商业银行营业网点租赁

商业银行营业网点租赁（精选8篇）

商业银行营业网点租赁 篇1

营业网点是商业银行的主要服务渠道, 由于受到固定资产指标限制、网点布局等因素的影响, 商业银行营业网点大部分通过经营租赁的途径予以解决。但是, 目前银行营业网点租赁价格普遍存在偏高的现象, 2009年, 某商业银行一级分行对该分行2008年网点租赁价格与社会平均水平进行了调查, 结果显示:该分行所处省份的全省房屋租赁平均价格为2 9.32元/平方米/月, 而该分行200 8年全省营业网点平均租金为6 3.7 3元/平方米/月, 相当于全省房屋租赁平均价格217.36%, 网点租赁价格明显偏高。

网点租赁费是商业银行很重要的成本支出项目, 如不能合理有效地加以控制, 将会严重影响商业银行的经营效益。本文试图通过分析商业银行营业网点租赁价格偏高的原因, 寻求解决该现象的有效方法。

一、商业银行营业网点租赁价格偏高的原因:

(一) 纳税影响

根据我国相关税种的规定, 个人出租房产, 承租方用于生产经营的应缴纳以下税款:房产税:以租金收入12%计算缴纳。营业税:以租金收入的5%计算缴纳。城市维护建设税及教育费附加:按实际缴纳的营业税税额乘以城建税率5%、教育费附加率3%、地方教育附加率1%计算缴纳。个人所得税:按财产租赁所得, 每次收入不超过4000元的, 减除费用800元;4000元以上的, 减除20%的费用;同时扣除纳税人在出租财产过程中缴纳的税金和附加 (包括营业税、城市维护建设税、房产税、印花税、城镇土地使用税、教育费附加、地方教育附加) , 其余额为应纳税所得额, 税率是20%;印花税:按财产租赁合同租赁金额的千分之一贴花。税额不足1元, 按1元贴花。城镇土地使用税:按实际占用的土地面积和所在区域城镇土地使用税单位税额计算缴纳。企业出租房产, 承租方用于生产经营的应缴纳以下税款:房产税:以租金收入12%计算缴纳。营业税:以租金收入的5%计算缴纳。城市维护建设税、教育费附加和地方教育附加:按实际缴纳的营业税税额乘以城建税率5%、教育费附加率3%、地方教育附加率1%计算缴纳。企业所得税:年终汇算清缴。印花税:按财产租赁合同租赁金额千分之一贴花。税额不足1元, 按1元贴花。

按上述规定, 无论个人或企业出租非住房用途的房产, 都要负担较高的税负, 综合税率分别达19.65%、18.65%, 因而, 目前社会上普遍存在房屋租赁逃避税的现象。出租方逃税的主要方式是不开具发票给承租方, 在实际操作中, 当承租方要求出租方开具发票时, 出租方就会通过提高租赁价格或直接要求承租方负担其须缴纳的税负来转嫁负担。由于将房屋租赁给银行必须按照租赁金额开具发票, 也就意味着必须全额纳税, 而银行必须严格执行相关会计制度的规定, 不可能直接负担其须缴纳的税负, 因此出租方往往通过提高租赁价格将其须缴纳的税负转嫁到银行头上。

(二) 目前社会上普遍认为银行有

钱, 银行看中的地方非租不可, 所以当承租方是银行时, 出租方就会抬高租赁价格。

(三) 商业银行内部因素

1、商业银行营业网点选址的影响。

银行营业网点大多在核心城区的核心商业地段, 核心城的区核心地段门面租金比一般地段租金价格相差较大。

2、商业银行营业网点租赁管理体制影响。

(1) 商业银行营业网点租赁未实行集中采购或采用单一来源集中采购方式。

根据财金[2001]209号《关于加强国有金融企业集中采购管理的若干规定》“第三条本规定所称集中采购;是指国有金融企业以购买、租赁等方式获取大宗物品、工程和服务的行为。第五条国有金融企业一次性采购价值在100万元 (含100万元) 以上的, 须采取集中采购的方式。”的规定, 对100万元以下的网点租赁并未要求必须集中采购。在商业银行自身制定的集中采购制度中, 一般存在以下两种情况:

一是商业银行内部规定所有的营业网点租赁必须实行集中采购。

二是由于商业银行在租赁营业网点选址时具有定点选择的特点, 因此有些银行对价值较低的网点租赁项目不要求进行集中采购, 对达到上述规定要求即1 00万元以上的项目才予以集中采购。

不实行集中采购的网点租赁, 能否降低网点租赁价格, 只能取决于租赁双方的谈判成功与否;实行网点租赁集中采购, 也会遇到一个问题:就是银行网点选址选定的只有一个标的物, 集中采购就只能采用单一来源采购方式, 在这种采购方式下, 是否能降低网点租赁价格, 也取决于租赁双方的谈判成功与否。谈判成功与否又取决于谈判人员的专业素质与道德素养, 存在以下因素可能导致谈判结果不理想:一是谈判人员不够专业, 对市场的信息了解不充分, 难以在谈判中占据主动;二是谈判人员责任心不强, 谈判时没有积极争取降低价格;三是若银行监督机制不够完善的情况下, 可能存在道德风险。

(2) 部分银行营业网点租赁审批权限在省 (一级) 分行, 租金由省分行专项解决, 二级分行只负责上报租赁项目, 不需要自行承担租赁费用, 因而其往往因急于拓展业务而忽略成本控制, 对租金价格、租赁面积、租赁后续风险等其他事项往往不会全面统筹考虑。

二、解决商业银行营业网点租赁价格偏高的对策

综上所述, 商业银行营业网点租赁价格偏高的成因复杂, 既有外部原因又有内部原因, 既有体制原因也有管理原因。笔者认为, 要解决商业银行营业网点租赁价格偏高的问题, 就必须打破原有的思维方式, 改变原有的自行组织调查和谈判的操作习惯, 将网点租赁社会化, 银行将网点的选址、租赁价格的谈判委托三家以上中介机构办理, 对中介机构选出的网点租赁备选房产、租赁价格实行集中采购, 从中选择网点位置、面积、价格等最优的房产。

网点租赁社会化的具体做法和操作流程如下:

(一) 银行组成调查小组, 通过调查了解租赁网点选址的大致路段房产租赁情况, 根据调查情况确定网点选址路段、租赁期限、租赁面积、租赁价格的区间等。初步确定标的物范围, 租赁价格上限, 据此组织下一步的集中采购。

(二) 银行公开发布信息征集房屋租赁中介机构, 并通过一定程序选定三家以上的房屋租赁中介机构作为候选供应商, 避免一家独揽可能存在的与出租方串通提高租赁价格的弊端, 同时通过房屋租赁中介机构之间的相互竞争, 降低网点租赁成本。

(三) 银行将确定网点选址路段、租赁期限、租赁面积、租赁价格的上限及其他条件提供给已确定为候选供应商的房屋租赁中介机构。为鼓励中介机构积极谈判努力降低租金成本, 银行事先订立相关奖励条款, 约定中标的租赁房产, 中介机构与出租方谈判确定租赁价格低于银行租赁价格的上限的, 按照节约租金一定的比例以累进方式计付中介手续费给中介机构, 节约得越多, 计付的标准就越高。通过这样提高中介公司价格谈判的积极性, 达到降低租赁价格、节约租赁成本的目的。

(四) 房屋租赁中介机构根据银行要求的条件各自进行选址, 与出租方进行租赁期限、租赁价格等谈判, 每家机构可以选定多处备选的租赁房产。银行事先应要求中介机构与出租方谈判时, 只能告知出租方租赁房产的用途, 不能事先向出租方透露承租方为银行, 以避免出租方因为承租方为银行就漫天要价。

(五) 房屋租赁中介机构将选定的备选租赁房产的地址、面积、租赁期限、租赁价格等提供给银行, 银行实施集中采购程序, 从备选租赁房产选定位置、面积、价格等最优的房产。

笔者认为, 商业银行通过上述办法进行银行网点租赁的集中采购, 一方面可以利用社会资源, 大大拓宽供应信息和供应渠道, 改变了过去市场信息严重不足而导致盲目决策的弊端;另一方面利用中介机构相互之间的竞争关系, 可以进一步降低租赁成本, 避免银行经办人员谈判不专业导致的租赁价格偏高现象, 同时也可避免出租方认为承租方是银行, 就抬高房屋租赁价格的现象;更重要的是通过社会化的公开操作, 能有效地控制乃至杜绝银行经办人员可能出现的个人道德行为。因此, 网点租赁社会化是解决商业银行营业网点租赁价格偏高的有效之策。

商业银行营业网点租赁 篇2

第一章 总则

第一条 为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。

第二条 本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。

第三条 营业网点环境：

（一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。

（二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。

（三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。

（四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。

（五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。

（六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。

（七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、VIP室等对外服务窗口。

（八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。

（九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。

（十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。

第二章 营业网点员工服务管理

第四条 营业网点员工仪容仪表：

（一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。

（二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。

（三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。

（四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。

第五条 营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。

第六条 营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一 的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

第七条 营业网点员工能够根据时间、场所、情景、服务对象不同准确运用问候礼节；能够根据客户的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼，亲切和蔼；能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户，反应灵活，应对得体；能够根据迎接、送别的具体需要正确运用迎送礼节。做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。

第八条 营业网点员工对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳；尊重客户的风俗习惯和宗教信仰；提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确；同客户交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客户谈话或插嘴，时时表示尊重；不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话，不侵犯客户的隐私权，尊重客户的生活习惯。

第九条 营业网点员工服务语言的总体要求是：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝服务禁语，普及普通话和银行日常礼仪服务用语。

第十条 营业网点员工职业道德的要求是：忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。

第十一条 营业网点员工工作效率的总体要求是：安全、准确、高效。

第十二条 营业网点员工服务质量的要求是：认真负

责，严格操作，精通业务，减少差错。严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务目标的实现，保证本行和客户的正当权益不受损害。

第十三条 营业网点员工接打电话应使用标准化文明用语，要礼貌相待，切忌粗暴。通话要简练、紧凑，不应在电话中闲扯、聊天或谈家常，以便提高电话使用率，节约费用。

第十四条 营业网点员工对待客户的举报与投诉，不论是口头的还是书面的，都要持欢迎和帮助解决问题的态度，认真受理和接待，不同客户争吵。

第十五条 营业网点负责人对口头或电话提出意见的客户要虚心听取并表示谢意，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达；对书面提出意见的客户要认真阅读并登记留存，及时同投诉人联系，掌握客户投诉原因及要求。

第十六条 营业网点负责人对客户的举报和投诉要认真核实情况，客观分析原因，妥善进行处理；客户的意见正确又能解决的，要立即解决；客户的意见正确但不能立即解决的，要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决；属客户误会的，要及时与其沟通，耐心解释消除误会。对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要将处理结果及时反馈给客户。

第十七条 处理客户投诉时，先站在客户的立场上表示

同情，不使矛盾激化和扩大。投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。客户投诉的处理要能解决问题，消除误解，让客户满意。涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客户不蒙受不应蒙受的经济损失，本行不无故承担赔偿责任。

第十八条 为使本行营业网点的标准化服务达到较高水平，促进本行不断采取新措施，拓宽服务领域，改进服务设施，满足顾客需要，创新服务名牌，树立良好企业形象，本行在不断加大监督检查力度的基础上，聘请服务义务监督员，加强社会监督，有效地防止服务上的“死角”和个别“窗口”服务工作的不良细节问题。

第十九条 详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。

第三章 营业网点员工纪律管理

第二十条 营业网点员工必须遵守国家法律、法规，保护客户合法权益；遵守规章制度，不私自和客户作交易，不私收回扣；坚持原则，维护本行利益和声誉，不做有损国家、集体、人格的事情。不准泄露国家秘密，业务秘密，客户账户、账号、存款秘密和企业经营秘密。

第二十一条 各营业场所要公布营业时间，不准随意更改。按规定时间上下班，未经批准不准擅自停止营业和办公。

第二十二条 营业期间在营业场所内不准吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天、听歌、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活、吃零食，办理业务时不准拨打和接电话，业务空闲时不准拨打私人电话和长时间接打私人电话。严禁酒后上岗。

第二十三条 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。

第二十四条 不准利用工作之便，向客户吃、拿、卡、要、报。不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。不准以工作之便为个人谋取私利。

第二十五条 不准从事“第二职业”，不准参与本行禁止的各种活动,不准在营业厅内接受外来人员推销活动,不准带无关人员进入营业场所,不准在上班时间参与与业务无关的活动。

第二十六条 未经允许，不能向客户透露有关本行改革与发展、经营管理、财务报表、人事变动等方面信息，自觉维护本行信誉。

第二十七条 按规定的时间提前上班打扫卫生，换好工作服，整理好仪容仪表，准备好上班所需的工具用品等，无任何疏漏，精神饱满的上班。

第二十八条 按时交接班，交接票据、现金、空白重要凭证、印章等事项交接清楚、准确。交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。

第二十九条 坚持岗位，不迟到、早退、不旷工。上班

时不扎堆聊天，不串岗、不干与工作无关的事。不大声呼叫、哼歌，为客户服务中无不良行为。

第三十条 爱护本行设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。拾到客户物品、钱财按时上交，做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。

第三十一条 不准在电子计算机上进行与业务无关的操作，不准将与办公无关的物品带入操作间（个人随身生活用品须另行保管）。

第三十二条 严禁授权人员使用临柜人员柜员卡进入操作画面进行业务操作。

第三十三条 临柜人员不得办理本人和本人亲友的存取款业务，执行回避制度。此类业务须由其他临柜人员视同柜面储户办理。

第三十四条 营业网点人员请假、轮休时，要办理交接手续。将现金、空白重要凭证、印章和钥匙等交给接班人员，必须见面交接，做到责任分明，当面清点无误后方能离开。

第三十五条 监控室或监控设备的钥匙由营业网点负责人保管和进行交接。录像设备每天的开关由营业网点负责人指定专人负责，录像的影像保管期至少保管30天。发生业务差错时，要视差错查找情况对发生差错当天的录像影像进行拷贝。已摄制录像影像的保管期限和影像资料属内部秘密，禁止对外泄露。

第三十六条 监控设备的运行情况营业网点应设置“监控系统运行日志”，对设备运行、录像情况做好登记，以备核查。监控设备处于工作状态时，非故障原因不得随意关闭。监控录像时间自开机接库至送库关机的整个录制过程，不准空档或开机不录像。柜员操作的全过程必须接受监督，监视器屏幕不得朝向柜台外或客户能够看到的方向，非管理人员不得随意操作。

第三十七条 柜面发生纠纷或案件时，不得当着客户的面查阅录像资料，确需通过录像弄清情况时，必须经有权部门批准；本行以外人员查阅的，必须经有权部门和安全保卫负责人员批准；司法机关查阅录像影像，参照查阅会计档案的要求进行处理。本行所有对外查阅的录像资料必须经内部先行查阅研究后方可对外查阅。

第四章 安全防范管理

第三十八条 为了保障营业网点的正常营业和往来资金的安全运营，营业网点员工必须做到：

（一）树立安全防范意识，时刻保持高度警惕状态，严格执行安全保卫制度。

（二）熟练使用防卫、报警、消防器具，并使之保持良好的运作状态。

（三）每天营业开始，检查安全门是否能正常开启和关闭，检查报警系统，监控设备是否处于正常工作状态，如不

能处于正常工作状态，请立即报告有关部门处理。

（四）拒绝非营业人员进入营业网点柜台内，发现可疑情况及时向有关部门报告。

（五）门、窗、钱箱、抽屉按要求及时上锁，钥匙妥善保管。

（六）账簿、报表、印鉴卡等业务资料入柜保管。

（七）柜员操作密码按规定定期或不定期更换，且要严格保密。

（八）柜员临时离柜必须办理签退，并将现金、空白重要凭证、印章、柜员卡、个人名章等入箱上锁。

（九）每日营业前送钞车到达，营业网点人员在保安武装押运人员的护卫下确认该营业网点的所有库箱是否正常，正常后办理交接手续，锁牢安全门，开始营业。

（十）每日营业终了，将营业大厅大门处于半开启状态，接钞车到达，营业网点人员和保安在保安武装押运人员的护卫下办理交接手续，库箱送上钞车，营业网点人员方可下班。

（十一）每日营业时，营业网点人员在保安武装押运人员的护卫下办理接送现钞时，营业网点人员要认真核对现钞，核对无误后，办理交接手续。

（十二）营业网点人员要严守营业网点现金、人员配置、活动规律、接送现钞、接送库箱的行驶线路及时间等机密。

第五章 营业网点岗位设置管理

第三十九条

营业网点是办理客户存贷款、资金汇划、转账、现金收付业务、代理业务及银行内部资金往来等业务的主要场所，其岗位设置应按照安全与合理及控制和效率的原则进行人员配备，保证核算工作的正常进行。

第四十条 营业网点岗位设置根据“责任分离、相互制约”的原则进行岗位设置。

营业网点岗位设置支行行长岗、业务主办员岗和若干综合柜员岗（人员较少的小营业网点，经行领导批准可不设置业务主办）。支行行长、业务主办员岗位，执行倒休，履行职责。

第四十一条 根据营业网点业务范围、营业时间等实际配备不同级别的综合柜员。人员安排须符合安全保卫有关规定和内部风险控制的要求。营业网点的劳动组合形式采取综合柜员制。

（一）综合柜员制是指采取由单个柜员通过操作电子计算机终端等设备，集经办、复核、会计、出纳等多种职能于一身，人机相互复核，采取单收单付、个人负责的形式，独立对外办理各项业务。

（二）实行综合柜员制能提高工作效率，改善服务，充分发挥电子计算机处理各项业务的功效，有利于发挥本行整体服务水平。

（三）营业网点应严格划分现金柜与非现金柜。现金柜

柜人员负责直接面向客户的现金业务操作及有关业务查询、咨询等前台服务，现金柜柜员配置现金与凭证库箱；非现金柜人员负责直接面向客户的非现金业务操作及有关业务查询、咨询等前台服务，非现金柜员配置凭证库箱。在划分现金柜与非现金柜的基础上，营业网点可根据自身实际情况进一步划分。

（四）操作与授权分离。营业网点人员必须严格按事权划分原则办理业务。所有业务先由综合柜员处理，特殊业务由支行行长或业务主办按规定权限进行授权，超过其授权范围的，根据权限大小，由相关部门或行长授权。

第四十二条 综合柜员实行等级管理（详见《ⅩⅩ市商业银行员工等级管理办法》）。

第六章 营业网点岗位职责管理

第四十三条 营业网点岗位职责：

（一）支行行长任职要求：

1、遵守国家法律，认真执行会计法规和会计基本制度，热爱本职工作，作风正派、品行端正，工作认真负责，具有较强的责任心。有一定的政治思想素质，能忠于职守，廉洁奉公，以身作则，能够建立健全一套严密齐全的网点管理制度和办法。

2、认真执行各项工作制度、原则和会计、出纳核算制度，具备熟练操作电子计算机及全面处理各项业务能力。积

极开展思想政治工作，严格岗位责任制度，合理安排劳动组合，制定《支行绩效考核管理办法》，对员工工作实行量化考核，做到奖罚分明，充分调动柜员积极性，提高工作效率，保证完成各项任务计划。

3、根据《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》和《ⅩⅩ市商业银行支行员工业务技能考核办法》，研究制定服务措施和督促员工业务学习和业务技能锻炼，提高服务质量和业务素质整体水平。积极开办各项中间业务，做好各项业务宣传和咨询活动。

4、熟悉各项业务规程，发生业务纠纷或办理特殊业务能够及时、准确的进行解决或处理，能够组织员工学业务、学技能、抓好业务培训和技术练兵、不断提高综合柜员的业务素质。

5、善于处理各类疑难业务问题，能有效控制、化解风险隐患，具有较强的组织管理能力和口头、文字表达能力，身体健康，能胜任工作。

（二）支行行长岗位职责：

1、负责监控设备开、关机和登记及维护保管的管理。

2、负责本支行经营场所、风险控制、内部控制等管理工作，特别要对现金、有价单证、重要空白凭证、印章的使用及保管等情况每周定期监督检查。

3、切实做好“三防一保”工作，增强防范意识。防止

和杜绝各类案件的发生，维护本行形象，维持本支行工作正常有序进行。

4、负责权限内特殊业务，大额存取款业务（权限内）的操作授权审核和遇特殊等应急业务的处理。

5、负责审核批准现金和凭证的领缴。

6、负责定期存单小额质押贷款的审批等管理工作。

7、负责制定储蓄、对公存款、中间业务营销方案，并组织实施。负责本支行市场开拓、产品营销、重要客户的维护工作。

8、负责本支行经营管理和日常管理工作。

9、了解并做好员工的思想政治工作，组织员工开展岗位技术练兵活动，落实好各项业务考核。

10、负责组织本支行的日结、月结、年终决算及财务管理工作，审核各类报表，确保正确无误。

11、完成上级部门安排的其他工作。

12、其他职责见人力资源《支行行长职位说明书》。

（三）业务主办员岗位职责：

1、汇总复核全所科目日结单，轧平当日账务。审核各临柜人员轧账单与营业日报表的表内、表外各科目是否相符。审核各类登记簿登记内容是否相符、规范。审核往来账款是否及时正确和转账票据是否规范。

2、负责营业网点集中领用、下发、上缴各类凭证。日

终结账，负责进行账务核对，保证临柜人员账账、账款、账实、账据、账表、账折和内外账务相符。

3、严格执行各项规章制度和操作规程，负责权限内特殊业务，大额存取款业务的操作授权、审核。

4、切实做好“三防一保”工作，增强防范意识。防止和杜绝各类案件的发生，维护本行形象，维持本支行工作正常有序进行。

5、负责本营业网点员工的业务培训、指导和监督。

6、负责定期存单小额质押贷款审核、授权工作。

7、负责中间业务的营销工作。

8、配合支行行长进行各项业务的管理工作(对现金、有价单证、重要空白凭证、印章的使用及保管等情况每周定期监督检查)。

9、配合支行行长接待上级部门检查。

10、对保管使用的计算机设备及点钞机等机具做好日常维护工作。

11、完成上级部门和支行行长安排的其他工作。

12、其他职责见人力资源《业务主办员职位说明书》。

（四）综合柜员岗位职责：

1、积极做好柜面各项服务工作，努力吸收存款，做到主动、热情、快捷地办理各项业务。

2、严格执行各项规章制度和操作规程，严格按柜员操

作程序办理计算机记账及现金收付工作。办理业务时须先认真审核账、单（折）、证、印的合法性、合理性、完整性和真实性，无误后方能进行计算机记账，并核对计算机打印记录与凭证内容是否相符。

3、切实做好“三防一保”工作，增强防范意识。防止和杜绝各类案件的发生，维护本行形象，维持本支行工作正常有序进行。

4、向支行行长领缴现金、空白重要凭证和有价单证。按规定使用、保管各类业务印章和按规定办理各项交接工作。

5、及时准确办理利息收支和各项收费等业务。营业终了认真做好轧账工作，确保凭证，现金与轧账单核对相符，做到账、表、实三相符，并登记、保管有关登记簿。

6、认真执行《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》，做好柜面的各项标准化服务工作。

7、根据《ⅩⅩ市商业银行支行员工业务技能考核办法》，利用业余时间加强理论方面的学习和基本技能的锻炼，使自己的整体水平上一个新台阶。

8、做好中间业务的营销工作。

9、做好机器设备的维护和保养。

10、配合支行行长或业务主办员接待上级部门检查。

11、完成上级部门和支行行长安排的其他工作。

12、其他职责见人力资源《综合柜员职位说明书》。第四十四条 综合柜员岗位轮换制度：

（一）岗位轮换制度是在综合柜员人员范围内，有计划、有目的地对部分人员工作岗位不定期的进行调换。

（二）岗位轮换工作要在各支行长长的领导下组织实施。

（三）岗位轮换要在骨干力量相对稳定的基础上，采用同类岗位轮换或不同类岗位轮换形式。对岗位轮换要根据岗位的机要程度、岗位的重要程度和综合柜员的业务能力等情况稳妥组织。

（四）为便于轮换工作的顺利进行，要有计划地组织对员工进行全面业务技能培训，做好轮换人员承接新业务能力的考核。岗位轮换后，对承接人员的账务处理，业务主办员要及时检查辅导。

（五）人员轮换要按会计制度规定，在支行行长或业务主办监督下办理交接。要按规定及时认真地填写有关登记簿，并认真做好轮换工作记录，记载当时的交接情况。

（六）岗位轮换后，要对轮岗人员进行全面彻底的离岗检查，发现案件、事故线索要及时向有关部门或领导反映，并组织力量尽快查清。

（七）确定轮岗的人员，必须无条件的服从，并立即办理交接手续，否则，按有关规定进行处理。

（八）综合柜员工作岗位要有步骤地进行轮换，保证每

位员工全面掌握各类业务。具体岗位轮换的时间和次数由支行行长确定。

（九）在岗位轮换过程中要充分考虑岗位分离这一基本的内控要求，各岗位之间要明确职责分工，不得混岗。

（十）岗位轮换情况须报主管部门，主管部门要及时督促各支行按时完成岗位轮换工作。

（十一）出现下列情形之一的，应立即轮换：客户投诉较多，查证属实的；经常出现业务差错和事故险情的；违章操作时有发生、屡教不改的；有违纪行为的；有违法迹象的；其他原因确不适应岗位工作的。

（十二）凡有劣迹、有前科的人员不得安排在综合柜员工作岗位。凡强制性安排，事后作案的，由有权决定人事的相关部门负责。

（十三）严密岗位轮换交接手续。

（十四）短期离岗的交接。综合柜员、业务主办员或支行行长短期离职、离岗时，必须经相关部门和领导同意，由指定称职人员代理工作，并办理交接手续。交接时，要进行账账、账款、账实、账据、账表、账折和内外账务核对；业务印章、密押、有价单证和空白重要凭证等重要物件，要登记清收和盖章；代办事项要交代清楚。以上交接内容要在登记簿进行登记。

第七章 监督与防范管理

第四十五条 支行行长或业务主办员坚持对本支行各项业务进行逐笔核对，特别是对易发案部位、大额存取款、往来账款、转账业务、应急业务和特殊业务等加强监督和检查力度。

第四十六条 临柜人员发生账务差错，不得私自外出查找差错，要逐级汇报，及时更正；发生现金长短款，不论长款和短款，必须及时查找并向主管部门汇报，不得私自外出查找，更不准长款隐匿、短款空库或以长补短、有错不报，对长短款处理应按会计出纳制度要求办理。

第四十七条 营业网点营业时间内，监控设备必须保持正常运转，保证录像画面清晰、内容完整，不得自行调阅监控录像影像。

第四十八条 支行行长每周对监控录像资料至少抽查一次，了解员工执行制度情况。相关部门不定期抽查监控录像资料，对每次检查发现的问题做好记录并要求整改，支行行长要高度重视，对发现问题及时查明原因，严格处理，及时整改，防范各类风险发生。

第四十九条 切实做好“三防一保”工作，增强防范意识，防止和杜绝各类案件的发生，维持本支行日常工作正常有序进行。

第八章 营业网点达标管理

第五十条 对营业网点实施达标管理是提高内部管理 18

水平的重要手段，也是适应当前本行发展的需要。

第五十一条 营业网点达标目标：

（一）对公、储蓄存款任务(40分)。

（二）中间业务手续费收入(15分)。

（三）标准化服务管理(20分)。

1、营业网点环境(5分)。

2、营业网点服务(10分)。

3、营业网点业务分类服务(5分)。

（四）内控管理（15分）

（五）业务技能考核(5分)。

（六）岗位设置、信息档案收集、知识竞赛、业务技能竞赛等综合评定(5分)。

第五十二条 对公、储蓄存款任务的得分是根据完成的比例乘以营业网点达标目标中对公和储蓄存款任务分值的占比。对公、储蓄存款任务完成率达不到70%，该项不得分。

第五十三条 中间业务手续费收入的得分是根据完成的比例乘以营业网点达标目标中中间业务手续费收入分值的占比。中间业务手续费收入完成率达不到80%，该项不得分。

第五十四条 标准化服务的得分是根据《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》的规定进行检查考核营业网点环境、营业网点服务和营业网点业务分类服务的分值相

加后乘以营业网点达标目标中标准化服务分值的占比。有违反《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》规定不达标项之一的，该项不得分。

第五十五条 内控管理的得分根据审计部内控检查、零售业务部易发案部位检查、计划财务部会计检查的综合得分乘以营业网点达标目标中内控管理分值的占比。审计部内控检查得分低于800分该项不得分；零售业务部易发案部位检查出重大业务差错的该项不得分；计划财务部会计检查出重大业务差错的该项不得分。以上部门检查出金融经济案件的除该项不得分，并按有关规定另行处理。

第五十六条 业务技能考核的得分是根据营业网点每位员工业务技能考核的平均分，计算出该营业网点的整体平均分乘以营业网点达标目标中业务技能考核分值的占比。该该营业网点的员工每季有两人三项考核不合格的，该项不得分，该营业网点整体平均分达不到60分，该项不得分。

第五十七条 岗位设置、信息档案收集、档案管理、知识竞赛或业务技能竞赛等综合评定的得分是根据营业网点岗位设置的合理性、信息档案收集的情况、档案管理的情况及知识竞赛或业务技能竞赛的参赛人次和名次由主管部门进行综合打分。打分不到70分的，该项不得分。

第五十八条 达标考核的对象为各营业网点。第五十九条 通过达标管理，加强和改进营业网点管理

工作，推动营业网点管理工作的健康发展，不断提高管理水平和工作质量。

第六十条 零售业务部负责组织和实施营业网点达标工作，相关部门给予配合。

第六十一条 考核达标工作每年进行一次。

第六十二条 支行达标管理评比，采取百分评定方法，按各项目计分，总分达到85分（含）以上可作为三级达标支行；总分达到90分（含）以上可作为二级达标支行；总分达到95分（含）以上可作为一级达标支行。

第六十三条 支行达标管理评比达到三级达标支行的年底一次性奖励2000元；达到二级达标支行的年底一次性奖励5000元；达到一级达标支行的年底一次性奖励8000元。

第六十四条 支行达标管理评比70分（含）以上至85分（不含）的支行年底进行通报批评；60分（含）以上至70分（不含）的支行年底进行通报批评，扣罚全年绩效工资的5%；60分（不含）以下的支行年底进行通报批评，扣罚全年绩效工资的10%。

第六十五条 各支行行长对支行达标管理的实施负有不可推卸的重要责任，要为支行员工积极创造条件，帮助解决实际问题，选配政治思想好，业务技术熟，工作能力强的业务主办员和综合柜员。支行行长要积极开展思想政治工作，合理安排劳动组合，充分调动员工的积极性，努力完成各项

任务。

第十章 附则

商业银行营业网点租赁 篇3

为使创建活动得到稳步开展顺利进行，该营业室根据中银协《2015年度中国银行业文明规范服务星级网点评选》的相关要求，积极开展“星级网点”的创建活动。一是成立组织。成立以营业室主任为组长的“星级网点”创建活动领导小组。按照“百佳示范网点”标准，在网点内外环境、服务设施、服务流程、功能分区、软硬件设施等逐项逐条对照整改完善，为广大客户提供更加贴心、温馨的服务与环境。二是强化培训。该营业室充分利用网点内训师资源，定期对网点员工文明标准服务进行现场培训，同时组织网点零售、对公业务骨干利用晨会、夕会、月会等时机，对全员业务知识、操作技能进行培训指导，提升网点一线员工的业务水平及服务技巧。三是创新方法。为推动“星级网点”创建工作，该营业室通过加入百佳网点创建工作微信群，相互进行交流、互相借鉴经验、对照标杆找差距，取长补短，从中积聚团队深厚力量，获得最宝贵的创建经验。并组织人员对相关资料进行收集、归档，对存在的不足及时做好补充、完善，为达到“星级网点”标准奠定了基础。

通过开展创建活动，使绥中支行营业室在客户服务工作中提升了“客户至上，始终如一”的服务理念并践行致远，从公益和环保等更多角度考虑广大客户的切身感受，客户的满意度进一步提高。据悉，在全国农行系统内只有十余家网点荣获了“星级网点”称号，同时，该网点还被评为2015年度绥中县“文明优质服务示范单位”。

商业银行营业网点布局问题探讨 篇4

我国加入WTO以后, 金融市场开放, 银行面临着剧烈的竞争, 银行网点普遍存在客户排队严重, 服务标示不明, 服务效率不高的现状, 《2006年金融服务指数研究报告》显示, 银行服务满意度为71.5分 (满分为100) 。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业, 提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素, 而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量, 成为我国商业银行面临的重大问题之一。银行的经营网点布局在一个城市要形成网络, 不仅要方便客户, 而且要有一定的业务覆盖面, 并能产生幅射带动效应。银行经营网点不仅是服务客户的窗口, 而且是参与市场竞争的重要资源。如何有效配置经营网点资源, 提升网点的竞争力, 与银行经营管理层的经营理念有着直接的关系。

一、商业银行网点设立的原则

商业银行是为国民经济提供金融服务的机构, 它的发展关系着国民经济发展的命脉, 商业银行网点的设立不能靠主观性和随意性, 否则会导致失误, 业务很难发展, 会造成银行长期处于被动的状态。科学性、规律性是设立银行营业网点的基本依据, 并且要站在系统工程高度进行合理的布局。

1. 商业银行营业网点的设置要定位准

要定位于人流中心和物流中心, 这样才能保证存款的增长, 利于业务的发展。

2. 商业银行营业网点的设置要坚持分层经营支行以上的机构, 以对公业务为主, 兼顾其他业务, 营业网点要设立在工商业比较发达的物流中心地带

分理处以下的营业机构以零售业务为主, 兼顾对公业务。营业机构要设立在人流中心地带, 要靠近住宅区以发展储蓄、方便储户。

金融网点选址是指在一定社会、经济条件下, 对金融企业的各个办事机构的区位选择过程, 面对激烈的市场竞争和日益复杂的社会经济环境, 科学的金融网点选址决策以及动态的网点管理显得尤其重要。面对新的要求, 传统的选址决策方法暴露出其固有的不足, 主要表现在抽象的数学模型往往容易脱离实际;难以全面考虑复杂、抽象的选址要素;不便有效组织多源的相关数据进行综合分析;不能为决策人员提供直观、交互的分析工具等方面。随着目前地理信息系统 (GIS) 技术的发展, 特别是融合了GIS技术和建模技术的空间决策支持系统 (SDSS) 引入到金融网点选址决策领域, 传统选址方法所面临的难题有了迎刃而解的思路。然而, 目前有关选址空间决策支持系统的相关研究及其成果尚远未成熟, 其应用的广度和深度也因此受到了限制。

二、商业银行营业网点布局的优化要遵循以下方法

1. 要以商业银行营业网点设立的原则为基础以管理办法为依据

凡不符合网点设立原则和管理办法的应分批逐步进行调整。该撒的撤, 该并的并, 该迁址的迁址, 该升格的升格。

2. 建立商业银行营业网点分类管理制度

商业银行应以分行为单位建立营业网点分类管理制度。应设立机构管理处, 专门对营业机构核实机构实施管理。

三、新建新迁网点的功能定位、形象定位

商业银行实行同城二级机构的扁平化管理, 网点功能定位应是综合性的、多功能的网点, 走多功能与专业化相结合的发展方向。综合性、多功能是指业务品种、服务手段的不断完善和全面发展, 专业化是指据客户需求和周边环境进行专业定位, 如专门做理财业务, 或者做高端客户的财务管理中心。网点的形象定位应是环境优雅、设备齐全、服务优质的现代商业银行, 在形式上表现出以下几个发展趋势:一是“近”, 在做好三防一保的前提下除现金业务外, 将原来网点中封闭式的高柜变为通透的低柜, 建设引导区、优化配比各个柜台, 进行温馨提示等, 加强客户面对面交流, 拉近与客户的距离, 增强亲和力;二是“差别”, 根据不同的客户群体实行差别化服务;三是“快”, 通过自助设备的发展和其他渠道来分流客户, 达到服务快速高效。

四、突出重点, 扩张市场和客户, 提高营业网点的盈利水平搞活营业网点, 关键和核心就是抓盈利。

作为创利的基层单位, 必须走金融创新之路, 拓展新的增加效益的新路子。

1. 拓展业务领域, 选准市场定位

农村营业所要立足农村市场, 利用信用社体制改革和邮政局的利润调整良机, 大力拓展农村市场;县城营业网点抓好柜台, 维护好尖端客户, 锁定优良客户, 取得市场竞争的优势地位。当然, 农村和城区网点还可以实行跨区域的营销策略, 扩大市场的占有率。

2. 不断发展存款市场, 积极培植新的存款增长点

要树立“抓存款就是抓效益”的共识;加大集约化营销力度, 突出抓好一群大户、一批大系统存款客户;利用利率政策做大教育储蓄;利用网络优势, 品牌优势, 重点营销好银行卡, 农村所要深入农村村组, 一户户地上门发卡, 抓好外出务工、学习、经商人员的汇兑转储业务, 扩大在农村市场的领先优势, 培植新的存款源。

3. 开拓新的信贷营销领域, 培植新的效益增长点

以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标, 大胆创新信贷营销战略。农村所要转变营销观念, 支农也有高效益, 要大力发展农户贷款, 以农户贷款带动存款、中间业务等其他业务的拓展;在营销层次上要重点扶持农业产业化经营的龙头企业和小城镇建设。城区营业网点要筛选优质项目和客户, 重点对汽车、住房、消费、建材、医药、冶金、电力、教育、医院、城镇化建设等行业部门的客户进行信贷营销, 增强发展后劲, 扩大收息来源。在营销机制上, 要实行信贷责任经营制, 具体要“四包一挂”签订责任状, 将责、权、利落实到每一笔贷款。努力提高资产质量的效益。

4. 大力拓展中间业务, 开创增效新途径

当前基层网点中间业务的重点是做好金穗卡系列产品的发行以及代收代付、代理保险和同业理财, 要在规模效应上做文章, 扩大有效份额, 才能扩张创收的市场份额和幅度。

五、结束语

银行商业营业网点模式研究对于丰富银行发展理论在我国的应用, 分析我国银行发展过程中出现的问题以及银行业发展的战略选择等方面具有很大的借鉴意义和理论价值。更进一步说, 该领域的研究对正处于金融体制改革和经济增长方式转变的中国银行业, 对于建设社会主义和谐社会与发展社会主义市场经济具有重要的现实意义。通过本研究, 银行能够较为清晰地认清自身的营业模式, 找出其中症结所在, 从本研究出发, 根治自身顽疾, 全面提升竞争优势。这对于银行通过不断地创新, 实现独具价值的商业模式, 获得竞争对手难以轻易模仿的竞争优势, 以及经济全球化时代银行的持续健康发展等方面, 都有着重要的指导意义。

摘要：营业网点作为银行服务与产品的专属“卖场”, 是银行的重要营销传播渠道之一。课题详细介绍了建设网点营销传播系统的重要意义、银行市分行网点营销传播系统建设具有的六个天然优势, 系统应用中出现的瓶颈, 并结合该行网点分层、业务分区, 针对不同客户群体在网点的心理与行为习惯, 从如何建立高效的运行管理机制、加强传播内容与设计管理、传播载体的配置与应用等方面, 探讨如何建设营销传播的硬件与软件系统, 形成与其他传播渠道优势互补、各类品牌传播渠道有机整合的方案。

关键词：营业网点,营销传播,系统建设,对策研究

参考文献

[1]吴建杭.商业银行营业网点经营管理[M].中国金融出版社.2007.

[2]许学军.商业银行绩效考核实务[M].上海财经大学出版社.2006.

[3]姜建清.银行转型与收益结构研究[M.中国金融出版社.2006.

[4]梁家忠, 杨启忠.银行网点的优化调整[J].中国城市金融, 2002.3.

银行营业网点工作计划 篇5

一年的工作即将展开，在一年的工作中，我们都要做到时刻的注意好我们的实际工作，在不断的工作中得到更好的发展，这才是我们一直以来都在注意的事情。不断的发展得到更好的进步，xx年我们银行营业部将持续不断的努力，为银行的业务上的扩大做出营业部最大的贡献！不断的发展中银行才有更多的进步，这是我们必须要做好的！

根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况，明年的工作主要从三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质，现就针对这三个方面制定我银行营业部在xx年的工作思路。

一、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。

二、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

三、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。xx年我们将会有更好的精神面貌来迎接！前进中我们有更好的方向，不断的努力得到不断的发展，相信我们是可以做好的。当前国家正面临着金融危机的干扰，所以在今后的工作中，我们一定要更加的努力，金融危机使我们国家的经济发展产生了很大的影响，经济发展速度明显放缓，所以在今后的工作中，我们银行必须要为国家排忧解难，为恢复国家经济作出最大的贡献！篇二：2010年银行营业部工作计划 2010年银行营业部工作计划

在经过2009年的努力后，我们银行营业部取得了比较成功的工作业绩。在2009年整年的经济危机中，我们国家的经济也受到了很大的影响，经济发展速度已经没有之前那么快了。不过这些都是暂时的，从我们银行营业部的业绩来看，我们的居民生活水平已经购买力下降并不是很多。许多人将消费的资金存起来，以备不时之需，这是值得我们去解决的事情。要让居民提高消费力，扩大内需，我们的经济才会回到正轨上来。根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况，明年的工作主要从三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质，现就针对这三个方面制定我银行营业部在2010年的工作思路。

一、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。

二、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

三、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。2010年，我们的工作还将继续不断的努力下去，相信随着时间的不断的推移，我们还可以做的更好。2010年我们银行营业部将继续不断的努力下去，将我们银行的业绩更大的发展下去，这才是我们要做的。为了国家经济的快速回复，我们必须要做好银行工作，为国家的经济发展做出应有的贡献！篇三：邮储银行阜新市分行2013示范网点工作思路2 邮储银行阜新市分行2013 示范网点工作思路

为进一步做好阜新市分行示范网点项目规范化建设工作，有效配合省行渠道部对阜新市分行示范网点管理工作的调研，市行示范网点督导员在渠道部经理的领导下共同总结示范网点发展现状、存在的问题及下一步工作目标，具体内容如下：

一、项目发展现状

我市行本年计划实现二级示范网点三家，其中重点打造精品网点一家。三级示范网点占全部网点的42%以上，即将原有的七家支行打造成二、三级示范网点的同时，将2012年和2013年新开业的支行努力向三级示范网点打造，最终实现全辖示范网点同进步，同发展。项目组织框架

（一）本年示范网点推广已按照省要求，市行定期对支行培训，支行内训师制定本行培训计划等培训方式，有效提高销售人员对销售工具使用的意识和使用率，按照示范网点销售模型管理、维持日常生产工作。

（二）根据省行示范网点工作要求，市行在全辖内为支行配备兼职内训师。市行保质保量的按时上报省行示范网点材料，并对各支行内训师是否按定期对支行展开培训、是否按要求上报相关资料（材料包括：销售进度表、网点行动计划、专刊材料、周简报、数据统计材料）等进行及时通报。

（三）在项目推广阶段为更好的调动各支行积极性，市行在示范网点推广期间在全辖范围内开展示范网点评比活动，通过设立“优秀支行奖”、“优秀负责人讲”、“优秀内训师讲”等，将奖励倾向与支行，激发员工的工作积极性。

二、存在的问题

（一）市行层面 1.市行现任兼职督导员两名，在完成好自身工作的同时负责对全辖九家城市支行（其中两家支行距离市行较远）、五家县区

支行进行现场督导及日常的培训工作，如此；首先，工作时间不够用，全市十四个网点每周每个网点现场督导一次，市行对支行的培训两次，作为兼职两个岗位不能同时兼顾。其次，市行对支行的培训大多占用下班后五点半到七点之间，督导员及培训人员的晚餐、交通费、督导员的课时费等待遇问题尚未解决。长此以往，一定程度上影响了督导的工作热情及行内员工的学习热情。再次，市行督导员流动性较大，就我行来讲，已更换两次市行级督导员，现任督导员未经过示范网点的系统培训，有待进一步的提升对示范网点的理解与认识，在一定程度上影响了转培训的效果。2.培训力度有待加强：随着我行营业规模的不断扩展，阜新市分行示范网点又原来的3家增加至14家，市行定期对支行进行培训，但支行自行组织培训职责不够明确，“小班制培训”效果不够显著，县区的各支行由于地处较远，市行对城市支行的培训力度大于县行，各县行机关缺少示范网点督导员，以确保县区各支行培训现场的效果及质量。

（二）支行层面 1.支行以业务发展为重心。首先，支行内训师多为兼职，未定岗定职，人员流动性较大：通过市行培训的内训师，初步能做到转培训不久调动岗位，市行需重新培训、打造。调动内训师的支行在示范网点培训进度、培训效果也受到一定的影响。其次，支行内训师人员难定：理财经理、客户经理行内要求专职人员，担任内训师的理财经理、客户经理只能以本条线的业务为先。大堂经理、综合柜员每日工作时间较为固定，无暇顾及示范网点的日常工作细节。2.示范网点项目不能立竿见影，急于求成，省行对市行、市行对支行应不同的标准进行考核。首先，各支行有其自身的特点，面临的客户群不同。如彰武县后新秋支行，地处偏僻，主要客户群为农民，支行储蓄余额月均20万，无三大业务，如要求其与其他四家县行同进步，是不现实的。再次。以城市支行东市场支行为例，每月支行储蓄余额自然增长部分20万元不到，其面临的客户为周边的小商户，客户资源比较固定。市行层面如此，省行层面也是如此，葫芦岛分行各项业务发展均在全省排名靠前，故示范网点推广起来也较为容易，业务发展较慢的市行示范网点做好脚步会慢一些。故应该针对辖内各市行、支行的特点有针对性的进行示范网点的转型进程，以确保网点转型质量并兼。3.支行长对示范项目推进工作重视程度不够。示范网点项目不能立即给支行带来显著的收益，如果支行长认为现在的推广工作是一种负担，不理解这种营销转型的真正意义，示范网点推广将更加艰难，支行的发展也将更加艰难。

五、下一步工作计划

1、市行渠道部充分与人教部、省行渠道部沟通，落实各支行内训师，加强示范网点的组织管理力度。根据省行、市行的评比方案，结合本支行实际，做好宣传动员工作，充分调动全行员 工积极性。

2、优化管理方式。市行督导员实行“划时间段，包片式”现场督导及网点培训方式。充分利用督导人力资源，在有效的时间内掌握各本支行项目推进的总体情况，提升指导效果，提高网点业绩。

3、动员各支行提高重视度，做好培训工作。市行加大对支行内训师的培训力度，制定“示范网点内训师培训计划”，同时要求各支行要将培训与各项工作有机的结合起来，加大培训频次，市行方面做到每月培训两次以上，加强示范网点模型的运用及销售实战的相关技巧。支行内训师每周至少内部培训两次，针对存在的问题及时指正并做好跟进工作。

4、加强交流合作，共享示范网点建设经验。市行之间、市行督导员之间、各支行之间、支行内训师、行内员工之间要加强交流，以2012通过省行考核排名靠前的支行为标杆，相互学习经验。市行内部要经常开展行内自查、自评，通过内部评估本行项目推广现状，找到存在问题，总结先进经验，制定下一步工作实施。

二〇一三年三月一日篇四：银行网点2012年工作计划 银行网点2012年工作计划

一、加强日常管理工作各支行明确各岗位职责，使网点人员既能合理分工又能团结协作，推进“联动营销”。2012年任各重，压力大，各支行应把工作目标按职责分工落实到每个人，确保2012年各项任务的顺利完成。

二、加强监督检查工作2012年将完善各项制度，对发现的问题及时纠正，查漏补缺，进一步加大检查力度，对各种违规行为绝不姑息。

三、不断提商后勤服务水平落实车辆、会务和接待三项服务工作，切实保障区支行的日常运作。区支行现有小车4部，主要是保障支行领导的日常用车，同时协调好各部门的工作用车。

2011年,车辆运转正常，没有发生任何大的事故,2012年继续做好车辆管理工作,一是部门领导定期加强对司机进行安全教育,增强司机的安全意识,克服安全管理中思想麻痹、得过且过的现象。二是司机认真遵守有关行车规章制度,做到疲劳不驾车，酒后不驾车，对车辆勤检查，勤保养，勤维护。发现问题及时解决，做到车辆不带病上路, 司机不带情绪开车, 确保安全行车。对客户接待和会议组织，进一步创新运转机制，改进服务方式，优化工作流程，做好各个环节的有机衔接，保证有序运行。

四、做好“为民服务创先增优”活动2012年我行将继续优质文明服务中严格遵守上级有关规定，将“为了服务创先争优活动”全面开展，落到实处。并针对实际情况，我行将抽出专门人员利用利息时间及周六周日时间通过对网点进行暗访等形式，对辖内所有网点的文明服务情况进行监督，及时提醒存在的问题并督促全行员工增强服务意识、转变服务观念、、强化服务措施。

五、认真做好人事劳资工作一是加强考勤管理，规范考勤制度，实行考勤月报按时上报，在严格落实考勤责任制度的同时，进一步完善请假制度的管理，二是加强劳动用工管理，构建和谐稳定的劳动关系，严格岗位管理，进一步提高劳动关系管理的规范化水平。

六、做好安防工作因金融行业的特殊性，各支行应征对断电、电脑设备紧急瘫痪状况组织员工进行定期演习，从面有效的保证营业的正常开展；会计主管每天定期对已经安装的安防设备进行检查，加强对保安人员的培训，增强他们的业务知识和敬业精神。篇五：2012银行营业部主任工作计划 2012银行营业部主任工作计划

营业部 xxx 2011转瞬即逝，新的一年又开始了，我们在行领导正确领导下，围绕行里制定的经营计划，又投入了新的战斗，鉴于营业部的特殊性，特制定如下计划：

一、主要工作情况。

1、不遗余力抓营销，身先士卒搞服务。

做为营业部的负责人，加强现金管理和储蓄营销工作，担子很重，不能不敢掉以轻心，所以需要不断学习积累经验，才能够从容的处理日常工作中出现的各类问题。所谓众人拾柴火焰高。在日常工作中，调动员工的积极性，千方百计，不遗余力的抓存款，存款始终是我们竞争的焦点，客户存与不存，存多存少，主动权在客户手中，因此我们必须主动出击积极拓展优质客户。还要挽留客户防止客户流失。另外做好现金投放回笼和残损币兑换。并向客户推广和使用电话银行、网上银行。营业部作为对外服务窗口，我们的一言一行都代表着商行的形象，在工作中不能有一丝的马虎和放松，从我做起，严格要求柜员树立服务意识，始终做到对客户热情真诚，让客户感到温暖的含义是什么。用实际行动来诠释优质服务的内涵。做到零投诉。

2、狠抓业务学习，提升全员素质 在不断加强政治学习的的同时，努力提高业务技能，对新员工的培训更是不能有一丝的懈怠。为提高全员素质，我将利用各种形式，对新柜员进行基础业务培训。使之能在较短的时间内有最有效的提高。

二、防风险、重合规，确保全年无事故。

从细微之处入手，严格要求全体人员在思想上达成共识。坚持规范操作，严格按照规章制度和操作流程办理业务。严格按照三防一保的要求做好安全保卫工作，每天坚持布防。从而确保全年安全无事故。

在今后的工作，我将积极更新观念，同时加强学习，做好营销和服务工作，提高工作质量和效率，以更好的业绩回

商业银行营业网点租赁 篇6

当前, 国内各家银行推出的各类金融产品在某种意义上大多都属于同质化产品, 同质化较高的金融产品对于消费者来说, 他们关注更多的不是产品本身给予的感受, 而是在选择该金融产品过程中所能被给予的“感受”, 抛开一些政策性的导向因素, 银行客户最为关注的仍是购买金融产品前、购买中与购买后的“感受”, 而这些“感受”可以简单地理解为“银行是否可以提供给客户满意的服务”, 那么准确地了解客户需求, 把握客户心理, 成为银行网点工作人员营销的关键。而银行经营网点是现代商业银行最基本的经营单位, 也是商业银行经营管理的重要内容。商业银行总体业绩的提高, 依赖于其各个经营网点业绩的提升。因此, 良好的网点服务是赢得客户的重要砝码, 银行网点必须在这方面发挥主导作用。

2 营业网点营销中存在的问题

2. 1 网点营销观念落后

随着我国金融体制改革的不断深化, 我国银行业也取得了巨大的进步, 各商业银行通过大刀阔斧的改革, 取得了显著的成效, 但是与国外先进银行相比, 我国商业银行还存在一定的差距, 在商业银行网点体制改革中, 由于受到人员等诸多因素的制约, 商业银行网点在营销观念上较外资银行还有一定的差距, 部分银行网点员工营销观念较为落后, 对银行网点的认识存在一定的偏差, 对客户的营销大多限于产品的推销, 而忽视后期的维护与服务, 且对银行网点客户缺乏有效的细分, 使得营销缺乏针对性, 造成网点资源浪费, 降低了商业银行营销的经济效益。

2. 2 内部营销薄弱, 服务流程有待优化

商业银行网点内部营销是指将银行的员工作为银行的“内部客户”, 把银行各部门的工作岗位视为银行的“内部产品”, 致力于使“内部客户”满意“内部产品”, 通过招募、培训、培养爱岗敬业精神和银行企业文化, 建立起约束激励机制等去影响银行员工的态度和行为, 从而达到影响银行外部客户, 实现银行外部营销。当前, 我国商业银行的服务营销焦点主要集中在外部客户的营销上, 而忽视了对内部员工的营销, 实际上内部营销是一家银行整个营销过程不可缺失的重要环节, 是外部营销取得成功的立足点, 也是整合营销的关键。内部营销的脱节不仅会导致员工满意度下降, 工作积极性受挫, 而且还会导致客户满意度下降, 优质客户资源流失, 最终造成银行管理成本增加, 经营效益下降。

2. 3 盲目竞争, 营销服务定位不清晰

市场是银行产品最终实现价值的地方, 正确营销客户是商业银行网点营销活动成功的关键。差异化营销是未来国内商业银行网点抢占市场, 赢得客户资源的重要因素。一般来说, 商业银行为客户提供资产支付服务、获取现金服务、银行贷款服务、金融顾问服务和资产安全服务。但是如果所有的商业银行提供的这些服务基本不存在差异化, 所推出的金融产品市场定位不够清晰, 在所有的业务领域都投入了大量的人力、物力、财力, 其最终结果必然导致各家商业银行业务不精、产品趋同, 而产品的过度同质就会不可避免地引起恶性价格竞争, 相互压低各自的利润空间。

3 银行经营网点营销策略分析

3. 1 准确判断客户类型

与外资银行相比, 国内商业银行具有庞大的客户群体, 但是客户质量却参差不齐。因此, 在银行网点的日常工作中, 银行网点工作人员就必须充分关注每一位进入大堂的客户, 从客户迈进银行大堂的第一步, 银行网点工作人员就要分析该客户可能产生的诉求, 了解客户诉求是银行网点工作人员展开营销的基本, 也是银行网点工作人员与客户沟通的纽带, 分析客户的潜在诉求有利于银行网点工作人员发展商机, 为成功营销客户做好充分准备。而通过其外表举止分析客户性格及特点, 为下一步的营销与服务做好铺垫。通过“望”观察客户的行为举止可以大致分析该客户的性格特点, 在营销过程中, 如果银行网点工作人员能够准确地分析该客户的性格特点与客户类型 ( 老虎型、猫头鹰型、鸽子型、孔雀型) , 结合其诉求就可以制定符合其特点的营销策略。通过营销中的“望”的有效利用, 银行网点工作人员不仅可以降低不必要的客户投诉, 更重要的是可以提升银行网点营销能力, 最终提高经营网点乃至整个银行的经济效益。

3. 2 进行有效的客户沟通

良好的银行营销人员并非仅仅是能把自己的金融产品夸赞得天衣无缝, 而是根据市场需求理论, 及时发现客户需求才是营销的关键, 因此在网点日常营销过程中, 充分了解客户诉求, 成为客户最忠实的“听众”, 才是营销中的重要环节, 如果忽略了客户的基本诉求, 而只是一厢情愿地为其推荐其本不需要的金融产品, 势必会造成客户的反感, 这必定会导致营销的失败, 甚至会引发客户投诉, 最终导致客户转移资产到其他银行而失去该客户。因此, 网点的营销人员在营销过程中必须学会倾听, 在倾听的过程中做到“眼观六路、耳听八方”, 细心了解客户的困难, 洞察客户的需求, 从而进一步与客户进行沟通, 并从客户的需求出发推荐金融产品, 在满足客户需求的基础上, 根据客户的基本状况, 为其推荐潜在购买产品, 这样才能取得事半功倍的营销效果。在营销过程中, 只通过倾听客户的诉求与解释, 银行网点工作人员难以了解客户最迫切与真实的需求时, 营销人员就必须通过“问”的方式来了解客户的真实需求。当然, 营销人员在问的过程中要讲究方式与方法, 大声的质问与漫不经心的询问都是营销过程中的大忌, 这样的询问方式不但不能够让客户准确的表达其诉求, 而且很可能引发矛盾与投诉。所以, 在营销过程中, 银行网点的营销人员要具有一定的专业素养, 能够以良好的服务态度和专业化的营销话术对客户进行询问, 使客户可以与银行网点工作人员近距离的交流, 尽量让客户有种宾至如归的感觉, 将有购买产品意愿的客户作为营销的重点, 通过有效的询问, 着重挖掘客户的购买潜力, 并选择最佳时机, 以最恰当的方式向客户进行营销。比如, 对办理汇款业务的客户, 可将网上银行、手机银行营销给客户; 对办理大额存取款业务的客户, 可将金卡、白金卡营销给客户等, 从而提高营销的成功率。

3. 3 选择恰当的营销契机

在银行经营网点的营销过程中, 选择恰当、准确的营销契机是营销成功的关键因素, 也是银行网点营销最为关键的环节, 同时也是最为重要的、最不易把握的重要手段之一。就国内金融业竞争日趋激烈的今天, 银行金融产品不断推陈出新, 但有些产品推向市场后, 销售不理想, 一个最重要的原因就是银行没有找到产品的卖点, 使金融产品“养在深闺人未知”。对于营销最前沿的基层行, 要想让客户喜欢、接受、使用金融产品, 搞好柜面营销和市场营销非常重要。因此正确把握营销时机的“切入点”是营销成败的关键与重点所在, 而营销“切入点”的正确把握并非一言两语可以准确描述, 这就需要银行网点营销人员充分了解己行推出的金融产品, 同时具备良好的专业素养和营销能力, 通过科学、有效的营销手段, 准确把握营销时机, 最终成功完成产品营销。

参考文献

[1]张婉莹.商业银行服务营销现状及对策[J].现代金融, 2012 (9) :29-30.

[2]宋雪枫, 杨朝军.商业银行客户满意度诊断系统研究[J].金融研究, 2006 (2) :146-151.

[3]张雪兰.服务水准与顾客满意:基于银行业的实证研究[J].统计与决策, 2005 (10) :109-112.

商业银行营业网点租赁 篇7

从各机构新设营业网点机房建设的总体情况来看, 多数营业网点机房面积在15平方以内, 各中小银行核心系统均布置在总行, 营业网点机房无业务服务器、存储等设备, 只保留了相关网络设备及监控系统, 设有1-2个网络机柜, 主要负责联通上级行网络设备, 保证本网点系统能安全访问核心系统等其他业务系统;各网点机房均布放了监控系统, 监控视频普遍能保存3个月以上;大部分网点配备了UPS、消防报警系统, 个别网点配备了发电机;90%以上的网点未安装温湿度监测系统, 温度调节采用营业网点中央空调的方式;网点均配备了兼职机房管理员, 管理员数量一般为1-2名, 机房管理员负责基本的运维工作, 网络设备故障及参数调整需在总行科技人员的指导下完成。总体来说, 多数营业网点机房基础设施建设及管理均存在各类风险隐患, 其安全性和可靠性无法得到充分保障。

(一) 信息安全管理意识薄弱

各基层领导对机房管理的认识不到位, 认为网点机房只是一个网络设备间, 不需要投入太多资金进行建设控制, 认为不存在太大的风险隐患。同时, 基层营业网点作为金融机构系统的最末端, 人员配备有限, 普遍缺乏专业的IT技术人员, 建设机房困难重重, 更不用说维护与管理。在网络设备出现故障后, 极有可能是总行网络监控系统最先发现, 在总行科技人员无法通过远程控制进行恢复, 需要网点配合的情况下, 由于很多网点是兼职科技人员, 没有基本的解决和配合解决问题的能力, 导致故障恢复效率低, 对基层网点健康发展造成了不好的社会影响。

(二) 新形势下机房建设前瞻性不够

各中小银行为了更多地占领客户市场, 为客户提供多渠道服务, 营业网点遍地开花, 城市商业中心、社区甚至农村地区都成为商业银行抢夺的阵地。然而这些地段由于其特殊性, 往往在空间上存在诸多限制。比如, 城市商业中心一般地处繁华地段, 这些地段店铺鳞次栉比, 经营场所空间大多有限。营业网点建立在该地段, 有限的空间虽然能够满足日常业务经营所需, 但是很难为机房建设提供足够空间, 尤其是无法保证以后基层网点转型对空间的需求。在相对于城市而言较为落后的农村地区, 这种情况同样存在。

(三) 机房动力环境无法得到有效保障

机房动力环境是信息系统安全稳定运行的生命线, 机房电气事故是机房安全最常见的隐患。经过调查发现, 中小银行网点机房, 特别是很多欠发达地区或者偏远农村的网点, 电网波动较大, 发生停电的几率较高。很多行虽然由总行统一配置了UPS, 但从未进行过测试及演练, UPS提供可持续供电的能力无法得到保证。同时, 由于动力环境建设中无严格的标准, 存在绝缘损坏、安全距离不够、接地不合理、电气保护措施不力等现象, 导致静电事故、电气火灾和爆炸以及某些电路故障发生的可能性增大。

一是针对各中小银行业金融机构营业网点无严格建设标准及规范的管理措施的情况, 各机构要尽快制定合理的、适合基层网点的机房建设标准, 对设备选型、施工安装和运行维护等做好严格、明确的规定, 避免各基层网点建设标准出现各自为政、参差不齐的现象。同时, 要转变思想观念。尽管机房设备不多, 仍然要把信息系统的安全生产放在第一位。要加强机房运维人员的培训工作, 提高安全意识和运维水平。

二是各基层网点要把技术手段应用与管理制度建设相结合, 巩固治理效果, 形成信息安全长效机制。应消除“技术万能”的盲目乐观思想, 采取可能的举措来预先发现问题, 不能拘泥和局限于目前已采用的技术和手段。同时, 各总行要定期对基层网点机房管理开展检查和风险排查, 对检查出的问题, 要制定整改方案, 责任到人, 按期落实, 逐一对照进行自查, 消除各类安全隐患。

三是制定应急预案, 开展应急演练。定期与电力、消防、电信等部门协调, 争取技术支持, 保证良好的供电、消防环境和畅通的网络环境。银行监管部门要加大对中小银行基层网点机房建设和管理方面的指导, 协调中小银行与国有银行开展信息安全及机房管理经验交流, 组织第三方专业技术公司开展动力环境风险排查, 全面提升机房信息系统安全和风险防范能力, 建立起“以人为本、以管理为核心、以技术为依托”的安全防范体系, 保障银行业务的连续性。

参考文献

[1]陈文雄.信息科技风险监管和管理[J].金融电子化, 2009 (10) :27-29.

商业银行营业网点租赁 篇8

一、影响网点竞争力的主要问题

(一) 高成本低收益

一项调查显示, 网点成本为100%时, ATM的成本约为60%, 网上银行或电话银行成本仅为14%左右。这表明, 在各种交易渠道中, 营业网点的成本是最高的。但是受网点经营定位、功能结构、劳动组合、发展策略等因素的影响, 网点的高成本投入并不一定能够实现高收益。网点柜台业务大多是小额现金存取款、账户查询、存折补登以及贷记卡还款、挂失等低价值业务, 不仅大量耗费网点资源, 造成网点效率低下, 盈利能力不强, 而且也使网点没有时间和精力去开发价值更高的客户和业务。

(二) 重风险轻效率

网点管理偏重于对各类业务操作的监督, 对业务效率考虑不够, 没有很好地实现风险防范与业务发展的有机结合。员工培训大多以业务操作和规章制度为主, 对员工的营销意识、销售技巧和服务礼仪培训不够, 员工主动营销技能不强, 制约了网点在发现和识别高价值客户、建立和深化客户关系方面的功能和作用。加之一些员工对新开发的产品的特点和性能了解不透, 掌握不全面, 近年各行的产品创新、服务创新不断加快, 新产品、新服务层出不穷, 对于整天穷于应付柜面服务的一线员工来说, 有点目不暇接的感觉, 导致产品综合营销、组合营销不力, 与客户多元化、综合化的产品服务需求相脱节, 直接影响了业务处理效率。

(三) 重操作轻服务

目前, 以客户为中心的服务理念尚未深入人心, 体现在网点的功能设置大多以便于银行操作为出发点, 缺乏对自身工作空间与客户活动空间比例的合理设定, 缺乏明显的区域功能分割, 缺乏专门服务高端客户的理财室, 难以满足分层服务的要求。工作流程的设计也不尽合理, 业务流程繁琐, 与客户简便快捷办理业务的要求产生了较大矛盾。少数网点还未配备大堂经理, 有的网点没有专职个人客户经理, 一定程度上抑制了网点营销和服务作用的发挥。

(四) 重传统轻创新

在营销上, 更多地关注新客户或新开账户, 习惯于单人、单一、单向的营销, 对客户的后续服务关注较少, 致使客户的后续需求没有得到很好重视, 难以最大限度地挖掘客户资源潜力, 难以根据市场和客户期望的变化及时对产品体系进行创新性补充。这些都会降低客户对网点的满意度。为此, 迫切需要将传统低附加值的交易型网点转型为高价值的客户关系管理和销售型网点, 为客户提供更加细分和个性化的产品组合和服务, 提升网点运营效率和客户满意度。

二、基层网点转型的目标和方向

要改变一些基层网点粗放经营、效益低下和竞争力不足的状况, 就必须在网点形象设计、功能分区调整、业务流程设计、人力资源配置及改进服务规范等方面展开行动, 积极向质量效益型转型, 努力向以下几个目标靠近, 从而提高自身的竞争力。

一是客户满意。服务利润链理论认为:与市场份额相比, 客户满意度对于网点业绩的影响更为明显, 客户满意度每增加5%, 对网点主要利润来源带来的增加为85%。因此, 网点应把满足客户需求和期望作为决策和实施的基础, 无论网点形象和功能的设计, 还是业务流程的再造、服务团队的打造、金融产品的创新等都要体现为客户服务的理念与文化, 促进客户在网点的服务感知超出其服务期望, 全面提高客户满意度。

二是效率优先。服务效率与客户满意度紧密相关。必须把提高效率作为重要内容来考虑, 在网点人员配置、分区设置和流程设计上, 充分考虑客户心理, 对不同层级客户、不同业务进行分流, 提高业务效率, 缩短客户等候时间。

三是分层服务。根据客户贡献的“二八定律”, 网点转型必须建立在客户细分的基础上, 针对高端、中端、低端等不同类型客户, 建立与之相适应的服务体系。低端客户的低价值需求大多由处于价值链最底端的自助设备、电子服务渠道来满足;中端客户的稳定价值需求由物理网点的现金服务区、理财服务区满足;高端客户的需求通过提供私密服务空间、专属客户经理、专家理财团队、金融顾问及私人银行服务等个性化方式满足。

四是最佳配比。实现控制操作风险与简化流程、提高效率相配比, 既不能牺牲风险来增加服务便利性, 也不能为控制风险而使服务过程过分繁琐。必须对网点的每项业务、每项操作进行全面诊断, 找出服务与流程的最佳平衡点。把业务处理的各个流程化繁为简, 在保证风险可控的基础上, 尽可能提高业务效率。另外, 通过提升人力资源管理、业务流程改造, 尽可能地把富余人员充实到营销岗位上去。

五是全员营销。随着中国经济的快速发展, 银行业的业务范围不断向外延扩展。新的金融产品、服务手段不断涌现, 同业竞争日趋激烈。现代的“营销立行”理念不只是传统意义“存款立行”的扩展和延伸, 它更是结合实际需要, 涵盖现代银行的贷款、结算、中间业务等一切业务。

三、提高营业网点竞争力的建议和措施

(一) 调整网点布局, 梳理业务流程

在合理调整现有网点的基础上, 有选择地在经济新兴区域增设网点, 增强同业竞争力。同时对现有网点的布局作适当调整, 把发展前景黯淡的网点迁到新兴高端住宅商务区, 以进一步完善金融服务功能。从提升客户体验和满意度出发, 对现有网点进行装修改造, 扩大网点营业面积, 增设业务受理柜台, 改善服务环境, 提升网点服务水平。同时, 认真分析网点客户结构、业务量结构、人员结构等, 按照岗位制约、授权操作等内控基本要求, 制定各转型网点人员配备标准、岗位职责规范, 合理设置和配备网点人员, 以确保转型后网点的会计操作风险控制。

(二) 加快电子银行渠道建设

电子银行不但可以分流柜面压力, 而且能够大大增加中间业务收入。电子银行要作为一项长期的战略工作被提上重要日程。一是根据客户结构、消费特点、行为偏好等因素, 采取公私联动, 重点突破的营销策略。锁定重点企业客户, 进行“捆绑”营销, 不仅对企业网银的不同功能产品进行“捆绑”, 还加大对企业中高层管理人员及其他人员的营销力度, 为高价值客户开辟一条更容易接受的新金融服务渠道, 建立长期稳定的互利关系;二是把网点作为营销阵地, 要对电子银行进行广泛的宣传、演示、推广, 逐步提高客户对电子银行的认知和认可度;三是对电子银行的营销, 必须做好售前介绍、售中演示和售后跟踪, 为客户提供精细化服务。对于已经购买电子银行产品的客户, 坚持回访, 了解客户使用情况, 解决客户在操作中碰到的疑难杂症, 对有需要的, 提供上门服务;四是要加强对电子银行业务相关制度的培训。相关人员必须熟练掌握电子银行各产品功能特点, 了解电子银行的基本功能, 从而为客户提供良好的服务。

(三) 加强营销队伍建设

要扩大营销队伍, 组建一支综合能力强、品质高的客户经理团队。本着“公开、平等、竞争、择优”的原则, 依照程序考核员工德才, 竞聘网点客户经理。实施能上能下, 能进能出的岗位竞聘机制。同时制定落实客户经理岗位职责, 加强考核力度, 促使其摒弃“坐商”的想法, 成为积极进取的“行商”, 将本地市场摸透, 细分客户群体, 以市场为导向, 突破传统的业务模式, 进行分层次营销。

(四) 加大中间业务营销力度

中间业务在国外优秀银行中的总收入占比已接近一半, 而在国内银行的占比还在20%以下。因此网点的每一位员工必须认识到发展中间业务的必要性和迫切性。要按照上级行开发批准的产品, 积极主动地营销, 使中间业务产品的服务品种被越来越多的客户所接受, 从而稳步提高网点的效益。网点要积极实施金融服务进社区项目, 加快POS业务、公务用卡、特约商户签约、外卡收单等业务的发展步伐, 占领市场, 增加收入。同时加大中间业务的激励力度, 深入动员网点员工挖掘中间业务收入, 可以实行“产品计价”制, 充分发挥网点全体人员的营销积极性, 力促中间业务收入快速增长。

(五) 进一步完善考核体系

随着各项业务的发展, 网点功能布局的改变, 各功能区域的员工岗位职责还需作适应性的调整。以往的绩效考核较为侧重柜员业务量的考核, 网点转型后, 由于要实现交易型向营销型的转型, 因此, 要根据转型网点人员岗位设置与以往的不同, 制定出相应的考核体系。通过科学合理的考核机制, 使各个岗位的员工各尽所能, 充分挖掘员工自身潜力, 进行全方位的积极营销。

(六) 以客户为中心, 创新服务