餐饮成本管理

2024-12-04

餐饮成本管理（通用8篇）

餐饮成本管理篇1

餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术、秉承与创新于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有不同的特点，要求饭店在餐饮管理上也应特具特色，以适应管理主体的要求。

产销即时性，收入弹性大餐饮业务管理是通过对菜点的制作和对客服务过程的计划、组织、协调、指挥、监督、核算等工作来完成的。其业务过程表现为生产、销售、服务与消费几乎是在瞬间完成的，即具有生产时间短，随产随售，服务与消费处于同一时间的特点。这就要求餐饮部必须根据客人需要马上生产，生产出来立即销售，不能事先制作，否则就会影响菜的色、香、味、形，甚至腐烂变质，造成经济损失。由此可见，做好预测分析，掌握客人需求，提高工作效率，加强现场控制，是饭店餐饮管理的重要课题。不仅如此，饭店餐饮作为主要的创收部门，与客房相比，具有收入弹性大的特点。客房收入来源于住店客人，其房间数和房价保持相对不变，客房收入是相对固定的，其高收入往往是一个可预测的常量。而餐饮的服务对象除了住店客人外，还有非住店客人，而且客人的人均消费也是一个弹性较大的变量。饭店可通过提高工作效率、强化餐饮促销、提高服务质量等手段提高人均餐饮消费量，使餐饮的营业收入得到较大幅度的提高。所以，餐饮往往是饭店营业收入多寡的关键项目。

业务内容杂，管理难度高餐饮业务构成复杂，既包括对外销售，也包括内部管理;既要考虑根据饭店的内部条件和外部的市场变化，选择正确的经营目标、方针和策略，又要合理组织内部的人、财、物，提高质量，降低消耗。另外，从人员构成和工作性质来看，餐饮部既有技术工种，又有服务工种;既有操作技术，又有烹调、服务艺术，是技术和艺术的结合。这必然给餐饮管理增加一定的难度，要求我们既要根据客观规律组织餐饮的经营管理活动，增强科学性;又要从实际出发，因地制宜，灵活处理，提高艺术性。同时，餐饮成本构成广泛，变化较大。从原材料成本来看，有的是鲜活商品，有的是干货，有的是半成品，有的是蔬菜瓜果。这些原材料拣洗、宰杀、拆卸、涨发、切配方法和配置比例存有明显差异，加工过程中损耗程度各不相同，而且有些原材料的价格往往随行就市，变动幅度较大。但是饭店的菜点价格又不能经常变动。此外，还有燃料、动力费用、劳动工资、餐具等易耗品的消耗，家具、设备的折旧等，其中有些是易碎品，损耗控制难度较大。因此如何加强餐饮成本控制，降低消耗，往往是餐饮管理的重要课题。

餐饮成本管理篇2

关键词：酒店餐饮用具,成本,卫生,破损率,管理制度,餐具创新

餐饮用具成本作为酒店可变成本中重要的组成部分, 而餐具流通于餐饮的各个领域, 又因其经手人员多、质地易碎等特质, 使酒店餐饮用具的管理一直处于“瓶颈”阶段, 即对酒店餐饮用具的管理一直是各层次酒店及其管理者相对困扰的问题。下面以锦绣江南以依据, 对酒店餐饮用具的管理做一个浅析。

1 锦绣江南餐饮酒店餐饮用具的简介

1.1 酒店餐饮用具的定义及特点

1.1.1 酒店餐饮用具的定义

酒店餐饮用具是酒店进行餐饮活动过程中所需用具、物品的总称, 一般包括餐具、饮具、厨具等各种饮食用具、辅助用具。

酒店餐饮活动质量不光取决于菜品及服务的质量还取决于就餐过程中使用的餐饮用具质量的好坏, 所以餐饮用具是影响酒店餐饮收益的一个不可或缺的因素。

1.1.2 酒店餐饮用具的特点

通过对锦绣江南的餐具管理的考察和访问, 将酒店餐具的特点大致分为以下几个方面:涉及的行业门类广, 种类繁多;重视外在形态, 构造简单;使用简便, 适用面广。

1.2 酒店餐饮用具的要求

餐厅的餐具、茶具、酒具、瓷器、银器和玻璃制品应配备齐全。

各种餐具应配套, 品种、型号、形态统一, 品质优良, 同餐厅的经营性质、级别相对应;同类餐具应整齐划一, 且无缺口破损现象;银器光洁明亮、无污迹锈斑;破损餐具应及时更新且不能上桌;新增餐具应和原有餐具一致, 避免餐具的拼凑;所有餐具应保持清洁, 整齐摆放, 方便取用。

1.3 酒店进行餐饮用具管理的必要性

餐具是酒店整体形象的组成要素, 对酒店的经营活动有不可或缺的作用。如今, 餐具管理是酒店管理中最薄弱的环节, 也是餐饮管理者最为困扰的问题, 所以加强餐饮用具的管理迫在眉睫。

1.3.1 做好餐具管理是维护餐饮级别, 进行餐饮运营活动的基础

酒店行业是进行高端消费的行业, 具有超前消费属性, 其服务质量和享受成分的不断提高, 推动酒店餐饮用具不断地更换, 不断地完善。所以完善餐具管理工作才能维护餐饮级别, 保证餐饮活动顺利的进行。

1.3.2 降低成本消耗, 提高经济效益, 提高酒店利润

酒店餐饮用具的购置以及报废造成成本费用的大量流失, 所以加强餐具管理可以对餐饮业务进行监督, 减少餐具损坏、丢失等问题的发生, 从而降低成本费用开支, 提高餐饮系统经济效益。

1.3.3 优化享受条件, 提高顾客满意度

酒店餐饮作为高端消费场所, 其餐厅配备的餐饮用具, 配套设施影响其就餐环境的优良以及享受成分的高低。所以加强餐饮用品管理是优化餐厅享受条件, 提高客人满意度的物质条件和重要体现。

综上所述, 做好酒店餐具管理是至关重要的。

2 锦绣江南餐饮酒店餐饮用具管理出现的问题

在锦绣江南的餐具管理过程中, 普遍存在这一些隐藏的问题而这些问题引起了管理者对酒店餐饮用具管理的一个极大反思。

发现的问题大致如下面的几个方面:

2.1 餐具破损率高

2.1.1 餐具破损情况严重

餐具多以瓷器和玻璃器皿为主, 而这些餐具的质地较脆, 容易发生破损。不管是在厅面、厨房还是在清洗部都会发生餐具破损的现象, 甚至是在不经意之间餐具就会破损。所以酒店的餐具破损情况一直居高不下, 甚至在月底会出现餐具无法满足接待需求的现象。

餐具的使用情况与客情息息相关, 所以在客情过多的情况下, 甚至会出现破损餐具上餐桌等情况, 严重影响客人的就餐心情, 容易造成客人对酒店的满意度不高等现象。

2.1.2 损毁餐具未经审核随意丢弃

在酒店的日常工作中, 损坏餐具极易发生, 同时随意丢弃破损餐具的现象也不容小觑。由于缺乏一定的管理方案, 致使部分服务人员为了逃避赔偿责任, 往往在无人的情况下, 随手将自己损毁的餐具丢弃, 致使在后期工作过程中出现餐具数量无法满足顾客需求的情况。正常情况下, 当发现餐具出现破损时, 应当先交由相关的负责人进行确认, 并明确餐具的破损原因, 若人为损坏则由相关的人员进行赔偿, 若是自然损坏则进行报废。

2.2 餐具清洗不彻到位, 餐具卫生不达标

锦绣江南是一个就餐时间相对集中、餐饮种类相对多样化的酒店, 在某一时间段, 有可能客人就餐的时间最为集中, 导致部分餐具出现不足现象而因紧急需求致使无法对餐具进行全面的清洗和消毒, 从而造成部分餐具清洗不到位, 卫生不到标等现象的发生。

2.3 餐具盘点不规范, 过程复杂

2.3.1 餐具盘点工作量大, 可变性大

餐具因其种类数量多, 分布广且各时间段的使用情况不同, 易出现重复记统计、漏记等现象, 使餐具的盘点工作量异常庞大;又因盘点时参考的因素多, 如:破损程度的确定, 新旧餐具之间的统计等使餐具盘点工作存在较大的变数。

2.3.2 餐具的实有数和应有数不一致, 无法对餐具进行准确地盘点

因包间可接待人数不同、客人对餐具的需求情况不同, 使得包间之间的餐具进行互借, 但在收尾时, 又会因某种原因致使餐具无法按时按数归还, 长此以往下去, 包间餐具的实有数和应有数之间存在很大的差异。在对餐具进行盘点时, 这种差异大大增加了餐具盘点的工作量, 使餐具盘点变得复杂化和困难化。

2.4 餐具无法及时顺应菜品创新

2.4.1 餐具单一, 拉低菜品创新

酒店在购买餐具时, 为方便放置等原因则购买一些常规性的餐具而其造型也较为简单, 从而导致酒店的餐具种类、造型等较为单一。在菜品创新后, 也只能用一些常规餐具去装盘, 使菜品的创新性大打折扣。

2.4.2 餐具创新与菜品创新不同步

酒店在菜品创新时, 往往会创新出十几种不同类型的菜品, 而这些菜品的造型及色彩的搭配也将与原有菜品有云泥之别, 但酒店现有的餐具则无法满足菜品对餐具的要求, 即使想使用一些奇异造型的餐具也往往一时无法找到, 因餐具创新与菜品创新之间存在较大的时间差。

3 锦绣江南餐饮酒店餐饮用具管理的侧重点

3.1 制定方案, 降低餐具破损率

3.1.1 明确职责是关键, 完善制度为前提

“明确职责, 杜绝推诿”———明确各部门岗位的职责, 并改善餐具的控制和管理工作。

(1) 确定自然破损, 酒店垫底、超额分摊

酒店针对行业内平均的餐具损耗水平, 确定酒店的餐具自然破损率为千分之三, 即餐饮部当月千分之三的营业收入。由酒店承担千分之三的餐具损耗, 厅面、厨房以及清洗三大部门按5:2:3的比例承担超出部分。

(2) 规范制度, 明确责任

对餐饮活动的主要部门 (如:服务部、传菜部、厨房、清洗部) 的工作制定准确的操作规范书, 明确岗位职责, 将流程进行标准化, 如:各岗位在发现破损餐具时的处理方法;各岗位在使用餐具时的注意事项以及各岗位对相连的岗位有怎样的责任和义务。

3.1.2 环环相扣不可少, 相互监督有必要

(1) 环环相扣、疏而不漏

厨房出品不用破损餐具;传菜员拒传破损餐具;服务员拒用破损餐具;清洗部拒洗破损餐具, 若有破损餐具需由领班明确破损原因后清洗入柜, 且不将破损餐具提供给厨房。

发现破损餐具的环节负责人应追究责任到底, 查处破损原因及相关责任人, 并将破损餐具登记在餐具破损表上。

(2) 相互监督、相互制约

各环节之间指定互相监督、制约的机制:

各环节负责人之间进行协商以确定各方都认可的的监督机制, 明确在什么情况下破损餐具该由哪个部门进行负责。即:从厨房开始就不使用破损餐具, 只要餐具还未正式进入到下一个环节, 那么责任就由上个环节进行承担, 从而有利于明确各方责任, 避免出现相互推卸现象。

3.1.3 软硬兼备, 事半功倍

在进行制度措施 (软件) 完善时, 也应对设施、设备 (硬件) 进行改善, 以更充分地降低餐具的破损率。

(1) 洗涤正规化、合理化

清洗部应充分配备洗涤所需设备, 清洗间的布局应充分考虑洗涤步骤的要求, 即:一刮、二洗、三清、四消毒进行设计;对清洗工作台, 清洗、消毒设备等相关设备进行严格质量把关。

(2) 选择合适的餐具

餐具采购时, 除考虑搭配菜品的颜色、造型等因素时, 也要将洗涤的便捷度考虑在内, 尽量避免采购过多的异形盘和奇异盘。

3.2 加强关注, 提高餐具卫生质量

3.2.1 相关部门把好关

相关的卫生管理部门应对餐饮业和集中式餐具消毒厂家的餐具卫生质量加强执法监督力度, 全面而深入地宣传贯彻《食品安全法》, 并监督企业建立有效的食品安全管理制度

3.2.2 相关企业负责任

餐饮企业和集中式餐具消毒企业应负起社会责任, 增强道德观, 真正履行《食品安全法》规定的义务。企业在餐具的清洗过程中应规范使用消毒剂和洗涤剂的量, 清水漂洗要彻底, 消毒、烘干要到位, 消毒后的餐具要做好保洁, 避免二次污染。

3.3 规范流程, 标准化餐具盘点

3.3.1 通知

后勤部门负责人从餐厅营业的实际情况出发, 与餐厅、厨房以及库房等相关负责人协商制定餐具盘点的将具体时间和进程, 并召开餐具盘点会议, 对盘点工作进行适当的分工, 制定切实可行的餐具盘点计划及明确相关要求。

3.3.2 盘点

各部门负责人根据餐具盘点计划进行本部门的餐具盘点工作, 如:盘点各类餐具数, 填写餐具盘点表, 相关责任人签字确认。

3.3.3 抽查

由相关部门负责人共同组成餐具盘点抽查组, 按盘点计划的安排到各部门对各部门的餐具盘点表进行抽检, 并责令抽检合格率达到98%的部门进行重新盘点。

3.3.4 汇总

餐具管理员将各部门的盘点清单进行汇总;后秦经理负责汇总表的审核, 并将汇总表复制三份, 发送到相应部门 (后勤部, 餐饮部, 财务部) 。

3.4 建立餐具创新、更新系统

3.4.1 以酒店菜系为基点, 初步确定餐具材质等因素

酒店的菜系是餐饮的支柱, 即使酒店的菜品再如何创新, 但其菜系是无法改变的。所以酒店可以以其菜系———淮扬菜为基点进行相关的研究以初步餐具的各种因素的大致范围。如:以什么材质为主, 什么材质为辅。

3.4.2 创新为时间轴, 创新餐具装饰等因素

当厨师在进行菜品创新时, 后勤部门负责人也应组织有关人员参与到菜品创新中, 从而确定出创新的菜品所适用的餐具进行装盘, 若酒店的餐具有适合其装盘的餐具则直接使用, 否则需组织相关人员进行采购。

但是也要避免一种餐具只适用于一种菜品, 否则不光会加大餐饮用具的相关成本, 也会间接增加餐具的管理难度。

4 结语

罗马非一日建成, 餐具管理工作也非一蹴而就的事。在新方案出台时, 不要因一时看不到成效就贸然的否定。在方案推行前期, 部分员工可能会因怕承担责任而产生抵触情绪的现象, 因此管理者要做好员工的思想工作, 并让员工意识到餐具管理的重要性。

参考文献

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上海盘古餐饮成本管理探析篇3

摘要：文章运用案例分析从餐饮业成本管理现状入手，将成本主要餐饮成本主要归纳为三个方面：食材成本、人力成本、其他成本。通过作业成本理论、精细化管理理论和相关方法，并结合自身实际工作经验指出门店运营中成本控制的不足并作出优化方案。

关键词：连锁餐饮；成本控制；精细化管理

中图分类号：F275-3 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）21-0126-02

1 餐饮成本管理相关理论基础

1.1 餐饮业成本及成本控制要素和环节

餐饮成本是指销售产品和提供服务所发生的费用支出，本文所提及的成本不仅包括各种传统意义上的物料、人力、时间等成本，还包括由于管理上的疏漏和其他人为因素所造成利润的损失[1]。如图1所示。

1.2 成本控制的理论与方法

成本控制由成本控制主体在其职权范围内，在生产耗费发生以前和成本控制过程中，对各种影响成本的因素和条件采取的一系列预防和调节措施，以保证成本管理目标实现的管理行为。目前成本相关理论有作业成本管理、战略成本管理、产品生命周期成本理论。常用的成本管理方法有定额成本控制法、相对成本控制法、预算成本控制法和标准成本控制法。

2 上海盘古餐饮管理现状及问题分析

2.1 上海盘古餐饮概况主要成本分析

上海盘古餐饮管理有限公司创立于1999年，截止2014年10月底，公司已拥有166家门店，其中“PANKOO釜山料理”有48家，“新石器烤肉”有118家。公司总部设立在上海，门店以华东为主辐射， Pankoo釜山料理目前是上海韩餐市场内门店最多，规模最大的连锁餐饮店。

2.1.1 食材成本

通过归纳和分析上海盘古餐饮管理有限公司悦达889店、越洋广场店、虹口龙之梦店在2014年第三季度食材成本的数据，在此基础上做出简单的运算和处理。

如横向上与同时期其他门店相对比体现出不同门店在成本控制尤其是成本控制上的优势与不足；纵向上通过单个门店自身当期的数据与往期相比，看是否在某一类食材成本上长期不足或波动较大。三门店的营业额（元）973 563（元）、2 143 735（元）3 848 553（元），食材成本率36.1%、33.7%、37.7%。

食材成本横向对比可知，食材成本率并未有一定规律的变化。虽然食材成本与门店营业额无必然上的联系，但总的食材成本率能够在一定程度上体现出不同门店在成本控制上尤其是在食材成本上有较大水平的差异。见表1。

从表1中可以看出在两个季度中有三个月的肉类成本都达到了公司的标杆值，说明在肉类成本上还有很大的可控性。

2.1.2 人力成本

公司会根据每家门店的面积和初始的营业预估对门店的人力情况有一个标配量，包括门店管理组的标准配置，随后可根据实际营业情况向公司申请人力配置变动。门店人力成本在很大程度上取决于门店管理组的预估于控制，公司只是做一个宏观调控和指导。

公司每月会根据以往数据和实际情况给出门店一个标杆数据，少数经营上的变动外公司人力成本往往不会跟公司要求数据相差太远，这个数据对部分门店来说是一个月奋斗的目标，而对一些相对优势的门店来说却是一个护身符，只要不低于标杆怎样都无所谓，这对于公司成本控制带来极大不利。

2.2 盘古餐饮成本管理存在的问题

2.2.1 订购成本管控体系不健全

①订货系统落后。由于门店使用的BOH是多年前的软件产品，在功能上有很大的短板和缺失，已经无法满足门店的使用需求，同时也给管理人员的工作带来很大的不便。

②订货量不准确。很多管理人员尤其是新人或者新晋管理组无法正确把握门店日常使用量，也不能对营业额进行适时预估和调整。

2.2.2 验收制度不完善、仓管力度不够

很多门店并没有专门的验收场地，包括验收办公室、检验装置、临时储藏地等，门店来货后直接摆放在走廊、过道上甚至摆放在安全通道；

很多管理组并没有按照公司要求组成验收小组分别对数量、质量、重量等进行检验，都是管理组个人或者指使员工随意接受一下。

3 盘古餐饮成本管理的优化

3.1 开发或引进高效管理系统、提高硬件设施

通过优化部、企划部、和工程部相互沟通协调对现有的BOH系统进行更新、改进，同时与一线的营运部加强交流，确保能够研发新的功能去适应管理需要。其次将完善订货成本管理的相关制度，要求每位管理者都能提升工作责任心，在订货是确保各个品相正确，单位统一，订货量合理。

3.2 制定标准验收制度、实施仓管责任制

目前盘古餐饮有一套验收制度，只是很笼统的一些要求无法准确指导验收造成界限不明，只有将验收制度标准化和量化，用数字说话简单、直白无可争辩。

①检查货物的包装和品质所有原料的外包装都必须完好无损。如有破损、污染、渗漏、拼箱、易碎品及特殊产品的外箱必须当场开箱检查和验收。

②对内容：品项名称、数量/件数、份量。

③检查外观和品质：外包装完好，无破损、污染、明显挤压；无漏气、渗漏、受潮；无裂缝、顶部胀开、塌陷、胀包；原料是否存在颜色、气味等异常或已变质现。

④检查温度：冷冻产品的温度：-23～-12 ℃（-10～10 ℉）

冷藏产品在温度：1至5 ℃（33至40 ℉）。

⑤拒收不符合温度标准的产品，并在进货单上备注说明。

⑥检查效期：生产日期的标示日期清晰可见产品未超过使用期限，且有充足的时间供使用（原料到店的可使用时间不可低于1个月）

⑦对于蔬菜、水果等验收要有标准的数字，如：

黄瓜：新鲜、色泽鲜亮、较嫩长20～30c m直径4～8 cm，重100～200 g。

柠檬：颜色光泽、鲜亮、大小均匀切开水分充足直径8～14cm 重50～80 g。

洋葱：大小均匀、新鲜无破损、腐烂直径13～18 cm重150～230 g。

⑧排定专门的仓管人员做到：

其一，将货物依照定位标示摆放整齐，外包装标签或生产日期朝外，以便于识别名称和做好先进先出。

其二，不能将货物直接放到地面上，重货放在底层货架上，轻货放在高层货架上。

其三，周转使用量高的货物放在易于拿取的货架上。

3.3 基于作业成本理论高效排班

根据作业成本理论的思想将员工的每日工作流程进行分解，从前场的领位，点单，服务到结账，后场员工没份产品的制作时间，洗碗阿姨洗碗的步骤和每个动作，同时统计出服务一桌客人平均时间。然后根据预估营业而和预估TC来确定当天需要的人力，根据精细化管理理论可以将员工一天的工作精细到每小时、分钟。

4 结语

本文通过科学的精细化管理与成本作业法相结合，运用常见的成本管理方法较好的解决现在行业内浪费严重，效率低下等一系列难题，将之运用于管理最繁琐的餐饮业上更是如虎添翼，餐饮业的标准化一直是业界难题，通过在精细化管理下在目标明确、方向正确的前提下，细节把握得越准、控制得越严，就可以说越有成效，流程管理正越来越受到重视，控制细节没有系统的流程优化设计，就谈不上“控制”。

参考文献：

餐饮店成本控制六大方法餐饮篇4

营业额-本钱-用度＝利润是一店展获利的基本公式，营业额的增加是开源面的探究，本钱与用度是节流面的探讨，有了开源的极大化效应与节流的公道性控制，二体并存才可谓是经营永续的达成。

以下对本钱此一环节提供经验分享，各餐饮经营者在店务执行中可做自我审阅与调剂。

一、找出攸关本钱的各项组合条件。

充分利用What咨询法，把店展中所有会影响本钱的因素，逐条细细列出。如厨师、干部、PT、厂商、季节(时蔬)、售价、制度、库存方式再集结相干人等共思良策，并时时保持着毋恃敌(本钱偏高)之不来，而恃吾有以待之的认真态度。

二、制定标准调理手册。

三、建立良好的库存(仓库)管理。

从FITO(F irs t in F irs t out先进先出)的表格建立使用，到交叉污染的避免、物品的定位置放、湿度、温度(冷躲、冷冻装备)的控制、虫害防治、盘点(日、周、月盘)确切，乃至灭火器的位置、数目、意外险类的投保都是库存管理的必备把握要件。

四、多看、多听、多比较。

所谓货比三家不吃亏，更何况经营者本身不应当盲目的身陷战场(店务)，而不知外面早已群雄环生、虎视眈眈，欲噬于己的环境衍生。出走管理是当下盛行的经营模式，善用此法走走量贩店、百货公司或相干商号，将特价、折价品等适当适物的挪用在己店内，本钱自然可下降。

五、导进赏罚制度。

不乏发现店内从业职员大都朝被动性的属性偏走时，此制度就得顺势推出(事前可先完置备用)，达成艰巨定标准就施以嘉奖(如奖金、礼券、休假)，未达成(需明了缘由)则给予薄惩(如减薪、记缺点)。恩威并施可收较好效益。

六、同业可以为师。

此法较适用于连锁加盟行业可透过主会议、联谊活动的请益(教学相长)及总部的资讯来源(固然必须是总部经营数字透明化的条件下)，如此则可清楚知道一样经营形态的店展是如何公道控制本钱，进而扬长避短地让自己获得更大的利益。

餐饮成本管理篇5

对餐饮服务质量的管理

餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。这里所说的优质服务，就是指服务质量的好坏。服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。

对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。

一、何谓餐饮服务质量

一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。

服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。

我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。即是由服务工作质量所决定的。

服务需求质量反映了顾客的要求。服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。

二、提高服务质量的意义

提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。1．服务质量是饭店的生命线

所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因j 2．提高服务质量是竞争的需要

随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。

竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。

旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入。

人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。3．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志

饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。

饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。

饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。

三、餐饮服务质量的内容

我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。

在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；在无形的服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、友好、好客、相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。1．餐饮服务质量的特点

服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准。但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下述四个显著特性。(1)综合性

餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。(2)短暂性

餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。

(3)关联性(也称协调性)从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。(4)一致性

这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

2．餐饮服务质量的内容

餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。

根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。(1)礼节礼貌

礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。

饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。

一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。

(2)服务态度

整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。

服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。

在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。

要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。

在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：

①微笑，问好，最好能重复宾客的名字。

②主动接近宾客，但要保持适当距离。

③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。

④遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。

⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。

⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。

⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。

希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。

这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。(3)清洁卫生

餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：

①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准；

②餐厅及整个就餐环境的卫生标准；

③各工作岗位的卫生标准；

④餐饮工作人员个人卫生标准。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。

在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。

(4)服务技能技巧与服务效率

服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。

服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。

消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消我们在其它服务方面所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。、为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。

餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。

餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。

四、餐厅主管的管理职能

在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。

根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。1．督导

督导、指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。2．沟通

主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3．协调

餐厅的工作与其它部门密切相关。餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持。因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。

4．计划与实施

餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组织实施。主管要合理调度和安排员TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。5．控制餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。6．培训

饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行。主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识(1【110wled8e)，服务态度(mltude)，服务技巧(出Ⅱ)，职业习惯(}lablt)应有深刻的理解，并能给员工作出榜样。凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

7．激励

主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样。利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力。

8．评估

主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解。在一定的阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据。

五、餐饮服务质量的控制

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的。1．餐饮服务质量控制的基础

要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。(1)必须建立服务规程

餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。

旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。

餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。

在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。

管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。(2)必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。(3)必须抓好员工培训

企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。2．餐饮服务质量控制的方法

根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。(1)餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：

①人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。

在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。

②物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

③卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。

④事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。(2)餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：

①服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

②上菜时机的控制掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌

握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

③意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。

④人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工„„。如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。

(3)服务质量的反馈控制

所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。

六、服务质量的监督和服务训练

服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。

对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。

1．餐饮服务质量监督的内容

①制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。

②通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。

③组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。

④分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

⑤组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。

2．餐饮服务质量检查的主要项目

根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。

这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。3．服务训练

(1)为什么要进行服务训练

餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作为培训的根本目标。

①每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准。为了实现这些标准，需要对所有员工进行培训。

②在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训。

③随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度。

④为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断地培训。

(2)服务训练的组织和要求

培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。

饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。

餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。

餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。因此．要求他们在业务上必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握一定的管理知识，培养他们独立处理本班组出现的一些问题并具有能提出解决措施的能力。

对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。

总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。(3)服务训练的内容

①恩摁品德与职业道德。

②饭店和餐饮业的基本概念。

③餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。

④餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧。

⑤外语、普通话和语言技巧。

⑥员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。

⑦处理宾客投诉、解答问题，案例分析。

⑧饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养。

⑨法律知识、社交知识、心理知识。

餐饮店长管理手册篇6

一、店长的职责

1五项基本职责

（1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

2两项最基本的工作

对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1）吸引消费者的产品方案

不管是什么地区，胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。

（2）营造“服务好”“清洁”的营业场所

消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。

顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

（3）营造独特的卖场－－－－菜品展示区

根据总部提供的陈列模式，摆放其核心产品：品牌菜，根据总部提供的标准设计明档。菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。

在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。

（4）推销之道

了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。

如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化）

（1）无论如何以达成高营业额为目标

这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。

（2）倡导“货真价实，诚信经营”

现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。

四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。

（3）以降低费用为管理目标

在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。

为了要达成目的必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并运用管理模式

作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬文化与特色是店长的第八要务。同时管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。

二、店长的职能

1.必备的8项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：积极地面对所有事物，这是发展时最需要的店长。

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。

（4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。

（5）责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。

（6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。

（7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。

（8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。

2.应备的2项基础能力

（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

三、店长的工作流程

1.总纲负责本店的全面日常管理工作组织部门的例会（每周三次）

3对整个店的关键点负责任本店的成本、费用控制本店的经营状况部门经理的工作态度及管理能力的考核根据部门的周工作计划进行监督落实对本店的设备设施的完整负责执行总部的指令

2.每日工作：

1）9：00－－-9：30 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得当；

2）9：30－－-10：30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责落实； 3）10：30－－-11：00查看每日的营业报表及采购单；

4）11：00—-11：30机动

5）11：30－－-13：00 检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。

6）13：30－－-2：00准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；

7）2：00－－-3：00开会（例会）：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录；

8）3：30－－-4：00与相关部门落实整改及处理相关问题；

9）5：00－－-7：30检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。

10）8：00－－-8：30每日工作记录及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原料情况。

每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况。

每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。

每周有两天22：00查看餐厅的收尾工作。

每周有两天检查员工的考勤情况。

每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全

4.关键点：

礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。

5.管理责任：

﹠、对营业指标负责。

﹠、对服务质量负责。

﹠、对员工纪律、卫生负责。

﹠、对菜肴质量负责。

﹠、对管理秩序负责。

﹠、对各项成本、费用负责。

﹠、对员工精神面貌负责。

﹠、对责任事故负责。

﹠、对设施完好负责。

四、店长的日常工作

1.安排部门日常工作

要点：

准确安排工作。

明确任务，提出标准。

按时检查，按期汇报。

2.拟订工作计划，并逐级落实

要点：

组织召开部门工作会议，传达工作计划。明确工作、任务要求。

审核各部门的工作计划。

汇编所管分店的工作计划，上报总部。

3.工作总结，考核评估

要点：

召开部门工作会议。

布置工作总结要求。

浅谈高校餐饮管理篇7

一、优化组织机构的设置

目前, 高校后勤伙食管理主要由后勤管理中心下设餐饮中心或单独在后勤管理处设置餐饮中心, 前一种情况管理上大都实行对各食堂 (餐厅) “统一管理、集中采购、分点核算、提取管理费”的运行模式。对于前一种形式, 由于学校的后勤管理中心 (目前大都不是法人) 和代表学校对其管理的后勤管理处, 要严格按照国家关于高校后勤社会化改革的有关规定, 切实履行各自的法定职责。后勤管理中心制定的有关向学校、学生收费 (包括向各食堂收取管理费、主副食原材料加价等间接收费) 等政策、办法、措施, 必须经学校后勤管理处 (甲方) 和财务处审批, 未经审批, 不得实行。后一种情况由后勤管理处与财务处两个部门管理, 存在1:1的关系, 如果一旦出现矛盾, 将无法处理。对后一种形式建议成立“后勤伙食管理委员会”, 将监察、审计、资产部门及学生代表参与管理, 相互监督, 履行各自的职责,

二、严格实行物资采购招标

当前在哈尔滨等大中型城市实行的高校食堂物资联合招标采购办法, 充分发挥了团体采购的优势, 既保证了采购物资的质量, 同时也有效降低了食堂的经营成本, 但在一些小城市中, 在食堂大宗物资采购中的米、面、油、调味料、肉、禽、蛋类和燃料等建议推行集中、定点采购制度, 到合法经营单位广泛采购饮食物资, 对采购的全过程进行严密的监控, 坚决杜绝各种不良行为, 并制定严格的监督措施, 发现问题迅速处理。对此, 要做到以下几点:

一是加强对供应商的管理。在选择供应商时应考虑对方的供应能力、产品质量、价格、服务水平、信誉度、结算条件、地理位置以及售后服务等因素, 并以此为门槛, 把那些真正有实力的优秀供应商引进来。二是加强供应基地的扶植、培养和建设。高校饮食物流实体要利用自身的优势, 扶植、培养、建设一批供应基地。三是加强采购过程管理。对产品质量、价格、运输、结算方式等进行统筹考虑。每学期应组织由审计处、财务处、餐饮中心、学生代表组成采购小组统一招标, 最后选定证件齐全、质优价廉、信誉度佳的企业为定点供应商。在大宗商品出现市场价格较大波动时, 餐饮管理部应及时联系采购小组统一进行市场询价, 并备案形成各自职能部门审核依据。

三、完善价格调节机制

根据教发[2011]7号:要规范价格形成机制, 建立并完善学生食堂成本调查和定期公开制度, 规范定价、调价的程序和成本核算办法。不得随意变更饭菜价格。尤其特别重视食堂大伙的饭菜价格。主要做好以下四个方面的准备工作:一是认真开展全面的市场调研, 准确掌握社会相关行情, 清楚了解伙食成本和定价依据, 透彻分析学生的消费水平和承受能力。二是开展食堂商品定价研究, 在成本核算、科学测算的基础上, 科学、规范、准确定价。三是制订食堂价格调整实施方案, 内容应包含实施调价的组织领导机构、价格调整方案、操作时间与步骤、应急预案等。四是做好调价方案报批和宣传、沟通工作, 争取学校领导和有关职能部门的支持, 做好学生的教育与引导工作, 营造良好的舆论支持环境与氛围。

四、加强资产及低值易耗品管理

食堂低值易耗品更换频繁, 每学期开学, 都会更换一批新的低值易耗品, 低值易耗品的损耗未留下痕迹, 且低值易耗品的购买缺乏计划性, 随意性较强。非营利性是学院食堂的本质特征。食堂的所有资产无论何种来源都应纳入学校资产统一管理, 加强对这些资产及低值易耗品的管理, 细化、实化管理措施, 可以考虑对所有的资产及低值易耗品责任到人, 严格使用和保养程序, 并把定期和不定期的检查与奖惩挂钩。以防形成此类资产流失。

五、保证食品卫生安全

应建立贯穿采购、加工、运输、销售全过程的食品安全监管机制。以确保学生餐饮卫生安全为首要责任, 加强食堂用水水质的检测以及采购食品索证、食品加工流程的监控、员工的健康状况等方面应予以高度重视调查等工作。有些高校一卡通设在后勤管理中心, 加强数据安全是非常重要的, 因此建立学生餐卡收费系统安全管理制度, 完善并健全餐饮服务中心收银员、微机操作员、系统维护员岗位职责是餐饮系统保证食品卫生安全的关键环节。

六、做好临时用工的聘用与管理

学校食堂临时工越来越多, 而且因后勤管理处编制问题, 仓库管理、现金收银等重要岗位均为临时工, 且临时工聘用规模、范围在管理上均未能达到要求。建议, 聘用临时工, 必须在每学期开学前向人事处申报用工计划, 其聘用临时工人数、工资和用工期限, 须经人事处审核后执行。未申报用工计划而自行聘用的临时工学校将不对其工资进行发放。临时工应公开工作岗位及要求, 由学校人事管理部门会同餐饮管理部统一组织, 依据公开、平等、竞争、择优的原则公开招聘确定人选。今后增减、调换临时工, 须到人事处办理手续。否则一经发现, 将停发其工资, 出现劳动纠纷、工伤等问题学校概不负责。对财务、物资管理和采购供应等一些重要工作岗位, 禁止使用临时工, 严格控制临时工办理借款、借物手续, 对确属需要者, 要有担保人, 如发生意外追究担保人的责任。用工单位的各级领导不得将自己的亲戚子女安排在本人直接管理的单位作临时工。加强临时工管理, 提高他们的思想素质和业务技能, 培养良好的职业道德, 是各级领导应该高度重视和认真加以解决的问题。使他们安心本职, 立足岗位, 做好饮食服务工作

七、畅通与学生的日常沟通渠道

饮食管理部门应充分利用校园网做好伙食管理宣传工作, 通过学生伙食管理会加强与学生交流对话, 把当前饮食服务部门的一些做法、市场物价情况、伙食管理的热点和难点问题等等, 发帖到校园网, 使学生更多的了解伙食管理的全过程, 把被动服务变为主动服务, 化解服务与被服务人员之间的矛盾, 共同搞好食堂伙食管理。中心办公室及时了解学校和后勤网站上学生对伙食方面反馈的信息, 并积极做好回复解答工作;各食堂大厅实行服务接待制度, 接受学生的意见和建议, 还有针对性地给在留言本留有电话的同学进行回访。

总之, 从全国性物价大幅上涨以来, 各高校的餐饮管理压力非常巨大, 处境十分艰难。但为了学校的稳定和社会的安定, 高校应尽最大努力, 不断转变管理模式创新管理办法和手段, 加强后勤饮食规范化建设, 着力提高服务质量和管理水平, 以“办师生满意的饮食”为目标, 为构建和谐高效的新型后勤保障体系努力奋斗。

摘要：高校餐饮管理是高校后勤工作的重要组成部分。在物价上涨、学生对学校餐饮要求越来越高的新情况面前, 保质量不提价、强管理降成本是高校餐饮管理的重要课题。高校应优化组织结构设置、严格物资采购招标, 完善价格调整机制, 保证食品卫生安全、畅通与学生日常沟通渠道, 着力提高服务质量和管理水平, 实现办师生满意的饮食目标。

餐饮管理系统述论篇8

【关键词】餐饮管理；数据库

对于实现餐饮管理系统，我们主要运用的还是数据库的知识数据库作为存取数据并对数据进行操作的工具在系统中所起到的作用至关重要。数据库设计是指对于一个给定的应用环境，构造优化的数据库逻辑模式和物理模式结果，并据此建立数据库及其应用系统，使之能有效地存储和管理数据，满足应用需求，包括信息管理要求和数据操作。信息管理要求是指在数据库中应该存储和管理哪些数据对象；数据操作要求是指对数据对象进行哪些操作，如查询、增、删、改、统计等操作。数据库设计地目标是维用户和各种应用系统提供的一个信息基础设施和高效率地运行环境。高效率的运行环境包括：数据库数据的存取速率、数据库存储空间的利用率、数据库系统运行管理的效率等都是高的。

在概念设计方面我们应该了解的是如下内容；在需求分析阶段所得到的应用需求应该首先抽象为信息世界的结构，才能更好地、更准确地实现这些需求。

概念结构主要特点：

（1）能真是、充分地反映显示世界，包括事物和事物之间的联系，能满足用户对数据的处理要求，是对现实世界的一个只是模型；

（2）易于理解，从而可以用它和不熟悉计算机的用户交换意见，用户的积极参与是数据库设计成功的关键。

（3）易于更改，当应用环境和应用要求改变时，容易对概念模型修改和扩充；

（4）易于向关系、网状、层次等各种数据模型转换。

概念结构时各种数据模型的共同基础，它比数据模型更独立于机器、更抽象，从而更加稳定。

现在对所设计系统的需求作进一步的分析，产生概念结构设计的E-R模型。由于这个系统并不复杂，因此可采用自顶向下的设计方法。自顶向下设计的关键是确定系统的核心活动。所谓核心活动就是系统中的其它活动都要围绕这个活动展开，或与此活动密切相关。确定了核心活动之后，系统就有了可扩展的余地。此系统包含的实体有：

（1）用户：用来描述酒店操作员的有关信息，用用户编号来标志。

（2）餐台：用来描述餐台的有关信息，用餐台编号来标志。

（3）菜品：用来描述酒店菜品的有关信息，用菜品编号来标志。

（4）菜系：用来描述菜品分类的有关信息，用菜系編号来标志。

（5）消费单：用来描述酒店某一餐台消费的有关信息，用消费单编号来标志。

经过初步分析，可以得到此系统中各实体所包含的基本属性如下：

（1）用户（序号，姓名，性别，密码）；

（2）餐台（编号，人数）；

（3）菜品（编号，所属菜系，名称，祝记码，单位，单价，菜品状态）；

（4）菜系（序号，名称）；

（5）消费单（编号，所属餐台号，时间，消费额，操作用户）。

在逻辑设计方面我们所需要了解的是概念结构设计所得的E-R模型是对用户需求的一种抽象的表达形式，它独立于任何一种具体的数据模型，因而也不能为任何一个具体的DBMS所支持。为了能够建立起最终的物理系统，还需要将概念结构进一步转化为某一DBMS所支持的数据模型，然后根据逻辑设计的准则、数据的语义约束、规范化理论等对数据模型进行适当的调整和优化，形成合理的全局逻辑结构，并设计出用户子模式。这就是数据库逻辑设计所要完成的任务。数据库逻辑结构的设计分为两个步骤：首先将概念设计所得的E-R图转换为关系模式然后对关系模型进行优化。

关系模型是由一组关系（二维表）的结合，而E-R模型则是由实体、实体的属性、实体间的关系三个要素组成。所以要将E-R模型转换为关系模型，就是将实体、属性和联系都要转换为相应的关系模型。

有了基本的E-R模型就可以进行逻辑结构设计，也就是设计基本的关系模式。设计基本的关系模式主要从E-R模型出发，将其直接转换为关系模式。

在物理设计方面我们应该了解数据库在物理上的存储结构与存储方法称为数据库的物理结构，它依赖于选定的数据库管理系统。为一个给定的逻辑数据模型选取一个最适合应用要求的物理结构的过程，就是物理设计。

数据库的物理设计通常分为两步：

（1）确定数据库的物理结构，在关系数据库中主要指存取方法和存储结构；

（2）对物理结构进行评价，评价的中的是时间和空间效率。

为数据库中各基本表建立的索引如下：

1.由于用户信息表，消费项目信息表的主码—用户序号，用户序号经常在查询条件和连接操作的连接条件中出现，且它们的值唯一，在两个属性上建立唯一性索引；

2.由于菜品信息表的—菜系序号，菜系信息表的属性菜系序号经常在查询条件中出现在两个属性上建立聚簇索引；

3.餐台信息基本表的—餐台编号，经常在查询条件中出现，考虑在其之上建立聚簇索引；

4.消费单类别表的—名称，经常在查询条件中出现，考虑在其之上建立聚簇索引。

在了解完这些之后就可以建立一个数据表，如：