物业公司统一说辞

物业公司统一说辞（共4篇）

物业公司统一说辞 篇1

统一说辞

一、物业部分：

1、小区开发商？物业公司？物业的含义?

答：开发商：河北郡雄房地产开发有限公司；物业公司：北京德方物业管理管理有限公司。①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督;

②房屋设备、设施的管理;

③环境卫生的管理;

④绿化管理;

⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作;⑥车辆道路管理;

2、小区占地面积、建筑面积、总栋数、总户数？

答：一期二期占地面积54699.43m2，总建筑面积：76490m2。其中地上76490m2；建项目由17栋建筑组成，总规划户数450户。绿化面积:16410m2,容积率：2.07 绿化率：30%

3、为何要预先收取物业管理费？

答：依据物业管理合同，通过招投标确定，物业管理费为预收制。

4、为什么物业管理公司一次性收取一年的物业管理费？

答：于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧，且符合有关文件之规定《河北省物业服务收费管理实施办法》

5、从什么时间开始计收我的物业管理费？

答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的开始计收物业管理费。

6、以什么面积收取我的物业管理费？

答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。《河北省物业服务收费管理实施办法》内容： 住宅公共性物业服务费按照法定产权面积计收。已办理产权证的，以产权证记载的建筑面积为准，未办理产权证的，按购房合同标明的建筑面积计算。

7、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？

答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。

8、业主若不签《管理规约》承诺书将如何处理？

答：应耐心向业主解释，本公约明确了业主、开发商、物业公司在三方权利与义务，具有法律效力。是业主在办理入伙手续中必须签定的，这也是政府有关部门规定的。

9、如业主询问“《业主规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？”

答：《管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。

10、邻居占用了公共楼道怎么办？

答：公共楼道属于共用部位，邻居占用了公共楼道就是侵犯了相邻业主的权益，业主、业主委员会、物业管理企业可以要求其停止占用；造成共用部位损坏的，还可以要求其承担赔偿责任。

11.业主装饰装修房屋过程中，物业管理企业能否进行入户检查？

答：业主装饰装修房屋过程中，直至装修结束后，物业管理企业应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的予以制止；情节严重的，及时向有关部门报告。

12、小区生活垃圾如何清理？频率？

答：生活垃圾在楼外公共区域、每栋门前都配有垃圾箱，业主自行投入，生活垃圾日产日清。

13、机动车库和机动车位数量？

答：地上临时车位大约有168个车位，非机动车场9个。

14、小区出入口有几个？开放时间？

答：小区出入口共有1个；24小时开放。

15、小区有哪些安防设施和每户配备情况？

答：进出口设门禁、监控，单元入户设对讲。

答：小区的物业管理费按采取预收制，物业管理费的组成：管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；公共设施、设备日常运行、公共维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；保安费；办公费；物业管理公司固定资产折旧费；法定税费。

17、每个单元信报如何投递，管理处对业主快递如何受理？

答：由邮局直接投入楼宇内信报箱。管理处可以为业主提供代收特殊邮件的有偿服务.18、小区单元内可否开公司或经营行为？

答：本小区为纯居住小区，除商铺外其他区域不可开公司以及不得有经营行为。

19、单元整改期间，发生的水电费如何计算？

答：“整改结束和业主验收时我们会再核验一次水、电表，今后计收水电费会依照第二次水电表度量开始计算。”

20、房屋整改的期限？

答：“为最快完成整改，我们专门制定问题整改流程，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据先后顺序进行整改。但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间。

21、小区有线电视、宽带、电话、燃气的申请开通，需哪些手续？

答：本小区交房时已具备开通有线电视，业主可根据需要直接到政府相关部门申请开通，：由于本县设备设施不是很完全，正在跟相关的单位沟通协商、施工。具体时间由开发商来解答。

22、宠物饲养问题？

答：按“张家口有关养犬管理规定”执行

23、维修服务都是有偿的吗？

答：公共区域的维修属于物业维修范围，由管理处在物业管理服务费中支出，入户维修视情况确定，维修时间在半小时以内的不收费，超过半小时收取一定的服务费，维修材料费用按

购买价格出售，具体服务内容管理处会向业主公示。

24、访客及外来人员出入管理？

答：本小区实行24小时封闭管理，访客及外来人员实行登记许可制度。

25、物品出入管理？

答：大件物业的出入需得到业主许可，并持搬出人身份证件到管理处开具出入证明。

26、业主办迁入、迁出如何管理？

答：业主的迁入需到管理处登记并提交常住人口的相关资料；业主迁出需到管理处登记并结清水、电、气、暖及物业管理费等相关费用

27、小区安全管理？

答：首先，在硬件方面设立防范措施，小区设进出口门禁、监控，单元入户设对讲；在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，人防、物防和技术防范有机结合。

28、管理处提供哪些服务？

答：综合要求、房屋维修养护、公用设施设备运行及维修养护、消防服务、维护小区公共秩序、清洁服务、绿化养护、停车服务服务。

29、社会车辆能否进入小区？

答：来访车辆可以进入小区，但要按照物业公司的要求统一停放和管理（主要停入区域为地面临时停车位）。

30、业主档案如何管理，如何做好保密工作？

答：管理处已制定严格的制度和工作纪律，业主资料由专人保管，如查明是管理处人员泄露业主资料，将按公司规定进行处罚甚至予以辞退。

31、小区水、电、如何计算？如何抄表？如何购买？

答：小区的水、电、都有独立的分户计量装置，自来水、电、都是卡表，自来水、电 在物业项目部购买

32、装修时需要办理什么手续？为何收取装修服务费？

答：业主需向管理处提出装修申请、物业管理处进行审批、缴纳相关费用、发放装修许可证，管理处对装修期的管理需要投入相关的人力物力，此类费用并未在业主正常收取物业管理费中体现，因此需向业主单独收取，用于支付业主装修期间的管理成本、装修垃圾清运、公共区域的维护等支出。

33、收取装修管理服务费的依据？

答：住宅室内装饰装修管理办法第三章第十三条 业主（使用人）对房屋进行室内装饰装修工程开工前，应当向物业服务企业申报。业主、装修人或者装饰装修企业，需要物业服务企业提供特别服务的，可以与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议，物业服务企业按照室内装饰装修管理服务协议可向业主（使用人）收取以下费用：

（装修保证金，垃圾清运费，装修管理费，出入证工本费）

34、为什么要交维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？

答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。基金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。

35、住宅专项维修资金的收取方式？是用于房屋哪方面的维修？专项维修资金是由谁代为管理？

答：住宅专项维修资金按房屋买卖合同中表明的购房款的2%交纳（实测面积后有变估的以

结算价款为准）。对农行房屋是在签定合同时交纳，对其他业主是在交房时交纳。用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即除日常运行维修养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。

商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。

36、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？

答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

37、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？

答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。

38、车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？

答：车主享有车辆停放，及对物业人员的服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。

39、装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？

答：《物业管理条例》第53条规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。

40、卫生间是否要做防水闭水？

答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失，同时根据《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”第七十一条规定业主对专有部份的使用不得损害其他业主的合法权益。

41、阳台、窗户是否可以安装防盗网？

答：根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第二款之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，另外，私家花园、露台搭建玻璃篷、花架改变小区原有设计规划，因此，也需要经过审批。为保障业户家居安全，小区公共区域会配备智能化安全防范系统及有保安人员提供二十四小区值班及定时定点巡逻，住户家居亦可考虑选装家居防盗系统加强防盗功能。

42、业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取保安费，物业公司要如何处理？

答：物业公司物业费包含了保安费，就会严格遵照文件对服务内容和服务标准的要求进行工

作。当发生案件时业户应保护案发现场并尽快通知物业公司，物业将会协助保护现场及配合公安机关调查取证。物业公司有相应的工作制度，如果保安人员没有按要求进行巡视及盘查工作，物业公司将会承担相应的责任。如各项记录及监控显示保安工作按要求进行了，物业公司就已尽到了责任。出于对业主安全负责，尽可能提高保卫服务工作标准的考虑，欢迎业户来人、来电或来函与我们共同讨论保卫工作方案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的保卫服务。建议业户仍要正常买保险，以便发生问题时尽可能减少损失。

43、小区有何措施保护住户安全？

答：首先，在硬件方面设立防范措施，包括小区大门安装门禁系统，楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、停车场区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安监控中心 其次，在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结合。

44、出现紧急情况，物业可以破门而入吗？

答：出现紧急情况，必须采取紧急避险措施时，紧急避险行为由于其保护的利益大于其造成的伤害，具有正义合理性。因此我国《民法通则》对此行为予以认可。《中华人民共和国民法通则》第129条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是因自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。”物业管理者在进行如下物业管理活动时，对业主造成的财产损失可不承担民事赔偿责任：

1、为救助人命造成的必要财产损失；

2、为避免业主财产受损或可能受损的必要财产损失；

3、为抓捕违法犯罪分子，制止不法侵害行为而造成的必要财产损失。

交房统一说辞 篇2

1.带领业主走在验房路上的统一说辞。

引导业主，带领看景观部分，介绍小区配套设施。2.来到进户门前时统一说辞。欢迎您回家。

3.进入房间时与业主的进一步沟通。

这边是客厅、厨房、主卧、次卧、卫生间（业主若问卫生间地面怎么有水，告知业主是在做闭水试验。）4．业主验房时发现墙面空鼓的现象？

若业主验房时发现墙面出现空鼓现象，应解释为不超出400㎜的空鼓是国家允许的范围之内的，不影响房屋质量（具体做法用手掌大概比划一下）。如若出现超过手掌范围的空鼓，要立即做出反应，把具体位置记录下来，给业主答复一个具体的修复时间，比如：7-15天之内给业主满意答复。5．横梁或进深、进高出现明显误差？

建房不是工业化很强的流水线，大部分都是由工人来做的，横梁横向宽度或进深宽度若不超出两公分范围的误差属于正常现象，若超出两公分多以上的误差，应解释为楼体属于框架结构，混凝土浇灌的，出现一点误差是在所难免的，并且抹灰层的厚度不均匀也是不可避免的，在装修时通过粉刷墙面加厚、削薄之后完全可以解决这个问题，若误差不明显或业主不提出这样的问题，则不必细究。6.钢筋外露问题？

注意打压试水。

14.窗框、门框密封不严，窗框排水口位置不对。

这种问题很简单，我们会马上通知施工方维修，维修结束后就给您回复。

15.因房屋确实有质量原因而业主不肯签字时的解释。请您先签字，此次签字是对您发现问题的确认，我们好给您登记维修。最后会给您很满意的答复。

16.业主要求验房人员带领去地下室看车位的？

很抱歉，今天交房的业主比较多，我还要带领其他客户去验房，地下室有专门接待，我就不陪您一起去了。17.房产证什么时间办好？

依销售合同上规定的时间。（一般是自交房之日起365个工作日）18.物业公司位置

暂定在2号楼（北区）、4号楼和5号楼中间（南区）。19.物业费怎么计算，有公摊吗？

物业费是每月每平方1.50元，没有公摊。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。（3）物业管理区域清洁卫生费用。（4）物业管理区域绿化养护费用。（5）物业管理区域秩序维护费用。（6）办公费用。

同25。

27.房子我没住就先预交物业费，,不交！

不好意思，必须先交费，才能领钥匙，不管您住不住，物业费都是要全额交纳的，我们的做法完全符合法律规定，如您有疑问，您可以上网查询或咨询律师。

28.买房子时答应我免物业费的怎么兑现？

询问清楚是谁答应免除物业费的？并要求出示证明。分一下几种情况：

1）职业顾问私自承诺。写有合同或承诺的，我们会去调查，并尽快给您回复，若无书面合同或承诺的，我们无法受理。2）已经在合同里面写明。我们会尽快联系开发商予以办理。3）拿物业票的。我们会尽快联系开发商予以办理。4）其它可能遇到的。（关系户）

29.因被告知物业票本次不可使用，只能在下次时才可冲减，对这种做法不理解或不接受的。

您放心，公司所做出的承诺肯定能兑现，只是物业票冲抵物业费的手续有点复杂，需要公司几个部门签字才能办理，交房现场无法办理，您下次来交费时我们一定给您办理。

30.来到办手续现场就很挑剔的业主（影响交房现场持续的）应急说法。

如果我们的服务不能达到您的满意，我可以带您到办公室，由我们领导亲自为您办理。然后迅速把业主带离现场，以免造成影响。31.因对本房产持怀疑态度安慰说词。

用的，如果我们有一户不留钥匙，都无法进行天然气的试压试验，天然气点火后，钥匙会还给您的。

房屋有问题需整修的，请业主在物业公司托管一把装修钥匙，以方便维修。

进一步解释：（钥匙有说明书）钥匙分为A、B两种，正式钥匙顺时针旋转360度装修钥匙就不再管用了。38.对个别带领验房师来的业主统一说辞。通知验房组组长来处理。39.装修时车辆问题怎么解决？ 1）业主车辆 2）运装修材料车辆

注意告诉业主地下停车场限高，让业主注意。40．对要封阳台业主的解释。

我们是高档小区，阳台按照规定是不能封闭的，如您坚持要封闭阳台，须先到客户服务中心提出申请，经批准后按照统一的样式、颜色才能封闭阳台。

41．一期交房二期正在施工影响居住怎么办？

二期采用的是封闭式施工，国家对工程施工时间都有一定的规定，而且室内装修还要几个月，所以到时候二期的主体已经完工了，就剩下室内的一些工程，不会很吵的。

42．房我虽然验过了，但是我暂时不居住，对于空置房你们的物业费还要收吗？

关于一些重要问题的统一说辞 篇3

海岸城目前的销售是火爆的，这主要来自于整个公司的鼎力支持和营销部门全体同仁的共同努力。同时，我们也应该清醒的认识到，这与全国和锦州整个房地产市场的回暖，特别是锦州年初以来的成交量、价格上涨的整体火爆形势以及锦州滨海新区建设的不断升温也是密不可分的。

成绩，我们值得骄傲，但从海岸城30万平方米的大盘而言，我们的销售才刚刚开始，后面还有大量的销售工作等待我们去完成，未来市场还有很多未知因素。所以，我们对成绩要清醒认识，在取得良好销售业绩的同时，也不要忘记苦练内功，不断提高自身的业务水平和整个销售部的团队作战能力，不管市场风云如何变幻，力争海岸城销售工作保持良好的势头。

第一部分：当前一些重要的问题和解答原则

特别强调：介绍区域和项目优势时，要把客户当做什么都不懂来进行详细的介绍，语气要真诚，不要一带而过，否则客户不可能明白和记忆；

一、关于交房问题

1、交房的时间

回答原则：今年10月份，最晚10月底

2、交房的标准

回答原则：合同附件有相关条款

3、交房时的主要费用

4、关于房本问题

回答原则：按照相关部门程序办理，包括工程的各项验收、产权处面积实测等各项程序，还有加上后半年元旦春节等节假日，所以具体时间不能确定。有些政府的事项还无法把握，我们也希望尽快协助您办理产权（根据相关规定和合同的签署，原则上最晚180天内能下来，根据情况，选 择性回答）

5、交房时小区的整体建设标准

回答原则：道路硬化实现

小区围栏圈起

物业服务进入正常状态

6、关于小区的绿化

回答原则：小区10月份交房，小区绿化不能实现。主要原因是季节问题，交房时已经是深秋，绿化植物无法成活。明年春季开始小区的绿化。

7、交房时小院的标准

回答原则：围墙上方加塑钢围栏，院内浮土铺平

如问到前后两楼高差，则说高差在两栋楼中间景观布局时错落解决，前后小院都不会有在地面下、活动室在地面下的感觉。

8、今年不住，暖气费是否收取

回答原则：这主要取决于市政公司，这个收费不是开发商说收或者不收的，得按照政府相关部门的规定办理。其实缴纳第一年暖气费关系到暖气管道的试运行，没问题最好，有问题及时整改，明年您可以安心装修，否则您也麻烦，所以装修前供一次暖，对您也是有一定好处的。当然，如果今年暖气不通，应该不交；如果通了，交与不交还得看当时开发区政府的政策了。

二、关于物业问题

1、第一年并未绿化是否交纳物业费问题

回答原则：小区冬季虽然没有绿化，但正常的物业管理并没有放松，保安、保洁和维修都得到位，小区内的各项物业服务都进入了正常状态，绿化主要也是因为季节原因，再说明年就做好了，所以物业费应该交纳。

2、本小区是高品质社区，物业管理是否规范

回答原则：绿景湾小区六年物业品质始终如一

华纺物业的各项荣誉

多次代表锦州参加辽宁的物业评比多次获奖（暂时不要推荐客户到场参观）

华纺物业还管理着锦州产权处的物业

海岸城物业的品质和管理将会比绿景湾更佳完善

小区有七道安防系统（举例）

三、关于价格空间问题

1、客户说其他楼盘折扣高时

回答原则：我们的价格做的就比较实在，其实我们也可以把价格先做高再打折扣，这样做也没有什么实际意义，其实对您来讲还是一码事，您不能只从表面看折扣，还要看房子的价格和房子本身的性价比。现在我们的房子10月就交工了，基本就是现房了，在白沙湾我们海岸城的房子进度是最快的。

2、客户说本项目价格高时

回答原则：您看房子不能只看价格，要看房子的性价比：讲解房子的优势；要看该区域房价的趋势：基本上不到两年的时间翻了一倍。如果那的房子现在还是两年前的价格，那就没什么发展了，估计您也不能考虑从那里买了。再说了，这一片的房价都有一个市场价格，哪一家也不可能高的离谱，否则也卖不出去。但我可以告诉你，如果现在不买，过断时间还得涨，远的不说，现在比年初就涨了快500元/平米了。

3、不要一开始给客户能够讲价的印象

回答原则：让客户知道，咱们的价格定的比较实在，把价格先做高再打折扣，这样做也没有什么实际意义，其实对您来讲还是一码事，如果客户一直谈价格，在表达完没有什么讲价空间后，建议她先看房，客户没决定买之前不要给其能讲价的印象。等到真正谈判时，他不会抱着太大的讲价幻想，有利于谈判成功。

四、其他一些问题

1、关于小区出入口问题：

回答原则：以前小区规划是北侧为小区主入口，但现在情形已经发生了变化，体

育中心使恒山路不再可能是主干道，北侧也就不能再作为主入口介绍； 适时分析项目，所记资料记得随情形变化随时调整

2、你们房子就剩下了价高的三楼，是不是别的都故意不卖的？或卖了这么久了是不是剩的都是不好的？（或有的客户直接问是否有销控）

回答原则：您说的这种情况在我们这是没有的，有的售楼部确实进行了销控，保留房源，但我们都是敞开销售，因为房子卖给谁都是卖，而且早晚也 3 得卖，所以我们公司认为没有必要进行销控；好多房子没有了，是我们的房子卖得确实比较快，但每个人对好房子有不同的看法，比如有人喜欢路边的敞亮点的，但也有人喜欢小区里边安静点的，对吧。再说了，房子肯定越卖越少，而且肯定有先卖出的有后卖出的，是吧。你得根据您自己的喜好看有没有合适的。在哪买房都不可能要哪套有哪套，除非您是这个楼盘的第一个客户对吧。

3、客户进店之前就确定接待人员，主动迎接客户，不要等客户都快走到沙盘了，还不知道谁应该接待。

五、可以常挂在嘴边不怕重复的几句话 国企开发商； 项目的各项优势；

整个小区建筑面积30万平米，如果一期都做不好，那后边的房子没法卖； 锦州滨海新区已经成为国家振兴辽宁沿海经济战略的一部分，而白沙湾是锦州滨海新区的行政生活中心；

城市轻轨滨海新区终点站离我们小区是最近的锦州湾国际机场（何屯）西侧体育中心即将动工

实验学校建设完毕

商务职业学院已经开课两年多了

锦州市委市委党校年初已经开始培训

金山立交桥正在施工，金山大街就是为锦州市委的动工做准备的滨海公路10月通车

滨海景观带贯穿整个锦州滨海新区，今年滨海公路外侧绿化完毕，内侧做一部分，明年将形成一个沿海带状公园；白沙湾天然浴场即将绿化美化

以上只是回答时的原则，在接待中灵活运用。

第二部分：接待客户的一般礼节

一、礼 仪 规 范

1.站：精神饱满，面露微笑，抬头挺胸，目视前方，仪态自然大方，两臂自然下垂。2.坐：（1）、轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；（2）、接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；（3）、落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；（4）、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；（5）、两手平放腿上，不要插入两腿间，与不要托腿或玩弄任何物品；（6）、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；（7）、工作时不得照镜子，涂口红等；（8）、不得将任何物件夹于腋下；（9）、不得随地吐痰及乱丢杂物。3.说：

（1）、衣着整洁，态度热情；

（2）、用柔和的目光注视对方，面带微笑；

（3）、语音清晰，语调温和，熟练应用“您好”、“请”、“再见”、“对不起”等 礼貌用语；

（4）、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；（5）、在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；

（6）、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

（7）、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”；不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

（8）、任何时候招呼他人均不能用“喂”。4.穿：

（1）、在工作时间内应严格按要求穿工作服，戴证章，衣着整洁干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣；女员工穿一脚蹬鞋，穿浅色或肉色丝袜；

（2）、男员工常理发，无头屑，勤修脸，无胡须；女员工不得留披肩发，不得 浓装艳抹，要淡妆上岗，使人感到自然、美丽、精神好，不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味的香水；（3）、勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡，勤洗衣服。5.吃：不得吃异味食物，不得在工作区吃东西，在客户面前端庄、得体，不要在客 户面前喝水、吃东西。

6.女士每天需画淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不可过长，以不盖 过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型。

7.上班前不吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。

8.上下班要相互问候，例如：“早上好”“再见”“明天见”等。

9.对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守 公司机密。

10.销售部员工在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言，“您 好，海岸城。”

11.客户来访时，销售顾问应主动迎接，并致问候语。销售顾问按销售流程为客户讲 解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。

12.客户离开时，销售顾问应送至门口，代为开门（如客户乘车，最好为其打开车门），并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。

13.对每一位看房客户，销售顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必 答，不得以衣帽取人，不得对不购房的客户有任何轻视、慢待态度。

14.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。15.对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮 助、引导客户，不得对来访者视而不见。

16.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议）。

二、行 为 规 范

（一）、礼貌用语：

请、您好、谢谢、再见、对不起、打扰您、请坐

（二）、行为规范

1、无论在任何场合碰见前去售楼处看过房子的客户或小区业主时，都要主动、热 情的上前打招呼，以增进与客户之间的沟通与了解，并对客户说：“您去海岸城看过房子吧！或您是海岸城的业主吧！我是销售部的XXX，很高兴碰见您！”

2、如果客户来找，而这时你正在办其它的事情，要上前对客户说：“对不起，请 您稍等。”当处理完事情，对稍等后的客户说：“对不起，让您久等了。”

3、当来电话要找某位销售顾问时，而此人正在接待客户，如有急事，要看准机会 说：“对不起，打扰您一下”，不要冒失地将此人喊走。销售顾问应对客户说：“对不起，我去接一个电话”。

4、如果因工作未做到位，而给客户添麻烦时，应对客户说：“对不起，方才疏忽 了，今后一定注意，不再发生这类事情，请多原谅。”

5、当遇到节日等喜庆的日子时，应对客户说：“新年好”、“恭喜您发财”、“祝你 圣诞快乐”等。

6、当客户生病或身体不适时，则主动表示关心，“请多保重”、“祝您早日康复”。

7、看房时，让自己走在前面引领客户，在有阻碍物时，要说：“您慢点，注意、小心”，如果客户撞到阻碍物时，千万不要笑，要赶紧迎上前去关心地问：“怎么样，要不要紧，真不好意思，没有及时提醒您！”

8、如果客户在十分气愤的状态下，千万不要以硬碰硬，要以柔和的口气说：“您 不用着急，关于这件事，我们一定会尽早给您一个满意的答复。”

9、如果客户不小心碰倒了水杯，要说：“没关系，我来擦”。

10、当客户误解致谦时应说：“没关系（不用这么客气），这是我们应该做的”。

11、听不清或未听懂客户问话时应说：“对不起，请您再说一遍”，“对不起，我还没听清，麻烦您再讲一遍好吗？”

12、一位客户看中的房子被别人买了，情绪非常激动，对销售顾问出言不逊，销 售顾问应表现比较同情：“您现在的心情我完全理解，事情既然已经发生了，我也觉得很遗憾，我会尽我最大努力帮您选一套更加适合您的房子”。

13、客户二次上门，原来接待他的销售顾问恰巧不在，另一位销售顾问马上迎上 去：“没关系的，您有什么问题跟我讲也一样，等他（她）回来后我一定转告”。

14、给客户打电话询问考虑结果时，客户回答：“对不起，我家里还是觉得价格太贵了，以后负担太重，不过我还是最喜欢你们的房子”，销售顾问：“没关系的，即使您不选我们的房子，以后去看别的房子有什么问题，您可以给我打电话，我会尽全力帮您的！”

15、看见客户拿东西时，主动上前说：“我来帮您拿”。

16、在送客户出门时，应讲：“您慢走”，并注视对方走远，再回去。

17、当客户对你的讲解表示谢意时，销售顾问应讲：“别客气，这是我应该做的（是 我们的项目好，不是我说的好）”

18、当约客户到销售部来时，应讲：“八点半钟，我等您”。去拜访客户时，应讲：“我将准时到贵公司拜访您”。

19、“外面挺热的，我给您倒杯水吧！”

20、接电话时，问对方：“请问您找哪位”，不能说：“你找谁”，而且要逐渐杜绝 方言土语。

21、如果是上年纪的老人，要主动搀扶说：“您慢点”。

22、工作时间不要大声喧哗。

23、客户讲话时应耐心聆听，适当发言不可抢话。

24、在为客户介绍房子时，应帮助其分析房屋户型等诸多内容。

25、因原则问题与客户发生磨擦，客户无理时不应与其争吵，为其耐心讲解，也可换人讲解。

26、说话时不要直视对方的眼睛，但要与对方进行频繁的目光交流，专心听取客 户意见，并不住点头表示赞许。

27、别的员工在接待客户时，如客户有什么与众不同，如奇装异服等，其他员工 不要交头接耳，窃窃私语。

28、销售部员工在带领客户看房时，男士要走在女员工左边，上楼要在女士后面，下楼梯要在女士前面，在电梯中，左侧是上席。

29、客户签完合同或交付使用以后，每到节日或空闲时间电话拜访一下，询问最近工作及生活情况，有什么不满意的地方，尽快向上级反馈，以求解决。

30、如有客户正在售楼处看房，销售顾问出入关门声一定要注意。

31、在跟进客户过程中，如了解到其家庭或个人有变故时，要及时打电话慰问，表示关切。

32、在为客户留名片时，要正面朝向客户，双手递上并说明能随时找到自己的号码。

33、客人入坐时，可帮客人搬动椅子，一定要在客人入坐后，自己再坐。

34、如有领导或客人用接待台电话时，接待台内销售顾问应站起来，以示礼貌。

35、交谈距离：120-360cm，适合商务、非私人性交谈，也是一种礼仪距离。360cm，用于正式场合，与陌生人保持之距离。

36、介绍时要本着应该受到尊重的一方优先了解对方为原则，因此为他人介绍时，介绍顺序为先把年龄轻的介绍给年长的，先把职位低的介绍给职位高的，先把宾客介绍给主人，先把男士介绍给女士，在接待客户时，先把同事介绍给客户，并要在姓前冠以**先生或**小姐，避免直呼其名。

37、微笑接听电话，一个说话得体，彬彬有礼，语气真庄温和的电话，很可能促 成一笔生意，相反，一个态度生硬、音调呆板的电话，可能使一笔生意砸锅，因此通话时，要态度和蔼、语气亲切，要微笑着对话筒，只有心情愉快，面带笑容才能显得热情有礼，接电话时还应注意姿势，端庄的姿势会使你有良好的心境。

38、主动询问客户的需求，并给予适当的解释、解决、建议（在不违反原则的情 况下）。

以上仅从实用角度对当前一些问题进行了分析和简要解答，有的地方语言未细致斟酌，重在大家领会其意！

海岸城销售部

纵横方略

房地产xxxx楼交付统一说辞 篇4

工程、设计类：

1、进户走廊为什么设计的如此狭窄？

答：为了避免房屋的公摊面积过大，走廊都是在国家规范标准的1.2米的基础上增加0.1米。

2、3、顶层是否可以安装太阳能？ 房屋室内层高和净高各是多少？

位计量，它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。净高则是指层高减去楼板厚度的净剩值。各房间楼板厚度不同，净高也不一样。

4、5、电梯尺寸是多少？

收楼时是否有房屋内水电布置图？分户水电图纸可否提供给业主？

答：有水、电布置图，水是立管和排水管图纸。若业主需要，可在办理装修手续时到物业公司索取即可。

6、小区配电房对身体是否有伤害？是否有噪音？为什么做在房子中间？为什么做答：配电房的设备和线路已用金属材料屏蔽，因此对身体无伤害、无噪音；做在房子中间是考虑到供电距离，依据供电行业标准，高层供电距离最多不能超过150米，否则影响用电质量，配电房做地上是供电局的行业标准，主要是为了防潮，保证住户用电。

7、对于复式楼能否采用现浇方式搭建阁楼？在施工单位改造时，为节省装修时间，业主是否可以同时现浇？

答：复式楼可采用现浇方式搭建阁楼。但需要请有资质的设计单位进行设计，报小区物业服务中心审批同意后，方可请有施工资质的单位进行施工。在施工单位改造时，业主不能同时现浇。

8、商。

9、可视对讲是否赠送？何时安装？

答：赠送可视对讲机。可视对讲线路已调试到位，业主若有需要可随时进行安装，但考虑到装修粉尘对对讲机的影响，建议业主在房屋装修完毕后再安装投入复式二楼，能否统一由开发商代为协调浇筑？费用如何收取？

答：复式二楼，不能统一由开发商代为现浇，若业主有需求，可与施工单位协在地上而不是地下？ 答：电梯轿厢净空尺寸为 答：不能安装。

答：房屋室内层高，根据国家建筑法的规定，层高是指住宅高度以“层”为单使用。

10、顶层天台是否公用？是否封闭？

答：顶层天台属消防通道禁止占用。不能封闭。

11、小区的垃圾中转站位置？

答：

12、卫生间防水是否做过闭水检查？

答：卫生间防水做过闭水检查。建议业主装修时再做防水处理。

13、厨房有无做防水？有无设置地漏？

答：厨房有做防水。在实际生活中，厨房地漏的使用较少，且容易积渍及产生返臭隐患，所以在厨房没有设置地漏。

14、入户门开启方向？ 答：外开。

15、如果交付时仍存在质量问题，是否有权利拒收房？

答：我们已按照购房合同约定完成了竣工交付备案手续，具备交付条件。如存在房屋质量问题，我们履行质保服务。一般质量瑕疵我们将在集中交付后一个月内即时进行整改，如涉及到施工工艺或材料定制等特殊原因，我们也将尽快履行质保服务。完成后我们将通知您复验。

16、入住后房屋再出现质量问题找哪个部门报修？

答：入住后在质保期内，房屋出现质量问题，您可以拨打保修电话027-61001042，我们会尽快安排施工单位予以维修整改。如在质保期外出现的质量问题，需按规定统一由业主申请房屋专项维修资金予以维修。房屋各建筑部位质保期详见《房屋质量保证书》相关规定。

17、内墙、地面裂纹如何处理？

答：

18、室内墙面为何呈现块状？用手轻敲有空鼓声音？是否影响装修？

答：① 集中交付说辞：室内内墙设计为高效节能块状保温板材，由于保温板材密度小故在敲击时有类似空鼓声音，属正常情况不影响使用及装修。

② 交付后装修指导培训：此种保温材料为真空包装材料，如确需开槽开孔，需要将保温材料整块剔除，用水泥砂浆填补后再进行下步施工。

19、太阳能热水器控制面板未安装，收房时无法测试，如后期有问题怎么办？ 答：考虑到您收房后会进行装修，为免对已安装设备造成损坏，或增加您装修改造的难度，所以控制面板在交房时未安装，您收房时可在物业处领取。装修后您如需安装、改管、调试及维修服务，均可与厂家售后部门联系，您只需支付少量安装及上门费用即可。太阳能热水器售后电话可咨询物业服务中心，电话027-。

21、交房时是否通水、电、燃气？

答：交房前已接通水、电和天然气，不影响您的装修入住。

22、关于第一批交付区域已入住业主询问天然气通气及改管问题。

答：为保证燃气使用安全，业主装修时不得私自对燃气管道进行改造，如需改管或移表，请咨询物业服务中心。

23、哪些房屋的质量问题属于保修范围？

答：《房屋质量保证书》上已列明了质量保修范围。经鉴定为设计、施工原因引起的质量缺陷，像是卫生间渗漏、墙面、顶棚抹灰层脱落等属于保修范围。(一)地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限;(二)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年;

24、地漏找坡错误，引起地面积水

答：地漏找坡错误，引起地面积水的确是装修过程中的一个瑕疵，在收楼过程中,我们已经发现了这个问题，相信我们会处理好的。目前,正在商议解决方案，基本方案是：轻微的地方是进行地砖打磨，较严重的重新找坡。检查所有插座

没有电笔的朋友可以拿个充电器和一个三相接头的排插。充电器可以检查两相插座，三相接头的排插可以检查三相插座。2 检查所有窗户

·检查玻璃:玻璃不能有疤痕，我们所买的每一件都是商品，要仔细检查，否则吃亏的是自己。不要以为那么大的一块玻璃上有个小小的疤痕无所谓，想想如果你是在买一面镜子，有疤痕的镜子你肯定不要。

·检查窗纱好多纱窗上的窗纱都是破的，或者上面有很大的划痕。·检查窗户开启时是否碰墙墙面很容易毁坏 检查电话线，宽带接口天伦的电话线和宽带面板质量不好，而且要看是否固定牢靠！检查暖气片、阳台护栏是否牢固 5 检查每一个灯和开关 6 检查每一个水龙头