业务沟通函

业务沟通函（通用10篇）

业务沟通函 篇1

着眼现在, 供水是城市和乡镇发展的重要基础设施, 是社会生产与人民生活不可缺少的基本物质条件, 同时也是经济发展和社会发展的重要因素。我们离不开水, 因此供水成了生产生活不可或缺的条件。保障供水服务, 提高服务质量成为供水公司的基本目标。现如今, 供水行业伴随着改革发展和行业整体水平的提高, 供水公司的供水质量逐步提高, 与之相对的客户服务也应如此, 供水质量和服务质量的好坏直接影响供水行业的发展和社会效益。

本文总结了供水公司客户服务管理中存在的主要问题进行解析, 并且结合供水公司的现状, 构建以客户为中心的客户服务体系:优化服务流程、成立服务小组、提高工作效率、增加客户满意度, 保证供水公司持续发展。

1 概述

1.1 供水公司简介

供水公司是集客户服务、抄表服务、管道勘测、设计施工、水压检测、水质检测、后期维护于一体的综合性企业。供水公司作为地区的基础产业, 围绕安全优质供水, 严格规范生产操作, 确保地区安全不间断供水, 不断加大供水基础设施建设及乡镇中心旧管网改造步伐, 把供水"一户一表"向每位用户推广, 与用户签订供用水合同, 不断加强公司内部管理, 把维修服务、抄收服务、供水服务及其他服务项结合, 建立客户服务友好体系, 履行应尽义务和一系列便民利民措施。

1.2 阐述客户沟通

(一) 客户沟通的目的

客户沟通应学会聆听。所谓聆听, 就是集中精神认真听取客户所说的。一个优秀的倾听者, 对于新人, 不说旧话;对于旧人, 不讲新语;对于浅人, 不言深意;对于深人, 不讲俗论;对于俗人, 不谈雅事;对于雅人, 不说俗情。与客户沟通的目的, 不在炫耀自己的长处, 而是在煽起对对方热情, 把我们的情感诉诸于客户, 把我们的产品推销给客户, 提高客户对我们的满意度。

(二) 客户价值的意义

客户价值是基于客户的感知, 客户评估的好坏直接影响我们服务的质量, 通常包括服务水平高低和顾客满意度。服务水平高低是评估公司市场一致性工具, 其定义也因公司而异;顾客满意度是评估服务部门和个人绩效, 为公司服务水平的改善提供反馈意见。

(三) 客户服务的意义

(1) 对工作的热爱和自豪感的产生

客户服务工作做得尽善尽美, 就会得到别人的尊重。客户的肯定会对工作产生一种自豪感和热爱, 就会更出色地完成这份工作。

(2) 客户服务经验的累积

现在客户服务在全球已成为一个产业, 职业者每天面对不同的客户, 增强自己的信心, 依靠自己完善的服务去赢得客户, 日积月累地做好客户服务, 对待工作会更加有自信。

(3) 优质的客户服务是最好的企业品牌

美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说:"经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务, 而客户的推荐会给企业带来更多的客户, 在这一点上企业根本不用花一分钱。"聪明机智的企业知道如何为本企业树立良好的口碑, 良好的口碑则会给企业带来更多的客户, 这是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。

2 供水公司客户沟通现状及问题分析

2.1 供水公司客户沟通现状分析

近年来随着国内供水行业的发展, 许多供水公司的经营模式发生了很大的变化, 服务观念正在逐步改变。虽然建立了各类客户服务中心, 但是效果不佳, 与国外先进国家的水务服务管理模式相比还是有很大的差距。比较认可的是, 有些供水公司从以"生产"为中心向以"客户"为中心的经营观念转变, 重视客户关系的维护, 注重客户的多样性需求, 及时处理客户投诉问题, 为客户提供优质的服务, 提高处理客户问题的及时率。

2.2 供水公司客户沟通问题分析

伴随改革开放和经济快速发展的情景下, 供水公司客户服务质量也有所改善。但与国外先进水务集团服务水平相比, 国内供水公司客户服务管理还需进一步提高。主要体现在以下几个方面。

1) 供水公司客户服务意识薄弱

服务意识不仅仅是存在于服务行业, 服务意识是人类文明进步的产物, 公司业务员从业观念的转变是做好客户服务工作的基础, 做好基层供水的服务显得尤为重要。

由于我国供水公司传统体制思维模式的束缚, 市场意识薄弱, 服务观念淡薄, 尚未完全树立服务客户的观念, 对客户服务意识参差不齐, 现需要转变传统观念, 树立良好的服务意识, 提高工作人员的服务技能, 适应供水公司客户日益多样化和个性化的要求, 这样对公司所有职工的成长和进步都大有益处。

2) 供水公司客户管理体系落后

许多供水公司的客户管理体系已经存在很多很多年, 早期的体系已经不再适应现状。随着城市和乡镇建设进程的加快, 客户发展得越来越多, 管网面逐步加大, 客户需求也日益增多, 先前的管理系统已经满足不了客户的需求, 就会出现人工的工作模式, 而这种模式有许多不确定性的因素, 会增加工作的错误率, 误解客户的需求, 因此建立完善的客户管理体系尤为重要。

3) 供水公司客户服务流程不规范

整齐、规范、准确、快速是客户服务中心前台工作的基本要求。供水公司维修服务、抄收服务、供水服务及其他服务相互关联, 相互制约。

大部分供水公司客户服务中心本着节约资源、方便客户的原则, 将咨询窗口、电话窗口、申请窗口、收费窗口及投诉窗口中的一个或多个窗口设置在一起, 因此造成了管理不统一、工作重复和不和谐现象的发生。当每个职能部门的服务内容交叉重复, 会造成服务混乱等隐患的发生。对外服务窗口过多, 客户办理手续时间过长, 客户在进行投诉时找不到有效的解决方式, 这些都影响了供水公司的客户服务质量。

3 客户服务的改进策略

3.1 树立服务理念, 增强服务意识

在服务业中, 服务绝不仅仅是提供产品而已, 而是把公司为人服务的意识传达给每一位客户, 它是发自服务人员内心的, 是服务人员的一种能力和习惯, 并且是可以通过培养、教育训练形成的。开展优质的服务应从员工培养着手, 转变员工观念, 定期对员工进行业务培养, 开展各类交流活动, 树立"客户为上"的服务思想, 提高客户的满意度。

3.2 建立服务质量管理系统

供水公司应建立起高效便民、管理规范的社会监督体系和公众参与机制, 方便客户多形式查询, 实现多渠道反馈问题、全方位受理业务, 达到服务优质、客户满意;应建立起服务诚信体系、服务质量社会监督评价制度、考核奖惩制度和责任追究制度, 把首问责任制、限时办结制、用户回访制相结合, 健全服务约束机制, 提高服务质量, 在公司内部建立服务质量管理体系, 形成长期有效的监督约束体制, 促使企业持续改进, 提高服务质量。

在供水公司遇到最多的是客户投诉问题。对于客户"三来"情况处理, 即来信、来电、来访的客户, 我公司分别建立了相应的应对办法。首先被客户询问到的第一位业务员即为首问责任人, 首问责任人必须热情接待, 认真办理客户业务, 负责首问责任制的制度。其次, 供水公司客服电话实行24小时受理服务。对各类来件交办事项, 在相应规定的时限内办理完毕。对客户来访业务, 一般事项, 当天答复;需调查事项, 3个工作日内答复;复杂事项, 5个工作日内答复, 以此来提高工作效率, 把优质的客户服务传递给每一位客户。

3.3 优化客户服务流程, 规范工作程序

供水公司应建立客户服务工作流程, 如咨询/查询工作流程、维修工作流程、拆表换表工作流程、客户申请装表工作流程等, 形成规范化运作模式。

供水公司前台窗口任务分工明确, 分别办理客户用水报装业务、合同签订业务、维修检查业务、注销用水业务以及各类咨询业务等。

建立功能全面、性能可靠、操作方便的客户服务系统, 提高工作效率和准确性, 增设流动客户服务站, 方便客户办理用水申请、缴纳水费等业务。

3.4 建立客户档案

客户档案是公司在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、公司自行制作的客户信息分析报告, 全面反映公司与客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是公司信息管理的起点和基础性工作。客服业务人员应对客户档案进行集中管理、动态管理、分类管理, 基于客户对公司的重要性和客户用水需求进行建档。

以我公司为例, 为客户进行建档是所有业务开展的第一步。对每位客户所提供的申请, 分别为客户建立给水申报、现场勘查申报、设计安装申报、抄表缴费申报以及后期维修等档案, 每位客户对应一个唯一的用户号码, 方便客户日后办理其他业务。

3.5 成立服务小组, 跟踪回访客户

以供水公司管理人员带队成立工作服务小组, 树立"以客户满意为中心"的核心服务理念, 主要针对客户投诉问题进行解答, 并且定期回访客户。另外我公司服务的大多数客户为乡镇用水客户, 白天在外劳作, 因此我公司采取夜间访问制度, 走访各家用水客户, 对未办理银行代收代缴客户办理业务, 解决了客户白天不能前往供水公司办理业务的问题, 提升了客户对供水公司的满意度。

4 结论

通过理论研究, 本文证明了客户服务在当今工业经济时代的重要性。而供水行业因与其他行业相比, 有着差异性, 该行业的客户服务质量可用客户满意度来进行综合评估。

客户服务管理理论是以客户为核心的企业营销理论, 通过对供水公司客服沟通中出现的问题和客服现状进行分析, 并且结合公司内部服务管理, 提出了改进策略, 以有效的方法来管理客户信息资源, 在公司实现信息和资源共享。在完成工作的同时, 供水公司客服业务员用周到的服务保持和吸引更多的客户, 最终达到提升公司满意度的目的。

参考文献

[1]王艳.商务礼仪与沟通[M].北京:中国财经经济出版社, 2012.

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[6]周宁宁.浅析供水企业的客服服务策略[J].中国供水教育, 2008.

[7]石显娇.贵阳市供水总公司客户服务改进策略研究[J], 2010.

销售业务员的沟通 篇2

[关键词] 销售业务员 沟通

有人说“推销的艺术其实就是沟通的艺术”，这话很有道理，销售业务员所有的工作几乎都与沟通相关，沟通意识、技巧与方法如何对销售业务员的销售业绩及职业发展有着至关重要的影响，树立沟通意识和掌握正确的沟通技巧与方法是每一个销售业务员应该具备的，那么，销售业务员如何进行沟通？本文主要从销售业务员沟通的原因、对象、技巧与方法等方面谈谈作者的一些看法。

一、销售业务员如何与上级沟通

销售业务员的上级包括直接上级与间接上级。直接上级如销售主管或销售经理，以及上级的上级。间接上级是指与业务员不在同一个部门或不在一个系统的上级。在此主要阐述如何与直接上级进行沟通。

1.与上级沟通的作用

如果销售业务员与上级沟通到位，至少在以下方面会带来相应的利益：第一,提供资源。一个部门资源是有限的，与上级沟通得越好，上级对自己的计划、思路越了解，会多给予支持。若是上级没有资源分配权，也会尽力在他的上级面前尽量争取。第二,提供机会。一方面是做事的机会，销售业务员即使有完美的计划和方案，但上级不给机会和时间，自己没有机会做。另一方面是个人发展的机会，公司如果有提升的机会，上级会考虑推荐。第三,给予指导。相对来说，上级经验要丰富些，销售业务员碰到的很多困难和问题他也碰到过，上级适时的点拨和指导会使自己少走很多弯路。第四,排除障碍。有些事情凭销售业务员自身能力或权力是难以做到的，与上级沟通好，上级可帮助排除障碍，达成目标。

2.与上级沟通的错误态度

主要有两种表现形式，其一,不主动、不热心与上级沟通，把同上级积极沟通看作是阿谀奉承，这种业务员很容易与上级产生矛盾和冲突，而又沟通不到位，业务员反而认为上级在针对自己，结果只能是两人的关系越来越僵，而业务员也会逐渐失去上级的信任。其二,随遇而安，没有主见。上级怎么说就怎么做，从来没曾想过要给上级提点建设性的意见。这种人上级也许不会排斥，但也绝不会得到重用。

3.与上级沟通的方法、技巧及如何处理与上级的关系

第一，要适应上级，而不是试图改造上级。第二，了解上级对自己工作的期望，工作是否令上级满意。第三，及时主动收集各种信息并及时向上级汇报，上级总是希望掌握的信息越多越好，对汇报得勤、收集信息多的业务员会另眼相看。第四，在提出问题的时候要想好解决方案，上级喜欢下属在碰到问题和难题时积极主动地想办法。第五，多请示，多汇报工作，可以通过电话、邮件、专题报告等方式让上级知道自己在思考、在行动、在为他出力。第六，定期述职，业务员要定期向上级当面汇报工作。第七、善于利用上级巡查市场的机会与之进行沟通，尽量把上级争取到自己的市场来检查指导工作，利用上级巡查市场的机会向上级展示自己的成绩，阐述自己的困难，寻求上级的支持。第八，与上级成为朋友，若是能与上级建立良好的友谊，有利于和上级建立良好的沟通关系。第九，上级对你的行动有及时准确的了解。第十，准确理解上级的意图，销售业务员对上级的决定、市场方案和思路一定要准确理解，这样执行起来就不会有偏差。第十一，对上级的决定要坚决执行，在上级决定之前，可以提出异议，但上级决定了，一定要坚决执行上级的决定。第十二，讲究方式和方法，有的业务员性格直，与上级有不同意见，不分场合、不讲方式，不考虑上级的面子，这样不好，有不同意见尽量私下沟通。第十三，换位思考，要学会站在上级的角度，将心比心，这样才能更加理解上级，要经常想一想：若我在上级那个位置，我会怎么想、怎么做。第十四，帮上级分忧，锦上添花人们不觉得有什么珍贵，可是在上级碰到困难的时候，适时地雪中送炭，就会不一样，有些事情上级觉得很棘手，帮他办好了，上级当然高兴。第十五，尽量不要“麻烦”上级，有些业务员说的话引发了一些冲突，要上级来平息；有的业务员做事情不仔细，喜欢丢三落四，经常要上级来补台；有的业务员办事不利索，喜欢留尾巴，经常要上级来做善后工作；有些销售业务员处世不谨慎，闹出事情来了要上级来帮忙摆平等。给上级惹麻烦的事都会让自己在上级心目中的形象大打折扣。第十六，与上级相处保持适当的距离，上级希望保持神秘感，希望在下属面前显示出权威来，所以不希望下级与其过于亲近，要记住“距离产生美”这句话。第十七、不隐瞒上级，不跟上司耍心眼，不玩小聪明。第十八、所做的事情有助于上级目标的达成，销售业务员要明确，自己的职责和利益同上级的成就密切相关，业务员要经常问自己以下几个问题：上级期望我做什么才能对他的工作有帮助？我做的哪些事会妨碍上级的目标实现？也就是说业务员做的事一定要能有助于上级目标的达成。

4.争取上级支持

“巧妇难为无米之炊”，计划做得再好，业务能力再强，没有资源或者说资源太少都是很难达到预期销售目标的，而营销资源又是有限的，业务员要想为自己多争取些政策和支持，就必须讲究一些要政策的方法和技巧。可以归结为两方面，其一，让上级愿意给予政策。为此需要做到：向上级清晰的表述自己的计划设想、提出的要求有助于组织目标的实现、经常汇报工作进展情况、工作全力以赴、有了成绩要把上级的支持与同事的努力放在首位。其二，让上级觉得值得给予政策。为此需要做到：让上级认同自己市场操作思路、让上级认同自己对市场前景的分析、让上级觉得能达成预期目标。

二、销售业务员如何与下属沟通

销售业务员的下属主要是指在自己辖区工作的终端服务人员。严格来讲，终端服务人员不是业务员的直接下级，但由销售主管或区域销售经理授权后，业务员负责终端服务人员的日常管理工作。终端服务人员主要包括：超市的导购员、理货员，负责一个区域市场终端工作的业务人员（业务员或业务代表），技术支持人员和维修人员。

1.与下属沟通原则

第一，做“教练式”的管理者而不做“裁判式”的管理者。教练的工作是努力让自己的队员做得更好，对违规和达不到要求的行为是尽全力帮助其改正，对自己队员给予更多的是鼓励、信任。裁判的工作是指出对错，并不关心队员如何去改正，给予队员更多的是训诫、惩罚。第二，差别对待。对不同性格与经历的下属，要采取不同的沟通方法，比如对好面子的下属，批评时就不能太直接。第三，准确地把握下属的心理变化。善于察言观色，能通过下属的肢体语言把握其心理，在沟通时能及时准确地把握下属的心理活动和变化。第四、布置任务要确认下级真的已经完全理解。第五、讲究方式方法。

2.与下属沟通技巧方法。

第一，利用下属生日、探亲和有困难的时候表现出关心，提供自己力所能及的帮助。第二，讲究赞扬和批评的技巧。做到：多表扬、少批评，公开表扬、私下批评，对事不对人。第三，按规章制度对下属的行为进行奖惩，做到公正，有理有据。第四，多听少说。只有多听少说，才能弄清楚下属心里到底在想什么，才能采取适当的方法来管理和领导下属。

三、销售业务员如何与公司公众及区域市场公众沟通

1.销售业务员如何与公司公众沟通

公司公众主要有营销系统的同事（如打假治劣人员、相邻市场业务人员、策划人员、产品推广人员、广告策划人员、公司内勤人员等）和公司其他部门的同事（如研发人员、财务人员、行政人员、生产人员等），作为基层的销售业务员与这些人员不会有太多的交往，但也要注意在日常偶尔的交往中，与其保持良好的沟通关系，广交朋友少树敌。

如何与公司公众保持良好的沟通，做到三点：第一，尽量配合对方。不管这些公众是不是因为工作要打交道，都要尽自己所能配合对方，给予有力的支持。比如：研发人员要求帮忙收集一些竞争对手的样品；打假人员要来自己所辖市场打假，需要配合和提供方便；产品推广人员要来搞市场测试，需要配合做些辅助性工作；甚至有人要求帮忙带一些土特产或者帮忙买东西等等。所有这些事情都要尽量给予支持。第二，说话算数。有些事情是自己做不了的或自知不能达到对方期望值的，就不要答应，要为自己留下回旋余地，要不然，答应了却办不到，落个不守信的名声。第三，有分歧时寻求利益共同点。业务员与公司公众会有一些分歧点，好的沟通方法是为分歧寻求共同利益点。这些分歧主要产生在营销系统内部的一些同事之间，比如：与相邻市场业务员之间因为窜货而发生矛盾；与公司产品推广人员及策划人员对市场的看法不一致等，其实大家的出发点都是一样的，都是为了市场发展，实在协调不了可以请求共同上级来解决。在公司有好人缘，自己就可以轻松工作，自己的职业生涯就可能得到良性发展。

2.销售业务员如何与区域市场公众沟通

业务员在一个区域市场开展工作，可能要同一些政府机关和职能部门打交道，这些政府机关和职能部门主要有：税务部门、工商部门、技术监督部门、卫生检查部门、交通部门、新闻媒体等。与这些部门处理不好关系或者应对不当，很有可能给自己惹来麻烦。比如：（1）税务和工商检查麻烦。例如当业务员带车帮助当地经销商组织终端铺货活动的时候，会被税务部门、工商部门检查，可能会被认为是厂家直接搞销售而没有办理有关手续，所以业务员在开展此类活动之前，一定要把经销商的相关证件（税务登记证、营业执照等）带上，事先跟经销商讲清楚，自己只是帮助客户做市场，这些货物都是经销商销售。若有税务检查人员来检查，沟通协调一切由经销商出面，与生产企业无关。（2）广告宣传麻烦。业务员在某市场搞终端推广和宣传，特别是在做售点包装（招贴、条幅、POP牌）和散发宣传单时，首先要在当地工商部门登记，要不然就会被认为在搞非法广告宣传，在帮经销商铺货做时，把车身广告的审批文件带上，若是复印件要加盖工商部门的公章。（3）技术、卫生检查麻烦。技术监督部门和卫生部门会对食品企业的产品及从业人员要求检查，肯定要交一些检查和管理费用。（4）交通检查麻烦。有些公司的车辆办的是客运车手续，而经常拉货，被交通部门查到后罚款也是很重的。（5）新闻媒体麻烦。产品质量问题引发的客户索赔事件，被媒体知道，处理不好也会招来麻烦。碰到以上几类问题和麻烦，一定不要发生冲突，即使有问题被处罚也是比较轻的。要争取当地客户的支持，同时要马上与上级联系，沟通解决处理办法，因为业务员一般没有资格独自处理这些事情。

商务沟通函 篇3

司文件

致：XXX食品股份有限公司由：XXXX市XXXXX商贸有限公司 收件人：XXX食品股份有限公司发件人：XXX

页数：2页传真：

主题：沟通函日期：2014年5月3日

关于XXX区域市场XXX食品XXXXX窜货问题的沟

通函

XXX食品股份有限公司：

我司与贵公司合作以来，一直非常顺利，非常感谢贵公司对我司的支持与信任。我司在终端市场也一直遵守着贵公司制定的市场规则，努力地完成任务，共同创造XXX食品的销售氛围和利润空间，最终实现互利双赢。

然而，随着市场的逐步发展，窜货问题日益突显，严重的扰乱了市场秩序，极大地伤害了合作的感情，挫伤了做市场的信心和积极性。5月1日，我司协同贵公司XXX驻地业务XXX共同查出了XXX市XX镇一起XXXXXX恶性窜货事件，具体情况如下：

1、4月份期间，我司下辖的XXX市场XXXXXXX市场需求量突然间饱和，引起了我司的警觉和怀疑；

2、经多方走访、调查，4月28日获悉，我司二批商XXX市XXX镇XXX冷食批发正依XXXX元/件的价格向外销售XXXXXX，此价格比我司从贵公司直接发出的到岸价XXXX元/件的价格还要便宜，并且XX冷食批发已有近一个月未从我司订货；

3、5月1日，我司工作人员携贵公司业务XXXX进入XX冷食批发仓库内看到，XXXXXX约1000件，以XXXX和XXX居多；

4、这些商品的外包装箱上的滚码显示为1005，经查系XX区域的货（照片详见附件）。

窜货问题一直有，并大有愈演愈烈之势。其他区域为了冲量，不计后果的将该商品以超低价窜入XXX市场，不仅严重扰乱了市场价盘，打破了正常的市场秩序，更大的伤害我司和其他二批商的信心，并出现了对XXX品牌的质疑，一些网点经销商纷纷退货，并扬言，今后不再做XXX了，价格太乱了！致使近半年来我司花费大量的人力、物力刚建立起来的中小网点冷链市场全部乱套，并严重影响了我司多年来积累起来的信誉度，使我司损失特别惨重。

请贵公司尽快解决此事，以防时间愈长，恶劣影响俞远。

关于薪资请示的工作沟通函 篇4

公司各部门：

随着公司的进一步发展，公司人员日益增多，为了准确高效的完成薪资核算，经研究决定：

1、各部门负责人自行填写《薪资标准请示表》见附件，电子版共享到“XXQQ群”，请各部门自行下载。

2、《薪资标准请示表》经部门负责人签字后，于每月3日之前交由人力资源部进一步审核通过后，经总经理及项目部负责人同意签字。于每月5日之前返回人力资源部。

3、人力资源部以此作为工资依据。

请各部门协助为盼。

人力资源部

业务委托函格式 篇5

本约定书确认ABC(集团)有限公司 (以下简称“委托方”)委托 有限公司(以下简称“受托方”)对 委托方属下单位 (具体单位详见受托范围，以下简称“公司”)进行 账务清理。现将有关事项约定如下：

一、委托目的和范围

1.委托目的：

ABC(集团)有限公司下属三家关联单位(具体单位详见受托范围)进行账务清理。

2.受托范围:

ABC有限公司、ABC有限公司、ABC服务有限公司。

二、双方的责任和义务

(一)受托方的责任和义务

受托方的责任是：根据国家相关会计制度和财经法规以及ABC公司内部的各种制度，对委托方下属三家单位的财务基础资料实施必要的程序并按相关制度、准则对其财务工作提出规范参考建议。

受托方的义务是：

1.受托方按照约定的时间完成任务。由于被清理单位内部控制固有的局限性和其他客观因素的制约，难免存在某些重要方面反映失实，而清理人员又可能存在未予发现的情况。因此受托方的清理责任并不能替代、减轻或免除被清理单位的责任。

2.受托方对在执行业务过程中知悉的商业秘密严加保密。除法律另有规定者外，未经委托方及公司同意，受托方不得将被清理单位提供的资料泄露给委托方及公司以外的第三者。

(二)委托方及公司的责任和义务

委托方及公司的责任是：建立健全内部控制制度，保护资产的安全和完整。

委托方及公司的义务是：

1.委托方及公司应对受托方开展清理工作给予充分的合作，提供必要的条件，并按受托

方的要求，及时提供被清理单位完整的会计凭证、帐册、报表以及其他在清理过程中所需要查看的各种文件资料。

2.委托方应按照约定的条件及时足额支付业务费。

三、业务费金额及支付方式

1.受托方应收本约定事项的费用,按照受托方实际参加本项业务的各级职别工作人员所花费时间及00市注册会计师协会协字[]3号《00市会计师事务所业务收费管理办法》的计费标准确定,预计为人民币 0000 元(大写:人民币0万元整),业务约定书成立之日收取费用的50%,其余50%在受托方完成受托事项之日一并付清。

2.如因已经知会委托方的检查工作超出约定范围或其他因素影响,致使受托方实际花费检查工作时间有较大幅度的增加,委托方应当酌情调增检查费用。代垫的交通、住宿等费用,由委托方支付。

四、本约定书经双方签署之日起生效，约定事项全部完成后失效。

五、签约双方按照《中华人民共和国合同法》的规定承担违约责任。

六、本约定书一式贰份，双方各执一份，并具有同等法律效力。

委托方：ABC有限公司

代 表：

受托方：0000有限公司

代 表：

业务沟通函 篇6

亳州市食品药品监督管理局：

我局在日常检查中发现安徽孟氏医药有限公司和亳州市福顺医药有限公司在我县进行中药饮片销售人员同为一人。该业务员具体信息为：

姓名：刘天玉；性别：男；民族：回；出生日期：1963年6月24日；住址：安徽省涡阳县张老家乡赵西行政村赵西自然村180号。

根据《药品管理法》，该业务员可能存在“挂靠，走票”行为，现请贵局予以协查以下内容并将协查结果及时函告我局。

1、该业务员是否同为安徽孟氏医药有限公司和亳州市福顺医药有限公司的业务员；

2、安徽孟氏医药有限公司和亳州市福顺医药有限公司是否对该业务员进行法人授权委托。

联系人：张晓磊

联系电话：09***3772986784

业务员与客户沟通技巧 篇7

2 恰如其分地运用医学知识沟通效果的好坏，主要取决于护士。护士理论知识必须扎实 ，技术必须过硬，学会换位思考，设身处地为患者着想。理解患者及其家属的心情，尊重患者的权利，维护患者的权益，满足患者的正当要求，及时解决患者提出的具体问题，使之安心养病，才能取得患者的信任。假如在与患者交往过程中不能恰当地运用医学知识甚至不懂装懂或想当然地解释问题，可能引起患者的反感。

3 善于引导患者谈话 护理人员对患者是否有同情心，是患者是否愿意和护理人员谈话的关键。如果患者感觉到护士没有同情心，就不会主动与护士交谈，就失去了进行护理的基础资料。护士只有取得患者的信任，才可能引导患者说真话，这也是医护人员心理护理的前提和依据。

业务与经销商－－沟通与管理之一 篇8

金秋十月是中国一年一度的中秋佳节，硕果累累意味着在今年的中秋佳节A企业必将会在销售额上登上一个更高的台阶。小王自公司7月份的月度公司例会中已经体会到A企业的管理层已经开始酝酿的这道中秋大餐，终于在8月底的例会中公司管理层宣布了今年中秋在市场两大渠道的布局；散会后小王久久没有离开现场，而是若有所思的在他的位置上边想边写的坐了将近一个小时，直至通知班车要开了，才匆匆离开会议室。

会后第一天小王匆匆赶往所在市场安阳，下车后立即和安阳一级商电话约定了见面时间；秋天的下午虽然没有了夏日的酷热，但温度依然可以叫人挥汗如雨；两点钟小王准时到到达了李总的办公室，李总和他的几个部门经理也早已恭候多时，一进屋李总见小王的衬衫已经斑斑点点的湿了应声道：

王经理此次的公司月度例会看来开的是热火朝天呀，看你的汗水已经都透出来了，快请坐（随即李总把空调打开）；

小王随即坐下，拿起手中的康师傅绿茶一饮而尽道：

李总此次的会议内容恐怕你也早已亟不可待了吧，不错今年的中秋不同往日，您也知道公司今年定的战略是发展年，即可以不要利润但一定要市场的占有率及销量；此前的淡季您也可以看出公司在市场的投入，而您的利润可谓是淡季不淡哪哈哈；

李总道：虽然公司投入很大可是我自己的投入也不小啊，我自己给你的办事处提供着3个人的长期工资，再加上商朝渠道的堆头费、促销费，我的利润也没有多少啊；

点评：A企业在运作市场上虽然是厂家直控市场，但在市场的部分费用在不同阶段还是要一级商自理的，虽然分摊后留给一级商的利润还是很高的，但作为一级商来讲，放到碗里的肉在给他割走一部分，心里也是老不乐意；此次沟通没有两句一级商就提出此问题，显然是心中不满亦是由来已久，在此次中秋大战中不想再承担费用，

小王道：李总，您也知道我们公司和一级商的合作，是秉承公司“共识、共拓、共担、共赢、共享”原则的战略深度合作，每年年度的营销战略都是和很大一部分一级商共同探讨制定的，您也是其中一员；市场做起来公司是受益者，但您无论是收入还是在当地市场的影响力上来讲也都有一个质的提升啊；

李总道：恩，这点我也明白，但中秋这次是不是就别再分摊了，公司已经发展这么大了，也不会在乎这点小钱的，再说了承担不承担的还不是你说了算，回头我好好请请你。

小王笑道：李总您也说了，公司现在发展的很好也不在乎您的这点钱，确实公司让你们分摊费用的目的并不是说想降低营销成本；你想现在我们的促销品、宣传物料，为什么不像您代理的**品牌，50%的留在您的库里呢？因为您每天都要到库里去，看到他们的促销品那您的想法是，反正也是厂家白给的浪费点没关系；而我们的不一样，每批到得促销品、广宣品，您都会催促我快点发出去，就是因为这里面有您的钱，如果浪费了感觉到可惜；正是在这种机制的基础上，所以我们产品的势得以一直保持，直接带来的就是产品氛围的营造和销量的不断提升那 。

李总道：哎，王经理每次谈你总是让我在不知不觉中，就掉进你挖的坑里了；好吧，不谈这个了，你赶紧给我说说今年的中秋安阳市场你是怎么计划的，中秋这场仗我们应该怎么打啊，现在的竞品都虎视眈眈的盯着我们呢！利用我的资源这都是小事，主要是如何在提升销量的同时，又能顶住竞品的攻击。

业务沟通函 篇9

一、张思宁主任的讲话

分别用三个主题概括了创业板的整体情况：

（1）开局良好；（2）任重道远；（3）勤勉尽职履行职责。

创业板在较短的时间内取得了不错的成果，得到总理和会领导的高度评价，开局良好，但是存在问题很多，建设者任重道远。

具体到保荐机构存在以下问题：

1）尽职调查环节不够深入，忽略了对发行人的调查，缺乏第三方证据，重文件，轻实质；

2）内核环节把关不严，部分企业明显不符合发行条件；

3）申报环节恶意闯关，文件不齐备不能上报；

4）材料粗制滥造，套用主板格式，很多材料内容前后不一；

5）沟通环节遮遮掩掩，避重就轻，避实就虚，有问题不能主动告之审核人员，回答问题象“挤牙膏”；

6）估值报告不严谨，缺少隔离墙，研究受到干扰。

二、曾长虹主任讲话

创业板至今召开55次发审会，审核了106家企业，通86家，过会率86.13%。09年15家创业板企业未通过审核，主要表现以下问题：

1、独立性问题，26％ 对关联方在技术、市场、研发等方面的依赖。

2、持续盈利能力，25％ 过分依赖大客户，经营环境发生变化等。

3、主体资格，20％ 控制人发生变化、财务条件、设立时验资问题。

4、募投项目，20％ 募投项目具有不确定性，经营风险较大。

5、信息披露，6％左右 合同纠纷、安全处罚未披露，直至举报。

6、规范化运行，4％ 税务、内控、资金占用。

7、财务会计问题 会计核算不规范。

三、李亮主任讲话

（一）创业板法规和指引的内在逻辑

引领持续创新成长的规范之路。发行条件强调持续成长、诚信、规范的延伸。关于创业板的定位，主要集中在新能源、新材料等九大领域，创新是灵魂，成长是体现。《指引》的推出，对投行工作有很深的指导意义。《指引》的内涵：

1、产业领域有阶段性特点；

2、希望保荐机构推荐九大领域的企业，通过投行将九大领域的成长创新企业推荐上来，实现国家战略；（新能源、新材料、信息、生物与新医药、节能环保、航空航天、海洋、先进制造、高技术服务）

3、谨慎推荐八大领域（纺织、服装；电力、煤气及水的生产供应等公用事业；房地产开发与经营；土木工程建筑；交通运输；酒类、食品、饮料；金融；一般性服务业；国家产业政策明确抑制的产能过剩和重复建设的行业）。

从宏观上，创业板的目标是实现国家创新战略，推进产业升级，创业板为创新型高成长企业提供融资平台。

创业板与主板的区别，创新成长型企业，从市场总体属性而言，集合了市场的公约数。

（二）创业板的创新导向及价值观

推动技术创新进步、业务模式积极主动、促进增长、讲究品质的企业自主创新能力。技术创新是创新的核心，新产品、新服务，产品/服务的内在技术、研发能力（持续更新）、服务组织、市场拓展、财务表现、成本控制决定的谈判能力、人力资源及管理能力。

创新无标准，无边界，不能去约束创新，形成科学的创新评价标准，了解企业家的创新语言。

创新最终表现为成长。

（三）对保荐工作的建议

要承担实质尽职调查，内部核查，审慎推荐，持续督导。

1、算大帐的思维模式

公司的业务帐－业务模式/商业模式，持续谈判能力；

关联交易帐；

财务报表帐； 可持续成长性帐—对募投投向的判断、高管的稳定度；

组织机构帐。

2、推荐合格企业，择优推荐，小而优、小而特、小而强的企业。

3、具体工作

1）培育辅导先行；

2）改制过程服务中提升投行专业能力；

3）确立勤免尽职的底线和内部核查的最低要求，严禁保代不作为；

4）对企业提供的文件资料要有专业判断能力，不能简单采信；

5）形成保荐机构和其他中介的专业集合能力；

6）形成创新评标准体系；

7）尽职调查与专业核查分开，调查/审查相分离；

8）建立反财务操纵的投行保障体系，反虚假申报调查机制；

9）建立保障发行申报、反馈回复质量的工作体系。

三、毕晓颖处长讲话（重点！）

1.最近一年新增股东的核查及披露

（1）申报前一年内新增股东的，除按招股说明书准则披露持股数量及变化情况、取得股份的时间、价格和定价依据外，还需要补充披露：（自然人股东）最近五年的履历的情况；（法人股东）主要股东、实际控制人相关情况

（2）申报前前六个月发生增资或转让的，需提供专项说明，包括：增资原因、定价依据及资金来源、新增股东的背景；是否存在委托、信托持股等情况；新增股东与控股股东、实际控制人、中介机构等是否存在关系；新增股东对于公司未来发展能发挥什么作用等。以上情况，保荐机构、律师应核查发表意见；还可能视情况请派出机构调查。

2.公开发行前股份限售

（1）申请受理前六个月从控股股东、实际控制人转出的，比照控股股东、实际控制人，自上市之日起锁定三年。

（2）申请受理前六个月从非控股股东、实际控制人转出的，自上市之日起锁定一年。计算六个月，日期按工商变更登记之日起。

如果公司没有或难以认定控股股东、实际控制人，则所有股东按持股比例从高到低（达到51%），自上市之日起锁定三年。

公司董、监、高间接持股的参照直接持股处理。

3.关于控股股东、实际控制人重大违法

参照主板《首次公开发行股票并上市管理办法》第25条执行。

对于控股股东与实际控制人之间存在的中间层次，按照实际控制人核查范围

4.“最近一年”、“两年”、“三年”的界定 按12个月、24个月、36个月。

5.关于税收及税收优惠违反国家法律法规

如果地方税收优惠违反国家法律法规，需：地方税收主管部门出具确认文件。披露风险，披露被追缴税款的责任承担主体。中介机构发表明确意见，说明是否重大违法。

如果税收方面受到过处罚，要求税收主管部门出具文件是否构成重大违法的确认文件。

目前出现一些补缴税款例如增值税数额较大的，不能单凭地方税收机关不构成重大违法的证明文件过关，即个案可能单独考虑。

6.发行人与关联方合资设立企业

如果发行人与董监高及其亲属共同设立，必须进行清理。

如果发行人与控股股东、实际控制人共同设立，视情况处理。如果是控股股东、实际控制人是自然人的，建议清理。

7.“红筹”架构

参照主板方式处理。请中介机构审慎对待，请发行人考虑将境外特殊目的公司的结构去除。

如果实际控制人确为境外公民或法人的，同时股权结构清晰，可以不做调整。

8.发行人涉及上市公司权益 分四种情况：

（1）申请时，境内上市公司直接控股或者间接持股

现在明确允许境内上市公司分拆子公司到创业板上市，但需满足以下条件： 第一，上市公司公开募集资金未投向用于发行人业务； 第二，上市公司最近三年盈利，业务经营正常；

第三，发行人与上市公司不存在同业竞争，且上市公司出具未来不竞争承诺； 第四，发行人净利润占上市公司净利润不超过50%； 第五，发行人净资产占上市公司净资产不超过30%；

第六，上市公司及下属企业董、监、高及亲属持有发行人发行前股份不超过10%。（2）曾经由境内上市公司直接控股或者间接持股，在报告期前或期内转让 需注意转入或转出过程不存在违规；需发行人未使用过募集资金等。如果在报告期内转出的，需重点关注。（3）境外上市公司持有

需符合境外监管规则。注意不存在同业竞争，做出不竞争承诺。（4）下属公司在代办股份系统挂牌 披露，不强制要求摘牌。

9.信息披露豁免 涉及国家机密及商业秘密。

说明豁免的内容、理由和依据，是否影响投资者投资决策。涉及合同等法律文件的，应一并提供。涉及军工信息的，提供主管部门（如有）、国防科技工业管理部门的确认文件。

需保荐机构、律师核查及发表意见。

10.控股股东层次复杂、关联关系复杂

股权应当清晰。充分披露复杂的控制关系、关联关系。

不存在故意规避实际控制人或控股股东监管的行为及影响发行人独立性的关联交易、兼职等。11.影响发行人独立性的兼职

高管不得在控股股东、实际控制人担任除董事以外的行政职务。

控股股东或实际控制人除担任发行人董事长、总经理外，还在其所控制的其他企业中担任重要管理职务的，要求说明如何能够保证客观公正、独立履行职务。相关人士需就前述事项出具承诺。12.股份代持或代持股份转让

充分披露。说明实际受益人情况。

相应协议、支付凭证等提供。注意税收缴纳义务。是否还存在争议或潜在纠纷。13.无形资产出资

股东以无形资产出资而无形资产的形成及权属不清楚的、无形资产评估存在瑕疵的、出资超过法定比例（当时的规定）等情况的：

说明无形资产形成过程，对发行人业务和技术的实际作用，是否存在纠纷或潜在纠纷。自然人股东以无形资产出资的，需考察是否职务成果。

视情况要求出具其他股东确认意见，作发行人提示风险或重大事项提示。14.存在情况不清的自然人股东或人数较多的股东

加大披露力度。自然人股东与发行人的控股股东、实际控制人、董监高之间的关系，说明是否 存在委托持股、信托持股等情况。

15.有限公司整体变更时，自然人股东缴纳税的问题

对最近三年不存在重大违法明确发表意见。未纳税的，补充披露风险，说明责任承担主体等。16.履行环保核查义务

发行人提供环保合规的证明文件。

对于证明文件中的说明事项或不明确事项（例如“基本符合”），应加以说明。明确是否存在污染及因污染受到处罚的情况，说明对发行人生产经营的影响。

对生产经营、募集资金项目是否符合环保要求要进行尽职调查。发表意见时不能仅凭地方环保 部门的证明文件

17.招股说明书引用第三方数据。

应对数据的真实性、准确性、完整性承担责任。

视情况，披露第三方情况。（例如是否长期研究这个行业、持续出具报告等）。

不能仅凭第三方数据发表意见，必须按照法定要求履行实际尽职调查义务，并对引用数据的恰当性做出独立审慎的判断，并承担引用不当的责任。

五、杨郊红处长讲话

1.发行条件“主要经营一种业务”的界定（重点！）

“一种业务”指同一类别业务或相关联、相近的集成业务，如： 1）与发行人主营业务相关或上下游相关业务； 2）源自同一核心技术或同一原材料（资源）的业务；

3）面向同类销售客户、同类业务原材料供应商的业务。即是公司在发展过程中自然形成，而不是拼凑出来的。

如果“一种业务”在一种业务之外经营其他不相关业务的，需要求“最近两个会计年度”以合并报表计算并同时符合以下标准：

（1）其他业务收入占营业收入总额不超过30%； 2）其他业务利润占利润总额不超过30%。

同时，视对发行人主营业务的影响情况，提示风险。

上述口径同时适用于募集资金运用的安排。（“发行人募集资金应当用于主营业务”）.发行前的股利分配与主板一贯要求一致。

利润分配方案申报时尚未实施完毕的，或者在审核期间提出向现有老股东进行利润分配的，发行人必须实施完现金分配方案后方可提交发审会审核。

利润分配方案中包括股票股利或转增股本的，必须追加利润分配方案实施完毕后的最近一期审计。

3.外商投资企业持续经营业绩连续计算

如果外商投资企业的法律形式是有限公司，且有证据证明公司治理、组织架构、会计制度等方面是按照公司法规范动作的，可以连续计算。

4.对税收优惠不存在严重依赖的问题

关注发行人报告期内享受的税收优惠是否符合国家法律法规的相关规定。对于符合的，关注持续性，下一年度应不存在被终止的情形。对于越权审批、或无正式批准文件或偶发性的，必须计入非常损益。对于地方优惠不符合国家法规法律的，需满足：扣除后仍符合发行条件、最近一年及一期税收优惠占净利润不超过30%。

5.成长性与自主创新

对于最近一期净利润存在明显下滑（如最近半年净利润不足上一年度同期净利润的50%，或者前三季度不足前一年度前同期75%）的，发行人应当提供经审计的能证明保持增长的财务报告，或者作盈利预测（盈利预测必须是根据已签订的订单情况）。

对于《首次公开发行股票并在创业板上市管理暂行办法》第14条规定的对发行人的持续盈利能力构成重大不利影响的情况的，应专项说明。

成长性意见应对报告期及未来明确发表结论性意见，并对自主创新能力及其对于成长性的影响明确发表意见。

成长性意见应在分析发行人业务模式和技术等的基础上，对发行人报告期的成长性表现及其影响因素加以分析，对影响发行人持续成长的趋势及其影响因素。

要关注2010年情况。

6.发行条件中盈利“持续增长”的判断标准

情况：2009年净利润大于2008年净利润、2008净利润小于2007年净利润。这种情况下，如果2009年的净利润是大于2007年的，则可以。（即“李宁型”不行，“耐克型”可以。指商标形状。）

7.同一控制下的企业合并 需严格按照准则来界定。

同一控制下的企业合并须满足严格的限定条件，要求参与合并的企业在合并前后均受同一方或相同的多方最终控制并且该控制并非暂时性的。

“同一方”、“相同的多方”的界定

“控制并非暂时性的”：在合并前后较长的时间内，“较长的时间”通常指一年以上。在认定相同的多方作为实际控制人时，不认可委托持股或代持股份等在法律上存在瑕疵的安排。

最终控制的相同多方持股应占绝对多数（51%以上）。

合并日的确定，按照会计准则要求的五个方面（协议已获股东大会通过；如需有权部门批准需已获得批准；3）办理必要的财务转移手续；4）支付了合并价款的大部分；5）已经控制了合并方或被购买方的财务和经营政策，并享有相应的利益，承担相应的风险

8.非同一控制下的企业合并 关注被合并方对发行人资产总额、营业收入或利润总额的实际影响。

1）被合并方三个指标不超过合并前发行人相应项目20%的，申报财务报表至少须合并完成后的最近一期资产负债表（不需要等待时间）

2）被合并方三个指标不超过合并前发行人相应项目50%，但超过20%的，发行人合并后运行一个会计年度后方可申报。

3）被合并方三个指标超过合并前发行人相应项目50%，至少须运行24个月方可申报。9.利润主要来自子公司

即控股型公司结构，其现金分红能力取决于子公司的分红。

业务沟通函 篇10

本卷共分为1大题50小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。

一、单项选择题（共50题，每题2分。每题的备选项中，只有一个最符合题意）

1.运输部门将汽车保管与维修记录储存在其主管办公室的一台未联网的计算机的数据库中，以下在评估资料信息准确性方面，哪项审计程序最为恰当 A：从数据库中抽取记录样本并与相关文件相核对

B：向目前的系统中输入一组测试业务，并将结果与预期结果的相核对 C：通过测试程序模拟正常业务处理过程

D：使用程序来追踪程序指令在系统中被如何、以何种顺序进行处理

2.一份调查问卷由一系列与为防止或检测每种类型的交易中可能发生的错误和舞弊通常所需的控制有关的问题组成。以下哪项不是这样一份调查问卷的优点

A：调查问卷提供了一个尽可能减少忽视内部控制各方面可能性的框架； B：调查问卷容易完成；

C：调查问卷在设计和应用上具有灵活性；

D：完成了的调查问卷提供了内部审计师熟悉内部控制的证明文件。3.与纵向流程图相比，以下哪项有关水平流程图的描述正确？ A：水平流程图能够提供更多空间，同时标注符号的书面说明 B：水平流程图更强调职责划分以及对业绩的独立核查 C：水平流程图更长

D：水平流程图不会出现部门交叉

4.业务工作计划的步骤之一是检查调查问卷设计的质量。下述哪一项是调查问卷选择题设计中的常见错误

A：选项采用单极标签而非双极标签； B：问题的选项并不相互排斥；

C：运用李柯特分层法而非语义差异分层法； D：问题本身用了回答者十分熟悉的术语。

5.机构担心其备用部分的存货太多，已试图将关键存货按工期安排，以便使存货待料的停工期最短。如果据估计停工期每天的成本是150美元，管理层想要知道最优的备用存货量。假定不用测定持有成本和定货成本。请你拟出最佳的存货水平。以下那种方法最适合应用 A：作业研究法； B：属性列表法； C：价值分析法； D：头脑风暴法。

6.内部审计师下在审查有关终端用户计算机活动既定政策和程序的充分性，审计师下一步应该测试

A：应用软件控制(application control)B：组织控制(organizational control)C：环境控制(environmental control)D：系统控制(system control)7.生产率统计数据每季度向董事会提交一次。某内部审计师对最近4次报告中的比率及其他统计数据进行查验。他用草稿和董事会报告的副本来验证计算的准确性，并比较了计算过程中使用的数据及相关的辅助文件。然后，在工作底稿中做了一个工作说明后就将草稿和报 告副本都丢弃了。他的说明是最近一年内的季度董事会报告中的比率及其他统计数据均已验证，相应的辅助性文件均已查验，所有账目看来都是恰当的。在此情况下 A：4个季度的样本不足于作为得出结论的依据；

B：内部审计师的工作底稿不充分，不利于对其工作进行有效检查； C：内部审计师应将草稿放在工作底稿内；

D：内部审计师未考虑董事会报告的信息是否经过有效地编辑。

8.某内部审计部门在开展基建工程审计时，审计师怀疑构架用钢材不符合合同规定。内部审计部门没有工程方面的人员。根据IIA的《标准》，恰当的行动是 A：对这个差异安排一定的财力，编制一份缺陷发现报告。B：询问工程主管，以解释为何存在这种差异。C：要求暂停合同付款，直到这个差异得到解决。

D：询问公司或咨询工程师，确定这种钢材是否符合合同规定。

9.内部审计师通常要在其工作底稿中包含若干的小结。对这类小结的目标做出最佳表述的是

A：小结的编制要符合标准；

B：对于每部分业务工作方案的完成，通常都要求有小结；

C：小结从许多工作底稿中提取了最有用的信息，并成为更有用的内容； D：小结记录了内部审计师所考虑的所有相关信息。

10.审计准则强调内部审计主管必须与董事会保持直接沟通。这种沟通经常通过审计委员会来完成。下列哪一项最能说明为什么内部审计章程必须直接提交给审计委员会？ A：这种提交由公开交易公司的法律规定；

B：直接提交能够保证内部审计的独立性和客观性；

C：通过直接提交，内部审计主管能够有效的影响政策决策； D：审计委员会应当授权涉及有关财务报告的审计建议的执行。11.在审查管理层提交给董事会的报告时，内部审计部门应该 A：评估用以编制管理报告的程序

B：与前一阶段的管理报告相比较，以保持连贯性 C：将管理报告所反映的所有财务数字与总账相联系 D：为管理报告提供支持性文件记录 12.个人电脑程序的密码用来阻止 A：不精确的数据处理； B：对计算机的非法进入； C：对数据文件的不完整更新； D：非法的使用软件。

13.如果一个金融机构由于多计了贷款的利息收入和少归还了本金而高估了收入，下面哪一种审计方法最不可能查出这种错误？

A：通过比较本期利息占贷款的百分比与前期利息收入比例进行分析性复核；

B：运用综合测试法并审核在综合测试整个贷款组合中不同贷款的利息支出来决定记录是否正确；

C：运用测试数据并审核在测试组合中不同贷款的利息支出来决定记录是否正确；

D：运用通用审计软件来随机选择本期贷款样本，计算正确的过账金额，追踪在不同账户的过账情况。

14.内部审计主管设置了一套电算化的电子数据表，以便对组织内不同部门进行风险估计。该电子数据表包括下列因素①部门经理完成利润指标的压力。②经营活动的复杂程度；③部 门员工的胜任程度；④部门内会计账户受主观影响的美元余额，例如退休后津贴(Post-retirement benefit)等费用账户即受管理当局决策影响。内部审计主管召集了审计管理层的会议，以达成对部门员工胜任情形的共识。其他因素则由负责具体部门审计的审计经理来估定。审计主管对各因素设定了0.5至1.0的权数，然后计算出综合的风险系数。下列关于风险评估程序的陈述中，正确的是

A：风险分析是不恰当的。因为它混同数量因素与质量因素，因而不可能进行预值的计算。B：将各因素按高、中、低等离散水平来测定风险的风险估计程序是不适合的，因为风险级别不可量化；

C：仅数的确定具有主观性，必须通过多元回归分析等程序来确定； D：通过集体的主观一致意见来评估员工的胜任情况是恰当的。

15.控制自评要求员工评价控制措施的适当性，并在组织内找到改进的机会。让员工参与控制自评的原因是Ⅰ。更好地激励员工做正确的事情。Ⅱ。员工对待其工作是客观的。Ⅲ。员工能够独立地评价内部控制。Ⅳ。管理人员需要员工的反馈信息。A：Ⅰ和Ⅱ B：Ⅲ和Ⅳ C：Ⅰ和Ⅳ D：Ⅱ和Ⅳ

16.审计外勤工作确定了一系列重大的审计发现，但仍然需要进行原审计方案以外的额外审计测试，但是却很难得到数据。评价以下各项并选择最好的方式 A：直到所有的测试都已完成，才签发审计报告。B：给管理层提交关于该负面审计发现的期中报告。

C：在报告审计发现之前，确定完成了其他的备选的测试。D：在得到最终数据时进行审计测试。

17.某新来的助理审计人员受命对他并不熟悉的某一领域进行审计。由于时间上的限制，没有配备相应的监督人员。该审计人员受领这一任务是出于增加经验的考虑，但明显地审计领远远超过他的胜任能力。不过该审计人员仍编制出全面的工作底稿并向管理当局报告了审计结果。在该情形下

A：审计部门使用不熟悉相关业务的审计人员，违反了准则的规定； B：审计部门未提供充分的监督工作，违反了准则的规定；

C：既然《道德标准》未涉及监督，内部审计主管未违反《道德标准》； D：审计部门遵循了准则及《道德标准》。

18.现在组织更倾向于使用微机来完成数据表现，因为相对大型主机系统而言微机更具有 A：可靠性 B：经济性 C：可控性

D：有助于数据有完整性

19.哪些人员应对机构的道德文化状况共同承担责任？Ⅰ内部审计师Ⅱ审计委员会Ⅲ高层管理人员Ⅳ公司员工 A：只有Ⅰ和Ⅱ是对的 B：只有Ⅰ、Ⅱ和Ⅲ是对的 C：只有Ⅲ是对的

D：Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ和Ⅳ都对

20.近年全球发生了一些灾难，鉴于灾难可能对其组织造成破坏性影响，内部审计师应该鼓励管理者制定危机管理程序，识别制定危机管理程序的第一步工作是什么？ A：制定应急计划 B：开展风险分析 C：创建危机管理小组 D：练习对危机的反应

21.某个组织与它的一个主要供应商之间产生了合同争议。能够消除这种争议的最佳证据是 A：签约双方的口头证明； B：合同文本的正本； C：签约双方的签约活动；

D：来自供应商律师的证明信。

22.决策者常常面对许多可选方案但只能选择其中的一个，他们经常在风险或不确定的情况下，即，对每个备选方案的结果缺乏完整和正确了解时，做出决策。下列哪一项是正确的？ A：在风险的情况下，每个备选方案都只有一个潜在的结果。

B：在不确定性的情况下，首要的任务是确定每个备选方案的多种可能结果的期望值。C：在风险的情况下，决策仅依赖决策者的经验和直觉。

D：在不确定性的情况下，首要的任务是建立多种结果出现的主观概率。

23.某公司今年在财产、厂房和设备方面的投资(PPE)增长十分异常。为了找到增长的原因，需要使用计算机辅助审计技术(CAAT)软件，以下哪项是最没有效率的 A：通过检查重复支付的数额，对应付账款进行排序

B：从现有的PPE费用中随机抽样，手工比较行业标准价格，保证公司没有超额支付 C：计算过去5年的PPE费用，看是否存在增长的趋势

D：比较雇员的地址与PPE采购支付的地址，以检查是否存在欺诈行为

24.内部审计师经常编制控制系统流程图并且参考流程图对某一业务进行描述。这一程序适于

A：a．决定系统是否符合已建立的管理目标。B：b．证明系统符合国际审计要求。

C：c．决定系统在产生准确信息方面，是否可以信赖。D：d．获得对测试系统有效性所必要的了解。

25.控制自评要求员工评价控制措施的适当性，并在组织内找到改进的机会。让员工参与控制自评的原因是Ⅰ。更好地激励员工做正确的事情。Ⅱ。员工对待其工作是客观的。Ⅲ。员工能够独立地评价内部控制。Ⅳ。管理人员需要员工的反馈信息。A：Ⅰ和Ⅱ B：Ⅲ和Ⅳ C：Ⅰ和Ⅳ D：Ⅱ和Ⅳ

26.通常，随着组织规模增大，其战略也会

A：从注重于产品的差异转向注重于单一产品线； B：服从，并由组织的内部结构确定；

C：变得不平凡，并且他们通常在其产业内扩张活动； D：注重于纵向整合，因而他们的结构必须更为集权化。27.以下那一项是对面谈过程中积极听众的最佳描述？ A：在对方讲述信息是做出相应的判断和评价 B：以认真、理解、赞同的态度听对方讲话 C：避免直视说话人或打断说话人的思路

D：在说话人所提供信息汇集成形时形成自己的争论意见和结论 28.舞弊报告应在何时要求 A：舞弊发现阶段结束时； B：舞弊调查阶段结束时；

C：舞弊发现和调查阶段都结束时；

D：既不在舞弊发现结束阶段，也不在舞弊调查结束阶段。29.下列各项中属于灾难恢复计划的一项要素的是哪一项？ A：a.新开发应用程序的计划。B：b.描述每一个组织单位的职责。C：c.组织的系统开发标准。D：d.操作系统的修改历史。

30.某新来的经验不足的内部审计师提示某高级审计师一项有关审计客户预算的重大差异。高级审计师告诉该新来的内部审计师不必担忧，因为他已听说之前有过一次擅自停产事件，该事件可能是形成该差异的主要原因。以下哪项表述最为恰当

A：新来的内部审计师应当彻底调查整个事件，并且不去麻烦高级内部审计师； B：高级审计师应当使用适当的判断，以减少无谓的调查；

C：高级审计师应当停止该项业务，直到差异原因得到全面的解释； D：高级审计师应当帮助新来的内部审计师制定收集恰当信息的计划。31.编制与维修费有关的工作底稿时，以下哪项是不必要的特征

A：内部审计师在完工时已签名并在工作底稿中标注了完工日期，尽管工作底稿的编制提前了4个工作日；

B：显示开展业务之前的所有月份的全部修理费用；

C：首席审计执行官是工作底稿的最初审核人，尽管工作底稿是由其他人编制的； D：显示上个月的资产、厂房和设备的总购置成本。

32.某公司将举报舞弊的电话热线外包，这种外包做法的主要缺点是以下哪一项内容？ A：失去对热线的直接控制； B：增加热线运行费用； C：增加培训要求；

D：削弱雇员对投诉的匿名感觉；

33.一个高价耐用品零售商设置了一个价目表订货分部通过电话来接受客户的电话预定。该零售商经常进行价格促销，这时电话接线员就按促销价处理订货。这种做法的风险是 A：客户可以按较低价格付帐。

B：频繁的价格变动可能使订货输入系统超载。C：接线员可能向竞争者透露促销价。

D：接线员可能与外部串通使用未经批准的价格。P62 34.随着经济全球化的发展，很多组织在世界各地扩展了业务。内部审计人员最有可能建议管理层具有全球视角，原因是 A：使用了简单的组织结构。

B：为东道国经理提供了的自主权。C：取得了地区和全球目标的平衡。D：加强了组织控制。

35.对舞弊存有怀疑的内部审计师应该 A：确定损失已发生；

B：与参与资产控制的人员访谈； C：确认受该案件牵连的人员； D：内部审计师可以就此情形下需要开展的调查活动提出建议。

36.下列哪种报告结构电适当地描述了准则中有关内部审计的组织性的规定 A：a.行政上向董事会报告，职能上向首席执行官报告。B：b.行政上向主计长报告，职能上向首席执行官报告。C：c.行政上向总行政官(CEO)报告，职能上向董事会报告。D：d.行政上向总行政官报告，职能上向外部审计师范报告。

37.生产者生产某种商品或劳务时所放弃的使用相同的生产要素在其他生产用途中所能得到的最高收入是指生产者生产该种商品或劳务的 A：机会成本 B：会计成本 C：显性成本 D：隐形成本

38.对于计算机化程序为什么应该影响审计师对舞弊风险的分析评价这一问题，以下哪项内容提供了最佳描述？

A：设计并实施内置良好控制程序的计算机化系统成本太高； B：以人工手段超越计算机系统控制的现象难以被发现；

C：信息系统工作人员以及电脑用户可能都能获得接触资产的途径； D：在计算机化系统中更容易超越控制措施。

39.审计师通常使用计算机程序来进行日常的处理功能，例如排序和合并。这些程序可以由计算机公司提供，也被称为 A：组件；

B：审计专家程序； C：工具软件； D：用户程序。

40.假设你所在的公司打算收购一家小型有毒废品处理公司，作为内部审计师，你是兼并过程中尽职调查小组的一员，你作为内部审计师的职责最不可能包括 A：审查被收购公司取得废品原料的程序，并与法律规定相比较 B：评估最近控告废品处理公司的诉讼影响 C：分析公司对贷款合同的合规性和披露情况 D：评估废品处理公司经营的效率性和获利能力

41.下列哪个因素最可能让审计师不能运用货币单位抽样？ A：审计师期望找到有限数量的单个会计账户被低估情况。B：审计师期望发现被抽样的大量项目是错误的。C：单个账户不是按序号排列，而是按字母顺序排列。

D：审计师期望在较大货币价值的项目中发现的错误比在较小货币价值的项目中发现的错误多。

42.审计标准要求定期实施考核内部审计师的工作业绩，以下哪项对此负有责任？ A：审计委员会 B：首席审计执行官 C：管理层

D：内部审计师

43.为保证非盈利组织能及时将全部捐款入账，下面哪一个控制程序能提供最大的保障？ A：要求向所有捐赠者进行函证，并附上负责将现金送存银行的人员所开具的收据； B：定期对组织的现金收入进行审计，以存款余额为起点，逆查到原来的现金收入记录； C：要求所有捐赠均以支票支付； D：使用带锁的箱子来接受捐赠款。

44.目前，对大多数组织来说，互联网是获得各种信息的重要途径。当组织在利用互联网资源时，感到最困难的是下列哪一项？ A：a.无法获得所需的设备。B：b.无法获得访问的授权。C：c.无法实现物理连接。

D：d.很难定位最好的信息源。45.在公开上市的公司，管理层通常要求内部审计师参与检查公开的或内部使用的季度财务报告。下列情形中，通常不能作为这一参与原因的有 A：管理层可能考虑其在资金市场上的声誉。

B：管理层可能担心季度财务报告错报会导致相关惩罚。C：《准则》指出内部审计师必须参与检查季度财务报告。

D：管理层可能认为内部审计师参与检查季度财务报告将有助于增强管理层内部决策的有效性。

46.风险评估程序的第一步是将组织内审计活动进行确认和分类。下列哪项不应作为可审计活动？

A：审计委员会为其召开的一次季度会议而制订的会议日程。B：总分类账余额。C：电算化信息系统。

D：与本组织有关的法律及法规。

47.在为属性测试挑选样本时，内部审计师必须考虑置信水平因素、要求的精确度和 A：总体的账面价值 B：抽样间距 C：预期发生概率 D：总体标准偏差

48.利用下列资料回答问题6—8某审计人员正对某分部开展经营审计，并观察到在装运及原料加工领域积压着大量非正常货物。这些货物均标为重新装运项目，经询问，审计人员得知这批货物原属客户退回，经修复后或退给原客户或作为新产品装运出去销售，因为其产品质量均有可靠保证。审计人员尚未开展任何详细的审计工作。基于上述资料，审计人员可采取的最佳行动应是

A：在确定是否将上述发现写入审计报告之前，将上述事项报告给分部经理并要求做相关解释；

B：对手头的货物进行抽样测试并追踪检查相应文件，诸如验收报告及销货订单等，以确定这些货物的处理过程；

C：将这一发现写入报告，但在没有内部审计主管的准许下不再进行额外的工作，因为这明显延伸了审计范围；

D：对手头货物进行盘点，这样具体的金额及相关问题的解释均可记入审计报告中。49.某公司已决定对其旗下的一家商店进行考核，以分析其分支商店财务报告的准确性和可靠性。以下哪项措施最有可能包括在财务考核工作中？ A：坏账注销金额很高。B：供应商数量很大。C：员工的流动率很高。

D：员工对预算制定过程的参与程度很高。50.若审计人员仍怀疑存在虚构销售业务以虚增报告收益的情形，下列审计程序中最无效的是

A：进行实物盘点；

B：按月编制存货清单并根据永续存货记录调查反常的存货变动情况；

C：按月编制销售变动状况及毛利明细表；通过调查销售的相关支持文件来检查存在超常毛利的月份；