沟通渠道

沟通渠道（精选11篇）

沟通渠道 篇1

如果把渠道看作是四通八达的“道路”的话, 每一条道路的“终点”都将指向——“人”。换句话也就是说, 渠道其实是由若干的“人”所组成的。所以, 要想让渠道发挥出最佳的功能, 就必须调动其中每一个人的积极性。其中任何一个环节出现失误, 都会影响到最终的结果。所以说渠道策略的核心是人。

说起渠道, 常会让人联想起商业。其实, 生活中渠道离我们很近, 它无处不在。甚至可以说, 没有渠道, 我们很难在这个世界生存下去。一个生命在这个世界上降生, 他首先有了一个由血缘关系组成的渠道。在这样一个渠道中, 他得以成长。随着孩子的成长, 他接触的人也在增多, 每认识一个人, 就让他与这个社会多了一个关联点。直到他成人, 这个最初由血缘关系组成的渠道, 会扩展成一张巨大的“网”, 这也就是前几年人们常挂在嘴边的“关系网”。“关系网”就是一种特殊的渠道, 是由若干个人, 由人与人之间的关系组成的。在中国, 关系网是一张无形的“网”。但这张网却有很大的威力, 它可以让许多看似不可能的事情马上“拨云见日”, 迅速出现“转机”。而关系网中的每一个节点都是由人——各种有利益关系的人组成的。因此, 当我们付出了代价, 却没有得到自己期望的回报时, 我们会说“没找对人”, 也就是说没有找到关键性的人物。话外之意是, 只要找对了人, 就没有办不成的事儿。

渠道策略的核心是什么

渠道策略的核心是人。换句话说, 只要解决了人的问题, 渠道问题就会迎刃而解。

在企业中, 销售渠道往往是由各大型零售终端和经销商组成的。而其中出现的各种问题, 最后的落脚点往往是在一两个人身上。比如, 新品进场受阻, 很可能是和该大卖场的采购主管没建立起某种链接关系有关。本谈好的活动场地, 却因为供电问题受阻, 很可能是某个关键环节的关键人没有打点到位。所以, 从某种意义上讲, 渠道的工作就是做人的工作, 把人的工作做好, 渠道工作就算完成了一大半。

小王是昆明当地一家广告公司的业务员, 最近刚和一家大型合资企业谈好了一个大型路演项目。场地也已和企业相关负责人确定好了, 考虑到该场地的特殊性, 小王准备提前和相关部门签订场地租用合同。该场地由当地一大型国际连锁企业负责, 凭着自己以前和该卖场有过一定接触, 小王逐一拜访了该卖场企划部的相关负责人。为了稳妥起见, 他还专门请相关经办人到本市级别较高的酒店吃了顿饭。酒过三旬, 当大家兴致正浓时, 企业部的张某给小王私下里“透”了个“风”:这次路演活动的用电问题可能会有麻烦。因为卖场的用电归物业管, 不是卖场负责。这次路演这么大的用电负荷, 恐怕到时候物业部门不会批。这时, 小王为了显示自己超高的办事实力, 借着酒劲, 拍着胸脯说:这点卖场尽管放心, 活动就一个多小时, 很快就结束, 绝对不会影响到卖场的正常销售。况且, 如果实在有困难, 就凭自己在当地的关系, 派个供电车临时供两个小时的电, 也不会有问题。也就是这句话, 让企业部的李部长感觉十分不爽, 心想:你小子有能耐, 到时候可别来求我!

就这样, 眼看着活动时间一天天临近, 可供电的问题却一直没有眉目。小王心里直打鼓, 不得已, 经朋友介绍联系了当地一家临时供电车。但费用超高, 5000元/小时, 小王一听差点没晕过去……

这是一个典型的因业务员说错话, 造成与合作方合作不愉快的事例。也许, 如果没有小王当场拍胸脯的自我彰显, 事情可能会呈现出另一个局面:由卖场和物业来协商用电问题, 小王暗地里帮着使点劲, 出点“小费”, 供电问题可能也就解决了, 对方方面面都会有一个比较好的交待。可正是小王因自己一时的口误, 得罪了相关人。最后致使渠道沟通受阻, 给自己带来了较大的经济损失。

所以说, 渠道虽说是由一群机构组成的, 但其运作的核心却是人——有差异的人。无论是生产型企业, 还是贸易型企业;也无论他们是老板, 还是员工, 你必须针对这些不同人的利益对其实施有效的利益趋动。只有这样渠道才可能通畅, 也才能最终实现自身赢利的目的。

渠道策略的目的

所谓渠道策略, 就是通过渠道来获取组织和个人最大利益的经营思路, 是把渠道中每一个关键的个体, 当成是自己获取利益的途径, 通过对个体实施有效的利益趋动, 来获取自身利益的策略。

渠道策略与其他策略不同的是:

其一, 渠道策略有很强的目的性。每一个节点都指向一定的方向。

其二, 渠道策略具有很强的全局意识。通过全盘考虑, 达到目的的方法。

其三, 渠道策略的核心是人。只有对每一特定渠道中的人进行正确定位和把握, 才能够保证渠道运作的畅通无阻。

下面, 我们就以老板和厂家为例, 来看看渠道策略是怎样发挥作用的。

老板所关注的是自己公司的赢利。能够通过正常的业务运转实现公司赢利, 是老板惟一关心的问题。但要实现公司赢利, 前提条件是确保公司各个环节的高效运作。每个环节工作的效率越高, 相互间越匹配, 公司产生的内耗越小, 创造的效益就越高。那么, 如何才能实现公司各个环节的高效运作, 让每一个环节都以实现公司利润的最大化来思考问题呢?这里面当然要通过相关制度、公司经营理念、公司经营文化、以及员工的利益趋动等方面来实现。但其中最为关键的是通过对人的管理。所以说, 落脚点是在人身上。通常来说, 老板只是把员工看成是“工具”, 没看成是合作者。员工在公司得不到应有的尊重。因此, 消及殆工、缺乏责任心, “多一事不如少一事”等消及心态随之而生。而这又直接影响到公司的经营。因此, 如果老板站在渠道策略的角度考虑问题, 就应该如下操作:

首先, 业务优先原则, 优化公司工作流程;其次, 从最重要岗位开始, 了解该岗位员工所想;最后, 从调动员工工作积极性入手, 建立相关利益趋动。

在这里, 老板的目的性很明确, 实现公司赢利。但要想真正实现公司的赢利, 必须先理清公司业务工作流程。

而作为厂家, 出于自身利益的需要, 大多对经销商关注得多, 对业务人员关注少, 而对经销商的业务人员的关注就更少了。因此, 得不到企业重视的厂家业务员也很少会去主动考虑经销商业务人员的利益问题。在这个由厂定业务员、经销商老板、经销商业务员所组成的渠道中, 由于忽视了个体在整个渠道中所起的作用, 所以才会出现渠道沟通受阻的问题, 才会出现企业下达的经营任务得不到经销商有力执行的现状。

所以, 要想解决沟通受阻的问题, 就必须从每一个关联点入手。先从调动厂家业务员入手, 再考虑调动经销商业务员和经销商老板。这是一个环环相扣的链接, 其中任何一个链接点出现问题, 都会影响到整个渠道的畅通。因此, 研究如何建立针对每一个链接点的利益趋动十分关键。这就要从人入手, 认真考虑人的需求, 并通过满足人的需求来激励每一个人, 从而实现整个渠道链的高效和畅通。

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沟通渠道 篇2

而微信就可以实现随时随地地沟通交流，第一时间解决问题。尤其是一些不便当面沟通的事情，微信就起到了桥梁和纽带的作用。

二，即时上情下达。日常工作都是以命令形式下达。微信的资源共享功能就让命令以最快的速度到达每一个受命者手中，节约了时间，提高了工作效率。

三，增强团队意识。以部门、销售团队以及项目建起来的群，会让每一位职工随时体会到这

是一个团队，一荣俱荣、一损俱损，自己一定要为团队的建设多做贡献；就会不自觉地维护团队利益。这样，无形中增强了团队凝聚力、向心力和战斗力。

四，助力个人成长。微信是一个移动的网络空间，每个人都能从中汲取大量有用的信息，开

拓视野，不断学习，不断进步。同时，广大职工又可以通过这个平台展示自己，锻炼自己，让个人能力快速成长。

多种渠道进行家园沟通的实践 篇3

关键词：幼儿教育；家长资源；高效利用

幼儿教育是一个集家长、幼儿园及小学等多方面资源对幼儿进行培育的过程。然而，在当前的幼儿教育中，对幼儿家长资源的利用仍存在许多不足。为了取得更好的教育成果，家长的支持与配合非常重要。因此，在幼儿教育中高效利用家长资源非常重要。下面笔者就如何高效利用家长资源谈谈个人的一些看法。

一、充分认识到家长资源的重要性

在幼儿教育中，家长扮演着重要的角色，对促进孩子的健康成长具有重要意义。因此，若想提高教學效率，高效利用家长资源非常关键。第一，教师应将家长教育当作幼儿教育的重要组成部分，给予高度的重视。同时，对于家长资源的利用，每学年都应制订详细的工作计划，并将教师利用家长资源的情况与年度考核评优相挂钩；第二，将幼儿教师与家长都当作幼儿发展的主体。在对待幼儿方面，教师与家长应共同努力、互相尊重与信任，致力于完成幼儿教育。

二、平等对话、真诚沟通，明确幼儿教育目标

真诚、平等的对话是利用家长资源的重要前提。因此，教师应积极与家长交流与沟通，让家长对幼儿园的培养目标有清楚的认识。比如，教师可在每次开展新的主题活动之前，将教学计划与网络展示于主题墙面，让家长与孩子共同关注，并请家长积极参加，一起协助完成目标。比如，在开展主题活动“美丽的秋天”时，可让家长带孩子一起观赏秋天的美景，并做好相关记录，让家长明确活动的教育目标及家长配合的意义。

三、建立家长资源数据库

在教师的教学计划中，应对家长资源的利用有详细的计划，并可具体安排到学期、学周及学日。为了实现对家长资源的高效利用，教师应对家长资源进行备注与统计，并将之编列成册，又或者是建立数据库。家长资源应包含以下内容，比如，家庭职业背景、家长文化程度、家长关系结构、经济能力等。在网络时代，教师还可充分利用网络通讯和家长保持联系，比如，建立班级网站、QQ群、博客等，让家长对幼儿园课程有更多的了解，并能详细了解幼儿在幼儿园中的具体情况，也能加强家长与教师的沟通。

四、吸引家长主动参与幼儿教育

儿童学习并非独立建构的，而是在家长、教师及同伴相互作用过程中建构起来。因此，在班级主体教育的活动中，应让家长主动参与，共同完成教学任务。比如，在幼儿园大班的圣诞节活动中，让家长充分理解本次活动的意义，然后一起进行活动方案的策划、找影像、图片等，或是提供更多真实的圣诞节素材。另外，教师还可积极组织一些亲子小制作、利用废旧材制作体育器材等活动，既能让家长感受到与孩子玩耍的乐趣，唤醒其环保意识，还有利于加深家长和孩子的感情。

五、积极探索家长亲子教育

大多数家长在家中开展活动时，往往计划性与目的性不强，教师应对家长进行有效引导，让家长明白和孩子玩什么、怎么玩。比如，教师可通过家园联系栏、个别沟通、家长座谈会等方式向家长介绍适合孩子的亲子活动，让各个家庭根据实际情况选择合适的游戏，并将亲子活动扩展至智力、体能、语言手工及劳动等方面。另外，教师还可将亲子活动的相关事项告知家长，包括教学准备、活动延伸等，而教师与家长可通过网络通讯、观摩、书信等方式对家庭亲子活动的经验及心得进行相互交流。通过这样的方式，既能充分发挥家长的作用，又有利于培养学生诸方面的能力，对实现教学目标具有重要意义。

六、充分发挥家长的职业优势，共享家园资源

家长来自不同的行业，自身知识储备、阅历、经验等不相同，是幼儿园教学的一种丰富资料。因此，在幼儿教育中，教师可先对家长的特长、兴趣及工作性质等进行全面调查，再根据家长的一些特点，邀请其共同参与幼儿园组织活动的设计及有关知识的讲解、介绍。在一些社会实践活动中，比如“关于春季幼儿流行病预防知识”的宣传，可充分发挥家长的职业优势，让家长就相关知识进行讲解与宣传。除此之外，还可通过家园联系栏对本班幼儿园的实际情况进行介绍，然后提出各个家庭的教育热点问题，再有针对性地进行讨论，然后在练习栏中张贴一些好的文章，包括家庭指南、教师联系方式、亲子游戏、幼儿园写真等，充分调动家长的积极性。由于家长各自行业的不同，因此带来的教育素材也会千差万别，这样不但有利于开拓孩子的眼界，还有利于幼儿社会性认知能力的发展。

由上述可知，在幼儿教育中，家长是重要的参与主体，与孩子的健康成长与发展密切相关。因此，幼儿园教师应从思想上认识到家长资源的重要性，并将利用家长资源作为幼儿教育工作的一部分，然后在实际教育活动中充分利用家长资源，例如，建立家长资源数据库、吸引家长主动参与幼儿园教育、积极探索各种亲子教育等，实现对家长资源的高效利用，为孩子的健康成长提供更有利的条件，促进孩子的全面发展。

员工沟通渠道的理性选择 篇4

一、正式沟通渠道

信息传递的官方渠道就是正式沟通渠道。假如一个公司销售部门的办公助理,想出了一个他觉得能够促进销售的主意。传递消息的正式渠道大体如下:办公助理→销售主管→地区市场营销主管→市场营销副总裁→首席执行官。如果这位助理使用正式渠道,她的信息就不得不沿着正式的指挥链或组织结构所规定的渠道传递。在有些并不那么传统的组织里,这位助理也许仅仅需要电子邮件就可以向高层经理传达建议。然而,在现代组织里,一位地区销售部门的办公助理,他不太可能未经预约就走进首席执行官的办公室,并陈述他的建议。一种用于解决员工问题的正式沟通渠道就是开放政策,根据这种政策,任何员工都能不经过主管而与更高层的领导倾诉苦恼。开放政策之所以成为受欢迎的抱怨方式,是因为它能很快解决问题。当管理者是一位好的倾听者,能够用微笑迎接抱怨者,并保持眼神交流时,开放系统能够取得最好的效果。正式沟通渠道使沟通很随意轻松,在组织中实现正式沟通的方式是:在每天工作开始的时候谈话聊天,这种会谈有助于员工之间增进感情。

二、非正式沟通渠道

个人之间的信息传递渠道远多于组织结构图设计的渠道,或其他正式沟通渠道。非正式沟通渠道是一种非官方的沟通网络,是正式渠道的补充。许多非正式沟通渠道的出现是必然的。非正式沟通渠道的另一个重要用途是:它们能解决一些最令人困惑的沟通问题。深入了解这些非正式沟通渠道的一种好方法就是:对流言、偶遇、以及谣言进行研究。

(一)流言

流言是组织内主要的非正式沟通渠道。该术语是指那些盘根错节的可能会歪曲信息真实性的沟通渠道。有时,通过流言传递的消息也是准确的。流言传播消息的速度非同小可,许多通过流言传递消息的传播速度极快。这种与生俱来的速度将造成一些严重的组织问题。如果流言散布不准确的信息,则可以在数小时内将信息传遍一个大型组织。不正确的信息一旦传开就很难制止。正如一位英国官员曾经说过的那样:“在真理穿上鞋之前,谎言能跑完半个地球。”

(二)偶遇

另一种重要的非正式沟通渠道是偶遇。偶遇是人们未经安排的非正式接触,它可能是一种有效且高效的沟通渠道。约翰·科特发现,组织中高效的管理者不把沟通局限于正式会议,他们还会在偶遇时收集有价值的信息。自发的沟通可能发生在自助餐厅里、喷泉边、公司健身房里以及电梯里,只要两分钟,管理者就可以掌握以前需要花很多时间整理归纳,或要通过一系列电子邮件往来,才能得到的信息。

(三)谣言

谣言是通过流言传播的,内容未经官方证实的信息。这些信息可真可假。谣言的严重问题在于,它们足以破坏工作并降低士气。例如一家服装公司发现自己在销售旺季的时候却成为了不实谣言的牺牲品,因为谣言引发了士气危机,一位不满的员工发布谣言,说公司已经正式计划把制衣工作转包给另一家公司。因此,旺季过后公司将辞退大部分劳动力。当公司所有者认识到这个问题时,他召开了全公司范围的会议来澄清谣言。

谣言的另一个问题是,参与散布流言这种作为,以及不对流言加以控制这种不作为,都有可能导致法律责任。需要承担法律责任的行为,常常是以口头形式或书面形式对名誉进行诋毁。当一个员工没有拥有像律师或医生的特权,他发布对第三方的一些不实之词时,法律责任随之而来。即使你只是把听到的谣言告诉另一个人,你仍可能要担负责任。比如,诽谤性质的谣言:“我有可靠消息说你正面临欺瞒所得税的指控。”

采取预防措施是控制谣言最有效的策略,管理者必须提防容易引发谣言的情形,一个重要的策略是澄清关于不确定事件的想法。如果是有关变革的谣言在组织内蔓延开来,那么要向组织成员说清:即将到来的变化是由怎样的程序决定的。另外一个对策是:通过流言传递确凿的信息,这样信息接受者就能通过非正式渠道了解事实,同时也不能忽略正式沟通渠道。如果谣言传播的后果不堪设想,那么需要帮助他们从正确的角度来看待问题。

三、结论

综上所述,正式沟通渠道是信息传递的官方渠道,开放政策是通过正式沟通渠道实行的,非正式沟通渠道比正式沟通渠道要多得多。流言是组织内主要的正式沟通网络,谣言是通过流言传播的信息,其内容并没有得到官方的确认,谣言足以降低士气。澄清关于不确定事件的行为能帮助制止谣言,加强谣言所涉及话题的正式沟通也有助于制止谣言。偶遇是另一种重要的非正式沟通渠道,在社会交往中也发挥着重要的作用。

参考文献

[1]郑日昌.当代心理咨询与治疗体系[M].高等教育出版社,2006年版.

[2](美)安德鲁·杜布林.心理学与工作[M].中国人民大学出版社,2007年版.

宋振杰老师渠道经理沟通技能训练 篇5

《提升沟通技能，做好渠道工作》 ——渠道经理沟通技能训练

课程目的

本课程将结合目前渠道商的状况，以加强沟通增强信任为目的，老师将运用案例分析、问题研讨、现场练习、测试解析等授课方法，让学员了解沟通的基本原理与一般方法，掌握正面沟通（表扬与赞美）与负面沟通（批评与惩罚）的策略与技巧，能够运用九型人格的方法“看人下菜”与不同的对象顺畅沟通，理解沟通的实质是建立信任关系并采取相关行动。课程中会结合与渠道商沟通的相关问题进行互动。课程对象

电信、移动、联通渠道经理、支局长。课程时间

12课时（2天）

第一讲 沟通的基本原理

一、沟通漏斗效应：你的意思为什么不被别人理解 二、一般沟通过程及障碍分析

三、沟通的三个关键环节

1、清晰地发送信息

2、同理心地倾听

3、积极反馈

四、询问与发问的技巧

1、开放式提问

2、封闭式提问

五、探寻引导需求的SPIN沟通技巧

1、Ｓ（Situation Questions），询问现状问题；

2、Ｐ（Problem Questions），发现困难问题；

3、Ｉ（Implication Questions），引出牵连性问题；

4、Ｎ（Need-Payoff Questions），明确价值问题。

六、引导对方说“是”的技巧

第二讲 说服他人（渠道商）的六大原理与练习

一、好感原理

二、互惠原理

三、社会影响力原理

四、言行一致原理

五、权威原理

六、损失厌恶原理

七、渠道商沟通中的常见问题及其解决方法研讨

八、关于渠道商策反与反策反的沟通问题

第三讲 沟通的两枚硬币：对渠道商表扬（赞美）与批评（惩罚）的策略

一、强化原理与沟通的关系

二、正面沟通：表扬与赞美

1、表扬渠道商的哪些行为

2、表扬的方法

3、日常赞美的技巧 4表扬的忌讳

三、负面沟通：批评与惩罚

1、渠道商的哪些行为应该批评

2、指出渠道商存在的问题的SMART法则

3、有效批评的六个步骤

5、忠言顺耳、良药甜口：委婉点拨式批评的八个要术

6、批评的禁忌

7、惩罚的善后沟通

第四讲 洞察人性，投其所好：九型人格与沟通应对策略（上）一、九型人格测试 二、九型人格解析

第五讲 洞察人性，投其所好：九型人格与沟通应对策略（下）

一、不同型号的沟通、说服与应对策略 1、1号心理需求与沟通应对策略 2、2号心理需求与沟通应对策略 3、3号心理需求与沟通应对策略 4、4号心理需求与沟通应对策略 5、5号心理需求与沟通应对策略 6、6号心理需求与沟通应对策略 7、7号心理需求与沟通应对策略 8、8号心理需求与沟通应对策略 9、9号心理需求与沟通应对策略

二、按不同方法分类的渠道商类型及其沟通策略

第六讲 信任关系的建立：沟通的通行证与快捷键（小结）

一、诚实正直

二、包容宽容

三、换位思考

四、提供帮助

五、善于分享

沟通渠道 篇6

从企业客户来说，这将使他们拥有全面的视频会议解决方案。

而这只是统一通信的一种应用。总体上说，统一通信应用可以帮助机构集成其有线和无线的语音、数据及视频通信，从而简化其业务流程。

钱伯斯甚至认为，统一通信将使商业过程实现流水线作业，这将改变目前的商业结构，并带来一些新的用户。

目前，在思科的业务中，统一通信已经达到10％，但这还远远没有达到钱伯斯的目标。他预计在未来的五年中，统一通信业务将占到30％－45％。

就在今年7月底，统一通信业务被引入到中国。这套业务首先应用于思科中国员工的日常工作中。

不管怎样，思科已经为它的未来下了一个巨大的赌注。

“这个延伸是否代表大众化就很难说了。”

《英才》：统一通信会不会为思科20年的发展历程带来一个比较重要的变化?对未来的战略发展方向有什么影响?

林正刚：目前我们这个统一通信，是我们过去一直做的事情的一个合理的延伸。(统一通信)这个解决方案出来之后，马上成为很多大企业的应用方案。这可以说是思科一个新的体验。如果你问企业的老总，思科是什么，大部分可能不知道。现在一个最大的改变就是，我们的技术发展方向是让客户真正体验到思科的技术，而以前是体验不到的。

《英才》：思科以后的发展方向会不会越来越大众化?

林正刚：从我们的战略来讲，过去思科的重点是企业，所以我们最核心的客户群是企业级的客户，然后慢慢延伸到电信运营商。但是在过去一两年，出现了一块新的市场，就是中小企业市场。我们认为将来这个网络会越延伸越远，从企业、运营商开始，到每一个老百姓都会用，这个延伸是否代表大众化就很难说了。

《英才》：在商业理念方面，你认为思科已经有了一些怎样的改变?

林正刚：举个例子，8年前我来到思科，当时我承担很重的工作，但是我跟客户的沟通不只谈技术，谈的是管理上的模式。我最大的兴趣就是思科通过技术能够在管理方面做一些创新的东西，最后达到提高企业生产力和竞争力的目标。从管理创新、利用技术提高生产力这方面来看，我们做了近10年。

“内耗都是管理者创造出来的。”

《英才》：思科中国的业绩非常好，钱伯斯也好几次提到中国的市场，你能不能具体讲一讲，哪方面的调整对业绩贡献最大，或者自己最为满意?

林正刚：这个问题我是最难回答的。我没觉得做了什么东西。我一直感觉有水、有渠道就会成功。作为一个管理人，我第一件事是看有没有水，有了水之后渠道是否畅通，如果不畅通我就要清理好它。我只是做了一些组织上的调整，重新认定一下方向。

《英才》：但是这个市场和这些员工一直存在啊。

林正刚：我比较关注人。我花很多的时间跟我们的顾客沟通，这是我做事的风格。我沟通很广，举个例子，我在上海，就抓住一个我不认识的公司销售人员聊一下。我觉得这样很好，就是让员工有机会了解到我怎么想，我也可以听他们对这个想法有多少了解，有多少认同，所以我很多时间花在这方面。我常常跟员工说，我跟你沟通后达成一致的观点就是你要做的东西。

《英才》：你觉得沟通的最大价值体现在哪儿?

林正刚：每一次跟员工聊的时候，我觉得自己比他学到的还要多一些。作为一个领导者，看待一个问题往往以为是这样，实际不是这样。所以每天我最重要的工作之一，就是看公司内部有没有内耗，因为内耗都是管理者创造出来的。我中午在办公室如果没有人一起吃饭，就叫秘书通知员工，谁有兴趣就和我边吃盒饭边聊聊。

《英才》：你平时的工作时间是如何分配的?

组织的沟通要素与渠道选择 篇7

一、沟通的组成要素

沟通是为了一个设定的目标, 把信息、思想和情感, 在个人或群体间传递, 并且达成共同协议的过程。在企业内, 组织成员间的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。 (1) 输出者。信息的输出者就是信息的来源, 他必须充分了解接受者的情况, 以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。要顺利的完成信息的输出, 必须对编码和解码两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。 (2) 接受者。接受者是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作, 即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能以及对信息输出者的期望等因素的影响。 (3) 信息。信息是在沟通过程中传给接受者 (包括口语和非口语) 的消息, 同样的信息, 输出者和接受者可能有着不同的理解, 这可能是输出者和接受者的差异造成的, 也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。 (4) 沟通渠道。企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体, 可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。

非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通是非正式组织的副产品, 它一方面满足了员工的需求, 另一方面也补充了正式沟通系统的不足。是正式沟通的有机补充。在许多组织中, 决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。

二、组织内的正式沟通

正式沟通一般指在组织系统内, 依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。

正式沟通的种类有: (1) 下向沟通。这是在传统组织内最主要的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规定之类的信息, 有时颁发某些资料供下属使用等等。如果组织的结构包括有多个层次, 则通过层层转达, 其结果往往使下向信息发生歪曲, 甚至遗失, 而且过程迟缓, 这些都是在下向沟通中所经常发现的问题。 (2) 上向沟通。主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告。除此以外, 许多机构还采取某些措施以鼓励向上沟通, 例如意见箱、建议制度、以及由组织举办的征求意见座谈会、或态度调查等等。有时某些上层主管采取所谓“门户开放”政策, 使下属人员可以不经组织层次向上报告。但是这种沟通也不是很有效的, 而且由于当事人的利害关系, 往往使沟通信息发生与事实不符的情形。 (3) 横向沟通。主要是同层次, 不同业务部门之间的沟通。在正式沟通系统内, 一般机会并不多, 若采用委员会和举行会议方式, 往往所费时间人力甚多, 而达到沟通的效果并不很大。因此, 组织必须依靠非正式沟通以辅助正式沟通的不足。正式沟通的优点是:沟通效果好, 比较严肃, 约束力强, 易于保密, 可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达, 组织的决策等, 一般都采取这种方式。其缺点在于, 因为依靠组织系统层层传递, 所以很刻板, 沟通速度很慢, 此外也存在着信息失真或扭曲的可能。正式沟通有几种具体的沟通形态。以5个人为一群体为例, 基本上可有五种沟通形态:

1. 链式沟通。

这是一个平行网络, 其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系, 居中的人则可分别与两人沟通信息。在管理中, 如果某一组织系统过于庞大, 需要实行分权授权管理, 那么, 链式沟通网络是一种行之有效的方法。

2. 环式沟通。

此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构, 5个人之间依次联络和沟通。其中, 每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中, 组织的集中化程度较低, 组织中成员具有比较一致的满意度, 组织士气高昂。如果在组织中需要创造出—种高昂的士气来实现组织目标, 环式沟通是一种行之有效的措施。

3. Y式沟通。

这是一个纵向沟通网络, 其中只有一个成员位于沟通的中心, 成为沟通的媒介。在组织中, 这一网络大体相当于组织领导, 秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高, 解决问题速度快。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重, 需要有人选择信息, 提供决策依据, 节省时间, 而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真, 影响组织中成员的士气, 阻碍组织提高工作效率。

4. 轮式沟通。

属于控制型网络, 其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中, 大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急攻关任务, 要求进行严密控制, 则可采取这种网络。

5. 全通道式沟通。

这是一个开放式的网络系统, 其中每个成员之间都有一定的联系, 彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多, 组织成员的平均满意程度高且差异小, 所以士气高昂, 合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题, 增强组织合作精神, 提高士气均有很大作用。但是, 由于这种网络沟通渠道太多, 易造成混乱, 且又费时, 影响工作效率。

三、组织内非正式沟通

非正式沟通和正式沟通不同, 因为它的沟通对象、时间及内容等, 都是未经计划和难以辨别的, 且由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系, 这种社会关系超越了部门、单位以及层次。在相当程度内, 非正式沟通的发展也是配合决策对于信息的需要的。这种途径较正式途径具有较大弹性, 它可以是横向流向, 或是斜角流向, 一般也比较迅速。在许多情况下, 来自非正式沟通的信息, 反而获得接收者的重规。由于传递这种信息一般以口头方式, 不留证据、不负责任, 许多不愿通过正式沟通传递的信息, 却可能在非正式沟通中透露。但是, 过分依赖这种非正式沟通途径, 也有很大危险, 因为这种信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大, 而且无从查证。尤其与员工个人关系较密切的问题, 例如晋升、待遇、改组之类, 常常发生所谓“谣言”。这种不实消息的散布, 对于组织往往造成较大的困扰。

非正式沟通的特点包括: (1) 消息越新鲜, 人们谈论的就越多; (2) 对人们工作有影响的人或事, 最容易引起人们的谈论; (3) 最为人们所熟悉的, 最多为人们谈论; (4) 在工作中有关系的人, 往往容易被牵扯到同一传闻中去; (5) 在工作上接触多的人, 最可能被牵扯到同一传闻中去。对于非正式沟通这些特点, 管理者应该予以充分和全面的考虑, 以防止起消极作用的“小道消息”。通过利用非正式沟通, 为组织的目标服务。

同正式沟通相比, 非正式沟通的优点是:沟通形式灵活, 直接明了, 速度快, 省略许多繁琐的程序, 容易及时了解到正式沟通难以提供的信息, 真实地反映员工的思想、态度和动机。非正式沟通的缺点主要表现在:非正式沟通难以控制, 传递的信息不确切, 容易失真、被曲解, 并且, 它可能促进小集团、小圈子的建立, 影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。如果能够对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导, 就可以帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息, 在达成理解的同时解决潜在的问题, 从而最大限度提升企业内部的凝聚力, 发挥整体效应。

非正式沟通的类型主要有:一是集群连锁。即在沟通过程中, 可能有几个中心人物, 由他转告若干人, 而且有某种程度的弹性。二是密语连锁。由一人告知所有其他人, 犹如其独家新闻。三是随机连锁。即碰到什么人就转告什么人, 并无一定中心人物或选择性。四是单线连锁。就是由一人转告另一人, 他也只再转告一个人, 这种情况最为少见。

企业管理者与员工沟通渠道探索 篇8

关键词：企业,管理者,员工,沟通渠道,工作质量

民主和谐的企业管理氛围能够广开群众畅所欲言之路,能够帮助员工将其思想传递给领导者,也能够帮助领导者将其关爱、信任及时地传递给员工,企业内部冰冷的上下级从属管理关系将会被打破,管理者与员工之间的关系将更加密切,工作完成的质量也将更加有保证。

1 建立企业管理者与员工沟通渠道的意义

建立企业管理者与员工沟通渠道的意义主要有四点。第一,能够帮助企业管理者更准确地了解员工的思想动态,更及时地掌握员工的发展情况。企业员工是企业工作的直接落实者,他们处在生产的第一线,因此面对工作中的问题和困难,也更容易在工作中发现对企业发展有益的信息。如果企业管理者能够及时地获知这些有效信息,掌握员工的思想动态,那么将会有效推动企业、员工发展。第二,能够帮助企业管理者建立倾听员工意见的思想意识,有益于构建和谐企业。交流沟通是促进人和人之间和谐发展的桥梁。21世纪,企业希望用“人本思想”打破传统的管理僵局,企业管理者与员工沟通渠道的建立能够有效地拉近管理者与员工之间的距离,在平等的交流平台上更易于落实人本管理思想。第三,有益于促进企业发展,提高企业经济效益。良好的沟通能够让员工真正的将自己放在企业主人的角色之上,如此一来,他们将会更加关注企业的发展,增强企业的凝聚力,效益必然大幅度提升。第四,加速市场信息的捕获能力,更全面地掌握市场动态。在企业内部,无论是企业的管理者还是企业的员工,他们都扮演着两个角色。他们一方面是单位人,另一方面也是社会人。作为单位人,他们的责任是按时按量完成自身的工作任务,而作为社会人他们有自己的人脉资源。沟通渠道的建立有助于员工向企业管理者积极反馈自身捕捉到的市场信息,而这些信息无疑可以为公司决策提供参考,决策的准确性有益于企业经济效益的提升,对企业发展的意义不言而喻。

2 建立企业管理者与员工沟通渠道的策略

2.1 构建诉求表达代理机制

工会是企业员工心声的传话筒,因此一定要将维护群众合法权益的任务落到实处。要在不断协调企业内部劳务关系的同时开展思想教育工作,真正把握企业员工的诉求,为员工解决实际问题。定期摸查企业员工的思想动态,建立员工思想动态调查表,并将之归纳、整理、反馈至公司行政。员工思想动态整理出来的资料能够为企业领导阶级落实决策提供参考,员工阶级的心声更能准确地反映问题的本质。及时解决问题有益于消除企业领导阶级与员工之间的隔阂,平等的关系更容易构建和谐的企业文化环境。

2.2 完善员工问题帮扶机制

管理者是企业的领导阶级,在企业里拥有“生杀予夺”的权力。一直以来,企业管理者都有着较强的“优势心理”,而员工或多或少都会拥有一定的“劣势心理”,员工对企业领导者存在敬畏心,不敢及时向领导阶级反映问题,还有些领导者并不将群众问题放在心上,将“送温暖、办实事”始终停留在口号的层面上。职工的实际困难难以被解决,职工在工作过程中永远有后顾之忧、畏首畏尾,难以全身心投入到企业管理工作。因此,要想建立企业管理者与员工沟通渠道,一定要进一步建立、完善员工问题帮扶机制,解决员工的后顾之忧,避免员工在特殊情况下遭遇“过不去的坎”。

2.3 稳固排查预警通报机制

相对于解决问题,预防问题往往能够取得更好的效果。因此要想建立良好的沟通渠道,企业应该及时地预防影响企业领导者与企业员工沟通的问题,多方了解、充分掌握实际情况,稳固排查预警通报机制,将防范沟通问题的关口前移,拓宽职工诉求渠道。在产生企业领导者与员工沟通问题之前,更好地掌握职工的冷暖和诉求,尽早地帮职工解决难事,向上反馈员工遭遇的问题,从而大幅度改善职工利益诉求渠道的质量,及时地解决员工与企业管理者之间的矛盾,加快企业发展速度。

4 结语

通过有效的沟通渠道,积极地与企业员工开展沟通工作,获得员工对企业发展的认同、理解和支持,避免员工的流失,是企业持续发展和壮大的关键。良好的沟通是企业开展经营管理活动的基础,因此建立良好的沟通渠道、确保企业管理者与员工沟通畅通,才能够引导员工更为积极地参与进企业的管理工作,从而使企业民主化程度越来越高,企业内部劳动关系越来越和谐,企业的发展也将会越来越迅速。

参考文献

[1]张莉,林与川,迟冬梅.组织沟通方式对沟通满意度的影响:沟通认知与沟通倾向的调节作用[J].科学学与科学技术管理,2012(2).

[2]刘一帆,曾国平.企业裁员的沟通策略与实施建议——基于沟通障碍因素的视角[J].华东经济管理,2010(10).

沟通渠道 篇9

质量信息的价值

质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。质量信息种类很多, 既包括文件、规定, 也可以包括现场控制信息;既有涉及企业内部的信息, 也有涉及到企业外部的信息。外部的信息包括顾客的需求、市场变化、相关政策法令、国际国内的技术标准等。内部信息包括有关质量问题的各种工艺文件;生产现场的控制信息;质量手册、程序和记录等。

质量信息是企业制定质量政策, 确定质量目标和措施的依据, 质量信息的及时处理和传递也是生产过程质量控制的必要条件。质量信息主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中 (包括开发设计一制造一售后服务) 各阶段、各部门、各环节、名工序, 在发现前阶段, 前部门, 上一环节和上道工序存在各种质量不良因素, 以及用户反映的各种质量问题时, 进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何个人, 对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时, 而进行的信息反馈和处理。质量信息是建立外资企业的质量管理信息系统关键, 也是已经通过ISO9000质量认证的外资企业做好质量管理体系运行的重要保证。

1质量信息是企业自下而上沟通和发展的保证

在当前激烈竞争的市场条件下, 外资企业只能迅速适应市场的变化, 对顾客的需求做出迅速的反应才能够获得生存和发展。随着外资工业法规、政策和标准的逐步健全, 外资产品的质量全面提高。尤其近年来, 企业不仅重视产品的营养和安全, 而且对动物产品的风味和环境保护等方面都给予了极大关注。同时, 企业还需要充分收集和考虑其他相关方的需求, 包括供应商、职工、社会、政府等。为了增强对市场以及各相关方需求的反应迅速, 必须要对组织内外部信息进行收集。

2质量信息是企业质量管理的重要依据和为企业的领导制定质量决策、监督和考核各项活动提供依据

质量信息在企业质量管理活动中扮演着非常重要的角色, 它是不断改进产品质量、改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。企业内部为不断改进产品质量提供原始资料。企业内部的质量信息, 尤其是生产现场的质量信息可以帮助管理者正确认识影响产品质量的诸因素, 认识到他们的变化及其内在联系, 从而掌握提高产品质量的规律性。

3质量信息是评价企业质量管理体系运行有效性的重要手段

企业评价质量体系运行是否有效, 企业的决策、企业的运行情况等都要有详实的数据, 这些数据的表现形式就是质量信息。在评价质量体系运行的有效性方面, 我国大多数企业目前的手段就是审核, 是定性的评价。而质量信息能够轻而易举地找到存在的薄弱环节并加以改进和完善。我国目前在质量管理信息的收集方面虽做了一些工作, 但还很不够, 内容也不全, 统计分析工作更是未系统地开展, 这是一项很重要的工作, 必须加强。

质量信息的收集与管理

质量信息的收集与管理过程包括质量信息的名称、记录、传递、统计、分析、报告方式以及相关的职责。组织应建立一套统计报表, 定期检查, 考核各级和各职能部门的质量指标完成情况, 促进并激励员工为实现质量目标而不断积极进取。应充分利用统计工具, 对大量的质量信息进行汇总分析, 找出主要问题 (包括潜在的) , 提出改进的建议和要求。要使外资企业对质量信息的收集和管理有效和高效, 使质量信息能够为企业管理的决策、运作控制、持续改进提供真实、准确、及时和系统的基础, 应做好以下方面的工作:

1确定各类活动对质量信息的需求

外资企业为持续满足顾客和相关方的需求, 需要开展一系列活动, 如目标设定、策划、实施、检查、改进等。这些流动开展是否正确、有效和充分很大程度取决于开展这些活动时所依据的信息资源情况, 这上点是共性的。但每项活动对信息资源的需求又各不相同。因此首先应识别出各个活动所需要的信息资源。例如在制定质量方针和质量目标时, 需要有关顾客和相关方的要求、相关法律法规要求、市场和技术的变化、企业现有能力和潜力、当前产品的质量趋势等方面的信息;而管理评审时则需要输入顾客反馈、审核结果、过程业绩和产品实物质量趋势、预防和纠正措施情况等。

2确定所需的质量信息必须明确职责

识别信息需求应是各级过程责任人 (包括最高管理者) 的职责。识别出的信息需求应与该活动有关人员沟通并取得共识。

企业各相关部门收集质量信息的职责是:

1) 质保部主要负责公司质量体系运行过程中的信息。包括质量目标的完成情况进行收集、分析、反馈等。

2) 质量检验部门主要负责与测量有关过程中发生的质量异常。如进货检验、检验数据的分析。

3) 销售总部负责产品在市场中的动态质量信息的收集、反馈。包括市场不满意率、返回率、换件率、市场占有率。

4) 生产总部主要负责产品实现过程中发生的质量异常问题反馈、传递等, 包括生产任务完成率、及时交货率等。

5) 技术部主要负责质量信息处理、传递等。

6) 采购部主要跟踪供方的整改情况。

企业可根据自己的实际情况、职能部门的设置等做好质量信息的收集。

3收集和获取所需的数据信息

对质量信息的收集可分层次、分等级进行。在信息的收集方面, 企业应有明确的责任人员负责, 并规定其收集数据信息的方法和途径。如相关法律法规的信息, 应由指定人员进一步识别哪些法规与企业提供的产品和服务相关, 规定获得相关法规的途径和收集的周期, 以及所收集到数据信息的传播途径。另如过程控制的数据, 应规定所需要控制的过程参数或过程产品检验数据由谁记录, 记录的内容, 记录的保存和汇总, 以及记录的传递等。

4质量信息的登记及整改处理反馈

质量信息登记建档。质量部门负责将收集到的各项质量信息建立客户质量信息台账, 并对每一项质量信息进行整改到位, 建立整改和预防记录。质量信息的处理要整改到位, 预防有效。质量部门负责对每一项质量信息通过开质量现场会、质量改善等形式分析质量事故发生原因, 落实质量责任, 制定整改措施, 下达整改期限, 由责任部门实施, 并对整改情况进行跟踪检查验证, 监督责任部门整改是否有效到位, 避免类似质量事故再发生。质量部门每周对收集到的质量信息进行汇总, 对发现的潜在不合格原因进行分析, 针对影响产品质量的因素提出预防措施, 由相关部门予以实施, 以消除潜在的不合格原因, 防止不合格发生。

5对收集到的数据进行分析

收集到的原始数据有可能是杂乱无章的, 例如顾客反馈, 可能会有表达不准或不正确的内容;又如产品检验数据会有不同的波动;有些信息有时效性, 此时正确彼时不一定正确;还有些信息具有延革性, 不积累一段时间是看不出问题的。因此要把收集到的数据信息转化为能为企业所用的知识, 应对它们进行整理和分析, 找出其中的规律性。在对数据信息进行分析的过程中, 要善于利用统计技术手段。

6充分利用所掌握的质量信息资源

企业从制定质量方针目标开始, 无论是产品实现过程中, 还是管理过程和支持过程, 都应充分利用经过分析的质量信息资源。因此首先应保证各个过程在需要时能够得到相关的质量信息。这要求信息的管理应便于保证各个过程的使用, 应使质量信息的检索和传递方便快捷。随着计算机和信息技术 (IT) 的广泛使用, 可以大大促进质量信息的利用和共享, 同时也可提高企业的反应速度。这确保质量信息的充分利用, 还要保证信息适宜的安全和保密性。质量信息可由不同的媒体承载, 如纸张、磁、光等。应防止媒体的丢失、霉变、损失而失去信息。此外也要根据不同的媒体采取不同的保密措施, 如授权获取、网络防火墙等, 以保证企业的权益。

7对质量信息应用的效果进行评估

对使用质量信息后获得的效果进行评估, 可以帮助企业了解信息源是否可靠, 获得的信息是否全面、及时, 对数据信息的分析是否准确, 对信息的管理是否安全, 信息传递是否到位, 从而不断改进对信息的掌握和利用效率。

8质量改善会议及质量培训

根据质量信息汇总, 制定质量培训计划, 质量部门负责组织相关人员召开质量改善会议或质量培训, 以提高人员质量意识和相应技能水平, 一般每周不少于两次。

建立有效质量信息沟通渠道的措施

1规定职责和权限、保证信息收集充分

一个组织与质量管理体系有关的信息有许多, 哪个部门或人负责哪方面的信息, 在信息沟通渠道建立前必须加以落实。职责权限不清, 将会导致信息沟通不畅。如果与产品质量有关的信息或与顾客有关的信息等不能及时沟通, 可能会给组织造成严重的损失。一般而言, 企业应收集以下质量信息:

1) 与产品质量有关的信息;

2) 与内部管理 (质量管理体系运行) 有关的信息:

3) 与顾客有关的信息:

4) 与基础设施、工作环境、监视和测量装置有关的信息。

企业要落实收集以上质量信息的职能部门, 职能部门将根据自己的职责组织收集信息, 为有效沟通打下了基础。职责落实也防止了工作中的相互推委, 避免了有些事情都去抓, 有些事情没人抓的现象发生。

2编制文件化的程序、建立信息沟通渠道

GB/T19001—2008标准5.5.3内部沟通条款和7.2.3顾客沟通条款没有编制文件的要求, 但企业在在策划质量管理体系文件时, 可以考虑到企业的实际情况, 编制如《信息沟通程序》。文件可以规定在信息沟通中的职责和权限, 质量信息的种类, 明确各种质量信息的收集渠道和沟通渠道。在质量信息利用等方面。

3组织信息沟通的落实、确保沟通渠道畅通

企业要保证组织信息沟通工作的落实, 如:组织人员对产品质量不定期的进行检查, 发现问题及时进行沟通。可利用企业内部刊物、板报、会议记要等形式将有关信息及时通告, 让大家及时掌握院质量管理体系的各种信息, 发现质量隐患能及时采取措施并跟踪验证, 将验证的信息通告给相关部门和人员。

4利用质量信息、寻找改进方向

质量信息分析要解决好两个方面的问题:一是针对企业的管理和产品特点, 确定需要收集的质量信息。要收集的质量信息, 在有关标准里已经有比较清楚的要求, 企业只要确定如何根据需要收集质量信息即可。二是如何把质量信息变为有用的改进信息, 这需要企业根据自身的实际需要形成相应的质量信息处理和分析过程, 以便有足够的信息了解和掌握质量管理体系在运行过程中有关问题产生的原因、性质和规律, 使有关方面采取措施解决问题或防止问题发生, 促进持续改进工作。在进行有关质量信息收集、处理、分析时应注意的是, 运用质量信息分析确定质量管理体系的现状并寻求改进机会时, 在很多情况下要运用统计技术对有关质量信息进行分析。当前, 对国内企业而言, 应用统计技术进行质量信息分析仍然是一个弱项, 同时也是制约企业管理水平提高的一个“瓶颈”。企业一定要注意加强这方面的建设, 掌握和运用这些方法, 使质量信息分析整体上适应企业改进和发展的需要。

5沟通渠道要短捷、高效, 企业组织结构要扁平化

如果信息的流通渠道过多, 传递的时间过长, 信息就会容易丢失, 从而导致信息失真。如在生产中, 信息失真会生产出不符合要求的产品。如果沟通障碍不清除, 反而会将责任矛头指向产品生产环节上, 管理者就会向生产部门施加压力, 令生产者无所适从, 生产部门的积极性受到打击, 工作效率随之下降, 隐性沟通成本上升。故企业部门的沟通渠道宜短捷方能实现高效准确的沟通。

6建立及时反馈制度, 在规定时限内反馈信息以避免沟通偏差, 扩通信息渠道, 强化对各部门的监督

反馈可以检验信息发出者对信息接受者发出的信息是否被正确理解, 可以判断信息的传递是否成功和有效并可及时加以修正。如营销内勤要把客户来访、投诉、办理事宜、事项处理结果、公司总体服务情况、客户对公司的满意度等信息完整、准确、及时的反馈给公司管理者 (不应超过一周) , 以便管理者能根据不同的情况作出相应的方案, 快捷、高速的解决各种问题。信息反馈的结果会影响管理者的决策行为, 如不及时上报信息或上报虚假信息, 则势必会延误处理问题的最佳时期, 甚至会蒙蔽管理者的双眼, 使其做出错误决策, 造成严重后果。

沟通渠道 篇10

一、我国现有政府与公众间公共问题的沟通渠道

政府与公众间的有效沟通是良好公共政策制定执行的基础, 其中, 针对公共问题展开沟通的渠道形式对沟通的有效性具有很大的影响。

( 一) 人民代表大会

人民代表大会制度是我国的根本政治制度, 是实现人民依法治国的代议制机构, 政府和两院由其产生, 对其负责, 受其监督。在我国, 人民代表分为基层直选和全国间接选举两种, 通过选民投票来决定基层代表, 并由基层代表选举各级人大代表, 来代表广大人民行使依法管理国家事务的权力。

广大人民群众通过向各级人大代表反映问题, 并由人大代表通过实地调查后整理意见, 最终形成提案, 在各级人大会议上提出, 经会议审核后决定最终能否进入政策议程。

( 二) 信访

信访, 是指公民、法人或者其它组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式, 向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况, 提出建议、意见或者投诉请求, 依法由有关行政机关处理的活动。

信访不是纯粹的公共问题沟通渠道, 但由于信访问题通常是当地有典型性的、相对普遍的公共问题中的个案, 且信访的有关信息一般要经过相关工作人员的筛选再最终呈报有关部门和领导, 所以也是间接沟通渠道的一种。

由于信访问题通常具有相当的典型性和普遍性, 在通过信访渠道与公众沟通时, 便于政府相关部门发现新问题。

( 三) 电子政务

电子政务主要指政府各部门的门户网站, 这是新时期政府与公众间高效率沟通的重要渠道之一。在电子政府设计初期的理念中, 收集公众需求和相关信息是其应有之意, 在与公众的沟通中, 对信息进行分类归纳, 对相对形成合意的意见信息交由有关部门进行研究。

信息的整合工作, 也是政府部门主动寻找公共问题, 以期与公众形成有效沟通的工作方式。

( 四) 大众媒体

大众媒体是政府与公众间的重要纽带, 起着反映公共问题和传播公共政策的重要作用。通过大量的新闻工作者对社会热点问题进行报道传播, 或由公众直接向新闻媒体反映问题, 进而在社会中形成讨论, 最终形成具有相当规模民意的公共问题, 引起政府的关注和调查。

二、我国公共问题沟通渠道中存在的障碍及原因分析

在公共问题的沟通渠道方面, 政府和公众间仍存在着一定的障碍, 使沟通渠道不能真正地发挥作用。

( 一) 兼职制使人大代表难以充分接触公众了解情况

我国人大代表不同于西方国家两院的专职制, 采用的是兼职制的方法。建国初期, 对各行各业中思想觉悟高, 工作业务优秀的人员进行选拔, 代表广大人民来行使人民管理国家事务的权力。纵观历史, 历届代表多由各行各业的精英组成, 官员化的情况也日益明显, 使人大代表这个身份成为了身份的象征。由于兼职制的现状, 人大代表多数都有自己的本职工作, 去基层调研, 实地走访都难以长期实现, 使得人大代表与人民的距离越来越远, 公众对选举的代表也不甚了解。这种人大代表脱离群众的趋势给政策的制定和执行造成了相当的障碍, 公众缺少对政策制定过程的参与, 对新政策不理解不支持, 向人大代表反映则障碍重重, 使得这条渠道鲜少有人问津。

( 二) 截访积极接访消极

由于畏惧公众向上级信访, 影响本级政府的政绩, 截访现象当下十分普遍, 信访拘束等违法政策的出现更是形象地反映了这一问题。由于中国传统文化孕育而出的“三分思想”使得信访部门在工作中, 面对公理婆理的问题能推则推, 真正解决的实质问题相对较少。

( 三) 政府对电子政务不够重视

在中国网民过亿的今天, 互联网的力量和作用已经越来越强大, 难以被任何社会力量所忽视。公众通过互联网, 在对热点事件的讨论中逐渐产生意见领袖, 使得意见相对集中, 形成了对某些公共问题强大的民意, 通过互联网向政府反映, 但由于我国政府互联网监管起步较晚, 对这一意见信息的收集渠道建设尚不成熟, 使得公众在网上的意见反馈逐步演变成了不满情绪的发泄和攻击。

( 四) 大众媒体行业道德缺失

大众媒体是公众与政府间沟通成本相对最低的渠道, 公众也有很强的意愿通过媒体与政府建立沟通渠道。但随着传统媒体的体制改革, 在经济利益的驱使下, 媒体更愿意报道那些能够博取公众眼球的新闻, 这使得公众难以就一般的公共问题与政府部门取得低成本沟通, 大众媒体的纽带作用也被极大地降低了。

三、完善我国公共问题有效沟通渠道建设的对策建议

针对我国公共问题沟通渠道中存在的问题, 现提出以下建议, 以期完善我国公共问题有效沟通渠道的建设, 加强政府与公众间的联系, 增强政府的社会治理能力, 使社会和谐长治久安。

( 一) 试行人大代表的阶段专职制, 并对人大代表进行绩 效考核

由于我国直接试行人大代表的专职制存在着极大的困难与障碍, 因此可以考虑规定人大代表在大会休会期间, 脱岗下基层进行实地调研, 听取公众的意见, 认真履行人大代表的神圣使命。

探索人大代表的绩效考核方法, 从管理渠道来引导代表的工作侧重, 将代表的绩效考核与代表补选制度相结合, 保障履职的代表都在认真为百姓服务。

( 二) 加强信访工作的制度建设, 监督信访部门的履职情况

整理现有的信访法规制度, 从实际出发科学设计信访制度体系, 以规范的制度为基础, 严格信访工作的“有法可依, 有法必依”。引入社会力量和政府相关部门协同监察信访部门的实际工作情况, 对其部门和个人的工作绩效进行考核, 结合领导责任制和绩效工资等制度, 激发接访人员的工作活力, 同时依法打击截访行为, 对存在截访行为的地区采取更加严格的处罚力度, 使信访部门在百姓和政府间架起沟通的桥梁。

( 三) 加强政府门户网站建设与使用, 重视网络民意的动向

破除当前我国在政府电子政务和门户网站中存在的“重建设, 轻使用”现象, 电子政务和政府门户网站的作用和效益早已在发达国家得到证明, 但在这个领域在我国还没有得到长足的发展, 主要是政府部门的思想仍停留在纸质办公时代, 对无纸化电子政务的高效工作和政府门户网站的积极宣传作用认识不足。现阶段应积极加大电子政务和政府门户网站的使用效率, 在使用中发现问题解决问题, 使得政府融入到新型网络世界中, 时刻关注网络民意的动向, 善于引导民意为政策服务, 并在民意中发现新的公共问题, 使这个沟通的渠道更加畅通。

( 四) 落实传媒人员职业资格建设, 引导媒体正面宣传

各行各业的发展离不开人的素质, 人的素质又是通过后天的学习和规章制度来培养完善的。加快对我国新闻传媒人员的职业资格建设, 用规章制度管理代替人治管理, 将从业者的职业表现与从业资格挂钩, 正面规范行业纪律, 改善职业作风。政府部门还因善于使用媒体的力量, 无论是收集民意沟通公众, 还是发布政策传达信息, 都应注重引导媒体积极正面宣传, 以维护政府的权威和传媒行业的公信力, 使这条沟通政府与公众的渠道得以健康有序的发展。

摘要：通过对我国现有的政府与公众间, 就公共问题进行有效沟通的渠道进行分析, 讨论各种渠道的缺陷, 并最终提出完善我国政府与公众间公共问题有效沟通的渠道建设。

关键词：公共问题,有效沟通,渠道建设

参考文献

[1]王春晖.农业政策问题进入政策议程经过的途径与障碍[J].农村经济与管理, 1997, (2) .

[2]孟卧杰.政府管理网络舆论危机中的沟通障碍及其消解[J].四川行政学院学报, 2011, (2) .

沟通渠道 篇11

会议结束后不久, 瞻博网络全球合作伙伴高级副总裁Emilio Umeoka便来到中国, “我们对中国的合作伙伴有着非常深厚的承诺, 希望能够向他们提供良好的平台, 实现相互之间的共同发展。”Emilio Umeoka表示。

建立“领先者社区”

在Emilio Umeoka看来, 全球合作伙伴计划有三大支柱:第一是合作伙伴, 瞻博网络把伙伴分为大型合作伙伴、增长型合作伙伴以及广泛型合作伙伴;第二个支柱是提升经销伙伴的能力、覆盖和实力;第三个支柱就是在基础折扣和销售返点之间寻求平衡。

如果说这三大支柱还停留在战略层面, 那么瞻博网络在战术层面也对合作伙伴计划进行了细致分解。比如为了提高合作伙伴的能力, 瞻博网络建立了“领先者社区” (Champion Community) , 该社区基于合作伙伴的反馈, 把瞻博网络内部的知识更好地转移给合作伙伴。Emilio Umeoka介绍, 瞻博网络大约有2500家领先的合作伙伴, 公司有意在今年底把领先的合作伙伴扩展到1万家, 不久前, 瞻博网络还专门推出了针对“领先者社区”的网站。

社交工具的普及, 让瞻博网络看到了更多的促进全球合作伙伴沟通的机会。Emilio Umeoka此次来中国, 就是希望寻找适合中国的合作伙伴沟通工具。据悉, 目前瞻博网络的合作伙伴已经在QQ上建立起了一个强大的系统工程师社区, EmilioUmeoka希望将它作为一个最佳实践, 同时把这个社区与“领先者社区”进行整合。

提供“市场营销专家服务”

除了“领先者社区”外, 瞻博网络还推出了“市场营销专家服务” (Marketing Concierge) , 该计划的推出是为了解决合作伙伴擅长技术和销售但是营销能力并不强的问题。Emilio Umeoka表示, 瞻博网络建立了一个营销专家网站, 专门为合作伙伴提供营销方面的信息, 涉及产品介绍、产品比较、瞻博最新获得的大单及战略性大单等, 这些信息可以帮助合作伙伴对产品重新包装, 从而发掘更多的销售目标。

为了加速培育合作伙伴, 瞻博网络还会给他们创建一些现成的材料, 其最新采用的方法, 就是通过直复营销的手段把瞻博网络的产品直接做成打包的产品, 通过邮寄的方式发给潜在客户。