商务沟通群体沟通

商务沟通群体沟通（精选9篇）

商务沟通群体沟通 篇1

论有效倾听在商务沟通中的运用

【摘要】：沟通首先是听的艺术。在商务沟通谈判中，倾听是非常重要的一门技巧。只有懂得倾听，商务沟通谈判双方才能获取互相需要的信息。

【关键词】：倾听

有效倾听

商务沟通

上帝给人们两只耳朵，一张嘴，就是要告诫人们要多听少说。与人沟通，一是在于说，二是在于听。

说是沟通的基础，但是过分的言说却是嘴巴张开的陷阱，所谓“言多必失，祸从口出”便是如此。古语有云“千言不如一默”，倾听、善于倾听，不仅是一项技巧、一种修养，更是一门艺术。

人在内心处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听，对对方来说，是一种恭敬，一种尊重；对自己来说，是一份力量的摄取，一份智慧的转移；对双方来说，是一种理解，一种沟通。没有倾听就无法沟通，善于倾听更是成功者的法则之一。阿诺尔德松是瑞典著名的社会活动家，1908年诺贝尔和平奖的获得者，生前常常在挪威旅行演讲，受到热烈的欢迎、挪威人甚至高度评价道：“在特龙黑姆和整个岩海地区，阿诺尔德松先生赢得了所有人的心。„„”阿诺尔德松作为最有名的演说家、鼓动家之一，其倡导和平的演讲能获得很多人的支持，不是偶然，有人坦言：“我们之所以喜欢他，并不是他的演讲，而是在演讲之余，他总是能竖起耳朵听我们讲。”阿诺尔德松先生自己也说：“要想对民众说些什么，首先要知道他们想些什么？”正因为阿诺尔德松先生在平日里经常与不同的人打交道，注意倾听他们的思想、意见，所以他的演讲总是极富感染力，总能讲到人的内心深处。

倾听是一门需要不断修炼的艺术，不仅仅是在生活中，在工作中、在销售中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问，良好的倾听技巧可以在商务沟通中发挥举足轻重的作用。

也许每个人都觉得，一个生意人最重要的是有一副舌灿生花的好口才，其实，对于生意人而言，好“耳才”也许更重要。华人成功学权威陈安之曾经说过这样一个故事：他曾经辅导过一名女推销员，这位女推销员非常努力，勤于拜访客户，可就是业绩平平，一大清早满袋满袋地提着产品去推销，晚上回来的时候袋子仍然是满满的。陈安之觉得纳闷：她的形象气质、推销技巧、产品品质都不错，可怎么就是卖不出产品呢？于是，有一天，他随这位女推销员去推销，想看看到底是什么原因。回来后，陈安之终于找到了问题症结——这位女推销员总爱在客户面前喋喋不休的说个不停，不善倾听。对此，陈安之给她的建议只有两个字，那就是“闭嘴”。

倾听并不只是听到而已，更重要的是要去了解对方的感觉跟想法。尤其在商务沟通中，倾听不仅仅向对方表示出了你的友善和尊重，使得双方感情相通，让对方感觉到“他能理解我”的信任感；更重要的是，对方说得越多，他提供给你的购买讯息也就越多，讯息越多，你就越容易促成交易成功。由此可见，有效的、正确的倾听对于

商务沟通是多么的重要。

但是，倾听并非单纯地听听就可以了，如果只是神色木然、表情机械地完成一个被动的生理行为，这样的“倾听”根本没有任何作用。那么，如何才能有效倾听呢？

首先，全神贯注，专心倾听。要想实现良好的沟通，就必须集中全部的精力去听，这是有效倾听的基础。为此，销售员在与客户沟通之前要做好多方面的准备，如心理准备、身体准备、态度准备及情绪准备等。恐慌的心理、疲惫的身体、黯然的神态及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

其次，不轻易打断客户谈话。有时候客户正说在兴头上，突然被打断了，这肯定会打击客户说话的热情和积极性。这时如果再遇到客户心情不好，那无疑会使客户非常恼火。因此，当客户正热情高涨地谈话时，销售员可以给予必要的、简单的回应，如“对”、“噢”、“好的”等。除此之外，销售员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。

再次，谨慎反驳客户观点。一般来讲，不要反驳客户的观点，尽管有时客户的看法有些偏激，但你需要记住：客户就是上帝，没有人愿意自己的观点受到反驳，客户尤其如此。所以，如果你实在不能就客户的某些观点做出积极回应，至少可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

最后，倾听的礼仪很重要。在沟通的过程中，一些有关倾听的礼仪是需要销售员掌握的，那样既可以显得自身有素质和涵养，又可以表达对客户的尊重。例如，在倾听时保持视线接触，不东张西望；身体稍前倾，表情自然；表现出对客户的话题很感兴趣；随时用笔把客户的意见记录下来；插话时请求客户允许并使用礼貌用语等，这些都是需要学习和实践的。

倾听是交流的一半，注意倾听和善于倾听的人，永远是善于沟通、深得人心的人。美国著名的“玛丽·凯化妆品公司”创始人玛丽·凯说的好：“一位优秀的管理人员应当多听少讲。也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧。”

参考文献：

[1]王慧敏《商务沟通教程》

商务沟通群体沟通 篇2

1 不同区域病人

1.1 住院病人

护理工作是医院工作的重要组成部分, 护士在医务人员中约占60%以上[5], 且工作在临床第一线, 是与病人接触最多的工作人员, 所以有效的护患沟通尤为重要。而陈丽娜[5]对无锡市第二人民医院的病人对护患沟通的需求调查显示护患沟通的频次、时间、时段以及沟通时的态度与所期望的结果存在差异。调查还显示病人希望护士更多的以平等的朋友式的身份进行沟通。住院病人由于环境的变化、对疾病的担心与不了解等因素都存在不同程度的焦虑, 希望得到医护人员更多的关心。随着人们对健康内涵理解的不断加深, 病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以更好地配合治疗, 也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰[6]。所以, 护理人员在与住院病人沟通时不仅要注意给他们讲解疾病相关方面的知识, 还要注意病人的情绪和心理变化, 建立公开诚实[7]、团结友爱的新型的护患关系。

1.2 门诊病人

门诊是一个医院的窗口, 是医院为病人提供医疗服务的重要场所[8]。门诊病人流量大, 病种复杂, 病人对医院环境陌生, 有的病人甚至不知道该挂什么科或找不到相应的科室, 需要做多项检查时不能最优选择检查顺序[9,10], 这就对门诊护士提出了更高的要求。门诊接诊护士对门诊病人要起到导医、咨询、护理观察、病人管理、护送病人、保障病人安全等作用[11], 要主动热情的关心病人, 了解他们的需求, 对从外地和农村来的病人更要多一份耐心和细心。另外, 门诊护士在对病人进行治疗操作的同时要给予关怀, 不但技术过硬, 还要在服务态度上让病人满意, 要与病人多沟通, 适应做一些相关的健康教育, 让病人有宾至如归的感觉[12]。

1.3 急诊病人

急诊医学是研究和处理各类疾病急性发病病因、病理和急救治疗的专业。急诊工作的特点是随机性强, 病人病情危重, 病种复杂[13]。急诊病人是一个特殊的消费群体, 在就医时往往伴有痛苦和紧张不安的心理, 情绪处于一种应激状态, 对医院提供的服务的期望值远远高于其他服务行业的水平。这就要求急诊护理人员应用更多的沟通技巧, 尽快解除病人的焦虑情绪。急诊护士在接待病人时应针对病人的心理特点有的放矢的将其所遇到的问题交代清楚, 注意病人的感受和信息反馈。同时尽量减少专业术语的使用, 因急诊病人的特殊状态, 病人负性情绪比较大, 在沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上误解或不被理解, 影响沟通效果[14], 进而影响护患关系。在抢救病人时充分调动病人的积极性, 主动排解病人的负性情绪。在抢救进行的同时及时渗透、交流信息, 沟通病人、家属和医护人员之间的关系。及时反馈病情变化、抢救情况和预后转归。对于那些情绪激动的家属, 应稳定他们的情绪, 纠正其不良认知, 最大限度地为病人减轻痛苦, 达到护患共同参与的沟通模式[15]。

2 特殊年龄病人

2.1 小儿

由于国家计划生育政策的实施, 患儿多是独生子女, 备受家长的宠爱, 同时小儿还处于生长发育的时期, 患病后症状和发展过程与成人不同, 面对这样的特殊群体, 儿科护士更要认识到有效沟通的重要性。疾病对患儿和家长都是一种较强的心理应激源, 只有做好心理护理才能使患儿和家长增强对医院的信赖和安全感, 更好地配合治疗, 促使疾病痊愈[16,17]。儿科护士要牢固树立以人为本的服务思想, 加强与患儿家长的交流, 耐心解答家长的疑问, 同时注意把握分寸, 要与家长建立友好融洽的护患关系, 以宽容、接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒, 对不配合治疗和有无理要求的家长, 使用恰当的语言技巧和委婉的方式互相沟通, 避免正面冲突[18]。

2.2 老年人

1999年10月我国进入老年型社会, 我国60岁以上老年人口已达到总人口的10%[19]。在今后几十年中, 我国老年人口占总人口的比例还将呈上升趋势, 故对老年人的护理需求应有足够的估计和重视[20]。老年人是社会中的弱势群体, 有生理与心理方面的特殊性[21], 从而使护患沟通有了一定的特殊性。老年人社会活动减少, 缺乏倾诉对象等, 容易产生孤独感、无用感, 甚至有负罪感或被遗弃感等不良情绪。何康玲等[22]调查发现, 老年人经常与家人、朋友交流可以降低其认知障碍率, 提示老年人需要经常与外界交流。特别是老年住院病人, 他们更需要护理人员与他们多沟通, 对他们生理和心理都有积极的影响。护理人员在与老年病人交流时, 要耐心倾听老人的叙述, 了解他们的内心活动, 并给予充分的理解, 设法帮助解决日常生活中发生的困难, 使老年人有依赖感和安全感, 与老年人建立互相信任的关系, 与其诚挚交流, 消除其抑郁、焦虑、孤独情绪对疾病的影响。同时要处理病人与家属得关系, 对失去配偶或有孤独感的病人要求子女轮流陪护, 对有自卑感的病人, 家属要特别予以关心, 给予开导, 使病人保持愉悦的心情, 积极配合治疗和护理[23]。

商务沟通群体沟通 篇3

摘要：新媒体的盛行给不同的群体分别带来了便利和无奈，面对不同群体与沟通方式，各自成为现阶段表现各异的“弱势群体”。解决这样的困惑和畅通人际沟通中障碍已成为现阶段不得不面对的问题，本文就此进行了探析并提出了方法。

关键词：新媒体；弱势群体；沟通

比尔·盖茨曾说“一个人永远不要靠自己一个人花百分之百的力量，而要靠一百个人花百分之一的力量”。这一百个人究竟从何而来，又为何向自己伸出援助之手，其中必不可缺的环节，正是人与人之间的沟通。人类通过沟通，满足了社会需求的同时也更加肯定自我；通过沟通，实现了人际关系的发展和维持；通过沟通，进行了信息的交换与传递，影响了他人乃至是整件事情的结果。由此可见，沟通在人类活动中的地位是举足轻重的。作为人类存在的前提和人类集体活动的基础，沟通促进了人类的进化与社会的发展。大到组织团队，小到人际关系，无一例外都需通过沟通来实现。比如组织团队中，沟通若是出现问题或是存在障碍，则会导致信息传递的不畅与丢失，从而降低了团队的工作效率，带来巨大的损失，甚至断送团队的前程。作为个体来说，若想有健康深厚的人际情感，无疑需要在沟通中慢慢积累，取得相互间的信任，巩固情感。

一、新媒体的盛行

现如今人际沟通所面临的重大问题，正是新媒体的产生和快速发展。新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字广播、手机短信、网络、数字电视、触摸媒体等。在科学技术日新月异的今天，新媒体已经成为相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体之外的“第五媒体”。作为科技发展的产物，新媒体迎合了快节奏社会中人们对于信息获取的需求。由于工作與生活节奏的加快，人们的闲暇时间越来越少且越来越碎片化。在这样碎片化的时间段内要获取完整的信息已经成为一种奢望。而新媒体由于自身体积小，重量轻，便于携带等优势，为广大受众所偏爱。有些新媒体例如手机短信和手机网络，满足了大众随时随地的信息获取与传递，满足了人际关系的快速沟通与协调，也满足了娱乐放松的需求。而在新媒体的选择上，形形色色的外观与时尚高端的配置满足了不同群体不同的审美观，尤其在青少年群体中更是如鱼得水。

二、新媒体盛行下“弱势群体”的人际沟通问题及与应对措施

新媒体的广泛应用所带来的人际沟通障碍问题已经成为社会发展中不可忽视的一部分。新媒体的出现所造成的两个“弱势群体”现象也日益明显。

首先是过分依赖新媒体的群体。如青少年群体，他们对于传统媒体的淡忘和对于新媒体的关注形成鲜明对比。日常的沟通交流和信息获取大部分都通过新媒体来实现，长久则导致青少年群体语言沟通能力的障碍。慢慢不习惯与人面对面交谈；不习惯展示自己；不习惯向他人传达自己内心真实的想法。长此以往下去，开始逃避现实，封闭自身，如同许多网瘾少年的悲剧，后果是不堪设想的。这不仅仅是传统媒体的损失，也是民族素养及文化的损失。

其次是过分抵制新媒体的群体，如年纪略大，操作能力不足的中年人或老年人，在新媒体面前总是不知所措。因为对科学技术缺乏了解，有一部分人总是拒绝接受新媒体，例如手机。一味的反对或是不理解青少年对于手机的偏爱，导致两代人之间代沟加深，矛盾升级，不愿意心平气和的学习和沟通。守旧主义根深蒂固，最终的结果只能是固步自封。

这两个群体相对来说，都是“弱势群体”。在新媒体盛行的今天，分门别类的解决这两个群体因为新媒体而产生的沟通障碍问题，才是正确的解决思路。

1、无法走近新媒体沟通方式的“弱势群体”

由于在年龄层面、职业特征、教育程度等方面的差异，一部分人群没有机会接触新媒体，或是无法学习新媒体的使用。这种距离使他们无法了解到新媒体的便利，只是从心底感觉到新媒体的遥不可及。这个群体注重面对面的人际沟通，注重口口相传的交流方式。他们获取的信息大多数都是通过交谈或是传统媒体得到的。因此，获取的信息往往会存在滞后性。有时，可能还会产生不必要的误解和沟通上的障碍。由此可见，这个群体需要解决存在的问题和迅速改变如此状况。适应新媒体传播信息的快速与准确。第一时间了解社会动态，参与时代进步，只有这样才能不被社会所忘记。

针对这样的群体，政府相关部门，或是社区组织，都应该开展呼吁使用新媒体的活动，要让新媒体“弱势群体”正确认识到新媒体的产生是历史发展的必然结果，是科技进步的产物，要让这个群体有机会有条件学习正确使用新媒体，将传统沟通方式与新媒体结合，取长补短，在继承的基础上改进和发展。

2、逐渐淡忘传统沟通方式的“弱势群体”

新媒体的便利是全社会有目共睹的，越来越多的人接触新媒体，并逐渐依赖新媒体。这样的现象造成的后果，是越来越多的人不懂得如何进行人际沟通，也越来越害怕人际沟通。久而久之，就将个人封闭在一个狭小的空间，拒绝建立新的人际关系，拒绝与人交换彼此的观点与想法。“与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。思想必定是在与人交往中产生，而在孤独中进行加工和表达。”列夫·托尔斯泰的这句话充分点明了人际沟通的重要性。如果仅仅是局限在新媒体，例如手机这种自媒体的范围内，这个群体的思考问题的方式方法只会止步不前，也无法认识到自身存在的缺陷。

在使用新媒体的同时，不忘面对面的沟通。社会生活中的演讲比赛或大型互动性对话栏目、学校中的辩论比赛和班级内部的聚餐活动，都让青少年逐渐重视面对面的人际沟通，同时也是培养沟通能力的有效途径。将自身的观点与他人分享，从他人的言谈举止分析内心世界，用动人的微笑打破隔阂建立关系……这些面对面沟通的乐趣，是新媒体无法给予的。作为文秘专业，更要注重传统沟通方式的使用。抓住每一个面对面沟通的机会，保证在掌握新媒体的同时，拥有深厚的语言文字功底和丰富的沟通技巧，处理工作才能得心应手。

当代人不应过分崇拜新媒体，也不应拒绝接受新媒体。任何事物都有其两面性，过分看重任何一面都是错误的做法。当今社会的我们，需要用辩证的眼光看待新媒体，取其精华，去其糟粕。同时，不能忘本，无论何时何地都需要进行人际沟通，通过现实社会建立稳定的人际关系，增强人与人之前的信任感。只有二者相互结合，才能从根本上解决“弱势群体”问题，才能适应社会的进步。（作者单位：西安文理学院文学院）

参考文献

[1]陶慧杰，新媒体时代弱势群体的利益表达中外企业家[J]2010-08-20

[2]吴填，地方媒体聚焦弱势群体状况分析——以《南京晨报》为例西北第二民族学院学报（哲学社会科学版）[J]2008-03-15

商务沟通 篇4

根据对沟通的学习，举例谈谈你自己在沟通上出现的问题和原因，并制定未来的沟通能力规划。

通常情况下，自己在陌生的环境中都是被动地与人沟通，相反在熟悉的环境中能够自如地与他人交流沟通；对自己不够自信，担心说错话或是做错事被人笑话；性格比较内向，不善于与他人沟通；有时候表达自己的意图时，信息不够充分。这些现象归结起来有一下基点原因：第一，沟通的范围狭窄，大部分局限于自己认识的几个同学、朋友、亲戚中；第二，沟通的主动性不够，内向，怕被人笑话而不敢主动与他人交流、搭讪；第三，有点自卑，自信心不够。

※近期的计划：（自我介绍方面的加强的具体做法）

首先，在语言方面，我会尽量选择简洁且轻松活泼的语言向大家进行自我介绍，内容精简而不冗长，让大家通过语言了解到我是一个做事干净利落、办事果断的人，这样可以方便今后的沟通交流。

其次，在态度方面，在介绍自己的过程中我要秉着谦虚谨慎的态度，让大家了解到我是一个容易接触、能够虚心向他人学习的人，可以让我和大家更好地相处。

在内容方面，我会向大家简单介绍下自己的特长、自己所学的专业，分享一下自己的一些心得体会，让大家更加全面更加充分地认识我，了解我，以便于大家更好地交流。

※ 未来的计划：（增强自己的自信心，扩大沟通范围，增强自己的主动性）

一、每周与一个素不相识的人打招呼，问路、问时间什么的；

二、积极参加一些校园活动，培养自己的性格，改善内向的弱小；

三、多看看课外书，丰富自己的知识面；

四、坚信：一个人能够做的，比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。

五、培养自己敏锐的观察力，善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内

心的真实状态；

六、时常跟身边的人沟通，了解他们对自己的评价；并反省自己的不足，及

时改正；

商务沟通心得 篇5

本学期，学校安排我们学习了《国际商务沟通》这门课。我了解到了许多有关商务沟通与人际交往的知识以及技能。因此，我想系统的梳理一下我这一学期的收获和感受。

关于成功表达的基础，我了解到，首先沟通要达到什么样的目的，再者考虑如何表达产生才能产生良好的效果，清楚完整正确是表达的关键。还要学会如何分析商务沟通中的具体情况，通过这一学期的学习，我很高兴我已经有了一定的了解。沟通信息还要适合读者，分清主要读者、次要读者、初级读者、守门员式读者和监察式读者等，充分了解读者也是建立良好沟通的关键，我们可以根据他们的个性、价值观、信仰以及兴趣进行切入式沟通，以期收到不错的效果。另外，沟通过程中，我们需要注意到这样一个问题，即如何处理好跨文化的沟通，把握好肢体语言、目光接触、手势和空间距离，符合其国家和人民的价值观念，坚决不要出现歧视和偏见，尊重他们的文化背景。

树立良好的形象是促成良好沟通的一部分。换位思考是一个相当好的技巧，可以从语言、内容和结构上进行把握，这样读者较为容易接受而达到事半功倍的效果。再者，我们还可以强调事情的积极方面、读者受益处等等。这些都是不错的选择。

关于信函及电子邮件，通过系统的学习商务沟通，让我知道在商务信件往来中，学会如何有效地把握关键和一些需要注意并交代的问题。从老师的课上，我学会了如何写信件、说明性信函和肯定性信函，如何把握主、次要目的，如何设置主题行，还有结构内容的合理安排。特别注意的负面信函，这是我之前不太了解的地方，通过老师讲解我有了很大的认识，同时也知道照顾读者感受的也是要被很好考虑的方面，我们可以选择使用缓冲语句。关于劝说性的信函，这是我觉得对以后毕业求职有很大帮助的一面，这里我们学会了如何写求职信、推荐信和筹款信等，比如如何消除读者疑虑和增强说服力的技巧，有很多方式，我在这里不做概述。最后一个，是我们日常工作和生活中使用最多的，那就是电子邮件。虽然平时用到电子邮件的比较多，但还真不知道这里也有许多需要注意的问题和规则。当然，现在我知道了电子邮件与普通信件书写的区别，还有电子邮件应遵循的“网络礼仪”。

关于人际沟通，虽然长这么大一直在与人沟通，但我很惭愧，通过老师课堂上的一个小小的测试，我才知道，其实我并不是一个很好的倾听者，展露了自己的不足当然就要在如何提高上下功夫，很高兴相对于大多数人，我还有机会去明确的做这样一件事情，呵呵。每个人都无可避免的会转入这样和那样的冲突中去，那么知道产生冲突的原因和解决冲突的方法就显得尤为重要，这恰恰是我通过学习这门课程而要努力掌握的，相信对我日后的帮助一定很大。当我们工作了，一定会参加大大小小无穷无尽的会议，所以乘早了解和打好基础就比别人多了一份从容和淡定，也可避免在工作中出现这样那样的纰漏，这对一个刚进入社会的青年尤为重要。关于口头演讲和求职面试的技巧，实用性很强。我需要知道计划演讲时需要做出的决策，如何组织开场和结束，如何组织演讲和注意眼睑的关键，并如何处理观众的提问。

商务沟通与交流 篇6

一、填空题。

1.人际交流的功能是：增长知识、开阔视野；正确自我定位；改善人际关系；为组织交流奠定基础。

2.会议的目的有：传递信息、反映情况；调节争议、解决问题；收集意见、形成决议；有针对性的培训；激发新的创意或观点。

3.倾听的作用体现在：获得相关信息；体现尊重和关心；加深沟通和了解。

4.面试的特点为：直观性和主观性的融合；灵活性；互动性。

5.组织交流的功能：控制；培育动机；表达情绪；帮助决策。

6.准确核实的方法包括：重述；听取关键词；梳理各种暗示。

二、名词解释。

1.商务沟通：在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫商务交流。也称商务沟通。

2.组织交流：是组织内部交流和组织外部交流的有机结合，是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。

3.舆论：通常称为“公共意见”或“公众意见”，是指社会和社会群体对近期发生的，对人们普遍关心的某一有争论的社会问题的共同意见。

4.商务书面交流：是指为了实现企业商务活动的目标，将与商务活动有关的信息、思想与情感通过书面文字图表的形式在个人、群体或者组织间传递的过程。

5.非语言交流：是指使用除人类自然语言之外的各种沟通方式来传递信息、交流思想感情的行为，非语言交流的形式有人体语言、时间语言、空间语言、环境语言等。

6.商务谈判：一般是指两个或两个以上从事商务谈判的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方面切身利益的分歧进行交换意见的磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。

三、问答题。

1.电子邮件具有哪些主要特点？

答：电子邮件的主要特点：是可以有效地推进无纸化办公的过程，与传统沟通方式相比，不仅节省了纸的开销，节约了电话费用，而且依然保持了传递信息迅速的优势，但是电子邮件也具有一些先天的不足：（1）保密性差；（2）非正式性。

2.愉快的电话交流体现在什么地方？

答：说话清晰明了；正常声音说话；迅速回复别人的电话；适当的通话时间；断线后应重新拨打；认真清楚地记录；了解来电目的；避免使用免提；宽容接听。

3.面对大众媒体商务交流的特征？

答：面对大众媒体商务交流的特征：（1）交流的主体是商业组织与大众媒体；

商务沟通群体沟通 篇7

(一) 政府公信力的内涵

政府公信力政府治理社会的基本要求, 对社会的稳定和社会的发展具有十分重要的意义。提升政府公信力, 构建诚信政府才能促进民主与法制, 维护公平和正义, 保证社会安定有序、充满活力, 引领人与自然的和谐发展。提升政府公信力, 推动政府诚信, 并带动社会诚信、企业诚信、个人诚信的提升, 为整个社会诚信体系建设打下坚实的基础。

龚培兴教授在2003年发表的《政府公信力:理念、行为与效率的视角—以“非典型性肺炎”防治为例》一文中指出, 所谓政府公信力, 是指政府依据于自身的信用所获得的社会公众的信任程度。对这一定义的进一步分析表明, 政府公信力也涉及了两个主体:一方是开展行政活动的政府;一方是对政府行政活动 (或行政行为) 给与评判的一方, 即社会公众。所谓政府的信用, 即是指政府作为公共组织的政治合法性这一政府的核心信用。这一点是其他组织 (团体不曾具备的。社会公众对政府的信任, 应该说是政府行政行为的客观结果, 但“信任”与“不信任”, 也是社会公众对政府信用是拥有选择权的, 如果政府讲信用, 认真履行承诺, 那么, 社会公众就可能选择信任政府, 自愿地配合政府的行政行为, 政府也因此而节约公共管理成本, 提高行政效率。

对于政府公信力的内涵, 我们应该从下面两方面去把握:

1、政府公信力产生的基础

政府合法性是政府公信力产生的基础。按照西方政治学理论, 公众和政府间关系是基于行政权的运行而达成的政治委托一代理关系。公众是行政权委托人, 政府是行政权代理人。政府的产生是基于人民的授权, 政治合法性就是建立在人民授权基础上的。政府拥有了政治合法性, 即拥有了被认可的统治权力, 便具备了行政的资格。这种合法性和行政资格是政府的核心资源, 也可以说是垄断资源。政府凭借这种资源开展行政活动, 实现自己的行政预期。同时, 委托一代理关系的成立基于公众对政府的信任, 即公众自信其利益期待可通过政府对行政权的代理得到实现。‘政治合法性为政府公信力的产生奠定了基础。因为, 政府的统治权力是被认可了的, 其权威也是被自觉确认和服从的, 而政府公信力则也包含了社会公众对政府行为的某种程度上的认同和信赖的情况。

2、政府公信力的构成要素

影响力和号召力, 是政府公信力的构成要素。影响力和号召力是社会公众对政府决定和倡议的回应状况, 影响力和号召力同公信力有着密切的内在联系。但并不等于公信力。公信力更多地是社会公众在心理上或意识上对政府行为的反应, 可以说是观念上的对政府形象的认识状况, 这种认识一旦形成就具有恒久性, 短期内难以发生变化;而影响力和号召力则更多地是社会公众行为上对政府行为的反映状态, 是在对政府信任或不信任观念支配下对政府决定或倡议在行动上做出的反映, 这种反映一般情况下是短期内做出的, 不具备长期性。由此可见, 政府公信力与影响力和号召力是因果关系, 公信力是因, 影响力和号召力是果;公信力与影响力和号召力还是正比例关系。公信力的强与弱, 直接决定政府影响力和号召力的大小, 因此, 提升政府影响力和号召力, 关键是提高政府公信力。由公信力而决定政府的影响力和号召力, 其行政活动才能顺利展开, 才有取得行政预期的可能, 只有在其行政活动顺利展开并取得预期成果的前提下, 才能体现出其执政能力。否则, 就不具备执政能力。可见, 公信力所折射出来的是政府的执政能力, 没有公信力就没有执政能力, 对于政府来说, 没有执政能力一切都无从谈起。

(二) 群体性事件的内涵

群体性事件是指由某些社会矛盾引发, 特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体, 以人民内部矛盾的形式, 通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人间语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式, 或表达诉求和主张, 或直接争取和维护自身利益, 或发泄不满、制造影响因而对社会秩序和社会稳定造成负面影响的各种事件1。一般群体性事件都有这样几个特点。

第一, 参与主体多元化, 弱势群体较多。群体性事件的参与者有在职工人、下岗职工、本地农民, 也有外来民工、复转军人等, 参与主体多元化, 弱势群体居多。

第二, 起因具有一定合理性, 经济利益占主导因素。绝大多数群体性事件的起因都有一定的合理性, 往往是其合理要求被误解或无期限拖延, 激化矛盾, 引发冲突, 引起群体性事件。

第三, 情况复杂, 爆发突然, 在信息不公开情况下极易激化。情况的复杂性主要表现在因果关系的多元化、复杂化, 矛盾症结多, 矛盾背后常常有着错综复杂的社会利益关系。由于参与者人多势众, 信息虚假谣言盛行时群众极易被煽动, 往往

会演变成偏激或对抗行为。

第四, 具有非敌对性、多发性、渐变性。一般学者将群体性事件定位为人民内部矛盾, 其表现虽然激烈, 社会影响也大, 但一般不具有反社会颠覆政府的目的, 具有非敌对性。同时, 由于引发矛盾的因素多发性, 因而群体性事件呈现内容和形式多变的特点。

二、政府公信力与群体性事件的关系

政府公信力是社会稳定与发展的前提条件社会的稳定与发展与整个社会的信用状况有着密切的关系, 从世界各国的经验看, 社会的信用状况良好, 社会就稳定, 经济就发展。政府信用是整个社会信用的捍卫者。无论是社会团体、组织、企业还是个人, 在社会和经济的交往中都应遵守信用准则, 但信用不是靠单个的组织、团体和个人, 而主要是靠政府的行政行为来维系的。政府作为社会信用体系建设的示范者、倡导者和组织者, 只有具备了较高的公信力, 才能将依法治国与以德治国统一起来, 正确处理改革发展稳定的关系, 促进经社会的全面、协调和可持续发展。

群体性事件的发生一般有这表面原因和深层原因。表面原因即为所谓的诱因, 而深层原因就是累积的社会矛盾。这两方面的原因都与政府公信力的弱化有着密切的关系。

首先, 从深层原因来说, 社会矛盾的累积是一个漫长的过程, 并非是公众无端的生事, 并非是极端民主体制下的暴民动乱, 而是民众的利益受到了不同程度的损害, 物质、精神及各个层面的都包括。这些伤害大部分源于政府公信力的缺失。如:一些地方和部门违法违规、失信于民甚至损害人民群众的合法权益;政府职能转变不到位, 市场监管不严, 社会管理体系不健全, 公共服务比较薄弱;一些地方政府或政府部门的政策朝令夕改, 存在严重的官僚主义、形式主义和弄虚作假现象;一些政府机关讲排场、比阔气, 肆意挥霍国家资财, 奢侈浪费严重;一些政府部门及其工作人员责任意识淡漠, 失职渎职时有发生, 导致一些地方重特大安全生产事故频发, 食品、药品和环保等安全隐患突出;还有一些政府工作人员以权谋私、贪污腐败, 等等。

其次, 从表面原因看, 群体性事件的导火索大部分是由于公众对政府的不信任而无奈采取的自发的集会, 以大众的力量向政府施压以期唤起政府的注意, 从而改变现状, 解决社会问题。如果政府的公信力很强, 公众必然对之具有强烈的依赖心理, 那么政府就能够成为帮助公众解决问题的靠山, 事实上政府存在的意义也正是如此, 这也是现代型服务政府的价值取向。然而, 由于政府公信力的严重缺失, 群众对之无法信赖, 公众认为合法的渠道难以让政府解决这些社会问题, 更有甚者, 公众连利益表达的合法途径都呗政府堵塞, 在这种季度无奈的情势下, 公众才可能铤而走险, 以群体性事件的方式求得政府对公众利益的关注。

2008年6月28日, 瓮安之所以发生暴动, 其表面原因是当地少女李树芬溺水死亡, 由于死者家属怀疑李树芬被奸杀而连续上访上诉, 并对有关机关给出的法医鉴定结果不信任, 以致谣言四起, 矛盾激化, 从而逐渐升级为大规模的群体性事件。从深层原因看, 为何会有数万之众参与, 除少数别有用心的犯罪分子之外, 大部分群众更是由于当地在矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁等工作中, 侵犯群众利益的事情屡有发生, 公众对政府的行为不满而导致。

从以上分析可得, 群体性事件的发生与政府公信力的缺失是具有直接的关系。政府行为失当, 信息公开机制缺位, 导致群体自救行为。“民可使由之, 不可使知之”, 这种专制思想在某些地方还未完全失去市场。有些地方政府对政务公开仍是上有政策下有对策, 采取“等、靠、脱”, 信息“贪污”或暗箱操作等办法, 为了自己的某些政治利益不公开信息。群体性事件处置之所以长期处于舆论的暗箱和法治的死角, 一个重要原因就在于此。结果, 民众处于无休止等待的茫然状态, 政府也失去了解决问题的最佳时机, 导致民众丧失对政府的信任, 助长了民众的反体制意识, 群体性事件便爆发了。

三、良好的沟通在解决群体性事件中发挥的作用研究

群体性事件的发生大部分是由于政府公信力的缺失而导致的, 缺乏良好的沟通是政府公信力丧失的一个重要原因, 政府往往对所作出的政策讳莫如深, 加之地方政府出台政策的不稳定性和主观随意性, 极容易损害公众的利益, 在公众的利益被政府损害后, 政府既不给出政策理由, 更要强制执行, 与群众脱节, 致使干群关系越来越紧张。同时, 公众利益表达的渠道本来有限, 有限的渠道还经常被堵塞, 或是意见反映上去, 但是长久没有回应, 在这漫长的等待当中, 政府的公信力就不断的弱化, 最终就会导致群体性事件的爆发。

根据社会学家分析, 群体性事件形成的轨迹大致为:“社会矛盾积聚—————违规群体形成—————情景因素的催化—————社会控制失效;有学者将其称为:结构性传导关系形成 (事件链形成) —————结构性压抑社会状态的出现 (人民感到不满、怨恨) —————传闻作用下形成人群共识 (对问题形成大致相同的看法) —————意外因素的引爆 (导火索—————个别突出人物的动员) —————社会控制手段的失败”2。由此可见, 在群体性事件形成过程中, 信息公开起着重要的链接作用, 即信息公开与群体性事件的内在联系在于其对群体性事件发生的促成或催化作用上。比如其中的“情景因素”、“传闻作用下人群共识”, 这些都与信息公开息息相关。

正如有学者认为, 大凡群体性事件, 无论是事先预谋的还是偶发的, 大多由三个要素促成:诱因、流言传导、群众参与。三者互为条件, 相互作用, 促成群体性事件的发生和发展。我们可以借用救火原理来说明:“诱因是导致群体性事件发生的直接因素, 如同火源;流言传导 (信息传播) 对群体性事件产生推波助澜的作用, 如同助燃剂, 无流言的误传与煽动就不可能引起社会恐慌, 也就不可能使群体行为失常、失范、失控;群众参与是群体性事件发生的基础, 如同可燃物质, 若无群众参与, 群体性事件就失去主体, 群体事件自然不会发生”3。如果政府及时主动与公众进行良好的沟通, 适当公开相关信息, 对舆论和传闻进行管理、引导, 控制流言传播, 防止信息公开失真, 就可大大减少群体性事件发生的可能性, 从而避免冲突引发社会暴乱。

面临群体性事件的发生, 一般来说, 公众开始还是需要政府主管领导出面进行对话磋商, 如果政府部门能够进行良好的沟通, 那么就会将群体性事件演变为暴力事件之前平息事端, 最大的降低损失, 减少影响。

良好的沟通必须具备以下几个条件才能使公众信任政府:

1、有影响力的领导出面进行对话以获取政府公信力

有影响力的领导出席与公众会面对话, 首先会获取公众心理上的安慰, 公众能感觉到政府的诚恳态度, 公众会相信他们的行为得到了重视, 因此, 公众会看到问题解决的希望。同时, 有影响力的领导会容易获取公众的信任, 公众会选择与领导进行谈判协商, 听取领导的意见, 缓解不满情绪, 能有效遏制群体性事件的升级。如果之让公众茫然的等待, 挑战公众的忍耐极限, 那么, 则很可能使公众的群体性行为转而变为暴力行为, 造成严重的社会后果和不良影响。

2、及时适当的信息发布以提升政府公信力

引发群体性事件的诱因并不能构成所有参与者的直接动机, 但是这个表面原因缺失他们参加群体性事件的直接理由。及时适当的发布信息, 可以有效的遏制谣言的扩散。正是流言和谣言的传播, 引导了一致认识和共同情绪的产生, 从而导致群体性激怒行为。“迟到的正义就不是正义”。迟到的政府信息公布, 导致的结果是:大道消息不畅通, 小道消息满天飞。典型事例如:吉林化工厂爆炸事件发生后, 哈尔滨因为水污染而全市停水, 因当地政府不及时公布真正原因, 导致市井上传言为地震, 引发市民恐慌, 社会秩序一度混乱。当停水原因真正公布后, 市民反而不再恐慌, 秩序井然。正如胡百精所说:“大多数矛盾是在时间的迟滞当中发酵的, 及时本身就意味着主动。”4如果政府及其相关部门及时公布相关信息, 尤其是敏感信息, 则会起到意想不到的预警和良性的导向作用。

3、讲究沟通艺术以增加政府公信力

良好的沟通必须要求讲究沟通艺术, 服务型政府不是压迫人民的工具, 更不能以强制暴力相威胁。首先要让公众感到政府态度的诚恳, 要慢慢获取公众的好感, 不激起更大的激怒情绪。其次要在允许的范围内给公众满意的答复或承诺, 不能承诺办不到的事, 但又必须作出诚恳而又切实效用的保证。没有答复的话语不会获取公众的认同, 对于政府公信力的提升没有丝毫作用, 但是如果过分的承诺权利范围之外的事, 那么等以后承诺无法兑现时, 政府公信力将更大的被弱化。因此给予适当的承诺才能满足公众的要求, 获取信任, 从而增加政府公信力。

4、良好的沟通要充分利用大众媒体的作用以强化政府公信力

大众媒体是公众获取信息的主要渠道, 通过大众媒体的正确的报道, 引导舆论, 有利于控制局势, 同时, 大众媒体可以跟踪报道事件的最新状况, 抓住这一有力工具, 对政府解决群体性事件可以起到事半功倍的作用。公众对第三方发布的信息会比较容易接受和相信, 通过大众媒体的信息发布, 增加政府行为的透明度和曝光度, 使公众获取大量信息, 从而逐渐转变态度, 改变看法, 对强化政府公信力能产生十分积极有效的作用。

摘要：政府公信力政府治理社会的基本要求, 对社会的稳定和社会的发展具有十分重要的意义。群体性事件的发生与政府公信力的弱化有着密切的关系, 影响政府公信力的一个重要因素就是政府与民众的沟通状况。在群体性事件中, 政府和媒体等相关部门应该采取怎样的措施, 以及如何准确有效地发布权威信息来消除谣言稳定民心, 引导舆论, 增强政府的公信力是一个十分重要的议题。

关键词：政府公信力,群体性事件,沟通

参考文献

[1]奥斯本.盖布勒, 改革政府[M], 上海:上海译文出版社, 1996.

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[2]BARTOV E, BODNAR G M.Alternative Account-ing Methods, Information Asymmetry and Liquidity:Theory and Evidence[J].The Accounting Review, 1996 (71) :397-419

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商务沟通群体沟通 篇8

邮件开头

为保持结构上的清晰、简洁，方便收件人快速获取邮件的主要信息，商务电子邮件的开头部分不宜过长，以3~4行为宜。写开头部分时，可参照以下三种形式。

1. 直接点出邮件主旨。

一般而言，西方人喜欢开门见山的表达方式，因此他们常在邮件的开头部分直接点出邮件主旨。常见的直接表达邮件主旨的句型如下。

With reference to the proposal, I would like to ...

I am writing because …

I am writing about …

I wish to apologize/invite/complain …

I am very pleased/delighted to recommend …

2. 先提及与收件人之前的沟通情况(包括发邮件、发传真、打电话或见面等)，然后再点出邮件主旨。

这种形式在商务电子邮件的开头部分比较常见，常用的句型如下。

Further to our telephone call/meeting this morning, I am attaching/sending …

Thank you for your fax/email/letter/inquiry/order … Now I am pleased to confirm …

It was a/my great pleasure to talk to you/meet you/receive … Now I am pleased to inform you that …

3. 先简要介绍写信人自身的情况或与邮件主旨相关的信息，然后再点出邮件主旨。

这种形式通常适用于首次进行商务沟通的人之间。具体来说，写信人需要介绍的内容大体分为三类：①介绍自身的情况(如姓名、工作地点、职位等)；②说明自己是如何获取收信人的信息(如姓名、邮件地址等)的；③介绍与邮件主旨相关的信息。下面举例说明这一形式常用的句型。

I would like to introduce myself. My name is Michael Lee, and I work as an engineer at HDC. I have been appointed to be your service engineer with immediate effect (即时生效).

We have learnt from our factory in Ningbo City that you are looking for a supplier of paint brushes (油漆刷). As we have been dealing in (经营) this line for more than 30 years, we would like to enter into a business relationship with you.

On Saturday, 3rd March, I bought a BX Mountain bike from your shop. Since then I have had to return it eight times for repairs. I wish to apply for a replacement from you.

上述三种形式在商务电子邮件中都比较常见。无论采用哪种形式开篇，写信人都应尽量言简意赅地点出邮件主旨。

邮件结尾

商务电子邮件的结尾部分应力求简练，避免与上文的内容出现重复。在写这一部分内容时，写信人应注意措辞礼貌得体，语调积极乐观，尽量给收件人留下良好的印象。商务电子邮件常见的结尾方式有三种：①要求对方采取行动；②表示自己可以为对方提供帮助或反馈意见等；③感谢对方提供的帮助，或期待与对方开展合作。下面笔者一一介绍。

1. 要求对方采取行动。

这是商务电子邮件比较常见的结尾方式，通常要求收件人尽早采取行动，包括答复写信人的邮件、确认相关信息(如交货、付款等内容信息)等。以下为要求对方采取行动的常用句型。

I am looking forward to your early reply.

I am looking forward to meeting you soon.

I would appreciate it very much if you could confirm the order ...

I would be grateful if you could make the payment by the end of ...

2. 表示自己可以为对方提供帮助或反馈意见等。

为了保持与收件人更为顺畅的沟通和合作，写信人有时会在邮件结尾表明自己愿意为对方提供帮助，或声明自己会针对某一问题及时作出反馈。以这种方式结尾的常用句型如下。

If you need any more information, please feel free to contact me. You can reach me on my direct line: 86-21-53456677.

I will call you next Tuesday to discuss this matter.

We will give you a reply immediately after reviewing your proposal.

3. 感谢对方提供的帮助，或期待与对方开展合作。

在商务邮件的结尾，若无其他需要强调的实质性内容，写信人通常会采用这种方式来对对方提供的帮助表示感谢，或表示期待与对方开展进一步的合作。以这种方式结尾的常用句型如下。

I really appreciate your cooperation in solving this problem.

We would be extremely pleased to have you as a regular customer.

I am looking forward to cooperating with you.

We are looking forward to providing our service for you at an early date.

案例分析

下面我们以一封英文商务电子邮件为例，来具体分析撰写英文商务电子邮件常出现的问题和应注意的事项。

Dear Peter,

Mr. Jackson, our eBusiness Department head, will visit the Beijing subsidiary of ABC on April 12. He will hold a meeting regarding eBusiness communication and coordination between all ABC subsidiary companies. The estimated time for this meeting is two hours. I would like to set up this meeting with you: please confirm your availability for this date and time. Please also give me the names and phone numbers of anyone from your staff who you feel will benefit from this meeting.

Your prompt reply would be appreciated.

Best regards,

Jack Lee

ABC Building Shanghai

这封邮件的作者是某外企总公司商务部的一名助理。他写信的目的是通知北京分部的相关人士与他一起安排在北京分部召开的一次关于电子商务沟通的会议。上海总公司的电子商务部经理将出任会议主持人，并作一个主题演讲。写信人希望收件人确认会议的具体时间以及参会人员名单。这封邮件主要存在以下两个问题。

1. 没有在开头点出邮件主旨。

通过上述的介绍可知，这封邮件的核心内容是想通知北京分部的相关人士与写信人一起安排会议。但该邮件并没有在开头部分将这一主旨点出来，而是先介绍了一些次要信息。这一写法也体现了中西方的思维差异。根据美国学者Kaplan的调查，西方人的思维呈直线型，在进行语言表达时，他们喜欢直截了当、直奔主题，常采用先总后分、先重要后次要的表达方式；而东方人的思维呈螺旋型，在进行语言表达时，他们则比较委婉、含蓄，一般不直入主题，多采用先分后总、先次要后重要的表达方式。认识到中西方的这种思维和表达差异，我们在写英文邮件时就应该克服中式思维的影响，努力使自己的表达符合英文习惯。具体到这篇邮件中，写信人应该在邮件开头直接点出主旨。

2. 开头段落囊括了所有的信息点，层次混乱。

这封邮件的层次比较混乱，全文没有区分开头、主体和结尾段，而是将所有的信息都堆在了第一段中，容易给收件人造成阅读和理解障碍。另外，这篇邮件除了交代上文提到的核心内容外，还介绍了几点与会议相关的其他信息，包括会议的目的、主持人等。写信人在开头点明主旨后，应将这些相关信息放在主体段进行分段论述，以使邮件的结构更清晰，意思更明了。

邮件修改

Subject: Scheduling a Meeting in Beijing

Dear Peter,

I’m writing to set up a two-hour meeting with you in Beijing from 9:00 to 11:00 am on April 12.

The purpose of the meeting is better e-business communication and coordination between all ABC subsidiaries. Mr. Jackson, our E-business Department head, will come to Beijing to host the meeting and also make a presentation on the subject.

If you feel any of your staff will benefit from the presentation and would like to attend, please send me their names and phone numbers.

Please confirm whether you are available at the suggested date and time. I am looking forward to your prompt reply.

Best regards,

Jack Lee

商务沟通口才技巧 篇9

与人交谈时要有自信，不要惊慌害怕。许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。注意倾听，做个忠实的听众。谈话本身包括说和听，不要口若悬河的垄断整个谈话，要给对方发表意见的机会。要全神贯注地聆听对方的讲话、不要轻易打断对方的谈话，以示尊重对方。例如，设计师只有通过仔细聆听客户的讲话，才能更透彻地了解他的需求，这样才能设计出让客户满意的作品。

如果想参加他人的谈话，应事先打一声招呼。若别人正在进行个别私下交谈，不可凑上去旁听，那是很不礼貌的行为。如果有事要找正在谈话的人，应站在一旁稍等，让别人把话说完，然后表示歉意，说自己要同某位先生或女士讲几句话。如果发现有第三者要参加谈话时，应以微笑、点头、握手等表示欢迎。如果谈话时有人来找或遇有急事要离开时，应向双方解释清楚并表示歉意。

一、交谈礼仪中的重要原则：

1、与人保持适当的距离。

说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当距离也并非完全出于考虑对方能否听清自己的说话，另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说，说话时与方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和新近，这显然是失礼的。然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。有些人，因为凑近和别人交谈的习惯，又明知别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。这样做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。因此从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。

与人保持适当的距离就是控制“界域”。所谓界域，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。美国西北大学人类学教授爱得华?T?霍乐博乐博士在他的《人体近身学》中提出了广为人知的四个界域：亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离。

⑴ 亲密距离：距离在15厘米之内或15～46厘米之间，是人际交往的最小距离，适于亲朋、夫妻和恋人之间拥抱、搂吻，但不适宜在社交场合，大庭广众面前出面。

⑵ 个人距离：其近段距离在0.46～0.76厘米之间，适合握手、相互交谈;其远段距离在0.76～1.2米之间，普遍适用于公开的社交场合，这段距离可以使别人自由进入这个交往空间交往。

⑶ 社交距离：主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2～2.1米之间，多用于商务洽淡、接见来访或同事交谈等。远段在2.1～3.6米之间，适合于同陌生人进行一般性交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。

⑷ 公众距离：近段在3.6～7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。

2、恰当的称呼他人。

我们之前学的称呼礼仪就可以派上用场了，在这里就不再做过多的解释。

3、及时肯定对方。

在谈话过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈话者应迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当对方赞同或肯定己方的意见和观点时，己方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈话人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。

4、态度和气、语言得体。

交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。

5、注意语速、语调和音量。

交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起双方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。

二、谈话的禁忌

1、切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或我行我素地高谈阔论，应顾及周围人的谈话和思考。

2、切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。

3、应避开疾病、死亡、灾祸以及其他不愉快的事这样的话题，以免影响情绪和气氛。

4、不要问过于私人的问题，例如询问女性的年龄、是否结婚等，这是很不礼貌的行为。

5、不要在社交场合高声辩论，也不要当面指责，更不要冷嘲热讽。

6、不要出言不逊，恶语伤人。

7、切忌在社交场合态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。

8、切忌与人谈话时左顾右盼，注意力不集中。

9、谈话时不要手舞足蹈。

10、谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品。

三、说话要注意语气

1.和声细气这种声和气宛如柔和的月光和涓涓的泉水，由人心底流出，轻松自然，和蔼亲切，不紧不慢，能给听者以舒适、安逸、细腻、亲密、友好、温馨的感觉。人们在请求、询问、安慰、陈述意见时常使用这种声和气。它可以弘扬男性的文雅大度和女性的阴柔之美。尤其是在抒发情感时，这种声和气的运用更具有一种迷人的魅力。

2.轻声小气它可以表现说话者的尊敬、谦恭、谨慎和文雅。在和别人交谈时，使用它可以缩短人与人之间的感情距离、密切双方之间的关系。有时，它还能避免一些可能会招致的麻烦。当然，用它来公开坚持意见、反驳别人、维护正义和尊严或表示强调是不可取的。

3.嗲声嗲气被宠爱者(通常女子可儿童)对宠爱者说起话来嗲声嗲气，仅能恰当好处地表现自己娇滴滴的秀气，更能博得和激发宠爱者的爱心和情感。可见，这种嗲声嗲气实际上是爱的生命的律动。

4.大声吼气铁人王进喜曾有一句名言：“石油工人一声吼，地球也要抖三抖。”可见，大声吼气可以表现说话者的英勇精神、坚强意志和刚毅决心。此外，它可以表现威胁、指责、气怒，宣泄等意思，并能起到强化意识、渲染气氛、深化表现力度等作用。

5.高声大气这是一种人们用来召唤、鼓动、说理、强调和表达自己激动心情的声和气。它可以表现说话者的激情和粗犷豪放的气质。虽然它和大声吼气都属于高音频和高调值，但是，它和大气吼气却有所不同。它通常是用来表示极度的欢喜或慷慨激昂的。

6.粗声粗气日常工作和生活中，人们难免会遇到一些麻烦或苦恼。于是，粗声粗气地说它一通便成了一种自我排忧解愁的好方法。不过，听者习惯把粗声粗气与指责、反驳、训斥、顶撞、反感、抱怨内涵联系在一起。因此，使用这种声和气时，应谨慎小心。

7.恶声恶气世界虽然美好，但仍然有心术不善的人或令人深恶痛绝的事。用恶声恶气来鞭笞这些丑恶的人或事，可以起到警告、怒斥、敌视、憎恨、蔑视、制止等作用。此外，它还可以宣泄说话者的不满和愤怒等情感。

8.冷气冷气由于某种特殊的原因，说话者有时不能或不便用恶声恶气来公开而又强烈地表示自己的意图和情感。于是，冷声冷气便可代替恶声恶气，而成为说话者的一种“冷战”的方法。它除了可以间接地表示恶声恶气所表示的意思外，还可以表示讨厌、讥讽、挖苦、不愿意、不赞成等意思。

9.怪声怪气人们习惯把自己所憎恶或讨厌的人在说话时所使用的声和气看作是怪声怪气。因而，这种声和气常含贬义。不过，在有些场合下，借机模仿自己所憎恶或讨厌的人的怪声怪气，倒能表示说话者蔑视、憎恶等意思和起到挖苦、嘲讽等作用。

10.低声下气它原是说话者在对有身分、有地位、有某种特殊的背景或自己所尊敬的人说话时，为了表示尊敬所采用的一种特殊的声和气。不过，人们现在常把它看作是奴颜媚骨和窝囊的表现。

11.唉声叹气人生并非如同梦幻的仙境，生活也并非总是充满着阳光。人们不时会遇到一些忧心苦闷、不快或自己力所不能及的事情。借用唉声叹气可以发泄说话者的内心苦闷和表示因自己无能而感到抱歉、追悔和内疚。然而，在某些特定的情况下，对某些背景特殊的人唉声叹气和辅之以笑容的话，倒是别有一番意思和情趣。

12.怨声怨气遇到不公正、令人不满和不快的人或事情时，用这种声和气可以表现说话者埋怨、哀怨、不满、不快等情绪。从某种角度来说，这也是一种发泄内心不快和自我安慰的方法。

13.有声无气在有些情况下，说话者会一反常态，说起话来让听者只闻其声，不觉其气。这种有声无气的说话方式表明说话者精神沮丧、意气消沉、心烦意乱、缺乏兴趣、慑于某种威胁或体力不支。常言的“有气无声”也属于这种范畴。

14.吞声忍气这是一种有意识的吞音现象。它通常表示说话者内疚、恐惧、惭愧、遗憾、无奈、懦弱等心理状态和性格特征。常言的“欲言又止”在一定程度上也属于这种范畴。

15.屏声屏气由于某种特殊的原因，说话者无意识地暂抑止声和气，或者有意识地闭住声和气，这样往往能产生产或制造某种设想的说话效果。比如：吸引、被吸引、尊敬、谨慎，等等。

16.泣声悲气当说话者感到悲愤、苍凉、伤感时，说起话来便会带有一种无意识的泣声悲气。善于表演珠人能借此表现极度的哀伤，以唤起听者的怜悯和同情。这种声和气的最大特点就是气多于声。

17.破声破气前一段时期，我国歌坛上兴起了一股“西北风”。这种“西北风”的演唱特点就是歌唱演员以破声破气来表现西北人、山里人乃至一些普通人的那种有的粗犷、豪爽、热情、奔放、坚强的气质和性格特征。