非车险理赔流程

非车险理赔流程（精选7篇）

非车险理赔流程 篇1

非车险业务理赔实务流程

（讨论稿）

保险理赔，就是审核处理赔案。是保险人根据保险合同，履行经济补偿义务，对被保险人提出的索赔进行处理的行为。主要包括审核、查勘、赔付和追偿四个基本环节。

一、理赔指导思想

公司股份制改造的顺利完成后，树立了全新的经营目标，确定了 企业价值最大化和股东回报最大化的经营宗旨，因而理赔管理工作也凸现出越来越重要的作用。根据公司总体经营理念，确立我省系统理赔工作的指导思想为：以公司经营利润最大化和客户满意最大化为目标，科学管理，提高理赔质量，提升理赔技能，优质服务，树立企业形象。

二、理赔原则

保险理赔是一项政策性极强的工作，为了更好的贯彻保险的经营 方针，提高理赔质量，杜绝错赔、乱赔、滥赔的现象，保险理赔应该遵循以下原则：

1、重合同、守信用的原则

保险理赔是保险人对保险合同履行义务的具体体现，保险人在处 理各种赔案时，应严格按照保险合同的条款规定，受理赔案，确定损失。理算赔偿金额时，应提供充足的证据，拒赔时更应如此。

2、主动、迅速、准确、合理的原则

这一原则的宗旨在于提高保险服务水平，争取更多客户。保险人 应当在法律规定和合同约定的期限内及时履行赔偿或者给付保险金的义务。主动、迅速是指保险人在处理赔案时应积极主动，不拖延并及时深入事故现场进行查勘，及时理算损失，对属于保险责任范围内的灾害事故所造成的损失，应迅速赔付；准确、合理，是要求保险人在审理赔案时，分清责任，合理定损，准确履行赔偿义务。拒赔案件应及时发出拒赔通知书，并说明不予赔付的理由。

3、授权经营的原则

理赔业务实行授权经营，各级公司在上级公司授予的权限内开展 理赔业务，超出权限范围的理赔业务按规定上报、审批，不得越权。

4、严肃纪律原则

理赔工作中应严格执行各项工作纪律和制度，做到公正廉洁，不

共6页 第1页 得弄虚作假、徇私舞弊，严禁制作假赔案，严禁在赔款中列支规定以外的其他费用。

5、实事求是的原则

被保险人提出的索赔案件形形色色，案发原因也是错综复杂。因此，对于一些损失原因甚为复杂的索赔，保险人除了按照条款规定处理赔案外，还必须遵循实事求是的原则，灵活运用保险损失补偿原则。

三、理赔制度

1、查勘制度。实行“双人查勘、持证上岗；查勘、定损、报 价、核赔相互分离，平衡制约”的查勘制度。

2、核赔制度。实行核赔业务垂直领导，各级核赔人员按权限核 赔，逐级核赔的核赔制度，非经核赔人员同意，严禁支付赔款。

3、责任人制度。各级核赔人员为处理赔案的第一责任人，出现问题由核赔人员承担首要责任，有关领导负相关责任。

四、理赔流程

（一）接受报案。

理赔中心接受报案时，应将被保险人名称、险别、保单号码、出 险原因、出险时间、地点以及损失情况等有关资料输入电脑或作文字记录，并要求被保险人保护现场，积极施救，以避免标的损失的进一步扩大。某些事故发生时，由于条件有限，被保险人发出损失通知的方式可能是口头的，随后应及时补发书面通知。

报损金额或估损金额超过超分公司理赔权限的赔案，分公司必须在接到报案后一个工作日以内书面上报省公司理赔管理部/法律部。

涉及分保（包括合同分保和临分）的超权限赔案，须同时上报省公司再保险部。

（二）查抄底单。

理赔中心根据报案情况，查阅电脑资料（保单、批单），报核赔 人员核查保单是否在保险期限内，受损财产是否在承保范围内，初步审核事故是否属于保险责任。对属于保险责任的，应予立案处理。

(三）立案处理。

初步确定属于保险责任后，内勤应及时编号立案，建立专卷或案袋，并开始收集该案的各项记录、单证、报告等资料，汇归卷内。

（四）现场查勘

现场查勘是理赔的必要工作，是及时掌握第一手材料，核定损失

共6页 第2页 的重要步骤。查勘工作质量的高低，对及时、准确、合理的处理赔案起着关键的作用。

接到报案后，应立即派员或联系代理人进行现场查勘。现场查勘工作要坚持双人查勘，持证上岗。在查勘前应首先根据承保情况和出险通知书，及时了解保险标的的有关情况，做到心中有底；查勘时，应携带必要的查勘工具或用具，并及时与被保险人联系。对于估损金额超过单位核赔权限的赔案，应通知上级公司派员协助查勘。查勘工作应做到有的放矢，对不在保险责任范围内财产损失的查勘工作可以从略。现场查勘工作分以下步骤：

1、理赔人员到达现场后，如果事故尚未得到控制，应立即与 被保险人及有关部门共同研究抢险方案及措施，积极展开施救，把损失降到最低；

2、了解出险的时间、地点、原因，了解事故是否发生在保险 有效期内，是否属于保险责任范围，是否存在第三者责任，并做好查勘记录。

3、现场拍照，现场拍照要显示出出险地点现场概貌、标的受 损情况等等。

4、清点受损财产：在现场查勘中应对照被保险人提供的损失 清单认真清点，对受损的项目、受损程度、受损数量作逐项登记；清点后由被保险人确认并签字盖公章，以免结案时发生不必要的争议。

5、估计损失金额，在清点标的受损情况后，可对受损项目进 行估损，对赔案的总损失做到心中有数。

6、要求被保险人提供有关单证：出险证明、事故报告、损失 清单、出险通知书、责任认定书、原始发票凭证等等，上述单证需加盖公章。

7、如保险人核实受损财产的数量、损失程度和金额有困难，可聘请中介人（公估行等）或有关专家介入。

（五）责任分析

根据现场查勘情况，事故证明及有关材料，对照保险单条款的规定分析责任范围和除外责任，具体工作如下：

1、核实保险费支付情况，如果被保险人未按保单规定支付保费，既违法又违约，保险人有权拒绝赔付或与被保险人按比例分摊赔偿责任。

2、对照保险单条款，核实保险财产出险日期和地点。核实受损

共6页 第3页 标的及其所在地点是否在保险单明细表中载明，出险日期是否在保险期限以内，从而确认受损标的是否已在保险单项下承保。

3、审定损失责任。首先核实受损标的是否属于保险单规定的责任 范围，其次分析损失是否由于保险单承保的风险所至。如果保险人对损失原因难于确定时，应聘请有关专家和技术人员一同分析原因和责任。对于不属于保险责任的案件，应提出可靠的依据和充分的拒赔理由，由承保公司领导签批并报上级公司核准后，向被保险人发出拒赔通知书。对于保险责任范围内的事故，根据国家法律规定或保险单的约定，应由第三方负责赔偿的，如果被保险人提出索赔要求，可以先予赔偿，同时，保险人应要求被保险人填写“权益转让书”，取得代位追偿权。

（六）核定损失

受损财产经过施救、保护、整理后，根据被保险人提供的财产损失清单及费用支出的原始凭证逐项加以核定，从而确定最后损失的数额。

损余物资处理应严格坚持“物尽其用”的原则，对受损财产的残余部分应根据可利用的程度，实事求是合情合理地作价折归被保险人，从赔款中扣除。对于确要回收的损于物资,应认真详细做好登记,交由有关单位定价、销售、拍卖,回收款项冲减赔款。如果双方不能达成协议，可商请有关权威部门予以裁定。

（七）赔款计算

理赔人员应按照条款规定，损失金额以及必要的合理的施救、保 护和整理费用，免赔额，责任划分，赔偿处理方式计算赔款。

（八）预付赔款管理

1、各级公司在保险责任明确，对损失金额不能确定的应以可以 确定的最低损失金额报请省公司批准后预付赔款；

2、申请预付赔款时，须提供如下材料：

保单、查勘报告、有关损失的证明和材料、核赔意见和预付赔款 申请审批表。

（九）赔付结案

理赔人员应在对赔案的单证、材料的缮制和收集整理工作完成之 后，进行详细计算，审核无误后签署经办人意见，送主管业务负责人进行审报。

共6页 第4页 赔案审核实行分级管理办法，各级公司应根据公司规定的各险种审批权限审定，不得越权批案。各级公司在审批赔案时，在保证质量的前提下，应提高理赔时效，及时支付赔款。

（十）追偿管理

发生保险责任范围内的损失或理赔，如根据国家法律规定或有关 约定，应由第三者负责时，保险人可先行赔付，然后由被保险人出具授权书，将追偿权转移给保险人。保险人应在有效期间内向第三者追偿，以避免追偿失效，而使保险人应有的权益受到不应有的损失。

五、理赔中应注意的问题

（一）赔付部分损失后，对正本保险单应作出相应的批注，根据被保险人要求，分别减少保额或恢复保额（应加收保险费）的批单，并将其贴在正本保单上加盖骑缝章构成保单的一个组成部分，退还给被保险人。

（二）重大赔案如请专家或专门检验机构进行检验时，应报省公司理赔管理部/法律部核准同意。

（三）凡估损金额超过各分公司、部理赔审批权时，必须在出险后一个工作日内用传真报告省公司理赔管理部/法律部，以便及时派员协助做好查勘理赔工作；如果在实际定损过程中，其理赔金额又低于分公司理赔权限的，分公司必须将赔案处理结果上报省公司理赔管理部/法律部备案。

（四）凡通融赔付案，一律要上报省公司理赔管理部/法律部审批；拒赔案，处理时要有充分的理由和依据，由分公司法律岗出具拒赔意见书，超分公司权限的拒赔案一律上报省公司理赔管理部/法律部。

（五）凡理赔金额超过各分公司理赔权限的预赔款案，均须报省公司理赔管理部/法律部审批。

（六）凡进入诉讼程序的赔案，标的额超过10万元的，应将诉讼结果报省公司理赔管理部/法律部备案；超过各分公司理赔权限的，将全部涉案材料上报省公司理赔管理部/法律部审批。

（七）因市州公司处理涉外货运险案件的技术力量有限，涉外货运险赔案除武汉地区外，一律上报省公司处理。

（八）分公司在处理如下赔案时，可以考虑聘用公估机构介入：

1、涉及金额较大，技术难度高，定损难度大的赔案；

2、定责上存在歧义的赔案；

3、定损上存在争议的赔案；

共6页 第5页 特别需要强调的是，聘用公估机构时一定要遵循保险人、被保险 人共同书面聘请的原则，以免事后发生不必要的纠纷。

六、本实务流程后附有各险种理赔操作指南，各分公司在具体理赔操作中应将本流程和对应险种操作指南结合处理。

七、本流程自发文之日起执行，本流程的解释权和修改权属省公司理赔管理部/法律部。

附：分险种理赔操作指南

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非车险理赔流程 篇2

1汽车保险

汽车保险, 即机动车辆保险, 简称车险, 是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。汽车保险是财产保险的一种, 在财产保险领域中, 汽车保险属于一个相对年轻的险种, 这是由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。同时, 与现代机动车辆保险不同的是, 在汽车保险的初期是以汽车的第三者责任险为主险的, 并逐步扩展到车身的碰撞损失等风险。

2汽车保险的分类

机动车辆保险为不定值保险, 分为基本险和附加险, 其中附加险不能独立保险。基本险包括第三者责任险 (三责险) 和车辆损失险 (车损险) ;附加险包括全车盗抢险 (盗抢险) 、车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险。我们通常所说的交强险 (即机动车交通事故责任强制保险) 也属于广义的第三者责任险, 交强险是强制性险种, 机动车必须购买才能够上路行驶、年检、上户, 且在发生第三者损失需要理赔时, 必须先赔付交强险再赔付其它险种。

车辆损失险

负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身的损失。这是车辆保险中最主要的险种。保与不保这个险种, 需权衡一下它的影响。若不保, 车辆碰撞后的修理费用得全部由自己承担。

第三者责任险

负责保险车辆在使用中发生意外事故造成他人 (即第三者) 的人身伤亡或财产的直接损毁的赔偿责任。撞车或撞人是开车时最害怕的, 自己爱车受损失不算, 还要花大笔的钱来赔偿他人的损失。因为交强险 (2008版) 在对第三者的医疗费用和财产损失上赔偿较低, 在购买了交强险仍可考虑购买第三者责任险作为补充。

全车盗抢险

负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失, 以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。车辆丢失后可从保险公司得到车辆实际价值 (以保单约定为准) 的80%的赔偿。若被保险人缺少车钥匙, 则只能得到75%的赔偿。

车上责任险

负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载货物的直接损毁的赔偿责任。其中车上人员的人身伤亡的赔偿责任就是过去的司机乘客意外伤害保险。

无过失责任险

投保车辆在使用过程中, 因与非机动车辆、行人发生交通事故, 造成对方人员伤亡和直接财产损毁, 且保险车辆一方不承担赔偿责任, 如被保险人拒绝赔偿未果, 对被保险人已经支付给对方而无法追回的费用, 保险公司按《道路交通事故处理办法》和出险当地的道路交通事故处理规定标准在保险单所载明的本保险赔偿限额内计算赔偿。每次赔偿均实行20%的绝对免赔率。

车载货物掉落责任险

承担保险车辆在使用过程中, 所载货物从车上掉下来造成第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿责任。赔偿责任在保险单所载明的保险赔偿限额内计算。每次赔偿均实行20%的绝对免赔率。

玻璃单独破碎险

车辆在停放或使用过程中, 其他部分没有损坏, 仅风挡玻璃单独破碎, 风挡玻璃的损失由保险公司赔偿。

车辆停驶损失险

保险车辆发生车辆损失险范围内的保险事故, 造成车身损毁, 致使车辆停驶而产生的损失, 保险公司按规定进行以下赔偿:

(1) 部分损失的, 保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以从送修之日起至修复竣工之日止的实际天数计算赔偿;

(2) 全车损毁的, 按保险单约定的赔偿限额计算赔偿;

(3) 在保险期限内, 上述赔款累计计算, 最高以保险单约定的赔偿天数为限。本保险的最高约定赔偿天数为90天, 且车辆停驶损失险最大的特点是费率很高, 达10%。

自燃损失险

对保险车辆在使用过程因本车电器、线路、供油系统发生故障或运载货物自身原因起火燃烧给车辆造成的损失负赔偿责任。

新增加设备损失险

车辆发生车辆损失险范围内的保险事故, 造成车上新增设备的直接损毁, 由保险公司按实际损失计算赔偿。未投保本险种, 新增加的设备的损失保险公司不负赔偿责任。

不计免赔特约险

只有在同时投保了车辆损失险和第三者责任险的基础上方可投保本保险。办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成赔偿, 对其在符合赔偿规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额, 保险人负责赔偿。也就是说, 办了本保险后, 车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失, 全部由保险公司赔偿。这是97年才有的一个非常好的险种。它的价值体现在:不保这个险种, 保险公司在赔偿车损险和第三者责任险范围内的损失时是要区分责任的:若您负全部责任, 赔偿80%;负主要责任赔85%;负同等责任赔90%;负次要责任赔95%。事故损失的另外20%、15%、10%、5%需要您自己掏腰包。

一般保险公司要求在48小时内报案, 报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符, 如果相符, 一般都是认可的。你将车驶离事发地点不远处, 仍然是可是根据现场高度、痕迹这些测量的, 不会有什么影响。但要在保险公司规定的报案时间内报案, 如果报案迟了, 就有可能会加扣部分免陪。

理赔流程:出险—报案—查勘—定损—核价—核损—核赔—支付。

出险:发生事故。

报案:一般保险公司要求在事发48小时内报案。

查勘:报案后, 保险公司派查勘员到现场初步查勘, 判定是否属于保险责任, 痕迹是否相符, 是否是真实。

定损:根据损失部位痕迹及程度, 查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。

核价:有些保险公司会在后期核定损失, 看实际修理或更换配件的价格是否合理。

核损:根据查勘、核价给出损失综合定论。

核赔:通过以上环节后, 提供相关单证 (行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等) 拿到保险公司柜面。核赔再会对整个案件进行审核, 如果证件有效, 事故真实, 属于保险责任的话, 到核赔环节就可以结案了。

车险理赔门道多 篇3

20O7年7月底，王少明(原车主)向某保险公司投保机动车交通事故责任强制保险，同时为该车投保家庭自用汽车保险(商业险)一份，包括机动车损失保险，第三者责任保险和不计免赔率特约险。保险期限均自2007年8月5日--2008年8月4日24时止。家庭自用汽车保险单明示告知中注明：保险车辆转卖、转让，赠送他人，变更用途等，应书面通知本保险人并办理批改手续。

2007年11月8日，王少明将该被保险车辆转让给李志存，并办理7过户手续。次日，李志存驾驶该车与侯广安驾驶的电动自行车相撞，造成乘车人辛江波经抢救无效死亡。事故发生后，李志存即时向保险公司报案，申请办理保险单批改手续，保险公司于同日办理了交强险批单，同意自2007年11月10日被保险人由王少明变更为李志存。同日，李志存向被告保险公司申请办理家庭自用汽车保险(商业险)保险单批改手续，保险公司同意变更，其他条件不变。2007年12月30日，交管部门做出交通事故认定书，认定李志存、侯广安承担事故的同等责任，辛江波无责任。2008年2月，有关部门做出伤残评定，确认侯广安骨盆损伤属九级伤残。李志存要求被告保险公司理赔，保险公司以被保险机动车转让他人，未向保险公司办理批改手续为由拒绝赔偿，引起纠纷，李志存无奈向人民法院提起诉讼，要求判令保险公司履行保险合同。

保险公司认为，在王少明将车卖给李志存后，李志存并未及时向保险公司申请办理保险单批改手续，而是在发生事故后才去办理，故其只应承担批改后发生的交通事故，对保险单批改前发生的交通事故不应赔偿。

李志存代理律师向法庭提交了2007年11月10日保险公司签发的《家庭自用汽车保险(商业险)保险单批改单》，批改单上明确注明了“保险公司同意续保，其他条件不变”字样，以此证明，保险公司应承担相应的保险责任。

法院审理查明，保险事故发生后，原告李志存48小时内向被告保险公司报案，被告收到报案并委托他人代为查勘，已知晓保险车辆发生事故。在此情况下，被告仍然为原告办理7保险单批改手续，且在保险批单上注明其他条件不变，应视为其已经对加大的风险进行了评估认可，同意继续承保，因而保险合同利益己随保险车辆的转让转移至原告，被告应按合同约定向原告承担赔偿责任。法院一审判决被告某保险公司赔偿原告李志存交强险理赔款6万元，商业险(机动车损失保险、第三者责任保险和不计免赔率特约险)理赔款12万余元。

保单事故后批改同意续保应赔偿

机动车投保交强险后，无论车辆发生几次转让，即便保险公司没有批改保单，并不影响交强险的效力，保险公司任何情况下都要依据保险合同对事故中的第三者承担责任。

本案中，保险合同未经保险公司批改，原保险合同只对原车主有效，原合同对新车主并不自然产生法律效力，但在车辆转让并办理了过户后，保险合同经保险公司做出同意批改的手续，这表明保险公司知晓并认可了投保人与保险标的物所有权人不是同一人的事实，表示承认了新车主与保险公司形成新的合同关系，法院认为这是有效合同。李志存有权向保险公司提出理赔申请，保险公司也应依照新合同承担责任。从法律上说，保险公司在审查投保人资格上的不严格，是其承担保险合同责任的根本原因。

保险理赔4注意

不要随意包揽事故责任

有的车主认为有保险公司赔付，因此将所有的责任全部承担。实际上，保险公司根据车主承担的责任轻重制定了不同的赔付比例。

切忌先修理后报销一些车主在出险后为了节省时间和麻烦先找修理厂，修完车后再找保险公司报销费用。实际上，车主如果不向保险公司报案就开始修理车辆，在理赔时保险公司认为修理费用高出定损的费用，差额部分将由车主自己承担。

委托修理厂理赔需慎重一些车主为了方便，发生事故后不与保险公司直接联系，而是将理赔委托给较为熟悉的修理厂。此行为风险很大，有的修理厂会让车主走一些“歪门邪道”以达到赔付目的，而这些“歪门邪道”如果被保险公司查实，车主不但需要自己承担责任，还会在保险公司留下不良记录。

非车险理赔案例咨询内容 篇4

前言：外省某市遭遇特大强降雨天气，造成某分公司承保的某电器公司仓库因暴雨袭击遭受水浸事故，平均水浸深度达70cm，仓库内的空调等仓储物受损。（有关情况参见附件内容中的图片信息。）背景：有同仁特此咨询有关问题——水浸事故对于该库存电器的具体影响及其会造成哪方面的损失？何因何解？！如何认定水浸损失？又如何鉴定、处理水浸元件？日后又如何防灾防损？„„„„ 由于本人仅对车险理赔案例分析方面有所造诣，但是对于非车险理赔案确实不熟悉、不精通，我只能够参考依据类似汽车空调系统的原理及其构造、损失/故障鉴定等方面，并结合购买家用空调之时，所听取到的家电卖场销售/技术人员告知的各空调品牌产品介绍和对比分析内容，而提出个人粗浅的看法与评估分析内容：

1、家用空调除了室内机之外的其它组成部件，尤其是在一套空调中价值最高的主机即为室外机，原本就是设计安装在室外、并可承受长年累月地风吹雨淋和粉尘污染等的恶劣使用环境；也就意味着家用空调系统中至少是室外机总成并不怕水浸的影响。相应喷涂有保护漆面的室外机铁质外壳，也不会因为短期水浸水泡而生锈或者是变形。

2、以及存放在仓库中待售的空调，都是处于各管路接口被“专用堵塞”接头封堵密封，即不会有外物（包括水）侵入空调管道内，就不会造成诸如空调压缩泵、散热器等室外机零部件的损伤；而且众所周 知库存空调都有完好的厚纸皮包装箱——它具有过滤水浸中的泥土杂质等的作用；同时，由于包装箱内有泡沫护垫的保护，在底层堆放的空调包装箱因为水浸水泡变软（平均水浸深度达70cm，意味着最多浸泡到两个包装箱堆放的高度），所导致的上层叠放库存空调散落产生的碰撞之后，能够保证上层叠放库存空调不会碰损。

3、所以存放在仓库中待售的空调即便是遭遇水浸几天，最多也就是属于在一套空调中价值低的室内挂机，它里面的吹风机的控制电路板（何况库存空调是处于完全不通电的状态下），和粉尘过滤器（俗称为滤网）这两零部件有可能受损而已，两者分别体现在水浸腐蚀风机控制电路板和水浸杂质污染滤网；

4、但是家用空调系统中的所有塑料件，并不会因水浸而变形或者是受到损害、损伤；

5、如何鉴定、处理水浸元件？估计应该通过空调安装及维修商的技术人员加以协助与指导，甚至是可以利用“模拟安装”测试实验进行鉴定具体受损元件，不过估计测试工作量较大。同时，也可以借助诸如电子城之类的各类器材器件散件批发零售供应商提供替换建议。

6、如何日后防灾防损？非车险的这方面就不大懂，不过粗浅认为在不能够强制重新选择标准仓库等情形下，可以通过要求改造改善简易临时仓库的仓储条件来实现，如加高底层堆放护板高度、仓库地势选择、加挖仓库排水引导渠？

但是自评以上的个人观点内容，并不能够确保是为——专业和能够“所言极是”甚至无误，所以为避免我由于是非车险门外汉，而好为人师地“误人子弟”而有所指导不当，故特此提请各省市非车险承保理赔方面的行家里手、高手甚至是精英级同仁，加以详细全面的指点迷津与批评指正，以便共同学习和深入研究！

1、图片1.1是水浸后的仓库一片狼籍情形

2、图片1.2是水退后的仓库现场情况

2010年非车险理赔工作计划 篇5

为全面贯彻落实上级公司、保监局、当地党政的各项工作布署，紧紧围绕“促发展、增效益、防风险、调结构”的主基调。配合公司全面完成保费收入2739万元、车险1735万元、非车险1004万元，支付赔陪款1300万元，综合成本率控制在93%以内，实现利润200万元的总体目标，结合我客户服务部、非车险上的实际情况，制定工作计划如下。

一、加强团结、创建一支技术、思想过硬的理赔队伍，以打造现赔队伍专业化。

二、现场查勘及时，强化现场到位率和事故调查。按公司所授权限进行查勘定损工作。

三、非车险理算与车险理算分离，提高案件的流转速度。

四、认真做到定责、定损准确无误。根据公司情况，聘请水电“专家”一名，对事故的原因以及损失金额确定进行指导。

五、加强业务技能培训与学习，非车险所涉险种多，条款多，制定学习培训计划。强化查勘人员素质。

六、在实际工作中，非车险条款多复杂，做一名合格的非车险查勘人员较难。建议专人查勘。

非车险理赔流程 篇6

目录

第一章 总则

第二章 理赔卷宗缮制的总体要求 第三章 组卷单证类别与使用说明 第四章 组卷单证装订顺序 第五章 理赔卷宗缮制要求 第六章 附则

第一章 总则

第一条 为进一步提升非车险理赔基础管理水平，严格理赔卷宗的单证填写、组卷整理、装订缮制等工作流程与标准，根据《XXXX保险股份有限公司档案管理办法》的总体要求，特修订了《非车险理赔卷宗缮制实施细则》（以下简称《细则》）。本《细则》适用非车险业务范围内各大类险种的理赔卷宗缮制工作，具体险种包括企财险、家财险、工程险、责任险、货运险、船舶险、意健险等产品类别。

第二章 理赔卷宗缮制的总体要求 第二条 统一规范

非车险业务范围内，各机构在理赔卷宗缮制工作中使用统一的理赔单证与缮制标准，以统一规范的标准实施并管理理赔卷宗缮制工作。

第三条 真实客观

卷宗缮制使用的各类理赔单证均应如实填写，以确保理赔卷宗能够真实、详细、完整的反映接案、查勘、定损、赔付等理赔处理全过程。

第四条 有利管控

理赔卷宗应能充分反映理赔各关键环节的工作时效与工作质量，有利于发现理赔管理过程中存在的问题并实施有效管控，提高理赔工作品质。

第三章 组卷单证类别与使用说明

第五条 根据卷宗缮制的总体要求，为全面反映理赔案件各个处理环节的关键要素与信息，在《非车险理赔单证汇总》基础上，以下十类单证与文件资料为组卷缮制的基本要求。

（一）赔案审批类单证：各类赔案审批单（正常赔案审批单、拒赔审批单、通融赔付审批单）、小额赔款计算书、预付赔款审批单、赔案处理报告；

（二）赔款分摊类单证：赔款分摊通知、赔款分摊计算书、主承保人赔款支付凭证；

（三）承保资料类单证：保单、投保单、投保明细、批单、保单抄件、保险协议；

（四）索赔资料类单证：出险通知书、索赔资料清单、报损（索赔）清单、施救费用表；

（五）查勘定损类单证：理赔工作日志、代查勘委托书、保险公估委托书、现场查勘记录、调查询问笔录、查账笔录、往来函件、现场示意图、保险标的核损清单、医疗费用核价单、定损协议、事故照片、公估（商检）报告；

（六）事故证明类单证：火灾证明、气象证明、公安机关证明、交通事故认定书、安监证明、医疗事故鉴定等；

（七）定损凭证类单证：财务账册、贸易单证、工程核算资料、维修购置发票等所有与定损相关的原始单据及资料；

（八）诉讼追偿类单证：起诉书、答辩状、法律咨询意见、判决（调解）书、权益转让书等；

（九）费用支出类单证：各种查勘费、公估费、鉴定检验费、诉讼费等原始费用单据；

（十）其他辅助类单证：拒赔通知书、赔案投诉处理表、赔款冲减批单、赔款确认书等。

第四章 组卷单证装订顺序

第六条 根据《非车险理赔单证汇总》中列明的格式单证以及理赔卷宗缮制所必须的文件资料类型，非车险理赔卷宗的组卷单证装订顺序如下：

（一）理赔卷宗目录；

（二）赔案审批单（正常赔案审批单、小额赔款计算书、拒赔审批单、通融赔付审批单）；

（三）预付赔款审批单、预付赔款申请书；

（四）赔款分摊通知、赔款分摊计算书、主承保人赔款支付凭证；

（五）赔案处理报告（通融赔付处理报告）；

（六）保单正副本、投保单、保单抄件、批单、投保明细及各类保险协议；

（七）理赔工作日志；

（八）出险通知书；

（九）索赔资料清单（企财险、工程险、机损险、责任险、货运险、船舶险、家财险、意健险等）；

（十）代查勘委托书；

（十一）保险公估委托书；

（十二）现场查勘记录（出险查勘记录）；

（十三）调查询问笔录；

（十四）非水险查账笔录；

（十五）保险事故现场平面示意图；（十六）事故原因证明材料；（十七）报损清单；（十八）保险标的损失清单（核损清单）、医疗费用核价单、定损协议；

（十九）施救费用表；

（二十）非车险理赔原始单证（财务帐表、贸易单证、诉讼追偿资料及往来函件等）；

（二十一）权益转让书；（二十二）拒赔通知书；

（二十三）非车险理赔投诉案件处理表；（二十四）赔款冲减保额申请；（二十五）其它理赔单证及文件资料；（二十六）赔款确认书（赔案撤销确认书）；（二十七）各种查勘费、公估费、鉴定检验费、诉讼费、律师费等原始费用单据；

（二十八）保险事故照片；

（二十九）公估、商检、鉴定检验等第三方机构出具的报告。

第五章 理赔卷宗缮制要求

第七条 组卷单证格式要求

（一）组卷单证内容原则上不得涂改，如需小范围修改，修改处应加盖“校正章”并由经办人员签字确认，每页单证修改处不应超过2处；

（二）除现场查勘时需手工填写的部分单证外，所有组卷单证一律使用A4纸打印；尺寸不规则的原始单证及文件资料应使用《非车险理赔单证粘贴单》粘贴（折叠）后方可装订入理赔卷宗；

（三）所有组卷单证一律在页面右下角加盖“页码章”标注页码（含与卷宗统一装订的各类报告），按单证装订顺序，页码起始标记单证为《赔案审批单》。《案卷交接表》、《理赔卷宗目录》以及单独装订的第三方出具的各类报告无需标注页码；

（四）所有附入理赔卷宗的定损凭证（如发票）、事故证明文件、诉讼文件及各类费用账单等关键单证文本均应为原件。特殊情况下，如因被保险人无法提供、财务记账需要及国家公共机关文件归档等特殊原因导致无法提供原件等情况，可在与原件核对一致的情况下，将复印件（扫描件）附入卷宗，复印件（扫描件）需加盖“原件审核章”并由经办人员签字确认；如因特殊情况无法核对原件，也可依据原件收存单位（法院、同业公司等）公章予以认定；

（五）根据公司承保文件归档管理的相关规定，理赔卷宗缮制所必需的包括保单正副本、投保单、批单、投保明细及保险协议等在内的各类承保文件，可以复印件（扫描件）代替原件附入卷宗（水险理赔案件必须提供保单正本原件），但复印件（扫描件）需加盖“原件审核章”并由经办人员签字确认；

（六）现场照片需做简要说明并显示拍摄时间，局部照片应说明标的具体名称与型号；

（七）按照各类非车险理赔案件格式单证填写标准操作；

（八）按照各类非车险理赔印章、戳记使用说明操作。第八条 理赔卷宗装订要求

（一）所有理赔卷宗均应装订公司统一的《非车险理赔卷宗》封面，未装订封面的各类赔案不得进入赔案审批流转环节；《非车险理赔卷宗封面》按装订厚度分为6㎜、10㎜与15㎜三种，分别对应50页、100页与150页单证装订所需；

（二）所有理赔卷宗均应在《案卷交接表》中填写交接日期，并由经办人签字确认，以保证案件审批流转程序的高效清晰；

（三）所有理赔卷宗在装订前均应将《理赔卷宗目录》附入赔案，单证汇总中的《理赔卷宗目录》可供参考，实际卷宗缮制过程中，针对不同的案件类型，未涉及单证可按照组卷单证装订顺序依次略过，并在《理赔卷宗目录》中做相应删减或调整；

（四）理赔卷宗装订前应筛选剔除案卷中的重复文件，各种订书钉、回形针以及其它金属物质不得夹带入卷宗内；

（五）理赔卷宗统一使用热熔式文本装订机装订（或使用订书机按“三孔两线”式进行装订），所有案卷材料及单证不得零散夹带入卷宗内；

（六）理赔卷宗装订时，原则上要求每本卷宗装订单证资料不得超过150页，超出每卷标准装订页数10﹪的单证资料，应另行分卷装订；

（七）各类第三方提供的公估、商检、鉴定、检验等报告文本，装订要求为：报告文本未超过50页可与理赔卷宗统一装订并统一标注页码，报告文本超出50页应单独装订（无需标注页码）；

（八）《非车险理赔单证汇总》中不属于组卷缮制基本单证的其它理赔单证，如报案登记表、公估业务联系单、各类赔款支出申请单、赔案通知单等可不列入理赔卷宗。

第六章 附则

第九条 本《细则》由XXXX保险股份有效公司总公司运营管理部负责解释和修订；

车险人伤理赔中的“囚徒困境” 篇7

1 车险人伤理赔中的“囚徒困境”剖析

车险人伤案件, 通常涉及到伤者、事主、保险公司和医院等多个利益主体, 综合利益各方的实际行为表现, 从博弈论的角度分析, 车险人伤理赔难问题实质上就是一个典型的“囚徒困境”案例, 矩阵可用表1反映。

车险人伤事故处理中的整体氛围本可以是合作、和谐、诚信和积极的, 但由于利益各方都是利己的, 都过于关注自身利益而不够关注全局和其他各方的利益, 整体氛围可能会变得博弈、敌对、欺诈和消极。伤者、事主、保险公司和医院等利益各方的博弈, 往往使本不复杂的车险人伤案件变得错综复杂、矛盾重重, 使车险人伤案件陷入“囚徒困境”, 最终落得“博弈全‘输’”的结局, 主要表现在:伤者可能无法得到最及时救治, 事主和保险公司可能会付出“博弈费用”甚至对簿公堂, 医院面临诚信危机和坏账损失。

2 破解车险人伤理赔难“囚徒困境”的策略

显然, 解决车险人伤理赔难问题的关键在破解车险人伤理赔难中的“囚徒困境”, 这需要伤者、事主、保险公司和医院等利益各方的共同努力。但破解囚徒困境的关键是保险公司, 而不是伤者、事主和医院等其他利益方。一是车险人伤的利益传递途径一般是“保险公司→事主→伤者→医院”, 保险公司在利益链条中处于上游, 拥有比其他利益各方更大的发言权;二是保险公司是服务提供者, 事主和伤者是服务的消费者, 保险公司比事主和伤者拥有更多的可支配资源;三是保险公司是解决博弈费用的关键。从利益各方对待博弈费用的态度和处理博弈费用的力度分析, 保险公司很可能是博弈费用的受损方, 解决博弈费用的意愿强;事主不一定是博弈费用的受损方, 解决博弈费用的意愿不强、也缺乏解决经验;伤者和医院是“小病大治”产生的博弈费用的直接受益方, 不会积极主动地解决博弈费用。综合分析, 保险公司是破解“囚徒困境”、解决车险理赔难的关键方, 广大消费者也迫切需要保险公司“挺身而出”, 积极发挥自身的权限和资源优势, 引导利益各方破解“囚徒困境”, 创造合作多“赢”的理想局面。

保险公司要破解车险人伤理赔难的“囚徒困境”, 要注重合作和策略选择。

策略一:保险公司携手医院, 探索建立“预付赔款”服务机制。

背景:按行业常规, 针对涉及人伤交通事故案件, 保险公司最高仅能从交强险垫付1万元, 而且从交警部门开出垫付通知书到保险公司垫付款项到位通常需要好几天时间, 垫付额度小、速度慢。

做法:携手医院, 探索建立“预付赔款”的服务机制。车险客户发生人伤交通事故致第三者受伤到合作医院住院治疗, 保险公司根据伤者所属险种的承保信息, 结合事故经过及伤者伤情, 及时为伤者抢救医疗费用提供“预付赔款”服务。“预付赔款”服务不仅提供交强险垫付服务, 还提供商业险垫付服务, 提高了垫付额度, 也增强了垫付时效。同时, 保险公司通过跟医院签订诚信合作协议, 从制度上和机制上调动了医院诚信经营、反对“小病大治”的主观能动性;保险公司和医院通过共同努力, 可有效制约“小病大治”、“小病大养”等社会不正之风, 最大限度地减少消费者和保险公司所付出的“博弈费用”。

作用:“预付赔款”服务机制, 可使事主和伤者提前获得部分赔偿金、可使事主和保险公司减少“博弈费用”损失、可使医院减少诚信危机和坏账损失, 受到伤者、事主、保险公司和医院等利益各方的普遍欢迎。某保险公司自2011年全面推行“预付赔款”服务机制以来, 已累计提供“预付赔款”服务1143次, 累计预付赔款892万元。“预付赔款”服务机制既是破解车险人伤理赔难的服务策略, 又是减少“博弈费用”的管控策略。

风险控制:保险公司可依据“少量多次”的原则, 分期分批为事主向医院预付赔款。只要保险公司始终将预付赔款总额度控制在当期应付赔款额度之内, 原则上是不存在操作风险的。

策略二:保险公司携手交警, 探索建立“四方调解”的服务机制。

背景:车险人伤理赔案件易陷入“囚徒困境”, 导致诉讼率高、理赔周期长。

做法:保险公司携手交警部门, 建立“伤者、事主、交警部门和保险公司”四方调解机制。设立车险人伤案件调解员, 借助交警部门的平台和公信力, 在交通事故发生时马上介入案件, 主动向事故双方提供贴心的调解服务, 充分发挥专业优势, 积极向当事人双方宣讲国家保险政策、法定赔偿标准、协商赔偿原则, 降低双方的敌对情绪, 促成双方达成调解。

作用:通过建立“四方调解”服务机制, 提高案件调解成功率, 降低案件诉讼率, 缩短理赔周期, 使当事人快速获得赔偿, 受到事主及伤者的欢迎。某保险公司自2009年全面推行“四方调解”服务机制以来, 共参与调解涉及人员伤亡的车险案件995宗, 调解成功率71.7%, 比之前的20%提升了51.7%;诉讼率由12.1%下降至9.6%, 下降了20.7%;受益于调解服务的客户, 由于避免了漫长诉讼程序, 获得保险赔偿金的时间平均缩短90天以上。

策略三:保险公司创新服务, 探索建立“理赔经理人”服务模式。

背景:保险公司理赔服务存在不到位的现象, 客户体验比较差, 也是导致车险人伤理赔陷入“囚徒困境”的重要原因之一。

做法:保险公司设立人伤服务团队, 为每一个车险人伤案件客户提供一名理赔服务经理, 实现专人联系、“一对一, 全流程”贴心服务。客户在理赔过程中遇到的所有困难及问题, 都可以直接跟理赔服务经理联系。理赔服务经理还协助参与人伤案件伤者评残、事故调解和诉讼咨询等环节。

作用:“理赔经理人”服务模式是保险服务领域的一次新尝试, 将促进保险公司的客户服务水平的提高, 改善客服界面, 提升客户体验。

综合来看, 三个策略各有侧重, 互为补充。“预付赔款”策略重点是提升理赔时效和解决博弈费用问题, “四方调解”策略重点是降低诉讼率和缩短理赔周期, “理赔经理人”策略重点是改善客户界面和提升客户体验。保险公司通过三个策略的综合运用, 可以很大程度地破解“囚徒困境”, 使案件的局面由“博弈、敌对、欺诈和消极”转向“合作、和谐、诚信和积极”, 由“博弈全‘输’”转向“合作多‘赢’”, 使车险人伤理赔难问题得到明显好转, 使消费者权益得到有效保护。运用三个策略前的“博弈全‘输’”和运用三个策略后的“合作多‘赢’”的对比, 可用表2和表3反映。

注释:本文所指的“博弈费用”, 是指原本没有的但因利益各方的博弈而产生的额外的费用。例如:某车险人伤案件中, 伤者原本只需花费5万元医疗费用, 但由于伤者“小病大治”, 再加上事后的诉讼费用, 实际花费了7万元, 其中的差异2万元即为博弈费用。“小病大治”是博弈费用产生的最主要原因。博弈费用一般是由事主或保险公司承担、或由事主和保险公司共同承担。

摘要：本文从博弈论的角度, 对车险人伤理赔中“囚徒困境”的形成原因进行剖析, 提出保险公司可以主动联合医院和交警等力量, 创新运用“预付赔款”、“四方调解”和“理赔经理人”等服务策略, 破解车险人伤赔案的“囚徒困境”, 解决理赔难问题, 使局面由“博弈全‘输’”转向“合作全‘赢’”。

关键词：车险人伤,囚徒困境,博弈费用

参考文献

[1]丛旭.车险人伤理赔管理现状浅析[J].上海保险, 2012, 1.

[2]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海人民出版社, 2004.

[3]马欣.车险涉及人伤理赔有望化繁就简.中国经济网, 2013-0 3-27.