市场营销专业技能

市场营销专业技能（精选8篇）

市场营销专业技能 篇1

市场营销专业毕业技能考核方案

一、总体设想

为促进实践教学活动，加强毕业生职业技能素养，提高就业竞争力，针对当前毕业论文存在的严重问题和我系市场营销专业的实际，经研究决定以我系09级市场营销专业为试点，对传统毕业论文制度进行改革，突出强调实践技能训练，以小键盘、点钞、五笔、硬笔书法、演讲五项技能考核达标成绩取代毕业论文成绩，暂取消毕业论文撰写及答辩过程。参照毕业论文的时间安排，将技能考核达标的时间延长至一年，并提前至第四学期进行，确保技能培训的质量，为学生提前就业提供更宽松的环境。

二、考核目标

通过点钞、五笔打字、小键盘输入、演讲以及书法五项技能培训，与市场营销专业理论课程相互结合，使学生掌握基本的职业素养和专业技能，以达到适应就业市场需求、提高就业竞争力的目的。同时，逐步摸索建立符合社会和营销行业需求的人才技能体系，努力开辟实践教育新途径，不断探索毕业论文制度改革的新思路。

三、实施办法

1.考核项目：小键盘、点钞、五笔、演讲、硬笔书法五项技能

2.培训及考核时间：2011年3月至2012年1月期间，具体时间另行安排。

3.考核对象：09级市场营销专业全体学生

4.考核内容：

（1）点钞、小键盘、五笔、演讲、硬笔书法五项技能的基本掌握情况。

（2）《学生技能考核手册》的填写情况，将作为存档及成绩评定的依据。

四、考核程序

1.成立专门技能培训考核小组。每项技能培训及考核都设专门的指导教师及学生负责小组。教师负责日常培训指导及最终成绩核定，学生负责人协助教师组织日常训练及各项技能比赛活动。

2.日常培训。定期进行各项技能的授课及培训，记录日常练习情况。

3.成绩考核。培训结束后，由考核组成员对授课学生的技能进行单项考核，并记录单项成绩，根据单项成绩将最终核定出总成绩，参照本方案成绩评定标准。

4.成绩存档。该项考核是教学活动的重要内容之一，考核结果将记入学生学籍档案，作为专科毕业生毕业证发放的重要依据。《学生技能考核手册》将进行存档。

五、成绩评定

（一）单项成绩评定标准

1.点钞

（5分钟内）

优秀：60分及60分以上

良好：50-60分

及格：40-50分

不及格：40分以下

注：每人五分钟内准确点完一捆记10分

2.五笔

优秀：每分钟50个字以上

良好：每分钟40-50个字

及格：每分钟30-40个字

不及格：每分钟30个字以下

3.小键盘

优秀：完成一篇课程，时间在一分五十秒以内

良好：完成一篇课程，时间在一分五十秒与两分三十秒之间 及格：完成一篇课程，时间在两分三十秒与三分三十秒 不及格：完成一篇课程，时间在在三分三十秒以下

4.演讲

优秀：观点正确、鲜明、集中、新颖、有时代感；结构完整、严谨、层次分明；观点与材料做到有机统一；语言准确、规范、流畅、生动、有感召力、鼓励力；演讲抑扬顿挫，身势、手势与演讲情感和谐一致。

良好：观点正确、鲜明、集中；结构比较完整、严谨、层次分明；观点与材料基本统一；语言比较准确、规范、流畅、生动、有一定感召力；声音能随内容而变，身势、手势与演讲情感比较和谐。及格： 观点正确、鲜明；语言准确、规范、流畅； 声音不呆板，有一定身势，手势；结构欠完整。

不及格: 内容偏离主题；语言不太准确、不太规范、不太流畅； 声音一调到底，无手势。

5.硬笔书法

具体标准由考核教师给定

(二)总成绩评定。

1.优秀：五项技能中，至少有四项成绩达到良好以上或三项成绩达到优秀，且无不及格成绩项。

2.良好：五项技能中，至少有三项成绩达到良好以上或两项成绩达到优秀，且无不及格成绩项。

3.及格：五项技能均能达到及格或以上成绩。

4.不及格：有一项或多项技能成绩不及格。

六、证书管理

通过技能考核者，颁发《综合技能考核合格证书》。

七、有关技能考核的几点说明

1.对于单项成绩考核不合格者，将于指定时间统一安排补考，补考仍不合格者，总成绩将定为不及格。

2.《学生技能考核手册》未填写完整者将不授予单项成绩考核资格。

七、经费预算

市场营销专业技能 篇2

关键词：技能大赛,高职院校,市场营销

一、高职市场营销专业教学现状

1. 理论课时多, 实践课时少

高职院校主要为社会输送高素质的技能型人才, 同时, 市场营销专业与市场结合紧密, 是一个实践性很强的专业。但是, 目前很多高职院校市场营销专业的课程体系设置与普通高等教育相比, 只有课时数的减少, 教学内容基本不变, 即大一至大三上半学期主要是基础课和专业课教学, 理论课程学时数的设置比重偏大, 实践课程学时数设置比重偏少且缺乏专业特色。即使学生在大三下半学期可以外出实习, 但却无法得到教师的及时指导, 也严重影响了学生实习的积极性和实习效果。

由于市场营销专业开展实践教学需要一定的资金和时间支持, 高职院校配备的实习经费普遍较少, 再加上课时数的限制, 因此许多高职院校不得不放弃或减少实践教学的课时。

2. 教学方法落后

高职院校市场营销专业教师在教学过程中普遍存在教学方法落后, 教学手段单一的现象。由于理论课时设置较多, 课堂上主要以老师讲为主, 不易调动学生学习的积极性, 课堂气氛不够活跃, 容易使学生失去学习和探索的兴趣。这种方式看似教师把理论讲授得非常全面, 但是学生接受得却非常少, 使学生无法学以致用, 导致教学质量低下。市场营销专业教师经常使用案例教学法, 但也主要以教师讲授、分析为主, 属于“填鸭式”教学, 学生并未真正参与案例的分析与讨论, 未能达到案例教学的目的。

3. 教师缺乏实践经验

我国高职教育在国家政策的扶持下取得了快速发展, 教师学历和整体素质大幅度提升。但是, 高职院校招聘教师时看重学历, 很多教师是高校毕业生, 缺乏企业管理或市场营销的实践经历, 对产品设计、工作流程、市场竞争状况等不熟悉, 自身操作能力和实践能力比较薄弱, 只是“点到为止”, 不能更好地指导学生的实践。由于高职院校市场营销专业注重理论教学, 校企合作偏少, 较少聘用具有市场营销工作经历的兼职教师。许多高职院校市场营销专业教师实践经验匮乏, 导致学生实际操作能力差, 不符合高职院校人才培养的目标。

4. 教学内容落后于市场经济发展

市场营销专业主要研究市场, 即顾客需求、竞争格局等多个方面。但市场是不断变化的, 市场营销环境的改变使企业的战略与策略不断地调整与创新。目前, 市场营销专业的教材虽然也多次改变, 但内容变化很小, 使得教学内容落后, 与当前的市场状况不相符, 学生学到的理论与当前市场发展不相吻合。

5. 学生不能将所学课程融会贯通

市场最紧缺的是高素质的复合型人才, 市场营销专业培养的是具有经济、管理、金融、经济、法律、市场营销等方面知识和能力的复合型人才。目前, 很多高职院校市场营销专业普遍开设了经济学、经济法、统计学、管理学、市场营销学、广告学、渠道管理、营销策划等多门课程, 每门课程以期末考试为终点, 学生以考试及格为目标, 考试之后就不会再主动学习和拓展。每门任课老师只讲授一门课程, 很少讲授这些课程之间的联系, 学生感觉这些课程犹如一颗颗散落的珍珠, 很容易忘记, 缺乏一根线将这些课程串联起来。学生只有熟悉了企业的整个运营过程, 才能将所学的各门课程融会贯通, 才会调动学生学习的积极性和主动性。

二、技能大赛对高职市场营销专业教学改革的推动作用

针对当前高职市场营销专业教学现状, 技能大赛的引入为高职院校的教学改革提供了新的思路。“以赛促教、以赛促学”, 技能大赛既能够推动教学模式的改革, 也可以提高学生的学习积极性和技能。

1. 技能大赛有利于推动教学模式的改革

技能大赛的竞赛项目与内容都是配合市场需求和企业的要求而设置, 其新颖性与创新性要求高职院校在人才培养方案、教学方法和教学内容等方面必须紧跟时代要求, 从而促进高职院校教学改革。

通过参与技能大赛, 高职院校可以更多地参与企业的实际经营项目, 根据岗位技能需求, 修订人才培养方案, 并将考察学生的专业综合技能纳入人才培养方案。

技能大赛有利于促进教学方法的改革。根据技能大赛的竞赛内容和考核要求, 采用项目导向、任务驱动教学方法, 按模块设计课程, 使每一个实训项目都按照岗位要求训练学生。

技能大赛有利于加强对教学内容的理解。在课堂教学的过程中, 教师会给学生讲解哪些是重点内容, 哪些是难点内容, 但是学生并不理解为什么这些是重点、难点。通过技能大赛, 能够让教师和学生对教学内容有更深的理解。譬如, 市场营销专业的学生经常忽视会计知识的重要性, 但是通过全国市场营销技能大赛, 学生普遍看不懂财务报表, 所模拟的企业很难完整运行三年。技能大赛和学校教学相结合, 高职院校很容易发现教学内容中不合理的地方, 以促进教学内容的改革。

2. 技能大赛有利于提高学生学习积极性和专业综合能力

高职院校普遍存在学生学习积极性不高的问题, 如何调动学生的学习积极性是一个关键的问题。参与国家级或省级技能大赛, 既可以获得一定的荣誉, 也是对自身能力的认可。以河南省为例, 在全国市场营销技能大赛之前, 五月份首先会举办省赛。海选阶段, 首先由教师对学生进行培训, 信息完全透明、公开, 经过若干轮的培训、学习、竞赛, 按照一定规则对学生进行选拔。很多学生听说可以参加全省比赛, 若成绩优秀可以进入国家级比赛, 学习的积极性都非常高, 主动学习或研究竞争策略、消费心理、会计报表。有些学生甚至为能参加技能大赛, 在大一的时候就开始学习市场营销的相关课程。

技能大赛使学生的知识在训练和竞赛中得到巩固, 专业技能水平得以提升。技能大赛强调团队合作, 很多赛项都是团队比赛的形式, 例如, 全国市场营销技能大赛要求四名学生为一个团队, 提高了学生的团队合作意识和能力。技能大赛的竞赛项目多是综合性和系统性的项目, 能够将多门课程融为一体。高职院校学生学完一门课程之后由于没有实训, 很快就会忘记, 更无法理解各门课程之间知识的关联性。因此, 各高职院校在人才培养方案设置上应加强综合性课程和实训建设, 将学生所学到的知识形成一个完整的知识链条, 有利于学生综合能力的提高。

3. 技能大赛有利于促进校企合作

高职院校的职责是为社会输送实用技能型人才, 校企合作能够使学生将所学理论知识与实践更好地结合, 提高人才培养质量。技能大赛能够加强高职院校与企业之间的合作。首先, 技能大赛能够吸引企业的参与。一些知名企业主动与大赛主办方或承办院校联系, 希望能够共同举办。主要原因在于企业一方面借助技能大赛扩大自己的知名度, 另一方面, 企业借助技能大赛能够领略各参赛院校的风采和了解其人才培养方式, 加强企业与院校之间的交流与合作, 有利于企业选拔一些优秀的选手。其次, 技能大赛需要企业专家参与指导。技能大赛要求学生和教师深入企业学习、了解企业的经营流程、竞争策略等; 同时, 企业派出专家指导与协助技能大赛。

三、以技能大赛为平台, 推动高职市场营销专业的教学改革

1. 依据技能大赛要求进行课程体系改革

高职市场营销的课堂教学主要是理论层面, 技能大赛属于实践操作层面, 两者结合形成互补关系。同时, 技能大赛反映了行业发展的趋势以及对人才技能的要求。技能大赛的竞赛项目设置及竞赛标准丰富了市场营销专业教学的内容, 对课堂教学起到了示范的作用。因此, 高职市场营销课程体系改革应反映出技能大赛对教学的要求并将技能大赛的核心内容融入课程教学改革。例如, 2015 年全国高职组市场营销技能赛项主要包含网络营销和情境营销两块竞赛内容, 考察参赛选手市场信息收集、市场信息分析、目标市场选择、营销策略策划、网店店面设计、会计报表分析等市场营销核心技能。围绕技能大赛的要求对高职院校市场营销课程体系进行改革, 既可以使学生“学以致用”, 又可以使教师教学具有针对性, 实现“教有所用”。

例如, 很多高职院校市场营销专业在参加过全国职业技能大赛之后, 便在人才培养方案中增加了《ERP企业经营管理沙盘实战》《市场营销沙盘实战》等课程。市场营销沙盘实战借助“市场营销综合实训与竞赛系统”软件, 四人为一组分别扮演首席执行官 ( CEO) 、运营总监 ( COO) 、营销总监 ( CSO) 、财务总监CFO等角色, 通过对宏观环境、行业特性、消费者特征及购买行为、市场竞争的分析, 各小组制定相应的市场营销组合策略展开竞争, 让学生在游戏般的比赛中体验完整的营销过程, 既可以提高学生的学习兴趣, 又能真正领悟营销理念和经营思路。

2. 促进教学方法改革, 使技能大赛融入常规教学

目前, 许多高职院校市场营销专业主要采用多媒体教学, 既丰富了教学内容, 又使教学内容更加直观与有趣, 如可以通过文字、图片、视频等多种方式更好地将案例展示给学生。但整个教学过程仍然是以理论教学为主, 学生参与实践的机会比较少。借助于技能大赛, 高职院校逐渐发现目前的教学方法达不到当前社会对人才的需求标准, 也不利于学生了解企业的经营流程和本专业在整个企业中的地位。高职院校应压缩市场营销理论教学的课时, 增加实践教学的课时, 采用项目教学法, 提高学生学习的积极性和主动性, 让学生在学习中提高实践能力, 在实践中主动学习。

高职院校应使技能大赛融入常规教学, 在校内开展市场营销技能大赛, 使人人都参与其中, 在竞争意识的驱逐下, 不断提高学生的综合能力。如在校内可以开展营销策划大赛、推销竞赛、广告创意大赛等, 既可以提高学生的整体技能水平, 又可以为省级技能大赛选拔优秀的参赛选手。

3. 加强双师型教师队伍建设, 深入校企合作

通过技能大赛, 高职院校教师发现自身在指导学生过程中存在的不足, 如实践知识的缺乏或理论知识更新较慢等。依托技能大赛, 邀请企业或行业专家加强与教师的沟通并对教师进行培训, 教师的技能水平一并得以提高, 加强“双师型”教师队伍的建设, 如很多高职院校开展的营销策划大赛, 通过与企业合作, 营造真实的企业环境, 既通过培训提高了学生的技能水平, 又使教师的业务水平进一步提高, 实践能力得以提升, 有利于“双师型”教师队伍的建设。

参考文献

[1]杨怡, 金晓严, 戴四新.“以赛促教”教学模式改革的探究与实践[J].物流技术, 2013, (1) .

[2]石碧清, 罗永军, 王雪.依托技能大赛提升高职环境类专业人才培养水平[J].教育与职业, 2011, (9) .

[3]卢育英, 曹智.基于技能大赛引领作用的职业教育研究[J].天津职业院校联合学报, 2014, (4) .

浅谈市场营销专业的技能教学 篇3

一、市场营销专业的主要技能及具体要求

1.自我形象表达和企业形象策划

具体要求:要与所表达的身份、职业、爱好、年龄等相协调,能从不同的角度,把自我的个性、特点、能力展示出来(明示自己的欲望和目标);上台演示,有激情和冲动,始终保持积极的心态;要求学生能设计多种形式的自我推荐书;熟练运用文字或口头对企业及产品形象作详细描述,突出企业的视觉形象、理念形象和行为形象,能对企业形象策划效果进行分析。

2.市场调查与市场分析

内容包括:编写调研方案,设计调研表;熟练运用和各种调研方法,进行市场调研;独立撰写市场分析报告。

3.目标市场战略

主要内容有:运用市场细分的标准,能够对现有的市场进行有效的市场细分;能够灵活运用目标市场的策略,对目标营销战略进行决策;能够独立对竞争优势进行分析,进行市场定位;能够对市场竞争者进行分析,掌握并熟练运用基本竞争策略。

4.产品与定价策略

具体内容有:能够熟练阐述产品概念;对给定企业案例能够分辨出产品组成的广度、长度、深度、关联度;能够运用产品的生命周期理论,对各生命周期阶段进行认定,熟练运用各阶段营销策略;判断新产品的形态,熟练撰写推广方案;能够分析商品的价格组成及其主要影响因素,熟练运用各种定价技巧。

5.渠道设计与管理

主要包括:掌握渠道设计的基本要素,根据企业具体情况设计不同的渠道模式;掌握中间商类型选择的依据,熟练运用中间商选择策略;掌握渠道激励措施与技巧,独立撰写中间商的激励设计方案;掌握渠道调整的方法,能有效地进行渠道调整;掌握引起渠道冲突的原因,熟练运用解决渠道冲突的方法,能够制定渠道的设计与管理方案。

6.市场推广策划

(1)掌握各种媒体的广告特点,有独特的眼光进行广告创意,熟练撰写广告策划方案,对给定广告创意和策划方案进行分析和评价,对广告费用进行合理的预算分配。

(2)具备熟练的公策划能力,能独立撰写创意新颖的公关活动方案和视角独特、吸引媒体大众的新闻稿件,对危机事件进行分析,设计合理的危机公关解决方案。

(3)掌握不同商品的常见的促销方法及其特点,熟练运用各种方法,学会借助主要的中外节假月及较大活动开展促销的策划与实施。

(4)现场参与商家促销活动,撰写营业推广方案。

7.人员推销和产品销售管理

掌握各种寻找和接近客户顾客的方法,具备成功约见顾客、接近顾客、获取顾客信任的能力;掌握报价解释的基本方法,学会分析对方报价;掌握各种谈判的策略及技巧,制定突破谈判僵局的策略;善于识别分析客户异议的成因,具备灵活处理异议的方法,把握成效技巧,适时促成交易成功;掌握货品管理的基本技能,具备终端管理的能力。

8.市场营销组合策划

掌握战略性4PS,写出市场分析报告;掌握战术性4PS,攒写策划方案;根据市场背景找出企业(产品)的机会点与问题点,分清优劣势,制定出可操作的策略。

9.客户关系管理

正确判断客户信息等级,制定合理的客户信用管理办法;制定客户关系维护计划,加深与现有和潜在客户的感情沟通;熟练掌握各种讨债技巧,适时追回贷款,防止死帐和呆帐的出现,保障所服务企业的经济利益。

10.网络营销

掌握企业站点的基础知识,把握网页设计的基本原则,能够对网页的内容进行设计;掌握增加网页效果的手段,实现对客户实时的交流与监控;掌握网页推广策略,独立撰写策划文案;掌握网络营销组合,可独立撰写策划方案。

二、技能考核方式和考核标准

1.考核方式

主要有以下几种方式:情景模拟、案例分析、文案策划、观看录像资料开展分组讨论、实地参观。

2.考核标准

按照上述各项技能的具体要求,可以把每项技能设置分值为100分或优秀、良好、及格、不及格四级,标准可参照《营销师考证技能标准》《公关员考证技能标准》《商品营业员考证技能标准》等资料。

三、理论教学与技能教学并重,把技能教学纳入统一的教学管理

学期初召集有关专业教师根据各自的教学科目和涉及的技能项目,制定出统一的教学计划,共同研究教材,调整教学内容。明确各门课程所承担的技能实训项目,准备教学工具和相关实例资料,联系外出实训单位和车辆保障以及指导老师调代课安排。

实行教研例会,每月由教研组召开两次会议,大家共同探讨理论与实践教学的体会,集思广益不断改进教学方式,每月召开一次学生座谈会,把收集到的意见反馈给老师,把教学中遇见的困难和问题提出来,老师们共同分析解决。

目前,技能教学在有些职业院校相关课程考试中占的分值比重不大,有的仅占20%～30%,突破40%的还很少。因此,应该逐步完善技能教学的各个环节,加大场地、设施、经费的投入,在此基础上把技能成绩增加到50%,把技能实训作为最后一学期的一门必修考试课。

四、技能教学的教学方式

结合职业院校市场营销专业的教学实际,笔者认为实行讲练结合一体化,加强尖子生培养,定期举办知识技能竞赛和学业结束前技能大练兵,并与国家的有关技能考试相结合,对技能教学是一个有力的保障。

1.讲练结合的一体化

讲练结合一体化的教学方式,就是把专业理论与技能实训融合在一起,边讲理论也进行技能实训。这种教学方式,较好地解决了理论与实践脱节的问题,使专业理论与技能在教学过程中步调一致,加速知识与技能之间的相互补充,实现专业理论与技能实训的一体化。

实行讲练结合一体化教学方式,要求每位任课教师必须掌握本学科的全部教学内容,并具备扎实的理论基础和操作技能,达到既能讲又能示范操作。比如市场营销组合策划,在讲完市场营销组合理论后,紧接着组织学生到有关实践基地现场感受,指导学生对企业相关案例进行分析,并写出简单的营销组合方案。但营销组合涉及的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略是放在后面逐章逐节论述的,这就要求老师要把后面的内容进行简要介绍,这样学生分析起来才有针对性,也为学好后续知识打下基础。

同时,教师在组织教学过程中要按照大纲要求,根据职业院校现有条件,适当调整教学内容,加强针对性,做到有的放矢。目前相关教材的技能实训内容还不够明确,普遍贯穿在专业理论教材内,这就要求教师要精心安排,突出技能要点,做到理论教学与技能实训相协调、相适应。将理论课中难以理解的内容,放在现场进行直观教学,使学生一目了然,易懂、易记;而技能实训中学生掌握的操作要点,则通过课堂教学,使学生较全面清晰地理解,从而使每个教学阶段的理论教学内容与技能实训有机地结合起来。

2.课程结束后、学业结束前两次技能大练兵

上文已论述到,技能教学和专业理论教学有机结合、讲练结合。在此基础上,为了强化专业技能,学生在学业结束前进行技能强化训练非常有必要。笔者所在学校按对市场营销专业教学安排,每届学生在最后一学期都把技能训练作为必开课程列入教学计划,以强化学生的技能意识,提高学生技能的熟练程度。

通过就业前最后一学期的技能强化训练,使学生对前几学期的专业理论学习有了全面认识,技能掌握得更加系统化,发现问题、解决问题的能力明显提高,动手能力强,操作环节复杂的技能得到巩固和提高,真正做到专业理论掌握全面,技能操作娴熟。

3.加强对技能尖子的培养,定期组织技能竞赛

为了激发学生的学习兴趣、强化技能意识,每学期教研组安排一至两次技能竞赛,全组教师精选技能竞赛项目,拟定培训计划,选调精兵强将任教练,做好“技能尖子生”的训练。

各任课教师和班主任在教学和日常学生管理中要善于发掘尖子生,积极培养尖子生,各专业教师利用课余时间组织尖子生的辅导,以点带面。

在加强尖子生的培养工作中,任课教师和班主任对学生要一视同仁,给所有学生创造机会,创造浓厚的氛围,这样很多学生努力争取机会,渴望都能被学校选上。

在本院校技能比赛的基础上,多给尖子生参加省、地、市级技能大赛的机会,学校给予参赛师生经费上的支持。尖子生代表院校外出比赛,本身就有一种自豪感,同时也能有一种压力,专业教师要巧妙把这种压力转化为必胜的信心。教练教师和尖子生参赛后,会把自己的技能比赛情况和体会传授给周围的同学,形成一种良好的学习氛围,带动专业学习热情,扩大专业知名度。近几年,我院组织的营销技能大赛和电子商务大赛很好地证明了这一点。多数学生的家长对学院的这一教学改革很感兴趣,有不少家长尤其是参赛家长亲临学院察看,达到了良好的社会效果。

4.技能教学与国家有关技能考试相结合

市场营销专业涉及考证有:高级营销员、营销师、网络营销师、营销策划师、公关员、商品营业员等,这些证都有严格的考试大纲和规范的考核要求。学生在校期间,根据学生技能水平的实际情况和社会需求,鼓励学生在必考证营销师的基础上,多选择几次考证的机会,使技能教学效果得到进一步巩固和检验。

市场营销专业技能 篇4

岗位技能认证培训系列教材 10000 号客服代表营销服务专业知识及技能 中国电信集团公司 二 00 九年九月 前 言 面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括 10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展 10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000 号客服代表营销服务专业知识及技能。今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。参加本系列教材编写的成员有：浙江公司黄鹏飞、安徽公司张雷、福建公司陈松青、江西公司李文琦、四川公司魏岚、杭州分公司安琪、潘红梅、厦门分公司黄海曦、武汉分公司万军红、杨妤、长沙分公司陈建伟、魏芳、广州分公司梁菲、深圳分公司李蔚菁、陈洁冰、兰州分公司张文娟，在此表示衷心感谢。中国电信集团公司市场部、人力资源部 二零零九年九月 目 录第一章 客

户

服

务

中

心

介绍.............................................................................................................4 第 1 节

客

户

服

务

中

心的起源.................................................................................................4 第 2 节 客户

服

务

中

心

作

用

及

主

要

应用.................................................................................4 第 3 节 中国电信 10000

号

客

户

服

务

中

心

介绍.....................................................................5第二章 客户服务代表角

色

认知.....................................................................................................8 第1节 客

户

服

务

基

本

知识...............................................................................................8 第2节 客户服务代表岗位要求.....................................................................................10第三章 客服代仪第表

服

务

礼.........................................................................................................12 1 节

服

务

礼

仪

基

础

知识...................................................................................................12 第 2 节 电

话

沟

通的礼仪.......................................................................................................13 第 3 节 规

范

服

务

用

语

和

禁

用语...........................................................................................15第四章 电话

沟

通

技巧.................................................................................................................19 第1节

声

音的表

达

技巧.................................................................................................19 第2节 沟

通的技巧.........................................................................................................21第五章

投

诉

处

理

技巧...................................................................................................................34 第

节

客

户

投

诉的概述.......................................................................................................34 第 2 节 投

诉

处

理的原

则、步骤...........................................................................................35 第 3 节 投诉处理的方法及禁忌.........................................................................................38 第 4 节 如何将

投

诉

转

化

为

商机.........................................................................................41第六章 电话

营销...........................................................................................................................43 第1节

电

话

营

销

概述.....................................................................................................43 第2节 电

话

营

销

前的准备.............................................................................................46 第3节 电话

营

销

技巧.....................................................................................................49 第4节

客

户

保持.............................................................................................................59第七章

压

力

情

绪

管

理

及

心

态

培养.............................................................................................66 第 1 节 压力

和

情

绪

概述.......................................................................................................66 第 2 节 压

力

缓

解

和

情

绪

控

制的方法.................................................................................68 第 3 节 积极心

态的培养.....................................................................................................72 附录：营销应答案例.............................................................................................................74 第一章 客户服务中心介绍 第1节 客户服务中心的起源 客户服务中心（Customer Service Center）最早起源于 20 世纪 30 年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在 80 年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作 用，20 世 纪 90 年 代 中 期 后，随 着 CTI 技 术（Computer TelephonyIntegration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。第2节 客户服务中心作用及主要应用 建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。客户服务中心主要具有以下几方面的作用：

1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企 业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。

2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务 办理和投诉建议处理等。

3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系 统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人 工投入。

4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度 快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。

5、通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时 补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市 场资源。客户服务中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有：电信运营商；电信增值业务服务商；服务行业（如大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化服务系统等）；公用／特种行业（如银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等）。客户服务中心作为一个电子渠道，通常包括呼入（Inbound）服务、呼出（Outbound）服务。呼入服务包括：客户咨询服务、客户投诉受理、客户查询服务、在线业务受理等。呼出服务包括：客户回访、客户关怀、电话调研、电话营销、市场推广、产品促销、催缴欠费等。第3节 中国电信10000号客户服务中心介绍 170 2003 年初中国电信整合了原有的 112 电话障碍申告、国内长途全自动话费查询、180 用户投诉服务以及 189 业务咨询受理等业务功能，将 1000 号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003 年 9 月 1日起，1000 号升位为 10000 号。10000 号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。

一、10000号客户服务中心定位 10000 号客户服务中心（以下简称 10000 号）是中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道，与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成中国电信四类营销服务渠道体系。10000 号以电话方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。10000 号提供包括我的 e 家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。10000 号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为 10000 和 10001，10000 主要用于提供差异化的人工服务，10001 用于自助服务。

二、10000号客户服务中心的建设目标 10000 号的总体建设目标是：将 10000 号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。提供优质的差异化客户服务的客服中心：以提升服务能力为重点，根据客户价值不同，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异； 以不同的客服代表配备体现服务水平的差异；以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀的差异，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立 10000 号服务品牌。进行客户交互信息收集分析的客服中心：通过对呼入呼出营销服务、电话调查等方式所产生的客户交互信息的整理、分析，为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；为产品开发提供客户需求和消费偏好信息；为营销策略制定提供竞争信息；为销售过程、产品、网络服务质量提升提供感知信息；为 10000 号生产管理提供运营信息，成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。开展低成本高效率高效益营销活动的客服中心：根据系统服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制；通过高频度的客户接触，减轻其它营销服务渠道的压力；利用客户呼入、主动呼出等机会积极开展营销；针对客户需求进行产品推广和主动营销；针对目标客户实施主动有效的营销及客户关系维护；针对离网倾向客户开展客户挽留；通过与客户接触挖掘潜在客户；配合其它渠道开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现 10000 号高效益的运作。

三、10000号客户服务中心的业务功能 一 综合信息查询 电信综合信息查询模块主要包含三大类： 客户费用查询：查询客户已使用的各种电信产品和服务的费用、费率，包括相关的合计费用、明细费用。客户积分查询：查询客户电信消费的积分，如我的 e 家客户积分。电信业务办理进程查询：查询各种已申请的电信产品和服务的办理情况。二 综合咨询服务 向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服务。三 综合业务受理 10000 号通过在线受理或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理/预受理。业务受理范围包括电信所有的对外经营业务，主要有：我的 e 家产品组合类、电话类、上网类、应用服务类、信息服务类、变更服务类、商务领航产品组合类等。四 障碍处理 受理客户对各类电信产品的故障报修，并对固定电话、小灵通和宽带故障进行初步的测试或预处理，引导客户完成客户端故障的自助处理。五 投诉处理 接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。六 呼出服务 以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务，包括针对性营销、费用催缴、客户回访、市场调查、业务通知等。第二章 客户服务代表角色认知 第1节 客户服务基本知识 在电信市场竞争日趋激烈的今天，中国电信作为一家提供通信服务的运营企业，对于客户服务的重视程度已经提高到了战略层面。客户服务中心是直接为客户提供服务的前沿阵地，在企业的生产经营中发挥着越来越重要的作用。10000号客服代表在中国电信企业中扮演什么样的角色，承担什么样的责任，是我们在实际的工作中经常讨论和思索的问题。

一、客户 中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打 10000 号客户服务热线获得电信服务和收益的访问者。对于一名称职的客服代表来说，从你接电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他们就成了你的客户。你采取的沟通方法和满足客户需求和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与你合作。对客户来说，客服代表通常是他们与公司接触的第一界面，在客户的头脑中，客服代表不仅仅是公司的一名雇员，而代表的是整个公司。在电话服务过程中，客服代表面对的客户通常可以分为三种类型： 要求型：想了解你的产品和服务的客户； 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户； 激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户； 客户是什么 客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作； 客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论； 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运； 客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装； 客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜； 客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短的几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要； 客户是一个我会不计劳苦对待他的人，他也许不会注意到这一点，而我却知道平庸与优秀之间的差别。

二、客户服务 电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。电信企业客户服务工作具有以下几个方面的特点： 一 难以感知性 主要从以下三个方面来理解：一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。二 互动性 客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。三 差异性 差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。四 流程化 大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。五 不见面的服务 客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，因而客服代表很少有机会与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能。

三、客户满意 客户满意对于企业来说是至关重要的。但什么是客户满意呢？客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，通俗地说客户满意是客户所体验的高兴程度。客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。在评价客户满意度的过程中，由于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制，因此建立并维持与客户的融洽关系就不仅仅是客服代表工作的扩展部分，而是工作的全部。客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的、我代表的就是公司。客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不败之地。第2节 客户服务代表岗位要求 客服代表是通过10000号客户服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项电信产品售前、售中、售后服务的相关人员。作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外，还需达到以下岗位要求：

一、积极心态 从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同。10000 号客服代表在接听来话处理客户咨询、投诉以及外呼营销时要接触大量的客户，经常会遇到各种各样的挫折，客服代表必须要有承担这些挫折的勇气，把这些挫折变成下一个成功的起点。

市场营销专业技能 篇5

大家好，我是来自0902班的尹雯，我今天给大家演讲的是关于技能方面的一些技巧和注意点。

首先讲的是打字，打字最重要的就是将五笔字根背熟，多练习，俗话说：熟能生巧，你们要多熟悉熟悉键盘，要做到不看键盘打字，那样才能提高速度。考试的时候最重要的就是不能紧张，因为机会只有一次，打字时一定要心静，要心无杂念。做表格时，一定要将题目看清，不能看漏题，特别是做完题后要看样张，自己做的表格与样张是否相同，还要仔细检查一遍。

商务礼仪其实不用死记硬背，平时多看看就可以了，还有考试的时候一定要将整个文章看完才可以编号，可以边看边画横线，在写试卷时可以先写策划在写商务礼仪，因为策划的分数比商务礼仪要高，要是策划没有写完，则会扣掉一大半的分数，而商务礼仪则是分步给分的。

其次最重要的就是策划了，想要写一份好的策划，字迹很重要，你的字不一定要漂亮，但是一定要写的清清楚楚的。策划的基本结构是一定要记清楚的，平时可以多注意一些广告和商场里的促销活动等等，你们可以将平时自己或其他人写的好的活动给记下来，考试之前可以看看，因为现场想点子是很浪费时间的，是先想好点子可以为自己节省时间，写活动的主题时，主题要有新意，还有在推广内容里面，只写活动的小标题和内容的简介就可以了，对于活动的具体内容要再推广运作里面写，并且要写得很详细。你们可以将推广目的、推广背景、推广运作、控制措施、效果预测中一些可以套用的句子给背下来，可以直接套用。在考试的时候，一定要注意时间，要戴一个手表。在写策划时一定要将题目给看清楚，要看清题目中是否给予时间、地点、对象和金钱的限制，要按照题目的要求写作答。策划的活动是主要的内容，在几个策划活动中，不可以全部写有创意的活动，那样不可以凸显出最有创意的活动，像一些比较常规的活动还是需要的，比如：一般的打折、促销、联合促销等等，有创意的活动还是不够的，每个活动的小标题也是很重要的，小标题要吸引考官的眼球，让考官眼前一亮，那样才可以得高分。每个活动的具体的内容，都要写在运作里面，要写得很详细，在控制措施中，一定要根据推广内容来写。

电大职业技能实训市场营销 篇6

2>>销售人员可以选择那些具有较大购买可能的顾客进行拜访，并可事先对潜在顾客作一番研究，拟定具体的销售方案，因而销售的成功率较高，无效劳动较少，这体现了人员销售()的特点。[A]灵活性 [B]完整性 [C]选择性 [D]长远性 **答案C 3>>销售人员从寻找顾客开始，到接触、磋商，最后达成交易，独立承担了整个销售阶段的任务，这体现了人员销售()的特点。[A]灵活性 [B]完整性 [C]选择性 [D]长远性 **答案B 4>>有经验的销售人员可以使买卖双方超越纯粹的商品货币关系，建立起一种友谊协作关系，这种亲密的长期合作关系有助于销售工作的开展，这体现了人员销售()的特点。[A]灵活性 [B]完整性 [C]选择性 [D]长远性 **答案D 5>>一个销售人员每次亲自与一个现实顾客或潜在顾客谈话，进行一对一的销售活动，这是销售人员与顾客进行接触的()方式。[A]单个销售人员对单个顾客 [B]单个销售人员对一组顾客 [C]销售小组对一组顾客 [D]销售会议 **答案A

6>>一个销售人员面对一个采购小组，向他们推荐一种或几种产品，这是销售人员与顾客进行接触的()方式。[A]单个销售人员对单个顾客 [B]单个销售人员对一组顾客 [C]销售小组对一组顾客 [D]销售会议 **答案B 7>>销售小组通常由企业有关部门的主管人员、销售人员、技术人员等组成，他们面对一个采购委员会推荐产品，这是销售人员与顾客进行接触的()方式。[A]单个销售人员对单个顾客 [B]单个销售人员对一组顾客 [C]销售小组对一组顾客 [D]销售会议 **答案C 8>>销售人员会同本企业有关职能部门的人员，以业务洽谈会的形式向买主销售产品，这是销售人员与顾客进行接触的()方式。[A]单个销售人员对单个顾客 [B]单个销售人员对一组顾客 [C]销售小组对一组顾客 [D]销售会议 **答案D 9>>以批发商为核心的自愿连锁销售网络属于()分销系统。[A]管理式 [B]分散式 [C]公司式 [D]契约式 **答案D 10>>以零售商为中心自愿合作组成的销售网络属于()分销系统。[A]管理式 [B]分散式 [C]公司式 [D]契约式 **答案D 11>>下列关于细分市场选择的说法中，不正确的是()。[A]企业必须首先收集并分析各类细分市场的现行销售量、增长率和预期利润量 [B]选择那些较小和较逊色的细分市场，对小企业更加有利 [C]最大和增长最快的细分市场便最具有吸引力 [D]企业只对有适当规模和增长特征的市场感兴趣 **答案C 12>>企业在评估各种不同的细分市场的时候，必须考虑()。[A]细分市场的规模 [B]细分市场结构的吸引力 [C]企业目标和资源 [D]以上都是 **答案D 13>>最简单的一种目标市场选择的模式是()。[A]密集单一市场 [B]有选择的专业化 [C]完全市场覆盖 [D]产品专业化 **答案A

14>>宝洁公司在洗发水市场上的产品就有海飞丝、飘柔、沙宣等，这种目标市场选择模式是()。[A]密集单一市场 [B]有选择的专业化 [C]完全市场覆盖 [D]产品专业化 **答案D 15>>划分销售区域的好处不包括()。[A]拓宽目标市场 [B]鼓舞营销员的士气 [C]提高客户管理水平[D]有利于销售绩效改进 **答案A

16>>由于每一个销售区域都有指定的营销员负责，可以避免不同营销员对客户的重复访问。这是()方法带来的好处。[A]客户访问管理 [B]划分销售区域 [C]人力资源管理 [D]客户关系管理 **答案B 17>>销售区域划分的首要原则是()。[A]公平性 [B]可行性 [C]挑战性 [D]具体化 **答案A 18>>销售区域的目标应尽量数字化、明确、容易理解。销售区域目标一定要明确，销售经理一定要使营销员确切地知道自己要达到的目标，并且尽量把目标数字化。这是销售区域划分的()原则。[A]数字化 [B]可行性 [C]挑战性 [D]具体化 **答案D 19>>销售区域划分的流程是()。①确定客户的位置；②选择控制单元；③分配销售区域；④调整初步设计；⑤合成销售区域 [A]②①④⑤③ [B]②①⑤④③ [C]①②③④⑤ [D]①②④③⑤ **答案C 20>>新闻界关系指企业或组织与报刊、广播、电视等新闻传播媒介的关系，又称为()[A]媒介关系 [B]消费者关系 [C]社区关系 [D]政府关系 **答案A 21>>下列关于控制单元的说法不正确的是()。[A]小单元有助于管理层更好地认识区域的销售潜力 [B]小单元便于管理层进行区域调整 [C]控制单元不能太小，否则会无谓地增加工作量 [D]控制单元应该尽量大一点 **答案D 22>>下列不属于划分控制单元的标准的是()。[A]实际销售额 [B]现有客户数 [C]潜在客户数 [D]地理面积 **答案A

23>>要协调各个区域的销售量首先要做()。[A]工作量分析 [B]销售额分析 [C]市场潜力分析 [D]销售能力分析 **答案A

24>>调整初步设计方案的方法除了改变不同区域的客户访问频率，还有()。[A]改变销售配额 [B]改变人员分配 [C]调整区域大小 [D]试错法 **答案D 25>>汽车制造公司通过自己的销售网络销售本公司汽车，这种战略叫做()。[A]多样化 [B]后向一体化 [C]水平一体化 [D]前向一体化 **答案D 26>>“三株”、“沈阳飞龙”等都依靠自建网络。这种渠道关系是()。[A]传统分销渠道模式 [B]公司型分销渠道模式 [C]水平分销渠道模式 [D]管理型渠道关系 **答案B 27>>日本的“综合商社”、美国的“西尔斯”都属于()渠道关系。[A]传统分销渠道模式 [B]公司型分销渠道模式 [C]水平分销渠道模式 [D]管理型渠道关系 **答案B 28>>网络企业通过依托传统产业强大的配送能力及渠道的渗透力，才使电子商务成为一种可操作性的行业。这属于共生型渠道关系的好处的一方面：()。[A]发挥资源的协同效应，实现优势互补 [B]大树底下好乘凉 [C]规避风险 [D]分享市场 **答案A

29>>在共生型渠道关系中，吸引对方参与的关键是()。[A]各自拥有对方所不具备的优势 [B]共同的利益 [C]地位是平等的 [D]共同的需求 **答案A 30>>下列选项中不能够加强与渠道成员的合作的有()。[A]尽量牺牲自己的利益，保护公共利益 [B]强调共同利益 [C]企业与渠道成员间应加强相互信任 [D]企业应加强与渠道成员之间的互动沟通 **答案A 31>>厂家对于按照约定日期以现金付款的经销商，在原定基础上给予一定比例的折扣优惠，回款时间越早，折扣力度越大。这属于价格折扣中的()。[A]现金折扣 [B]数量折扣 [C]功能折扣 [D]季节折扣 **答案A

32>>给经销商一个市场报销的额度，用于调动经销商在各个环节的能动性。这种激励中间商的方式是()。[A]设立奖项 [B]库存保护 [C]提供市场基金 [D]开拓市场 **答案C 33>>下列选项中，()是较为长远的激励措施，是中间商最希望得到的。[A]设立奖项 [B]库存保护 [C]提供市场基金 [D]开拓市场 **答案D 34>>对中间商来说，最实在的激励措施是()。[A]设立奖项 [B]产品及技术支持 [C]提供市场基金 [D]开拓市场 **答案B 35>>关于流程管理，下列说法错误的是()。[A]流程管理是为了满足构成分销渠道中的各种机构的生存发展的需求 [B]流程管理以一种固定的角度分析渠道 [C]流程管理无论对供应商、制造商或经销商，还是最终的消费者都具有极其重要的意义 [D]流程管理使得市场营销管理者能及时地发现问题 **答案B 36>>促销活动开始时，中间商清点存货量，再加上进货量，减去促销活动结束时的剩余库存量，其差额即厂家需给予补贴的实际销货量，再乘以一定的补贴费。这种补贴叫做()。[A]现金补贴 [B]广告补贴 [C]点存货补贴 [D]恢复库存补贴 **答案C 37>>点存货补贴结束后，如果经销商将库存再恢复到过去的最高水平，厂家会给予一定的补贴。这时的补贴叫做()。[A]现金补贴 [B]广告补贴 [C]点存货补贴 [D]恢复库存补贴 **答案D 38>>以下说法不正确的是()。[A]商品质量投诉主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格出现误差、产品故障等 [B]购销合同投诉主要包括产品数量、规格、交货时间、地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符 [C]货物运输投诉主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因装卸不当造成的损失 [D]服务投诉主要包括对企业售前、售中、售后服务的投诉 **答案D 39>>既是促销的手段，又充当着“无声”宣传员的服务方式是()。[A]售前服务 [B]售中服务 [C]售后服务 [D]广告宣传 **答案A

40>>售后服务的内容十分丰富，下列属于售后服务的是()。[A]广告宣传 [B]赞助希望工程 [C]售前的技术培训 [D]送货上门 **答案D 41>>以下说法不正确的是()。[A]商品质量投诉主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格出现误差、产品故障等 [B]购销合同投诉主要包括产品数量、规格、交货时间、地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符 [C]货物运输投诉主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因装卸不当造成的损失 [D]服务投诉主要包括对企业售前、售中、售后服务的投诉 **答案D 42>>既是促销的手段，又充当着“无声”宣传员的服务方式是()。[A]售前服务 [B]售中服务 [C]售后服务 [D]广告宣传 **答案A

43>>售后服务的内容十分丰富，下列属于售后服务的是()。[A]广告宣传 [B]赞助希望工程 [C]售前的技术培训 [D]送货上门 **答案D 44 多项选择题

45>>作为一名助理营销师，需要在()几个方面具备实际操作能力。[A]访问顾客 [B]商务洽谈 [C]试行订约 [D]货品管理 **答案ABCD 46>>访问顾客及其准备工作主要包括()。[A]分析顾客心理 [B]匹配销售方格与顾客方格 [C]接近潜在顾客 [D]认定顾客资格 **答案ABCD 47>>访问顾客及其准备工作主要包括()等。[A]分析顾客心理 [B]匹配销售方格与顾客方格 [C]引起顾客兴趣 [D]激发购买欲望 **答案ABCD 48>>顾客购买商品的心理活动过程包括()基本阶段。[A]顾客对商品的认知阶段 [B]顾客对商品的意志阶段 [C]顾客购买商品阶段 [D]顾客对商品的情感阶段 **答案ABD 49>>接近顾客包括()。[A]在空间距离上的接近[B]在时间距离上的接近[C]消除感情上的隔阂 [D]在语言上接近**答案AC 50>>下列选项属于接近拜访顾客的是()。[A]商品接近法 [B]介绍接近法 [C]社交接近法 [D]馈赠接近法 **答案ABCD 51>>下列选项属于接近拜访顾客的是()。[A]赞美接近法 [B]反复接近法 [C]服务接近法 [D]利益接近法 **答案ABCD 52>>下列选项属于接近拜访顾客的是()。[A]好奇接近法 [B]求教接近法 [C]问题接近法 [D]调查接近法 **答案ABCD 53>>介绍接近法的内容包括()。[A]姓名 [B]工作单位 [C]拜访的目的 [D]经济收入 **答案ABC 54>>服务内容包括()。[A]维修服务 [B]信息服务 [C]咨询服务 [D]免费试用服务 **答案ABCD 55>>“MAN法则”方法包括()。[A]具有商品购买力 [B]信息服务 [C]具有对商品的需求 [D]具有对商品购买决定权 **答案ACD 56>>下列选项属于商品的兴趣集中点的有()。[A]商品的使用价值 [B]流行性 [C]安全性 [D]美观性 **答案ABCD 57>>下列选项属于商品的兴趣集中点的有()。[A]教育性 [B]保健性 [C]耐久性 [D]经济性 **答案ABCD 58>>下列选项属于商品的兴趣集中点的有()。[A]商品的使用价值 [B]流行性 [C]耐久性 [D]经济性 **答案ABCD

中职营销专业的技能实训模式研究 篇7

一、突破旧现状, 创导新模式

目前, 中职学校市场营销课程基本上以理论教学为主, 技能教学少且内容有点单调, 造成理论与实践、企业营销行为与学生的理论知识脱节的状况。

目前市场营销技能教学存在以下问题:其一, 教学观念陈旧。 无论是案例教学、角色扮演和情景模拟等教学方法, 又或者像课堂上那种传统的我说你听、我写你抄的教学模式, 已不能适应现代职业教育和培训的目的, 达不到培养学生实践操作能力的目标。

其二, 实训条件受限制。 实训的资金和内部条件受限制, 这使得技能教学的范围和深度扩展不足。 结果, 实践与理论不能及时适当地结合, 这样不仅削弱了教学效果, 更使学生对实践教学缺乏认识, 觉得实践教学毫无意义。

其三, 中职学校常用的市场营销技能教学模式存在弊端。中职学校现在采用的技能教学模式:一般是学生到企业实训, 时间短, 只是学期中停课一个星期或者两个星期实训;或者是到高三时被安排到企业实习。 这样对于学生了解企业的经营状况和市场运作虽起到了比较大的作用, 但缺点是实践与理论脱节。 并且大多数企业是不愿意接受短期劳动力的, 在学期中途的短期下企业实习是很难进行的。 高三一学年的企业实践时间虽长, 但在实践中遇到的问题, 学生不能得到老师及时而有效的指导。 从理论上讲, 这种教学模式实践与理论脱节, 使得学生理论学习不足, 实践操作能力薄弱。

针对以上问题笔者提出采用“课堂+实战”的技能实训模式, 以期达到培养学生的营销技能, 强化教师营销技能教学效果的目的。

二、实现有效延伸, 扩大技能教学空间

“课堂+实战” 指课堂的专业理论教学与校内外的经营实践相结合, 充分调动学生学习的主动性, 培养学生的专业学习兴趣。 通过“课堂+实战”的实训模式优化技能教学, 将教学与社会实践紧密结合, 这种教学模式必将促进市场营销专业的发展。

在实行这种教学模式的过程中, 我们的创新之处是:

其一, 弥补教学资源的不足, 增加学生的实训机会。 目前职校由于办学经费有限, 普遍存在专业模拟的实训条件较差, 没有足够的实训场地及实训设备的状况。 如ERP沙盘只有6组, 在有限的课时中, 学生只能轮流使用, 动手机会太少。 我们在课中借助学校操场、学校其他空地增加实训场地, 课中借用其他单位的设备改善实训设备。 保证每个同学都随时能够动手。

其二, 增加教学投入。 按照笔者的教学模式, 一节实训课至少需要两位专业教师。 学校的专业课教师不足, 就借助文化课教师。 学生在课堂上的时间也是远远不够的, 就延伸到课外完成, 专业教师和文化课教师就在课外义务加课。

其三, 合理安排实训室操作时间, 合理调配实训人员。 由于营销专业班级较多, 这就涉及实训室及教师的安排问题, 各班的课程肯定会有时间上的重叠, 如何对有限的实训室和有限的教师进行合理安排就显得非常困难。 我们总是千方百计协调。

其四, 中职学生整体素质不高, 成绩相差较大, 我们尽量合理分小组, 而且部分学生的积极性不高, 我们尽可能调动他们的积极性。

通过课内的理论学习、 模拟公司的营销模拟活动与校内外的营销实战结合实训, 学生对本专业有了进一步认识, 激发了学习本专业的兴趣和热情, 为今后的工作打下了坚实基础。这种实训模式将课堂内容有效延伸到了校内外营销实践, 促进学生运用所学理论指导实践, 使学生认识到学习的重要性;实战中锻炼了学生的环境适应能力、 沟通能力、 口头表达能力、组织协调能力和创新思维能力等, 使学生的社会适应性得到进一步提高。

三、优化三级实训, 促进学生技能发展

“课堂+实战”技能实训的实施从集体感性认知、小组课程实训、阶段性检验及综合实训四阶段进行。

中职营销专业学生培养的主要职业是推销员、促销员等, 技能教学要贴近企业, 确保学生的能力符合社会需要。 学生通过校内理论教学和技能实训等, 形成良好的实践能力。 为了学生今后能适应社会对营销人才的需求, 笔者开展“课堂+实战”的实训模式。

1.集体感性认知实训阶段

从接触营销知识开始就将班级学生分成几个小组, 每个小组组建成一个模拟公司, 以后的学习都以小组即以模拟公司为单位, 这样做的目的在于培养学生间的组织沟通能力和团队合作精神。 这个阶段主要是进行案例分析, 由简单到复杂分层进行, 主要采用分析讨论法、情景模拟法和方案策划法。

首先利用分析讨论法进行案例分析, 并且对学生进行分层次教学, 简单的案例由基础差的学生分析, 复杂的案例由基础好的学生分析, 目的是培养所有学生对专业学习的兴趣, 还可以培养学生对营销的感觉, 培养学生案例分析的思维能力和语言组织能力。

其次, 运用情景模拟法, 模拟企业的实际运营情况, 让学生扮演企业中的不同角色, 如经理、业务员、促销员、财务等, 做出各种营销决策, 可以让学生提前体会岗位职责。

最后, 要求以模拟公司为单位, 每个公司完成一次营销方案的策划, 以这个方案检验这一阶段学生的学习成效, 并且展示各模拟公司的策划方案, 各公司间进行互相评价学习, 相互促进, 共同提高。

2.小组课程实训阶段

这一阶段技能教学的内容包括市场调研与预测、ERP沙盘操作和推销实务等内容。 市场调研与预测主要对学校的师生进行调查分析, 通过调查发现师生的需求, 制订符合师生需求的经营策略。 这样既能初步掌握市场调研与预测的方法, 又能初步培养学生的销售策划能力、沟通及语言表达能力, 为后面的实训打下基础, 提供依据。 沙盘实训中, 采用模拟公司为单位让学生分角色对公司进行经营管理, 在模拟经营中学习如何协调物资采购、产品生产、销售、财务等各部门关系, 通过该公司的营运盈利的模拟游戏, 培养学生竞争能力, 提高学生的实践能力。 在推销实务教学中, 让学生提前接触产品, 了解产品的相关知识, 为后面的实训奠定基础。

3.进行阶段性检验

(1) 模拟推销比赛

先各班级在本班进行比赛, 选出前4名, 然后进行全校比赛。 通过比赛展示学生的销售技能, 也是知识综合运用能力的检验。 让学生以产品推销员的身份进行产品推销, 使学生在实践中学习产品及企业的相关知识, 提高学生的语言组织及口头表达能力, 与人交流的能力。 同时学生之间自然会形成互相激励的自学风气, 从而培养良好的自学良好习惯, 培养他们不断充实自己、 完善自己的恒心, 形成理论与实践相结合的学风, 不断提高专业技能和实际操作能力, 从而培养学生的创新创业能力。

(2) ERP沙盘模拟经营比赛

通过ERP沙盘模拟经营的训练, 提高学生的动手能力和思考能力, 使学生的知识和技能达到一个新水平。同时, 培养学生积极的工作态度和良好的团队合作精神, 进一步加强师生间的交流与合作, 有利于促进教师的教学和科研的有机结合, 教师与学生之间形成亲密的“师徒”及“合作伙伴”的关系, 营造更和谐融洽的学术团体氛围, 达到“教学相长”的目的。

4.综合实训阶段

综合实训阶段的主要任务是为培养学生销售能力, 发挥他们的创造力提供一个平台。 这一阶段分两步走:第一步, 举办“校园商品展销会”;第二步, 各模拟公司进行销售结果反馈及相互评价。

第一步学校举办商品展销会, 在校内搭建“商品展销会”平台, 形成一个完全仿真的市场场景, 在展会期间, 每个独立的经营组织即每个模拟公司要有一个有吸引力的“企业”名称和口号。 学生以开始阶段组建成的模拟公司为一个小组进行, 教师指导各模拟公司进行营销策划, 指导学生选择要销售的产品, 并且要求各模拟公司不能销售同类产品。 再由学生创建“企业”名字、宣传口号, 准备销售产品计划书, 然后进行实际的产品采购、销售等活动。 这个活动能够激发学生的想象力和创造力, 使他们能够设计出许多新颖的促销方案和各种经营策略, 培养他们的创业能力和创新精神, 为他们今后的就业创业奠定坚实基础。

第二步各模拟公司把各自的销售结果进行汇总, 相互间进行交流与评价。 这样既能创造学生间相互学习的氛围, 又能让学生体会到盈利的困难与市场竞争的激烈, 学生的抗挫折能力得到锻炼, 促使他们在经营结果中寻找差距。 从被动学习转变为主动学习, 提高他们学习的主动性和自觉性, 促进实践与理论的紧密结合。

直面存在问题, 提升技能教学水平。 在实施“课堂+实战”技能实训过程中存在一些问题, 诸如没有足够的实训场地及实训设备。 富有成效的实训教学需要几名具备丰富理论知识和实践经验的教师, 这样的教师存在一定缺口。 随着我们国家经济的日益发展, 随着国家对职业教育投入的不断增加, 上述问题在不久的将来有望得到解决。

在技能教学实践中, 采用“课堂+实战”实训模式是一种富有生命力的探索。 在不断实践、不断优化、不断创新中进行市场营销实践课教学, 让学生由“要我学”转变为“我要学”, 为学生终身学习探究奠定坚实基础, 满足企业需要, 赢得社会好评。

参考文献

[1]邹一鸣.高职市场营销课程综合实训模式探讨[J].岳阳职业技术学院学报, 2007.7.

[2]刘红, 史峰.市场营销专业实训教学存在的问题及对策[J].2005 (6) .

[3]李霞.营销专业技能训练课程改革初探[J].职教论坛, 2005 (2) .

市场营销专业技能 篇8

[关键词]专业技能比赛 中等职业学校 影响

[中图分类号]G71[文献标识码]A[文章编号]16746058（2016）300127

中等职业学校专业技能教学是在国家制造业迅猛发展中逐渐形成的，尤其在当今技术人员严重短缺的情况下越发显得重要和弥足珍贵，做好中等职业学校专业技能教学是肩负使命，也是大势所趋。而专业技能比赛在大力倡导和举办中对中等职业学校专业技能教学产生了或多或少的潜移默化的影响，基于中等职业学校实际教学与社会脱节的现实，要扭转这种困顿的局面，专业技能比赛就是很好的方式。专业技能比赛就是将所学专业知识拿来进行比赛，以此检验个人的真实能力，达到了工学结合、校企合作、顶岗实习的积极目的，是做好中等职业学校专业技能教学的中坚力量。文章主要就是围绕专业技能比赛对中等职业学校专业技能教学的影响进行探讨。

一、给专业技能教学提供参考和示范，使之得以优化

中等职业学校的书本知识并不是每年都在更新，甚至好多年都没有更新，专业技能教学仍是进行照本宣科式讲解，殊不知学生最终学到的技术已经过时。而通过专业技能比赛，教师就能知道专业技术的发展迹象和整个市场对专业的新型需求。因为专业技能比赛往往都是最前沿的技术比赛，可以从中得到参考，以专业技能比赛为示范，高瞻远瞩地进行教学，教的东西才能与时俱进，这种教学是最优化的教学也是有效果的教学。比如，在书本上的数控铣其生产自动化并不是很高，有些还需要进行手动操作才能完成，而最新的数控铣其自动化程度已经非常高了，有些手动操作完全没有必要也不需要了，这些都可以从专业技能比赛中窥探出来，其影响是深远的也是积极的。

二、给专业技能教学指明方向和途径，目的更明确

在专业技能教学中，教师往往只是在完成自己的教学任务，并不清楚该从何处对学生进行行之有效的技术教导，因为知识面广，类型多样，难以把控。而通过专业技能比赛，教师就可以从中了解每一知识点的重点，每一专业的关键点，就可以找到方向和途径，在进行专业技能教学中就更有针对性和明确的目的性，学生学起来也更牢靠轻松，不然眉毛胡子一把抓，最终还是无功而返。举个例子，在讲数控铣的时候，有很多的安全操作规范，大大小小讲起来显得非常繁杂，而通过专业技能比赛以后，就有了方向性，可以简明扼要归纳，即工作时需要穿好工作服和安全鞋，戴好安全帽和防护镜，开数控铣之前需要检查数控机床的每一个部件机构是否良好，各个按钮是否已经复位，机床在运行过程中不允许打开电气柜门，加工程序需要严格检查以后才可以进行操作运行，加工过程中禁止量活或是变速，当出现异常危险的情况可以按下“急停”按钮，确保人身安全和设备安全。

三、使专业技能教学更符合社会技术人才需求

当今社会科技发展日新月异，稍不留神就会出现新的产品，在专业技能教学中，教师的主要精力是做好教书工作，没有多余的时间来研究新产品，学习新产品的相关技能再将其传授给学生，这有些不切实际。而通过专业技能比赛，教师就可以轻松掌握该专业的最新知识，节约了大量时间，再用节约出来的时间去研究专业新知识和新技能，事半功倍，培养出来的学生也就更符合社会技术人才需求。例如，在讲解数控技术的数控车时，传统的数控车只是加工性能好，但如今计算机技术的高速发展和广泛应用，在数控车中也得以应用起来，所以现在的数控车不仅性能好，还可以保证加工精度和加工效率极高，这是计算机技术带来的革新改进。教师要将计算机知识融入数控车教学中，这样学生学到的知识才是最新知识，才更能符合社会技术人才的需求。

四、推动专业技能教学不断发展进步

如若没有专业技能比赛，教师在教学过程中很大程度还是原地踏步，将知识进行重复式教学，没有太多的变化意识。而当出现专业技能比赛后，教师就会在无形之中产生压力，学生在比赛中会更有动力。因为比赛关乎教师的教学水平和能力，要是没有跟上最新知识的步伐，好多教的东西在比赛中就不适用，学生在比赛中自然而然就知道了结果如何，而只有跟上步伐，不断推动专业技能教学发展进步，才可以适应专业技能比赛要求。

专业技能比赛为社会培养更多高素质的专业技术人才做好坚实后盾，随着专业技能的规范化、优越化和广泛化，它对中等职业学校专业技能教学会有越来越重要的作用，产生越来越好的影响，中等职业学校专业技能教学也会更加成熟。