交通银行徐州分行客户忠诚度计划

交通银行徐州分行客户忠诚度计划（共12篇）

交通银行徐州分行客户忠诚度计划 篇1

交通银行徐州分行客户忠诚度计划

在徐州市内，交通银行分行的客户有四十几万，根据客户资产的多少，交通银行分行将客户分为了不同的等级，并对客户进行差异化的管理，以便通过差异化的服务来提高不同等级的客户的忠诚度。

针对一般普通的客户，其业务办理一般都在一楼大厅，因此，在交通银行徐州分行的一楼大厅，不论在硬件还是软件方面，都下了很大的功夫，以提高这类客户的满意度，竟而提高忠诚度。在大厅布置方面：1.大厅空调开放，保持厅内的空气清晰流畅；2.放置盆栽植物和精美的悬挂物以美化厅内环境；3.设置座椅，并在座椅上铺上了坐垫，提高了座椅的舒适度；4.设置有前台服务中心；5.设置有个人理财专座；6.在大厅里挂有平板电视，以供等待的客户消遣时间；7.厅内放有财经方面的报刊杂志，供客户观看；8.厅内设置有快捷服务通道，以节约客户时间；9.设置有系统叫号服务，让客户知道自己接受业务办理的时间。10.大厅左侧还设有24小时ATM自助服务。在人员服务方面：1.大厅入口有引导服务人员，她们负责欢迎客服，以及引领客服到办理业务的地点，在快捷自助服务区还负责引导客户怎么办理自助业务；2.大厅入门口右侧有服务咨询人员，她们负责解答客户在业务方面的各种疑难问题；3.大厅内还有清洁服务人员，以保证大厅随时干净；4.大厅里面左侧是低柜柜员，她们负责普通客户的个人理财管理；4.大厅里面的高柜柜员，她们负责普通客户的存、汇、贷业务。为了更好的为客户服务，大厅内的业务人员都经过专门的培训，要求对客户要礼貌，尊重客户，端正自己的态度以及行为，给客户提供人性化的服务，让客户有种宾至如归的感觉。

针对高端客户，交通银行徐州分行设置有沃德财富中心，办理业务地点在交行2楼。沃德通过其一系列的服务来提高其高端客户的忠臣度。其简介及其服务如下： 1.OTO品牌诠释 沃德财富

沃德财富是交通银行为高端客户度身定做的服务品牌。沃德的名称从OTO音译而来。“沃”具有丰厚、肥沃等含义；“德”有美德、高尚的意义，寓意诚信、厚德乃取财之道。“沃德”是财富的一种态度，创造、积累、海纳、共享、取之有道，以服务之“德”，创财富之“沃”。沃德财富谐音同“我的财富”、“获得财富”，在此我们真诚地祝愿您的理想与财富同交通银行的百年事业共成长。

丰沃共享 厚德载富

『丰沃共享』寓意沃德财富诚信优质的服务带来丰厚的回报，与您的理想和财富繁荣并进。『厚德载富』引自《易经》『天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物』。坚若磐石的百年诚信，助您创造更多财富，实现更多人生理想，这更印证了沃德财富美好愿景。OTO

OTO源自『one to one』，是沃德财富品牌的LOGO，表达一对一服务的核心理念，包含了团队服务、专业服务、跟随服务等多层含义，强调了一种以沟通、了解为基石，信任、承诺为保障；效率、增值为目的的财富新主张。

2.专致居家理财管理

精神的满足，财富的积累，是每个人的诉求。人生的合理规划，才能感受到生命的精彩。沃德财富将以诚恳的态度、丰富的产品、专业的服务，为您分忧解难，体验舒适理财的轻松乐趣，圆幸福之梦。

（1）定活期、本外币存款 突破了传统的储蓄方式，先进的客户管理模式将人民币活期、定期、存本取息、零存整取、定活两便储蓄与多种外币储蓄连结在一起，记录集中，一目了然，助您方便管理。定期自动转存，更让您获得更多收益。

（2）双利账户

我们为您奉上智能化人民币理财账户，只要您在所持沃德财富卡上预设活期账户最低留存金额，即可将多余资金自动转入通知存款账户。您将彻底免去通知存款与活期存款间手工划转的烦恼，在享受资金存取便利的同时，有获得更高收益的机会。（3）代付服务

您可通过沃德财富卡办理银证转账、银保转账、代缴公用事业费等多项业务，还可通过交通银行的营业网点、电话银行、网上银行、自助设备等终端查询各类储蓄账户和沃德财富卡账户信息，个人理财更加便捷。

（4）圆梦宝

住房、汽车、助学、留学、旅游、装修、婚嫁、耐用消费品、汽车大修理、小额存单质押、商铺、小型设备、周转性流动资金等十余种贷款品种，提供您不备之需的资金周转，助您早日实现人生梦想。3.专业投资理财管理

沃德财富运用国际化精英投资顾问团队和丰富多元理财产品，结合个人资产分析和金融市场产品信息，为您提供财务规划、资产组合管理、投资建议、现金流量管理与风险管理，助您资产不断增值。

（1）得利宝人民币理财产品

本产品是我们为您提供以央行票据、国债、政策性银行金融债券等多种低风险性金融产品收益为保证的代客理财产品，具有期限短、回报丰、起点低、风险小、信誉高等诸多优点。（2）外汇宝

我们提供的外汇宝交易，助睿智的您通过即时、挂盘、委托等多种交易方式，利用电话、柜台、自助、网上等多种交易渠道，24小时覆盖香港、东京、新加坡、伦敦、纽约等全球主要外汇市场进行个人外汇买卖套汇套利，规避汇率风险，使外汇资产保值增值。

（3）得利宝外汇理财产品

本产品是汇聚国际资深投资精英，运用银行丰富外汇理财工具，根据您的委托，通过国际金融市场运作和资金管理，为您获取较高投资收益的综合性外汇理财产品。我行将不断推出以各种颜色命名的系列外汇理财产品，为您提供更多的增值机会和更周到的外汇理财服务。（4）投资服务：代理非银行金融产品 您可享用一系列投资服务，包括： 证券

您可通过我行银证通电话委托系统进行沪、深两市股票交易。您只需拨打95559即可进行交易，无需进行保证金划拨，安全方便。债券

我们为您提供凭证式国债买卖服务，让您选择不同年期及票面收益的债券，避免价格波动，助您财富稳定增值。您可亲莅任何一个营业网点进行交易买卖。基金

我们代理众多国内知名基金公司的各种类型基金，提供灵活多样的定期定额等投资方式。您的资金由经验丰富的基金经理妥善管理，有助您分散个人投资风险，尽享投资良机。

集合理财计划 我们将不定期为您奉上证券公司设计管理的集合理财计划产品，起点认购金额5—10万元不等，为您的财富积累添油加力。保险

我们为您提供多元化的保障，以配合您不同的保险需要，保险服务妥善周全，保险范围全面广泛，令您倍感安心。

信托

沃德财富为您提供信托资金计划代销服务，为您提供多元化投资渠道。4.专享贵宾权益

沃德财富是品质生活的倡导者。沃德财富专刊，联盟商户特惠，机场贵宾服务，精彩会员沙龙，专享价格优惠等均为您倾情呈现，沃德财富致力于让您体验与众不同的尊贵感受。随着我们的不断努力，您享受到的贵宾服务将无限延展（1）沃德财富专刊

我们通过沃德财富专刊定期免费为您提供宏观金融资讯，以及利率、汇率、保险、证券、基金、股票等走势分析，更有生活、旅游、娱乐、休闲等专栏，助您提升生活品质。（2）全国联盟特惠

全国38家分行涉及金融、酒店、餐饮、购物、旅游、美容、健身、医疗等18个行业近1200家沃德财富联盟商户，为尊贵的您提供全方位的增值服务。（3）机场贵宾服务（国内航线）

沃德财富机场贵宾服务已在上海、南京、武汉、长沙、福州、天津、郑州、沈阳、南宁、昆明、深圳、乌鲁木齐、珠海、无锡、大连、南昌、哈尔滨、青岛、宜昌、常州等21个城市全面开通，专享便捷，因您而设。（4）会员沙龙

沃德财富诚邀您参加不定期举办的会员活动，将有医疗保健、名车试驾、古玩鉴赏、金融理财等沙龙活动不断推出，让您尽享惬意生活。（5）专享优惠价格和增值服务

(6)专享理财套餐

交通银行徐州分行客户忠诚度计划 篇2

关键词：商业银行,客户经理制,绩效考核机制,激励机制

所谓客户经理制，就是在市场经济条件下，商业银行进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。根据当今管理学界所熟知的“二八法则”。商业银行主要的利润来源是那为数不多的优质客户，而客户经理就是这些优质客户与银行的联系的纽带。客户经理在银行中的地位也就不言而喻了。至此，客户经理对于该商业银行的忠诚度如何，将成为商业银行维持原有优质客户资源和主营利润来源的主要方面。

一、造成客户经理流失的主要原因

（一）单一化的业绩考核和激励机制的弊端

随着利率市场化的渐渐深入，资本的回报压力也随之增大了，外资银行在国内的纷纷驻点开展业务，本土商业银行想要从激烈的竞争之中有卓越的业绩，良好的适应市场的个性化的服务是不可或缺的。各地区大型商业银行抢占客户资源的竞争已经进入白热化的阶段。由此可见客户经理工作压力之大是不言而喻的。过重的工作压力，愈演愈烈的银行间竞争，早已使得客户经理不堪重负。与此同时，银行考核客户经理业绩的方式却是那么的单一。客户经理的付出与其收入的巨大反差，是其较高流动性的最主要的原因。

（二）较高的职业规划期待与较低的管理层关注度

由于我国商业银行从计划经济体制之下走过来，虽然经过了好几次深入的机制体制改革，但是依旧是冗员充斥，缺少全面的业务知识基础、服务意识以及热情、营销方面的技巧，使得银行不得不引进高素质的人才队伍，这些队伍不仅仅只是关心自己现行的薪资水平，对于自身的晋升渠道以及升迁方式有着很高的期许，很重视自身的职业生涯规划，以及商业银行能为其提供的建议以及升迁的便利通道。管理层较多的偏重业绩成绩的呈现，单一的职业生涯不被具有高素质的客户经理所满足，致使大量的高素质客户经理失去发展的信心，他们最终选择还是去更加适合自己发展的岗位，客户经理的流失也在所难免了。

（三）客户经理与其他部门沟通的障碍

客户经理在面对客户的时候代表的不仅仅是自己，更是自己背后的协助部门。但是由于现行的激励机制仍旧停留在对一线部门如客户经理的奖励，从而挫伤了其他与之匹配的部门的工作热情度，营销部门与随之合作的产品部门、风险控制部门的工作摩擦增大，权责规定不明、管理真空、相互推卸责任的事情比比皆是，从而造成二线部门业务速度以及质量的懈怠和效率低下。诚信度问题关系着客户以及银行之间的合作关系，如果客户经理对客户承诺的服务品质以及服务内容得不到落实，那么客户经理的诚信即将面临破产，挽留已有的客户资源和开发新质的优质客户将难上加难。

二、增强客户经理忠诚度管理机制的具体措施

（一）设置科学的客户经理绩效考核指标和完善激励机制

客户经理队伍是一只高素质、业务面广、善于营销、有创新活力的队伍，这样的队伍提供者信贷、结算、代理业务和中介服务这样多方位的服务，一套科学的指标体系才能适应与这样复合型的队伍业绩的考量。

(1)业绩的考核标准应该是长期与短期相结合的。

(2)客户经理的收入应该多元化。

(3)构建晋升及转岗明细规定，对特别优秀者创建绿色通道。

（二）管理层提高关于客户经理职业规划的重视度

客户经理在为客户服务的同时，客户能给其带来的短期的眼前的薪酬福利往往不是高素质客户经理所最看重的。

(1)通过竞聘上岗的方式，在招聘环节加强忠诚度筛选。

(2)交叉的轮岗培训，不仅增强业务技能也使实操技能增强。

(3)引进外部管理培训课程。对于我国现有的商业银行自身管理层，还没有能力能够拿出完善的全面的符合自身情况的管理培训的课程，然而现在市场上已经有提供管理咨询服务的公司。

（三）完善员工与管理层沟通机制、建立互信关系

客户经理是银行与客户之间连接点，其实银行的代言人，是向客户传播其企业文化的窗口，对于商业银行业务的开展、客户的发掘有着不可替代的作用。由此为其创造良好的企业内部工作环境是不可或缺的。

(1)明确各二线部门的权责，并且授予客户经理一定的权限。

(2)制定高效、简洁、流畅的客户经理工作流程。3、对客户经理实行分层管理。

参考文献

[1]赵雨莼.商业银行客户经理制下的业绩考核研究.人才资源开发, 2007 (10) .

[2]方舟.商业银行客户经理制与客户经理忠诚度管理.中国金融, 2010 (3) .

[3]吴振意, 王豆仙.完善客户经理制应从机制入手.文论点击, 2009 (9) .

[4]王健, 刘秀清.从客户经理制角度分析我国商业银行客户经理流失问题.经济研究导刊, 2009 (29) .

[5]陈晓峰.论我国商业银行客户经理制.天津财经大学:硕士学位论文, 2007 (5) .

[6]武敏芝, 张先民.国有企业员工精神激励之我见.科技资讯, 2007 (4) .

交通银行徐州分行客户忠诚度计划 篇3

加强组织领导，着力构建反腐倡廉责任体系。徐州农行始终把案防工作列入党委工作重要议事日程，摆在突出位置，与全行各项工作同部署、同落实、同检查、同考核，确保把党风廉政建设和案件防控工作落到实处。初步构建了较为完善的“党委统一领导、纪委监察部统一协、调、各部门齐抓共管、广大员工积极支持和参与”的领导体制和工作机制，形成了一级抓一级，层层抓落实的工作格局。党委书记、行长履行第一责任人的职责，做到重要工作亲自部署、重大问题亲自过问、重点环节亲自协调、重要信访件亲自阅批督办。该行定期召开案件防控工作联席会议，研究部署阶段性案防工作。按照“谁主管，谁负责”的原则和“一岗双责”的要求，分别与各部门、各支行签订案防责任书，将任务细化分解到相关部门，层层抓好责任落实，形成了“相互配合、部门联动、齐抓共管、各司其职”的工作机制。

强化制度建设，着力加强和规范内部管理。按照党风廉政建设和案防责任制的要求，徐州农行始终坚持规范管理，狠抓工作落实，着力从解决群众反映强烈的问题入手，做好规章制度的“废、改、立”。一是健全和完善相关制度，切实转变作风。先后印发了《徐州分行机关改进工作作风实施办法》、《本部公务接待办法》、《本部车辆管理办法》、 《本部会议管理办法》等相关制度规定，努力精简会议、庆典活动，规范公务接待，厉行勤俭节约，公开举报的程序。二是按月召开案防工作例会。结合“内部管理提升年”和“双基管理推进年”活动，每月召开一次案件防控分析例会，密切关注新形势、新环境下银行案件防控工作的新特点，切实采取针对性措施，使案件防控工作由被动处置向主动防控转变。三是树立大纪检、大合规、大安全的理念。徐州农行纪检监察、内控合规、安全保卫虽然有各自的明确分工和职责，但对下做到分工不分家，充分发挥资源优势，有效提高案防效率，真正从制度要求上筑起“不能为”的制度防线。

狠抓警示教育，着力培育廉洁自律的道德防线。注重将示范教育与警示教育相结合、自律与他律相结合，不断增强拒腐防变意识。一是党委一班人带头学习，严于律己。徐州农行党委十分注重廉政文化培育，特别是中央“八项规定”出台后，党委中心组带头学习党的十八大和习近平总书记系列讲话精神，要求全行干部员工做到的，党委一班人首先要带头做到；要求全行干部员工遵守的，党委一班人首先严格遵守，力求从思想和实际行动中影响和规范干部员工的廉洁自律意识。二是将核心价值观教育融入全行各项工作。党委书记、行长亲自上党课，组织对关键岗位人员开展党纪条规、廉洁从业教育，提高其政治责任感和使命感，并将反腐倡廉教育和核心价值观教育贯穿于领导干部的培养、选拔、管理和业务经营管理等各个方面。三是加强警示教育。组织自学农银大学课件，观看反腐倡廉警示教育片，组织全辖股级以上干部参观反腐倡廉教育基地。四是通过形势教育、知识竞赛等，增强员工爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规和廉洁自律意识，进一步筑牢“不想为”的道德防线。

注重惩防并举，着力保持惩治腐败的强劲势头。实行党内监督、组织监督与群众监督联动，营造有序的监督环境，在抓系统、抓源头、抓预防上下功夫，增强惩防体系的综合效能。一是充分利用问卷调查、综合巡察、专项督查等工作机制，加强对干部的思想作风、工作作风、领导作风、生活作风进行多维度立体式检查监督。二是建立内外联防工作机制。主动与工商、纪检、法院、公安等部门建立常态化的联络机制，加大案件隐患的深入排查和专项治理力度。三是加强对8小时以外的监督。特别是在“三项违规”专项治理活动中，该行将监督检查的触角延伸到企业、客户和家庭，使回访和家访工作成为常态性制度，有效遏制和规范了员工行为风险。四是加大严肃执纪的力度。对违规责任人予以纪律处分，力求达到查处一案教育一片的效果，真正构筑起“不敢为”的威慑防线。

交通银行徐州分行客户忠诚度计划 篇4

一、您的基本情况：

1.您的年龄? A.20（含）岁以下 B.21到35岁 D.36岁到55岁 E.56岁以上

2.性别? A 男 B 女

3.您的收入状况(月收入)?

A 1000以下B 1000到2000 C 2000到4000 D 4000到8000 E 8000以上□

4.您从事哪方面工作? A、退休B、个体工商户C、企业管理者D、学生E、工人F、金融行业 G、文化教育工作者H、IT行业J、其他_____________________

二、有关银行的调查问题：

1、请选择您对YC分行营业厅服务环境与设施评价如何？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意

2、请选择您对邮储银行YC分行柜员的整体服务（业务水平，办事效率，服务态度）是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意

4、请选择您对邮储银行YC分行大堂内的咨询服务是否满意？ A很满意 B满意C一般 D不满意 E很不满意

5、请选择您对邮储银行YC分行的投诉处理是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意

6、请选择您对邮储银行YC分行的ATM机（自助存取款机）是否满意？ A很满意 B满意 C一般D不满意 E很不满意

7、请选择您对邮储银行YC分行的金融产品种类是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意

8.对邮储银行YC分行提供的金融产品满足自己需求程度是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意

9.相对于其他银行提供的相同或类似产品，邮储银行YC分行提供的金融产品是否具有自身的优势？

A 具有且优势明显B 有优势但不明显C 没什么差别D 不具备优势

三、下面的题目请在您满意的选项的□里面打“√”。

1、您认为邮储银行YC分行哪些地方还需要改进(多选题)： □增加营业网点 □柜员服务态度

□柜员业务水平□排队时间长增加窗口

□金融产品种类多样化满足顾客需求 □ATM机（自助存取款机）经常没钱或出故障 □普通客户与VIP客户区别对待 □办理业务手续烦琐

□营业厅缺乏业务咨询、指引服务 □增加自助设备 □合理收费 □改善营业大厅环境

2、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题）

□开卡（存折）银行 □消费者委员会（协会）□银监局 □中国银联 □新闻媒体 □银行同业公会 □其他

3、您对投诉的处理结果满意吗？（单选题）

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

4、您希望邮储银行YC分行开始营业的时间：早上（）时；结束营业的时间：晚上（）时。

5、在邮储银行YC分行您能够接受的排队等候时间是：

□不排队 □5分钟以内 □6-15分钟 □15-30分钟 □半小时以上

6、YC市的银行营业网点中，您觉得服务最满意的一家银行是： □农村信用合作社 □中国农业银行 □中国建设银行 □中国工商银行 □中国银行 □中国邮政储蓄银行

□其他

7、在营业网点服务方面，您最关注的是：（多选题）

□排队时间 □营业网点的秩序 □安全保障 □办理业务快速便捷 □各类设施正常使用 □营业网点环境

8、在营业网点的设施中，您最关注的是：（多选题）

□引导标志 □电子利率牌 □点（验）钞机 □告示（宣传）栏 □填单台 □意见箱（薄）□其他

四、其他对湖北银行荆州邮储银行YC分行建设方面的建议及意见：

————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————

交通银行徐州分行客户忠诚度计划 篇5

2015中国光大银行昆明分行招聘对公客户经理、零售客户经理30人公告（安宁）

所属分行:中国光大银行昆明分行部门名称:-招聘人数:30 发布日期:2015-05-14工作地点:昆明-安宁市 岗位职能: 公司业务客户经理 职位描述:

一、招聘条件

1.具备较强的客户营销拓展能力，熟悉银行产品，具备良好的风险把控能力。

2..银行相关专业毕业，大学本科及以上学历，年龄35周岁以下，具备2年以上银行客户经理从业经历。3.无不良从业记录。

4.有良好客户资源者或持有AFP、CFP资格可优先考虑。

5.具备良好管理素养及具备较好业绩，可聘用为客户部经理副经理。

二、薪酬及待遇

1.一经录用，为中国光大银行正式行员，享受国家规定的“五险一金”，并享有补充医疗保险及企业年金。

2.薪酬标准按照中国光大银行昆明分行薪酬管理制度执行，突出业绩贡献，业绩优异者，待遇从优，整体薪酬具有较强竞争力。

三、简历投递方式：

阁下可通过以下方式投递您的简历，并注明您的应聘岗位及期望工作地点。

1.电子邮件：可投递电子应聘资料至kmzhaopin@km.cebbank.com，并在邮件标题中注明应聘岗位。

2.邮寄：可邮寄或快递应聘资料至：云南省昆明市五华区人民中路28号中国光大银行昆明分行人力资源部(收)，邮编：650021。

3.上门投递：欢迎至云南省昆明市五华区人民中路28号中国光大银行昆明分行人力资源部进行应聘资料投递及交流。4.本招聘公告长期有效。备注：

经资料审查符合条件者，我行将通过电话方式通知面试及其他相关事宜，应聘材料由我行代为保管理，我行承诺对您的个人信息严格保密，应聘资料恕不退还。

联系电话：0871-63111056 张先生

原标题：2015中国光大银行昆明分行招聘对公客户经理、零售客户经理30人公告（安宁）

客户忠诚计划三大误区 篇6

随着新兴技术日新月异式的发展，对技术趋势敏感的营销者们将会比那些钟爱直邮等传统方式的营销者给客户忠诚计划这一产业带来更深入的影响。

但满足客户的需求并不总意味着要做更多，重要的是，这个行业需要了解什么是客户并不需要的。以下就是我列举出的营销者在开展客户忠诚计划时应该注意的三条准则：

客户不需要不相关的信息。最近我加入了当地一家艺术商店的忠诚计划，这项服务在女士中非常受欢迎。为什么？是因为我经常都会收到这家商店以“亲爱的女士”开头的短信，再不然就是使用“巴里（Barry）”这样男女皆宜的姓名。不管是哪种方式，都让我对这个品牌提不起兴趣。加入客户忠诚计划其实就是一种交易：消费者用自己的信息交换一些特殊的使用权和奖励，因此客户自然都期待得到个性化的服务。然而事实却是：在客户忠诚计划中，对所有人“一视同仁”的情况仍很普遍。

如今，品牌手中掌握的客户信息量超过了史上任何时期，但很多的营销者却表现得似乎压根不知道怎么使用它们。考虑到当下如此成熟的模型技术和强大的营销工具，他们确实没有借口为自己的失职辩解。各大品牌是时候更好地利用客户信息资料，并且开展更多的相关活动，利用客户信息资料进行有意义的对话了，

你希望客户把你的忠诚计划看作真正对他们有益的事情，还是仅仅是多余的垃圾邮件？

客户需要的不仅仅是物质奖励。关于这点你可以问问那些在开心农场里花钱购买虚拟种子的人，或者是在Foursquare中到各个餐厅报到只为了获得徽章的人。神经学方面的最新研究显示，大脑对内在奖励（Intrinsicreward），如地位、权利等会产生积极反应，这和它在得到物质与金钱奖励时是一样的。提升客户在忠诚计划中拥有的身份感，你会发现她的参与度和获得一个iPod一样高。然而，现在单纯的物质奖励仍然是很多忠诚计划的主导。通过将内在和外在的奖励结合起来，营销者将会收获更高的客户忠诚度和参与度。

例如，美国最大的户外用品零售连锁店REI就将社会责任感取代作为消费者的内在奖励，取代了外在的积分制奖励。公司让客户感受到加入公司忠诚计划将会给社会带来好处，他们的购买行为资助了许多志愿者项目，例如顾客买一件新夹克，他们就知道自己和品牌的互动过程就和社会慈善结合了起来。

客户不再想要加入又一个传统的忠诚计划。虽然在大多数行业中忠诚计划的会员数在不断增长，然而实际上会员参与度却平平。这表明消费者接受忠诚计划这一想法，但加入之后却发现很少有东西能打动他们。如果你对人文科学的最新发现还有点了解的话，你就不难发现，消费者对长达之久的项目模式是提不起兴趣的。研究表明，人类的行为其实是受多方面刺激因素影响的，例如想跟社会发展保持紧密联系或者是在任何方面都有发言权。随着新新人类（GenXandGenY）成为消费的主要人群，人们会更加期待相互作用、相互合作式的品牌体验。

交通银行徐州分行客户忠诚度计划 篇7

一、活动细则

自2012年3月起，中国邮政储蓄银行北京分行养老金客户只需持本人有效身份证件及养老金存折，至中国邮政储蓄银行任意营业网点登记手机号码，就可享受养老金账户余额变动免费短信通知服务。每月养老金到账时中国邮政储蓄银行都会将发放金额以短信形式及时发送至养老金客户指定的手机号码，让养老金客户足不出户轻松掌握账户余额变动情况。

二、相关问题1、2012年3月起，中国邮政储蓄银行北京分行养老金客户只需持本人有效身份证件及养老金存折，至中国邮政储蓄银行任意营业网点登记手机号码，就可享受养老金账户余额变动免费短信通知服务。

2、在通知客户之前都是免费使用的，如有政策调整将提前公示通知客户。

交通银行徐州分行客户忠诚度计划 篇8

分解落实情况的调研报告

为了解分行对总行下达的KPI等综合经营计划对下分解落实情况，及时发现分行在计划分解、资源配置和绩效考核中存在的问题，并收集分行有关意见和建议，2006年2月9日至18日，计划财务部派出二十余人组成6个调研小组，分别由部领导带队赴北京、浙江、广东、深圳、湖北、甘肃和吉林7个分行进行调研。调研人员参加了各一级分行行长会议和计财工作会议，并与一级分行计财部门及主要业务部门负责人以及部分二级分行行长进行座谈，听取了有关情况介绍和建议。会后，调研组还选择了部分二级分行或网点进行了现场调研。现将此次调研情况总结如下：

一、关于2006年综合经营计划分解落实总体情况

总体上，分行普遍感觉到完成部分KPI指标存在一定压力，如经济增加值计划、中间业务收入计划等，但同时因为今年总行激励力度进一步加大，战略导向非常清晰，各行也都士气高涨，干劲积极。

1.KPI指标及主要业务计划分解情况

从调研情况来看，分行在对下分解计划时，都能够较好地贯彻总行的政策导向，并且都进行一定程度的自我加压，利润、存贷款、收费类收入等对下分解计划均不同程度的高于总行下达指标，比较积极地落实总行下达的计划。另外，部分分行还结合自己的管理情况和经营特色对KPI指标做了适当调整完善，在对下分解时更好地体现了总行的战略导向。例如，浙江分行在对二级分行行长下达的KPI指标中，增加了“优质中小企业客户新增指标”，充分落实中小企业战略和客户战略；广东分行增加了“不良资产处置额”指标，加大不良资产处置力度，增加了个 1

人贷款新增以及中间业务产品细项指标，有效落实产品战略。从区域战略的落实上看，浙江分行对总行计划单列中心城市行的战略性业务提出了比总行下达计划更高的要求，而对其他非战略性业务的增幅要求甚至小于其他非单列行。可以看出，分行对计划单列行的战略性业务结构调整力度要求明显加大。

2.资源配置与绩效考核政策

总体上看，由于近几年总行一直在大力宣导和积极推进经济增加值理念和考核政策，多数一级分行在对下配置资源的过程中，能够坚持以EVA为核心，以战略为导向，以价值创造为目标，按照总行的要求较为合理地配置资源，较好地贯彻了总行的政策导向。在横向资源配置中，尽管信息基础薄弱，但不少分行仍积极主动地尝试将总行导向贯彻其中。例如，吉林分行在纵向上对二级分行按照EVA挂钩分配绩效工资的同时，也安排部分激励工资按照部门创造的EVA首先挂钩到各业务条线，之后再由部门按照二级分行在该业务条线创造的EVA占比对下分配。在对重点区域的支持方面，随着近两年总行推进中心城市行战略的力度逐步加大，分行对下在配置资源时也明显加大对中心城市行的倾斜，包括费用、资本性支出、信贷资源、人力资源等各项资源。

此外，今年总行部门资源配置力度加大，共配置了36亿元的战略性费用和部门业务拓展费用，对于分行如何落实各项业务的激励政策，调研组也做了考察。分行通常是由行领导班子根据各行实际情况决定配置模式，有的分行直接按照总行部门的安排向下分解，例如浙江分行；有的则根据分行统一的配置思路将费用打包重新分配，但在总体上也都能够合理体现业务条线发展的需要和战略导向。

二、有关问题和建议

1.分行普遍感觉利润计划完成压力较大，大多希望靠增加贷款投放增加盈利。为实现董事会下达的利润预算目标，今年总行对各分行下达了比较积极的利润计

划。不少分行反映，尽管总行相应加大了激励力度，但要完成利润计划仍然存在一定难度，寄希望于扩大贷款规模来增加收入。例如，有的分行为增加利息收入，在年初即将全年贷款额度全部投放；某分行对下分解贷款比总行核定的多出105.7亿，增幅达到了62.2％；还有分行对下安排的贷款新增比总行安排的多50亿，增幅达到了61%。由于不少分行认为只要有好的项目，分行可以向总行申请追加贷款规模，因此对下提出了加大贷款营销力度，早投、快投，提高市场份额的经营要求。对此，全行上下应该注意的是，在适当加大贷款投放的同时，一定要特别注意贷款风险，确保不良资产不反弹仍是重中之重，简单地通过大幅增加贷款规模来追求短期效益而忽视风险是万万不可的。因此建议，总行应适时发出信号，强调经济资本的内在约束和风险控制要求。至于利润计划的压力问题，在今年计划调整时，总行将会实事求是地根据分行实际情况对利润计划做相应调整。

2.信贷类资产减值损失的计算和分摊不确定性较大，导致分行对效益和挂钩费用无法准确预期，且总行对准备金支出的考核存在弱化趋势。分行反映，目前总行对信贷资产减值准备的计算规则不透明，结果波动性大，成为影响分行绩效和费用挂钩的最主要因素，很多分行在全年结束后仍然难以对绩效实现情况及可挂钩的绩效费用有个基本判断，使分行考核和激励工作相当被动。例如，去年某分行一季度分摊贷款减值准备负一亿元左右，二季度突然变为正的四亿元左右，而且无法得知总行计算和分摊依据，造成分行工作被动。另外，由于总行考虑了政策性因素或其他原因并未将全行资产减值准备全额对下分摊，2005年有30%的减值损失无分行承担，事实上造成对贷款减值准备考核约束的弱化，长此下去将对控制贷款质量有不利影响。特别是，风险准备金多少，在很大程度上还影响对分行EVA考核和绩效工资发放，因此建议，总行风险管理部应将信贷类资产减值损失计量的规则透明化，每季度末及时公布考核结果，好让分行心中有数；并

且，建议除考虑个别政策性因素外，总行应该将绝大部分减值准备分解到分行。

3.在发展中间业务的认识基本到位、激励力度逐年增强的同时，总行在产品创新、流程优化以及综合营销等方面的指导和推进尚显薄弱。近年总行将中间业务作为战略性业务，对分行提出了较高的发展目标，同时配以强有力的财务资源激励政策。调研表明，目前分行也都充分认识到了中间业务的战略地位，都感觉到了尽快调整收入结构的紧迫性和必要性，但同时反映，目前中间业务同业竞争十分激烈，虽然总行给予了相应的财务资源激励，但由于缺少有竞争力的新产品和收入来源渠道，仍感觉没有十分明确的新的收入增长点，尤其对今后中间业务的持续增长表示担忧。不少分行都认为，产品和服务才是中间业务持续发展的根本，因此建议，总行在下达业务计划指标和加大激励力度的同时，更应该加大产品创新力度，推出有市场竞争力的新产品，并且优化流程，给予分行更具体的指导和政策措施，提高综合营销和服务能力。

4.个人信贷业务仍有发展潜力，需要总行进一步加强指导，也存在一些现实困难需尽快解决。调研发现，出于政策理解不透彻等原因，部分分行的个贷业务发展较为迟缓，但从另一方面也说明，如果政策传导和管理到位，未来的发展空间还是较大的。例如，有的分行辖下的一些二级行由于所处地区过去房地产市场发展缓慢、信用状况欠佳，多年来个人住房贷款业务几乎停滞，尽管后来市场环境已经好转，但基层行的经营思路在近年也未调整，个人住房贷款未再作起步。可以看出，一些基层行旧的经营思路或者过去限制性政策的惯性还没有完全消除，也在一定程度上反映了个人信贷业务发展具有潜力。同时分行反映，在个贷市场上，同业的违规无序竞争成为阻碍我行个贷业务发展的主要因素之一。例如，北京地区一些同业违反121号文件，对还未封顶的楼盘发放个贷，甚至提前与我行提供开发贷款的开发商合作违规发放个人贷款。分行建议，一方面总行应优化流

程、提高服务效率和质量，另一方面总行层面应向上级监管部门积极反映，从源头上提高市场的规范性。

5.中心城市行计划单列后，总、分行对计划单列行的管理中存在一些衔接不畅，须尽快明确计划单列行的管理模式。目前总行对计划单列的中心城市行直接下达业务计划和财务计划，其余业务、营销、授权、人员、机构等日常工作和考核仍归一级分行管理。分行认为，目前的管理模式使得省分行统筹协调指挥管理力度弱化，财务资源由总行配置，使得分行对下考核和管理的激励和约束不足。另外，分行普遍表达了对总行下一步将如何调整和改革计划单列行管理模式预期的不确定性。建议总行资债部尽快研究确定计划单列中心城市行的管理模式，计财部也会在近期研究落实在此过渡期间有关计划单列行的考核政策。

6.部分分行对经济资本系数的理解和运用仍存在一定偏差，综合算帐的概念还需继续深入贯彻。调研中发现，部分分行认为总行对一些产品的经济资本分配系数设置较高，导致该项产品经济增加值为负，从而约束了业务发展，建议总行下调相应的系数，包括外汇贷款和银行承兑汇票的经济资本系数等。例如，有分行提出按目前的银行承兑汇票的经济资本系数测算，该项业务是亏损的，因此影响了以签发银行承兑汇票业务为主的“一汽销售金融服务网络”的顺利运行。从分行提出的问题看，他们对经济资本概念和管理用途的理解还不够透彻。经济资本作为抵御非预期损失的资本，应该与产品或业务的风险水平相匹配，从而真实反映一项产品或业务的资本成本。我行引入经济资本管理，目的之一就是要更为精准地计算和衡量产品或业务的真实效益贡献，而绝非将其作为事后人为调节利润的工具。如果将本来赔钱的产品人为算一个赚钱的帐，不仅是自欺欺人，更是扭曲导向，损害的是全行价值创造。正确的判断思路是，如果分行经营某项产品或业务确实亏损，则应该考虑其他相关收益、客户的综合收益和长远收益来进行分析

判断并合理决策，而不应寄希望于总行管理参数的调整改变亏损事实。计财部将会继续加强关于经济资本管理的宣传和指导，帮助分行正确理解和合理运用经济资本以进一步提高经营管理水平。另外，如果某项业务或某个客户能给全行带来正的综合效益，而其中有的分行赚钱，有的分行亏钱，则集团客户部门应做好利益分解测算，可以通过利益补偿机制做好分行之间的利益调整，从而促进业务整体发展。

7.其他

本次调研中还有分行反映，股改后总行对分行领导班子的激励政策不够明朗，对员工薪酬分配缺乏统一的指导，建议总行人力资源部尽快研究有关问题。此外，分行反映公司业务最主要的竞争力要素是价格，总行按经济增加值对分行进行考核后，分行会综合考虑当期效益、客户关系维护对长期效益的影响等各方面因素合理定价，建议总行将定价权限更多地下放给分行，以提高分行对客户的服务效率和质量。

交通银行徐州分行客户忠诚度计划 篇9

工作总结合集

银行客户经理工作总结与计划

银行客户经理工作总结与计划：时光如电，转瞬即逝，弹指一挥间，XX年就过去了，在担任xx支行这一年的客户经理期间，我勤奋努力，不断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。现将XX年工作情况汇报如下：

XX年银行客户经理工作计划 篇10

XX年银行客户经理工作计划怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助!XX年银行客户经理工作计划

20XX年新一年新气象，是充满激情的一年，努力总结去年工作中的不足，巩固好团队今年的管理工作，强有力的提高团队的凝聚力、向心力及执行力，促进团队成员之间的感情，用饱满的青春士气，把今年的业绩做的提升，通过进一步优化管理计划、精神文化建设和营销方案，深入推进天琪团队建设，坚定信心、众志一心、扎实完善今年的各项工作。做好今年的工作意义重大。

(一)充分认识完成今年资产量的目标艰巨性。

去年，我们团队业绩量做的离目标太远，营销计划的实施中遇到不少的问题。团队在营销宣传当中，无法拿到相应的礼品实物及模拟品，不能更好的做好宣传计划;银行网点维护方面，因银行业的竞争，对证券公司的客户经理，要求过高，对于信用及、基金及存款方面月度任务较重。导致我们的客户经理都在为维护好网点宣传方面进度迟缓，虽然是团队配合个人完善银行网点维护，可是对于存款难度还是较大;对于银行网点开发我们处于劣势，不能够在为银行提供存款和更好双赢“营销方案”达成双方的合作目的。没有一个很好的渠道开发，营销计划的开展难度就增加了。

(二)充分认识推进优化管理工作的重要性。

团队管理进入了成长阶段，一些深层次的问题可能还会凸显出来，构建完善的团队管理计划尤为重要，综合计划改革今年进入实质性实施阶段，通过对于团队成员间的凝聚力，向心力，执行力及对工作的热情等现状存在的一些问题，作出新的优化计划，及时解决其问题，完善团队管理。

(三)充分认识招聘成员的重要性。

新的成员是团队的新鲜血液，是补充团队发展的重要部分，没有新成员的增加，大家庭的组成也是不可能的，公司对于招聘方面做出好的优化方案，以团队招聘细化。一并实施，善营销目标。

充分的认识形势问题和任务的目标，完善20XX年，团队新景象，新变化完善完成各项任务，好以下6个方面的工作。

(一)营销管理制度：

1、日常管理：

①分组管理制度：工作中，将团队分成3个小组，通过把人数落实到分组，由小组长进行管理，提高其团队发展。并通过与小组长沟通，更深入的了解到团队每个成员工作上、生活上的情况，工作上进行良性竞争。

②日常一对一管理：工作中，多与团队成员沟通，了解趋于成员的展业情况及宣传中遇到的问题，及时指导，给予他们鼓励和支持。

③工作效率制度：工作中，要销售人员，熟悉自己的岗位职责：

1、千方百计完成区域销售任务;

2、努力完成销售中的各项要求;

3、负责严格执行客户开户手续流程;

4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报;

5、严格遵守公司各项规章制度;

6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;

7、完成领导交办的其它工作。

建立团队高效率的工作精神，团队以每个月15日之前完成当月工作情况，通过高效率模式对新员工进行影响，便于后期团队管理。

2、会议管理

团队会议是团队发展的重要环节，会议是现代管理的一种重要手段，销售人员对公司的指示精神理解不够，销售心态就不稳定，就不会严格按照终端思路开拓客户，工作效率就大大折扣。

①工作内容：通过会议中回顾和总结昨天的工作，进行业绩分析，认识到其不足，对其批评，共同交流，找到好的方法和途径，解决市场遗留问题，恢复市场肌体，提高工作效率。(内容：新增资产，开户数，客户疑问)

②会议精神：一天之际在于晨，周一是当周的关键日子，通过周一开会对上周工作不足进行批评指正，指正的方式决定了其主要意义，营销主要的成功方法，无异于精神支持和鼓励，使人有更高的上进心。周一对大家工作进行鼓励，调动起积极性，致使工作顺利完成。

③会议文化：会议中增加才艺展示，把个人优秀的一面展现出来，彰显其自信和人格魅力，鼓舞其团队士气，增强其团队向心力和凝聚力。

(二)人员招聘

销售团队组建，人员招聘是重要的部分，不断地补充新力量，团队才能更好的发展。招聘分一下三个方面：

①网站招聘：通过助理在智联网招聘，招募优秀成员。

②人才市场招聘：结合人才大市场，进行招聘。

③校企合作：这个是创新招聘的一中新方式，目前还没有成功，通过与学校领导进行沟通，开办期毕业生校企合作，在毕业生毕业前进行培训，了解其优秀成员，招募到公司(在与深圳职业技术学院进行中)

(三)区域培训

在公司的组织的培训下，团队内部进行新员工开户培训强化方案。

①新员工开户流程及企业文化代训(A股，B股开，基金，创业板，机构开户户)

②销售技巧及话术培训(SWOT分析教材,客户面谈沟通的技巧，银行网点开发维护)

③从业资格考试培训(证券基础知识，证券交易知识)

(四)网点开发及维护

目前有岗厦交通银行和网点，建业小区网点，通过网点巡查和银行行长了解其客户经理工作情况，加强其维护和业绩促成。

通过完成上述工作，使我认识到一个优秀团队应当具有优秀的管理能力，不断强化的团队服务意识，遇事养成个人经常换位思考的能力，良好的协调、沟通能力，及时发现、解决问题的能力，准确分析、判断、预测市场的能力，对于管理者保持管理信息及时、对称的能力，良好的语言表达能力，较强的创新能力。以提高团队工作效率和工作质量为标准，这样才能不断增强团队工作的号召力、凝聚力和战斗力。XX年银行客户经理工作计划

xxx年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了，年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落眩竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐，围绕支行工作重点，出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。

截至现在，我完成新增存款任务2415万元，完成计划的%，办理承兑汇票贴现3笔，金额460万元，完成中间业务收入1万元，完成个人揽储61万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。

客户在第一，存款是中心。我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司本资料权属文秘写作网，放上鼠标按照提示查看文秘写作网更多资料财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基矗

在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动;如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影……

虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多，我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮助下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务，用他自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作。

随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。

交通银行徐州分行客户忠诚度计划 篇11

在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。

当今世界，在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“优质的客户管理与服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。

谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系来实现企业利润的最大化。

一、客户满意度

客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。“满意水平” 是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果高于期望，客户就会高度满意。

但是，满意的客户是否必然就会成为忠实的回头客？ 也即客户满意是否必然能够转化成为客户忠诚？ 其实不然——客户忠诚的基础来源于持续的客户满意，但满意的客户并不一定是忠诚的客户，如何通过提高客户满意进而提高客户忠诚将是以下要说明的问题。

二、客户忠诚度

客户忠诚是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。忠诚客户就是重复购买某品牌的企业产品，只考虑这种品牌并且不再进行相关产品信息搜索的客户。

通常，越是高价值的客户，对企业的忠诚度越低，通过比较选择服务最好的企业是高价值客户的共同消费特征之一，要实现客户客户忠诚，一方面要通过对高价值客户提供超过其预期的优质和超值服务。另外还要注意留住老客户，因为留住老客户比开发新客户的成本要小得多，但其创造的利润通常是要比新客户还要高，企业要实现客户的忠诚，就必须依靠优质服务，否则，忠诚客户营销无从谈起。

三、客户满意度与客户忠诚度的关系

市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这

种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。

客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。

（一）客户满意是不等于客户忠诚

客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。

（二）客户忠诚是客户满意的提升

客户忠诚是客户满意的升华。客户满意是一种心理程度的满足，是客户消费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并非客户关系管理的根本目的。

（三）客户忠诚比客户满意更有价值

很多时候，许多企业并没有深刻理解客户满意与客户忠诚内涵的差异，将两者混淆使用，使得企业的客户关系管理步入了某些误区。我们如今所面临的现实情况是，在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司持续追逐客户满意度的提升，并且大多数时候，很多企业追逐的成效并不尽如人意。并且，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度，在某种程度上往往并不能解决最终问题。因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了，但企业的获利能力并没有立即获得改善，企业利润并没有得到增加。究其原因，关键就是企业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的忠诚。满意的客户并不一定能保证他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为而给企业带来价值。

既然二者的关系如此密切，当然，提升客户的忠诚度才是企业首要的追求目标，如果能顺利提升客户的忠诚度，客户的满意度也就是额外的附赠品了，你如何做到提升客户的忠诚度呢？

（一）、有效满足需求, 提高客户满意度

有效满足需求, 提高客户满意度是成功构建客户忠诚的共同手段之一。建立客户忠诚的基础是客户满意, 如果企业不能首先让客户满意, 建立客户就成了“空中楼阁”，如果客户对企业的产品不满意, 客户的基本期望值都得不到满足，客户忠诚就没有基础。因此, 建立客户忠诚的前提是要让客户满意，只有不断提高产品和服务质量, 善待客户抱怨, 满足客户需求, 才能有效保持现有客户, 开拓新的客户。

（二）、管理客户期望

客户期望对客户感知企业产品和服务的满意水平有决定性的影响。如果企业承诺过度, 客户期望就会被抬高。尽管从客观角度来看, 客户体验到的内在价值可能很高, 但由于他们的期望更高, 两者就形成了差距, 因此降低了客户感知的满意水平，管理控制好客户期望, 企业可根据具体情况来超越客户期望, 使客户产生惊喜感, 这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。

（三）、加强与客户问的交流

建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。在关系营销中, 俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，俱乐部营销指的是将客户组织成会员团体或是俱乐部, 通过加强内部联系, 使会员产生参与感和归属感, 进而发展成客户忠诚，在这种方法中, 物质利益的吸引是基础, 而情感的建立才是关键，竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺客户, 但却难以控制在这种情感交流环境中建立的客户对企业的忠诚。

（四）、创造以客户为中心的企业环境

企业创造出真正以客户为中心的企业文化和环境, 通过员工使企业成功保有客户, 构建客户忠诚。

【结语】

如何培养客户忠诚度 篇12

嘉宾：中大教授经理研究会会长教授 吴能全

中大·麻省理工国际MBA项目副主任 陈硕坚

和记黄埔健宝公司营销总监 林忠

盛世中华百货总经理 黄文杰

中大教授经理研究会特约研究员 赵相军

主持：吴能全 蒋江敏

主持人语：

成功与否问“忠诚”

在生活中，我们每一个人都是别人的客户，是被争宠的对象；而在工作中，我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”的角色——要把客户团结在自己的周围，客户对自己越忠诚，实现成功的概率就越高。但在现实中并不是每个企业都能很好地把握这当中的奥秘的。

每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户的要求却是千变万化的，怎么才能在激烈的竞争中脱颖而出？

该投资多少成本到培养客户忠诚度上才算合适？每次促销活动结束，曾经为逐利而来的大量顾客立刻像潮水般退去，找不到稳定的客源；许多企业都陷入了同质化的竞争中，不同的企业该用什么不同的办法来提高客户的忠诚度？„„

背景：中大管理学院著名教授、博导，为数百家大中型企业提供过管理培训，为交通集团、珠江啤酒、广州卷烟一厂、东莞长安集团等20多家大型企业提供过管理咨询。

“要顾客忠诚，首先就要自己(企业、品牌)忠诚！”“(品牌与顾客)合则赢，互相欺诈则输。”陈硕坚

背景：市场营销专家，为可口可乐、宝洁、高路洁、中国移动、中国联通等众多企业进行员工培训。并为香港美心集团、美国Masco集团提供过管理咨询。曾先后服务于国企、民企和多家跨国企业，在管理方面有大量著述。

“促销、降价的手段，不能提高顾客忠诚度，只会使品牌的‘逐利顾客’增多。”“不培养顾客忠诚度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企业管理研究所特约教授。曾在宝洁公司担任区域经理、华南销售经理6年，并接受宝洁公司的海外培训和担任海外工作。具有丰富的营销管理经验。

“顾客不存在绝对的忠诚度，否则企业的营销也就太单调了。”

“企业对渠道客户的选择，最好是门当户对，与品牌一起成长、发展的客户最忠诚。”

黄文杰

背景：曾任天贸南方大厦百货公司副总经理。盛世中华百货是广州首家大型民营百货公司，逐步培养了一批稳定的顾客群，创下16个月内实现盈利的广州百货企业最快盈利纪录。

“顾客不仅追求商品的‘物美价廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“为培养客户的忠诚度，品牌的‘代价’是必须要付的。”

赵相军

背景：原宝洁中国公司信息技术部高级经理，现为中大教授经理研究会特约研究员，在企业信息化建设与企业管理咨询方面具有专长。

“不要把客户当人！——胡萝卜加大棒，对培养顾客忠诚度最有效！”

“在企业的营销管理、客户培养上，一套CRM系统绝非万能！”

什么是客户忠诚？

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。

对于商品销售企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20%客户。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。

理论篇：忠诚度在维护与打破中“永生”

客户忠诚度的“维护和打破”成为全场争论的焦点。一方提出，培养顾客忠诚度需要理顺“道与术”的关系，并结合“胡萝卜+大棒”理论进行维护，另一方专门针对中小企业，认为中小企业要培养顾客忠诚度，首先要打破顾客对原品牌的忠诚度。

道与术的玄学

“要顾客忠诚首先自己要忠诚。”吴能全在管理沙龙会上一针见血地指出。“这就归结为道的问题。”吴能全具体解释为，“道”的含义就是不能欺骗消费者，这是基本前提。如某些商场虽然推出很便宜的商品，但如果这些商品都是劣质产品，顾客全受骗了，商场就没有“道”，顾客的忠诚度自然很低，也就谈不上如何用“术”培养顾客忠诚度的问题。

在有“道”的前提下，“术”的战略就很讲究。关键的一点是必须以最快的更新速度去满足消费者的需求。因为对于顾客来讲，只要是顾客需要的，无论价钱高低都会有购买欲望。所以，与其通过价格或者其他优惠手段留住顾客，不如与零售商联手，加快供货速度，把消费者需要的产品及时提供给消费者。胡萝卜+大棒

对于如何在实践中培养顾客忠诚度，沙龙的嘉宾都认为，必须使顾客感觉使用该品牌的交易成本最低，但是转换品牌的成本最高，曾为多家IT企业提供过管理咨询的赵相军把其归结为“胡萝卜+大棒”理论(胡萝卜是指交易成本最低，大棒则是转换成本最高)。

赵相军指出，单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式，目前追求的是企业所有的资源包括组织架构设计等都必须以客户为中心，也就是现今较流行的“六西格玛”方法。通过这种方法，实现内部资源的高效，最终使公司的综合交易成本最低，收益最高，从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时，还要加上“大棒”政策，赵相军称，就是使顾客的转换成本最高，从而维护顾客的忠诚度。

打破忠诚度

“对于中小企业来讲，培养顾客的忠诚度，首先要打破顾客对原有品牌的忠诚度。”陈硕坚对中小企业如何培养忠诚度提出了另类的看法。

陈硕坚指出，要保持顾客对某种品牌有永久的忠诚度是很难的。因为一种产品给予顾客的好奇心不会长久，顾客的眼光很快会被新产品所吸引，所以，当厂家看到该产品的市场已经饱和时，必须推出新品种。而这也恰恰给予了中小企业一个机会。

让顾客的转换成本最低，就是打破忠诚度最好的方式。陈硕坚称，香港移动公司的竞争就是很好的例子。1997年——1998年，虽然香港政府发了很多移动牌照，打破了原来只有三家移动公司竞争的现状，各移动公司都通过价格竞争抢夺市场，但因为顾客的转换成本很高：换移动公司必须换号码，很多顾客不愿意换号码，就不能换台。为此，香港政府规定：移动电话可带号换台。结果，转换成本一下子降低，使香港的移动公司的竞争真正实现市场化运作。

实战篇：培养忠诚客户的三大战术

有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心„„在如今这个日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？通过专家、学者和企业经营者的参与互动，我们的管理沙龙为您探寻着“如何培养忠实客户群”的答案。让客户认同“物有所值”

吴能全认为：只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。

陈硕坚认为，“促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度”，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。

黄文杰也表示，培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。他认为，目前企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，顾客忠诚度的盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

对终端客户—用好你的会员卡

在2002广州百货零售业的排名中，友谊百货总店以超过9亿元的年销售额名列前茅，据统计，在这9亿的销售额中，竟然有高达61%是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为友谊百货赢得了高利润的增长。

那么，商家应如何利用VIP卡培养忠诚的顾客？

首先，要对自己的目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具；其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在顾客的归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

对中间商——构建“双赢”战略

与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”，是其品牌成败的关键。

吴能全认为，企业在品牌的运作上，不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期双赢和双输的战略。

林忠表示，中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存，因此，企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。

在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期，它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。

答疑篇

问题一：如何确定顾客忠诚度的平衡点？

解答：用顾客终身价值分析法。企业通过手中掌握的顾客资料，算出顾客终身价值，如果企业的投资小于顾客终身价值，这位顾客就是净盈利顾客，反之，如果企业的投资大于顾客终身价值，就不需要再继续培

养该顾客的忠诚度。

问题二：如何打破原先大品牌的顾客忠诚度？

解答：A.利用宣传、舆论破除原先品牌的垄断地位，扩大自身知名度，树立消费者的“创新”意识。

B.降低顾客的品牌转换成本。例如一新款热水器的推广，可以实行“以旧折新”方法，上门安装，直接降低顾客的转换成本，同时企业相对提高自己商品的定价，并不会造成利润的损失。

问题三：如何培养“逐利”顾客的忠诚度？

解答：有这样目标顾客群的企业，一般可以在新季上货时提高售价，商品重展示，无需期待过高的成交额；但旺季成交量需要放开时，企业必须将产品的价格降到“可成交价”，并加大促销推广力度；到季末的时候，要赶紧清货，并继续再把价格下调，此时的目的是回笼资金。据统计，“逐利”顾客群将在此商品价格降到五折左右时大量买入。

问题四：企业是否可以多元化品牌操作？