中医药满意度调查表

中医药满意度调查表（精选11篇）

中医药满意度调查表 篇1

民勤县中医院社会满意度调查表

您好！为进一步提高医疗质量和确保病人安全，能够准确、客观地了解医院的医疗服务质量，特请您在百忙之中，协助完成这次调查。对每个题目中您愿意的答案，在相应的□内打“√”即可。涉及您个人隐私的内容将按照《统计法》予以保密。谢谢！

一、基本资料

○性别○ 男性○ 女性

○年龄○18岁以下○18-60岁○60岁以上

您的职业属于下列哪种？ 【可多选】

○企业○事业○机关○农民 ○离退休 ○下岗○学生○其他

二、就医环境

我院就医流程、标识标示的设置能为您提供方便吗?

○能○一般○不能

我院公共卫生状况和交通管理您满意吗?

○满意○一般○不满意

我院门诊诊疗条件您满意吗?

○满意○一般○不满意

我院住院病房的条件您满意吗?

○满意○一般○不满意

我院配置的各种医疗设备适应市场的需求吗?

○超前○一般○落后

三、服务态度

您对门诊挂号、收费人员的服务态度满意吗？

○满意○ 一般○不满意

您对门诊中药房、西药房工作人员的服务态度满意吗？

○满意○一般○不满意

您对门诊诊治医生、接诊护士的服务态度满意吗？

○满意○一般○不满意

您对住院管床医生、病区护士的服务态度满意吗？

○满意○一般○不满意

您对检验科、放射科、超声科、输血科、病理科等医技科室的服务态度满意吗？ ○满意○一般○不满意

您对医院管理部门的工作效率和服务态度满意吗？

○满意○一般○不满意

四、服务质量

您对门诊挂号、收费、取药排队等待的时间感觉

○等待时间短○等待时间合理○等待时间过长

您对检验科、放射科、超声科、输血科、病理科等医技科室的检查等待的时间感觉。

○等待时间短○等待时间合理○等待时间过长

门诊诊治医生能耐心听取您的病情、热情友善与您沟通吗？

○能○一般○不能

您对门诊医生的诊断满意吗？

○满意○一般○不满意

住院管床医生能主动告知您的病情和治疗方案吗？

○能○不能

您觉得住院管床医生、病区护士的专业技术水平如何？

○很高○一般○较差

住院病区护士能及时实施医嘱和解决您的求助吗？

○能○不能

您觉得检验科、放射科、超声科、输血科、病理科等医技科室的工作人员的专业技术水平如何？

○很高○一般○较差

您对我院开展的健康教育、健康促进、健康咨询等公益性活动满意吗？○满意○一般○不满意

您对我院临床路径工作开展情况满意吗？

○满意○一般○不满意

您对我院院务公开内容满意吗？

○满意○一般○不满意

五、物价收费

您在我院能方便了解到各种收费项目和价格吗？

○很方便○一般○不方便

您能及时拿到住院一日清单吗？

○能○不能

您能方便查询门诊费用明细吗？

○能○不能

您觉得在我院付出的医疗费用和得到的医疗服务的性价比？

○超值○合算○ 不合算

六、医德医风

您在我院有无遇到医务人员索要红包等情况。

○有○没有

如果想感谢医护人员，您会用什么方式？

○红包○锦旗○感谢信

如有需要，您会再次来我院就医吗？

○会○看情况○不会

您会向身边的亲戚朋友推荐来我院就医吗？

○会○看情况○不会

七、您的建议和意见：

中医药满意度调查表 篇2

一、研究对象与方法

此次调研我们将前来湖南省某中医院就诊的患者作为调研对象。对目标人群的锁定, 使调查结果更有针对性, 从而提高本次调研的真实性与可靠性。主要采用问卷调查的形式获得第一手资料。问卷设置以封闭式问题、开放式问题以及态度测量三者相结合的方式, 内容包括患者选择来此中医院就诊的原因、患者群体结构、患者对医护人员服务满意度以及看法、建议等。问卷发放采用简单随机抽样的方法, 对前来医院就诊的患者进行问卷调查。此次调查共发放问卷110份, 实际回收110份, 有效问卷102份, 问卷回收率100%, 有效问卷率92.7%, 具有一定的研究意义。

二、结果

(一) 患者群体结构

调研发现, 前来此中医院就诊的患者年龄主要分布在25—35岁之间, 且女性患者高于男性患者;以上班族居多, 且大部分患者收入在3 000—5 000元/月, 相对来说收入水平较高。

(二) 患者忠诚度

1. 患者就诊次数

数据显示, 来此中医院就诊的患者看病2次以上者达到了78%, 说明患者选择到中医院就诊的忠诚度是比较高的。

2. 选择到此中医院就诊的原因

数据显示, 患者选择到此中医院就诊的原因中, “中医特色鲜明”排在首位, 为67%。其次为“医疗水平高” (15%) 、“以往就医习惯和经验” (15%) 、“就近方便” (15%) 。

(三) 患者满意度

调研发现, 患者对此中医院的满意度较高。相对来说, 选择“不满意”和“很不满意”的比率是比较低的, 但患者对看病过程、等候或排队时间的满意度极低, 有39%的被调查者表示“不满意” (如表1所示) 。

(四) 对此中医院的总体认知

(%)

1. 对此中医院最不满意的方面

调研发现, 患者对此中医院最不满意的是等候时间过长, 比率达70%。

2. 是否会介绍其他病人来此中医院看病

数据显示, 患者会介绍其他病人来此中医院看病的比率较高, 选择“一定会”和“会”的患者占52%, 还有41%的患者选择“可能会”。

3. 需要改进的方面及建议

根据问卷显示, 被调查者认为需要改进的方面有:看病等候时间过长、大厅卫生条件差、拿药秩序混乱、医生与病人交流时间过短、排队挂号窗口少、候诊区座位少等。对于建议方面, 被调查者认为应简化看病流程、增设特殊人群通道、开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者、加强引导人员素质、建议医生少开成药多开汤药等。

三、建议

通过对调研结果的分析, 笔者从以下几个方面提供一些改进建议。

1.继续做好医务人员服务

虽然患者对此中医院医务人员服务满意度总体来说较高, 但整体比率还有很大的提升空间, 因为选择“很满意”和“较满意”的比率最高也只有76%, 对医务人员的解释、交流及服务内容表示“很满意”和“较满意”的患者只达到56%。因此, 该中医院应继续加强医务人员服务效率、服务态度和服务水平的提高, 力争赢得更多患者的信赖。医务人员应加强培训学习, 强化服务竞争意识, 对每位患者微笑服务。对待患都要态度和蔼、举止端庄、语言亲切、热情大方, 主动关心体贴患者, 与患者多沟通, 进行深层次的交流, 并能正确把握病情, 充分说明开具检查和药品对患者病情的必要性等, 有针对性地进行耐心解释, 打消患者的猜疑心理, 减少误会。

2.改善就医流程

在调研中我们发现, 患者对看病过程、等候或排队时间以及医院卫生环境的满意度相对较低, 最不满意的是等候时间过长。据调查, 患者进入医院就医常规要经过挂号、就诊、检查、划价、交费、取药等, 而且每个环节均须排队, 而患者在医生面前诊治时间、医生与病人交流时间过短。因此, 医院应改善患者的就医流程, 减少候诊时间。医院应实施人性化的就医模式, 比如, 实行同级医疗机构检查结果互认, 减少患者检查排队;优化服务流程, 整合服务内容, 改善就医秩序, 提高服务效率;采用电子挂号、简易门诊等多种措施, 免除患者排长队之苦。

3.优化就医环境

人性化的就医环境是影响患者心理满意度的一项重要条件, 如便利的交通, 洁净、肃雅的就医环境, 适宜的温度, 宽敞的侯诊大厅, 清晰的标识, 开水、杯子的供应, 适当增加休息区等, 能增加患者对医院的信赖和愉悦感。针对医院噪声大的问题, 可设置书架免费供患者取阅, 营造一个安静、文明的治疗休养环境。此外, 还可以增加其他相关服务项目, 改善就医环境, 打造温馨的就医氛围。比如, 对医院建筑环境布局及功能要求进行必要的改进;建立鲜明的就医流程识别系统;制作合理的医院人员上班流程图并置于醒目处;设立各检查科室的易于分辨的指引标志;设专职分诊护士、导医、护送人员, 并佩戴服务标志;配备就医环节的相关配套设施, 如平车、担架、轮椅等;完善电话咨询系统, 等等。

除此之外, 医院还可以简化看病流程、增设特殊人群通道, 开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者, 医生少开成药、多开汤药等等。

摘要：目的:了解湖南省某中医院门诊患者满意度现状及影响因素, 并提出对策建议。方法:采用发放调查问卷的形式对来此中医院就诊的患者进行调查。结果:患者对此中医院的忠诚度是比较高的, 78%的患者表示在此中医院看过2次以上病;患者选择到此中医院看病的原因中, “中医特色鲜明”排在首位, 占被调查人员的67%;患者对此中医院满意度总体来说较高;52%的患者表示会介绍其他病人来此中医院看病。建议:继续做好医务人员服务;改善就医流程;优化就医环境。

关键词：中医院,患者满意度,调查

参考文献

[1]熊小兰, 唐运章, 蒋萍, 李进娥.门诊患者满意度研究进展[J].海南医学, 2012, 23 (22) :128-129.

[2]张远兰, 王文艳.门诊患者满意度的影响因素分析[J].护理管理杂志, 2007, 7 (9) :35-38.

[3]林盛, 刘金兰, 宋文俊.门诊患者满意度影响因素研究[J].中华医院管理杂志, 2006, 22 (10) :683-684.

中医药满意度调查表 篇3

关键词：呼吸衰竭 中医特色 人性化 优质护理 服务模式

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879(2012)03-0048-01

慢性呼吸衰竭是临床常见病，多由肺水肿、慢阻肺、重症肺炎等疾病所诱发，老年人为好发人群，严重影响了患者的生活质量。我院自2007年1月至2011年12月收治了慢性呼吸衰竭患者120例，经中医特色人性化优质护理后，获得了较为满意的效果，现总结如下：

1 资料与方法

1.1 临床资料。选择2007年1月至2011年12月在我院呼吸科住院治疗的120例呼吸衰竭患者为观察对象，按照住院的先后顺序随机分为观察组和对照组。观察组60例，性别：男34例，女26例；年龄：最小36岁，最大86岁，平均(73±8.32)岁；病程：最短3个月，最长17个月，平均(10±0.3)个月。对照组60例，性别：男35例，女25例；年龄：最小30岁，最大77岁，平均(72±8.56)岁；病程：最短3个月，最长18个月，平均(9±0.8)个月。性别、年龄、病程等临床资料2组相比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 病例入选标准。均为慢性呼吸衰竭患者；符合知情同意原则；并排除合中途死亡而脱落者或临床资料收集不完整而影响评价者。

1.3 护理方法。2组均给予呼吸衰竭常规护理，观察组在此基础上给予中医特色人性化优质护理服务：①整体护理观念；②情志护理；③辨证施护和辨体施护。

1.3.1 整体护理观念。运用辨证施护的思想和方法，根据临床所见病癥，针对不同病情，应用扶正祛邪、标本缓急、同病异护、异病同护、正护反护以及因人、因时、因地制宜和预防为主等护理原则来制定相应的护理措施。

1.3.2 情志护理。由于患者病情较重，因此患者情绪极不稳定，出现恐惧、焦虑等异常表现，甚至对生活失去信心［1］。在护理过程中，我们充分了解患者的心理反应，并予以积极关注，关注他们的言行、表情、姿态、动作以及伤情等，以了解患者心理状态和心理需求，通过情志护理、以情治情、怡情养性，给予心理支持，达到稳定情绪的目的。

1.3.3 辨证施护和辨体施护。针对每位伤员的伤情、心理问题、情绪变化等的不同制定相应的护理计划［5］，内容包括有专科护理要点、健康教育、心理支持等。此外，还应根据患者病情的变化，随时调整护理措施及护理计划。

1.4 观察指标。观察2组患者汉密顿焦虑量评分、住院天数及满意度情况。

1.5 护理满意度评价。根据护理人员的服务态度、专业技术、基础护理、健康教育等方面对护理质理进行评价，分为很满意、较满意、满意、不满意。

1.6 统计方法。采用SPSS16.0软件包建立数据库，满意率采用采用X2检验，以P＜0.05为有显著性差异。

2 结果

2.1 2组患者焦虑、住院天数比较 观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)；观察组平均住院天数少于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)。

2.2 2组护理满意率比较 观察满意率为96.67%，对照组满意率为8333%，2组相比差异有显著性（P＜0.05）。

3 体会

中医特色优质护理服务模式是运用中医整体护理观念及辨证施护和辨体施护理论，融入人性化护理及心理干预模式，实施人文关怀护理，让其感受到高品质的护理，从生活上给予无微不至的关心照顾，通过满足生理需要使伤员感到温暖；从精神上给予安慰，加强责任心使伤员获得安全感。因此，可获得较好的护理作用。本研究结果表明，观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)；观察组平均住院天数少于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)。观察满意率为96.67%，对照组满意率为83.33%，2组相比差异有显著性（P＜005）。

综上所述，中医特色人性化优质护理服务模式可降低呼吸衰竭患者焦虑评分，缩短住院天数，提高患者满意度。

参考文献

［1］ 孙凤.论现代整体护理与中医护理的有机结合［J］.中外医疗,2010,6:182

［2］ 全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院第二次工作例会纪要［J］.中国护理管理，2010，10（11）：14～15

［3］ 黄惠根,黄红友,贺冬梅,刘沛珍.深入开展“优质护理服务示范工程”打造优质护理服务品牌［J］.中国护理管理，2010，10（11）：28-29

［4］ 杨莘,邵文利,应波,董建,董婷婷.实施优质护理服务 完成从理念到行动的转变［J］.中国护理管理，2011，11（1）：33-34

满意度调查表 篇4

尊敬的老师：

您好！首先对您对希望幼教的支持和配合表示感谢！请根据您的实际情况如实填写，我们幼儿园为了2014年的工作更科学规范让员工在幼教工作中提升职业成就感、幸福指数，对您所有信息保密，真诚感谢您的合作！

1、年龄（）

A.20岁以下

B.20-25岁

C.25-30岁

D.30-35岁

E.40岁以上

2、至今幼教工作（）年，其中在希望幼教担任保教工作（）

3、您的月薪在什么水平（）

A.1000以上

B.1200-1500

C.1500-2000

D.2000-2600

E.2600以上

4、您所在班级或职务

A.大班

B.中班

C.小班

D.主班老师

E.副班老师

5、幼儿园提供的培训机会您参加了哪些？

A.幼儿园

B.乐山地区

C.四川省

D.北京

E香港

6、相对于提高工资，我更愿意为幼儿园做好：

A.招生工作

B保教工作

C家长工作

D管理工作

E合理建议、承担责任

7、我认为幼儿园目前存在的问题是：

8、您对幼儿园总体印象是：

9、您对幼儿园最不满意的地方是：

10、以下是一些关于您目前对工作的满意情况的题目，请在相应的选项上做出标记，以表达你对下列陈述的同意或不同意的程度

（1）我在幼教工作中能得到成就感：非常不同意、不同意、不太同意、同意、非常同意（）

（2）我对目前的工作安排感到满意（）（3）我的表现常能得到他人的肯定和赞赏（）

客户满意度调查表 篇5

招商

刘宏焕

中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心

满意度调查问卷

商户号 姓名 电话： 为了不断提高本公司管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们管理服务中各项服务的真实感受，该调查是我们公司对商场物业管理工作满意度进行的调查，是我们今后改善物业管理的依据。恳望阁下认真填写以下调查表内容，如实客观地对我们的工作做出评价，对需要改进的地方请提出宝贵的意见或建议。（在您认可的“□”内划“√”）

一、管理服务类：

1)您对工作人员的行为规范、服务热情是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对公司客服热线的接听及时率是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3)您对投诉的处理是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

二、秩序维护服务类：

1)您对保安工作是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3)您对车辆停放秩序是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

三、保洁服务类：

1)您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对道路的卫生是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3)您对室内和公共区域的卫生是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

四、维修服务类：

1)您对目前维修服务工作总体评价？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

五、其它类： 中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心

招商

刘宏焕

1)您对我们物业整体的服务是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）

□人员素质低 □服务不到位

□服务态度差 □不听取业主的意见

□安保服务不到位

□该管的不管 □其他___________________ 3)您认为一个好的服务管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？

□及时完善的专业服务 □价格合理

□有资质 □从业人员素质较高 □其他______________________

六、您对目前本公司各项工作有何其他方面的建议和意见？

七．需要提供哪些服务内容？

再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。

中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心

管理处

顾客满意度调查表 篇6

尊敬的顾客，感谢您一直以来对广东老中医保健食品有限公司的支持

和帮助，为了可以向您提供更优质产品，请您协助我们填写以下表格，以便我们了解您的需求并提供更好的服务。谢谢！

1、您觉得我们养生道的效果如何？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

2、您对本店营业环境的总体印象如何？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

3、您对我们的服务质量是否满意？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

4、您比较热衷于我们哪一个产品呢？

5、请留下您宝贵的意见和建议，我们将根据您反馈的信息，为您提

供更优质的服务。

再次感谢您对广东老中医保健食品有限公司的支持和帮助，祝愿您购

物愉快，身体健康。

广东老中医保健食品有限公司

中医药满意度调查表 篇7

2 0 0 4年9月国际标准化组织(ISO)正式发布了ISO10002:2004《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》标准(Quality managementCustomer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organizations),对顾客满意的定义是[4]:“顾客对其要求已被满足的程度的感受(perception of the degree to which the customer's requirements have been fulfilled)”。从这个定义可以看出,顾客满意是顾客对服务的感知和对服务期望进行主观比较后的情感状态的反映。也就是说,顾客的满意度程度,就取决于顾客的实际感受与顾客期望感受的相对关系。医疗服务的顾客满意度包括3个方面[5]:患者满意度(Patient satisfaction)、职工满意度(Employee satisfaction)、社会满意度(Social satisfaction)。患者是医院最重要的顾客,是医院服务质量的最终鉴定者和评价者。患者满意度测评作为一种管理工具,通过一种正式反馈和参与机会,让患者展示自己的观点。同时,它也是一个重要的医院管理指标,是对医疗服务质量的一种评价,并据此制定质量改进措施和服务发展策略。

我院长期以来始终重视倾听患者的意见,注重对患者满意度的探求。从上个世纪90年代中期开始,我院就开展了患者满意度调查,通过10多年不断的探索和总结,逐步建立起了一套系统的全面的顾客满意度测评管理体系。顾客满意度测评管理系统的建立和完善,为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升、推动服务质量持续改进、提高顾客忠诚度,起到了积极重要的作用,使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平。2009年10月广东省省情调查研究中心民调所(第三方调查机构)随机选取广州地区50家三级甲等医院进行“2009广东三甲医院服务满意度”的调查,我院综合服务满意度得分在全省和广州市均排名第一[6]。本文对我院构建和完善顾客满意度测评管理体系的经验进行总结,以期抛砖引玉,为医院同行提供参考。

1 完善顾客满意度测评管理的规范和长效

国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会在2009年9月发布的国家标准GB/T19039-2009《顾客满意度测评通则》中给出了顾客满意测评的定义:组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度,策划和设计获取顾客满意信息的程序,实施调查,计算并分析顾客满意结果的过程[7]。通则也规定了顾客满意测评工作的基本原则:资源、职责、方法和持续测评[7]。该标准对组织更加科学、规范地实施外部顾客满意度测评给出了具体指导意见。

实际上,我院早在2005年已开始有系统、有步骤地完善顾客满意度测评体系。2005年医院在对以往相关规定整理和完善的基础上,制定出《广东省中医院关于意见征询的规定》作为指导该项工作的纲领性文件。2007年医院设立病人服务中心,作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门。在顾客满意度测评管理职能上,病人服务中心主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。从2007年8月开始,病人服务中心根据医院的工作和发展战略,针对顾客满意度测评指标、操作方式、运用方式、监督控制等方面的问题,开展了全面、系统、深入地调查和研究。经过2年多的时间,逐步完善了我院顾客满意度测评管理体系,使医院顾客满意度测评规范化和标准化。可见,顾客满意测评是一项系统工程,是医院以不断提高顾客满意为核心,在问卷设计、测评过程、数据处理、结果应用等环节上有效和持续的管理。多年的经验告诉我们,要保证整个医院顾客满意度实施体系运行的规范性和长效性,必须要做到以下三个方面:配置充足的资源,制定相应的职责,建立合理的制度。

2 追求顾客满意度问卷设计的科学和合理

调查问卷的质量直接关系到顾客满意度测评结果的全面性和准确性,既要考虑涵盖目标的全面性,又要考虑指标之间的相对独立性和数据的可获性。根据医院顾客分类,我们把满意度测评分为内部顾客和外部顾客两大块。内部顾客满意度是指临床一线医务人员对医院行政部门、医技部门、后勤保障部门服务质量的评价。外部顾客满意度是指患者对临床一线及窗口科室服务质量的评价。根据诊疗流程,患者又分为出院患者、门诊患者、急诊患者三种类型。

我们按照Streiner和Norman提出的De Villis测量工具开发程式的基本步骤[8]共设计了6份调查问卷,分别是《出院患者满意度调查问卷》、《门诊患者满意度调查问卷》、《急诊患者满意度调查问卷》、《非临床服务满意度调查问卷》、《后勤服务满意度调查问卷》、《行政科室满意度调查问卷》。每份调查问卷的设计都包括文献复习、建立指标库、初筛指标、确定测量格式、深度访谈(行政部门、临床一线人员和患者)、预调查、修改问卷和问卷定稿这8个步骤,力求最大程度保证问卷设计的科学性和合理性。

满意程度采用5级标度,级点从高到低依次为“很满意”、“较满意”、“一般”、“较不满意”、“很不满意”。每个级点配有脸谱,形象生动地表达不同的满意程度。每个满意级度的具体描述为:“很满意”指激动、满足、感谢、主动宣传、能成为忠诚顾客。“较满意”指称心、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值。“一般”指无明显正负情绪、无所谓、印象不深、还算过得去。“较不满意”指气愤、烦恼、抱怨、反宣传、后悔。“很不满意”指愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗。

外部顾客满意度调查问卷中的测量指标排序依照就诊流程,最后设有分别反映患者忠诚度和美誉度的2个测量指标。另外,每份满意度调查问卷中设计了1-2个开放式问题,如在出院病人满意度调查表中设有:(1)您在本次住院期间,有何意见或建议?(2)您在本次住院期间,有哪些令您感动的人和事?开放式问题可以让顾客自由畅达地表达想法,提建议和意见,使满意度调查所得到的信息更丰盈、全面。

3 保证满意度调查方式的可靠和多样

合理选择调查方式是满意度调查工作的重要一环,调查方法选择是否合理会直接影响到调查数据的质量[9]。常用的定量调查方式有邮寄调查、电话调查、面访调查(入户调查和拦截式调查),电子调查(网络、电子邮件、触摸屏)。我们根据医院顾客的特征、流动性、调查实操性、预算费用等因素,对不同顾客类型采取不同调查方式。对医院内部顾客(本院职工)采用电子调查,这主要考虑到临床一线人员的工作性质。对门急诊患者采用面访调查,这是因为门急诊患者与医护人员之间往往是单次关系,具有偶发性、不确定性和非人格化的特点[10]。对出院患者采用邮寄调查,这是因为一方面住院患者与医护人员之间建立的是长期关系,对医院服务比较了解,感受和记忆相对深刻和长久;另一方面《出院患者满意度调查问卷》题量较大,内容较多。

对哪类顾客采用哪类调查方式是我们在长期工作中不断摸索和总结出来的。比如说,电子调查方式的合理性在于医院职工可以通过网络平台对《非临床服务满意度调查》、《后勤服务满意度调查》和《行政科室满意度调查》这三种问卷进行在线填写,不受时空、地域的限制,具有高便捷性和低费用的优点。面访调查的方式效率高、费用低廉,可直接与门急诊患者交流,能得到较高的有效回答率,但对调查员的要求较高,调查质量的可靠性与调查员的责任心密切相关,需要严格管理调查员。邮寄调查方式的最大优势在于消除服务提供者给病人带来的心理压力,因为调查时的数据采集地点是在病人出院后(即医院外部),这样患者能从容和真实地贡献自己的看法,但是会损失一定的应答率。另外,邮寄调查适合于调查内容较多,需要调查对象较长时间思考的调查。

我们在实践中还不断探索和改进既能保证调查可靠性和有效性,又能提高问卷回收率和应答率的措施和方法,并取得了一定效果。如针对出院患者满意度调查的措施有:(1)缩短出院患者邮寄调查时间,控制出院患者的回忆偏倚。以前我们对出院患者(除死亡外)是在出院一个月内实施邮寄调查,从2009年起我们对出院患者实施出院一周内的邮寄调查。(2)规范住院患者通信地址的“入口”和“出口”管理,力求信息的准确性。“入口”管理是指入院处要向住院患者主动说明和解释邮寄调查所需信息准确填写的重要意义,如通信地址、电话等,指导患者填写正确信息,把关信息的准确性。“出口”管理是指病案室从出院一周的患者中筛选出通信地址详实者,按通信地址分为市内患者和市外患者人两个不同的信息表。以前患者要么填写身份证上的地址,要么地址填写不详实,造成大批邮寄问卷被退回。规范和加强“入口”和“出口”管理后,问卷回收率明显提高。2009年出院患者问卷回收率为17.21%,相比2008年提高了50%。(3)优化工作流程,提高效率和质量。以前邮寄问卷的工作由医院自己承担,包括通信地址打印、地址裁剪、地址粘贴,邮票粘贴、问卷封装等,作业环节多,人工成本高,工作效率低。针对这些瓶颈问题,2009年医院优化工作流程。一是与邮局合作,设计和印制了带有医院LOGO的市内和市外两套不同邮资的标准信封,信封背面是医院4家分院和3家分门诊的图片和地址。信封美观简洁,很多患者收到后喜欢收藏,也起到营销目的。二是把地址打印和裁剪、地址和邮票粘贴、问卷封装等作业环节交给邮局承担,专业化和标准化的邮政服务,极大地提高了邮寄效率和质量。

4 强调满意度统计分析的严谨和全面

每个月医院开展1次顾客满意度调查,调查范围覆盖4家分院和3家分门诊,每个月回收来自不同类别的顾客满意度问卷约3000份。这些通过调查获得的大量原始数据,必须进行加工、整理,才能进行统计分析,并进一步探索满意度数据的特征和规律,而数据库的建立则是其基础。我们采用Epidata3.0建立数据库,它是用于数据录入、数据核对、数据管理和数据报告的自由软件。Epi Data可以提供一个非常清晰的数据库建立思路,通过建立QES文件,生成REC文件,编写CHK文件就可以完成数据库的建立,非常人性化。它可以建立操作界面人性化、数字化的调查表格,使收集的原始数据信息录入计算机更加方便,不但可以在数据录入过程中对数据中的错误进行核对,而且可以在数据录入完成后对数据进行核对。同时它具有很强大的数据转换功能,可转成相应的文本文件,还可以转为多种数据库类型的数据文件如d Base、Excel、SPSS、SAS等。Epi Data的使用使整个满意度数据管理非常规范。

满意度数据的统计分析采用SPSS(Statistical Package for the Social Science-社会科学统计软件包),它是世界著名的统计分析软件之一。在医院顾客满意度测量中,人们最关心的是“满意度结果是多少”。从国内公开发表的文献看,在统计分析医院顾客满意度时,多应用算术均值、标准差表示有关结果。但根据以往多项研究和我们的实践发现,医院顾客满意度资料多呈偏态分布,在应用统计学方法处理时,要认真谨慎选择。为此,我们计算不仅应用算术均值加减标准差(X2±S)计算满意度,还结合中位数和四分位间距(MD(OR))计算满意度。对所得资料做到最大限度地利用。

5 重视满意度评估结果的反馈和利用

满意度测评不是一张表(调查表)、一个数(百分数),它最终目的是通过满意度测评了解顾客满意度现状,及时发现和清除各种隐患,从而预防顾客不满意或避免顾客满意度的降低。因此,我们非常强调满意度评估结果的反馈和利用。反馈强调及时性,就是说通过满意度调查把收集的顾客意见和建议,视为改进服务的突破口,及时反馈到医院、科室、个人三个层面;利用强调充分性,就是说满意度评估结果应该延伸至医院的全方位管理。

5.1 对满意度评估结果的及时反馈

我们主要做法有:(1)在医院内部行政网建立满意度报表公布专栏,每月10日向全院公布上月的满意度报表,报表内容不仅公布全院和各分院的总体满意度,还同时涵盖了全院各临床科室、医技科室、职能科室及后勤服务班组的满意度,同时在每季度和上下半年公布季度、上半年、下年和全年的满意度报表(图2-3)。(2)对顾客服务满意度低,投诉发生率高的一线科室进行有针对性的分析总结,并将分析总结内容与一线科室反馈和交流。(3)每年对全院顾客满意度和投诉的数据进行横向和纵向的深度挖掘、统计分析,形成服务质量汇报材料,在院长会上汇报,为医院提供下一年服务质量管理方向的参考依据。(4)在医院互联网站上建立“医患真情”专栏,把感人的表扬信向全院和社会公布,一是起到激励作用,增强了科室和个人的团队合作意识和集体荣誉感,二是起到让社会公众监督的作用,从而提高了科室和个人服务行为的自觉性和主动性。(5)建立完善的投诉管理体系,把通过满意度调查收集到的各种问题,及时反馈到有关科室,查找原因,及时改进。

5.2 对满意度结果的充分利用

我们主要做法是:(1)满意度评估结果与文明科室评比挂钩。患者满意度是文明科室评比的必备指标。(2)满意度评估结果与科室年度目标责任挂钩。医院在科室绩效管理上实施年度目标责任考核,其中出院患者满意度是考核重要指标之一,要求临床医技科室的出院患者满意度≥96%,医技科室的职工满意度≥90%。(3)满意度评估结果与科室分级管理挂钩。医院实行临床、医技科室的ABC分级管理,出院患者满意度是重要指标之一。(4)医院年终对当年满意度连续排名前五的门诊和住院科室给予年终表彰。

医院顾客满意度测评是伴随着医院改革的进程越来越被重视和应用,是医院管理中不可缺少的环节。广东省中医院从上个世纪90年代中期开始积极探索患者满意度测评,通过10多年不断的探索和完善,目前已建立起一套系统的全面的顾客满意度测评管理体系,并取得显著的社会效益和经济效益。2009年,全院患者平均满意度为94.54%,其中门诊患者满意度为95.39%,急诊患者满意度为95.54%,出院患者满意度为92.70%,出院患者忠诚度91.72%,出院者美誉度91.98%。医院职工平均满意度为88.40%,其中对后勤服务的满意度为84.32%,对非临床服务的满意度为91.48%,对职能科室服务的满意度为89.41%。2009年,医院共收到表扬信630封,锦旗105面,拒收红包924封,拒收金额达459940元。以上所列指标相比2008年均有明显上升。

多年的实践经验告诉我们:(1)医院顾客满意度测评管理要抓好5个关键环节:满意度测评管理的规范和长效、满意度问卷设计的科学和合理、满意度调查方式的可靠和多样、满意度统计分析的严谨和全面、满意度评估结果的反馈和利用。这5个环节相互影响,彼此作用,环环紧扣,浑然一体,不可分割。(2)医院顾客满意度测评体系要做到“两手抓”,即患者满意度(外部顾客)和职工满意度(内部顾客)两手抓。职工作为医院的内部顾客,既是医院追求满意度的一个客体,又是达成外部顾客满意度的主体。没有职工的理解、认同、支持与有效参与,是无法实现顾客满意的,因此,职工满意度同样至关重要。医院强调要使临床一线的工作人员为患者提供良好服务,非临床科室(包括医技和后勤等)和职能部门就必须为临床一线提供有力的支撑,为此医院提出“2个一样”处理原则:对职工提供服务的质量要求与为患者提供服务的质量要求评价一样;处理职工的投诉与处理患者的投诉方法一样。(3)医院顾客满意度测评管理必须医院一把手的高度重视,亲自来抓。因为领导作用是满意测评管理体系推行成败的关键,是体系推行工作的指向标和推进器。

摘要：医院顾客满意度测评是伴随着医院改革的进程越来越被重视和应用,是医院管理中不可缺少的环节。广东省中医院从上个世纪90年代中期就开始积极探索顾客满意度测评,通过10多年不断的探索和完善,目前已建立起一套系统的全面的顾客满意度测评管理体系。本文从满意度测评管理的规范和长效、满意度问卷设计的科学和合理、满意度调查方式的可靠和多样、满意度统计分析的严谨和全面、满意度评估结果的反馈和利用这5个关键环节对我院构建顾客满意度测评管理体系的经验做一总结,以期抛砖引玉,为医院同行提供参考。

关键词：顾客满意测评,顾客满意度,患者满意度

参考文献

[1]马淑华.第12届国际医疗质量保证大会简介[J].国外医学医院管理分册,1995,(4):171-172.

[2]中华人民共和国卫生部.医院管理评价指南(2008版)[S].2009.

[3]中华人民共和国卫生部.综合医院评价标准实施细则(征求意见稿)[S].2009.

[4]国际标准化组织.ISO1002:2004质量管理顾客满意组织处理投诉指南.[S]2004.

[5]曹荣桂.医院管理学[M].北京:人民卫生出版社,2003:385-387.

[6]广东省省情调查研究中心.广东社情民意调查报告(内部资料)[R].2009,8(38):

[7]中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局,中国国家标准化管理委员会.顾客满意度测评通则[S].北京:2009.

[8]Streiner DL,Noman GR.Health measurement scales:a practical guide to their development and use.Oxford:Oxford University Press,1995.5-7

[9]邓绩,蒋曙东.顾客满意的测量分析与改进[M].北京:中国标准出版社,2009,64.

高职生用工单位满意度调查 篇8

“软实力”缺乏浮出水面

调查内容涉及工作责任心、吃苦精神、诚信度、基层工作心态、团结合作精神、所得工资满意度、实际动手能力、解决实际问题能力及适用能力等9个方面。

如将单位满意数超过60的考查项为人才培养合格项，满意数不到60的考查项为需要调整改进项，我们可从调查中得到以下统计结果：

用人单位对高职毕业生工作情况满意的仅有两项，一是学生动手能力，100家被调查企业有75家对高职毕业生的动手能力感到满意；另一项是学生工资满意度，有71家单位对高职生自我工资期待的态度表示满意。

用人单位对高职生工作情况接近满意的也有两项，对学生的吃苦精神有58家单位表示满意，高职生的基层工作心态也得到55家单位认可。

用人单位对高职生工作情况不满意的多达5项，学生的团结合作精神和适用能力各得到48家企业的满意票，而工作责任心、诚信度和工作中解决实际问题能力3项重要指标得票数都在40票以下。

现代企业管理的信息化、生产的集约化、市场竞争的现实性等因素都使企业的人才观处于不断变革中，传统的惟学历论的“精英”人才意识，“适合就是人才”的狭隘人才意识等观念都受到前所未有的冲击与挑战。

为进一步摸清现代企业对人才需求的意向，我们在调查高职生工作情况的同时，就企业对高职毕业生品质要求也做了专项调查。调查内容涉及学历、工作经验、形象气质、诚信及敬业爱岗、实际动手能力和职业迁移能力等六个方面，我们请用人单位按重要程度对其进行排序。

通过调查我们得知，单位接收高职毕业生最看重的品质是诚信和敬业爱岗，把它放在重要程度前两位的企业占76家；接下来是职业迁移能力和实际动手操作能力，将此两项置于重要程度前两位的企业分别有53家和52家；工作经验位列第四，形象气质位列第五，而学历的重要程度则排在最后，100家企业中，比较看重学历的仅有7家。

通过走访这些企业的人力资源部门我们得知，现代化企业最重视员工的诚信和敬业爱岗精神，是因为这种品质是做好工作的人格保证和态度保证，是优秀员工或优秀领导人最基本的必需品质。知名企业SunnyRay的用人战略中把“选用正派人才”放在六项用人战略之首，在某种程度上体现了现代企业人才观的这种理念。职业迁移能力是企业普遍重视的另一品质，对它的重视源于员工职业迁移能力的总体水平和企业运转效率的正相关关系，因为员工职业迁移能力整体水平已成为现代企业把握降低成本、实现最大利润这一企业运行规律的关键。

任何时候实际工作能力和工作经验都是企业看重的品质，它能降低企业培训成本，提高企业产出效率，直接影响企业成本投入和效益产出比，但由于这种品质在高职毕业生群体中的整体优势不是很大，企业在这方面大多比较理性，并没有作出硬性要求。最值得注意的是企业对学历的要求呈直线下降趋势，其反映出的问题不是用人单位对知识的不重视，而是用人单位对教育培养人才的信任度打了折扣，这就给教育，尤其是高职教育如何培养人才、培养什么样的人才提出了更高的要求。

将以上两种调查结果换角度考虑并做综合分析，我们还可以得出以下信息：在百家单位对近三年来接收高职生工作情况九个方面的评价中，用人单位不满意的达七项之多，尤其是在企业最为关注的诚信、敬业爱岗及职业迁移能力等方面，高职生还存在较大差距。另外这里还有一个值得注意的现象，在调查中，高职毕业生动手能力得到了100家企业中的75家认可。将二者简单对比我们很容易得到这样一种结论：那种认为只要高职生动手能力强就可以适应市场需求的传统观点已经不成立了。因此，要想进一步提升高职教育办学质量，除继续重视学生实践动手能力外，必须采取措施提升学生综合素质这项“软实力”。

多点发力 突破瓶颈

高等职业教育和中等职业教育一个重要差别就是教学内容设置重点不同。因此，要解决目前高职教学出现“软实力”缺乏问题，就应从高职课程设置着手，进行教学探索，从而满足现代社会对高等职业教育提出的实践教学与综合素质“两手抓，两手都要硬”的新要求。

按照这种思路，我们可以通过构建以下特点的课程结构，即依据“以服务为宗旨，以就业为导向、以能力为本位、以职业实践活动为主线，并渗透人文精神”的原则，在按照学科体系进行教学的课程模式基础上，强化职业道德和人文修养的渗透，做到职业道德和人文修养等综合素质的培养，在课程设置上体现高职教育“两手抓、两手都要硬”的客观要求，来满足当前高等职业教育培养人才的需要。

首先，德育是学校一切工作的统帅。调查中，各企业把高职毕业生的诚信和爱岗敬业作为第一要求提出，就说明了这一问题。

因此，狠抓德育根本，全面培养、提高学生道德素质，永远是学校人才培养工作的第一要务。首先，从管理和领导角度建立完善的管理服务体系；同时建立诚信档案；营造良好的文化氛围和德育育人环境；使德育工作立体化，更透彻的融入学校的教育教学工作中去，提高学生道德素质，保证既突出教育的职业性特色，又能全面提升学生就业诚信、爱岗精神等思想道德境界，以利学生发展在道德方面终生受益。

随着市场经济的深入发展、知识创新的不断加速，高度专业化培养模式的弊端越来越明显，人才培养与社会发展要求不相适应的矛盾更加突出。这种形势下，要实施全面职业教育，高职教育必须在重视技能教学、专业教育的同时，加强对学生的通识教育。搞好通识教育必须注意一点，“通识”的原则是文理渗透，即各学科之间彼此交融；同时，通识又是相对的，学理工的懂得一定量的人文社会科学知识，学文的也懂得一定量科学文化知识，使学生在运用这些知识的时候得心应手，进而提高学生自身综合素质，提高职业迁移能力。

所谓职业迁移能力是职业主体将所从事职业的知识应用到新情境、解决新问题时体现出的一种素质和能力，包含对新情境的感知和处理能力、旧知识与新情境的链接能力、对新问题的认知和解决能力等。要使学生具备这种能力，就需要从教学管理上保证人才宽口径、厚基础、有特长，构建起知识结构网络，提高解决问题的灵活性和有效性。这可通过改革学分制，创立学绩制，使学生不断靠近这种目标。

一般来讲，学分制可在要求学生必须修满所学专业规定学分的前提下，把学习的主动权还给学生，能突出学生个性发展，并赋予学生更多学习主动权，激发兴趣，提高效率，实现学生多学、学好，鼓励学生学有所长，其实质是提高学生的职业迁移能力。

家长满意度调查表 篇9

家长建议和意见反馈表

尊敬的家长朋友：

您好！

为深入开展基础教育综合改革大讨论活动，进一步提高学校教育教学管理水平，实现学校新时期的发展战略，我们真诚希望能得到您的帮助与支持！请您认真、仔细、如实地填写，以便我们能更好地完善教学管理，提高办校质量。

1.校园环境及各种教学设施()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

2.学校执行各项收费政策()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

3.学校领导管理服务水平()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

4.教师接待家长的态度()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

5.教师群体师德水平()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

6.教师群体教学水平()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

7.班主任与你们的联系沟通方式()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

8.对学校的总体教育教学质量()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意请您针对“大班额”“小升初”“择校”“减负”等热点问题写一写自己的看法：

都匀市第三完全小学校

工商银行满意度调查方案调查表 篇10

自助终端

网上银行

自动存取款机（ATM）

柜台

2. 您选择此银行办理业务的主要理由是什么？

办事高效

友好热情

地点方便

服务种类多样

3.您对工商银行的保安的满意度：

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

4.您觉得工商银行的设施利用率高吗？

很高

比较高

一般

有点低

很低

5.您每次去办理业务时服务人员都在岗，并且没有作其他与工作无关的事情吗？

是的

基本上是

一般

有时不是

很少是

6.您通常排队等候的时间是多长

10分钟以下

10-20分钟

20-30分钟

30分钟-1小时

1小时以上

7.您认为我行服务需要改进的方面是

营业员对以业务不够熟悉

排队等候时间长

收费不合理

服务态度差

开放的服务窗口少

ATM机经常没钱或出故障

办理业务手续繁琐，办理时间长

投诉处理效率低

服务热线接通率低

营业厅设备不便利顾客

营业厅缺乏业务咨询、指引服务

增加叫号机、座椅

8. 您曾经遇到过的服务问题：

曾经因为银行的效率较低而等待时间过长

曾经因银行的服务差而愤怒

曾经因遇到不好的服务而想投诉，却发现不知怎么投诉

其它

9.相比过去，您觉得工商银行小榄支行近期的服务水平改进如何？

有很大提高

有较大提高

持平

下降

下降幅度很大

10.各大银行服务水平对比调查

题目选项

工商银行

工商银行

农业银行

建设银行

交通银行

招商银行

信用合作社

广发银行

村镇银行

营业网点分布最合理的是

办理业务最快捷的是

服务态度最好的是

办理业务等候时间最短的是

营业环境最舒适的是

硬件设施最先进的是

品牌形象最好的是

网上银行最安全、最快捷的是

自动柜员机设置最方便的是

处理头数最令人满意的是

您最满意的一家银行是

学生满意度调查的设计与分析 篇11

关键词：学生满意度；调查；设计；分析

一、绪论

学生满意度的研究是建立在顾客满意度研究理论之上的。虽然满意度研究在各行各业已经广泛应用，同时针对学生满意度的研究也有相关研究，然而在我国教育行业应用还比较少。高校建设不可避免地要对学生的在校生活以及未来担负着巨大的责任，需要认真研究学生的满意度，从而给予学生更好的教育。国外对学生满意度调查研究比较重视，也取得了一些重要的成果。建立高校学生满意度调查的模式，加强对学生满意度的监控也应该作为一项重要和长期的工作逐步开展起来，这将对高校教学以及学生管理产生较好的影响。

1.定义学生满意度

我们这里研究的学生满意度是指学生对学校生活质量的感知与其对学校生活期望的对比而产生的满意程度以及表现出的反应。

2.学生满意度研究的步骤

（1）开座谈会，按比例召集不同年级的学生，请学生说说他们认为哪些满意度因素对他们而言非常重要。

（2）对这些影响因素进行归纳。根据学生提到的影响因素汇总并分为两个层级，整理留作下一阶段调查使用。一级指标有教学状况、教师队伍、教材、教学设施、图书馆、后勤、自我发展、课余生活、环境；每个一级指标相对应的二级指标（略）。

（3）获得各项因素的权重。分层抽取不同年级和性别的学生，请学生对两个层级的各项要素按重要程度进行排序。

（4）设计问卷，进行问卷调查。

（5）数据分析。第一，了解不同年级、不同性别的学生的主要期待有哪些；第二，获得学生满意度的数据。

二、研究过程

针对学生对于影响其满意度的因素重要性的看法以及其对该因素被满足程度的打分，可以了解学生的主要期待，通过对学生的细分，可从很多研究角度入手，篇幅所限，举两例进行讨论。

1.学生最关注什么

（1）研究假设。权重统计主要想了解在校大学生对影响在校学习生活的各项指标重要性的认知和期望。根据有关研究成果和本次调查的结果，列出了9个影响在校大学生学习生活满意度的一级指标，分别是教学状况、教师队伍、教材、教学设施、图书馆、后勤、自我发展、课余生活、环境。学生在问卷中对这9个一级指标根据自己的认知赋予不同的权重，我们根据这些学生的意见分析不同阶段、不同性别的学生对各种因素的关注点和主要期待。在研究学生满意度的时候，是否每个年级学生关注的重点有所不同？或者说，具体在某项满意度影响因素上，各年级学生对其重要性的认识上是否有显著差异？同时，也会有这样的猜想，男生和女生在此问题上是否也存在显著差异？所以我们提出以下假设：

H1：■1a≠■2a≠■3a≠■4a，即各个年级对某项满意度影响因素的重要性的看法上存在差异。

H2：■male≠■female，即男生和女生对某项满意度影响因素的重要性的看法上存在差异。篇幅所限，仅对假设1以不同年级学生课余生活的重要性为例说明。

（2）数据分析。现针对假设1分析，调查中发现大一学生对课余生活的权重分配均值高于其他年级，通过F检验得出结果有统计学意义，结果支持研究假设，即各年级在课余生活重要性的看法上有显著差异。同时研究显示大一学生对课余生活的重视程度高于其他年级。其他满意度影响因素的情况的研究过程，不在此处逐一列出，结果简要列出如下：对教学状况最看重的是大三年级（14.17%），对教师队伍最看重的是大二年级（19.17%），对教材比较关注的是大二年级（11.67%），对教学设施看重的是大四年级（13.67%），对后勤最看重的是大三年级（8.67%），对图书馆比较关注的是大一年级（18.43%），同时大四年级也较突出（15.83%），对自我发展的关注大四年级最明显（17.50%），对课余生活看重的是大一年级（14.82%），对环境看重的是大三年级（10.67%），本项各年级比较平均，差异不明显。

2.对什么不满意、谁不满意——二级指标满意度分析

（1）影响满意度的二级指标的统计可以按照其所属的一级指标分别计算每个一级指标的平均得分，各一级指标累计得分就是该问卷给出的满意度。也可以只对各二级指标的得分进行统计，观察各年级、男女生对各二级指标要素的满意程度。现对二级指标进行简要分析。首先，从全校均值来看，教学态度（一级指标：教师队伍）得分最高，也就是满意度最高，为83.75%，而该一级指标中的其他要素教学水平和学术水平不尽如人意。其次是图书馆一级指标中的阅读环境得分较高（82.32%），而对于服务则不太满意（69.59%）。问题较大的依次是周边环境（62.66%）、就业前景（63%）和知识更新（63.06%）。

（2）尽管学校学生的平均满意度如此，不同年级仍有较大不同，如对于知识更新这一项二级指标打分的统计，其满意度与年级有较明显负相关，满意度随着年级增高逐年下降。另外教学的系统性、治安、教材内容、多媒体教学等要素满意度也有类似的分布。针对上述指标各年级的满意度进行检验均有显著差异。除了对不同年级的满意度分布进行描述外，还可以观察男生和女生的差异。经独立样本t检验，反映出有些要素男生和女生是接近的，如教学方面。而有些要素则差异明显：如后勤项中，女生对住宿、治安和食堂的要求远远高于男生，也就是目前满意度女生远远低于男生。类似的还有校园生活、环境、自我发展、教学设施方面，女生满意度远远低于男生。观察各项要素满意度，总体看女生要求更高。

三、结论

1.不同年级和性别对学校生活的主要期待是有差异的

每个年级学生最关注的内容是不同的，都有各自的主要关注点，这反映出不同年级的学习生活状态和心理特点。如只有大一学生给课余生活赋予了较大的权重，这反映出大一学生对大学丰富多彩的生活有着较高的期待；而大二学生关注的主要是教学相关的内容，开始把学习作为主要的生活，同时对教学相关的教师水平、教学状况有着较高的期待；大三年级同样关注教学，但不是像大二年级把教师队伍放在第一位，而是教学设施。这反映出大三年级开始摆脱对教师的单纯依赖；大四最为关注的是自我发展和图书馆，这是不言而喻的：大四面临人生的又一转折点，开始考虑人生该往哪里走，自己该如何定位的问题；同时需要进行毕业论文写作或进行毕业设计，对图书馆的要求增高。

2.不同年级和性别的学生对某些指标的满意度有明显差异

根据调查结果，针对学生普遍满意度较低的指标，可以找出目前存在的短板，重点改进；对于同一指标存在年级和性别差异的，可以有重点地改善其满意度。

参考文献：

[1]刘武，杨雪.高等教育评估中的顾客满意度测量[J].公共管理学报，2005，（04）.

[2]赵国杰，史晓明.对大学生高校教育期望教育质量测度的初步研究[J].西北农林科技大学学报，2003，（03）.

[3]（美）德里克·艾伦，（美）特尼鲁·拉奥.客户满意度数据分析[M].陶峻，译.大连：东北财经大学出版社，2005：56.

[4]廖颖林，顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海：上海财经大学出版社，2008：102.