话务员规范

话务员规范（通用8篇）

话务员规范 篇1

话务员篇

第一节 话务员岗位职责及要求

一、岗位职责

① 负责接听热线所有来电，保持电话畅通，服务用语规范，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。② 受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理 ③ 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。

④ 建议建立客户一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）

1． 接电话的四个基本原则

① 电话铃响在3声之内接起 ② 电话机旁准备好纸笔进行记录

③ 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 ④ 告知对方自己的工号或者姓名

2.接听电话的要点

① 认真做好记录

② 使用礼貌语言

③ 讲电话时要简洁、明了

④ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

⑤ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词

⑥ 注意讲话语速不宜过快

⑦ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

⑧ 办公室里接私人电话声间要轻，说话要简短

二、规范用语

招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！

（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）

结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）

第二节

示例

1.客户咨询

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，我想有个事情想咨询一下。请问一下你们公司四川乐山市可以到吗？ 接线员：请问您怎么称呼？

客

户：我姓张。接线员：张小姐您好，（查询好后）乐山市区可以派送到的。您也可以登陆到我司官方网站： 自助查询.客

户：哦，好的，我知道了。请问你们公司的价格是怎么收取的？

接线员：张小姐，我发一份我司的报价给您好吗？请提供一下您的传真号码或者您的邮箱。

客

户：我传真号码是：0769-82707270 接线员：好的，稍候发报价给您，请查收。

客

户：好的，谢谢。另外请问一下，你们公司可以快递酒吗？

接线员：不好意思，酒属于禁寄物品，我司不能承运.客

户：哦.那我明白了.谢谢！

接线员：不客气，请问还有什么可以帮到您的吗？

客

户：哦，没有了。

接线员：感谢您的来电，再见！

2.客户电话叫件

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，我有个快件要寄，安排过来取一下吧。

接线员：好的，请问您怎么称呼？

客

户：我姓张。

接线员：张小姐您好，请提供一下您的联系方式和地址。

客

户：天河区沙太路100号，天使宝贝公司

电话：020-12345678 接线员：天河区沙太路100号，天使宝贝公司

电话：020-12345678 对吗？请问寄的是什么物品？寄到哪里，大概有多重？

客

户：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。

接线员：好的，我们会尽快安排业务员到您的公司收取，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，谢谢。

接线员：不客气，感谢您的来电，再见！

3.客户电话催取件

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，我上午打电话叫的快件，怎么还没有来收取？到底来不来的呀？ 接线员：不好意思，请问您怎么称呼？您的地址是？ 客

户：我姓张。地址是沙太路100号。

接线员：十分抱歉，张小姐，我马上联系业务员，催他尽快到您的地址收取。客

户：快点吧，都等好半天了……

线接员：好的，没问题，请问还有其他可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，快点来取就行。接线员：好的。感谢您的来电。再见！

4.客户中途退回快件

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，我有个东西寄错了，现在想将快件退回，可以吗？

接线员：请问小姐贵姓？运单号码是多少？什么时候寄出的？我先帮您查询一下。

客

户：我姓张，单号是：680012345678，你们取件员昨天上午11点多钟的时候取走的。接线员：张小姐您好，请问您的地址和快件寄到的目的地地址是？ 客

户：我的地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号

收件人：王先生.接线员：寄件地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号

收件人：王先生 对吗？

客

户：是的，请帮忙联系一下退回来，不要送给客户了。谢谢

接线员：张小姐，我先查询一下此快件的跟踪记录，请稍等…（查询好后）抱歉，让您久等了。此快件目前还在中转途中，稍候我处内部通知对方退回此件.也请您通知到对方，万一送去，请不要签收，让派送员带回。

客

户：哦。好的。谢谢

线接员：不客气，请问还有其他可以帮到您的吗？ 客端 户：没有了。

接线员：不客气，感谢您的来电，再见！

备注：快件还未签收前的回复，按上述回复；快件签收后，回复客户自行协商安排退回。

5.客户查件

（一）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，帮我查份快件，什么时候可以送到。接线员：好的，请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客

户：我姓张，单号是：680012345678 接线员：张小姐您好，此件跟踪记录显示5月10日揽收，最新跟踪记录5月11日（今天）已发往北京途中，请此份快件目的地地址是？

客

户：北京市朝阳区人民路100号

刘小姐

接线员：北京市朝阳区人民路100号，对吗？正常情况下，广东寄到北京2-4天左右送到客户手中。您也可以登陆我司官方网站查询最新跟踪记录，网站是：，请问还有什么可以帮到您的吗？

客

户：哦，那没有了。

接线员：感谢您的来电，再见！

6.客户查件

（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，帮我查份快件，发出好几天了，对方一直都没有收到。接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客

户：我姓张，接线员：张小姐，您好，运单号码是多少？

客

户：单号是：680012345678 接线员：张小姐，此件最新跟踪记录5月14日已到达北京分公司，分拨派送，暂时网上没有录入签收记录，请您提供一下此件收件人地址、电话及收件人姓名好吗？

客

户：北京市朝阳区人民路100号

刘小姐

010-12345678 接线员：北京市朝阳区人民路100号，刘小姐

010-12345678 对吗？我先帮您联系一下，大概在30分钟内回复您。顺便我也将派送分公司的电话提供给您，如果您比较着急，您也可以与派送分公司联系确认，您看可以吗？

客

户：哦，那好吧

接线员：派送分公司电话号码是：010-88888888 请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

7.客户查件

（三）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，帮我查份快件，卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客

户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客

户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐您好，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。

客

户：哦，那个电话号码原来是派送员的呀，当时没有留意到。那什么时候可以再给我送一下吗？

接线员：可以的，刘小姐，请问一下您一般什么时候在家？另外请提供一下您的详细地址。客

户：哦，今、明两天我都在家的。我的地址是：北京市朝阳区人民路80号 电话是：***。

接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？

客

户：哦，那好的。明天送来吧。接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

8.客户查件

（四）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，帮我查份快件，都已经查了好多天了，一直都没有给对方送到，客户都急了。接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客

户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客

户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，真抱歉，此件给您与收件客户造成不便。现此件仍在查询中，暂时还没有反馈结果。您看这样子好吗？如果客户比较着急，建议您先补寄一份给客户，如果此件找到了，我们安排给您退回，可以吗？

客

户：这样子可以吗？那万一两份你们都给我送到了怎么办？

接线员：我这里会时刻关注此件的情况，如果有最新的情况，我第一时间通知您。客

户：哦，那好吧，只能这样子了。接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

9.客户更改地址或其他授权

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，中通吗？前两天我发了一个快件，寄到北京的，收件的地址写错了，请问能更改吗？

接线员：请问您怎么称呼？ 客

户：我姓张。

接线员：您好，张先生，请提供单号，我帮您查一下。客

户：单号是：680011111111 接线员：请稍等…（查询好后）张先生今天已到派送网点，暂时还没有签收。如果您需要更改地址，麻烦您发一份“快件更改地址确认涵”到我司，注明此快件单号、原面单上地址和所需要更改地址，传真给我（0769--88888888），收到您的确认涵后我司与对方确认进行更改。谢谢配合。

客

户：啊？还要发确认涵呀。好的。那我马上传给你，你尽快安排更改啊。接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：哦。没有了

接线员：感谢您的来电，再见！

备注：客户要求更改地址、付费方式、弃件、委托第三方签收（有当天电话清单可视为有效）、更改费用等，需要客户书面授权。以免导致不必要的麻烦

10.简单投诉

（一）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，我要投诉，一个快件卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。你们是怎么搞的，这么慢。

接线员：真抱歉，请问您怎么称呼？ 客

户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客

户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。

客

户：昨天家里一直都在家里的，而且也没有接到你们的电话。赶快给我送过来吧，都急死了。

接线员：刘小姐，请提供一下您的地址，我们尽快安排业务员给您再次派送。客

户：沙太路100号 电话是：***。

接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？

客

户：不行，今天一定要收到。昨天就没有送，为什么今天还不送。

接线员：不好意思，刘小姐，现在已经17：14分，所有业务员都在外取、派快件还没有回公司，待业务员回公司都20：00多了。明天我们安排在第一时间给您安排送到好吗？望谅解。

客

户：哎，那好吧。明天别忘了.接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

备注：特殊情况，客户急需，非要不可的，应向领导申报，按特殊件处理，当天送到。

11.简单投诉

（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，我要投诉，为什么在线下单的时候能下订单，但到达后要求买家自取，说买家地址不派送。

接线员：十分抱歉，给您与买家造成不便。请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客

户：我姓刘，单号是：6*** 接线员：刘小姐您好，此件到达目的地通知超区，即买家的地址不在我司的派送范围内。此件对方通知与买家沟通联系，买家同意自取，且已将快件取走。

客

户：为什么超区呀，超区为什么能下订单。

接线员：刘小姐，我向您解释一下，能下订单并不是代表着目的地就一定能派送到，淘宝后台系统只能维护到区、县，没办法维护到路或者镇的，其他推荐物流都是一样的，希望您能理解。

客

户：那我现在怎么办，你们当时又揽收走了，并没有说不到，不到干嘛要收走呀。为什么其他快递公司可以到，就你们公司不到？

接线员：不好意，刘小姐。当时可能是业务员疏忽没有及时的告诉您。其他快递公司可以到，是因为每家网络的派送区域不一样，有的地方我司当地网点确实无法派送，但也有些地方其他快递公司不到，我司是可以派送到的。所以每家网络的派送区域都有所差别的，希望您理解。

客

户：那现在我的客户要求我退运费。我岂不是亏了。我要投诉你们公司，必须得给我个说法。

接线员：您看这样好吗？此单运费我司给您免除，到时候将此单运费退还给您，您看这样可以吗？

客

户：那好吧，也只能这样子了。

接线员：谢谢您的谅解，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！

12.投诉不送货上楼

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：中通吗？我要投诉。今天你们业务员来给我送快递。居然不给我送上来，要我到楼下去取，不然就把快件给我退回去。现在快件也没有给我。

接线员：抱歉，先生，请问您怎么称呼？

客

户：我姓刘。我家住在6楼，你们的派送员，每次到我这里的货都不给我送上楼，一定要让我到楼下去取。很不方便.你们不是承诺门到门服务吗？我是不会下去取的！

接线员：不好意思，刘先生，给您造成不便，对此，我代表公司深表歉意。请问您什么时候在家？我们会再次安排给您派送到您家中。

客

户：那你们安排明天上午给我送过来吧。明天在家。

接线员：好的。非常感谢您对我们工作的谅解。请问还有其他可以帮到您的吗？ 客

户：没有了。

接线员：好的，感谢您的来电，再见！

13.投诉不取快件

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，你们业务员为什么不来收我的快件了？ 接线员：请问您怎么称呼？您的地址是？ 客

户：我姓刘，地址是人民路20号 接线员：（查询后，此客户属黑名单客户）刘小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很抱歉。

客

户：是不是因为上次投诉的事情，你们就不收我的快件了？

接线员：您误会了，我们非常尊重客户的投诉建议。我们不希望因为我公司的原因让您蒙受损失。所以目前不能为您提供收取服务。

客

户：再见。

接线员：感谢您的来电，再见！

14.投诉不配合验货

接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：喂，刚刚你们业务员送过来的货，业务员不让我验货。为什么？ 接线员：请问您怎么称呼？ 客

户：我姓张。

接线员：您好，张先生，请您提供一下单号和您的地址。

客

户：单号是：680011111111 地址是：人民路10号。业务员送来就让我签字，我要看一下货，业务员不肯让我验货。

接线员：张先生，如果您要求验货，希望您能按我们公司的验货流程来验货：先请您验货快件的外包装，如果外包装没有损坏，请您在签收单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，我们业务员会等您几分钟，配合您验货的。

客

户：这么麻烦，我不要了。接线员：我们快递公司有责任保护好您的快件外包装安全，所以请配合签一下外包装的状态，内件是什么情况，我公司业务员可以给您做客观证明，以保障您的权益；

客

户： 我还是不接受要签外包装状况，让你们业务员带走吧。

接线员： 我们公司规定的客户验货流程都给您请清楚了，如果是因为您未配合我们规范验货的流程话，再次派送的费用不是我公司承担了。

客

户： 好吧，我签外包装状况再验货。接线员：好的。请问还有什么可以帮到您？ 客

户：没有了

接线员：感谢您的来电，再见！

15.投诉理赔

（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！

客

户：您好，上个月你们公司丢了我一票快件的，什么时候处理好，什么时候赔偿给我？ 接线员：请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客

户：我姓刘，单号是：6*** 接线员：刘小姐您好，十分抱歉，此件给您造成的不便。此件我司按快递详情单上的条款，第八条，按运费的5倍赔偿给您，赔偿款我处已提交到财务申请，大概在七个工作日内申请下来，到时候安排业务员直接送到您的公司，您看可以吗？

客

户：哦。好的。那你们尽快吧。

接线员：好的，我司会尽快安排赔偿到位的，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客

户：没有了。

接线员：感谢您的来电，再见！

备注：网点与客户按面单背后契约条款约定的赔偿协议，按上述理赔方案；网点与客户有其他合同约定的按约定赔偿条约进行赔偿。

第三节

问与答

1.正常时效一般是？

答：正常情况下,江浙沪地区是今发明至,省外地区是2-5天到货,根据各地区的实际情况而定

2.选择在线下单为什么不能显示下单？

答：非常抱歉，不能在线下单可能是您地址默认错误，请核对“取货信息”是否正确，或是收、发件地址不在我司的服务范围.3.我要取消在线下的订单怎么操作？

答：操作方法：已卖出的宝贝－找到您要取消物流订单的交易－查看物流详情－取消订单。

4.你们公司的验货流程怎么操作？

答：业务员会提醒您验视外包装。如果外包装没有破损的情况下，您在面单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，业务员可配合您做旁证验货。如有问题，请您注明清楚拒收的原因。

5.电子商务快递与传统快件区别

答：中通速递是基于中通传统快递业务中，针对淘宝及电子商务配送领域专门开发的服务

产品与独立运作的公司，为达到电子商务配送的要求，中通速递采用了独立的运作模式，所以与传统的中通快递公司在客服及服务标准上有一定的区别，故在进行售后服务中是由不同部门负责.6.取件时间是什么时候？

答：当地网点接收到您的订单一般会直接派业务员在当日15时---18时之间到您发货地址取件，如超过16时还未与您取得联系，建议及时与当地公司确认订单

7.为什么快递单号没有记录？

答：很抱歉，您提供的单号经查询无任何跟踪记录，请及时联系发件人确认是否发货，或由发件人与寄件网点确认.8.客户查询时间过晚。

答：非常抱歉，由于您查询的时间较晚，网点客服人员已下班，如业务员未完成派件，请明天尽早联系我们，我们会给您一个满意的答复。

9.投诉业务员/话务员态度服务类

答：对此真的很抱歉，我们将及时反馈您的意见及建议给相关责任人，并监督网点尽快提升服务水平。为此还望得到您的理解与支持。

10.快件更改派送地址

答：非常抱歉，为保证快件安全，收发信息的变更必须由发件人联系发件公司确认后方可操作，请让卖家联系发件公司修改。如快件已到达派件公司，您也可直接与派件公司联系确认

11.航班拉货导致快件出现延误

答：非常抱歉，由于临近节假日，客流量及货流量增多，致使舱位限载导致拉货，快件到后会为您第一时间安排派送，给您造成不便，请您谅解。

12.天气原因导致快件延误

答：非常抱歉，由于天气原因，高速路赌车，导致干线班车延误到达，到件后我们会尽快为您安排派送，给您造成不便，请您谅解。

13.如何查询物流号？

答：在线发送订单确定后系统会自动生成一个LP开头的物流号，在“已卖出的宝贝”-“物流状态”列点击“查看”，页面低端就会出现：订单创建(物流订单编号：LP**************)14.查询全网络的电话号码

答：您好，中通各网点公司联系电话及大概服务范围，请登陆我司网站查询。谢谢

15.在线下单收取高于公布价格（快件未发出前）

答：非常抱歉，业务员如未按淘宝在线下单价格收取运费而您又急于发件，可让业务员在面单上注明价格。快件发出后您将底单照片传送给我们，核实后我们将退回您多收取费用。由此给您带来不便，我们诚挚的向您致歉！

16.业务员未及时取件

答：非常抱歉，由于近期业务员派件压力较大，故未能及时取件，我们诚挚的向您致歉。如需继续取件我们将告知网点尽早安排业务员上门，感谢您的理解

17.快件延误，签收后给客户回复

答：经核实收件人确认此件已经签收，快件无异常。因网点公司的派件量爆涨，造成送达时间延长，由此给您带来的不便敬请谅解

18.投诉业务员态度差的回复。

答：尊敬的客户您好，对于您反映我司业务员服务问题，我司深表歉意。现已对其工作人员给予警告处理，责令改正。由此给您带来的不便敬请谅解。

19.禁运品转汽运件

答：经核实，此件内件属电子产品或内含电池等部件，无法通过航空安检，故已安排网络班车发出。因陆运中转时效较长，请您耐心等待。感谢您的理解和支持

20.为什么业务员在派送快件时，让等一会儿都不答应？

答：为了能给更多客户服务提供优质服务，我司业务员在派送时等待时间一般为5分钟，若已超时收件人仍未到双方协商地点自取，业务员将先派送其他快件。如您未能及时收件，建议及时与当地网点联系告知尽早安排再次派送。感谢您的理解和支持

21.为什么公司电话、业务员电话都打不通？

答：非常抱歉，现正处行业高峰期，网点公司派件压力较大。为了能将快件尽快送达，部分话务员及经理都已加入到送件队伍中，可能由此导致电话接通率降低。为了尽快处理您的疑问，请您说明情况并留下联系方式，我们将告知网点直接与您联系。感谢您理解与支持

22.理赔对象为什么是发件人而不是收件人？

答：关于赔付对象，在《中华人民共和国邮政行业标准》中有明确规定：快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。因此理赔受款人以发件人提供支付宝账号及匹配姓名为准。感谢您理解与支持

23.非物流原因导致物件受损，如何处理？

答：很抱歉，XX快件疑问非快递公司所造成的原因，属买卖双方交易问题。建议咨询淘宝客服或在淘宝网相关页面发起维权（淘宝客服热线：0571-88157858）

24.如何申请理赔？

答：经初步调查，您的投诉将为您转至理赔部门继续处理。请向我们提供以下资料：

1、运单复印件或照片；

2、书面情况说明；

3、交易信息截图（交易信息截图及收货和物流信息截图）；

4、买卖双方的旺旺ID及联系方式。您可选择以下任意方式将上述资料提供给我们：传真至021-*******（请标明理赔投诉）

25.为什么学校件要客户到指定点自取？

答：由于同一个学校的快件较多，送至门卫或收发室签收容易导致快件被冒领或错领。为保证快件安全，一般情况下网点公司会每天至少一次在学校附近的固定地点和固定的一个时间段内通知收件人前往自提，感谢您理解与配合

26.为什么快件一直在上一中转站和下一站转悠？（错发）

答：真的很抱歉，给您造成不便，可能是操作员的失误。为了方便处理，建议发件人核实下面单上地址信息是否填写清楚。如有异常请您及时联系发件公司确认或更改。感谢您的理解与配合

27.自取件流程。

答：快件在到达后还需经分拣、扫描、调配人员等环节才会进入派送或自取状态。由于操作场地快件很多，无法很快找出某个快件。所以如需自取，建议请您在网点已通知自取或在已联系网点确认后方可携带可证明您身份的相关证件前往自取。由此给您带来不便还请谅解，感谢您的配合

28.查询未及时回复

答：非常抱歉。由于快件在处理中可能发生的不定因素较多，加之目前网点快件量较大，所以可能造成未及时给您回复的情况。我们将马上为您联系网点公司查询快件处理情况并告知及时给您回复，由此带来不便还望谅解

话务员规范 篇2

去年中纪委等六部委对广州、武汉等六地市进行检查发现, 六地市不同程度存在滥发公务员津补贴现象。以武汉市为例, 武汉一市直机关被要求清退的津补贴达908.87万元, 在册123人, 人均应退还金额达7.39万。据知情官员介绍, 武汉滥发的津补贴不是最多的, 广州等地发得更多, 可见各地滥发津补贴现象之严重。在这种背景下, 全面开展清理规范公务员津补贴行动, 是一件利国利民的好事。但是, 开展这项工作, 光清退滥发的津补贴恐怕还不够, 找出滥发的根源, 堵住制度的漏洞, 让类似行为不再发生, 才是问题的关键。

从2007年开始, 我国的公务员开始实行“阳光工资”制度。按规定, 除了法定的工资和地区津补贴外, 单位不能以任何理由私自发放其他津补贴。应该说, 这一制度的初衷是好的, 让公务员的收入更阳光和公开, 避免了暗箱操作和待遇的不平衡。但从检查的情况来看, 这一制度在执行中出现了大问题。一些地方和部门在实行了“阳光工资”后, 仍存在滥发津补贴的现象。之所以存在滥发津补贴现象, 主要有三个方面:一是政府部门预算外收入失控。他们手中有钱, 而没有得到有效的监管, 自然会想方设法发到个人手中;二是公务员津补贴的发放不够“阳光”。一些地方和部门对公务员的津补贴“秘而不宣”, 搞“暗箱操作”, 群众根本不知道公务员津补贴的情况。失去群众和社会监督的公务员津补贴, 难免就会乱相丛生。三是对滥发公务员津补贴处罚太轻。到目前为止, 还没看到哪个单位或地方领导因为滥发公务员津补贴, 而被追究责任, 或为此丢了“乌纱帽”, 大部分地方和部门在被查出存在滥发公务员津补贴行为后, 大都是清退了事。违法利益大而成本却低, 滥发公务员津补贴行为自然无法禁止。

公务员着装礼仪规范 篇3

关键词：公务员着装规范

莎士比亚曾说过，一个人的穿着打扮，就是他的教养阅历和社会地位的标志。着装是传递着装者思想情感的非语言信息。公务人员在执行公务过程中的着装不仅代表着政府的形象，也是本人文化素养、个性特点和处事风格的体现。

一、公务员着装的原则

世界公认的着装白金法则为TPO原则，即时间性、地点性、场合性。公务员的着装应遵循这个广义的原则。公务员由于身份特殊，工作的时间、地点和场合是特定的，在TPO原则基础上，也应遵循体现职业特点的黄金法则，即整肃性、整洁性和整体性。

（一）整肃性

公务员从事国家事务并维护人民利益，在执行公务时应给人以勤政、廉洁、朴实的外在形象，制服、西装、中山装、西服套裙等显得正规而庄重，令人肃然起敬。不可过于时尚怪异、随意邋遢和过度渲染，不宜选择过紧、过露、过透、过短的服饰；也不可过分地落伍，显得因循守旧、顽固不化。譬如佩戴领带体现了场合的正规，但是有的工作人员却随意地将衬衫放在裤带外边，违背了着装的整肃性。

（二）整洁性

整洁的衣冠能够给予他人积极向上、值得信赖的形象。衣服应收拾得干净整洁，勤洗勤换。上衣干净挺括、裤线清晰明快、皮鞋干净明亮。上衣不能褶皱歪拧、胸口不能存有油污渍、后背不能沾满头皮屑，裤子不能由于长时间未洗而后面磨得发亮，开线和裂口的地方应缝合好，皮鞋不能沾满灰尘，夏天不能留下汗渍，身上不能存在异味。

（三）整体性

着装的整体搭配即注重全局效果、相得益彰，体现当代公务员和谐得体、自然潇洒的风度。一要衣、裤、裙、鞋、袜、内衣等相互呼应、协调配合，如深色西装与黑色皮鞋之间如果露出肤色容易给人断层的感觉，应配上黑色丝袜；二要与形体、年龄相适应，量体裁衣、随体而制，过紧过松的服饰均不适合；三要色系搭配不宜过杂乱，不超过三种，浅色内衣配深色外套。

二、制服的着装规范

目前，我国公安、工商、税务、海关等执法部门都有国家规定和统一下发的制服，身穿制服既要彰显内涵又要注重规范。

（一）彰显内涵

制服是按照工作氛围和性质设计的，体现了时代和职业的要求。近年来，有的行政执法部门进行了制服的换装，将女士大檐帽改为小檐卷帽，夏装改为浅蓝色夹克式，春秋装为收腰设计，这些说明，新时期干部着装在庄重、朴素、严肃的基础上还更应体现精明、干练、有活力、朝气蓬勃、昂扬向上。公务员在执行公务时应牢记帽徽、肩章、纽扣上面所印制的特定标识的内涵，遵守职业规范和职业操守。

（二）注重规范

有的行政执法人员和窗口人员虽身穿制服，但忽视细节要求，着装不够规范。有的大厅或基层管理所人员穿制服不佩戴领带、不系扣子、内穿毛衣、配休闲鞋子，有的冬装、夏装、春秋装同时出现，肩章、胸牌参差不齐。有的领带长度不一、甚至配其他款式，有的披肩长发、留胡须、佩戴色泽鲜艳的首饰。这些混装现象会给社会公众带来思想涣散、工作作风不够严谨、敬业精神缺乏的印象。

三、正装的着装规范

相当一部分国家公务员在工作中没有统一制服，着装要求会宽泛许多，着装问题显得尤为重要。

（一）男士

职业男士应体现精明、干练、正统。

1西装

可以“一套西装打天下”。首先，西服质地不能太昂贵，否则会给人奢侈之感，使人联想到奢侈之风；也不能太廉价，否则会给人邋遢之感，使人联想到工作作风懈怠。在某次二十国峰会上，作为东道主的英国首相夫人沙拉布朗的套裙价值不菲，但英国媒体好评如潮，原因是这套衣服不是她自掏腰包买来的，也不是接受赠与得来的，而是为了此次会议租来的，体现了廉洁从政的精神。

其次，西服款式应以三个扣为首选。三个扣的西装具有肩窄、收腰、领口面积较大的特点，更能体现朝气蓬勃、昂扬向上的充沛活力，表明以开放的姿态来接纳一切。对于身材不同时具备高大和魁梧的多数东方男士而言，应穿三个扣子的西装。而既高大又魁梧的男士可以选择两个扣子的西装。西装的扣子应扣上而不扣下，坐下来时应解开扣子。

再次，西服的颜色应以藏蓝色为首选，配白色衬衫、亮色领带。略带色彩的深色西装可以给人含蓄内敛、沉稳干练的印象。全色不要超过三个色系，穿浅色西装应配深色领带。皮带、皮鞋、皮包应同一颜色，与西装一致，此为“三一定律”。

复次，西服的搭配包括领带、马甲、皮带、皮包、皮鞋、袜子等。领带的首选为右下方倾斜的条纹型，给人干练、条理清晰、执行力强的特点。也可选择点状的领带，给人善于配合、富有团队精神的感觉。红色等特定颜色和图案的领带在公务场合应根据实际环境和寓意来搭配。领带夹应在衬衫上数第三、四个纽扣之间。冬装应以马甲代替毛衣。

最后，夏装的要点。长袖衬衣应系上袖口，上边领口解开。内衣有吸汗的功能，当一个人汗流浃背之时，一定不是最好的工作状态，因此，衬衫应配内衣，衬衫领口不宜露出内衣。对个体而言，短袖衬衫不适合系领带，但对于团队整体而言，统一要求或特别正规的场合短袖衬衫仍要配领带。

2便装

领导干部、工作人员在参加考察、慰问等活动时，如果穿得过于正式容易给人呆板、木讷的感觉，为体现宽松、融洽的现场气氛，更好的达到活动目的，应适当考虑穿便装。这时，可穿夹克或短款半大衣，穿长袖衬衫可解开袖口，夏装可选择的带领和带袖的体恤并放在裤带里边，也可选择白色衬衫放在裤带外边。遇到特定场合应因地制宜。如汶川地震时，温总理穿的是一双便于工作的运动鞋。

（二）女士

职业女士应体现优雅、端庄、大方。

1首选服饰

女士在着装方面更应该用好黄金分割比例，使上下身比例为1：2或2：1，用女性特有的曲线美来体现柔性管理和亲和力。套裙是职业女性在正式场合的最优选择。面料应尽量选用天然质地。许多女政要在正式场合都喜欢穿色泽鲜艳的套裙，原因在于女士在色彩上以“靓丽的彩虹”来体现神采奕奕，如果是黑白灰色系，则应在款式和配饰上做文章。对于年长的女士，裙边应在膝盖以下十五厘米；年轻的女士，裙边应在膝盖以上十五厘米。套裙应配一脚蹬的皮鞋，鞋跟在五厘米左右。应配丝袜，袜口不宜露出。正规场合应选择皮质小包，皮包不应放在桌子上，应放在地毯上或椅子后面。

2备选服饰

套装、连衣裙、旗袍、正规款式的毛衫都可以体现黄金分割点，也可以作为备选服饰，穿于相对正规的场合。其中，过于休闲或另类夸张款式的连衣裙、旗袍、毛衫不属于正规服饰。皮裙、健美裤、网杉儿、低胸装等是女士常见的忌讳。配件和饰物可起到画龙点睛的作用。胸针、披肩、耳钉等应与衣服交相呼应，做工精细。

参考文献：

[1]杨 敏官员服饰与礼仪[J]决策与信息，2009（11）

酒店服务员礼仪规范 篇4

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品； 2.3 不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：

1.1 “先生（女士）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

1.2 “请问先生（女士）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声

2.1 先生（女士），您坐这里可以吗？”

2.2 “请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5 “请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声

3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们会努力更加努力” 4道歉声

4.1 “真对不起，这道菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7送别声

7.1 “先生（女士）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（女士）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项

9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。三.托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准

仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺 台

布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。

8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。

11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。

15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。

10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。3.西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。六.斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60度角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（女士）请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。七.上菜.分菜服务程序及规范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。

(1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；

(2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；

(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（女士）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”；

(4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；

(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；

(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

4、上菜的注意事项：

(1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

公务员行为规范讲稿 篇5

课时安排：上午两个小时，下午两个小时，下午包括考试时间40分钟。大家牺牲休息时间来上课非常辛苦，所以我尽量快点讲，大家认真听，争取在最短时间内保质保量的完成培训任务，早点下课。关于考试内容，我会在讲课中提示哪些重点，大家划一下就可以了。

授课内容：《新编公务员行为规范读本》。因为这项授课任务比较紧，个人能力也有限，所以授课内容上难免有不足和疏漏的地方，希望大家多多批评指正。三小时不可能把整本书都讲到，我们主要讲讲与公务员工作联系比较密切的几章，包括第二章公务员政治行为规范，第三章公务员廉政行为规范和第四章公务员业务行为规范。

第一章 总论

一、公务员的行为

画P1

1（一）概念：是指具有公务员身份的个体或群体，以公务员的身份或名义履行职责、从事公务所发生的行为。

通过这个概念，我们可以知道构成公务员行为的几个条件，一是从主体上讲，公务员行为的主体可以是个人，也可以是群体，但必须要具有公务员资格，怎么判断一个人是否具有公务员资格呢，就是看他是否纳入正式国家公务员编制，是否由国家财政负担开支；二是从性质和目的上看，是以公务员的身份或名义履行职责、从事公务所发生的行为，举例来说，公务员甲出于私人的需要，以个人名义买了几只笔，这就是私人行为而非公务行为。还是公务员甲，他以职务身份，为了单位的办公需要，买了几只笔，这就属于公务员行为。

（二）公务员行为的特点

1、公务员的行为与个人行为相比，要受到更多的约束和规范。例如，公务员不 1 得经营工商企业，不得在营利组织中兼职，必须接受群众监督，甚至要牺牲作为普通公民应享有的部分权利，比如隐私权。作为普通公民，个人的财产状况属于隐私权，是受到法律保护的；但是作为公务员，就要按时申报个人财产状况，负债状况，很多发达国家都有相关的规定，目的就是为了防止腐败。所以说公务员行为受到比普通公民更多的约束。

2、画P13公务员依法履行职务或执行公务而引发的责任问题，原则上由公务员所在的机关承担责任。因为公务员依法履行职务或执行公务时代表的是所任职的机关，他的行为是这个机关意志的表现，公务员作为个体不能独立对外承担公务行为的法律后果与责任。例如警察在追捕嫌疑人的时候征用了公民的汽车，事后在对公民进行补偿的时候就由警察所任职的公安局承担。有人可能会问，如果公务员执行公务过程中，因为个人的过错造成了公民的损失，该由谁赔偿呢?对此，我国行政法明确规定，这个责任也是由公务员所在的机关先行承担的。但是事后，机关可以去追究公务员个人的责任，根据公务员过错的情况，给予相应的处分。

3、公务员依法履行职务的行为受到法律保护。有四层含义：一是从法律保护的范围上讲，法律只保护公务员依法履行职责、执行公务的行为。如果公务员的行为不属于履行职务的行为，他就只能作为一个普通公民受到法律保护。二是公务员依法履行职务的行为，受法律保护，不受干扰和破坏。比如税务人员依法收税，纳税人必须按规定缴税，法律保护税务人员的税收活动。如果当事人以暴力抗税，国家要依法追究当事人的责任。三是公务员依法履行职务，有关当事人有服从或配合的义务。比如交警在指挥交通的时候，当事人应该服从指挥，如果不配合会受到行政处罚。四是公务员依法履行职务时，其人身安全受法律保护。如果公务员因执行公务而受到妨碍、威胁或人身伤害，国家要依法打击妨碍执行公务的行为，追究有关当事人的责任。

案例：2006年1月11日上午，某区劳动局监察员到其辖区内的某电子有限公司进行检查,检查该公司使用外地劳动力的情况。这个公司的负责人不仅不配合监察员的工作，而且还阻止外来务工人员接受监察员的询问，并谩骂监察员，甚 2 至把劳动监察员锁在地下室达一个小时之久。情况发生之后，该区劳动局以该电子有限公司严重阻挠工作人员行使监督检查权为由，于2006年2月28日对该电子有限公司作出了罚款8000元的行政处罚决定。该电子有限公司不服，向人民法院提起行政诉讼，请求判决撤销该处罚决定。

该案涉及的法律问题主要有两个，一是区劳动局是否有权对其管辖下的企业作出处罚，二是该处罚是否遵循了法定程序。《中华人民共和国劳动法》第一百零一条规定“用人单位无理阻挠劳动行政部门、有关部门及其工作人员行使监督检查权，打击报复举报人员的，由劳动行政部门或者有关部门处以罚款;构成犯罪的，对责任人员依法追究行政责任。”因而，区劳动局对其辖区内的电子有限责任公司作出处罚是有法律根据的。在处罚程序上，有关工作人员在进行监督检查时必须表明身份和出示“劳动监察证”，根据法院的调查，劳动局在这一点上也不存在违法行为，因而，劳动局作出的处罚决定是正确的。通过这个案例就说明，公务员代表行政机关作出的具体行政行为，相对人有服从和协助的义务，阻碍公务员执行公务的要受到相应的制裁。该电子有限公司之所以受到处罚就是因为阻碍了公务员依法执行公务的权力。

二、公务员行为规范

（一）画P13概念：是指公务员在担任公职期间，应当遵守的履行职责、从事公务活动的行为原则和要求之总称。

简单说，公务员行为规范就是由许多制度组成的一个体系，这个体系包括了正式制度和非正式制度两大部分。正式制度通常是成文且具有强制性，比如行政法、公务员法等等与公务员密切相关的法律规范；非正式制度一般不具有强制力，但是也有一定的约束作用，违者会承受一定的舆论、道德以及心理层面的压力。比 如公务员的职业道德，就属于非正式制度。这些制度涉及的范围非常广泛，几乎覆盖了公务员职业生涯的方方面面。

第二章 公务员政治行为规范

一、公务员政治行为规范的含义

画P66含义：主要是指公务员任职期间，在涉及政治问题和政治活动中的表现。例如政治立场、政治观点、政治信仰以及对某一政治问题或某一政治事件的态度和所采取的言行。

对于普通公民来说，在政治行为上可以保持一定的自由。但是作为公务员，要严格遵守相应的政治行为规范。因为公务员工作的性质就决定了他代表国家，政府，与官方是一体的，公务员的政治行为只有与官方高度一致，才能保持这个政府体系的正常运作。

二、公务员政治行为基本规范的内容

画P69（政治坚定、作风正派；忠于国家、维护政府；遵守法纪、执行政策；服从组织、服从领导）

（一）政治坚定、作风正派

含义：是指公务员在政治层面上要把握方向、站稳立场、遵守纪律、坚持原则。画P69第一，政治坚定、作风正派的核心是要拥护、维护中国共产党的领导。因为中国共产党是我国的执政党，在政治生活中起着核心作用，领导政府的运作以及各种大的方针政策的制定。所以拥护服从党的领导，是公务员政治坚定作风正派的重要表现。

第二，政治坚定、作风正派的关键是要遵守以政治原则、政治纪律为核心的政治行为规范。第三，政治坚定、作风正派是建立在政治素养基础上的，为此公务员要加强政治理论学习，不断提高政治理论修养和政治理论水平。

第四，公务员的政治坚定、作风正派具体体现在讲政治、讲正气、讲团结三个层面上。讲政治的核心是要认真贯彻执行国家的政治决策和政策，维护组织原则和权威，在涉及政治问题或参与政治活动时，态度要与官方保持一致，比如公务员不得散布有损国家和政府声誉的言论，不得随便发表与官方不一致的见解，尤其不能在公开场合对国家内政、外交政策以及某些民族、宗教等政治敏感问题乱发议论。

画P71讲正气的核心是要明辨是非，坚持政治原则，遵守政治纪律，具体说就是要求公务员有正义感和责任感，敢于抵制政治上的各种不正之风、歪门邪道。讲团结的核心是要顾全大局、互谅互让，求同存异，具体说就是有气量，能宽容，能委曲求全。

（二）忠于国家，维护政府

首先，要模范地维护和遵守宪法。因为宪法是规定国家制度的根本大法，所以遵守宪法是忠于国家维护政府的重要表现。

其次，要维护国家的利益，包括国家的主权、统一、安全、尊严和荣誉。第三，要维护政府，包括维护政府的声誉、形象和权威，确保政令畅通。具体讲就是要求公务员不能有损害政府形象和反政府的言行，并且要同反政府的非法活动作斗争。

(三)遵守法纪、执行政策

要遵守法纪，首先就需要了解公务员必须遵守的法律和纪律。画P317页《中华人民共和国公务员法》第五十三条

1、散布有损国家声誉的言论，组织或参加旨在反对国家的集会、游行、示威等活动；

2、组织或参加非法组织，组织或者参加罢工；

3、玩忽职守，贻误工作；

4、拒绝执行上级依法做出的决定和命令；

5、压制批评，打击报复；

6、弄虚作假、误导、欺骗领导和公众；

7、贪污、行贿、受贿、利用职务之便为自己或他人谋取私利；

8、违反财经法律，浪费国家资财；

9、滥用职权，侵害公民、法人或者其他组织的合法权益；

10、泄露国家秘密或者工作秘密；

11、在对外交往中损害国家荣誉和利益；

12、参与或者支持色情、吸毒、赌博、迷信等活动；

13、违法职业道德、社会公德；

14、从事或者参与营利性活动，在企业或者其他营利性组织中兼职；

15、旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归；

16、违反纪律的其他行为。(四)服从组织、服从领导 具体体现在“下级服从上级，个人服从组织”两个方面。首先是下级服从上级，具体含义包括三个方面，一是下级政府的行政首长要服从上级依法作出的决议、命令、指示及授权的工作任务，并负责任地领导、指挥所辖机构和所属公务员认真执行上级的指示、命令和决议，完成上级的授权工作。如果上级的指示不适合当时当地情况，不能擅自改变指示，而是应该负责任地提出意见，报请同意后，再加以适当调整或变通执行。二是政府部门的行政首长要服从政府依法作出的决议、指示及下达的任务，并负责任地领导本部门的公务员执行政府的决议、指示，完成政府下达的任务。如果在执行过程中，由于主客观情况的变化，不能完全执行政府决议和指示，必须经批准后方可按照要求适当改变或变通执行；如果遇到特殊的紧急情况来不及请示，需要做出特殊处理或紧急处置时，可以在变通行动的同时报告上级，请求批准。三是公务员要服从和执行上级行政首长依法作出的决定和命令。如果直接行政首长的正副职所下达的指示、意见不一致时，一般应以正职的意见为主。如果遇到本级机关的上级机关的行政首长的越级指挥或命令时，应及时向本级行政首长汇报、请示；如果时间紧急或情况特殊，可直接接受更上级行政首长的越级指挥或命令。但同时或事后要向自己的直接行政首长汇报，也可请求更上级行政首长与自己的直接行政首长进行沟通。

其次是个人服从组织。一是指公务员要服从他所任职的某一级行政组织。二是指任何一级行政组织中的公务员均不得随意超越自己的职权范围，干预其他行政组织中公务员的行政职权，除紧急公务外，上级行政组织中的公务员不得越级向下级行政组织中的公务员直接下达行政命令和指示；下级行政组织中的公务员不得处理属于上级行政组织中的公务员职权范围内的公务；任何公务员不得违反正常的公务规程，向所属的或非隶属关系的单位或个人下命令，发指示或法外施权。三是公务员在工作时间内，未经允许不得擅离职守，应事先请假，经批准方可离开，而且日常公务必须要有人代理，并向代职的公务员交待清有关事项；公务员在处理突发事件、应对危机和办理紧急公务时，不得请假。

再次是所有的国家行政机关及其所属公务员，不论其所处层次的高低，不论其行政工作如何特殊，都要服从和接受中央政府的领导。通常情况下，公务员通过自己所在的政府或政府所辖部门服从中央政府，但在非常时期或重大问题上，中央 政府也可以直接发出政令，要求全体公务员服从或执行。此时公务员要直接服从中央政府，直接按照中央政府的指示办事。

说到服从，大家可能会有疑问，如果认为上级的命令是错的，还需要服从吗？对此，公务员法第五十四条是这样规定的：画P318公务员执行公务时，认为上级的决定或命令有错误的，可以向上级提出改正或者撤销该决定或者命令的意见；上级不改变该决定或者命令，或者要求立即执行的，公务员应当执行该决定或者命令，执行的后果由上级负责，公务员不承担责任；但是，公务员执行明显违法的决定或者命令的，应当依法承担相应的责任。这条法律规定比较重要，大家要清楚。

第三章 公务员廉政行为规范

一、廉政行为规范的涵义

画P84涵义：公务员廉政行为规范是公务员在任职期间必须遵循或遵守的廉洁从政的基本原则和行为准则。

画P84公务员廉洁从政的核心要求，是不利用职权和职务或公务之便谋求不正当的私利。

二、公务员廉政行为基本规范

画P91遵法守纪、廉洁奉公，崇俭避奢、节俭朴素，束身自律、戒贪防腐。

（一）遵法守纪、廉洁奉公

要求做到：不违反财经纪律画P 91。看一幅漫画，讽刺的用公款报销本该自己承担的费用的现象。不索贿、受贿、行贿；P91 不私自从事营利活动；P92 案例：小刘是从事计算机软件设计的事业单位的工作人员，自08年以来，在单位不知道的情况下，一直在朋友开的公司中从事计算机软件设计的兼职工作，并领取兼职报酬。09年6月，单位知道了小刘在外兼职的情况，即找其谈话，晓之利害，他口头承认了错误。2010年3月，当地税务部门找到小刘单位要求他补交个人所得税，单位发现他还在兼职兼薪，于是给了刘某行政降级处分。因为我国的《公务员法》第四十二条规定：公务员因工作需要在机关外兼职，应当经有关机关批准，并不得领取兼职报酬。第五十三条：公务员必须遵守纪律，不得有下列行为：

（十四）从事或者参与营利性活动，在企业或者其他营利性组织中兼任职务。《公务员法》作出这样的规定，是出于廉政方面的考虑。大家作为公务员，应该严格遵守这项规定。不谋取不正当利益；P92

（二）崇俭避奢、节俭朴素 节俭简朴；P95 遵守住房规定； 画P95遵守用车规定； 不用公款消费或旅游。

（三）束身自律、戒贪防腐

是指公务员凭借自己的清醒、理智和意志，节制自身的欲望和贪念，抵制外部的诱惑，安分守己走正道，做一个品行端正的人。为此，公务员要做到“五慎”— —画P 99慎私欲、慎用权、慎行为、慎交友、慎独处。案例：胡长清案件警示录

胡长清1948年出生，原是江西省副省长、江西省第九届人大代表。2000年2月，南昌市中级人民法院开庭公开审理胡长清受贿、行贿、巨额财产来源不明案，判处胡长清死刑，剥夺政治权利终身，并处没收财产，追缴非法所得。2000年3月8日，胡长清在南昌被执行死刑，他是建国以后因为经济问题被处以极刑的第一位省部级高官。

他是怎样从一名高官堕落成阶下囚的呢？胡长清自己反省说，内在原因是因为自己把金钱看得太重，拜金主义、享乐主义思想太严重。外部条件上，是他调任江西省副省长后认识了周雪华。周雪华是江西奥特汽车租赁公司的总经理。为了办事方便，他觉得自己有必要结识一些官员。通过一个偶然的机会他认识了胡长清。开始的时候他们只是一般的交往，节假日送点水果、花篮。胡长清喜欢书法，周雪华就投其所好送他毛笔，后来两人的关系也就越来越深。开始胡长清抱着侥幸心理，被动的接受周雪华的贿赂，为他办事，比如帮他批地建停车场，给他贷款等等。后来他就发展到主动索取贿赂。对此周雪华说，“人有两件事会觉得痛，第一是拿针刺肉会痛，第二就是从自己口袋里掏钱会心痛。”商人都是精于算计的，他对于官员的投入都是要求十倍百倍的高额回报的。胡长清因此在权钱交易的泥潭中越陷越深。他先后收受多个公司老板的贿赂，利用手中的权力为他们谋取高额利润。这是一种非常典型的官商勾结，谋取私利的状态。周雪华将这种状态形象的比喻为“互相钓鱼”。他说“诗词中说，游鱼贪食，钓者诱之；人皆则鱼，我则钓者。我是个钓者，把有副省长之尊的胡长清钓住了，拉上了关系。但有时想想，其实我也是一条贪吃的鱼，正因为他的权力，钓走了我的金钱。”就是这种钓与被钓，让我们看到了金钱的巨大威力，看到了什么叫做金钱的俘虏。我们作为党员干部，一定要时刻提高警惕，不能做任何一点亏心的事。千里之堤毁于蚁穴，胡长清一开始就是抱着侥幸心理，从接受几支毛笔慢慢堕落成巨贪，最终被处以极刑。这个教训是非常深刻的。

除了对金钱的贪婪，胡长清生活上也非常腐化。他调任江西工作以后，家属没有随行，就长期包养了他所住的宾馆的一位女服务员。案发后他的情妇接受调查时说，“我和胡长清的关系是狗屁的关系，我只是想利用他一下”。几年以来胡长清给情妇的现金高达30多万元，还有很多珠宝衣物以及两套商品房。俗话说色字头上一把刀，这把刀不仅削去了胡长清的品格尊严，也削去了他的前途和命运。胡长清后来案发也正与情妇有关。1999年8月17日，胡长清率江西团参加昆明“世博会”。期间，他为给情妇调动工作一人悄悄出走广州。他的下属想向他请示工作却找不着副省长，中央组织部打电话询问将他调回北京工作的事宜也找不到他的踪影。有关部门遍寻无着，出动警力，才在中国大酒店内的一间客房里，找到用假身份证登记的胡长清。在他的皮包里，还有一沓刚收受尚未启封的2万元人民币。胡长清的反常举动，引起了中纪委、中组部的注意，这起惊天大案终于浮出水面。

胡长清在被判死刑以后一直反省自己，表示愿意悔改，希望党和人民给他一个机会。但是一切都悔之晚矣。这是一起非常典型的腐败案件，整个过程就是胡长清本身放松了对自己的严格要求，不法商人乘虚而入投其所好逐渐腐蚀拉拢他下 水。欲望的闸门一旦打开就难以控制，生活上堕落，包养情妇，挥霍钱财，然后更加穷凶极恶的索贿受贿，直至最后案发判刑。就是这样一个怪圈，在很多贪官身上不断重复上演。我们作为公务员，一定要引以为戒，几乎所有的贪污案件都是由小贪而大贪的，所以我们一定要严格要求自己，从每一件小事做起，坚决杜绝贪污腐败。

第四章 公务员业务行为规范

一、公务员业务行为规范

画P106含义：是指公务员在从事业务工作中应遵循的行为准则。

二、公务员业务行为基本规范

画P109忠于职守、履职尽责；依法行政、公正文明；勤勉高效、务实创新；团结协作、顾全大局。

（一）忠于职守、履职尽责

画P109第一，公务员忠于职守要求做到“四不”：不渎职，不越级，不越权，不侵权。

第二，遵守规章制度，包括工作制度，请假制度，会议制度，保密制度等等。特别是保密制度，大家一定要注意。一般说来，现在处理公务都离不开电脑和网络。如果安全防范意识不强是很容易泄密的。

案例1：2003年3月，国家保密局在互联网上进行保密检查时，发现辽宁省某厅工作人员使用涉密计算机上网，且未采取任何保密措施，致使计算机内存储的省委某领导讲话等内部信息处于无保护状态。国家保密局从该计算机中下载有关内容后，责成辽宁省国家保密局对此事件进行了查处。

案例2：2003年3月，某研究所技术人员王某违反保密规定，将自已在工作中使用的存有机密级信息的移动硬盘私自带回家，并联在接入互联网的计算机上。经鉴定，该计算机与国际互联网联接并已被不明身份的攻击者预植了后门程序，攻击者可利用后门程序远程操纵该计算机。该所给予王某行政警告处分，并将其调离重点涉密岗位。这两个案例就提醒我们，一定要加强安全防范意识。第三，遵守业务规则。办事讲依据，工作讲程序，业务讲规范，是对公务员业务行为的最基本要求。

（二）依法行政，公正文明

1、依法行政

核心内涵是公共行政机关依照宪法、法律、法规管理国家和治理社会。要求：首先要确立“法治”的意识。法治不仅是指维护社会秩序，实际上它更是一种按规则办事的社会管理方式。举个例子，某人偷东西被警察抓住了，法院依法对小偷判了一年监禁。这是法治的一种表现。作为公务员，严格按照法律的授权和程序公正的处理各项公共事务，这也是法治的重要表现。比如交警小王执勤时发现某人开车违反交通规则了，要对他进行处罚，按照程序，小王就要先向司机出示自己的执法身份证件，说明情况，然后填写统一印制的行政处罚决定书，写明司机的违法行为、处罚依据、罚款数额、时间、地点以及小王自己所属单位的名称，签名或盖章，然后把处罚决定书当场交给司机。事后小王还要把这个处罚决定上报单位进行备案。这就是一个完整的行政处罚的简易程序。严格按照这个程序办事，就体现了法治的精神，也体现了依法行政的含义，保证公务员公正公平的处理公务。

其次，要认真学法，包括公务员法、立法法、行政许可法、行政处罚法、行政复议法、行政诉讼法、国家赔偿法等相关的法律法规。学法，懂法，这是依法行政的基础。

最后，要依法行使权力，按照法定权限和程序办事，做到既不失职又不越权。

现在我们的社会已经在向信息社会，法治社会的方向不断发展，只要你识字，肯用心，法律的知识很容易学到。人们已经越来越重视自己的权利，重视通过法律手段维护自己的利益。这就要求我们政府工作人员更要懂法，依法办事，否则就很容易在工作上出现漏洞。现在网上就流传着不少民告官的例子。比较典型的一个是陕西三轮车夫告赢交警大队的故事。这个三轮车夫叫吕福山，是陕西省旬阳县一个偏僻山村的农民，1996年来到西安市，以蹬三轮车为生。西安市政府曾经几次发布通告取缔人力客运三轮。于是吕福山经常被警察罚款或者扣车。为了给自己讨一个公道，只有小学五年级文化的他开始买书自学行政法。2000年年初，吕福山的三轮车被扣了，交管支队一大队根据西安市公安局2000年1号通告的有关规定，作出了没收吕福山人力客运三轮车的处罚决定。当天交警向吕福山宣读了处罚决定，并出具了罚没实物收据。吕福山通过自学的行政法找出了交警违法之处：第一是交警在宣读处罚决定后并未依法向他送达正式的行政处罚决定书，违反了法定程序；更重要的是，根据中华人民共和国行政处罚法，全国或者地方人民代表大会才可以设定行政处罚，国务院各部、委员会，以及省、自治区、直辖市人民政府和较大市的政府也可以在法律已经设定的行政处罚的前提下，做一些更具体的处罚规定，比如罚款数量的多少。警察处罚吕福山的依据是西安市公安局2000年1号通告的有关规定。西安市公安局作为政府的一个部门，显然无权制定经济处罚的规定，因此交管一大队扣其三轮车属违法行政行为。吕福山将交管一大队告上法庭，经历了两次诉讼失败后，终于获得胜诉，这个例子就告诉我们，不要滥用手中的行政权力，也不要小瞧普通人的法律常识，因为你很难保证自己的治下不出现另一个吕福山。所以我们一定要学法懂法，依法行政，有了法律的支持才能理直气壮地执行公务。

2、公正文明：核心是机会均等和规则平等。具体说就是要承认公民具有平等的权利，给公民提供同等机会，对具体的管理和服务对象要一视同仁。

（三）勤勉高效，务实创新 三点要义：

1、公务员要勤于公务，用心做事，特别是要在职权范围内，尽力为群众办实事办好事。

2、要从实际出发，用科学的态度和方法研究和解决实际问题，创造性的执行政策，工作中既要讲原则性科学性，又注重灵活变通。

3、要有开拓创新的意识和与时俱进的勇气，善于把科学先进的理念、知识、方法、技能引入和应用到政策制定与决策、执行等环节之中。

（四）团结协作，顾全大局

公共行政组织是一个严密的有机系统，只有在各组成部分协调、有序、高效运行的状态下，才有可能发挥系统的整体最佳功能。在行政系统实际运作过程中，由于职责不同，分工不同，不同部门、不同层次的公务员扮演的角色也不同，追求的具体目标、利益不同，很有可能产生一些分歧和矛盾。解决矛盾的最重要的一点是沟通，以尊重对方、相互倾听、换位思考为基础进行坦诚的沟通，必要时要作出适当的变通妥协，只有这样最终才能把工作任务完成好。

三、公文拟制和处理的基本知识

这部分介绍了公文的种类以及格式、公文的拟制、公文的处理三个内容。内容非常多，也非常容易混淆，大家课下要多读读，熟悉它的基本内容。因为公文代表着国家和政府的政令，有很强的权威性，公文的种类、适用范围、格式、印制、管理等等各个环节都有非常严格的规定。平时在工作中涉及到公文的时候一定要多查查相关资料，不要自以为是犯一些错误，更不要随意滥用公文发表一些不当的言辞。否则就会影响政府形象，损害政府的公信力，也会影响到政府各项工作地顺利完成。

去年发生的“湖南石门官员公文骂人事件”就值得我们警醒。骂人公文的起草者是石门县宣传部副部长贺新初。被骂的人是《中国妇女报》驻湖南石门记者站的记者成德林。成德林因为经常报道当地的负面新闻，与贺新初发生了争执。2009年3月，贺新初写了《成德林——一条披着记者“羊皮”的狼》这篇文章，并以湖 南省石门县委宣传部公函的形式，上报国家新闻出版总署、省新闻出版局、《中国妇女报》等单位。这份公函的内容是描述成德林有违法违纪行为，其中有“麻烦制造者”、“疯狗”、“瘟神”、“丧家之犬”等字眼；还说成德林“眼光阴冷可怕”，“面貌令人可憎”，“让人第一眼见了，就觉得是个黄鼠狼，不是个好东西”。成德林知道后把公文复制扫描上传到了网络论坛，随着这份公函在网上的迅速传播，官员公函骂人事件受到了媒体的广泛关注，包括新华网，中央电视台等媒体都作了相关报道，官员的职业道德、公文的严肃性成为大家关注的焦点。通过这件事，我们大家一定要引以为戒，严肃谨慎地对待公文工作。

（一）公文的种类

135页到136页介绍了常见的公文种类和适用范围，137页的表格清楚的列出了几种容易混淆的公文的区别。如果工作中遇到相关问题，可以到这查证。画P137

（二）公文的格式 139页，不具体讲述

（三）公文的拟制

画P 155页，行文规则，读一下重要部分。

（四）公文的处理 168页。

公文这部分因为与公务员日常工作关系非常密切，所以是比较重要的。因为时间关系就不能一一讲了。没有讲的部分不代表不重要，大家平时遇到相关问题的时候一定勤动手查书，避免出现错误。

四、公务员处理业务关系的基本知识

公务员的业务关系包括与上级、同级、下级、友邻单位以及民众的关系，正副职 之间的关系六个部分。应该说恰当的处理业务关系是一门很大的学问，不是通过书本和培训就能学到的，更重要的还是需要大家在实际工作中多看，多想，掌握好与不同的人，不同的单位打交道的分寸。画P173

需要注意的是190页，与民众的关系，一句话，还是要全心全意为人民服务，切实为百姓办实事，即便位卑言轻解决不了实际的问题，至少可以好言好语地对待人家。有一位研究农村问题很有名气的教授，于建嵘，他在给党员干部上课时就说：“今天中国没小事。不管发生什么事情，我建议你不要发怒，不要去骂老百姓，不要去耀武扬威，因为一不小心你就麻烦大了。一旦骂了，有录音，有录像，他把你一上网，贴个标签，说‘史上最牛某某主任’你领导一定要你下台。”

有人可能会问，为百姓办事，有什么好处？我想说的是明显的好处可能没有，它只能让你良心上过得去，让百姓背后少戳你的脊梁骨。说这样的话可能比较刺耳，但是大家都知道现在社会矛盾非常尖锐和复杂，从1996年到2007年，群体性事件从8790起增长到90000起，翻了近十倍。特别是在城市拆迁中，农村征地中出现的一些利益纠纷，现在网络十分发达，如果这些事件借助网络传播的话，对地方政府包括中央政府的影响都是非常不好的。比如宜黄拆迁自焚事件，正副县委书记，县长都被免职，但是这个事件带来的负面影响并未消退。这些事件积累的民怨，引起的民愤已经到了一个相当危险的程度。我们这期培训班，把应对突发性事件作为一个重要培训内容，更说明了政府也意识到了问题的严重性。问题虽然严重，但还有解决的余地。因为群众现在还是相信政府相信党的，群众在利益受到损害的时候，第一求助的还是政府，是党中央。如果政府能作出一个恰当的处理，很多事件完全可以由大化小。所以作为公务员，一定要做好这方面的工作，及时帮助群众解决问题，个人解决不了的，要及时向上级、向有关部门反映情况，争取妥善处理，避免事态的扩大。

第五章 公务员社交行为规范

一、公务员社交行为的基本原则（画P203）交往有尺度，说话有分寸，举止有教养，行为有节制

由于公务员工作的特殊性，在群众眼中，我们的一言一行都代表着国家和政府，所以不仅在工作中，即使是休闲娱乐的时后也要倍加谨慎。据新华网9月13日报道，浙江一个公务员就因为上网跟帖骂人而被免职。被免职的胡某是浙江金华兰溪市人事局的工作人员。因为跟自己所住小区的开发商有些矛盾，就在网上跟帖说这个开发商是“色狼”、“玩弄女员工”。开发商看到帖子以后报了警，单位认为胡某的行为严重损坏国家工作人员的形象，决定对胡某作出严肃处理，免去其职务。胡某没有想到自己的跟帖会引起如此难以收场的后果。他说，当时只是“一时火气”，现在非常后悔。

还有一个事情现在在网上也非常火，就是县委书记与社科院教授于建嵘发生争执的事。11月1日，于建嵘应江西万载公安局局长之邀到该县演讲。出发前他搜索了万载县近期新闻，发现县委书记陈晓平在某会上提出：本县到北京上访者，第一次训诫谈话并罚款;第二次拘留;第三次劳教。于建嵘心里非常不忿。因为他是个喜欢说实话，喜欢劝诫官员多帮百姓办实事、反对暴力强拆的人。于是他在演讲中反驳了陈晓平对待上访的做法。演讲结束以后，陈晓平坚持请于建嵘共进午餐。菜还没上，陈开腔了：“于老师你是大专家。我不知道你今天来会讲这些，对我非常不好。我把村一级的干部都通知来啦。”于建嵘说：“你一个小县城要搞23平方公里开发区，老百姓一上访就得劳教判刑，没有这个道理。宁愿慢一点，没关系。”“没有发展你能有高速公路你能住上宾馆?”陈有些激动，“没有我们这么干，你们知识分子吃什么?”于建嵘低头不语，端起茶杯等着上菜。陈拍了下桌子，又重复了一遍。于建嵘脸拉了下来。陈又来了第三遍：“没有我们，你们吃什么?”于建嵘起身把椅子一推骂了脏话，扔下一句“这种鸟人没有资格和我吃饭”，扬长而去。回到宾馆，余怒未消的于建嵘把刚才一幕发到开通不久的微博上。“没有县委书记搞拆迁，知识分子吃什么”这句极富传播效果的话瞬间被数千人转发，陈晓平遭到网民全方位人肉搜索。陈事后通过中间人向于建嵘表示道歉，“可微博发出去，我也收不回了。”于建嵘说。记者拨通陈晓平电话要求采访时，他表示:“这几天你先不要采访我，过几天欢迎你过来指导工作，这种情况下要冷处理。请您配合。”对于这件事，我们且不说观点上孰是孰非，单就冲突当时县委书记的言行而言，他是有失国家干部的风范的。现在关于拆迁，上访本来就是一个非常敏感的话题，官民冲突时有发生，而群众、网民又几乎一边倒支持上访者、钉子户。我们作为政府工作人员，不管在实际工作中有多大的困难，天大的委屈，都要理性克制的解决，一时放纵自己的言行，如果被人利用传播上网，影响是很大的。

二、公务员语言行为基本规范（画P219）通俗易懂、确切简明；严谨文雅、规范适用 第六章 公务员道德行为规范

包括公务员的职业道德，社会公德和家庭美德三部分。

客房服务员行为规范 篇6

酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了.因此,饭店对员工的工作态度,仪容,仪表,表情等方面提出了统一,具体的要求.一,工作态度

1,员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人.2,真诚待客,微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.4,脚踏实地,讲求实效.“时间就是效率”,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.二,仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:

1,制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.(2)制服要保持平整,整洁,裤线整齐,凡是有污迹,开线,缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装,油污的服装,有汗臭的服装将给酒店的气氛,形象带来坏的影响.(3)制服外衣,衣袖,衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西.(4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.(5)制服袖口,裤脚不得卷起来.(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.(8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜.2,衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.(2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.3,领带领结

经常检查是否系正,脏了要及时换洗.4,袜子

(1)保持清洁,每天换洗.(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.5,鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.(3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口,破损的鞋.(4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.6,名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,横五厘米;注意戴正.7,头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.(2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸.(3)不得使用刺激味大的发胶,发乳,头油等.(4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上.8,帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好,戴正.9,胡须

不准留任何胡须,上班前必须刮净.10,手,指甲

(1)应勤洗手,剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.(2)女士不得使用有色指甲油.11,口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后.(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱,蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.12,身体

要勤洗澡,防止体臭

13,化妆

女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品.男士:严禁化妆.14,饰物

(1)手表:表带,表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处.(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.(3)眼镜:不得戴有色眼镜.(4)工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品.(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品

三,仪态,表情,言谈

1,坐姿

(1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视.(2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上.2,站姿

(1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容.(2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚.(3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握.(4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩.(5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西,敲台面,打响指等.(6)要精神饱满,不得无精打采.3,走姿

(1)姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走.(2)不得双手插在裤兜里走路.(3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑.(4)在客用区域,不得二人并肩而行,搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品.(5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行.(6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼.4,表情和眼神

(1)微笑,是员工最基本的表情.(2)面对客人要表现出热情,亲切,真诚,友好,关心,关注,必要时还要有同情的表情.要做到精神振奋,情绪饱满.(3)和客人交谈时要全神贯注,眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情,目光向上(傲慢),眼帘低垂(心不在焉,不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻,嘲讽).(4)在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张和恐惧的表情.不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼.若客人言语过分,也不得露出不悦之色.(5)在服务,工作,打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临.不得无所表示等客人先开口.5,仪态

(1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔,掏耳朵,剔牙,濞鼻涕,吐痰,剪(剔,咬)指甲,打呵欠,伸懒腰,搔痒,搓身上的汗泥,吃(嚼)东西,抓(理)头发,料理个人卫生,化妆,照镜子,唱歌,吹口哨,咕哝,用脚轻击地板,用手敲桌(台面),打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟,蹲,卧,席地而坐,嬉戏,大声喧哗,扎堆聊天,交头接耳,窃窃私语.(2)在客人面前不得经常看表.(3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向.(4)咳嗽,打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说“对不起”.(5)客人有困难时,应主动上前帮助客人.(6)尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作回答.(7)与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言回答客人.6,言谈

(1)声调要自然,清晰,柔和,亲切,不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚.(2)不准讲粗话或使用蔑视,侮辱性的语言.(3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话.(4)不准模仿他人的语言,语调和谈话.(5)不准讲过分的玩笑.(6)说话要注意艺术,多用敬语,做到“请”字当头,“谢”字不离口.(7)不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人.(8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”或“女士”

话务员规范 篇7

究竟我国公务员工资应该怎样改革为妥?古今工资制度有什么变化?工资应该如何计算?什么样的人才适合当公务员?可以循着历史来探一究竟。

一、工资的概念

工资是作为劳动报酬付给劳动者的货币或实物。东汉以前, 一般俸禄都发放实物 (粮食、布帛) , 唐以后一直到明清, 主要以货币形式为俸禄发给朝廷官员。古代官员俸禄的名称不止一种, 如:“月给”、“月薪”、“月钱”等, 而明代曾将俸禄称“月费”, 后又改称为“柴薪银”, 意思是帮助官员解决柴米油盐这些日常开支的费用。而在魏晋六朝时, “薪水”一词除了指砍柴汲水外, 也逐渐发展为日常开支费用的意思, 如《魏书·卢昶伟》中记载:“如薪水少急, 即可量计。”

现代一般人按月支取的工资近乎古代的“月俸”、“月费”, 主要也是用来应付日常生活开支。因此, 人们常把工资称为“薪水”。薪水又叫薪俸、薪给、薪金。部队、警察里称为薪饷, 现代人称为薪资。由于劳动者大多为工人阶级, 所以称为工资。工资是指在某一个工作岗位上工作所应得的报酬。

据《群书治要》引崔寔《政论》文, 一直到了东汉刘隆当皇帝的延平年 (公元106年) , 才有“红头文件”形式的工资改革:发工资时可以发现金, 但还不是全发钱, 而是一半发货币工资, 一半发实物工资, 即所谓“半谷半钱”。当时叫“月钱”。

在政治经济学中, 工资本质上是劳动力的价值或价格。工资是生产成本的重要部分。现代概念的工资是指用人单位依据国家有关规定和劳动关系双方的约定, 以货币形式支付给员工的劳动报酬, 如月薪酬、季度奖、半年奖、年终奖。

二、中国历史上的工资制度

据墨子的记载, 有一个傅说 (yue) 由一名在建筑业中挣取工资的人成为殷朝宰相的故事。

武丁是商朝的第二十二个王, 是盘庚的侄子、盘庚的小弟弟小乙的儿子。

武丁曾经与奴隶为伴, 了解奴隶的疾苦, 做了王以后, 不改变当年简朴的生活习惯, 也没有忘掉群众的疾苦。他一心想要复兴商朝, 做一个像商汤那样的名王。他对政治上的事情, 暂时不发表意见, 全交给大臣们去处理, 自己静静地从旁观察思考治理好国家的办法。

“三年不言, 政事决定于冢宰, 以观国风” (《史记·殷本纪》) 的武丁终于想明白了一个道理:商汤能够灭亡夏朝, 建立商朝, 是因为找到了一个好帮手伊尹;他要复兴商朝, 做个像商汤那样的名王, 也要找一个像伊尹那样的好帮手不可。

“殷人尊神, 率民以事神, 先思而后礼。” (《礼记·表记》) 于是, 武丁假托鬼神的意旨, 说先王商汤给他推荐了一个大贤人傅说。

这时候, 傅说因为触犯了奴隶主, 犯了罪, 正用绳子拴着, 由监工押着, 在傅岩 (今山西省平陆县北) 地方做版筑的苦工。

傅说天生聪明, 有过人之智, 其“形如植鳍” (《荀子·非相》) 。曾经与武丁同为奴隶, 相处甚好。他果然有治理国家的才干, 仅仅三年工夫, 就辅佐武丁把殷朝治理得秩序井然, 商朝又一次复兴。

傅说是做版筑的苦工, 相当于现在的建筑工, 当时挣取的就是工资, 按此推算, 工资制度在殷周时代已经存在了。

在中国古代相当长的时间里, 从当官的, 到打长工的, 主体实行的都是“年薪制”。那时的年薪, 民间多叫工钱, 官方称年俸。俸是指俸禄, 是有官宦之身者才能享受的, 普通人叫口粮或工钱。中国古代时的年薪制按年结算, 给地主老财家打长工的无地农民也是这样, 要到过年时才能领到一年全部的劳动报酬。

“月薪制”始于南朝宋政权。刘裕三儿子刘义隆即位后 (史称“宋文帝”) , 继承和推进了刘裕下令免除百姓欠政府的“通租宿债”, 连老百姓欠官府的税租债款也不要了, 受到老百姓的衷心拥护。刘义隆当年也对工资制度进行了改革——“按月分俸”, 这个可以说是中国现代“月薪制”的雏形, 对中国工薪阶层影响巨大。据《南史·阮长之传》记载, 宋政权实行“月薪制”的具体实行时间, 是元嘉末年 (公元450年左右) 。

《礼记》中有关于雇主与雇员之间交易的一般规则。雇员想为雇主承担一些工作, 在形成雇佣关系之前, 必须首先估量自己的能力、职责, 以及全部劳动条件。通过这种方式, 一方避免了违约的可能, 另一方则避免了承担职责的各种风险。根据这样的规则, 一开始, 雇员就应该签订一个谨慎的协议, 之后雇主与雇员不应彼此对抗。在这种协议中, 最主要的条款就是关于工资的规定与协商。

《礼记·王制》说:“制:农田百亩。百亩之分, 上农民食九人, 其次食八人, 其次食七人, 其次食六人, 下农民食五人。庶人在官者其禄, 以是为差也”。就是说, 根据土地的贫瘠肥沃差别, 百亩之田的收成所能供养人数为为官者的食禄标准, 最低限度就是上述五等, 最优秀的农民的产出可以供养九个人, 次一点可以供养六到八个人, 最次的农民的产出也能供养五个人。

从已故货币史研究专家彭信威的《中国货币史》一书中所引资料来看, 在中国古代, 清乾隆以前, 中国工薪阶层的总体工资和生活收入, 与西方差距并不大, 有的时代甚至高很多, 即便是最底层给地主老财打长工的“农民工”, 也是这样。而且, 所得工资的实际购买力, 也远远强于那时的西方国家。

三、中国古代工资率的计算

孟子说:“大国地方百里, 君十卿禄, 卿禄四大夫, 大夫倍上士, 上士倍中士, 中士倍下士, 下士与庶人在官者同禄, 禄足以代其耕也。次国地方七十里, 君十卿禄, 卿禄三大夫, 大夫倍上士, 上士倍中士, 中士倍下士, 下士与庶人在官者同禄, 禄足以代其耕也。小国地方五十里, 君十卿禄, 卿禄二大夫, 大夫倍上士, 上士倍中士, 中士倍下士, 下士与庶人在官者同禄, 禄足以代其耕也”。

那些被称为职业人员和俸禄阶层的人应该属于官员阶层, 其工资有六个等级。手工劳动或者赚取工资的阶层属于农民阶层, 其工资有五个等级。低级别的士人的薪水以及最优秀的农民的产出是官员阶层和农民阶层的分界线。农民的收入最低, 天子的收入最高, 分别占据这个阶层的两端。最低的工资能够供养五个人。天子以及所有的公共官员都是在政府中工作的劳动者, 他们是农民的替代者。他们所有的俸禄都是替代耕作的工资, 虽然, 他们的劳动不是同一类, 他们的工资数量不一样, 但是, 他们的工资级别与农民的产出是成正比的。

官员不仅具有生产性, 而且价值大于农民, 因此, 社会给官员的回报高于普通工资。这里所说的官员大致相当于今天的公务员。

据《九章算术》中“今有取保一岁价钱二千五百……”透露的信息来看, 西汉时的“取保”这类普通职员的月工资, 大约是二百零八钱, 约相当于现在的400元。

清代官员的工资基本上引用了明代的惯例, 各级相差很大, 一品大员的年薪能达到白银一千多两, 依粮食的价格来换算, 按照明清时代一两白银能购买600余斤的稻谷 (含稻皮) 来换算, 一个知县的年俸一百五十两左右, 就可以换算成9万斤稻谷, 折合现在人民币6万元左右, 而且除了年俸之外还有冰炭银、车马银、笔墨纸砚银、服装银等。

从经济学的角度来看, 工资率即是指单位时间内的劳动价格, 工资率=单位劳动的产出。作为商品的劳动力, 其愿意供给的数量和愿意需求的数量相等时的那个价格, 是劳动力市场上由劳动力供求双方竞争形成的。各类不同素质和不同稀缺程度的劳动力各有不同的市场工资率。

四、新中国成立后公务员薪酬制度的发展过程

新中国成立以后, 我国就开始着手建立公务员制度, 公务员薪酬制度相应也在不断的趋于完善。近二十多年来, 国家对公务员的工资共进行了六次调整。

第一次加薪是1989年为国家机关和事业单位工作人员普调一级工资;第二次加薪是1997年7月1日, 机关行政人员基础工资标准由原每人每月90元提高到110元;第三次加薪是1999年公务员再次加薪, 将基础工资标准由每人每月110元提高到180元, 级别工资标准由十级至一级每月55元至470元提高到85元至720元;第四次加薪是2001年1月1日, 基础工资标准由每人每月180元提高到230元, 级别工资标准由十五级至一级每人每月85元至720元, 提高到115元至1 166元;第五次加薪是2001年10月1日, 机关、事业单位工作人员工资标准人均月工资增加80元, 增幅为15%;第六次加薪是从2003年7月1日起, 机关事业单位职工 (包括离退休人员) 根据不同职务, 每月职务工资分别从100~850元, 增加到130~1 150元。

2006年1月1日, 《中华人民共和国公务员法》开始正式实施。2006年7月, 中共中央按照《公务员法》的要求, 决定对公务员工资制度进行改革, 全面实行新的公务员工资制度, 并以公务员工资制度改革为契机, 在全社会进行全面的收入分配制度改革。

我国现行的公务员薪酬制度, 是1993年工资制度改革时, 按照建立公务员制度的总体思路而设计的一套职级工资制度。

我国公务员实行职务级别工资制。其构成可分为职务工资、级别工资、基础工资和工龄工资四个组成部分。其中职务工资和级别工资是职级工资构成的主体。

五、对本次公务员工资改革和公务员素质的认识与理解

目前, 公务员工资改革基本的目标方向已经确定, 即调整工资结构, 扩展晋升空间, 建立比较机制和实施配套改革。新一轮公务员薪酬改革, 主要是把激励重心更多放在公务员的级别和专业技术职称上来, 也就是说, 即使公务员没有提升职务, 也能通过晋升级别来提高工资待遇。实施职务与职级并行制度之后, 一些职务不高, 但业务能力强、承担任务多的公务员, 其工资将可能与同层次职务较高的公务员工资水平相当。这样既可以抑制当官发财的思想, 同时, 也促使公务员学本领, 增才能。

2006年以来已近十年, 公务员工资一直没有变化, 调整与提升公务员工资是理之长情。有人提出“高薪养廉”, 但在目前国情下, 可能会助长公务员当官发财, 当官做老爷思想的形成, 会严重地恶化干群关系, 阻碍经济的增长, 甚至会败国的。所以, 要积极宣传为人民服务、与群众同甘共苦的思想, 要公务员有艰苦奋斗、甘做公仆的老黄牛精神。

《论语·为政》中, 孔子曰:“多闻阙疑, 慎言其余, 则寡尤;多见阙殆, 慎行其余, 则寡悔。言寡尤, 形寡悔, 禄在其中矣。”孔子告诫想当官的张想:想做一个好干部好领导, 要知识渊博, 以多听、多看、多经验, 有怀疑不懂的地方则保留, 等着请教别人, 讲话要谨慎, 不要讲过份的话。对于模棱两可的事, 随时随地都用得上古人的两句话“事到万难需放胆, 宜于两可莫粗心”。如果照这样做就会少了很多后悔, 行为上就不会有差错的地方, 这样要是去谋生, 随便干哪一行都可以, 禄位的道理就在其中。

《论语·卫灵公》中, 孔子曰∶“君子谋道不谋食。耕也, 馁在其中矣;学也, 禄在其中矣。君子忧道不忧贫”。意思是说君子只谋求道行道, 不谋求衣食。耕田, 也常要饿肚子;学习, 可以得到俸禄。君子只担心道不能行, 不担心贫穷。

话务员规范 篇8

这是深改组自成立以来，推出的又一个重镑的改革方案，让基层公务员特别是青年公务员再一次看到了职级上升的通道和希望。

基层公务员职务与职级回顾

人们都知道，近年来，国家数次将“公务员职务与职级并行”提上日程。如中央印发的《2010～2020年深化干部人事制度改革规划纲要》提出“建立健全干部职务与职级并行制度，强化职级在确定干部工资、福利等方面的作用”。党的十八届三中全会也提出“建立公务员的职务与职级并行、职级与待遇挂钩制度”。

实际上，早在2006年开始施行的《公务员法》中便已对职务和职级并行作出了原则性的规定，根据这部法律，2007年后有多个省份先后出台了一系列职务和职级并行的方案和政策，然而，这些年的实践证明，基层公务员“彼时”期盼的改革步伐来到他们身边还不够快。这一次深改组在中央核心层面上将这一改革提上议事日程，给基层青年公务员再次带来了盼头和希望。

基层公务员占我国公务员总数超过2/3的比例，基层公务员更是直接面对基层群众、服务基层群众的主体，他们在树立良好形象、建设服务型政府中起着至关重要的作用。怎样能够让基层公务员更加努力地“执政为民”？当然需要更好地激发他们对于职业的尊严感和热爱感。事实上，如果一个基层公务员从办事员开始做起，到科员，副主任科员，主任科员，副处级，再到正处级，是一个长期而漫长的过程，或许也是一个基本上不可能实现的过程。实际情况表明，基层公务员能够按职务晋升到主任科员已经是很了不起的成就，也是屈指可数的；而大量的基层公务员很可能在科员或副主任科员的岗位上就到了已退休年龄。这主要是源于基层领导职务职位有限，“僧多粥少”，也是基层公务员“千军万马挤独木桥”的原因。基层公务员的数量庞大和职务有限之间的矛盾，也在一定程度上影响着他们更好地全心全意服务于人民群众。

笔者认为，深改组提出的“职务与职级并行”的方案是值得肯定的。因为，通过打开另一条通道，可以使更多的基层公务员通过晋升职级获得相应的待遇、荣誉感和认同感。但是，也应该认识到“职务与职级并行”必须统筹推进，既要通过政府自身改革和“简政放权”，让“公务员热”回归理性，让更多的人不再拥挤独木桥；同时，在基层推进“职务与职级并行”也需要一系列的配套政策和改革。

让“公务员热”回归理性

公务员职业在我国是一个热门行业，从这几年的公务员报名情况来看，虽有一些冷门职位无人问津，但是，总体来讲，“公务员热”还是一个不争的事实。特别是基层，年轻人的第一选择往往都是进入公务员队伍，认为公务员队伍有保障、有权力、有尊严，还可以为“家里人办点实事”；如果他们挤不进公务员队伍，也会通过各种关系挤进与公务员体系并行的国有企业或者各种事业单位。这是“公务员热”的典型表现。

因此，首先要解决的问题是如何让“公务员热”回归理性，笔者认为，这种现象背后的根源是政府权力的不规范运用，甚至滥用。长期以来，让群众感受到的是“有人在政府当差就有底气”。所以，才会造成在基层通过各种正式的或非正式的渠道挤进公务员队伍的现象。而要解决这一问题，根本措施是从根源上将政府的公权力关进制度的笼子里，让制度管权，让权力在法治的轨道上运行。此外，中央政府力推的“简政放权”也是非常重要的一种制度安排，通过政府放权，让民营企业、社会组织、社会公众获得更多的自主权，政府减少一些审批权和处罚权，从而让市场和社会活起来。

此外，公务员在基层的结构和配置也需要进一步细化和完善。按照《公务员法》，我国公务员共分为3类：综合管理类、专业技术类和行政执法类。然而，事实上对基层公务员队伍来说，综合管理类公务员比例占较大数量，而专业技术类和行政执行法类的公务员占比较低。这就会造成公务员队伍在基层的不断庞大，而这种庞大表现在人员和經费等各方面。

即使有这样庞大的公务员队伍，到了基层时你还会发现经常听到有人说起，基层公务员人员编制不够，经费紧张，没有精力做事……为什么会出现这种现象呢？最根本的原因是公务员的结构和职能配置不尽合理。因此，笔者认为，公务员结构和职能调整一定要做到“能上能下，能进能出”，运用好公务员聘任制等手段，只有让公务员队伍中有更多的专业技术类人才，少一些综合管理类人才，才能够让公务员队伍更有活力。

配套进行“职务与职级并行”政策

基层公务员“职务与职级并行”这个方案虽然好，但落实起来还需要一系列条件的支撑，不然，“好经又会被歪嘴和尚念歪”，会严重损害政策的权威性。

人们更关注的是“如何进行考核”的问题，既然要对基层公务员业绩表现突出和优秀的人员进行职级晋升，那么首先要解决的问题是“如何进行考核”。现有的对政府公务员的考核体系，每年都是以打勾的方式进行，分为“优秀，称职，基本称职和不称职”，往往碍于面子，在年终考核时大家都会“你好，我好，大家好”，都在基本称职或以上的等级。因此，就需要注意，如果不能进行真正意义上的业绩考核，晋升职级仍然是一件模糊的和没有依据的事情，而造成的后果又会是“一把手”有更大的话语权，为滋生腐败创造机会。

其次，县乡级财力有限，一些地区难以承担挂钩后的财政压力，也是需要认真思考的一个问题。而事关财力的问题，是需要中央根据“职务与职级并行”这一具体细化的政策，通过财政渠道配以相应的资金，更需要中央的统筹设计顶层安排，只有这样，才能为基层公务员的“职务与职级并行”改革解决另外一个后顾之忧。某县有基层公务员算过一笔账，县直机关这个层级的科级公务员约有1000人，“假设职务与职级并行后，会有1000名科员晋升到副科级，预计每人月工资涨500元左右，照此计算，县财政人员每年开支就要多出600万元”。这相当于目前县财政人员开支的2～3倍。

改革开放在认识和实践上的每一次突破，无不来自人民群众的实践和智慧。因此，要积极鼓励地方、基层、群众解放思想、积极探索，鼓励不同区域进行差别化试点，善于从群众关注的焦点、百姓生活的难点中寻找改革切入点，推动顶层设计和基层探索良性互动、有机结合。