话务分析

2024-07-25

话务分析（精选11篇）

话务分析篇1

中国通信业的快速发展变化, 电信行业市场的竞争也越来越激烈, 公司的网络质量、服务质量等成为市场竞争取胜的不可或缺的根本保证。为提升企业的核心竞争力和市场的反应能力, 交换网管的网络监控系统必须做到主动、高效、集中、实时地对信令网、业务网的安全进行监测, 对非法干扰网络行为进行防范, 及时发现竞争对手的违规行为, 对各种非法竞争手段发出预警, 以减少网间结算的争议, 规避网间结算的损失。

通过对网间业务的观察分析, 发现各种不规范的呼叫或者网间的违规行为频繁发生, 不仅增加了网络的负担而且也使公司效益受到影响, 针对这些情况我们充分利用现有的NO.7信令监测系统、OSE (实时业务分析系统) 、亿阳交换网管系统来监测分析电信网络的话务的异常情况。不断加强监测频次及转换监控手段, 全面地掌握网间异常话务的判断及分析, 采取有效措施, 以减少电信行为的非法现象的发生。

(1) 异常话务定义。“异常话务定义”是指不同于通常情况下发生的常规话务, 主要包括突发性话务、非法语音呼叫、假主叫、不规范主叫、主被叫号码相同 (指异常转移呼叫) 、异常信令及超长超频、超长超频呼叫等。

(2) 异常话务分类。按影响范围分:国际异常话务、省际异常话务、网间异常话务和本地网异常话务 (包括来话、去话) 。

以下主要针对网间异常话务呼叫进行分析及处理情况。

1、网间异常呼叫监控范围。

我们需重点关注两方面的情况, 一是存在网间套费风险的呼叫, 比如至本地过往长途。二是关注采取非法手段造成长途话务量流失的情况, 如通过VOIP或回拔平台系统进行长途分流的情况。不论哪种都给企业造成很大的经济损失, 所以我们要密切关注此类问题。

2、异常监测分析及处理。

2007年年初近半年多时间里, 通过亿阳交换网管系统对话务的观察、七号信令监测系统的查询以及OSE时实业务分析系统的辅助查询等发现, 各种异常呼叫频繁发生, 最具有代表性的网间异常现象有:

(1) 本地本网异常话务。

(1) 异常话务现象描述。2007年1月17日-2月14日期间。根据亿阳的交换网管系统话务分析时发现, 松原市—扶余县方向的话务量猛增, 同时上报给上级领导, 这是一起典型的发生在本地的网内的异常话务呼叫。2007年2月12日集团通报此事后, 省网管中心与松原分公司也进行了沟通, 得知在松原的扶余县曾出租8个2M的中继电路, 经七号信令系统监测发现猛增的话务就是从出租的电路呼出的, 经进一步调查、确认后, 最后对用户的行为进行了规范。

(2) 异常话务分析。其实在12日之前, 通过话务分析时发现其话务量猛增, 同时向上级领导汇报了此事。

表1是话务分析时的数据对比表。

同时进行七号信令监控系统对话务跟踪分析, 扶余零母局以02147483647为主叫号海量呼叫长途, 以及0438-5903000到0438-5903059计60个连号的假主叫海量呼叫长途, 造成话务量猛增。

(3) 处理方案。经了解得知这60个号, 都是从我网通出租给用户的中继电路过来的号码, 对用户的行为进行了规范, 结果取消此部分电路的出租, 从而遏制了此类事件的再次发生。

(2) 网间超长异常话务现象描述。

(1) 异常话务现象描述。2007年6月11日到月末将近一个月的时间, 在查询网间话务时发现, 主叫号为河南省许昌的0374*的固定电话呼叫我松原本地铁通的号码699*, 期间断断续续的话务量较高, 甚至最高的一小时将近200ERL居高不下;正常忙时的话务量才30Erl/小时左右, 凌晨2、3点钟几乎接近于零。

(2) 异常话务分析。

表2为5、6月份本地铁通的话务情况:在这将近一个月来的时间里, 尤其中旬至下旬的时间里, 有一主叫号为河南省许昌的0374*的固定电话呼叫我松原本地铁通的号码为69940*, 当我们反拨0374*的号时发现此号是空号, 拨被叫时是忙音, 用七号信令监控系统做进一步查询时发现, 此次假主叫呼叫的特点都是超长呼叫, 有的呼叫时间长达10-20个小时不等。

(3) 处理方案。把此种现象依次向相关的领导作汇报, 逐一的对被叫号码作封堵, 其作封堵后他会依次的改号, 然后我们再次一一作封堵, 形成了类似围追堵截的架势。

(3) 网间超频异常话务。

(1) 异常话务现象描述。8月3日下午至4日早6时, 话务有所增加, 经七号信令监测系统查询果然主叫0349-8184123呼叫它本地16871011后转接到我松原6994502和6994535两个号, 本次呼叫的特点为每次通话时间不长, 但次数较多, 数超频呼叫的异常话务, 一天总的话务量较其它正常时高100左右Erl的话务量。之后7日、8日这两天也有此种现象, 但是很少数的有通话的时长, 占用时长为几十秒。

(2) 异常话务分析。根据上述现象, 查询七号信令监测系统, 发现情况如表3:从8月3日00:00:11时开始-次日06:15:03时结束, 共发生此类呼叫19250条, 如能接通呼叫的, 通话时长大约为307秒左右, 总通话时长为856350秒, 合计:237.875小时。

(3) 异常话务产生原因。假主叫号为山西朔州网通的0349-8184123, 呼叫当地的被叫号为16871011后转到我松原本地的铁通的号码6994*, 从而大大的增加了我关口局——松原本地铁通的话务, 继而增加了网通-铁通间网间结算。

(4) 异常话务处理方案。经领导批准后, 在关口局上进行封堵, 每出现铁通这样的6994*的假号, 就针对此号做封堵。通过封堵, 是每次出现的异常呼叫消灭在萌芽当中, 从而减少了网间的异常话务, 让我们网通的损失降到最低。

3、预警分析

从上面的本地网内异常呼叫、网间超长异常呼叫和网间超频异常呼叫实例分析中看出, 对通信网内、网间各种情况进行严格规范, 虽然网间异常主叫一直是较难根除的问题, 有的运营商通过发送异常主叫来套取网间结算费用, 有的网络电话可以由主叫方任意设置主叫号码造成用户对电信运营商的信任危机, 还有其他等等一些复杂的情况, 但是我们可以充分利用No.7信令监测系统等监测工具, 对异常主叫进行预警分析, 从而作出相应处理。

实践证明, 各种不规范的呼叫或者网间的违规行为在信令流程上总会体现出某种规律, No.7信令监测系统提供了丰富的可供挖掘的数据源, 只要掌握了不规范的网间信令的规律, 就不难从中挖掘并提取出有价值的异常话务信息, 从而更早控制异常话务发生给公司造成的损失, 以便更好地服务于市场。

摘要：本文简要介绍了网间异常呼叫的监测方法, 主要叙述了网间异常呼叫现象的甄别及分析, 目的是及时发现并采取相应措施以减少话务流量的流失和套费的发生。

关键词：异常话务

参考文献

[1]杨晋儒, 吴立贞, 等编著.《七号信令系统技术手册》, 人民邮电出版社, 2001年5月

话务分析篇2

普通话务员个人工作总结1

有人说时间飞逝如光箭，此刻我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们最终能够单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当注意以下几点细节，要自我在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了必须的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能所以而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮忙到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足:

第一、进取主动性不够，有些自我明明白不懂的东西必须要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自我的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。

第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，可是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自我的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。

第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是异常的多，也不明白我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是异常的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自我的难处，可是这就是工作的弊端，不是我们为自我的工作不满意找借口，而是期望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，经过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。所以，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调简便，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的简便愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自我越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自我必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自我：没有最好，仅有更好。

我清楚明白自我离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

普通话务员个人工作总结2

不知不觉在__公司__线的__工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自我会立刻向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际状况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一齐接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自我一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自我会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自我意识到“不为失败找借口，只为成功找方法”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在那里工作最深刻的体会。

普通话务员个人工作总结3

20__年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点;它承载着我的成长，让我逐步成熟。临近岁末，总结我的20__，反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。

勤于思

创新是一个民族提高的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，而创新的前提则是思考。社会有别于学校，工作有别于学习，便民服务中心是20__年新成立的单位，俗话说“万事开头难”，怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为其中的一员，大至整个“中心”的发展，小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的。这半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的，严谨，措辞适当，不断地思考怎样表述更适宜、更精彩。工作贵于思，而思则贵于勤，每一个人在自我的工作岗位上已经有了一份职责，领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事”，虽然不一样于话务员在一线直接与市民对话，可是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要，而有些则是很简单的小事，那么要有区别的对待吗?答案必然是否定的!我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”，这样的高度必然要有这样的奉献，话务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位，这半年“中心”进取争创各种荣誉，从“青年礼貌号”到“工人先锋号”，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我们的工作呈此刻大众的面前，使这个单位为更多的人认同、肯定。

乐于得

工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的帮忙和领导的包容下对这份工作了解、熟悉，开始懂得什么叫职责，开始学会担当。当然也更加认识自我很多的不足，总是不能多替别人着想，发现其实自我懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的榜样，而生活更是我最大的教师，做一个有心人，让生活为我所用。

我们总是在感慨时光流逝，岁月无情，时间带走的其实是我们的稚嫩、不足，留给我们的却是无比珍贵的礼物——成长、经验。学生时代向往的是“采菊东篱下，悠然见南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去帮忙别人才是真正所应追求的生活。因为在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地提高，健康地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的，为这个伟大的时代!

普通话务员个人工作总结4

2月至12月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟

通本事、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为话务员员，需要必须的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自我的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包容整个企业对客户带来的所有损失。所以，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要经过客服人员化解，需要勇于承担职责。

3.作为话务员，需要必须的技能素质：

(1)良好的语言表达本事。与客户沟经过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，并且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。所以，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在研究自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。

普通话务员个人工作总结5

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。所以，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，仅有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，透过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的用心心和工作心态有所调整，都比前都提高了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制

此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自我节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。

五、团结就是力量

话务量仿真研究综述篇3

【摘要】本文介绍了话务量仿真的各种方法，并针对不同的仿真方法进行了较为细致的论述，可对从事话务量仿真研究工作方面的人员提供一定的参考。

【关键词】电话网话务量仿真

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）05-0020-02

一、概述

话务量的大小取决于一定时间里发生的呼叫次数和每次呼叫占用交换设备的时长。话务量仿真是评估电话网性能的有效方法，尤其是电话网升级、拓扑结构改变时，话务量数据可为实际电话网规划时提供依据。

二、话务量仿真方法

获取话务量数据一般有三种方法：

1.测量法

（1）测量之前必须存在一个网络实体，成本较高。为完成实验需维持一个正运行的网络，经济代价很高;

（2）测量过程中为了适时取值，实验可能持续过久;

（3）可能带来一定风险，这要看正运行的网络中的厂商提供的测量和监视工具是否把它们作为网络软件不可分割的部分。

常用的测量工具有：HP Netmetrix流量监控系统、Netscout网络探针、Sniffer工具。

2.解析法

用解析模型来评价网络的各项性能，网络模型设计者需要很大的努力才能设计出精确反映被研究的系统的性能模型。精简的解析模型一般求解很快，但容易求解的数学模型并不能直接用来描述实际通信网络的性能和系统特性;复杂模型虽然精度高，但往往消耗大量的时间，获得性能十分困难。

（1）容量比重法

根据交换局的交换机容量来进行流量分配求解的一种方法。容量比重法求解话务流量的方法有两种形式。一种是根据交换局的容量求解;另一种是完全依据话务量求解局间话务流量。

容量比重法是一种理想的方法，在做最佳经济分析时使用;由于它以建局时的因素作为依据，随着电话网的升级改造，不同地理因素会导致各局间流量产生较大偏差。

（2）吸引系数法

通信网内各局间的吸引系数表示各局用户间实际联系的密切程度。吸引系数法适于容量比较小的城市进行短期预测，而吸引系数的确定首先是根据地理位置、两局间的经济、文化状况及行政关系等因素给出初始值，然后不断加以调整并随着电话网的发展而修正。

（3）重力法

当已知某局总发话话务量的预测值，但缺乏相关各局话务量的历史数据和现状数据时，为了将其总发话话务量的预测值分配到各局去，可采用重力法得到局间话务流量预测值。根据统计分析得出，两局间的话务流量与两局的用户数的乘积成正比，而与距离的k次方成反比，重力法适于话务量变化较大的本地话务或长途话务预测，但其存在很大不足：

①局间距离并不代表用户间真正平均距离;

②本局间距离为零，不能使用重力法求解本局话务量，而实际上本局用户间存在距离，因此只能人为确定本局话务量。

由于规划期内局所数目将要变动，局所有大小之分，利用重力法表现在预测结果上就是某些局来去话务量严重失衡。

（4）双因子平衡法

在已知各局来流量、去流量预测值的条件下，在现有已知的流量矩阵的基础上，通过反复调整迭代，使得网中各局的去流量之和与来流量之和两个因子相等或近似相等，且迭代的结果应保证来流量之和、去流量之和与预测值之间的误差小于规定值。适于没有新局出现（如扩容）的情况下的流量预测。

3.模拟法

通过建立电话网的计算机模拟模型评估电话网性能。使用模拟技术可以任意详细地构建网络模型，无需严格的数学抽象，建模过程也比较直接。

（1）真实服务过程法

以简化的网络系统服务的随机过程作为仿真模型。主要用于任何复杂结构的交换系统和电话网络的仿真。

（2）马尔可夫过程

描述交换系统服务过程的基本的数学模型，属于无时钟算法。交换系统中发生的随机过程是一个状态离散的马尔可夫过程，过程的状态不断变化着。马尔可夫过程需要对数据进行处理。如对系统状态概率分布的确定、话务量呼损的计算、溢出比的收集。

（3）Petri 网模型

一种系统描述和分析的工具。对于一个系统如果能构造出它的Petri网模型，并对其进行彻底分析，就能揭示出被模拟系统在结构和动态行为方面的许多重要信息。如果对Petri网的定义加以扩展，就可以用来描述通信网内部各实体和动态过程。目前Petri网已用于设计和开发通用的通信网络模拟系统。

三、常用网络仿真软件

当前的主流网络仿真软件有OPNET和NS2。

1. OPNET软件

OPNET公司起源于麻省理工学院，1987年OPNET公司发布了它的第一个商业化的网络性能仿真软件，使得具有预测性的网络性能管理和仿真成为可能。至今OPNET已经发行到了16.0上版本。它的产品除Modeler外，还包括IT Guru、SP Guru、OPNET Development Kit和WDM Guru等。

2. NS2软件

GSM双频网话务均衡策略分析篇4

随着GSM网络用户数量的快速增长,GSM900有限的频率资源越来越成为进一步提高移动通信网络容量和质量的瓶颈,扩展频率资源成为急需解决的迫切问题。利用1800 MHz频段比较宽松的资源建设GSM双频网,将会极大缓解GSM900的容量压力。而且DCS1800与GSM900系统在系统组网、工程实施、网络维护及支持的业务等方面存在相似性,因此,GSM双频网在有效解决网络容量增长需求的同时也能够有效的降低运营网络的CAPEX。

在GSM双频网建设完成以后,需要根据网络的实际运行情况,针对双频网的特点进行网络调整与优化,而如何进行双频网的话务均衡成为双频网优化的核心内容之一,其话务均衡方法和策略对于网络优化来说至关重要,合理的双频网话务均衡是提升网络质量的重要保证。

2 GS M双频网话务均衡策略

DCS1800网络的话务量来源有两种,一种是在本小区接入后保持在本小区通话产生的话务量,另一种是从GSM900网络中通过切换至本小区以后产生的话务量,因此需要从这两种话务源来进行DCS1800网络的话务控制。为了让DCS1800网络吸收更多话务量,实现合理的话务均衡,在空闲状态下,手机尽量优选1800MHz小区,通过CBA、CBQ等参数的设置强制手机选用DCS1800网络,通过C2参数的控制,让双频手机重选至DCS1800网络,重选后的DCS1800网络小区信号不能太弱,需要尽可能改善DCS1800网络的覆盖质量。在通话状态下,尽可能保留在1800MHz频段,为了避免双频间不必要的切换,需要控制GSM900和DCS1800网络之间的切换,针对DCS1800网络覆盖和分布情况,采取不同的切换策略。在双频小区共同覆盖地域内,尽量减少双网间频繁切换、频繁重选、频繁位置更新等现象,控制网络信令流量,尽量使话务量在双频网络上均衡分配,无线参数设置的合理与否对话务均衡的效果有很大的影响。

另外,由于DCS1800和GSM900频段无线传播特性的差异,DCS1800比GSM900的穿透损耗更大,在同等工程参数的情况下,DCS1800的覆盖范围比GSM900小很多,所以1800MHz系统主要吸收近距离和中距离话务量,也就是DCS1800吸收内圆话务量,GSM900吸收外圆话务量,在进行话务均衡时需要注意到这一点,否则,如果话务主要分布在外圆,则DCS1800的话务吸收很难有效果。

3 无线参数设置

3.1 小区选择参数

移动台在小区选择过程中,以参数C1为标准,移动台在作小区选择时,将选择C1值最大的小区(见图1)。根据GSM规范:

RXLEV:手机接收信号电平;P为同级手机最大接收功率;ACCESS-MIN:手机接入最小接收电平;MS-TXPWR-CCH:手机接入控制信道允许的最大发射功率。

C1值反映了手机接收电平的好坏,组网方式对C1的值没有影响。

在通常情况下,所有的小区应设优先级为“正常”,即CBQ=0。在某些情况下,如:微蜂窝应用、双频组网、多层组网等,运营者可能希望移动台优先进入某种类型的小区,此时可将这类小区优先级设为“正常”,而将其他小区优先级设为“低”,或在某些高话务区,为减少小区负荷,可相应设置小区选择优先级为“低”,CBQ仅影响小区选择,对小区重选不起作用。优化时必须结合使用CBQ和C2。为了能够使双频手机能够尽可能接入1800MHz系统,可以通过设置小区CBQ和CBA值,使DCS1800和GSM900网络的优先级设置不同,达到优选1800网络的目的。CBQ、CBA与小区选择优先级、重选状态之间的关系如表1所示。

3.2 小区重选参数

根据GSM规范,当决定进行小区重选时,手机按照各个相邻小区的C2从高到低进行排序,依次检查是否满足小区驻留的条件,如果合适,则驻留该小区。小区重选将基于小区重选算法C2标准,C2算法如下:

当PT≠31时,C2=C1+CRO-TO×H(PT-T)

当PT=31时,C2=C1-CRO,

其中:CRO=CELL_RESELECT_OFFSET小区重选修正偏移量;TO=TEMPORARY_OFFSET临时偏移量;PT=PENALTY_TIME惩罚时间。

对于非服务小区:H(x)=0,x<0;H(x)=1,x≥0

对于服务小区:H(x)=0。

根据C2标准,为了有利于重选至DCS1800网络,可将DCS1800的小区CRO设置较大,使DCS1800的C2值高于GSM900,并能保证尽量驻留在DCS1800小区。在进行小区重选时,当需要某些空闲小区需要分担部分高话务量小区话务时,可提高该空闲小区CRO;反之,当有个别小区TCH有高拥塞时,可通过PT=31的设置,人为减少服务小区C2值,从而“推”走部分话务量。在使用C2时须根据有关参数设置情况,一般CRO设置最大不要超过20dB。

3.3 切换参数设置

根据不同的切换策略,采用不同的切换参数设置具体参见“话务均衡方法举例”。

3.4 其他参数设置(见表2)

4 话务均衡方法举例

4.1 方法一:切换门限控制法(见表3)

4.2 方法二:禁止频间切换法(见表4)

·MS在空闲模式下,优选DCS1800网络,在DCS1800上起呼:

通过设置CBA、CBQ优选DCS1800;

网络采用C2准则为重选标准,通过C2优选至DCS1800网络。

·MS在通话状态下,尽可能保留在发起呼叫时所处频段,避免双频间进行不必要的切换:

禁止异频段PBGT切换;

多频段指示设置;

异频段之间只能允许挽救性切换。

4.3 方法三:层次控制法

从分层小区的角度对双频网进行层次划分和相关参数设置也可以有效地进行话务控制,实现话务均衡的效果,当前与层次有关的最常用切换方法有PBGT切换、话务量切换、宏微切换等,通过这些切换算法可以实现双频网的话务控制:

(1)分层结构。通过参数PBGT的层次划分参数,可以控制呼叫的切换是否能在各层之间进行,从而灵活的控制话务的流向。

(2)话务量切换。通过层次关系设置、优选频段和邻区层次参数选择等,控制话务切换的目标小区层次和目标小区频段,从而灵活控制话务流向。

(3)宏微切换。宏微切换是将慢速移动的手机从宏蜂窝层切换到微蜂窝层,这个微蜂窝只是逻辑上的概念,在此场景下,DCS1800小区也可以作为微蜂窝对待,宏微切换只能切向下层的邻小区。

4.4 方法四:覆盖控制法

GSM双频网的覆盖可以等效为两个圆,1800MHz小区主要吸收内圆话务,而900MHz小区主要吸收内圆之外的话务。在典型的市区环境下,DCS1800的室外覆盖半径能够达到1000m左右,但室内覆盖半径只能达到500m左右。具体情况还与基站接收灵敏度、馈线损耗、建筑物特性等等因素有关,典型覆盖半径的情况举例可以参考表5。

根据模型计算,保证在这个内圆上DCS1800的电平不弱于GSM900,再加上8到10dBm的C2偏移,就可以保证这个内圆上用户驻留在DCS1800小区里了。从表5看,DCS1800的有效覆盖举例基本上是GSM900的50%左右,但是在不同的工程设计和场景下仍有很大差异。

鉴于上述分析,对于共站址的双频网来说,如果DCS1800小区的天线倾角更小些,其覆盖半径会扩大,但是可能会导致在其覆盖的内圆范围内的某些区域信号远弱于GSM900小区,无法更有效的吸收内圆区域话务量。当然,不同的话务分布场景和地形特征,DCS1800小区和GSM900小区的倾角设置也非固定关系。一般建议DCS1800小区的倾角比GSM900小区的倾角小2～3度,特殊场景下可以比GSM900小区的倾角大2～3度,DCS1800小区和GSM900小区的天线倾角设置最好与前面阐述的话务均衡方法结合使用,效果更佳。

4.5 方法五:双频共小区法

双频共小区是指同一个小区支持两个频段的载频,它们共用一个BCCH信道。双频共小区划分为两个子小区,第一子小区是配有BCCH信道的子小区,第二小区是新增的子小区。对GSM双频网来说,小区的BCCH和SDCCH信道配置在900MHz的载频上,非BCCH载频可以是900MHz的,也可以是1800MHz的载频。

·与传统双频网组网相比所具有的优点:

网络不用重新规划,不存在共站址的双频间的小区重选问题;

可以节省一个BCCH时隙,增加了网络容量;

小区间切换和位置更新次数相对于普通双频网络会减少,有利于减少信令负荷;

小区间切换也相应减少,有利于减少信令流量;

简化操作维护:只有一个小区而不是两个小区需要管理;

简化工程安装:只需在现有的基站内加载频,而不是安装新的基站设备。

·实现方案和切换算法:

DCS1800载频作为内圆覆盖,900MHz载频作为外圆覆盖;

配有BCCH信道,内、外圆采用单独的功率控制参数;

通过特殊的切换和指派算法,实现双频信道的分配;

基于路径损耗和距离的切换的算法。

·双频共小区与传统共站双频小区的话务吸收对比举例(见表6)。

可见双频共小区可以更好的吸收话务量,理论上可达到传统双频小区吸收话务的1.22倍,以上假设基于双频共小区的两个子小区都能够充分吸收话务的基础上得出的结论,但是,实际的话务吸收能力与话务分布的不同而不同,除了与参数设置有关外,主要归结于双频的覆盖差异导致无法达到同频小区的话务吸收能力。

·在话务分布和用户集中在基站覆盖内圆区域的场景,双频共小区中的第二子小区(DCS1800)能够达到较好的话务吸收效果。

·在话务分布和用户集中在基站覆盖外圆区域的场景下,双频共小区中的第二子小区(DCS1800)就很难达到较好的话务吸收效果。

·在话务分布和用户均匀分布在内外圆的整个覆盖区域内,频共小区中的第二子小区(DCS1800)话务吸收能力主要取决于内圆覆盖范围的大小。

所以双频共小区实际可吸收话务与1800MHz的覆盖面积和话务在覆盖范围内的分布相关,在采用双频共小区进行话务均衡与控制时,需要考虑其使用场景。

4.6 有利于双频网话务均衡和控制的的规划与工程因素

(1)站址选择:

·共站址有利于控制话务吸收,而且可以充分利用基站机房、铁塔、电源以及传输等设备,减少建设周期,建议尽量采用共站址;

·不共站址可以改善网络的覆盖,但不利于控制话务吸收,增加成本,增加建设周期;

·共站址勘察时要注意是否适合使用双频策略,根据900/1800传播特性,DCS1800主要吸收近距离和中距离话务,如果话务群主要分布在远端,则很难理想吸收话务,所以DCS1800站点一般建在市区和小城镇的密集话务区域。

(2)可以考虑为1800使用TMA,增强1800覆盖范围。

(3)对于同站址架设的天线,规划时应该让DCS1800小区天线高于GSM900小区天线2～3m,方位角尽量和GSM小区900一致,以利于话务吸收控制,避免不必要的切换和重选。

(4)DSC1800小区的天线增益高于GSM900天线2～5dB以增强DCS1800小区的覆盖,有利于吸收话务,在天线挂高大于50米时,可以考虑损采用15/8馈线用于DCS1800系统。

5 总结

在进行GSM双频网络话务均衡时,需要根据不同的场景采取不同的话务均衡策略,同时需要注意各种话务均衡方法的结合使用,以达到合理的话务均衡效果。

参考文献

话务员面试篇5

话务员面试1

尊敬的评委老师们：

大家好！

我感到非常荣幸能够有机会参加合肥移动的面试。我叫x，是x大学中文专业应届毕业生，我的性格乐观向上，胆大心细。大学四年，我在认真学习的同时，也注重发展自己的社会实践能力。

首先在学习方面，我努力学习专业知识，成绩优异，专业课成绩均在80分以上，并且通过了普通话二级甲等测试，英语四级考试以及国家计算机二级测试，具有较强的学习能力！其次在社会实践方面。在学校，我曾担任院学生会部长，任职期间，成功举办多项活动，表现突出，先后被评为“优秀部员”、“优秀团干”、“学生会先进个人”等，在学生会的任职大大提高了我的沟通与领导能力，增强了团队协作能力。在校外，x年暑期，我在中国移动先后担任话务员、营销员实习生，由于业务上手较快、客户沟通良好、带领团队销售业绩显著，获得领导的好评，被中国移动评为“标准营销员”，实习期间大大锻炼了我的语言表达能力，培养了与客户沟通交流的能力。我也曾利用课余时间做过超市的导购、培训机构的老师，对于我来说，人生就是一个不断学习和丰富的过程！最后，我想谈谈对自己应聘的岗位，客户经理岗的一点认识。通俗的说，就是服务客户，用自己的真诚态度和熟练的业务知识满足客户的需求。我通过以前的积极实践，使自己不断的进步，这些能力已经得到了长足的发展、并不断的完善，获得了很多的认可。我相信自己有能力胜任这个岗位。

另外，我在与人沟通交流时有一个特点，就是具有很强的亲和力，这也有利于以后的话务员工作。希望各位面试官能够给予我进入这个岗位工作的机会，证明自己，发挥自己的作用。

我的自我介绍完毕，谢谢大家！

话务员面试2

尊敬的评委老师们：

大家好！

我叫xx，我来自清远，我读的专业是计算机与网络。我个人性格比较开朗，喜欢人与人之间，多沟通，认识多D朋友。这次来应聘的岗位是话务员代表，选在学校期间，主修的专业课有xX（此处添加应聘职位相关专业课或说成选修课为应聘职位所需课程，尤其重要），根据所学的知识，也参加过一些具体项目的事实，比如学院独有的精品课xX，在其中负责x主模块或者担任x组长工作，应用了xX（应聘相关的课程）技能及财务知识等，取得了xX什么样的成果。并在实践中，加深了对x的认识，提高了此类工作的实际操作能力。

另外，在学校中也参加过一些社团活动，比如x（此处最好说1—2样如学院x周年校庆活动或院运会），在其中加强了和同学们的交流，全方面认识了团队协作的带来的效率，对团队合作和责任感有了新的感受和知识。个性上，首先是比较诚实、乐观、热情。

其次，具有团队精神，踏实努力，很强的责任心。在这里应聘贵企业的x职位，是想将自己的所学得到充分发挥，并在这里学习成长。话务员主要是为了受理话务员的业务咨询和客户的投诉处理！而且我对工作的认真态度，和高度的责任感，一定能胜任这份工作的。希望自己能成贵公司一员，为话务员服务！

希望有这样的机会，能和诸位成为同事。我的情况大概就是这样，我想作为一名话务员作重要的是服务态度和交际能力，所以我会在这两方面尽量努力，希望大家能够支持我刚开始的时候可能我会有点小错误，但后面会渐渐好转的，请大家见谅！谢谢每一位一直在我身后支持我和鼓励我的人！

我的自我介绍完毕，谢谢大家！

话务员面试3

尊敬的评委老师们：

大家好！

我叫欧阳艳，今年20岁，毕业于河南省商丘师范专业幼师系。

在校期间我做的最多的工作就是每天早晨将校内写的新闻稿件比较优秀的进行广播，在期间在担任过记者，并参加过“五保老人”市演出工作。要说我为什么会应届话务员这一职务，首先我比较自信我的普通话是国家一级水平，我在校期间有着播音方面的经验，在声音方面我是受过专业训练的。再说到我有着良好的工作态度，并热情助人，有爱心，有耐心。我想话务员工作都是通过电话服务让客户接受并认可你的工作吧。另外，我的业务工作是主持，虽然在校没上过大型晚会的主持现场，但我们每个月一次的班级娱乐晚会几乎都是我所策划和主持的。

我的.自我介绍完毕，谢谢大家！

话务员面试4

尊敬的评委老师们：

大家好！

我叫xx，我是一个乐观、细心、性格温和的人，我对待工作很认真、负责，能够积极完成各项任务，是一个有进取心的人。

我最大的特点是亲和力强，容易给人留下良好而深刻的第一印象，具有较强的随机应变能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力。独立性强，诚实且有责任心。我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识。此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。

总之，我觉得自己各方面都很适合担任话务员这份工作。我知道话务员这项工对于公司来说很重要，我一定会尽百分之百的努力做好，争取让公司能够有辉煌的明天。

我的自我介绍完毕，谢谢大家！

话务员面试5

尊敬的评委老师们：

大家好！

我叫xx，聘话务员人员一职，以下就是个人的自我介绍。

本人最大的特点是亲和力强，容易给人留下良好而深刻的第一印象，具有较强的随机应变能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力。独立性强，诚实且有责任心。我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识。此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。总之，我觉得自己各方面都很适合担任话务员这份工作。

话务分析篇6

GSM；话务；拥塞；方法

1.引言

话务拥塞是移动通信网络当中的一个重要问题，拥塞会严重影响网络质量，造成手机不能接入网络，难以起呼或被呼以及短消息难发等问题，较多的拥塞会严重影响网络声誉，从经济效益来讲会使大量话费流失，因此解决GSM网络中的话务拥塞是网络优化、网络形象建设、企业健康发展的重要环节。

2.GSM网络话务拥塞的原因及解决办法

2.1 TCH拥塞的原因

TCH拥塞是指手机接入过程中申请了TCH信道，MSC确认后向BSC发出Assignment Request信令，BSC会查询TCH信道资源，当发现没有TCH资源时，BSC会拒绝此次请求，并统计为一次拥塞。通常造成信道阻塞的主要原因是：话务密度高，超出基站的设计容量；设备硬件故障，如由于设备的不稳定造成的可用资源缺乏,信道拥塞；邻小区存在故障；LAC规划不合理，如LAC的边界在高话务地带、主要交通干道等用户多且移动频繁的区域，使得位置更新过于频繁形成不合理的呼叫模型，降低了系统容量；无线参数设置不合理。如小区重选滞后，切换容限，小区切出触发电平等定义的不合理造成的乒乓位置更新和乒乓切换；覆盖过大，存在孤岛现象。

2.2TCH拥塞的解决方法

2.2.1载频扩容：增加载频数量是最有效且长久的解决拥塞的方法，首先，我们先分析一下TRX数量与ERL拥塞的关系，如下：

我们可以看到，对于配置等于2个TRX的小区，其承载的话务量只有6.61ERl，而配置为3个TRX的小区，能承载的话务量达13.19ERL，比配置为2个TRX的小区增长了一倍。

2.2.2接入控制：通过设定小区最低接入电平、小区覆盖、接入等待指示等参数来限定高拥塞小区接入的移动用户数目。增加RxLev_Access_Min来提高对接入的要求，来平衡话务量；调整BS-Txpwr_Max，减小，缩小拥塞小区的覆盖范围；通过调整CELL RESELEC OFFSET（CRO）、TEMPORARYOFFSET（TO）、PENALTY_TIME（PT）来改变小区选择的倾向。

话务分析篇7

关键词：资源调整,双频网,单频网,小区合并

1 引言

截至2012年12月底, 国内移动通信用户已达到11亿多户, 其中3G用户超过2.34亿户, 3G用户数约为2G用户数的27%, 由此可见, 在相当长的时间内仍然有大量的2G用户。

3G网络主要承载手机终端的移动数据业务及部分语音业务, 2G网络主要承载语音业务及低速数据业务, 2G网络是最重要的网络基础, 将在今后较长时间内作为话音、短信业务等基础业务的平台。

随着市场策略的调整以及3G终端的普及, 2G用户的业务会逐步迁移至3G网络, 2G网络负荷将会出现持续下降趋势。尽管2G用户在局部区域可能有用户增加, 但是2G用户和话务量整体趋势是在下降的。

随着2G用户和话务量的不断下降, 2G无线利用率会不断降低, 此时需要进行网络调整, 对利用率较低的站点进行资源调整, 尤其是对农村低话务基站的资源调整, 可以调整出闲置资源用于有话务拥塞小区或者新建小区的覆盖需求, 提高2G网络的无线利用率和网络覆盖质量。本文主要针对农村低话务基站资源调整提出了一种解决方案, 并进行了DT测试和CQT测试, 对关键指标进行对比分析, 在不改变原有2G网络质量的前提下, 验证了该方案的可行性。

2 2G网络存在的问题

2.1 设备类型及基站配置

2G网络自20世纪90年代在我国开始建设, 已有十余年的时间, 2G网络早期建设的基站设备, 存在设备老化、升级能力不足、维护成本高等问题。由于这部分基站建设时间早, 主要分布在一些高话务负荷的重要区域。

以J市为例, 新型的分布式基站自2009年开始出现, 城区内分布式基站占比较低, 特别是900M分布式基站仅占城区900M基站的15%。目前该业务区内仍存在少量不支持EDGE的老旧基站设备, 主要分布在农村区域。基站载频配置情况是, 900M频段基站配置以2载频以下为主, 约占900M频段基站总规模的97%;1800M频段基站配置以4载频以下为主, 约占总规模的95%。

2G网络建设初期以900MHz网络为主, 后期逐步在城区建设1800MHz网络, 形成前者侧重覆盖后者侧重容量的双频网络。目前2G网络中900M和1800M的基站分布情况是, 城区、县城以1800M基站为主, 农村等其他场景以900M基站为主。但在话务量高的热点区域, 1800M基站深度覆盖仍存在一定问题, 需要900M基站对深度覆盖进行有效补充。

2.2 网络利用率情况

目前2G网络无线利用率在城区比较高, 乡镇、农村等其他场景利用率偏低。2G网络在话务热点区域仍存在局部拥塞, 仍以J市为例, 统计分析得知, 该业务区拥塞率超过2%的小区217个 (约2.3%) , 利用率超过100%的小区1117个 (约12%) , 绝大部分位于城区, 需要通过网络优化以及网络调整解决。

通过上述分析, 目前2G网络无线利用率呈下降趋势, 农村场景无线利用率偏低。且在城区、县城等话务量高的区域仍存在拥塞情况, 鉴于城区、县城基站以1800M基站为主, 农村以900M基站为主, 为解决城区的拥塞问题和新拓城区的覆盖问题, 可在保证2G网络覆盖和质量稳定、不影响用户感知的前提下, 通过对农村低话务基站进行调整, 调整出部分闲置资源用于有话务拥塞小区的扩容或者新建小区的覆盖需求。

3 方案分析

为了提高网络利用率、平衡网络负荷、节能降耗减少运营成本, 对部分资源利用率较低的基站进行调整, 并利用调整出的基站资源解决部分有效益的广覆盖区域, 以充分利用资产价值。

3.1 调整思路

对于农村广覆盖区域, GSM900M基站配置多为S111, 但该区域内仍存在部分业务量较低的小区, 受限于该部分基站配置为单载频, 无法进行License调整。但在满足网络覆盖的前提下, 可考虑对部分基站进行小区合并。

单频网一个基站内2个小区以上话务量较低的, 采取小区合并方式, 减少一个小区载扇, 将原来两个小区的话务合并到一个小区承担, 既提高了载频信道负载率, 也调整出了闲置资源用于其他业务需求场景。

小区合并的条件是, 对于无线利用率小于30%或每线话务量小于0.1Erl的小区话务叠加至合并后小区, 若合并后小区无线利用率仍小于90%, 则满足小区合并条件, 同时还需结合基站站点分布、路测情况, 在满足网络覆盖的前提下, 进行小区合并。

3.2 案例说明

对于话务量较低或无线利用率小于30%的基站, 使用二功分器进行小区合并。小区合并会产生约3.5dB的插入损耗, 可通过提高发射功率、更换高增益天线等方式加以补偿。改造示意图如图1所示。

本文中以A基站作为小区合并试点, 此基站为GSM900宏基站, S111的载频配置, 载频发射功率20W。调整时把2小区载频拆除, 1、2小区使用功分器做小区合并, 并提高发射功率至45W。通过DT、CQT测试, 对改造前后的关键指标进行了对比分析, 验证了方案的可行性, 如下所述。

本案例中选取基站A进行改造, 对小区改造前后的小区话务量、接收质量和接收电平指标进行对比分析。

对A基站小区话务量的指标分析, 分别提取改造前后各三天全天的总话务量进行比较, 其中二功分站点小区改造前的话务量为两个小区的话务量之和, 统计结果如表1所示:

由表1可见, 使用二功分改造的小区, 吸收的话务基本稳定, 对网络整体无影响。

对于小区接收质量指标分析, 分别取改造前后各三天的载频接收质量分布情况进行比较, 分析结果如表2所示:

由表2可见, 改造前后, 小区上行和下行的接收质量分布变化不大, 指标正常。

对于小区接收电平指标分析, 分别取改造前后各三天的载频接收电平值分布情况进行比较, 分析结果如表3所示:

由表4可以看出, 改造前后, 接收电平比例变化基本正常。

本方案中A站点改造前后的覆盖情况基本均衡, 改造前后DT测试覆盖对比如图2所示:

改造前后DT测试质量对比情况如图3所示:

由DT测试数据分析可知, A基站进行小区改造后均衡于改造前的覆盖情况。

该站点改造前后的CQT测试覆盖对比情况如图4, 图5所示:

由上述CQT测试数据分析可知, 该A基站小区改造前后的覆盖情况基本均衡。

4 结束语

从上述话务量及KPI指标分析可知, 使用二功分改造的小区, 虽然引入了插损, 但是在提高发射功率加以补偿后, 话务量及其它KPI指标改造前后均无大变化, 指标正常。从DT测试数据分析可知, 站点改造后均衡于改造前的覆盖情况。从CQT测试数据分析可知, 进行小区改造的站点改造前后的覆盖情况基本均衡。

基于C模型的话务班组现状分析篇8

在全业务竞争的新形势下，企业所面临的内、外部环境对山东移动客服中心提升基础管理水平、加强班组建设都提出了更高要求。2009-2010年，本文创新并应用C模型开展了话务班组建设现状分析工作，对班组管理体系进行梳理、定位和总结，对班组建设的新途径、新方法进行探讨，取得了一定成果。

2 C模型说明

2.1 C模型的基本内涵

丹尼森组织文化模型是C模型的理论基础。经安徽移动和作者进一步优化创新，提出了适用于分析研究基层班组的C模型。该模型分为4个象限、12个维度，如图1所示。同时，为便于给C模型各维度的指标提供数据支撑，作者根据客服中心话务班组实际，设计制作了五套问卷，形成了完整的分析模型、数据来源和分析方法。

(1)活力型组织：力求通过创新变革和能力提升，创造出新的产品和服务，期望成为产品和服务的领袖，同时注重鼓励员工提升创造和变革能力。

1)创造变革：指组织和个人对旧有知识、经验和信息的调整、变革能力。此指标评估组织对创新能力、创新氛围的培养程度，组织创新和激励制度是否完善。

2)组织学习：指组织善于将外部信息转化为学习材料，并注重学习经验的积累、知识的管理。主要评估组织对学习氛围的培养，激励和评价制度的完善程度，是否注重学习成果的总结和应用，以实现知识积累和经验沉淀。

3)危机意识：指组织善于借鉴同行业经验教训，并在组织内部加强危机意识教育，成员有较强的竞争观念、危机意识。主要评估组织对外是否具有危机意识并向员工传导，内部是否营造了较强的竞争氛围。

(2)指标型组织：特点是完成工作以结果为向导;组织的员工具有较强的竞争力且以指标为导向;组织的领导都是强硬的推动者和竞争者。

1)客户意识：指组织善于加强和规范前端部门与后端部门间的协作，注重对前端部门的支持力度，善于听取客户意见，以更好地向客户提供高质量的服务或产品，最大程度地满足客户需求。该指标主要评估组织是否对服务产品和服务质量持续改进。

2)竞争意识：指组织善于培养内部竞争氛围，注重员工竞争意识的培养。主要评估组织是否营造了激烈的竞争氛围，内部竞争是否公平，员工是否认可并自觉遵守组织的奖惩规定。

3)员工激励：指组织强调以人为本，充分发挥正负激励功能，通过道德准则、行为规范和其他激励措施，确保员工行为符合组织要求。主要评估组织绩效标准能否被员工接受，能否帮助员工改进工作表现，方式方法是否灵活多样。

(3)层级型组织：特点是架构森严、程序严格，组织有较强的领导、严格的制度、忠诚的员工，长远目标是稳定和高效的生产运作。

1)领导能力：指管理层能够利用人力和客观条件达成目标，使整个组织的效率、效益最大化。用于评估领导者管理能力的强弱，以及员工意见是否影响决策等。

2)员工忠诚：指员工是否忠于组织，自觉维护组织形象。主要评估员工对组织的忠诚度，以及组织是否为员工提供了实现价值的平台，组织对员工是否坚持以正向强化、正向激励为主的激励。

3)制度管理：指内部管理制度体系健全、完善，实现管理过程的制度化、规范化和长效化。用于评估组织的制度是否健全，制度是否得到有效落地和执行，制度与企业文化是否匹配，以及员工对制度的认知度和认同度。

(4)家园型组织：特点是有良好的工作氛围，凝聚力强，员工士气高涨。强调员工的发展和长期目标，并专门为团队协作、参与和协调建立了奖励机制。

组织氛围：主要用于评估组织内部人际关系，激励机制是否被员工接受，员工是否以在组织工作为荣，以及物理工作环境。

1)团队导向：主要用于评估组织内部是否团结协作、乐于分享，是否依靠团队力量解决问题等。

2)员工发展：是指组织不断投入资源培训员工，设置合适的晋升渠道，满足员工不断学习和发展的愿望。用于评估员工在工作岗位是否能够提升能力，是否建立了员工晋升通道等。

2.2 C模型的应用创新

(1)拓展了应用领域。C模型由安徽移动提出伊始，主要用于分析评价地市分公司领导班子的领导风格。作者通过修订配套调查问卷，将其应用于基层班组研究，通过拓展应用领域，能够准确分析出某单位领导班子、中层管理人员和单位整体在模型4个维度的风格，并将数据反推回模型的12个维度及其对应的问题，进而分析基层班组现状，针对性地提出班组建设提升措施。

(2)延伸了研究内容。对基层班组现状的研究，不能仅着眼于研究班组现状，还要清晰研究各级管理人员和生产人员对班组建设的认识和期望，研究各级组织的组织文化状态，领导人员、各级管理人员的管理风格。本文将对话务班组的研究延伸到了一级单位(客服中心)、二级单位(话务分中心)、员工(一线管理人员和一线员工)。

(3)设计了配套问卷。问卷是现状分析的基础，因此，结合实际和C模型的12个维度设计问卷至关重要。作者在深度访谈的基础上，针对性整理设计了五套问卷，力求通过问卷，精确发现班组建设中存在的问题和不足。从反馈情况看，五套问卷的针对性很强，发现的不足都是客服中心急需解决的问题。

(4)明确了研究方法。本研究以问卷调查为主，首先通过分析模型深度分析所获得的数据，再利用访谈获取的信息对问卷数据的有效性进行修正。如图2所示。

(5)创新了分析手段。5分量表是调查问卷的常用方法，通常采用加权平均的方法进行对比分析，但由于不同单位、不同员工的不同风格，简单采用原始分数加权平均有失公允，可能会导致数据没有可比性。鉴于此，作者创新了数据统计方法，采用相对数据代替原始数据进行分析，提高了数据的可比性。

2.3 C模型的配套问卷

C模型配套问卷共五套，采用5分量表进行量化。其中，5分代表完全同意;4分代表部分同意;3分代表一般，说不好;2分代表不太同意;1分代表完全不同意。

问卷一取得的数据主要用于分析客服中心及所属分中心的组织文化状态，共53个问题，分别对应C模型的12个维度。为便于分析，搜集了问卷一参评人所在单位、工作岗位、工作年限、第一学历等信息。其中，工作岗位分为职能管理岗、生产管理岗、一线管理岗和一线员工四类。

问卷二、问卷三分别为客服中心领导者管理风格调查自评和他评问卷，各有50个问题，按照60%、40%的权重套入C模型，用于分析客服中心领导者的管理风格。问卷二由客服中心领导班子成员填写，问卷三由职能部门的正副经理填写。

问卷四、问卷五分别为客服中心中层管理者管理风格调查自评和他评问卷，各有50个问题，按照60%、40%的权重套入C模型，用于分析客服中心中层管理者的管理风格。问卷四由各话务分中心主要负责人填写，问卷五由各话务分中心的副主任(主任助理)、正副热线经理、正副品质经理等生产管理人员填写。

3 基于C模型的调查问卷分析

问卷一发出412份，其中生产管理岗人员以上人员填写81份，一线管理人员填写47份，一线员工填写284份;问卷二由客服中心领导班子成员填写，共2份;问卷三由综合部、运营部等部门的正副经理填写，共6份;问卷四由各话务分中心主任填写，共7份;问卷五由话务分中心的副主任(主任助理)、正副热线经理、正副品质经理等生产管理人员填写，共54份。

问卷调查后，收回有效的问卷数量分别为：问卷一400份，问卷二2份，问卷三6份，问卷四7份，问卷五43份。

3.1 问卷一分析

3.1.1 组织文化类型总体分析

经汇总整理，得出客服中心及各分中心组织文化类型，如图3所示。

由图3可见，客服中心及所属各分中心在家园型、活力型、指标型三个方向分布较均匀，层级型明显偏弱，说明在领导能力、制度管理和员工忠诚方面存在问题。此外，活力型中的创造变革、指标型中的员工激励、家园型中的员工发展明显偏低。

3.1.2 组织学习维度分析

问卷从4个方面(表1)对组织学习现状进行调查。分析发现，员工普遍认为客服中心组织的学习活动对工作改进有很大帮助，中心也在培训方面投入很大，但是员工参与学习活动的主动性、积极性不高，很多学习流于形式。

主要原因是：(1)学习形式较为单一，培训师对学习现场管理不严格，现场驾驭能力较弱，学习纪律较松散;(2)学习内容单一，以填鸭式课堂教学为主;(3)培训工作缺乏针对性，培训内容与实际工作存在脱节现象;(4)后期评估不能及时跟进，培训达不到预期效果;(5)培训师资不足，培训任务重，培训师疲于完成日常岗前培训和在岗培训，很少有精力有针对性地开发培训课件;(6)没有充分发挥督导、班组长的作用，一线管理人员疲于应付指标，很少有时间帮助员工提升业务能力;(7)员工工作时间长，没有时间和精力参加培训，对集中学习产生抵触心理。

3.2问卷一至问卷五的对比分析

通过对问卷一至五的数据统计与分析，得出客服中心领导者、管理者和总体在4种文化类型上的得分分布。如图4、表2所示。

根据组织文化均衡性理论，对于成立时间较短的企业来说，接近于正方形的文化类型往往说明企业还没有建立起有特色的文化;而对于成立时间较长的企业，均衡性越好，则企业的有效性越好。企业文化的四种类型特点不同，如：活力型文化强调创新和灵活发展，家园型文化强调团队协作和内部凝聚力，层级型文化注重规章制度和工作流程，指标型文化重视目标结果和竞争，因此，理想的组织文化是接近于正方形的均匀分布。

整体上看，客服中心表现出灵活性高于稳定性、外部关注度高于内部关注度的特征。在组织文化类型上，则表现为层级型偏弱，活力型、指标型、家园型偏强。领导者管理风格与管理者管理风格趋同，与总体情况相比，领导者、管理者风格在家园型、活力型上与总体情况趋同，在层级型上明显高于总体情况，在指标型上明显低于总体情况。分析发现：

(1)领导者、管理者风格在层级型上明显高于总体情况。说明领导者、管理者在领导能力、制度管理、员工忠诚三个方面的认知与广大员工认知存在脱节，主要短板是制度管理维度。一方面是因为管理制度不够健全，现有制度不能满足生产需要;另一方面是因为制度宣贯力度不足，员工对现行制度了解不深入。

(2)领导者、管理者风格在指标型上明显低于总体情况。说明领导者、管理者在客户意识、竞争意识和员工激励三个方面的认知与广大员工认知存在脱节。一方面是因为领导者、管理者对高指标、高工时所感到的压力明显不如一线员工;另一方面是因为对员工激励不足，导致员工认为付出与回报不成正比。

3.3 研究结论

研究发现，客服中心话务班组建设工作存在以下突出问题亟待解决：

(1)一线管理人员综合能力素质亟待提高，管理模式有待完善;

(2)员工流失率较高，需要采取措施，逐步建立一支和谐稳定的员工队伍;

(3)班组管理制度需要加强宣贯、建立健全;

(4)班组文化建设处在起步阶段，需要加强;

(5)班组建设成效无法综合度量，缺少班组综合评价体系。

4 结束语

从调研结果反馈情况看，基于C模型的分析所反映出的问题是准确的。本文分析问题解决问题的思路、工具和方法，对中国移动客户服务中心有着积极的借鉴意义和参考价值。

参考文献

[1]张曾乾等.现代企业班组管理.上海交通大学出版社, 2006

[2]曾明彬.金牌班组.广东经济出版社, 2008

[3]王瑞祥.现代企业班组建设与管理.科学出版社, 2007

[4]Jon R.Katzenbach, Douglas K.Smith.The Wisdom of Teams:Creating the High-Performance Organization.2009

话务分析篇9

随着信息技术的日益发展, 我军的新军事变革也在不断推进, 军事通信就是其中的一个重要组成部分[1]。通信是平时部队日常工作和战时指挥联络的重要桥梁和枢纽, 迅速、准确、保密和不间断的通信是提高部队战斗力的有力保障。

目前, 政府和军队等特殊要害部门长期使用的是人工话务系统。它具有保密性强、接转效率高、通信质量好等优点, 不但平时为政府机关工作人员提供了方便快捷可靠的通信保障, 更关键的是在抢险救灾、处突维稳、奥运安保、国庆阅兵等重大任务中也发挥了至关重要的作用[2]。

本文主要对某型人工话务系统的结构和调度原理进行了分析, 重点用Petri网对其建模, 针对其效率不高的问题提出了两种改进方案, 说明了最小期望等待时间调度 (SEDR) 具有更广泛的适应性, 有利于系统高效稳定的运行。

1 人工话务系统概述

随着信息通信技术的进步, 军用通信系统的话务员接续控制台已经由原来的塞绳式座席交换设备更换为无绳台, 传输电路由模拟信道转变为光纤数字信道, 使通信质量显著提高。

1.1 人工电话交换机发展

人工电话交换机是人工话务系统的核心设备。1876年美国贝尔发明电话, 两年后的1878年出现了世界上最早的人工交换机[3]。随着社会需求的日益增长和科技水平的不断提高, 电话交换技术也处在迅速变革和发展之中。其历程可分为三个阶段:人工交换、机电交换和电子交换。

1.2 人工话务系统简介

1.2.1 定义

人工话务系统是一个由话务员控制交换设备完成接续的电话通信网络, 它由用户终端、用户线路、各级通信台站交换设备及台站间中继线路连接构成。话务员可以根据用户的特点和其特殊要求灵活的处理情况, 能方便的实现与其他固定台站和移动电话网络的互联互通。人工话务系统与普通电话系统相比具有更加方便、安全、便于管理监督等优势。随着系统应用的不断深入, 这些优势与计算机强大的信息处理能力有机结合, 将全面提高军事通信系统的效能。

1.2.2 通信台站

通信台站是人工话务系统的主体, 它主要包括电源、光端、程控、交换和话务要素。人工电话交换设备分为后台交换设备和前台座席设备两部分, 后台交换设备通常安装在传输机房, 前台座席设备安装在话务机房中, 由话务员操作使用。

2 某型人工话务系统分析

2.1 结构

如图1所示, 为某型人工话务系统[4]的结构图。

该系统由交换机系统和座席系统两部分组成, 交换机系统中插有CPU板、时钟音板、铃流电源板、话务员板、数字中继板、模拟中继板等。上图所使用的是双座席系统, 由主台和从台组成, 执勤时主台同时运行接口机和接续台程序, 来自交换机的串口线连接到主台计算机的串口, 主台和从台通过网线相连。座席系统的辅助软件有工号表、局数据、台设置、查号数据维护、话单管理等, 这些程序在主台或从台均可以运行, 不影响电话呼入呼出。主台和从台各自配置一个话务员适配器, 通过话务员线连接到交换机的话务员板上, 为话务员提供语音通道。

2.2 单台主机Petri网模型

假设系统为单主机系统, 即只有一个话务员提供服务, 则电话的接入过程模型符合先来先服务 (FCFS) , 即按打入电话的顺序进行接听, 而接受服务的排队等待过程则要对极少数重点客户提供优先服务, 其他客户依然遵循先来先服务 (FCFS) 模型。在建模过程中, 我们仅考虑大多数情况, 则属于M/M/1队列, 图2为M/M/1队列的GSPN模型。

由于单台主机只有10路话路, 因此等待队列的长度最多为9, 而正在接受话务员服务的客户最多只有一个。极端的状态是话务员处于空间, 但10路话路均被占用, 处于通话状态, 此时不可能有电话打进。

2.3 调度原理分析

在日常执勤中, 考虑到服务质量与效率, 加之系统安全稳定的问题, 通常是主台和从台同时工作, 每台主机上各有10路通话线路, 当有电话打进的时候, 振铃响起, 电话进入先按下接听键的话务员的主机, 随后由此话务员进行电话转接和其他服务。如果话务员正在服务时有另外的电话打进, 则话务员要中止正在进行的服务, 接听刚打入的电话, 随后要新打入的用户保持排队等待状态, 并返回原来的话路处理业务, 按照先到先服务的原则依次对保持排队等待的用户进行服务。由于工作单位的特殊性质, 服务中还要有一定的灵活性, 首长和特殊部门要有相应的优先级, 可以随时到随时接受服务。只有当其中一台主机的话路都被占用, 系统才会自动将新打入的电话分配给另一台主机, 在此之前则由话务员的操作水平决定, 技术有优势的话务员会接入相对较多的电话使之处于排队等待之中。在这种调度情况下, 很容易出现一台主机处于繁忙的排队等待之中, 而另一台主机则处于空闲状态, 大大降低了效率。

3 调度模型的分析与改进

3.1 基于Petri网建模分析

下面将上述的系统调度原理用Petri网[5]建模进行具体分析, 如图3所示, 为我们建立的调度模型。

(表示队列未满, 可以有电话打进)

两台主机均有空闲话路时, 进行随机选择。这种方案表示的是不依赖系统状态的情况下保持服务器的负载均衡, 在实际中是不可能实现的, 因为我们必须考虑话务员的技术水平问题, 也就是接听电话的速率以及处理业务的熟练程度不尽相同, 所以在工作中经常会出现话路集中, 效率不高, 服务质量下降的问题。

3.2 基于Petri网的模型改进

上面我们介绍了某型人工话务系统在任务分配方式上是采取随机调度的方式, 由于话务员水平问题, 很容易出现一台主机处于繁忙的排队等待之中, 而另一台主机处于空闲状态, 导致系统性能下降, 服务质量不高。针对以上问题, 我们在这里提出了适用于不同情况下的两种改进的调度方案。

3.2.1 最短队列调度 (shortest queue routing, SQR)

最短队列调度:顾名思义, 就是哪台主机的排队人数少, 就将任务自动下达给哪台主机, 而不是由话务员的接听速率来决定电话到达哪一台机器。这时, 用户来电会自动显示在当前主机上, 话务员只需要正常接听即可, 这样就保证了话务员的工作量是基本一致的, 不会造成一方拥堵, 一方空闲的现象。不但保证了服务器的负载平衡, 也减少了部分人员排队等待的时间, 提高了系统的效率和用户的满意度。下面我们来具体看一下用Petri网的模型表示。

上面这个表达式所表示的意思是, 在一台主机有剩余话路, 并且它已占有的话路较少或者另一台主机话路已被占满的情况下, 新电话才会进入此主机供话务员进行处理。

如果两个话路被占用的情况相同, 即正在排队的用户数目相同, 则系统会进行随机选择分配调度。

3.2.2 最小期望等待时间调度 (shortest expected delayrouting, SEDR)

上面提出的最短队列调度的前提假设是每个话务员提供给用户的服务时间是基本一致的, 因此在两台主机接到的调度任务相近的情况下, 两个队列会保持在一个相对稳定的状态, 效率也较高。我们进一步讨论分析, 如果遇到特殊情况, 提供的服务可能不单是日常的电话转接和查询, 比如有重大任务时的保障, 很有可能会有特殊的安排, 这样会使每个用户接受服务的时间差异性很大。这时要如何保证系统的高效率和高质量, 获得用户的满意度, 最小期望等待时间调度就解决了这个问题, 它考虑了话务员的服务效率。这里认为话务员在接受不同任务时提供的服务时间有较大差异。下面给出Petri网的模型表示。

经分析, 在日常情况下, 话务员提供一般性服务, 对每个用户提供的服务时间基本相同, 这时最短队列调度 (SQR) 和最小期望等待时间调度 (SEDR) 两种方案使系统的性能相同。而在有特殊任务的情况下, 话务员将要提供特殊服务, 对每个用户的服务时间差异性较大, 这时最小期望等待时间调度 (SEDR) 比最短队列调度 (SQR) 的系统性能要好。

综上所述, 最小期望等待时间调度 (SEDR) 的方案适应性较强, 可以在不同的要求下使系统保持在性能较高的状态。

4 小结

在政府机关和军队等特殊要害部门中, 人工话务系统有其特殊的地位和作用, 因此需要得到更加广泛的关注。合理的调度是提高系统运行效率和质量的保障, 本文对现有某型人工话务系统的调度问题用Petri网进行建模分析, 提出两种改进方案, 指出最小期望等待时间调度 (SEDR) 方案有较强适应性, 更有利于系统的高效稳定。

参考文献

[1]刘奇.二十世纪国防科技发展回眸[J].北京:解放军报, 2001年01月03日, 第1版

[2]于军, 姜卫军等.某型人工台断话问题建模分析与应用[J].数理统计与管理, 2012年3月, 第31卷第2期

[3]孙震强.电信网与电信系统[M].北京:人民邮电出版社, 1996, 5

[4]上海新殿光信息科技有限公司.RGT-07长途人工数字交换设备使用手册[M].上海:上海新殿光信息科技有限公司

话务分析篇10

随着LTE(4G)建设的全面铺开,通信运营商LTE基站建设数量也在不断增加,LTE用户更是呈几何级的增长。为了提升网络质量和用户感知度,通信运营商通过LTE的话务统计功能对整个LTE网络的运行情况进行数据分析和网络优化以满足用户的需求。但在建设维护中发现有部分基站能及时采集到话务统计的数据,有少部分基站的话务统计要到第二天下午才能采集到,延迟将近10多个小时,不能及时提供准确的统计数据,给网络优化及提升网络质量带来了一定的困难。

1 LTE及话务统计概念介绍

1.1 LTE的概念介绍

LTE(Long term evolution)即长期演进,是由3GPP组织制定的UMTS(通用移动通信系统)技术标准的长期演进。LTE系统引入了新一代无线技术OFDM(Orthogonal Frequency Division Multiplexing,正交频分复用)和MIMO(Multi-Input&Multi-Output,多输入多输出)等关键技术,显著增加了频谱效率和数据传输速率(20M带宽2X2MIMO在64QAM情况下,一般下行峰值速率可达100Mbps,上行可达50Mbps),并支持多种带宽分配:1.4MHz,3MHz,5MHz,10MHz,15MHz和20MHz等,且支持全球主流2G/3G频段和一些新增频段,因而频谱分配更加灵活,系统容量和覆盖也显著提升。LTE按照双工方式可分为FDD(Frequency Division Duplexing,频分双工)和TDD(Time Division Duplexing,时分双工)2种,即FDD-LTE和TDD-LTE;按照无线链路的调制方式或多址方式主要可分为CDMA(码分多址)和OFD⁃MA(正交频分多址)2种。

LTE采用扁平化网络架构及全IP化,其系统网络架构更加扁平化简单化,减少了网络节点和系统复杂度,从而减小了系统时延,也降低了网络部署和维护成本。

LTE系统由EPC(Evolved Packet Core,演进分组核心网)和e Node B(Evolved Node B,演进Node B)2个网元组成。其中EPC是LTE核心网部分,信令处理部分为MME(Mobility Management Entity,移动管理实体),数据处理部分为S-GW(Serving Gateway,服务网管);E-UTRAN(Evolved UTRAN,演进的UTRAN)是LTE接入网部分,由e Node B组成。如图1所示为LTE网络结构,如图2所示为简化的LTE网络整体架构。

1.2 LTE话务统计介绍

LLTTEE话务统计是对LTE网络各项性能指标的统计结果,反映了LTE网络运行的网络质量、效率、状态及数据流向等基本性能。话务统计指标主要有话务量、拥塞率、掉话率、接通率、切换成率等指标,它的核心是对网络性能的统计和反映网络的基本性能。华为LTE的话务统计功能是集成在M2000网管上的,借助于话务统计提供的数据可以方便快捷地进行数据分析,发现和初步定位LTE网络问题,及时处理和实施网络优化。华为LTE话务统计指标主要关注接入性指标、保持性指标、移动性指标、业务量指标、产品运行类指标、系统可用性指标和网络资源利用率指标等,通过对这些指标的监测可以达到识别突发问题、提前预警风险、稳定与提升话务统计指标等目的,同时可以使维护人员第一时间综合评估网络运行情况和用户使用情况。

2 话务统计延迟原因分析及处理

在电信某局新建的华为LTE基站,大部分基站能及时采集话务统计数据,而少部分基站前一天的话务统计数据要到第二天下午才能采集到。对此具体分析及检查处理如下:

(1)所有基站都能上报话务统计数据,说明基站和M2000网管之间的通道和话务统计上报机制是正常的。

(2)有问题的基站话务统计也能上报,只是在时间上延迟了十几个小时,而在M2000网管上查询到的基站话务统计数据的时间是基站上报的,基站的时间又是通过基站内置的GPS来实现时间同步的,怀疑基站时间和M2000网管上的时间设置是否一致。

(3)通过执行“DSP TIME”命令查询某问题基站当前时间,发现问题基站(如:M_xx通信大厦)当前时间和M2000网管上当前时间相差了近16小时。

(4)由于基站使用GPS时间,基站时间和M2000时间却相差16小时,从上述报文中看出该基站设置的时区是GMT-08:00(西8区),而M2000所在的时区是GMT+08:00(东8区),正好相差16个小时,初步判断为时区配置问题。

(5)问题判明后将该基站时区由西8区改为东8区。

①执行“STE TZ”命令把该基站的时区修改为东八区。命令如下:

SET TZ:ZONET=GMT+0800,DST=NO。②LST TZ

②再执行“LST TZ”命令查看该基站的时区是否设置正确。③DSP TIME

③最后执行“DSP TIME”查看该基站时间是否和M2000网管时间一致。

该基站时间和M2000网管时间一致

(6)安全起见数据修改完成1小时后(话务统计周期为60分钟),确认在M2000网管上查看到该基站的话务统计能正常上报,说明问题已经找到并基本解决。用同样的方法对所有那些有问题的基站全部按照上面“4”的步骤进行处理,1小时后话务统计全部正常上报,问题得到解决。

3 结语

GSM网络无线话务调整方法篇11

这是解决TCH拥塞、均衡小区话务的一种极为有效的手段。可以通过扩容、增加微蜂窝、站型调整、调整天线高度、调整天线俯仰角等方法来实现均衡话务的目的。

1.1 扩容

这是一种效果显而易见的方法, 在话务繁忙地区新建基站或是对话务繁忙小区进行扩容, 这都可以很快达到降低TCH拥塞的目的。但受到诸多方面的制约。

1.2 增加微蜂窝

微蜂窝主要用来吸引宏蜂窝的话务, 它可以看成小区中的小区。NOKIA公司提供了多种微蜂窝设备。由于微蜂窝的发射功率小, 其覆盖范围也比较小, 一般用于酒店、商场、车站、机场等话务相对集中的地方, 也可用于主要街道的话务分担。微蜂窝主要是利用切换, 让宏蜂窝中的通话切换到微蜂窝, 并尽可能驻留在微蜂窝, 从而分担宏蜂窝的话务, 这样可以有效的降低TCH拥塞, 并可解决某些建筑物内信号较差的问题。

1.3 站型调整

由于用户分布不均, 往往会造成小区话务分布不平衡, 忙的小区资源紧张, 拥塞严重, 而闲的小区TCH空闲, 资源过剩。为了在一定程度上缓解这种矛盾, 可以对现有基站进行调整, 将闲小区的信道调到忙小区。

1.4 改变天线高度

在网络优化中, 控制覆盖是极为重要的, 它对拥塞、掉话都有较大影响。改变天线高度, 这是控制覆盖很有效的一种方法。降低天线高度, 可以使小区覆盖范围减小, 可减少高话务小区的话务, 同时还可以减少同频、邻频干扰。

1.5 调整天线俯仰角

上述改变天线高度往往较难实现, 而且也要中断基站工作, 改变俯仰角可以克服上述缺点。目前提供了电调天线, 通过调相实现倾角的改变, 它具有精度高、效果好、不需中断基站便能实现调节。增大高话务小区天线倾角, 也可达到减小覆盖范围的目的, 同样可以减少话务。但应注意:若倾角过大, 其场强会发生裂变使覆盖范围内的信号减弱, 同时两相邻小区倾角过大, 覆盖范围过小, 可能会使两小区间出现盲区。覆盖范围过大对于控制同频、邻频干扰是不利的。

2 软件参数调整

实际应用中, 硬件的调整往往受到制约, 并且可能较难实现, 或者是硬件调整后没有达到理想的效果, 这时就需要运用基站数据对小区进行软调整, 这也是讨论的重点。

NOKIA系统提供了一套丰富的办法来实现小区话务调整, 下面从3个方面来讨论小区参数调整对小区话务的影响, 提出一系列解决拥塞的方法。

2.1 信道配置参数

GSM信道由控制信道和话音信道组成, 其中控制信道又可分为广播控制信道 (BCCH) 、公共控制信道 (CCCH) 、专用控制信道 (DCCH) 。

公共控制信道 (CCCH) 主要包含AGCH和PCH, AGCH用于MS做主叫时发送立即指配消息, PCH用于MS作被叫时发送寻呼信息。每个小区所有的话音信道都共用CCCH信道。根据话务情况, SDCCH可由一个或多个物理信道承担, 且CCCH可与SDCCH共用同一个物理信道。NOKIA系统提供了一个ccch_conf (取值范围为0, 1, 2, 4, 6) 的参数来决定CCCH采用何种组合方式:

ccch_conf=0 CCCH使用一个物理信道, 不与SDCCH共用, CCCH消息块数为9;

ccch_conf=1 CCCH使用一个物理信道, 与SDCCH共用, CCCH消息块数为3;

ccch_conf=2 CCCH使用两个物理信道, 不与SDCCH共用, CCCH消息块数为18;

ccch_conf=4 CCCH使用三个物理信道, 不与SDCCH共用, CCCH消息块数为27;

ccch_conf=6 CCCH使用四个物理信道, 不与SDCCH共用, CCCH消息块数为36;

由于CCCH包含AGCH和PCH, 为了防止CCCH都作为PCH, MS无法做主叫, 系统设定了CCCH消息块中有多少预留给AGCH, bs_ag_blks_res即定义了这个值。在ccch_conf确定后, bs_ag_blks_res实际是分配了AGCH和PCH在CCCH中所占比例, AGCH过载时, 无效呼叫增加, MS无法做主叫, 调整这个参数可以平衡AGCH和PCH的负载情况, 降低无效呼叫次数。

SDCCH是一种专用控制信道, 主要用于呼叫建立、呼叫重建、开关机、位置更新、短消息等过程中信息的传递。NOKIA提供了一个参数number_sdcchs_preferred, 它确定了小区SDCCH的数目。对于LAC区边缘位置更新次数多的小区可增大此值防止SDCCH拥塞, 而对于处在LAC区中位置更新次数少的小区则可减少此值以增加TCH数目, 有效预防TCH拥塞。

NOKIA系统还提供了一个动态处理办法来实现SDCCH和TCH的再分配, 主要参数有: 当空闲的SDCCH数目低于2时, SDCCH和TCH再分配功能开启, 一个TCH被设置为SDCCH, 若SDCCH的话务量仍然很高, 空闲的SDCCH数目仍低于2, 这时又一个TCH被设置为SDCCH, 直到SDCCH数目达到门限值24或TCH减少为4。当SDCCH话务量降低, 空闲的SDCCH数目达到14, 将SDCCH设回TCH, 但SDCCH数目不能低于8。这个办法对于位置更新频繁、数据业务高的小区非常有用, 它能动态调整SDCCH和TCH数目, 及时解决SDCCH话务的高峰, 有效防止拥塞。

2.2 切换参数

切换是移动通信系统所特有的, 也是无线网络中一个重要的特性, 它可以使话务从一个小区转移到另一个小区, NOKIA GSM系统提供了六种切换判决算法, 合理设置切换算法和切换门限, 可以很好地均衡话务。但应注意若切换算法和切换门限设置不合理, 将会引起掉话上升。

首先简单说明切换产生的条件。切换产生基于以下五个条件:rxquality(uplink、downlink)、interference(uplink、downlink)、rxlevel(uplink、downlink)、distance(timing advance)、power budget, 前面四种条件将产生紧急切换, 功率预算 (power budget) 是引起切换的主要原因, 其计算公式为:其中:P为MS的最大发射功率, PWR_C_D=max_tx_bts—BTS的实际输出功率。

在六种不同类型的切换算法中, PBGT (n) >ho_margin_cell是一个基本触发条件, 我们可以通过设置不同的ho_margin_cell来控制切换的难易程度, ho_margin_cell越小, 呼叫越容易切换出去。我们可以通过设置该值, 把忙小区的话务转移到闲小区。

在由rxlev触发的切换中, 若满足相应的rxlev切换条件且PBGT (n) >ho_margin_rxlev时, 发出切换请求。ho_margin_rxlev越小, 呼叫越容易切换出去。通过设置该值, 把忙小区话务转移到闲小区。

在由rxqual触发的切换中, 若满足相应的rxqual切换条件且PBGT (n) >ho_margin_rxqual时, 发出切换请求。ho_margin_rxqual越小, 呼叫越容易切换出去。通过设置该值, 把忙小区话务转移到闲小区。

切换请求产生后, 系统要经过两级算法检查。第一级算法公式为:

RXLEV_NCELL(n) > RXLEV_MIN(n)+Max(0, Pa)

其中:Pa=ms_txpwr_max(n)—P

P=max power of ms

通过这一级检查主要是为了减小负荷, 滤除不满足此条件的邻近小区。这里RXLEV_MIN (n) 是邻近小区的最小接收电平, 其缺省参数为RXLEV_MIN_DEF, 设大此值可以减少切入次数, 降低切换引起的话务量。但应注意此值设置不当, 将会提高掉话率。

第二级算法公式为: PBGT (n) —HO_MARGIN > 0

其中HO_MARGIN的缺省参数为邻近小区的ho_margin_def, 调整此值可以改变NEIGHBOUR LIST的顺序, 增大该值也可以减少切入次数。高话务小区可以增大该值, 以阻止话务切入;低话务小区减小该值, 甚至可以设为负数以吸引话务。

2.3 小区选择参数

MS选择小区时, 首先系统设置了一个门限值, MS的接收电平必须高于系统所设定的这个门限值, 即最小接收电平, NOKIA系统最小接收电平参数为rxlev_access_min。对于高话务小区, 可以适当提高此值, 在逻辑上减小覆盖范围, 防止产生拥塞。但应注意不能设置得过高, 否则会在小区交界处造成盲区, 引起掉话。

上面曾提到时间提前量, 由于它是用来补偿由于MS与BTS之间距离产生的传输时延, 所以可以用TA来描述MS与BTS之间的距离。NOKIA系统设置了一个最大时间提前量参数ms_max_range, 通过对TA值的设定来确定MS能允许的最大距离。降低该参数取值也可以减小小区的有效覆盖范围, 继而达到调整话务的目的。

系统还可以通过对BTS的发射功率调整达到改变覆盖范围的目的, NOKIA提供了一个BTS最大发射功率参数max_tx_bts, 通过改变该参数取值也可进行话务调整。但应注意降低发射功率, 不论是硬件调整还是参数调整, 均有可能影响网络覆盖和通话质量。

目前MS通过计算C1值的大小来选择服务小区, MS将选择C1值大的小区作为服务小区。C1的计算公式为:

C1 = A—maxB, 0

A =Rxlev Average—p1

B =p2—max RF power of MS

p1=rxlev_access_min 0-63

p2=ms_txpwr_max_cch 0-19 for GSM900, 0-15 for DCS1800

实际工作中一般忽略max () 项, 只考虑A值, Rxlev Average是MS在空闲模式下测试BCCH的信号强度, 受参数bcch_power_level的影响, 而bcch_power_level=max_tx_bts, 所以可通过调整max_tx_bts改变服务小区的选择, 以此来调整话务 (max_tx_bts参数取值中1step=2dB衰减) 。高话务小区增大该值, 低话务小区减小该值。同样增大rxlev_access_min参数取值, 可减小C1值, 以减少用户选择的机会, 从而降低小区话务。

现在有的地方还在C1值的基础上, 进行C2值的计算以选择小区。C2的计算公式为:

C2 = C1+cell_reselection_offset—temporary_offset H 当penalty_time为0-30时

H = 0 若penalty_time—T<0

H = 1 若penalty_time—T>0

C2 = C1—cell_reselection_offset当penalty_time为31时

应注意phase1手机只能用C1算法, phase2手机才可以用C2算法。

NOKIA系统还提供了一个小区允许MS接入的参数cell_bar_access_switch, 一般设为0, 即允许MS接入。但在特殊情况下, 可设为1, 即不允许MS接入来限制话务。例如:为分担宏蜂窝的话务, 增加一个微蜂窝, 在微蜂窝覆盖区内宏蜂窝信号很好。微蜂窝话务处理能力有限, 为了合理利用微蜂窝, 又不让它有拥塞, 可将cell_bar_access_switch设为1, 让微蜂窝只用于切换, 将其他呼叫转移到宏蜂窝。

另外, GSM规范给每个用户分配一个接入等级, 分为0-9十种, 存储在SIM卡中, 系统提供了cell_bar_access_class参数, 禁止全部或部分等级的手机接入, 实时合理地设置该参数可缓解话务拥塞。但是为了避免某些用户常被限制, 应经常改变该参数。这个办法对于忙小区和闲小区重叠区域大的情况更为有效, 因为在忙小区被限制的用户可在闲小区发起呼叫。

此外, 系统还提供了一个参数cell_bar_qualify, 它定义小区的级别, 有两个取值0和1, 0是正常, 1是低级别。MS首选正常级别的小区, 在没有此级别小区可选时才选择低级别小区。它还可以与cell_bar_access_class共同组成小区的优先级别:这个参数对于调整小区话务作用比较明显。在实际应用中可将高话务小区优先级设为低, 相邻低话务小区优先级设为正常, 那么在两个小区共同覆盖区域内的用户将向低话务小区转移。这样也就达到了话务调整的目的。

上述是NOKIA GSM系统优化和维护过程中, 对于话务调整, 防止拥塞的一些方法, 希望能给维护GSM网络的系统工程师提供一些参考。

摘要：在网络优化中, 经常会遇到这样的问题:由于用户分布不平衡, 实际用户发展与前期规划存在一定偏差, 造成话务分布不均衡, 忙小区信道资源紧张, 而闲小区信道资源过剩。这就需要我们在网络优化中采用各种方法来均衡小区话务, 使网络资源得到充分的利用, 获得最佳经济效益。NOK IA系统提供了一套丰富的方法来均衡话务。文章将主要从硬件调整和参数调整两个方面谈谈如何调整小区话务。

关键词：话务,硬件调整,参数调整

参考文献

[1]杨晋儒, 吴立贞.No.7信令系统技术手册书[M].北京:人民邮电出版社, 2001, 5.

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