酒店的服务礼仪演讲稿

酒店的服务礼仪演讲稿（共10篇）

酒店的服务礼仪演讲稿 篇1

演讲稿 尊敬的各位领导、各位同事，大家上午好！

我是来自前厅部的***，我为大家演讲的题目是：我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬，懵懵懂懂的我离开了大学校园，迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店，通过培训让我了解到：思于细、行于精，是酒店的服务理念，也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。在酒店工作的这些日子里，我看到了领导和同事们不辞劳苦，热心互助，一丝不苟，不计个人得失，兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切，让我有了深深的感触，我也在思考，时常问自己作为酒店一员，我要以怎样的实际行动，才能提供更优质的服务，才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人，我想酒店优质服务的第一点应该就是：感动客人了，让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务，同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱，甚至也能感受到酒店细致入微的服务。

有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，就足以让客人感动不已。

第二，应该就是走进客人的心，其实真正的优质服务就是“走心服务”，那是心与心的交流，从客人的角度出发，想客人之所想，应客人之所急，真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中，常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新，也给我留下了非常深刻的印象。

那一天，大概是晚上九点左右，有一位先生怒气冲冲的来到前台，将手中的房卡往前台一扔，“你这是什么五星级酒店，什么房卡啊，连门都打不开”！“对不起，先生，我马上帮您重新制作一下”，总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询，这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的，于是她便轻轻的问了一声客人：“先生请问您在使用房卡时，门锁系统上是否有亮灯呢？”总台同事话还没说完，那位先生突然打断到：“你什么意思啊？我住了这么多的酒店，难道连门都不会开吗？??”“你们酒店怎么搞的，什么服务啊！”总台同事一边向客人道歉，一边向大堂礼宾员示意着，并将房卡递给礼宾员，请客人跟随他上房。后来，我才了解到，总台同事为了不让客人尴尬而有面子，便不断地道歉，示意礼宾员陪客人一起前往房间，为客人开门。让客人心情得以平复。

从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出，其实，在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时，也会给客人留下深刻的印象，他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人，在无形中给我们的服务做了一个免费的宣传和推广。我想我们也会获得更多的忠实客户。虽然我来酒店工作的时间不长，但是我也希望自己能够像我们的领导和同事一样，把工作做的更细、更好。也许，我对优质服务的理解还不够透彻，但我希望在不久的将来，我能在这个酒店温暖和谐的大家庭里，不断地学习，不断地积累业务知识，不断地在服务中提升自我，尽我所能，用心服务，让酒店更加光彩熠熠！

谢谢大家！我的演讲到此结束！篇二：酒店品质服务演讲稿(1)尊敬的各位评委，各位同事：

大家晚上好！我是来自财务部的虞海丰。今天很高兴能有这样一个机会和大家共同交流与学习。今天，我演讲的题目是：“品质服务，从微笑开始”！

有人这样形容人生：人生如画，有了微笑的画卷便增添了亮丽的色彩；人生如酒，有了微笑的美酒便飘逸着诱人的醇香，人生如歌，有了微笑的歌声便有了动人的旋律；人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

微笑是我们精神状态的最佳写照。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵，清朗明丽的微笑充溢着春的气息，令人爽心悦目，使人很自然的产生一种好感。

著名音乐家谷建芳曾经写了这么一首歌，请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对顾客我们也要大声说；请把我们的服务带回你的家，请把你的微笑留下。那么，如何才能把顾客的微笑留下呢？那就从我们自己微笑开始吧。

作为一名酒店服务人员，能够让客户感受到温暖，感受到关心是至关重要的。只有充满爱心，布满真诚的服务才能真正的赢得客户的认同。而做到这一点，微笑是最直接的，也是最有效的办法，因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的辛酸与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。从我做起，从身边做起，构建品质服务。

当然在酒店的服务过程中，光有笑脸还是不够的，在具体工作中还要用心做好各项细节工作，让我们的服务更加主动和温馨。我们要把对顾客的每一次服务都当做是你私人的一次款待，设想一下，当我们宴请领导或朋友时，我们会以一种怎样的姿态去对待呢。我想至少我们是主动的，积极的，热情的，而不是被逼的，消极的，冷冰冰的。记得我第一次被安排做包厢服务，那时的我是怀着一颗忐忑的心接受和挑战这个任务，刚走进包厢什么都不懂，对包厢服务的各种服务流程和物品的摆放也不是很了解，但我还是圆满完成服务任务，纵然有些地方做的还不够完美，但最终还是得到了顾客的好评和肯定，我想第一次的成功服务归功到底还是我的微笑款待。一个顾客满意的酒店，关键不在于它的硬件有多好多豪华，更多时候是由酒店的服务决定的，高品质服务始终在顾客心里留有一席之地。

品质服务是微笑服务，在平时的工作中总会遇到各种各样的客户，难免会有些不讲理的，但是我们都要调整好自己的心态，始终微笑的面对，微笑着服务，我相信客户也终究会理解与支持的。

品质服务是用心服务，想客户之所想，急客户之所急。站在客户的立场上身体力行的为之服务，提高服务质量，让每一位客户都能满意而归。

品质服务是细节服务，体现在平时的点滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里。

品质服务是酒店业发展永恒的主题，其关键在于用心，而“笑由心生”，让我们满怀强烈的责任感，在今后的工作中,以更加饱满的精神，更加积极的态度，用心做好本职工作，为我们国际交流中心的繁荣和发展增砖添瓦。篇三：酒店服务演讲稿

酒店服务演讲稿

酒店服务演讲稿

尊敬的各位评委，各位同事：

大家好，我是餐饮部的**。今天有机会在这里和大家来一起分享酒店服务的故事，我感到非常荣幸。对我而言，今天站在这里，更有一种挑战自己的收获感，因为能够当着这么多最亲爱的大家讲述我的工作成绩，本身就是一种值得尝试的美丽。

记得我刚来没多久时被派到银海湾做包厢服务时，由于对包厢服务的流程有点生疏，当领班质问我到底会不会倒酒时，我才意识到自己的需要学的还太多。可是开餐正在进行时，我已经没有时间去调查这些，学习这些，面对领班恼怒的神情，只能怯怯的告诉他说，我知道错了，我会改正的。对待客人时，我也只能用微笑和有频次的服务去弥补刚才的不足。在客人用餐结束后，我听到了客人对我赞许的语言，我看到了经理转身离去时对我竖起的大拇指，我看到了刚才怒不可遏的领班变得和蔼可亲。我知道，我成功的完成了这次任务！但我不知道，这次的成功是取决于我的微笑还是我那蹩脚的服务。

相比而言，我更愿意相信前者。

因为微笑的力量是无穷大的，他就像一个多插孔的移动电源，在给自己供电的同时，也提供着他人的能量。

从楼上到楼下，厅里到厅外，一个岗点到另一个岗点的衔接，虽然时间不长，但已足够让我去汲取养分，积累经验。

依稀记得在三楼开餐时，客人们在不停得拼酒，我在给客人倒酒时，由于倾斜角度的大小不同，导致倒出的酒量有差别，挑剔的客人玩笑似的要求我把酒倒得要一样多，一滴不能多，一滴不能少，面对微醉的客人，我微笑着盯着酒杯一滴滴的往下倒酒，尽可能的达到客人的满意。时间在继续，屋子里弥漫着醉人的酒气，我的耐心已经快要消散殆尽，我该怎么办呢？我不停的拿着分酒器在酒桌旁踱步斟酒，在为客人竭诚服务的同时，也在消磨着时间。喝高的客人们貌似已经没有了时间观念，于是一个让他们醒酒的念头鼓动着我端着几瓶矿泉水放到了他们的面前。在一个客人摆手说不要的时候，一不小心，几瓶矿泉水一个接着一个的从托盘上滚落并都一个一个的砸到了这个客人的身上，我惊呆了，没想到，这位客人诙谐的告诉我说，小妹妹，我不要，你也不能这样对我啊！我满脸的歉意，微笑着对他说，我不是故意的，您有没有伤到哪？于是，便弯身捡起了掉落的矿泉水，转身打开了几瓶，依次倒在了客人空余的杯子里，并小声告诉他们说，喝点水，肠胃会舒服些。果不其然，刚才还在拼酒量的客人都不同程度的喝了点水，不知道过了多长时间，客人纷纷站起身来开始离开。在离开的时候，一个客人对我说，小姑娘，真的谢谢你，如果再喝下去，我今天都走不成了。

或许有时候能够让客人满意就是这么简单，想客人之所想，思客人之所思，大家相互理解，相互体谅。用最真诚的服务去打动他们。

算一算时间，我来这里也有半年了。来这里之前，我也曾犹豫过，怀疑过，而如今，我感谢那些不眠不休的日子，庆幸咬牙走过的每一个美丽纪念，使我终于得到了领导和同志们的认可，荣幸的成为咱们这个大集体中的一员。我很快乐，虽然遇到困难和挫折，但这些对于我来说都算不得什么。人年轻时总要多沐些风雨，经些霜雷，走些高山，跨些大河，才算真的体验过五味人生，这样的青春也才算有意义。

今后的日子里，我将以一个合格金陵人的要求规范自己的言行，尽职尽责，默默耕坛，脚踏实地地做好金陵会议中心的每一项工作。与大家携手共进，共同创造金陵会议中心美好的明天！篇四：酒店优质服务演讲稿

酒店优质服务演讲稿二

大家好，我是来自俱乐部的xxx。很高兴能有这样的机会站在这里演讲，我是一位实习生，刚到酒店不久，今天的演讲我就依据着我入职以来的亲身经历来说。我演讲的题目的：真诚点亮道路，服务创造价值。

遥遥宇宙，茫茫太空，漫漫人生。这世界说大就大，说小也小；人生道长也长，论短也短。总之，我犹如大海之中的一叶扁舟，从大学的象牙塔中步入社会的大染缸，染成黑？变成白？这些都不得而知。毕业等于失业，这样的调侃确是现当今社会中的一种普遍现象。一位学者评论道：在大学犹如在摸黑前行，将来的道路都不知晓，但未来的理想之光像希望般指引着你步入社会；而当毕业之时，豁然开朗的复杂社会却让我们的学生一下子找不着北了。或许有过茫然，多少有些无奈，但这都是我未到七星工作之前的心境。经同学的介绍，我来到了七星商务酒店。唯恐不能胜任这份工作，带着小心翼翼，惶惶不安的心态我成为了俱乐部的一名服务员。微笑、礼仪、用心服务等字眼一下子拥进了我的脑海。有些始料未及，看似简单的各种“服务”里边儿学问却不少，厌烦与不安的情绪也笼上心头。我怕，怕对不住同学的推荐；怕对不起吁经理的期望；怕面对忙时工作量大的周末日···结果一段时间过后，七星的员工团队让我感到了家的温暖，犹如穿透层层雨雾般的光芒把我的心照亮。面试时人力资源部主管考虑到我住宿问题就尽快为我办理入住手续；部门经理和蔼的指导以及不少的鼓励表扬；带我入门的同事教我时的精心教导；部长身先士卒的细心服务···等等这些，都让我感觉这不单单是一个工作场所，更是一处温暖的家。很快，有他们对我的照顾，对工作的了解我有了新的认识，马上也能上手了。同时从部长与同事的服务态度以及处理问题的方式中我看到了用“心”服务的成效。自己也试着每天带着微笑和真诚的心迎接我的工作。在服务客人让之满意的同时，自己也从心灵上得到了极大的欣慰和自豪感。都说服务行业工作简单平凡，然而我们七星团队用规范得体的语言、甜美热情的微笑、端庄的仪表、真诚的服务态度，在为客人提供最好服务的同时体味了平凡岗位中的不平凡！在这样的服务中自身的价值也得到了升华。同时我们严格要求自己以身作则，先酒店之苦而苦，后酒店之乐而乐，以大局为重，积极真诚的工作，维护集体利益，用行动证明着自己的价值。记得有这样一句话是我一直赞同的：世界的发展是靠那些优秀的的人推动的，但是是靠那些平凡的人撑起的。服务工作中的闪光处太多了，借用一句话说：无论酷暑还是寒冬，我们的服务始终温暖如春！这样的服务品质就是我们七星的服务品质。

有这样一则小故事：说的是一家酒店要从服务员当中提升一位做部门主管，经过层层筛选，最后名单确定在两个人身上。结果，一位叫王丹的服务员成为了该部门主管。另一位叫范冰的服务员就心里犯嘀咕了，我不比她差呀，为什么我就没成为主管呢？于是找到部门经理询问缘由。经理说道：“你们俩都很优秀，但你与她的差距暂时你自己是看不到的，现在我就通过对比让你发现问题。假设我是一位外地到此开会的客人，可刚入住酒店会议召开的电话就打来了。我的行李还未来得及放入房间，房间钥匙也没有拿到，酒店离开会地点有20分钟车程，而且距开会时间还不到半小时。这时作为服务员的你能为我做些什么？范冰很快理了理头绪说：“我会尽最快的速度将您的行李及物品放置房间，再将钥匙交与您手中，然后立马向酒店外的酒店出租车定车，让您以最快的速度赶往开会点。”经理听后说：“不错，服务尽心尽力，但我想时间上可能不够，即使客人赶上会议也很匆忙，对他的会议行程恐怕有影响。接下来我们听听王丹会怎么做。”王丹来到办公室听完案例后回答到：“我首先征求客人意见后打电话给前厅部，让行李生把客人的行李拿到房间，再将钥匙寄存在前台，同时告

诉客人忙完事后回酒店直接凭证件到前台领取房间钥匙。然后带客人到酒店门口叫酒店出租车尽快送客人至会议地点。”经理意味深长的点评说：“办事分工明确，有条有序简单快捷节省了不少时间。范冰的处理方式也可行，可是有点儿吃力不讨好的味道。范冰以后多向王丹学习学习吧。”通过这则小故事我了解到真诚的服务态度难能可贵，但真正你的服务质量所体现出的价值要让客人满意，要让客人有物超所值的感觉。我会努力朝着这方向的服务质量前进的！最后，我想告诉大家的是：能自身发光的东西并非只有太阳和火焰，还有在座的各位和我。我相信我们的同事同志们一定会在未来的工作日子里，让自己的光芒照耀七星，让我们的七星更加的完美与光亮！

酒店优质服务演讲稿

谢谢大家，我的演讲完毕。篇五：酒店优质服务演讲稿子

高效质量迎接四方宾客

诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。

我作为一个服务行业的工作人员，特别是作为一个“君御保安”我感到自豪。那么应该怎样去面对现在的实际工作呢？在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去；满足于由于坚持原则而使宾馆和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄~总之，各种各样的人们来往交替，使我与许多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，使我们的工 作生动而多彩！

我认为我们总台工作就是我们宾馆的招牌和门面，是能展示“金穗”精神面貌的窗口，酒店优质服务演讲稿是顾客第一印象形成的地方，这里是顾客进来第一个接触的地方，也是顾客离去时最后一个交代的地方。这里服务的质量将在很大程度上决定着顾客在这里的全部心情和离去以后的心理感受，所以我把我的工作看得庄严和神圣，同时也感觉到自己的责任和压力。在每次上班之前，我们不仅仅要注重自己的仪表、注重自己的语言，酒店优质服务演讲稿更重要的是还要注重自己的心情和心态，把自己的家庭、自己的生活、自己的不愉快和烦恼、自己身体上的疲惫都忘记，也就是要对自己的心灵进行一次洗礼，让自己全心全意地投入到工作中去。只有这样你才会全心全意为顾客服务，才会全心全意为企业着想。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。酒店优质服务演讲稿要把自己的工作做好并不是一容易的事，我们每天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，他们的要求，有我们能办到的，有我们不能办到的，而这些，都需要我们用自己的热情和优质的服务去完成。我们也是人，酒店优质服务演讲稿也有自己的个性和情绪变化，而无论怎样，我们都具有调节自己心态的强大能力，顾客高兴我高兴，顾客满意我满意，顾客的烦恼我解决，我认为顾客的事情无小事，自己的事情无大事，所以这些年来，没有因为我的工作不到位而让顾客不满意，作为一个“金穗人”我心里踏实，从顾客的微笑中我也得到了很

大的精神满足。

一个宾馆经营的好坏，就好象一台电脑的运行，它不仅仅需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件与以配套，我们的设备就是硬件，酒店优质服务演讲稿我们的服务就是软件，我们的硬件不一定能随时满足顾客的要求，但是我们的软件会在不损坏行业利益和我们人格的前提下尽量满足客人。这些年来，我们用真诚换真情，我们用诚信换诚意，给顾客留下了

很深刻的印象，同时也引来了不少的回头客，这给企业留下的是无形的财富。

我国古代有这样一幅对联：酒店优质服务演讲稿墙上芦苇头重脚轻根底浅，山间竹笋嘴

尖皮厚腹中空，是来形容那些没有知识、做事不认真的人，在当今社会里，这也可是对我们服务人员的一个警示，如果没有优质的服务，没有了诚信，这个企业将经不起风雨和时间的检验，很快将没有生命力而枯萎。我作为一个总台工作人员，也要不断地学习和再充电，丰富自己的知识，提高自己应对市场变化的能力，我不希望自己成为那山间的竹笋，不让我们

的企业成为那墙上的芦苇。

我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行；没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作；没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是这朴实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。

酒店的服务礼仪演讲稿 篇2

一、酒店员工服务礼仪存在的问题

(一)酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前,我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的,个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程,这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之—。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性,不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。

(二)酒店员工服务礼仪不规范

酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪,例如:服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中,服务人员依然打断了客人的谈话,使客人不悦;看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。

(三)服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程,要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论,更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练,如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训,少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。

二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析

(一)酒店方面的原因

酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际,使培训流于形式;还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大,未能形成严格的培训制度和计划;或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核,培训考核也未能和员工奖惩挂钩,培训中缺乏学习的压力,因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。

三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策

(一)提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识,使员工确立文明礼貌意识,必须通过“两种教育”,即礼仪重要性教育和职业道德教育,从而树立两种意识:第一,生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈,实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键,是企业生存和发展的前提。第二,角色意识。人与人之间的地位是平等的,但在酒店接待服务中,服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务,要处处尊重客人,奉客人为上帝,不能喧宾夺主,不能越位,把我自己的言行,形成良好的服务意识。

(二)对员工进行酒店服务礼仪培训

酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训,也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为,而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异,服务礼仪培训工作必须要进行改革创新,创新是发展的生命力,没有创新就没有发展。

(三)培训时理论与实践相结合

酒店在对员工进行服务礼仪培训时,要遵循理论与实践相结合的原则,理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后,模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景,请员工们分组进行演练,最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析,方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论,而且还不断地提高了自身礼貌修养,更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。

(四)实行奖惩制度

根据酒店自身独有的特性,设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同,可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整,同时实行绩效考核,按照不同的工作任务进行核定,做得越好,收获的越多。如果再工作中犯了错误,酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。

在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工,并且在员工大会中对其工作认可,给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工,同时也是对那些没有得奖员工的激励,努力做好手中的工作,积极主动的为客人进行更优质服务。

在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动,锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。

四、结论

论酒店服务与酒店发展的关系 篇3

关键词：酒店餐饮；服务质量；管理与控制；酒店发展

一、酒店服务质量的重要性

（一）服务品质决定酒店效益

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。对以服务为主的酒店来说服务质量是和利益成正比的，如果一家的服务质量不好那么这家的经济效益一定不理想。这所以秉承“顾客就是上帝”这一理念就是提醒企业服务至上，顾客才是给你带来经济效益的第一因素。

（二）服务是酒店的灵魂

服务不仅仅是“欢迎光临”这么简单，企业应该打破这个传统观念。企业内部应该有一套自己的成熟的服务理念。例如沃尔玛的座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。坚守这样的理念沃尔玛才成为世界一流的零售商。我认为酒店要想获得更大的利润就是满足顾客的每个要求，处处为顾客着想。当你在工作中实践这些你会发现最大的受益人就是企业本身。

二、提高酒店服务质量的措施

（一）提高人员素质

现如今每个企业都注重服务质量，可以说服务是企业的灵魂。更别说以服务为主的酒店了。好的服务质量可以为酒店赢得大量的忠实顾客，如果酒店没有了顾客那么什么都不是。那么提高服务质量是酒店管理人员研究之重。1.提高人员素质首先要求管理者要照顾员工，感动员工，这样员工可以把这份爱转给顾客，这也就是“爱的循环”，另外员工不能把自己的情绪带到工作岗位上，要时时刻刻保证微笑服务。2.全员服务意识，管理者要求员工做到的礼貌礼节自己也应该严格要求自己。尽量做到从上到下团结一心。这样才能带给顾客温馨如家的感觉。

（二）提高服务意识

酒店服务的规范化是优质服务的基础，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。1.利用增值服务笼络人心，例如设置等候区域，这样顾客在排队等位置时可以到免费区下棋，可以玩小型室内游戏，这样不只留住了顾客，还可以为酒店赢得好的口碑。2.酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现酒店的差异。所以酒店应更在意细节服务，服务人员在服务顾客时要做到眼观六路，耳听八方。别遗漏任何可以服务顾客的机会。如有时细致温馨的服务更能让人感动，更能赢得客人的忠诚。

（三）提高服务的技能水平

酒店在录用员工时要保证员工能给酒店带来利润，企业不养闲人，每个员工都要给企业创造利润，这样员工素质就可以保证。管理人员定期培训以提高员工的技能水平和正确处理问题的能力，要求员工平等对待每个顾客。

三、服务人员的管理与控制

管理层要真正理解服务的特性和管理要点，要求管理者的专业知识过硬和丰富的工作经验。做好每天的早课，关心每个员工的心理动态，调动服务员工的工作积极性。对管理者而言，作业管理在服务业的运用并不比服务员工的日常工作容易。要对一些不可预料的事故作出及时的补救，如员工生病或者辞职。或者员工在工作时造成的失误。正确面对顾客的反馈，避免委屈员工也要满足顾客的要求。提高服务员工的技能，调动工作积极性。

（一）要采取措施对服务人员进行激励

可能采取的激励手段包括精神激励和物质激励，一阴一阳两种措施的应用，可以满足员工不同层面的需求，只有前面满足其需求，才能让员工能够在酒店中即能在短期内好好工作，又能在长期获得一种职业生涯方面的长远眼光，纵观当今世界管理比较好的酒店，无一例外都具有其激励体系，既包括薪酬激励、福利激励，又包含又各种荣誉奖励、级别评选等精神领域的激励，甚至有的激励措施已经延伸至员工的家人。

（二）要完成对员工人力资本提升的责任

人力资源管理理念是在人事管理基础上所作出的调整和改进，这是转变了原有的那种以“成本”观念为指导的对人的看法，如果把视野放长远，实际上对员工的投入就是一种人力资本投资，而这种投资从终极意义上来看，是可以给企业带来长远的经济效益的。在这种理念指导下，建议酒店應该加大对员工的培训力度，并且采取多种手段为员工的职业生涯发展开辟通道，只有有了通道，员工才能够有奔波的目标和动力，才能通过努力工作，努力为客人服务来达到自己的目标，如此才能实现酒店一方和员工一方的双赢效果，这是员工管理不可缺少的一个组成方面。

（三）加大对员工工作的控制力度

控制是管理的一个重要职能，计划和目标被分配下去以后，如果没有控制工作，在饭店里也叫督导工作的话，那么原有的计划、目标、操作标准等就可能很难落实到位，为此，应该加强监管力度，需要采取多方面措施来实现这个目标。首先需要成立监管部门，然后就是监管人员的选取，必须要找到那些真正能公共执法、公正不阿的人员来实现这个功能。在酒店总经理的工作中，在例会中，必须加大监管部门与各个部门之间的协调工作，通过不断磨合，最终能够实现员工从被动控制到主动自我控制的转变。要实现这样的目标，一些基础性的人力资源管理工作必须到位，比如工作岗位说明书的编制，以及之前的工作分析等内容，不同的酒店其情况不同，不能抄袭别的酒店，而必须由酒店总经理领导，人事部经理牵头，真正把这个事落实下去。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒.服务营销（张金成，白长虹等译）.北京：机械工业出版社，2011年版

[2]理查德·诺曼.服务管理：服务企业的战略与领导（范秀成，卢丽译）.北京：中国人民大学出版社，2006年版

[3]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理（韦福祥等译）.北京：电子工业出版社，2008年版

酒店优质服务演讲稿 篇4

遥遥宇宙，茫茫太空，漫漫人生。这世界说大就大，说小也小；人生道长也长，论短也短。总之，我犹如大海之中的一叶扁舟，从大学的象牙塔中步入社会的大染缸，染成黑？变成白？这些都不得而知。毕业等于失业，这样的调侃确是现当今社会中的一种普遍现象。一位学者评论道：在大学犹如在摸黑前行，将来的道路都不知晓，但未来的理想之光像希望般指引着你步入社会；而当毕业之时，豁然开朗的复杂社会却让我们的学生一下子找不着北了。或许有过茫然，多少有些无奈，但这都是我未到七星工作之前的心境。

经同学的介绍，我来到了七星商务酒店。唯恐不能胜任这份工作，带着小心翼翼，惶惶不安的心态我成为了俱乐部的一名服务员。微笑、礼仪、用心服务等字眼一下子拥进了我的脑海。有些始料未及，看似简单的各种“服务”里边儿学问却不少，厌烦与不安的情绪也笼上心头。我怕，怕对不住同学的推荐；怕对不起吁经理的期望；怕面对忙时工作量大的周末日···结果一段时间过后，七星的员工团队让我感到了家的温暖，犹如穿透层层雨雾般的光芒把我的心照亮。面试时人力资源部主管考虑到我住宿问题就尽快为我办理入住手续；部门经理和蔼的指导以及不少的鼓励表扬；带我入门的同事教我时的精心教导；部长身先士卒的细心服务···等等这些，都让我感觉这不单单是一个工作场所，更是一处温暖的家。很快，有他们对我的照顾，对工作的了解我有了新的认识，马上也能上手了。同时从部长与同事的服务态度以及处理问题的方式中我看到了用“心”服务的成效。自己也试着每天带着微笑和真诚的心迎接我的工作。在服务客人让之满意的同时，自己也从心灵上得到了极大的欣慰和自豪感。都说服务行业工作简单平凡，然而我们七星团队用规范得体的语言、甜美热情的微笑、端庄的仪表、真诚的服务态度，在为客人提供最好服务的同时体味了平凡岗位中的不平凡！在这样的服务中自身的价值也得到了升华。同时我们严格要求自己以身作则，先酒店之苦而苦，后酒店之乐而乐，以大局为重，积极真诚的工作，维护集体利益，用行动证明着自己的价值。记得有这样一句话是我一直赞同的：世界的发展是靠那些优秀的的人推动的，但是是靠那些平凡的人撑起的。服务工作中的闪光处太多了，借用一句话说：无论酷暑还是寒冬，我们的服务始终温暖如春！这样的服务品质就是我们七星的服务品质。

有这样一则小故事：说的是一家酒店要从服务员当中提升一位做部门主管，经过层层筛选，最后名单确定在两个人身上。结果，一位叫王丹的服务员成为了该部门主管。另一位叫范冰的服务员就心里犯嘀咕了，我不比她差呀，为什么我就没成为主管呢？于是找到部门经理询问缘由。经理说道：“你们俩都很优秀，但你与她的差距暂时你自己是看不到的，现在我就通过对比让你发现问题。假设我是一位外地到此开会的客人，可刚入住酒店会议召开的电话就打来了。我的行李还未来得及放入房间，房间钥匙也没有拿到，酒店离开会地点有20分钟车程，而且距开会时间还不到半小时。这时作为服务员的你能为我做些什么？范冰很快理了理头绪说：“我会尽最快的速度将您的行李及物品放置房间，再将钥匙交与您手中，然后立马向酒店外的酒店出租车定车，让您以最快的速度赶往开会点。”经理听后说：“不错，服务尽心尽力，但我想时间上可能不够，即使客人赶上会议也很匆忙，对他的会议行程恐怕有影响。接下来我们听听王丹会怎么做。”王丹来到办公室听完案例后回答到：“我首先征求客人意见后打电话给前厅部，让行李生把客人的行李拿到房间，再将钥匙寄存在前台，同时告诉客人忙完事后回酒店直接凭证件到前台领取房间钥匙。然后带客人到酒店门口叫酒店出租车尽快送客人至会议地点。”经理意味深长的点评说：“办事分工明确，有条有序简单快捷节省了不少时间。范冰的处理方式也可行，可是有点儿吃力不讨好的味道。范冰以后多向王丹学习学习吧。”通过这则小故事我了解到真诚的服务态度难能可贵，但真正你的服务质量所体现出的价值要让客人满意，要让客人有物超所值的感觉。我会努力朝着这方向的服务质量前进的！

最后，我想告诉大家的是：能自身发光的东西并非只有太阳和火焰，还有在座的各位和我。我相信我们的同事同志们一定会在未来的工作日子里，让自己的光芒照耀七星，让我们的七星更加的完美与光亮！

酒店的服务礼仪演讲稿 篇5

课程代码：建议课时数：28学分：

2适用专业：酒店服务与管理

先修课程：

课程单位： 师范学院

一、前言

《演讲与口才》是一门在理论指导下培养学生在工作中口语运用能力的实践性很强的课程。本课程的主要任务是对学生进行演讲与口语表达的技能训练，旨在提高大学生的实际社交能力以及语言表达能力，从而在不同的交际环境和生活场景中都能够成功交际并表达自己，更好地适应现代社会对新型人才的需求。

本课程以理论讲授、课程实训、案例教学、互动教学、基于网络资源自主学习等多种教学方法，促进学生演讲能力和口才形象、交际形象的发展。

本课程总时数28，其中理论教学14学时、实践教学14学时。授课时间为第二学期。

二、课程目标

把言语交际基本知识的传授、演讲技巧的讲解示范和技能训练有机结合起来，使学生通过本课程的学习，掌握较丰富的理论知识，较熟练地掌握演讲的技巧，提高学生口语交际技能，适应专业工作实践中的口语交际要求。

学生具体应达到的职业能力目标有：

1.能用比较标准的普通话进行言语交际活动。

2.具有初步的朗读、解说能力。

3.具有初步的命题演讲和即兴演讲能力。

三、课程内容和要求

四、实施建议

（一）教材选用与编写

1.本课程目前使用的教材是郑红梅主编的《口语实训教程》。本教材是高职院校人文素质教育规划教材，具有较强的实用性和可操作性。

2.辅助教材为《普通话培训测试指南》。本书是浙江省普通话培训测试指定用书，针对性强，实用性强。

3.主要参考书目：

（1）唐树芝主编《口才与演讲》（第二版），高等教育出版社，2008年。（2）王建华主编《大学生口语交际教程》（第一版），浙江大学出版社，2005年。

（3）谭昆智《人际关系学》，首都经济贸易大学出版社，2007 年。（4）麻友平《人际交流与沟通实务》，中国石化出版社，2006 年。

（二）教学建议

1.课堂讲授和学生训练相结合；教师示范与学生实践相结合；课堂练习与课外练习相结合。

2.鼓励学生积极参与各级各类与普通话、交际口才、商务口才相关的比赛与活动。

3.利用多媒体教学，组织学生收听、观看与课程内容相关的音像资料并进行讨论与鉴赏。强调教学的互动关系，以提高学生的学习兴趣与效率。

（三）教学基本条件

目前师范学院专任《演讲与口才》教师共有陈岩、郑伟芬、陈青、朱佩、等。他们分别是国家级、省级普通话水平测试员、高级秘书、企业文化师及本地区著名主持人、演讲者。几位教师在口才与交际方面都有专门的探索和研究，并具有一定的科研能力。

本课程的上课场所为一体化教室和微格教室。教学场所集播放、录音、录像为一体，有利于理论讲授、播放录像、学生训练、师生共评，有利于顺利完成教学任务，达成教学目标。

五、教学评价

（一）综述：每一个主要教学内容如语音技能、朗读技能、听话技能、说话技能、独白体口才与交际、对白体口才与交际等知识技能都对学生进行考核。

（二）考核模式：

1.过程性考核：占50%。其中平时成绩（包括出勤、课堂表现、学习进步情况等）占20% ；实践技能考试即教学实践阶段性考核占30%。本项内容的测试穿插在平时的教学中。

2.期末终结性考试：占50%。以口试形式进行。

六、教学单元设计

详细设计每个教学单元，是教学实施的主要参考。按每个教学单元一张表的方式进行，也可合成一张表。

演讲与口才基础

（一）教学单元设计

演讲与口才基础

（二）教学单元设计

演讲口才训练教学单元设计

【附】执笔人： 郑伟芬审核人：

学习酒店服务礼仪的方法和意义 篇6

1.加强职业素养，提高自身修养

在酒店服务中，通过服务人员对礼仪运用的程度，可以察知其教养、文明程度和道德水准。良好的服务礼仪是酒店从业人员的必备职业素养。这是出酒店业的特点所决定的。从一定程度上说，服务礼仪水难的高低决定了酒店档次的高低。同时，学习礼仪，运用礼仪，有助十提高个人的修养，钉助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高个人的文明程度。

2.美化自身，美化服务过程

个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而酒店服务礼仪在上述各方面都有自己详尽的规范。当个人重视了美化自身，大家都能以礼待人时，宾客关系将会更和睦，生活将变得更加温馨，这时，美化自身便会发展为美化生活，客人在酒店消费将得到更多精神层面的.享受，这也是酒店服务礼仪所发挥的作用。

3.促进社会交往，改善宾客关系

古人认为：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”这句话，讲的其实就是交际的重要性。服务人员在酒店为客人服务时，不能不讲究礼仪。运用服务礼仪，除了可以使个人在服务过程中充满自信、胸有成竹、处变不惊之外，还能够帮助从业人员规范服务流程，更好地向交往对象表达口己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与信任。

4.净化社会风气，推动文明建设

酒店顾客感知服务质量的提升 篇7

一一、以客户为中心全面提升服务质量

顾客感知服务质量应以满足顾客需求程度为最高标准。事实上, 无论何种服务, 都是为顾客的某种特定需求提供的一种解决方案。解决方案是否适合当时当地顾客的需求, 能将顾客的需求满足到什么程度, 是质量好坏的最高标准。在这里, 技术和流程的运用, 都是非顾客所关心的。换言之, 顾客一般不懂也不会关心酒店的一项服务是运用什么技术、按照什么流程生产的, 他所关心的仅仅是他的问题能否得到很好的解决, 需求能否得到很好的满足。

为满足顾客的服务需求, 酒店应从以下五个层面对服务质量进行控制与提升: (1) 有形资产。主要是指服务的有形证明, 如设备完好率、工作人员的精神面貌以及用以提供服务的其他工具和设备的完好情况。 (2) 可靠性。主要是指完成服务工作的一贯可靠性, 如酒店提供服务的及时性和对其承诺的履行情况。 (3) 反应速度。主要是指服务人员帮助顾客的意愿及迅速提供服务的能力, 与提供服务员工的意愿或准备的状态有关。如能否立刻寄出交易单、快速回复给顾客、即时提供服务等。 (4) 信任。主要是指服务人员的知识、礼貌以及服务执行结果值得信赖的能力。具体来说, 包括服务人员是否拥有履行服务所需要的技能及知识, 员工的服务态度是否诚实友善等。 (5) 移情作用。主要是酒店通过对客户的关心, 使客户感受到具有个人色彩的特别关注。如是否将消费者的利益放在心中, 是否致力于了解顾客的需求, 包括了解顾客特别的需求、提供个性化的服务以及识别老主顾等。

要高度关注顾客主要接触点和关注点的服务质量。必须通过调研和测试, 明确识别顾客主要接触点和关注点, 在识别的基础上对这些顾客主要接触点和关注点的服务内容、服务提供方式、员工操作行为以及服务环境、监控方式加以精心设计, 使之达到最佳效果。

二二、注重服务的有形化展示

服务是无形的, 但是通过有形化的展示, 可以增加顾客感知服务质量。服务的有形性是酒店有策略地提供识别服务的有形线索, 以帮助顾客识别和了解、评价服务。

1.酒店服务环境的塑造。一是酒店的地理位置。酒店环境的塑造应从选址开始, 根据酒店的服务对象不同选择不同的店址。通常位于市中心的酒店给客人的感觉是商务型酒店, 而位于风景区的酒店会被认为是度假型酒店。二是建筑风格。如高耸入云的上海金茂凯悦大饭店, 依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店, 都给人以豪华型酒店的象征。三是服务环境。它是有形产品的派生物, 是有形产品的综合作用而形成的一种感受。如空间的温度、湿度, 周围的声音、气味, 环境的整洁度, 顾客和服务人员的数量、外表、行为等, 都决定着客人是否愿意在此逗留。四是服务设施。如酒店的接待用车、大堂的行李车、餐厅的桌椅等, 都为客人推测酒店的档次和质量提供了证据。五是内部装饰布置。如装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消费, 温馨典雅并有着宽大床垫的客房能提高客人的回头率。六是店徽、商标的设计。设计新颖有创意的店徽、商标, 能够将本酒店与竞争对手区别开来, 使客人联想到其服务特色。

2.人员形象展示。人员展示的结果直接影响到顾客的整体服务感受。在酒店服务中, 服务过程是服务人员与顾客共同完成的。服务质量的优劣与服务人员有着直接的关系。人员展示是指通过对员工形象与举止的适当表现, 来提供给顾客评价服务感受的有形线索。人员的视觉形象在服务展示中也特别重要, 特别是前台接待人员、客户经理的容貌, 会对顾客的感觉产生重大影响。一线员工的仪表、仪容、仪态不仅代表个人形象, 同时也是企业的“门面”。与顾客之间交流的重要手段就是语言, 服务员说话时的语调、语气、音律等都非常重要。服务员的行为方式反映了企业的服务理念, 顾客通过员工的行为方式可以了解到企业的服务精神。

3.制定详细的可考核的服务标准, 并向顾客展示。服务是无形的, 服务标准却是看得见、摸得着的。企业可以通过服务标准的展示彰显自己的服务水平, 进而让顾客在接受服务之前, 就能够知道自己将要享受的服务是何种感受。服务标准的展示, 是通过公布服务质量或效果的标准, 对顾客的利益加以保证或担保, 实质上是事先对顾客服务的一种承诺。

三三、塑造良好的企业形象

形象是酒店顾客感知服务质量的放大镜, 人们会利用它来观察企业的技术质量和功能质量。酒店顾客感知服务质量和形象存在着相互影响的关系, 形象对顾客感知服务质量起着铺垫的作用, 而顾客感知服务质量的提高又反过来促进酒店良好形象的形成。

要提升酒店顾客感知质量的企业形象, 要求企业所关注的不仅仅是提供核心产品, 也不仅仅是价格竞争手段, 而是通过持续的市场沟通, 在市场上建立起良好的形象, 并让形象作为建立竞争优势的手段。在服务过程中, 酒店要通过优质的服务、良好的员工素养, 赢得顾客的口碑。为此, 一是要加强对服务人员服务意识的培训。服务人员对顾客要有爱心, 要热情地为客人服务。比如, 要培养和要求服务人员始终对顾客面带微笑, 微笑是一种真诚, 是友爱的重要标志。要通过爱心、热心、耐心, 把对顾客的爱贯穿于企业服务活动的始终。二是要加强服务技能的培训。必须以提供高品质服务为基础, 通过培训提高服务人员的知识素养, 利用丰富的服务知识来吸引和满足顾客, 充分发挥知识在服务营销中的作用。比如对员工服务技巧的培训, 要教会员工怎么说话, 怎么把话说好。在与顾客沟通时, 要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助, 传递热情和积极的态度;培训员工有好的服务习惯, 包括准时、言而有信、承诺要留有余地。在特殊情况下做些分外工作, 给顾客有选择的机会, 把顾客看作工作中最重要的部分。通过技能培训帮助其树立服务意识, 规范其服务操作, 提高其服务技巧, 从而提高服务品质。

除此之外, 酒店组织中每一个成员对质量的形成都负有责任, 必须在整个酒店内提倡服务质量观念, 特别是内部营销、市场沟通和销售部门的工作必须和质量管理部门的工作融为一体, 服务的各个环节必须有机的衔接, 才可能保证服务质量。企业形象不仅包括了商业形象, 还包括了社会形象。酒店不仅是经济实体, 也是社会的一个基本实体单位, 因而必须承担起自身的社会责任。譬如, 酒店对环境保护问题的关注程度、对社会公益事业的参与程度等, 这些均会影响到社会成员对企业的信任度, 从而影响到酒店的社会形象。

酒店的服务礼仪演讲稿 篇8

【关键词】 旅游；酒店；管理服务；礼仪

【中图分类号】G64.20【文献标识码】B【文章编号】2095-3089（2016）07-00-01

优质的管理服务于礼仪对于旅游和酒店事业的发展具有重要的推动作用。能够为游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同时也是我国旅游和酒店重要风范的表现形式。提升旅游和酒店管理服务质量，采用合理的礼仪是未来我国旅游和酒店行业需要思考的重要方面。

一、礼仪概念

人们在相互交往的过程中表现的尊重、友好，这是一种潜在的行为规范，是交往程序中最为关键的影响因素。礼仪使对人精神面貌的外在表现，体现了一个人基本的素质。

二、旅游和酒店管理服务与礼仪工作作用

管理服务与礼仪工作直接的影响着旅游和酒店行业水平提升。因此要明确管理服务与礼仪工作的作用。

1.注重服务与礼仪，提升旅游与酒店的整体形象

良好的管理服务与礼仪将会吸引到更多的游客，这是现代企业形象建立，提升营销的重要方式。旅游和酒店行业是现在市场经济制度下的经济体，特别注重形象问题。服务行业更应该注重形象，保持自身的整洁性。为游客提供专业的服务以及优质的产品，形象产生价值，价值体现效益。服务人员是旅游和酒店管理的直接体现。整洁的服务与礼仪能够使游客感受到舒适，将会促使游客产生消费的冲动。相反，较差的服务与礼仪将会降低游客的消费欲望。因此要为游客提供专业的服务，保证产品的优质性。这样能够提升游客对于旅游和酒店的满意度，提升对旅游和酒店的评价。因此旅游和酒店形象要从服务人员下工夫，保证服务人员能够为游客提供最为专业化的服务效果，不断的提升服务人员的职业道德素养。

2.提升对于游客的尊重，体现服务人员的自信

无责任不自律是一种不尊重人的表现，特别是发生在服务人员的身上。这种情况将直接导致游客观感下降。因此，旅游和酒店管理要注重仪容仪表，这是一种尊重游客的表现，同时也是旅游和酒店礼仪基本要求。良好的管理服务和礼仪是旅游和酒店第一印象，为游客提供美的享受，同时还能够使自己开心。游客轻松愉悦的消费体验将会导致下次消费活动的形成。旅游和酒店行业要注重服务人员管理服务与礼仪的培养，能够以崭新的面貌呈现旅游和酒店行业的形象。不断的提升自身的管理服务质量。游客产生的消费是享受的过程，是与日常生活相互区别的享受。对于美的体验需要旅游和酒店服务人员保持整洁的形象，掌握基本的旅游和酒店礼仪。使游客在消费的过程中感受到最为基本的尊重与礼貌。旅游和酒店服务形式的创新将会满足游客审美观点的形成。

3.将有助于人际和谐关系的形成

开展旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会调节人际关系。这是建立和谐人际关系最为基本的内容。在人际交往开展的过程中，双方能够直观的感受到对方的态度，并且通过对方的表现能够确认个人修养、基本素质等。通过强化了旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会获取基本的人际信息，能够直接的影响人际关系交往。因此，建立和谐的人际关系需要整洁的仪容仪表、礼貌的态度等。大多数人对于整洁大方的形象产生好感。游客在服务人员身上获取的专业服务是旅游和酒店行业素质的体现。优质的管理服务与礼仪工作都会产生良好的社会效果。重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

三、提升服务人员旅游和酒店管理服务与礼仪工作的措施

服务人员是旅游和酒店管理主要的执行人员。服务人员专业素质对于旅游和酒店管理服务水平的提升发挥着重要的作用。

1.培养服务人员的奉献精神

旅游和酒店管理工作的开展需要服务人员时刻保持良好的心态，树立正确的服务态度。奉献精神是服务人员应该具备的基础精神。服务人员要热爱本职工作，在工作的过程中享受到乐趣。将自身最佳的精神状态展现给游客，全心全意的为游客服务，使游客感受到温暖。

2.服务人员要注重礼仪

礼仪是旅游和酒店管理工作开展的重要体现，对于旅游和酒店管理工作水平的提升发挥着重要的作用。良好的礼仪将会提升游客的满意度。因此，服务人员要规范自身的礼仪，时刻注重礼仪礼节，满足游客的需求。不断地端正自身的礼仪，这是一种热爱本职工作的表现，同时也是尊重游客的体现。

四、结束语

旅游和酒店行业在经济市场不断完善的前提下快速的发展。专业化发展趋势使我们要特别重视旅游和酒店行业人员管理服务与礼仪的使用。同时良好的礼仪形式和管理服务态度树立大国风范，使越来越多的游客充分的了解中国的发展状况，感受国家的富强。因此要明确旅游和酒店管理服务状况，树立正确的礼仪指导行为，对旅游和酒店管理服务与礼仪工作进行深入性思考，不断的促进自身实力的增长。激烈的市场竞争使我们越来越重视旅游和酒店管理服务与礼仪工作的开展状况。只有保证旅游和酒店管理服务与礼仪工作的有效开展才能够为旅游和酒店行业带来经济收益。

参考文献：

[1]严华.旅游和酒店管理服务与礼仪工作的思考[J].旅游纵览（下半月），2015，2，23

[2]布乃鹏.旅游和酒店管理服务与礼仪[J].价值工程，2013，12，18

[3]王立新.酒店业以“顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程，2013，5，13

入住酒店的礼仪 篇9

到达了目的地之后，有备而来的你就可以直奔预约好的饭店，进入大堂后，首先应该到前台登记，如果你带了大量的行李，门童会帮助你搬运行李，你可以礼貌地谢过之后就去登记入住。如果前面有正在登记的顾客，那你应该静静地按顺序等候.与其他客人保持一定的距离等待，不要贴得太近，虽然不必排成一队，也不能乱站乱挤或采取任性无理的态度。入住饭店要出示身份证或其他证件，例如结婚证或护照等。在登完记并拿到钥匙之后，你就可以乘电梯去房间了，乘电梯时;能够主动为后来的客人扶住门，中途下电梯前，自己按下关门的按钮。尽量减少给别人带来麻烦。最安全的房间是靠近走廊的房间;因为过往的人很多。你要查看紧急出口和安全出口，而且看一下你是需要更多的毯子、衣架、电源插座、毛巾等，最好进房间前就把这些搞定，不要等到晚上再要，因为晚上的值班服务人员可能会较少。大厅和走廊是饭店生活中的主要公共场合，因此一定要记住，不要表现得像在自己家中一样。甚至穿着睡衣或浴衣转来转去。此外，还应该注意一定不要大声说话和吵闹，也不要乱跑乱跳。遇到雨雪天气，要收好雨伞，把脚上的泥去干净再进入饭店。

酒店服务语言的要求 篇10

酒店服务人员语言应当轻柔，诚恳、大方、和蔼。语调应当亲切甜润，音量应当适度，讲究语言艺术，回答问题要准确、简明、恰当，要使用好敬语、问候语，准确地使用称呼。讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

1、顾客在思考问题或是与朋友交谈时，服务人员要得到顾客的允许方可与顾客讲话。语言和表情应协调一致，注意举止和表情，应面带微笑的看着顾客，不得左顾客右盼，心不在焉。服务员应当目光注视着对方，语言、表情和动作应密切的配合，不得看手表、打哈欠和伸懒腰；不得涉及不愉快的问题和个人私事。同时，应当垂手恭立，保持适当的距离，约一米左右为宜，不得依靠它物。与顾客讲话时要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。吐字清楚，嗓音悦耳，给顾客以亲切感。已经答应顾客的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延。

2、使用欢迎语。如：欢迎您光临、欢迎您来我们足浴、欢迎您来我们休闲中心。

3、使用问候语。如：您好、早安、午安、晚上好、多日未见、您身体好吗。

4、使用告别语。如：再见、欢迎您再来、希望很快见到您、祝您一路平安、祝您晚安。

5、使用直接称谓语。如：××先生、先生、××夫人、××太太、女士、小姐。

6、使用间接称谓语。如：一位男客人、一位女客人、有位上年纪的客人、您的先生、您的太太（夫人）。

7、使用征询语。如：我能为您做些什么吗？、如果您不介意，我可以××吗？、我没听清楚您的话，请您再说一遍好吗？、您还有别的事吗？。

8、使用道歉语。如：对不起、打搅了、失礼了、让您久等了。

9、使用婉转推托语。如：对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？、承您好意，但是××。