浅论酒店的优质服务

浅论酒店的优质服务（精选10篇）

浅论酒店的优质服务 篇1

浅论酒店个性化

摘要：文章分析了酒店个性化服务，同时分析了酒店

个性化定位、个性化设计。

关键词：酒店经济；个性化；民俗文化

中图分类号：f719文献标识码：a文章编号：1007—6921()24—0066—02

旅游经济已经成为国民经济中越来越重要的一部分。从中央到地方越来越重视第三

产业对于经济的拉动作用。

而在出游过程中，旅客们最大的花销是旅费、住宿、餐饮、购物等几个方面。但无论到哪，住宿、餐饮问题都是必不可少并且受到旅客重视的。

在酒店数量急剧膨胀、档次规模日益完备的今天，酒店业的竞争已进入成熟阶段。大多数酒

店很难通过进一步提高硬件设施档次、降低整体成本或优化销售渠道，来赢得持续的竞争优势。目前，酒店业竞争的核心是软件服务质量的竞争和品牌的竞争。而如何建设好酒店的软

件服务体系和品牌战略逐渐成为了酒店管理的核心问题。而酒店个性化问题逐渐被摆上台面。近几年来，越来越多的个性化酒店如雨后春笋般出现在神州大地上。酒店个性化问题不仅

包含了酒店的个性化服务，还包涵了定位个性化，设计个性化，等等，文章会一一分析。

1多元的酒店定位

1.1经济型酒店的蓬勃发展

国内许多开业时间较长，档次较高的星级酒店，近几年来纷纷受到盈效比的困扰。无论是入

住率还是盈利率，都呈下降的趋势，原因显然不是旅游人数的不足。这些传统酒店往往模式单一，设计风格雷同，清一色的标准化设计、服务、管理，使得消费者往往失去新鲜感。而

大型星级酒店庞大的人员和结构臃肿，往往使得运行成本极大。而其定位也不清晰，总是试图吸引到达一个城市的所有潜在房客，往往得到相反的效果。

近几年来，经济型酒店在国内迅速崛起，这个在国外被称为“床和早餐饭店”的模式，最大的特点就是在保证客房基础设施水平的基础上，简化并非必须的会议、娱乐、餐饮等附加功能，从各方面降低运营成本，但极其重视旅客的睡眠质量和餐饮质量，以此来吸引旅客的入

住。其便利、舒适和更符合大多数商务旅客住宿要求的定位，使其很容易就赢得了众多消费者的青睐。

而经济型酒店也是很有发展前途的。参照欧美成熟的经济型酒店市场，目前，国内的经济型

酒店在规模和市场占有率上都还存在着很大的发展空间。在欧美成熟的酒店市场结构中，经济型酒店为70%，而我国经济型酒店市场份额却不超过10%。

1.2依附于当地文化，地域特色的个性化酒店

文化是一种社会现象，文化的发展是历史的集成，同时又具有民族性，地域性。(来源：好范文 http:///）而来自于大

都市单一生活模式的旅客往往对于特色文化，民俗风情的概念更容易感兴趣。因此，酒店可以根据当地环境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。

在深具民族风情的景区，住在一处颇有当地文化风情和特色的酒店，显然要比枯燥的星级酒

店更有趣味。目前在许多景区内，就出现了这样一批或高档或朴素的民俗特色酒店，充分利用了景区内的原有资源，通过将民居房改造成客房，或以体验形式作为酒店的一部分，给到

景区游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遥县第一个民俗五星级客栈云锦成客栈，以藏族文化为卖点西藏拉萨的雅鲁藏布大酒店等等。

近几年来，红色旅游的概念也逐渐兴起。以革命纪念地、纪念物及其所承载的革命精神为吸

引物，组织接待旅游者进行参观游览，实现学习革命精神，接受革命传统教育和振奋精神、放松身心、增加阅历的旅游活动越来越受到人民的喜欢。而当地许多酒店顺应这一潮流，打

造红色酒店。纷纷以学习性，故事性，参与性这样的概念，让酒店里充满红色概念，能够让旅客足深切地感受到爱国主义教育，同时也能让旅客有更深的旅游感悟。以韶山毛泽东故居

为例，故居旁边的酒店都纷纷加入毛泽东元素，设计风格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，这些元素都是吸引旅客的卖点。

1.3其他酒店模式的探索创新

近些年来，随着经济发展，思维与国际的接轨，一些新型的酒店模式也在中国大地上发展起

来。如许多户外景区附近的酒店也开始打起了特色营销牌，以吸引渴望新鲜感受的消费者们。这些酒店大都拥有自己的特色，能够给旅客带来不一样的旅行感受。

2关于酒店个性化服务

个性服务起源于海外发达国家，但在如今酒店业中也应用的极

其广泛。随着酒店业的发展，运营者逐渐意识到标准化服务远远不能满足客人的个别需求。客人的需求往往是即时的，随条件改变的。所以服务必须站在客人的角度，随客人私人习惯和当时情形而变，有针对性的满足不同客人的个别需求，使客人满足生理与心理的需求，同时产生舒适的精神心理效应。个性化服务业已成为是新时代酒店业竞争优势的核心武器

。提供高个性，多选择性的服务来

满足客人的实时性的需要已成为酒店业的共识。

结合酒店的实践来分析个性化服务工作，一般具有以下三个明显特点：

2.1主动性

员工应预测顾客的需要，而非被动地对顾客的需要做出反应。顾客的任何需要都应

该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。例如客人因生日、婚庆等原因在酒店订房，服务员可以主动建议客人，酒店可以根据客户需求提供花篮、果篮以及蛋糕等个性化服务。

2.2多样性

顾客在选择酒店的服务项目时可以挑选适合于自己的项目。例如，一些酒店有适合于多种睡觉习惯的枕头菜单，客人可以根据自己的喜好选择使用。

2.3超满足性

传统的酒店力求提倡百分百的满意。但是现代酒店的市场营销理论认为：即使顾客

达到完全满意后，由于其求新的心理，他还有很大的可能去转换下一次酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者，也就必须使其得到大于100%的满意度，这额外的满意度就是意外的惊喜、让顾客难以忘怀的经历，并使其能区分其他酒店品牌的基础。因此酒店各部门的员工都要时刻考虑：你能为顾客多做些什么，能否为顾客提供超常于标准之

上的服务，以及你的服务能否无形地增值等等。

个性化服务需要形成制度化运营，而制度化可以将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，这样才能赢得更多的客人，客房服务也才能真正地上一个台阶。但是个性化服务的制度化也有其消极的一面，即它有可能使服务员过于依赖制度，反而扼杀了自己的主观

能动性，创新性正是酒店提升自身服务品质的源泉。没有了创新，再好的模式也会过时，这就更需要酒店强化激励机制，鼓励员工不断地创新。

3酒店个性化设计

设计离不开文化，文化是设计的灵魂。而根据自然条

件、历史遗风、民俗特点等元素完全可以创造出具有东方特色或者是当地特色的酒店设计，这样更能体现出酒店的个性化。只有根据各地地域，民俗文化特色创造出独有的酒店设计才

能更好的体现出酒店的个性化，让旅客有别具一格，别有洞天的感受。

文章以民族特色为卖点的酒店设计为例。在设计中主要考虑到人，建筑和文化三者之间的关

系，需要把握好民族文化和现代主义之间的平衡。而在满足主要酒店功能的基础上恰如其分地在空间和平面上渗透地道的民族气息是设计的关键。在公共大面积空间的宏观效果上整体

色彩要协调统一，需要满足酒店的一些基本功能，而在深化设计时，往往可以加入一些更民族性的东西，比如用灯饰，装饰品，挂画，工艺品来表现。

在具体的设计上，要处理好面，线等元素的设计如何应用在酒店基础功能设施上的问题。如

在面的处理上，玻璃的运用，天花大厅的选择，灯管的颜色等等。线的处理上，木质材料的选择，颜色的处理，用鲜艳的瑶瑟往往能够赋予客人一种民族特色感觉。而整个公共大厅往

往选择庄重大气的颜色材质，给客人一种稳定的感觉。在装饰点缀上，多考虑民族特色，譬如可以应用民间工艺品和民间建筑材质等等。

结束语

中国酒店业的发展方兴未艾，而在发展中的问题也是层出不穷。怎样解决好酒店的个性

化问题成为了主流酒店经营者需要慎重考虑的现实问题，往往由一些特色元素组成的特色风格融汇在酒店中，能够大大提升酒店的知名度。而酒店个性化问题显然不是一个简单的个性

化服务项目能承载的，还包括个性化的定位，个性化的设计等等。酒店的管理思路的发展是永无止境的，推陈出新才能立于不败之地，而酒店个性化恰是这个思路的彻底执行者。

［参考文献］

［1］许速.酒店定位：挑动经营者的神经［j］.成功营销，（1）：36～37.

［2］祝伟红.浅谈酒店的个性化服务［j］.现代经济，7（4）：107～108.［3］黄爱时.谈酒店个性化服务［j］.中山大学学报论丛，27（12）：289～291.

［4］黎畅新.民族文化与现代文化在酒店设计中的交融——谈贵龙饭店装饰工程的设计心得［j］.广东建筑装饰，（5）：28～30.

浅论酒店的优质服务 篇2

一、中小型单体酒店特点与发展趋势

1. 中小型单体酒店的特点

单体酒店是传统的酒店组织形态, 相对于连锁经营, 一般由个人、组织或企业独立拥有和经营。从规模上分类, 拥有600间以上客房的酒店可以称为大型酒店。大型单体酒店一般是高星级酒店, 具有较强的企业实力和品牌影响力, 位于需求汇集的地理位置, 拥有独特的企业发展背景与资源。相对于大型酒店, 中小型酒店从数量角度占单体酒店的绝大部分, 一般具有以下特点:

(1) 独立性

独立性是单体酒店区别于连锁酒店的主要特征, 不隶属于任何酒店集团, 面向一定的目标市场独立进行营销和管理活动。这种独立性为单体酒店带来了组织结构和管理成本方面的优势, 也带来了营销手段单一和服务成本较高的劣势。

(2) 区域性

受到自身实力和酒店产品产地消费特点的影响, 单体酒店不可能像其他产业中的中小型企业可以通过物流分销面向广泛的市场。因此中小型单体酒店一般是面向一定区域范围内的目标市场, 形成自身独特的品牌优势与市场定位。

(3) 多样性

分散于不同区域市场中的中小型单体酒店, 在产权结构、资源属性、组织结构、目标市场、定位特色、产品设计、营销手段等方面各不相同, 这也就形成了多样性的特点。中小型单体酒店通过不断优化自身资源组合在一定市场范围内形成核心竞争力, 采用差异化的竞争策略赢得市场竞争。

(4) 灵活性

中小型单体酒店一般具有简单高效的组织结构和管理模式, 能够针对市场需求的变化及时调整经营策略, 适应市场环境。这种灵活性的特点让中小型单体酒店能够更好的适应多样化、个性化的市场需求。

2. 中小型单体酒店的发展趋势

中小型单体酒店面对市场挑战体现出以下趋势:

(1) 基于互联网平台的联盟化

面对以连锁为特征的市场挑战, 为了弥补自身在品牌、销售方式、营销渠道方面的劣势, 中小型单体酒店在原有的以携程为代表的网络平台的基础上, 开始谋求利用互联网技术建立基于客户资源共享的销售联盟。在联盟建立的互联网平台之上, 通过会员相互承认、品牌相互推荐等方式在保证酒店独立性的前提下完成强强联合。

(2) 追求服务产品的规范化、个性化、精品化

相对于连锁酒店在标准化和成本方面的优势, 中小型单体酒店更加注重针对区域性的特定目标市场, 在规范化加低成本的基础上, 追求通过服务产品的个性化与精品化形成的特的市场定位, 获得一定的市场占有率。

(3) 亟需建立可被识别的品牌

中小型单体酒店在一定的区域市场中针对连锁酒店的品牌优势需要通过整合资源贯彻差异化战略, 形成可被目标市场识别的独特品牌。相对于连锁酒店的整体品牌和成本价格优势, 针对需求的高质量服务就成为形成品牌影响力的决定性因素。

二、中小型单体酒店服务质量评价体系的缺陷

1. 服务质量与服务质量评价体系

酒店服务属于无形产品, 酒店服务质量是能够被顾客感知的, 能够放映酒店满足消费者明确或者隐含需求的能力的特性总和。根据SERQUAL模型, 消费者对于服务质量的感受取决于消费者对于服务的期望和实际接受服务感受的对比, 如图。

酒店服务质量主要包括无形产品质量 (如服务效率、服务技能、礼节礼貌、服务态度、职业道德等) 和有形产品质量 (如服务环境质量、实物产品质量、设施设备质量等) 。

酒店服务质量评价体系是为了对酒店的服务质量进行全面评价而构建的包含服务质量标准、评价流程和质量控制反馈的体系。酒店服务质量评价体系一般包含评价主体、评价客体、评价媒介等三大要素, 同时质量评价指标体系的构建和质量评价反馈也越来越受到重视。

2. 中小型单体酒店服务质量评价体系的缺陷

中小型单体酒店由于自身资源的限制, 相较于大型、连锁酒店在服务质量评价体系方面存在诸多缺陷。

(1) 质量管理意识落后, 质量评价体系缺失

由于资源的限制, 中小型单体酒店的管理水平与快速提升的消费水平间还存在一定的差距。这种差距在质量管理方面主要体现在质量管理意识较为落后, 不能认识到质量评体系在全面质量管理中的重要性, 对于服务评价的处于分散状态, 真实度不足。

(2) 质量评价主体分散, 无法形成合力

服务质量评价的主体一般包含消费者、企业、第三方组织。中小型单体酒店主要通过针对消费者采集服务质量评价信息和企业自身为主体采集内部服务质量监督信息, 对于政府、行业组织、专业评价机构为主体的评价利用不足, 在缺少评价体系支持的情况下各种评价信息无法形成合力。

(3) 评价客体偏重有形化, 评价指标体系不合理

目前中小型单体酒店通过学习先进酒店的管理经验, 引进了一定的管理方法与手段。但由于对于自身目标市场和自身能力的分析认知不足, 无法形成适合于自身的评价指标体系。对于可以标准化衡量的有形产品和服务环境的评价指标体系达到了一定的水平, 但是对于形成自身竞争优势最为重要的个性化服务质量评价指标体系建设存在不足, 无法有效评价和提升个性化服务质量, 难以形成个性化服务质量品牌。

(4) 评价媒介落后, 评价信息收集分析困难

传统的投诉信息、消费者质量评价调研信息、质量绩效管理信息、行业公报等服务质量评价信息在中小型单体酒店中处于分散状态, 而且信息载体不同, 中小型单体酒店很难对信息进行收集、整理、储存和分析。

(5) 评价反馈不及时, 服务质量提升缓慢

酒店服务质量评价体系的重要性在于及时、准确的获得酒店服务质量评价信息, 根据评价反馈的信息及时进行经营管理中的整改, 在成本可接受的范围内不断提升消费者的服务感知质量并有意识的引导消费者的服务质量预期, 提升消费者满意度, 进一步形成以服务质量为基础的个性化服务品牌。但是在中小型单体酒店, 服务质量评价反馈不及时, 造成了服务质量提升缓慢。

三、中小型单体酒店服务质量评价体系的构建对策

1. 借助联盟平台和无线互联网技术, 构建服务质量评价体系

借助单体酒店加入酒店联盟的契机, 由酒店联盟作为主要推动者, 为中小型单体酒店提供管理咨询, 导入先进的服务质量管理理念, 提供质量评价、管理软件, 构建具有通用性同时也具有个性扩展能力的质量评价体系。同时随着无线互联网和手机智能平台的普及, 酒店内部服务质量监控评价、消费者服务质量问卷调研等都可以通过手机智能平台实时进行, 管理环节与建设成本大幅减少, 同时电子信息也有利于进一步分析应用。

2. 突出第三方服务质量评价主体, 引入先进评价工具

国际知名酒店对于服务质量的评价越来越借助于掌握专业工具的第三方评价组织。对于自身能力有限的中小型单体酒店可以借助ISO质量标准体系、酒店服务质量检核表等已经广泛应用的先进评价工具, 更加全面客观的了解自身服务质量水平。

3. 充分利用资源, 优化建立自身服务质量评价指标体系

中小型单体酒店资源有限, 很难聘请专业管理咨询机构为自身建立有针对性的服务质量评价指标体系。中小型单体酒店更多的关注特定区域范围内, 为特定目标市场的提供个性化服务, 这就可以在区域范围内寻找大专院校中的科研服务资源, 借助自身专业知识和熟悉区域环境的优势为酒店量身定制服务质量评价指标体系。

4. 建立质量管理信息库, 充分利用服务质量评价信息

通过在酒店管理信息系统中建立质量管理信息库, 将不同途径收集的服务质量评价信息整合保存, 综合分析, 充分利用。

5. 建立质量管理闭环流程, 迅速响应服务质量评价反馈

在整个酒店的服务质量管理中建立质量管理闭环流程, 及时将服务质量评价信息用于指导服务流程的不断改进, 持续性提升服务质量。

参考文献

浅论酒店的优质服务 篇3

【关键词】“互联网+”；单体酒店；市场营销；创新

单体酒店指由个人、企业或组织独立拥有并经营的独立酒店企业，独立地进行酒店的经营管理活动，不属于任何酒店集团。根据国家旅游局公布的统计信息，目前我国大陆拥有一万余家星级酒店。其中单体酒店占比达到80%以上。

随着近年来国际连锁酒店集团进入我国市场和国内酒店集团的兴起，单体酒店需要面对越来越激烈的市场竞争。我国经济社会发展形势的变化形成了新的宏观市场环境，同时随着信息技术的发展和我国社会经济的不断进步，互联网与传统产业的结合越来越紧密，我国开始进入“互联网+”时代，消费者的消费行为也发生了改变。

一、“互联网+”时代单体酒店SWOT分析

本文将采用SWOT分析法，分析单体酒店所具有的内部Strengths（优势）和Weaknesses（劣势）、外部Opportunities（机会）、Threats（威胁），确定单体酒店在市场营销环境中的地位和自身能力，从而进一步选择适合单体酒店的营销对策。

1.单体酒店的优势

（1）单体酒店针对区域范围内的特定目标市场提供个性化的酒店产品，更能适应个性化的市场需求；（2）独立经营，能够根据市场需求做出灵活的应对；（3）在区域市场范围内具有公共关系优势和一定的品牌影响力，消费群体忠诚度较高；（4）管理层级少，利用现代信息技术优化管理能够较快的提升管理效率和服务质量。

2.单体酒店的劣势

（1）项目酒店连锁集团，在企业文化、人力资源管理、物流仓储管理、成本管理等方面管理水平处于劣势；（2）缺少高水平专业营销人才，市场营销意识淡薄，对目标市场需求认识不足，营销手段落后；（3）营销渠道较少，與消费者信息沟通不畅；（4）信息技术和网络应用能力低于连锁酒店。

3.单体酒店的机遇

（1）我国政治稳定，经济发展较为迅速，国家对于服务业提供政策扶持；（2）居民可支配收入持续提高，酒店市场需求不断扩大；（3）“互联网+”纳入国家发展规划，信息技术发展迅速，“互联网+”技术应用门槛降低；（4）“互联网+”时代的消费者对网络信息依赖性强，互联网成为有效的营销信息渠道；（5）利用“互联网+”相关技术可以与更多的供应商形成虚拟供应链，提升效率、降低成本。

4.单体酒店的挑战

（1）国际连锁酒店集团借助技术、管理水平、品牌优势进入国内市场，国内酒店集团发展迅速，布局逐渐覆盖不同区域市场；（2）连锁酒店集团在信息技术应用中具有资金、技术、管理方面的优势；（3）携程、去哪儿等网络平台在预定等领域形成信息渠道垄断；（4）消费者通过网络平台能够获得充分的供给信息，议价能力提升。

二、“互联网+”时代酒店营销的发展趋势

1.移动互联网形成全新的信息渠道

从消费者角度，移动互联网技术通过智能手机平台已经普及，消费者在WIFI与手机数据网络环境下可以按需随时通过多种平台建立信息交互渠道。对于消费者而言，可以利用网络环境完成进行信息获取、预订、定制、付款、评价等消费行为，时效性和便利性大大增加。

从企业角度，在与消费者建立信息渠道的同时，通过移动网络平台酒店在企业外部可以和供应商 、外包服务商等建立实时供应链管理信息渠道，在酒店内部建立实时内部管理信息渠道，管理与服务的效率可以大幅度提升。

2.应用大数据技术描述市场需求

传统市场需求分析需要企业投入大量资源进行需求信息收集与分析，中小型企业很少能够实施。但是在“互联网+”时代，通过大数据技术的应用，可以通过分析消费者在网络中的浏览、关注、消费等行为，形成对消费者类型划分、需求产生条件、需求特点、消费欲望、消费发展趋势等信息的描述性分析。

3.以消费流程为核心的需求聚合

传统的互联网营销更多的是利用点对点的信息交换来分散完成单项产品的需求与供给的对接。但是在“互联网+”时代，通过互联网可以将不同类型的服务和有形产品的消费以消费者的消费流程为核心进行整合，不同类型的产品消费形成了新的业态。在酒店行业中，通过住宿这一核心需求，以住宿需求为流量入口为客人提供集餐饮、休闲娱乐、门票、电商购物、旅游服务等不同的产品模块，通过定制满足消费者的全过程消费需求。

三、单体酒店在“互联网+”时代营销创新对策

基于“互联网+”时代酒店营销的发展趋势，单体酒店需要更加了解自身相比于连锁酒店的优势与劣势，针对自身目标市场进行营销创新。

1.产品策略创新

（1）打造基于与互联网的服务环境

单体酒店的服务环境多是基于目标市场需求打造主题与个性化环境，同时更新周期较长。在“互联网+”时代，单体酒店在坚持个性化特点的同时，需要在外部互联网环境的基础上，用现代无线互联网技术与现代管理信息系统整合内部资源建立内部互联网服务环境。这种服务环境不仅是让消费者在其中能够保持实时互联网应用，更重要的是对酒店所有资源的实时监控，保证高效率满足顾客需求。

（2）利用大数据技术设计柔性服务产品

单体酒店可以通过与专业互联网公司合作利用大数据技术了解自身市场范围内需求现状与变化趋势，并结合自身分析更好的理解目标市场需求，从而针对需求进行产品设计。在产品设计上要采取模块设计的方式，利用标准化服务模块减低成本，通过不同模块的组合形成面对不同需求的柔性服务产品。

2.价格策略创新

（1）建立数字化的企业管理信息系统为新定价策略打下基础

定价的基础是对于企业经营信息的全面了解。单体酒店传统的定价方法比较单一，价格体系也较为固定，对于全面信息依赖性不强。但是在“互联网+”时代，个性化定制与销售渠道的多样化需要企业制定面向不同市场和不同渠道的多种价格体系。这就需要酒店首先建立数字化的企业管理信息系统，获得准确、实时的成本、管理信息。数字化的企业管理信息系统也使构建服务环境的基础。

（2）针对不同目标市场采用多样化定价方式

传统的单一的价格体系已经不适合个性化、定制化的市场需求，同时不同的营销渠道也需要形成差异化的价格体系。因此单体酒店在前台销售、网络直销、网络代理、与其他企业合作推出整体产品等不同的情况下，需要分析所面向的不同目标市场的差异，采用多样化的定价方式形成不同的价格体系。

3.渠道策略创新

（1）重视网络直销渠道的建立

以前单体酒店受到投资规模的限制，很少独立建立类似连锁酒店的独立网络直销平台。但是随着互联网应用技术的发展，目前技术门槛已经大大降低，同时很多综合性网购平台如京东、易购等开始提供在平台上为单独企业设立销售渠道的服务。这就为单体酒店提供了建立网络直销渠道的机会，这就避免了网上预订被代理网站垄断。

（2）整合应用不同类型的网络营销渠道

在网络直销渠道的基础上，可以通过不同类型网络营销渠道的综合应用对更大范围的需求市场进行多类型的综合营销。通过代理平台可以针对依赖品牌渠道的消费者；通过评价型网站对潜在消费者提供体验信息，形成市场认可度；通过个性化專业APP针对不同类型的细分市场进行专业化营销。

综上所述，本文基于对于单体酒店SWOT分析与酒店市场营销发展趋势分析，提出了单体酒店进行营销策略创新的对策。

参考文献：

[1]王英杰.中小型单体酒店服务营销策略分析[J]，经济论坛，2012，499（02）.

[2]姜华.“互联网+”背景下的酒店营销策略探析.商场现代化2015，23（798）.

作者简介：

酒店服务的名言 篇4

2) 开拓知识，创新服务。

3) 用心做好细节，以诚赢得信赖。

4) 酒店服务的“四大标准”：“国际标准”、“黄金标准”、“金钥匙标准”和“星级标准”。

5) 客人的满意是我们事业的动力。

6) 团队精神是企业文化的核心。

7) 因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。

8) 互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

9) 把旅客的困难当做自己的困难，把旅客的快乐化为自己的快乐。

10) 百货百态，百客百意。

11) 服务从微笑开始。

12) 微笑您、快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。

13) 遇到困难冷静点，商业秘密保守点。

14) 宴会服务的“三了解”：了解宾客风俗习惯;了解宾客忌讳;了解宾客的特殊要求。

15) 热情大方，微笑服务。

16) 亲切的微笑是最好的推销。

17) 微笑服务、诚信待客。

18) 对每个顾客多点细心，多点耐心，再多点责任心。

19) 微笑您快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。

关于酒店服务的名言 篇5

2) 遇到困难冷静点，商业秘密保守点。

3) 宴会服务的“三了解”：了解宾客风俗习惯;了解宾客忌讳;了解宾客的特殊要求。

4) 热情大方，微笑服务。

5) 亲切的微笑是最好的推销。

6) 微笑服务、诚信待客。

7) 对每个顾客多点细心，多点耐心，再多点责任心。

8) 微笑您快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。

9) 做事勤一点，谈话轻一点。

10) 效率高一点，行动快一点。

11) 服务的“四快”：入住快、结账快、点菜快、上菜快。

12) 腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上!

13) 四个理解：充分理解客人的需求;充分理解客人的过错;充分理解客人的抱怨;充分理解客人的投诉。

14) 说到不如做到，要做就做最好。

15) 处理问题灵活点，待人接物热情点。

16) 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

17) 工作方法慎重点，心胸大度宽容点。

18) 给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

19) 做事勤一点，谈话轻一点。

酒店优质服务内涵的再认识 篇6

酒店因“服务”而存在, 服务是酒店生存的哲学。不同的人对服务有不同的理解。专家说, 服务是满足客户需要的一系列特征的总和;管理人员说, 服务是由一些项目组成的酒店产品;员工说, 服务就是工作;客人说, 服务是一种能体现自我价值的享受。其实, 一个酒店服务水平的好坏, 完全取决于酒店管理者对服务的认识和理解。

优质服务必须具有识别、了解、预测客人需求的程度和能力。比如, 一位客人在走廊上走过来, 楼层服务员正在接电话, 看到客人拿着一支烟走过来, 像是要找烟灰缸, 急中生智拿起一张纸, 为客人接住了烟灰。这就是优质服务, 因为优质服务首先是服务人员发自内心的服务, 没有管理人员在场, 服务流程中也没有要求服务员可以用纸为客人接烟灰, 客人也没有向服务员提出要烟灰缸, 是服务人员预感到客人的需求, 超出了客人的期望, 因此, 客人不仅不会介意服务员“违规操作”、超常规地提供服务, 而且会感到惊喜, 会留下深刻的印象。

优质服务是满足客人需求的程度和能力。满足顾客的需求就是对顾客表示理解、使他感到受欢迎、使他们感到受重视。服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客, 服务质量的评判权在顾客, 所以要在乎客人的实际感受。我们认为好的服务, 如果不是客人所需要的, 对客人来说就不是最好的服务。

优质服务就是超常规的服务。平凡与卓越之间往往是一步之遥, 如果将程序化之外的各项服务项目纳入到现有的服务过程中, 服务人员注意留心客人的“身体语言”, 挖掘顾客的潜在需求, 在带给客人满意的同时, 带给他们以惊喜, 甚至是感动。

酒店经营者一般首先注重营销和培训, 因为营销解决市场问题, 培训解决人员素质问题, 其次才注重服务质量问题。其实, 服务质量问题同样重要, 服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。

强化“一次到位”意识。由于酒店服务产品与消费的同步性, 事后无法返工或重做, 因此酒店就必须强调服务的一次性到位, 并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界, 有一个著名的“质量否定公式”:100—1=0, 它的含义是明显的, 以前的每个环节做的再好, 只要一个环节出了问题, 也就注定了客人对整个服务质量的低感知度。所以, 酒店的每个员工一定不可以有“下次改正”的心理, 要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

坚持细致服务原则。“细致服务”几乎在每家酒店的标准和要求中都有规定, 但真正能够做到、做好, 不是件容易的事情。在酒店里, 客人有着各式各样的“小”需求, 如果一件事处理不当, 一个细节有所疏忽, 就会引起客人的不满而远离酒店。在行业竞争激烈的今天, 客源就是财源, 要想留住客人就必须靠优质服务, 而优质服务往往都体现在许多细微末节之中。比如宴会上, 服务员了解到宾客中有位糖尿病患者, 就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤;确定客人中有人过生日时, 就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕, 带上温馨的祝福;有客人肠胃不舒服时, 服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等, 这些都是细致服务的表现。

快乐服务是管理创新的核心。快乐服务是内在与外在相结合的真情服务, 也是客人与服务者双方满意———双赢理念的集中体现。快乐服务展现了服务员在服务中的精神面貌和自身价值, 以及他的“晕轮效应”及其潜在力量。美国希尔顿酒店的总经理说:“一所最佳的酒店, 良好的楼体设计、造型和陈设, 豪华的客房床具和餐厅的美味佳肴固然重要, 但那些精心细心、真诚周到使客人有一种舒适安全和宾至如归之感的服务, 就更是重中之重了。这是成为超一流酒店的秘密所在。这种秘密会使酒店成为同行业的强者并享有盛名。快乐服务源自员工的爱岗敬业的精神, 来自高尚的文明礼貌, 来自职业的责任感和自豪感。

亲情服务体现服务真谛。“站在客人的利益及其立场上, 思考服务、设计服务、提供服务, 并在服务的过程中及时完善服务与评价服务的最终效果”这一现代酒店服务学基本原理, 已成为现代酒店管理模式培育其服务特色的土壤与温床。“为客人提供恰到好处的细腻服务”体现了作为现代酒店, 尤为现代豪华酒店所追求的服务境界:首先, 为客人提供的服务要“恰到好处”, “过及”与“不及”都不是“酒店式服务”的本意与效果;其次, 为客人提供的服务唯有一个“细腻”才能了却!如北京某大酒店有这样的规定, 对入住二十次以上的顾客, 列入酒店常客名单, 可享受特殊待遇:拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴, 一件量身定制的浴衣, 浴衣上用金线绣着客人的名字, 可见亲情服务细化到了精益求精的地步。

忠诚的员工是实现优质服务的后盾。要想达到优质服务, 管理者必须与员工建立良好的、默契的协作关系, 创造满意加自豪的员工。没有满意的员工, 就没有满意的顾客, 服务是要靠员工去完成的, 员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量, 因此, 对服务质量进行控制, 其实质就是对提供服务的人进行控制, 要使员工处于可控状态, 就必须处理好管理者、顾客、与员工之间的关系, 服务质量正是在这三者相互关系中产生的, 三者互为因果, 相辅相成, 难分主次。作为酒店管理者, 应该尊重员工的智慧和情感, 为员工提供感情密集型的服务, 不断改善员工的工作待遇和环境, 激励不是最有效的方法, 关键是要让员工对自己的工作满意, 喜欢这份工作, 让她愿意为客人服务, 从不同角度挖掘职工的服务积极性, 在强调顾客需求的同时, 应关心员工的需求, 提高服务质量的关键是提高员工对工作的自豪感和责任感。管理者应把握时机, 教育员工在标准化的基础上, 做到“想客人所想, 急客人所急”, 预期客人需求, 为客人提供个性化的服务。同时, 管理人员要多为员工着想, 为一线员工服务, 即所谓:“一线为客人服务, 二线为一线服务”的观点。为了使每一位员工都满怀热忱地创造顾客完全满意和对酒店的高度忠诚, 就必须确保员工在服务事业中得到快乐和实现自我价值。

严密的服务质量管理制度是实现优质服务的基础。将服务质量管理制度作为酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系, 实施全面督导检查。另外在进行日常三级质检督导工作的同时, 还可以聘请一些业内同行, 酒店业星评员, 或饭店的常住客人等, 对酒店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访, 以便及时纠正, 改进酒店的整体服务质量管理水平。值得重视的是, 质量管理应该由总经理亲自牵头管理。在实施过程中, 一定要在质检纪律上明确人人平等、赏罚分明, 这是极其重要的一点。

坚持标准化管理与个性化管理相结合。酒店业提供的产品是人对人的服务, 这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变, 不能仅仅停留在提供标准化、规范化的共性服务产品上面。标准化的服务只是采取的到位服务, 在强调“细微服务”的今天, 我们在服务过程中还要采取适当的换位、补位的服务方式, 把服务过程中由于服务不及、不周、不尽所产生的不到位的情况进行修改完善。这就要求酒店一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍, 善于为客人着想, 随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。

丽嘉酒店的超值服务 篇7

如果你在丽嘉酒店预订了房间，在你到达酒店的时候，不用奇怪他们竟然能称呼你的名字向你问好；而如果你所预订的房间中恰好有你喜欢的功克力，你也不用奇怪，因为丽嘉酒店总会想方设法在你进住酒店前了解你的喜好，并按照你的喜好来为你提供相应的服务。

在丽嘉酒店，每一位员工在为客人服务时，都会非常注意细节。比如，如果水果盘里的水果每天都剩了香蕉，那服务人员下次就可以在送水果的时候把香蕉去掉。如果发现这位客人喜欢吃葡萄，那在他下次入住时水果篮里就会以葡萄为主。并且，员工会把留意到的东西，随时记录下来。这些喜好，以及客人的姓名和照片可以交给经理或者交给相应的部门，直接输入全球互联网的酒店系统——客户识别数据库（CustomerLoyalty Anticipation Satisfaction System），进行存档，以后不断补充，在提供服务的同时为客人的第二次入住作好准备。比如，某位客人因为腰部问题需要两床被子，当他下次下榻丽嘉的时候房间里总会多一床被子。为了鼓励员工记录，饭店每天都会表扬记录最详细的员工。

员工既是客户识别数据库中信息的收集者，也是信息使用者。这也是除了仔细观察之外，丽嘉酒店的员工预测客人需求的一条更正规的途径。当然，很重要的一点是，员工在收集信息时也会运用自己的判断力。比如，如果某位很在意自己体重的客人，因为饥饿而到酒吧买了一块巧克力，便被员工“好心”将这一信息收录到数据库中，并在这位客人每次住店的时候都在他床边放块巧克力，那他肯定不会领情。

每天，世界各地丽嘉酒店的员工都会收到两份需要学习的资料：一份是总部传过来的重要客人的信息；另一份是所在酒店当天客人的信息。所以，当你再次踏进全球任何一家丽嘉酒店时，你会惊喜地发现，房间的摆设竟然已经变成了你喜爱的风格，酒店提供的餐饮也完全合你的口味。你的点滴喜好都被酒店视为最值得尊重的东西。

丽嘉酒店认为，他们的客户是全球５％顶尖的商务人士，他们不在乎酒店是否给他们打折，是否提供免费服务，他们在意的是服务。丽嘉不依靠优惠卡、会员卡来吸引客户，丽嘉提供的是“隐形的会员卡”，因为客人所有的喜好，丽嘉都有档案记录。

浅论酒店的优质服务 篇8

关键词：酒店；顾客体验价值；酒店服务质量；二者关系

一、我国酒店行业的发展现状

随着经济全球一体化进程的不断推进，尤其是我国在进入WTO以后，国际上知名的服务行业集团纷纷进入我国市场，希望在我国巨大的市场空间内占有一席之地，我国本土服务行业在得到了最佳发展时机的同时面临着严峻的挑战。在这样的环境下，我国酒店作为最早的服务行业展现了其力量，值得其他服务性行业学习。早在上世纪九十年代，国外酒店企业开始进入中国市场，在激烈的竞争中，中国本土酒店行业取得了一定的发展，并积累了丰富的管理经验。在新经济环境下，本土酒店行业若想在竞争中立于不败之地，就要不断地更新经营模式和管理理念。服务质量是酒店经营发展的核心竞争力，要实现提高酒店服务质量这一目的就要不断地加强酒店管理，注重酒店组织机构管理和人员的参与，树立良好的企业形象，把提高酒店服务质量作为中心工作。

二、顾客体验价值的概念

在营销中，很重视对于价值的应用，因此价值从营销意义上说就是在获得、拥有、使用的总体成本最低情况下顾客要求的满意与满足。但这只是企业发展有效的市场的理论支持，都是从产品服务本身或者提供企业的视角来认识价值，顾客扮演着被动接受的角色。众学者普遍认为，顾客价值核心是付出与回报之间的平衡，提出了顾客体验价值的概念。顾客体验价值，简单地说是指顾客在体验消费的活动中，人们获得的精神效用和体验成本之间的差额。顾客在决定是否购买商品或接受服务前，通过对商品或服务的了解，决定商品或服务是否对自己有价值。因此，顾客体验价值受顾客体验过程的驱动，而顾客的体验过程是可以被企业有效认识并加以管理的。

三、服务质量的概念和现实意义

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。酒店作为服务性企业，经营的成功或失败，在很大程度上取决于酒店的服务质量，概括说就是服务质量决定酒店行业的生存。要提高我国酒店业的竞争力，争取更大的市场空间，就必须提高酒店的服务质量。国内酒店通过不断的创新和改革，很多高星级酒店达到了规范化、标准化的要求，并在服务质量上有了较大的进步。但是，与国际知名酒店相比，还有着很大的差距。特别是高级酒店在完成了服务规范化后，按照传统的管理办法无法提高服务质量，限制了酒店竞争力的进一步提高，酒店的发展进入瓶颈时期。这就需要转变思考方向，从顾客价值角度出发，考虑酒店服务质量问题，会帮助我国酒店业突破发展瓶颈。

四、酒店顾客体验价值与酒店服务的关系

通过对顾客体验价值的综合分析，结合实践中发现的现存顾客价值理论的优缺点，总结出适合我国酒店发展的可以提高酒店服务质量的顾客体验价值。在具体的实践中，通过不断地对顾客体验价值中核心价值、功能价值、形象价值、效应价值、关系价值等各子价值的分析得出，核心价值是酒店服务的根本，也是酒店顾客关注的基础性价值，顾客在选择酒店服务时最关心的一点。在五个子价值构成完整的顾客体验价值时，并不是1+1=2的问题，其展现出的整体实力远远大于分开的效果，在这一过程中，放大了对整体有力的部分，适当地减少了那些不利于整体运转的因素。

综上所述，顾客对于酒店服务质量的评价，来自于酒店服务质量内容，还要受到酒店形象、顾客对质量的体验和预期的综合作用，最终作出评价，从而判断酒店服务质量。结合顾客体验价值的分析可以看出，顾客对酒店服务质量评价的形成过程和顾客体验价值的形成过程是统一的。顾客作出的评价，也可以看作顾客对体验价值的评价，顾客体验价值在服务质量形成中有着重要作用。顾客体验价值是酒店与顾客感受酒店服务质量的桥梁。顾客所感受的酒店服务质量与顾客体验价值密切相关。

参考文献：

［1］王亮伟，周芳.顾客体验价值及其创造分析［J］.统计与决策，2010（03）.

［2］皮平凡.基于顾客体验价值的酒店核心能力构建［J］.江苏商论，2009（02）.

［3］张明立，贾薇.基于顾客价值导向的企业经营特征及相关者利益影响关系的实证研究［A］.中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集，2006.

（作者单位 山东省威海工业技术学校）

浅论酒店的优质服务 篇9

1 现今电力企业营销市场中存在的问题

现阶段我国电力企业的服务是单纯的、被动的、不成熟的, 与全方位、多层次的主动服务阶段还存在一定的距离。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题, 主要体现在一下两方面:首先是集体意识不强, 观念滞后。由于供电企业长期处于高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下, 形成了一种发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识, 整体来说就是具有依赖思想, 工作人员受传统观念影响较深, 缺乏集体荣誉感, 缺乏主动意识, 缺乏对市场经济的基本规律的认识, 缺乏对电力生产的特殊规律全面系统的理解。其次, 对优质服务的认识存在一定的局限性。由于并没有对工作人员进行过优质服务教育, 以致工作人员本身对供电服务的深刻内涵不是很了解, 很多工作人员并没有认为优质服务能影响企业的生存发展, 改变企业的经营战略, 并没有充分意识到优质服务的重要性和必要性。并且很多工作人员并没有深入了解优质服务的内涵, 只是从服务态度、形式、方法、手段等方面片面的去理解。

2 电力企业优质服务的意义

首先, 优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有先在内部建立完善的管理制度, 使工作人员具有严谨认真的工作态度, 才能确保工作的顺利进行, 才能树立起良好的企业形象, 才会使客户满意。其次, 优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户, 更要参与社会经济建设, 只有服务好客户, 使得电力系统具有稳定性, 才能促进社会的进步, 经济的发展。最后, 优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务, 才能有效地减少电网事故, 增加工作效率, 从而降低企业成本, 促进经济的可持续发展。

3 提升电力营销中优质服务的创新理念

3.1 转变思想观念, 树立服务意识

要想提升电力营销中优质服务的创新理念, 首先要转变电力企业的思想, 意识决定行为, 只有先从思想上转变, 摆正与客户的关系, 树立以服务为宗旨, 建立“客户是上帝”的思想观念, 才能提高电力营销中优质服务, 做到以客户的满意度为出发点和落脚点, 做到全过程、全方位的优质电力服务, 从而增强电力企业的市场竞争力。

3.2 创新电力市场营销策略

因为供电企业长期处于高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下, 导致电力市场的营销手段大多是被动的, 创新电力市场营销策略, 可以尝试以下两种营销策略:

策略一:价格策略。对于消费者, 价位是继质量后最主要的考虑因素, 电力企业可以尝试新的电价政策, 处理好电度电价和基本电价的比例关系, 建立梯度电价体系, 对不同类型的电力用户采取差别定价, 就像是商业用电和居民用电的不同, 可以进一步进行细化, 建立弹性灵活的价格策略, 从而争取最大的市场份额。

策略二:促销策略。可以采取人员推销、公共关系促销、广告促销等多种促销方式相结合的促销策略, 建立立体的、多方位促销方式, 加强与用户之间的双向信息沟通, 向用户传播电能、电力服务及电力观念等方面的信息, 建立和完善各种社会关系, 增强用户对电力企业的好感和信任, 同时塑造电力公司负责任的企业形象。

3.3 加强电力企业自身建设

加强电力企业自身建设, 首先要优化供电品质, 质量才是最主要的市场竞争力, 一定要加强电网的建设与运行管理, 这是提高供电品质的基础。与此同时, 充分利用市政建设、电网建设等机会, 加快电网建设步伐, 做好配电网络和设备治理的整体规划, 逐步提高城市配电网的绝缘化、电缆化、自动化和信息化水平, 从而达到优化供电品质的目的。其次要转变企业的经营思想, 可以由上到下, 从领导到工作人员, 都要转变思想, 结合先进的科学技术, 提高电力企业的队伍建设水平, 升级管理系统, 不断提高对电力优质服务水平, 进一步拓宽电力市场份额, 促进电力企业整体经济效益的提高, 营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力营销市场。

3.4 提升工作人员的工作素质

高素质的工作队伍能够提升电力企业营销中优质服务水平。高素质的工作队伍是由具有良好的工作素质的工作人员组成的, 所以说组织工作人员进行业务和技能培训时极其重要的, 电力企业需要组织工作人员学习供电的一些基本的法律法规和一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识, 逐步调整营销队伍的知识结构, 并注意定期组织工作人员进行进修学习, 确保跟得上时代的发展,

4 提升电力营销中优质服务的措施

4.1 规范服务行为, 不断完善规章制度建设

国家电网公司要规范服务行为, 不断完善规章制度, 做到供电服务的“十项承诺”和“三公”标准, 调度“十项措施”和国家电网公司员工服务行为“十个不准”, 部分电力企业还可建立有关行风建设标准, 建立优质服务工作规范标准程序及考核制度, 从而规范服务行为。

4.2 深入调查从而提升优质服务水平

电力企业要注重社会调查, 进行用户对电力企业服务需求与满意度的调查分析, 尽量了解人们在各阶段的需求, 从而满足用户需求, 进而增大市场份额。同时可以进行定期的客户满意度调查、行业作风测评, 使得用户和电力企业建立一个良好的沟通环境, 聆听用户的真实需求, 同时向用户传播电能、电力服务及电力观念等方面的信息, 这样既可以及时解决优质服务工作中存在的问题, 改进行风建设中的服务作风, 又可以起到宣传作用, 建立良好的企业形象。

4.3 拓展客户优质服务功能

现今很多供电公司都建立了客户呼叫中心系统, 通过电话服务, 基本实现客户用电业务查询、欠费催缴与信息通知、电力故障抢修、客户投诉和建议、停限电公告、客户回访和满意度调查、电力业务受理等服务功能, 提升了客户服务功能, 同时为广大客户提供语音充值、短信充值、营业厅柜台充值等快捷方便的缴费服务, 广大居民客户购买充值卡后, 可以通过电话、手机短信就可以轻松缴纳电费, 有效解决了小额电费欠费问题, 同时简化了电力企业的工作步骤, 提高了电力企业的工作效率, 建立了一种完善、高效、快速反应的服务体系。

结束语

本文通过分析我国现今电力企业营销市场的现状, 找出其中存在的问题, 并根据电力企业优质服务的意义, 提出了提升电力营销中优质服务的创新理念和提升电力营销中优质服务的措施, 希望能够提升和创新我国电力营销中的优质服务, 增强电力企业的市场竞争力, 为我国电力事业带来一些有利的影响。

参考文献

[1]高珊, 高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章, 2010 (7) .

提高酒店客房服务质量的途径 篇10

服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为, 服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。 (表1)

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求, 向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分, 在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效, 直接影响着客人对酒店的整体评价。

客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、棋牌服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。

二、客房服务质量的构成

客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务, 适合和满足客人需要的程度。

(一) 客房设施设备用品质量。

包括各种客房设施设备质量, 如床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、化妆镜、电话、电视机、电冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话、面盆、镜子和电源插座等的安全性、健康性、方便性。

此外, 还包括客房用品质量, 如普通信封、传真纸、普通纸、便签纸、明信片、酒水单、圆珠笔、茶杯、碟、口杯、茶叶、火柴、烟灰缸、拖鞋、擦鞋纸、针线包、洗衣单、洗衣袋、购物袋、冷水瓶、电热壶、电蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、备用被、保险箱、电话指南、旅游地图、意见卡、晚安卡、卫生纸、面巾、浴巾等是否干净卫生、种类是否齐全、数量是否充足。

(二) 客房环境质量。

包括客房温度、湿度、卫生情况等。客房温度主要由空调控制。通常人体对温度的舒适度是21~24℃之间, 被称为“舒适带”。有些酒店提倡夏天温度提高2度, 冬天降低2度, 不仅节能, 而且能够使客人更舒适。也有些酒店规定, 客房温度冬季不低于20℃, 夏季不高于24℃。当温度在21~24℃之间时, 人体最舒适的湿度要求在40%~60%之间。过湿和过干都会使人体感觉不舒服, 如果湿度低于30%, 人会感觉口干舌燥, 如果湿度高于70%, 人会感觉气闷难受。

客房清洁卫生是客人对酒店客房的最基本要求, 也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素。此外, 公共区域是酒店的门面, 也是酒店档次的标志, 其卫生的好坏, 直接关系到酒店在公众心目中的形象。因此, 客房服务员应同时做好客房区域和公共区域的卫生清洁工作。

(三) 劳务质量。

包括员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率等。工作中, 员工应严格要求自己的仪容仪表仪态, 以积极的态度对待工作, 做到诚恳稳重, 谦虚有礼, 使客人感到受欢迎、受尊重。和客人交谈时, 语言要清楚准确, 语调要亲切柔和, 讲究文明用语, 注意语言艺术, 正确使用问候用语、称呼用语以及应答用语, 在举止上应恰当运用形体语言。

三、客房服务质量的基本要求

(一) 真诚。

真诚是指服务员的服务态度, 为了向客人提供最佳服务, 要做到发自内心, 真正为客人着想, 态度诚恳, 热情大方, 使客人感到温暖, 避免仅仅为完成任务式的服务。

(二) 高效。

客房的各项服务通常有明确的时间限制, 要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务, 要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间;如房内送餐服务, 要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到, 早餐和小吃为25分钟, 午餐和晚餐为40分钟等。

(三) 主动。

主动是指服务应在客人开口之前, 如酒店服务提倡“十主动”:主动迎送提行李;主动问好打招呼;主动介绍服务项目;主动引路;主动开门;主动叫电梯;主动照顾老弱病残客人;主动送茶水;主动擦皮鞋;主动征求意见。

(四) 微笑。

微笑是为客人提供服务时的基本要求, 也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好, 满足客人的基本情感需要, 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

(五) 耐心。

耐心要求员工了解客人的生活喜好, 掌握客人生活起居规律, 根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如, 繁忙时不急躁不厌烦, 对老弱病残客人细心周到, 客人有意见时耐心听取, 客人表扬时不骄傲等。

四、提高客房服务质量的途径

(一) 培养员工的服务意识。

服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一, 也是提高服务质量的根本保证。

首先, 应做好客房部员工岗前及岗位培训, 让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时, 客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范, 服务员在具备一定的服务意识前提下, 全心全意为客人提供服务。

其次, 要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”, 客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”, 管理人员应尊重员工, 理解员工。

最后, 还应熟练掌握服务技能, 增强应变能力。客人住店期间, 除了会遇到各种常规问题外, 还会经常遇到各种突发问题, 是否能及时正确处理这些问题, 并达到客人满意, 则根据员工是否具备一定的服务技能, 是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

(二) 为客人提供个性化服务。

标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的, 是客房服务质量的基本要求, 但每一位客人都具有自己的个性, 因此, 应为其提供相应的个性化服务, 才能提高客人的满意度。

通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见, 是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的, 对服务质量也最有发言权, 通过与客人的交流, 可以了解客人的需求, 增进双方的信任, 也能发现酒店自身的不足, 加以改进, 从而提高客人对客房服务的满意度。

此外, 还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时, 应细心观察, 掌握客人性格和生活特点, 分析客人刁难的原因, 主动地提供服务, 并注意保持冷静的态度, 热情周到, 以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事, 心情不好时, 应掌握客人的心理动态, 尽量满足客人的要求, 并且态度要和蔼, 服务要耐心, 语言要精练, 对客人的不幸或伤心事, 应以同情的态度, 使用敬语安慰客人, 但不要喋喋不休, 以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时, 应虚心听取, 诚意接受, 在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意, 并马上加以纠正;如果是因为客人误解而提出的意见, 也应耐心细致的解释, 争取客人的谅解, 并向客人表示感谢。

(三) 为客人提供针对性的服务。

由于客人来自不同的国籍, 每一位客人都有不同的生活方式和习惯, 对酒店的服务也有着不同的要求, 这就要求客房员工要了解客人的需求特点, 采取不同的服务方法, 提供针对性的服务。

观光型客人:主要以游览为目的, 喜欢购买旅游纪念品, 委托服务项目较多。针对这类客人, 应重点做好以下各项服务:如叫醒服务应准时, 早上离店后应做好房间整理, 晚上进店前应准备好开水, 主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

商务型客人:一般入住高档客房, 消费水平较高, 对设施设备要求较高, 房间布置应有特色, 工作时要求安静不被打扰。针对这类客人, 应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

疗养型客人:通常住店时间长, 喜欢安静, 外出活动有规律。针对这类客人, 安排房间时应尽量为其安排僻静的房间, 主动询问是否需要房内用餐服务, 客人休息时不要打扰他们, 保持楼层和客房的安静。

蜜月型客人:要求房间干净卫生, 整齐、美观、恬静, 对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人, 应为其安排蜜月房, 按其要求或风俗习惯, 布置好房间, 举行婚礼时应送结婚纪念品, 并组织员工表示祝贺。

会议型客人:一般人数较多, 活动集中且有规律。针对这类客人, 为其安排房间时应集中, 尽量安排在同一楼层的相邻房间, 此外, 会议期间要做好各项会议服务。

(四) 正确处理客人的投诉。

由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同, 虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务, 但难免因某种差错或误解, 引起客人的投诉。客人投诉后, 应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人, 立即采取相应的措施, 彻底调查分析并改进, 令客人满意。

首先, 接到客人投诉。注意认真倾听, 准确记录客人投诉的细节情况;让客人把话讲完, 使客人情绪自然平静下来;保持目光接触, 以示尊重;询问客人姓名和房号, 并留下自己的姓名、电话号码, 令客人安心。

其次, 安抚客人。站在客人立场上表示同情;向客人表示歉意, 然后慢慢向客人解释;自己无法解决的问题, 不要立刻答复客人, 但要使客人相信酒店会立即采取措施, 给客人满意的答复。

第三, 采取措施。如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题, 应向客人表示歉意, 得到客人的原谅;如果是设备问题, 应立即通知工程部进行维修;如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉, 应耐心向客人解释, 消除误解。

第四, 回复客人。尽快和客人联系, 将结果告诉客人, 征询客人意见, 并再次表示歉意;向客人表示, 欢迎随时提出宝贵意见, 以便更好地为客人服务。

最后, 记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案, 包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等, 并采取纠正措施, 改进工作, 避免同一类型投诉再次发生。

(五) 加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训。

礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称, 是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的一个重要方面, 客房员工在日常工作中的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平, 以及员工的精神状态和文明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节, 与客房服务质量有关的培训内容主要有:问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。

仪容仪表仪态培训主要包括:头、手、口腔、面部等仪容要求;工作服、工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求;坐姿、站姿、走姿等仪态要求等。

客房部员工日常服务中还应注意以下方面:记住客人的一些特殊要求, 如客人要求每天早上8:00前清扫房间, 如客人需要3个枕头等, 那么客人下次再入住, 也应主动提供这种服务;客人在读书、写字、看报时, 不可从旁窥视, 滥发议论;在客人面前不要指手画脚, 交头接耳;客人与他人谈话时, 切勿随便插话或从旁偷听;客人赠送礼物、纪念品, 应婉言谢绝, 如不能谢绝时, 接受后立即上报;遇到服装奇异、举止特殊的客人, 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯, 不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号;禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲;在客人面前咳嗽、打喷嚏时, 须转身用手帕把嘴捂住等。此外, 还应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、人力资源部、财务部等, 客房部与这些部门之间的联系密切, 需要相互理解和支持。

参考文献

[1]贺湘辉, 徐文苑.饭店客房管理与服务.清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.2.

[2]郭春敏.酒店客房服务管理.南方日报出版社, 2004.2.