中国农业银行客户分类

中国农业银行客户分类（共10篇）

中国农业银行客户分类 篇1

商业银行客户分类体系

商业银行的客户分类体系就是要将前述商业银行客户评价的两个准则相互结合，形成客户分类体系的一个二维矩阵——风险——价值矩阵。它意味着在强调风险接受和强调利润贡献之间进行客户选择。风险最低、收益最大的举措是争取客户终生价值最大的AAA级客户，即具有高信用的黄金客户。而风险高、收益低的客户可能是银行要逐渐抛弃的。

客户分类体系映射出的是预期风险和客户利润贡献，以客户收益与风险控制同时优化为导向，对客户进行筛选和监控，以风险、价值二维构造更加稳健的客户管理体系。为此，它要求银行充分认识客户分类对于信贷经营和风险管理的战略意义。

国银行业务覆盖传统商业银行、投资银行和保险业务领域，并在全球范围内为个人客户和公司客户提供全面和优质的金融服务。中国银行主营商业银行业务，包括公司、零售和金融机构等业务。零售业务主要针对个人客户的金融需求，提供基于银行卡之上的全套服务。而金融机构业务则是为全球其他银行，证券公司和保险公司提供诸如国际汇兑、资金清算、同业拆借和托管等全面服务。目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和贸易融资等领域仍居领先地位。根据2003年英国《银行家》按核心资本排名，中国银行列全球第十五位，居中国银行业首位，是中国资本最为雄厚的银行。

中国银行：外汇

建设银行：硬件

中国邮政：各个乡镇都有网点

工商银行：世界第一大银行

农业银行：各个乡镇都有网点

招商银行：股份制，是招商局的产业链之一

中国农业银行客户分类 篇2

1 数据挖掘模型概述

CRISP-DM (跨行业数据挖掘过程标准) 是纽约证券交易所, SPSS, 以及戴姆勒-奔驰所制定的, 目前是数据挖掘领域最常用的标准。在跨行业数据挖掘过程标准中, 以六个步骤来定义数据挖掘过程:1) 业务理解过程;2) 数据理解过程;3) 数据准备过程;4) 建立模型过程;5) 模型评估过程;6) 模型发布过程。

为保证项目的可管理性和可靠性, 跨行业数据挖掘过程标准规定, 任何数据挖掘项目的报告都包括11个, 分别是:1) 数据挖掘业务的具体理解;2) 对所需原始数据的收集过程;3) 对收集到的数据的描述;4) 对收集到的数据的探索;5) 对数据质量的掌控;6) 数据集描述;7) 数据挖掘模型训练;8) 数据挖掘模型评估;9) 数据挖掘部署的具体计划;10) 数据挖掘监控和数据挖掘维护计划;11) 数据挖掘结果总结。以上这些数据挖掘报告能够比较有效地减少开发信息系统的风险, 并控制数据挖掘项目的具体活动进程。

跨行业数据挖掘过程标准定义了数据挖掘项目的整个流程。对数据挖掘系统而言, 其中的数据挖掘准备、数据模型训练、以及数据挖掘模型评估是必须涉及的, 数据理解这一阶段和业务理解这一阶段的目标是为系统输入进行准备, 数据挖掘系统结果的实施即为模型部署。

2 分类挖掘模型的构建

对于银行而言, 一个能够符合其需求的客户细分模型, 有利于银行在市场竞争中寻求较好的发展方向, 结合客户需要开发新的服务产品。下面将根据前面所阐述的数据挖掘模型具体步骤, 来构建银行企业的客户细分模型。

2.1 银行客户分群业务理解

银行业普遍面临的业务问题就是细分客户, 当前银行业已经处于竞争异常激烈的市场成熟期, 市场渗透率已经到达了一定的高度, 为了更准确的了解客户, 必须对客户进行细分。

2.1.1 银行业客户分群业务目标

所谓细分客户, 指的是结合所有的客户属性组合, 对其进行分类, 在各类异类的客户之间, 总是具有最大的属性差异, 而在同类的客户之间则相似性最大。通过对银行现有客户进行科学的细分, 并对未来所预期的客户群和当前已经拥有的稳定客户进行基于区段的分析, 找到处于各类区段间的客户的所拥有的典型属性, 便能对客户有一个准确的总体认识, 更加有利于对客户的服务和营销。通过对客户进行分群, 其结果可确定各个客户分段的组成内容;在此基础上细分流失倾向高的客户, 以此作为依据决定采取何种策略对这些客户进行挽留;并继续细分交叉销售的目标客户, 从而引入不同的行销策略。

2.1.2 银行业客户分群方法

本文引入的分析方法是基于价值和行为的分群模型, 简述如下:1) 分析所引入的相关变量, 获得被试客户行为和行为之中蕴含的价值;2) 结合已有的经验值, 通过聚类的方法, 获取属性类似的客户组;3) 用描述变量, 引入统计学方法, 获取细分客户组的具体属性;4) 以Clementine方法对客户数据进行挖掘;5) 数据选择比例为:测试集、训练集各50%。

2.1.3 客户细分结果的评判标准

在判断行为或价值细分模型的效果时, 应该考虑的几个关键点包括:

1) 每一个细分的客户群所拥有的客户数目是否都分布合理, 不能出现少数群中囊括几乎所有客户, 其他的群则人数过少;

2) 每一个群尽量不要拥有类似的关键变量, 偶尔出现两个关键变量相同的的群, 并不能否定分群结果, 假如两个关键变量相同的群在变量上模式不同, 举例来讲, 都有趋势变量这一关键变量, 但趋势呈现出相反走向, 也可存在;

3) 银行所有客户的总体情况与所选取的每一个变量所体现的特征是否存在比较清晰的差异, 假若差异并不清晰, 就能推断不同特征的客户群在分群模型没有很好的体现出来;

4) 在具体的银行业务上, 细分所显示的属性是否是有意义的, 根据这些特征, 能否在业务上处理找出问题关键。

2.2 统一客户视图的建立

对银行客户进行数据挖掘, 基本前提是来自客户行为的数据。进行必要的数据准备, 才能确定这些数据的来源, 同时确定用于解决业务问题的数据。对客户行为造成影响, 并影响客户分群的因素能从理论上描述, 但在银行客户管理的实际操作中, 有时是无法准确的识别客户所拥有的特征的;对银行业而言, 在平时的营销行为中, 不少因素是难以获取的。所以, 在实际所谓数据挖掘过程中, 应该充分与业务人员进行沟通, 结合业务人员的实际经验, 来判断参与数据处理的各类指标应该确定在那些范围内, 在具体分析数据的时候, 应该在最大程度上收集与这些因素相关数据。笔者经过总结, 具体的数据包括:1) 客户的人口统计:包括客户年龄、客户性别、客户家庭地址;2) 业务信息:包括客户开始业务的时间、客户接受业务的种类、客户付费类型;3) 客户在银行的具体业务:包括各类业务量及其比重;4) 具体缴费信息:包括缴费、欠费行为;5) 服务质量, 客户的投诉记录等。

统一客户视图主要在两个层面应用, 即整体系统架构和系统的数据模型, 后者包括3大数据主题域:市场数据、产品数据和客户数据, 这些数据能够提供市场营销所需的信息基础。

2.3 数据模型的构建

从银行与客户的关系上看, 银行为客户提供的产品服务, 客户的消费情况是银行收入的来源。所以银行客户信息应涵盖客户的消费情况, 具体体现在客户--账户--服务实例, 如图1所示。

可以通过建立试点数据库获得统一客户视图, 还可以结合企业级数据仓库的构建而获得, 统一客户视图有助于进一步支持后续的分析应用和数据挖掘。我国的银行往往已经建立了数据仓库, 这些数据仓库能够对数据分析、报告进行支持。图2所示为统一客户视图数据抽取过程。

3 实例分析

3.1 数据采集及预处理

本论文以笔者所在的##银行为例, 从银行数据库中随机抽取部分客户2010年全年的数据。数据包含了3215个客户约15万条交易数据。进一步整理选择后的数据, 检查数据的一致性以及完整性, 通过减少数据噪声, 使其更加适合数据挖掘。并进行数据汇总与空缺值处理。经过以上处理, 得到聚类分析的数据模型。

客户在每个月中各种类型的交易记录均记录在样本数据中, 以季度为单位, 获取客户利润数据, 得出客户带给银行的利润总额。

3.2 客户的分类

结合本文所阐述的分类挖掘数据模型, 在以上处理的基础上, 引入聚类分析方法划分客户类别, 在数据采集及预处理的基础上, 得出如表1所示的分类模型:

表1中, 基于聚类分析的结果以group表示, 分别为group1:第1类、group2:第2类和group3:第3类;第1类表示经过第一次客户类别转换后, 所形成的第一组客户, 由A类客户和B类客户构成;第2类、第3类的含义与之类似。通过区分不同类别客户为银行带来的利润, 将客户类别归并为高价值客户与低价值客户。

4 结论

建立银行客户分类模型后, 通过这个模型, 银行季候就能够对已有客户分类, 对新客户进行类别归并。通过这个模型, 银行的客户管理者还可以获得客户属性, 这些属性与客户价值相关, 有助于银行采取针对性的措施来提高客户价值。

参考文献

基于客户价值的客户分类方法研究 篇3

关键词：客户价值；评价；神经网络

一、 引言

客户是企业最重要的资源，客户关系管理己经成为企业管理的核心。对企业来说，有效的评价客户价值，按价值不同对客户资源进行合理的划分，从而有效的配置资源才是企业的生存之道。因此，进行客户的价值分析，并建立客户的价值评价模型，是客户关系管理的首要任务。本文提出的客户分类方法是基于客户价值的分类，即根据客户价值的大小来确定客户的类别。本文在前人一系列的研究的基础上，提出一种新的客户价值评价指标体系，在该指标体系的基础上利用神经网络方法评价客户价值，最后根据评价结果来对客户进行分类，对不同类别的客户实行不同的营销政策，从而实现企业资源的合理配置，追求效益最大化。

二、 客户价值评价指标体系的建立

本文所介绍的客户分类的标准是客户价值的大小。因此实现客户分类首先需要评价客户价值的大小。目前，国内外对客户价值的评价，主要是沿用弗雷德里克·莱希赫尔德的净现值评价体系。在此评价体系的基础上进行扩展和完善。利用净现值评价体系评价客户价值能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值，但这一体系存在许多的不足之处，具体说来主要包括以下几点因素：第一，忽视了销售量在客户价值评价中的作用。由于在某些企业中，尤其当该企业的固定成本较大时，维持一定的销售量与获取高额的利润同样重要。第二，没有考虑到客户带给企业的潜在价值，而实际上对于一个企业来说，一个客户的价值更主要的要着眼于未来。

针对净现值评价体系的这些不足，国内的齐佳音等人在净现值评价体系的基础上提出充分价值评价体系，该体系强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指标的重要性，使客户价值的评价更加完善。

本文考察了上述两个指标体系的评价因素以及各自的优缺点，提出从客户当前价值和客户潜在两个方面来评价客户价值，提出客户价值评价体系。在整个客户生命周期上，管理客户价值是CRM的基本思想。因此，企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。客户当前价值决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。客户长期潜在价值关系到企业的长远利润，直接影响到企业在剩余生命周期上对该客户价值的主观感受和评判，是影响企业是否继续投资于该客户关系的一个重要因素。因此，客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。具体来讲：

1． 当前价值可以从直接和间接两个角度分别考虑。从直接计算角度，就是要计算在评价阶段内客户实际产生的净利润大小，这一计算过程主要是在ABC成本分析的基础上进行盈利核算，陈明亮对这一过程进行了探讨。但是，上述盈利分析是一个复杂的计算过程，特别是对于难以用ABC成本分析法进行处理的企业。因此，虽然从理论上这一方法是可行的，但在实践上却难以操作。本文提出用毛利润、购买量、服务成本三个指标来间接描述客户当前价值。其中，毛利润等于客户实际支付的价格减去平均生产成本，购买量是客户在评价阶段内购买产品的累计数量，服务成本是企业在该段时间内服务该客户所花费的投入。毛利润指标主要反映了客户实际支付价格的高低，购买量指标间接反映了客户在分摊生产成本上的差异，服务成本直观显示了不同客户在客户服务投入上的不同。因此，这三个指标可以全面地对客户现阶段的净利润进行描述。

2． 客户潜在价值也可以从直接和间接两个方面得到。从直接计算的角度，客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等，能在一定程度上预测客户今后一段时间内潜在价值的变化。这些关系特征变量中，最有说服力的是忠诚度和信任度，客户满意度的预测效果受到置疑。客户忠诚度和信任度的表现常常伴随着潜在价值的同方向的变动，如果该客户当前的忠诚/信任度较高，则可以说，在此后的一段时间内，其货币价值有上升的趋势；反之，则有下降的趋势。另外，对于存在货币信贷关系的客户关系而言，企业对于客户信用的评价通过预测未来交易风险，间接反映了企业对该客户未来潜在价值的评价。客户信用度越高，企业与之继续交易的风险越低，潜在价值的预期值上升；反之，客户信用度越低，企业与之继续交易的风险越高，其潜在价值的预期值下降。按照上述思路，设计本文的客户价值评价体系如图1所示。

三、 客户价值评价方法

本文所述的客户价值评价体系是一个多层次的评价体系，在每一层上都有其相应的分指标。针对这些指标，可以采取多种评价方法对其评价。本文在详细考察了各指标的特征以及各种评价方法的优劣后，提出利用神经网络的方法来实现客户价值的评价。人工神经网络是在现代神经生物学研究基础上提出的模拟生物过程以反映人脑某些特性的计算结构。它不是人脑神经系统的真实描写，而只是它的某种抽象、简化和模拟人工神经元是对生物神经元的一种形式化描述，它对生物神经元的信息处理过程进行抽象，并用数学语言予以描述，对生物神经元的结构和功能进行模拟，并用模型图予以表达。实践证明，神经网络人工仿真技术，在数据挖掘、模型预测上有良好的作用。神经网络作为一种评价方法已经得到了广泛的应用，取得了良好的效果。

据统计，在所有的神经网络应用中，BP网络所占比例在80%以上。BP网络因其良好的非线性逼近能力和泛化能力以及使用的易适性面更是受到众多行业的青睐。BP网络采用的反向传播算法是当前在前馈型神经网络中研究得最为成熟且应用最广的一种有导师学习算法。其算法主要有以下几个步骤：（1）确定神经网络的结构，包括神经网络的层数，各层的节点数，以及各层之间的互联结构。（2）对全部连接权值进行初始化，将初始值设成较小的随机数，一般落在[0，1]之间。（3）选取合适的训练样本，将样本数据输入网络，计算出网络的输出值。（4）计算输出值与样本的期望值之间的偏差，然后从输出层反向计算到输入层，向着减少该偏差的方向调整各权值，通常采用梯度下降法进行计算。（5）对训练样本集中的每一组数据都进行训练，直到整个训练偏差达到能被接受的程度为止。经过训练后的神经网络就可以准确地表示输入与输出之间的关系，当已知一组输入，就可以利用该神经网络来计算其输出值。

针对本文的评价问题，神经网络设计如下：神经网络的输入因素是各项评价指标，输出因素则是评价结果。客户当前价值和客户前在价值是一级指标，当前价值下又有3个二级指标，即利润率指标、购买量指标、成本占用指标。潜在价值下包括3个二级指标，即信用度指标、忠诚度指标、信任度指标。这6个指标即是神经网络的输入因素。本文将按ABC分类法将客户价值分为高价值客户、中等价值客户以及低价值客户三个等级，这三个等级就是神经网络的输出因素。本文将采用三层神经网络模型，即选择一个隐层。对于隐层神经元个数的选择是一个十分复杂的问题，如果数目太少，会降低神经网络的容错性，训练不出理想的效果，但如果数目过多，将使网络的训练时间急剧增加，可能记住训练中没有意义的结果。针对文中的模型，经过反复测试，确定隐含层神经元个数为6。神经网络的激励函数选取Sigmoid函数。

基于上述分析，通过基于BP神经网络的客户价值评价体系，按照客户价值的高低，对客户进行分类，企业可以对客户资源进行准确的分析、评估和定位，从而帮助企业制定恰当的客户关系管理战略。

四、 结束语

客户关系管理是当前的一个研究热点，基于客户价值的市场细分是成功实施客户关系管理的基础。本文在前人研究的基础上，提出了一种基于客户生命周期理论的客户价值评价体系，该评价体系充分反映了客户所处的生命周期阶段和客户的发展潜力，从而更全面的表征了客户价值。同时，本文利用神经网络方法进行客户价值评价，从而提高了评价结果的准确性。最后根据评价结果对客户进行分类，分析了各类客户的特征及其营销策略。本文的研究为客户分类的研究提供了一种新的思路，具有一定的实践指导意义。

参考文献：

1．Frederick F R．The loyalty effect：the hidden force behind growth，profits，and lasting value．Boston，Massachusetts：Harvard Business School Press，1996．

2．齐佳音，韩新民，李怀祖．一种新的客户一企业价值评价体系的设计．管理工程学报，2002，16（4）：4-8．

3．Sviokla JJ，Benson P．Seeking customers．Harvard business School Press，1993：137-155．

4．Joseph B，Peppers D，Rovers M．Do you want to keep your customers forever．HarvardBusiness Review，1995，（3-4）：103-104．

5．陈明亮，李怀祖．客户价值分类与保持策略研究．成组技术与生产现代化，2001，18（4）：23-27．

6．陈明亮．客户生命周期模式研究．浙江大学学报（人文社会科学版），2002，32（6）：66-72．

7．Hoskins J C，Himmelblau D M．Process control via artificial neural networks andreinforcementlearning．Comput Chem Eng，1992，16（4）：141-151．

作者简介：卢润德，桂林电子科技大学管理学院院长；杨兰，桂林电子科技大学管理系硕士生。

SEM客户分类及问题 篇4

 小指级别：“随波逐流”客户，看到以前很多朋友做了百度、有了甜头，就纷纷效

仿希望通过百度能赚钱，但是不了解百度竞价规则，结果花了钱，有少许流量，基本没有什么效果!

 无名指级别：“随性随意”客户。在百度“小试牛刀”，尝试性做了百度，咨询一般，能从百度接到少量单子，总体的投资回报下来还能赚点（人力、资源成本算下来可能就危险了），所以就凑合做百度，只要不赔钱就行，也当顺便支持一下百度!(百度新访客)

 中指级别：“随欲而为”客户。开始大胆尝试，几年前就做了百度，效果不错，尝

到了甜头，于是大胆推广、广泛投放，但是这种盲目投资换来的却是“关键词出价虚高浪费、无效点击居多”，大部分投资都浪费掉了！

 食指级别：“随遇而安”客户。多年百度推广的老客户，有内部人员管理，基本赚

钱；再加上百度趋于稳定，反正也赚钱，每天稍加管理就行。但是，殊不知百度账户还有很大的提升空间！所以，长而久之，投资回报率（ROL）持续下降，也就没什么效果了！

 大拇指级别：“随时制宜”客户。百度资深玩家，有专业管理网络的推广专员甚至

也买了一些调价工具，但是由于专员的专业性以及专员的市场分析、定位不足，市场在变化，账户却一直机械化的管理，那么竞争对手进步了，我们便被挤入了深渊。综合得出：大部分客户都存在这样的问题，做了百度没点击/有了点击没咨询/有了咨询没有效果的现象，问题如此之多，我们是该放弃百度？还是买竞价软件？还是请相应的竞价专员？还是交给网络公司托管服务？

看完这个，您应该深有感触吧，也许您有点想做点什么的冲动了，不过别着急，待我分析之后您再做定夺：

 方案A：放弃百度百度的市场占到网络市场的80%-90%之间，放弃百度等于

间接放弃了网络，你懂得...... 方案B：做竞价软件据说竞价软件可以“精细化出价，稳定排名”，靠谱吗？那

我告诉你：专业的软件都是给专业的人才来使用的，给一个不懂/似的非懂/1年SEM经验以内的人员来用，只会让你的软件帮你提升日预算、降低账户质量！

 方案C：请SEM专员这个方案貌似不错，请专人管理，还能处理公司的其他网

络事务；那么我在这里想问您一句话：如今的SEM专员月薪资您知道是多少吗？业内有句话，不拿6-10k以上的专员不是专业选手，您还愿意花这钱/您能请一个高技术的人才帮您安安心心调账户吗？当然您可以请一个半专业人才，那么结果同上（B）方案！

 方案D：做托管服务如果您不能放弃百度、但是没有相当专业的人员来管理、也

没有那么多时间管理，并且上述的ABC都不适合你，那我也可以肯定的告诉你：想做好百度效果也是没有任何问题的，那就是百度托管服务！当然这个的前提就在于您对网络公司的选择了.下面给您介绍一下托管业务的流程吧：

百度托管简介：

百度托管主要是指百度竞价外包及网络营销托管，是指企业将竞价推广服务委托给第三方SEM机构进行管理，由第三方SEM机构对企业的百度竞价推广服务，进行账户优化、管理、排名监控、质量度优化、投资回报率（ROI）提升等.百度托管的内容：

 首先我们会对你们行业市场进行分析与定位，浓缩目标客户群体，改善百度账户、精细化投放广告

 专业竞价软件降低你百度关键词平均点击单价，让您同等消费下更加点击量  关键词有的放失，增加有效长尾词，减少无效点击和恶意点击

 实时监测账户流量并改善，定期与客户沟通以了解市场变化，做到长期的稳定效益 百度托管服务的好处：

 为您解决花钱做搜索推广,却没有一点效果的问题. 解除您因关键词点击费用高、效果不明显的烦恼. 为您解决关键词质量度过低而花很多钱也得不到好排名的问题. 解决百度推广帐户广告组结构混乱而导致关键词质量度下降的问题. 解决每日预算花费太快，竞价推广提前下线的问题.百度推广达到的效果：

 专人保障竞价账户以及网站的正常运行，一旦出现问题，第一时间有专人解决  网站保持持续更新，有利于业务洽谈和搜索引擎收录

 公司品牌关键字排名首页

 建立起搜索引擎竞价营销体系

 实现关键词精准投放

 快速提升网站的流量和核心业务的订单

 获得稳定的ROI投资回报率

北京搜客互动科技有限公

司

联系人：张江

电话：***

中国农业银行客户分类 篇5

自从有了80/20法则这个“筐”，无论什么都往里装。有人说企业80%的收入来自20%的投入，也有人说80%的销量来自20%的销售代表，甚至有人说80%的利润来自20%的客户，是这样吗？80/20法则总正确吗？如果从利润的角度看客户的话，到底哪些客户为企业带来利润呢？

某知名企业在采购上控制成本、在制造上减少费用、在财务上缩减支出，来面对激烈的市场竞争，现在又提出“向市场要利润”的经营思路。这是没办法的事，毕竟企业内部差不多“榨干了”，没有什么油水了，企业又不愿意降低产品品质，于是提出这个口号。仔细分析这个口号，就是站在利润的角度，对经销商分析，到底哪些经销商是为企业带来利润的，那些是不赚钱的。在培训过程中，我和学员按照下图，分析了他们的客户群体，最后得出如下结论：

A类客户：他们是老客户、大客户。

因为是老客户，他们对企业各个方面的运做非常了解，对企业在政策上面的“花招”非常精通，在他们面前，企业的一般性政策，往往失效，激励他们比较难。甚至有人和公司总部高层，有多年私人密切关系，销售代表和他们沟通处在劣势，一般来说，对他们，销售代表把政策一放到底。甚至有人会直接和总公司申请额外政策，还有人会受到总部某人的特殊关照。因为是大客户，企业的很大销量要依靠他们，企业要他们忠诚，投入是少不了的。他们知道自己是大客户，对企业很重要，要政策也决不手软。综合以上观点来看，企业对这些经销商的投入很大，他们带来的销量也很大，管理得好，企业赚小钱，一般来说企业不赚钱，他们可以帮企业摊成本和费用。

站在利润的角度上来看，企业要对这些经销商的数量要控制，不能太多；对他们的规模要控制，不能让他们做得太大。

B类客户：他们是新客户、大客户。

他们是新客户，事先的市场开发需要花费厂家很多“银子”，前期的沟通、培训的代价也不少，而销量能不能上去是个未知数。又因为他们是所在区域的大客户，或有可能成为厂家的大客户，除非厂家是大品牌，否则是厂家求他们合作。这一个“新”一个“大”，就要今天花厂家流水一样的费用，来赌明天的成功合作。万一合作失败，万一他们与企业对手合作，企业的底细已经被对方探到了，将来的市场运做将更加被动。这样的客户，前期企业一定赔钱，未来培养成老客户、大客户，企业也没有多少利润，但可以保证销量。

站在利润的角度上来看，这样的客户目前是吃钱的黑洞，今后做大也不会带来很大的利润，而合作的风险很大。所以一定要慎重，全面地考察，详细地计划，小心地防范，才可以合作。

C类客户：他们是新客户、小客户。

一般来说，这样的小客户是自己找来要和企业合作的，企业处在主动选择的地位。企业要看他的表现，政策不大可能一下放到底，来全面扶持，而要表现给企业看。他们也知道，做出业绩才可以说话。因为是新客户，企业有可能先投入做市场，也可能让这些小客户投入做市场，这要看公司的市场政策，要看品牌影响力。一般来说，这样的客户，企业是初期合作赚小钱，起码不赔钱。万一合作失败，即便他投靠对手，在市场上也掀不起什么风浪来。

站在利润的角度上来看，这样的客户是企业未来利润的来源，目前要大胆开发，多多益善，可以多而选优。

D类客户：他们是老客户、小客户。

一般来说，因为是老客户，所以对公司的产品、价格、政策、服务、品牌等都比较认同。很可能是公司一手扶持起来的，可能对公司有感激之情（再大就难说了），比较忠诚。他们也知道自己做得小，没有什么谈判的筹码，不够格享受最优政策，对“公开的政策”也比较接受（一般来说，公开的政策是公平的，隐蔽的政策是有差别的）。销售代表在对他们的管理上，会充分利用手中的政策，牵引这些小客户，客户对销售代表也比较重视。企业对他们在销售和市场方面的投入，相对来说小。但因为他们是小批量进货，他们总数又比较多，增加了配送等服务费用。综合来看，在这些客户身上，企业是赚钱的，虽然单个的利润不大，但是这样的客户在企业占多数，总利润不小。

站在利润的角度上来看，这样的客户是企业的主要利润来源，他们是企业大力培养的对象，他们是市场的基石。

综合以上分析来看，如果站在利润的角度上分析客户，对客户的政策就一定是不同的。老客户、大客户要严格控制这些客户在企业的数量，并控制他们的销售量，不能让他们的销售量占到太大的比例，一般是在企业总销量的30-50%。老客户、小客户是企业利润的来源，企业要大力扶持，他们是

企业运做的基石。新客户、大客户，这样的客户开拓要慎重，不是全新市场，不是经过详细的分析和考察，不要轻易动手，如果出问题，他们可能成为可怕的敌人。新客户、小客户是企业新客户开发的主要方向，也是企业今后利润的增长点。

中国农业银行客户分类 篇6

银行招聘：时事政治 贴近客户 服务客户

银行招聘网：“社区银行”这一概念来自美国，德国的储蓄银行(Sparkasse)与之相似。200多年前，德国储蓄银行作为微贷金融机构为低收入群体而成立。而如今，德国储蓄银行已经发展成为全球最大的金融集团之一。

截至2013年，德国储蓄银行金融集团旗下共有417家储蓄银行，其资产负债表合计总数约为1.1万亿欧元，税前营业利润达44亿欧元。德国储蓄银行目前拥有约1.53万个营业网点。无论在德国的城市还是村镇，都能看到储蓄银行醒目的红色标志。

德国储蓄银行都是各自独立运营，并受地域原则的制约。该原则规定，每个储蓄银行只能在其所属的行政区域里开展业务。所谓行政区域,可以是一个城市、一个乡镇、一个区县，也可以是几个区县的联合体。储蓄银行的分行只允许在其辖区内从事经营活动。必要时，一家储蓄银行可以通过与邻近分行合并来扩大经营区域。

储蓄银行的分散结构，让它们在最大限度上接近了广大的客户，保证了德国各地的居民都能享受到银行服务，并成为当地小企业信贷融资的忠实伙伴。但是，对储蓄银行的经营政策来说，这意味着它们不能自主地挑选市场，而必须在指定地区内开展业务，获得维持运营的利润。这种结构带来了企业经营方面的挑战。为克服这一问题，德国储蓄银行金融集团选择内部联合的经营模式。通过集团内部一些专门的服务企业，许多像电子数据处理、支付往来以及证券交易等后台工作被集中起来，通过统筹得到高效率的处理，为储蓄银行节省了巨大的开支。

德国储蓄银行和当地的中小企业，尤其是家族企业客户合作长达十几年，甚至更长的时间，双方建立起充分的信任和了解。银行会深入企业内部，了解企业的运营和金融状况，并为其提供个性化服务,这也是德国中小企业成功发展的重要因素。

由于与所在地区存在亲密关系，德国的储蓄银行有义务对该地区社会福利机构、文教、体育和科研活动进行资助。在这种回馈社会的过程中，德国储蓄银行不仅提升了自身形象，也令其与当地居民的关系更加融洽。

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电力营销中客户分类策略的运用 篇7

一、客户分类理论与电力企业的关系

客户分类是根据用电客户的属性特征, 开展差异化区分和有效性识别, 是以客户属性为基础的应用, 包括客户的价值属性、行为属性和社会属性等。一般来说, 电力是一种特殊的产品, 虽然用户的需求与消费能力存在差异, 但其消费目标却是相同的, 都是对电能的消费, 很多人认为对电力客户进行分类是不必要的。虽然客户的消费目标是一致的, 但由于客户本身属性的差异, 包括价值属性 (用电量的不同) 和社会属性 (例如法人、自然人、政府机构、社会团体和企业等) 的不同, 导致电力需求存在着一定程度的差异。根据客户分类理论, 电力企业在运营客户分类策略时, 首先要明确客户的属性, 依据客户在使用电能时表现出的不同特点, 对用电客户进行分类。对于供电企业来说, 需要明确用电客户的分类依据, 这种分类依据主要是客户的属性特征。

二、电力营销客户分类管理中存在的问题

首先, 传统的客户分类按照重要性的不同, 将用电客户分为重要客户、高危客户和其他客户。但是, 由于社会经济的发展, 一些小型企业、小商户和居民用户的用电需求无法得到满足, 从而形成严重的供用电矛盾, 甚至是群体性事件。随着现代社会信息传播速度的加快, 这些群体性事件会通过现代化的传播手段进一步扩大事态, 从而严重损害电力企业的形象。

其次, 根据客户报装流程以及用电客户的业务性质的不同, 对客户进行分类。这种分类方法对于很多电力企业说, 是有效的, 也是便捷的。但是, 这种客户分类方法会形成繁琐的客户报装流程, 用户可能会因为一个流程跑几个部门, 花费很多时间, 这在一定程度上也加剧了供需矛盾。针对这种问题, 电力企业要选择合理的客户分类方法, 运用好电力营销中的客户分类策略, 既要保证电力企业自身的工作效率, 又能够为用电客户提供方便。因此, 电力营销工作人员需要依据合理的客户分类策略, 对用电业务报装流程进行再设计。

三、电力营销中的客户分类策略的运用

(一) 以价值分类为主

在市场经济条件下, 电力企业要参与市场竞争, 盈利毫无疑问是核心任务。对于电力企业来说, 客户分类以客户价值为依据, 也是电力营销中客户分类管理的基本方法。但是, 目前很多企业没有建立系统化、科学化、规范化的客户分类管理体系, 客户分类管理模式与方法不当。因此, 电力企业首先需要明确电力客户的价值, 通过受电容量来确认何种电力客户对电力企业是有价值的, 或者根据用电客户在一定时期内的电力消费量来确定。

(二) 以高危等级分类为辅

如上所述, 电力企业有其自身的特殊性, 既要承担其他类型企业不具备的重要的社会责任, 又要获取一定的利润, 维持企业的正常运转。根据电力企业自身的特点, 如果仅仅以客户的经济价值进行分类是不够的, 电力企业还要承担起相应的社会责任, 充分考虑用电客户的社会价值与社会影响。例如, 一些客户虽然电费不多、用电量不大, 但是一旦这些客户的电力供应出现问题, 就可能会导致严重的后果, 造成很大的社会影响。因此, 电力企业需要充分利用自身的设备、人力和技术资源, 确保这些高危用户能够正常供电, 并保证这些客户用电的安全性与可靠性, 这对于高危用电客户、对电力企业自身都有着非常重要的意义。

(三) 以社会舆情潜在危险等级分类为补充

社会舆情潜在危险等级分类也是一种科学、有效的客户分类策略, 也是在近年来得到普遍应用与推广的分类策略。现阶段, 由于用电客户的维权意识不断增强, 再加上现代化传播媒体的不断发展, 信息传播的速度与效率得到了很大的提高, 用电客户反映问题的方法增多。现如今, 用电客户一旦对电力服务不满意, 就会通过各种渠道反映问题, 近年来比较新兴的问题反映渠道就是网络, 很多用电客户会通过网络渠道反映问题, 如在网络社区以发帖的形式进行抱怨或投诉。但是, 目前对于网络管理的制度与法规尚不健全, 很难确定这些网络发言的可信度与真实性, 难以对网络传播渠道进行有效监督, 一些夸大化的谣言往往会在几次转帖之后造成非常严重的影响, 引发社会舆情。因此, 电力企业需要根据社会舆情潜在危险等级的不同, 对用电客户进行分类, 利用合理的客户分类策略确定舆情高危客户, 并针对不同等级的舆情客户, 采取有针对性的管理策略, 有效防范社会舆情的爆发。此外, 针对爆发的社会舆情, 电力企业应当及时澄清事实, 及时调整工作重点, 并加强电力宣传工作, 确保电力营销工作的顺利开展, 为不同的客户提供差异化、个性化的服务, 不断提高客户满意度。

四、结语

为了塑造电力企业的形象, 电力企业需要运用合理的客户分类策略, 根据各类电力客户的不同需求, 提供差异化、个性化的电力营销服务, 促进电力企业的健康、可持续发展。为此, 电力企业应以价值分类为主, 以高危等级分类为辅, 以社会舆情潜在危险等级分类为补充, 充分利用客户分类策略, 做好电力营销工作, 有效缓解电能的供需矛盾, 为我国经济的可持续发展奠定坚实的基础。

摘要：本文从以下几个方面探讨电力营销中客户分类策略的运用:一是客户分类理论与电力企业的关系, 阐述客户分类的内涵、特点与重要性;二是电力营销客户分类中存在的问题, 分析了电力营销中传统客户分类方法的弊端与危害;三是电力营销中客户分类策略的运用, 在运用客户分类策略的过程中, 要坚持以价值分类为主、以高危等级分类为辅的原则, 并以社会舆情潜在危险等级分类为补充, 合理运用客户分类策略, 做好电力营销工作。

关键词：电力营销,客户分类,策略,问题,举措

参考文献

[1]黄新红, 陈红霞.电力营销中客户分类战略的运用与研究[J].中国电力教育, 2011 (36) .

[2]马淑华, 孙颍.浅谈电力营销中客户分类策略的运用[J].黑龙江科技信息, 2013 (12) .

中国农业银行客户分类 篇8

社会的发展和人民生活水平提高，人们对工商业的产品质量和服务要求的不断提高，经济节奏的加快，行业和分工的细化，工商业对供电的质量、时间、节能、安全等具有不同的要求，供电企业应不断了解经济形势的变化，分析工商业各行业对供电的需求，创新服务理念和服务业务，实行分类服务，满足工商业客户的用电需求，促进社会经济的发展。

1、工商客户服务需求分析

根据社会经济形势的变化，研究工商业客户用电需求规律，根据客户不同的行业的特点，采取分类服务，满足客户不同的需要。根据工商客户的经济形势、行业类别、用电特点进行分析，制定有针对性、可操作性的服务措施，有的客户的报装容量、用电量较大，在安全用电、节约用电和供电可靠性方面有较高的要求，在节能管理、安全用电方面存在较大的服务需求，有的客户的行业用电的需求比较高，在供电质量、供电可靠性、供电时间等方面有特殊的需求，需要为客户制定最佳用电方案和安全、保电方案，这些都需要供电部门认真细致的做好服务工作。

2、实行分类服务，满足工商客户用电需求

首先要满足工商客户的可靠用电、安全用电的基本用电需求，决不能因为我们给客户造成经济损失，并通过对工商客户服务需求分析，根据客户的用电需求，为客户制定优化用电方案，定期走访重要客户，不断改进和提高，满足工商客户用电需求。

2.1重要客户。出现停电或供电质量问题，将可能引起重大安全事故有可能造成重大的经济损失和人身伤亡，在安全生产、安全用电、连续用电方面有较高需求，并严格按照相关规定配置双电源，配备可靠的应急电源。保障客户的安全可靠供电，供电公司应为客户制定服务计划，定期走访重，根据需求的变化，优化用电服务方案，定期开展安全用电诊断，帮助客户消除安全用电隐患，增加开展供电线路巡视的频率，对影响供电线路安全的鸟窝树、障等隐患及时督促相关部门清理，保证重要客户的安全可靠供电。

2.2大客户。大客户是指在报装容量、用电量上较大的客户，为满足大客户在以上方面的服务需求。实行VIP用电服务，由专人定期走访客户，建立客户走访记录，及时掌握客户用电问题，协调处理客户提出的各种用电需求；定期开展安全用电诊断，针对客户的用电情况，从峰谷分时用电、无功补偿、节约用电、安全用电、科学用电方面为客户制定最佳用电方案和安全用电隐患整改方案。

2.3高耗能客户。指导高耗能客户合理用电、节约用电，提高电能的有效利用率。针对高耗能高压用电客户的生产特点、用电特点和能耗标准，制定降损节能的最佳用电方案，帮助客户合理调整变压器容量，降低变压器本身的损耗，客户的高耗能、大容量用电设备，尽量安排在谷时段开启，按照电费价格分时段安排生产，错开用电高峰、减轻电网压力，节约电费；指导客户积极采用节能的新设备、新工艺和新技术。

2.4化工行业客户。化工行业对电能质量、供电可靠性要求较高，一旦停电，将有可能引发重大的安全事故和环境污染。部分化工行业腐蚀性强，配电线路和配电设施容易损坏。组织开展化工行业供电线路巡视，及时整改安全隐患，配置双电源，配备可靠的应急电源，保障电力可靠供应；对产权属客户的配电设施实行电力管家托管服务，制定维护计划，定期开展配电设施维护，确保厂区内部安全用电。

2.5矿山客户。矿山客户对供电可靠性要求较高，部分小矿区无正规电工，用电管理困难，供电企业应开展电力管家服务活动，通过用电托管服务进行用电管理服务，帮助矿区解决用电管理困难。组织定期开展矿山供电线路巡视，确保矿山连续可靠供电，有停电计划及时通知到位，配置双电源，配备可靠的应急电源，不发生突然停电引发的安全事故。

2.6果蔬冷库客户。果蔬冷库用电由于果蔬贮备季节性强在贮备期冷库满负荷运行，将引起所接线路负荷季节性突增，对供电线路产生较大的压力，容易出现冷库供电线路无法满足电力供应的现象。冷库果蔬贮备前，供电企业加强供电线路和配电设备巡视、检修，提高线路和配电设备运行的稳定性，制定冷库最佳供电方案，错开冷库拉温时间，保障冷库稳定可靠的电力供应。

2.7养殖与孵化客户。养殖与孵化对温度、湿度、光照、输送的要求很高，一旦停电，会将对该类客户产生较大的经济损失，加强养殖与孵化企业客户供电线路设备巡视、检查，保障可靠供电，不发生因线路和配电设备事故损害客户利益的事件，确保养殖与孵化企业连续可靠供电，保持养殖与孵化的良好工作环境。

2.8商业客户。如果出现停电，商场、宾馆、饭店的照明、温度、电梯、付费、烹调等都不能正常进行，并可能造成人员的伤亡和产生较大的经济损失，因此，加强商业客户供电线路设备巡视、检查，保障可靠供电，对于一些大型的商场，配置双电源，配备可靠的应急电源，保障电力可靠供应。

2.9交通客户。交通指挥装置，交通标志、交通安全装置及交通工作人员的工作用电必须得到保障，否则就可能会引起交通事故的发生，造成人员的伤亡和经济损失，并会对社会的稳定产生不利的影响，必须加强供电线路设备巡视、检查，保障可靠供电。对于高速铁路，停电造成的后果更加严重，保障供电的责任更加重大，应把供电线路设备巡视、检查作为重点工作来做，并配置专用的双电源，配备可靠的应急电源。

2.10重大活动服务。随着社会经济的发展和市场的商业化操作，社会的重大经济活动不断增加，如大型的商业展销会、文艺演出、竞技体育比赛等活动，这些活动参加人数多、社会影响大，并且有的活动的政治敏感度高，为确保这些活动的用电，根据活动项目的用电特点制定保电计划，配备应急保电人员和保电设备，制定应急保电措施，确保重大活动的正常开展。

3、结束语

中国农业银行客户分类 篇9

2015中国光大银行昆明分行招聘对公客户经理、零售客户经理30人公告（安宁）

所属分行:中国光大银行昆明分行部门名称:-招聘人数:30 发布日期:2015-05-14工作地点:昆明-安宁市 岗位职能: 公司业务客户经理 职位描述:

一、招聘条件

1.具备较强的客户营销拓展能力，熟悉银行产品，具备良好的风险把控能力。

2..银行相关专业毕业，大学本科及以上学历，年龄35周岁以下，具备2年以上银行客户经理从业经历。3.无不良从业记录。

4.有良好客户资源者或持有AFP、CFP资格可优先考虑。

5.具备良好管理素养及具备较好业绩，可聘用为客户部经理副经理。

二、薪酬及待遇

1.一经录用，为中国光大银行正式行员，享受国家规定的“五险一金”，并享有补充医疗保险及企业年金。

2.薪酬标准按照中国光大银行昆明分行薪酬管理制度执行，突出业绩贡献，业绩优异者，待遇从优，整体薪酬具有较强竞争力。

三、简历投递方式：

阁下可通过以下方式投递您的简历，并注明您的应聘岗位及期望工作地点。

1.电子邮件：可投递电子应聘资料至kmzhaopin@km.cebbank.com，并在邮件标题中注明应聘岗位。

2.邮寄：可邮寄或快递应聘资料至：云南省昆明市五华区人民中路28号中国光大银行昆明分行人力资源部(收)，邮编：650021。

3.上门投递：欢迎至云南省昆明市五华区人民中路28号中国光大银行昆明分行人力资源部进行应聘资料投递及交流。4.本招聘公告长期有效。备注：

经资料审查符合条件者，我行将通过电话方式通知面试及其他相关事宜，应聘材料由我行代为保管理，我行承诺对您的个人信息严格保密，应聘资料恕不退还。

联系电话：0871-63111056 张先生

原标题：2015中国光大银行昆明分行招聘对公客户经理、零售客户经理30人公告（安宁）

中国农业银行客户经理制实施办法 篇10

颁布时间：2001-10-1发文单位：中国农业银行

第一章 总则

第一条 为了适应商业银行经营发展的需要，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，建立高素质的客户经理队伍，规范客户经理的经营行为，特制定本办法。

第二条 客户经理制是以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排。内容包括客户经理的基本条件和任职方法，客户经理的经营目标和工作内容以及客户经理的管理和业绩考核等一系列规范。

第三条 客户经理制下的客户经理是指岗位职务，区别于行政职务和技术职称，专用于在农业银行客户部门和客户岗位工作的人员。本办法中所称客户经理是指在农业银行客户经理制的组织形式和经营管理体制下，为客户提供综合金融服务的专职客户管理人员。

第二章 客户经理的基本条件和产生方法

第四条 客户经理必须具备以下基本条件：

（一）良好品德。具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律。

（二）业务能力。熟悉国家经济金融政策、金融法规和规章制度；熟悉和掌握银行资产、负债和中间业务产品的运作方式；具备一定的金融产品营销能力。

（三）公关能力。具有较强的组织协调能力及分析问题、解决问题的能力，掌握相应的公关技巧，讲求营销艺术，注重服务质量，融洽银企关系。

（四）创新能力。在合规合法的前提下，开发出能为农行带来效益的金融新产品或提出新产品开发需求，供决策行参考。

第五条 客户经理的产生办法。

（一）客户经理产生办法采取推荐和竞聘两种办法。

1.推荐。对于符合客户经理任职基本条件的人员，各级行根据客户部门的推荐予以聘任。

2.竞聘。各级行根据本办法，制定竞聘实施方案，组织考试、答辩，采取竞争上岗的方式产生客户经理。

（二）客户经理必须在本行现有员工内产生，各级行客户经理产生后均需报上级行人事部门备案。

第六条 客户经理的职级分类。按照客户经理的工作能力和工作业绩，对客户经理实行等级管理，设置不同档次。按从高到低顺序，客户经理分为高级经理、客户经理、客户经理助理三个等级。具体划分标准如下：

（一）高级客户经理。具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，熟练外语和计算机运用；熟练掌握和综合运用银行业务经营规章制度和操作流程，文字综合能力较强；熟悉相关企业的财务和经营情况；具备特别强的市场营销能力和金融创新能力；工作业绩特别突出；具备大学本科以上学历并且在客户经理岗位工作3年以上。

（二）客户经理。具备比较丰富的经济、金融、管理、法律知识，具备相应的外语和计算机水平；熟悉银行的业务知识、规章制度和操作流程，市场营销能力和金融创新能力较强；工作业绩比较突出。

（三）助理客户经理。具备一定的经济、金融、管理、法律知识；初步掌握银行的基本业务知识和业务操作流程，能办理一般性金融业务，具有一定的市场营销能力，能够从事信贷管理和新业务推广等前台工作；具有一定的工作业绩。

第七条 客户经理的编制。各级行根据本行客户管理需要及人员实际情况对客户经理岗位进行定编，确定相应的客户经理人数，其中高级客户经理不超过客户经理总数的20％，客户经理不超过客户经理总数的50％。

第三章 客户经理的工作内容

第八条 客户管理。

（一）市场调研。主要内容包括：

1、客户经营情况、发展状况、所处行业情况、主要产品、产品市场占用情况、产品生命周期及产品市场预测。

2、客户信用情况、资金使用情况及结算方式。

3、客户领导层能力及股东组成情况。

（二）开发客户。根据市场调研结论制定客户发展计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展策略、拓展措施以及所需的资源支持等，并根据客户的发展变化情况和新的产品需求及时调整计划。

（三）制定业务合作方案。客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容，起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。

（四）客户服务。建立优良客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户度身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率；对优良客户提出的特殊服务和要求当地行不能满足时，要及时向上级行报告，做好客户维护与管理工作。

（五）客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。

第九条 金融产品管理。

（一）产品营销。积极向客户推荐银行产品和金融服务，提供完善的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合和最佳的资金结算方式。

（二）产品适应性调查。调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。

（三）开发新产品。研究市场变化和客户需求，提出新产品开发方案，上报有权人审批，并协调有关部门推广新的金融产品。

第十条 客户经理的工作制度。

（一）日志填报制度。客户经理根据工作情况每日填写《客户经理日志》，人员变动时要及时办理移交手续，各级行客户部门要定期检查并负责保管。

（二）访客报告制度。定期探访客户，与客户的主要成员直接见面，将探访情况填入访客报告表，纳入客户管理，客户发生重要情况变动要及时报告。

（三）例会制度。各级行客户部门定期组织客户经理召开工作例会，总结通报前期工作情况，交流市场动态，研讨工作重点和工作方向，并形成会议纪要备案。

（四）大型客户立项制度。各级行客户经理对拓展的大客户要及时报告本行客户部门，并报主管行长批准立项，需上级行联合营销的大客户，要上报上级行客户部门。立项后，成立项目小组着手营销。

（五）客户档案管理制度。客户经理对每个所管客户建立详实完备的档案，全面掌握客户的基本情况、管理层状况、客户分类情况等，并保证档案的连续性。

（六）信息共享制度。上下联动营销的客户，各级行客户经理要加强协作，及时传递信息，保证信息的对称性和营销的统一性。

第四章 客户经理的管理

第十一条 客户经理由各级行客户部门协助人事部门进行管理，管理内容包括客户经理的职级分类、资格认定及业务培训等。分行、支行客户部门对每个客户经理建立管理档案，包括个人的基本资料和业绩考核等内容。

第十二条 客户经理的资格认定。县支行以上各级行客户部门组成客户经理评定小组，每年根据客户经理的综合考核和考试，进行资格认定。助理客户经理升至客户经理的，由本

级行考核并报上级行备案；客户经理升至高级客户经理的，要报上级部门审查认定并进行备案。

第十三条 客户经理的待遇。客户经理按级别享受等级岗位工资，对客户经理的奖惩要充分体现“绩效挂钩、多劳多得、动态考核”的原则。各级行可根据本行实际确定客户经理的岗位工资系数，按客户经理的工作业绩实行不同等级的系数工资和奖惩，对突出贡献者给予特殊奖励。

第十四条 客户经理的聘期。客户经理由各级行人事部门和客户部门组成考评委组织聘任，被聘任的客户经理一般聘期为一年。到期后，由本人述职，考评委评定，根据考评结果确定职级、续聘及解聘。

第十五条 客户经理的培训。

（一）培训方式。各级行客户部门和培训部门共同组织客户经理的培训工作，采取外出学习培训、专家授课、典型案例研讨、内部经验交流等方式进行。

（二）培训的组织。二级分行以下各级行负责组织助理客户经理的培训，一级分行负责组织客户经理的培训，总行负责组织高级客户经理的培训。各级行必须分期分批对所辖客户经理进行必要的经济、金融以及其他业务知识的培训。

第五章 客户经理的考核

第十六条 客户经理的考核方法。

（一）各级行客户部门每年初根据每位客户经理岗位职责及客户基础（含客户质量和数量），确定其考评内应完成的任务，与客户经理签定《客户经理工作任务书》，年末进行年终考核。

（二）如有阶段性的特殊任务下达，则根据客户经理所承担的相应责任，对客户经理的工作任务进行适当调整。

（三）客户经理的任务完成情况由本人填报，客户部门复评、认定，提出初步的考核意见，考核意见包括优秀、称职、基本称职和不称职四类，报各级行主管行长审定。

（四）客户经理考核不称职的，高级客户经理、客户经理下调一个等级，助理客户经理解聘；连续2年考核优秀的客户经理晋升上一等级或适当提薪；对于给本行带来巨大经济效益的客户经理除一次性奖励外，晋升上一等级或适当提薪。

第十七条 客户经理的考核内容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核为主，经营行以定量考核为主，各行根据实际情况确定考核重点和考核权重。

（一）定量考核。包括管理业绩和拓展业绩，主要考核对现有存量客户的维持与管理业绩，对新客户的拓展及开发新产品的业绩等。

（二）定性考核主要包括工作态度和工作能力等。

（三）对有重大价值的信息反馈、重大项目研究开发的酌情加分；对违反规章制度或因工作失职给农业银行带来损失，经查实扣分。

第十八条 定量考核指标。主要包括资产指标、负债指标以及中间业务指标的考核，各级行根据本行客户任务和工作目标进行细化。

第六章 附则

第十九条 各分行根据本办法，制定客户经理制具体实施办法或细则，并报总行备案。

第二十条 各分行根据本办法进行考评时，应结合本行情况，确定考评重点，并制定具体的指标计算方法。

第二十一条 本《办法》由中国农业银行总行制定、解释和修改。