市卷烟场化取向改革（共4篇）
市卷烟场化取向改革 篇1
沈阳市烟草专卖局（公司）
深化卷烟营销市场化取向改革工作实施方案
为贯彻落实2015年全国烟草工作会议精神，根据国家局印发的《2015年卷烟营销市场化取向改革试点工作实施方案》国烟办综„2015‟70号，结合沈阳烟草实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以党的十八届四中全会精神为指导，全面贯彻落实全国烟草工作会议精神、行业深化市场化取向改革工作部署及扩大改革试点要求，紧密结合沈阳烟草实际，坚持烟草专卖专营制度，坚定市场化改革取向，遵循“总量控制、稍紧平衡”方针，以满足消费者需求为核心，以改革货源组织方式、订单采集方式、货源供应规则为重点，进一步优化流程、完善规则、强化监管，建立统一开放、竞争有序的现代卷烟市场体系，发挥市场在卷烟营销资源配置中的重要作用，进一步激发创新活力，挖掘发展潜力，增强控制能力，保持良好市场状态，促进营销转型升级。
二、工作目标
深化卷烟营销市场化取向改革，切实做到“按市场真实需求组织货源、按零售客户订单组织供货、按市场状态
调整投放策略”，确保全市行业科学和谐较快发展。一是进一步提高市场化程度。保障消费者自主选择、零售客户自主经营。着力清除市场壁垒，提升资源配置效率，建立统一开放、竞争有序的现代卷烟市场体系，使市场在卷烟营销资源配置中起决定性作用。二是努力保持良好市场状态。供求总量保持平衡，品种规格适销对路，零售客户有所选择，市场的基本需求得到满足，市场价格稳中有升，社会库存保持合理，零售毛利率达到10%以上，客户满意度明显提高。三是进一步严格规范卷烟经营行为。严格执行国家局“六个坚决禁止”的工作要求，坚决遏制真烟非法流通。杜绝订单采集的人为干预行为以保证市场需求的真实性；杜绝对零售客户摊派订单、代理订单、私自修改订单及强行要求零售客户订购指定品牌规格的行为；杜绝强行捆绑销售、组合销售、搭配销售行为和向零售客户压结构、压销量。
三、工作措施
卷烟营销市场化取向改革是以满足消费者需求为核心，以卷烟订单采集方式改革为抓手，通过保障零售客户自主经营权，层层传导市场力量，实现品牌优胜劣汰，进而激发企业活力，释放改革红利，提高营销资源配置效率。要重点采取以下措施抓好卷烟营销市场化取向改革工作：
（一）健全需求预测机制
坚持市场需求导向，按照“预测指导采购、采购适应需求”的原则，进一步完善预测流程，提高预测水平，坚决克服非市场因素,注重宏观微观因素分析，严肃需求预测流程时间节点，开展自下而上的需求预测工作。建立健全预测准确率考评机制，通过加强考核不断提高各区、县局（营销部）需求预测水平，进一步提升预测准确率，努力提高把握市场真实需求的能力和水平。加强需求预测结果的分析和应用，发挥预测对工商交易、品牌营销、优化结构的指导作用。
（二）完善货源保障体系
切实发挥需求预测作用，在“半年协议、季度调整、月度合同”交易模式的基础上，逐步建立“订单驱动、滚动配货、实时合同”的新模式。根据市场实际销售和协议执行进度，动态调整购销协议，按照国家局“试点单位的商业调入计划和购销协议根据市场变化调整，调整比例不设上限，最大限度满足市场需求”的规定，优先组织适销货源，在货源供应和市场需求之间取得平衡。不断加强工商间的信息互通，实施工商网上滚动配货，合理调整库存结构，充分考虑商业存销比上限，实时关注卷烟发货、在途、入库情况，及时向工业企业传导客户订单、市场需求、库存状态等信息，按照市场销售的需求动态来调整卷烟的调运节奏，防止库存积压。合理控制存销比，实时监控存销比下限，以当前库存状况对比日均销售数量，省内卷烟低于1个访销周期，省外卷烟低
于2个访销周期，作为工业发货的启动点，防止卷烟脱销断档。
（三）科学进行客户分类评价管理
全市统一零售客户分档维度、分档规则与分档管理标准，进一步修订完善《沈阳市烟草公司卷烟零售客户分类及评价管理办法》，统一制定零售客户评价体系，进一步细分客户档位，为货源精准投放提供有力支撑。一是确定分档维度。依据零售客户前三个月内卷烟购进数量、购进金额、一、二、三类卷烟销量、规范经营等因素，统一确定全市零售客户分档维度及权重。二是明确分档规则。统一分档数量，将零售客户分为30档，通过“月度排名、季度调整”运行机制，实现所有客户类别、评价由全市集中订货平台自动计算、季度调整。三是严格分档管理。零售客户分档结果由系统自动生成，并通过内网和网上订货平台向内管部门及零售客户公示，接受内管部门和零售客户监督。四是通过组织零售客户满意度调查和分析客户投诉处理中心信息，不断提升优化客户分类评价管理工作。
（四）规范货源分配策略
以规范经营为前提，以调控市场状态为目标，切实发挥货源分配在调控市场状态、优化品牌结构、满足客户需求方面的作用。一是进一步密切货源采购和货源投放的联系，加强货源预警，保证卷烟供应均衡。二是以准确的客户分类为
基础，修订《卷烟货源供应管理办法》，完善货源供应规则，努力实现顺销卷烟满足市场需求，紧俏卷烟合理限量，控制大户，扶持中小客户，切实做到公平公正。三是建立依据卷烟市场状态调整货源投放策略机制，提高货源投放的精准性，提高把握市场状态的能力，有效满足市场需求。四是做好货源信息的公开工作，形成货源信息公开制度，明确信息公开的项目、内容、渠道和频次，确定货源信息公开情况考核内容，从月策略、周调整方面提高货源信息的透明度。五是规范货源投放管理，充分尊重零售客户经营自主权，做到所有品牌让客户自主选择，规范卷烟经营行为，坚决杜绝任何违规经营行为。
（五）建立市场状态监测与调控机制
建立健全卷烟市场监测体系，客观判断各品牌（规格）的状态，把握市场真实需求，同时加强对信息采集数据的分析与应用，提升快速响应市场的能力。一是建立完善市场信息监测体系。通过第三方市场调研、信息采集人工系统和终端机自动采集系统、工业企业反馈和内管监控通报等多种方式，多渠道开展市场监测，形成卷烟市场信息监测体系。二是形成市场状态评价机制。进一步加强对社会存销比、订单满足率、市场价格和真烟异常流动状况等指标数据的分析与整理。明确市场状态监测与评价的具体方法，制定涵盖总量、品类、单品、单规格的市场状态评价体系。三是建立健全市
场状态调控机制。以订单满足率、市场价格、社会存销比等关键指标市场评价结果为调控依据，制定品牌（规格）限调、限供及停供管理办法，建立卷烟计划调整、货源采购和卷烟货源分配环节的快速响应调控机制，确保卷烟价格坚挺、社会库存合理，努力保持良好的市场状态。
（六）统一全市订单采集
一是按照“统一技术标准、统一集中部署、统一数据存储”的建设要求，建立沈阳市烟草公司集中订货平台，以“全渠道、全货源、全订单”集中管理的方式，实现日程制定、订单采集、平台管理、监控分析和信息维护的集中统一。确保电话订货、网上订货、网上配货等不同订货方式互联互通，确保同类别客户在不同订货渠道享受相同的可供货源，确保集中订货平台成为不同订货方式订单数据生成的唯一平台，确保零售客户通过集中订货平台提交的订单为最终订单。二是加强卷烟订货规范管理。依托沈阳烟草集中订货平台，优化订单采集流程，全面深入开展订单分析与监控，建立对订单采集全过程进行全面实时监管的长效机制，实现订单监管的集中化、常态化和痕迹化，做到集中订货平台实时校验营销策略、实时扣减卷烟库存、实时确认零售客户订单。坚决避免代订、改单、删单等违规行为，同时加强账号密码管理，支持零售客户通过订货平台自主修改和找回密码，所有营销人员不得擅自修改或使用零售客户密码。三是设置全市统一 的订单服务平台（新商盟订货服务平台）。通过新商盟订货服务平台的在线服务系统、留言互动版块为全市零售客户提供投放策略、新品上市、订货日程等信息、咨询和订单服务。
（七）完善面向消费者的一体化营销机制
坚持消费需求导向，以现代卷烟终端建设为契机，发挥现代终端六大功能，着力提升服务消费者能力，创造工商零共同营销消费者的新格局。一是全面加强现代卷烟零售终端建设。年底现代终端形象店将累计达到200户，现代终端标准店3500户，信息采集客户达到2600户。不断提升现代终端客户形象，零售客户现代卷烟经营意识和盈利水平，提高零售客户对烟草公司的配合度和满意度，挥有效发挥现代终端功能，使卷烟营销延伸到市场、延伸到终端、延伸到消费者。二是全面开展面向消费者的卷烟营销。按照“商业搭台，工业唱戏”的思路，把面向零售客户营销作为重要任务，把零售终端作为营销的主要阵地，结合微信营销、网上订货平台等网上营销方式帮助客户提升营销能力，为工业企业营销提供优质平台，构建工商零面向消费者的一体化营销机制。三是以现有终端机客户为依托，建立消费者数据库，发挥消费跟踪功能，同时进行消费环境调研、加强消费市场研究，准确把握消费趋势变化。
（八）完善品牌培育体系
坚持以“品牌要做大、规格要做精、价格要上扬”为目
标，以尊重市场为原则，以消费需求为导向，真正让品牌在市场中历练、在竞争中成长。一是科学制定2015年沈阳市场发展规划，根据市场容量确定规格总数和不同价位段规格数，在主要价位段形成“主导规格-护卫规格-潜力规格”的梯形结构，构建科学、良性、有序的品类布局。二是进一步完善《沈阳市烟草公司品牌引入与退出管理规则》，从被动引入向主动引入转变，严格执行引入流程，完善新品培育措施，加强品牌退出规则，加强工商协同清理无协议卷烟库存。三是健全品牌评价机制，制定《沈阳市烟草公司品牌培育评价标准》，以季度为周期对所有在销品牌（规格）进行科学评价，以半年为周期对有协议规格进行评价，以为周期评价沈阳市场品类布局的合理性，促进卷烟品类均衡发展，将市场在销规格数量调整到科学、合理范围。
（九）升级改造信息系统
以“货源由系统自动分配，级别按程序自行评定，订单由客户自主提报”为目标，升级改造卷烟营销信息系统，逐步实现需求预测、货源组织、订单采集、供应规则、品牌评价、客户分类和营销分析的业务系统整合。充分利用信息技术手段，实时监控营销行为，减少在级别升降、货源分配、订单采集、送货收款等关键业务环节上的人为因素，有效遏制弄虚作假、吃拿卡要和关系人情等不规范现象。
（十）推动营销队伍转型
坚持市场化取向的经营指导思想，有效发挥绩效考核的激励作用。一是要调整完善营销考核指标，以把握需求、满足消费、服务客户为重点，加大对需求预测准确率、消费者知晓率、客户满意度的考核力度，引导营销工作不断提高响应市场、满足消费和引导消费的能力。坚决摒弃盲目攀指标、强行压销量、简单提结构、依靠大户卖烟等粗放经营方式，减少非市场因素的干预，发挥市场配置资源的决定性作用，建立健全市场化取向为导向的考核机制，有效发挥绩效考核的激励作用。二是全面加强营销队伍建设，切实提高营销队伍专业化水平。通过加强绩效考核、营销小组团队建设、开展员工业务培训等方式不断提升营销人员服务客户、消费引导和终端建设的工作能力，建设一支专业营销管理队伍，实现从销售管理向营销管理的转型。
四、工作步骤
（一）动员启动阶段（2015年1至3月份）：各部门、各单位要组织全体干部职工，全面深入学习国家局市场化取向改革的相关文件及京津冀试点经验，成立卷烟营销市场化取向改革领导小组，制订实施方案，落实责任主体，明确进度安排。
（二）部署实施阶段（2015年4至9月份）：各部门、各单位要按照本实施方案，在省级集中订货平台上线前完成营销规则调整和业务流程再造等工作。9月30日之前，各省
级局（公司）要完成集中订货平台建设工作，确保试点单位上线运行。
（三）运行提升阶段（2015年10至12月份）：各部门、各单位要按照卷烟营销市场化取向改革要求，全面落实各项改革措施，及时发现和解决问题，认真总结经验，持续改进提升。
五、工作要求
（一）统一思想认识，加强组织领导
全市行业广大干部职工必须充分认识当前行业深化卷烟营销市场化取向改革的重要性和必要性，切实增强推进改革的使命感和责任感，冲破思想观念障碍，突破利益固化的藩篱，把深化市场化取向改革作为今年经济运行工作的核心，把思想统一到国家局、省局、市局工作部署上来，领会改革的内涵和目的、明确改革的步骤和方法、落实改革的任务和目标，积极探索市场配置卷烟营销要素资源的新途径、新方法、新举措，不断激发沈阳烟草发展活力。为确保扎实有序推进改革工作，成立沈阳市局（公司）深化改革领导小组，市局（公司）党组副书记、副局长刘涛和副经理王韶波任组长，其他党组成员、总会计师为成员，领导小组负责深化改革工作的统一领导和总体设计、统筹协调、整体推进、督促落实；下设市场化取向改革专项小组，组长：，成员：卷烟营销中心、卷烟物流配送中心、专卖监督管理处、内管派驻办、经济运行管理部、信息中心、人力资源管理部、综合管理办公室、督察考评中心、法规管理办公室、财务资金管理部、纪检监察办公室负责人，负责改革方案的组织实施和具体落实工作。各单位、各部门“一把手”亲自挂帅成立专门工作组，负责制定本单位、本部门推广实施方案，落实市局各项改革部署，确保改革取得成效。
（二）明确工作目标，突出改革重点
沈阳烟草卷烟营销市场化取向改革，要在深入学习京、津、冀卷烟营销市场化取向改革成功经验的基础上，按照国家局要求，结合沈阳烟草实际，深化卷烟营销方式改革，重构各项营销制度体系。要细化客户分类办法，利用信息化手段统一全市客户等级评价标准，实现系统自动生成、定期评定。各单位、各部门要制定详细周密的工作方案和实施细则，明确时间表，按计划、分步骤推进，保质保量完成各项工作任务。要加强营销人员、特别是一线人员培训工作，切实增强改革的责任感、使命感和紧迫感。要适时开展零售客户宣传、培训工作，采用集中授课、实地演示等多种方式，使零售客户亲身感受到市场化取向改革带来的实惠，提升参与度与支持度。
（三）加强协调配合，确保取得实效
落实卷烟营销市场化取向改革任务，要加强对卷烟市场化取向改革工作的全过程监督，强化对各项工作的考核，严格责任落实，确保各项改革措施执行到位。要深化货源投放政策及货源信息的公示制度改革，接受零售客户的监督。要全面强化内管监督作用，实现各业务流程、环节的规范运行、执行到位。要统一调配资源，加强部门之间的协调配合，确保卷烟市场化取向改革措施落实到位，取得实实在在成效，扎实推进沈阳烟草行业科学和谐较快发展。
二〇一五年三月十三日
市卷烟场化取向改革 篇2
随着移动互联网时代的发展, 资源走向可以说正在温柔地“迁徙”, 这对产业、行业、人都提出了更高的要求。 聚焦烟草行业, 过去二十余年, 行业税利高速增长得益于专卖制度的根本机制的改革、拥有世界最大规模的消费群体以及最大的卷烟营销网络。 但在高速发展过程中, 也阶段性地遇到了一些全行业必须去正视的问题, 经济发展的“新常态”、控烟政策的加码、新《广告法》的实施、提税顺价带来的阵痛、《烟草专卖法》的修改等多重因素的叠加, 使“四大难题”浮出水面, 市场化取向改革的重要性和特殊性也更为凸显。 过渡期就是机遇, 调整期就是契机, 我们要承接机遇, 迎接挑战, 做好新常态下的营销转型。
一、深化改革创新发展“人”是关键要素
人力资源是企业可持续发展的战略资源, 是企业发展之本。 卷烟营销市场化取向改革的逐步推进对营销队伍的整体能力和素质提出了新的、更高的要求, 努力建设一支职业化、专业化、精细化、适应“新常态”“新形势”的优秀营销队伍已刻不容缓。
1.建立严格系统的培训体系。 古人云:“致天下之治者在人才, 成天下之才者在教化。 ”要按照“强化能力、凝聚合力、激发活力、增强动力”的思路, 认真抓好营销队伍的教育与培训, 进一步实现人力资源的保值增值。 在教育培训规划上严格“按需培训、定向培训”, 区分中层干部与一般职工, 掌握营销队伍人员现状, 把握短期、中期、长期的培训需求, 因材施教、各取所需, 确保每个营销人员都能不断提高市场分析、品牌培育、沟通服务等专业化的业务能力。 在教育培训模式上, 积极完善“突出重点、专业指导、分级管理”的教育培训模式, 充分发挥营销内训师的作用, 全面分析营销人员知识结构和综合能力, 积极组织开展针对性强、实用性高的教育培训。
2.建立行之有效的激励机制。 推进市场化取向改革, 要强化市场意识, 尊重市场规律, 针对新模式下的营销岗位特点, 也要探索建立市场化的人才创新激励机制, 完善重实绩、重贡献、重竞争、向优秀人才倾斜的有效激励分配制度。 同时, 探索改变原有绩效评估模式, 在考虑新业务、新岗位、新流程的基础上, 建立一套“过程绩效评估体系”, 运用薪酬杠杆加大对员工的奖惩力度, 切实形成个人能力、业绩、收入与晋升相匹配的有效激励机制, 增加营销人员的归属感和成就感, 逐步形成工作精干高效、职能结构合理的营销团队, 不断增强营销队伍的生机与活力。
二、转型模式优化资源“机”是有效载体
发挥市场机制作用, 让市场配置资源, 是行业改革发展的必定选择。 要坚持以尊重市场为原则, 以满足市场为目标, 将升级卷烟营销模式、创新品牌培育模式作为全面推进卷烟营销市场化取向改革的两大载体, 不断提升开发市场、满足市场、引导市场和服务市场的能力。
1.升级卷烟营销模式。 传统营销模式供应链上的割裂, 导致营销资源不能有效传递。 市场化取向改革下, 要求我们突破传统营销理念, 创新工、商、零面向消费者的一体化营销机制, 实现由“推销”向“拉销”转型。 通过建立和运用预测模型, 改变以往“自上而下、层层分解”的预测模式, 建立“市场导向、自下而上、层层把关、保留痕迹、真实有效”的全新预测流程, 解决计划代替预测、预测流程反向、数据误差大的应用难题, 最大限度地还原市场真实需求, 从而为未来之路寻找更多的潜在需求。 同时, 建立消费者跟踪与服务体系, 制定统一的消费者信息采集规范, 开展卷烟消费行为研究, 准确把握市场状态, 构建“始于消费、终于消费”的营销循环。
2.创新品牌培育模式。 新常态下, 品牌发展呈现新的格局。 推进卷烟营销市场化取向改革, 应当明确基于市场真实需求的卷烟品牌培育计划, 摈弃总是寄希望于“一招鲜吃遍天, 三板斧横走天下”的想法。 在保持品牌引入、退出良好格局状态下, 做到“收”与“放”的有机结合, 实现“接地气、有质量、可持续”的结构提升和品牌发展, 从而有力破解结构难题。 对于烟草品牌, 在传统的培育模式遇阻的困境下, 除了寻找新媒介之外, 还要在认识和深刻理解宏观的媒介生态变化的前提下去转变营销思维、借势互联网平台、创新品牌流行的可能。
三、硬件保障软件支撑“物”是基础保证
推进卷烟营销市场化取向改革要坚持“两手抓, 两手都要硬”的原则, 从硬件和软件两个方面统筹兼顾, 以增强行业发展软实力体系建设为主线, 以完善基于市场真实状态的信息采集机制为重点, 以加快现代零售终端升级为保障, 加大业务应用系统和信息资源整合力度, 不断提升信息化利用水平。
1.实现信息采集精益化。 以大数据 “样本非总体”“相关非因果”思想为依托, 通过将信息采集样本按照客户档位、经营稳定性、经营能力等分为固定样本、动态样本和核心样本, 精简现有的冗杂的信息样本, 形成多渠道信息采集监测体系, 建立综合信息数据库, 解决信息采而不准、采而不用的问题。 在数据分析上, 实现由简单比较、原因分析, 向关联、聚类、趋势预测分析转变, 确保提炼数据信息的全面性。
2.统筹零售终端升级化。 终端建设对于市场化取向改革下品牌培育和卷烟营销的促进工作毋庸置疑, 因此要在更高的视野进行全面审视。 不仅要关注零售终端“硬件”的提升, 更要重视“软件”的升级, 使其具备最新的营销观点和营销理念, 从而不断提高自身的经营能力和盈利水平, 以强大的软实力, 辅佐强大的硬实力。 伴随物流运输非烟商品的探索和实践, 商业系统要从现代终端入手, 及早着手研究非烟商品的摆布, 最大限度地激发终端的活力, 进而带动整个卷烟零售客户的建设热情。 电商时代的来临, 我们置身其中只能顺应大势、乘势而上。 要寻求新常态下的客户价值“蓝海”, 实现与行业发展形势同步, 与社会商业整体运作模式对接, 从而达到乘势而上的功效, 促进整体信息化软实力的提升。
四、严格规范强化监督“法”是核心所在
“法, 国之权衡也, 时之准绳也。 权衡所以定轻重, 准绳所以定曲直。 ”烟草专卖法律法规, 既是搞好卷烟生产经营的基本准则, 也是维护卷烟市场正常秩序的最有力保证。 规范是行业的生命线, 也是卷烟营销市场化取向改革的根本要求。
1.坚持以严格规范为统领。 在规范中发展, 是最稳定、最健康的发展, 也是最具长久生命力的发展。 要正确处理好规范与发展的关系, 杜绝两种错误行为:一是“乱作为”, 即不讲规范、不研究市场销售卷烟;二是“不作为”, 即以讲规范为借口, 不努力研究市场、培育品牌。 严格规范与市场化取向改革互为前提, 又互为结果。 构建规范的市场秩序, 除了专卖体制的保驾护航, 更需要对市场需求的精准把握和对营销规律的深刻践行。 这就需要依托营销模式创新、营销队伍职能转型来夯实市场基础和工作基础, 真正走向市场, 指导客户规范经营, 从而从根本上实现市场规范。
2.推动市场监管再上新水平。 “治病必求其源, 源澄而流自洁。 ” 问题产生在哪里, 改革的手术刀就要从哪里打开突破口。 要积极创新市场监管模式, 努力构建“打击严厉、管理到位、疏导及时、服务周到”的全方位市场监管体系, 坚持综合治理与重点打击相结合、加强市场监管与加大打击售假网络相结合, 全面加强内管、专卖、销售部门协调沟通机制, 形成“三位一体”的卷烟非法流通综合治理格局, 提高市场监管效率。 既要守好门户、堵住流入, 又要管好市场、防止流出。 严把市场流通关, 达到“查处一个、教育一片、震慑一方”的效果。
五、巩固提升系统推进“效”是超越突破
市场化取向改革是精益之源, 是对精益思想的深刻诠释。 税利的增长要更多依靠结构提升、成本降低, 向存量资源要效益。 卷烟营销作为企业经营运作的源头, 是“牛鼻子”, “牵一发而动全身”, 抓住了源头的精益, 优化营销资源配置, 通过营销资源优化来拉动生产要素、人员要素、物资要素等其他要素的整体优化, 实现存量资源的价值最大化, 有利于实现行业持续、健康、长远发展。
1.向终端资源要效益。 结构、规模增长的空间收窄, 积极巩固现有空间、拓展新空间成为必然选择。 精益管理做除法要尽可能扩大分子, 减少分母, 在哪里投入资源, 投入多少资源, 什么时机投入资源, 都依据市场和客户的真实需求来定。卷烟零售终端由于自有的地缘因素、人口流动、消费流动等各方面的因素差异, 资源配置也呈现出梯次转移与优势互补的可能。 这就需要商业系统不仅要强化零售终端的区域布局, 也要重视不同类型终端营销资源的统筹。 在终端资源管理上, 要实现PDCA循环管理, 在营销资源配置上遵循客户自愿、初始公平、尊重市场、注重效率的原则, 实现“PDCA微循环”, 保证资源配置最优化。
2.向营销服务要效益。 对于卷烟经营而言, 提高营销服务能力既有开源的作用, 又有节流的价值。 注重客户感知, 追求综合效益, 无疑是未来营销服务的侧重点。 将无形的营销服务与虚拟的“互联网+”有机结合, 打通产业链之间的各个环节, 使客户同样感受到满足的服务体验, 将成为提高服务效益的利器。 这就需要营销服务打破以往的思维框框, 进行必要的尝试, 甚至革新。 利用互联网技术生成在线服务系统, 可提高对客户需求的响应速度, 带来人力、物力的大量节约, 更深远的影响在于, 通过在线系统收集到的客户需求及解决的数据, 能够形成一个庞大的服务需求数据库。 这样一来, 一方面能够准确预测服务需求, 定位服务群体, 为客户推送套餐服务、打包服务提供支持, 在降低服务成本的基础上保证客户满意度。 另一方面通过数据库细分, 有利于开展个性化的定制服务项目, 提升企业服务能力。
六、结语
卷烟营销市场化取向改革, 带来了思想之变、观念之变、作风之变;增强了市场观念, 提高了服务意识, 强化了规范理念;锻炼了队伍, 培养了人才, 提升了能力。 “天下事有难易乎, 为之, 则难者亦易矣;不为, 则易者亦难矣。 ”面对转变和革新, 吾辈唯有以实践上下探索之, 树立敢于破题的勇气, 增强勇于解题的锐气, 主动支持改革、参与改革、融入改革, 全力推动卷烟经营稳中提质、稳中增效。
摘要：卷烟营销市场化取向改革是国家局提出的一项具有战略意义的行业工作。改革势头迅猛, 从最初的试点京、津、冀逐步扩展到31个重点城市和江苏、湖北全省, 覆盖到2000万箱市场, 聚焦到300万箱计划。改革不仅要有执着的步伐, 更需要有的放矢。本文从人、机、物、法、效五个方面提出了一些思路。
关键词：市场化,改革,五要素
参考文献
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市卷烟场化取向改革 篇3
关键词：烟草行业；市场化取向改革；消费者
一、消费者视角对行业市场化改革的意义
（一）消费者信息是市场信息采集体系的重要组成部分。目前的区域市场状态评估和品牌市场状态评估，更多的是从零售客户的角度采集信息，而缺少直接对消费者的数据采集；更多的只是关注行业系统数据分析、零售客户数据分析，而缺少对消费者行为数据分析。卷烟消费才是卷烟产品的真正价值体现，市场需求从根本上应该是消费者的需求。关注消费者，才是真正的关注卷烟市场。
（二）消费者视角促使需求预测从销售预测向消费预测转
变。改变单纯的通过历史销售数据推算出未来销售的预测模式，要在此基础上，结合辖区市场总量、辖区消费结构，以及人口变化、收入变化、经济与社会环境变化数据，对下一周期（半年或一年）的总销量、分品类销量、分品牌（规格）销量作出分析预测，才能真正的使得销量计划更加符合消费市场实际需求。
（三）消费者研究促使烟草行业由关注销售转为关注消费。从烟草价值链角度分析，卷烟产品由卷烟商业企业批发给零售客户后，就完成了行业销售任务，可能导致卷烟销售简单的变为了卷烟库存的转移，对于下一期的卷烟销售也带来更多的不确定性。因此要关注零售客户面向消费者的消费环节，消费环节顺畅才能确保销售环节顺畅。
（四）消费者研究有助于品牌培育工作实现“两个延伸”。品牌培育工作向消费者延伸是确保卷烟营销工作的重要基础。通过消费者研究，将卷烟市场区分为不同的消费群体。通过区分特定的消费群体或特定消费行为，使得卷烟营销工作聚焦在一些特定市场或特定人群，有助于制定更为精准的营销策略。
二、当前消费者工作存在的困难
（一）对消费者的关注受限于烟草价值链。烟草价值链只到零售客户一环，特别是在烟草专卖和集中管理体制下，逐步建立起的卷烟批发网络和零售网络，更多的和正在进行中的建设都聚焦在卷烟零售终端和批零关系，缺少商业企业与消费者的关系建设。消费者作为卷烟商品真正的消费终端，由于受到烟草价值链、控烟环境等种种因素影响，其真正的需求未得到充分关注。
（二）消费者与烟草商业之间的信息沟通障碍。烟草商业企业直接面对的是卷烟零售客户，消费者处于信息末端，卷烟促销、宣传和品牌等信息只能够通过零售客户向消费者传递，而消费者对于品牌的包装、吸味和需求等信息通常也只能够通过零售客户进行反馈，零售客户素质、批零关系等成了制约消费者与烟草商业之间的沟通障碍因素。
（三）消费者信息采集与分析的困难。消费者信息可分为静态信息和动态信息。一是消费者静态信息可通过建立消费者档案体现，但消费者的不信任性、不固定性使得消费者档案采集、维护和管理异常困难。二是对于消费者消费行为的动态信息更是难以掌握，消费者消费地点的不确定性、便利偏好性等，使得采集卷烟消费行为难上加难。三是消费者信息的采集样本确定的困难。四是消费者数量与烟草工作人员的数量的严重不对等，使得消费者调查异常困难。因此，消费者调查存在人力、财力、物力、技术、方法等方面的限制，影响了对消费者数据的分析与应用。
三、建立健全消费者工作体系的建议
（一）积极构建面向消费者的服务体系。逐步建立商业企业以满足消费者服务需求的工作重心，将市场规范、消费者服务品质提升、信息渠道构建、消费者科学管理等作为消费者工作的重要内容，可以工商零协作为工作手段，以提高消费者满意度为宗旨，构建面向消费者的服务体系，从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合；从纵向上看，包括烟草公司直接面向消费者的服务体系和通过零售客户面向消费者的服务体系。目的是使消费者在除了使用零售客户提供的卷烟外，还能获得并享受到了解产品信息、购买过程、人员服务等一整套的服务体验，从而提高满意度，成为忠实的消费者。烟草公司全体人员要转变思想，形成服务消费者的积极观念，以向消费者提供优质服务为基础，寓管理于服务之中，完善服务机制，维护好消费者的合法权益，为消费者营造和谐、安全、放心的卷烟消费环境。
（二）建立健全面向消费者的信息渠道。顺畅烟草公司与消费者联通的信息沟通渠道，加强与消费者的信息互通，强化烟草公司对市场信息的获取和市场动态的把控，也是向消费者宣传烟草行业信息、获取消费者理解的重要手段。一是主动发起定期专项调查，通过对样本信息的获取和分析，了解消费者需求、消费行为信息。二是建立信息发布与交流渠道。三是提高消费者的话语权。一方面，让消费者成为公司和零售客户的监督员。开通消费者免费投诉热线，督促零售客户合法经营。同时，对于客户的评价工作纳入消费者的评价因素，特别是对于现代终端建设，实施消费者维度评价的公示制度，真正做到尊重消费者的话语权。另一方面，营销工作中引入消费者评价；在客户的经营指导中，通过了解消费者的真实需求，有的放矢的对零售客户进行指导；在市场状态评价中，引入消费者评价，消费者的直接反馈真正体现市场的真实需求。四是设立专职消费者投诉处理部门或机构，处理消费者意见，收集消费者评价，通过形成一套规范、高效的投诉处理运作制度来保证投诉处理工作的公正性、及时性、有效性。
市卷烟场化取向改革 篇4
烟草行业销售增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近四大难题是目前烟草行业领域突出的问题,其本质特征是供需出现了不平衡。为有效解决烟草供需平衡问题,自2013年以来,行业以北京烟草为试点,逐步开展卷烟营销市场化取向改革,2014年凌成兴局长在行业工作会议上部署2015年重点工作任务:作出了将试点扩大到京津冀的改革部署,将全面深化改革放在首要位置,提出了“逐步形成以品牌为核心的烟草资源配置模式”的烟草改革新理念,标志着更大范围的改革进一步推进,不仅是试点面上的扩展,更是从运行方式向资源配置方式的延伸。其中物流资源的有效配置和有效工业物流体系的构建也将对改革起到强劲的推动作用。
2 烟草工业物流现状分析
就烟草行业而言,现代烟草工业物流指工业企业生产卷烟产品过程中,将原辅材料、产成品进行收购、入库、仓储、生产、打码、分拣、包装、运输、装卸搬运、库存、信息等物流活动综合起来的一种集成式供应链管理过程。即烟草工业物流主要是对原料采购、生产和销售过程的各种形态的货物的流通进行有效协调、管理和控制的过程。其中尤以内部物流为重,贯穿于工业企业生产和经营的全过程,工业企业现代物流建设能够有效改善企业内部物流环节,促进企业提高管理水平,增强企业核心竞争力和可持续发展能力。
但是,烟草工业物流涉及环节多,对企业仓储条件、装卸搬运设备、运输工具、信息技术、管理水平、员工素质等有较高要求,是一项复杂的系统工程。
中国烟草物流的系统建设经历了六个发展阶段:第一阶段是引进时期,以国外物流技术为主导。第二阶段是合作时期,国内供应商集成国外产品。第三阶段是模仿时期。第四阶段是自主时期。第五阶段是实用时期,在此阶段,国家烟草专卖局下发了《关于构建行业现代物流系统的指导意见》,明确了物流系统指导思想、总体目标以及具体的措施和要求。第六阶段是优化时期,物流技术的应用水平快速提高。
当前,中国烟草物流建设呈快速发展状态,从1999年开始,短短十几年时间,卷烟物流体系框架已初步确立,工商物流协同工作取得了初步进展,卷烟物流建设正推动中国烟草不断向现代卷烟流通企业迈进。但是,经过如此快的发展后,大而全的烟草物流体系的弊病逐步显现,烟草行业有18家工业公司,近99个生产点,物流管理多采用“集中管理,分散经营”的模式。随着企业联合重组的速度不断加快,生产点不断增多,工业企业配套物流仓库容量过于分散,仓库布局也过于分散,转库操作增加,日均吞吐量明显上升,运输运量调度难度增加,资源重复建设和资源分配不均的矛盾日益突出,如何合理调度工业内部物流资源、整合物流机构,加强统一管理迫在眉睫。
此外,大多数工业企业的原料、辅料、卷烟仓储和运输在成立物流部门之前分属不同部门,存在权责模糊甚至对立现象,使得物流业务沟通不畅;有的企业各生产点的物流为第三方物流,互相缺乏有效衔接;有的企业因为生产点是以前的烟厂,独立运行多年,有自己独立的物品编码标签和物流软件,造成各个工业企业内部数据无法共享,物流信息沟通不畅。
物流装备缺乏标准化,物流信息化管理水平较低,物流专业人才缺乏等问题突出,尤其是随着企业规模不断扩大,这些问题已成为制约工业企业快速发展的瓶颈。
与此同时,在市场化取向改革推进过程中,不难发现:虽然商业企业提供了卷烟品牌公平竞争的“平台”,但真正在台上“打擂”的则是工业企业,它们要直面市场,在后台认真做烟的同时快速响应市场,这样才能“接地气”,做到产销协同。
因此,不断优化资源配置,借助信息化科学实施供应链管理势在必行,只有快速提升工业企业物流供应链管理能力,进而提高工业企业抗击市场风险能力,才能让烟草品牌获得持续成长壮大的源动力。
3 烟草工业物流发展思路与对策
工业企业竞争暗流涌动,异常激烈,在品牌、技术为核心竞争力的同时,服务质量和服务水平则是提高企业战略竞争力的有效手段,例如沃尔玛就依靠其强大的物流系统使得其供应链实现了顺畅连接,使得其物流费用占销售收入的比例控制在3%左右,而同类零售企业的比例为5%~8%,相对于行业竞争者,强大的成本优势使得沃尔玛的“天天低价,始终如一”的战略执行得游刃有余。因此,烟草工业企业尽快建立标准化的现代物流供应链体系就显得尤为重要。
可喜的是,工业企业已逐步认识到现代物流对企业发展的重要性,物流重组、改革、发展工作已逐步展开,通过物流管理信息化、物流装备标准化、物流管理现代化以及完善第三方物流体系构建,物流业务逐步实现有序对接。经过近两年的实践,让我们看到了实实在在的改革红利,行业销售额稳步增长,但我们也看到销量增长的贡献度逐年下降,2014年1~11月,销量增长的贡献度仅为3.3%,而结构提升的贡献度达到96.7%,行业总体上已进入单纯结构效益的发展阶段。随着宏观经济“新常态”的持续运行,行业卷烟品牌发展由依靠增量增效转为依靠优化存量提质已是必由之路,在这样的大背景下,作为以服务为主的工业物流也将进入一个增量提质,降本增效的新发展时代。
综合以上分析,要在市场化取向改革的新形势下建设烟草工业物流,应该从以下几点着手。
3.1 改变固有思路
在中国烟草现代物流系统大规模建设过程中,既有成功经验,也存在些许问题与教训。许多烟草企业虽然认识到了现代物流的作用和建设现代物流体系给企业带来的价值,但还是对物流理念的认知存在一定程度的偏差,出现了重硬件、轻管理的情况,如热衷于引进先进的物流设施设备、建设自动化立体仓库等,而忽略了对物流管理的改进;热衷于形象建设,而忽视了物流是企业新的利润增长点;热衷于上销量、提结构,而忽视了物流为企业利润做出的贡献。还有的企业在物流建设上贪大求全,盲目投资,重复建设,总认为各方面都要行业领先,但是忽略了物流是为企业生产服务的,要从企业需求这一根本点出发进行建设,做到满足服务水平的同时降低物流成本,或保证同等物流成本投入的前提下,提升物流服务管理水平。
所以,在市场化取向改革大背景下,明晰物流就是服务,就是满足企业需求,企业建设现代物流系统的基本思路应该由原来的高、大、上转变为建设先进适用的物流系统。针对市场需求,按照经济适用的原则深入分析与科学论证,调整建设思路,减少重复投资建设,利用企业现有物流工艺优势进行整合,防止低水平重复建设,避免出现建成没几年又重新改造与扩建的情形发生,通过改变思路,确立工业物流发展新思路———资源整合,布局优化,统一调度。
3.2 整合物流资源
工业要整合物流资源,重点在优化重组,成立专门的物流管理机构,如成立区域性物流中心(RDC)和前端配送中心(FDC),采用多级物流网络体系实现物流功能分工协同,实现库存集中控制,以降低库存成本的同时,提高物流服务水平。
具体而言,应在集成管控信息系统(ERP)的支撑下,整合物流管理资源,对内部物流实施一体化管理。通过制定规划、设计流程、规范制度,对物流活动进行组织、控制和管理,促进物流运行和建设由粗放型向集约型转变。考虑到各生产点具体负责企业物流活动的运作,包括原辅料及成品的接收、储存、养护和发运等具体业务,可以成立物流分中心。通过内部资源整合,深挖资源配置潜力,使物流工作由分散型、粗放型向信息化、精益化转变,通过对原料、卷烟、烟用材料等其他物资在仓储、运输、配送环节的资源统一配置、统一调配,提高企业物流效能和服务质量,逐步完成与企业原有的原料、卷烟、烟用材料等其他物资的仓储管理系统的对接,以成立区域性物流中心为契机,加大企业内外部物流资源整合力度,集中企业优势资源应对市场竞争,实现企业内部物流一体化运作,切实提高市场响应速度。
3.3 优化业务流程
经过多年的发展,工业物流建设已初具规模,软、硬件设施设备均领先其他行业,但是,在传统组织职能权限规划和局部利益目标影响下,企业内部物流被分割为几个独立部分,使得各企业均存在不同程度的内部物流业务沟通不畅,流程边界界定模糊,业务管理重复低效的问题。尤其是仓储和配送职能未能有效衔接,上下游之间、各生产点之间的物流活动缺乏沟通平台和有效协调管理,无法实行一体化的内部供应链管理,导致物流责任主体不清,成本居高不下,最终影响了企业内部物流效益的提高。
因此,整合内部管理资源,捋顺物流业务流程,完善第三方物流体系是工业物流资源整合后的头等大事。通过优化业务流程,优化车辆调度与安排,完善车辆在途信息的跟踪与监控,按照市场要求签收货物、流转单证,有效控制运输业务的各个环节,降低货物运输损坏率,提高货物交接的及时性和准确性,实现精准物流。
3.4 统一物流标准
物流标准化是各种物流要素之间有效衔接和协调发展的基础。工业企业物流标准不统一,直接导致供应链在仓储、运输、装卸搬运环节中难以实现一体化、全程化。
过去,烟草物流的执行标准可谓五花八门,生产点托盘、货车车厢、仓库货架等尺寸不一致,尤其是运输单元和包装模式多种多样,而且地方区域特色明显,例如,卷烟成品的输送托盘有1200mm×1000mm的尺寸(国家托盘标准化委员推荐尺寸),也有1250mm×1000mm的尺寸,质地有塑料托盘、木制托盘等,托盘类型和质量参差不齐。不统一的托盘标准导致香烟的组盘件箱数量不一致(有20件、24件、28件、30件等组成一个托盘的情形),也难于推行全国范围内的托盘联运和共用,不便开展供应链物流配送。同时,也在一定程度上阻碍了物品储存、装卸机械化和自动化水平的提高,降低了运输工具的装载率、装卸设备的荷载率及仓储空间的利用率,这使得物流标准统一迫在眉睫。尤其在市场化取向改革的大背景下,物流标准的统一进一步影响到工商物流建设水平和物流服务能力。
因此,应根据香烟(Bulk)尺寸、箱包尺寸(Case)和托盘(Pallet)尺寸做好PCB出入库物流量分析,结合仓储、运输配送等需求,形成建议性的推荐尺寸组合,尤其是尽可能使用国家推荐标准(1200mm×1000mm),以利于资源共享、托盘联运和共用以及工商一体库的推进,同时起到避免整托盘运输中多次组盘现象的发生,从而实现人力、物力的节约,与此同时提升物流运营系统的效率。
3.5 物流数据信息化
目前我国烟草物流的信息化建设虽然得到较为广泛的应用,但仍面临着一些问题与挑战。主要表现在:物流信息化发展不够平衡,物流信息化管理水平较低,影响了烟草信息化整体布局,阻碍了全国性的大物流模式,一些先进的设备和技术的应用缺乏规模经济性,致使物流成本居高不下。其次,企业内部各物流环节之间也存在信息不对称、整体运行效率不够高的现象,以致难以形成“大企业,大市场,大品牌”的发展格局。再者,在现有专卖管理体制下,烟草企业物流的作用仅局限于为卷烟的生产和销售提供服务,被视为附属产业甚至是成本中心,信息再加工程度及附加价值较低,不能为企业商流分析、市场需求预测以及营销策略制定等提供数据支持,甚至认为物流就是送货,物流中心就是几台电脑、几座仓库加一个运输公司,这样落后的观念导致企业对物流工作不重视,认为物流信息没有价值,不能产生市场效益,这直接影响了企业物流工作的开展。此外,原料、辅料、物资、仓储、分拣、配送、调度等系统的信息资源相互独立,缺乏系统有效集成整合,另外物流信息化标准不统一,行业现有相关标准规范执行不力,各种代码、编码和接口不够规范、标准,各系统之间的有效对接和信息的顺畅交互存在一定困难,物流信息难以融合共享,进一步制约工业企业物流做强做大。
近年来,很多工业企业都开发了仓储管理、ERP资源管理、运输信息管理等软件,有些企业还搭建了统一的物流信息管控平台,但物流信息系统设计尚不完善,对信息系统的利用仍然停留在“计划、调拨、统计、核算”层面,缺乏对物流信息数据,如仓库利用率、有效荷载率、配送准确及时率、阶梯运价管理的评价分析,缺乏对企业物流现状的全方位诊断和辅助决策支持,不利于优化作业流程和降低物流成本。
信息系统是现代烟草物流体系的神经中枢,是提高物流效率的重要技术保障。多方位多途径,实现烟草物流信息化建设是提高企业核心竞争力,促进企业持续、快速、健康发展的重要战略基础和前提。因此,在市场化改革的营销模式下,打造烟草信息物流、智能物流就显得尤为重要。
信息、智能物流的实施思路就是将电子商务与现代物流有机结合,通过信息技术的应用,实现物流信息和资源的全面整合、有效控制、全程管理,统筹仓储、配送、运输等各个物流环节的协同关系。通过推行AS/RS、自动打码系统、运输调度系统、自动核算系统、卷烟物流在途信息系统等,初步使原料、烟用材料、产成品在企业生产活动中经济、合理、有效地流动,提高供应链流动水平,改进客户服务质量,最终达到提升物流建设水平,加快向现代流通企业转变的目的。
烟草物流信息化的具体内容与作用表现在:一是应用智能化仓储管理系统,优化出入库作业流程,实现原料、烟用材料、卷烟成品入库、存放、移位、出库、盘点、检索各作业环节的精细化管理。二是应用物流综合管控系统对物流各环节实时监控,既规范了作业操作流程,又提高了物流工作质量。三是应用基于GIS、GPS的智能化调度管理系统,自动生成卷烟配送线路和有效荷载,确保送货线路的优化,实现精确送货,提高配送准确、准时率,同时实现卷烟物流配送车辆的实时位置跟踪、轨迹记录、可视化调度以及车辆的远程控制,对送货车辆从司机上岗、装货交接开始、交接完成、车辆出库、商业公司收货、车辆入库等送货环节进行全过程监控,实现运输配送的统一管理和高效调度。
总之,基于信息化的现代物流作为企业的核心链条,发挥的作用将日益显现,积极打造现代烟草物流,利用先进的信息技术手段对仓储、分拣、配送、综合管理等物流业务流程的各环节进行精细化管理,优化烟草产业供应链,将促使烟草工业物流业发生深刻的变革。
3.6 人才队伍专业化
现代物流管理对物流从业人员的知识结构和技能水平提出了较高要求,仅仅掌握基本储运知识,每天进行“收货、点货、发货”等简单低水平的重复工作是远远不够的。
当前,烟草工业企业普遍缺乏既懂得现代烟草物流运作流程,又掌握仓储管理、物流信息技术、统计分析、电子商务等知识的复合型人才,缺乏具有综合素质的专业化物流人才。在市场化取向改革大环境要求下,物流员工要在精通物流业务、熟悉物流运作规律、熟练掌握现代信息手段的基础上,增强对企业物流现状进行全方位诊断和统筹规划的能力,能够科学安排和协调企业物流活动,提高物流运行效率。所以,强化物流知识培训,提高物流员工素质就显得尤为重要。
在物流人才队伍专业化建设过程中,企业要坚持培养与引进相结合的原则。一方面加强对现有员工的培训,通过举办培训班、讲座以及脱产学习等形式,不断提升员工业务水平和业务素养,以满足从业人员达标上岗、特殊岗位持证上岗的岗位技能要求;另一方面,要通过多种渠道,引进物流专业技术人才,提高物流队伍的整体素质。同时,不断加强企业物流文化建设,在秉承企业文化和品牌文化精髓的基础上,通过搜集整理,借助社会教育力量锤炼逐步形成符合本企业的物流文化,以期提高物流人员凝聚力和战斗力,提升物流服务水平。
3.7 挖掘市场大数据
烟草行业通过电子政务、电子商务、管理决策三大体系和相关数据搜集应用系统,形成了数量庞大的产供销数据,这些数据对实现“按订单组织货源、按需求衔接计划、按价格调整策略”这样的市场化取向改革来说,提供了大量的数据支撑。同时也为现代物流体系构建指引了方向,当今卷烟消费市场的显著特征是:市场变化越来越快、品牌竞争越来越激烈、客户需求越来越个性化。企业要破解增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近的四大难题,就需要有快速响应、深刻洞察市场变化、终端运行、品牌更替等能力。
用市场数据来引领经营、激活潜力、挖掘红利,通过市场变化带来的新动向、新机遇为推动企业市场化取向改革注入新的活力。工业物流建设中也要运用市场分析、CRM、货源调度、服务衔接、风险评估、资源配置等有效手段来增强市场服务、增值服务、售后服务的针对性、有效性,实现市场服务的快速响应及供需平衡。
此外,综合运用人工采集信息、行业数据反馈、市场信息分析、行业外信息四个维度的信息,以及有关物流服务、现代物流终端、供应链管理、队伍建设、管理创新等方面的信息,使物流系统具备从关联数据信息中发现问题、判断趋势、寻找突破的决策支持能力。
挖掘供应链市场价值,主动关注销售市场中对物流服务的数量、价格、服务内容的需求,服务项目的结构、频次、变化等数据,从横向和纵向集中挖掘、分析,以此剖析出市场需求和趋势,让数据引领物流,通过对供应链数据分析,对服务客户实施精确指导、精准服务,使物流服务成为企业市场化取向改革的助推器。用数据分析物流市场、还原真相、支撑预判,变“广种薄收”为“精耕细作”,通过打造工商交流圈、物流服务圈、服务互动圈,构建循环交换、智能推送、精益管理、品质服务。同时注意前瞻布局、技术引领的需求,摸排服务对象已有什么,还缺少什么,提升精益物流管理水平。
总之,以浏览跟踪、聚类分析、动态管理、系统集成、快捷服务、无缝衔接为突破,丰富客户全景视图,掌控物流市场变化、客户需求和发展趋势,客观分析市场数据,积极运用日常数据,挖掘探索物流需求、满足需求、引导需求、创造需求的市场需求牵引机制,完善集服务培育、运行指导、趋势预判于一体的大数据工业物流服务机制。
3.8 提升物流服务质量
烟草物流与一般物流服务的特性一样,需要满足顾客对物流服务的需求。但是烟草物流服务的对象包括一个特殊类型,就是专卖体质管理下的烟草物流活动中的货物实体,因此,评价烟草物流服务质量的关键指标还需要与货物有密切关系,要建立定性与定量结合的物流服务质量评价体系,开展定期评价,不断对服务质量进行改善。
在工业企业物流软、硬件建设的同时,作为贯穿于整个生产的物流服务,要提升服务水平,务要提前筹划、缜密组织,向精细管理、精到服务和精准运营转化。
首先,要转观念。清晰认识到在卷烟营销市场化取向推进中,品牌竞争加剧、市场空间饱和、营销难度加大,这就客观要求卷烟配送必须为市场营销做好货源保障,满足商业需求和市场供给。再好的产品,只有保质保量地送达消费者手中才能体现价值,否则,前期的所有努力都等于零。
其次,要转方式。在现有模式的基础上,更加主动沟通衔接,科学调度合理安排,无论合同订单的大小、到货时间的急缓都要积极想办法、找措施,及时准确完成卷烟配送任务。通过有效传递信息和精简流程,克服困难、排除干扰、全力以赴确保卷烟配送。同时,引入客户评价体系,让业务部门对物流工作进行评价并提出意见建议,引入六西格玛等先进的质量管理工具,对服务质量进行有效评测,以便提升物流服务质量和管理水平。
最后,加强物流外包管理。引入契合理念,把第三方运输作为物流的有机组成部分,纳入评价考核,形成合力、共谋发展。在卷烟配送过程中,第三方的运输效率、质量,以及司机的仪容仪表、言谈举止和卸货时的沟通衔接,无不代表着企业形象和服务水平。因而,加强对3PL物流服务供应商的管理势在必行。
总之,真诚满足客户需求是当前卷烟配送的首要任务。企业要牢固树立危机意识、责任意识和服务意识,在卷烟营销市场化取向的进程中,不断提升物流服务质量,充分发挥卷烟配送的作用。
4 结论
目前,我国的综合物流费用占GDP的比例为18%左右,而欧美日等发达国家或地区占比仅为8%左右,这种巨大差距是我国物流改善的空间,同时,也是物流作为第三利润源的价值所在,以及提高企业竞争力的驱动因素。因此,烟草物流作为烟草行业供应链运营过程中的黏合剂,同样具有利润中心的特点,尤其是可以作为当前竞争环境下的有效竞争战略工具。
综上所述,建设烟草物流供应链是大势所趋。在烟草工业企业市场化取向改革过程中,实施物流建设战略恰逢其时,一定要坚持统一性、完整性、先进性、经济适用性的原则,不断突出物流服务标准化、管理水平现代化、设施设备自动化、物流信息智能化、作业流程精益化、工作衔接协同化以及人才队伍专业化,实现提升企业物流管理水平的同时,降低成本费用,增强行业竞争力,实现烟草物流“不可替代性”的战略目标。
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