民航客运服务礼仪

民航客运服务礼仪（精选9篇）

民航客运服务礼仪 篇1

民航服务礼仪

1、个人礼仪

1.1仪容仪表：机场员工上岗着工作服，服饰整洁，佩戴机场通行证。

1.2精神面貌：工作中应尽量表现最佳状态和良好精神，善于自我调节情绪，保持积极乐观的工作状态。

2、体态礼仪

2.1站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要轻而稳，落座后腰背挺直，双腿平行放好，肩部放松。要移动椅子的位置时，应先把椅子移动到相应位置，然后在落座。

2.3走姿：行走时要轻而稳，挺胸抬头，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。2.4手势：给旅客指引方向、介绍时，应伸直右臂，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着所指方向，并兼顾旅客是否已经看到。日常服务中，手势不宜太多，幅度不宜过大。

2.5谈话姿势：与旅客交谈时，应当主动起立，平视对方，不应东张西望、看书、看报，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿势。

3、谈话礼仪

3.1与旅客交谈时，应保持着装整洁、端正，使用对方能够听懂的语言，注意语音、语速和语调。

3.2谈吐文雅，礼貌称呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交谈时使用

敬语，常用的有“请”、“谢谢”、“对不起”等，尽量不使用民航专业词汇。3.3应答旅客时，不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”，应尽力帮旅客解决问题。

4、电话礼仪

4.1电话铃响起，应当在三声内接起。

4.2拿起电话应首先问候，随即报出民航名、岗位名或自己姓名，然后再询问对方来电的意图等。

4.3电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

4.4电话旁边应备有记录本和笔，重要的电话应做记录。

4.5电话内容讲完，应等对方结束谈话、放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对旅客的尊敬。

5、公务

5.1对待上级：在机场内遇见上级，应当主动问好，点头示意。进入上级办公室，须先敲门，经同意后方可进入。

5.2递接物品：与旅客递接物品时，尽量使用双手。递交文具时，应保持对方便于使用的状态；递送剪刀等刃物时，刃口应朝向自己，将使用手柄一方朝向旅客。5.3遵时守信：为旅客服务时，应当尽量快速准时；与旅客约定好的时间，应当提前五分钟到达，不可落在旅客之后。

5.4信仰风俗：旅客的宗教信仰、风俗习惯应予以充分尊重。在中国政府有关法规允许的范围内，且并未给其他旅客和整个机场带来不便及损害的情况下，机场员工都不应阻止或干涉。

民航客运服务礼仪 篇2

一、民航客运企业顾客满意度实证分析

(一) 问卷设计

影响顾客满意度的因素很多, 就民航客运企业而言, 通常考虑以下因素:航班运营质量、售票服务、地面服务和空中服务。确定了顾客满意度测评指标体系中的二级指标;然后将这4个二级指标展开为20个三级指标, 并邀请专家和有代表性的乘客对指标体系进行论证, 并根据建议作出适当调整;最后得到一个含有4个二级指标和20个三级指标的民航客运企业顾客满意度指标体系, 具体如图1所示。在进行满意度和重要度的调查时, 本文选用了5级Liket量表[1], 采用5级态度:非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。问卷采用了1-10的赋值标准对其进行打分。

本次调查采用方便抽样的方法, 在首都国际机场发放问卷, 问卷发放500份, 回收375份, 回收率75%, 其中有效问卷350份。 (见图1)

(二) 民航企业顾客满意度四分图模型

根据回收的有效调查问卷数据, 计算出20个三级指标的满意度均值和重要度均值, 结果如表1所示:

(三) 顾客满意度分析

利用表1中各指标的满意度均值和重要度均值作图, 结果如图2所示。在图2中, 有3项指标落入了A优势区, 即满意度高、重要度也高的区域, 在这一区的指标是“航班安全性、办理乘机手续的效率、航班客舱整洁卫生”, 代表对旅客来说是重要的, 属于关键性因素, 目前顾客满意度评价较高, 民航客运企业应该保持和发扬这些优势。

B区是修补区, 即重要度较高而满意度较低的区域, 有3项指标落入了这个区域, 这些指标是“航班正常性、行李提取速度、行李完好准时到达”, 顾客在乘坐航班时对这些指标给予了足够的重视, 但大多数民航客运企业在这方面的表现比较差, 顾客满意度评价较低, 所以这些方面民航客运企业需要重点修补。

C区是机会区, 即满意度和重要度都相对较低的区域, 有6项指标落入了这个区域, 这些指标是“航班时刻、频率、售票人员服务态度、地面人员服务态度、乘务员服务技能、乘务员服务态度、客舱娱乐产品”, 虽然这几个指标重要性并不高, 但是在今后的工作中仍应重视, 以免影响今后的整体满意度的水平。

D区是维持区, 即满意度高、重要度低的区域, 有8项指标落入了这个区域, 这些指标是“购票的方便性、登机过程顺畅有序、航班客舱内设施完好、客舱座椅的舒适度、餐饮质量、机票变更的方便性、客舱温度符合体感、值机排队等待时间”。说明企业在这些方面做的比较到位, 但对于顾客来说这些因素并不重要, 如果考虑企业资源的有效分配和调整, 应该先从这部分做起。

二、对我国民航客运服务的建议

通过上述满意度和重要度的分析, 笔者对我国民航客运企业提高顾客满意度提出如下建议。

(一) 优化服务流程

流程管理是一种以规范化的, 构造端到端的, 卓越业务流程为中心, 以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。对于我国民航企业来说, 应该规范现有服务流程, 建立服务流程管理优化机制, 从顾客需要出发不断优化服务流程, 形成良性循环, 使各业务流程进行无缝连接, 提高服务的标准化和规范化, 从而提高服务的效率和可传递性, 降低民航企业的运营成本, 提高民航企业对市场需求的响应速度, 最终达到顾客满意, 不断提高我国民航企业的市场竞争力。

(二) 进行服务创新

当服务提供者不能按照顾客期望提供服务时, 将导致顾客满意度的下降, 所以作为民航客运企业应该尽可能真实了解顾客需要, 尽量缩小顾客期望与服务设计、服务标准和服务传递之间的差距, 从而提高顾客满意度, 提高企业竞争力。因此民航企业需要服务创新, 在深入了解顾客需求的基础上, 设计出更加适合客户需要的产品。比如可以推出“邮寄儿童业务”对于一些没有成人带领单独乘机的儿童推出的一项服务;客舱电子服务, 在客舱中提供网络和手机平台, 增加乘机的娱乐性, 方便顾客上网查询、安排行程等;以及机舱特色餐饮和客舱娱乐设施等使乘客获得不同的乘机体验。

(三) 关注员工

员工是服务的提供者, 是标准的执行者, 制度、标准、创新做的再好, 最终还是落到员工身上去执行, 所以民航客运企业能否获得顾客满意, 留住顾客, 企业员工起到很大的作用。因此, 民航客运企业应当树立良好的企业文化, 建立服务标准与规范, 定期对员工进行培训, 逐步提高员工素质, 使企业员工建立主动服务意识, 对于优秀员工做出积极正面宣传和奖励, 激发员工服务积极性, 以点带面促进整体服务水平的提高, 使企业树立良好的口碑, 提高企业竞争力。

参考文献

[1]简明, 金勇进, 蒋妍.市场调查方法与技术[M].中国人民大学出版社, 2012.

民航客运服务礼仪 篇3

【关键词】 云平台 空间资源课程 《民航服务礼仪》

【中图分类号】 G712 【文献标识码】 A 【文章编号】 1992-7711（2015）11-079-01

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一、引言

随着世界民航业的发展，我国民航从业人员的规模也在不断扩大。民航服务业礼仪的规范化、标准化是发展我国民航服务业，保证民航服务质量的关键。服务礼仪课程是民航服务专业学生必须掌握的知识和技能，也是民航服务人员必须具备的基本素质之一，它贯穿于航空服务的全过程，关系到整个民航业的形象和声誉，是现代民用航空企业运行和管理的重要组成部分。因此，《民航服务礼仪》成为高职院校民航服务专业的一门必修课程。

空间资源课程是教育信息化的产物。随着教育信息化的发展，探讨《民航服务礼仪》课程在信息化教学背景下的课程开发与建设具有重要意义。在云计算日新月异的互联网新技术的普及推动下，各种教学资源通过微博、云平台教学空间等形式迅速发展。利用互联网进行课程资源的研究、开发与传授，必将对高职教育教学带来极其深远的影响。不少教师已经对基于云平台教学空间的空间资源课程建设进行了积极的开发和有益的探讨。

二、空间资源课程建设基本思路

《民航服务礼仪》空间资源课程建设立足于民航服务各岗位的工作需求，以此进行岗位工作任务解构。同时，教师运用互联网能够便捷地组织教育教学资源，调用相关资源库的课程资源，能随时链接互联网上所有可用的教育资源，进行资源整合，为学生在课堂内外的学习提供了极大的方便。

三、《民航服务礼仪》空间资源课程建设

1.空间资源课程建设理念

空间资源课程建设以民航服务工作为导向，以培养高技能民航服务类人才为目标，培养既能从事空乘行业，又能从事民航地面服务的新一代复合型人才。因此，民航类专业的服务礼仪课程按照基础礼仪、客舱服务礼仪、地勤服务礼仪等几大模块，结合职业资格考试要求，全方位地建设民航服务礼仪空间资源课程。

2.课程建设的基本思路

我院课程建设基本思路为：a.解构民航服务工作岗位，明确民航服务工作任务；b.依据民航服务人员能力素质要求来建设课程资源；c.结合民航服务各岗位在知识、能力、素质等方面的要求构建学习内容；d.充分利用网络平台实现开放式互动教学；e.实施多样化评价，确保课程学习效果评价的客观、公平。

3.《民航服务礼仪》空间资源课程建设

首先，依据民航服务岗位来确定民航服务典型工作岗位课程。本课程岗位定位为民航地勤人员、客舱服务人员等。从民航服务类专业的职业能力与工作任务出发，设定民航服务职业能力培养目标，突出对学生的技能培养，开发基于航空服务岗位工作过程的空间课程资源。课程内容主要针对民航工作人员的仪容仪表、服饰礼仪、肢体动作、语言行为等进行了系统规整，以提高民航的服务质量，促进我国航空运输业的发展。

空间课程栏目既是空间资源课程的框架，又是课程学习的导航。依据云平台教学空间，本课程栏目以方便教师教学及提高学生学习积极性为主要目的，建立了一系列教学资源，如资源库、概念库、方法库、训练库、视频库等。

空间课程资源的建设是体现空间资源课程质量的关键所在。此项工作包括课程资源的制作、加工、链接、上传等。资源制作包括建设原创型资源，如制作Word文档、PPT、视频资料；空间课程资源加工指教师按照空间建设主题有目的、有计划地利用各种资源，通过整合、打碎、编辑、重构、合成等途径，形成资源再创造，进行资源再组合。然后，对相关资源进行有效链接，使之成为教师个人空间资源的有机组成部分，实现最大限度地资源共享。使用这类资源应尊重原创者的劳动。在建设课程资源时，要力求做到资源模块化、简约化、最小化。待全部资源制作完成后，将所有资源按照栏目导航分类上传至个人空间。

空间资源课程是以职业活动为导向，以学生素质为基础，以能力为中心，以学生为主体，以学生能力的提高作为课程效果的评价标准。本课程教学的目的在于培养空乘方向学生的服务礼仪职业素养，提高专业素质，养成良好的服务意识，掌握作为空中乘务员应具备的、规范化的仪容仪态，塑造出高雅、自信、大方、得体的职业形象，为学生今后从事空中服务工作奠定坚实的基础。

4.《民航服务礼仪》空间资源课程的运用

《民航服务礼仪》空间资源课程建设能有效运用云平台空间的海量存储功能，让教师在个人空间中存储海量的、形式多样的课程信息，学生可随时进入教师空间，通过课程栏目导航十分便捷地查找、学习自己所需的知识点，随时观看操作视频，空间消息中心、交流群组和留言板为师生间和学生间相互交流提供了极好的平台，拉近了师生的距离，增进了师生间的信任和理解。通过运用空间资源课程进行空间教学能体现以学生为中心的教育理念，真正实现开放式教学和学生自主学习。其优势是传统教学无法比拟的，值得推广应用。

四、结论

教育信息化是我国信息化发展的战略重点。基于云平台教学空间的空间资源课程建设及运用为提升教学效果提供了有力的支撑。空间资源课程建设推进了职业教育课程信息化建设，是深化职业教育教学改革，提高教学质量与学习效率的重要保证。良好的空间资源课程还需要有效地运用才能最终达到提升教学效果的目的。

民航服务语言艺术 篇4

一、民航服务人员语言表达的基本原则 1.谈吐文雅 2.用词简练 3.清楚明确

4.语调亲和、平稳 5.语句流畅，合乎规范 6.语意完整，合乎语法 7.说话方式委婉、热情 8.说话要用尊称 9.注意举止表情

二、与旅客对话的注意事项

1.说话不东张西望，看着对方的“三角区”，即鼻子和双眼之间。

2.音量适度，不大声喧哗，语惊四座，也不要凑到旅客身边小声嘀咕。3.注意必须面向旅客，笑容可掬。

4.要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠其他物品。5.举止温文尔雅，态度和蔼可亲。

6.能用语言讲清楚的，尽量不用手势，若必须用手势，动作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要进退有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，不要扭头就走。8.讲话吐字清楚，声音悦耳。

9.不议论时政，不随便谈论宗教问题或其他社会敏感问题。10.察言观色，若对方已流露出倦意，要尽快结束谈话。

11.谈话时若遇到急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼表示歉意。

12.不要轻易打断别人谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给旅客发表意见的机会。

13.与旅客谈话要专心倾听，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、似听非听、答非所问，或是出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。14.称赞对方不要过分，谦虚也要适度。15.不能再背后指手画脚，议论旅客。

16.如果与旅客有不同意见，不要固执己见，蔑视旅客，而要保持协商的口吻与其沟通。17.当旅客谈话时，不要旁听，不要随意插话。如果有事要与其中某位旅客谈话，应等其把话讲完。

18.有事因为自己有事想早点结束谈话，但旅客谈兴正浓，这是不要贸然打断旅客谈话，而要抓住客人谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞，自然地结束谈话。

19.如果要和旅客谈话，要先打招呼，如恰好遇到旅客和别人谈话时，不要凑上去旁听，如果有急事需要立即与旅客谈时，应趋前说一声：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要告知这位先生”如果旅客点头答应，应表示感谢。如不想要别人知道谈话内容，可以到一边去谈，不要靠近旅客耳边窃窃私语，更不能一边对某位旅客私语，一边还不时用眼睛张望其他旅客。

20.与旅客谈话时，必须集中精力，表情自然大方。尤其运用手势语时必须注意规范和适度，避免给人以手舞足蹈的不良感觉。

21.谈话时，不要完全正面对着旅客站立，以免互相遮蔽视线，或因上下打量而给旅客一种压抑感和紧迫感。22.与旅客谈话时注意自己的身份，不要忘乎所以，谈话内容不要涉及个人隐私，即使谈论工作，也要掌握分寸，不要无休止的一味恭维旅客。

23.与旅客谈话时，不要对别人进行人身攻击，也不要对他人轻易做出评价。24.不要随便解释某种现象，轻率下结论以显示自己内行。

25.当旅客对某些话题不感兴趣时，应选择恰当时机转移话题，不要突然变化话题，使旅客感到莫名其妙。

26.谈话时应保持情绪平稳，语气语言要有节制，不要喋喋不休，唾沫四溅。27.不要抢旅客的话头，或频繁打断旅客的话语。

民航服务人员语言能力的培养

1.勤奋学习，加强修养 历史

文学 社会 礼仪

行业知识

其他常识

2.注重联系，勤于实践 3.语言基础技能训练

民航服务人员语言表达的基本内容 1.赞美与安慰

赞美要真实，发自内心 赞美要具体、深入、细致 赞美要注意看对象 把握时机 注意尺度

赞美的方式 对比性赞美 断语性赞美 感受性赞美

坦率而真诚的赞美旅客

称赞衣着，称赞小孩，称赞旅客行为

赞美要有实际内容，赞美从细节开始，赞美要注意当时环境。

安慰的方式

注意两点

一要有同情心，二要从不同角度去调动对方的积极情绪。

道歉 衷心致歉 礼仪致歉

三 说服与拒绝 说服方法 1.功心法 2.引证法 3.夸大法 4.暗示法 5.反问法 6.褒奖法 7.易位法 拒绝的方法

1.通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示。2.先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由。3.转换内容或者话题，让对方的要求落空。4.把对方请求的根据，转为拒绝的理由。

5.拖延答复，让对方在不实在的等待中自动放弃请求。

民航服务人员语言表达技巧

一、迎送旅客时的语言技巧。问候积极主动热情

问候，声音清晰，洪亮且柔和

问候要注意任务、时间及乘机状况。问候时正确姿势。

二．服务中的语言交流要针对旅客实际。三．服务语言简练、通俗、亲切。四．语言与表情动作相一致。

提高民航服务语言艺术的诀窍 一．别把自己的想法强加于人 二．改正不良的说话方式 1.喜欢挑别人短处 2.感觉自己高人一等 3.只考虑自己 4.爱打断别人谈话 三．给旅客留点余地 四．尽量回避否定用语 将否定用语改为肯定用语 将语气改为建议语气

将否定用语转换为温和的缓解的语言。五．设法提高声音表现的效果 六．说错话及时补过

民航服务心理学教案 篇5

第一次课

一、主要内容

第一章民航服务的心理基础

第一节心理现象的分类

第一节 以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节 民航服务心理的研究原则与方法（难点）

二、教学的目的

1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法

三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务的心理基础

一、心理现象的分类

1、心理过程

2、个性心理

3、心理现象间的关系

二、心理学是研究心理现象的科学

第二节 以心理为基础做好民航服务的意义

一、民航服务的定义

1、狭义的服务

2、广义的服务

二、民航服务的特征

三、掌握心理知识对民航服务的意义

1、对民航服务营销的意义

2、对提高民航服务质量的意义

3、对民航服务人员自身的意义

第三节 民航服务心理的研究原则和方法

一、民航服务心理的研究原则

二、民航服务心理的研究方法

第二次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节 社会知觉的含义与特征

第二节 影响社会知觉的因素（难点）

二、教学的目的

1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用

2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 社会知觉的含义和特征

一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应

二、社会知觉的基本特征

1、整体性

主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性

3、理解性

第二节 影响旅客社会知觉的因素

一、刺激因素—航空公司自身的影响因素

1、机场环境对旅客社会知觉的影响

2、机舱环境对旅客社会知觉的影响

3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响

4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响

5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响

6、民航服务对旅客社会知觉的影响

二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素

1、兴趣

2、需要和动机

3、经验和期望

4、阶层意识

5、其他个体因素

第三次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用

第二节 民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节 民航服务中社会知觉的偏差（难点）

二、教学的目的

1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧

2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 4.播放视频

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉

一、民航服务人员对旅客的社会知觉

1、表情认知：面部表情、动作表情

2、个性认知

3、角色认知

4、心理素质认知

二、民航服务人员的自我社会知觉 第四节 民航服务中社会知觉的偏差

一、第一印象

如何塑造良好的第一印象：

1、态度

2、姿势

3、口头表达

4、个人形象

5、微笑

二、晕轮效应

在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

三、刻板效应

刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。

第四次课

一、主要内容

第三章 需要在民航服务中的应用(难点)第一节 需要概述

第二节 旅客的服务需要与满足（重点）

二、教学的目的

1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。

2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 需要的概述

一、什么是需要？ 需要的分类

按属性分为：生理需要、社会需要 按需要对象分：物质需要、精神需要

二、需要层次理论—马斯洛需要层次理论 生理需要：衣食住行的基本需要。

安全需要：对安全、秩序、自由、稳定、生活有保障的需要。包括：心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。

社交需要：社交的满足、归属的需要和友谊、情感及爱的需要。尊重需要：内部尊重和外部尊重的需要。

自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的潜力的需要。

第二节 旅客的服务需要与满足

一、旅客对饮食的需要

二、旅客对安全的需要

三、旅客对方便快捷的需要

四、旅客对舒适温馨的需要

五、旅客对情感的需要

六、旅客对尊重的需要

第五次课

一、主要内容

第三章 需要在民航服务中的应用

第三节特殊旅客的服务需要与满足（重点）

二、教学的目的

1、了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节特殊旅客的服务需要与满足

一、对于不同类型旅客的需要与满足

1、老、弱旅客的服务需要

2、盲人旅客的服务规范

3、儿童的服务需要

4、初次登机旅客的服务需要

5、重要旅客的服务需要

6、国际旅客的服务需要

二、对于不同民族旅客的需要与满足

1、回族

2、维吾尔族

三、对不同个性的旅客服务需要与满足

四、对不同身份旅客服务需要与满足

五、挑剔旅客的服务需要

六、民航内部旅客的服务需要

第六次课

一、主要内容

第四章 态度在民航服务中的应用 第一节 态度的概述

第二节 民航的服务态度的标准（难点）

二、教学的目的

理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

一、态度的含义与特征

（一）态度的含义

（二）态度的特征

（三）态度的功能

二、服务态度的含义与特征

（一）含义

（二）特征

第二节

民航服务态度的标准

一、提高旅客满意度对民航企业的意义

（一）旅客满意既是公司的出发点又是落脚点

（二）旅客满意使企业获得更高的长期赢利能力

（三）旅客满意使企业在竞争中得到更好的保护

（四）旅客满意使企业足以应付旅客需求的变化

第七次课

一、主要内容

第四章 态度在民航服务中的应用

第三节 民航服务的态度要求（重点）

二、教学的目的

1、明确服务意识、服务能力以及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证

2、认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务的态度要求

一、要树立正确的服务意识

（一）正确理解服务意识

（二）树立正确的服务意识

1、准确的角色定位—永远不可能与旅客“平等”

2、正确的服从理念—旅客永远是对的

3、提倡服务行为—“没有任何借口”

二、要练就过硬的服务能力

（一）应具备较敏锐的观察能力

（二）练就过硬的记忆能力

（三）应具有稳定而灵活的注意力

（四）要有处理突发事件的能力

三、要保持良好的服务态度

1、主动

2、热情

3、耐心

4、周到

第八次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用 第一节 沟通概述

第二节 身体语言沟通（重点）

二、教学的目的

1、理解沟通的含义与特点，重点了解对民航服务工作的作用

2、学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程 第一节 沟通概述

一、沟通的含义和特点

（一）沟通的含义

（二）沟通的特点

二、沟通的作用

三、沟通的方式

1、正式沟通与非正式沟通

2、单项沟通与双项沟通

3、口头沟通、书面沟通与混合沟通

4、有意沟通与无意沟通

5、语言沟通和非语言沟通 第二节 身体语言沟通

一、身体语言的类别

（一）目光的接触

（二）手势

（三）体态

（四）面部表情

（五）触摸

（六）衣饰

二、身体语言的理解

第九次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用

第三节 民航服务中的沟通障碍（难点）第四节 民航服务中的沟通技巧（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务中的沟通障碍，避免服务工作的失误

2、掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作的效率

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务中的沟通障碍

一、语言障碍

二、文化传统与文化程度障碍

三、情绪情感障碍

四、个性障碍

五、角色地位障碍

六、态度障碍

七、因沟通不及时引起的障碍

第四节 民航服务中的沟通技巧

一、了解沟通对象—旅客

二、正确使用身体语言

三、熟练掌握语言技巧

（一）语音

（二）语气和语调

四、学会倾听

1、可以增加信息

2、可以减少误会。案例

3、优化关系

4、得到及时的回报

五、与旅客找到共同的语言。

六、迅速解决问题。

第十次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用 案例分析 小组讨论

二、教学的目的

通过案例分析，加深本章节内容的印象，将沟通的技巧能够充分的运用到实际工作中去

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

案例一：微笑致歉难补过失，相互补台才见效果 案例二：旅客生气总有原因，平息怒气，重在沟通 案例三：真诚耐心多灵活

安全规章执行好 案例四：虽无话语纠错，却见效果斐然

分组进行讨论，每组代表进行情景重演。相互进行点评，最后进行总结。

第十一次课

一、主要内容

第六章 客我交往在民航服务中的应用 第一节 客我交往概述(难点)第二节 影响客我交往的因素（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务中客我交往的含义。

2、了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误

3、掌握客我交往的技能技巧。处理好与旅客的关系

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 客我交往概述

一、客我交往的含义和特征

1、交往时间的短暂性

2、交往地位的不对等性

3、交往的公务性

4、交往深度的局限性

5、交往结果的不稳定性

二、客我交往的心理状态和交往形式

（一）客我交往的心理状态

（二）客我交往的形式

1、平行性交往：一种融洽性交往和顺从性交往

2、交叉性交往：导致双方关系紧张的交往 第二节 影响客我交往的因素

一、影响人际吸引的因素

（一）接近且接纳

（二）相似因素

（三）人格吸引

（四）外貌吸引

二、客我交往的心理效应 1.充当某种角色。

2.角色是一种职能、一种权利。

3.每一个角色都有其符合规范的行为模式。

4.一个人一旦充当了某种角色，人们就会按照该角色的标准和要求对其寄予相应的期望值。

第十二次课

一、主要内容

第七章 民航服务人员的心理素质 第一节 心理素质概述

第二节 民航服务人员应具备的心理素质（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容

2、掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务人员应具备的心理因素

一、心理素质对民航服务人员和工作的意义 优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件 优秀的心理素质有利于自我发展 优秀的心理素质有利于潜能的开发 优秀的心理素质有利于充满自信 优秀的心理素质有利于提高自制力

二、心理素质的内容

自觉性：能够独立自主的调节控制自己的行为，主动性、独立性强、从而达到自己的目的。坚持性：是在工作中的坚持决定，克服困难，百折不饶，不轻易放弃对目标的最求。果断性：是指善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。

自制力：是指善于控制自己的情绪，并能有意识的调节和支配自己思想和行动的能力。责任心：是性格心理的组成部分，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。自信心：是指人们凭借自己的能力克服各种困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。

团队精神：能使工作更有效率，使组织有更高的凝聚力，并发挥出创造力。

三、民航服务人员的心理自助

（一）正确认识自身工作的性质

（二）运用心理防御反应

四、民航服务人员提高心理素质的策略

（一）培养健全人格

（二）要有自知之明

（三）培养战胜挫折的能力

（四）培养良好的环境适应能力

（五）培养积极心态

（六）理顺人际关系

（七）参加有益的活动

第十三次课

一、主要内容

第八章 民航服务人员的个性心理 第一节 个性概述

第二节 个性特点与服务工作（难点）

二、教学的目的

1、理解气质、性格和能力的基本知识，注重在实践中的运用

2、理解不同个性类型民航服务人员的基本特征，注意在民航管理中的运用

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程 第一节 个性概述

一、气质

（一）气质的类型

（二）四种气质类型人的特征

二、性格

（一）性格的含义

（二）性格与气质的区别

（三）性格的特征

（四）性格的分类

第二节 个性化特点与服务工作

一、民航服务人员的个性特点与服务工作

（一）急躁型

（二）活泼性

（三）温顺型

（四）冷静型

（五）沉默型

二、旅客的个性特点与服务工作

（一）胆汁质的人

（二）多血质的人

（三）黏液质的人

（四）抑郁质的人

第十四次课

一、主要内容

第八章 民航服务人员的个性心理

第三节 民航服务人员的个性培养（重点）

二、教学的目的

掌握民航服务人员个性的基本要求及培养方法，注意培养自身的良好个性

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员的个性培养

一、民航服务人员良好个性的总要求

（一）民航服务人员气质的要求

1、感受性、灵敏性不宜过高

2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低

（二）民航服务人员的性格要求

（三）民航服务人员的能力要求

1、较强的观察力和准确的判断力

2、出色的表现能力和表达能力

3、较强的感染力

4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力

三、民航服务人员良好个性的培养方法

（一）加强文化修养

（二）加强心理素质培养

1、培养积极的人生态度

2、培养乐观的心境。

3、培养良好的心态。

（三）加强职业道德修养

1、培养民航服务人员的责任心。

2、培养民航服务人员的爱心。

3、培养民航服务人员的耐心。

（四）在实践中锻炼

1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。

2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。

第十五次课

一、主要内容

第九章 民航服务人员的情绪心理 第一节 情绪概述

第二节 民航服务人员的情绪对服务的影响 第三节 民航服务人员的情绪控制（难点）

二、教学的目

1、三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员的个性培养

一、民航服务人员良好个性的总要求

（一）民航服务人员气质的要求

1、感受性、灵敏性不宜过高

2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低

（二）民航服务人员的性格要求

（三）民航服务人员的能力要求

1、较强的观察力和准确的判断力

2、出色的表现能力和表达能力

3、较强的感染力

4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力

三、民航服务人员良好个性的培养方法

（一）加强文化修养

（二）加强心理素质培养

1、培养积极的人生态度

2、培养乐观的心境。

3、培养良好的心态。

（三）加强职业道德修养

1、培养民航服务人员的责任心。

2、培养民航服务人员的爱心。

3、培养民航服务人员的耐心。

（四）在实践中锻炼

1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。

2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。

第十六次课

一、主要内容

第十章 民航服务人员的语言技巧

第一节 民航服务人员的语言规范（难点）第二节 民航服务人员的语言表达技巧（重点）

二、教学的目

1、理解民航服务人员应掌握的各类知识，注重在语言规范中的运用

2、掌握民航服务人员语言练习的方法，注重其在实践中的运用

3、掌握民航服务人员语言表达的技巧，注意培养专业性的服务用语

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务人员的语言规范

一、民航服务人员的语言规范

（一）问候用语

（二）迎送用语

（三）请托用语

（四）致谢用语

（五）征询用语

（六）应答用语

（七）赞赏用语

（八）祝贺用语

（九）推拖用语

（十）道歉用语

第二节 民航服务人员的语言表达技巧

一、民航服务人员的语言表达要求

（一）称呼要恰当正确，切忌千篇一律

（二）问候要亲切，切忌生搬硬套

（三）表情要自然、切忌过意做作

（四）遣词造句要准确，切勿望文生义

（五）语音语调要正确，切忌平淡无味

（六）用词文雅

（七）适当运用赞美

（八）正确运用意见征询

民航运输地面服务就业前景 篇6

目前，高等院校航空服务相关专业极其罕见，民航总局已经意识到行业人才缺乏，已成为制约行业发展的瓶颈，在“十一五”规划中明确提出，欢迎各种力量参与兴办与民航相关的教育事业，鼓励各类高校开设民航专业。航空货运增长率世界第一，航空客运增长率世界第二。在4亿元拉动内需政策支持下，民航总局公布了未来两年巨额的机场建设投入计划，资金规模高达4500亿元，加上今年用于新建、改扩建机场投入300亿元，近三年，有超过5000亿资金流向机场建设项目。随着全球经济一体化进程加快，中国民航业将呈现出更加迅猛发展态势，据世界主要飞机制造商研究机构预测，在今后时间里，中国将成为全球飞机需求量最大的航空市场，民航运输飞机将达到1550架。据国家外派机构预测，仅国外航空业和旅游业的高级服务人员每年就需要从我国输出近2万人。国内外航空业、旅游业的持续稳定发展，必将为航空专业的毕业生提供更加广阔的就业空间，目前国际空乘年薪范围约10万-20万元。从国内现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得到保证。我国正处于从民航大国向民航强国的转变过程中。:未来5年中国将成为世界最大的航空行业增长国家;:中国新增2600多架飞机，每周航班从406个增加到1674个。“十一.五”期间平均每年计划增加180架飞机，新建和改造机场将达到190个。每增加一架飞机，行业平均增加500名员工，空乘和地勤服务将需要近40万个工作岗位。整个航空业自身也将演变成一个集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、地面服务、流程签派、航空营销以及票务销售等多元化的复式行业。目前地勤、民航机务工作人员月薪范围约3000-8000元人民币左右。目前国内空乘年薪范围约8万-15万元。所以就目前说民航专业的就业前景还是非常可观的。

民航客运服务礼仪 篇7

“十一五”时期, 我国民航发展创下了高速增长的新纪录, 以机场为主的基础设施建设成果丰硕。预计到2015年, 运输机场数量计划达到220个以上, 这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大, 给民航岗位发展带来前所未有的机遇。民航安检行业在这跨越式发展大趋势下, 也呈现出了蓬勃生机, 越来越多的年轻人投身于安检这个庄严的行业中。然而, 在航空运输市场竞争越来越激烈的今天, 机场客流量日益增长, 作为空防安全第一道防线的安全检查部门, 每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客, 也承受了越来越大的空防压力。在安检行业越来越年轻化的今天, 由于经验的不足, 客流高峰的压力, 安检漏洞时有发生, 旅客投诉更是让人忍无可忍, 也造成了年轻安检队伍的不稳定。安全和服务这一对矛盾如同“两座大山”压的安检喘不过气, 安检工作的处境也越来越“尴尬”。

2 安全检查与安全服务的辩证关系

如今, 旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单, 他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界, 以及自尊心极大程度上的满足。每一位乘机旅客由于民族不同, 国家地区不同, 宗教信仰不同, 生活条件不同, 受教育程度不同, 社会地位不同, 对民航的服务要求也会不同。所以安全检查部门的服务不同于一般服务行业, 要为不同的旅客提供不同的安全服务, 以使旅客满足安全感和自尊感的需要。

对于安检部门而言, 安全与服务是相互联系、相互依存的, 必须摆正严格检查与文明服务的辨证统一关系, 安检部门应当坚持安全第一, 严格检查, 文明执勤, 热情服务的原则。首先, 确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务, 没有安全就谈不上服务。其次, 安全检查的主要任务是确保航空安全, 但并不是说服务不重要, 不能以安全来否定服务, 安全检查是服务的重要内容。尤其在服务经济的今天, 我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题, 安检部门既是民航的一个窗口, 同时又是空防安全的第一道防线, 安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面, 两者并不相悖, 是相辅相成的关系, 安全与服务并重, 以安全保服务, 以服务促安全。只有兼顾安全与服务, 在以安全工作为主的前提下, 注重提高服务质量, 才能顺利推进安检各项工作。

3 如何提升安检服务质量

3.1 分析旅客期望值及旅客需求

旅客期望值是指旅客希望从公司提供的产品及服务中获得的理想效果, 它是旅客的心理预期, 是旅客是否满意的内在因素。提升安检服务质量的首要步骤, 即分析旅客的期望值及旅客需求。那么, 首先就应该满足旅客安全的需要, 安全需求是乘机旅客的第一需要。航空器是最安全的交通工具, 但航空事故和事故征候也时有发生, 加之旅客对航空运行并不十分了解, 多少存在担忧, 安检人员依法对旅客进行严格检查, 应该做到执勤规范, 谨慎威严, 给旅客以安全感。其次是对航班时间上的需要, 交通运输市场竞争激烈, 而航空市场以其快捷、便利取胜, 所以旅客对于航班正点的要求较高, 航班不正常、安检程序繁琐、排队时间过长等都有可能造成旅客的不满, 对此安检人员应当高度重视不正常航班的检查, 重点监控高峰时段, 在保证检查质量的同时也提高检查效率。再次, 是旅客在自尊上的需要。安检部门每天要面对不同的旅客, 有贵宾要客, 有明星艺人, 有老人小孩, 有第一次乘坐飞机的旅客, 有身体存在缺陷的旅客……每一位旅客都希望得到尊重, 尤其在公共场所, 所以安检人员应当一视同仁、区别对待, 满足旅客自尊的需要, 给旅客提供舒适温馨的安检服务。

3.2 提供人性化安检服务

人性化服务就是要“以人为本”, 要以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向, 以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展旅客服务。针对于安检服务过程的特殊性, 服务人性化应把握的要点有以下几点。

(1) 树立以人为本的服务理念。文明执勤、热情服务、旅客至上是安检服务的主要理念, 这就要求安检人员要理解、关心、爱护和尊重旅客, 形成一个以旅客为中心的大环境。

(2) 创造人性化的服务设施。即要求服务设施应根据旅客的意愿和方便来增减设施的设置应以旅客方便为第一。比如要求旅客脱鞋检查, 那么就要在通道旁设置座椅, 并配备干净舒适的拖鞋等。

(3) 创造旅客的感官效应。这是指被服务的旅客在接受服务的过程中, 其感官能否有所享受。如能让旅客的视觉感受到轻松, 能让旅客从听觉享受到愉悦。比如, 在安检通道前安装电视, 放映一些轻松幽默的短剧, 在安检验证台放置笑脸玩偶或绿色盆栽以让旅客感到愉快, 也能够缓解等待的急躁心情。

(4) 为旅客营造亲切的服务环境。每位旅客接受安全检查时, 其最大希望就是能从中享受到温馨与和谐。这就要求检查人员能够将旅客看成自己家人一样, 使旅客感到宾至如归, 尊重旅客的自我防卫心理尊重个人隐私, 同时, 主动察觉旅客的需要, 并及时的伸出援手。

3.3 开展标准化服务

就民航安检行业特殊性而言, 可以从下面几个方面开展服务标准化工作。

首先, 制定服务标准。公司或部门的服务督察部门应该负起制定服务标准的责任, 为了让服务标准更切合客户的需求, 在制定服务标准时, 应强调以旅客的需求为导向, 并注意标准化的可操作性, 同时邀请一些一线有经验的安检员参与标准制定工作。比如:根据局方的要求, 从安全的角度制定检查的标准, 其次确定服务程序、快捷程度标准、仪表仪态标准和服务用语的标准等。

其次, 实施标准。在这样的标准化指导下, 公司和部门应当对标准化服务进行推广, 确保每一名员工都拥护并遵循服务标准化。

最后, 定期检查并进行通报, 保证实施效果。

3.4 积极对待旅客抱怨, 认真处理旅客投诉

研究表明, 安检工作较容易引发旅客不满, 其中, 人身检查和物品检查的次数最高, 我们对旅客的抱怨进行了分析, 主要有以下一些因素:安检等待时间过长、安检程序过于繁琐、安检人员服务态度过于古板、提醒标识不清晰等等。根据以上原因, 安检部门面对旅客抱怨、旅客投诉时, 可掌握以下几点技能。

(1) 保证旅客的意见能被畅通的反映。旅客的意见能否被反映到部门及企业的质控中心, 是做好旅客投诉管理的基本条件。

(2) 保持一颗同理心, 有耐心和旅客沟通, 使旅客感觉得到了重视。

(3) 迅速处理是原则, 要做好“速战速决”, 才能妥善的化解投诉。

(4) 避免不必要的冲突。安检工作的特殊性, 使得安检员不仅仅要面对个人的抱怨, 还有可能面对群体的抱怨, 例如遭遇不正常航班时, 就有可能出现大面积旅客的沟通不畅、情绪激烈。公司应当制定应急对策, 首先避免破坏性冲突, 把冲突控制于适当水平, 做好旅客抱怨的安抚工作。

3.5 提高员工满意度, 建立高素质的员工队伍

在服务质量的管理过程中, 员工的满意度也是十分重要的, 但也是最容易被忽视的, 公司往往将焦点集中在旅客身上, 而忘记了服务是双方的。目前, 安检队伍年轻化、不稳定也是大多数安检部门面对的最大难题, 所以, 我们要建立忠实的员工队伍, 做好员工培训, 创造优质的企业文化氛围。安检部门应该狠抓培训, 提升服务专业度, 在强化安检专业技能基础上, 开展安检人员服务礼仪培训、女员工化妆技巧培训等, 使安检人员在旅客面前展现最美好的形象;此外, 还要开展岗位英语、沟通技巧等专项训练, 使安检人员在与旅客的沟通中更加顺畅自然;同时召开旅客服务技巧的专题研讨会, 提升旅客差异化服务技巧, 从而有效提升服务质量。当然, 还要常抓养成, 从细节入手, 营造服务氛围, 使服务规范成为员工良好的习惯。

安检服务质量工作任重道远, 原有的单一、枯燥的服务模式已无法适应旅客现在的需求, 许多新问题有待于研究, 许多服务理念有待于更新和改进, 许多行为规范有待于创新和推广。在民航企业快速发展、体制深化改革、航空市场竞争激烈的今天, 我相信坚持以人为本的服务理念, 健全和完善服务体制, 为旅客提供最贴心、最细致的服务, 利用地域优势、历史文化优势、企业文化特色等资源, 给旅客难忘的个性化服务, 不断推出服务工作新方案、新做法创造和谐氛围, 塑造民航安检的文明形象就会赢得旅客对安检工作的肯定, 赢得社会的信赖和支持, 不断适应民航快速发展的需要, 跟上时代发展的步伐。

摘要：民航安检作为空防安全的第一道防线, 一直承担了重要的安全责任, 但随着社会的进步, 国民素质的提升, 在承担安全任务的同时, 也面临了越来越大的服务压力, 那么, 民航安全检查部门如何在保障空防安全的同时, 又做好安检服务, 提高旅客满意度, 笔者以此作为课题, 进行了探索与研究。

关键词：空防安全,民航安检,服务质量,旅客需求,旅客满意度

参考文献

[1]《中国民用航空安全检查规则》民航总局第85号令, 自1999年6月1日起实行.

[2]民航行业特有工种职业技能鉴定培训教材——安全检查员[M].5版.2011, 10.

民航客运服务礼仪 篇8

关键词：音声基础；专业词汇；职能教学

由于高校二外日语课时太少，学生对二外的重视度不够，所以要达到这一目标并非易事。为此我将从以下几个方面，浅谈如何能够提高民航服务专业的二外日语的教学成效。

一、打好音声基础，同步记忆平假名和片假名

我在教授音声部分时，通常是先向学生介绍五十音图假名表的结构后，在黑板上简绘一幅发音器官切面图，用于向学生介绍人体口腔内各部位器官的名称。还可让学生用自己的舌尖或舌面来触碰各部位的器官，以此来确认各器官的位置。对每个假名的发音，我都要向学生说明这个音的发音位置，发音特点，口型大小或舌面隆平变化。很多学生在一个学期快结束时，平假名和片假名还分不清认不全，严重影响了教师预定教学计划的推进。为了培养学生记忆假名的兴趣，我自制了假名五十音图小卡片，一面写平假名，一面写片假名。用于课上让学生随机认读，训练学生从开始就养成同步记忆平假名和片假名的好习惯。同时也要求学生自制此卡片，方便课下自主复习时使用。通过课上课下反复的练习，强化学生记忆假名，为以后的日语学习打下良好的基础。

二、总结归纳民航业的有关词汇，与岗位需求的专业词汇相接轨

我把日语词汇的教学分两部分。一部分为日常交际中使用频率较高的词汇，主要选取《初级日语》与《新编中日交流标准日本语》。另一部分民航业相关词汇选取《民航乘务日语教程》。这两部分词汇，基本能够保障空乘人员和地勤人员运用日语进行无障碍会话。我在补充民航业专业词汇前，先是让学生回答其相应的英语词汇。当学生们读出这些片假名时，会很兴奋地发现这些片假名的发音非常接近英语的发音，这一发现大大点燃了学生们心中的求知火焰，增强了他们学习日语的兴趣，解决了学生所厌倦的满堂灌的教学模式，使学生感受到学到了想要学到的知识，提高了记忆外来语的速度，取得了较高的教学成效。

另外，课堂上要带领学生大聲朗读，让耳朵熟悉每个词汇的发音。再通过中日对比教学，剖析重点词汇的使用场景及使用局限，解释日语文化里相关词汇的惯用语表现，要求学生对每个重点词汇都尽量做到“三个准”，即读准，写准，用准。

三、重视助词语法职能教学，引导学生在日语语境里体会小助词的大功能

日语助词虽数量不多，但用法复杂多变，个个都是三头六臂，同一助词都有多种接续和语法意义。如「が、を、に、へ、で、の、と、…」，虽然它们没有具体的意义，但助词支配着整个句子的结构，起着重要的作用。没有助词，句子的结合就无法实现。助词犹如一个标签，贴附在其他词后，就可为词的表达和句子的关联添加某种含义。难怪有人说：你的日语好不好，看你的助词用得对不对就是这个道理。

所以在实际教学中，我认为必须让学生对小助词的大作用有清醒的认识和重视。在各类教材里，助词多是与句型一起导入，我在解析语法知识的同时，总是把此句型中助词的语法意义清晰地剖析给学生。同时，把一部分动词和助词的搭配作为固定组合来记忆，对掌握助词的用法也是非常有效的。另外，我也常采用如下讲授法，形象地向学生诠释助词的各种语法意义和功能。在此仅以「に」「を」「で」为例来说明它们众多功能中的一种。

「に」表示到达点或存在的场所

「を」动作经过的场所

「で」表示动作或行为发生地场所

总之，我对每课所出助词的接续方法，语法意义一般遵守三讲原则，学语法时讲，学课文时讲，做练习时讲。并且对同一助词的多种用法给予及时的总结，并通过练习加以巩固，促使学生对助词的用法达到学以致用的目的。

四、引导学生掌握日语动词的两大特色

日语动词的七种变形和自他动词的区分是日语动词的两大特色。日语学习入门虽然容易，但随着动词各种变形的导入和自他动词的区分，使得很多学生一头雾水，直接影响到后续学习的兴趣、信心和效果。为了克服这两大贯穿整个日语教学的重点和难点，我从以下几个方面进行了尝试。

日语动词分三类，其中一类动词的变形虽然看似比较复杂，但也和二类、三类动词一样，其变形特点是有规律的。一类动词的变形分不变的部分「词干」和变化的部分「词尾」。各动词变形时词尾的第一个音都在「a，i，u，e，o」上，以一类动词的辞書形「u」为中心，向前进位，向后退位来完成动词的变形。所以也把一类动词称为「五段动词」。因此在教授音声部分时，我要求学生把五十音图横着按行，竖着按段背诵，各假名的前后左右邻居的位置关系，都应像一幅假名图清晰地绘在脑海里，为掌握动词七种变形做好准备。

关于日语自他动词的区分，是日语教学中的一个难点和重点。依靠传统的死记硬背法来教学，是很难达到让学生正确区分和运用自他动词用法的教学目的。我一直以来都试图按照循序渐进法来引导学生逐步了解自他动词的区别，同时也取得了一定的效果。在教学实践中，首先让学生明白自他动词区别的基础上，把自他动词与助词搭配起来记忆。一般来说，「助词が+自动词」表示主谓关系，「助词を+他动词」表示动宾关系。我常用场景设置教学法向学生诠释它们的区别。例如：在讲授「落とす」和「落ちる」这对自他动词时，常以旁白的形式设置场景，再举出含有「落とす」和「落ちる」的例子来反映它们两者的区别。例如：

旁白：一位妈妈走过来看到自己的口红躺在地上，旁边站着她的孩子。

妈妈：[口红を落としたの。]“是你把口红碰掉的吗？”

孩子：「落としたじゃなくて、口红が落ちたよ」“不是我碰的，是它自己掉的。”通过此例可以使学生清楚地看出他动词「落とす」和自动词「落ちる」的区别。

另外，并不是所有的自他动词都遵循「助词が+自动词」或「助词を+他动词」这一对应关系。比如表示移动的自动词「行きます」常用「助词へ+行きます」来表示去的方向；自动词「来ます」常用「助词に+来ます」表示到达的地点；自动词「登ります」常用「助词を+登ります」表示动作的通过点。特别是「助词を+自动词」中，不表示动宾关系，是表示主谓关系，这里的「を」不是宾格助词，而是表示伴随行动主体的动作而通过的某一点或某个场所。

最后，要求学生对每一组自他动词至少要记住一个，然后结合下表中归纳的自他动词的10种对应法则，对分辨、记忆自他动词会有事半功倍的成效。

另外，上表不涵盖自他动词词尾变化没有规则的动词「消える/消す」「入る/入れる」「生まれる/生む」等动词；对自他动词同形的如「开く、闭じる、吹く、增す、働く、伴う、持つ、结ぶ、触れる」等动词，因数量较少，可让学生通过例句来记住它们的用法。

以上是我几年来教学中一点体会的浅谈，对日语教学整体运用的认识还很有限，还需在今后的教学实践中不断摸索和改进，不足之处也期望各位同仁给予批评指正。

民航客运服务礼仪 篇9

摘要 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。关键词：特殊旅客、服务

第一章 引言

1.1 特殊旅客服务的概念

特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。1.2特殊旅客服务的重要性

民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。

1.3特殊旅客服务的原则

特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。

第二章 特殊旅客服务的要求与相关规定

2.1 特殊旅客服务的要求

（1）婴儿和有成人陪伴的儿童

儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。

为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定

许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。

（3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：

由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。

（4）孕妇

怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。

医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。

在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。

（5）病残旅客

病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。

盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。

有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。有导盲犬引路的盲人旅客可以携带导盲犬运输，但须向相关部门提供导盲犬的身份证明与检疫证明，与旅客一样，导盲犬也要接受安检。2.2 特殊旅客服务注意事项

（1）耐心多一点

在实际服务中，应耐心倾听乘客的抱怨，不轻易打断乘客的叙述，而且不应批评乘客的不足，而应当鼓励他们进行批评，使他们宣泄不满，耐心听完他们的倾诉与抱怨时。

（2）态度好一点

乘客有抱怨或投诉说明他们对企业的产品或服务不满，从心理上分析，他们认为企业对他们有亏待。所以，如果处理不友好，会使他们情绪和感受很差，这样就会恶化和乘客的关系。反之态度诚恳能够降低客户的抵融情绪。

（3）动作快一点

面对乘客提出需要，服务人员应该立刻给予解决，不因手中事忙而推脱客人。手脚应当利落，不应婆婆妈妈、丢三落四，争取短时间内达到最佳效果。

（4）语言得体一点 客人在发泄的时候，言语中有可能会有过激情况，这时如果和他们针锋相对，彼此关系势必被恶化，在解释时，措辞也要非常注意合情合理、得体大方，不应开口就说“你怎么还用不会？”“你懂不懂最基本技巧？”等伤乘客自尊的言语，尽量委婉地与乘客沟通，就算是乘客有不合理之处，也不应太过冲动，这样只会使乘客感到失望并离去。

（5）办法多一点

在处理乘客投诉和抱怨时，不是一味给他们进行慰问、道歉或者补偿、赠送小礼品等，解决方法其实很多，除了以上手段外，可以邀请乘客参观成功经营，没有出现问题的乘客，可邀请他们去参与机场内部讨论会，或给予奖励等。

2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定（1）需要轮椅的旅客

轮椅旅客指身体适宜乘机，但行动不便，需轮椅代步的旅客。要同一航班上，轮椅旅客通常有数量限制，所以需轮椅服务的旅客要提出申请：

①机下轮椅（WCHR）指为能自行上下飞机，于客舱内能自行到座位上，只在航站楼、停机坪和飞机间需帮助的旅客提供的轮椅。申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门（不含销售代理人），于预计航班起飞24小时（含）前提出申请。

②登机轮椅（WCHS）指不能自己上下飞机，但能够走到座位上去的旅客所使用的轮椅。申请该轮椅的旅客，应当于起飞前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

③机上轮椅（WCHC）指经适航允许，对在客舱内供无行走能力的旅客使用的轮椅。申请机上轮椅的旅客，应当于航班起飞时间前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

④残疾人代表团应当提前72小时（含）向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

为方便轮椅旅客乘机，应遵守下面的流程进行办理：

①持电子行程单、有效证件与乘机医疗许可（如病患旅客）等，在航班起飞前2小时内到达机场。

②在值机区，办理登机牌与托运行李。③到问讯处填申请表。④到问讯处进行轮椅交接。

⑤送机人应在航班起飞15分钟后再离开机场。轮椅运输的注意事项：

①手动轮椅应当作为托运行李进行运输； ②病残旅客使用轮椅可以免费运输，并且不计在免费行李额内； ③电动轮椅应当作为托运行李进行运输；

④病残旅客使用的电动轮椅，可以免费运输并且不计在免费行李额中。（2）需要服务的盲人、聋哑旅客

①有成人陪伴的盲人和聋哑旅客当为正常旅客。②盲人与聋哑旅客要单独乘机旅行，需年满16周岁。

③不满16 周岁的聋哑旅客若单独乘机，须有自愿提供帮助的旅客陪伴。④航空公司不提供导盲犬服务。

第三章 特殊旅客服务技巧

3.1 特殊旅客的接受与处理

接受条件：

（1）医诊证明书，一式三份。

（2）诊断证明书在航班起飞前96小时内填写方有效，病重者48小时内填写有效。

（3）乘机申请表，一式两份。（4）本人签字或监护人代签。陪伴人员

（1）原则上由医生或护理人陪同，以便旅途中照料。（2）精神病人除外，符合条件的都可以单独旅行。接受申请：

（1）国内申请乘坐航空公司的班机，在售票处处理。

（2）受理部门要了解旅客的病情和精神状况，如果旅客不能接受，则应做好解释工作。

（3）通知旅客准备好必须的证件。（4）诊断证明书应在指定医疗单位签署。（5）航空公司接收后方可为旅客定座。（6）申请时应当包含特殊旅客设备。处理流程：（1）售票处（2）始发站（3）经停站（4）到达站（5）航班衔接站 3.2 特殊旅客服务程序 已提前申请特殊服务旅客保障程序：

（1）始发站接到服务通知，提前准备好相关设备，做好准备。若收到特殊旅客运输电报或传真等信息，应及时回复发送单位。

（2）旅客来到柜台时，应当验查乘机证件、《诊断证明书》、《乘机申请书》、客票和其他必需的运输文件。《乘机申请书》与《诊断证明书》地面服务人员各留存一份。

（3）在始发站遇到病残旅客时，应当有责任与义务根据病残旅客运输条件判断他们是否满足乘机要求。并做出相应的处理。

如果条件都满足了，就按下面程序进行：

（1）工作人员填写《乘机服务单》，一式四联；提供地面服务设备如轮椅等，引导旅客到值机柜台；协助旅客办理登机牌。

（2）病残旅客的座位应安排在靠近乘务员或客舱门口的位置。如行动不便，则尽可能靠近盥洗室和紧急出口处；腿不方便的旅客，应安排尽可能舒适，空间大而不给邻座旅客造成不便的座位；陪伴人员的座位安排在病残旅客的旁边；病残旅客如果需要多占座位时，应根据实际占用的座位数购买。

（3）协助办理行李托运。与病残旅客托运轮椅或其它物品时，要拴行李标签和提示标签，并递交行李领取小票。

（4）协助旅客进行安检。安排旅客在休息室休息，并供应茶水、饮料等。如旅客意愿，可协助旅客携带随身物品和行李。

（5）地面工作人员凭乘机服务单和当班乘务长交接，共有四份。交接完成后，留存一份，交给乘务长三份。

（6）航班离站后，地面服务单位应当通过特殊服务电报或传真和服务网信息系统等传递方式，把病残旅客信息通知给经停站与到达站。

（7）地面服务人员要将病残旅客及其处理情况记录并归档。3.3 特殊旅客服务技巧

我国现在的民航业在经过多年的服务后，也积累了很多针对特殊旅客服务的技巧。而且还在不断改进，服务质量也日趋成熟，力求能为特殊旅客提供更周到、贴心的服务。特别是处于弱势的病残、老年旅客更要为他们排忧解难。

（1）我国民航业为特殊旅客的服务技巧更为人性化

为了让特殊旅客能够选择空运这一方便而又快捷的交通工具，航空服务人员就一定要以旅客为中心，为他们提供最好的服务。

（2）特殊旅客的服务技巧更为专业化

必须加强对特殊旅客的服务，提高他们对餐食的要求需要管理，不断完善服务理念与程序，切实提高信息传递的及时性与准确性。每当复杂和特殊情况发生时，年轻员工总显得不善沟通、话语简略和服务粗线条等，这是相当致命的。诚然，服务技巧也不是说绝对的，除了合适的语言沟通外，更多的是用心观察，分析揣摩旅客的诉求与意见。面对旅客时，态度一定要诚恳和真切，语气须婉转、缓和，要想方设法把服务做到位。

（1）在实际服务中工作时，要十分注重在表达、观察、注意、倾听与劝说五大能力上下功夫。

在实际服务中，总能碰到极特殊的旅客，这时的处理能力往往反映了一名服务人员的综合素质。善于发现、留心这样的事情就表现了一个服务员的观察与注意能力。语言表达要准确，要用文明用语，严禁使用“不清楚”、“不知道”、“老头”、“老太婆”等忌语。而倾听与劝说的能力则能考验他们在服务中的语言和实际处事的能力。对不同的旅客，采用不同的沟通技巧。在服务中，尤其应当善于倾听，它是是良好沟通的开始。

（2）善于控制自己的情感，保持良好的服务心态。

在实际服务过程中，服务人员与旅客之间总会出现矛盾与误解，但即使这样，服务人员也要虚心、耐心和诚心地服务旅客，不和旅客计较，很好地制好自己的思想情绪，不出现冲动主消极言语。归根结底，服务人员一定要加强自己的修养，培养坚定的意志，保持积极的心态。

第四章 总结

4.1 现有的特殊旅客服务总结

伴随民航业的发展，服务水平也提高了很多，特别是在针对特殊旅客的服务上。归根结底，对特殊旅客的服务，主要是“四心”，也就是热心接待旅客、虚心听旅客询问、虚心听取意见、细心为旅客服务。4.2 特殊旅客服务技巧的改进

由于特殊旅客在民航业中的角色特别，所以一定要不断完善对他们的服务，使服务充满更多人性化，提高服务水平和层次。这主要表现在下面几个方面：

（1）更活的服务。只要是旅客提出的要求，不管是否规范，只有是合理的，就应当在服务范围内尽可能满足。

（2）提供满足癖好的服务。有的特殊旅客癖好特别，如特别爱干净，就应当按他们的意愿，服务好。

（3）意外服务。有时难免会有急事，这种情形下，提供“雪中送炭”式服务十分重要。

（4）心理服务。心理服务能满足特殊旅客的心理需求，往往能带来极大的作用。现在人们的生活水平和消费观念都在日益改变，对特殊旅客的服务提出了更人性化的要求，所以在民航服务上，应当站在更高的角度，提供更为优质的服务，使特殊旅客享受到家的感觉。

参考文献