民航服务业

民航服务业（精选12篇）

民航服务业 篇1

摘要：随着人们生活水平的不断提高, 大家对于空中服务质量的要求也越来越高。乘务员不仅要熟练地掌握航空服务的技能, 还要有良好的亲和力。本文从亲和力对空乘人员的影响及民航空中服务的现状入手, 阐明空乘人员亲和力的重要性, 分析说明亲和力培养的具体方法及相关案例, 总结在服务过程中应有的心态做法, 从而提高空乘人员的亲和力。

关键词：空乘人员,亲和力,培养

1. 民航服务人员亲和力的重要性

1.1 让团队之间产生强大的凝聚力

亲和力是个人内在素质的外在表现, 是服务对象的一种感情度量。亲和力是人与人之间影响以及说服能力发挥的最根本条件, 对于人际关系的建立和影响是非常重要的。具有良好亲和力的人在工作中会有很好的人缘, 容易得到同事的支持鼓励。久而久之, 这个团队就会因为具有亲和力产生强大的凝聚力。在团队中的每个人都互相尊重, 互相关怀和帮助, 内部关系十分和谐, 为了让乘客舒适满意这个目标而共同努力。

1.2 提高上座率

飞机的上座率是指在某次航班飞行时飞机上乘客人数和座位数的比值, 即上座率=有效里程数/座位里程数。从某种意义上来说, 飞机上的服务好上座率就高, 反之则低, 因而上座率又是衡量航空公司服务质量优劣的重要标准之一。上座率还直接影响航空公司的声誉。因此, 通过各种有效的办法来提高上座率, 是提高航空公司声誉最常用的办法。

1.3 打造良好的服务团队

航空公司每天都会有无数航班飞行, 当然就会有许多的乘务组。国航的金凤乘务组、红岩乘务组, 东航的凌燕乘务组、金孔雀乘务组, 这些乘务组就是进行挂旗飞行的乘务组, 她们的服务要求更加贴心, 更加完美, 当然他们团队荣辱意识也就更加的强烈。只有内部团结一心, 才会有更多的时间去讨论如何为乘客提供更好的服务, 而不是费劲心力解决一些内部的矛盾。

2. 培养民航服务人员亲和力的方法

2.1 时刻微笑

待客热情耐心。乘务员对待客人要面带笑容, 真诚热情, 语言亲切。不管服务工作多么繁忙, 都不能产生急躁、厌烦情绪, 要始终保持镇定自如, 对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听, 并用委婉的语气, 心平气和地加以解释, 若暂时解释不清或没必要解释, 不说为宜。微笑能够化解对方的不信任, 能够迅速拉近双方的距离。而且微笑还是自信的表现, 只要自信的人, 才会经常在脸色浮现着自信的笑容。微笑还是一个人素质的反应, 微笑使人显得特别有礼貌, 体现了对人的尊重。

2.2 善于倾听

如果你以“我愿洗耳恭听”的态度认真听取别人的谈话, 那么对方会愉快地向你敞开心扉。因为无论是谁, 都或多或少存在着显示自己并能得到别人认可的心理, 同时, 你认真聆听别人的谈话, 别人会感到你尊重他, 尊重别人, 别人自然也会尊重你。

2.3 保持乐观的心态

每天都能保持一份好心情, 那么, 我们每天都是快乐和充实的。有一种最简单有效的方法:你可以装出一份好心情。虚怀若谷者得天时, 处事廉洁者得地利, 转危为安者得人和。

2.4 注意服务细节

中国有句古话叫“于细微处见精神”, 空乘人员细微主动的个性化服务可以比其他规范化服务更使乘客感动和铭记于心。关注细节, 做好每一个细节。细节是平凡的、零散的, 有时是很小的, 容易被忽视, 但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。

3. 亲和力在空乘人员服务过程中的应用

3.1 保持低姿态与乘客交流

低姿态是指为人处世谦和不张扬, 也是宽容大度的表现。各大航空公司宗旨的相同点就是:安全第一, 顾客至上。这就要求我们作为乘务员需要做到保持低姿态与乘客进行沟通。现在空乘人员以80后、90后为主力军, 大多都是在家中娇宠的人, 成为空乘人员之后, 她们要做的第一件事情就是放下自己的身段, 为乘客提供服务。放低了姿态进行服务并不意味着我们就会低人一等, 只是我们需要以这种低姿态去发现乘客真正的需要, 做一个服务中的有心人。

3.2 增强事业心及责任感

事业心和责任感是每位合格的空乘人员的必备素质。事业心就是我们对空中乘务这个工作执著追求的感情和坚定不移的信念。责任感就是我们需要对每一次航班的每位乘客负责, 让乘客安全舒心的到达目的地。

3.3 和旅客换位思考

换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度, 结果就是多了一些理解和宽容, 改善和拉近了人与人之间的关系, 这一切都是从换位思考做起的, 宽容这一美德的得来, 也开始于换位思考。

空乘人员的亲和力提高了, 也就意味着性格更加的随和, 这是组建新的优秀的服务团队的基础, 乘客才能可以拥有更加完美贴心的服务。

参考文献

[1]唐树伶, 王炎《.服务礼仪》[M].清华大学出版社:北京交通大学出版社, 2006.8

[2]洪玲《.论客舱乘务员亲和力修炼途径》[J].武汉商业服务学院学报, 2012.1

民航服务业 篇2

一、民航服务人员语言表达的基本原则 1.谈吐文雅 2.用词简练 3.清楚明确

4.语调亲和、平稳 5.语句流畅，合乎规范 6.语意完整，合乎语法 7.说话方式委婉、热情 8.说话要用尊称 9.注意举止表情

二、与旅客对话的注意事项

1.说话不东张西望，看着对方的“三角区”，即鼻子和双眼之间。

2.音量适度，不大声喧哗，语惊四座，也不要凑到旅客身边小声嘀咕。3.注意必须面向旅客，笑容可掬。

4.要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠其他物品。5.举止温文尔雅，态度和蔼可亲。

6.能用语言讲清楚的，尽量不用手势，若必须用手势，动作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要进退有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，不要扭头就走。8.讲话吐字清楚，声音悦耳。

9.不议论时政，不随便谈论宗教问题或其他社会敏感问题。10.察言观色，若对方已流露出倦意，要尽快结束谈话。

11.谈话时若遇到急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼表示歉意。

12.不要轻易打断别人谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给旅客发表意见的机会。

13.与旅客谈话要专心倾听，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、似听非听、答非所问，或是出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。14.称赞对方不要过分，谦虚也要适度。15.不能再背后指手画脚，议论旅客。

16.如果与旅客有不同意见，不要固执己见，蔑视旅客，而要保持协商的口吻与其沟通。17.当旅客谈话时，不要旁听，不要随意插话。如果有事要与其中某位旅客谈话，应等其把话讲完。

18.有事因为自己有事想早点结束谈话，但旅客谈兴正浓，这是不要贸然打断旅客谈话，而要抓住客人谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞，自然地结束谈话。

19.如果要和旅客谈话，要先打招呼，如恰好遇到旅客和别人谈话时，不要凑上去旁听，如果有急事需要立即与旅客谈时，应趋前说一声：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要告知这位先生”如果旅客点头答应，应表示感谢。如不想要别人知道谈话内容，可以到一边去谈，不要靠近旅客耳边窃窃私语，更不能一边对某位旅客私语，一边还不时用眼睛张望其他旅客。

20.与旅客谈话时，必须集中精力，表情自然大方。尤其运用手势语时必须注意规范和适度，避免给人以手舞足蹈的不良感觉。

21.谈话时，不要完全正面对着旅客站立，以免互相遮蔽视线，或因上下打量而给旅客一种压抑感和紧迫感。22.与旅客谈话时注意自己的身份，不要忘乎所以，谈话内容不要涉及个人隐私，即使谈论工作，也要掌握分寸，不要无休止的一味恭维旅客。

23.与旅客谈话时，不要对别人进行人身攻击，也不要对他人轻易做出评价。24.不要随便解释某种现象，轻率下结论以显示自己内行。

25.当旅客对某些话题不感兴趣时，应选择恰当时机转移话题，不要突然变化话题，使旅客感到莫名其妙。

26.谈话时应保持情绪平稳，语气语言要有节制，不要喋喋不休，唾沫四溅。27.不要抢旅客的话头，或频繁打断旅客的话语。

民航服务人员语言能力的培养

1.勤奋学习，加强修养 历史

文学 社会 礼仪

行业知识

其他常识

2.注重联系，勤于实践 3.语言基础技能训练

民航服务人员语言表达的基本内容 1.赞美与安慰

赞美要真实，发自内心 赞美要具体、深入、细致 赞美要注意看对象 把握时机 注意尺度

赞美的方式 对比性赞美 断语性赞美 感受性赞美

坦率而真诚的赞美旅客

称赞衣着，称赞小孩，称赞旅客行为

赞美要有实际内容，赞美从细节开始，赞美要注意当时环境。

安慰的方式

注意两点

一要有同情心，二要从不同角度去调动对方的积极情绪。

道歉 衷心致歉 礼仪致歉

三 说服与拒绝 说服方法 1.功心法 2.引证法 3.夸大法 4.暗示法 5.反问法 6.褒奖法 7.易位法 拒绝的方法

1.通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示。2.先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由。3.转换内容或者话题，让对方的要求落空。4.把对方请求的根据，转为拒绝的理由。

5.拖延答复，让对方在不实在的等待中自动放弃请求。

民航服务人员语言表达技巧

一、迎送旅客时的语言技巧。问候积极主动热情

问候，声音清晰，洪亮且柔和

问候要注意任务、时间及乘机状况。问候时正确姿势。

二．服务中的语言交流要针对旅客实际。三．服务语言简练、通俗、亲切。四．语言与表情动作相一致。

提高民航服务语言艺术的诀窍 一．别把自己的想法强加于人 二．改正不良的说话方式 1.喜欢挑别人短处 2.感觉自己高人一等 3.只考虑自己 4.爱打断别人谈话 三．给旅客留点余地 四．尽量回避否定用语 将否定用语改为肯定用语 将语气改为建议语气

将否定用语转换为温和的缓解的语言。五．设法提高声音表现的效果 六．说错话及时补过

民航服务业 篇3

【关键词】 云平台 空间资源课程 《民航服务礼仪》

【中图分类号】 G712 【文献标识码】 A 【文章编号】 1992-7711（2015）11-079-01

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一、引言

随着世界民航业的发展，我国民航从业人员的规模也在不断扩大。民航服务业礼仪的规范化、标准化是发展我国民航服务业，保证民航服务质量的关键。服务礼仪课程是民航服务专业学生必须掌握的知识和技能，也是民航服务人员必须具备的基本素质之一，它贯穿于航空服务的全过程，关系到整个民航业的形象和声誉，是现代民用航空企业运行和管理的重要组成部分。因此，《民航服务礼仪》成为高职院校民航服务专业的一门必修课程。

空间资源课程是教育信息化的产物。随着教育信息化的发展，探讨《民航服务礼仪》课程在信息化教学背景下的课程开发与建设具有重要意义。在云计算日新月异的互联网新技术的普及推动下，各种教学资源通过微博、云平台教学空间等形式迅速发展。利用互联网进行课程资源的研究、开发与传授，必将对高职教育教学带来极其深远的影响。不少教师已经对基于云平台教学空间的空间资源课程建设进行了积极的开发和有益的探讨。

二、空间资源课程建设基本思路

《民航服务礼仪》空间资源课程建设立足于民航服务各岗位的工作需求，以此进行岗位工作任务解构。同时，教师运用互联网能够便捷地组织教育教学资源，调用相关资源库的课程资源，能随时链接互联网上所有可用的教育资源，进行资源整合，为学生在课堂内外的学习提供了极大的方便。

三、《民航服务礼仪》空间资源课程建设

1.空间资源课程建设理念

空间资源课程建设以民航服务工作为导向，以培养高技能民航服务类人才为目标，培养既能从事空乘行业，又能从事民航地面服务的新一代复合型人才。因此，民航类专业的服务礼仪课程按照基础礼仪、客舱服务礼仪、地勤服务礼仪等几大模块，结合职业资格考试要求，全方位地建设民航服务礼仪空间资源课程。

2.课程建设的基本思路

我院课程建设基本思路为：a.解构民航服务工作岗位，明确民航服务工作任务；b.依据民航服务人员能力素质要求来建设课程资源；c.结合民航服务各岗位在知识、能力、素质等方面的要求构建学习内容；d.充分利用网络平台实现开放式互动教学；e.实施多样化评价，确保课程学习效果评价的客观、公平。

3.《民航服务礼仪》空间资源课程建设

首先，依据民航服务岗位来确定民航服务典型工作岗位课程。本课程岗位定位为民航地勤人员、客舱服务人员等。从民航服务类专业的职业能力与工作任务出发，设定民航服务职业能力培养目标，突出对学生的技能培养，开发基于航空服务岗位工作过程的空间课程资源。课程内容主要针对民航工作人员的仪容仪表、服饰礼仪、肢体动作、语言行为等进行了系统规整，以提高民航的服务质量，促进我国航空运输业的发展。

空间课程栏目既是空间资源课程的框架，又是课程学习的导航。依据云平台教学空间，本课程栏目以方便教师教学及提高学生学习积极性为主要目的，建立了一系列教学资源，如资源库、概念库、方法库、训练库、视频库等。

空间课程资源的建设是体现空间资源课程质量的关键所在。此项工作包括课程资源的制作、加工、链接、上传等。资源制作包括建设原创型资源，如制作Word文档、PPT、视频资料；空间课程资源加工指教师按照空间建设主题有目的、有计划地利用各种资源，通过整合、打碎、编辑、重构、合成等途径，形成资源再创造，进行资源再组合。然后，对相关资源进行有效链接，使之成为教师个人空间资源的有机组成部分，实现最大限度地资源共享。使用这类资源应尊重原创者的劳动。在建设课程资源时，要力求做到资源模块化、简约化、最小化。待全部资源制作完成后，将所有资源按照栏目导航分类上传至个人空间。

空间资源课程是以职业活动为导向，以学生素质为基础，以能力为中心，以学生为主体，以学生能力的提高作为课程效果的评价标准。本课程教学的目的在于培养空乘方向学生的服务礼仪职业素养，提高专业素质，养成良好的服务意识，掌握作为空中乘务员应具备的、规范化的仪容仪态，塑造出高雅、自信、大方、得体的职业形象，为学生今后从事空中服务工作奠定坚实的基础。

4.《民航服务礼仪》空间资源课程的运用

《民航服务礼仪》空间资源课程建设能有效运用云平台空间的海量存储功能，让教师在个人空间中存储海量的、形式多样的课程信息，学生可随时进入教师空间，通过课程栏目导航十分便捷地查找、学习自己所需的知识点，随时观看操作视频，空间消息中心、交流群组和留言板为师生间和学生间相互交流提供了极好的平台，拉近了师生的距离，增进了师生间的信任和理解。通过运用空间资源课程进行空间教学能体现以学生为中心的教育理念，真正实现开放式教学和学生自主学习。其优势是传统教学无法比拟的，值得推广应用。

四、结论

教育信息化是我国信息化发展的战略重点。基于云平台教学空间的空间资源课程建设及运用为提升教学效果提供了有力的支撑。空间资源课程建设推进了职业教育课程信息化建设，是深化职业教育教学改革，提高教学质量与学习效率的重要保证。良好的空间资源课程还需要有效地运用才能最终达到提升教学效果的目的。

民航服务业 篇4

1 航空安全与安检服务需求的矛盾统一关系

相信很多从事民航安检工作的人都有过这样的困惑:在安检工作中, 究竟是服务重要, 还是安全重要?仔细品味这个问题, 对于绝大多数安检人来说, 其实心底都有一个非常清晰的答案:当然安全才是最重要的, 我们所执行的各种严格的安全检查无外乎都是为了保证旅客的生命财产安全。但是大家之所以有这样的疑惑, 当然是在工作中遇到了很多安全与服务的冲突。笔者认为对于安检人员来说, 首先要坚持安全第一的基本思想, 任何时候这个思想都是安检人员开展工作、为旅客服务的基本前提。其次在此基础上不断提升对旅客的服务, 完善服务质量是安检工作的努力方向。同时笔者认为仅有安检人员的正确态度还是不够的, 作为旅客也有责任在安全和服务的两者关系上作出正确的认识。毕竟航空安全跟旅客息息相关, 而作为服务的接受者, 旅客的思想、态度和配合度都直接影响服务的效果[1], 严重的可能会对航空安全产生间接的影响。所以安检工作中, 安全与服务不是孤立的矛盾对立关系, 而是系统的辩证统一关系。

2 正确处理安检工作中的投诉与纠纷

任何服务行业都不可避免存在着服务纠纷与投诉, 顺利解决这个问题是每个服务从业人员必须具备的基本技能。研究表明, 目前安检从业人员流动率高的原因除了劳动强度高、薪资低外, 另一个主要原因就是很多安检人员不堪旅客纠纷与投诉的纷扰。特别是当今九零后成为安检人员的主力军后, 这个问题尤为突出。对于这个问题, 笔者有如下建议:

2.1 建立健全服务管理制度, 推行标准化服务体系[2]

健全的服务管理制度能够让安检人员在服务工作中有“法”可依, 有章可循, 也能让旅客和安检人员在服务纠纷中找到解决问题的途径。完善功能, 推行标准化的服务体系是服务管理制度在外在形式上的表现, 如规范现场标示标牌;加强对规范检查、员工着装、办公秩序、现场标示标牌等监督检查;规范员工服务礼仪、服务规范和服务流程, 保持较好的精神面貌等。

2.2 加强服务纠纷处理技巧的培训与员工心理疏导

众所周知, 各个机场的安全检查部门都高度重视员工的业务技能, 经常会通过各种层次的业务技能培训提升员工的技能水平, 但同时也应加强员工的服务纠纷处理技巧培训, 特别是刚从学校里出来工作的新员工, 从一个单纯的象牙塔的环境突然进入到陌生的、工作强度大、工作对象纷繁复杂的工作环境中, 其角色的转变本来都处于适应中, 心理上的困惑彷徨在所难免, 面对复杂繁琐的服务纠纷与投诉更是无所适从, 心理负担骤增, 因此对于新员工的服务纠纷处理技巧的培训不可或缺, 同时更应该关注这一时期他们的心理健康, 及时做好心理疏导工作, 帮助他们找到解决问题的方法, 提升工作的自信心, 减轻心理疲惫感, 对于减少新员工的流动率也是大有裨益的。

2.3 确保投诉的畅通, 做好旅客投诉管理

投诉是旅客对安检服务不满的直接反应, 也是安检工作中面临的最棘手问题, 投诉处理的不好会让旅客对安检服务形成长期固定的负面印象, 由此体现出在安检工作中的抵触、不配合等负面情绪与行为, 轻者影响其他旅客服务的效率, 重者可能对航空安全产生影响, 因此高效的服务投诉管理是民航安检部门应对服务投诉的体现, 也是安检部门提升整体服务质量的重要组成部分。安检旅客投诉管理的基础在于确保投诉的畅通, 能够做到积极主动的接受旅客的投诉, 不推诿、不卸责, 增进旅客的信任和理解, 在此基础上提高处理投诉的技巧和灵活性, 化解旅客的不满情绪, 从而树立投诉处理的正面形象。

3 安检服务质量的改进和完善

3.1 完善服务机制、创新服务理念, 创建特色的服务品牌

不可否认, 在各交通运输方式激烈竞争的今天, 在保证了航空安全的前提下, 服务作为民航安检部门的一项重要职能, 随着民航运输业的蓬勃发展, 正发挥着愈来愈举足轻重的作用, 面对着越来越复杂多样化的旅客群体, 以及越来越高、越来越多的服务需求, 民航安检服务质量的提高应通过完善内在服务机制、发挥服务者主观能动性等途径来完成。对于任何服务而言, 服务者与服务环境始终是主导因素, 安检服务质量的提高应从员工素质的整体提升, 服务设施设备的完善, 服务机制的创新等方面考虑, 而服务理念则是重中之重, 只有充分改造主观世界, 解决认识层面的问题, 才能寻求到有效的发展途径。

强化服务理念, 是安检人员发挥主观能动性, 提升服务意识与服务技能的第一要素;不管我们的服务理念在形式如何不同, 但在核心思想上要真正做到主动服务, 靠前服务, 用心服务。并在此基础上完善服务标准。不断完善服务质量标准体系, 实现服务流程顺畅、服务品质优的目标。

为什么旅客对安检服务的印象不如航空公司深刻, 笔者认为, 主要在于国内很多机场安检服务并没有形成自己的服务特色, 创建自身的服务品牌形象。笔者认为, 安检服务借鉴航空公司旅客服务的经验, 创造自己的服务品牌, 提升顾客对其服务的感知和认同感。在自身的业务活动中, 也可以开展一系列以安检服务文为核心的活动, 从而实现“安全做实、服务做优、队伍做稳”的目标, 建设行业影响力强、旅客满意度高的品牌。

3.2 完善标准化服务流程, 加强个性化服务的设计, 提升旅客服务感知

目前, 全国各机场的安全检查作都有一套基本的服务流程, 在现有的设施设备条件下, 如何才能让旅客安全有序并愉快的通过安全检查, 既能保证安全检查质量, 又能提升旅客的满意度?笔者以为, 可以通过对标准化服务流程的完善, 以及个性化服务的设计等手段达到此目的, 比如, 完善服务礼仪和服务规范, 为旅客提供微笑服务、加强各岗位的协同配合等方面来实现。在服务流程上, 可以改变传统的被动等待提供服务改为将服务时间提前, 如在旅客等待过安检的排队通道中, 可以增派一些流动服务人员, 观察旅客的行李物品, 及时掌握旅客的一些特殊的问题或需求, 主动提醒旅客不可携带的物品, 并提醒旅客将相关证件准备好以便于检查, 通过这些细微的提醒, 可以使旅客感受到已进入安检服务中, 提升旅客的服务感知。实践证明, 只要对前面的旅客有适当的提醒, 后面的旅客自然会效仿, 因此会大大缩短旅客排队等候时间。

在个性化服务方面, 安检部门应该时刻坚持“以人为本, 服务于民”的服务理念, 不断设计出满足旅客不同需求的个性化服务。比如在通道设计方面, 在旅客流量高峰时期, 可以效仿大型超市的做法, 开通一条特殊的快速通道, 对于携带行李物品非常少、物件小、着装轻便的旅客可以引导从此通道安检, 大大缩短其排队等候的时间;同时在旅客物品存留服务的基础上, 安检部门还可以提供旅客遗留物品的快递服务, 以便旅客在最短的时间内能拿回自己的物品;个性化服务的内容或项目越多, 越能以旅客为本, 旅客对安检工作的服务感知必然会大大提升。

3.3 利用现代化的信息平台加强公众对安检工作的认知和理解

目前的社会是一个信息化, 国际化的社会, 各种现代化的信息手段拉近了彼此的距离, 在传统服务的基础上, 通过信息化的平台和网络技术, 可以为大众提供越来越多、越来越便捷的增值服务。安全检查部门也可以在当今信息化的潮流中, 利用现代化的技术手段, 实现部分服务的网络化, 比如利用移动自助终端的行李物品暂存服务、证件检查服务等。同时, 以前很多乘机旅客不懂得民航安检的许多规定, 都是到了过安检的时候, 才知道很多物品是在限制携带的行列中, 而且很多旅客对于民航安检的相关规定也不能理解, 所以造成了安检工作中的很多矛盾。究其原因, 笔者认为症结问题在于机场安全检查部门对于安全检的政策、规定和解释宣传的太少, 大多数旅客只能在机场, 或偶尔在电视节目中, 才能了解一点有关安全检查的知识, 而且上述途径并不能让旅客对对其产生深刻的印象。

为了解决这个关键问题, 安检部门可以在传统方法的基础上, 利用现代化的交流平台, 如现在流行的微博、微信等平台, 创建一个公共的官方服务平台, 通过此平台加强与旅客的交流和互动, 并提供一些安全检查的基本知识、规定和小贴士等。通过该平台, 旅客能够获得大量的有关安全检查的相关信息, 也能提升旅客对安全检查的认识和理解, 自觉改善其行为, 减少服务中的矛盾和冲突。

参考文献

[1]刘光才, 龙继林.从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点[J].经济研究导刊, 2012 (19) .

民航服务礼仪培训 篇5

什么是民航?

民航既民用航空，是指使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察和海关)以外的所有的航空活动称为民用航空。也就是说专门用来为普通人士用的。

20世纪50年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，成为一个国家的重要经济部门。商业航空的发展主要表现在客货运输量的迅速增长，定期航线密布于世界各大洲。

由于快速、安全、舒适和不受地形限制等一系列优点，商业航空在交通运输结构中占有独特的地位，它促进了国内和国际贸易、旅游和各种交往活动的发展，使在短期内开发边远地区成为可能。

民航机上礼仪 机上用餐： 在机上应饮食适量，并勿携带味道特殊的食物影响机舱内气味。 进餐时，应将椅背竖直，并将前座背后的小桌拉放下来以便服务员将菜盘放上。 用餐时禁止走动，以免防碍餐车作业。 机上供应的餐，视航线及航空公司不同而有差异，一般分为猪肉、牛肉、鸡肉、鱼肉，如吃素者，请尽早告知旅行社。 高空上，因机舱压力太大，不宜饮酒过量，以免影响身体健康。 机上保养： 飞机上空气干燥、空间狭小，基本保养不能少。

机上注意事项：

在机上因舱压关系，若觉得耳部不适，可张开口或吞咽口水。 如晕机时，可于颈后放置靠垫，保持头部平稳。 飞机上容易口干舌燥，宜多喝开水。 在飞机上由于压力及干燥，最好能将隐形眼镜摘下，特别是长途飞行时。 舱压及冷气使肌肤呈现干燥状态，最好随身准备保湿性的化妆水或矿泉水，随时滋润一下，若是长时间飞行，最好卸妆。 在飞机上应放松心情，特别是长程飞行，应好好睡一觉，调整时差。 长程飞行于机上过夜时，可携带外套或以机上的毯子盖在身上，以免着凉。

机上运动：

长时间地坐卧会造成血液循环不畅，颈背酸痛，双脚发麻。如有可能，每隔两小时应抬起双腿，使脚面与座椅同高，然后向左右两侧环形摆动。肩膀向前及向后放松摆动10次。收紧大腿、臀部和腹部，保持5秒钟，然后放松。

机上基本礼仪：

飞机上空间狭小，应遵守礼仪以维护和谐及安全。

如果你的座位是 在「非吸烟区」，在整个飞行期中是禁止吸烟的，机内空间狭小， 最好不抽烟。 请约束您的孩童，不在走道跑跳。 若觉无聊，可向空服员索取纸牌打发时间，但需注意勿大声喧哗，以免影响 他人安宁。 椅背若要倾倒，应向后座的人知会一声，以免造成后面人的不便。民航服务人员着装礼仪

着装，指服装的穿着。但从礼仪的角度看，着装不能简单地等同于穿衣。在各种正式场合，注重个人着装的人能体现仪表美，增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往，同时，注意着装也是每个事业成功者的基本素养。着装体现仪表美，除了整齐、整洁、完好，还应同时兼顾以下原则：

1.文明大方。要求着装要符合本国的道德传统和常规做法。在正式场合，忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。身体部位的过分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。

2.搭配得体。要求着装的各个部分相互呼应，精心搭配，特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。

3.个性特征。个性特征原则要求着装适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，并在此基础上创造和保持自己独有的风格，即在不违反礼仪规范的前提下，在某些方面可体现与众不同的个性，切勿盲目追逐时髦。

不恰当的着装

民航有民航的着装规矩，即飞机上的要穿制服。除了在飞机上的时间，其他时间和场合穿着也要非常注意。以下几点是穿衣的注意事项：

1、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，

2、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。

3、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。

4、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。

民航服务业 篇6

空中乘务人员代表着航空公司的形象，她们的表情、礼仪、语言以及服务对于航空公司赢得乘客的良好印象具有重要作用，其语言交际能力与服务质量息息相关，这也意味着语言交流能力是空中乘务人员的最基本能力之一。但就目前的现状而言，我国的民航服务类专业学生的英语应用能力普遍偏弱，特别是对于在民航服务中专业用语的教学上，由于教学条件的制约，学生缺乏与此相关的实践机会，掌握起来会比较吃力，还容易将知识点混淆。另外，民航专业的英语教学重点在于交际能力的培养，而现今的教育模式则侧重听说读写等基础知识，这不仅制约了学生个体的发展，对我国航空服务业的整体形象也造成了一定的影响。总而言之，提升学生的英语听说应用能力是当前民航服务类专业教学中重要环节。

项目教学法是现代教学中的一种先进教学方法，它建立在现代工业社会与信息社会的基础之上，将教育的社会性与生产性统一起来，使受教育者能更快的适应现在社会中的生产关系，从而达到教学目的。经过不断的实践完善，项目教学模式作为一种全新的、科学的教学方法，在民航类专业的英语教育中应用广泛。

一、项目教学法的含义

项目教学法是在师生共同努力下完成一个完整的“项目”的教学活动。从专业理论上讲，项目教学法是一种几乎能够满足行动导向教学所有要求的教学培训方法。该“项目”设置的多门课程使学生在解决问题上形成一种完整的思维方式。该方法是在老师的辅导下，主要通过学生自己收集处理信息，设计方案，实施项目及做出评价等一套流程来独立负责完成项目，学生通过该项目的完成，了解熟悉并把握整个过程及每一个环节中的基本要求，在这一过程中学习掌握教学计划中的教学内容。由此可见，“项目教学法”是一种典型的以学生为中心，老师为辅的教学方法。在该方法中，学生全部或部分自主组织、安排学习任务，通过请教老师，查看书籍等方法一一解决在处理项目中遇到的难题，同时提升了学生的学习热情，调动了学生学习的积极性，并轻而易举地掌握了教学内容。

二、项目教学法在高职学生专业英语教学中的优势和特点

民航高职学生的专业英语一般在第三、四学期学习，这一阶段的学生在课堂上不积极，但对英语剧目的表演、英文歌曲的演唱和电影片段的欣赏有较强的自我表现欲和热情。很多不愿意学习英语的同学却能在课下主动向老师请教英文歌词及电影台词的发音和释义。项目教学法就是把枯燥的英语学习分解为一个个具体的项目并逐个设计出相应的教学方案，再由学生自编、自导、自演地完成各个项目。比如，教师可以给出特定的背景与关键词，再由学生结合相关的专业知识，将其改变成一幕完整的情景话剧，并且以表演的形式展现出来。此种方法不仅能够锻炼学生的胆识，加深学生对专业英语常用语言的理解，还能够活跃课堂气氛，调动学生的学习积极性，强化教学效果。相对于传统的“教师讲，学生听”“满堂灌”等教学方法，项目教学法是以教师为中心、以课堂为中心、以教材为中心的“三中心”的被动教学模式，有助于培养学生的创新能力、自主创作能力，将学生由传统的单纯听众变成了课堂活动的参与者，大大提升了学生的学习热情，教学成果提升显著。目前，项目教学法己经成为民航专业英语教学中多数教师钟情并积极探索实践的新方法，且己取得了显著的成效。

三、项目教学法在民航服务英语中的具体运用

下文以民航服务英语中的办理登机手续为例，浅谈项目教学法在民航英语教学中的具体运用：

1.首先确定项目任务：（l）明确本项目的教学目标，可指定具体情境，并对该情境下事情的发展经过做出一定的预测。（2）收集办理登机手续的相关影像资料或在条件允许下联系可供学生实地考察的机场。（3）制定任务计划书。在制定的任务计划书中，要做到计划目标明确，过程清晰。注明任务的时间、地点和所要达到的预期目标。在展开计划之前，要了解制定的项目计划的真实情况是否存在偏差，实施方案的步骤是否周全等等。在完成过程中，教师可给予学生具体的指导，前提是要尊重学生创造性的发挥，不宜过多的干预；最后学生根据调研到的实际情况形成以英语书面或口头展示、PPT汇报等多种形式表现出来项目总结。（4）学生分组：以学生自愿为原则自己分成小组，每组4到6人，教师可以根据每组的实力强弱对学生的分组情况进行调整，尽量保持每组的实力相当。

2.項目计划：由学员制订项目工作计划，确定工作步驟和程序：（l）给学生播放办理登机手续的相关录像，条件允许的情况下最好带学生去实地观察学习，期间让学生记录相关的服务内容。（2）给学生提供有关办理登机手续的英语对话，并让小组对相应的内容进行讨论、自学，老师在读音、理解等方面的问题对大家进行统一的讲解和练习

3.项目实施：（l）课后学生通过图书馆、网络、录像、笔记等方式收集相关的专业知识。（2）课上学生在小组内讨论收集的资料并进行总结会。（3）可以以场景表演、教师现场考试、故事对话表演等方式展现出来。在完成项目的过程中，教师对于不同的学生要按其类型进行具体的指导，还要尊重学生创造性的发挥，不作过多的干预。不管哪一种，一定要完整体现办理登机手续的全过程。

4.成果展示：在课堂上每组学生把自己完成此项目的情况以小组的形式展示给其他同学，学生们也可以相互交流在实践中产生的心得体会，并且通过英语书面和口头、演示、PPT汇报等形式表现出来项目总结。

5.检查评估：（l）首先每组学生对自己完成情况和感受作以总结并为本组其他同学打分。（2）最后教师对学生项目完成情况进行打分并点评，根据评分表最后算出每组和每位同学的分数，作为期末考试成绩的一部分。

6.结果记录和归档：学生最后将计划、实施、总结这一系列的项目实施总结以报告的形式整理成文提交给分管的教师。再由教师根据具体情况将这些报告分类管理，存档保存。这在以后的教学过程中将是宝贵的教学资料。

总之，在高职民航服务英语教学中，项目化教学法是工学结合的人才培养模式的范式。对于传统教学模式中重理论、轻实践的弊端起到了一定的弥补作用，全方位的训练学生的听、说、读、写等各项技能。同时也调动了学生参与的积极主动性。但是民航英语教学中还存在一定的不足，除了广大师生在教学活动中总结经验，勤于改进外，还需要来自社会的关注和投入，才能真正满足社会对民航英语人才的需求。

参考文献：

[l]李萍.浅谈项目教学法[J].企业导报，2011，15（10）：235一236.

[2]王微娜.项目教学法在民航服务英语教学中的应用[J].辽宁省交通高等专科学校学报，2010，12（5）：77一78.

[3]袁微.听说教学法在民航英语教学中的应用价值 [J].课程教育研究报，2012，17（19）.

[4]路海萍.课程项目化：高职院校课程改革走向的选择[J].职业技术教育，2009，（03）.

民航服务业 篇7

国际民航运输服务业放松规制在欧美等发达国家已经实践很长时间,而我国从国家垄断发展到现今的市场结构经历了三个阶段:1987年以前的高度垄断;1987年至2002年的中度垄断;2002年至今的寡头度垄断。但2008年开始实施的《反垄断法》却对民航运输服务业没有太多涉及。传统的产业组织理论认为产业结构外生,并在既定外生产业结构下分析对企业定价、产出、广告以及其他决策的影响及后果,因而传统产业组织理论下反垄断的焦点是改变产业结构从而改变企业行为。而Baumol(1982)认为,对于某些新企业进入威胁非常强的市场,即使一家厂商控制了90%以上的市场,潜在进入的压力照样可使垄断者像竞争性企业一样做出反应,从而使该行业产品保持低价并实现效率生产。这种潜在竞争可使竞争价格得以实现的市场称为“可竞争性市场”。该理论认为市场结构和企业行为都是因为效率而同时内生的,因此,反垄断政策的焦点在于关注效率。基于可竞争市场制定的产业组织政策在欧美航空运输服务业实施后既有预期的效果产生,同时也发生了意料之外的情况。总体上,西方学者关注民航运输服务业的市场结构、技术特征、垄断带来的福利损失及引入竞争能否提高生产效率和福利水平;而国内学者更关注我国民航运输服务业的垄断性质,并没从可竞争市场角度进行深入分析,对于如何反垄断以及是否需要转变反垄断的焦点并没有深度的涉及。本文借鉴Bailey&Panzazr(1981)和Steward(1986)的理论框架,采用定性的微观经济学的方法对我国国内民用航空运输服务业可竞争性进行分析。

2 我国国内民用航空运输服务业市场的可竞争性分析

市场是否存在进入壁垒可从当前市场集中度和在位公司规模及其形成原因得出。中国民航运输服务业虽然实现了民航管理部门、航空公司和机场的分离,并经历了几次大的调整和重组,形成了大小航空企业并存的局面,但市场垄断程度依然很高。事实上,到近几年国内大航空公司垄断市场的局面一直都在持续。这表明中国航空运输市场在放松规制后进一步发展为垄断竞争型,而且垄断性较强。其中的竞争因素包括各寡头航空公司之间的竞争、各小型航空公司在支线的竞争以及低成本航空公司与大航空公司的竞争。随着我国民航管理部门、机场和航空公司的分离及经济技术发展,机场和航线资源的约束正逐步弱化。航空运输服务业的运输网络沉淀成本逐渐降低,运营商可在国际市场上租赁飞机并可外包维修和地面服务,目前国内各航空公司的飞机60%~80%采用租赁方式引进。原来往返于两城市的班机更换航线,并不发生沉淀成本。同时,航空运输服务企业得到相关技术的机会是均等的,航空运营不需要更大的经济规模。其他运输形式,特别是高速铁路在速度、服务上的改进,对航空运输服务的替代性越来越强,在短程航段或价格需求弹性高而对时间敏感程度较低的旅客上表现得尤为明显,航空运输服务企业无法维持原来的垄断价格[2]。产业供给特征的变化以及其他运输形式替代性的增强,使航空运输服务业自然垄断性的弱化趋势。上述分析说明我国民航运输服务业市场还不完全符合可竞争条件的。因此,产业组织政策的首要就是反行政垄断。在行政垄断打破之后,可竞争市场的条件下的反垄断的焦点才能转变为制定政策以保证市场具有持续性潜在竞争压力。

3 欧美民航运输服务业放松规制的实践经验

1938年的《民用航空法案》使当时的民航委员会可将所定收费标准绝对满足航空公司获得合理收益率,并严格管制市场进入、退出和航线竞争度。规制阻碍了生产率的提高,进入限制把低效率航空公司保留在行业中,价格规制使得航空公司被迫只能在机舱服务等业务上竞争,使得民航业创新停滞。直到1978年《航空解除规制法案》实施后,1981年底结束航线规制权,1983年初终止价格规制,同年存续长达半个世纪的民用航空委员会也被解散。规制放松后,美国民航客运量从1978年的2.5亿人次上升至1997年的6亿人次。各航空公司通过枢纽机场进行转场来发展到各个较小型机场的航线。竞争导致生产率提高了3.3%,超过非美国的航空公司。但放松规制后,新型航线结构导致了枢纽机场的过度拥挤。最初的繁荣后,航空业内部破产和兼并加剧,市场集中度重新提高。有的航空公司开始滥用自己的垄断地位,进行掠夺性定价,排挤竞争对手。欧盟1978年的一揽子方案赋予了航空公司一定的定价自主权,在签有双边协议的两个成员国间可自由分配运力,航空公司可运营本国以外的其他两个成员国间的航线。欧盟民航运输服务业放松规制使1986年~1994年航空运输量的年均增长率达11.4%,超过同期世界其他主要航空公司的平均水平。

4 产业组织政策建议

放松规制可促进我国航空运输服务业的竞争,降低航空运输收费水平,促进航空运输量的增长,促使航空运输服务更加多样化、更贴合乘客需要,并促进产业创新。但在放松规制的同时应配合以反垄断法来避免市场过度集中,且应帮助处于被排挤的行业内弱势领域。产业政策的侧重点与不同时期经济发展水平相关,在经济发展水平较高、企业规模较大的背景下采用反垄断政策;限制过度竞争的政策在经济发展水平较低、企业规模较小的背景下实施。

根据欧美改革经验,民航业完全可竞争市场是不存在的,针对趋近于可竞争市场进行放松规制不能达到目的,一定要配合反垄断的措施,来保证市场具有足够的潜在竞争压力。主要措施应包括制定产业竞争政策防止在位的航空公司滥用市场势力,制定标准规范航空公司自主定价机制,避免掠夺性定价策略的出现。

因此,对航空业市场反垄断的焦点转变之初,最应该做的是反行政垄断。民航管理部门、航空公司、机场以及地方政府是利益博弈的四方,这些利益主体本身相互协调存在的冲突就是一个多方博弈的过程。反行政垄断越早越好,而反行政垄断的突破口就在于要努力协调好各利益方的利益分配。

而在全国的机场中,除了首都机场和西藏机场外,都实行属地化管理,这就使得地方政府在这个市场中扮演着很重要的博弈一方,进而造成了航空运输企业的寻租行为。因而将来的反行政垄断政策应该在这一方面加强实施。应制定政策调节繁忙枢纽机场资源的配置,同时制定合理的机场收费体系,以避免航空公司在与大型机场进行谈判时处于劣势地位。

2008年施行的《反垄断法》第七条规定,国有经济占控制地位的关系国民经济命脉和国家安全的行业以及依法实行专营专卖的行业,国家对其经营者的合法经营活动予以保护,并对经营者的经营行为及其商品和服务的价格依法实施监管和调控,维护消费者利益,促进技术进步。意味着民航运输服务业很有可能得到豁免。因此,应该制定适用于航空运输以及整个运输业的反行政垄断法律来规范这类地位比较特殊的市场。

反行政垄断是放松规制之后的必然选择,目的是真正达到有效率的市场结构。根据欧美改革经验,我国政策和立法焦点也应关注效率,侧重减少市场进退的成本,保证市场始终存在潜在竞争压力,保证持续竞争。同时要认识到民航业完全可竞争市场是不存在的,打破行政垄断后的单纯地放松规制并不能保证足够的潜在竞争压力,在位航空公司仍可能滥用市场势力。因而需制定相关法律和政策对掠夺性定价以及滥用市场地位的行为予以明确定义,并制定相应惩罚机制。

参考文献

[1]秦占欣.国际航空运输服务业自由化的现状与中国民航的对策[J].中国民用航空,2003(10).

[2]]孙泽生,顾卫平.中国航空运输服务业规制:实证分析与对策思考[J].中国民航学院学报,2008(1).

民航服务业 篇8

“十一五”时期, 我国民航发展创下了高速增长的新纪录, 以机场为主的基础设施建设成果丰硕。预计到2015年, 运输机场数量计划达到220个以上, 这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大, 给民航岗位发展带来前所未有的机遇。民航安检行业在这跨越式发展大趋势下, 也呈现出了蓬勃生机, 越来越多的年轻人投身于安检这个庄严的行业中。然而, 在航空运输市场竞争越来越激烈的今天, 机场客流量日益增长, 作为空防安全第一道防线的安全检查部门, 每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客, 也承受了越来越大的空防压力。在安检行业越来越年轻化的今天, 由于经验的不足, 客流高峰的压力, 安检漏洞时有发生, 旅客投诉更是让人忍无可忍, 也造成了年轻安检队伍的不稳定。安全和服务这一对矛盾如同“两座大山”压的安检喘不过气, 安检工作的处境也越来越“尴尬”。

2 安全检查与安全服务的辩证关系

如今, 旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单, 他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界, 以及自尊心极大程度上的满足。每一位乘机旅客由于民族不同, 国家地区不同, 宗教信仰不同, 生活条件不同, 受教育程度不同, 社会地位不同, 对民航的服务要求也会不同。所以安全检查部门的服务不同于一般服务行业, 要为不同的旅客提供不同的安全服务, 以使旅客满足安全感和自尊感的需要。

对于安检部门而言, 安全与服务是相互联系、相互依存的, 必须摆正严格检查与文明服务的辨证统一关系, 安检部门应当坚持安全第一, 严格检查, 文明执勤, 热情服务的原则。首先, 确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务, 没有安全就谈不上服务。其次, 安全检查的主要任务是确保航空安全, 但并不是说服务不重要, 不能以安全来否定服务, 安全检查是服务的重要内容。尤其在服务经济的今天, 我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题, 安检部门既是民航的一个窗口, 同时又是空防安全的第一道防线, 安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面, 两者并不相悖, 是相辅相成的关系, 安全与服务并重, 以安全保服务, 以服务促安全。只有兼顾安全与服务, 在以安全工作为主的前提下, 注重提高服务质量, 才能顺利推进安检各项工作。

3 如何提升安检服务质量

3.1 分析旅客期望值及旅客需求

旅客期望值是指旅客希望从公司提供的产品及服务中获得的理想效果, 它是旅客的心理预期, 是旅客是否满意的内在因素。提升安检服务质量的首要步骤, 即分析旅客的期望值及旅客需求。那么, 首先就应该满足旅客安全的需要, 安全需求是乘机旅客的第一需要。航空器是最安全的交通工具, 但航空事故和事故征候也时有发生, 加之旅客对航空运行并不十分了解, 多少存在担忧, 安检人员依法对旅客进行严格检查, 应该做到执勤规范, 谨慎威严, 给旅客以安全感。其次是对航班时间上的需要, 交通运输市场竞争激烈, 而航空市场以其快捷、便利取胜, 所以旅客对于航班正点的要求较高, 航班不正常、安检程序繁琐、排队时间过长等都有可能造成旅客的不满, 对此安检人员应当高度重视不正常航班的检查, 重点监控高峰时段, 在保证检查质量的同时也提高检查效率。再次, 是旅客在自尊上的需要。安检部门每天要面对不同的旅客, 有贵宾要客, 有明星艺人, 有老人小孩, 有第一次乘坐飞机的旅客, 有身体存在缺陷的旅客……每一位旅客都希望得到尊重, 尤其在公共场所, 所以安检人员应当一视同仁、区别对待, 满足旅客自尊的需要, 给旅客提供舒适温馨的安检服务。

3.2 提供人性化安检服务

人性化服务就是要“以人为本”, 要以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向, 以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展旅客服务。针对于安检服务过程的特殊性, 服务人性化应把握的要点有以下几点。

(1) 树立以人为本的服务理念。文明执勤、热情服务、旅客至上是安检服务的主要理念, 这就要求安检人员要理解、关心、爱护和尊重旅客, 形成一个以旅客为中心的大环境。

(2) 创造人性化的服务设施。即要求服务设施应根据旅客的意愿和方便来增减设施的设置应以旅客方便为第一。比如要求旅客脱鞋检查, 那么就要在通道旁设置座椅, 并配备干净舒适的拖鞋等。

(3) 创造旅客的感官效应。这是指被服务的旅客在接受服务的过程中, 其感官能否有所享受。如能让旅客的视觉感受到轻松, 能让旅客从听觉享受到愉悦。比如, 在安检通道前安装电视, 放映一些轻松幽默的短剧, 在安检验证台放置笑脸玩偶或绿色盆栽以让旅客感到愉快, 也能够缓解等待的急躁心情。

(4) 为旅客营造亲切的服务环境。每位旅客接受安全检查时, 其最大希望就是能从中享受到温馨与和谐。这就要求检查人员能够将旅客看成自己家人一样, 使旅客感到宾至如归, 尊重旅客的自我防卫心理尊重个人隐私, 同时, 主动察觉旅客的需要, 并及时的伸出援手。

3.3 开展标准化服务

就民航安检行业特殊性而言, 可以从下面几个方面开展服务标准化工作。

首先, 制定服务标准。公司或部门的服务督察部门应该负起制定服务标准的责任, 为了让服务标准更切合客户的需求, 在制定服务标准时, 应强调以旅客的需求为导向, 并注意标准化的可操作性, 同时邀请一些一线有经验的安检员参与标准制定工作。比如:根据局方的要求, 从安全的角度制定检查的标准, 其次确定服务程序、快捷程度标准、仪表仪态标准和服务用语的标准等。

其次, 实施标准。在这样的标准化指导下, 公司和部门应当对标准化服务进行推广, 确保每一名员工都拥护并遵循服务标准化。

最后, 定期检查并进行通报, 保证实施效果。

3.4 积极对待旅客抱怨, 认真处理旅客投诉

研究表明, 安检工作较容易引发旅客不满, 其中, 人身检查和物品检查的次数最高, 我们对旅客的抱怨进行了分析, 主要有以下一些因素:安检等待时间过长、安检程序过于繁琐、安检人员服务态度过于古板、提醒标识不清晰等等。根据以上原因, 安检部门面对旅客抱怨、旅客投诉时, 可掌握以下几点技能。

(1) 保证旅客的意见能被畅通的反映。旅客的意见能否被反映到部门及企业的质控中心, 是做好旅客投诉管理的基本条件。

(2) 保持一颗同理心, 有耐心和旅客沟通, 使旅客感觉得到了重视。

(3) 迅速处理是原则, 要做好“速战速决”, 才能妥善的化解投诉。

(4) 避免不必要的冲突。安检工作的特殊性, 使得安检员不仅仅要面对个人的抱怨, 还有可能面对群体的抱怨, 例如遭遇不正常航班时, 就有可能出现大面积旅客的沟通不畅、情绪激烈。公司应当制定应急对策, 首先避免破坏性冲突, 把冲突控制于适当水平, 做好旅客抱怨的安抚工作。

3.5 提高员工满意度, 建立高素质的员工队伍

在服务质量的管理过程中, 员工的满意度也是十分重要的, 但也是最容易被忽视的, 公司往往将焦点集中在旅客身上, 而忘记了服务是双方的。目前, 安检队伍年轻化、不稳定也是大多数安检部门面对的最大难题, 所以, 我们要建立忠实的员工队伍, 做好员工培训, 创造优质的企业文化氛围。安检部门应该狠抓培训, 提升服务专业度, 在强化安检专业技能基础上, 开展安检人员服务礼仪培训、女员工化妆技巧培训等, 使安检人员在旅客面前展现最美好的形象;此外, 还要开展岗位英语、沟通技巧等专项训练, 使安检人员在与旅客的沟通中更加顺畅自然;同时召开旅客服务技巧的专题研讨会, 提升旅客差异化服务技巧, 从而有效提升服务质量。当然, 还要常抓养成, 从细节入手, 营造服务氛围, 使服务规范成为员工良好的习惯。

安检服务质量工作任重道远, 原有的单一、枯燥的服务模式已无法适应旅客现在的需求, 许多新问题有待于研究, 许多服务理念有待于更新和改进, 许多行为规范有待于创新和推广。在民航企业快速发展、体制深化改革、航空市场竞争激烈的今天, 我相信坚持以人为本的服务理念, 健全和完善服务体制, 为旅客提供最贴心、最细致的服务, 利用地域优势、历史文化优势、企业文化特色等资源, 给旅客难忘的个性化服务, 不断推出服务工作新方案、新做法创造和谐氛围, 塑造民航安检的文明形象就会赢得旅客对安检工作的肯定, 赢得社会的信赖和支持, 不断适应民航快速发展的需要, 跟上时代发展的步伐。

摘要：民航安检作为空防安全的第一道防线, 一直承担了重要的安全责任, 但随着社会的进步, 国民素质的提升, 在承担安全任务的同时, 也面临了越来越大的服务压力, 那么, 民航安全检查部门如何在保障空防安全的同时, 又做好安检服务, 提高旅客满意度, 笔者以此作为课题, 进行了探索与研究。

关键词：空防安全,民航安检,服务质量,旅客需求,旅客满意度

参考文献

[1]《中国民用航空安全检查规则》民航总局第85号令, 自1999年6月1日起实行.

[2]民航行业特有工种职业技能鉴定培训教材——安全检查员[M].5版.2011, 10.

民航服务业 篇9

微信是腾讯公司于2011年初推出的一款手机聊天软件。微信公众平台则是在微信的基础上新增的功能模块, 通过这一平台, 个人和企业都可以打造一个微信的公众号, 可以编发文字、图片、语音、视频、图文消息等, 并可自动应答客户端的信息检索[1]。通过在微信公众平台注册并经审核通过, 即可获得微信公众帐号, 微信客户端通过关注该公众帐号而与其互动。如微信公众号中国南方航空、中国天气网等。

微信应用范围的广泛、方便快捷等特点已给现今社会带来了诸多的改变, 如何利用微信在民航空管领域发挥作用已提上日程。在2014年民航空管系统工作会议中, 已将提高空管运行透明度, 整合空管各专业系统, 着手建设空中交通信息平台作为工作重点。其中就包括通过手机、Pad、微信等方式进行信息查询和预警服务。

民航气象是空管系统的一分子, 在飞行服务保障中担任着重要的角色, 通过开发微信公众平台, 可以更好为各航空用户和广大旅客提供方便、快捷的气象信息服务。例如:语音和视频方式的天气讲解、图文形式的本场及其它各地实况和预报、最新天气预警信息、专业的气象飞行文件和公众气象服务和宣传等[2]。

1 微信公众平台的建设

首先, 登录腾讯的微信公众平台 (https://mp.weixin.qq.com/) , 申请一微信公众帐号, 经审核后, 成为微信公众帐号用户。

注册成功后, 便可以微信公众帐号登录, 进行平台的管理, 如:消息管理、用户管理、素材管理、群发功能、高级功能、统计分析等。

微信公众平台的高级功能有两种, 分别是编辑模式和开发模式, 二者只能选择其一。

编辑模式:在此模式下, 可以通过简单的界面编辑, 来设置自动回复。服务号还有公众号底部自定义菜单等功能。

开发模式:在此模式下, 开发者可以通过公众平台提供的接口, 实现自动回复、获取订阅者、自定义菜单等功能。

2 编辑模式下的应用

启用编辑模式, 进入编辑模式设置页面, 可以设置被添加自动回复、消息自动回复、关键词自动回复。关键词自动回复功能可以设置规则、定义关键词并编辑自动回复内容, 当客户端发送关键词后, 微信平台自动将设置好的内容返回到客户端。回复内容可以是文字、图片、语音、视频、图文。例如:编辑规则1, 设置关键词为“?”, 当用户回复“?”时, 系统自动回复“感谢您的支持, 谢谢!”

在民航气象服务中, 每天可将当日的天气预报和讲解等, 事先通过微机、手机微信客户端等上传到微信服务器, 编辑对应的规则, 这样, 当微信客户端发送对应的关键词后, 便可得到对应的气象服务信息, 如表1所示:

当微信客户端输入‘1’或‘音频讲解’时, 微信平台回复当日本场天气音频讲解, 微信客户端输入‘3’或‘天气综述’时, 微信平台回复当日天气综述图表等。

编辑模式的特点:

1、功能比较简单, 回复内容为事先编辑好的静态内容、需要人工操作

2、全部工作都在公众平台上进行, 无后台数据库支持, 信息内容无法动态更新

3、无需后续开发, 建好微信公众平台即可应用, 使用简单、见效快, 适合日常性的信息发布

3 开发模式下的开发和应用

3.1 公众平台开发接口介绍

公众平台是为微信用户提供服务的平台, 而公众平台开发接口则是提供服务的基础, 开发者在公众平台网站中创建公众号、获取接口权限后, 即可开发自己的应用。

公众平台开发接口提供与用户进行消息交互、自定义菜单交互的能力。对于成功接入公众平台开发接口的公众账号, 当用户发消息给公众号, 微信公众平台服务器会使用http请求对接入的网址进行消息推送, 第三方服务器可通过响应包回复特定结构, 从而达到回复消息的目的。开发模式下的数据流如图1所示:

3.2 开发模式下接口接入

在公众平台网站的开发模式页面, 填写接口配置信息URL和Token。其中, URL是开发者用来接收微信服务器数据的接口URL, 即能够接收处理微信服务器发送的GET/POST请求的地址, 需事先部署在公网的后台服务器上, 目前只支持80端口。凡是支持动态Web开发的编程语言都能够用于微信公众平台开发, 例如:Java、PHP、ASP.NET等, Token可由开发者任意填写, 用作生成签名。

验证URL有效性成功后即接入生效, 成为开发者。此后用户每次向公众号发送消息、或者产生自定义菜单点击事件时, 响应URL将得到推送。如接口验证程序wx.jsp, 仅简单的回复echostr参数完成验证。

验证成功之后, 对接口程序 (wx.jsp) 重新开发, 便可作为微信公众平台的应用接口, 运行于后台应用服务器, 回复微信服务器转发过来的微信客户端请求, 提供相应功能服务

3.3 开发模式下接收用户消息

当普通微信用户向公众账号发消息时, 微信服务器将通过POST方式发送消息的XML数据包到开发者填写的URL开发接口上。可以接收的消息类型有:文本消息、图片消息、语音消息、视频消息、地理位置消息、链接消息等。

3.4 开发模式下发送被动响应消息

对于每一个POST请求, 通过开发接口在响应包中以GET方式返回特定XML结构, 对该消息进行响应, 其中XML中包含了所要返回的信息[3]。可以自动回复消息类型有:文本消息、图片消息、语音消息、视频消息、音乐消息、图文消息等。

3.5 民航气象服务在开发模式下的应用

根据微信公众平台开发模式下接口所能提供的功能特点, 在民航气象服务中可以实现以下等功能, 如表2所示:

3.5.1 开发模式下的应用-文本消息

关键词:城市实况预报、zytx sa fc (举例) [4]

当微信客户端输入关键词“zytx sa fc”时, 微信服务器收到后, 形成文本消息格式的XML信息, 发送到后台服务器接口, 其中XML信息为:

最后通过微信服务器将实际报文信息返回给微信客户端显示

3.5.2 开发模式下的应用-语音消息

3.5.2. 1 语音消息的上传

语音消息可以是当天本场天气形势的语音讲解, 由值班预报员通过手机微信客户端 (需指定微信号, 并已关注此微信公众帐号) 录制的语音信息发送到微信公众帐号, 微信服务器将音频信息保存下来, 并形成语音消息格式的XML信息, 发送到后台服务器接口, 其中

media_id由微信服务器生成, 特指本段音频消息, 接口程序 (如wx.jsp) 收到此指定微信号发送的语音消息后, 将此语音消息media_id保存到后台服务器中, 以备回复消息时使用

3.5.2. 2 语音信息的自动回复

当微信客户端发送关键词“音频讲解、YP”时给微信公众帐号时, 接口程序将形成语音消息格式的XML信息返回给微信服务器, 其中

media_id为事先保存在后台服务器中的语音消息的media_id

最后通过微信服务器将语音信息返回给微信客户端, 同理、视频消息的处理也是如此。

3.5.3 开发模式下的应用-图文消息

关键词:航班号、沈阳-北京、zytx-zbaa (举例)

当微信客户端输入关键词“zytx-zbaa”时, 微信服务器收到后, 形成文本消息格式的XML信息, 发送到后台服务器接口, 其中XML信息为

接口程序 (如wx.jsp) 根据关键词“zytx-zbaa”检索后台数据库服务器, 形成图文消息格式的XML信息返回给微信服务器, 如:

其中url为接口程序 (如wx.jsp) 处理关键词后所生成的消息返回网址 (如http://www.nemcaac.com/MH/flight.html) , 内容包含此航路的相关气象资料, 如高空风温预告图、重要天气预告图、起飞、目的及备降机场的实况和预报等。微信服务器将此图文消息格式的XML数据返回到微信客户端, 微信客户端接收此图文消息后, 即显示该图文消息, 用户再次点击该图文消息, 便转到该图文消息所链接的url地址, 最后通过微信客户端内置的浏览器将结果页面显示出来。

3.5.4 开发模式的特点

(1) 功能强大、能覆盖编辑模式下的所有功能

(2) 开发接口与后台数据库链接, 能提供动态且更加丰富的内容、灵活方便

(3) 返回的图文消息具有链接功能, 能通过微信客户端内置的浏览器显示, 界面更加美观, 也突破了微信返回消息类型的局限

4 结束语

随着各种智能移动终端的普及, 移动互联时代已经到来, 微信服务也有如雨后春笋般在社会各个领域涌现, 如何利用好微信公众平台更好的为广大旅客、航空用户及空管气象部门服务, 已经不可否认的摆在了我们面前, 虽然相比传统网站她的内容还不尽完善、相比短信还不够直接快捷, 但其以“微”著称的特点及广泛的受众是我们所无法忽视的, 相信随着微信功能的不断提升和应用开发的加强, 微信在空管气象领域将发挥越来越重要的作用。

摘要：随着微信的普及, 微信公共平台所提供的服务也越来越丰富。通过微信公众平台的建设, 利用其编辑模式的自定义规则和开发模式下开发接口的利用, 提供民航气象服务的文本、语音及更多图文信息的实时查询功能。

关键词：微信,气象,应用

参考文献

[1]腾讯公司.微信公众平台开发者文档[OL]. (2014-3-4) http://mp.weixin.qq.com/wiki/

[2]孟富强.西北电网专业气象服务系统的设计与实现[J].软件, 2013, 34 (5)

[3]陈恒, 王雅轩.基于XML/Web Services的电子商务模型研究[J].软件, 2013, 34 (10)

民航服务业 篇10

随着经济社会的发展,互联网变得触手可及,网络上的流量也增加了许多倍,这对于提供各种服务的服务器是一个不小的挑战,未来网络服务器的任务将更加繁重。虽然随着时间的推移计算机硬件在不断发展,服务器的性能有了很大提升,但仍然难以满足大量的并发访问对性能的要求。同时,全球各地的用户经常以碎片化、互相近似的形式向服务器发出请求,用户请求在高峰时段会超过平均值的8到10倍[1],服务器的处理能力通常不能承受这样的负载,以至于其响应时间将会大大增加,吞吐量严重降低,更有甚者还会停止服务,提供给用户的服务质量很难得到保证。

互联网及航空业的不断发展使得越来越多的人选择从互联网获得关于航班的各种信息。民航业自身的发展也要求其信息化程度逐步提高,这意味着越来越多的民航业务要由信息系统处理。

民航旅客服务信息系统对可靠性要求极高,信息系统的运行状况不仅仅关系到提供给地面用户的服务质量,还涉及到空中的交通安全和全国各航空公司的飞行计划安排,一旦出现差错将造成大量的旅客滞留和航班延误,其损失是不可估量的。

民航旅客服务系统需要面向全国用户,请求数量庞大,而且民航业务复杂,一个民航业务请求往往需要多个服务协同工作才能完成,这对民航旅客服务信息系统的处理能力提出了极大的挑战。同时根据SOA的要求还需要提高民航软件复用度,实现业务功能灵活定制。

这就要求民航旅客服务信息系统能够良好地应对高并发高负载环境,通过服务整合机制实现应用间的消息通信,形成面向用户的实际业务功能。提高现有服务器对高并发、动态变化、连续高可靠性的适应能力以及对其他需求的应对能力成为当前的重要任务。

除了计算机硬件性能以外,服务器的软件架构也会对服务器性能产生重要影响。优秀的软件架构能够充分发挥出计算机的硬件性能,提高软件的可重用性,降低软件开发和维护成本,为企业带来丰厚的经济效益。因此有必要设计一款先进的软件架构为企业的应用开发和服务复用提供基础服务,使民航旅客服务信息系统支持高并发高负载复杂民航业务,支持软件复用,满足民航业务对系统通用性和灵活性的需求。

1 研究现状

目前的交易处理服务器软件架构主要基于三种模型。第一种是线程池模型[2],为每个请求分配一个线程;第二种是事件驱动(Event-Driven)处理模型[3],由一个调度器控制消息的处理流程;第三种是SEDA模型[1,4],将处理流程划分成不同的处理阶段,阶段之间用事件队列连接。

1.1 线程池模型

线程池模型充分体现了操作系统对多线程技术的支持,通过多线程实现处理器、输入输出资源的多路复用,从而实现高并发处理,也可以通过重用已经创建好的线程来降低新建和销毁线程的开销[5]。系统中由一个主线程dispatcher专门负责给线程池的其他线程分派任务,如图1所示。每个线程完成它所处理的任务的所有业务逻辑,如执行查询数据库请求的所有逻辑步骤,然后再等待新的请求。该模型容易实现且应用广泛,其处理逻辑以阻塞方式进行工作。在这种模型下,如果大量的线程因为等待某个事件的完成而被阻塞(比如等待磁盘IO、等待其他服务返回结果等),就会使其他新到的请求得不到及时处理。

1.2 事件驱动处理模型

事件驱动处理模型将请求表示成一个有限状态机FSM(Finite State Machine),根据请求的当前状态进行相应的处理。系统中有一个调度器scheduler专门给对应的FSM分配事件,每个状态机对应逻辑处理流程中的一个状态,通过事件来触发状态机之间的切换,如图2所示。在设计实现中,首先要从处理流程中将事件的各种状态抽象出来(如输入输出完成、线程准备就绪等状态),构成一系列FSM,然后实现scheduler和各个事件处理逻辑[6]。

这种模型克服了线程池模型在高并发高负载环境下的不足,由一组线程循环处理相应状态的请求,处理完以后该线程又被放回到线程池中等待下一个处于相同状态的请求。该模型的关键是设计一个高效公平的事件调度器,其中请求的优先级,事件的优先级,请求的资源消耗等都与具体的应用相关,不同的应用需要不同的实现[7]。

1.3 分阶段的事件驱动架构模型

SEDA模型将模块化思想运用到了事件驱动体系结构中。该架构将事件驱动的处理流程分解成一系列的阶段,每个阶段完成一个独立的功能。这些阶段由事件队列(Event Queue)连接起来并通过事件进行通信,阶段之间不共享数据。每个阶段有自己的线程池(Thread Pool)、事件处理器(Event Handler)、事件队列和资源控制器(Controllers),并且可以在运行时通过资源控制器配置本阶段的资源[8]。当请求到来时,系统依据请求内容将其封装成事件发送到相应阶段的事件队列,该阶段的工作线程按照控制器的控制策略从队列中取出事件,调用事件处理器对事件进行处理,处理完成后将结果封装成事件按照请求的需要移交给下一个阶段,直到完成整个请求的处理流程,如图3所示。

这种设计将逻辑应用核心从线程管理和调度中分离出来,为开发者提供了统一的资源管理模型以降低应用程序设计的复杂度,使开发人员不用关心复杂的服务器资源控制。因为每个阶段有独立的运行参数,从而使得系统瓶颈很容易被定位[9]。目前多将该模型用于研究如何在极端负载情况下提升服务器性能。

在高负载的互联网环境下,线程池模型有着明显的不足,处理请求的工作流程中往往发生大量的阻塞,为了保证请求及时得到响应,必须增加线程数量。然而,系统的资源是有限的,线程之间上下文的切换也会带来大量的处理器开销。因此,基于线程池模型的架构在高并发、高负载的环境下性能会急剧下降,甚至造成系统瘫痪。

事件驱动处理模型要求单个处理阶段的阻塞时间不能太长,而且调度器决定了整个事件处理流程,结构复杂,实现之后不能轻易改变,这使得应用很难自定义流程,因此它的通用性不够高。

SEDA模型结合了线程池模型和事件驱动模型的优点,采用非阻塞输入输出,既充分利用了处理器的并行处理特点又避开了线程切换的开销[10],并且能够依照业务逻辑灵活地将服务划分阶段,在阶段内部进行动态资源调节,再通过事件队列将这些阶段连接起来实现整个业务的处理流程,从而可以支持高并发、高负载,并且具有良好的通用性。

经过比较与分析,SEDA架构能使服务器有效应对高并发高负载环境,并且能最好地满足民航业务对服务器性能的各种要求。

2 JCF平台中的SEDA架构

2.1 整体结构

JCF(Java Core Framework)中间件平台是民航旅客服务信息系统的重要组成部分,允许使用Java语言以及相关技术实现交易处理。它的主要目的是提供一个使用Java技术创建、部署、运行业务服务的平台。平台允许用户使用Java语言创建核心的业务处理逻辑,并支持图形化的流程配置模式将多个核心业务处理逻辑编排成为可独立运行、部署的业务服务。同时JCF平台需要在内部提供系统的方案来解决JCF平台内部业务服务与现有企业服务总线TSI(Travelsky Service Integrator)系统对接的问题,以及通过TSI访问JCF平台内部业务服务时,所需要的负载均衡、资源隔离、故障隔离等需求。

TSI为多个应用之间的彼此访问提供消息路由通道。不同系统之间的应用通过TS进行交互时,通过TSI的接入点接收发送给本系统应用的消息,以及发出要发送到其他系统的消息。TSI负责将消息在不同系统的接入点之间进行路由转发。

JCF平台由开发工具、运行系统、部署管理工具三大部分组成,为业务服务的开发、部署、运行和维护提供完整的支持。平台的逻辑视图如图4所示。

JCF运行系统的功能可以分为两个层次,如图5所示。

上层为服务层。作为应用支撑框架,它允许用户使用Java语言创建核心的业务处理逻辑,并将其编排成为可独立运行,部署的业务服务,以一个服务为一个阶段,阶段之间用事件进行通信。一个应用可以包含多个服务,当应用请求到来时会被交给多个服务依次序进行处理,也就是对请求分阶段处理。同样也通过适配服务的方式解决JCF平台内部业务服务与现有TSI系统对接的问题,当外系统消息到来时,首先由适配阶段处理,然后将结果封装成事件发送到下一个阶段的事件队列等待具体的业务处理。

底层为调用层。作为分布式服务调用平台,它为服务之间的相互调用提供基本支撑:SEDA异步调用、负载均衡、故障隔离、自动寻址等等。对业务应用的开发人员来说它是“透明”的。

2.2 阶段内部结构

按照SEDA模型对服务划分阶段的思想,将一个业务拆分成多个子服务,以一个服务为一个阶段。对于每个阶段,它主要由以下三部分构成:

1)事件队列。每个阶段有自己的事件队列,新到达的事件首先进入该队列,等待事件处理器进行处理。该队列的大小是有限制的,如果队列达到阈值,新到的事件会被转发到特定的错误处理阶段。

2)线程池。线程池为本阶段的并发处理提供工作线程,它对应用程序来说是透明的,阶段与阶段之间的线程池互相独立。根据各自阶段负载情况的不同,各个阶段可以动态地调整本阶段线程池的大小,避免某个阶段用完所有的线程资源。

3)事件处理器。事件处理器是业务逻辑的核心,它从事件队列中取出事件,执行用户定义的逻辑操作,然后将事件发送给下一个阶段。事件处理器通常由用户自己编写,具有良好的灵活性。

此外用资源控制器根据各个阶段的运行时负载状况调节本阶段的资源配置和运行参数,其主要组成部件为线程池控制器和批处理控制器。线程池控制器用来控制运行时的线程池大小,当本阶段事件队列的深度比较大的时候,说明该阶段有比较高的负载,则增加线程数,反之则销毁一些线程。批处理控制器用来控制事件处理器处理事件的并发量,也就是控制每次从事件队列中取出的事件的数量。通过在每一批事件当中共享代码和数据,提高服务器缓存命中率,从而提高JCF平台的吞吐量。

当外系统产生一个JCF业务请求时,首先将请求发送至TSI,由TSI将消息路由至JCF接入点。然后由JCF平台中的适配服务从接入点获取请求消息并进行适配阶段的处理,处理完成后将消息封装成为事件,依据请求的需要发送到业务处理阶段的事件队列等待处理。业务处理阶段根据批处理控制器的策略从事件队列中取出一批事件放到线程池中,交给用户编写的事件处理器以并发的方式进行处理。在这一过程执行的同时事件队列还会不停地接收到新的事件,线程池控制器会根据队列深度的变化情况实时调整线程池大小,以合理分配系统资源。

在请求处理过程中如果出现服务之间的相互调用,由JCF平台负责流程中的异步回调过程。JCF平台提供基于内存队列的SEDA异步机制,实现服务运行和调用所需的异步模型:异步触发对服务的调用,调用后不会阻塞调用方线程的执行。来不及处理的消息会临时缓存在与服务绑定的内存队列中。JCF平台通过这种方式解决了Java系统开发中的线程同步阻塞问题,使得系统不必挂起等待被调用服务的应答,这在业务逻辑比较复杂的情况下能够有效提高系统效率。

2.3 服务异步调用过程

国际民航系统间报文交互基于IATA所定义的国际规范,该规范分TYPE-A和TYPE-B两种类型,其中TYPE-A属于Request-Response模式,TYPE-B属于One-way模式。JCF平台提供了基于这两种模式的异步调用过程。

JCF平台中的SEDA异步机制以非阻塞方式调用目标服务。图6显示了服务异步调用的过程。

1)源服务向服务平台API发出服务调用请求。

2)平台负责将单个交易的交易序号存入应答等待缓冲区。

3)平台将请求消息发送至JCFserver的发送队列。

4)当被调用的服务实例位于其他的JCF服务器,由JCF服务器负责查找目标服务所在主机。如果有多台主机提供同样的目标服务,则需要执行负载均衡算法选择一台主机,然后与目标主机进行通信,将消息发送至目标主机的接收队列。当被调用的服务实例位于当前的JCF服务器,优先调用本地服务,此时不进行负载均衡调度。对本地服务调用时,消息仍然使用队列进行转发,队列的使用模式与异地消息收发的模式一致,主要区别在于不进行通信转发消息,而是直接投递到目标队列。

5)平台通过异步方式接收到应答后,自动触发回调接口进行应答的处理并且允许通过交易序号来识别请求与应答之间的对应关系。

6)当请求与应答的交易序号相同时,平台会从应答等待缓冲区中取出该交易的交易序号并将其从缓冲区中删除。

7)平台根据该交易序号恢复现场并进行后续处理,最后向发出该请求的服务提供交易序号并通知其调用已完成。

服务平台API还有定时功能。如果某个交易在超过一定时间后仍然没有应答消息,则服务平台会从应答等待缓冲区中将这个交易序号的流程运行状态删除,并且通知发出该调用请求的服务交易超时。之后如果接收到了该交易的应答消息则直接丢弃。

3 实验

本节结合民航离港业务的处理过程给出了基于SEDA模型的异步模式服务器和基于线程池模型的同步模式服务器的性能对比实验结果。如图7所示。

民航离港业务是民航系统中最重要的业务之一,其处理速度直接影响到一个机场每天的旅客吞吐量。系统一旦故障,后果不堪设想。每个旅客值机的过程就是与离港系统做信息交互的过程。加快该过程能有效提高前台工作人员的工作效率。

值机过程分提取电子客票、接收旅客两个过程,其中接收旅客过程又由如下几个子过程组成:电子客票验证、判断是否为天合优享旅客、分配座位、打印登机牌等几个过程。传统模式下的处理将这几个过程放在同一个线程中顺序处理。而转移到JCF系统后,基于SEDA异步机制进行处理。

本实验以中国民航离港业务的处理场景为模型组织。假设系统中存在A、B、C、D四个组件分别处理电子客票验证、判断是否为天合优享旅客、分配座位、打印登机牌4个过程,其中A、C、D的处理过程比较短暂,而B的执行会牵涉到数据库查询或等待其他服务返回结果等导致的长时间阻塞。现在假设有两个请求,请求1的处理过程需要用到A、C和D组件,请求2的处理过程需要用到B和C组件,用来模拟复杂民航业务。假设请求1的处理过程中处理器使用时间T1是0.1 ms,阻塞时间T2是3 ms。请求2的处理过程中处理器使用时间T1是0.1 ms,而数据库查询和等待其他服务返回结果导致的阻塞时间T2是300 ms。

在传统线程池的方案中,为了在阻塞时间T2中提供充足的线程使处理器保持忙碌的状态以充分利用处理器,需要设置大约N×(1+T2/T1)个线程。其中N是系统拥有的处理器数量。通过前面的假设数据计算后可知,请求1需要30个线程,请求2需要3000个线程。

在线程池方案中,同时向服务器大量发送请求1、请求2,两种请求的数量大致相同,则线程池会将线程资源平均分配给两种请求。假设线程池的大小是请求1与请求2的数量之和3030,按照线程池模型的分配策略,3030个线程会被平均分配给请求1和请求2。这样导致的结果是:请求1被分配了过量的线程,多余的线程得不到利用却增加了线程调度的开销;请求2得到的线程数量不足,当线程全部阻塞时处理器处于空闲状态却没有充足的线程用来处理新到达的事件,系统吞吐量下降。

而SEDA架构的服务器的不同之处在于它能够根据请求的不同执行情况为它们分配适当数量的线程。一个请求会由多个组件进行处理,每个组件对应SEDA中的一个阶段,在本例中就分为A、B、C、D四个阶段。虽然每个阶段的资源需求和执行情况都不同,但是SEDA的资源控制器可以为每个阶段动态调整资源数量,比如当某个阶段的线程池中的线程大量阻塞的时候,就多给该阶段多分配些线程,反之则减少些线程,这样就达到了为不同请求分配不同数量的线程的目的。组件之间的调用方式也由同步调用改造为基于事件驱动的异步调用方式,以减少处理复杂业务时处理器空闲等待的时间。

针对这样的场景设计了普通Java程序和JCF应用程序,并分别运行在JVM和JCF平台上。

实验环境:HP Pro 3000 MT Business PC,机器的配置如下:

1)Intel Core2 Quad CPU Q9500@2.83 GHz 2.83 GHz

2)4 GB RAM

3)Windows 7 Pro

4)SUN JDK Version 1.8.0_20

5)JCF1.2

在服务器上部署好JCF平台,然后安装上待测试的服务。根据机器的配置情况,将并发量变化区间定为300~40 000。按照并发数的大小顺序依次执行,每次实验执行3遍,防止随机误差。根据结果得到如图8所示。

图8显示了服务器的单位时间吞吐量。在系统并发数较少的时候,差别几乎看不出来。但是在并发数逐渐增大时,基于SEDA模型的服务器吞吐量呈稳步上升的趋势,而传统的基于线程池模型的服务器的吞吐量则显得不够稳定。基于SEDA模型的服务器显示出了更为良好并且稳定的性能。这说明SEDA架构的确成功提高了系统应对高并发高负载网络环境的能力,并且在处理民航复杂业务的情况下基于SEDA模型的异步模式服务器在性能方面要优于同步模式的服务器。

4 结语

本文针对民航旅客服务信息系统实时并发请求多、业务功能复杂多变、数据量大等业务特点,引入了将服务划分阶段的方法,研究了如何在大规模民航旅客服务信息系统中应用分阶段的事件驱动架构模型。通过将SEDA模型引入JCF平台,实现了在运行时将同步流程自动转换为异步方式执行的特性,完全解决了Java系统开发中的线程同步阻塞问题,使得用户不必关心同异步的转换,从而能够专注于程序业务逻辑的开发。同时用实验验证表明SEDA架构使得该平台能够通过运行时动态调节资源配置获得稳定的服务器性能,极大地提高了服务器应对高并发高负载环境的能力,进而增强了民航旅客服务信息系统的处理能力,使得该系统能够快速适应复杂多变的用户需求和业务环境,降低软件开发和维护成本,提高企业信息化水平。

摘要：针对民航业务实时并发请求多、业务功能复杂多变、数据量大、可靠性要求高等业务特点,分析当前流行的服务器架构的优缺点,将服务划分阶段,在民航旅客服务信息系统中引入分阶段的事件驱动架构SEDA(Staged Event-Driven Architecture),并进行实验对比验证。实验结果表明,基于SEDA的服务器软件架构比基于线程池模型的服务器软件架构拥有更好的处理高并发请求的能力,能够使大规模民航旅客服务信息系统有效应对高并发高负载环境。

关键词：SEDA,服务器架构,中间件,民航旅客服务信息系统,异步调用

参考文献

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[3]姚锡凡,金鸿,李彬,等.事件驱动的面向云制造服务架构及其开源实现[J].计算机集成制造系统,2013,19(3):654-661.

[4]马存,马跃,廉东本,等.基于SEDA企业服务总线负载控制[J].计算机系统应用,2013,22(12):66-69.

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[6]彭乐,赵新阳,黄靓,等.基于分阶段事件驱动的企业服务总线设计与实现[J].信息技术与标准化,2011,53(5):73-77.

[7]Shi Jianhong,Zhang Shengli,Chang Zhenggang.The security analysis of a threshold proxy quantum signature scheme[J].Science China(Physics,Mechanics&Astronomy),2013,56(3):519-523.

[8]董率,廉东本,刘鹏.基于SEDA的企业服务总线的设计与实现[J].计算机系统应用,2010,19(9):44-48.

[9]罗海南.多阶段事件驱动架构性能调优机制的研究[D].电子科技大学,2009.

民航“局” 篇11

http://weibo.com/xuxiaonian

旅客抗议违法，航班晚点就不违法吗？“切实做好航班延误下的服务工作”，为什么不从根子上解决问题，消除航班延误？这是民航局，还是民航延误局？

新闻背景：

中国民航局日前表示，该局正在调查上海浦东机场与广州白云机场的两起旅客擅自进入飞行控制区事件，称旅客此举不仅违法，也危及自身安全，希望消费者理性维权，依法维权。

网友点评：

中国一向都有两套标准的：强拆人家的房子不犯法，向强盗扔个煤气罐就得抓起来。

“一个巴掌拍不响”，乘客的低素质与航空公司的低素质有难分难解的关系。闯跑道“维权”的乘客无论如何都是不对的。就像我们批评讨薪的农民工即使屡讨不到，也不能身绑炸药包去闯老板的办公室，保安和警察应该制止讨薪者的极端行为。但是，我们也不应该说，这农民工素质太低，老板与劳动监察部门对农民工就该更强硬些吧？

马宇（商务部研究院外资研究部主任）

http://weibo.com/u/1037078152

为公民可起诉垄断企业叫好！中国消费者一直为垄断所苦，但官商一体让消费者只能忍受剥削。如今最高法出台司法解释，对消费者起诉垄断企业有了更明确、有利的规定，大好事！破解行政垄断困局或从此始。群体诉讼、举证倒置若真实施，将是垄断企业的噩梦，消费者的福音。

新闻背景：

5月8日，最高人民法院出台《关于审理因垄断行为引发的民事纠纷案件应用法律若干问题的规定》，如果因垄断行为遭受损失而直接向法院提起诉讼，法院应该受理；对于联合提价等垄断行为，被诉垄断企业应承担举证倒置责任。该规定6月1日起实行。

网友点评：

能起诉国有企业吗？恐怕有点难度吧。最近就有个例子，中石油明明油品有问题，但坚持只赔钱不道歉。这个咱们老百姓能起诉不？

陈淮（经济学家）

http://weibo.com/chenhuai

国家税务总局纳税司说，发给个人的福利，不论是现金还是实物，均应缴纳个税。说得真对啊！可否怯怯地问一声：且不说政府是否有权把其管理的公共资源分给自己的雇员，公务员们超低价配售的住房，这是不是福利？是不是实物？是不是分给个人的？他们交个税了吗？税总的公务员没享受吗？交个税了吗？

新闻背景：

近日有媒体曝光：福建某市经适房被公职人员“团购”，陕西某县900多名经济适用房申请人公示名单中带职务者多达100多人，云南某县廉租房小区竟全归该县教育、卫生、计生三个系统的职工，等等。

网友点评：

问得好。查查吧！一套福利房的财产收益巨大！

超优越的位置，超便宜的价格，超高的回报率。做国家的工作人员，就是好啊!可惜不是我。

董登新（武汉科技大学金融证券研究所所长）

http://weibo.com/mypension

主板退市制度改革，或将引发一轮“制度性牛市”。因为主板退市制度改革必将带来一场A股估值革命：大盘蓝筹股、绩优股受市场青睐追捧，上涨空间被打开；相反，垃圾股将被市场抛弃，投资者用脚投票，直逼1元股，甚至退市。因此，以大盘蓝筹股主导的价值投资理念，一定能打造中国版“慢牛”！

新闻背景：

在创业板退市制度公布之后，近日有传闻称，“主板退市制度改革方案”将在近期对外发布。

网友点评：

蓝筹股“慢牛”将主宰A股大势。主板退市制度改革，让垃圾股总市值人间蒸发，以银行股为代表的蓝筹股和绩优股，将引领投资主流和价值投资。

陈志武（耶鲁大学金融学院教授）

http://weibo.com/chenzhiwu

1.3%，真令人惊讶。什么都垄断时，就事事腐败。

新闻背景：

“2011年中国近六成捐款流入政府、慈善会及红会系统中，只有1.3%的捐款到慈善会之外社团、民办非企业单位和福利院。即使在这1.3%的捐款接收部门中，仍不排除有政府背景的公益组织。”对于网上流传的这则新闻，民政部近日予以承认。

网友点评：

不会吧？这岂不伤了人民大众的心？如果是事实，到底进了哪些部门和人的口袋？

承认已经是巨大进步了，原来不是什么“临时工”所为啊！

任志强（房地产商）

http://weibo.com/renzhiqiang

就是暗渡陈仓，早晚要被约谈。

新闻背景：

去年下半年以来，已有30个城市的楼市调控政策进行了微调。日前，扬州市财政局、市房管局在官方网站发布通知，对个人购买成品住房进行奖励。舆论哗然，指出这是地方政府在“救市”。被媒体报道后，扬州市房产管理局网站已撤除相关通知。

网友点评：

对很多之前过分依赖房地产的地方政府来说，财政压力相对大。因此，不少地方政府屡屡“试水”微调政策。那么，地方政府凭什么对购房进行奖励？奖励的钱从哪里来？是什么驱动地方政府频繁微调？

安公子青衫（资深网友）

http://t.rednet.cn/index.php/u/angongziqingshan

立顿红茶含违禁农药、可口可乐含氯水事件，在一连串国产食品成毒食品后，洋食品也呈前赴后继之态，但洋牌子拒不道歉或辩称符合国标，为何敢有恃无恐？

新闻背景：

立顿与可口可乐最近被爆出“农药门”与“含氯门”，在一连串的狡辩与抵赖之后，可口可乐已经承认有错，并愿意召回含氯产品，不过立顿依然不愿认错，称产品符合“中国标准”。

网友点评：

道歉总是姗姗来迟，在出事之后，非但没赶上道歉的末班车，更是以各种借口搪塞，而对公众提出的“是否召回”、“是否赔偿”等实际问题却顾左右而言他。

可口可乐与联合利华曾经是多么让人信任的品牌，它们本应该负起责任，始终保证产品质量。即使出现问题也不可怕，可怕的是其不负责任、拒不认错的傲慢态度。此事件也警示中国消费者不可盲目信任洋品牌。

糖葫芦糊涂（网友）

http://weibo.com/u/2797620012

报纸上说，从相对价格来看，中国的电价是德国的4倍多，是美国的10倍左右。所以出台阶梯电价，其意是合理使用资源，约束富人用电。但看现在的方案，哪里是阶梯啊，简直是普涨。其实，咱们老百姓都知道，富人根本不会在乎阶梯电价，上涨的电价最终还是普通百姓承担。阶梯电价，不如叫“变相涨价”。

新闻背景：

按照发改委阶梯电价指导意见，居民用电将被分为基本需求用电、正常合理用电和较高生活质量用电三档。根据各省已公布的方案，上海执行的标准为全国最高，不提价的第一档电量最高可至260度；而陕西和甘肃的第一档用电量最低，仅为120度。方案提出：80%的居民家庭电价保持稳定，高于地区平均水平一定幅度的二三档电力消费要多缴费，第二档每度电提价五分钱左右，第三档每度电调高两毛钱左右。

网友点评：

我家在上海，夏天开空调一个月耗电400多度，这一“阶梯”，价格就上去了。我是富人吗？当然不是，仅是想在夏天能开个空调凉快一下的小老百姓。

民航服务业 篇12

随着现代科技的快速发展,我们在出行时可供选择的交通方式也越来越多,航空作为一种速度较快、安全性较高的交通方式,目前已经成为很多人的出行首选。但航空事业的发展也伴随着人们对于航空公司的要求越来越高,各大航空公司之间的竞争也越来越激烈。为了提高中国民航的市场竞争力,增加市场份额,我们必须将航空服务重视起来,只有提高服务质量,才能从根本上推动中国民航的可持续发展。接下来,笔者将详细分析航空服务对中国民航发展的重要意义,并着重探讨新时期航空服务的发展策略。

二、航空服务对中国民航发展的意义

航空行业不同于普通的交通行业,它不仅对于交通工具的安全性和便捷性有较高的要求,对于航空服务的质量也有较高的要求。从某种程度上来说,航空行业属于服务行业,航空服务的质量对于整个企业,甚至整个航空企业的发展有着重要意义。究其原因,主要可以分为以下几个方面:

(一)优化航空服务有利于提高中国民航的收益水平,为中国民航的发展提高持续的物质支持。随着社会经济的发展,人们的生活水平大幅度提高,温饱问题得到了基本解决,更多的人开始追求物质和精神享受。在选择出行方式时,除了关注出行安全和出行速度之外,也有很多人开始要求高服务质量。尤其是在选择航空这样的出行方式时,人们更加关注工作人员的服务质量和航空企业的服务质量,良好和优秀的服务能够让顾客对航空公司产生好感,航空企业的服务就能够换来更多的收益;相反,水平较低的服务会使顾客产生反感,航空企业所能够获得的利益也会随之减少,不利于航空企业的持续发展。

(二)优化航空服务有利于解决目前中国民航在发展过程中遇到的瓶颈问题。虽然中国整体的经济发展对于航空领域的发展有一定的带动作用,但不可否认中国民航在发展的过程中也受到了很多因素的制约。国际上有一些大型航空公司通过兼并其他航空公司,逐渐形成了一定程度上的行业垄断,这对起步较晚的中国民航而言,无疑是一个巨大的阻碍。国际大型航空公司发展历史悠久,实力雄厚,对中国民航的未来发展构成了一定的威胁,中国民航必须提升服务质量。

(三)优化航空服务也有利于树立中国民航良好的企业形象。良好的企业形象对于企业的宣传有着不可忽视的作用,也有利于企业的持久发展。而企业的良好形象来源于优质的服务,中国民航只有优化自身的服务质量,才能在行业竞争中保持强大的竞争力,不断增加市场份额。

三、新时期航空服务发展与创新策略

社会政治经济形势的变化对于企业的发展有很大的影响,企业要能够根据社会的发展现状,从而抓住机会、创造机会,增加自身的竞争力。如果企业不能与时俱进,不能根据社会形势的变化改变自己的发展策略,那么企业的发展只能是一时的,绝不可能是长久的。

(一)强化服务品牌意识

众所周知,良好的品牌形象对于企业的发展有着重要作用。为了企业未来更好的发展,企业必须强化服务和品牌意识。一方面,中国民航应当严格管理公司中的工作人员,提高航空工作人员的综合素质,强化工作人员的服务意识。另一方面,中国民航应当做好企业文化以及形象建设工程,企业的文化是企业的精神力量,对于员工有着潜移默化的作用。企业的形象是做好企业宣传的重要手段,因此中国民航必须强化品牌意识,将品牌力量做大做强。

(二)实施质量管理体系

不可否认,中国民航的发展速度较快,但与国际上其他影响力较大的航空公司相比,中国民航还没有形成较为完整的管理体系。这一缺陷是中国民航发展过程中的重要阻碍,只有建立完善的管理体系,企业才能探索更好的发展空间。对于中国民航而言,实施质量管理体系,不仅能够提高企业的办事效率,提升航空服务质量,还有利于企业的文化建设。从中国民航发展的现状来看,实施质量管理体系已迫在眉睫。

(三)加强服务品牌的宣传

企业扩大自身影响力的方式有很多,但目前用到的最主要的方式是宣传。与人们的口耳相传相比,企业的宣传具有速度快,范围广,影响力大等特点,中国民航想要扩大自身影响力,就必须用好宣传这项“工具”。中国民航可以在形成具有自身特色的服务品牌后,通过加强对服务品牌的宣传,扩大自身的影响力,提高竞争力。

(四)提高服务创新能力

在当今社会中,科学技术是第一生产力,而推动科学技术不断向前发展的就是创新,因此社会的发展需要创新。相同的道理,企业的发展与进步也需要创新的意识,这是积极进取的表现,也是发展企业特色的一种重要方式。服务也需要创新,在第三产业迅猛发展的今天,很多服务变得千篇一律,服务业的竞争压力也在逐渐增大。提高服务创新能力,不断创新服务方式与服务类型,使顾客享受到特色服务,这是中国民航发展的新思路。

四、结语