电子商务客服规范

电子商务客服规范（共11篇）

电子商务客服规范 篇1

姓 名： XXX

性 别： 女

民 族： 汉族

出生年月：

婚姻状况： 未婚

身 高：

体 重：

户 籍：

现所在地：

毕业学校：

学 历： 专科

专业名称： 电子商务

毕业年份：

工作经验： 一年以上

联系电话：

求职意向

职位性质： 全 职

职位类别： 电子商务/销售人员/B2C/C2C/物流

职位名称： 文员,采购,客服,仓管等 ;

工作地区： 厦门集美区 ; 厦门同安区 ;

待遇要求： 1000-2000元/月 不需要提供住房

到职时间： 可随时到岗

技能专长

语言能力： 英语 ; 普通话 标准

电脑水平： 熟练操作计算机、OFFICE办公自动化软件

教育背景：

时间 所在学校 学历

9月 - 7月 厦门东海职业技术学院 专科

工作经历

所在公司： 厦门卿顺自动化科技有限公司

时间范围： 月 - 1月

公司性质： 民营/私营公司

所属行业： 贸易、商务、进出口

担任职位： 销售人员

工作描述： 网络销售,以及仓库管理,资料整理等

所在公司： 厦门蓝天特快物流

时间范围： 2007年3月 - 2007年12月

公司性质： 民营/私营公司

所属行业： 运输、物流、快递<

担任职位： 物流/仓储

工作描述： 07-03至07-08负责快件客服及出货操作 07-08至07-11负责货运客服及开单

自我评价：

本人有较强的团队精神，在同事中，有良好的人际关系；善于协同作战，

电子商务客服人员简历范文

，

本人大学期间学的是计算机 网络对计算机有一定的了解，本人做事认真能吃苦耐劳,有上进心。从事服务 行业后让我学会了忍耐，宽容和自我控制。一年的销售经历更让我学会了与人沟通以及自我学习。我是个重信誉的人，答应别人的事一 定尽力办到。欣赏把语言变为行动的人，讨厌把行动变成语言的人

电子商务客服规范 篇2

2012年8月18日苏宁易购开展的惠民促销活动, 引发了苏宁易购、国美、京东商城三大龙头电子商务企业的电商大战。在电商大战中, 竞争的关键是什么呢?是人。电子商务客服人员在电子商务过程中起着举足轻重的作用。从电子商务企业对电子商务客服人员的岗位职能要求来看, 不难发现电子商务客服人员的重要性。关于电子商务客服人员的岗位职能要求有以下几个方面的要求:

(1) 负责公司网店客服工作, 售前咨询:解答顾客疑问, 引导促进顾客达成交易;售中跟踪:处理客户订单 (物流状态跟进) 等;售后支持:客户反馈问题处理、退换货、投诉处理等, 收集顾客资料并归档留存。

(2) 快速了解及掌握产品的相关知识, 运用聊天工具热情耐心的为客户解答所需的问题。

(3) 为网上客户提供售后服务, 并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求, 提供售后服务, 解决一般投诉。

(4) 普通话标准, 倾听技巧佳, 懂得消费者心理, 反应迅速, 接受能力强, 团队合作能力强。

(5) 打字速度每分钟80字以上, 能同时接受数人在线咨询。

2 中职学校培养电子商务客服人员存在的问题

中职学校是培养电子商务客服人员的重要基地。目前中职学校的教学存在一些不足, 主要有以下几下方面:一是中职学校的教学围绕传统的教学方法、传统的教学大纲教育体系、传统的课程设置对学生进行理论教学, 学生的实践训练仅限电子商务实验平台, 没有真刀真枪演练, 这样培养的学生, 理论知识仅限书本, 没有实践经验, 与企业的需求严重脱钩。二是中职学校学生的打字练习仅限于计算机应用基础课程的课堂教学的时间里, 有限的时间进行有限的练习, 指法和打字速度没有得到有效的提高, 达不到畅通地与人沟通, 更多的学生利用同音字进行聊天, 让人猜测其含义, 让人费解。三是客服用语教学计划里没有开设, 老师没有教, 作为电子商务专业的学生, 不知道从何学起, 因此严重缺乏客服用语知识。四是绝大部分中职学校学生, 从未上过讲台, 说话语无沦次, 没有条理, 不够大胆, 根本谈不上利用规范的客服用语与顾客进行沟通, 解决顾客的需要, 起到企业与顾客之间的纽带作用。因此, 中职学校培训的电子商务客服人员与企业需要的客服人员存在巨大差距, 弄得学生就业难, 学校费劲不讨好, 企业不需要, 家长不满意的尴尬局面。

3 电子商务客服人员培养的途径

3.1 通过校企合作, 调整电子商务专业课程设置, 提高电子商务客服人员专业知识的培养

随着计算机和网络的迅速发展, 每家企业的发展都离不开电子商务, 电子商务已经进入快速增长的黄金发展时间, 需要大批具有电子商务实操能力的技能型人才, 人才的培养需要中职学校电子商务专业担任此重任。但是中职学校电子商务教育存在一些问题, 比如:定位模糊、教学脱离实际、课程设置不合理、实训环节跟不上、企业不认可、学生就业困难等。

通过学校和企业合作的方式, 了解企业所需要的人才, 学校调整教学计划, 进行课程改革, 定向培养企业所需要的专门型人才, 让学生尽快融入到企业里, 形成学校、企业、学生、家长共赢的局面。以苏宁易购为例, 苏宁以电器为主, 以百货为辅, 特别是在旺季, 需要大量的客服人员, 负责销售咨询、订单咨询、送安维咨询、投诉退换货服务等工作。面对各种各样的顾客要求, 客服人员首先需要掌握该公司的产品种类、性能、售后服务等相关知识;其次学会使用公司开发的各种软件;第三, 了解企业文化, 方能更好地融入企业, 实现自身的价值, 同时企业也给员工提供了良好的发展平台。企业将员工的职业技能要求规范整理, 提供给学校, 学校调整教学计划, 调整课程设置, 将岗位职能要求融入到学校学习中, 方便学生更快地了解企业, 清晰自己的就业方向, 学以致用, 增加他们的学习动力。比如:企业的产品种类、企业的组织结构、企业的文化、企业的规章制度、企业的工作流程、企业的用人机制等, 以课程教学的方式, 由企业讲师执教, 身临其境对学生进行讲解。

3.2 利用专业打字软件, 进行专门训练, 提高电子商务客服人员的打字速度

一个在线客服, 往往会面对几个或十几个在线客户的提问和咨询, 每个客户提出不同的咨询问题, 客服人员常常会手忙脚乱, 还不能满足客户的提问, 让一些客户离线, 失去交流的机会, 从而失去客源。客服人员还会出现记不清先来后到的顺序的情况, 让其中的一些客户久等生怨, 从而影响公司的形象。

利用开发的打字软件比如:标准盲打指法练习、金山打字通、快打一族、打字练习王等, 对学生进行专门的训练, 提高学生的打字速度。在学校教学过程中, 利用下午放学时间或晚自习时间, 每天1个小时的专门训练, 有老师督促, 规范指法, 熟练掌握一门中文输入方法, 逐渐实现盲打。通过认证机构, 对学生进行输入速度的测试, 要求学生拿到相应的认证证书。通过二年在校期间的不断学习, 中文输入可以达到80字/每分钟以上, 英文输入可以达到120字/每分钟以上, 应对客服工作不在话下的。

3.3 开展客服模拟专场, 通过客服和顾客的互动, 提高电子商务客服人员的应变能力

客服人员常常会面对这样一些问题:别的家都打折, 你们怎么就不打呢?能不能再打个折?你们有什么赠品吗?把某某产品赠给我吧?多买些产品能不能给我点优惠?抹掉个零好吗?

顾客提出的这些问题可以分成二个层面的问题。第一个层面, 说明顾客对该产品已经有一定的了解, 已经有了一定的购买倾向, 能不能实现最终下单购买还在一念之间。第二个层面, 说明顾客有很强的购买欲望, 只是希望在购买前能得到一些优惠, 以求得到效益最大化。

客服人员怎样回复这些问题呢?对于第一个层面的问题, 可以这样回答:我理解你的想法, 其实打折的原因有很多, 如库存积压、节假日促销、过季商品清仓等, 而我们不打折是希望能以实实在在的定价对每位顾客负责, 希望每位顾客不管什么时候到我们店里买东西, 都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗。第二个层面的问题, 可以这样回答:其实无论是送礼物, 还是优惠, 还是其他任何形式的活动, 都是基于为客户着想, 让大家得到真正实惠的一个目的。本店目前虽然没有赠送的活动, 但有其他的活动, 除些之外, 本店的很多产品, 已经到了淘宝同类正品的底价, 已经给了顾客的优惠, 请多多支持。

为了能留住顾客, 需要让学生接触、学习这些客服用语, 可以通过模拟专场, 实现顾客和客服之间的对话。

第一步学习规范的客服用语, 用词准确。

1、选择积极的用词与方式

2、善用“我”代替“你”

第二步模拟专场的训练。定期或不定期地进行客服和顾客的模拟演示专场训练, 让学生分成两队, 互相扮演客服和顾客, 由顾客提出问题, 由客服回答。顾客的问题可以是规范的问题, 也有不规范的问题, 由学生自由发挥想象拟定问题, 客服回答问题尽量精辟准确, 让顾客满意, 让公司不受损失, 提高顾客的满意度。在训练过程中, 可以组织老师和同学们当评委, 评出优秀客服人员, 给予一定的奖励, 由此提高客服的应变能力、回答技巧。

3.4 利用班课或项目活动, 开展形式多样的能力展示, 挖掘电子商务客服人员的沟通能力、说话能力、胆识等综合能力

中职校的学习压力不大, 空闲时间比较多, 为了增强同学们的综合能力, 培养学生的说话能力、沟通能力、表现能力等, 可以通过早自习和晚自习的时间, 给他们提供一些项目任务, 让学生自主选题, 拟定课题, 草拟课题思路, 进行演讲, 制作。

比如:制作蛋糕。首先, 草拟制作蛋糕的大致过程。其次, 细化制作蛋糕的过程, 包括蛋糕的组成、制作流程、注意事项。第三, 回家购买原材料, 在家长的协同下, 制作完成蛋糕。第四, 为了完成在课堂上介绍制作蛋糕的过程, 制作PPT。第五, 制作小卡片, 方便课堂演讲汇报, 提醒自己。第六, 在课堂上, 汇报演讲自己的作品, 并且与大家分享自己的作品 (品尝蛋糕) 。

通过以上各个环节的完成, 学生掌握了蛋糕的前期准备、制作过程、善后工作, 同时锻炼了学生的的写作能力、动手能力、组织能力、表现能力, 这样的训练模式, 学生跨入社会就不需要再培养了

综上所述, 电子商务客服人员的职责要求是多方面的, 综合素质要求比较高。通过企业的实践、客服和顾客的模拟训练、专业打字软件的训练、灵活多样的项目活动的开展, 逐渐培养学生达到电子商务客服的综合能力的标准, 达到企业对客服的基本要求, 满足企业对人员的渴求, 提高学校的培养与企业需求的紧密配合度, 减少教学资源的浪费。

参考文献

[1]吴清烈.网络运营与管理[M].南京.外语教学与研究出版社.2012.1

[2]吴清烈.网络营销与广告[M].南京.外语教学与研究出版社.2012.1

[3]吴清烈.电子商务专业教学法[M].南京.外语教学与研究出版社.2012.2

[4]周仕洵.王靖.网店客服常见问题的研究与分析[DB/OL].TP393.A.1006-4311 (2011) 25-0129-02

电子商务的软法规范 篇3

一、电子商务的立法困境

作为一个尚不成熟的法律领域,电子商务的立法困境表现为三个矛盾。

(一)电子商务立法的迫切性与立法技术不成熟之间的矛盾

电子商务技术的创新和发展走到了政府管制和市场前面,使法律规则的缺失成为电子商务发展的瓶颈问题之一。然而,电子商务对传统法律规则带来了许多新的挑战:若不尽早规制,法律上的不确定性会成为电子商务发展的一个障碍;但不恰当的立法,则会成为限制或制约电子商务发展的另外一个障碍。

(二)电子商务技术的快速发展与法律相对稳定性之间的矛盾

电子商务采用的计算机和网络通信技术发展非常迅速。一方面,技术的快速发展催生新的法律问题;另一方面,基于电子商务技术构建起来的法律框架,随技术的快速发展,很快又难以适应了。

(三)电子商务的全球性与各国不同立法模式之间的矛盾

电子商务具有的全球性的特点,要求电子商务法应当具有全球协调性。但由于各国电子商务发展所处的阶段和法律文化传统等方面的差异,各国选择了不完全一致的立法模式,呈现了不同的立法特点。

二、电子商务中的标准和非正式制度

尽管各方面一致认为法律的缺失是电子商务发展的一大瓶颈问题,但实际情况似乎并不那么严重。有两类规则体系在电子商务中替代传统法律起到规范各方主体行为的作用:即电子商务标准和电子商务中的非正式制度。

(一)电子商务标准

电子商务能够实现跨地区、跨行业、跨平台的商务活动,需要协调和统一不同的技术、不同的经营观念、不同的市场运营规则。离开了标准,电子商务根本无法实现。通过一定的强制性要求或指导性功能,电子商务标准起到了协调电子商务技术、连接电子商务环节、规范电子商务活动的作用。

(二)非正式制度

电子商务环境下,电子商务参加者在电子商务活动过程中逐步发展出一些非正式制度,主要包括电子商务交易规则、支付规则、自律性规范等,如亚马逊和阿里巴巴的在线交易规则、PayPal和淘宝网的在线支付规则、电子认证机构的CPS等。此外,电子商务中还存在一些纯粹的由民间组织或行业协会等制訂的自律性规范。

三、电子商务中的软法现象分析

电子商务标准和非正式制度起到了规范电子商务行为的作用,实质上是软法在电子商务中的具体表现形式。

(一)软法的界定

软法,是指原则上没有法律约束力但有实际效力的行为规则,是相对硬法而言的。软法不具有法律约束力即国家强制力的行为规范,往往通过舆论谴责、共同体成员的一致对待、或其他某种形式的外部社会压力迫使行为人遵守。软法的制定体现了自治与协商治理的精神。电子商务的立法困境及自身特点与软法也存在很大程度的契合,促进了软法的发展。

(二)软法的协商治理与电子商务的开放性

软法是在各方利益主体充分沟通的基础上达成的共识,是一种自下而上式的协商治理。与传统的商务模式相比,电子商务参与的主体众多,除了买卖双方外,还包括各类电子商务服务提供者,而且其活动也是全球性的。这就要求电子商务的规则体系必须打破国家和地区间的界限,在多方利益主体、多元文化传统、不同立法模式之间寻求一种平衡。软法由各方利益主体共同协商形成规则的协商治理与电子商务需要协调不同国家和地区间活动规则的要求是一致的。此外,作为电子商务基本运行环境的因特网,是一个多网络、无中心、无主管的分散型互联网结构,这也是目前因特网中存在大量软法规范的一个重要原因,软法自下而上的规则形成方式与因特网自身的这一特点是契合的。

(三)软法的软约束力与电子商务的技术性

软法实施依靠自律和社会舆论的监督,其约束力主要来自于舆论导向、伦理道德、文化等,是一种软约束力。电子商务的技术和服务标准以及非正式规则都与电子商务的技术性密切相关,软法的软约束力不仅为技术的不断发展和模式的不断创新预留了很大的空间,而且能够根据技术的发展及时作出回应,适应了电子商务技术性提出的挑战。

四、电子商务软法治理体系的构建

基于电子商务的特点、与软法之间的契合以及电子商务立法中的困境,通过软法的治理对于规范电子商务不失为一种有效的途径。

(一)电子商务软法治理体系

根据电子商务软法制定主体的不同,可以分为政府机关制定的软法、行业协会制定的软法、电子商务服务提供者制定的软法等。根据电子商务中软法的适用范围的不同及约束力的差别,可以将软法分为封闭系统内的软法和开放环境下的软法,前者软约束力相对较强,后者一般约束力较弱,是否遵守主要靠行为人的自律。

(二)电子商务软法之治的价值

电子商务中已经存在的软法,有效地起到了规范电子商务活动的作用,为处在困境中的电子商务立法开辟了一条新的规制途径。软约束力也为行为者在遵守规则时提供了一定的弹性空间,为立法者提供了一个缓冲的空间,为协商不同规则之间的冲突提供了有效的解决方案,成为电子商务全球化治理的一个有效手段。软法通过充分的实践检验和发展后,可以在适合的时候上升为硬法。因此,软法的灵活性、软约束性不仅可以弥补硬法的不足,而且可成为未来硬法的来源之一。

(本文是河南工业大学校级课题“信息技术发展对合同法律关系影响的初步研究”研究成果)

电子商务营销大赛格式规范 篇4

根据大赛组委会商讨，为进一步规范比赛作品的写作，现对格式予以规范。

一、装订顺序

1.封面；

2.报告正文；

3.评审表。

二、各部分具体要求及格式

1.封面

按照大赛组委会规定的统一封面样式进行打印，详见封面式样。

2.正文

用四号宋体打印。页面上边距：30mm；下边距：25mm；左边距：30mm；右边距：20mm。各部分标题用四号黑体，行间距为固定值24磅。

图、表、公式：文中的图、表、附注、公式一律采用连续编号，如：图

一、表

二、公式一等；图序及图名居中置于图的下方，表序及表名应该置于表的上方，图序及图名、表序及表名之间应该空三格左右；如果图中含有几个不同的部分，应将分图号标注在分图的左上角，并在图解下列出各部分的内容，图中的术语、符号、单位等应该与正文表述一致；表中参数应该表明量和单位的符号；图序和图名、表序和表名采用五号楷体字；若图或表中有附注，采用英文小写字母顺序编号，附注写在图或表的下方；公式的编号用括号括起写在右边的行末，其间不加黑线。另外，图、表、公式等与正文之间要有一定的行间距。

策划书中如果参考了部分文献资料，可以作注释或在文章末尾注明，其他不要求撰写参考文献。

3.评审表由参赛选手下载打印，评审意见、成绩等由评审老师填写。

三、打印要求

1.调查报告的封面，正文部分以及评审表用A4规格纸输出，单面打印，并进行装订包装。

2.页眉设计为“维平杯电子商务营销大赛策划书”，页脚设计为“”式样，均居中设置，五号宋体，从论文正文所在页开始计算。

格式式样：题目（小二号宋体）

正文（四号宋体、行距固定值24磅）

维平杯电子商务营销

大赛策划书

题目 院系 专业 班级 学号 学生姓名 指导教师 职称

年月日

电子商务客服规范 篇5

为保证电子商务示范企业创建工作的公开、公平、公正，特制定本规范。

一、示范范围

申报企业须为在中国境内注册的独立法人企业，属于下列示范类型之一，经营电子商务相关业务（控股公司与其下属子公司就同一经营范围，不得同时申报）。

二、示范类型

（一）网络零售类

面向境内终端消费者，通过互联网或移动通信网络开展服装、家电、食品、家居建材、日用百货、图书音像、通讯数码、航旅客票等领域零售业务的企业。包括四个子类型：

1.传统品牌网络零售企业：具有生产制造或设计能力，并销售自有传统品牌商品为主的企业；

2.网络品牌网络零售企业：具有生产制造或设计能力，并销售自有网络品牌商品为主的企业；

3.经销型网络零售企业：主要通过自建独立网站，从事商品销售的企业；

4.经销型网络店铺企业：主要通过在第三方电子商务平台开设店铺，从事商品销售的企业。

（二）网络批发类 面向企业通过互联网或移动通信网提供农产品、工业品和生产资料等批发服务的企业。包括两个子类型：

5.生产型网络批发企业：具有生产制造或设计能力，通过自建网站或在第三方平台开设店铺方式，以批发自有商品为主的企业；

6.贸易型网络批发企业：通过自建网站或在第三方电子商务平台开设店铺的方式，经营商品批发业务的企业。

（三）电商服务类

面向企业或消费者提供电子商务服务（含跨境电子商务服务）的企业，包括两个子类型：

7.平台型电子商务服务企业：为企业或个人开展网络零售、网络批发或生活服务业务提供相关电子商务服务的企业；

8.支撑型电子商务服务企业：面向企业或个体经营者提供网络商铺代理运营、营销推广服务、数据服务、信用服务、咨询服务、培训服务、电商物流服务、电商金融服务等支撑类电商服务的企业。

（四）生活服务类

9.网络化生活服务企业：通过第三方电子商务平台或自建网站，面向企业或个人消费者提供餐饮、住宿、休闲娱乐、家政服务等业务的商户类企业。

（五）跨境电商类 10.跨境电子商务在线交易企业：面向企业或个人消费者经营服装鞋帽、通讯数码、汽车配件等商品零售业务，并能实现跨境在线交易的企业。

（六）综合类

11.综合型电子商务企业：面向企业或个人消费者，同时提供上述两种以上服务类型的综合型电子商务企业。

（七）创新类

12.创新型电子商务企业：面向企业、个人经营者或消费者提供互联网金融、远程教育、医疗、交通、娱乐等服务的创新型电子商务企业。

三、创建标准

（一）通用标准

1.企业遵守国家有关法律、法规、规章的规定，符合《电子商务模式规范（SB/T10518-2009）》和《网络交易服务规范》（SB/T10519-2009）等行业标准，合法经营，对于传销、欺诈、销售违禁品、制假售假、非法集资等违法违规行为有相应健全的管理防控措施。

2.企业通过互联网从事涉及行政许可类商品和服务经营的，须按有关规定取得相应经营批准证书，并在其电子商务平台公开经营批准证书的信息以及清晰可辨的照片或其电子链接标识。3.企业经营的独立网站或网店须开设两年以上并运行稳定，如是独立网站须已取得互联网信息服务增值电信业务经营许可证，或已通过非经营性互联网信息服务备案，取得ICP证号。

4.企业建有专门的电子商务组织管理机构，拥有专业的电子商务人才队伍和培养计划，具备充足的资金保障，有健全的管理、技术和财务制度，拥有完善的售前、售中、售后服务保障体系。

5.企业电子商务业务经营状况良好，上电商业务收入或利税稳定增长，或企业应用电子商务的采购额或销售额在同行业中居领先地位。

6.企业可持续发展能力较强，经营的商品品种、市场占有率、用户规模富有成长性。

7.企业电子商务应用的社会效益明显，对相关产业发展具有降低成本、提高效率、改善效益等促进作用，有助于提升相关产业的国际竞争力，带动上下游关联企业协同发展，有利于促进就业和创业，满足社会公众便利、安全的消费需求。

8.企业电子商务业务在境内同行业中处于先进水平，用户使用过程中满意度优秀，在营销、支付、物流等涉及到的环节具有良好的可选择性和便利性，具有较高知名度和影响力，对我国电子商务发展具有示范意义和推广价值。

（二）分类标准

1.创建网络零售类示范企业应同时具备以下条件：（1）企业年电子商务销售额在1亿元以上；（2）企业员工总数在50人以上；

（3）企业在营销方式、商品质量保障、客户管理、物流配送、售后服务等方面具有特色。

2.创建网络批发类示范企业应同时具备以下条件：（1）企业利用互联网促成交易规模在5亿元以上；（2）企业员工总数在50人以上；

（3）企业在网络渠道开拓、营销推广、交易模式创新、服务保障等方面具有特色。

3.创建电子商务服务类企业应具备以下特点：（1）平台型电子商务服务企业年营业收入2000万元以上或所运营平台交易额10亿元以上，企业员工总数在100人以上，在卖家审核、产品审核、平台交易规则、交易双方权益保障、知识产权保护、纠纷和违规处理等方面具有特色；

（2）支撑型电子商务服务企业年营业收入1000万元以上，企业员工总数50人以上，在经营模式、产品或服务体系、关键技术等方面具有特色。

4.创建网络化生活服务类示范企业应同时具备以下条件：

（1）企业年营业收入在1000万元以上；（2）企业员工总数在100人以上；

（3）企业在商业模式、营销策略、服务区域等方面具有特色。

5.创建跨境电子商务在线交易类示范企业应同时具备以下条件：

（1）企业在线销售额在2000万美元以上或所经营平台在线交易额2亿美元以上；

（2）企业员工总数在50人以上；

（3）企业在营销方式、服务保障、商品或交易双方审核、跨境支付、跨境物流服务等方面具有特色。

6.创建综合型电子商务示范企业，应列明所包含的分类示范类型（至少两项以上），满足相应的分类标准要求，并同时具备以下条件：

（1）企业电子商务交易额100亿元以上或服务收入1亿元以上；

（2）企业员工总数在1000人以上；

（3）企业在经营模式、服务产品、企业管理等方面具有特色。

7.创建创新型电子商务示范企业应同时具备以下条件：（1）企业年营业收入增速超过100%，所经营网站流量年增速超过100%；

（2）企业员工总数在20人以上；（3）企业在运营模式、服务群体、关键技术等方面具有创新性。

四、工作程序

（一）各地申报。有关企业根据自身情况填写申报表，并附企业工商营业执照、涉及行政许可类商品和服务的经营批准证书、税务登记证复印件，经审计的会计年报及其他证明材料，报所在地省级商务主管部门；省级商务主管部门组织有关机构、专家对申报单位提交的资料进行初核后确定推荐名单，将推荐文件和申报企业材料（包括电子版）报商务部。

（二）专家评估。商务部组织业内专家依据示范创建规范对申报企业资料进行评估，必要时对有关内容进行现场调研，提出评估意见，拟定示范企业名单。

（三）结果公示。将拟定的示范企业名单在商务部网站公示，任何单位或个人对名单有不同意见的，均可向商务部提出异议，由商务部组织专家进行复审。

（四）发文公布。对拟定的示范企业在公示期间无异议或者异议不成立的，由商务部确定为示范企业，并以商务部公告形式公布示范企业名单。

五、动态管理

（一）电子商务示范企业实行经营情况报告制度，企业须将每季度的经营情况，通过“全国电子商务信息管理分析系统”上报商务部和所在地省级商务主管部门（下季度第一个月上旬完成信息报送），作为动态评估内容。

（二）已确定的电子商务示范企业更名或变更经营范围、合并、分立、转业的，应及时向商务部和所在地省级商务主管部门备案。

（三）已确定的电子商务示范企业有下述情况之一，取消其示范资格：

1.在申报材料中存在虚假信息的； 2.有严重违法、违规行为的；

3.具有不再符合示范标准的其他情况的。

企业被取消示范资格起4年内，不得再申报电子商务示范企业。

电子商务客服规范 篇6

4月12日, 商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》 (以下简称《规范》) 。商务部副部长姜增伟表示, 发布《规范》旨在促进电子商务与网络购物的健康和谐发展, 建立健全长效机制, 以制度促规范, 以规范促发展, 对第三方电子商务交易平台的经营活动进行规范和引导, 保护广大企业和消费者合法权益, 营造公平、诚信、安全的交易环境。

《规范》从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理引导、对消费者的合理保护、与相关服务提供者的协调监管等五个方面明确交易各方责任、保护各方权益。作为独立于交易双方的第三方平台, 《规范》要求其应当遵从“业务隔离”原则, 必须分离平台自营业务与第三方服务业务, 从制度上确保平台相对交易双方的公平、公正和独立。《规范》提出, 平台经营者应对其平台上的交易信息进行合理谨慎的管理, 网页上显示的商品信息必须真实。对实物 (有形) 商品, 应当从多角度多方位予以展现, 不可对商品的颜色、大小、比例等做歪曲或错误的显示;对于存在瑕疵的商品应当给予充分的说明并通过图片显示。

电子商务客服规范 篇7

一、客服热线拨打成功率高 各环节表现较好 服务水平均一

“热线拨打成功率”指的是拨号三次中至少接通一次的热线占比。监测结果显示，消费电子企业客服热线的拨打成功率为98.2%。

就热线服务四个环节的监测情况看，接通情况表现最好，转人工＜20秒的热线占比为92.7%，好于商业热线平均标准（80%）；相对而言，问题解决环节稍逊一筹，热线话务员的业务知识需加强。

二、计算机、团购客服水平较高，家电、网游客服尚有不足

单次服务水平达标的消费电子企业客服热线占近六成（58.2%）。从行业分类来看，计算机客服热线达标率为100%，其次为团购网客服热线；而家电和网游客服热线的达标率在50%及以下。

三、网游客服各环节表现均不及其他热线 尤其需要加强业务知识熟练度

相比较而言，网游客服热线在各环节的表现均不如其他客服热线，尤其在问题解决环节“业务知识熟练，应答同步”方面指标实现率未达到60%。

四、客服热线未来发展应更注重细节，社会化媒体成服务中坚力量

消费电子企业客服热线的服务水平已经处于高水平，未来的发展应更注重细节，尤其关注“礼貌清晰报读开头语”、“主动询问问题的细节”和“熟练掌握知识库、话术内容”等方面，提升服务主动性。

社会化媒体广泛应用的今天，本次监测中八成半被监测企业有开通官方微博，但仅三成微博设有客服专区，社会化媒体迅猛发展给客户服务带来新的课题，企业微博承担客户服务是未来发展的趋势。

客服规范用语 篇8

◆要求

总体要求：清晰、自然、亲切、热情

使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：

√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；

√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；

√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

（一）开始语：

1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!

2、节日：

（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!

（2）五

一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！

提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

（二）征询语：请问还有什么可以帮您？

（三）结束语：

1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！

2、节日：

（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！

（2）五

一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！

（四）过程用语：

1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。（按键）

2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

（五）特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？

2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。——非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？

4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗？感谢您的支持，再见！

5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您？(等待3秒重复一次后)，我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合！再见!

6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……（提醒两次，仍使用不文明用语）如您再次使用不文明语言，将结束本次通话！（提醒无效，挂机）

9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗？

10、用户提出建议用语：

提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持！

11、投诉用语：

（1）、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******（记录客户投诉信息）。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗？

（2）、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***（工作人员）向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******（同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求）。

（3）、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，（请您先不要着急），我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗？（或充值账号，会员编号等）……请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢？

挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗？

◆服务忌语

规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中！

讽刺语：

1、你有钱你找贵的充啊！

2、你富着呢你还在乎这点儿损失？

命令语：

1、声音大点。（大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。）

2、讲呀！我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先听我说。（你到底听不听我说。）

责备语：

1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗？

3、你不能慢点讲吗？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人！

4、真糟糕。

5、我不是已经说了（告诉你了）吗。

6、刚才不是讲过了吗？

7、刚才不是给你查过了吗？

8、你怎么不早说。教训语：

1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问！

2、你会不会讲话。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸语：

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器（系统）有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你问我，我问谁？）（我也没用过，不知道怎么用。）这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错！

11、我解决不了，愿意找谁找谁去！

12、有意见，找班长（领导）去。烦燥语：

1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢！

7、我就这态度！

8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。随意附和语：

1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。

客服人员规范用语标准 篇9

客服人员规范用语标准；综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、；开场白用语；1.常规开场白；例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的；2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则；例:“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3.客户问候客服人员：“小姐（先生 客服人员规范用语标准

综述

客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语

1.常规开场白

例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2.重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”

3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”

沟通用语

1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2.客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3.客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4.请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5.客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7.客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8.客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”

9.无法当场答复的客户咨询

客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10.忙碌时

1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”

3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1.客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”

2.客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4.客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5.客户投诉客服人员工作差错

客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6.客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”

8.需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”

结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1.服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？

4、我就这态度，你又能怎样？

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2.不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧！我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

12、你到底明不明白我在说什么？

13、要我说多少遍你才明白啊？

14、你有没搞懂我的意思？

15、难道你还不清楚？

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。

电子商务客服规范 篇10

【关键词】电子商务专业 电子商务法 教学改革

【中图分类号】G642.0【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）10-0205-02

电子商务的迅猛崛起促进了电子商务法的发展，电子商务的发展离不开电子商务法的保障[1-2]。对于电子商务专业的大学生了解和掌握电子商务法是非常必要的，在电子商务法培养方案中，目前大多数高校把电子商务法列为一门必修的专业课程。电子商务专业学生学习电子商务法可以系统的掌握相关的理论、法律制度等，培养学生利用法律知识解决电子商务中的实际问题的能力[3-4]。电子商务法课程的设置担负着培养电子商务学生法律素养、法律意识的使命。目前电子商务法尚缺少系统的理论，没有完善的立法可供借鉴，要提高电子商务专业电子商务法课程的教学质量，关键是对电子商务法课程进行优化改革，使课程教学效果达到最优。本文结合电子商务专业电子商务法课程的教学实践，对电子商务法课程教学改革进行探索和研究。

一、电子商务专业电子商务法课程教学存在的问题分析

通过广大高校的共同努力，电子商务法课程教学在各个方面取得了显著的成果，但是在教学方法、教学经验、教材建设等方面仍存在许多问题。

（一）教学方法单一，缺少老师与学生双向互动

在电子商务法课程教学实践中多以任课教师为主体，教师在教学过程中只注重教，而没有考虑到学生学习的能动性。教育过程不是单向的传输，而是教师和学生两个教学主体自由的交流、讨论，深化对知识要点的理解。电子商务法涉及的法律基本知识比较枯燥，教师如果一味的只注重教，而缺乏与被教对象的思想沟通，学生在学习的过程中则容易产生疲劳、厌倦等负面的情绪，学生一旦失去对所学知识学习的激情，那么教学质量必然大打折扣。教学案例时效性不强，部分老师使用的案例是七八年前的案例，教学案例不能满足现阶段的教学需要。

（二）学生法律基础知识薄弱

大多数高校电子商务专业仅开设电子商务法这一门法律课程，学生在学习这门课程之前没有学习任何法律的相关课程，学生的法律知识十分欠缺，给电子商务法课程教学带来了很大困难。电子商务专业学生缺少法律常识，对一些法律术语难以理解，教师不得不占用有限的课堂时间补充法律基本知识。目前大多数高校电子商务法课程只有36课时，教师花费太多时间讲解法律术语，介绍法律基本知识，这样必然影响电子商务法课程的教学计划。有的高校电子商务法课程在大二开设，学生对电子商务相关知识了解较少，然而电子商务法课程涉及电子商务的方方面面，学生在没有掌握电子商务专业的情况下学习电子商务法显得尤为吃力。学生由于缺乏法律基本知识，学习电子商务法课程十分吃力，逐渐产生厌学情绪。教师在有限的课时内教会学生法律基本知识以及电子商务法知识变的十分困难，教学质量很难得到提高。

（三）教师缺少教学实践经验

电子商务是一门新兴的学科，电子商务法课程的开设历史较短，电子商务法课程的任课教师选择具有电子商务和法律教学经验的老师较为理想，然而，现实教学实践中极少有教师同时具备电子商务和法律两个学科的教学背景。很多高校电子商务法任课教师是由电子商务专业老师兼任，部分教师对法律知识知之甚少，缺少法律教学实践经验和相应知识储备，对相关法律术语不能讲解透彻，对学生的疑惑不能很好的给予解答。部分高校电子商务专业师资力量薄弱，电子商务专业课程甚至由其他学科教师承担，电子商务教研室缺少师资进行电子商务法研究。近些年高校不断扩招，师生比例进一步下降，教师教学任务也在不断加重，电子商务专业教师更是紧缺，有的老师同时承担四五门课程的教学任务，教师们没有时间学习电子商务法律知识来增加专业知识储备及实践经验。

（四）教材专业性不强

目前可供电子商务专业选择的电子商务法教材较少，电子商务和电子商务法发展迅速，而教材更新确很慢，教材不能满足教师和学生的需要。教材普遍忽略对电子商务法理的分析，仅仅对具体概念和法律条文进行解释。教材中涉及到实际电子商务中遇到的法律问题时没能用相应的案例进行佐证，学生对所学知识仅处于感性认识，难以理解相应的法律条文。开设电子商务法课程是为了与电子商务实践的需要相联系，然而由于电子商务法教材专业性不强，教材时效性较差使得此课程难以满足课程教学的需要。

二、电子商务专业电子商务法课程教学改革措施

近年电子商务法发展迅速，电子商务法保障电子商务发展的作用越来越重要，进行电子商务法课程教学改革显得尤为重要，面对新形势的挑战，主要从以下几个方面采取措施进行电子商务法课程教学改革。

（一）教学互动，双向沟通

教学方法是一门艺术，优秀的教学方法能够提高课堂教学效果，达到事半功倍。传统的以教师为核心的教育模式不但教师辛苦，学生学习知识的热情也不高，课程教学效果较差。教学互动，双向沟通，充分发挥教师与学生两个主体的主动性，让学生真正的参与到课堂中，参与课堂的设计、参与问题的讨论、参与课程的总结。学生参与教学的全过程，可以避免传统教学的教学盲目，使得教学真正的做到教与学的结合。电子商务法课程宜采用互动式、启发式、探究式等灵活多样的互动教学方法，学生参与课程的设计及讨论，调动学生大胆探索其他能够提高教学效果的新方法，培养学生发现问题、解决问题的能力，引导学生学会解决实际问题，真正的把电子商务法知识运用到实践中。对于重点内容，教师引导学生设计相关问题，学生通过自学、讨论找出问题的答案，教师对问题进行讲解分析，让学生进一步理解知识要点。案例教学在培养学生解决现实问题方面具有重要的作用，在课程中应精心设计案例讨论，发挥学生的探究精神，提高教学效果。

（二）调整教学内容，加强法律基础知识学习

根据学生所学专业的不同调整电子商务法教学内容，鉴于电子商务专业学生法律知识薄弱，建议在开设电子商务法课程前开设一门法律基础课程，这样学生在学习电子商务法时已经掌握了法律基础知识，学习电子商务法时就不会那么吃力。或者在电子商务法教材中添加法律基础知识章节，同时适当增加课时数，这样教师有较多的时间讲解法律基础知识，又不影响电子商务法课程的教学。电子商务法课程应在高年级开设，高年级学生有了基本的专业素养，理解能力较强。电子商务法课程的课时数根据专业的不同进行弹性设置，例如对法学专业学生可以适量减少课时数，而对电子商务专业的学生则应增加课时数，上课时数和教学内容应有一定的灵活性。

（三）提升高校教师的教学能力

高校和教师应该共同努力提高教师的教学能力，加强任课教师的再学习、再教育。高校可以利用寒暑假时间组织高校教师走出去接触企业，与企业家进行面对面的交流学习，向实践学习。电子商务法教师应该充分利用网络资源，合理利用慕课、微课等网络教学手段，提高教学能力。教师应该充分利用空暇时间，多关注电子商务法、电子商务的最新动态，与学生就热点问题进行互动交流，教师在互动交流中提升教学能力，学生在互动交流中学到知识。

（四）加强电子商务法教材建设

加强电子商务法教材建设是提高教学质量的重要手段，教材内容要具有时效性，能够紧跟学科发展的最新趋势，又符合教育规律。加强电子商务法教材建设，提供丰富多样的优秀教材供师生选择，国家政策上要鼓励出版社和高校在出版质量较高的教材，解决优秀教材短缺问题。电子商务法教材的国际化需要进一步推进，借鉴国外优秀的教材，为我国教材的创新增添活力。教材建设应根据不同专业学生的特点，不能千篇一律，同时根据学科的发展及时进行修订，充分发挥教材在提高教学质量上的基础性作用。

参考文献：

[1]别黎.电子商务专业电子商务法课程教学中案例教学和微课的结合探讨[J].电子商务，2016，（2）

[2]王文博.浅析电子商务法与社会主义市场经济[J].时代教育学理论，2011，（3）

[3]刘善连.高职院校电子商务法教材体例设计研究[J].淮南职业技术学院学报，2016，（3）

[4]方文超.高职电子商务专业实训创新研究[J].牡丹江大学学报，2016，（6）

作者简介：

客服岗位职责与规范 篇11

客户服务

（一）岗位职责与规范

目的：

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：为客户提供最优质的服务，和最优质的产品。

第二条 服务对象

亚健康状态人群，免疫力低下人群，调养、改善身体机能人群

第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条 客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服代表岗位职责

(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；

(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

(5)完成上级安排的其他工作任务。

第六条 岗位规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；

(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门负责人汇报，并每月上报工作总结；

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容与工作流程

目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

第一条 电话客服

(1)被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.工作细则

详细记录并核实客户的咨询、疑问；

分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；

3.接入电话内容操作程序请参考如下内容

您好！乐加美客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对公牛旺、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；

核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；

询问客户是否方便接听电话；

告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；

客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；

客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代

表再次致电解释；

如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该

解决方案；

客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收

集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给相关负责

人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通

话；

进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。

4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

您好！请问您是*先生/*小姐吗？

这里是乐加美中心客服部，我的工号是***，请问您现在方便接听

电话吗？

您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有

跟进结果了，***。

请问您对这个问题是否已经清楚了？

如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会

您。

第二条 岗位分工

可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服。

（三）客服礼仪

(1)电话礼仪

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；

2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；

3.适当记录细节；

4.拨通前先打好腹稿；

5.迅速切入主题；

6.使用电话敬语；

7.等对方挂断后再挂电话；

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；

9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通要点：

重要的第一声：

当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，坐姿要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录：

随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 为什么

HOW 如何进行

这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。

有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

(2)办公室礼仪

1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；

2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；

3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；

态度：

第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。

第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

第四条 “团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。

第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

第六条 “沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

举止：

每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人

情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；

上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂

或双手轻握放于体前；

部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后

谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；

对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。

同事相处：

同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；

工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；

在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作；

工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

与会工作:

准时参加会议，并积极做好各项准备工作；

开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意

走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要；