导游证资格考试题

导游证资格考试题（精选9篇）

导游证资格考试题 篇1

(一)、四门课程的难易变化

从历届的考试结果来看，《导游基础》、《导游法规》是每年最让人头疼的，而较之，《导游讲解》、《导游实务》更容易理解，更贴近实际，相对轻松一些，《导游基础》的内容太多，门类杂乱;《导游法规》则枯燥，知识点专业性强，不容易理解。所以这两门是每年考证率的最大的“拦路虎”，而在平时的练习中，也决定了打多数同学的整体成绩，可以这么说：“《导游基础》、《导游法规》学的好，不一定就能考上导游证，但这两者任有其一学的不好，就一定考不上导游证。”从今年的考试来看，也再次印证了这一点，6号上午的《导游基础》一考完，好多学生已经心里瓦凉瓦凉的了，而令人欣慰的是7号的《导游法规》反而难度降低，甚至成绩还要好于其他各科，其中有50%至80%的题在离考试前几天的最后一次模拟考试中刚刚做过，包括后面的案例题，有的甚至连选项的顺序都一模一样，所以，的山西省导游资格考试，《导游基础》将会决定大部分人的命运。

(二)、《导游基础》的变化

《导游基础》是四门考试课中最难的一门了，难就难在其门类繁多;难就难在其出题无章可循，厚厚的一本书，随便找几个点都可以把人给考糊涂;《导游基础》的难还在于其自身的独特性，全国的《导游法规》《导游实务》都学的差不多，虽然从去年省旅游局匆忙换了教材，但基本上是换汤不换药，平时的练习网上一百度，可以拿来用的题不计其数，而《导游讲解》在改革后，实际上难度降低了不少，只要普通话不低于二乙，相貌五官端正，不至于看了让人反胃难过，基本上问题不会很大。《导游基础》则不同，一省一个版本，出题又无章可循，网上一搜索，能用的题少之又少，山西更是抠门，每年的考试题密不外传，找来找去就只有个不知道那年老掉牙的旧题，在新教材改革后，山西史等新内容大量增加，虽然不少是最早的《山西导游基础知识》上的内容，但重点难点更加模糊，这也是去年全省考证率低迷的主要原因之一。在《导游基础》十三章的内容中，按照惯例，第一章、第九章、第十三章，每年出题的分值平均不足5分，大部分都集中到了两大

导游证资格考试题 篇2

要撰写一篇好的应试导游词,必须在选点、主题、资料收集和结构分析、方法应用上下大功夫。一篇赏心悦目的导游词虽然只是考试的第一步,但它确实是考试成败的第一个关键环节。

在口试中,景点导游词最重要的一点,就是要惜时如金,立竿见影,其一,要做到开门见山,直奔主题;其二,要点面结合,重点突出;其三,对重点阐释部分,既要言之有物,又要言之有物、言之有效,又要言之有据、言之有理。其四,题材的选择越具体化越好。

一段脍炙人口的精彩导游词,一定有一个鲜明的主题:一篇具有鲜明主题的好文章一定是精雕细琢而成;一篇精雕细琢的好文章一定兼具知识、信息和文化的深度、高度、宽度和广度。所以,资料和信息是根本,就像一座塔的塔基。要达到提炼主题的高度,首先要立足于信息资料的广度,否则,无法撰写一篇有模有样的导游词。考生撰写导游词除了选点正确、善于应用讲解方法、避免书面化、把握导游讲解原则外,还应该特别注意从以下环节的准备入手。

一、选点准确

考生应该针对自己的知识结构,尽量熟悉几个具有代表性的景区景点,学习选择跟自己驾驭能力相一致的信息。

但考生有时常常步入误区,以为选择一个规模大,名气响的景区就一定好讲,事实恰恰相反。比如考生不掂轻重,也不管青红皂白就选择四姑娘山,结果发现信息确实丰富,但就是不容易凑成一篇像样的导游词。考生忽略了,自然资源题材是最不好驾驭的。尽管如此,这种题材也并非不能涉足。很多考生善于以民间传说为引线,转而寻求讲解嘉荣风情,将自然题材转化为人文题材;反之亦然,难度不同而已。

选择四姑娘山这样的自然风景区作为讲解对象,切忌把导游词写成抒情散文或导游日志,一番慷慨激昂、不着边际的抒情散文决计替代不了一篇讲解词,而且会让人觉得这种抒情有点无病呻吟。导游不是诗人,导游词不是散文,导游口试就是要让一个考生实事求是地给评委讲述一个看得见、摸得着的景点,要求考生必须把讲解的重心落实到某一个可发挥的具体的点上,不管这个点是自然风景还是人文风景。关键的问题是,你是否能感受到某一个景点在某一瞬间展示的某一种意义。

二、精准聚焦所选景点

创作一篇好的导游词至少必须做到:选点有厚度、讲解有力度、讲解有亮点、方法使用得当。

应试性景点导游词要求考生选题要具体到一个聚焦点,如果选题为静远堂,你的讲解中切忌出现“请随我走进诸葛亮殿”这种用语,这表明的是动态而非静态;同时,你站在考场中央,也不能移动自己的脚步飘来飘去,“都说酒香不怕巷子深,请大家随我穿过这九曲回廊,去品尝那美酒的千年醇香”诸如此类,都是景点讲解的大忌。

比如选“武侯祠”就不好,太宽泛了,谁能用5分钟的时间讲深入、讲升华武侯祠?恐怕连讲清楚都很难,更不要说讲精彩。即使是小而细到选“刘备殿”、“静远堂”,如果不具体到一个人、一件事、一件器物,也很难讲出深度、高度,没有这“二度”,整个讲解就没有厚度。

三、选点有厚度

一篇导游词是否有厚度,最关键的是选点精确。精确的选点有以下几个特点:

一是讲解空间范围在可视之内。比如武侯祠是一个景区,但这是一个一眼望不到尽头,也是一目不能了然的景区,游客视界仅可在可视范围内有一个直观景点。假如选择的讲解点不是眼前这个直观点,反而去讲解不直观的景区,讲解词就很空泛地让游客插上飞翔的翅膀,跳上想象的高空,从空中俯瞰全武侯祠,于是,在讲解内容上就面面俱到,处处空泛。

由此,精确选点的第二个特点随之浮出水面:讲解内容可以深入挖掘或层层建高,也就是有深度或高度这实际上是指选点要选文化底蕴深厚的点。这有两层含义:一方面是告诫考生选人文题材,回避自然题材;另一方面又提示考生选择人文题材中人所不知,或知之不详,或详而不解的。文化底蕴的深厚有许多表现点,外观上看是古建、碑刻、楹联、横匾、钟鼎,但其内在涵盖了历史事件、名人佳话,比如“三绝碑”,既有三国文化,又有中唐治蜀,所谓汉唐盛世,即使这块碑是它们的一个后续,也仍然能看到书法艺术、石刻艺术的精湛,而文化的内核所表现的思想,其体裁的精妙,以及关联的人物是那么影响深远,一块碑就不能向普通石头那样等闲视之了。

选武侯祠这个点好,还是选类似三绝碑这样的点好?只要我们考虑到4-5分钟的时间概念,毫无疑问,讲解武侯祠是选“三绝碑”好,而不是讲解广义的武侯祠。

就具体的选点而言,如将武侯祠的三绝碑和兴文石海洞乡的“夫妻石”相比,后者是一种形态的想象,可观性虽强,但因其文化内核仅仅是一些普通的神话或传说,而传说的厚度需要有历史空谷的回音,缺乏这一条件就味同嚼蜡。所以,原则上说,选点除了“小”外,还要具备以小见大的条件。选点大,大必泛,泛必浅,浅必平淡,这就是选点出问题了。

四、创作有亮点

考试不外乎两个环节打动或感染评委:一是视觉,一是听觉。

视觉冲击和听觉冲击的关系密不可分。某种程度上讲,它们之间也是一种辩证关系。第一印象视觉冲击很重要,包括仪表、礼仪、姿态、情态和气质;但听觉冲击在随后的过程中将会起到压倒性的作用。也就是说,考生的讲解如果能够形成听觉的冲击力,会逐渐地改变其视觉的缺陷和不足。反之,听觉的冲击力不够,或根本没有冲击力,也会使视觉冲击减弱。导游口试最应当注重的还是听觉的冲击能力。考生只要充分地做好文化准备、知识准备、仪表准备、心理准备,基本发挥自己的本色水平,就可以形成听觉冲击力。

听觉效果完全依靠后天的努力。流畅是一个人讲解得好与不好的基本评估标准所以,中断、打嗝、口吃、重复是极其糟糕的应考表现。过去的考试经验是,一个讲解比较流畅的考生会为自己增色一个亮点。流畅不等于一口气背诵到尾,也不等于没有停顿、没有口误、没有错句、没有补充和修正,但这种自然流露出来的自如与中断、口吃、倒带是有本质区别的。

五、收集、消化、运用资料信息

收集、消化和运用相关资料是写一篇应试导游词必须的基础准备工作。

只有资料详实,信息充分,考生撰写讲解词才能游刃有余地选择针对性的讲解主题,找到一个具体的切入点,全篇内容才有重点,选择合适的讲解技巧,兼顾布局的整体性,才能加入自己的见解、看法,如“卓克基官寨不但是藏汉建筑融合的典范,而且是土司制度的历史见证;不但是红色旅游的景点景区,而且是藏汉民族和谐团结的象征”,等等。

六、资料信息的甄别和取舍

导游口试确实是凭“讲解”评分,但不等于不动笔“撰写”。撰写导游词本事就是一个认真学习,充分准备、提前预制的过程,它能帮助我们去伪存真、去粗存精。

导游讲解所摄取的内容一般分为固定信息和扩展信息两个部分。

(一)固定信息

固定信息是指资源地的历史、文化承继性的稳定信息内容。

如何利用稳定的固有信息是一个考生在创作讲解词时的一个难点。如讲解夹江的大千纸,张大千在夹江所生产的纸有它稳定的固定信息,信息量哪怕很多,很全,但不新,不奇,很难形成听觉冲击;但摒弃稳定的固定信息,则会落入生编硬套、无中生有的窠臼。如讲解大禹治水,神话传说是固有信息,但如果通篇都在讲一个神话,讲解必然索然无味。因此,对撰写导游词的考生而言,利用稳定的固有信息作为讲解内容,是必须的,但绝对不能一味机械照搬。它体现的是一个导游从人员对资源地信息的“知”,这个“知”要求考生全面地、完整地、正确地把握资源地信息。

(二)扩展信息

扩展信息是指与固定信息有关联的、至今尚未与固定信息有机组合的新增内容能给你,或固定信息在发展过程中的新变化。

扩展信息表现的是一个导游从业人员对资源地信息的“识”,即在原有稳定的固有信息基础上,延伸出自己的理解和诠释。如讲解夹江的大千纸,造纸术就是支持大千纸延伸性的一种扩展信息;由于造纸术是中国的四大发明之一,更为宽泛的如指南针、火药、印刷术都是扩展信息。如讲解大禹治水能联系唐家山堰塞湖,就变成扩展信息了。

无论稳定信息还是扩展信息都是资源的背景信息。背景信息具有隐喻性、陪衬性、引申性、对比性。理解资源所具有的背景信息很重要,它对揭示资源主题能起到认知、对比、聚焦、扩展、挖掘、移情、完善、升华等多种作用。

七、重点内容与自我知识结构的契合

究竟该如何选择一篇导游词的重点,这要结合导游自身的知识结构来决定。

导游证资格考试题 篇3

关键词：导游资格；考试现场；导游问题与创新

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）12-0163-02

全国导游人员资格考试的考试方式由笔试和口试两部分组成。口试，亦称现场导游考试，主要从语言表达能力、景点讲解能力、导游服务规范、应变能力和礼仪等五个方面来综合考查考生的导游素质。

一、高职生在导游资格考试现场导游考试中存在的问题

通过对历年广西全国导游人员资格考试现场导游考试的考务分析，发现高职考生存在的问题主要集中表现在以下六个方面。

1.表情生硬、形体语言运用不当。考生一入考场，不顾现场情况如何，就急着讲解，表现得很拘谨，身体直挺，手不知所措，讲解过程中极少、甚至不敢和“游客”进行眼神交流，即便有考生运用了手势语也是带有很明显的设计痕迹，不够自然，不是真实情感的流露。因此，感染力不强，不能给考官留下深刻的印象。

2.书面语痕迹重，缺乏现场感。有些考生的导游词记得很熟，但在表达过程中过多使用形容描绘性词语，过分关注严密的条理表达，语音语调缺乏抑扬顿挫，语气停顿不恰当，给人感觉是在“背”导游词而不是在进行导游解说，缺乏现场感。

3.导游词内容雷同，缺乏创新。考生导游词储备量少，知识涉及面窄，一味地背相关考试辅导资料，对其中内容不理解，讲解起来不知道该如何调动情感，语言形象变化小，导游词千篇一律，没有个人的观点，缺乏创新，极难做到相同的内容也可用不同的词语表述。

4.不能恰当地运用导游讲解方法，讲解效果不够生动。考生应试过程中，不做游客心理分析，几乎都是平淡无奇的平铺直叙，不知道选用游客熟悉的语言进行换位交流，讲解方法单一，讲解效果不生动。

5.心理素质、应变能力比较差。应试过程中过度紧张，讲解时一旦出现疏漏，便神情慌张，结结巴巴，不能灵活应变，冷场、怯场时有发生。

6.礼仪不够规范。考生在进场、应试、考官点评及退场等情境中，走姿、站姿不够标准，规范性动作不到位，礼貌用语时有时无；仪容仪表方面穿着、饰物不恰当，形象不得体，学生气息浓重；表情不自然，亲和力不够；体态不大方，导游职业素养不足。

二、课堂教学方式创新

导游工作的实践性非常强，由于受教学条件的影响，学生在课堂的时间远远多于在课外的时间，因此，教师一定要采取多样化的教学方法，让学生在课堂中动起来。

1.专家访谈法。通过组织学生现场观看各级旅游部门举办的导游大赛或者导游大赛视频，让学生了解旅游业对导游人员素质的基本要求；通过邀请“十佳导游”、“优秀导游”与学生面对面座谈，引导学生深入了解导游人员的职责、导游工作内容，交流导游心得及学习建议，让学生全面、公正、正确地认识导游工作，从情感上帮助学生树立对导游职业的认同感、荣誉感和使命感，坚定信心，端正态度，明确学习目标；通过不定期邀请行业专家参加校内、校外实训教学和专业点评，使行业发展最新动态、最新标准及时反馈到教学中，理论与实践有机结合，教学内容与时俱进。学生主动学习的兴趣和积极性均有明显提高。

2.读写结合法。开设导游词设计专题，系统地进行个性化导游词撰写，不断扩充词汇量。具体做法：首先，分析旅游景区（点）的导游情景，引导学生思考导游服务活动过程，分析游客心理；其次，确定导游解说节点，即若干个引导游客去欣赏的具体景观、事物或现象；再次，考虑节点之间的相互联系，设计与编排游览路线；最后，根据以上确定的点（解说节点）、线（游览路线），收集相关资料，编写基于游客心理分析基础上具备游览线路策划、导游情景设计的个性化导游词。鼓励学生多开口，勤开口，敢表达，课堂上集体大声朗读导游词，课后个别录音回放，及时纠正错误，将书面语体转化为口头语体，培养语感，达到普通话标准，语速适中，用词准确、恰当、有分寸的效果，从而提高学生的语言驾驭能力。

3.虚实结合法。导游带团能力的高低是游客评价导游质量的关键因素。带团能力的培养是课程教学的一个重点和难点。模拟导游可以突破课堂局限，提高学生的实际带团能力。一是在校内，根据导游工作设计场景，让学生扮演导游和游客等角色，随时应对模拟场景中出现的各种问题。每个场景结束后，让学生进行评价和讨论。教师最后进行点评，以加深学生对带团技巧的理解。二是组织学生到考区内主要景点实地考察、踩线，找到导游解说节点，确定讲解主次和顺序，熟悉游览线路，掌握导游节点的时间布局和空间布局，整理、编写导游词，在校内进行模拟导游训练；然后再到旅游景区反复进行现场导游，以掌握各种导游讲解方法。这样就能帮助学生由“记词”向“记景”的转变，从而解决上述的“在背导游词而不是在进行导游解说，没有现场感”的问题。

4.微格训练法。用微格教学法构建导游语言训练体系。角色扮演。每个学生充当4个角色：学生、导游员、游客、评议者。教师先讲理论，播放示范录像。然后学生充当导游员作讲解时，将导游基础知识和讲解方法综合运用到导游语言中；在听取其他同学讲解时，则以一名普通游客的身份去听；到评议阶段，不仅要评议同伴导游语言使用情况，还要进行自我评议。准确记录。在进行角色扮演时，一般用录像的方法对教师的行为和学生的行为进行记录，以便能及时准确地进行反馈。评估总结。分组训练结束，在教师的组织下，逐项进行深入、细致地分析总结，达到提高学生导游语言能力的目的。

5.仿真考核法。借鉴导游人员资格证考试的方式，营造完全逼真的考场环境和考试流程，让学生真真切切地感受到现场导游考试的那份紧张，直观地接触现场导游考试的整个流程，以提高学生的临场经验和应变能力。学生通过模拟测试结果，直观地发现各个项目的得分情况，可以指引在最后的备考冲刺阶段查漏补缺；教师通过现场模拟测试，可以清晰地发现学生的个体差异性，对模拟测试中暴露出来的问题进行针对性的解决。

现场导游课程设计必须与行业对接，紧扣导游岗位需求，基于“导游工作过程”组织教学内容，以能力考核为目标，加大课程改革力度，不断创新教学方式与手段，这样才能培养出具有良好职业意识和优秀实践操作技能的高素质导游人才。

参考文献：

[1]叶蓓.基于全国导游员资格考试谈旅游教学的改革——以湖北省导游考试为例[J].中国集体经济·培训教育，2009，（10）.

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[3]崔慧敏.高职院校《模拟导游》课程教学方法探索[J].河南教育（高校版），2008，（09）.

[4]殷群.从现场导游考试看学生导游语言运用能力的培养[J].大理学院学报，2003，（04）.

[5]石秀珍.高职院校《现场导游》课程教学改革浅论[J].群文天地，2011，（23）.

[6]徐建平.浅议《模拟导游》课程教学[J].科技资讯，2011，（3）.

2018导游资格考试题 篇4

1.近旅游开始19世纪，其根本原因是由于产业革命影响。

2.英国人托斯·库克的一次重要活动，成为近代旅游和近代旅游业产生的标志。

3.近代旅游产生时间是1841年7月5日

4.按组织形式的标准划分，旅游评选活动有团体旅游、散客旅游。

5.现代旅游活动的根本要素有：旅游者、旅游资源、旅游业

6.旅游业的三大支柱是指：旅行社、住宿业、交通运输业

7.从旅游的路程来讲，中短旅游较多，而远程旅游较少

8.世界旅游组织的总部设的西班牙的马德里，我国于1983年加了该组织。

9.世界旅行社协会联合会的英文简称：UETAA

10.世界上最大的旅游客源地是：欧洲

11.影响旅游动机产生的最重要的因素是：个性心理

12.旅游业的依托性，首先依托于旅游资源

13.国际旅游收入上，世界上占第一位的是：欧洲接待区

14.太平洋亚洲旅游协会的英文简称是：PATA

15.现代旅游具有的特点是：普及性、持续性、集中性、季节性

16.成为旅游者的客观条件有：可随意支配收入、良好的身体状况、闲暇时间

17.旅游资源的特征主要有：多样性、吸引力的定向性、地域性、易损性、可创新性

18.旅游业的特点：综合性、依托性、敏感性、劳动密集性、涉外性

19.我国海外客源地，主体是亚太地区，两翼是亚太和美洲

20.世界上唯一全面涉及旅游事务的全球性政府间机构的国际性旅游组织是世界旅游组织。

21.美国、加拿大是以外出的路程为标准来判定是否为国内游客。

22.第二次世界大战结束是现代旅游产生的历史背景。

23.按业务范围划分，可将导游人员划分为：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员。

24.特级导游人员，游客反映良好率不低于98%

25.导游讲解是地陪的职责

26.热爱祖国是中国的合格导游人员的首先条件

27.导游人员忌酗酒失态，饮酒不超过自己酒量的1/

328.导游人员的纪律：a忠于祖国、注意内外有别。严守国家机密，带团时不带机密材料和文件。b严格执行示汇报制度。不要自作主张。C遵纪守法。d自尊自爱，不失国格、人格

29.导游人员的基本素质：a忠诚的爱国者;b广博的知识;c组织、协调、应变能力强;d掌握导游业务及相关技能;e身心健康;f文明礼貌、注重仪容仪表

30.导游人员的基本职责：a接受旅行社分配的导游任务，按照旅行社与游客签订的合同或约定，遵照接待计划安排和组织游客参观、游览。b负责向游客导游、讲解、传播中国文化。c配合和督促有关部门安排游客的交通、食宿，保护游客的人身和财产安全等事项。d反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。e耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

31.宦官制度大致产生于奴隶社会晚期

32.秦始皇统一中国后，实行中央集权，建立了以三公九卿为主体的中央官制。

33.明清时正式的科举考试为乡试、会试、殿试三级。

34.法家的代表人物是韩非子，阴阳家的代表人物是邹衍

35.宋代文学成就最突出的是“词”

36.清代蒲松龄的《聊斋志异》是我国古代白话小说的高峰

37.京剧是流传全国，影响最大的剧种，被誉为国粹。

38.明朝的《永乐大典》是我国最大的一部类书。

39.清人的《古今图书集成》是我国现存最大的一部书。

40.清代的《四库全书》是当时世界上最大的一部丛书。

41.中国古代的计时器主要有：铜壶、圭表、香篆、辊弹四种

42.西汉《周髀算经》提出勾股定理，比西方早500年。

43.徐宏祖是世界上第一个研究岩溶地貌的人。

44.丝绸之路的开辟是汉朝通西域的结果，开创者是张骞。

45.元代文学成就突出的是散曲和杂剧。

46.文房四定的名称及产地?笔墨砚纸素称文房四宝。湖笔、徽墨、端砚、宣红，被称为文房四宝之首。湖笔产于浙江湖州市善琏镇;徽笔产于安徽歙县和休宁等县;端砚产于广东省肇庆市;宣纸产于安徽南部泾县。

47.“四诊法”、《伤寒论》、“麻沸散”《洗冤录》的创建人物及历史地位?a旧中国的扁鹊首创“四诊法”(望、闻、问、切);b东汉张仲景的《伤寒论》奠定了中医医疗学基础，张仲景被尊为“医圣”;c东汉华佗发明“麻沸散”，全身麻醉旅行手术，是世界医学史上的创举。华佗还创编了一套可以防病健身的医疗保健体操-五禽戏;d南宋宋的《洗冤录》是我国第一部系统的法医学著作，比西方早300年。

48.佛祖的四大圣迹是释迦牟尼的出生地蓝毗尼花园、成道地菩提伽耶、初转****地鹿野苑、涅磐地拘尸那迦。

49.禅宗是中国佛教史上流传最久，支派最多，对中国传统文化思想影响最深的佛教宗派

导游证资格考试题 篇5

1、导游工作的特点可归纳为四点，即、、和。

2、中国海关规定，海外旅游者携带中药材、中成药出境有一定的限额，贵重药物如不准出境，严禁携带 和 进出境。

3、地陪在送行前要对交通票据进行四核实，即核实 时间、时间、时间和 时间。

4、导游人员在接待过程中一方面要注意维护所代表的旅行性的 和，另一方面也要维护游客的。

5、导游员必须在旅游者 的基础之上开展导购服务。

6、某外国游客想购买5磅猕猴桃，导游员应当告诉售货员称 斤（保留小数点后一位）。

7、导游工作的经济意义主要表现在、、、、。

四、简答题（简要回答题干中所提出的问题。每题5分，共20分。）

1、导游员应当如何与领队协作？考试

2、导游员“良好的思想品德”、“较强的独立工作能力和创新精神”具体表现在哪些方面？

3、简述地陪致欢迎辞的主要内容。

4、导游员的组织技能表现在哪些方面？

五、案例分析题（根据题干中的案例，详细回答所提出的问题。每题15分，共30分。）

1.某旅行社接到客人投诉导游擅自增加购物次数，使得他买到了假冒伪劣的西湖龙井茶。经了解事情是这样的：该团在某地游览，因旅游车行驶了2个多小时，导游员为了大家“方便”，找了一个较为干净的共厕，并规定10分钟后开车。谁知过了集合时间还有3位游客没到，导游只得下车寻找，好不容易在一角落的茶叶摊上找到他们，于是赶紧催着他们上车。后来游客发现茶叶是假的，就到旅行社进行投诉，要求旅行社赔偿。在这种情况下，旅行社是否有负责赔偿的责任，请分析。

2、某旅游团按计划乘坐MU456航班于11月2日13：20飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达，但小孟未接到客人。

（1）写出事故性质。（1分）

（2）分析事故原因。（4分）

导游资格考试试题及答案 篇6

【题目】

1.旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，( )。

A.如不听，可不再过问

B.置之不理

C.尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员不承担一切后果

D.尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员要承担一定后果

2.当旅游者要住高于合同规定标准的房间时，导游人员应告之( )。

A.如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价

B.讲明不可调换房间

C.原房费不退，单收新房费

D.无条件同意

3.由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑时，导游人员要( )。

A.将其扭送公安机关

B. 置之不理

C.驱出旅游团

D.严正驳斥

4.我国铁路旅客列车，按其设备设施、运行速度和服务项目等差别分类，有一类是一站直达列车，即从始发站到终点站中间不停靠的列车，车次前冠以字母( )。

A.Z

B.ZD

C.YZ

D.YZD

5.导游语言运用原则中的“正确”是指导游人员在导游讲解时要使用( )。

A.通俗化语言

B.规范化语言

C.大家熟悉的语言

D.普通话

6.北京市的某日气温为5℃。那么，该市的温度为( )。

A.41华氏度

B.34.8华氏度

C.-23华氏度

D.-29.2华氏度

7.旅游业在国民经济产业链条中处于( )的位置。

A.上游

B. 中游

C.下游

D.核心

8.9名以下游客采取一次性预付费的方式，有组织地按照行程计划进行的旅游形式，叫做( )。

A.团体包价旅游

B. 散客包价旅游

C.半包价旅游

D.小包价旅游

9.导游人员发现旅游者在地摊上选购古玩时，应( )。

A.予以协助

B.当好购物参谋

C.予以劝阻

D.制止摊贩出售

10.( )是导游人员了解旅游团的基本情况和安排活动日程的主要依据。

A.旅游日程

B. 接待计划

C.旅游计划

D.接待日程

11.汽车行驶途中，若有不明身份者拦车，导游人员应( )。

A.立即下车进行驱赶

B.向公安部门报警

C.要求对方出示证件

D. 提醒司机不要停车

12.旅游者要想在旅游赏美活动中获得美感，必须( )。

A.超然物外

B.置身其中

C.仔细比较

D.苦思冥想

13.下列对导游服务独立性强的叙述不准确的.是( )。

A.独自一人制定旅游计划

B.独立带团参观游览

C.导游讲解具有相对的独立性

D.独立地、合情合理地处理出现的问题

14.联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“( )永远居于首位”。

A.高尚的品德

B.高尚的情操

C.敬业精神

D.遵纪守法的意识

15.下列旅游服务中，居于主导地位的是( )。

A.导游服务

B. 住宿服务

C.餐饮服务

D.购物服务

16.导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划，即( )带团模式。

A.游客中心型

B.自我中心型

C.他人中心型

D.自以为是型

17.导游人员的认识能力不包括( )。

A.观察能力

B.注意能力

C.创新能力

D.想象能力

18.导游人员处于接待工作的核心，要以双重身份出面交涉，有时要面对各种物质诱惑和 “精神污染”，这体现了导游服务具备的( )特点。

A. 独立性强

B.脑体高度结合

C.复杂多变

D.涉外性

19.郑州市居民王某应聘在上海某公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境游，应当向( )的市、县公安机关申请办理出境证件。

A.公司所在地

B.组团社所在地

C.户口所在地

D.出境口岸所在地

20.游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及他们的建议和要求，一般是通过导游人员向旅行社传递赢至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带作用中的( )。

A.连接内外

B.协调左右

C.最卜启下

D.扩散作用

【参考答案】

导游证资格考试题 篇7

关键词：三次过滤法则,导游讲解方法,灵活性,导游词创作

一、“三次过滤法则”的提出

导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然美景为题材, 以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象, 对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼, 用简要明快的语言进行的一种意境的再创造。这是到目前为止对导游讲解概念界定得最为清晰和准确的了。本文认同, 导游讲解是一种再创造过程, 所以必需对导游讲解应当遵循的原则探究一番。所谓导游讲解应当遵循的原则, 就是帮助导游人员在实践中解决“讲什么”和“怎样讲”的一些基本原则。

导游界的前辈们经过长期的实践, 从导游讲解的旅游观赏对象、游客和情景三个方面, 总结出了反映导游讲解基本规律的三项原则:真实性原则、针对性原则和灵活性原则。然而, 灵活性原则是最高要求, 是最高准则。而且后者均是以前者为基础的。

真实性原则, 也称为初次过滤法则。就是导游人员确定哪些信息可讲、哪些信息不可讲的原则, 也就是如何去伪存真地选择和加工信息的问题。针对性原则, 也称为二次过滤法则, 就是在初次加工的基础上, 导游人员在可讲的真实信息中, 根据游客的实际情况, 针对性地作再一次的选择和加工信息工作。灵活性原则, 也称为三次过滤法则, 就是导游人员认真考虑特定的旅游情景, 最终选择讲解的内容, 并选择恰当的讲解方法把这些信息讲好。

初次过滤。也就是所谓的真实性, 就是指讲解的内容必须是客观真实的。导游讲解是一种对观赏对象的介绍和解说, 通过讲解使游客对具体景物的状态、特征、成因、变革等方面的内容能全面、正确地了解, 让游客在了解的基础上, 在观赏中达到旅游审美的目的。因此, 讲解的内容必须客观真实可靠、有根有据。例如引用的数据、资料要认真核对, 不能道听途说、人云亦云, 也不能添枝加叶、东拉西扯, 更不能信口开河、杜撰史实。在提示景区、景点、景物的文化内涵时, 导游人员还要特别注意尊重社会文化历史的真实性。即使是神话、传说和故事等通常被认为是“虚构”的题材, 也是客观现实在人们头脑中的一种反映 (常常是变形的反映) , 它的产生和流传也是社会历史文化的一种积淀, 导游人员必须尊重社会历史积淀的真实性, 有所依据地进行导游讲解, 并向游客作适当的交代和说明, 避免以讹传讹、误导游客。

二次过滤。也就是所谓的针对性, 就是指导游讲解要从游客的实际情况出发, 因人而异, 有的放矢。导游讲解是服务于游客的, 游客是接受导游讲解的服务对象, 导游讲解应当也必须适应游客。这就要求导游人员对不同的游客讲解时, 在导游内容的广度、深度及结构上应该有所不同。导游人员要从游客的实际情况出发, 尽可能做到有的放矢, 使游客的不同需求都得到合理的满足。通俗地说, 导游讲解需要看人说话, 努力做到导游人员所讲的正是游客希望知道的、有能力接受的、感兴趣的。

三次过滤。也就是所谓的灵活性, 就是导游讲解要根据当时的旅游情景, 因人而异, 因时制宜, 因地制宜。这里所说的旅游情景, 包括旅游活动的特定环境、场景和场合, 甚至旅游景物在特定时空条件之下的状态, 乃至游客的情绪和心理状态也会因时而变的。从语言传播的角度看, 无论是词语还是话语, 都是在特定的语言环境中, 传播特定的信息, 表达特定的感情。情景不同, 其意义和感情色彩就可能发生微妙的变化, 甚至出现截然相反的含义。所以, 旅游情景也是影响导游讲解效果的重要因素。游客的审美情趣各不相同, 不同景点的美学特征千差万别, 大自然又千变万化、阴晴不定, 旅游活动的气氛和游客的情绪也在不断变化。世界上没有两次完全相同的旅游。无论一名导游人员具有的知识和经验如何丰富, 他总根据当时的旅游情景, 灵活地选择导游内容。

二、后“三次过滤法则”的讲解方法分组与灵活应用

导游讲解贵在灵活、妙在变化, 这就是我们依照“三次过滤法则”对讲解内容进行选择之后, 所要重点考虑的问题, 也就是讲解方法的选择和灵活运用的问题。旅游观赏对象纷繁复杂、导游人员所面对的游客多种多样、进行讲解的场景各不相同。导游的个人所擅长的具体讲解方法也不尽相同, 这又决定了各人所运用的讲解方法千变万化。而且, 导游讲解本身是一个意境的再创造过程, 这就决定了导游所采取的讲解方法也应当是灵活多变的。然而, 无论导游方法如何多样, 总会有一些反映导游讲解内在规律的东西。

国内外导游界的前辈们从大量的成功案例中, 总结出了很多行之有效的导游讲解方法, 一些优秀导游人员还在实践中不断补充、丰富。实践也证明, 优秀的导游人员是应该重视后“三次过滤法则”讲解方法的学习的。要善于把握各种讲解方法的内在规律, 能够巧妙地选择、加工和传递信息, 使导游讲解既适合实际需要, 又具有自己的特色, 从而产生感人的艺术魅力, 使自己成为游客的注意中心, 把游客吸引在自己周围, 因势利导地对游客施加相应的影响, 使客、导之间达到心灵上的默契, 让每位游客的需要得到合理的满足, 令游客感受到旅游生活轻松愉快。导游界普遍采用的导游讲解方法主要有如下四组共八种常用、基本的导游讲解方法。

1. 第一组:

分段讲解法与突出重点法。分段讲解法与突出重点法是一组紧密结合的讲解方法, 后者以前者为前提。突出重点法是在分段讲解法的基础之上实施的一种讲解方法, 这就是它们两者之间的规律性, 以往很少有人注意到这一点。首先, 分段讲解法是指在游览一处规模大的景点时, 导游人员根据景点布局, 按照游览路线, 将景点分为前后衔接的若干部分, 分段逐一进行导游讲解的方法。它一般分三个步骤:概括介绍, 顺次讲解和整体总结。其次, 突出重点法就是在导游讲解时避免面面俱到, 而是重点突出某一方面的讲解方法。一处景点, 要讲解的内容很多, 面面俱到就很难留下深刻的印象。所以, 导游人员必须根据不同的时空条件和对象区别对待, 有的放矢地做到轻重搭配, 突出重点, 详略得当, 疏密有致。

2. 第二组:

虚实结合法与触景生情法。虚实结合法与触景生情法是一组非常接近却又明显区别的一组讲解方法。首先, 虚实结合法是一种将景点相关的典故、故事、传说与景物介绍有机结合起来进行导游讲解的方法。这里的“虚”则是指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等等, “实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等等。“虚”与“实”的结合, 可以使导游讲解情节化、故事化, 避免就事论事、枯燥乏味。其次, 触景生情法则是一种见物生情、借题发挥的导游讲解方法。导游人员在讲解时, 不仅要介绍景物本身, 还要有感情投入, 并调动游客对景物的情感体验, 让游客感到景中有情、情中有景、情景交融, 建立导游人员与游客之间双向的感情交流、双向的情感反馈。借题发挥, 是指导游人员讲解时不能就事论事地介绍景物, 而是要依托游览所及的景物, 进行恰当的引申和发挥, 使游客产生联想, 帮助游客深入领略其中的妙趣。所以, 尽管两种方法都包含有“实”与“虚”两个方面, 但后者对导游人员的要求更高, 触景生情贵在真诚真实才能收到良好的导游效果。

3. 第三组:

问答法与制造悬念法。从本质上看, 制造悬念法就是问答法的一种特例, 所以问答法与制造悬念法。问答法是在导游讲解时, 导游人员有意识地创设一些情景, 向游客提问题或启发他们提出问题, 然后再来回答的导游讲解方法。问答法属于双向交流的导游讲解方式, 它可以避免单向灌输, 让游客更为主动地参与到导游与观赏过程之中, 激发游览兴趣, 活跃游览气氛, 加深游客对所游览景点的印象, 使游客获得参与感和自我成就感。问答法主要有三种形式:自问自答法、我问客答法和客问我答法。而制造悬念法是一种在导游讲解中提出些令人感兴趣的问题, 但又故意引而不发, 激起游客的好奇心理。

4. 第四组:

类比法与画龙点睛法。画龙点睛法的运用, 一般是导游人员运用类比法对旅游景物进行对比之后, 或游客已经参观游览了景点的全貌之后, 导游人员用凝练的词句所进行的总结。所以, 类比法与画龙点睛法也是紧密关联的一组。首先, 类比法也叫对比法, 就是以熟喻生, 达到类比旁通的导游手法。导游人员用游客熟悉的事物与眼前景物比较, 定会使游客感到亲切和便于理解, 达到事半功倍的导游效果。类比法可适用于各个方面, 随时可用, 但必须运用得法, 方能奏效。其次, 画龙点睛法是用凝练的词句概括出所游览景点的独到之处, 给游客留下深刻印象的导游讲解手法。导游人员以简练而精辟的词句, 点出景物精华之所在, 帮助游客进一步领略其奥妙, 获得更多更高的精神享受。

导游讲解的方法多种多样, 各种方法相互渗透、相互联系, 导游人员在博采众家所长的同时, 应该结合自己的特点融会贯通、扬长避短、灵活运用, 在实践中形成自己的导游风格。

三、“三次过滤法则”的应用举例

高水准的导游讲解往往与导游词的创作相关, 且在很大程度上依赖于导游词创作。因为导游词的创作是以“三次过滤法则”为基础的, 是各种导游讲解方法综合运用的集中体现。下面以导游人员资格考试 (口试) 的导游词创作为例, 展示几份笔者指导创作的导游词作品, 供业界参考交流。根据笔者多年的口试考官经验得知, 口试时考生讲解景点的时间一般只有3~5分钟左右。所以, 对于导游词的提炼水平要求特别高, 需要运用“三次过滤法则”筛选讲解内容, 然后综合运用各种讲解方法撰写出导游词, 于是顺利通过导游资格考试。

1. 光孝寺导游词

大家好!我是广东女子职业技术学院的学生, 我叫菖菖菖, 今天我们参观游览的景点是广州光孝寺。

有句民谚说道:“未有羊城, 先有光孝”, 可见光孝寺的历史十分悠久, 而且有不少文化名人和佛教高僧都曾在这里停驻过, 其中最为著名的就是佛教禅宗南派创始人六祖惠能法师。从光孝寺中轴线起由南往北的主要建筑有山门、天王殿、大雄宝殿、瘗发塔。钟、鼓二楼分别建在大雄宝殿之东西两侧, 大殿的左后侧为六祖殿。

大雄宝殿正中间供奉着释迦牟尼佛。他结跏趺坐, 左手横放在左脚上, 右手举起, 曲指作环形, 正在向众生说法。在释迦牟尼的两边是两尊菩萨, 一左一右分别是文殊菩萨和普贤菩萨, 这一佛二菩萨三尊圣像合起来便称作“华严三圣”。站立在两旁的是迦叶尊者和阿难尊者。迦叶年长, 在左抱拳, 阿难年轻, 在右合掌。

在释迦牟尼佛身后是观音菩萨, 据佛经上讲, 观音在听千光王如来说法, 就立下誓, 要“利益安乐一切众生”, 要用净水遍洒世间, 祛除一切众生的苦难, 她手上所持净瓶, 随时用净水帮助向她祈求的众生。

来到大雄宝殿后面我们看到的是瘗发塔, 瘗发塔呈八角形, 高7.8米, 共7层, 每层都有8个小佛像。造型独特, 是寺内珍贵的文物之一。当年六祖惠能法师在湖北黄梅东山寺得到禅宗五祖弘忍法师的衣钵真传后, 因为遭受妒忌和迫害, 逃回岭南。惠能来到光孝寺后, 正好光孝寺的主持印宗法师在此讲经。这时清风徐来, 吹动了佛幡, 下面的僧人就争论起来, 有的说是“风动”, 有的说是“幡动”。正在争论不休时, 惠能站出来说“不是风动, 也不是幡动, 而是你们自己的心动了”。众僧人大为佩服。最后在印宗法师的一再追问下, 惠能终于道出自己的真实身份。于是印宗法师就在菩提树下为惠能落发受戒, 尔后建造瘗发塔, 将惠能的头发埋在了塔下。后来, 六祖惠能法师开创了佛教禅宗南派, 光孝寺因此也蜚声海内外。

2. 番禺宝墨园导游词

尊敬的各位评委, 上午好, 我是1号考生, 我叫菖菖菖。今天, 我将带领大家参观番禺宝墨园。

宝墨园位于广州市番禺区沙湾镇紫坭村。它始建于清朝末年, 当时占地面积仅约为5亩, 但已于1957年荒废。今天我们所看到的宝墨园, 是在1995年重建的, 重建后的宝墨园面积达100余亩。它集清官文化、岭南古建筑、岭南园林艺术和珠江三角洲水乡特色等深厚文化内涵于一体的园林艺术公园, 是岭南园林的杰出代表。

宝墨园内的主要景观有:宝墨堂、治本堂、紫洞舫、紫带桥、千丈回廊和清明上河图等。

请大家抬头看, 宝墨堂的屋脊上这8组精美陶瓷雕塑, 就是石湾陶瓷大师凌国礼根据包公掷砚的故事创作的。再看堂前的这两株老榆树, 它已经有八十年树龄了, 苍劲挺拔, 就像两位替包公执法的大将军, 捍卫着正义。堂里呢, 有一块足以躺人的大端砚, 上面雕刻有108只精美的瑞鹤和数不清的松柏, 瑞鹤和松柏代表着长寿, 因此这个端砚也叫“百寿砚”。堂正中的画像当然就是包公了, 大家是不是很疑惑, 为什么他的脸不是黑色的啊?其实包公的脸色并不是传说中的黑色, 黑脸包公只是艺术形象, 代表严肃、正直、铁面无私。

大家看, 这里就是紫带桥了。紫带桥横跨清平湖, 如长虹卧波, 形态优美, 为传统的九孔石拱桥, 造工精致。桥栏两旁有以《东周列国志》、《隋唐演义》和《三国演义》等历史文化为题材的立体石雕, 雕刻工艺精美绝伦, 是石刻中的精品。紫带桥前的紫气清晖大牌坊, 是为纪念北宋名臣包拯, 颂扬清官文化而建的一座丰碑。这座牌坊在建筑风格上, 是仿古礼制的五叠四柱、驼峰斗拱式的白麻石建筑。石坊雄伟壮观, 在南国园林中绝无仅有。

还有, 宝墨园内堪称镇园之宝的大型彩绘浮雕瓷壁画《清明上河图》, 值得大家细细品味。它比原作扩大了100倍, 全长62.8米, 高7.2米, 采用陶瓷雕塑和陶瓷彩绘相结合的手法, 由1352块浮雕瓷片拼砌而成。若是大家有兴趣, 或者是想看一下书画和文物, 就不妨去聚宝阁、宝墨藏珍、龙图馆、赵泰来藏品馆等地方去参观, 这些地方珍藏了许多的古今名画、书法、陶瓷、铜器、玉器, 而且其中还有不少的艺术精品。

3. 莲花山导游词

尊敬的各位评委, 早上好!我是1号考生菖菖菖。今天, 我给大家讲解的是番禺莲花山的概况。

莲花山风景区位于番禺的东部, 珠江口狮子洋畔, 占地2.33平方公里。景区内有保存最完好的古采石场遗址, 它的历史可追溯到二千二百多年前的西汉时期, 是全国重点文物保护单位;有建于明代万历年间“省会华表”莲花塔, 是典型的中国古建筑;还有清康熙年间建造的莲花城, 曾经是鸦片战争时期作为抗英的第二道防线, 是明、清海禁的遗物。除此外, 景区内还有世界上最高的箔金观音铜立像。2002年莲花山被广州市政府授予“莲峰观海”美誉, 是新羊城八景之一, 国家4A级旅游景区。

沿着蜿蜒小道, 进入古采石场, 映入眼帘的就是红色砂岩的悬崖、石柱和险峰, 属于典型的丹霞地貌。由于这里的石质优、密度高、砂质细, 成为先民开采石料的首选之地。在燕子岩景区, 向上仰望, 只见四面崖壁连环对峙, 巨石横空, 摇摇欲坠, 令人惊心动魄;向下俯瞰, 只见山水相衬, 花开朵朵, 还有燕子在盘旋飞舞, 为这幅色彩斑斓的水彩画增加几分动感。因此也深受许多电视导演们取景拍摄的青睐。历代先民的劈山取石, 却形成今天国内罕有的“人工无意夺天工”的莲花山石景区。

让我们闭上双眼, 用心去聆听不时响起的凿石的叮当声, 想象一下昔日先民冒险悬空作业的场景吧。

参考文献

[1]广东省导游人员考评委员会办公室.导游业务[M].广州:广东旅游出版社, 2009:142.

[2]广东省导游人员考评委员会办公室.广东导游词[M].广州:广东旅游出版社, 2009:47-48.

[3]国家旅游局人事劳动教育司.导游业务[M].北京:旅游教育出版社, 2006:174.

[4]余一明.再论高职教改与《导游业务》课程系统优化[J].广东女子职业技术学院学刊, 2010, (3) :6-10.

统计从业资格考试备战攻略 篇8

端正态度，正确对待考试

首先要有正确的态度，提高对统计从业资格考试的重视程度。根据《统计从业资格认定办法》的有关规定，只有取得统计从业资格证书，才能承担经常性政府统计调查任务。目前，通过考试是取证的主要途径。如果您有志于从事统计工作，就先要过考试这一关。每年都有一部分考生报名后，最终却未参加考试。究其原因主要是考生的重视程度不够。报名后就将考试抛在脑后，学习计划一拖再拖，等到快考试了才觉得没有把握，从而最终弃考。笔者在这里提醒考生，既然报了名就应将考试重视起来，做到有始有终，当成一个分内的工作或学习任务来完成，认真踏实备考，积极参加考试，争取过关。

持之以恒，参加考前培训

考前培训很重要，特别是没有接触过统计工作或是基础相对薄弱的学员，应选择参加考前辅导班，这将大大提高合格率。辅导班老师都是有多年经验的授课老师，针对教学和考试大纲，系统讲解所要掌握的内容，会对学员理解掌握统计从业知识内容起到决定性作用。报名参加辅导班后，要最大限度克服困难坚持听课，没有特殊情况尽量不要缺课。因为辅导班的每节课程内容都是紧密联系、上下贯通的，中途缺课会打乱您既定的学习计划，下次再去上课时很可能就会觉得一头雾水，前后不衔接，影响后面课程的听课质量。

彻底理解，切忌死记硬背

统计基础知识是统计实务的基础，两者相互关联。基础知识掌握不好，就会影响统计实务的学习，因为统计实务中有的章节会用到基础知识的内容。在学习过程中应该做到充分理解，切忌死记硬背。特别是统计基础知识的内容更是需要理解后才能掌握，死记很难取得好效果。

比如下面的多选题：在全国人口普查中，（ ）

A.全国人口数是总体

B.每一个人是总体单位

C.全部男性人口数是统计指标

D.人口的平均年龄是统计指标

E.人口的性别比是总体的品质标志

正确答案为BCD 。为什么不选“A”？因为全国人口数是说明总体的统计指标，而不是总体。总体是全国人口，而不是全国人口数。一字之差答案不同。为什么“E”不正确？因为人口的性别比是能用数值表示的，不可能是品质标志。再说人口的性别比是说明总体的，也不可能是标志，而是指标。

上述例题用到总体与个体（总体单位）、指标与标志的概念。在理解了总体和总体单位这对概念后，第二章统计调查中的统计调查对象与调查单位就好理解、好区分了。调查对象，即要调查的总体，调查单位是调查对象中的一个个具体单位。为了便于理解可以这样记忆：在统计调查章节中的统计总体叫调查对象，总体单位叫调查单位。

善于总结，梳理知识线条

听课也好，自学也罢，在学习过程中要善于总结归纳，梳理知识线条，抓住特点增强记忆。如第四章统计指标，这章可谓重中之重。内容对很多初学者来说有一定的难度。统计指标分类内容中，有的学员对不同分类极易混淆。但只要掌握各自的特点后，就容易区分了。

比如平均指标和强度相对指标，二者都属于质量指标，但什么是强度指标？什么是平均指标？区分二者的最主要特点是平均指标属于同一总体，而强度指标是不同总体对比。人均GDP就是强度相对指标，人均消费就是平均指标。因为不是每个人都创造增加值，消费是每个人都要消费。

统计指标这章是重点章节，内容较多，如平均数、标准差及标准差系数的计算等，出综合应用题的概率比较高。学员不仅要学会计算方法和整个计算过程，还应学会用计算器中的统计功能键计算平均数和标准差。要善于总结、归纳，找出其特点，提高记忆力。

灵活运用，善于举一反三

往年上课总有部分学员问：“老师我要是把课后习题都会做就会通过吗？”据往年的考试情况来看，如果课后所有练习都掌握的话，一般情况下通过考试是没有问题的。但若掌握得太死，题型稍一改变就不会了，那就很难说能否过关了。如2012年考题中的单选题：

居民的平均身高属于（）

A.数量标志 B.数量指标

C.质量指标 D.品质标志

正确答案为C。因为居民属于总体，居民的平均身高应该属于指标，平均身高属于平均指标，平均指标属于质量指标，故选C。

如果该题换一下，改成：某居民的身高属于（）

A.数量标志 B.数量指标

C.质量指标 D.品质标志

正确答案为A。因为某一居民不可能是总体，应是个体，说明个数的则应该是标志，再加上身高可用数值表示，所以是数量标志。

由此看来，考生们不应只限于课后习题，更应具有发散思维，由一道习题引申出相关方面的知识点，举一反三方可轻松过关。

张弛有度，学会加压减压

每年由于报名考试的考生基础不同，个人情况有很大的差异，有的学员压力较大，紧张过度；而有的学员毫无压力，过于放松。这两种较为极端的状况都不利于最终的考试，所以要求考生们要学会自我加压或减压。

在学习过程中不重视或比较放松的考生，要学会给自己加压。参加考前辅导的学员要紧跟老师的进程，不丢课、不落课。如有特殊情况缺课要及时补课，把缺课的章节在下次课前尽快补上。练习题有疑问的记录下来，下次上课时及时找老师请教，不能堆积。自学的考生要根据自身情况提前制订合理的学习计划，什么时候开始看书，每天要看多少页，平均每天要掌握多少内容，坚持按计划看书学习并及时做课后习题。通过做学习指导书后的练习题，看看自己对已学过的章节知识点掌握了多少。若基本掌握了，就可以往下继续学习。要根据自身基础、工作时间等来有效安排学习时间。最后还需给自己留出一定的复习时间，直到把课后练习熟练掌握理解，每次正确率达到八成以上。除此之外，临考前应通做一遍近两年的考试题，推算一下自己在什么水平上，给自己打个分，看看掌握程度如何，根据自身情况最后再找出薄弱点重点突击。

至于基础好又喜欢突击的年轻人，也可以不必将学习时间拖得太久。在大致了解章节内容后，根据自身情况合理安排时间进行备考。如计划一个月就可掌握，可以从8月份开始突击学习，每天完成事先制订的学习计划，确保在考前掌握所有需要掌握的内容。但此种做法只是适用于年轻且基础好的考生。基础相对弱些的考生不建议采取突击的方式，仍要遵循常规的学习方式，这样才能有把握通过考试，取得从业资格。

综上所述，统计从业资格考试没有想象得那么复杂与困难。只要掌握科学的备考方法，真正重视起这项任务，科学制订并严格遵循自己的学习计划，就会顺利通过考试，取得从业资格证书。最后祝愿每位考生通过自身的努力，交一张圆满的答卷。

编辑：单之卉 / 邮箱：szh@bjstats.gov.cn

导游资格证考试笔记之导游实务 篇9

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导游资格证考试笔记之导游实务

概述 1． 1984 年 7 月 5 日，英国人托马斯*库克包租一列火车„„，后来成为人们 公认的近代旅游活动的开端。2． 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该 银行创建了旅游部。解放后，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新，74 年中旅，80 年 中国第一家华侨服务社。54 年 4 月 15 日，国旅成立（北京）6 月 27 日，青旅成立。3． 导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展 成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后 发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。导游服务的类型与范围 1． *导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。2． 导游服务的类型，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。3． *实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务 中处于主导地位。因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导 游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。4． 服务范围包括导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务。5． *导游服务的共同属性：1）服务性，导游服务不同于一般的、简单的技能 服务，而是一种复杂、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。2）文化性，导游服务是传播文化的重要渠道。3）社会性，导游是一种社会现象。4）经济性，导游服务，是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。经济性 主要表现在，直接创收；扩大客源；促销商品；促进经济交流。5）涉外性，一 是宣传社会主义中国，而是发挥民间外交的作用。6． *导游服务的特点：1）独立性强；2）脑体高度结合；3）复杂多变（服务 对象复杂；游客需求多种多样；接触的人员多，人际关系复杂；要面对各种物质 诱惑和“精神污染”；4）跨文化性。）7． 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。旅行社的业务主要有四大 项：即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（包括团 体和散客）。旅游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服 务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导作用。8． *导游服务的作用：1）纽带作用（承上启下、负责协调、连接内外）；2）标志作用；3）反馈作用；4）宣传作用。导游服务质量对旅游服务质量起着标志 性作用，因而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。9． *未来旅游发展趋势：1）在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展 速度将大大快于近程旅游。2）在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快。3）旅游 1 形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。4）在旅游中，游客对文化 与环保将更加重视。10．*旅游消费水平进一步提高，因为 1）同世界各国的经济联系将日益加深，文化来往将日趋频繁，因公出境旅游将继续扩大。2）经济的发展使城乡居民的 实际收入水平将进一步提高，国内旅游人次将进一步增多。3）双休日假期和公 共假期的延长为出游提供了条件。11．导游服务发展的三种趋势：1）导游内容的高知识化；2）导游手段科技化； 3）导游方法多样化。

第一章 导游人员 1． *导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委 派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2． 按工作范围划分，导游人员分海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导 游人员和景点景区导游人员。3． 地方陪同人员（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。景点景 区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客 进行导游讲解的工作人员。4． *导游的基本职责：1）根据旅行社与游客签定的合同或契约，按照接待计 划安排和组织游客参观、游览。2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3）配合督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的 人身和财物安全；4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5）反 映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。5． 海外领队的职责：1）介绍情况、全程陪同。2）落实旅游合同。3）组织和 团结工作。4）联络工作。全陪职责：1）实施旅游接待计划；2）联络工作；3）组织协调工作；4）维护安全、处理问题；5）宣传、调研。地陪职责：1）安排 旅游活动；2）做好接待工作；3）导游讲解；4）维护安全；5）处理问题。景区 景点导游职责：1）导游讲解；2）安全提示；3）结合景物向游客宣传环境、生 态和文物保护知识。

第二章 导游服务程序与内容 1． 旅游团体是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包 价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。全陪、地 陪和领队有合作公事的基础。他们有共同的工作对象——同一团队的旅游者；有 共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；有共 同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动。2． 导游人员协作公事有以下几个方法：1）要主动争取各方的配合 2）要尊重 各方的权限和利益 3）要建立友情关系 4）要彼此尊重、相互学习、勇担责任。*第一节 地方导游服务程序与内容 地陪的八个程序的任务 1． 地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游 2 团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。接待计划是组团社委托各地方接待 社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动 日程的主要依据。一．服务准备 1． 熟悉接待计划弄清：1）组团社、联络人姓名、电话 2）客源地团社名、旅 游团名、代号、电脑序号、收费标准、领队姓名 3）人员组成情况 4）旅游路线 5）交通工具 6）交通票据 7）特殊要求 2． 落实接待事宜：1）核对活动日程表 2）落实旅行车辆 3）掌握联系电话 4）落实住房及用餐 5）了解落实运送行李的安排情况 6）了解不熟悉景点的情况。3． 其他准备：物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。二．迎接服务 1． 抵达前安排：1）确认抵达时间；2）与司机联络；3）提前迎接；4）再次 核实；5）联系行李员；6）持标志迎接。2． 抵达后的服务：1）认找旅行团 2）核实人数 3）集中清点行李 4）集合登 车。3． 途中服务：1。欢迎词（包括：1）介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人 光临本地 2）介绍自己的姓名及所属单位 3）介绍司机 4）简介日程安排，希望）得到大家配合 5）表示提供服务的诚挚愿望 6）预祝旅游愉快顺利。；2。调整时 间；3。首次沿途导游（风光、风情、酒店）；4。宣布集合、停车时间。三．入住服务 1）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发 住房卡；2）介绍饭店设施；3）带旅游团用好第一餐；4）宣布当日或次日的活 动安排；5）照顾行李进店；6）确定叫早时间。四．核对商定安排 1． 提出小的修改或增加新的游览项目时：1）及时反映，对合理有可能的尽力 安排；2）加收费用事先讲明；3）无法满足的要解释说服。2． 与原日程不符且涉及规格：1）一般婉拒 2）特殊，请示 3）3． 领队与地陪不符：1）查明，分清责任；2）说明或道歉。五．旅游服务 1． 出发前准备：1）小旗、胸卡和票证；2）督促司机 3）核实餐饮 4）提前 10 分钟到；5）核实人数 6）提醒注意事项 7）准点登车 2． 途中：1）重申当日安排；2）风光导游（翔实而准确；有提前量；内容确 定；点到为止；勿虚；结合“面” ；3）游览景点；4）活跃气氛。3． 景点：1）注意事项（车特点和停、开时间；路线、游览时间、集合地点； 参观注意事项；；2）背景；景点轮廓；实讲景点；有针对性；亦庄亦谐；））3）防止走失； 4． 综合知识导游 5． 返程中工作：1）回顾；2）风光导游；3）次日日程。六．其它服务 1． 社交：1）宴请 2）会见 3）舞会 2． 文娱：地陪始终陪同，提醒防止走失 3． 购物：定点；提醒；与游览穿插，与休息兼顾；与知识结合。4． 餐饮：提前核实；引导入座；提醒时间；监督； 七．送客服务 3 1． 送行前：1）核实票据（计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；确 认）；2）出行李时间；3）集合出发时间；4）叫早、早餐时间；5）协助结帐 6）归还证件；7）做好欢送工作。2． 离店服务：1）集中交运行李；2）退房手续；3）集体登车（询问帐目，遗 落物品，钥匙，清点行李人数）； 3． 送行服务：1）欢送词（回顾，感谢；表达友谊；诚恳征求意见和建议；道 歉；祝愿；2）提前抵达(2h、90m、1h)，再次查有无遗漏；3）办理离站手续（移 交票据，行李，财务拨款手续）4）与司机结帐。八．后续工作 1）遗留问题 2）结帐 3）总结工作 *第二节 全陪导游服务程序与内容 1． 全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方 面。一．服务准备 1． 熟悉接待计划：1）团队名称，人数和领队姓名；2）成员特点（性别年龄 信仰习惯等）；3）特殊人员 4）行程计划，时间安排，交通工具、票据 5）熟悉 主要游览项目 6）了解其它活动；7）有关电话 2． 物质准备：必备证件，资料 3． 与接待社联系：妥善安排相关事宜。二．首站接团服务 1）了解本站工作的详细安排计划；2）提前半小时到接待地（和地陪）；3）找到 旅行团向领队介绍后核实人数、行李、住房、餐饮等情况；4）协助交接行李；5）致欢迎词 三．入住服务 1）协助领队办理手续；2）请领队分房，掌握住房分配名单；3）引导旅游者入 住；4）负全责照顾；5）总台电话及地陪联系方式 四．核对商定日程 五．各站服务 1）向地陪通报情况，协助地陪；2）监督服务质量（重复，建议调整；有意见，向地陪提出，必要时向组团社报告）；3）保护旅游者安全，预防和处理各种事故（注意环境，避免走失；提醒绿后者注意人身和财务安全）；4）当好购物顾问； 5）做好联络工作（协调领队、地陪及旅游者之间的关系；各站间关系）六．离站服务 1）提醒地陪落实离站票据及时间；2）协助领队和地陪办理手续（行李）；3）妥 善保管票据 七．途中服务 1）争取各部门支持；2）提醒游客注意人身和财务安全；3）组织和协助各种活 动；4）保管好票据；5）请领队分配好包房、铺位。八．末站服务 1）提醒游客带好物品和证件；2）征求意见；3）致欢送词，感谢欢迎再次 九．后续工作 1）遗留问题；2）填写全陪日志：3）尽快报销差旅费 4）归还所借物品 4 第三章 散客旅游服务 1． 散客旅游又称自助或半自助旅游，它一般不需旅行社组织，而是由游客自 行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。2． *与团队的区别：1）由散客自行安排和计划旅游形成，团队由中介机构；2）散客旅游旅游的付费方式是零星现付，团队为包价；3）散客相对贵一些。3． *迅速发展的主要原因：1）中青年人数增加；2）自主意识的增强和旅游经 验的丰富；3）现代交通和通讯的发展提供了便利条件 4）国际经济联系的加强，商务活动的日趋频繁 5）各国都在调整其接待机制，增加和改善散客接待设施。第一节 散客特点和要求 1． *特点：1）批量小；2）批次多；3）预定期短；4）要求多；5）变化多 2． 接待要求：1）增加旅游产品的文化含量；2）建立计算机网络化预定系统； 3）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络 第二节 类型 1． 单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务 2． 单项委托服务：是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服 务。3． 旅游咨询服务：是旅行社散客部向客人提供各种与旅游有关的信息和建议 的服务，分电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。4． 选择性旅游服务：是通过招徕，将赴同一旅游路线或地区或相同旅游景点 的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。第三节 散客旅游服务程序 一．接站服务

（一）服务准备：1．认真阅读接待计划 ；2。做好出发前准备； 3。联系交通 工具

（二）接站服务：1）提前等候（20m 和 30m）2）迎接游客（未接到：询问工作 人员；与司机配合，寻找至少 20m；报告迎接计划，核实抵达有无变化；与下榻 饭店联系，查询；确无接到，竟计调部门同意方可离开）

（三）沿途导游

（四）入住：帮助办理手续；确认日程安排；确认机票；推销旅游服务项目

（五）后续工作 二．导游服务

（一）出发前：提前 15 分钟；偕同司机按时到不同饭店接游客

（二）沿途导游

（三）现场：采用对话或问答形式；提供旅游路线的合理建议

（四）其他服务

（五）后续 三．送站服务

（一）服务准备 1． 详细阅读送站计划（弄清游客姓名、人数、离开日期、车次、下榻饭店； 有无变更；是否合乘一辆车）（提前 24 小时确认时间地点； 确认与司机会合时间、地点和车号； 2． 送站准备 5 1h、2h、40m）

（二）接运游客（提前 20m，找不到 20m，经有关负责人同意方可离开，严格按 约定时间顺序；调整时间安排应提前通知）

（三）到站送客

第四章 应规避的问题 第一节 规避问题 1． *涉及政治内容要得体（引发分歧的原因：中外国情不同，历史文化背景不 同，政治见解不同；用自己的嘴讲国家的立场观点，这是根本；方法：涉及政治 内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要 立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对放停止与旅游无关的话题。不盲从，一味附和。）2． *处理好宗教与迷信的关系（介绍宗教和中国文化，宗教艺术，避免成传道 和布道者；不要使用贬低而后攻击性言辞，在讲解和礼貌上都应该合规合矩；不 参与游客间看相、算命等迷信活动，对游客应劝止；不干涉游客一般祈福辟邪活 动）。3． 力戒黄段油滑 4． 避免缄默冷淡 第二节 服务中规避问题 1． *旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是游客的满意率。总的要求是，满腔热情，宾客至上，技术娴熟，规范服务。2． 不得迟到早退；不得擅自离团；不得有欺诈行为 3． 守时是服务行业从业人员的职业要求。最低时限是十分钟 第三节 容易引发不满的规避 1． 餐饮：环境太差，卫生不好，菜肴质差量少。力争改地点，要旅行社反复 交代，督促餐馆搞好环境卫生，提前落实清洁卫生情况，敬请游客原谅和配合。2． 住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，结帐上会 出现的问题，应在入住前向游客交代清楚。3． 交通：更改时间；调整用车。4． 气候：反复说明，不断提醒各种注意事项，配备药品等。

第五章 突发事件和事故的处理 第一节 活动计划和日程变更 1． 因客观原因、不可预料的因素（天气、自然灾害、交通问题）引起三种变 更：缩短或取消；延长；时间不变，活动代替。2． *一般应变措施：1）制定应变计划并报旅行社（对问题的性质、严重性和 后果作出正确判断，分析游客可能出现的心理状态和情绪）；2）做好游客工作； 3）适当给予物质补偿 3． *具体措施：1）延长（重新落实用餐、住房、用车安排；调整活动日程）2）缩短（抓紧时间，安排行程；及时通知下一站；及时办理退房、退餐等手续；）3）6 计划部分改变（减少半天以上或取消，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并 通知有关地方接待社；代替，则要以精彩介绍、新奇内容和最佳安排激发游兴。第二节 漏接、空接、错接的处理和预防 1． 漏接，是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。产生的主观原因： 1）未按预定的时间抵达；2）接站地点错；3）计划已变更；4）新旧时刻表；5）举牌接站的地方选择不当；客观原因：1）提前到；2）没收到通知，未安排接； 3）司机迟到；4）交通堵塞；5）游客转其它方式到达。：立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向 2． 突发事件的处理（万用模式）旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解，此外，尽量采取弥补措施，努力完 成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼 道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。3． 漏接预防：1）认真阅读计划；2）核对交通工具到达的准确时间；3）提前 抵达。4． 空接：是指某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划规定的班 次或车次接站而没有接到旅游团。原因：1）天气；2）班次变更；3）未将变更 通知接站人员；4）旅游者因特殊原因临时变更。5． 错接：是指导游人员未认真核实，接了不应该由他接的旅游团。属责任事 故。预防：1）认真阅读接待计划；2）提前抵达；3）认真核实；4）提高警惕； 处理：同一家，汇报，同意后，地陪不交换，全陪换且要道歉；不一家，汇报，尽快交换，说明并道歉。第三节 误车、机事故 1． 误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因：1）非责任事故，游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等；2）责 任事故，没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。2． 处理：1）应立即向领导及有关部门汇报；2）地陪和旅行社尽快与机场（车 站、码头）联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具；3）稳定旅游 团情绪，安排好食宿；4）及时通知下站，调整日程；5）赔礼道歉；6）写出事 故报告，查清事故的原因和在责任，承担损失并接受处分。3． 预防：1）提前落实交通票据；2）临行前不安排到范围广、地域复杂的景 3）点旅游，不安排到热闹的地方购物或自由活动，安排充裕的时间候车 1.5h,1h、2h 第四节 丢失财物 1． 预防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的证件；3）切实做好每 次行李清点、交接工作 4）下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。2． 处理：1）冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；2）确定丢失，报组团社或接待社；3）根据组团社或接待社安排，协助游客向有关部门报失，补办手续； 3． 丢失财物：要稳定情绪，详细了解，分析丢失可能，帮助寻找。要附带出 境的，接待社开具证明，到公安局开遗失证明。被盗是治安事故，要立即报案，协助。7 4． 行李：来华途中丢失，应由所乘航空公司负责，但应协助！1）办理行李丢 失和认领手续；2）留下联系方式；3）旅游期间，要不时询问，协助购置必要用 品；4）离开本地时还未找到，留下全程联系方式；5）索赔 5． 在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任：1）冷静分析、查找（出 站前丢失；到饭店前）；2）做好善后工作，表示歉意，协助解决丢失行李带来的 困难；3）随时与有关方面联系，询问查找进展。4）找到，要及时归还行李 5）向有关部门索赔；6）事后写出书面报告。第五节 游客走失处理 1． 原因：1）没有讲清楚停车位置或景点的旅游路线；2）没有随队走失；3）自由活动或购物没有记清地址和路线 2． 处理：一。游览中走失：1）了解情况，迅速寻找（全陪、领队分头找，地 陪继续游览）；2）向有关部门报告；3）与饭店联系；4）向旅行社汇报；5）做 好善后工作；6）写出书面事故报告；二。自由活动时走失：1）立即汇报旅行社； 2）做好善后工作；3）走失后出现其他情况，应根据具体情况作为治安事故或其 他事故处理。3． 预防：1）多做提醒；2）做好各项安排的预报；3）随时清点人数；4）密 切配合工作；5）在语言、知识上多下工夫 第六节 旅游者患病、死亡 1． 一般疾病：1）劝其及早就医并多休息 2）关心旅游者的病情 3）向旅游者 讲清看病费用自理；4）严禁导游人员擅自给患者用药。2． 重病：1）请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生，并通知下一站准备 抢救；2）途中，立即送往就近医院；3）应及早通知旅行社，请示 4）在饭店，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。3． 死亡：立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作，同时稳定其他游客的情绪。1）通知家属，提醒领队或经由外事部门通知领事馆； 2）详细报告抢救经过，写出抢救经过、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖 章并复印，分交家属、领队和旅行社。3）不解剖 4）遗物清点。5）由该领队宣 布死者抢救过程；6）就地火化，由死者亲属或领队写出火化申请 7）运回国 8）检疫机关发布证明。第七节 越轨言行 1． 越轨行为，一般是旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则 的行为。越轨言行系个人问题，要处理谨慎，事前要认真调查核实，分清越轨行 为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清 言论和行为的界限。只有正确区分上述界限，才能正确处理此类问题。处理这类 问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。2． 对越轨言行处理（通用）：首先认真积极宣传，认真回答，友好介绍，阐明 我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥，理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。第八节 安全事故 1． 凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故，主要包括：交通 8 事故、治安事故、火灾、食物中毒。2． 交通事故：1）立即组织抢救；2）保护现场，立即报案；3）迅速向旅行社 汇报；4）做好全团旅游者的安抚工作；5）写出书面报告 3． 治安事故：在旅游活动中，遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致 旅游者身心及财务受到不同程度的损伤，统称治安事故。1）保护旅游者的人身，财产安全，2）立即报警；3）及时向领导汇报；4）安定旅游者的情绪；5）写出 书面报告；6）协助领导做好善后工作。4． 火灾：1）提醒不携带易燃、易爆品，不乱仍烟头和火种；2）熟悉饭店结 构；3）牢记火警电话、掌握房间安排；发生后 1）立即报警；2）迅速通知领队 及全团 3）配合工作人员听从统一指挥，4）引导自救。5． 食物中毒：1）严格执行定点就餐；2）提醒游客不要在小摊上购买食物；3）用餐时如发现不卫生，要立即更换，要餐厅负责人出面道歉，必要时向领导汇报。4）不喝生水和不洁饮料。

第六章 特殊要求的处理 1． 基本原则：1）合理而可能；2）认真倾听、耐心解释 3）尊重旅游者，坚 持不卑不亢。2． 餐饮：特殊要求，尽量给予满足，确有困难地陪协助自行解决；换餐，提 前三小时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐心解释，其坚持，费用自理。3． 购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出 租车。退换，应积极协助，必要时陪同前往。4． 自由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地方治安混 乱 3）划船游泳；4）不对外开放的地方 5． 亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅行社有关部门联系，办理 手续，如是外交官员、记者则请示旅行社，按规定办理。6． 转递物品、信件、资料：建议其亲手，确有困难，予以必要协助，手续要 完备。一般要婉拒，游客书写详细书面委托，签字后留下通讯地址，送到后要写 收条并签字盖章，将委托和收条交旅行社保管。有食物，婉言拒绝。7． 退团：立即报告接待方旅行社，经接待方旅行社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。外国人，要在领导指示下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团手续，所需费用自理。

第七章 相关知识 1． 国际旅行社：是指其经营范围包括入境旅游、出境旅游和国内旅游业务的 旅行社。国内旅行社：是指其经营范围仅为国内旅游业务的旅行社。欧美的旅行 社分分三类：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。日本分：旅行业和旅行业 者代理业。2． 旅游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合而成，向游客销售 的旅游醒目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动 和食宿。按组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。按产品形态分团体包价 旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项 9 服务。3． 团体包价旅游：是由 10 名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有 组织地按预定行程计划的旅游形式。散客包价旅游：9 名以下游客采取一次性预 付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：在全包 价的基础上扣除行程中每日午餐、晚餐费用的一种旅游包价形式。小包价旅游，又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成，前者包括住房，早餐，交通费用，可选择的包括，导游服务，午餐、晚餐，参观游览。4． 宣传推销：原则：1）积极主动、因势利导 2）实事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存异。5． 执照，海员证，边民证，旅行证，回乡证，护照，签证。6． 护照分外交、公务和普通护照三种。前两者由外事部门颁布，普通由公安 部颁发。有效期为 5 年，可延期两次，每次不超过 5 年。7． 签证分外交、礼遇、公务、普通签证，还分入境、入出境和出入境和过境 签证。9 人以上可发团体签证。2002 年元月 1 日起，由我国国际旅行社组织接待 的外国旅游团可直接在公安部授权的口岸签证机关办理团体旅游签证。8． 民航分班期飞行，加班分行和包机飞行。不用交机场建设费的：转机未出 隔离厅的国际游客；乘坐国际航班和港澳航班持外交护照；半票 12 岁以下，乘 坐国内航班在当日 8 小时以内中转的。

第八章 服务能力的养成 1． 导游服务能力，是保证导游人员完成导游活动的潜能系统，是指导游人员 运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。2． 游客购买产品的使用价值，即获取到旅游目的地的一次满意的旅游经历和 体验，它包括游客在旅游目的地停留期间的生存需要、发展需要和享受需要。3． 导游人员的带团能力就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个 别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。4． 良好的自身形象是带好团的前提。做好个性化服务要求导游人员想游客之 所想，急游客之所急，干游客之所需。同游客进行的沟通包括意见沟通和情感沟 通。与领队搞好关系要做好：尊重领队；关心领队、支持领队的工作，坚持原则、避免正面冲突。5． 了解游客的方式方法：从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面；从 出游动机（游客的动机：文化动机；社会动机；休闲动机；经济动机。动机是需 要的表现形式。；通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化；通过言行举止。提）供心理服务的途径：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立 “伙伴关系” ；多提供个性化服务。调节游客的审美行为：传递正确的审美信息； 启发游客的想象思维；帮助游客保持最佳审美状态；灵活掌握观景赏美的方法。6． 导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。导游人员运用语 言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则和八要素。语言运用的四原则： 一。正确（内容有根有据，正确无误；语音、语调、语法、用词造句正确；敬语 和谦辞有助表达友谊和感情，但应注意对方习惯和风俗）。二。清楚（历史背景 和艺术价值，成因及特性交代清楚；简洁明了，措辞得当，层次分明；使用通俗 易懂的语言。三。生动（形象化的语言；生动流畅的语言；注意趣味性，使情景 和语言交融；恰当比喻；幽默感；表情、动作的有机配合）四。灵活。八要素： 10 言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理体现了导游语言的思想性；言之有物，言之有据，是导游语言的科学性 和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性；言之 有礼、言之有情，则是导游人员的道德修养在导游讲解中的具体体现。7． 导游讲解应遵循的基本原则：以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵 活性原则。8． 常用导游讲解的方法：分段讲解法；突出重点法；触景生情法；虚实结合 法；问答法；悬念法；类比法；画龙点睛法。从试卷里看第二章 3.4.5，第五章 19，第七章 13，概述部分 9 分。一般情况下考 试的重点是不会有很大的变化的！因此重点在二、五、七章！