集团客户维护员职责

集团客户维护员职责（共9篇）

集团客户维护员职责 篇1

集团客户维护人员能力测试（初级）

姓名:

填空题:

1、光纤通信是以作为信息载波，以作为传

输媒介的一种通信方式2、3、4、光纤的传输波长可分为：、、。以太网使用双绞线连接时，最长距离不得超过米。TIA/EIA-568B线序：；

TIA/EIA-568A线序：5、6、7、8、人身安全电压不得超过v。通信电源一般为v。可以用测量光纤的长度及故障点的位置 传输的三种方式、、星。9、10、制作水晶头的工具是。ODF全称叫做、DDF全称叫做

数字配线架。

11、根据区公司对集团客户、行业应用维护的“、速响应、快速恢复”的工作要求，各代维单位应做好各地集团客户、行业应用代维的组织保障，在实现集团客户网络的7×24小时维护的同时，做到“三快”的工作要求。

12、按照新疆移动公司规定，集团专线主要依据

客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

13、新疆移动集团客户专线故障AAA级（金牌级）处理时限是小时，AA级（银牌级）处理时限是4小时，A级（铜牌级）处理时限是6小时，普通级（标准级）处理时限是8小时。

14、故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集

团客户提出故障申告时起，金牌级客户每30分钟主动反馈客户，银牌及客户每60分钟主动反馈客户。

15、维护人员在维护过程中，须，，不得与客户发生争执。离开时须将现场清理干净。

选择题：（单选）

1、故障处理的首要原则是（C）。

A、预防为主，防抢结合 ；B、全程全网，联合作业；C、先抢通，后修复；D、先主要，后次要。

2、要用（A）来进行尾纤的核对。

A、光源、光功率计；B、OTDR ；C、传输分析仪。

3、OTDR的全名为：（C）

A、光功率计；B、光探测仪；C、光时域反射仪；D光源

4、传输设备接地应该（B）极接地。

A、负极；B、正极。

5、SDH的全称是（A）

A数字同步体系B、同步数字网C、同步传输网D、准同步数字传输体制

6、检查网络连通性的应用程序是（A）。

Ａ、ping；B、ARP；C、BIND；D、DNS。

7、路由器转发分组是根据报文分组的（C）。

A、端口号；B、MAC地址；C、IP地址；D、域名。

8、网络质量是指网络的稳定性和可靠性；移动公司开通的AAA级集团客户同一专线故障重复年发生次数为（A）。

A、＜4次/年；B、＜6次/年；C、＜8次/年；D、＜10次/年。

9、网络质量是指网络的稳定性和可靠性；移动公司开通的AAA级集团客户同一专线故障年业务中断历时：（A）。

A、≤6小时；B、≤12小时；C、≤24小时；D、≤28小时；

10、光功率计测量的单位为（B）

A、dbB、dbmC、Ω D、β

11、家庭客户接入采用的主要传送技术有（D）。

A、光波；B、SDH；C、PTN；D、PON。

判断题

1、用仪表进行误码测试时，可以在线测试和离线测试。（）

2、宽带网，简单地说，就是指高带宽的网络。（）

3、更换硬件设备时，必须配戴防静电手腕，且该防静电手腕

必须接地良好。（）

4、对于光板而言，其接收光功率必须在一定的范围之内。（）

5、只能传输一种模式的光纤称为单模光纤。（）

6、拔光板时，规范要求先拔纤后拔板。（）

7、光纤的衰减系数与光纤的长度无关，与光的波长有关（）

8、FTTH是指光纤到户（）

9、光纤收发器是一种将短距离的双绞线电信号和长距离的光

信号进行互换的以太网传输媒体转换单元，在很多地方也被称之位光电转换器。（）

10、布放线缆时，接地线与电源线不得并行。（）

一、问答题

1、简述你所遇到过的集客故障以及简单处理过程（1个故障2分）

2、写出你所见过的集客范围内的设备名称（1个2分）

实操考试：

1、制作568A，568B网线，做一对2M线。时限 10分钟。

2、Ping命令的使用

维护客户关系，给客户的短信 篇2

1、初夏天气真奇妙，刚刚热的睡不着，马上寒风又来到。变化无常易感冒，预防感冒需妙招，多喝水勤泡脚，户外活动不可少。衷心祝您身体好!

2、恭喜你找到共度一生的灵魂伴侣，婚姻是人生大事，相信你做出的会是最明智的决定，有了爱的结晶生了可爱的宝宝，别忘了请我吃油饭喔!

3、风起云涌，不甘落寞，人生航线，竞争激烈，奋发图强，立志坚定，大胆创新，思变求稳，锐意进取，大事可成，祝君事业顺利!

4、天空高远，也能尽数收入眼底;大海广阔，也能全部装进心里;路途遥远，也是漫漫总有归期;祝福平淡，也能装满浓浓情意。愿您事业高升一切如意!

5、岁月无情人有情，日积月累靠经营，快乐生活心安宁，辉煌事业伴你行，合作脚步不能停，共祝未来笑盈盈。祝合作愉快，天天好心情。

6、真情握个手，信任是你我共有;真诚露微笑，支持是你我需要;真挚来问候，成功是你我共谋;真心来合作，双赢是你我承诺。

7、日子过得平平淡淡不要紧，只要自己心舒坦;生活困苦也无碍，只要乐观看未来;爱情偶尔单相思，还得能够放开来。爱己日，爱好自己，相信一切都会好像那美丽的霞云!

8、时间如水，转眼间，柔和的风又送来了你的生日，作为你的朋友，我以为我能够送给年最好的礼物就是祝福，我祝福你所有的一切都顺利，祝福你所有的愿望都实现。在这特别的日子里，我想告...

9、一生一次的牵挂，给了爱人，一年一次的牵挂，留给自己，525，多爱自己不算足，在这一年唯一的一次可以放开胸怀爱自己的日子，愿你多给自己找点乐子，多守护一下自己心理的爱，多感受到一点幸福。

10、你如果是一片云，那请你相信你是一片霞彩的云;你如果是一颗露珠，那请你相信你是一粒璀璨的珍珠。就算全世界都否定你，在这个爱己日，你也一定要自己肯定自己!

11、多愁多病，越愁越病。怒伤肝，思伤脾，忧伤肺，悲伤肾。人逢喜事精神爽，闷上心头瞌睡多。人最主要是心态好，多运动。身体自然健康。

12、新年到向你问个好：办事处处顺、生活步步高、彩票期期中、好运天天交、打牌场场胜、口味顿顿好、越活越年轻、越长越俊俏、家里出黄金、墙上长钞票!

13、养生之道贵心宽，烦事不要锁眉间。开心舒怀最重要，快乐顺心啥都好。烟酒虽有待客道，少吸少愁有其妙。饮水最为寻常事，多喝水来少吃药。多多运动强强身，自然疾病不烦恼。

客户配电维护协议 篇3

甲方：

乙方：宜州市永升电力工程有限责任公司金城江分公司 签订日期： 年 月 日

客户配电维护合同

甲方：

乙方：宜州市永升电力工程有限责任公司金城江分公司

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电力法》，为确保配电设备的健康运行，公司的10KV配电设备的维护承包给，为提高供电可靠性，明确双方职责，经协商，双方达成如下合同。

第一条 工程概况

宜州市 公司10KV500KVA变压器一台，10KV进线柜，10KV计量柜，10KV出线柜，10KV电缆、避雷器、地网等的维护及预防性试验。配电室围墙外第一基杆至10KV线路主线及其所属的所有电力设施进行维护管理。

第二条、维护管理的范围、内容及标准

（一）10KV配电装置维护管理

1、维护管理范围：

（1）宜州市 公司配电室围墙外第一基杆至10KV线路主线。（2）宜州市 公司配电室内所有10KV配电设备。

2、维护管理内容：

（1）、配电室围墙外第一基杆至10KV线路主线及其所属的所有电力设施进行维护管理。具体内容为：电杆、绝缘子、横担、避雷线等。（2）、电力设施维护管理包括春、秋检及相关试验，登杆检查、清理绝缘子、安全标识的检查与更换、线路清障及修砍树木等；设备定期进行定级和评价；发现和处理设备缺陷，并有详细和符合实际的设备台账和记录。

（3）10KV配电室避雷器、PT、CT、变压器、10KV开关、10KV电缆、开关柜、地网的维护及预防性试验，并出具报告。

3、维护管理标准及要求：（1）10KV配电供电可靠率≥99%。

（2）所维护的线路不发生因安全距离不够所造成的人身伤害事故、断线及设备损坏事故。

（3）所维护的配电设备不因维护不到位而引起设备事故或对公司用电造成影响。

（4）按规定对配电设备及线路进行定期巡视。每季度季末对配电设备及线路进行一次巡视。

（5）及时修砍线路下的树木和清除其它影响线路正常运行的障碍物。（5）、建立设备缺陷档案，加强设备缺陷管理，按轻、重、缓、急处理缺陷，提高设备的健康水平，保障配电设备及线路安全运行。缺陷按一般缺陷、重大缺陷、紧急缺陷来分类管理。维护人员应将发现的缺陷及时详细记入缺陷记录内，并提出处理意见，紧急缺陷应立即向甲方汇报，便于联系调度，申请停电处理。

（6）、作好设备标志管理。配电设备、线路及其设备应有明显的配电线路名称和杆塔编号标志。

（7）、按规定健全和完善配电设备及线路的各种档案资料和记录，档案资料符合实际，记录填写如实、规范整齐。第三条 甲方的责任

1、甲方对乙方进行施工安全技术交底，并应有书面记录或资料。并对乙方人员进行安全教育。

2、甲方有协助乙方搞好安全生产、防火管理以及督促检查的义务。甲方有权检查督促乙方执行有关安全生产方面的工作规定，对乙方不符合安全文明施工的行为进行制止、纠正并发出安全整改通知书，直至清退出场。

3、甲方不得要求乙方违反安全管理规定进行施工。因甲方原因导致的事故由甲方承担责任。

4、甲方应该提供所有设备的原厂资料及交接试验报告或最近一次试验报告。

5、发生以下情况停工整顿，因停工造成的违约责任由乙方承担：（1）人身伤亡事故；

（2）发生违章作业、冒险作业不听劝告的。

（3）施工现场脏、乱、差，不能满足安全和文明施工要求的。第四条 乙方的责任 乙方作为工程项目的承包单位，对工程施工过程中发生的人身伤害、设备损坏事故承担安全责任。乙方应切实履行以下安全责任：

1、乙方所提供的承包工程要求的相关资质证明材料应真实、合法、有效。

2、乙方必须贯彻执行国家有关安全生产的法律法规，必须制定相应的安全管理制度；严格执行《电业安全工作规程》、《电力建设安全工作规程》、《电力设备典型消防规程》等有关电力生产规程和甲方关于工作票制度及其他安全生产规定、制度。

3、乙方必须按国家有关规定，为施工人员进行人身保险，配备合格的劳动防护用品、安全用具。

4、乙方一切施工活动，必须编制安全施工措施，施工前对全体施工人员进行全面的安全技术交底，并在整个施工过程正确、完整地执行，无措施或未交底严禁布置施工。

5、开工前，乙方应组织全体施工人员进行安全教育，并将参加安全教育人员名单考试成绩报给甲方备案。特种作业人员必须有有关部门核发的合格有效的上岗资格证书。

7、乙方应在施工范围装设临时围栏或警告标志，不得超越指定的施工范围进行施工，禁止无关人员进入施工现场。

8、乙方必须接受甲方的监督、检查，对甲方提出的安全整改意见必须及时整改.第五条 合同争议处理 因执行本合同发生争议，由争议双方协商解决，协商不成，由宜州市仲裁委员会仲裁。第六条 付款方式

经协商，本合同的价格为 万元（）。

1、2、付款方式：银行转账。

单位名称：宜州市永升电力工程有限责任公司金城江分公司 地址： 开户行： 纳税人识别号：

2、运维费用的90%在合同签订后。乙方提供全额正式发票后20个工作日内支付。其余10%甲方依据乙方的服务质量对乙方进行考核，根据考核最终支付考核费，在年终支付。

3、临时发生的事故抢修，乙方先进行抢修，确保设备运行安全，（抢修费用以每次抢修终结决算为准），经甲方审核确定后20个工作日内支付给乙方。

第七条 合同期限及份数

本合同自双方签字盖章之日起生效，本合同一式四份，具有同等法律效力，甲乙双方各执两份，由双方各自分送相关部门。第九条 附加条款

合同条款中未尽事宜，双方协商解决

甲方： 乙方： 盖章 盖章：

客户维护短信 篇4

2、愿平安与你同在。我给你倒一杯雄黄酒，希望你会好起来。

3、端午节，粽子粽子语祝福你，愿一切都好，生活幸福，粽子一切都美丽。

4、送你一个粽子，里面装满我的祝福：端午节快乐！

5、祝您家庭幸福，端午节快乐！

6、端午节给我带来思念，粽子给我的爱，祝你端午节快乐！

7、粽子甜，甜蜜出你的幸福生活。祝端午节快乐！

8、端午节送你一个美味的粽子，祝你万事如意，生活美满！

9、端午节到了，祝你一生幸福同杯，幸福在一起。

10、祝你端阳安好，身体健康，万事如意！5、心要寄，真情粽子香，祝你端午节快乐！

11、端午节祝你，家庭幸福，节日快乐，时刻幸福。

12、祝你饺子是快乐的，饺子是快乐的，饺子是舒适的，饺子是安全的！

13、端午节来了，尝了甜甜的粽子，拥抱幸福的生活，祝你快乐而自由！

14、端午节到了，家人团聚欢声笑语。祝你节日快乐心，健康快乐团圆！

15、祝你端午节快乐，新年快乐！

16、端午节要赛龙舟，但难我所愿语！祝你快乐，粽子飞！

17、挂一个艾叶，告别烦恼。

18、日子快乐，祝福多，愿你端午节快乐，好运投在身边，快乐绕船！

19、人们从浑浊的高水里来，从诽谤弱小的宇宙里来。跳在汨罗江里应该恨，为什么舟舟要得到诗的精神？

20、端午节粽子香，愿你一切常在。

21、给你做一个粽子，愿你的生活像它的味道一样丰富和甜蜜！

22、祝你端午节快乐，健康快乐！

23、亲爱的，端午节快乐！衷心祝愿你饺子节快乐！

24、端午节，结束好心情，结束好生活！

客户关系维护讨论 篇5

客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心，而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群，形成一定规模的产品市场。因此，在企业营销活动中，开发新客户与保持老客户应该并重，甚至于可以这样认为，真正的销售始于售后，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际 工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后，尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进 与客户的关系来创造再销售。美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后”。原因很简 单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好 的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。可能有人说了，那都是大道理，大家都知道，能不能讲一讲具体一点的如何操作的知识呢？呵呵，不要着急，下面就慢慢说来，不足之处，请指正。

一、客户维护要有一个周全的客户资料数据库

不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一 看到要创建数据库，头就大了。可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据 库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。我这里 推荐使用肯为旎免费办公平台（后面的叙述均简称为办公平台），推荐原因一是免费，二是它创新了很多维护客户的方法，完全能满足维护客户的需求（这一点可从 后面的操作中看出来）。

实际上，使用这个办公平台创建客户数据库是十分简单和高效的，因为它可以从您的手机中导入，即使您手机中有2000个客户，您都可以在10分钟左右（以目前流行的计算机配置来参考）导入到您的计算机中的办公平台中。如此高效、如此简单，让自称为计算机爱好者的我在初次使用也倍感惊奇。具体导入方法： 使用手机自有功能导出一个csv格式的文件，直接导入到本平台中就可以了（详细的方法请参阅其帮助手册，这里不再啰嗦）。导入完成后您可以编辑完善客户资料，利用本平台通讯录下的备注（可添加文本信息）或添加评论功能（可添加富文本信息即网页形式的图文信息）来无限制地增加任何您需要的资料，满足您的客户维护需求，当然，这一步也可以在日常工作逐步来完成。

二、将客户分组

客户价值的高低又该如何衡量呢？我如何来分配我的客户维护时间呢？这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。

在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业 利润。不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客 户价值的高低。

您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来（利用此平台的添加评论功能

在通讯录中添加），这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。

三、客户维护的二八理论

人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢？也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。

在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许 要付出不小的代价，但却是值得的。另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃；对于剩下的60%的客户是不 亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续 保持忠诚，来产生企业的利润。

有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企 业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一 分子。

四、客户维护的时间分割技巧

如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。

五、客户维护成败分析

利用本平台自有的总结记录功能（“综合办公”菜单下的“经验与总结”）来随时记录和分析客户维护情况，以备忘或提高自己的工作能力。对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？是什么时候流失的？要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之 后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。譬如某某销售经理，发现客户对他们的服务不满意，订单下滑。调查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和审批 手续，客户嫌麻烦，而且觉得他们花费了太多的时间，更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了，所以一部分订单就转向了更灵活的公司。发现这些问题后，公司及 时改变处理方式，以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。

六、经常联络或回访客户，也是增进客户关系的有效途径

利用本平台通讯录下的多选发送短信和多选发送电子邮件可以十分轻松地在节假日给客户发短信或者E-MAIL问候。时时联络感情，千万不要让客户以为您忘记他或她了，毕竟这是中国的传统！

部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候；比较重要的客户要上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户；及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址，毕竟重要客户占了您大部分的销售额，引起足够的重视是没错的。

回访客户时，销售人员应随时了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品，创造再销售。

另外，注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性，这是面见客户时必须的，即提高了自己的形象，也是尊重客户的表现。

七、最后的结果

在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化，是维护客户关系的中心。

集团客户 信贷资金 管理 篇6

豫银监办通〔2011〕274号

各银监分局，各政策性银行河南省分行，各国有商业银行河南省分行，中国邮政储蓄银行河南省分行，各股份制商业银行郑州分行，河南省农村信用社联合社，郑州银行，洛阳银行、平顶山银行郑州分行，中石化财务公司郑州分公司、河南煤化财务公司，郑州辖区各村镇银行，汇丰银行郑州分行、东亚银行郑州分行：

为进一步落实“三个办法一个指引”（以下简称贷款新规）要求，有效规范全省集团客户（以下简称借款人）各类信贷资金的管理，加强信贷资源有效配置，积极支持实体经济发展，切实防范信贷资金挪用风险，根据贷款新规及近期银监会有关要求，现就信贷资金管理有关事项提出以下意见，请遵照执行。

一、进一步加大对集团客户贷款管理的力度

贷款新规颁布实施以来，在我省银行业金融机构得到了较好贯彻落实，全省贷款受托走款比例大幅提高。但是，通过现场检查发现，部分机构对集团客户信贷资金的管理问题还比较突出，套取、混用、挪用信贷资金的现象屡禁不止。同时，集团客户在银行业金融机构的授信总量较大，贷款占比较高。因此，各银行业金融机构应进一步加强和规范集团客户信贷资金的管理，防范贷款资金挪用风险，确保贷款新规得以有效落实。

二、积极引导集团客户配合银行机构认真执行贷款新规 各银行业金融机构要加大贷款新规的宣传力度，特别是对集团客户的宣传引导，督促其正确认识和理解贷款新规的各项要求，努力做到“诚实申贷”和“协议承诺”，确保在真实贸易背景情况下，按照合同约定用途使用贷款资金，按照项目实际进度和实际需求提款，避免对贷款资金的无效占用，切实提高资金使用效率，降低企业财务成本。要坚持审慎经营的原则，不得以业务发展为借口放松贷款管理要求，对违反贷款合同约定用途使用信贷资金的集团客户，要加大违约制裁力度，引导集团客户自觉、主动配合银行机构执行贷款新规。

三、完善制度流程，进一步规范贷款操作环节

（一）按照贷款新规全流程管理的要求，各银行业金融机构应进一步梳理和完善内部控制制度，明晰岗位职责，明确岗位人员，细化考核和问责机制。

（二）督促集团客户“诚实申贷”，把好准入关。各银行业金融机构要强调诚实守信原则，引导督促借款申请人向贷款银行承诺提供申贷材料的真实性、完整性和有效性，同时要求借款人证明其设立合法、经营管理合规、信用记录良好、贷款用途及还款来源明确合法，并由借款申请人承担相应法律责任。

（三）履职尽责，做好调查和风险评价。各银行业金融机构应采取“双线制”，对借款人提供资料的真实性及行业、经营、管理等方面进行独立的调查和风险评价，分析、测算借款人实际资金需求和用途，客观真实的向决策层提供决策依据。

（四）严格授信审批。各银行业金融机构应依据国家宏观经济、金融政策和贷款新规要求，针对集团客户内部成员单位性质和特征，对集团客户科学设定授信总额和额度分解，在授信审批阶段充分考虑贷款新规“实贷实付”、“受托支付”等原则和要求，本着满足监管要求和具备可操作性的原则，对借款人贷款申请按规定进行审批。

（五）严肃合同约定。各银行业金融机构应要求借款人认真遵循“协议承诺”原则，在借款合同中约定明确、合法的借款用途，约定贷款发放条件、支付方式、接受监督以及违约责任等事项，厘清借款人与贷款银行权利义务边界和法律纠纷界限，切实加强信用风险和法律风险的管理。

（六）加强贷款发放和支付管理。各银行业金融机构应认真做好贷款资金的发放审核和支付管理，严格遵循“实贷实付”原则，依据项目工程进度或实际资金需求，分阶段、分额度审核发放贷款。

（七）落实贷后管理要求。各银行业金融机构应加大贷后管理力度，通过资料调阅、实地核查、延伸监控等方法，综合考虑借款人规模、信用状况、支付效率和贷款资金使用规范等因素，对贷款资金使用及企业经营作出明确判断，发现挪用信贷资金应及时预警并按照借款合同约定条款，终止新的授信及提前收回贷款。

四、对集团客户贷款要“专户管理”，确保“专款专用” 各银行业金融机构要与借款人约定专门的贷款资金发放账户，对信贷资金的发放与支付实行专户管理。不论是集团总公司承贷，还是成员单位承贷，均应坚持谁承贷谁建立专户并由谁管理的规定。对单笔固定资产贷款（含项目融资）500万元以上和流动资金贷款1000万元以上的提款，借款人应委托贷款银行在贷款到帐的当天（T+0）直接支付给交易对手。

五、加大违规问责力度和违约制裁力度 各银行业金融机构要自觉遵守贷款新规，系统内部业务条线和内控部门要加强对集团客户贷款的监督检查，加大查处力度，对发现的违规问题，要及时启动问责机制，严格问责。银行机构应要求集团客户及成员要严守承诺，不得套取、挪用、混用银行信贷资金，不得通过关联企业转移挪用银行信贷资金。对违约客户银行机构应采取提前收回贷款、扣减授信额度、下调授信评级等措施予以制裁。同时，建立违约通报机制，对违约客户在辖内银行进行通报并直至实施联合制裁。

各级监管部门要加大对集团客户贷款的检查力度，对发现的违规问题，要依据贷款新规的要求严肃处理。

六、加强财务公司管理，进一步明确职责与定位

企业集团财务公司要正确处理好与集团公司、成员单位、银行机构之间的关系，找准定位，加强集团内部自有闲散资金的集中管理和调配，提供财务管理服务。企业集团财务公司不得对银行信贷资金进行归集、调配和管理，不得通过财务公司对信贷资金进行委托支付。

请各银监分局将此文件转发至辖内各银行业金融机构。

客户维护的心得体会 篇7

2、细心——如过户、签约，双方需准备一些什么资料，你没有事先讲清楚，因为资料不齐而导致业主、客户奔跑多次或耽误时间，最终只会让业主、客户觉得你不够专业，对你产生埋怨和不信任的心理。如果我们大家都能做好每一个细节，我相信业主和客户下次有相关交易都会找你的，他们亲友有买卖房子的需求也会推荐找你。

3、耐心——房产交易对于我们来说可能很简单，但对于初次置业者是一个复杂的过程，他要很多个部门打交道，会牵涉到很多税和费。有时一个简单的程序跟业主客户讲一次不一定会明白，可能要讲两次、三次、甚至四次才能明白，我们要有耐心。

4、在做好以上三点的同时，定期向业主客户打电话询问情况，嘘寒问暖，在特殊的日子(如客户或其家人生日、节假日等)前去拜访客户，送一些小礼品，让职业化的工作添上一两分人情味，更能体现出我们与众不同。在整个交易过程中，我们要学会站在客户的立场考虑，时常扪心自问“如我是客户，我希望得到什么样的服务?”我相信，只要我们大家牢记以上几点一定能做好售后服务。

5、中介公司在成交一笔交易后，很少有经纪人对客户提供良好的售后服务。售后服务包括各种费用的代收、代付、租方与承租方之间的居间调节、定期回访、房地产信息咨询及其它相关事宜的咨询与帮助等。售后服务不仅为客户提供了方便，而且使经纪人更了解客户情况，及时跟进，取得更多的商业机会。

集团客户中心先进事迹材料 篇8

2007年沐川移动集团客户中心按照省分及市分公司的总体部署全面开展工作，以提高用户满意度为核心，以完成绩效考核指标为前提，对工作效率、效果、效能等诸多方面进行监控。全年呼入量为8513560，接通量为7920545，接通率为93.03%，服务水平为85.07%。

一、在进一步明确工作定位和工作思路的基础上，集团客户中心注重内外兼修，宏观抓管理，微观抓执行实施闭环管理＋动态管理＋人性化管理的方式，确保绩效指标完成。

1、目标导向、分级落实

集团客户中心全年采取盯、防、追的策略，在20秒人工接通率、总部拨测、省分质检、用户满意度测评成绩等诸多方面进行紧盯、严防、死守。发生异动时，快速出击，寻找问题点，追寻问题源，预防问题事态的漫延。从主管领导到一线客服代表都全面了解绩效指标的标准及完成情况。

2、完善的业务处理流程，确保集团客户中心工作稳步进行

《集团客户中心运营管理手册》成为客服中心正常运营的法典，每对该手册进行修订，从人员招聘、培训、考核、岗位职责、咨询业务流程、投诉业务处理流程、业务办理流程都做了全面的规范。

3、强有力的系统支撑，确保集团客户中心工作安全进行

xx集团客户中心的话务受理能力接近全省业务量的1/3，系统能够安全地运行，是确保集团客户中心正常运营的基础。以效率和服务能力提升为核心，推进客服支撑系统建设。制定了《终端设备维护使用制度》，《应急处理安全预警制度》，定期对设备进行巡查及维护。同时，集团客户中心组建了兼职的技术维护队伍，以解决临时发生的一些小问题。

4、以班组为单位，开展文化建设，确保集团客户中心工作积极进行

集团客户中心是一个年轻人集中的团队，具有集中性强、劳度强度大、人员流失率高、倒班等特点，为创建和谐的组织文化，创造其彼此沟通的环境，集团客户中心一直以来非常注重文化建设，通过墙报、月刊、交游、故事会、讲笑话等多种形式为集团客户中心注入活力。

5、强化现场管理力度，保证问题快速解决

现场管理根据话务量的变化，灵活调整人员班次。班长及后台岗例会，大家集思广义促使问题快速解决；后台岗位的竞聘，实现优胜劣汰，为集团客户中心的管理注入新鲜的血液与活力

6、明确质量检查标准，提高客服代表的工作能力

开展“我做一天质检员”活动，有目的地促使客服代表参与到后台质检管理工作中；地毯式拨测，对员工全员过滤，确保发现每一名员工的不足，并及时进行纠正和指导，也保证在总部拨测环节取得很好成绩。

二、以落实“双满意”服务工程为起契机，开展“员工满意度提升”工作。

年初省分公司布属“双满意”服务工程，市分公司也在公司全员大会上进一步明确各项工作的开展，集团客户中心组织学习和讨论双满意工程的意义和内涵，没有满意的员工就没有满意的客户，要想提高用户的满意度，首先保证员工具有较高满意度，调动员工的工作热情，使之主动、热情、积极对待每一个用户的来电。配合双满意工程的实施，集团客户中心全年重点在以下几个方面开展工作：

1、评星工程：全年共140余人参评，共产生三星级客服代表57人，四星级客服代表6人，五星客服代表3人。星级评比活动的开展，激发了客服代表不断提升自我服务水平与服务质量动力，在内部形成了良好的激励机制。

2、谈心工程： 集团客户中心是受理用户投诉的主要渠道之一，员工心理压力大是在所难免的，这也是导致人员流失的主要原因之一。谈心工程一方面缓解了员工的心理压力，另一方面也加强了团队的凝聚力。定期与前台员工的交流、谈心，可以让其心理得到舒缓、释放，摆脱压力，以新的姿态面对用户，以新的视角看待工作。另外，与员工保持定期的沟通交流也使我们及时掌握了工作管理中的薄弱环节，做出更合理、更人性化的管理制度。

3、例会工程：自2月起我中心开展了每月一次的服务质量分析会，会议主要内容是研讨投诉与服务，与会人员包括：班长及各后台岗成员、各班员工代表。在服务质量分析会上，大家可以畅所欲言，员工根据自己的经验与看法对投诉的处理流程、处理方式及在为用户服务等方面提出自己的意见和建议。

4、投诉处理保障工程：严格贯彻、落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。给予员工一定的解决权限，主管领导直接参与解决投诉，加强沟通缩短觖决时限。做到“将问题留给自己，让用户满意”。

5、比武工程：2007年，集团客户中心陆续招聘了五批新员工。新员工的到来一方面缓解了话量及人员的紧张，另一方面因短时期内大量新员工的加入，也使得服务质量的提升停滞不前，基于此，集团客户中心筹划开展了为期三个月的“服务质量大比武”活动，通过业务考核、质检成绩、新员工进步情况测评等项目的评比，最后共选出优秀团队1支，最具凝聚力团队1支，杰出客服代表4人，最佳新人4人，最佳师徒4对。优秀团队及个人获得了荣誉证书及省内旅游等的奖励。

6、一线体验：自2月1日公司正式发布“服务一线体验”制度起，集团客户中心共接待各部门主管级以上干部57人次。本次体验活动共为二期，均得到了各部门的响应与支持，各参加人员认真听取录音，参与投诉的处理及员工的座谈，详细了解投诉处理流程，并结合其本部门的业务特点给予中肯的意见、建议。活动期间我中心共接到各类议案约50余件。

三、加大培训工作力度，创建学习型组织

不积跬步，无以至千里，集团客户中心坚信凡事都有一个从量变到质变的过程，分别针对新员工、次新员工、老员工，在业务层面和服务层区采用相应的培训策略。新员工从“新”抓起；次新员工，采取“结对子”方式，以老带新；老员工，则要突破和提升。最终目标就是通过培训达到集团客户中心亲切、专业、真诚的用户感知。亲切----让客户听到我们的微笑；专业-----让客户看到我们的用心；真诚-----让客户感到我们的热情。

四、心系用户，妥善处理用户投诉，解决服务短板问题

银行个人客户分层维护实施办法 篇9

为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。

一、目的和意义：

个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。

二、客户分层维护对象：

我行个人金融资产在5万元以上个人客户。信用卡年消费5万以上客户 个贷余额30万以上客户

三方存管保证金余额1万以上客户 所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户

三、客户分层维护内容：

1、个人客户分层服务的定义：

1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。

2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。

3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。

4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。

对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。

客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融资产在10万元-20万元之间的两类个人客户进行系统升级提取和客户分配工作。这部分潜力客户数量众多，资产规模占比较高，针对该类客户群开展分层维护将有效促进我行中高端客户数量和资产规模的提升。

2、客户分层维护的具体实施措施：

1）、网点主任和大堂经理为各网点金融资产10万元-20万元客户群维护和发展的责任人。省分行将统一在银掌柜CRM系统中建立该网点主任和大堂经理的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名），CRM系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。

2）、网点柜员为各网点金融资产5万元-10万元客户群维护和发展的责任人，省分行将统一在银掌柜CRM系统中建立该网点所有柜员的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名），CRM系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。

3）、全辖个人客户分层维护将分步骤实施。第一步，由各行确定并完成上报所辖网点维护金融资产200万以上、20万元以上的理财经理名单；维护客户金融资产在10万元至20万元之间的网点主任、大堂经理名单以及维护客户金融资产在5万元至10万元之间的网点员工名单的工作。第二步，省分行抓紧升级银掌柜系统，可与第一步同步进行。第三步，银掌柜系统启用后，根据各行报送的分层维护客户的人员名单，设置所有网点维护客户的银掌柜系统用户并下发各行工作。第四步，在银掌柜系统上线后一个月内完成系统的客户分配工作。

4）、省分行将每季度根据银掌柜CRM系统中各行客户维护后发展情况，进行统计，并针对金融资产在10万元至20万元之间客户的网点主任和大堂经理以及金融资产在5万元至10万元之间客户的网点柜员实行分类考核。各级员工领养的客户经过维护资产增长实现升级，将不做相关硬性领养迁移，可根据客户自身意愿选择相应维护人员。省分行将把各行实施客户分层维护所增长的中高端客户数量作为评价各行对客户服务水平高低的重要依据。

5)、省分行将按照“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求，设置维护客户流失率作为“保”客户指标；设置维护客户提升率作为“争”客户指标；设置维护客户产品覆盖率作为“挖”客户指标；设置维护客户增长作为“抢”客户指标；设置维护客户金融资产规模增长作为“培”客户指标。通过对这五类具体指标考核，将作为评价对各级网点理财经理、网点员工开展客户分层维护工作，实现“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求的主要依据。

四、开展客户维护工作相关要求：

1、客户分层维护工作将由省分行统一制定下发，各地市分行负责督促辖内所有网点具体组织实施，各行应在个人金融部设立该项计划负责人和联系人，负责督促网点进行客户分配、维护以及统计工作。省分行将在系统升级后，设立相关网点系统用户，并将客户下发各行。

2、网点各级员工在收到自己所维护的客户后，应加强与客户联系，完善系统中客户相关资料，及时了解客户，根据客户年龄、性别、兴趣爱好、职业、收入情况、消费习惯以及风险偏好等特征对客户进行分类，以便在对客户开展产品销售时，根据客户特征、分类推荐适合的产品提供给客户，实现银行产品的精准营销。

3、系统中各级客户维护人员必须严格保守客户的一切秘密，不得利用任何方式私自保留客户的任何资料。严禁各级客户维护人员把客户资料信息以任何方式向任何第三方（包括维护人员之间）透露。各级系统中客户维护人员必须签订保密协议，网点必须明确设置A、B角制度，可由网点正、副主管或理财中心理财经理兼任。