电信客户经理述职报告

电信客户经理述职报告（共6篇）

电信客户经理述职报告 篇1

业务收入方面：要尽力控制因竞争性因素造成的流失;要通过组合营销保存量、发展新业务促增量、反抢对方业务量;制定老用户ip化计划，逐步释放风险。要以保存量为重点工作，有针对性实施组合营销、合作捆绑、增量优惠等多种营销策略。

营销工作方面：我们要大力发展宽带业务，要抓行业龙头，通过党政军行业的电子政务网、烟草连锁、社保e通、道路监控，金融保险证券业的银行网络升级、备份提速等来做好宽带的营销工作。我们还要抓好拆机并网工作、大力发展虚拟网，关注拆迁和新建企业。

队伍建设和基础工作方面：要着重做好员工队伍素质的提升工作。加强培训和考试，要加快提高客户经理应对市场竞争的水平和能力。要加强团队和班组建设，开展班组竞赛活动，调动每一个员工的积极性，经常为客户经理提供学习交流沟通的平台。要加强绩效管理工作，加强对业务收入、存量收入、流失率、及用户满意度的考核，不断完善绩效考核办法，并加强与员工的沟通。要加强渠道建设管理，进行有针对性的派单式营销，并进行详细的分析和效果评估。

****即将到来，虽然我们面临着更加严竣的挑战，但我和我的同事们将在公司领导班子的正确领导下，坚定信念，团结拼搏，开拓创新，为创造××电信新的辉煌业绩贡献自己的力量。

电信客户经理述职报告范文篇3

又近岁末年初，回顾20xx年的点点滴滴，历历在目。一年来，在局领导的关心下，本人忠于职守，勤奋工作，较好地完成了各项任务。现将今年的工作情况和明年的工作思路作如下汇报。

一、 抓好三条主线

1、 业务收入是大客户分部工作的重中之重，是第一条主线。目前，××区共有大客户363户。今年大客户分部业务收入计划为6168万元，到20xx年11月，实绩为5605万元。完成全年计划的91%。存量业务收入指标为5702万元，到11月底完成5130万元，完成全年计划的90%。

2、 业务发展是拉动业务收入增长的主要引擎，是第二条主线。

固定电话年计划5245部，实际完成5250部，完成年计划的100%。今年我部门发展的固定电话用户主要有：中国银行、中医院等。20xx年我部门还签订了3000门固定电话协议，其中FRS800门、CC集团新厂区500门、法院500门，这些项目将于年初逐步竣工。同时根据市场调查，我们还在跟踪一些新项目，如SD大酒店、YK有限公司等等。

小灵通年计划3360部，实际完成5023部，完成了年计划的150%。在小灵通业务发展方面，我们主要依靠客户经理和大客户之间的良好的工作关系，通过团购、推广虚拟灵通网等手段销售小灵通。

宽带(乙种)年计划236条，实际完成410条，完成年计划的174%。

宽带(甲种)年计划800户，完成1449户，完成了年计划的181%。

乙种宽带发展方面，有直接新增的10M 上网光纤或ADSL，也在大客户内部发展了一些基于技术的组网业务。我部门先后与申达集团、人民医院等单位签定了宽带团购协议，顺利地完成了甲种宽带指标。

组网方面，经过我局努力，于20xx年8月，与CJ签定了7条长途2M数字电路的租用协议。于20xx年12月，与ZSY签定了全省25条2M数字电路的租用协议。上述两个项目均为省公司授权，我部门具体操作，这两个项目的成功签约为我局争了光、添了彩。

3、 服务工作是保存量、促增量、激新量的基础，是第三条主线。

保存量方面，20xx年经过大客户经理的优质服务，拆除了三辉时装有限公司的联通专线;在HL集团，与移动公司经过多个回合的较量，成功地将移动的专线拆除，整体挽回了长话流失，反抢案例不胜枚举，最终确保了大客户流失率为1.09%，低于3%的省控指标。

促增量方面，我们进一步加大了拆机并网，拆ADSL装光纤的力度。

激新量方面，我们通过对新客户的跟踪，在第一时间为新客户提供服务，从而形成了良好的第一印象，不断为中国电信培植忠实的新客户。今年，我们成功签约的新客户有BRF、WLT、LY等等，其中，BRF11月份的通信费已超过6万元。

二、 坚持两个理念

1、 对内坚持以人为本的理念。工作都是人干出来的，工作的好坏和人的能力和意愿是密切相关的。20xx年，我们坚持对客户经理进行定期培训，提高他们的综合工作能力，让人才升值。同时，通过有效激励等手段，让客户经理对干事业有强烈的愿望。今年我们制定了绩效考核办法，签订了业绩合同，建立客户经理责任制。在实施过程中，我们拉开了分配差距，让客户经理感到干好干坏不一样，从而真正起到激励作用。

2、 对外坚持用户至上，用心服务的理念。

随着城市的发展，城区不少单位要搬迁，同时提出要全网移机，客户经理要花大量的精力做协调工作，因为基本上没有产品量的增量，就很难将工作成果体现到绩效上去，但如果服务不好，这些单位的移机很可能变成拆机，改用其他运营商的电话了。这种情况下，尤其要坚持用户至上，用心服务的理念，以大局为重，想用户所想，急用户所急，及时周到地帮用户解决好通信问题。

三、 推崇一种精神

FRS项目是20xx年××市重点工程，通信方面需要①驻地网接入②虚拟网800门③上网光纤数条。参加竞标的单位有中国电信和中国网通。

1、 得到招投标信息后，我部门立即和项目室商量通气，通过和FRS关键人物的沟通，了解到了网通的报价，根据其报价情况，大客户分部、项目室、维护安装分部三部门共同编制了一份报价书，同时我们找到了一位老同志，原财务科的周GZ，FRS老总周SS的姐姐，她答应帮助我们。

2、 FRS有一个子公司生产光缆，但苦于没有关系，一直没有打进江苏电信市场。王××局长知道这事后，亲自出马，利用自己在建设口子上的老关系，为FRS牵线搭桥。在王局长的努力下，省公司在20xx年光缆招投标结束的情况下，特地为FRS再开一次标，并提出FRS的光缆产品在WW电信率先试用，然后推广。FRS光缆从此打进了JS电信市场。

至此，FRS不管是从私人面子，还是从集团利益来看，都觉得双子楼项目选择中国电信是最合适的。中国电信最终战胜了网通。我们赢在这种局长、各部门、退休职工之间高度的协同作战上，所以要推崇这种团队协作精神。

四、 明年的几点工作思路

1、 多签整体战略合作协议

20xx年竞争进一步加剧，有一些原来签订过虚拟网协议的单位也开始使用无线座机等异网产品，原有的协议在应对竞争方面存在漏洞。我建议20要多签整体战略合作协议，将原有的虚拟网优惠协议、IP优惠协议、光纤接入优惠协议等作为整体战略合作协议的附件，同时增加排他性条款，从而确保在竞争中掌握主动权。

2、 创新营销思路，尝试竞争合作

移动公司利用其在无线通信方面的优势，专线接入客户以后，顺手带走了电信长话一块存量。但我们细想一下，这一行为，也带走了联通的手机通话存量，联通公司也是受害者。我们是否可以学习一下三国演义，联合一家，打击另一家呢?我们可以尝试和联通联手，客户的手机网和固网之间的通信由两家协商好之后给予优惠。从而达到在和移动公司的竞争中富有竞争力。联通和电信在这一事情上由竞争转变为合作关系，在其他领域可以继续竞争。

3、 改变目前忠诚度和优惠度倒挂的现象

目前在大客户中，ADSL费用每月超过1000元的单位有82家，这些客户都是对中国电信很忠诚的客户，相反，一些对中国电信不忠诚的客户，拿着其他运营商的价格来压中国电信，由于面临竞争，我局被迫给予很多优惠，造成最忠诚的客户给予的优惠最少，最不忠诚的客户给予的优惠最多。如果我们留住一个客户的成本是1，那么客户流失了再去挽回，使用的成本是8，我们不光要关注客户过去的忠诚，更要关注客户未来的忠诚，给忠诚的老客户多一点优惠，特别是长话方面，免拨17909或200直通车可以早一点给，提早释放风险，同时也是一种真情回报，逐步改变这种倒挂现象。

4、 重视信息工作

今年，我们进一步重视了信息工作，竞争信息的上报频次由原来的每月2期增加到每月4期。这些信息，我总感到还不太全面，比如说，我们对其他运营商的资源信息还不太了解，还需要其他兄弟部门的支持，如果我们很清楚地知道其他运营商的资源分布情况，那么我们就不必光在价格上和其他运营商拼刺刀，我们还有资源优势、品牌优势、服务优势，俗话说得好知己知彼，百战不殆。

5、 进一步唱好跨江开发这场好戏

配合沿江开发、跨江开发的工作思路，大力发展××本部和驻JJ分支机构的联网工作。今年完成这种联网单位有3家，明年会更多。网通公司对JJ园区这块处女地非常重视，他们首先提出了××本土到JJ园区内通信算市内通信这一思路，我们是后来才跟上的，千万不能让网通在JJ园区这条防线上撕开一个口子，向××本土辐射。

2xxx年我本人在大客户分部任副主任，担任助手，充当配角。大客户分部的成绩主要是在L主任领导下，在大客户部全体员工共同努力下取得的，同时也离不开局领导对我部的关心和支持，特别是维护安装分部对我部的支撑有力。新的一年就要来了，各项工作的开展还有望各位领导和同仁多加支持，以上所述，不足之处，请大家批评指正。

电信客户经理述职报告 篇2

改革开放30 多年来,电信行业作为中国最具变革活力与进取精神的行业之一,发展迅猛。中国电信产业高速发展,已经建成了覆盖全国,以光缆为主,辅之以卫星和数字微波的高速率、大容量,具有相当规模、技术先进的基础网络。现在的中国4 大电信运营商都完成了主营业务的整体海内外上市,从资本上与世界融为一体。各电信运营商也越来越意识到,在目前通信行业产品基本同质的状况下以服务构筑差异化竞争优势的紧迫性,纷纷推出客户经理制,以快速响应客户需求,增强核心客户的满意度和忠诚度,提高企业的核心竞争力。客户经理的出现,使企业与分散的客户之间建立起一个全面、稳定的服务对应关系,促使电信运营商的营销理念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。

然而,目前对客户经理制的研究大部分也只停留在概念及原则分析和粗线条的制度设计建议等方面,电信运营企业客户经理制的研究更是缺乏,对客户经理进行管理的可借鉴的理论及实务操作依据严重不足。虽然一些电信企业尝试开始建立客户经理的绩效考核体系来对客户经理进行考核与激励,但在人员招聘、岗位晋升等问题上仍然缺乏严谨的实证研究,本文就是以近年来的客户经理的工作实践为研究出发点,以“能力管理”为核心的人力资源管理理念为指导思想来对以上的问题进行探索性研究。

二、研究现状

胜任能力模型是20 世纪70 年代初,由著名的组织行为研究者David. Mc Clelland针对组织在人员选聘和甄选中如果采用传统的智力测验、性向测验、学校的学术测验及等级分数等手段,却不能较准确预测从事复杂工作和高层次职位工作者的绩效问题,或应用在工作中预测能否取得成功所可能带来的缺陷,同时又针对某些特定人群存在不公平性问题时提出的,并认为胜任能力是个体履行职责和取得绩效的能力。胜任能力模型提出后,引起企业界和学术界的极大关注,并逐渐成为20 世纪80 年代一个时髦的管理概念。

1、 岗位胜任能力个体层面的研究

Mc Clel1and(1973) 的研究表明,对各类管理者而言,两类胜任特征是他们共同需要的:一类表现为个体内部的优秀特质,如成就动机、主动性、概括性思维;另一类表现为个体对工作群体或组织的作用,如影响他人、形成团体意识或群体领导。Mc Clelland等运用工作分析、行为事件访谈等方法, 经过多年的研究和实践,提出了20 多种能力特征,如获取信息的技能、分析思考的技能、概念思考的技能、策略思考的技能、人际理解和判断的技能、帮助/ 服务导向的技能、影响他人的技能、知觉组织的技能、发展下属的技能、指挥技能、小组工作和协作技能、小组领导技能等等。Richard Boyatzis(l982) 提出了能力经理有效绩效模型,评价了12 个组织41 个不同管理岗位2000 人的21 个特征。该模型认为,要取得良好绩效,管理人员需要具备6 个方面的能力:目标和行动管理( 包括关注影响、概念的中断使用、效率导向、始发性);领导( 概念化技能, 自信, 演讲);人力资源管理( 管理群体过程、使用社会权力);指导下级技能( 培养他人、自发性、使用单方面的权力);其他( 客观知觉、自我控制、持久性、适应性);特殊知识( 经理及其特殊社会角色的特殊知识)。Lyle.M.Spencer(l993) 总结了二十年研究能力胜任特征的成果,提出了五个通用胜任特征模型,包括技术人员、销售人员、社区服务人员、经理人员和企业家。Deborah•L. 历时两年时间研究了B to B公司营销经理应当具备的胜任特征,即适应性,顾客导向,预测的能力,对销售的认可和培育团队的能力(Vence,Deborah•L,2003)。总体来看,国外关于胜任能力及模型的大多数研究针对的是个体层面,基本可以分为三种思路:一是与工作相关的胜任能力特征,它包括:任务胜任特征、结果胜任特征和产出胜任特征,此外还包括人的特征方面的胜任力,如知识、技能、态度、价值观、取向和承诺等;二是良好绩效者的特征所构成的胜任力;三是一般特征集合所构成的胜任力,如领导能力、解决问题和决策能力等。

2、 胜任能力组织层面的研究

组织胜任能力(Core Competence) 在战略管理中通常被译为“核心竞争力”、“核心能力”,是美国学者Prahalad和Halmel于1990 年在《哈佛商业评论》上发表的《公司核心能力》一文中最早提出的,他们指出“核心能力是组织中的积累性学识,特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术的学识。”提供了组织分析的框架,把个体层次的能力概念置于“人—职—组织”匹配的框架,从而使个体能力概念真正有益于培训和开发。后续研究者也围绕组织的胜任特征进行了一系列相关的跨文化研究与分析。

3、 现有研究的问题

目前国内关于能力研究的文章数量不少,但多数研究都集中于对能力产生发展的介绍、能力概念的界定、能力模型的构建步骤以及行为事件访谈法的运用等问题,而进行深入实证研究的成果不多。国外大多学者侧重于对管理岗位胜任能力模型进行研究,对基层岗位能力模型研究相对较少。特别是对销售人员能力模型的研究主要集中在金融行业和烟草行业,电信行业销售人员胜任能力模型的研究极少。

三、实证研究与方法

1、内涵界定

美国学者莱尔.M. 斯潘塞博士(Lyle M.Spencer,) 在所著的《工作能力:高绩效模型》一书中指出,能力是在工作或情境中,产生高效率或高绩效所必需的人的潜在特征,同时只有当时这种特征能够在现实中带来可衡量的成果时,才能称为能力。在对能力及胜任能力模型进行比较分析之后,本研究将胜任能力界定为“员工在特定情景下实现高绩效所应具备的知识、技能、价值观和内驱力等可以测量的特质。”能力模型就是针对职位表现优异要求组合起来的能力结构,描述有效完成特定组织的具体工作所需要的知识、技能和特征的独特组合。

2、研究对象

选取广东省内的三家电信企业的客户经理岗位人员,共调查537 人,其中女性209 人(38.9%),男性328 人(61.1%);7 到10 岗的客户经理及派遣员工的人数分别为51 人(9.5%)、89 人(16.6%)、234 人(43.6)、107 人(19.9%)、56 人(10.4%)(客户经理涵盖了7、8、9、10 四个岗位等级,其中7 岗是客户经理最高岗等,10 岗为客户经理最低岗等,派遣员工为分公司招聘的流动性较大的客户经理,暂不定岗等)。

4、 研究过程

第一步首先通过客户经理岗位说明书、电信公司的组织结构、客户经理人员聘用手册以及岗位目录等现有材料进行梳理分析,了解整体情况、岗位职责、关键的工作任务及考核指标。第二步层级抽样18 名客户经理,通过为期一个月的观察法及行为事件访谈法整理得到客户经理典型工作任务包括:基本业务服务、客户信息整理分析、关系维护、业务营销宣传、商机挖掘、招投标工作、竞争对手策反、基础性事物处理。第三步再结合典型工作任务,确定客户经理岗位核心能力及素质包括:沟通能力、分析判断能力、抗压能力、社交公关能力、综合协调能力、灵活应变能力、学习理解能力、控制能力、写作能力、说服能力、责任心、耐心、细心、服务意识。所需要的知识包括:业务知识、市场营销知识、计算机应用知识、企业经营管理知识、客户所属行业知识。最后根据所得信息编制客户经理胜任能力特征问卷进行数据收集。

5、 调查研究工具

客户经理胜任特征问卷。问卷采用Likert五点等级量表从“非常不重要”到“非常重要”,由客户经理评价词表上的每一个特质对于很好的完成工作的重要程度(1 代表非常不重要,5 代表非常重要),反映了高层客户经理的胜任力标准,共包含61 个项目。

6、 施测过程及数据分析

采用整体集体施测,并以指导语指导被试填答问卷。所有数据均在SPSS13.0 及LISREL8.53 统计软件包进行录入和分析。

四、结果

1、信度和效度检验

采用克伦巴郝(Crombachα) 一致性系数检验总量表的信度,检验结果显示:本问卷总体的同质性信度为0.90 。表明本问卷的一致性信度很高,测量结果是可靠的。

将被试总人数的一半用于探索性因素分析,另外一半用于验证性因素分析。KMO(抽样适当性参数)和Bartlett检验结果分别为0.923 和3339.881(p<0.01),表明数据适合进行探索性因素分析。采用主成分分析法,正交旋转,提取特征根大于1 的因子。在去掉12 个因素负荷不明显的项目之后,共提取7 个因子,累计方差解释率为67.42%,所有因素的负荷水平均在0.40 以上。

一般情况下,各因子累积方差达到60%以上,则表明量表具有良好的结构效度。本次数据分析中因子累积方差解释率达到了67.42%,表明本问卷结构效度良好。在共同度方面,所有项目的公因子方差都在0.467 以上,说明公因子解释了观测变量的大部分变异。

2、胜任能力因素命名与框架构建

根据所含项目内容,初步对各因子进行命名。从每个因子所包含的项目内容来看,可将他们分别命名为:因素一为“执行力”,因素二为“问题解决能力”,因素三为“组织协调能力”,因素四为“沟通能力”,因素五为“学习理解能力”,因素六为“压力调节能力”,因素七为“团队合作意识”。剩余12 个没有进入因素分析过程的项目并不是因为不重要而没有入选,因为从频数分析的角度看,所有49 道问题的回答平均数均在4 分以上,即“重要”程度以上。这些问题可以看成是各个客户经理岗位都需要具备的一般能力。

3、验证性因素分析结果

由表1 可知,7 个因子所组成的模型 χ2/df处于2到5 之间,GFI和AGFI的值基本达到0.8 标准,CFI、IFI和NNFI的值均在0.9 以上,RMSEA和RMR的值也处于0.05 只0.08 区间内。这些数据均表明模型的拟合度较好,模型可以接受。

结合上述的数据分析,可以得出目前电信企业客户经理岗位胜任能力模型如下图:

图中的基本能力为本次实际调查中并没有明显负荷在任一个因子上的各个项目,主要指写作能力、工作的责任心、耐心、服务意识以及应该掌握的基本知识等,左边的三个能力分别是执行力、与客户的沟通以及团队意识,右边的四个能力分别是问题解决能力、组织协调能力、学习理解能力以及压力调节能力。

五、讨论

1、电信企业客户经理岗位胜任能力框架是在结合国内外一般胜任能力模型与广东电信企业实际情况的基础之上进行构建的。本研究在应用观察法和行为事件访谈法时就已经注意到广东客户经理胜任能力的有机性,因为他们的工作,既需要任职者具有一定的通用能力,又需要具有同具体营销工作和组织相关的专有能力,而通用能力是专有能力的基础,专有能力是个体在一定的通用能力基础上应具体工作情景和的特定要求而衍生出来的能力特征。这种假设在本次实证研究中得到验证。例如基本的写作能力和客户服务的基本知识等胜任力在本次研究中均得到客户经理的认同,但与其他的专有能力相比,体现为基础的集合性胜任能力特征。

2、本研究还发现广东电信企业客户经理在岗等级别上的确会存在着某些的能力差异,特别是在问题解决能力、组织协调能力、学习理解能力以及压力调节能力上,从8 岗到10 岗的差异比较明显。结合访谈资料的情况来看,协调工作中的各种关系、学会调节工作与生活中的压力也是高级别客户经理能力较强的一部分,而这部分恰恰是与员工的心理能力联系较为紧密的部分,必须引起广东电信企业管理者的重视。另外,执行力、沟通能力以及团队合作意识三个因素上的得分并没有显示出各岗等之间的明显差异,却在与“派遣工”的比较时出现了明显的差异,说明正式岗等的客户经理在这几个方面都具备较高的认知水平,访谈中发现这三种特征均受到客户经理自身的重视,同时组织环境也在潜移默化产生影响的胜任能力方面。因此,本次胜任能力模型构建中将这三个方面以及基本能力划分为一个大方面,而问题解决能力、组织协调能力、学习理解能力以及压力调节能力则作为电信客户经理胜任能力的另外一个方面。国内研究者叶茂林在对行销人员的胜任力进行分析之后也认为规划与协调能力、情绪品质、客户导向能力与业务能力等方面应该是中国文化背景下应该特别重视的特征,这与本研究结果的第二方面比较相似。

3、本次研究结果既反映了与工作相关的胜任能力特征,也包含一般特征集合所指向的胜任能力,同时也反映出电信企业客户经理的岗位胜任能力与组织的工作氛围和组织特点有着密切的联系,这些都应成为广东电信企业管理者注意的方面。

六、结论

1、广东电信企业客户经理岗位胜任能力模型既包含一般通用能力,也包含专有能力。这些专有能力分为7 个胜任能力特征,分别是执行力、沟通能力、团队合作意识、问题解决能力、组织协调能力、学习理解能力以及压力调节能力。

2、广东电信企业客户经理岗位胜任能力框架中的专有能力也会因岗位等级的不同呈现出不一样的作用。

3、电信企业客户经理岗位胜任能力框架与组织氛围及特点有着密切联系。

摘要：针对广东电信企业客户经理岗位,通过广泛的岗位职责梳理、关键任务总结、观察法、行为访谈法、问卷法等方法对收集到的数据进行探索性及验证性因素分析,构建岗位胜任能力模型框架,结果显示客户经理的岗位胜任特征包含8个维度:1个基本能力与7个专有能力(分别是执行力、沟通能力、团队合作意识、问题解决能力、组织协调能力、学习理解能力以及压力调节能力),并以此为电信企业的人力资源管理提供可借鉴的依据。

关键词：电信企业,客户经理,胜任能力模型,实证研究

参考文献

[1]舒华英.3G时代中国电信业的机遇与挑战[J].北京邮电大学学报,2008,5:12-16

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[5]Spencer.L M,Spencer.S M:Competence at work:Models for superiorperformance[M].John Wiley&sons,1993

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[8]马惠霞,白学军,沈德立.论心理测验项目编写的科学性[J].心理科学,2007,30(5):1110-1112

电信客户经理述职报告 篇3

关键词：电信重组；战略转型；企业服务

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、政企客户经理的职业素养与基本技能

政企客户经理的职业素养与工作技能的高低，在很大程度上代表着企业的形象。客户往往通过对员工职业化素养的表现来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位客户经理都需要有意识的修炼及提高自己的职业素养，以专业化的表现在市场上占据主动，赢得客户。

（一）积极主动的职业心态与意识

正面和积极的心态是任何一个成功的客户经理都应具备的职业素质，唯有树立正确、良好的心态，才能克服种种难关，激发和创造工作热情。目前，电信市场竞争非常激烈，政企客户经理时刻都面临着各种各样的现实挑战，如缺乏有效的销售手段、难以获得足够的营销资源、缺乏有力的支撑以及必须承担的业务指标等，使政企客户经理面临巨大的工作压力。

正确理解营销服务的价值，是把握正确营销服务思维方向的前提。建立以市场为导向的服务营销思维与理念，能帮助政企客户经理更正确地定位自己的作用与角色，展现政企客户经理在营销渠道中的价值。销售能力代表一个人对他人的影响力，影响力愈大，成功率就愈大。

（二）规范标准的工作习惯

职业化的形象可以创造良好的第一印象，有利于政企客户经理在提供服务与销售时，快速取得客户信任。作为营销第一线的人员，政企客户经理个人的职业化形象，直接代表着中国电信的形象，个人的一举一动、一言一行，都影响着客户对电信服务的印象，也影响着中国电信的品牌形象。

（三）娴熟恰当的沟通技巧

沟通是人际交往的必备技能，是一个人对知识能力、行为能力、表现能力的综合表现，也是企业管理的有效工具。政企客户经理都应具备良好的沟通技巧，无论是与外部客户还是与内部客户，都能够运用娴熟恰当的沟通技巧创造良好的沟通氛围，达成有效的沟通目标。

（四）合时合宜的社交礼仪

礼仪，是一种交往的艺术、是一种重要的行为规范。对于我们政企客户经理来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使客户经理在开始之前就赢得客户好感。同时，礼仪也贯穿于营销的每个程序，能帮助客户经理区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。强化客户经理的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。客户经理的良好形象是建立客户信心的重要基础，要保持业务的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。

二、政企客户经理营销服务策略

政企客户营销服务的整体策略是贯彻集团“调结构、抓管理、促发展”“巩固硬实力、提升软实力、打造巧实力”的总体要求，把握国家信息化发展机遇，聚焦客户行业应用，坚持差异化发展，全面应对竞争挑战。

（一）营销策略

政企客户纵向一体化营销服务团队以首席客户经理为龙头，通过深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，与各分支机构的客户经理实施协同营销；以嵌入方式实现运维部门相关人员的快速响应，以专业化团队实现集成公司、号百公司等专业化公司的协同支撑；以扁平化的售前、售中及售后服务流程实现集团公司、省级公司及地（市）公司、海内外团队的高效协同；以纵横结合的营销计划、执行考核实现对首席客户经理积极性、主动性的有效调动的聚焦客户销售组织及运作方式。针对行业客户，纵向建立以营销服务团队统一营销目标、营销策略、针对性全业务解决方案为指引，深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，以各分支机构的客户经理紧密协同为基础的协同营销机制；

（二）服务策略

在服务业有一个经常被引用的原则，即服务质量要略微高于客户的期望。可接受的服务质量所提供的服务正好等于客户的期望，它并不会引起客户的不满，但客户也不会产生与企业建立长期关系的强烈愿望。在这种情况下，客户不愿意向他的朋友、邻居或同事传播对这个企业的好口碑。只有当服务提供者所提供的服务超过客户期望并使客户愉悦时，好的口碑才会产生，客户也愿意与企业保持长期的合作关系。坚持深入理解、把握客户需求，把“全方位满足客户的网络通信、增值应用和ICT整体服务的需求”作为服务工作的出发点和立足点。坚持为客户提供端到端全过程一站式服务，针对不同的客户群体提供标准化、差异化、定制化服务。坚持协同服务，形成合力为客户提供服务。坚持诚信服务，建立以市场为导向，以客户为中心的快速响应、业务处理、协调和支持流程，实行内部客户制，保证对客户服务落实到位。

三、关系营销、品牌营销与战略业务合作

（一）关系营销是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其它目标。关系是在相互交换及承诺兑现过程中形成的。

（二）品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辩认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。从本质上说，通过一个品牌能够辨别出销售者或制造者。品牌营销是指以创建品牌为宗旨，将业务转化为品牌，以巩固、提高品牌的竞争力和价值为核心内容的市场营销活动和过程。

（三）战略业务合作是两个或两个以上的企业为了抓住战略营销机会，达到共同战略营销目标而结成的合作。目标在于集合合作各方的市场销售力量，降低保持市场地位或进入新市场的成本与风险，共享市场扩张优势，企业之间相互合作，共担风险。战略合作目前已成为许多企业的一种基本战略。

总之，服务与客户关系是基础，品牌是核心，政企客户经理只有认真学习客户服务营销相关知识，才能签约更多的战略业务大单。

参考文献：

电信客户经理述职报告 篇4

第一章 总体要求

第一节 品德素质与精神面貌

第1条 上门服务的客户经理应有组织纪律性，严格执行国家的各项方 针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。

第2条 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外

部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

第3条 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事

业心和进取心。

第4条 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。第5条 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热

情、专业、周到、优质的服务。

第6条 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品 介绍，自觉维护客户的权益。

第7条 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第8条 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。

第二节 业务素质 第9条 应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识

相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。

第10条 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。

第11条 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些 知识应用于实际工作中。第三节 技术能力

第12条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等 相关基础知识。

第13条 掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。第14条 具有一定的故障判断、定位和处理能力。第四节 仪容仪表要求

第15条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性发长不得超过衬衫的衣领 上缘，女性不得浓妆艳抹，要举止端庄，所戴饰物不得过于繁杂、夸张。第16条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，面部要清洁，口腔 不能有异味，鼻毛不得露出鼻孔。

第17条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第二章 施工、维护中的行为要求

第18条 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。

第19条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好

地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐。

第20条 在与客户交谈过程中根据客户具体情况选择普通话或者方言进

行交流，首先使用普通话，或根据客户习惯选择方言，使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

第21条 在与客户沟通过程中，对客户不同的行为要采取不同的反映：当

客户不太喜欢交谈时，避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历；当客户对服务不满、表示不欢迎时，要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施。

第22条 拜访客户时，要注意掌握技巧，提出问题后，要注意力集中，仔

细聆听，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度，并注意阶段性地予客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。

第23条 拜访客户结束时要及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为 今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本地洽谈很有意义。第24条 在用户端进行施工、维护工作时，严格遵守客户端管理规定，任 何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。

第25条 应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到 的服务。

第26条 应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

第27条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按

动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

第28条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌 并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。

第29条 在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规

定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

第30条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。搬动物

品时，应小心避免任何损坏，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。

第31条 安装或维修前应铺好垫布，将故障话机、宽带终端、光端机、协 议转换器等客户终端设备放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。第32条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情

况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

第33条 服务中如遇到客户对我们的服务不满意而情绪激动时，要默默仔 细倾听并作认真记录，待客户情绪平息后，首先致歉，告诉对方我们将查明原因，解决问题。第34条 施工、维护中态度应严谨，动作熟练，不得敷衍客户，不得野蛮

施工，不要让客户产生不安，让客户感觉我们的客户经理是可以信赖的专业技术人员，如有必要可向客户做适当的讲解。

第35条 作业期间保持精神专注，不随意评论客户室内装饰、装修，不主

动与客户谈论与本次工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

第36条 施工、维护期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。

第37条 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使

用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。

第38条 施工、维护作业中与客户讨论问题尽量使用商量性的话语，不得 与客户争吵。

第39条 未经客户同意，不得单独留在客户办公室。

第40条 施工中若需进行钻孔、打钉等操作，应征得客户同意，解析缘由，并在受影响区域盖上防尘布。施工完成后，将防尘布包好放入工具包；离开客户处后，将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。

第41条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做 好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

第42条 客户输密码时应当回避，不得偷窥、记录、使用客户密码；不得 查阅、拷贝、泄漏客户保存的数据和资料。

第43条 非排障或测试需要，不得要求客户登录无关的专业系统。处理完 毕，应将所有登陆的系统退出(个别实时连接的系统除外)。

第44条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使 用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

第45条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户 协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

第46条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清 理干净。

第47条 安装维护作业结束后，要主动告诉客户当地的客户服务热线号 码，询问客户还有什么问题并尽量予以现场解决。

第48条 安装维护作业中原则上不借用客户的东西，确实需要时应征得客 户的同意。

第49条 在进行施工、故障处理工作时，若出现因客户或其它外界原因造 成施工、故障排除超时现象，应耐心向客户说明清楚并取得客户的谅解。

第50条 安装、维护工作结束后离开客户端前，应对客户使用中国电信的

业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名，与客户告别时要有礼貌。第51条 未经得客户同意，不得将客户设备带离处理。

第52条 施工、维护工作结束后，离开客户办公场所时，脱下鞋套，放入 工具包，然后将使用过的鞋套丢入附近的公用垃圾桶。

第53条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留

下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码，以将防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第四部分 恩施电信客户经理在客户端的语言规范 第一章 规范用语 第一节 礼节性用语

第1条 在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。第2条 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。

第3条 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。

第4条 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。第5条 施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进 行一下**操作吗?”。

第6条 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使 用一下您的**吗?”。

第7条 请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备 已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。第8条 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“你好，由于安装维 护需要，现需要将**搬动一下，可以吗?”。

第9条 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设 备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10000号或联系您的客户经理，谢谢!”。第10条 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的

设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。第11条 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您 拨10000号或与客户经理联络，再见!”。

第12条 对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，和长期以来对中国电信一如既往的支持和厚爱，谢谢。”。第二节 询问及解释性用语

第13条 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司（单 位等）的**设备运行如何，能否达到要求?”。

第14条 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻

烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处**(4大类)业务目前出现了**(客户已反映的问题)现象，是吗?”。第15条 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓 名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。

第16条 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可

能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。第17条 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中

可能会影响贵公司（单位等）的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在**时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。第18条 交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其

中有几个关键点我再向您介绍一下**。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢！”。第三节 故障原因对外统一规范用语

第19条 当用户业务不能使用，我方客户经理正在查找原因时，面对客户 对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。第20条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在

处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

第21条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处

理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。

第22条 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户

追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。第23条 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对

故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。第24条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。第25条 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使

用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。

第26条 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原 因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。

第27条 客户经理遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现 象）我已经记录下来，会在回去后进进一步处理，及时向您反馈、解释。”。第28条 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我 们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。

第29条 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力 处理，故障将很快解决”。

第30条 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。

第31条 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。

第32条 客户抱怨客户经理工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”

或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

第33条 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将 您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。”。第二章 服务禁语

第34条 客户经理在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电

信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、靠、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？

4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该……。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我公司没有问题，你自己找人来处理吧。

11、听不到，大声一点。

12、喂，你找谁?

13、有意见，找我们领导去。

……

第五部分 恩施电信客户经理在客户端的着装规范 第一章 总体要求

第1条 上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整 洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。第2条 禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

第3条 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在

西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。

第4条 穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋。

第5条 着装颜色、样式各分公司可根据实际情况逐步统一。以下为 示例，各分公司可参考。第二章 着装规范 第6条 施工人员着装

长裤，深色皮鞋，袜子整洁配套。工装纽扣上有中国电信标志，上装口袋边为电信橙色装饰，内领为电信橙色装饰，上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志。电信标志每个字大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

夏装：客户经理在客户端施工时应着电信兰色夹克衫工装短袖衬衣、长裤。工装纽扣上有中国电信标志，衬衣左袖中间为电信橙色条状装饰，小翻领为电信橙色装饰，衬衣左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志，衬衣背部上方为中国电信标志。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

安全帽：客户经理在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具 有电信标志的安全帽。第7条 客户端客户经理着装

春秋冬装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着

深兰色西服工装上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。

夏装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着有电 信标志短袖衬衣、深兰色西服工装长裤（裙子），袜子整洁配套。电信工号牌佩带在上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间。如天气较凉，可穿有电信标志长袖衬衣。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长50mm*14mm，LOGO大小15mm*14mm。第8条 客户经理到客户端工作时，必须佩戴工号牌，工号牌佩带在上装

左侧正中第二与第三粒纽扣之间。工号牌上应有中国电信标志、姓名、所在部门、工号等内容，A面是保修服务卡、B面服务承诺：二公开、三到位、四不准、五个一。具体见中国电信CI标志。

电信公司公众客户经理竞聘演讲稿 篇5

在这里我很荣幸赶上了公司改革的机遇，面对了一个崭新挑战自我的时机。感谢公司领导为我们创造了这次公平竞争的机会。我非常自豪地看到我们公司改革前进的步伐，以这种公平、公正、公开的方式选拔优秀的企业人才，我相信我的同事们和我一样怀着满腔的热爱之情，希望这次竞聘能够为公司找到优异的人材。

我叫夏**，一九七四年出生，一九九七年毕业于长沙交通学院公路与桥梁专业，在学校加入了中国共产党，在校期间也多次进行社会实践活动，毕业后先是到廊坊项目，然后是徐州E5项目、邳州D1项目、南昌梨温A2-1项目，我先后担任过普通的试验员、工程部资料管理人员、试验室负责人、工程部长。无论是普通的职工还是部门负责人员，我都凭着强烈的集体主义感情奉献了自己的责任心和事业心。几年的工作使我深深感到机遇和挑战并存，成功与辛酸同在。参加这次竞聘我愿在求真务实中认识自己，在积极进取中不断追求，在拼搏奉献中实现自我价值。

在这次竞聘中我选择的是“质量安全科科长”的职位，质量安全科是我处改革后新成立的一个科室，由于是新的，所以具有挑战，也有很大的充分发挥个人才能的空间。我愿意面对这种挑战，也希望有机会展示自我。毕业后我从事过多种工作，在试验室做过普通的试验员、在工程部做过资料整理人员、在质量认证中做过内审员、对九七质量版文件很熟悉，对九七版的认证工作起过有力的推动作用。在试验室做过负责人、在工程部做过负责人，接触过关于施工质量的比较全面的工作，也在这些工作中下过功夫，认真学习和实践过。D1项目试验室，在她存在的二年多时间里，得到过业主和监理的认可和多次表扬，无论在业务上还是在管理、或是处事关系上都让其他项目的试验室惊讶和羡慕;在梨温A2-1项目工程部，无论事多事少都自己解决，没给领导提过条件。我还代管试验室，不论在监理或业主那里受多少委屈都以大局为重，把对外关系处理得比较圆猾，给监理业主留下了很好的印象。在我管理别人的这几年，我悟出了很多做人的道理：

一、融洽自己与手下人的关系，将自己和本部门的人员都融入到这个小集体中。我认为，每个人都有很强的集体主义感，只有给他们创造了让他们为集体奉献的环境，并让他们在适当的时候感受到创造价值实现自我的幸福感和成就感，在D1项目试验室，我和我的同事们达到了一种非常舒服的管理和适应管理的境界，那就是默契和谐。在工作之余，我们共同享受我们的爱好，甚至互相影响彼此的好恶感觉，我们共同对付监理和业主，但是给监理与业主很良好的感受：尊重他们，适时表现自己的个性。我们共同干体力活，在干活时，我招呼一下，马上他们都会响应，从没有让我在该谁干这件事上为难过，而且非常主动，我想这是在我们共同的劳动过程中培养出来的热爱本职工作和热爱我们这个集体的感情。

二、提高自己的业务水平，多给别人创造表现的机会。我负责过试验室，在此之前，我基本没接触过此方面的工作，接手后，我凭着极大的压力感和自己的要干一些事的责任感，连续加班加点，也仗着手下的兄弟们帮助，我很快摸到了门路，并进入角色。负责工程部之前，我也只是做过一些资料整理方面的事，对于生产经营是模模糊糊，刚开始，我真是无所适从不知从哪里下手，慢慢地经过自己的领悟和别人的帮助，我也将此项工作做得有声有色。对同事，我给他们明确的工作任务，并适当给他们压力让他们独立解决问题，其时这很重要，有些人喜欢依赖的感觉，有些人喜欢被依赖的感觉，这让他们有轻松感和责任感。每个人都尽量独立地完成任务，日久他们都会产生一种成就感，这有利于他们的积极进取，不断进步。在这几年的实践中，我积累了知识，也领悟了很多为人处事的道理，得到了别人的认可，我得到过三次处优秀共产党员的称号，二次局优秀共产党员的称号。一次优秀工程部长的荣誉。

安全质量是企业生存的两大基础，只有基础牢固，才能有其他的经营成果的好坏，我认为安全质量科涉及的工作应该有：

一、安全方面

原有的安全管理涉及的内容比较多，比较杂，是日常工作，应该将原有的工作做细，做深入。比如：施工安全，很多经营成果功亏一篑，完全凭借运气的好坏，不能将主动权掌握在手中。很多施工安全中的隐患一直存在，实际上每天我们的经营者都在提心吊胆，在这一方面，应该不只停留在检查扣分上面，我想应该将项目上的安全员切实地利用起来，现在的情况是，项目安全员大多在跑外交，跑征地拆迁或办公室的工作，安全作为附属了，这实际上是本末倒置了，项目安全员不能满足于月末填几张报表，而起不到真正预防的作用，这是很可怕的。我们要将项目的安全人员很好地组织起来，培训并真正发挥作用。按照我们局里规范项目管理办法中“项目经理部施工生产安全设施标准”中规定，在项目成立之初，就将这些处于危险边缘地带的锅炉房、变电室、易燃易爆物品仓库、龙门吊架、预制厂张拉台座等仔细考虑到，并给他们以合适的位置;在施工中，对分包队伍的用电、爆破、钻孔或挖孔、吊装、高空作业等都要给予充分的关注，不仅制订操作规范，执行安全技术交底工作，而且要多跑腿，勤检查，抓落实。真正做到“安全第一，预防为主”。除了原有的工作外，我认为在“职工的职业健康”和“环境保护”两方面应该增加涉及的范围，职工是企业存在的原因和发展的动力，我们的企业要依靠职工，所以，企业职工的身体健康是我们的经营者经常挂在心中的大事，现在情况是由于我们的施工条件比较艰苦，大多数一线施工职工的健康受到影响，尤其是机械操作人员，现在我们进行的QHSE管理体系认证工作就在这一方面加强了管理，使我们的职工尽可能地回避这些对身体健康有害的环境，或者创造一个良好的环境，职工为企业生存不计较环境的恶劣，但作为有情管理，我们不能不管职工的健康，所以安全质量科有义务在此方面充分考虑，使职工们更有资本为企业奉献。环境问题是一个“与时俱进”的问题，随着时代的发展，它越来越受到人们的普遍关注，随着环境意识地增强，我们这一行业也无疑受到环境的考验，所以我们应该及早着手在此方面有一定的探索，我们不可能做到完全控制，但我们相信持续发展，只要我们采取了有效的办法，我们的施工环境会越来越好，我们应该提一个口号“安全是质量，环境是质量”，这是企业实现可持续发展的保证。

二、质量方面

质量经营是一个战略问题，它要求企业经营者树立质量经营战略思想，站在战略的高度用发展的眼光看待质量问题，对企业质量工作进行整体规划，树立以质量取胜的经营理念。作为主管质量的科室，我们深感责任重大，在施工过程中，技术方面有了方案，经营方面也划定了最佳的人、财、物界线，剩下的就是过程控制了，也就是质量的保证过程。怎么样保证质量受控，尤其是现在我们的改革出现了两层分离，原有的技术力量在不断削弱，这是我深深思考过的一个问题。我想从几个方面着手：1是项目各部门的质量职责要切实可行，尤其加强试验和测量两方面的工作，在试验和测量上我们都有相应的规定和要求，在原有基础上不断细化不断量化。2是强调检查总结的制度，必须定期检查评比总结，并公开检查评比结果，使每个施工队伍都有紧迫感、荣誉感。3是做好质量基础工作，比如器具计量和认证工作。质量已经被企业的管理者重视，我们做好把关工作，并给项目服好务，督促检查、严抓不懈，我想要按照我们QHSE管理体系中质量体系的要求去做，质量一定是有保证的。

三、标准的认证方面

没有标准就没有控制，没有控制的事、物、人就难以管理，管理的依据是标准，管理的过程就是标准化，我们现在将要认证的QHSE就是通过完善的管理体系达到不断提高产品质量的目的。我们搞认证工作不止俏?巳≡霉丝停??匾?氖歉纳破笠倒芾砀?行?什⒓跎倮朔眩?凳┕岜晏逑档墓?叹褪且?扛龌方诙加扇耸凳??娣度说男形??庋?颐堑奶逑挡呕嵊型?⒌纳??ΑT谙衷诘腝HSE管理体系水平上，我觉得我们的形式多于内容，也存在几个方面的问题：只考虑认证后的方便而不是切实以改善管理为目的;不能要认证时抓得紧不认证时抓得松;支持性的第三层次文件要充足;质量手册要有自己的行业和单位特点。我要努力改变贯标工作在人们心目中的不良印象，使之为我们的企业服务，经过一段时间的运行后，发现我们存在的问题，及时更正，真正为企业的质量、安全、环境服务。从头捋一遍第三层次的文件，这才是我们规范人的行为的准则，必须随时增加完善，我希望以后每提起贯标来大家都有一种自豪感和亲切感，因为她切实可行，行之有效，我们受益了。

最后，我想说的是我是以平常心来参加这次竞聘的，无论竞聘结果如何，我还是我，如果失败，我将一如既往地踏实工作，为集体奉献微薄力量，同时不断完善自己，充实自己;如果竞聘成功，我将使“安全质量科”的工作有特色，务真务实，使经营者能免除后顾之忧，真正起到预防为主的目的;给同事创造一个团结协作、和谐的工作环境，并用真情和爱心去善待我的同事，以自身的行动带动别人，让我科室的每一人都有自己的位置，都忠于自己的职责。我愿与大家一起祈祷我们天津工程处明天会更好，真诚地希望每个人都心想事成，我们的企业蒸蒸日上!

电信客户经理述职报告 篇6

2、突出关爱职能，将“温暖”及时送到基层。工会坚持开展“进支局门、知支局情、解支局难、暖支局心”活动，筹集资金为支局配备电冰箱、彩电，给较大的支局配备专职炊事员等，切实改善了支局员工的生活条件。为改善员工食堂伙食，工会又在全区组织开展了“红旗食堂”评比竞赛活动，在制定严格的考核评比办法的同时，采取“组织员工代表定期对食堂进行检查考核与就餐员工直接评议考核相结合”的方法，对全区所有员工食堂进行评定考核。通过这一活动的开展有效改善了员工的伙食和就餐条件，真正把企业的温暖送到员工的心中。今年年初，工委所属六个基层工会均按照XX省电信企业集体合同范本，分别与行政平等协商签订了集体合同，并把确保职工生活稳定，不断改善职工生活福利，热心为职工办实事办好事列入集体合同，充实和完善了合同内容。如，公司党政工领导多次商议，几经调查研究，决定在年内为职工办十件实事。并在全区电信工作会、公司第一届一次职代会的工作报告中做出明确承诺，把十件实事写入集体合同、提交职代会审议通过。公司工会和行政专门下发文件，明确领导分工、项目责任单位、责任人及相关责任，规定各项实事的完成时限。随后又专门召开有相关部门负责人参加的协调会，专题商讨实施过程中遇到的新问题、新情况，研究部署推进工作。与此同时，工会和综合管理部加大督办力度，对各责任单位不定期地进行跟踪指导，对落实情况适时进行通报，督促各单位抓紧、抓实。截止6月底，十件实事的完成率已达70%。得到了公司广大员工的一致认可，随着企业凝聚力的增强，企业的活力也随之迸发出来。公司内“齐心协力，争先创优，同心同德，创和谐企业”的氛围正在逐渐形成，广大职工以良好的职业道德、优质的服务水准、崭新的精神风貌展现着电信企业的风采，得到了社会各界和广大客户的好评。

3、加强自身建设，全面提升工会工作整体水平。工会按照“思想创新、作风创优、工作创先”要求，一是健全工会组织机构，配好工会管理人员。近两年来，企业为有效应对市场竞争，机构和人员不断调整。为适应这一变化，公司工会坚持“随变随建”的原则，及时建立健全工会各级组织，适时选聘好工会专兼职管理人员。二是完善工会管理制度和工作制度。按照上级工会的要求，我们分别建立和完善了例会制度、岗位责任制度、干部培训制度、工作调研制度等。既使工会的各项工作做到有章可循、有法可依，又使工会各项工作走向规范化、程序化。

4、巩固“建家”成果，常抓不懈，常建常新。近年来，工会以增强基层工会活力为出发点，深入开展建设“职工之家”活动，做到组织机构、计划实施和检查监督三个落实。在前年获得“全国模范职工之家”荣誉称号后，继续强化“建家就是树人、建家就是兴业、建家最终就是建企业”的观念，进一步把建家工作与企业党政工作有机的结合起来，实现党、政、工、团共建“职工之家”。为此，公司成立了“共建”领导小组，并根据自身特点，制定了具体活动计划和标准。为了能够及时总结和解决“共建”活动中存在的问题，我们还定期召开基层党、政、工、团领导协调会、阶段“共建”交流会和专题工作研讨会，总结、探索各方面的经验，做好以点带面工作，使“建家”工作常抓不懈、常建常新，不断朝着规范化、制度化方向发展。与此同时，进一步抓好模范职工小家建设，先后有5个部门工会被省、市总工会评为模范职工小家。

我们所做的一些微不足道的工作，比起兄弟单位来说还相差甚远，但是我们会竭尽所能、努力前行。我们要紧密团结在公司党委的周围，紧紧围绕企业改革、发展、稳定大局，团结动员广大员工艰苦奋斗，努力拼搏，求实求新，尽善尽美，创造XX电信更加辉煌的明天。

我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。

一、积极推进转型业务，把握商机增效益

为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。20XX年5月XX阳光保险公司成立，在走访客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码时，商家可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商家迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对114号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打114的话务量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订114号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费10000元。

20XX年3月，XX大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原XX大酒店由于电信费用问题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜访详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求，要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了10天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷!

二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。

公安局组建四级网，2m电路改100m电路，移动公司利用双方领导层的私人关系，廉价出租100m电路，公安局通信科人员要求移动公司做出租电路的组网方案，这段期间，相互交往密切，在此严峻形势下，我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩，反而更激起了斗志，我一面向公司领导汇报，赢得领导支持;一面做公安局通信科领导的工作，指出使用移动100m电路的弊端，并宣传和分析我们中国电信的优势。通过一系列的对比分析后，公安局领导和通信科相关人员都表示赞同，对我的服务态度表示满意，表示如果报价合适将愉快地与电信合作。经过我的努力，一举扭转了被动的局面。然而在公安局排除移动公司后，联通公司和广电局又闻风而动，欲以更低廉的价格再把我电信挤出竞争之列，对此，我一直严密关注此事，积极联系并协作配合，及时制定出相关策略应对，加大了和公安局相关人员的沟通，取得了共识。从开始洽谈到签定协议，几经反复，历时达半年之久，该局终于同意与我公司签定四级网2m改100m的协议，新增每条电路700元，电路租金每年增加达40万多元。

三、密切客户关系，尽心尽力增量保量