浙江电信客户调度系统

浙江电信客户调度系统（通用6篇）

浙江电信客户调度系统 篇1

电信运营支撑系统的生产调度流程管理

Workflow Management of Telecom Operational Support System 2003-11-27 作者:叶云/YE Yun,张帆/ZHANG Fan 摘要:文章对电信运营竞争的环境下运营支撑系统中生产调度流程管理的作用、类型划分和实现要求进行了分析，并对业务受理调度流程中各环节的定义及实现进行了进一步探讨。

关键字:运营支撑系统；生产流程；业务受理；电信运营图

英文摘要:With regard to the fierce competition in the telecom operation field, the workflow management of the telecom operational support system(OSS)is analyzed in respects of its functions, classifications and deployment requirements.The definition and implementation of each section of the service acceptance workflow are further discussed.英文关键字:OSS;Workflow;Service acceptance;Telecom operations map

随着电信运营市场竞争环境的形成，以及加入WTO后国外电信运营商的逐步进入，中国电信运营商面临如何增强竞争力、扩大市场份额、实现效益目标的挑战。在这种情况下，运营支撑系统成为运营商的关注焦点。

对于中国运营商而言，如何按照商业企业的性质和原则来规划、实现、改进运营支撑的管理、组织、流程，是目前需要重点解决的问题。其根本内容，就是改变过去以电信网络为中心的管理、运维模式，实现以客户为中心的商业企业市场营销、客户关系管理、电信产品销售服务。

以客户为中心的运营支撑系统架构的根本内容就是如何实现以客户为中心的业务提供、业务保证、业务计费以及基础建设的端到端过程。而端到端过程的实现，关键问题是如何实现业务在各系统间的流转和衔接。因此，基于工作流的生产调度系统在运营支撑系统建设中起着非常重要的作用。运营支撑系统的发展趋势

国际上运营支撑系统建设正处于飞速发展时期。电信管理论坛(TMF)2000年在电信管理网(TMN)体系基础上，提出了电信运营图(TOM)，后来又补充提出了增强电信运营图(eTOM)，为实现新一代运营支撑系统提供了业务框架规范，在国际范围内得到了广泛的认同和支持。随着中国在电信领域与国际的接轨，先进的运营支撑建设思想也以更快的速度在中国得到应用和实践。如何在运营支撑系统的规划建设中考虑中国国情，体现运营商的实际需求，中国电信运营商以及一批有实力的IT服务提供商在多方面进行了有益的探索。在建设内容上，已经形成了如图1所示的运营支撑功能框架。

在运营支撑系统功能框架中，运营支撑系统(OSS)从电信网元管理到客户之间，由下而上划分为网络管理层、业务管理层、客户服务层3个管理层面。

在各系统功能实现内容上，按照在企业运营过程中的不同管理内容，划分为业务实现、业务保证、业务计费、战略/规划及基础建设等4个过程管理域。

在运营支撑系统功能框架中的各系统之间，按照电信业务前后端管理模式进行总体规划。在业务前端，根据电信运营商的实际情况及需要，规划实施丰富的、多种的客户接入渠道及手段，包括传统营业厅、网上营业厅、呼叫中心、分销商、客户经理等，并提供附加的管理功能，如客户经理的绩效管理等；在业务后端，按照统一的业务实现、业务保证、业务计费、战略/规划及基础建设业务过程管理域定义后台模型并实现。

在业务功能上，目前运营支撑系统覆盖了专业计费、综合帐务、综合结算、资源管理、综合营业/客服、生产调度、故障管理、网络管理、综合营销、经营分析等建设内容，呈现出全面发展建设的态势。

生产调度的作用及类型

从运营支撑系统功能框架可以看出，生产调度实现业务受理、业务投诉、建设申请等从开始到竣工处理的一整套流程，完成流程的配置、状态、时限和业务队列的处理、调度和管理。生产调度利用工作流平台实现业务流程的全部和部分自动化。工作流管理系统使企业中大量的基于知识与规则的任务能与活动协调一致、高效运行，并且在正确的时间将正确的信息传给正确的岗位或应用系统，从而实现正确的业务流程。生产调度子系统不是业务系统，而是业务的“操作系统”，它的作用是为电信企业的业务运行提供一个可以灵活扩展的支撑环境。

按照不同的运营商情况的差异，生产调度系统一般实行主干网、本地网两级调度，同时处理其他生产调度系统传来的异地业务受理、业务协作等业务调度，实现两级的业务流程各环节的顺利流转。

生产调度处理的业务流程按照不同的过程管理域，分为以下4类：

●业务受理处理流程，包括订单审核、任务分解、调度方案设计、施工管理、竣工处理等环节，并包括预受理、咨询等处理流程，属于业务实现管理域。

●故障处理流程，包括由客户报障、网管报警、网络维护巡检触发的相应故障处理流程和应急调度流程，属于业务保证管理域。故障处理流程还包括业务投诉的相关处理流程。

●由帐务系统发起的业务停/复机处理流程，包括欠费停机和缴费复机两大类，属业务计费管理域。

●由网络基础建设、运行维护、网络优化、上级调度产生的订单处理流程等属于战略/规划及基础建设管理域。

为实现生产调度系统在运营支撑系统中的发动机作用，完成以上4类流程的顺畅流转和功能的无缝衔接，对生产调度系统功能提出了如下的要求：

生产调度在订单生命周期中完成各类型业务订单的调度，实现订单在系统状态中的迁移以及用户对业务处理规则的制订和修改，并完成对业务的统计和分析。

●生产调度要处理可能出现的各种处理结果，不得出现不可预测的状态，而且要实现异常工单或订单的调度管理及合并工单或订单的调度管理，以及实现对订单流向的跟踪及追溯。

●在系统各施工环节中，对工单或订单实施时限监控和提供预告警功能。

●提供异常情况的处理能力，包括追单、撤单、缓装、转待装等。

●接受通过其他生产调度系统传过来的异地的业务受理订单，并及时地通过相关生产调度接口回复。

●对异地处理业务全程监控，对异地回复的经其他生产调度系统传回的信息及时处理后并回复给客户。

为实现以上功能要求，生产调度系统必须具有强大的灵活配置能力，以适应各种类型流程的管理需要，要具有如下能力：

●组织架构自定义，适应用户组织机构、岗位、职责变化的需要。

●流程自定义，适应用户不断进行的流程重组、业务优化的需要。

●调度环节权限自定义，适应各部门之间人员、职责变化的需要。

●流转表单通过模板自定义，适应表单变化的需要。

●时限管理设置与流程监控设置提供灵活的时限与流程监控管理途径。

●开放的、标准的对外信息接口定义，实现与其他系统的功能衔接。业务受理调度流程各环节的定义及实现

在各类调度流程中，各种业务受理流程的定义最为复杂，环节定义及功能实现也不尽相同，各运营商实现时往往存在环节模糊功能界定不清的问题。下面本文对国内外业务受理流程的定义及实现进行比较分析，为生产调度的建设提供借鉴。

在TMF制订的电信运营图标准中，对业务提供的典型描述如图2所示。图中，业务受理环节分为受理、订单处理、业务配置、网络提供、网络配置等主要处理过程。之所以业务提供流程出现如上的过程划分与后台的业务逻辑关系密不可分。

目前电信业务的后台基础实体模型已经在运营支撑建设领域被广泛接受(如图3所示)，内容描述如下：

●网络资源是电信运营商提供电信产品的基础，也是网络资源承载业务资源。

●一种或多种业务资源有机组合成为可提供的电信服务，包括主体服务和附加服务。

●服务是为满足客户要求由电信运营商向使用者提供的基本功能元素。服务分两类，一类是主体服务，另一类是承载在主体服务上的附加服务。

●产品是对电信服务的包装，由一项主体服务和承载在该主体服务之上的附加服务构成。服务功能绑定资费策略后就构成了产品。

●产品套餐是对产品的组合包装。产品套餐是由一个或多个产品组合而形成，在产品套餐上可以定义统一的套餐优惠策略。

●客户定购电信运营商的产品或产品套餐，使用电信运营商的服务，成为电信运营商的用户。

综合以上内容描述，业务受理流程中的主要处理环节功能可以划分如下几种：

●受理完成产品、产品包的前台受理，以及竣工后通知用户。

●订单处理完成订单审核，并将产品/产品包分解为服务，转入“业务配置过程”；竣工处理过程根据“业务配置过程”返回的各服务竣工内容，确定产品、产品包的竣工情况后返回“受理”环节。

●业务配置将服务拆分为业务资源，实行任务分解，转入“网络提供过程”；在竣工过程中根据“网络提供过程”返回的各业务资源配置完成的内容，确定服务的竣工情况后返回“订单处理”环节。

●网络提供根据业务资源配置的要求，利用资源管理系统，完成各业务资源调度方案设计的功能，即调度网络资源承载业务资源；在竣工过程中根据网络配置竣工的内容，确定业务资源配置完成后返回“业务配置”环节。

●网络配置根据完整的服务调度方案设计，完成现场施工的内容，包括网管施工、线路施工、新装施工、测量施工等；竣工后，返回网络配置竣工内容至“网络提供”环节。

在具体实现中，基于生产调度的工作流平台实现以上功能。订单处理、业务配置、网络提供、网络配置为生产调度系统的业务受理流程管理的具体内容(见图2)。

业务受理流程管理包括如下关键环节：

●订单处理。含订单处理、业务配置，包括订单审核和任务分解的管理环节。

●资源调度设计。含网络提供，包括资源调度、调度方案设计环节。

●施工管理。包含网络配置，包括工单生成、派发、施工管理、测量等环节。

●竣工处理。包含以上环节中的竣工处理内容，包括计费帐务信息的归档、资源归档以及故障管理中业务等级协定相关信息的归档，完成后返回前台受理。

以上内容最终实现以客户为中心的业务受理端到端过程。

总结

在运营支撑规划建设中，将生产调度流程管理划分为业务提供、业务保证、业务计费、基础建设4种类型的调度流程，能使企业中大量的、基于知识与规则的任务与活动能够协调一致、高效运行，并且能在正确的时间将正确的信息传给正确的岗位或应用系统，从而实现正确的业务流程。在竞争环境下，中国电信运营商对运营支撑系统提出了更高的要求，因此，运营支撑系统必须具有强大的灵活配置功能，并认真考虑业务流程的规范化问题。

参考文献：

[1] TMF GB910 Version 2.1,Telecom Operations Map [S].[2] TMF GB921 Version 3.0,The enhanced Telecom Operations Map(eTOM)Business Process Framework [S].[3] TMF GB920 Version 1.5, New Generation Operational Support Systems(NGOSS), Architecture Overview [S].[4] ITU-T M.1400, Designations for Inter-Operator Networks(Revised)[S].[5] ITU-T M.3100,Principles for a telecommunication management network [S].[6] 张雷, 黄友平.基于CRM的电信业务流程重组[J].电信技术, 2002,(4):8-10.叶云，深圳市中兴通讯股份有限公司技术中心主任工程师，清华大学硕士毕业，已发表论文10余篇，长期从事运营支撑系统的需求分析、系统设计工作。

张帆，中国网络通信有限公司北京分公司运维部项目经理，长期从事运营支撑系统的建设规划、项目管理工作。

浙江电信客户调度系统 篇2

在中国加入世界贸易组织 (WTO) 之后, 国内电信市场逐步开放, 市场格局发生了巨大变化, 现有竞争者和潜在进入者的数量和能力发生了巨大的变化, 国内电信运营商正面临着一场前所未有的机遇与挑战。电信行业的生产是围绕网络建设、网络服务展开的, 其盈利模式是为用户提供通信服务来赢取利润。但是在目前电信市场面临着来着内外部的挑战:

(1) 增长模式的挑战:重点从用户数的增长转向收入的增长;缺乏新的、有效的业务增长点;

(2) 竞争的挑战:业务替代加剧, 竞争手段单一;

(3) 资本市场的挑战:以效益为目标、从行业收入最大化向价值最大化转变;

(4) 内部运营的挑战:流程不顺、职责不清、各自为政、效率低下、营销策划和执行能力不高。

1 电信CRM客户关系管理系统的现状和要求

从上个世纪90年代起, 市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移, 1999年Gartner Group Inc公司提出了CRM概念, 认为CRM为企业提供了全方位的管理视角, 赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。Hurwitz Group认为, CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程 (如销售、市场营销、客户服务与支持等) , 并使之实现自动化。CRM体现了以客户为核心的现代管理理念, 是以“以客户为中心”的新模型商务模式, 是现代信息技术、应用系统、方法和手段的整合[1,2]。

客户对电信服务高质量、灵活性、多样化和个性化的期望值日益提高, 吸引和留住客户成为电信运营商在市场中的立足之本。目前, 国内电信行业的业务管理系统主要注重于电信业务功能的实现, 而缺乏对客户的专业的全方位的管理和分析;电信行业面对的最大难题, 是如何实现以客户为中心的管理信息化、如何通过提高客户的满意度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题, 是电信行业核心竞争力的关键要素[3]。

1.1 我国电信行业CRM的现状

在21世纪初, 为适用市场的需要, 为提高整体经营和服务水平, 国内电信行业纷纷开始建立新的业务支撑系统或者改造现有的业务运营系统 (“九七”系统) 。目前围绕市场营销, 逐步推出整合现有九七营业、渠道、10000号等支撑系统, 构造面向客户、多种受理渠道接入 (面对面、电话、短信、网上自助、电子邮件等) 综合服务功能的统一平台, 包括代理代销商、合作伙伴管理;保证企业和客户间需求和服务的紧密联动的CRM系统 (Customer Relationship Management_客户关系管理) 。

信息化建设要从“面向生产”转向“面向市场和客户”;国内的电信行业目前来说基本上还没有形成一套成熟的CRM系统, 目前市场上应用于电信行业的CRM系统, 其局限性主要表现在如下二方面:

(1) 电信行业传统CRM系统应用的局限性:部分电信行业使用大客户管理系统, 大客户系统虽然给管理大客户带来了便利, 但是由于行业内部部门结构的划分, 大客户系统仅仅运用于电信行业的大客户部, 如果要进行一个重要的营销活动, 给组建一个跨省/地市部门的灵活的营销团队带来诸多不便;由于原有CRM系统没有和生产系统密切联系, 不能快速分析生产系统的生产数据, 不能快速响应市场的变更, 不能及时推出新的产品和价格政策来指导生产系统, 不能有效形成“售前——售中——售后”的闭环的生产流程;原有CRM系统缺乏对生产系统的第一手分析资料, 无法真正实现CRM的洞察力营销IDM。对CRM在电信经营行业的具体应用、与BOSS的关系及解决细节没有共识, CRM厂家也没有提供切实可行的、适合中国电信行业的解决方案;电信行业本身整改、升级、整合现有的BOSS系统刻不容缓, 是投资软件支撑系统的重点, 而建设全业务的CRM系统尚处于研究分析阶段;体制和组织机构制约了电信CRM的建设, 掌握营销环节的部门在电信经营行业组织中的地位不高;传统行业的CRM观念与电信行业特性结合的难度较大, 投资收益不明朗。

(2) CRM系统数据来源的局限性:分析型CRM用于电信行业的市场经营决策, 但是目前很多电信CRM系统的分析CRM系统, 其数据来源是CRM系统本身, 即CRM系统中的客户、商机、活动等原始数据。这种做法使分析型CRM系统最终分析挖掘得出的信息具有很大的局限性, 不能有效反映出电信行业市场经营业活动的真正情况, 同时也影响企业的市场经营部门做出正确的市场经营决策。因为这种做法使分析型CRM的数据来源极其有限, 不能完全涵盖所有的原始经营数据。这些局限性影响当前电信CRM成功实施和持续改进。

1.2 电信CRM的要求

针对目前CRM应用的局限性, 应该以客户为中心, 以灵活的工作流程管理为支撑, 从数据管理、客户细分、营销策划、营销执行、营销评估等各个环节为客户服务, 指导生产。形成一个真正的操作型CRM系统 (O-CRM) 。目前国内电信行业的整个通信消费市场还处于高速增长期, 所以其实并不缺客户, 而真正缺有价值的大客户。但是获得和保有大客户并不是只靠大客户部门去签企业用户, 而最重要的, 是发掘和培养大客户。电信行业最大的优势就是掌握大量的客户信息, 拥有比较全面的与企业经营有关的内部数据资料和外部数据资料, 中国电信行业实施CRM系统, 首先解决的问题是信息整合问题, 将分散在电信行业内部和外部的各种数据源进行抽取、清理并集成到主题导向的中央数据仓库系统, 将各个系统的数据整合到数据仓库中, 企业需要建立一个统一的数据平台, 建立一个分析型的CRM系统 (A-CRM) 。

2 电信CRM系统设计

2.1 功能需求分析

本系统的设计是在某电信公司原有支撑业务生产系统的基础上, 完善、演进、建立以提高核心营销能力, 全方位洞察市场和客户为主要目标的CRM系统。

该电信公司在2001~2004年3年多的时间中, 先后完成了计费帐务系统、综合业务支撑系统、综合结算以及其它系统。尤其是综合业务支撑系统, 按省地两级模式的建设思路, 通过近两年时间的建设, 在对企业生产和渠道营销方面给予了有效的支撑。

综合业务支撑系统主要完成了:综合业务受理、渠道管理、营业日报表、产品管理、套餐管理、配置生产流程、定单调度、施工管理、资源管理、资源分配、卡管理、发票管理、工作管理、客户信息管理、代销商管理、外部接口管理、统计报表、系统监控、系统管理等功能, 真正实现了全业务、全客户、全流程的管理, 为企业IT系统进一步的完善奠定了坚实的基础。

建设面向集中架构的营销和市场管理系统, 进一步提升该电信营销管理工作, 需要新的CRM系统在原有业务支撑系统的基础上实现“4个提升”, 即提升主动营销与服务, 提升经营管理, 提升全方位的客户关系管理, 提升组合营销, 灵活支持市场营销和服务。

具体业务目标如下:

(1) 通过对市场调研、市场分析、市场活动等的管理, 为品牌定位和产品策划提供依据, 促进市场决策从经验型向分析型转变。

(2) 支撑主动营销、交叉销售和扩展销售等多种销售的过程管理, 实现面向客户的销售自动化、智能化。

(3) 通过对营销服务渠道的建设和整合, 建立起系统、专业、规范的营销服务体系。

(4) 全面支撑网络化、个性化、差异化的客户服务。

(5) 进一步提升系统标准化水平, 优化企业核心数据模型, 逐步向中国电信集团标准统一的数据模型演进。

3 系统功能实现

3.1 O-CRM设计

在原有综合业务支撑系统的基础之上, 该O-CRM将重点支持客户/市场层面的服务开通、服务保障的内容。具体来说, 包括如下3个高层流程[4]:

(1) 市场营销

(2) 销售及服务开通

(3) 提升客户关系

其整体流程架构如图1所示:

3.2 O-CRM功能说明

3.2.1 市场营销

营销活动管理包括:制定年度营销计划、设计营销活动、执行营销活动、评估营销活动。

制定年度营销计划:市场营销计划制定是根据市场调研、市场分析、经营活动分析及渠道相关部门提供的市场和客户洞察信息、以及确定的市场目标, 定期制定策略性市场营销计划 (年度、季度等) , 指导以后的市场营销工作。

设计营销活动:本流程是在充分理解客户和竞争对手的基础上, 根据年度营销计划, 设计具体的营销活动方案, 以达到获取客户、提升客户价值 (收入) 或挽留/赢回客户的目的。其主要步骤包括开发并完善营销活动, 制定营销活动执行计划, 通过市场测试进行完善修改, 并在通过审批后, 进入“执行营销活动”。

执行营销活动:本流程主要负责执行“设计营销活动”流程中制定的营销活动的具体方案。其主要步骤包括确定目标客户列表, 确认执行营销活动所需的资源, 发布营销活动信息、联系目标客户, 并通过“客户服务流程”来收集客户响应、跟踪分析客户响应。通过对客户响应的跟踪分析, 形成商机并能够通过“管理销售流程”使商机最终转化为客户的订单。同时本流程将全面收集执行过程中的各种数据, 以便为“评估营销活动”提供数据支持。

评估营销活动:本流程主要负责对营销活动的结果进行评估, 并生成评估报告以及发现可改善的机会。其主要步骤包括生成汇总信息和分析指标, 分析营销活动的执行效果, 如果营销活动已经到期, 将释放所有营销活动占用的资源, 并总结营销活动经验。

3.2.2 销售及服务开通

销售管理:本流程主要涉及完整的销售过程, 即包括复杂的销售情况, 如对大客户的销售、谈判过程, 也包括简单的过程, 例如客户对标准产品服务的申请处理。其主要步骤包括生成商机, 并分派商机, 确认客户需求, 针对与客户的复杂需求进行方案设计并提供销售建议书和报价, 针对简单的需求直接为客户选择合适的产品, 经客户同意接受产品/建议书后, 建立/维护客户资料, 进行商务谈判, 并签署合同。销售过程完成后, 将进入“订单管理流程”来处理客户的订单, 开通客户服务。

建立客户资料:本流程负责在客户签署合同后, 或者在订单录入之前在系统中创建客户或者维护客户资料。负责的范围包括所有的为建立完整客户关系所需要进行的创建工作。主要步骤包括识别客户, 建立客户基本资料, 建立帐户, 生成客户扩展资料等。

订单管理:本流程主要负责将客户需求转化为系统中的订单, 并监控订单整个完成过程, 并最后根据完成的订单分发信息, 更新客户资料。主要步骤包括订单可行性验证, 录入/生成订单, 计算一次性费用, 分解订单并监控订单的执行, 在定单完成后进行竣工处理。

3.2.3 提升客户关系

管理客户接触:本流程负责接受客户通过各个联系渠道对电信公司的联系, 完整地记录客户的联系内容, 根据客户联系的原因, 判断进一步处理要求并转交相应的流程进行处理。其主要步骤包括记录客户的联系事件, 识别联系原因, 根据是否能够当即答复客户进入相应的“处理客户请求”、“处理客户故障”“维护客户资料”或者“管理客户订单”等流程进行处理[5]。

处理主动联系:本流程负责处理执行所有对客户进行主动呼出的活动。需要与其他的流程合作确定主动联系的时机。主动联系可以通过多种联系渠道如电话, 邮件, 上门拜访等。

处理客户请求:本流程负责处理由“客户服务”相关流程获取的客户的查询、咨询、订单处理等客户服务请求。主要步骤包括生成服务请求单, 核查服务请求内容, 并转交其他功能域处理客户请求, 并安排后续联系等。

处理客户故障/投诉:本流程主要负责处理由“客户服务”相关流程获取的客户对电信公司的各种投诉问题或者申告。其与客户请求的主要区别在于本流程解决的主要使客户对电信公司负面的反映, 例如对网络故障、费用的争议、服务质量的不满等等。其主要步骤包括生成故障单, 检查是否重复问题, 关联问题审告单并查询处理情况, 如不是重复问题判断问题类型, 处理审告, 然后安排联系答复客户, 并收集客户反馈, 对问题解决过程总结经验并归档。

维护客户资料:本流程负责在客户接触并获取新的客户资料后, 维护客户资料。主要步骤包括识别客户, 维护客户基本资料, 维护帐户, 维护客户扩展资料等。

评价客户/规避风险:本流程主要包括两方面, 一个方面负责评定客户的信用等级和信用度并进行信用控制, 另外也包括防欺诈的处理 (防欺诈管理不在二期范围内) 。其主要步骤包括收集客户信用度相关的数据, 维护和监控客户信用度, 同时进行黑名单和红名单的管理。

进行客户挽留与提升客户忠诚度:本流程负责制定客户忠诚度计划并执行和评估该计划。

3.3 A-CRM设计

A-CRM在原有综合业务支撑系统的基础之上获取数据源, A-CRM结构分为4层, 即数据获取层、数据存储层、多维分析服务层和数据展现层, 如图2所示:

3.3.1 数据获取层

数据获取层功能是将数据从数据源经过必要的抽取、清洗、转换等处理后加载到数据仓库系统中, 即ETL过程。数据获取层将计费帐务、97系统、客服系统、智能网平台、数据业务平台、MIS、OA等系统中提取数据, 并按照一定的规则进行抽取、清洗、转换, 并加载到数据仓库。典型的数据获取过程包括:源数据分析及映射、ETL (Extraction、Transformation、Loading) 以及数据审计。

3.3.2 数据存储层

数据存储层包括省集中数据中心和数据集市。

数据中心:全省集中数据中心目前采用关系数据库技术。它是BSS、Billing、经营分析系统 (A-CRM) 及OSS系统的共享数据平台, 为业务支撑网及其它系统提供统一的客户信息。集中数据中心通过数据交换平台与业务支撑网各子系统进行共享数据读写和同步。

数据集市:数据集市是面向主题建设的, 用以满足企业各业务部门多种多样的分析需求。数据集市的建设主要面向部门、地市和重要的领导, 根据其关心的主题、数据层次、数据粒度不同, 构建相应的数据集市。省集中数据中尽构建形成了企业统一的客户视图, 通过进一步组织数据集市来实现各业务部门多样的分析需求, 从而实现仓库的稳定性与灵活性的统一。

3.3.3 多维分析服务层

多维分析服务层即对外提供OLAP服务, 是针对特定的分析主题, 设计多种可能的观察形式和相应的分析主题结构, 使管理决策人员在此多维数据模型的基础上进行快速、稳定和交互性的访问, 并进行各种复杂的分析和预测工作。多维分析服务层可同时支持MOLAP、ROLAP和HOLAP 3种存储方式, 可以为每一个多维模型 (多维立方体) 制定其存储方式并可以方便地进行存储格式的切换, 并充分利用两种方式各自的优势, 灵活的进行性能的优化和调整, 且对前端应用是完全透明的。

3.3.4 数据展现层

数据展现层通过对数据存储层及多维分析服务层所提供的数据进行各种加工整理并进行挖掘、预测等操作, 然后将获得的数据以文字、报表、曲线和各种图形的方式, 简便、快捷地展现出来, 主要包括即席查询、多维分析、报表输出、数据挖掘及预测和预演等功能。数据展现层提供统一的门户入口, 实现各种功能的无缝连接, 并提供集成化的认证、信息发布和管理环境, 使经营分析系统 (A-CRM) 使用人员无需关心具体的技术实现途径, 即可实现对经营分析系统 (A-CRM) 数据的访问和分析。同时门户站点还可根据不同分析和决策人员的需求, 对所需的访问和分析内容进行方便、简捷的定制, 以满足个性化信息服务的需求。

4 结束语

本文分析目前电信行业CRM系统应用的局限性入手, 结合CRM系统的特点开展研究, 提出基于原有生产系统之上的电信CRM系统设计与实现。

摘要：随着国内通信市场逐步开放, 加剧了电信运营商的竞争, 以“以客户为中心”的新型商务模式, 得到电信运营商的重视。作者结合目前电信行业CRM的局限性, 提出了基于支撑业务生产系统之上的O-CRM和A-CRM的设计模型, 来提高电信企业竞争能力。

关键词：电信行业,客户关系管理,CRM,O-CRM,A-CRM

参考文献

[1]CMO Consulting International Integrated, Customer Relationship Management.www.webcmo.com

[2]Injazz J.Chen.Understanding customer relationship management (CRM) :People, process and technology, Business.Process Management.Journal, 2003, 9 (5) :672-689

[3]宝利嘉顾问公司著.客户关系管理解决方案:CRM的理念.方法与软件资源.北京:中国经济出版社, 2002

[4]中国电信集团公司.CTG-MBOSS总体规范

浙江电信客户调度系统 篇3

文章对电信运营竞争的环境下运营支撑系统中生产调度流程管理的作用、类型划分和实现要求进行了分析，并对业务受理调度流程中各环节的定义及实现进行了进一步探讨。

关键词：

运营支撑系统；生产流程；业务受理；电信运营图

Abstract:

With regard to the fierce competition in the telecom operation field, the workflow management of the telecom operational support system (OSS) is analyzed in respects of its functions, classifications and deployment requirements. The definition and implementation of each section of the service acceptance workflow are further discussed.

Key words:

OSS; Workflow; Service acceptance; Telecom operations map

随着电信运营市场竞争环境的形成，以及加入WTO后国外电信运营商的逐步进入，中国电信运营商面临如何增强竞争力、扩大市场份额、实现效益目标的挑战。在这种情况下，运营支撑系统成为运营商的关注焦点。

对于中国运营商而言，如何按照商业企业的性质和原则来规划、实现、改进运营支撑的管理、组织、流程，是目前需要重点解决的问题。其根本内容，就是改变过去以电信网络为中心的管理、运维模式，实现以客户为中心的商业企业市场营销、客户关系管理、电信产品销售服务。

以客户为中心的运营支撑系统架构的根本内容就是如何实现以客户为中心的业务提供、业务保证、业务计费以及基础建设的端到端过程。而端到端过程的实现，关键问题是如何实现业务在各系统间的流转和衔接。因此，基于工作流的生产调度系统在运营支撑系统建设中起着非常重要的作用。

1、 运营支撑系统的发展趋势

国际上运营支撑系统建设正处于飞速发展时期。电信管理论坛(TMF)2000年在电信管理网(TMN)体系基础上，提出了电信运营图(TOM)，后来又补充提出了增强电信运营图(eTOM)，为实现新一代运营支撑系统提供了业务框架规范，在国际范围内得到了广泛的认同和支持。随着中国在电信领域与国际的接轨，先进的运营支撑建设思想也以更快的速度在中国得到应用和实践。如何在运营支撑系统的规划建设中考虑中国国情，体现运营商的实际需求，中国电信运营商以及一批有实力的IT服务提供商在多方面进行了有益的探索。在建设内容上，已经形成了如图1所示的运营支撑功能框架。

在运营支撑系统功能框架中，运营支撑系统(OSS)从电信网元管理到客户之间，由下而上划分为网络管理层、业务管理层、客户服务层3个管理层面。

在各系统功能实现内容上，按照在企业运营过程中的不同管理内容，划分为业务实现、业务保证、业务计费、战略/规划及基础建设等4个过程管理域。

在运营支撑系统功能框架中的各系统之间，按照电信业务前后端管理模式进行总体规划。在业务前端，根据电信运营商的实际情况及需要，规划实施丰富的、多种的客户接入渠道及手段，包括传统营业厅、网上营业厅、呼叫中心、分销商、客户经理等，并提供附加的管理功能，如客户经理的绩效管理等；在业务后端，按照统一的业务实现、业务保证、业务计费、战略/规划及基础建设业务过程管理域定义后台模型并实现。

在业务功能上，目前运营支撑系统覆盖了专业计费、综合帐务、综合结算、资源管理、综合营业/客服、生产调度、故障管理、网络管理、综合营销、经营分析等建设内容，呈现出全面发展建设的态势。

2、 生产调度的作用及类型

从运营支撑系统功能框架可以看出，生产调度实现业务受理、业务投诉、建设申请等从开始到竣工处理的一整套流程，完成流程的配置、状态、时限和业务队列的处理、调度和管理。生产调度利用工作流平台实现业务流程的全部和部分自动化。工作流管理系统使企业中大量的基于知识与规则的任务能与活动协调一致、高效运行，并且在正确的时间将正确的信息传给正确的岗位或应用系统，从而实现正确的业务流程。生产调度子系统不是业务系统，而是业务的“操作系统”，它的作用是为电信企业的业务运行提供一个可以灵活扩展的支撑环境。

按照不同的运营商情况的差异，生产调度系统一般实行主干网、本地网两级调度，同时处理其他生产调度系统传来的异地业务受理、业务协作等业务调度，实现两级的业务流程各环节的顺利流转。

生产调度处理的业务流程按照不同的过程管理域，分为以下4类：

业务受理处理流程，包括订单审核、任务分解、调度方案设计、施工管理、竣工处理等环节，并包括预受理、咨询等处理流程，属于业务实现管理域。

故障处理流程，包括由客户报障、网管报警、网络维护巡检触发的相应故障处理流程和应急调度流程，属于业务保证管理域。故障处理流程还包括业务投诉的相关处理流程。

由帐务系统发起的业务停/复机处理流程，包括欠费停机和缴费复机两大类，属业务计费管理域。

由网络基础建设、运行维护、网络优化、上级调度产生的订单处理流程等属于战略/规划及基础建设管理域。

为实现生产调度系统在运营支撑系统中的发动机作用，完成以上4类流程的顺畅流转和功能的无缝衔接，对生产调度系统功能提出了如下的要求：

生产调度在订单生命周期中完成各类型业务订单的调度，实现订单在系统状态中的迁移以及用户对业务处理规则的制订和修改，并完成对业务的统计和分析。

生产调度要处理可能出现的各种处理结果，不得出现不可预测的状态，而且要实现异常工单或订单的调度管理及合并工单或订单的调度管理，以及实现对订单流向的跟踪及追溯。

在系统各施工环节中，对工单或订单实施时限监控和提供预告警功能。

提供异常情况的处理能力，包括追单、撤单、缓装、转待装等。

接受通过其他生产调度系统传过来的异地的业务受理订单，并及时地通过相关生产调度接口回复。

对异地处理业务全程监控，对异地回复的经其他生产调度系统传回的信息及时处理后并回复给客户。

为实现以上功能要求，生产调度系统必须具有强大的灵活配置能力，以适应各种类型流程的管理需要，要具有如下能力：

组织架构自定义，适应用户组织机构、岗位、职责变化的需要。

流程自定义，适应用户不断进行的流程重组、业务优化的需要。

调度环节权限自定义，适应各部门之间人员、职责变化的需要。

流转表单通过模板自定义，适应表单变化的需要。

时限管理设置与流程监控设置提供灵活的时限与流程监控管理途径。

开放的、标准的对外信息接口定义，实现与其他系统的功能衔接。

3、 业务受理调度流程各环节的定义及实现

在各类调度流程中，各种业务受理流程的定义最为复杂，环节定义及功能实现也不尽相同，各运营商实现时往往存在环节模糊功能界定不清的问题。下面本文对国内外业务受理流程的定义及实现进行比较分析，为生产调度的建设提供借鉴。

在TMF制订的电信运营图标准中，对业务提供的典型描述如图2所示。图中，业务受理环节分为受理、订单处理、业务配置、网络提供、网络配置等主要处理过程。之所以业务提供流程出现如上的过程划分与后台的业务逻辑关系密不可分。

目前电信业务的后台基础实体模型已经在运营支撑建设领域被广泛接受(如图3所示)，内容描述如下：

网络资源是电信运营商提供电信产品的基础，也是网络资源承载业务资源。

一种或多种业务资源有机组合成为可提供的电信服务，包括主体服务和附加服务。

服务是为满足客户要求由电信运营商向使用者提供的基本功能元素。服务分两类，一类是主体服务，另一类是承载在主体服务上的附加服务。

产品是对电信服务的包装，由一项主体服务和承载在该主体服务之上的附加服务构成。服务功能绑定资费策略后就构成了产品。

产品套餐是对产品的组合包装。产品套餐是由一个或多个产品组合而形成，在产品套餐上可以定义统一的套餐优惠策略。

客户定购电信运营商的产品或产品套餐，使用电信运营商的服务，成为电信运营商的用户。

综合以上内容描述，业务受理流程中的主要处理环节功能可以划分如下几种：

受理完成产品、产品包的前台受理，以及竣工后通知用户。

订单处理完成订单审核，并将产品/产品包分解为服务，转入“业务配置过程”；竣工处理过程根据“业务配置过程”返回的各服务竣工内容，确定产品、产品包的竣工情况后返回“受理”环节。

业务配置将服务拆分为业务资源，实行任务分解，转入“网络提供过程”；在竣工过程中根据“网络提供过程”返回的各业务资源配置完成的内容，确定服务的竣工情况后返回“订单处理”环节。

网络提供根据业务资源配置的要求，利用资源管理系统，完成各业务资源调度方案设计的功能，即调度网络资源承载业务资源；在竣工过程中根据网络配置竣工的内容，确定业务资源配置完成后返回“业务配置”环节。

网络配置根据完整的服务调度方案设计，完成现场施工的内容，包括网管施工、线路施工、新装施工、测量施工等；竣工后，返回网络配置竣工内容至“网络提供”环节。

在具体实现中，基于生产调度的工作流平台实现以上功能。订单处理、业务配置、网络提供、网络配置为生产调度系统的业务受理流程管理的具体内容(见图2)。

业务受理流程管理包括如下关键环节：

订单处理。含订单处理、业务配置，包括订单审核和任务分解的管理环节。

资源调度设计。含网络提供，包括资源调度、调度方案设计环节。

施工管理。包含网络配置，包括工单生成、派发、施工管理、测量等环节。

竣工处理。包含以上环节中的竣工处理内容，包括计费帐务信息的归档、资源归档以及胡障管理中业务等级协定相关信息的归档，完成后返回前台受理。

以上内容最终实现以客户为中心的业务受理端到端过程。

4、 总结

在运营支撑规划建设中，将生产调度流程管理划分为业务提供、业务保证、业务计费、基础建设4种类型的调度流程，能使企业中大量的、基于知识与规则的任务与活动能够协调一致、高效运行，并且能在正确的时间将正确的信息传给正确的岗位或应用系统，从而实现正确的业务流程。在竞争环境下，中国电信运营商对运营支撑系统提出了更高的要求，因此，运营支撑系统必须具有强大的灵活配置功能，并认真考虑业务流程的规范化问题。□

参考文献：

[1] TMF GB910 Version 2.1,Telecom Operations Map [S].

[2] TMF GB921 Version 3.0,The enhanced

Telecom Operations Map (eTOM) Business Process Framework [S].

[3] TMF GB920 Version 1.5, New Generation Operational Support Systems (NGOSS), Architecture Overview [S].

[4] ITU-T M.1400, Designations for In?鄄

ter-Operator Networks (Revised) [S].

[5] ITU-T M.3100,Principles for a

telecommunication management network [S].

[6] 张雷, 黄友平. 基于CRM的电信业务流程重组[J]. 电信技术, 2002,(4):8—10.

收稿日期：2002-12-30

作者简介：

叶云，深圳市中兴通讯股份有限公司技术中心主任工程师，清华大学硕士毕业，已发表论文10余篇，长期从事运营支撑系统的需求分析、系统设计工作。

电信政企客户维护案例16 篇4

案例背景：

最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况。据描述：经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，下载文件也只有100多少KB，已经影响到办公（需与省上进行文件传送）。并怀疑电信是否开够带宽。问题初步定位及解决: 为落实客户问题，我11：00到了现场进行查看，经调查，用户电脑全部120余台，平常上班人不多，客户工程师说现在上班的人数不到30个；我找一台办公室，进行测试，确实在下载没有限速的网站文件时也只有100K左右，PING 网关

PING 192.168.1.1-t 结果非常流畅

PING DNS 222.172.200.68 结果也比较流畅，没有丢包，但进延大。

初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接断开路由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到1.12MB，我向用户解释了电脑下载时，10M网络达到的速率：

10M 单位为bit /s，而电脑上的单位为Btye，而1 Btye=8bit，传输过程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的带宽下载约为100KB/S。

用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。为解决问题，我帮助查看了用户的交换机HW3900： DIS MAC-ADD

竟然有70多个MAC地址透过来，由于党校楼宇较多，办公楼而言已没有几个人上班了，但不排除有其它的楼宇是否有人。

原来用户的拓朴为：

为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来网络上还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平常的在线用户也比较高，其拓朴如下：

对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数50个，一般不超过90人，另外有一48台电脑的微机机房，平常基本不用。但上个月外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租用宾馆的中信公司提供上网，这样上网用户剧增，造成党校自己上网的感知下降。

于是我建议用户将外网带宽提速成20M，用户要求先体验一周提成20M的效果如何。

经申请，我们对党校进行提速20M后，让用户体验一周，提速的第二天，用户反应上网速度仍不如意。

接到通知，我到用户端查看，电信光纤收发器提供的接口可以达到20Mb/S带宽，但一接入用户路由器，速度就只能达到10Mb/S带宽。进入用户路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。

为解决用户问题，提高用户感知，并能增加电信业务收入。电信客户经理与客户谈妥，若核实确实需提速，他们愿意增加提速所需的费用。

我们找来测试用的电信网络无忧设备，更换后，用户的感知确实快了。用户也比较满意，并签下的提速协议。

故障再现

一周后，用户发现8：30到11：00；下午有时掉线，有时又很正常。连续几天，网速频繁出现了掉线，而且经常获不到IP地址或获到IP却无法上网。（更换网络无忧设备后，在该路由器上我们启用DHCP功能，让用户电脑自动获取IP地址。）根据用户所反馈的信息，我起初怀疑ARP病毒引起，叫用户查杀相关电脑，安装了360 ARP防火墙。

平常网络中，若出现了ARP病毒时，在配置的交换同上，一般会出现相应的报错信息。

如：

%Nov 10 19:05:38 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.21 collision detected, sourced by 0014-78a6-73cd on Ethernet4/0/18 and 0000-e818-ad80 on Ethernet0/18

%Nov 10 19:06:25 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.22 collision detected, sourced by 0000-e818-ad80 on Ethernet4/0/18 and 0014-78a6-73cd on Ethernet0/18

而在几台交换机上用DIS LOG查看近期记录, 这些交换机上都没有相似的记录。

而在现场的查询中，也发现有的电脑获到地址上不了网的电脑，在电脑DOS下，用ipconfig/all查看，DNS没有获取到，判断为网络中出现两个DHCP服务器（不排除用电脑配置的DHCP服务器）。但党校方面否认这种情况出现，并说明已经与每位同事落实，党校办公室的每个房间不准私接路由器。这样，我们只有用排除法进行处理。

由于上班时间不能中断他们的网络，我电信人员连续两次去处理，由于属下班时间12：00左右，都发现网络完成正常，好多房间都能正常上网。第三次，取得用户许可，我们选择了问题出现的频繁期9：30至10：00之间进行排查。

经查，发现部分房间电脑上网较为异常，经分析大部分问题集中在一台交换机上，其它交换机也会有问题，但不太频繁。而这台交换机属无配置口的交换机不能用配置线进行查看。据此，我们先将该交换机除上行外的所有线拔出，而接我的电脑PING DNS（X.X.200.68 –t），发现正常，能正常上网，然后一根一根插上，当插上其中一根线时，发现，PING 包中断，拔出后又正常，终于找到问题所在！！我然后继续插其它线，发现PING包都正常。查询到的这根的“问题网线”原来属1楼政府机关驻党校办公点，这几天的临时使用，3台电脑一条网线不够用，用一小路由接了出来，主线又接在这个小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成党校网络中出现了两个DHCP服务器。如下面所示。

我拆除小路器后，党校恢复正常，为提高党的稳定性，我又对党校的交换机接口进行了适当限速。一般的用户接口，限制为2M，为不影响党校办公楼上网，将党校外包宾馆限制为10M。

经过以上处理，现党校网络一直正常。问题总结：

我们在查询主线正常但网络仍有时正常，有时中断的网络故障时，需注重以下几个问题：

1、客户网络拓朴一定调查清楚，故障发生时间，故障发生的这段时间网络拓朴是否发生改变。

2、有时我们维护人员到客户端测试时老是正常，有可能意味着故障源由于某些原因被关闭。

3、在查询此类故障时，我采用排除法进行判断。

4、我们可以查看路由器、交换机的记录，在问题出现时，我们可借助路由器、交换机上Debug功能进行调测。

5、对以上类似的故障，我们可以借助，wireshare 等抓包软件进行抓包分析。

6、对于一般的局域网络，为保证大部分人使用正常，我们应适当对端口进行限速，保证大部分用户的感知。

冯

X

XX股份公司X分公司

电信大客户营销价值分析 篇5

大客户营销价值是指总客户价值减去总客户成本的差。工业品营销研究院指出：总客户价值由产品价值、客户服务价值、人员价值和形象价值组成；总客户成本由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本组成。

国际知名的大客户营销理论专家菲利普·科特勒在其著作《营销管理》中阐述了大客户营销价值理论（Customer Delivered Value）。根据客户价值理论，应该清楚：要想最大化地占有市场，就必须能让消费者用最少的支出、最短的时间、最快的速度、最低的价格在最优质的服务下完成一次快乐的交易。企业为了争取客户、赢得竞争和市场份额，往往采取大客户营销价值最大化的策略，即所谓的创造客户价值。但这种策略会导致成本增加，利润减少，所以，企业应该在大客户营销价值方面把握合理的界线。

随着市场竞争的日趋激烈，要使企业在市场竞争中立于不败之地，得到长足发展，最重要的是要让自己的产品得到客户更多的青睐，使客户群日益壮大，这需要企业全力提升客户的价值，以赢得客户的满意。

IMSC电信大客户营销案例分析--

选好角度，提高产品的使用价值，让客户觉得“物有所值”

当前，面临众多的通信产品和运营企业，电信客户会做出怎样的选择呢？专家认为，客户选择产品的主要依据就是客户的“大客户营销价值”。

在客户总成本与客户总价值中，任何一个因素的变化都会影响客户的大客户营销价值。客户在购买产品时无疑追求的即是大客户营销价值的最大化。因此，企业在进行经营决策时，要尽量使客户的所得增大，所失减少，体现其大客户营销价值的最大化。为此，电信企业应站在客户的立场上，经营好产品，让产品的核心价值和使用价值达到最高，让产品的消费成本和附加成本降到最低，从而让客户觉得“物有所值”。

搞好营销，满足客户需求，让客户体味“货真价实”,这里，工业品营销研究院谈一谈自己的小观点。

“营销并不是要一味地推销自己已经拥有的东西，而是要为客户创造真正的价值。”这是西方现代营销学家菲力浦·科特勒经常引用的一句名言。在充满竞争的电信市场上，电信运营商们留住客户的最佳法宝就是要能尽量满足客户的需求，使客户充分体味到“货真价实”。当前，多数电信产品和业务是切合客户需求且客户愿意使用的，但客户还会因其使用所获得的价值差异而有所选择。因此我们要搞好营销工作，就应该从为客户创造、提升价值的目的出发，通过拓展产品用途、改进产品品质和提高产品效用等途径，来满足客户的需求。

一是要拓展产品的新用途。例如，固定电话原来只能进行话音通信，现在已开发出了能传递和阅读信息的新功能，并能利用电话线路开通相应的宽带

业务，这就大大提升了固定电话的使用价值。再比如，小灵通推出之初也只能开展单一的通话业务，现在经过技术演进有了传递和阅读短信息的新功能，这样产品的作用就扩大了，客户所获得的价值也提高了。

二是要改进产品的品质。改进产品的品质要坚持“人有我优”的原则，针对产品的质量、性能或结构进行有效改进。

首先要改进产品的质量，提高产品的性能。如互联网业务，丰富多彩的网络内容和色彩纷呈的运用、接入方式上的多种多样、上网下载速率的不断提高等，均较好地满足了客户的期望和其不断增长的需求，都能给广大客户以“货真价实”的感觉。

其次要改善产品特征，增强产品的安全性、易修理性、节能性和高效性。如浙江宁波电信从便利客户、切合客户需求的角度出发，利用先进的电话卡智能技术，精益求精，在全国首次推出了集身份识别、支付、查询、电话卡、储值、充值、缴费等功能为一体的电信消费综合服务卡--客户服务卡。此卡实现了一举多得：其一，此卡具有查询和服务功能，实现了经营企业与广大客户的“零距离服务”；其二，此卡具备充值、储值功能，方便客户提前向电信部门预缴通信费用，促进了企业资本运作的良性循环；其三，此卡有电话卡的使用功能，无形中开发了一项新业务，开拓了用户的又一消费领域，有效实现了电信市场的拓展；其四，此卡具有支付功能，对通话费的收取提供了即时性，既便利、简化了持卡用户的缴费手续，又提高了电信欠费收缴的及时率。正因为此项卡类业务大大提升了产品的使用价值，一经推出，就受到了广大用户的热烈欢迎。

再次要优化产品的设计。除了产品的外形设计要丰富多彩，具有个性化以外，尤其要注重产品业务功能的设计和开发。比如，我们目前开展的小灵通业务，受到了广大客户的青睐，但一些地区的小灵通用户时常会面临身处盲区通信不畅的困扰，我们如何从用户的角度来思考并解决这个问题，满足客户需求而提升其价值呢？一些电信企业从优化小灵通业务内容入手，较好地解决了这一问题。他们创办了“小灵通伙伴”业务，小灵通用户可申请一个移动电话作为小灵通的伙伴，当该用户的小灵通作为被叫时，如该接收终端网络情况正常，则接续到用户的小灵通号码上；如果该用户的小灵通不在服务区或者关机，则可以转接至用户事先登记的伙伴移动手机号码上。这样，可以确保凡开办此业务的用户均能用小灵通或用伙伴移动手机正常接听到来话。这一业务的开办，满足了相关用户的需求而避免了缺憾，较好地提升了客户的大客户营销价值。

三、抓好服务，降低客户成本，让客户感受“价廉物美”

为了应对日益激烈的市场竞争，电信企业必须在经营理念上做出重大调整，即从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，从以生产“满意的产品”转向生产“满意的客户”。获得更多“满意客户”的途径和手段是什么呢？那就是抓好服务，降低客户成本，使客户感受“价廉物美”。一般说来，企业可以通过增加服务和降低价格来提高客户的满意程度，但这可能会导致企业利润的下降。我们完全可以通过搞好服务和降低客户成本来提高客户的满意程度，并由此提高客户的信赖度、忠诚度和贡献度，这样也有助于提高企业的绩效。为此，我们提倡从便利客户的角度来考虑，通过优质的产品售前、售中和售后服务，赢得客户满意，提升客户价值。笔者认为应做好以下三点。

一是建立健全便利客户的营销服务系统，变坐商为行商，使服务和营销工作与客户之间实现“零距离”接触。一般来讲，客户购买中的总成本包括时间成本、精神成本、体力成本和货价成本。这里除货价成本具有一定的刚性外，其他成本均可以通过运营企业的服务改进而使其降低。也就是说，便利客户就能降低客户的成本。比如，我们将产品营销服务工作前移到街头、住宅小区，将营销网络由市、县下移到乡、村，让广大客户极便利地购买到自己需要的电信产品，这样既减少了客户的时间成本，又降低了客户的体力成本。所以，我们应该建立健全营销服务系统，积极主动地开展“上门服务”和“送货服务”，实施“一条龙”的服务运作，变坐商为行商，使客户的时间成本和体力成本大幅度下降。

再比如，我们可以利用服务热线，为广大客户提供多功能、全方位和即时性的服务，在降低客户体力成本和时间成本的同时，降低其精神成本。目前，中国电信正在实施的客户服务系统10000号，就是为进一步提高服务质量，方便广大客户而推出的客户服务热线平台，客户只要拨打10000号，就可即时、免费地享受到电信业务咨询、查询、投诉、故障申告、业务受理等“一条龙”服务。它的建成和使用，较好地免去了客户为某一电信业务的咨询和诉求而“多头寻找”或“找不着北”的烦恼，并可通过它得到个性化的服务。

二是加强大客户营销关系管理，有的放矢地与客户沟通、交流，让客户感受到亲切和尊重，提高客户的满意度和忠诚度。大客户营销关系管理，简称

ＣＲＭ，从西方营销大师彼得·德鲁克提出并倡导后，即成为世界经济管理的一个热点。其目的就是为争取客户、留住客户，使客户盈利率达到最大化。电信运营企业应教育全体员工加强对大客户营销关系管理的重要性、必要性和紧迫性的认识，明确与此相关的职能部门，并强化它的管理职能，赋予其对协作部门的指挥调度权和与此相适应的检查考核权，以确保其能有效地开展客户管理和客户服务、电信业务营销等一系列工作，把大客户营销关系管理引入深层次。同时，要致力推进“情感营销”和“情感服务”。通过个性化、情感化和便利性的服务，不断提升客户的价值，与客户建立起融洽和谐、相互忠诚、牢固而长久的主客户关系。

三是铸造新型的企业文化，树立良好的企业形象，吸引客户的“眼球”，使广大客户认同、喜欢本公司的电信产品。我们应打造最优化的“中国电信”品牌。中国电信的品牌优化，有赖于企业在树立忠诚客户观念的基础上不断铸造新型的企业文化；实施大客户营销关系管理和各种运营机制的变革创新，则有赖于企业员工整体素质的提高、运营网络的优化及通信技术的领先。同时，我们要通过完善的质量保证体系，理顺前后台的服务环节，提高为客户服务的快速反应能力，为广大客户提供“绿色通道”，为重点客户提供个性化的服务。

电信客户经理竞聘演讲稿 篇6

大家好!今天我能够走上这神圣的讲台，参与大客户经理的电信竞争上岗演讲稿竞聘，我感到非常幸运。首先我非常感谢领导和组织的信任，为我创造了这样一次充分展示自我，锻炼自我的机会!此次竞职是对我的一次磨练，也是我走向成熟的一个里程碑。我将珍惜此次机会，并以此为契机，让大家对我有一个全面的了解，为我们今后精诚合作奠定基础。

下面做一下自我介绍。我叫***，中共党员，本科学历。我中专毕业后就参加了工作。参加工作以来，我一直严格要求自己，始终把工作放到第一位，勤勤恳恳、扎实工作，曾多少受到领导和同事的肯定，并获次先进工作者及先进个人奖励。

既然来竞聘就要面对很多的高手，当然我也是有准备的。经过综合权衡，我认为自己具有以下几点经理竞争上岗演讲稿竞聘优势：

第一，我具有丰富的营销工作经验。我思维敏捷、善于沟通，能够胜任市场性质的工作。尤其是卫通公司从事市场部主任和半年的电信大客户经理工作经历，更是全方位锻炼了自己的营销能力。工作中，我始终坚持“以市场为导向，以客户为中心，以效益为根本”的经营理念，注重业务卖点的深入挖掘和市场需求的前期调研，抓住日照地处沿海韩国人较多的优势，通过发展直销、实体、代理等多种渠道模式，国际话务量一直名列全省前三名。通过与农行、农村信用社的代理合作，极大的减轻了公司内部的经营压力，这都为今后的工作打下了坚实的基础。

第二，我熟悉法律和财务知识。我认为，现在是法制社会，懂法、知法、依法经营、防范法律风险是搞好营销策划的必备条件，掌握一定法律和财务知识对这项工作是很有力的。我是法律专业出身，并获得了法律学士学位，并于至在山东**律师事务所从事法律服务工作，这段经历让我的法律素质有了很大提升。同时，我曾从事多年的财务工作，对财务核算流程非常熟悉。在市场营销策划中能够运用所学的财务知识实施价格策略，跟踪检查管控。

第三，我具有较好的个人素质。我这个人有个特点，就是不管做什么都积极向上、乐观进取，从不抱怨什么。与此同时，又通过自己多年不同岗位的工作和学习，让我更加坚韧不拔、百折不挠，面对困难和挫折能够积极争取，快乐生活。为了完成工作任务，我经常加班加点。无论什么工作，不干则已，要干就要追求卓越，力争达到一流水平这就是我的性格。多年的工作经历，使我养成了不怕吃苦、迎难而上、永远不言放弃的工作作风，为我的企业竞聘演讲稿竞聘打好基础。

第四，我善于创新善于学习。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。”我们的通信工作也需要创新。我是一个思维活跃，善于创新的人，我总是喜欢逆向思维，喜欢从不同的角度思考问题、解决问题，由此，我也创造了良好的业绩。同时，我不甘落后，注重自身素质的提高，不断学习。在思想上，我认真学习党的路线、方针、政策，时刻以一名优秀共产党员的身份严格要求自己。

众所周知，是我们电信企业延续近年来的转型求变策略，并取得丰硕成果的一年。而电信大客户经理作为企业开拓市场的先锋，是公司形象的代表，他不仅是执行者还是一个协调者，不仅能认真贯彻执行上级公司的总体规划和目标任务，而且要充分发挥自身的主观能动性，发扬团队精神，为公司创造最大效益，提高客户满意度。鉴于此，我认为，一个优秀的中心经理应该具备良好的道德品质、较强的工作能力，还要有较强的协调管理能力和学习创新能力，也就是说应该具备多方面的综合素质。而我的客户经理竞争上岗演讲稿如果竞聘成功，我将做好以下工作：

第一，以人为本，开展人性化管理。要注重人性化管理的软约束，发挥自己的优势，设身处地地为员工着想，关心员工的生活，采用多种方式，象经营家庭一样经营我们的团队，提高员工对电信公司的归属。我将定期进行产品知识培训以及营销技巧的培训，每月制定计划，每周做周报，在员工中树立全新的服务理念，一切服务紧紧围绕客户需求开展，巩固和提高公司在市场上的竞争力。

第二，强化服务，提高客户的满意度。我要极力推广“用户至上，用心服务”的理念，以我们的真诚服务感动每一位客户，留住每一位客户。通过差异化服务满足大客户对服务质量的不同需求，不断提高大客户的价值感知。通过进一步细分客户群实现优化资源配置，不断提高大客户的营销服务水平。比如我们可以分出不同星级的客户，制定与之相适应的切实可行的服务标准，提供有针对性的服务。还要利用各种形式和渠道，密切与客户的联系，不断提高客户的满意度和忠诚度。

第三，紧盯市场，制定科学的营销计划。我将根据公司规定目标和当地的实际情况，制定分公司的年度、季度营销策略，做好捆绑营销、专业营销等。在做这项工作之前要对当前的通讯市场做充分的市场调查，广泛收集客户信息，了解他们对公司产品的认知度，并及时提出整改意见。同时，要亲自下市场摸清其他运营商的市场占有率、优势产品、不足之处等信息，学习他们好的营销手段，并根据市场新情况及时调整自己的营销策略，为我的干部竞聘上岗演讲稿竞聘提供保证。

第四，创新思维模式，做好营销工作。我认为集团客户工作总体概括起来说，“攻、拓、守”，即开发扩大客户市场的同时，配合领导共同关注大客户的维系力度，只有抓住用户的心企业才有生命力。要掌握市场概况，仔细考察市场认知度、使用率、渗透率等多方面因素;细分用户市场与消费行为;要注重满意度分析和消费需求分析，并制定有效的营销方案，对3G业务的推广和销售。

各位领导，各位评委，以上是我的一些想法，也可以说是我的施政纲领。但我知道，没有经过实践的理论永远不能被认为是正确的。因此，我真心希望大家再一次给我一个以实践检验理论的机会。假如我能够承蒙领导厚爱，我将以求真务实、廉洁奉公的态度，真抓实干、秉公办事。在求真务实中认识自己，在积极进取中塑造自己，在拼搏奋斗中奉献自己，在岗位竞争中完善自己。以让领导放心，让职工满意为工作目标，以我电信的发展为自己的奋斗目标，自强不息，积极进取。