电信客户端安装维护中心工作总结

电信客户端安装维护中心工作总结（精选4篇）

电信客户端安装维护中心工作总结 篇1

电信客户端安装维护中心年终工作

总结

电信客户端安装维护中心年终工作总结 一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：

一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。

为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。

二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。

员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。

做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员

作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。

我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方法。

三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。

日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。

做好ftth改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了ftth覆盖，中心员工全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行ftth改造，以提高用户

网络质量。

做好终端更换工作。为有效提升多pvc部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b，全年累计更换1003台。做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并

以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过ftth改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。

四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。

加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受

理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理

模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。

五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。

安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全操作规程等安全知识进行培训，全年共组织了2次安全培训。通过培训进一步提高了维护人员的安全防范意识。二是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持在大小会议上强调安全生产，定期检查安全制度的落实情况，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是要求维护人员工作时必须穿绝缘鞋、戴安全帽，上杆前用试电笔测试，确保人

身安全。四是坚持对员工的摩托车等交通工具不定期地进行检查，坚决不让车辆带病上路，杜绝了事故的发生。

六、工作中存在的问题及不足。一年来，在全体员工共同努力下，虽然各项工作取得了一定的成绩，但与上级及公司的要求仍有很大的差距，归纳起来，主要还有以下几个方面的问题。员工队伍素质仍参差不齐。虽然通过培训，提高了部分员工业务技能、服务水平，但也有极少部分人员不思上进，对学技术，学业务不感兴趣，障碍处理和服务水平比较差，重复障碍不断，用户不满意。

个别维护人员服务意识淡薄，工作欠主动。我们在大大小小的会议上都强调服务的重要性。但就有一部分人员在装、移、修前即不主动与用户沟通，又不及时帮用户安装和维修，有的维护人员障碍修复后也不告知用户，造成用户投诉时有发生。

公司内部流程不畅，部门之间相互踢皮

球，造成维护人员有时为处理一个故障，要当误大量时间与相关部门协调。这样不仅影响了维护人员的工作效率，同时也给客户造成不良的影响。线路状况差。虽然经过ftth改造和光进铜退等工作，但在我中心维护区域内，电缆线路质量问题仍没有得到根本解决，障碍发生率和重复障碍发生率无法得到有效控制。

七、工作思路。

1、全力打造一支高效精干的维护人员队伍，要通过内部培训、岗位练兵等形式来不断提高员工队伍的整体素质，促进全队各项工作的进一步发展。

2、进一步建立和完善维护人员管理考核办法，通过制度来淘汰部分作风散漫、劳动纪律和业务技能差的员工，达到杀一儆百的目的，促进全公司维护人员的工作责任心和工作能力的提升。

3、继续做好日常维护整治工作，发现问题及时处理整改，通过主动维护，来降低障碍的发生率。同时，对电缆现状

进行全面摸底，要通过ftth改造或光进铜退的方式，替换一些多年无法修复的电缆，来解决维护人员装移修难的问题。

4、进一步加强基础管理，按规章制度严格考核，充分调动维护人员的工作积极性。

5、认真做好安全生产工作。要通过抓安全培训、安全制度和安全检查考核等手段来保证安全生产工作的落实，确保全年无责任安全事故。客户端维护中心 11月28日

电信公司客户中心主任竞聘演讲稿 篇2

1、本人具有正直的人品、良好的修养以及完善的工作作风。我热爱电信事业，正值人生中年，有饱满的工作热情，身体健康、精力旺盛、敬业精神强，能够全身心地投入所热爱的工作中去。

2、有丰富的市场营销经验和一定的关系协调能力。目前的市场营销其实主要就是关系营销。我对慈利的地理环境、市场环境及各额单位机关的领导、工作人员都比较熟悉，我坚信在我和全体员工的共同努力之下，肯定能协调好与各级政府机关以及客户之间的关系，把分公司的流动客户业务向纵深方向发展。

3、有较强的工作能力和有乐于奉献的敬业精神。在日常生活和工作中，我能不断加强个人修养，以“明明白白做人，实实在在做事”为信条，踏实干事，诚实待人。在领导和同事的关心帮助下，我的组织协调能力、判断能力、办事能力都有了很大提高。我吃过苦，也能吃苦，不管干什么，干一行爱一行，努力把工作做得更好，在担任商客经理的1年多时间里，我虚心向同事学、向书本学、向客户学，不惜牺牲休息时间，先后成功策反了原太白大酒店的铁通电话等，业务发展和营销业绩一直名列分公司前列，有了较强的前端工作能力。

4、熟悉电信业务，有一定的管理能力。从事电信工作二十多年来，我对业务已相当熟悉，无论是通信网络的构成，还是业务处理流程对于我都是轻车熟路，在商客工作的时间，我还协助主任工作，处理各种中心的事务，分析处理各种案情，积累了一定的前端管理经验。如果能够得到领导和同志们的信任，在这次竞聘中我能有幸当选的话，我将会从以下四方面着手工作： 第一、搞好市场分析。在市场激烈竞争的今天，我们必须切实以市场为中心，不断提高人员素质，真正实现企业从生产型向经营型转变。开拓我们的视野，学习先进的思想和方法，对市场进行分析研究、预测、营销策划等。实现市场营销分析的专业化。同时搞好市场调查工作，以获得市场经营分析的第一手资料。俗话说：“知己知彼，百战不殆。”因此我们通过市场调查，既发现潜在市场，也要了解我们已有用户的情况，了解他们的忠诚度如何，分析他们在多大程度上可以成为我们永远的支持者。同时深入了解和分析竞争对手的经营情况，提前做好竞争的准备和应对的措施。共2页,当前第1页12 [电信公司客户中心主任竞聘演讲稿(共2篇)]篇一：电信网络部主任竞聘演讲稿 岗位竞聘演讲稿

尊敬的廖总、陈总、张总,各位同事: 大家好!感谢省公司推进县（市）分公司规范化管理试点工作,感谢廖总争取到规范化管理在xxxx电信试点，感谢竞聘,使我能有机会站在演讲席上,更感谢在场的各位给予我参与这次竞聘演讲的勇气和力量.所以在此向各位真诚的道一声:谢谢!我叫xxx,自2002年大学毕业后就职于xxxx电信，我的工作经历是：

我竞聘的岗位是网络部主任。

今天,我参加公司的竞聘,很可能不会成功,但是我为什么能站在这个竞聘的演讲台上,是因为我参与所以我快乐，我享受这个过程。机会是靠自己去努力争取的,就好比广阔的市场是靠大家努力开创的,如果连竞聘的勇气都没有,那更不用说去开创市场了。我处在新老交替的年龄，前有前辈们座在这里：坚如磐石。后有年轻人在后面：奋力驱赶。无法越过磐石，却也要努力向前赶路。8年以来,在电信这个大家庭里,通过前辈们和同龄人的帮助,我成长了不少,其间我不仅积累了许多专业的知识,并且学到了很多人情世故，却始终无法玩转世故，因为我不是一个合格的专业演员，只会按照自己的价值观说话和做事。

前辈们人性的光辉是我一生也无法学尽的财富，我感谢你们。今天，我竞聘的岗位虽然是网络部主任，但我却想复述一遍我在市场部几个月的工作体会。我认为我们的工作有以下几点不足，不当之处，请各位领导和同事批评指正：

1、营销渠道面宽点少[电信公司客户中心主任竞聘演讲稿(共2篇)]，没有形成与县委、县政府及各部、委、局、办、乡、镇沟通的常态机制，与竞争对手相比没有相对优势，当然这也许是因为营销资源不够。

2、合作伙伴的积极性和主动性还没有完全发挥出来，基本依赖县局自有员工的帮扶和领导的鞭策，当然这也许是因为激励不如竞争对手丰厚。

3、客户接触点人员的服务意识和服务态度还有待于提高，当然这也许有很多原因，此处省略200字。

所以我认为当前急需从三个方面着手改善：

业部一起同各乡镇机关、七所八站搞好关系，逐个沟通、逐个推进、逐个攻破，争取使大部分单位都成为我们公司的集团用户。

有的网络资源已经非常丰富，合理地开发，使用，分配这些网络资源，不仅是经营效益的提高，而且是投资的节省，更是为网络的扩容再建奠定基础。市公司欧总讲：当前成本有限的情况下，要靠发展来争取资源，不能因投资束缚发展手脚。同时在保证效益优先的情况下，加快投资建设，做到早计划、早使用、早出效益合理利用网络资源。后端工作要重视资源增效，通过资源增效工作提升后端各项服务支撑指标。我认为这段论述很有道理。

二、快速响应客户需求。客端中心是前台和后台之间的“桥梁”，前、后端通过这座“桥梁”衔接得越紧密，客户的需求就能得到更大的满足，就能保证在最短的时间内对业务作出响应。前台营业员和客端中心社区经理是真正能“零距离”接触到客户的岗位，这是提高服务质量的关键。如何建立快速响应机制，这需要我们未雨绸缪，前后联动，信息灵通，及时跟踪城区建设，超前规划，争取做到电信等客户，而不是客户等业务。

三、做好基础资料的整理工作，特别是电路和线缆的占用情况，一旦设备容量不足，及早与相关部门联系，做好扩容工作，避免因基础网络资源紧张而影响业务的开通，从而影响公司的业务发展。

四、做好故障的统计分析。将xxxx电信同一类型设备加以归类，按季度统计同一类型设备发生故障的现象，历时，处理过程和结果。找出设备发生故障的原因，避免同一故障重复出现，对于多次出现的障碍，一时又找不到真正的原因，则及时与厂家联系，分析故障原因，找出故障隐患。

五、加强工程随工和验收管理。严格履行建设过程的监督、管理职责，及时了解工程情况，做好工程施工签证和调测记录签证。做好工程进度和质量监督工作，要求施工单位和设备厂家遵守各项管理规定，做到安全、文明施工，并帮助协调施工和调测过程中遇到的问题。做好工程富余材料的登记、回收和按规定程序的移交工作。

六、安全生产做到“防检结合，以防为主”，防患于未然。杜绝“死后验尸”的被动处理方法，杜绝头痛医头，脚痛医脚，维护工作要树立超前意识，提高对事故的预见性，变“死后验尸”为事前预防，要在容易出现问题的地方经常性地进行定期巡查、计量检测。设备安装时要加强现场质量的预检、预控，从过程控制、工艺标准等多方面完善施工质量。另外应用前辈们的安全生产管理经验和施工经验，狠抓事故苗头，力争把安全生产事故消灭在萌芽状态，避免发生重大安全生产事故。

曾几何时，有人奉劝我改换门庭，但我深爱我的电信职业，我深爱我的电信工作。今后我将一如既往的工作，为xxxx电信的发展贡献自己的力量!

下页篇二：电信客户中心岗位竞聘演讲稿 电信客户中心岗位竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

今天是个难忘的日子,是我

我之所以要竞聘这个岗位，是因为我觉得我完全有能力胜任这项工作。因为我认为自己具备以下几个方面的有利条件：

1、本人具有正直的人品、良好的修养以及完善的工作作风。我热爱电信事业，正值人生中年，有饱满的工作热情，身体健康、精力旺盛、敬业精神强，能够全身心地投入所热爱的工作中去。

2、有丰富的市场营销经验和一定的关系协调能力。目前的市场营销其实主要就是关系营销。我对慈利的地理环境、市场环境及各额单位机关的领导、工作人员都比较熟悉，我坚信在我和全体员工的共同努力之下，肯定能协调好与各级政府机关以及客户之间的关系，把分公司的流动客户业务向纵深方向发展。

3、有较强的工作能力和有乐于奉献的敬业精神。在日常生活和工作中，我能不断加强个人修养，以“明明白白做人，实实在在做事”为信条，踏实干事，诚实待人。在领导和同事的关心帮助下，我的组织协调能力、判断能力、办事能力都有了很大提高。我吃过苦，也能吃苦，不管干什么，干一行爱一行，努力把工作做得更好，在担任商客经理的1年多时间里，我虚心向同事学、向书本学、向客户学，不惜牺牲休息时间，先后成功策反了原太白大酒店的铁通电话等，业务发展和营销业绩一直名列分公司前列，有了较强的前端工作能力。

4、熟悉电信业务，有一定的管理能力。从事电信工作二十多年来，我对业务已相当熟悉，无论是通信网络的构成，还是业务处理流程对于我都是轻车熟路，在商客工作的时间，我还协助主任工作，处理各种中心的事务，分析处理各种案情，积累了一定的前端管理经验。

如果能够得到领导和同志们的信任，在这次竞聘中我能有幸当选的话，我将会从以下四方面着手工作：

有活力。因此，要切实加强中心内部管理，进一步完善规章制度和培训计划，加强纪律监督，定期组织学习和培训，提高所有工作人员的业务水平，加大考核力度。使每个员工都做到纪律严明，形象良好，谈吐适度，为分公司创造更加完美的形象，使分公司流动客户中心成为一个团结而又具有战斗力的一个集体。

随着改革的深入和电信市场竞争机制的引入，电信运营市场竞争异常激烈，我们中国电信由从前的“一枝独秀”变成了与多家运营商共同抢占市场，随着我国加入wto，中国电信已经处于“与狼共舞”的局面。要应对日益激烈的市场竞争，我们必须加强自身素质提高，对外提升服务水平。如果这次竞聘成功，我将尽自己的最大努力发挥自己的优势，使慈利的流动客户中心的工作走在全市的前列，为慈利电信的流动客户提供最优质的服务，为分公司的经营发展奉献自己的一切。最后让我们共同祝愿中国电信拥有更加辉煌灿烂的明天！

电信客户端安装维护中心工作总结 篇3

姓名：_________

电话：_________ 部门：_________

得分：_________

试卷说明：

本卷总分100分，包括单选题20分、多选题20分、填空题20分、简答题25分，论述题15分。考试时间为90分钟。

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）

1、一个完整的微型计算机系统应包括（）

A、计算机及外部设备 B、主机箱、键盘、鼠标、显示器 C、硬件系统和软件系统

D、系统软件和系统硬件

2、第2代电子计算机使用的电子元件是（）A、晶体管 B、电子管

C、中、小规模集成电路

D、大规模和超大规模集成电路

3、对交换机或者路由器进行第一次数据配置时，一般采用哪种登录方式？（）A、通过哑终端登录

B、通过拨号远程登录 C、通过Console口登录

D、通过telnet方式登录

4、如果一个内部网络对外出口只有一个，那么最好配置什么路由？（）A、直接路由

B、默认路由 C、RIP路由 D、OSPF路由

5、IP协议的特征是（）

A、可靠，无连接 B、不可靠，无连接

C、可靠，面向连接

D、不可靠，面向连接

6、E1载波的数据传输速率为（）

A、1.544Mbps

B、1.984Mbps、C、2.048Mbps D、3.1Mbps

7、EPON采用了（）复用的技术。（）A、时分

B、频分

C、波分

D、差分

8、客户维护工程师上门服务前需落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、（）、一张服务监督调查表。

A、一台笔记本

B、一张服务卡 C、一套组合工具

D、一台测试仪

9、对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循（）的原则，尽快确认故障点，恢复业务。

A、先局外，后局内

B、先对端，后本端 C、先局内，后局外

D、先本端，后对端

10、安装全球眼前端设备时，可采用立杆的方式将摄像头固定，此时需要考虑立杆的高度以及承重，安装的高度宜距地面（）米。A、3到5 B、5到7 C、7到8.5

11、计算机网络系统集成包括的主要层面有（）A、技术集成B、软硬件产品集成 C、应用集成 D、以上都是

12、握手是目前最通行的礼节，以下描述正确的是（）A、通常男士应向女士先伸手，以示尊重 B、通常年轻者应向年长者先伸出手，以示尊重

C、无论客人是男是女，主人应向客人先伸手，以示尊重 D、通常下级应向上级先伸手，以示尊重

13、政企客户支撑工程师使用名片主要表达两个要素：一是表明你所在的单位，另一个是表明你的（）

A、个人喜好

B、姓名和职务

C、家庭住址

D、公司产品

14、假如你所管理的技术小组成员就一个小技术问题发生争执，你与他们会面，希望通过找到共识来解决争端，你将采用哪种冲突解决方法？（）A、退让

B、淡化争议

C、分辨对错，解决问题

D、妥协

15、ICT 项目的管控工作应贯穿项目管理的全过程，由谁负责具体ICT 项目的全程管控？（）

A、ICT项目经理

B、ICT部门经理

C、ICT客户经理

D、ICT行业经理

16、作为一个项目经理，你尝试运用倾听的技巧帮助理解他人的意见，在这样做的时候，你应该（）

A、模拟信息的内容

B、了解并评价信息内容

C、评价信息内容然后提出建议

D、复述内容并表达感受

17、假如你是本部门秋游活动的组织者，你制定了所有活动计划，包括活动时间和租用户外运动场所，现在离秋游活动日还有两天，天气预报告知在活动当天下午将有阵雨，你租了帐篷以防风险发生。这是运用了风险应对规划中哪个工具和技术？（）

A、被动接受

B、应急规划

C、回避

D、转移

18、政企翼机通产品有（）部署方式。A、独立平台

B、外部平台

C、外部平台与内部平台

D、共享平台与独立平台

19、在物流行业中，以定位调度切入政企单位的主要卖点是（）A、了解工作人员的位置 B、防止公车私用

C、提高工作效率 D、降低工作成本

20、今年政企客户支撑中心星级达标工作，我公司选定的计划达标的两个县公司分别为（）

A、新建县和安义县 B、南昌县和进贤县

C、新建县和进贤县 D、南昌县和安义县

二、多选题（共10题，每题2分,共20分，漏选、多选均不得分）

1、计算机病毒会破坏计算机系统中的（）A、程序

B、数据

C、BIOS D、CPU

2、下面关于千兆以太网口的描述正确的是（）A、千兆以太网可以提供全双工/半双工通信。

B、千兆以太网的物理介质可以采用５类以上双绞线、单模/多模光纤。C、千兆以太网有自动协商功能，可以与低速以太网之间协商速率。D、在同一冲突域中，千兆以太网允许中继器互连。

3、VLAN的划分包括以下几种方法（）。

A、基于端口

B、基于MAC地址

C、基于协议 D、基于物理位置

4、无源光网络主要由（）组成。

A、局侧的OLT（光线路终端）B、用户侧的ONU（光网络单元）C、ODN（光分配网络）

D、POS（Passive Optical Splitter，无源光分路器/耦合器）

5、全球眼客户端系统的工程验收主要包括（）验收项目。A、宽带性能测试 B、系统工程质量测试 C、系统的质量主观评价 D、系统的质量客观测试

6、运维人员在客户端进行例行测试与巡检应根据客户需求开展，或在什么情况下进行？（）A、公司领导检查和调研需要 B、客户电路近期运行较差 C、故障发生率和重复率较高 D、随机抽查客户机房

7、在客户服务支撑工作中，对客户提出的要求，应如何解决？（）A、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝。

B、对于客户提出的要求，必须经直线经理或客户经理确认后，方可回复客户。C、对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理结果反馈给用户，绝对不能当场承诺。

D、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足。

8、以下哪些是必须遵守的基本商务礼仪和规则？（）A、访谈时迟到尽量不要超过5分钟。

B、保证被访谈者在没有风险的环境中进行访谈。

C、在沟通过程中保持注意力集中，保持适当的眼神接触，表示出对访谈者的尊敬。

D、尽量不要做过多的承诺，并必须履行诺言。

9、项目管理的五大过程组包括（）、控制、收尾。

A、启动

B、沟通

C、计划

D、实施

10、综合办公产品的卖点包括（）。A、拓展了办公的时间空间 B、提升了应变与快速反应能力 C、提升了内部沟通与交互能力

D、提供了先进的垃圾邮件技术，专属杀毒引擎

三、填空题（共14题，20空，每空1分，共20分）

1、计算机的主机部分包括：_______、存储器、输入/输出设备。

2、IP地址192.2.37.16/255.255.240.0 的子网网络号是______________。

3、SDH的中文翻译是______________。

4、SDH帧结构中设置了两种开销，分别是_______开销和_______开销。

5、项目管理黄金三角约束是指时间、范围、_____________。

6、南昌市天网工程使用数量最多的视频服务器品牌为____________。

7、客户端线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、业务标签和_____________。

8、政企翼机通的三大基本功能是________、_________、_______。

9、FTP控制连接端口号是_________。

10、目前中石化加油站使用电信的VPDN电路是基于_______协议的VPN业务。

11、在VPDN业务中，在客户侧实现 VPDN 网关功能的路由器叫做_______。

12、WIFI采用802.11系列协议标准，其中802.11g标准所能达到的最大传输速率为___________。

13、CDMA系统中的切换有两类，分别是___________和___________。14、2011年初，中国电信总经理王晓初提出，中国电信要成为智能管道的主导者、___________________、____________________。

四、简单题（共4题，共25分）

1、请画出OSI七层网络模型，并简述第一、二、三层的主要作用。（6分）

2、请列举出8种南昌电信大客户电路组网中使用的技术。（6分）

3、请列举出10种中国电信行业信息化应用产品的名称。（6分）

4、请画出电信全球眼视频监控系统的组网示意图，并简述全球眼的功能和特点。（7分）

五、论述题（共1题，共15分）

电信政企客户部个人工作总结 篇4

我作为广东邮电人才的电信政企VpN服务经理，在中国电信****区分公司政企客户部，已工作了六个月了。我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了深刻回忆。在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。

这段时间，在领导和同事们的关怀和指导下，我努力，展开各方面工作。现将我2013年的工作情况作以下总结。

主要的工作是围绕下面几方面展开：

1、协助客户经理开展VpN群决策关键人的营销维系服务工作。包括：完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。

2、协助客户经理开展VpN群的售中工作。包括：客户员工业务办理资料的收集、处理；VpN客户使用手册的优化调整；VpN群的客户交付；VpN用户的电信业务使用培训等。

3、负责VpN群的价值提升，开展增量营销。包括：VpN新用户的主动拓展以及揽装；VpN用户的套餐行业应用和增值业务推荐、流量经营等，促进收入提升。

4、开展VpN群的主动关怀维系。包括：采集VpN群的竞争信息并及时向客户经理反馈；有计划的开展VpN协议到期续约准备工作，并协助客户经理开展合同续约；VpN用户套餐到期主动维系；群内批量用户消费异常的预警维系；VpN用户的节日问候、短信关怀；VpN群的欠费追缴；其他有利于存量保持的关怀活动。

5、负责VpN群的日常服务。包括但不限于：提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等；推广网上、掌上营业厅等自助服务工具，指导群内用户应用。

为了以后更好地展开工作，我认为要在以下几方面要继续努力：

1、保持恪尽职守的工作精神，继续认真完成本职工作。在工作中，要严格遵守班组里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。

2、必须努力学习，不断提升业务水平。我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要，只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务，更好的为客户服务。为了不断提高自身技能，我从不放过每一个学习的机会，在工作中虚心求教，不断总结完善，创新思路，科学统筹，大大的提高了工作效率。

3、要树立工作目标，创品牌服务形象。心系客户，想之所想，急之所急，“客户满意，业务发展”始终要作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为客户提供优质热忱的服务。