Help Desk Process运维流程

Help Desk Process运维流程（共4篇）

Help Desk Process运维流程 篇1

综合所学习的ITIL的相关知识，请从人员角度上进行分析，以事件管理、变更管理、配置管理和问题管理为例说说各管理流程中的人员角色及其职能。

答：1.事件管理流程

（1）服务台人员：负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师。

职能：①在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、工单等事件报告；

②完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；

③为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；

④尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件；

⑤如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组或来处理； ⑥检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；

⑦在事件处理过程中，催办事件处理进度

⑧与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件。

（2）一线支持人员：负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。

职能:①决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动

②必要时提供现场支持

③根据优先级提供有效的解决方案

④更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件

⑤如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处理

（3）二线支持人员：负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。

职能：①进行事件的深入调查研究

②根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动③必要时引入供应商的支持

④及时提供有效解决方案

⑤与其他二线小组合作，确定解决方案

⑥已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件

（4）三线支持人员：

职能：①从研发的角度进行事件的研究

②根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，如发布临时补丁等

③及时提供有效解决方案

④已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件

（5）事件经理：负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。职能：①负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除

②当事件优先级为高或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务

③确保和问题管理流程经理的有效合作

④确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题

（6）流程负责人：事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在信息技术中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应长期发展需要时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。

职能：①确定管理流程的衡量指标

②确保事件流程能够取得管理层的参与和支持

③确保事件流程符合企业实际状况和公司IT发展战略

④总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制

⑤确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高

2.变更管理流程

步骤：（1）启动、接受和分类：记录变更信息；鉴别变更影响；提交变更请求表格（RFC）

（2）评估和审批：从IT和业务观点上作出变更的评估和审批；批准或拒绝RFC

（3）计划和分派：建立变更计划；确定变更的实施日期；将变更分派到技术人员

（4）实施：最后实施的评估和审评/拒绝；根据变更计划实施；成功实施后作出记录；如果失败作出回撤

（5）关闭变更：检查实施是否成功；关闭FRC

（6）处理例外的变更

变更管理角色：

（1）变更管理流程负责人：变更管理流程解决方案的负责人，对于整个变更流程方案的结果承担责任，并有相应的权限

（2）变更经理：协调变更管理步骤的日常操作；

负责变更管理的质量，也是流程执行过程中的协调人，负责协调相关的资

源、作为变更流程与其他流程经理之间沟通的桥梁；

管理变更的日程安排

（3）变更请求者：表达变更的要求。提供初步的信息。验证变更的结构和提交RFC。

（4）变更受理者：变更请求的责任人，负责构建、测试变更，并制定实施计划、恢复计划等。(班组长或是部门经理)

（5）变更实施者：变更实施者，负责按照计划实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤）。

（6）变更审批者：根据冲击评估，批准或拒绝RFC

3.配置管理角色：

（1）配置管理流程负责人 ：是整个配置管理流程的责任人，对整个流程的成果负责，并拥有相应的权限.（2）配置经理 ：协调配置管理的日常操作活动，负责整个流程的质量和完整性。也是与其他流程经理的交流界面。

（3）配置管理员：负责配置管理数据的完整性和准确性，确保为其他操作管理提供准确的信息。

（4）配置报表负责人：基于标准的和特定的需求开发配置数据报表，并为配置管理的客户产生相关报表。

4.问题管理角色：

（1）问题记录人员：问题记录和分类将问题与现有事件关联并记录下来，以帮助划分问题解决方法的优先级。记录问题后，评估对业务的影响并确定解决方案的紧急程度。此评估确定问题的分类

（2）问题审查人员：问题调查和诊断，此过程处理问题的调查和对根本原因的诊断。根据数据来帮助问题管理团队评估解决问题的根本原因所需的资源和技能，包括对需要额外的规划、协调、资源和通信

（3）问题控制人员：问题的错误控制，更改 IT 组件或过程，解决影响 IT 基础结构的已知

错误，从而防止事件再次发生

（4）问题反馈人员：将问题最终解决方案反馈给服务台，并进行记录

Help Desk Process运维流程 篇2

运维,在IT行业就是对一个系统的运行和维护,任何系统的实施都要在最初就考虑后期的运维。专业软件上线后一般都会有专门的运维团队,可以是内部成员组成,也可能是外包服务,采用哪种运维模式最终达到的效果都是为了系统的稳定和持续发展。在运维实施中专业人员的水平、经验非常重要,运维系统的设计也至关重要。

运维工作的特色

众所周知,在运维工作中事无巨细,任何关于系统的使用问题都囊括其中,运维人员每天都会有大量的邮件往来,对问题进行处理和答复。运维工作的特殊概况来说,有以下几点。

1、繁琐

说到运维,首先想到的词语肯定是繁琐。不同于实施阶段的巨大变动,系统上线后,用户肯定有一个适应和磨合的过程,所提问题会繁而杂,深度广度都有涉及;等过了这个时期,运维趋向于平淡和反复,会根据用户的使用及掌握情况体现所提的问题,可能很细小也可能很复杂。总而言之,由于运维面向的是所有用户,已决定了它的特点就是繁琐。

2、细致

在运维工作中,可能并不需要太高深的技术,但必须要求运维人员细心和仔细。运维时间长后,最大的一个特点就是,每个提报的问题都似曾相识,或者是不同的描述反应了一个问题,或者是相同的描述反应了不同的问题,只有细心对待,认真研究才能很好的区分和解决。

3、规律性

任何运维中所涉及的问题最终都体现在提报、处理和解决这三个方面,主要是用户、管理者和处理人之间的联系,划分细致的运维,就像生产系统中的流水线,有其特有的规律性。

运维步骤

通常情况下,运维主要分为用户的提报、管理员的分理、具体处理人的处理及用户的确认这几个步骤。

1、用户提报

运维工作一般都是面向所有用户,因此必须要有一个统一的平台,操作简单、提报方便,还可跟踪查询所提问题的处理过程和归纳统计。

2、管理员处理

运维工作会根据不同的提报问题进行分类处理,以SAP系统为例,在使用中,用户可能涉及到业务问题、报表问题、数据问题、账号权限问题等,而且不同的运维成员专长不同,根据不同的问题分类不同的处理人是运维工作的必须要求。设置不同的类别管理员,将所有问题分门别类,既有正对性也据有效性。

3、具体处理人的处理

运维工作中,会有很多具体的问题处理人,他们所处理的问题分类更加详细,常常也是最终的问题解决人。他们是每个提报问题的最终负责人,需要留下处理过程的记录,以便查询和归档,这些记录也是运维工作的成果和考核依据。

4、用户确认

在问题处理后,通常都要有一个用户测试或者确认的过程,确认后的处理结果才能得到问题的结束。以SAP系统为例,如果所提问题关于定制报表,可能需要对报表进行修改,而修改过程中还可能包含权限的修改,报表的修改又一定涉及传输,传输有多个过程,在每个过程中都必要有用户的确认才能继续后续的工作,而且必须在报表和权限都在模拟系统中测试通过后才能提交生产系统的传输。

运维系统的要求

上述所知,运维工作必须要有一个特定的运维系统,所有的工作流程和处理记录都体现在其中,运维是繁琐的,所以要能体现自动化;运维是规律性的,所以要体现它的系统化;运维是细致的,所以要体现它的统计和归纳。

任何运维最后都会趋于规律性,用户和运维成员会不断积累系统的使用经验,运维系统的记录也在不断的增加庞大,通过分析和统计,变成有形的经验,一个好的运维系统就要能体现出无形和有形的经验。

1、自动化

在设计运维系统的流程时,首要考虑的应该是系统的可用性,方便用户使用,也方便运维成员使用,它必须简单易懂、操作方便,步骤与步骤之间、人员与人员之间都能自动进行流转和操作。

自动化还体现在运维的记录方面,运维系统一定要能根据问题分类自动进行归纳统计,方便查询和使用。在作者的运维体会中,运维系统的查询功能必须全面和方便,用户可通过不同的查询条件,从各个方面进行统计查询,能查询明细也能查询汇总。

2、系统性

运维系统的流程必须是固定的,系统的。每个运维问题的开始、结束和整个处理过程都有统一的流程。面向不同的用户使用相同的提报平台,除记录上的分类不同,所有问题都具有管理上的一致性。

所有数据的存储都是系统的,特别在对庞大的运维数据进行分析的时候,这种统一就能得到很好的体现,运维系统可根据不同的分析点很快的出具统计、分析报表。

这种系统性也体现在查询中,一个运维系统的优秀级别很大程度上反应在查询功能上,将繁杂的数据理顺、总结归纳,方便从各个角度查看,就是流程规范、系统记录数据的成果。

3、安全性、合理性

大多运维系统面向的都是专有的业务系统,业务数据和业务配置情况可能体现在用户所提的运维问题中,因此,设计一个运维系统,数据安全性非常重要。而且当运维数据日益庞大的时候,后台数据库的安全也是一个挑战,运维系统最有价值的地方就是它的数据,它不仅能成为企业的文件、资料库,组织资产,也是管理文件、规章制度等的依据,所以一个好的运维系统不仅要做好前台的账号、权限控制,还要做好后台数据库的灾备工作。

尽管运维流程中一般都区分处理不同类别的问题,但流程设计一般采用统一的步骤,因此,在设计过程中还要考虑兼容不同的类别特点,使其每个步骤都合理。对于特殊情况、特殊问题的处理,在流程设计时也要考虑,要预留有可供体现特殊性和差异性的空间。

4、扩展性、兼容性

设计运维系统时,必要保证流程的固定、统一,但也要求预留有可扩展和兼容的空间。运维流程的设计最好统一普遍性,预留特殊性,普遍性可保证系统的兼容性,好的运维系统不应该仅仅针对一个专业系统,它应该能扩展和兼容其他更多的系统运维,当运维的结果一致时,它的过程应该也可以一致。

普遍性以外,应该要有体现特殊性的地方,当然这个特殊性最好也是一个“普遍性”,不用直接反应具体某个系统的标识,而只是反应具体某个运维处理的特别性。

5、可审性

大型的运维流程,由于可能涉及公司业务,或者用户所提问题可能影响公司生产系统,因此运维系统在设计时要能体现领导的审批、审阅和内外部审计单位的审查。

运维系统中,最好能做到每个问题都有相关领导审批,不同的处理阶段有不同的审批要求,要体现在运维系统的流程设计中。内外部审计单位进行审查时,常常需要运维系统出具一些详细的流程步骤记录和统计报表,所以运维记录必须完整、规范,按流程办事、按流程处理,充分体现它的可审性。

综上所述,运维系统的流程设计对运维工作来说多么重要,面对繁杂的运维工作,如果有一个功能全面、流程合理的系统,往往能够事半功倍。

梳理法院运维流程 篇3

众所周知,运维包罗万象,如何清晰地划分运维的流程?有必要借用ITIL的方法论。同时,可结合精细化资产管理,确定运维任务。

用ITIL建立流程

ITIL是IT基础架构库的缩写,是国际上IT管理的标准体系。实践表明遵循ITIL方法论,结合我国信息化运维管理实际情况,灵活运用ITIL实用方法,能够明显提高信息系统运行效率。实践中,由技术部门和运维管理委员会以及绩效管理单位三方共同研究,根据运维管理工作实际需要,结合TIIL最佳实践理论,建立信息化运维服务十项管理流程。

事故时间排除管理: 管理的目的是尽可能缩短故障时间,使信息系统能够及时恢复到规定的服务业务工作的级别和水平。

问题管理: 是保障信息系统健壮的必要手段,作用是将任何原因引起的对业务工作产生的负面影响减少到最低程度。事故管理强调的是事故恢复的速度,问题管理则注重了找出事故产生的根源。

配置管理: 主要对信息系统基础架构和逻辑关系以及应用软件配置进行优化管理,尤其对系统变更和软件发布等提供基础数据依据。

变更管理: 在信息系统竣工即将进入试运行期间,按照变更流程进行实施工作,将由变更所导致的系统中断时间,减少到最低限度。

发布管理: 主要对新开发或修改后的软件配置进行管理,对新增加的信息服务功能进行分发和推介。

服务级别管理: 是整个运维管理的重点内容,服务级别协议是根据各项业务需求,将每项运维工作内容进行分解细化,规范确定服务内容和服务标准。

财务管理: 主要涉及了运维投资预算、成本核算和服务计费三个方面的管理问题,量化工作、精细管理、合理计算运维成本。

持续性管理: 是信息系统安全、可靠和健壮运行的重要保障措施,实践中在招标过程中定义了对工程师的级别要求,保障合理必要的高技术人才资源储备等。

能力管理: 在实践中是动态管理的过程,通过对运维人员的合理配置,能够有效地促进信息资源发挥出应有的效能。

可用性管理: 前瞻性地分析未来各项业务工作需求,不断优化、提高信息系统基础设施的可用性,不断探索用合理的成本满足日益增长的信息应用需求,使运维服务能力构建在真实的业务需求基础上,追求信息服务能力的最大化,不断节约运行成本,不断减少财政支出。

精细资产管理

在运维实践中,精确的资产管理是做好运维服务外包的先决条件,也是贯穿整个运维外包工作的核心工作,同时也是核算运维费用的基础依据。将资产管理作为抓手,通过精细化的管理实现对信息化资产购置数额、财政核查以及在线运行与库存备件的同步管理,通过资产管理平台动态更新,是保障国有资产能够发挥出最大效益的重要举措。

事实上,信息化资产管理在运行维护过程中具有隐蔽、动态变化的特征。信息化类资产管理不同于其他资产管理,需要对资产管理进行动态的持续不断的跟踪管理。重点需要做好六个方面的管理工作:

新资产的登记录入工作。新资产录入应该以竣工验收设备清单为准,不得照搬合同资产清单。

核实新资产的性能配置。在资产录入运维系统之前,需要具有一定专业知识的人员参与核实资产,其中包括破解设备性能的隐蔽性的问题。

运维过程动态资产管理。保证系统竣工后提交清单与实际相符,但在运维过程中也将出现因设备老化、损坏、更新、替代、升级等动态改变设备性能的过程,这个过程是ITIL流程中的配置管理和变更管理,作为运维管理人员对此类调整必须进行动态跟踪和变更。

软件类资产的管理。软件资产价值更具隐蔽性,在移交过程需要具有一定专业知识的人员参与对软件封装后的功能进行核实确认。

对非运维类资产管理。信息化资产属性繁多,如机柜、控制台、工具、敷设线路等无需进行运维工作,也不计算核定运维费用,但此类资产存在价值,对这些设施和器材的管理仍很重要,应该进行分类管理。

信息化资产的管理。信息化资产总值与核定基础设施运维费有直接关联,资产分类必须严格按照财政的分类要求和统计口径精细计算。

技术管理部门肩负对国有资产的管理职责,应该精心做好信息化资产的清点工作,摸清资产底数,及时了解资产状态,在资产标识、资产消耗、资产保修、资产报废等方面进行科学、规范管理。通过资产核查与运维公司签订《信息化资产保管协议》确保信息化资产数额齐全、性能完好。

清晰网络流程

在实现资产精细化管理的条件下,下一步需要清楚这些资产的实际用途,设备之间是如何联接的?能够提供什么系统功能,能够支撑什么业务应用?这正是购置信息化资产设备目的所在。

对于复杂庞大的信息系统,要搞清楚这些问题并非易事,必须精细绘制以设备资产为基础,以网络程式为主线,以服务应用为目的的信息系统运行图。运行图类似作战地图,反映了系统之间集群联动、协同工作的运行机理,展现了系统运行的主要设备状况,表述了经过线路互联将设备集成为信息系统的实际状况,体现了信息产生和应用的全部过程,结合网络系统运行管理软件,起到了运筹帷幄,决胜千里的关键作用。实践证明,信息系统运行图在信息化运维管理工作中特别是对基础设施维护工作中发挥着重要的指导作用。

在具备了运行图、清晰了网络流程的基础上,需要绘制信息内容应用图,明晰信息系统究竟提供有多少应用功能,也就是支撑了多少业务工作,提供了多少服务内容。这需要从信息系统、信息子系统、信息应用平台、信息应用模块进行逐级定义,分层梳理应用目录。信息内容应用图集中展现了信息系统提供的全部使用功能,表述了信息之间的内在逻辑关系,明晰了信息流程相互关系,也是信息化建设成果的集中体现。

实践中,通过《信息系统运行图》和《信息内容应用图》从两个维度集中展现了信息系统的运行状况,纵览了对全业务全流程支撑全貌,从保障系统运行和提供信息应用两个层面,反映了信息化运维工作的主要任务,为定义运维服务级别协议、核定运维工作所需人员级别、工时工作等提供了基础资料。

确定运维任务

在具备《信息系统运行图》和《信息内容应用图》的基础上,运维管理工作的核心内容是编制SLA运维服务级别协议。通常国际上IT管理标准体系中的SLA主要是服务商与用户之间签署的协议文件,其内容是从服务能力、可靠性及响应速度等指标方面做出清晰的服务定义。

实践中研究发现,由于通常的SLA关注重点在于运维工作的服务能力、时间、可靠性等指标,涉及的管理范围不宽,内容也难以全面准确定义运维工作的职责与任务。在当前信息化运维管理体制下,通过实践对SLA功能的拓展,增加了“应用目录”“服务产品”“人员级别”“工时核算”四个运维工作指标项。新拓展的SLA将国际上通用的ITIL实践方法进行了本土化的移植,使其在运维管理工作中具有了多项实用功能,通过一张SLA表将信息化运维总体工作内容和运行成本实现可视化管理。此表有三个主要作用: 一是作为信息服务产品目录,定义了运维服务工作职责与任务; 二是用于服务级别协议,为绩效管理单位提供监督考核依据; 三是作为运维人工工时成本核算参考,为财政管理部门提供了翔实的成本构成依据。SLA的指标项内容如下: 应用目录、服务产品、人员级别、工时核算。

通过对运维管理工作的不断探索,将信息化运维服务工作“产品化”是实现细化运维管理目标的有效手段。

作者介绍

Help Desk Process运维流程 篇4

安徽省电力公司 (以下简称安徽电力) 于2009年实现了SG186生产管理系统在各地市公司的全面推广应用工作, 为了满足生产管理系统在各地市公司的全面上线运行, 有效提供生产管理系统运维服务, 使其充分发挥系统功能及作用, 解决运维服务中的入口多、流程不统一等问题, 2010年初, 安徽电力将生产管理系统运维接入IT服务流程管理系统, 通过统一的信息服务平台, 实现了生产管理系统运维服务的规范化管理。

1 生产管理系统

生产管理系统是国家电网公司 (以下简称国网公司) 基于SG186蓝图, 统一规划设计、统一推广应用的生产新系统, 是按照国网公司“十一五”信息化建设实施指导意见的要求, 从电网生产客观实际出发, 在电网生产标准化建设的基础上, 建立以资产管理为核心, 覆盖国网公司总部、网省公司、地市公司3个层面、贯穿电网生产全过程的一体化生产管理信息平台, 实现了生产基础信息、运行信息、管理信息的纵向贯通、横向集成和资源共享, 提高了电网生产管理“四化”水平, 为促进公司发展再上新台阶提供生产管理支撑。

1.1 系统功能

基于国网公司生产业务应用标准化设计的SG186生产管理系统, 涉及的专业包括输电、变电、配电和综合管理四大部分, 其内容主要包括:设备台账管理、计划任务管理 (任务池、工作任务单、检修计划等) 、生产运行管理 (巡视管理、运行值班管理、缺陷管理、修试管理等) 、标准规范管理 (标准规范文档、设备型号库、国网公司下发的标准代码等) 、技改大修管理、技术监督管理以及生产报表管理等。

依据国网公司生产业务系统需求规范及概要设计书, 生产管理系统分为由五大中心及围绕五大中心分布的众多外围应用组成的有机体 (见图1) 。运行工作中心代表了整个电网生产管理的执行过程、工作内容及工作结果;设备中心代表了整个电网生产管理的核心对象、基本出发点和最终目标;计划任务中心代表了整个电网生产管理的工作方式和组织策划;标准中心代表了整个电网生产管理的规范化和标准化的力度与水平;评价中心代表了整个电网生产管理的评估监督和价值取向。

1.2 系统架构

生产管理系统集中在省公司部署, 采用B/S和C/S混合模式的多层架构系统, 分为数据层、应用服务层和应用表现层。

(1) 生产管理系统的数据层包含安全生产应用的业务模型和实例数据, 该部分数据主要由业务应用系统管理维护, 但其中部分数据, 如设备台账信息等也被图形应用系统共享和复用。生产管理系统的数据层还包含图形数据, 并可根据不同用户群对图形数据需求制定空间图形数据部署策略, 此部分数据主要由图形应用系统管理维护。数据层的总体设计原则是模型统一, 数据唯一, 切实避免数据冗余现象, 降低数据维护的工作量和复杂度。

(2) 生产管理系统的服务层主要由业务应用系统服务和图形应用系统服务构成, 采用面向服务架构为表现层或第三方系统提供业务应用和图形应用服务。业务应用系统包含代理服务、虚拟文件服务、基础业务服务、工作流服务、报表服务、消息服务、任务调度服务、专业应用服务 (包括两票应用等专题服务) 等;图形应用系统包含矢量图形包服务, SVG图表服务, 电网建模服务、专题图服务、查询定位服务、拓扑分析服务、空间分析服务等GIS相关服务功能。业务应用系统和图形应用系统均通过统一应用平台中的通用数据访问组件与底层数据库进行交互。

(3) 生产管理系统的表现层分为C/S和B/S模式。C/S客户端主要由系统管理员和专职人员使用, 基于统一的客户端插件框架, 可实现业务模型维护、操作票和工作票相关定义、电网图形编辑等高级应用功能。非地理图形编辑应用的C/S客户端无需配置数据库客户端软件, 只需初次安装应用平台客户端, 能以HTTP/SOCKET通信方式访问远程应用服务, 并可自动升级。B/S客户端为绝大多数的最终用户提供了日常工作所需的数据/表单填写、流程处理、统计查询、业务分析、图形浏览等人机交互界面, 实现绝大多数业务应用功能。

2 IT服务流程管理

IT服务流程管理是一套IT部门用来规划、涉及、实施和运维高质量IT服务的标准方法, 它能协助IT部门建立以IT服务为导向的IT运作, 是企业IT部门至关重要的核心能力, 是信息技术部门与用户之间新型关系的基础。IT服务流程管理涵盖事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个核心管理流程 (见图2) 。

(1) 事件管理:信息系统异常。包括:用户服务请求、巡检发现的异常以及监控系统自动报警等, 重点强调事件解决的速度。

(2) 问题管理:引发一个或多个事件的未知因素, 重点强调问题解决的质量。

(3) 配置管理:保存系统所有配置项的相关信息, 包括配置项之间的相互关系。配置项包括所有软件、硬件和各种文档、服务、服务器、环境、设备、系统软件、应用软件、程序及其补丁等内容。

(4) 变更管理:用于详细记录服务和集成架构中配置项的变更请求表单。

(5) 发布管理:新的或变更的配置项的集合被测试并导入到新的生产环境中, 系统的上线就是一种典型发布。

3 生产管理系统运维

3.1 运维目标

运维服务是支撑生产管理系统7×24h的正常运行, 快速适应生产业务发展变化的关键, 对运维服务的科学管理是提高运维服务效力与效率的重要保障。对于生产管理系统这样一个复杂、庞大的业务应用系统来说, 从需求分析、设计、开发、部署、运营到优化的每个过程都离不开运维服务, 运维服务的缺失或质量较差, 将直接影响生产管理系统的正常运行和服务水平, 因此, 需要加强对生产管理系统运维服务的管理, 确保运维服务及时、到位, 能够支撑生产管理系统的正常运行。生产管理系统的运维服务需要多方的密切配合、分工合作, 从系统运维管理部门的角度看, 运维服务管理应满足遵循以下原则:

(1) 集中管理原则:加强对生产业务个性化需求和变更的集中管理, 保证标准化设计成果顺利推广及应用;

(2) 分工合作原则:明确业务部门与信息部门间的工作界面和工作流程, 各负其责, 密切协作, 保证生产管理系统的正常运行;

(3) 流程化原则:运维中发现、解决的问题要反作用于系统的开发完善, 加强对运维服务流程不断优化, 提高运维服务质量和水平;

(4) 本地化原则:为了提高响应速度, 运维服务应尽可能在本地提供, 但服务质量要集中监控。

3.2 运维内容

运维内容是为达到运维目标所需做的相关工作, 主要分业务层面的服务及技术层面的服务。业务层面的服务内容包括业务功能新增及变更维护、日常业务操作支持、主数据新增及变更维护等。技术层面的服务内容包括用户与权限维护、客户端维护以及服务器、数据库、中间件的日常运维等。

3.3 运维准备

为了熟练运用IT服务流程管理系统运维生产管理系统, 充分做好生产管理系统运维准备工作, 一方面组织对服务台进行生产管理系统架构、功能及模块等方面的基础培训, 使其熟悉生产管理系统;另一方面对生产管理系统运维人员进行IT服务流程管理系统应用的培训, 以便熟练掌握IT服务流程管理系统应用;同时梳理了IT服务流程管理系统生产组中的事件类别, 将事件细分为操作事件、业务事件、用户处理、系统管理、数据问题、新需求、程序BUG七大类, 为系统的应用做好数据初始化准备工作。

3.4 运维流程

通过梳理生产管理系统运维中的重点工作, 设计生产管理系统运维流程, 指导生产管理系统运维管理水平的提升。在生产管理系统运维过程中涉及到的所有的运维服务流程, 都是通过信息服务台发起的。

运维过程中最常见的是事件的处理, 日常监控中发现的告警或故障信息以及来自客户的服务请求信息触发事件管理流程。事件由信息服务台统一进行受理, 首先由信息服务台数据录入人员将事件录入到IT服务流程管理系统中, 并根据事件信息填写事件的紧急度等信息, 事件录入完毕后转一线工程师处理, 一线工程师收到事件处理通知后, 登录IT服务流程管理系统查看事件信息, 及时联系事件请求人处理事件, 并填写处理内容及结果。对处理结束的事件, 由信息服务台统一进行用户满意度回访。当事件无法解决, 或已解决未找到根本原因以及重大事件无论是否得到解决都应升级为问题, 引发问题管理流程, 同时配置管理为事件处理提供基础信息。

在实际的生产管理系统运维中, 为提高运维效率, 保障系统运维服务的规范性, 制定了相关的管理办法, 包括用户及权限管理办法、主数据管理办法等。

4 结语

基于IT服务流程管理系统的生产管理系统运维, 在安徽电力生产系统运维管理中发挥了一定的作用, 通过统一的服务入口, 规范的服务流程, 提高了生产管理系统运维效率, 为生产管理系统的深化应用奠定了基础。

摘要：生产管理系统是国家电网公司信息化建设的重点, 生产管理系统的运维是系统高效运行的有力保障。只有实现了生产管理系统的有效运维管理, 才能发挥系统的功能及作用。IT服务流程管理的核心原则和出发点是为信息系统用户提供高效的服务。在TI服务流程管理的基础上, 利用统一的信息系统服务流程, 为信息系统运维管理提供统一平台。