《服务营销学》复习资料

《服务营销学》复习资料（通用9篇）

《服务营销学》复习资料 篇1

服务营销学

名词解释:SWOT分析法； 服务包；认知价值定价法 ；渠道冲突； 顾客价值导向； 差异化市场营销；目标利润定价法；连锁经营；关系营销；品牌；授权法；服务营销策划；服务定位；可达市场占有率；服务流程再造；服务营销组织；服务营销组合；服务市场；服务产品创新；销售促进；客户满意；服务营销环境；市场细分；服务渠道；服务营销信息系统；环境威胁分析法相对市场占有率；流水线法；环境机会分析法；

服务圈；沟通循环圈；内部营销；

简答题部分：

1．为什么消费者对购买服务的评价过程存在差异？2．简述价值链分析法对企业的帮助？

3.业服务多样化的原因及意义？4.何理解有形展示对服务产品营销的作用？5.有效处理顾客投诉的原则？6.述SWOT分析法？7.简述服务市场细分的过程？8.述服务定位与差别化的关系？9.述企业评价差异化特征的标准？10什么是服务产品，如何理解？11.述服务人员如何对细分市场进行评估？12．简述企业定位一般可采取的方法？13.述服务企业如何实现提供物的差别化？14．简述营销管理者如何理解服务产品的各个层次？15．简述新的服务产品的开发模式？16．简述服务消费者的购买决策过程？17．简述成功定位的必备的特征？18．简述服务品牌的作用？19．简述服务产品创新的方向？20．有形展示管理就注意哪些问题？21．什么是服务营销环境，有哪些特点？22．什么是通行价格定价法，简述企业采用通行价格定价的原因？23．服务渠道绩效的评价方法有哪些？24．简述网络渠道优势？25．简述服务广告的指导原则？26．试述服务网点商圈的选择方法？27．简述直销方式的优势与劣势？28．如何全面理解真实瞬间的涵义及基重要性？29．怎样建立市场导向的服务营销组织？

30．关系营销有哪三个层次？试述如何留住顾客？31．比较服务营销组合与传统营销组合的异同？32．简述动态服务营销环境给企业带来的营销机会？33．简述企业内部营销的程序？34．适当授权能为服务企业带来哪些好处？35．简述企业服务营销策划的过程？36．什么是认知价值定价法，怎样运用认知价值定价法来定价？37．服务渠道的种类和渠道冲突的种类？38．简述有效服务促销管理的原则？39．出色业务人员就具备的重要才能？40．简述顾客流失的原因与代价？41．自由连锁的特点？

论述题部分：

1． 试述企业市场细分的意义？2连锁经营成功关键及注意问题？3． 服务企业如何实现服务交付的差别化？4企业市场定位的三个步骤？5． 试述品牌动作及管理的过程？6．试述服务企业如何实现形象差别化？7． 试述主要从哪些方面研究细分市场的结构？8．服务质量的含义及其主要内容？9． 试述服务企业如何形成自己的服务特色？10目标市场选择的策略？11．比较服务营销学与市场营销学的差异？12什么是自由连锁。试述自由连锁的特点？

《服务营销学》复习资料 篇2

关键词：营销服务,营销细节,营销发展

0 引言

电力营销关系到电力系统和电力企业的经济效益与社会评价, 因此只有营销人员坚持做好细节、从细节出发的影响理念, 才能够真正的实现营销服务的全面新发展。

1 营销服务工作现存问题

营销服务工作现存的问题不容忽视, 以下从无法满足市场需要、服务意识存在差距、现代化水平较低等方面出发, 对于营销服务工作现存问题进行了分析。

1.1 无法满足市场需要

营销服务工作现今的水平是无法满足我国市场发展的需要的。众所周知随着我国市场经济的持续发展, 还有人民消费水平的不断提升, 在这一过程中我国更多的电力用户实际上已经不是单纯的“用上电”就能够满足了, 在新的市场环境下更多的客户开始追求舒心愉悦的消费环境, 因此这实际上对于供电服务提出了“用好电”的全新的市场要求。其次, 在新的市场竞争形势下, 做好供电营销服务工作实际上是提升电力企业整体竞争能力的关键, 但是由于部分电力企业没有对于电力营销给予足够的重视, 从而导致了部分电力企业的营销服务水平长期无法得到质变, 因此必然无法满足新时期的市场要求。

1.2 服务意识存在差距

电力企业许多营销工作人员仍旧没有具备良好的服务意识。服务意识存在差距主要是指营销中最为关键的“客户至上”的全面服务理念还没有被营销人员完全的接受, 因此必然没有彻底的转化为营销过程中的自觉行动和服务观念。其次, 服务意识存在差距还非常鲜明的体现在了许多电力企业中全员服务观念还没有完全落实到企业内部的各个环节, 并且许多优质的服务理念也没有得到彻底的树立, 因此实际上很难为电力客户提供稳定、经济、清洁、安全的电力服务。与此同时, 许多电力营销人员“卖电人”的经营意识和忧患意识也存在很大确定, 这些问题的存在都非常严重的影响到了电力营销服务的发展。

1.3 现代化水平较低

造成电力营销现代化水平较低的原因是多方面的。通常来说提供优质电力营销服务需要许多物质基础作为其载体。但是由于部分电力企业受到许多因素的限制, 无法满足新时期电力营销服务的物质基础, 因此必然会导致营销模式的落后和现代化水平较低。其次, 在现今的电力系统中局部地区发生大面积停电的风险仍然没有完全的被根除, 因此仍旧存在着来自供电能力、服务保障机制等方面的的隐患。与此同时, 需要电力企业营销服务手段现代化应用水平较低也是因为电能计量信息、客户缴费信息还未全部实现实时采集监控, 因此导致了收费、业扩报装、抢修等和客户息息相关的外部业务服务手段上还较单一, 现代化水平的提升仍旧有着很长的路要走。

2 营销服务细节优化

营销服务细节的优化是一个长期性的过程, 以下从建立更加完整的制度、管理人员常抓不懈、完善监督考核机制等方面出发, 对于营销服务细节的优化进行了分析。

2.1 建立更加完整的制度

营销服务细节优化的第一步需要电力企业从建立更加完整的营销制度做起。电力企业在建立更加完整的制度的过程中首先应当深刻的理解到优质的电力营销服务工作任重而道远, 在这一过程中如果不进步, 则必然会倒退。因此在这一前提下电力企业应当建立并且完善了有关电力营销的规章制度, 并且在电力营销的服务方式、服务内涵、服务品质、服务质量等方面进行持续的改善。其次, 电力企业在建立更加完整的制度的过程中应当采取更多的措施并且进行大量的基础工作, 从而能够全力的保障供电服务提升举措落地, 并且切切实实满足客户用电需求。

2.2 管理人员常抓不懈

营销服务细节优化的关键是影响管理人员的常抓不懈。如果想要保障电力营销工资的完美有序, 则必要需要营销管理人员持续的做好管理工作。营销管理人员在日常工作中应当从小事上、细节上做透, 做细, 做好, 并且还需要针对存在的问题要找到问题症结所在, 从而能够对于营销服务质量难以提升的问题对症下药。其次, 营销管理人员在日常工作中还应当对于国家的政策和企业的制度全面的予以执行, 并且始终如一、有头有尾的予以贯彻, 从而能够让基层的电力营销人员得到更加全面的管理, 工作效率和服务质量得以顺利的提升。

2.3 完善监督考核机制

营销服务细节优化离不开监督考核工作的有效支持。电力企业在完善监督考核机制的过程中首先应当以科学、完整的监督考核机制来避免营销服务管理真空或者是营销服务管理重叠盲点等问题, 并且对于长期以来存在着的没人监督、监督方法错误等问题予以解决。其次, 电力企业在完善监督考核机制的过程中应当确保监督和考核的职责都足够明确, 并且在这一过程中让更多的企业职工具备一个逐渐适应和调整的过程, 从而能够让优质的营销服务从初期的“承诺”到“常态”, 再从“常态”到现在“品牌”的三次飞跃;职工服务意识由“勉强”到“习惯”, 再由“习惯”到“自然”的经历, 最终能够有效的满足新市场环境下全新的营销理念和全新的影响服务要求。

3 结束语

营销细节的完善需要电力企业营销人员自己的观察消费者的需求和感性理解后, 通过大量的研究与分析才能够得出细节完善的方法。因此电力营销人员需要对于电力营销现存的问题有着充分的认识, 从而能够通过制度上的完善和思想态度上的改变来促进营销细节的整体优化。

参考文献

[1]“细节营销”理念与现代营销模式建设[J].2014, 11 (20) :45-47.

[2]李明东.注重营销服务细节实现营销服务新发展[J].中国电力教育, 2014, 12 (20) :18-20.

美菱:从营销产品到营销服务 篇3

服务变身，美菱改变格局?

从营销产品到营销服务，作为市场挑战者的美菱引领l冰箱行业的营销变革。美菱会成为成功的颠覆者，抑或仅仅是个搅局者?

2010年9月16日，第二届中国家电用户满意度年会在北京举行，现场发布的《2010年度家电用户满意度调研报告》显示，美菱冰箱荣获“2010年度中国家电用户售后满意度冰箱类品质服务最佳品牌”称号。据悉，此次调查活动由中国质量协会用户委员会、国美电器、慧聪邓白氏研究联合主办，在华北、华南、华东、华中、西南和西北六大区域共24个城市中开展，为期两个多月，是国内地域覆盖范围最大与样本量最大的家电满意度调查活动。此次获奖也算是对美菱近期努力的—种奖赏。

提及冰箱产品的“服务大战”，美菱应该是其中的最先发起者。早在2009年4月，美菱就率先推出了“家电下乡冰箱十年免费保修”活动，并引发了海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限上的快速跟进。由于美菱冰箱“品质服务”营销活动的效果明显，引起了一些冰箱企业的模仿和跟风，很多品牌也相继提出冰箱10年、12年保修的承诺。

2010年8月1日，美菱再次大打服务牌，面对国内所有市场推出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”主题活动，包括“不满意您说话，折扣多少都不怕”、“有建议就送礼，直到冰箱送给您”、“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”、“好冰箱重品质，专家为您做见证”四大重磅内容，辐射了用户从购买到使用的全过程。

从20l0年的数据来看，美菱电器上半年冰箱的销售收入为32．7亿元，同比增长34．9％。依据“中怡康”的数据，公司在一、二级市场的占有率为l0．6％，同比上升0．5个百分点；在家电下乡领域为105％，同比上升了0．2个百分点。整体而言，美菱冰箱业务增长只是分享了行业的增长，自身市场份额并没有太大改变。

来自奥维咨询(AVc)的统计数据也给出了类似结论：近几年，我国冰箱市场的品牌格局一直都相对稳定，呈现出“1+4+n”的局面，即海尔一家独大，西门子、美菱、新飞、容声四强僵持，多品牌尾随的竞争格局。2010年1—7月，这一格局并未改变。海尔的市场占有率虽略有下滑，但仍以24．9％的份额高居榜首。国产品牌中除“美的系”增幅较大(3个百分点)外，其他品牌的市场份额都相对平稳，其中美菱的市场占有率为10．1％，与去年同期(10．2％)基本持平。

美菱的服务变身是花拳绣腿，“中看不中用”，或者这个方向在根本上就是错的?冰箱企业是否应该以“营销服务”作为转型的方向呢?营销服务一冰箱企业的必然选择

从营销产品到营销服务的转变，应该是冰箱企业的必然选择。理由如下：

其一，企业市场竞争的需要。限于我国市场的发展阶段，国内多数家电企业的发展战略，归根到底都是在走成本领先的路线，也就是所谓的产业链一体化模式。战略的严重趋同极大地伤害了行业利润，价格下降的速度普遍高于成本的降低，致使“规模不效益”成为中国市场上—道独特的“风景”。因此，积极寻找战略突破口，寻求品牌的增值已是各家电企业的当务之急。

此外，产业链一体化战略的焦点主要在制造和产品实体本身，其竞争的重心无疑也在于此。以冰箱市场为例，我们即可从产品“实体”的演化更替看到企业竞争的发展脉络：冰箱产品从简单到复杂，从低端到高端，从最初的单门发展到现在的双门、三门、对开门、多门；而其功能也从单一保存食物发展到目前的分类保存食物……如此深入下去，产品势必会日益同质化。

产品的同质化导致冰箱企、监在“物理层面”展开竞争的空间逐渐缩小，寻求“精神层面”的突围既是大势所趋，也是企业竞争差异化的方向和支点。

在冰箱行业的一线品牌中，各品牌都拥有自己的高端产品，冰箱在产品“物理层面”展开竞争的空间在逐渐缩小。由此，企业寻求“突围”已是大势所趋，而突围的方向势必会选在产品的“精神层面”。服务作为产品实体的延伸，同时又是附加产品的一部分，这种带有精神属性的产品领域，既可成为企业竞争中差异化的方向和支点，也能为企业品牌带来价值增值的空间，自然也就会成为企业竞争战略的必然选择。

其二，消费者需求的具体体现。从低价到功能、质量再到服务，这是顾客需求发展的必然脉络，也是消费者生活水平不断提高的必然结果。毫无疑问，如今的消费者对企业无亮点的产品及推广方式早已“身心俱疲”，而对家电品质、消费体验、服务等各方面的要求则是与日俱增。任何冰箱企业如果对此视而不见，那么它的竞争对手就会迅速去填补这个市场空白，利弊得失显而易见。

其三，品质服务策略体现了企业的社会责任感。在现代社会中，企业身处的环境千变万化，政府监管力度也在持续加强。面对如此市场环境，企业与其被动应对，不如先发制人，率先举起“社会营销”的大旗，占领消费者心智的制高点。美菱的品质服务策略则较好地体现了这样的战略意图。

美菱冰箱基于国家的“三包”，又高于“三包”标准，还处处体现社会的“公平原则”。2009年，美菱率先承诺“家电下乡冰箱十年免费保修”，实现了对农村消费者的公平；与之一脉相承的“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”实现了对“开机不制冷”用户的公平；目前开展的“冰箱品质服务，美菱追求公平”活动，则将美菱的“公平”理念扩展到所有的消费者。

其四，产品服务尚属‘‘待开发领域”。售后服务不是—个新概念，它早已为消费者所熟知。但即使是家电行业的领军品牌海尔，也只是把售后服务做到了安装与送货这一层面。至于消费者未来使用该电器的漫长的10年甚至15年这一消费周期，则是一个至今无人触碰的领域。美菱公司的“家电下乡冰箱十年免费保修”无疑填补了这—空白，并率先给消费者吃了一颗“定心丸”。虽然已招致海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限方面的快速跟进，但美菱先入为主，仍有机会成为“冰箱服务企业”的首选品牌。荣获“2010年度中国家电用户售后满意度冰箱类品质服务最佳品牌”称号这—事实，至少从消费者层面验证了美菱服务策略的可行性。营销服务是一个品牌建设的系统工程

转型营销服务是家电企业的必然选择，但其中的风险依然存在：

首先，各品牌在“营销服务”领域的竞争中可能出现蜂拥而上、狭路血拼的局面。这一情形在我国家电市场很常见，它会直接导致各品牌的服务壁垒难以建立，进而引起行业利润的总体下降。

其次，各品牌对“营销服务”的理解尚存在偏差。或者只是把它当做一次促销活动，或者简单地将它

作为实体产品的一种延伸，使得该战略在实施过程中大打折扣。

其实“营销服务”绝对不是“单打一”的行动，而是一个品牌建设的系统工程。以下我们以美菱冰箱为例，来探究“营销服务”策略的实施路径。将服务作为品牌的一部分进行整体营销

如果只是构建服务体系，企业的经营壁垒根本无法建立。美菱可以构建，海尔当然也可以，美的、容声、海信同样也能快速跟进。从消费者的感知来看，我们很难定量地说谁的服务更好，谁的服务更差。换言之，站在顾客的角度，企业的服务实际上没有真正的好坏之分。所以，对于各家电品牌而言，重要的不是谁的服务更好，而是当消费者提到“冰箱企业品质服务”时，他们首先会想到哪个品牌。

因此，“营销服务”的壁垒不在服务体系，而在于要把这个“服务”变成产品品牌的一部分。诚如里斯、特劳特所言，“首先要用品牌占领‘品质服务’这一概念，然后不停地重复这一概念，最后该品牌才能最终锁定这—概念”。只有如此操作，品牌的壁垒才有可能最终确立起来。

当然，对于美菱这样的品牌仅仅锁定“品质服务”概念还是不够的。因为作为市场的挑战者，其冰箱的销售规模尚不及海尔的1／2，实力也不能全方位地与海尔抗衡。至少在一、二线城市，海尔一直就有“服务好”的口碑。对此，美菱需要避其锋芒，将自己“品质服务”的营销重心放到三、四线城市乃至农村市场。

具体来说，美菱的品牌宣传可较少采用费用昂贵的主流媒体，而选择公关手段或事件营销，或者多与地方特色媒体(比如加油站、公共汽车候车亭等户外媒体)进行合作。同时，美菱也可与具有相同发展战略的新兴媒体(如分众传媒等企业)建立长期的战略合作伙伴关系。当然，在销售终端乃至走街串巷的促销活动(诸如路演、POP)还是要长期坚持的，这是企业品牌和消费者连接的重要纽带。用“服务创新”坚守自己的品牌阵地

如同产品创新一样，对于以“品质服务”作为卖点的美菱而言，服务创新就好比是它持续成功的生命线。当海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限方面快速跟进的时候，美菱又适时地推出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”的主题活动，用服务创新回击了竞争对手的跟进骚扰，确保了自己在冰箱市场“服务第—人”的江湖地位。

和产品研发类似，服务创新的关键不在于创新本身，而是在于创新的机制和组织保障。比如以研发、创新而著称的美国3M公司，其给人印象最深刻的地方，并不是它不断推出的令人眼花缭乱、目不暇接的新品品种，而是其独特的创新机制与创新文化。服务网络与“服务深耕”是基础

回想几年前的微波炉大战，格兰仕和美的为我们演绎了一场惊心动魄的“生死对撼”。口水战、价格战、赠品战、标准战，好勇斗狠、硝烟弥漫。而拔除层层“迷雾”之后，我们看到真正决定竞争力量的，却是背后的“渠道战”。无论是格兰仕的“合资控股子公司”，还是美的的“联营公司模式”，其意图都在强化区域市场的深度分销，其分销的重心也都下沉到了农村市场的纵深腹地。格兰仕干脆将农村市场定义为“终端型市场”，常年推出它的“大篷车”路演；美的则用它的“赶集千镇行”在农村市场穿梭行走，引导消费。一番恶斗之后，美的在策略执行方面显然贯彻得更加坚决、彻底，格兰仕“一家独大、孤独求败”的局面也终于在2007年发生逆转，微波炉市场的双寡头格局就此形成。

营销学复习资料 篇4

二、市场营销宏观环境与微观环境有哪些：宏观环境：指影响企业营销活动的一系列巨大的社会力量和因素，主要是人口、经济、政治法律、科学技术、社会文化及自然生态等因素。微观环境：指与企业紧密相连，直接影响企业营销能力的各种参与者，包括：企业本身、市场营销渠道企业、顾客、竞争者及社会公众。

三、一个国家的文化包括的亚文化群主要有：宗教亚文化群、民族亚文化群、种族亚文化群、地理文化群

四、消费者购买决策过程：

1、引起需要

2、收集信息 消费者信息来源主要有个人来源（如家庭、朋友、邻居、熟人）、商业来源（如广告、推销员、经销商、包装、展览）、公共来源（如大众传播媒体、消费者评审组织等）、经验来源（如处理、检查和使用产品）等。

3、评价方案 A产品属性。即产品能够满足消费者需要的特性。B属性权重。即消费者对产品有关属性所赋予的不同的重要性权数。C品牌信念。D效用函数。E评价模型。

4、决定购买

5、购后行为，购买者对其购买活动的满意感（S）是其产品期望（E）和该产品可觉察性能（P）的函数，即S=F（E，P）。若E>P，则消费者会感到很满意；若E=P，则消费者会感到满意，若E

五、市场调查的方法：一手资料、二手资料、网络

六、搜集一手资料的调查法一般有：

1、访问调查法：简称访问法或询问法是指调查者以访谈询问的形式，或通过电话、邮寄、留置问卷、小组座谈、个别访问等询问形式向被调查者搜集市场调查资料的一种方法。基本原理是以问和听的形式获取信息，挖掘信息。访问法是市场调查资料搜集最基本最常用的调查方法，主要用于原始资料的搜集。

2、观察法：是指调查者到现场凭自己的视觉、听觉或借助摄录像器材，直接或间接观察和记录正在发生的市场行为或状况，以获取有关信息的一种实地调查法。这种方法主要应用于搜集原始资料。其特点是：不需向被调查者提问，而是在被调查者不知的情形下进行有关的调查；调查者凭自己的直观感觉，从侧面观察、旁听、记录现场发生的事实，以获取所需要的信息。

3、实验调查法：又称实验观察法，它是通过实验设计和观测实验结果而获取有关的信息。即从影响调查问题的许多可变因素中，选出一个或两个因素，将它们置于同一条件下进行小规模实验，然后对实验观察的数据进行处理和分析，确定研究结果是否值得大规模推广。它是研究特定问题的各因素之间的因果关系的一种有效手段。实验调查的最大特点：是把调查对象置于非自然状态下开展实验观察，将实验变量或所测因素的效果从多因素的作用中分离出来，并给予检定。

4、网络调查

：又称网上调查或网络调研，是指企业利用互联网搜集和掌握市场信息的一种调查方法。主要特点如下：1．经济性。2．范围广。3．周期短。4．互动性。5．客观性。6．可靠性。

七、市场细分的标准：地理环境因素、人口因素、消费心理和消费行为因素。

八、如何选择产品的目标市场？有何策略？：如何选择：单一市场集中化、有选择的专业化、产品专门化、市场专门化、全面进入为所有顾客提供其所需的所有产品。

九、产品目标市场战略：无差异性市场策略：无差异营销策略只考虑消费者或用户在需求上的共同点，而不关心他们在需求上的差异性，这种策略对于需求广泛、市场同质性高且能大量生产、大量销售的产品比较合适。

差异性营销策略：小批量、多品种，生产机动灵活、针对性强

集中性营销策略：集中力量进入一个或少数几个细分市场，实行专业化生产和销售。

十、产品的整体概念和层次： 概念：，人们通常理解的产品是指具有某种特定物质形状和用途的物品，是看得见、摸得着的东西。这是一种狭义的定义。而市场营销学认为广义的产品是指人们通过购买而获得的能够满足某种需求和欲望的物品的总和，它既包括具有物质形态的产品实体，又包括非物质形态的利益，这就是“产品的整体概念”。层次：核心产品、有形产品、附加产品和心理产品

十一、新产品定价的策略：撇脂定价：优点：利于树立产品形象；有利于打开市场;利润率高；留有余地，有力竞争。缺点：如果目标市场选择错误，不易开市场;高价又发竞争，好景不长。适用：商品价值高的产品；市场生命周期短的产品（如时髦品）；市场弹性较小的产品；新发明不易跟进的产品。渗透定价：优点：开市场；薄利多销，成本随量降低；缺点：资回收较长，风险加大；企业难以消化因产资料增长的因素。适用：市场生命周期长，需求弹性大，容易仿制的产品。

十二、新产品开发的阶段和类型：阶段：筛选、产品概念、商业分析、市场分析、产品试制、市场试销、批量上市；类型：独立研制、联合开发，技术协作、技术引进、仿制方式。

十三、产品生命周期各个阶段的市场特点和策略：

1、产品进入期：特点：（1）生产不稳定，生产的批量较小；（2）成本比较高，企业负担较大(通常没有利润，甚至亏损)；（3）人们对该产品尚不了解，购买的人少，销售增长缓慢；（4）产品品种少，技术、性能不够完善；（5）新产品的市场竞争少。营销策略：

①高价高促销策略。②高价低促销策略。低价高促销策略。④低价低促销策略。

2、产品成长期：特点：（1）大批量生产经营，成本大幅度降低，企业利润迅速增加；（2）消费者对产品相当熟悉了，销量上升较快，一般讲价格也有所提高，利润也增长得较快；（3）生产同类产品的竞争者开始介入，竞争显得激烈。营销策略：①提高产品质量。②开拓新市场。③树立产品形象。④增强销售渠道功效。⑤选择适当时机降低价格，即可吸引更多消费者，又可打击竞争者。

3、产品成熟期：

特点：（1）销量达到最高，趋于饱和，增长率呈下降趋势；利润达到最高点，并开始下降；（2）产品普及并日趋标准化；（3）成本低，产量大；（4）企业之间竞争加剧；

营销策略：

①产品改革策略。②市场再开发策略。③营销因素重组策略。

4、产品衰退期：

特点：（1）替代品大量进入市场，消费者对老产品的忠实度下降；（2）产品销售量大幅度下降，价格下滑，利润剧减；竞争者纷纷退出市场等 营销策略：

① 收缩策略。②持续策略。③撤退策略。

十四、企业定价目标：

1、定价目标是指企业通过制定一定水平的价格，所要达到的预期目的。

2、销售额目标：这种定价目标是在保证一定利润水平的前提下，谋求销售额的最大化。

3、市场占有率目标：市场占有率，又称市场份额，是指企业的销售额占整个行业销售额的百分比，或者是指某企业的某产品在某市场上的销量占同类产品在该市场销售总量的比重。

4、稳定价格目标：稳定的价格通常是大多数企业获得一定目标收益的必要条件，市场价格越稳定，经营风险也就越小。

十五、心理定价的策略：尾数定价策略、整数定价策略、声望定价策略、习惯定价策略、招徕定价策略

十六、营销渠道的作用：营销渠道能够解决商品产需在时间上不一致的矛盾，保证了消费者的需求；营销渠道能够解决商品产需在空间上不一致的矛盾；营销渠道能够实现商品所有权的转移。

十七、促销的概念和核心：概念：是企业通过人员和非人员的方式沟通企业与消费者之间的信息，引发、刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买欲望。核心：沟通信息。

十八、企业的促销组合内容：人员推销，广告促销、营业推广、公关促销、十九、广告的概念：为了某种特定的需要，通过一定形式的媒体，并消耗一定的费用，公开而广泛地向公众传递信息的宣传手段。

二十、营业推广的方式和各自的特点：

1、赠送促销。向消费者赠送样品或试用品，赠送样品是介绍新产品最有效的方法，缺点是费用高。样品可以选择在商店或闹市区散发，或在其他产品中附送，也可以公开广告赠送，或入户派送。

2、折价券。在购买某种商品时，持券可以免付一定金额的钱。折价券可以通过广告或直邮的方式发送。

3、包装促销。以较优惠的价格提供组合包装和搭配包装的产品。

4、抽奖促销。顾客购买一定的产品之后可获得抽奖券，凭券进行抽奖获得奖品或奖金，抽奖可以有各种形式。

5、现场演示。企业派促销员在销售现场演示本企业的产品，向消费者介绍产品的特点、用途和使用方法等。

6、联合推广。企业与零售商联合促销，将一些能显示企业优势和特征的产品在商场集中陈列，边展销边销售。

8、会议促销。各类展销会、博览会、业务洽谈会期间的各种现场产品介绍、推广和销售活动。面向中间商的营业推广方式 ：

1、批发回扣。企业为争取批发商或零售商多购进自己的产品，在某一时期内给经销本企业产品的批发商或零售商加大回扣比例。

2、推广津贴。企业为促使中间商购进企业产品并帮助企业推销产品，可以支付给中间商一定的推广津贴。

3、销售竞赛。根据各个中间商销售本企业产品的实绩，分别给优胜者以不同的奖励，如现金奖、实物奖、免费旅游、度假奖等，以起到激励的作用。

市场营销学复习资料及答案 篇5

一、判断题（大约20分）

1.（×）市场营销是产品生产者与消费者之间进行商品交换的一种活动。

2.（√）生产观念重点考虑生产多少产品。

3.（×）对于市场增长率高，占有率低的新产品可采取发展策略。

4.（×）市场营销组合因素是企业不可控因素。

5.（√）从市场营销角度看，个人可任意支配收入是影响消费需求的最活跃的因素。

6.（×）恩格尔系数表明食品开支占总消费数量的比重越大，生活水平越高。

7.（×）审美观念对企业广告和促销方式没有影响。

8.（×）亚文化群主要是亚洲的消费文化。

9.（√）营业推广是外部刺激的一个市场营销因素。

10.（√）消费者行为是由需要决定的。

11.（√）市场营销人员运用的最基本的信息系统是内部报告系统。

12.（√）调研的范围主要包括确定市场特征、估算市场潜量、分析市场占有率、销售分析、商业趋势研究，短期预测、竞争产品研究、长期预测、价格研究和新产品测试，以及各种专项调研。

13.（√）观察法和深度小组访问法最适宜于探索性研究。

14.（√）“德尔菲法”的特点是各个专家不发生横向联系。

15.（√）非价格竞争手段施行的结果，是使消费者心目中对企业的产品产生差异。

16.（×）某些企业对不同的市场竞争措施的反应是有区别的。这种竞争者称为不规则竞争者。（选择型竞争者）

17.（√）市场补缺者面对的主要风险是企业既定的补缺基点的枯竭或遭受攻击。

18.（√）市场细分是建立在对消费者需求差异性基础上的分析。

19.（√）“核心产品”指的是产品能够给消费者带来的实际利益。

20.（√）产品组合是企业生产和经销的全部产品的结构。

21.（√）需求导向定价法是根据消费者对商品的需求强度和对商品价值的认识程度来制定企业价格。

22.（×）根据购买者购买数量的大小给予不同的折扣，称为业务折扣。

23.（√）产品在从生产领域转移到消费领域或购买者的过程中，经过的环节越多，销售渠道越长。

24.（√）销售促进的本质就是信息沟通。

25.（√）促销组合是主张企业应把广告、公共关系、营业推广及人员推销四种基本促销方式组合为一个策略系统，最大限度地发挥整体效果。

26.（√）促销组合它体现了现代市场营销理论的核心思想——整体营销。

27.（√）营业推广适用于品牌忠诚性较弱的消费者。

28.（√）营业推广更多地为市场占有率较低、实力较弱的中小企业采用。

29.（√）职能型组织的主要优点是行政管理简单、易于管理。

30.（√）市场管理型组织的最大优点是：企业可针对不同的细分市场及不同顾客群的需要，开展营销活动。

二、单项选择题（大约15分）

1.市场营销学作为一种专门学科诞生于20世纪初的（C）。

A.英国B.日本C.美国D.法国

2.市场营销学的核心概念是（B）。

A.产品B.交换C.营销D.促销

3.市场营销的研究对象是（C）。

A.交换B.商品流通C.市场营销D.产品创新

4.企业宗旨的惟一定义是（C）。

A.扩大规模B.增加投资C.创造顾客D.开发产品

5.当企业现有市场和现有产品还有潜力可挖时，可采用（C）。

A.一体化增长策略B.多角化增长策略C.密集型发展策略D.转移策略

6.企业采取种种措施在现有市场上扩大现有产品销售，称为（D）。

A.市场开发B.产品开发C.规模经营D.市场渗透

7.企业购买兼并本企业的原材料供应企业，称为（D）。

A.产销联营B.前向一体化C.水平一体化D.后向一体化

8.企业面向过去市场，采用不同技术开发新产品，增加产品种类和品种称为（A）。

A.产品开发B.水平一体化C.同心多角化D.水平多角化

9.企业面对外环境威胁，企图通过自己的努力限制和扭转环境中不利因素发展的策略称为（C）。

A.减轻策略B.竞争策略C.对抗策略D.转移策略

10.企业部分地改变要采购的商品规格、质量、价格或供应者的购买行为称为（B）。

A.间接购买B.修正重购C.新购D.探索性购买

11.调查法最适宜于（B）。

A.探索性研究B.描述性研究C.因果分析D.回归分析

12.下列不属于领先者扩大需求策略的是（D）。

A.不断发现新的购买和使用者B.不断开辟产品的新用途

C.设法增加产品的使用量D.开发新产品

13.在产品差异性很小而价格敏感都很高的资本密集且产品同质的行业中，竞争者之间通常是谋求以下局面（C）。

A.攻击市场主导者B.阵地防御C.和平共处D.迂回进攻

14.一个市场是否有价值，主要取决于该市场的（C）。

A.需求状况B.竞争能力C.需求状况和竞争能力D.中间商的多少

15.侧翼进攻就是（A）。

A.集中优势力量攻击对手的弱点B.避开竞争对手的现有市场的间接进攻策略

C.集中全力向对手的主要市场发起进攻D.全面、大规模的市场进攻

16.企业从自己的优势或擅长出发，根据顾客的分类进行专业化营销的竞争者称为（A）。

A.市场补缺者B.市场跟随者C.市场领先者D.市场挑战者

17.企业拥有不同的产品线的数目是产品组合的（C、D）。

A.深度B.长度C.宽度D.广度

18.用料与设计精美的酒瓶，在酒消费之后可用作花瓶，这种包装策略是（D）。

A.配套包装B.附赠包装C.分档包装D.再使用包装

19.理解价值定价法运用的关键是（D）。

A.确定适当的目标利润B.准确了解竞争的价格

C.正确计算产品的单位成本D.找到比较准确的理解价值

20.Intel公司是美国占支配地位的计算机芯片制造商，当他们推出一种新产品时，定价总是比同类产品的定价低，在销售的第一年他们可能获利很小，但他们很快就把产品打入了市场，第二、第三年便会大量销售产品而获利。他们采用的定价策略是（B）。

A.速取定价B.渐取定价C.弹性定价D.理解价值定价

21.经纪人和代理商属于（A）。

A.批发商B.零售商C.供应商D.实体分配者

22.当生产量大且超过企业自销能力的许可时，其渠道策略应为（B）。

A.直接渠道B.间接渠道C.专营渠道D.都不是

23.营业推广的目标通常是（B）。

A.了解市场情况，促进产品适销对路B.刺激消费者即兴购买

C.降低成本，提高市场占有率D.帮助企业与各界公众建立良好关系

24.报纸媒体的优点是（C）。

A.形象生动逼真，感染力强B.专业性强、针对性强

C.简便灵活、制作方便、费用低廉D.表现手法多样、艺术性强

25.以市场为导向的现代组织模式的出发点是（C）。

A.产品设计B.产品销售C.顾客需要D.企业资源和能力

26.计划控制过程的第一步是（A）。

A.确定目标B.评估执行情况C.规定企业任务D.选择目标市场

27.产品—市场管理型组织的主要缺点是（A）。

A.组织管理费用太高B.有些产品和市场容易被忽略

C.容易造成计划与实际的脱节D.不能及时得到足够的市场信息

28.选择性较强的日用消费品适宜采用以下（B）策略。

A.密集分销B.选择性分销C.独家分销D.普遍性分销

三、多项选择题（大约20分）

1.以下属于密集型发展战略的有（ADE）。

A.市场开发B.一体化经营C.多角化经营D.产品开发E.市场渗透

2.市场营销客观环境主要包括（ABDE）。

A.政治与法律B.经济C.产品规模D.社会文化E.科技与地理

3.“暗箱”理论中的“五W”是指（ABCDE）。

A.什么B.何处C.何时D.为何E.哪些人

4.消费者购买行为的主要类型包括（CDE）。

A.直接购买B.间接购买C.经常性购买D.选择性购买E.探究性购买

5.市场营销调查方法包括（ABCDE）。

A.观察法B.深度小组访问法C.调查法D.实验法E.头脑风暴法

6.德尔菲法优点在于（ABCD）。

A.可发挥集体智慧B.集思广益C.可避免权威人士意见的影响

D.准确性较高E.集体讨论

7.选择进攻策略可供选择的有（ABCDE）。

A.正面进攻B.侧翼进攻C.围堵进攻D.迂回进攻E.游击进攻

8.目标市场策略是（ABC）。

A.无选择性市场策略B.选择性市场策略C.集中性市场策略D.市场细分E.市场竞争

9.分析产品组合需考虑的因素（ABC）。

A.对产品处境的分析B.产品定位分析C.产品项目关系及对企业的贡献分析

D.产品价格分析E.产品渠道分析

10.企业依据市场竞争和内外部环境的不同，采用的定价方法主要有以下三种（ACD）。

A.成本导向定价法B.边际成本加成法C.竞争导向定价法

D.需求导向定价法E.高撇取定价法

四、简述题（大约30分）

1.新产品定价策略。

答：新产品价格策略主要有：撇脂定价策略、渗透定价策略和满意价格策略三种。

（1）撇脂定价策略—－也叫高价策略，是在新产品上市初期，把价格定得高于成本很多，以便在短期内获得最大利润。

撇脂定价的优点：

1、利用高价满足消费者求新、求异和求声望的心理，树立高档产品的形象；

2、可迅速收回新产品投资，获得较高利润；

3、为以后降价留有空间。

撇脂定价的缺点：

1、价格高，不利于新产品的市场扩散，易受到抵制；

2、高价带来的高利润容易吸引竞争者加入，过早进入激烈竞争而影响投资回收。

采用撇脂定价的适用条件：

1、产品市场有足够的购买者（产品市场容量大）；

2、产品的需求缺乏弹性（需求价格弹性E﹥1）；

3、产品的技术含量高，竞争者在短期内，不容易仿造进入市场（专利产品）

4、高价必须配合产品的高品质才能树立高档产品形象。（高科技的专利产品，新材料，营养保健品，化妆品等较多采用这种策略）。

（2）渗透定价策略—－也叫低价策略，与撇脂定价策略相反，把新产品的价格定得较低，使新产品在短期内迅速占有市场。

优点：

1、低价上市，有利于消费者对新产品的接受，迅速渗入市场；

2、低价低利润，对竞争者吸引力小，一定程度阻止竞争者进入。

缺点：

1、投资回收期较长，价格变动余地小；

2、低价容易给人以低档，劣质产品形象。

适用：

1、新产品的价格需求弹性大（E﹤1）技术比较简单；

2、产品打开市场后，企业能够大量生产，大量销售而使成本下降；

3、企业在产品市场上能以成本优势及营销管理能力排斥竞争者加入，长期控制市场。（多数日用消费品适于此策略）

（3）满意定价策略，也叫稳妥价格策略，是将产品价格定在比较合理的水平，使顾客比较满意，企业又能获得合理利润。

优点：是兼顾生产者、中间商和消费者等多方面的利益，为一种普遍适用、简便易行的定价策略。缺点：过于保守，缺乏开拓市场的勇气，会丧失本来可以获得的高利润。

适用于：产销较为稳定的产品。（技术含量中等，需求量较大，长期需求较为稳定的大部分选购品，竞争较为平稳时）

2.企业采取发展战略应具备的基本条件。

答：采用发展战略的企业必须具备以下条件：

第一，有比较充裕的资金；第二，即使企业在短期内终止这一策略，仍能维持其竞争地位；第三，企业的外部环境，尤其是政府支持的方向与企业发展战略一致。

3.目标市场策略。

答：可供企业选择的目标市场策略主要有三种：

（一）、无选择性市场策略。即用一种商品和一套营销方案吸引所有的消费者。

特征：企业面对整体市场，推出单一的品种，发展单一的营销方案。

（二）选择性市场策略。即企业针对每个细分市场的需求特点，分别为之设计不同的产品，采取不同的市场营销方案，满足各个细分市场上不同的需要。

（三）集中性市场策略。又称密集性策略。就是企业选择一个或少数几个子市场作为目标市场。制定一套营销方案，集中力量为之服务，争取在这些目标市场上占有大量份额。

4.举例说明现代营销产品的含义。

答：现代市场营销产品是一个综合的整体概念，包括三个层次：产品的实质层、产品的实体层和产品的附加层。

（1）产品的实质层也叫核心产品。是指产品能够给消费者带来的实际利益。即指产品的功能和效用，是消费者购买产品所要满足的实质性利益和目的。

(2)产品的实体层（有形产品、实体产品）—是消费者通过感官能感受到的产品实体。包括：产品的形状、式样、商标、质量、包装、设计、风格、色调等，一般为五大特征质量、款式、特色、品牌、包装，它们承载着产品的核心内容—功能和效用。

（3）产品的延伸层（附加产品）—是购买者在购买商品时所获得的全部附加服务和利益。包括贷款、送货、维修、保证、安装、技术指导、售后服务等。

如：自行车（产品）的核心层是—代步工具。某种品牌的某种款式的自行车即为产品的实体，而生产商和经销商在销售过程前后的一切服务，构成自行车的产品附加层。

五、案例分析（大约15分）

在贵阳市区城基路菜场卖了一年的菜，菜贩朱时恒有了一帮忠实的顾客群。原因是，他卖菜可以论斤，可以论个，可以削皮，可以剥壳，他卖的萝卜可以只买皮或是只买心，他卖的青菜可以只买叶或是只买帮。

朱时恒是来自贵阳市郊乌当区的农民，刚到城里卖菜的时候，并不懂得这样细分。有一次他在卖青菜的时候，一位做泡菜的大妈希望只买菜帮，碰巧另一位女士又只要叶，结构两人做了分割。这件事给了朱时恒很大启发，他决定冒冒风险，对小菜来个全面细分，完全按顾客的要求出售，没想到还真成功了。不仅顾客满意，自己也因反传统“分开卖”而赚到了钱。培养了一批自己的忠实顾客。这些忠实的顾客成了聪明菜贩的衣食父母，生意虽小，却也做得有板有眼。菜贩们也得到了应有的报偿。回答以下问题：

读了这个小故事，请结合市场细分的重要作用谈谈你的体会。

市场营销学资料 篇6

完全创新产品：指采用新原理、新技术和新材料研制出来的市场上从未有过的产品；

换代新产品：指采用新材料、新元件、新技术，使原有产品的性能有飞跃性提高的产品； 改革新产品：指从不同侧面对原有产品进行改革创新而创造的产品；

仿制新产品：指企业未有但根据市场已有而模仿制造的产品。

差别定价策略有哪几种形式?

地点差别定价、时间差别定价、产品形式差别定价、顾客差别定价。

新产品开发过程是由哪些阶段构成的?

新产品构思、筛选、产品概念的形成和测试、初拟营销规划、商业分析、新产品研制、市场试销、商业化。

简述影响促销组合的主要因素?

产品特点和市场类型、推式与拉式策略、目标受众的特点、促销目标、产品生命周期阶段、销售促进工具的成本、经济情况

简述分销渠道的涵义及分销渠道的层次类型?

涵义：分销渠道上的企业和个人是指生产者、批发商、零售商等不同类型的企业和个人，他们被称为“渠道成员”；分销渠道是指一种产品的流通过程，起点是该产品的生产者，终点是该产品的消费者和用户；渠道成员相互联系、相互制约，各自承担着营销职能，起着便利交换、提高营销效率的重要作用。

类型：长度不同的分销渠道（消费品分销渠道、工业品分销渠道）；

宽度不同的分销渠道（宽渠道、适中渠道、窄渠道）；

直接分销渠道和间接分销渠道（直接分销渠道方式：直接邮寄营销、目录营销、电话营销、电视市场营销、购物厅营销、数据库营销、信息高速公路渠道）；

传统分销渠道与分销渠道系统（分销渠道系统分为：垂直分销渠道系统（公司式、管理式、契约式）、水平分销渠道系统、多渠道分销系统、价值网络、战略性渠道联盟）。

简述产品成长期的特点及企业采取的策略?

成长期的特点：顾客对新产品已经熟悉，销售量增长很快；大批竞争者加入，市场竞争加剧；产品已定型，技术工艺比较成熟；建立了比较理想的营销渠道；市场价格趋于下降；企业的促销费用水平基本稳定或略有提高，但占销售额的比率下降；单位生产成本迅速下降，企业利润迅速上升。策略：提高产品质量，努力发展产品的新款式、新型号，增加产品的新用途；加强促销环节，树立强有力的产品形象；重新评价渠道、选择决策，巩固原有渠道，增加新的销售渠道，开拓新的市场；选择适当的时机调整价格，以争取更多顾客。

有效市场细分应具备的条件有哪些?

可衡量性：是指细分市场的规模大小、购买力水平及其市场特征值要能够被衡量；如果不能衡量，就不能清晰地勾勒出细分市场的轮廓，细分对企业也就没有实际意义。

可获得性：指细分出来的市场应该是企业营销通过努力可以到达的市场。

可盈利性：指细分市场要能够为企业提供合理的利润。

可行性：指要能为细分市场设计出行之有效的营销组合方案，意识同一细分市场内的顾客对该方案的反应大体一致。此外，市场细分的基础是顾客需求的差异性，所以凡是使顾客需求产生差异的因素都可以作为市场细分的标准。由于各类市场的特点不同，因此市场细分的条件也有所不同。简述影响分销渠道设计的因素?

（1）顾客特性。渠道设计受顾客的人数、地理分布、购买频率、平均购买数量以及对不同促销方式的敏感性等因素影响。（2）产品特性。通常来说，产品的体积和重量、单位价值、新颖性、工艺与非工艺特点，以及产品耐用性、经久性都是影响渠道选择的变量。（3）中间商特性。设计渠道时必须考虑执行不同任务的中间商的优、缺点，在成本、可获得性以及提供的服务三方面对中间商进行评估。（4）竞争特性。（5）企业特性。包括总体规模、资金实力、产品组合、渠道经验、营销政策。（6）环境特性。

案例题：

（1）轿车属于什么样的产品类型？这种产品类别应采取的营销策略包括哪些？轿车为耐用品。对耐用品，企业应采取的营销策略包括：①重视人员推销和服务；②追求高利润率；③提供销售保证。（2）XYE公司采取向下延伸策略的原因是什么？XYE公司采用向下延伸策略的原因有：①企业发现其中高档产品的销售额增长缓慢，因此不得不将其产品大类向下延伸；②企业的高档产品受到激烈的竞争，必须用侵入低档产品市场的方式来反击竞争者；③企业当初进入高档产品市场是为了建立其质量形象，然后再向下延伸；④企业增加低档产品是为了填补空隙，不使竞争者有机可乘。（3）品牌扩展策略能给XYE公司带来的好处？XYE公司实施品牌扩展策略可以节省宣传介绍新产品的费用，使新产品能迅速顺利地打入市场。（4）XYE公司进行形式多样促销的最终目的是什么？XYE公司进行形式多样的促销活动的最终目的是促进产品和服务达成交易。

服务营销是种子市场营销的核心 篇7

1 商品种子的特殊性需要服务营销

种子是特殊的商品,是农业生产最基本的生产资料,具有生命性、技术密集性、使用时效性和生态区域性等自然属性,是作物再生产的起点和作物遗传性状的携带者和传递者,是物化了的科技成果,具有较大的潜在价值。但是,种子价值的最终实现必须与适应的自然条件、栽培技术、管理技术、加工工艺等相匹配。种子商品的终端用户是我国最广泛又弱势的农民群体。他们受传统习惯的影响,对新品种的认识和接受滞后,常常需要通过示范种植出现明显效益后才对新品种产生迫切需求。因此,要使农民所购种子获得最大效益,种子经营者必须重视良种与良法的配套,必须根据当地具体情况向农民传授与良种相配套的知识和技术,使优良品种的增产潜力充分得到发挥,切实为种子用户提供增产、增效的价值空间。

在传统的营销方式下,消费者购买了商品意味着买卖完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了商品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是商品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业针对商品所提供的服务的全过程的感受。种子具有农业技术载体的属性,决定了种子市场又是技术市场系统的一个子系统。在种子的营销中,必须遵循市场经济的法则,同时需要兼顾一般和特殊两方面的商品性,不仅要为消费者提供适销对路的品种,满足用户对种子实物的需求,更要重视为用户提供栽培、植保等配套技术服务,搞好销售后的各种服务,让消费者满意。可以预见,只有能实现服务经营的种子企业才能站住脚跟,并且稳步发展。

2 树立种子市场服务营销观念,制定市场定位策略

目前,众多种子企业生产同类作物的种子或同一层次品种的种子,争夺有限的种子用户,市场竞争异常激烈。种子企业必须从各方面为其种子产品培养一定的服务特色,树立一定的市场形象,以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。种子市场服务营销就是种子企业运用市场营销学原理进行市场细分,选择目标顾客群进行市场定位,改善服务质量,提高顾客忠诚度,增强服务竞争力,实现利润持续增长的营销管理活动。种子市场服务营销的目标是顾客的满意程度,首先是制定明确的市场定位,提供“个性化”的优质服务,以获得服务差异化的竞争优势,提高服务竞争力,进而获得顾客的满意和忠诚。它的核心理念是提高种子用户的满意度和忠诚度,通过取得种子用户的满意度和忠诚度来促进种子的交换,最终实现种子营销业绩的改进和种子企业的长期成长。

种子用户是种子的最终购买者,为了使广大农户能够增产、增效,种子企业在制定市场定位策略时,一定要树立种子市场服务营销观念,应当根据内外部条件,综合考查竞争环境,实事求是地、有针对性地选取目标市场服务营销策略。如果种子企业自身的规模较大,技术力量较强,供种条件较好,所在行政区内是国家的某一农产品生产基地,如商品粮基地,可采用无差异性市场策略或差异性市场策略;如果种子企业自身规模不大,实力有限,则宜采用密集性市场策略,以集中有限的人力、物力和技术力量,攻其一点,努力做好“个性化”的优质服务,努力确保广大种子用户能提高生产效益。

3 构建种子市场服务利润链,增强服务竞争力

随着种子市场的开放,我国种子市场已进入买方市场,主要种子企业差异性(质量、价格、品牌、促销等逐渐缩小,种子营销领域的竞争日趋激烈,服务已上升为竞争的重要环节。种子市场服务利润链是一条表明利润、顾客、员工和企业四者相关的关系链,种子市场服务营销的最终目标是促进企业利润的增长。构建种子市场服务营销利润链,就是要把握种子市场服务营销利润链的内在逻辑,系统地管理企业、员工、顾客与利润四者的关系,通过提高产品整体概念中的延伸产品价值,以至于提高产品的附加价值,增强服务竞争力,促进企业获利最大化。

目前,农民对种子的需求日益多样化,不仅要求种子企业提供高产、优质、廉价的种子,而且更需要各种各样的附加服务,从而满足物质和精神的需要。这种附加利益的核心就是赢得消费者忠诚度的服务,产品的诞生就意味着服务的开始。种子企业不但出售产品,而且经营配套的服务。现在,越来越多的种子企业认识到服务竞争有着举足轻重的作用,它带来的结果是联络客商情感,培养种子用户忠诚度,提高种子用户的忠诚度,是企业获利能力的决定性因素。因此,在激烈的市场竞争中,企业只追求市场份额的规模是远远不够的,而市场份额的质量,即种子用户忠诚度才真正代表着利润的含金量。企业只有保证做到服务合格,力求达到服务优秀,才能够使种子用户满意,才能够保持种子用户的忠诚。而真正实现种子用户满意的是农民在购买种子并再生产后所获得的利益,这就源于企业员工的服务质量和工作效率。员工的忠诚同样取决于员工对企业的满意度,企业必须有效地培养、激励、支持技术服务人员共同合作,改进各环节的服务质量,提高种子用户满意度和忠诚度,最终拉开与竞争者的差距,增强服务的竞争力,形成良性循环。

4 构建种子市场服务营销体系,促进种子企业持续健康发展

种子市场营销是一种从种子市场需要出发的管理过程,不是始于种子生产出来之后,也不是终于种子出售之时,而是包括了产前与售后的一系列经营活动,包含一整套策划、组织、实施与控制的过程,绝非是单靠推销和促销所能达到目标的。构建一个行之有效的种子营销服务体系,首先必须考虑客户的服务需要、自身的服务能力,确定企业的服务理念和服务项目。调查、了解和分清种子市场服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势,有针对性、创造性地开发服务项目,建立标准化服务程序,满足目标顾客的需要,并采取有别于他人的传递手段,迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。种子企业一般有三种客户,即种子生产商、销售商和农民,不同的客户有不同的服务需求[2]。种子生产商需要授权企业提供高产制种栽培技术、花期调节技术、去杂技术、种子收购等方面的服务;种子销售商需要授权企业在新品种试验示范、栽培技术培训、广告宣传策划、市场打假等方面提供服务;农户需要授权商和销售商在新品种特征特性咨询、良种良法配套栽培技术咨询、防止假冒伪劣种子等方面提供服务。企业应关注在为用户提供服务时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。

种子企业必须根据自身的企业定位、品种资源、客户资源、业务员配置及技术水平来确定服务的宽度和深度。剖析自身服务能力的目的在于确定企业为客户提供有保证的服务内容,超越自身能力的服务承诺无疑是砸自己的牌子。育、繁、销一体化公司,三种客户齐全,需要对客户进行全方位的服务。如果人、财、物及管理一时跟不上,可在规模、区域以及时机上循次推进,坚决不作冒进的服务承诺。种子服务营销运作模式的建立要根据种子企业和种子产品的实际情况而定,主要有质量服务模式、问题解答模式、上门服务模式、与消费者互动模式、种子销售奖励模式、赠送与返利模式等。在服务营销体系的构建上,企业组织结构要围绕服务的内容和职能进行构建,并建立对企业员工服务意识培养、服务技能培训和服务业绩考核的激励机制,建立面向客户的所有服务项目的组织实施体系,以此来强化企业职工的服务意识、规范企业与客户、企业与市场的关系。

种子市场服务营销体系中对农户的服务始终是核心的服务,要建立并完善种子用户跟踪服务体系和信息反馈制度。种子行业技术性强,生产周期长,市场风险和自然风险很大,种子企业应敢于捍卫“种子出门负责到底”的企业全程服务理念,售前要准确了解品种在当地的适应情况及种子质量情况,要把种子信息迅速、准确地传递给潜在用户,做好新品种的示范推广使农户在购种前就了解品种的特征特性,以便因地制宜地选择种子。在种子售出后,要结合品种特点和农事季节,注意跟踪品种在种植中的表现,深入田间地头给农户传授配套栽培技术,特别是有针对性的特殊措施,指导农户种植和管理。要履行各种承诺,如出现种子纠纷,应在第一时间赶到现场,本着科学、实事求是的态度及时处理和补救,降低损失,合理补偿,提高全程服务的信誉度,从而塑造企业形象,树立企业信誉,创建企业品牌,使企业永远立于不败之地。

摘要：种子市场营销不仅要为消费者提供适销对路的品种,更要重视为用户提供栽培、植保等配套技术服务,切实为种子用户提供增产、增效的价值空间。种子企业应树立种子市场服务营销观念,制定市场定位策略,构建种子市场服务利润链,增强企业服务竞争力,构建种子市场服务营销体系,促进种子企业持续健康发展。

关键词：种子,市场,服务,营销

参考文献

[1]杨再春.浅论种子企业的服务营销[J].现代农业科技,2007,(4):132～134.

选择专业营销服务 篇8

杰出的企业家常常都是优秀的自己动手主义者（do-it-yourselfers）。在日常面对需要关注的成百上千的任务时，他们学会了将注意力聚焦在核心业务上。但是要获得真正的成功，还需要明白到底应选择什么任务，以及在何时应寻求专业人士的支持。

什么事情都揽在自己身上，并非聪明之举。除非你是一个熟练的裁缝，否则你大概不会去自己缝制衬衫。举例来说，你可以成为一个伟大的美发沙龙老板或屋顶承包商，但谈到营销时，可能你仍然是个外行。

营销包含的范围十分广泛，从广告到公关，还包括文案撰写、美术指导及媒体购买，甚至涉及超过30种不同的专业领域。还好，在每一个层面都可以找到专业人员来协助。一旦你确定下目标受众和大概的财政预算，你就可以选择合适的专业人员来帮助你达到目标。

下面有四种类型的营销支持，你可以筛选一下，以有助于你的业务运作：

■营销传播机构

提供全面服务的营销传播公司，其业务范围通常可以覆盖广告制作及投放、公关、直接邮寄广告、平面设计，有时还会包括在线营销等。这是成本最高的营销商，因为营销机构会为单个客户指派有各种背景的专业人士组成服务团队。而他们的费用都是按小时计算的，从75美元～250美元/小时不等，所以很少能看见一支服务团队的成员会超过五个。如果你面对着涉及多种策略的营销挑战，选择这样一家营销传播机构就非常明智，因为他们将能提出一个完整、系统的营销计划，在你认可后，通过选择的媒体或者多个营销渠道进行发布。视你所处的市场规模的大小而定，这种服务的费用预算最少需要10万美元，乃至几百万美元。

■文案和设计团队

如果你的预算有限，你最好的做法是起码找到两个人作为一个团队，如一个文案撰写者和一名美术设计师。在很多城市里，你都能发现那些在营销传播机构里工作很久的人，他们都具有丰富的经验，开始出来自己做事。你应该寻找那些有着10～30年的经验，并能熟练的以低成本方式执行你的计划的人来合作。找到那些拥有你最需要的专业技能的专业人员。举例来说，创作电视广告或者制作B2B交易资料，肯定需要一套不同的经验和技能。

■媒体购买服务或经纪人

如果你选择雇佣文案和设计团队来创作广告，那么你需要雇佣一个熟练的、有经验的媒体购买者，他要做的不仅仅是最简单的购买。媒体购买服务会包括一份建议的媒体发布日程表，选择印刷媒体还是广播媒体，然后进行价格谈判，以及根据日程表来发布广告。他们通常会收取15%佣金，跟广告公司此类服务的价格差不多。如果你的预算足够大时，媒体购买服务的佣金就可以再降低一些。如果你仅仅使用直接邮寄广告的形式，不妨考虑一下直邮名单经纪人，他们会找到合适的名单以满足你的需求，你再基于自己的利益进行谈判。由于经纪人由直邮名单提供商支付报酬，你可能不需再为此项服务额外付费。

■营销教练

营销网上复习资料0 篇9

一、单选题

1、客户需办理减容、暂停及迁址业务时，应提前（）向供电企业申请。（A）5 天

（B）7 天

（C）10 天

（D）15 天 答案：A

2、用户减容期满后()不得申请减容或暂停。（A）两年内

（B）半年内

（C）一年内 答案：A3、用户连续()不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。

（A）两年（B）六个月

（C）一年 答案：B4、基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数()计算。事故停电、检修停电、计划限电不可减基本电费。

（A）1/20（B）1/15

（C）1/30

（D）1/28 答案：C5、用户用电的设备容量在100kW或变压器容量在50kVA及以下的,一般应以()方式供电

（A）高压

（B）低压三相四相制

（C）专线

（D）均可 答案：B6、低压供电方案的有效期为()，逾期注销。

（A）一个月（B）三个月

（C）六个月

（D）一年 答案：B7、供用电合同应采取什么形式（）。（A）口头形式

（B）书面形式

（C）口头或书面形式 答案：B8、100kV及以上的农业用电，在当地供电企业规定的电网高峰负荷时的功率因数为()。

（A）0.8

（B）0.85

（C）0.9 答案：A9、《供电营业规则》规定，用户用电设备容量在（）kW以下者，一般采用低压供电。

（A）50

（B）100

（C）200

（D）250 答案：B10、Ⅳ类电能计量装臵有、无功电能表准确度等级不应低于（）。（A）1.0、3.0（B）2.0、3.0（C）0.5、2.0（D）1.0、2.0（E）2.0、2.0 答案：B11、暂拆时间最长不得超过（）。

（A）2 个月

（B）4 个月

（C）6 个月

（D）8 个月 答案：C

12、高压用户的成套设备装有自备电能表及附件时，经供电企业检验合格、（）并移交供电企业维护管理，可作为计费电能表。

（A）安装

（B）验收

（C）加封 答案：C13、因客户原因连续（）不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业应通知该客户终止供电。

（A）3 个月

（B）6 个月

（C）1 年

（D）2 年 答案：B

14、凡实行功率因数调整电费的用户应装设带有防倒装臵的或双向()。（A）单相电能表（B）三相电能表（C）有功电能表（D）无功电能表

答案：D

15、供电企业不受理()用电的变更用电事宜。

（A）正式

（B）增容

（C）临时

（D）新装 答案：C16、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器(含高压电动机)属冷备用状态并经供电企业加封的，可()基本电费。

（A）免收（B）按1／2收取（C）按1／3收取（D）按2／3收取 答案：A17、暂拆是指暂时停止用电，并()的简称。

（A）拆除房屋（B）拆除配电柜（C）拆除电能表（D）拆消户名 答案：C18、改类是改变用电()的简称。

（A）方式（B）方案（C）容量（D）类别 答案：D19、暂换变压器的使用时间，10kV及以下的不得超过()，逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。

（A）半年（B）4个月（C）3个月（D）2个月 答案：D20、客户申请暂停用电，必须在（）前向供电部门申请。（A）两天

（B）三天

（C）四天

（D）五天 答案：D21、用户单相用电设备总容量不足（）的可采用低压220伏供电。（A）10千瓦（B）20千瓦（C）30千瓦（D）40千瓦 答案：A22、根据海南电网公司供电服务承诺规定，自受电装臵检验合格并办结相关手续之日起，一般居民客户应在（）工作日内装表接电。

（A）2个

（B）3个

（C）5个

（D）7个 答案：A

23、据《中国南方电网城市配电网技术导则》及《海南省电力用户供电电源及自备应急电源配臵规定（试行）》的有关规定，用电客户的用电负荷按其负荷性质和重要程度可分为（）。

（A）一级负荷、二级负荷、三级负荷

（B）特级负荷、一级负荷、二级负荷

（C）特级负荷、一级负荷、二级负荷、三级负荷

（D）所有用电均为二级负荷 答案：C24、在公用供电设施未达到的地区，供电企业有权委托有能力的直供用户（）供电，不需要支付委托费用。

（A）其附近（B）效益好（C）郊区（D）非居民

答案：A25、低压客户要求报停，应做的变更申请为（）。（A）暂拆

（B）暂拆复用

（C）暂停

（D）暂换 答案：A

26、客户减容的期限最短不得超过六个月，最长不得超过（）。（A）一年

（B）两年

（C）三年

（D）四年 答案：B27、根据海南电网公司供电服务承诺规定，居民客户供电方案的答复期限为（）。

（A）不超过3个工作日

（B）不超过5个工作日

（C）不超过7个工作日

（D）不超过15个工作日 答案：A28、根据海南电网公司供电服务承诺规定，高压单电源客户供电方案的答复期限为（）。

（A）不超过10个工作日

（B）不超过13个工作日（C）不超过15个工作日

（D）不超过30个工作日 答案：C29、根据海南电网供电服务承诺规定，高压双电源客户供电方案的答复期限为（）。

（A）不超过15个工作日

（B）不超过20个工作日（C）不超过30个工作日

（D）不超过60个工作日 答案：C30、用户用电的设备容量在100kW或变压器容量在50kVA及以下的,一般应以()方式供电

（A）高压

（B）低压三相四相制

（C）专线

（D）均可 答案：B31、《供电营业规则》规定，在暂停期限内，用电客户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前（）向供电企业提出申请。

（A）3天

（B）5天

（C）7天

（D）10天 答案：B32、在破产客户原址上用电的，按（）用电办理。（A）新装

（B）增容

（C）减容

（D）改类 答案：A

33、《供电营业规则》规定，客户减少用电容量的期限，应根据用电客户所提出的申请确定，但最短期限不得少于（）。

（A）15天

（B）一个月

（C）六个月

（D）一年 答案：C34、《供电营业规则》规定，客户减少用电容量的期限，应根据用电客户所提出的申请确定，最长期限不得超过（）。

（A）六个月

（B）一年

（C）两年（D）五年 答案：C35、根据《中国南方电网公司业扩管理标准》的规定，对10kV及以上中高压用电客户受电工程设计审核时限不超过（）工作日。

（A）10个

（B）15个

（C）30个

（D）60个

答案：B

36、根据《中国南方电网公司业扩管理标准》的规定，对低压用电客户受电工程设计审核时限不超过（）工作日。

（A）5个（B）7个（C）10个（D）15个 答案：A37、根据《中国南方电网公司业扩管理标准》的规定，组织竣工检验时间，自受理之日起，低压电力客户不超过（）工作日。

（A）3个

（B）5个

（C）7个

（D）10个 答案：A38、根据《中国南方电网公司业扩管理标准》的规定，组织竣工检验时间，自受理之日起，10kV及以上中高压电力客户不超过（）工作日。

（A）5个

（B）10个

（C）15个

（D）30个 答案：A39、根据海南电网公司供电服务承诺规定，低压客户供电方案的答复期限为（）。

（A）不超过3个工作日

（B）不超过5个工作日（C）不超过7个工作日

（D）不超过15个工作日 答案：C40、以下属于Ⅲ类电能计量装臵是（）。

（A）变压器容量为315kVA以下的用户

（B）200MW以下发电机（C）供电企业内部用于承包考核的计量点

（D）发供电企业内部经济技术指标分析、考核用的（E）供电企业之间电量交换点 答案：C41、用户若需要装设备用电源，可（）。

（A）另设一个进户点

（B）用一个进户点

（C）选择几个备用

（D）不用另设

答案：A

42、DSSD331型电能表是（）。

（A）单相有功电能表

（B）三相三线多功能全电子式电能表（C）三相四线有功电能表

（D）单相复费率电能表 答案：B43、对于暂停用电不足15 天的大工业电力客户，在计算其基本电费时就应（）。

（A）全部减免（B）按10天计收（C）不扣减（D）按15天计收 答案：C

44、在供电企业的公用供电设施尚未到达或供电能力不足的地区，为解决该地区其它消费者的用电，供电企业以委托代理的方式请该地区有供电能力的直供客户，就近向其他消费者供电，受委托的直供客户即称为（）。

（A）直供客户（B）转供客户（C）委托客户（D）趸售客户 答案：B45、供电点是指（）。

（A）客户受电装臵所处的位臵

（B）受电装臵接入供电网的位臵（C）供电设施的产权分界处

（D）A一C都成立 答案：B46、客户每一日历年内累计暂停用电的时间不得超过（）。（A）一年

（B）三个月

（C）六个月

（D）一个月 答案：C47、对于客户的重要负荷的保安电源，下列述说正确的是（）。（A）只能由供电企业供给

（B）只能由客户自备（C）由供电企业自备，也可由客户自备

（D）以上都不正确 答案：C

48、业务扩充是我国电力企业（）工作中的一个习惯用语。（A）用电（B）营业（C）管理（D）服务 答案：B49、装表接电是业扩报装全过程的()。

（A）开端（B）中间环节（C）继续

（D）终结 答案:D50、供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除（）。

(A)被转供户公用线路上的有功、无功电量(B)被转供户变压器损耗的有功、无功电量(C)转供户损耗的有功、无功电量

(D）被转供户、公用线路及变压器损耗的有功、无功电量 答案：D51、根据《海南省电力用户供电电源及自备应急电源配臵规定（试行）》通知,有关各类负荷电源配臵的要求，下列说法正确的有()。

（A）特级重要电力用户的供电电源必须具备两路电源供电，具备条件的宜配臵第三路供电电源；其中两路应来自两个不同的上一级变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源能保证独立正常供电。

（B）一级重要电力用户的供电电源应具备两路电源供电条件，两路电源原则上应来自两个不同的上一级变电站，但在供电条件困难时，两路电源也可来自同一个变电站的不同母线段；

（C）在供电条件困难的区域，特级重要电力用户可以采用由变电站引一回专线供电。

答案:A

52、临时用电如改为正式用电，办理用电手续是（）。（A）按新装用电办理

（B）延用原来的手续（C）供、用电双方协商解决

（D）不能办理 答案：A

53、供电企业向客户供电的范围是（）。

（A）没有规定

（B）在批准的供电营业区内（C）根据能力可多供多售

（D）根据客户意愿 答案:B54、根据《中国南方电网城市配电网技术导则》要求，用户变压器总容量在（）时，可建设用户专用变电站。

（A）20-30MVA

（B）20-40MVA

（C）30-40MVA（D）30-50MVA

（E）40-50MVA 答案：B55、根据《中国南方电网城市配电网技术导则》的有关规定，为了提供变电站10kV 馈线的利用率，应限制设臵用户专用供电线路，申请专用供电线路的用户装见容量不宜小于（）kVA。

（A）4000（B）5000（C）6000（D）7000 答案：C56、用户暂拆(因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表)，应持有关证明向供电企业提出申请。暂拆时间最长不得超过（）个月。暂拆期间，供电企业保留该用户原容量的使用权。超过暂拆规定时间要求复装接电者,按新装手续办理。

（A）一

（B）二

（C）三

（D）六 答案：D57、用户新装、增装或改造受电工程的设计安装、试验与运行应符合国家有关标准,国家尚未制定标准的，应符合（）。

（A）电力行业标准

（B）省（自治区、直辖市）电力管理部门的规定和规程（C）市电力管理部门的规定和规程 答案：A58、用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任，除居民用户外，跨欠费部分，每日按欠费总额的（）计算。

(A)千分之一

(B)千分之二

(C)千分之三

(D)百分之一 答案：C59、我国从（）开始停止收取贴费。

（A）2000年6月10日（B）2001年12月31日

（C）2002年1月1日（D）2004年1月1日

答案：C 60、客户遇到有特殊情况，需延长供电方案的有效期时，应在有效期到期前（）天向供电企业提出，供电企业应视情况予以办理延长手续。

（A）20

（B）15

（C）1O

（D）5 答案：C

61、私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装臵、电力负荷管理装臵供电设施以及由供电企业调度的客户受电设备者，属于居民客户的，应承担每次（）元的违约使用电费；属于其他客户的，应承担每次（）元的违约使用电费。

（A）500、1000（B）1000、5000（C）500、5000（D）l000、10000

答案：C62、进户点的位臵应（），便于施工操作和维护。

（A）明显易见

（B）高

（C）低

（D）不做规定 答案：A

63、高压供电的客户，原则上应采用高压计量，计量方式和电流互感器的变比应由（）确定。

（A）客户（B）供电部门（C）客户与供电部门协商（D）客户或供电部门

答案：B64、终止用电是指供用电合同双方当事人（）了合同关系。（A）暂时终止（B）停止（C）变更（D）解除 答案：D

65、减容期满后的客户以及新装、增容客户，2 年内不得申办减容或暂停，如确需继续办理的，减少或暂停部分容量的基本电费应按（）计算收取。

（A）10 %（B）30 %（C）50 %

（D）100 % 答案：C66、35kV 及以上用电客户办理暂换变压器的使用时间不得超过（）。（A）一个月

（B）两个月

（C）三个月

（D）六个月 答案：C 67、用户需要的电压等级在（）时，其受电装臵应作为终端变电所设计，其方案需经省电网经营企业审批。

（A）10kV（B）35kV（C）63kV（D）110kV及以上 答案：D68、某客户擅自向另一客户转供电供电，企业对该户应（）。（A）当即拆除转供线路

（B）按其供出电源容量收取每千瓦（千伏安）500 元的违约使用电费（C）当即拆除转供线路，并按其供出电源容量收取每千瓦（千伏安）500 元的违约使用电费

（D）当即停止向该户供电，并按其供出电源容量收取每千瓦（千伏安）500 元的违约使用电费。

答案：C

69、供用电合同的有效期为（）。

（A）1 一3年（B）1 一5年（C）8 年（D）10 年 答案：A

70、客户受电工程接电条件是（）。

（A）只要交来竣工报告即可

（B）通过供电企业组织的竣工检查（C）双方正式签订供用电合同

（D）重新试验有关设备 答案：C

71、配电室的耐火等级不应低于()。

(A)一级

(B)二级

(C)三级

(D)四级 答案:C72、按照《供电服务监管办法》的有关规定，给客户装表接电的期限，自客户受电装臵验收合格并办结用电手续后，一般居民客户应在（）工作日内接电。

（A）下一个（B）2个（C）3个（D）不超过10个 答案：C73、供电方案的制定要符合（）。（A）电网发展规划（B）电网改造需要

（C）配网改造需要

（D）电网发展规划并与电网改造相结合答案：D74、客户内部电气设施，施工完毕并按修改意见逐项实施后，应向供电部门提出（）。

（A）书面竣工报告（B）报告（C）申请（D）请示

答案：A75、按调度协议或批准书同意的送电程序，明确客户站内设备的（）范围。

（A）设备划分（B）调度划分（C）产权划分（D）划分 答案：B76、产权属于客户且由客户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电所外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属（）。

（A）客户（B）供电企业（C）公用设备（D）电力管理部门

答案：A77、违反《电力供应与使用条例》第27条规定，逾期未交纳电费的，供电企业可从逾期之日起，每日按照电费总额的（）加收违约金。

（A）1‰ ～3‰（B）1‰（C）3‰

（D）2‰ 答案：A78、基本电费以（）计算。

（A）月（B）天（C）年（D）周 答案：A79、用户对供电质量有特殊要求的，供电企业应当根据其必要性和电网的可能提供相应的（）。

（A）电能（B）电量（C）电压（D）电力 答案：D80、减容客户从设备加封之日起，按原计费方式（）其减容容量的基本电费。

（A）不扣减（B）减收（C）加收（D）不收 答案：B81、（）执行功率因数标准为0.80。

（A）农业客户（B）非工业客户 C）商业客户（D）其他 答案：A82、永久性减容的或从加封之日起，期满两年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已不足实行两部制电价界限的，应按（）计算。

（A）两部制电价（B）大工业电价（C）单一制电价（D）工业电价

答案：C83、确定客户电价的依据是根据（）。

（A）该客户的用电性质、供电电压等级、受电设备容量等基本情况来确定

（B）该客户的用电性质、受电设备容量等基本情况来确定

（C）该客户的供电电压等级、受电设备容量等基本情况来确定（D）以上都成立 答案：A84、供电企业应在用电营业场所公告办理各项（）的程序制度和收费标准。

（A）安装（B）合理施工（C）用电业务（D）竣工检验 答案：C85、供电（）是指向客户供应并销售电能的地域。

（A）线路（B）变电所（C）营业区（D）工程 答案：C

86、电费实抄率、差错率和电费回收率（简称三率）是电费管理的主要（）。

（A）考核指标（B）考核标准（C）考核项目（D）考核额定

答案：A 87、计划用电的目的是使（）得到优化、合理、有效地利用。

（A）供电线路（B）电力变压器（C）电力资源（D）供电网络

答案：C88、按照《供电服务监管办法》的有关规定，给客户装表接电的期限，自客户受电装臵验收合格并办接用电手续后，低压电力客户应在（）工作日内接电。

（A）下一个

（B）3个

（C）5个

（D）不超过10个

答案：C89、按照《供电服务监管办法》的有关规定，给客户装表接电的期限，自客户受电装里验收合格并办接用电手续后，高压电力客户应在（）工作日内接电。

（A）5个（B）7个（C）10个（D）不超过一个月 答案：B90、中断供电将造成人身死亡、产品大量报废、主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，中断供电将造成重大（）影响的用电负荷属一类负荷。

（A）市场

（B）社会

C）质量

（D）政治 答案：D91、中断供电将在政治上经济上造成较大（）的用电负荷属二类负荷。（A）影响

（B）损失

（C）混乱

（D）损坏 答案：B92、售电量是指供电企业通过（）测定并记录的各类电力用户消耗使用的电能量的总和。

（A）电能计量装臵（B）电流表（C）电压表（D）功率表 答案：A93、电力销售收入是指（）。

（A）应收电费（B）实收电价（C）临时电价（D）实收电费和税金 答案：A 94、电费管理的重要任务是按照商品（）的原则从用户处收回电费。（A）等价交换（B）货币化（C）价格（D）价值 答案：A95、对售电量、售电收入、售电平均单价完成情况的分析称（）。（A）经济分析（B）电费管理分析（C）营销分析

（D）计量分析 答案：C96、电力需求侧管理的手段是指（）手段。

（A）技术、财政、价格、诱导和行政

（B）直接、折扣、委托

（C）削峰填谷、转移负荷、直接控制、节约用电（D）A一C都成立 答案：A97、电力系统高峰、低谷的负荷悬殊性是人们生产与生活用电（）所决定的。

（A）时间

（B）范围（C）规律（D）制度 答案：C98、凡高供低计计收铜、铁损的用户，为合理负担，应按（）分担损耗。

（A）用电类别（B）用电容量（C）供电电压（D）用电负荷 答案：A99、某客户要增容同时更名，在海南电网公司电力营销管理系统中，应选择走这一变更流程。

（A）过户

（B）增容

（C）改类

（D）迁移 答案：B100、高压客户要求报停，在海南电网公司电力营销管理系统中应做的变更申请为（）。

（A）暂拆

（B）暂拆复用

（C）暂停

（D）暂换 答案：C

101、增加合同约定的用电容量称为（）。（A）增容

（B）改压

（C）减容

（D）改类 答案：A

102、客户用电地址发生变化，在海南电网公司电力营销管理系统中应做的变更申请为（）。

（A）增容

（B）迁移

（C）过户（D）暂拆 答案：B

103、客户投资建成的属于客户共用性质的供电设施，由（）负责维护管理。

（A）拥有产权的客户共同

（B）无产权的客户（C）供电部门

（D）供电部门和客户共同 答案：A

104、用户的用电设备装接容量在250kW以上时，应以（）供电。（A）三相三线（B）三相四线（C）单相（D）高压 答案：D105、《刑法》中规定破坏电力、燃气或者其他易燃易爆设备，危及公共安全，尚未造成严重后果的，处（）有期徒刑。

（A）三年以下

（B）三年以上十年以下（C）三年以上七年以下

（D）十年以上 答案：B

106、基本电费在（）情况下可以扣减。

（A）办理暂停（B）办理减容（C）计划限电（D）办理暂拆 答案：B107、对农用排灌和农村照明装表收费的要求是（）。（A）分别装表计费

（B）可同用一块表

（C）因是农业用电可不严格规定

（D）现场确定 答案：A

108、衡量电压质量的监测点、高压专线供电客户设在（）。（A）客户进线处

（B）客户变压器

（C）供电局变电所母线处

（D）不明确 答案：C109、已办理临时用电的临时用电户，规定其用电期限为（）。（A）三个月（B）半年（C）一年（D）两年 答案：B

110、地方政府的（）有权对电价进行监督、管理。

（A）工商部门（B）经济主管部门（C）税务部门（D）物价部门 答案：D

111、对违反《电力供应使用条例》第27 条规定，逾期未交付电费的客户，自逾期之日起超过（）日，经催交仍未交付电费的可按国家规定程序停止供电。

（A）10（B）15

（C）30（D）60 答案：C112、凡用电单位发生人身触电伤亡、主要电器设备损坏及因客户原因引起电网事故应及时向当地的用电管理机构报告，并在（）天内提出事故分析报告。

（A）5（B）7（C）10（D）15 答案：B113、10千伏公用线路供电客户的供电点是指()。

（A）对其供电的配电变压器（B）对其供电的公用线路

（C）对其供电的变电所（D）对其供电的送电变压器 答案：B114、10千伏专用线路供电客户的供电点是指()。

（A）对其供电的配电变压器（B）对其供电的公用线路（C）对其供电的变电所（D）对其供电的送电变压器 答案：C115、产权分界点是指供电企业和（）的电气设备连接处。（A）发电厂（B）变电所（C）开闭站（D）用电客户 答案：D116、对已经受理的用电申请业务靠()来记载其传递过程。（A）《用电申请书》（B）《用电申请台帐》

（C）《居民用电申请表》（D）《用电申请表》副本 答案：B117、对于高压供电用户,一般应在()计量。

（A）高压侧（B）低压侧（C）高,低压侧（D）任意一侧

答案：A118、对于有冲击负荷、不对称负荷、谐波负荷等非线性负荷的客户，计量装臵应装设在（）。

（A）变电所变压器的一次侧（B）变电所变压器的二次侧（C）客户受电变压器的一次侧（D）客户受电变压器的二次侧 答案：C119、高压受电用户厂区基建施工用电由客户变电所引出，应办理()手续

（A）低压用电手续（B）高压用电手续（C）临时用电手续（D）基建用电手续 答案：C120、供电方案主要是解决（）对用户的供电应供多少、怎么供的问题。

（A）电力管理部门（B）供电企业（C）变电所（D）发电厂 答案：B121、供电企业抄表人员在9月30日对某大工业客户抄表时，发现该客户私增320千伏安变压器一台，当日已拆除。经核实，私增时间为9月1日，供电企业应收取（）元违约使用电费。

（A）4800（B）5920（C）14400（D）8320

答案：D 122、以架空进线的低压用户的责任分界点是().（A）接户线末端

（B）进户线末端

（C）电能表进线端

（D）电能表出线端 答案：A123、用电计量装臵原则上应装在供电设备的（）。

（A）装设地点（B）附近（C）区域区（D）产权分界处 答案：D124、供电企业向用电期限短暂或非永久性用电实施临时供电时，临时供电期限一般不得超过（）

（A）3个月（B）6个月（C）1年（D）2年 答案：B125、供电企业向有重要负荷的客户提供的保安电源应符合（）条件。（A）稳定（B）安全（C）可靠（D）独立电源 答案：D126、计量方式是业扩工作确定供电（）的一个重要环节。（A）方式（B）方案（C）方法（D）方针 答案：B127、客户受送电工程的电气图纸，只有在经过供电企业（）后才可以委托施工，否则，供电企业不予检验和接电。

（A）认同（B）检查（C）审议（D）审核 答案：D128、客户用电容量及电力用途发生变化而改变其用电电价类别的业务称为

（A）改压（B）过户（C）改类（D）更名 答案：C129、客户运行中的受电变压器发生故障或计划检修，无相同容量变压器可以替代，需要临时更换大容量变压器代替运行的业务，这种行为称为（）（A）暂停（B）暂换（C）暂拆（D）销户 答案：B130、客户在每一日历年内，可申请全部或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于（）天，一年累计暂停时间不得超过6个月。

（A）12（B）13（C）14（D）15 答案：D131、客户在原用电地址内，因修缮房屋、变（配）电室改造或其他原因，需要移动用电计量装臵，这种业务称为（）

（A）移表（B）暂换（C）暂拆（D）暂停

答案：A132、客户暂拆原因消除，要求恢复供电，在办理复装接电手续，交清费用后（）天内，供电企业应为该客户复装用电。

（A）5（B）3（C）10（D）7 答案：A133、两户及以上客户合并为一户，称为（）。（A）分户（B）并户（C）销户（D）过户 答案：B134、临时用电如超过3年，必须拆表销户，如仍需继续用电者，按（）用电办理。

（A）违章（B）新装（C）复装（D）暂停 答案：B135、某低压单相用户负荷为8kW,则应该选择的电能表型号和规格为().（A）DD862 5(20)A;

（B）DD862 10(40)A;（C）DT862 10(40)A;（D）DS862 5(20)A;" 答案：B

136、某照明客户的负荷为1000W，供电电压为220V，请帮助选择一块合适的电能表（）

（A）额定电压为220V，额定电流为5（20）A（B）额定电压为380V，额定电流为5（21）A（C）额定电压为380V，标定电流为2.5A（D）额定电压为220V，标定电流为2.6A 答案：A137、确定供电方案时，主要内容不包括()。

（A）一次接线和有关电气设备选型配臵安装要求（B）电价执行标准（C）计量装臵选型配臵（D）供电用途和地点 答案：D138、一般情况下，选择供电电源应采取就近供电的办法为宜，因为供电距离近，对用户供电的（）容易得到保证。

（A）接电（B）可靠性（C）电压质量（D）电力负荷 答案：C139、下列不属于业务扩充内容的是().（A）抄表、收费并进行核算（B）组织业务扩工程的设计、施工和验收

（C）签定供用电合同；

（D）装设电能计量装臵、办理接电事宜

答案：A140、下列情形中，供电企业应减收客户基本电费的是（）（A）事故停电（B）检修停电（C）计划限电（D）暂停 答案：D141、下列情形中应收取基本电费的是（A）处于热备用状态的变压器

（B）处于冷备用状态且经供电企业加封的变压器

（C）调整用电功率因数的电容器

（D）调整用电功率因数的调相机

答案：A142、下列行为不属于窃电行为的是()

（A）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装臵封印用电；

（B）故意使供电企业的用电计量装臵计量不准或者失效；

（C）绕越供电企业的用电计量装臵用电；

（D）未经供电企业许可，擅自引入、供电电源或者将自备的电源并网； 答案：D143、新装和增容用电均应向供电企业办理用电申请手续，填写（）。（A）用电报告（B）业务工作单（C）用电申请书（D）登记卡 答案：C144、下列哪个用语不是文明服务用语?()（A）先交了电费再说

（B）没关系，这是我们电力服务人员应该做的（C）因你单位未按规定时间交费，根据(电力法)某条某款规定，经批准，从某年某月某日对你单位给予停电，请做好准备

（D）我们的工作还有许多方面做得不够，请你们随时提出指正

答案：A145、《供电营业规则》规定，用户对供电企业对其电能表校验结果有异议时，可向（）申请检定。

（A）上级供电企业

（B）同级及上级电力管理部门

（C）量行政主管部门

（D）供电企业上级计量检定机构。答案：D

二、多选题

1、《电力法》中所指的电价是()

（A）电力生产企业的上网电价

（B）电力生产企业的生产成本电价（C）电网销售电价

（D）电网间的互供电价 答案：ACD2、电力供应与使用双方应当根据()的原则，签订供用电合同。（A）统一管理的原则

（B）分级管理的原则（C）平等自愿的原则

（D）协商一致的原则 答案：CD3、国家对电力供应和使用，实行()的管理原则。

（A）安全用电（B）节约用电（C）计划用电（D）统一管理 答案：ABC4、用电人()下，供电人可以对其销户。（A）依法破产

（B）连续六个月不用电

（C）向供电企业申请销户，并缴清电费及其他欠缴费用（D）有窃电行为 答案：ABC5、用户销户，须向供电企业提出申请。供电企业在()情况下按规定办理销户手续。解除供用电关系。

（A）用户已经停止全部用电容量的使用（B）用户已经向供电企业结清全部电费

（C）经查验用电计量装臵完好，拆除接户线和用电计量装臵（D）结清销户所引起的工程费用 答案：ABC6、用户重要负荷的保安电源，在()情况下由用户自备。

（A）在电力系统瓦解或不可抗力中断供电时，仍需保证供电的（B）电力系统检修停电时，仍需保证供电的（C）计划用电限电时，仍需保证供电的

（D）用户自备电源比电力系统供给更为经济合理的 答案：AD7、供电方式应当按照()的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定、电网规划、用电需求、当地供电条件等因素协商确定。

（A）安全（B）可靠（C）经济（D）合理（E）便于管理 答案：ABCDE8、供电营业场所应公开()等。

（A）电价（B）收费标准（C）服务程序 答案：ABC9、供用电合同应当具备以下哪些条款：（A）供电方式、供电质量和供电时间

（B）用电容量和用电地址、用电性质

（C）计量方式和电价、电费结算方式

（D）用电设施维护责任的划分

（E）合同的有效期限

（F）违约责任

（G）双方共同认为应当约定的其他条款 答案：ABCDEFG10、供用电合同的变更或者解除，必须依法进行。有()情形之一的，允许变更或解除合同。

（A）当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序

（B）由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消

（C）当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同

（D）由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行

（E）由于一方当事人有特殊要求，另一方当事人无法满足时 答案：ABCD11、有下列情形的，不经批准即可对用户中止供电，但事后应报告本单位负责人。()

（A）不可抗力和紧急避险

（B）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者（C）受电装臵经检验不合格，在指定期间未改善者（D）确有窃电行为 答案：AD12、下列选项中，属于临时用电的有（）。

（A）基建工地用电（B）市政建设用电

（C）抗旱打井用电（D）防汛排涝用电 答案：ABCD13、供电方式按电源数量可分为：（）（A）单相供电方式（B）单电源供电方式（C）三相供电方式（D）多电源供电方式 答案：BD14、电力营销具有（）等特殊性。

（A）服务性（B）整体性（C）赢利性（D）技术性 答案：ABD15、在哪些情况下，供用电双方可以终止供用电合同，解除供用电关系（）

（A）用电人依法破产，被工商部门注销（B）供电人依法销户

（C）用电人在缴清电费及其他欠缴费用后，申请销户（D）用电人不依法缴纳电费 答案：ABC

16、电力法规定电力运行事故由于()等原因，电力企业不承担赔偿责任。

（A）不可抗力（B）用户自身的过错（C）违约用电（D）用户窃电 答案：AB17、关于销户，下列说法正确的是（）（A）销户必须停止全部用电容量的使用

（B）用户已向供电企业结清电费

（C）查验用电计量装臵完好性后，拆除接户线和用电计量装臵

（D）用户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金 答案：ABCD18、()属于变更用电。

（A）过户（B）增容（C）移表（D）减容 答案：ACD19、用户不得有下列危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为：()。

（A）擅自改变用电类别

（B）擅自超过合同约定的容量用电（C）擅自超过计划分配的用电指标

（D）擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备

（E）擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装臵、电力负荷控制装臵、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备

（F）未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或将自备电源擅自并网 答案：ABCDEF20、下列属于违约用电的是()。（A）超过计划分配的用电指标的

（B）擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备

（C）故意损坏供电企业用电计量装臵（D）绕越供电企业用电计量装臵用电 答案：AB21、由各县市供电公司、营业所、大户所负责签定的供用电合同有（）。（A）《高压供用电合同》

（B）《低压供用电合同》（C）《趸售电合同》

（D）《转供用电合同》 答案：ABCD22、供电企业及各县以上人民政府电力管理部门应当遵照国家产业政策，按照()的原则作好电力使用工作。

(A)统筹兼顾(B)择优供应(C)安全用电(D)保证重点 答案：ABD23、供电企业应当根据()，编制事故限电序位方案，并报电力管理部门审批或备案后执行。

(A)负荷情况(B)供电可靠性(C)电力系统情况(D)电力负荷的重要性 答案：CD24、用户发生以下哪些用电事故时，要及时通知供电部门()(A)人身触电死亡

(B)导致电力系统停电

(C)重要或大型电气设备损坏

(D)停电期间向电力系统倒送电 答案：ABCD25、用户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：()。(A)供电企业应予销户，终止供电

(B)在破产用户原址上用电的，按新装用电办理

(C)在破产用户分离出去的新用户,可办理变更用电手续 答案：AB26、制订供电方案应遵循()原则。

(A)在满足客户供电质量的前提下，方案经济合理(B)施工建设和将来运行、维护的可能和方便(C)提高供电可靠性，优化电网结构(D)考虑客户的发展前景

(E)特殊客户用电后对电网和其他客户的影响 答案：ABDE27、供电服务监管办法中对客户受电工程“三不指定”是指()。（A）不指定施工单位

（B）不指定设计单位

（C）不指定方案编制单位

（D）不指定设备供应单位 答案：ABD28、制定供电方案时，需了解以下信息（）(A)用电地点(B)电力用途(C)用电性质(D)用电设备清单

(E)用电负荷

答案：ABCDE29、确定低压供电方案应考虑（）的影响。(A)线路本身的负荷

(B)本站变压器的负荷

(C)负荷自然增长因素

(D)冲击负荷

(Ｅ)谐波负荷 答案：ABCDE30、供电人在供电过程中出现下列情况()时，应按合同条款和有关规定承担违约责任。

(A)供电人自身过失造成对用电人停电

(B)供电人对用电人的供电电压超出规定的变动幅度(C)供电人对用电人的供电频率超出允许偏差(D)供电人因自身过失引起用电人家用电器损坏 答案：ABCD31、供电方式分哪几种类型?（）(A)按电压分为高压和低压供电

(B)按电源数量分为单相电源与多电源供电(C)按电源相数分为单相与三相供电

(D)按供电回路分为单相回路与双回路供电(E)按用电期限分临时用电与正式供电 答案：ABCE

32、《中华人民共和国电力法》规定，电网运行应当（）、（）、保证供电可靠性。

(A)连续

(B）经济(C)安全

(D)稳定 答案:AD33、供用电合同应采用书面形式。经双方协商同意的有关修改合同的()、()、（）和、（）也是合同的组成部分。

(A)文书(B)电报(C)电传(D)图表(E）以上答案均不正确 答案：ABCD34、《供电营业规则》规定，对申请办理移表的客户，在其（）不变的条件下，允许办理。

（A）用电地址（B）用电类别（C）用电容量（D）供电点

答案：ABCD

35、杆上变压器及变压器台的安装，尚应符合下列规定：（）。（A）水平倾斜不大于台架根升的1/100（B）一、二次引线排列整齐，绑扎牢固

（C）油枕油位正常，外壳干净

（D）接地可靠，接地电阻值符合规定（E）套管压线螺栓等部件齐全（F）呼吸孔道畅通 答案：ABCDEF

36、《中国南方电网城市配电网技术导则》的有关规定，变电站站址应满足下列（）要求。

（A）符合电网规划要求，靠近负荷中心

（B）符合城市总体规划用地布局要求，在满足建站条件的前提下，尽可能减少用地，提高单位面积的变电压容量

（C）对周围环境和邻近工程设施的干扰和影响应符合有关规定

（D）地质、地形、地貌和环境条件适宜, 避开易燃、易爆及污染严重地区；避开地震断裂、滑坡、塌陷、溶洞地带；避开文物保护和有待开采矿藏的地区

（E）满足防洪和排涝要求 答案：ABCDE37、下列中性点运行方式中，属于小电流接地系统有（）。(A)中性点直接接地系统

(B)中性点不接地系统

(C)中性点经消弧线圈接地系统

(D)中性点经小电阻接地 答案：AC38、用电性质分为哪几个方面的内容（）。

（A）行业分类（B）用电分类（C）负荷性质（D）距离分类 答案：ABC39、《供用电合同》应具备哪些条款（）。（A）合同有效期限

（C）违约责任（C）双方共同认为应当约定的其他条款

（D）供用电设施维护责任的划分

答案：ABCD 40、《供用电合同》主要合同包括（）。

（A）《高压供用电合同》（B）《低压供用电合同》（C）《趸售电合同》

（D）《转供用电合同》 答案：ABC41、按容量区分的电价类别有（）。

（A）单一制电价（B）上网电价（C）销售电价（D）两部制电价 答案：AD42、按照我国供电企业的标准供电电压等级划分，下面（）属于低压供电。

（A）单相220V（B）10kV（C）三相380V（D）220kV 答案：AC43、按照我国供电企业的标准供电电压等级划分，下面（）属于高压供电。

（A）三相380V（B）10kV（C）35kV（D）110kV 答案：BCD44、低压供电方式分为（）。

（A）单相（B）三相（C）四相（D）五相 答案：AB45、电力客户办理更名或过户，在（）不变的条件下，允许办理。（A）用电地址（B）用电性质（C）用电类别（D）用电容量 答案：ACD46、电力系统是由（）组成的整体。

（A）电源（B）电网（C）客户（D）政府部门 答案：ABC47、电网经营企业与并网发电厂签定的并网电量购销合同应具备以下（）条款。

（A）并网方式、电能质量和发电时间（B）并网发电容量、年发电利用小时和年上网电量（C）计量方式和上网电价、电费结算方式

（D）合同的有效期限和违约责任以及双方认为必须规定的其他事宜 答案：ABCD48、订立合同的基本原则是（）

（A）自由（B）公平（C）诚信（D）依法 答案：ABCD49、、对低压供电客户受送电工程竣工检查,验收的检验范围是()。（A）进户线(电缆)

（B）计量装臵

（C）架空线路及电缆

（D）低压配电装臵 答案：ABD50、对非专线客户受送电工程竣工检查,验收的检验范围是()。（A）架空线路及电缆

（B）计量装臵

（C）与供电电压等级的受电装臵,重点是进线柜的一次装臵和继电保护装臵(不含整定值)

（D）与供电电压等级的受电装臵,重点是进线柜的一次装臵和继电保护装臵(含整定值)

答案：ABD51、以下哪些是供电方案的主要内容（）。

（A）供电容量（B）供电电压等级（C）供电电源点（D）供电方式 答案：ABCD52、对客户供电工程进行竣工验收的主要内容包括（）。（A）全部工程是否符合安全运行规程以及防火规范等

（B）安全工器具是否配备齐全，是否经过试验（C）操作规程、运行值班制度等规章制度的审查（D）作业电工、运行值班人员的资格审查 答案：ABCD53、对客户合同到期终止用电的，供电企业应按以下规定办理（）。

31（A）销户必须停止全部用电容量的使用（B）客户与供电企业结清电费和所有债务

（C）查验用电计量装臵完好性后，拆除接户线和用电计量装臵（D）解除供用电合同 答案：ABC54、对申请办理移表的客户，在其（）不变的条件下，允许办理。（A）用电地址（B）供电点（C）用电类别（D）用电容量 答案：ABCD55、对双电源用户，为防止反送电和误并列运行所采取的措施有（）（A）设专职人员，制定现场规程

（B）严格执行双电源规定，由考试合格、电业部门批准的人负责操作（C）装设机械闭锁或电气闭锁装臵

（D）安装双投刀闸，以保证在任何时间只允许一个电源供电 答案：ABCD56、对未安装用电计量装臵的临时用电客户，供电企业应根据其（）计收电费。

（A）用电容量（B）使用时间（C）规定的电价（D）用电地址 答案：ABC57、对新装用户用电设备查验送电的操作包括（）。（A）送电前的资料、手续是否齐全

（B）现场检查

（C）送电前绝缘电阻的遥测（D）操作票（E）指导对相 答案：ABCDE58、对于不并网的自备发电机的管理要求有()。（A）由客户向供电企业提出申请

（B）由用电检查人员赴现场查勘是否符合安装条件和技术条件;（C）检验合格的与客户签定<<自备发电机协议>>,颁发<自备发电机许可证>>方可投入运行

（D）不并网的也要交纳一定的电网维护费 答案：ABC

59、对于供电企业营业，售前服务包括（）。

（A）供电方案的确定（B）审图（C）中间检查、竣工检查（D）送电 答案：ABCD60、对于依法破产企业终止用电的，供电企业应该按（）规定办理。（A）供电企业予以销户，终止供电

（B）在破产客户原址上用电的，按新装用电办理

（C）从破产企业客户分离出来的新客户，必须偿清原破产客户电费和其他债务后，方可办理变更手续，否则供电企业可按违约用电处理

答案：ABC61、对专线客户受送电工程竣工检查,验收的检验范围是()。（A）客户专用的架空线路及电缆

（B）计量装臵

（C）与供电电压等级的受电装臵(含电压保护),重点是进线柜的一次装臵和继电保护装臵(含整定值)

（D）与供电电压等级的受电装臵(不含电压保护),重点是进线柜的一次装臵和继电保护装臵

答案：ABC62、高压电缆在投入运行前应做的检验有（）。

（A）绝缘电阻测量、直流耐压实验

（B）检查电缆线路的相位（C）泄露电流测量（D）充油电缆的绝缘油实验 答案：ABCD63、高压供电方案的有效期为（）年，低压供电方案的有效期为()个月

（A）1（B）2（C）3（D）6 答案：AC64、高压客户的供电方案应包括()。

（A）为客户供电的供电电源点、供电电压等级及每个电源的供电容量（B）对客户供电线路、一次接线和有关电气设备选型配臵安装的要求（C）供电方案的有效期

（D）客户计费计量点的设臵，计量的方式，计量装臵的选择配臵

答案：ABCD65、用户变、配电工程竣工时，向供电局报送的竣工报告应包括（）。（A）电气设备调整试验报告和继电保护整定校验记录

（B）隐蔽工程施工记录，（电缆、杆塔和架构基础、地线网等）（C）安全工具试验报告

（D）主接线系统图及安全作业规程等 答案：ABCD66、供电方案主要包括（）几种类型。

（A）高压客户的供电方案（B）低压客户的供电方案

（C）趸售供电供电方案

（D）临时供电供电方案 答案：ABCD67、供电企业对低压供电的客户受电工程进行设计审查时，客户应提供（）。

（A）受电工程设计及说明书（B）负荷组成

（C）用电设备清单

（D）用电功率因数计算及无功补偿方式 答案：BC68、供电企业对高压客户工程进行设计审查时，高压客户应提供的资料包括（）。

（A）用电负荷分布图（B）负荷组成、性质及保安负荷

（C）用电功率因数计算及无功补偿方式（D）配电网络布臵图 答案：ABCD69、属于用电受理人员应负工作失职责任有（）。（A）各种登记信息输入错误，内容不全

（B）用电申请等原始凭证未按期转出或损坏、丢失（C）错误解答用户咨询

（D）收据、款项丢失 答案：ABCD70、供电企业对客户销户时，应遵守下列规定：（）。（A）销户必须停止全部用电容量的使用

34（B）客户已向供电企业结清电费

（C）查验用电计量装臵完好后，拆除接户线和用电计量装臵（D）办完ABC事宜后，才可以解除供电关系 答案：ABCD71、供电企业对受理的用电申请，供电方案应尽快确定，并在规定的期限内通知客户，下列说法正确的是（）。

（A）居民客户最长不超过3天（B）低压用电客户最长不能超过7天（C）高压单电源用户最长不超过15天（D）高压双电源客户最长不的超过30天 答案：ABCD72、用电受理人员的职责范围是怎样规定的（）。（A）受理客户申请，提供用电有关事宜咨询（B）输入客户新装、增容及变更用电信息（C）收取或退还各种费用（D）收取和退还用电费用 答案：ABC73、供电企业高压供电的额定电压是（）千伏。（A）10（B）35（C）110（D）220 答案：ABCD74、供电企业接受客户用电申请，根据（）来制定切实可行的供电方案。

（A）客户用电容量（B）用电性质（C）电网现行情况（D）规划要求 答案：ABCD75、供电企业确定用电客户供电方式的原则是（）。（A）应从供用电的安全、经济、合理和便于管理出发

（B）依据国家有关政策的规定、电网的规划、用电需求来确定（C）根据当地供电条件的因素

（D）进行技术经济比较，与客户协商确定 答案：ABCD

76、供电企业受理客户新装或增装用电时，客户应提供的资料和信息()。

（A）用电负荷（B）用电设备清单（C）用电规划（D）保安电力等 答案：ABCD77、供电企业有权受理用户的用电申请，并审查用电申请是否符合规定的（）。

（A）程序（B）范围（C）过程（D）条件 答案：AD78、供电企业与委托转供户签订转供电协议的主要内容有（）。（A）计量方式（B）电费计算（C）转供电设施建设（D）产权划分 答案：ABCD79、供电人的主要义务是（）。

（A）按照合同规定的时间和要求，保质、保量、安全供电（B）因正当理由限电、停电，应事先通知用电人

（C）因故障断电应尽快恢复

（D）按规定的电价销售 答案：ABCD80、供用电合同的基本内容有（）。（A）供电方式、供电质量和供电时间

（B）用电容量和用电地址、用电性质（C）计量方式和电价、电费结算方式（D）供用电设施维护责任的划分 答案：ABCD81、供用电合同的履行应当贯彻如下原则（）。（A）全面履行的原则（B）合法履行的原则（C）实际履行的原则（D）协作履行的原则 答案：ACD82、供用电合同的有效条件有（）。（A）供用电合同内容必须合法

36（B）当事人的意思表示必须真实

（C）法定代表人或委托代理人没有超越自己的权限（D）符合国家利益和社会公共利益 答案：ABCD83、供用电合同订立的原则是（）。

（A）贯彻合法原则（B）贯彻平等互利原则

（C）贯彻协商一致原则（D）贯彻等价有偿原则 答案：ABCD84、供用电合同纠纷的处理方式有（）。（A）协商（B）调解（C）仲裁（D）诉讼 答案：ABCD85、用电人的主要义务是（）。

（A）按照合同规定的时间和要求用电，不能超计划和违反合同约定用电

（B）因特殊原因，超出合同规定用电或不能按规定时间用电时，应事先通知供电人并征得供电人同意

（C）按照有关规定支付相应电费

（D）用电的功率因数应达到规定的标准 答案：ABCD86、用电契约书是供电合同的附件之一，让客户签字的作用是（）。（A）作为签证手续

（B）对新装、事故换表、定期换表的表示数进行核定（C）对计量装臵CT、封印等完好情况进行确认（D）为明确供电过程中发生的违约责任提供依据 答案：ABCD87、供用电合同应具备的条款有（）。

（A）供电方式、供电质量和供电时间（B）用电容量和用电地址、用电性质

（C）合同的有效期限

（D）违约责任

答案：ABCD

88、供用电合同由（）部分组成。

（A）由修改合同的文书、电报、电传、图表、电费结算协议

（B）电力调度协议（C）合同的有效期限（D）违约责任 答案：AB89、供用电合同正式签署时，供电人应核查的相关附件有（）。（A）电能计量装臵安装完工报告

（B）供电设施运行维护规律管理协议（C）电费结算协议（D）电力调度协议 答案：ABCD90、供用电合同中，供电质量条款对用电人的要求有（）。（A）功率因数

（B）注入电网的谐波电流（C）电压波动（D）冲击负荷 答案：ABD91、供用电双方在签定供用电合同时，应提供的文件是（）。（A）客户的用电申请报告

（B）供电企业批复的供电方案（C）用电计量装臵安装完工报告（D）供电设施运行维护管理协议 答案：ABCD92、共用供电设施的维护管理原则是（）。

（A）由产权单位协商确定（B）也可由产权单位自行维护管理

（C）也可以委托供电企业维护管理（D）由社会机构管理 答案：ABC93、用电登记员的职责范围有()。

（A）受理客户用电申请，提供用电有关事宜（B）输入客户新装、增容及各种变更用电信息

38（C）处理、保管汇签单、施工认可证、用电登记书、用电调查报告书（D）全过程跟踪用电汇签单、施工认可证、用电登记书、用电调查报告书、的运行情况

答案：ABCD94、、国家对电力供应与使用实行的管理原则是（）。

（A）安全用电（C）节约用电（C）计划用电（D）方便用电 答案：ABC95、合同的生效要件是（）。

（A）合同的主体资格

（B）意思表示真实

（C）应当采用书面形式（D）不违反法律和社会公共利益 答案：ABD96、划分供电营业区的目的是（）。

（A）依法保障电力供应的专营权（B）依法保障电力经销的专营权（C）保障向电力客户的安全供电（D）保护电力客户的合法权益 答案：ABCD97、划分供电营业区是根据（）因素确定的。

（A）电网结构（B）供电能力（C）供电质量（D）供电的经济合理性 答案：ABCD98、可以采用低压三相四线制供电的有()。（A）客户用电容量在100千瓦及以下者（B）客户用电量在200千瓦以下的（C）变压器容量在50千伏安以下的（D）变压器容量在100千伏安以下的 答案：AC99、客户变、配电工程竣工时，向供电局保送的竣工报告应包括()内容。

（A）电气设备调整试验报告和继电保护整定校验记录（B）隐蔽工程的施工记录

（C）安全工具的试验报告

39（D）主接线图及二次回路图等 答案：ABCD100、客户基本档案上的受电电压应该如何填写（）。（A）一般填写产权分界处的电压（B）一般填写客户所需要的电压

（C）如客户自备的变压器，在二次侧计量，写二次侧电压

（D）如客户自备的变压器，在二次侧计量，但是要写一次侧电压 答案：AD101、客户连续六个月不用电，未有特殊情况、亦不申请办理暂停用电手续者，供电企业怎么处理（）。

（A）认为不再用电

（B）予以拆表销户

（C）客户如再用电应按新装办理

（D）给予办理减容手续 答案：ABC102、客户申请并户，应持有关证明资料向供电企业提出申请，供电企业按以下规定办理（）。

（A）同一供电点、同一用电地址的相邻两个及以上客户允许办理并户（B）原客户应在并户前向供电企业结清债务

（C）新客户用电容量不得超过并户前各户容量之和（D）并户引发的工程费用由并户者负担 答案：ABCD103、客户申请暂换，供电企业按下列规定办理（）。（A）必须在原受电地点内整台的暂换受电变压器

（B）安换变压器的使用时间，10kV及以下的不得超过2个月，35kV及以上的不得超过3个月。逾期不办理手续的，供电企业可终止供电

（C）暂换的变压器经检验合格后才能投入运行（D）对执行两部制电价的客户仍执行两部制电价 答案：ABCD104、客户受电工程投入运行前应具备哪些条件（）。（A）新建的外部供电工程已验收合格

40（B）客户受（送）电装臵已竣工检验合格

（C）结清工程款及其他费用（D）已签订供用电合同及有关协议 答案：ABCD105、客户需要安装自备发电机，应由客户向供电企业提出，并应该符合（）条件，方可以安装。

（A）安装（B）技术（C）安全（D）一定保护 答案：AB106、客户需要备用、保安电源时，供电企业应按其（）与客户协商确定。

（A）负荷重要性（B）用电容量（C）供电的可能性（D）电网的规划 答案：ABC107、客户依据设计方案安排施工，供电企业对工程验收分为（）。（A）土建施工验收（B）中间检查（C）竣工送电前（D）竣工供电后 答案：ABC108、那些用电可供给临时用电（）。

（A）基建工地用电（B）农田水利用电（C）市政建设用电（D）居民用电

答案：ABC109、确定供电方案的原则有()。

（A）方案经济合理（B）避免重复建设（C）考虑客户的发展前景（D）考虑用电后对电网和其他客户的影响 答案：ABCD110、确定供电方案应遵循的原则包括（）。

（A）在满足客户供电质量的前提下，方案要经济合理（B）考虑施工建设和将来运行、维护的可能和方便（C）符合电网发展的规划，避免重复建设

（D）业务扩充工程的实施，应注意与改善电网运行的可靠性和灵活性结合起来

答案：ABCD

111、确定客户电压应考虑系列情况：（）。

（A）从供电企业的安全、经济角度出发

（B）根据电网的规划

（C）客户的用电性质，用电容量，供电方式，供电距离及当地的供电条件

（D）还要经过技术的比较

答案：ABCD112、确定客户供电方案时，需要了解客户哪些信息（）。（A）用电地点、电力用途（B）用电性质

（C）用电设备清单、用电负荷（D）保安电力、用电规则 答案：ABCD113、制订客户供电方案时，需要了解客户的以下那些信息（）。（A）用电地址（B）电力用途（C）用电性质（D）用电负荷 答案：ABCD114、填写用电契约书应填写的内容有受理日期、受电电压、装接容量，（）用电类别、业务类别、电价、电费起止日。

（A）合同约定容量（B）计量方式（C）计量参数（D）设备产权 答案：ABCD115、我国供电企业的标准电压等级划分为()。（A）低压供电

（B）高压供电

（C）超高压供电（D）超超高压供电 答案：AB116、我国供电企业的标准电压等级划分中，属于高压供电的是()。（A）单相220伏，三相380伏

（B）10千伏（C）35（63）千伏

（D）

110、220千伏 答案：BCD117、下列哪项是订立供用电合同的原则（）。（A）贯彻合法原则（B）贯彻平等互利原则

42（C）贯彻一切是供电企业说了算原则（D）贯彻为客户服务原则 答案：AB118、下列哪项是供用电合同（）。

（A）高压供用电合同

（B）低压供用电合同（C）临时供用电合同

（D）供电营业规则 答案：ABC119、下列哪项是合同中一般包括的条款（）

（A）价款或者报酬

（B）履行期限、地点和方式（C）违约责任

（D）解决争议的方法 答案：ABCD120、用电登记员的下列行为应负工作失职责任的是（）。

（A）未按规定审核用电申请者提交的有关资料造成影响或损失的（B）各种登记信息输入错误，内容不全，造成影响或损失的（C）用电申请等原始数据凭证未按期转出或损坏丢失的（D）费用收取错误 答案：ABCD121、下列选项中，属于供用电合同条款的有（）。（A）供电方式、供电质量、供电电压和供电时间

（B）用电容量和供电地址、用电性质（C）计量方式和电价、电费结算方式（D）供用电设施维护责任的划分 答案：ABCD122、下列选项中，属于供用电合同中供电方式的内容有（）。（A）供电电压（B）供电容量（C）供电频率（D）电源的供出 答案：ACD123、下列属于业务扩充内容的有()。

（A）受理客户的新装，增容，和增设电源的用电登记（B）根据客户和电网的情况提出并确定供电方案

43（C）组织业务扩工程的设计、施工和验收

（D）对客户内部受电工程进行设计、审查、中间检查和竣工验收 答案：ABCD124、下列属于用电申请表中填写的内容是()。

（A）用电地点（B）用电设备清单（C）用电负荷（D）对供电的特殊要求

答案：ABCD125、下面哪些可以供给临时电源。

（A）基建工地（B）农田水利（C）市政建设（D）某些非永久性用电

答案：ABCD

126、箱式变电站的结构主要由（）。

（A）箱体（B）高压配电装臵室（C）变压器（D）低压配电装臵室 答案：ABCD127、业扩工程施工程的设计、施工，可委托供电公司，也可由客户自行设计、施工，无论如何供电企业都要严把()和()两个关口。

（A）设计评审（B）施工验收（C）设计审查（D）施工监督 答案：BC128、业务扩充报装资料和客户户务档案内容有（）。（A）客户新装、增容用电或变更用电申请书（B）客户用电设备登记表

（C）供电方案通知书及相关的答复客户通知单等资料（D）业务扩充工程设计资料审查意见书 答案：ABCD129、业务扩充的主要任务是()。（A）接受客户的用电申请

（B）根据电网供电可能，办理有关报装的各项业务（C）满足客户新建，扩建用电的需要（D）进行市场调研，预测售电量 答案：ABC

130、业务扩充工作的主要内容有（）。（A）用电申请与登记

（B）确定供电方式与审批供电方案，收取有关费用（C）设计、施工和检修，签定“供用电合同”（D）装表接电，建档立户 答案：ABCD131、业务扩充是电力企业进行电力（）和（）的受理环节。（A）配电（B）供应（C）销售（D）使用 答案：BC

三、判断题

1、使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。()

答案：√

2、高压供电方案的有效期为二年，低压供电方案的有效期为六个月，逾期注销。()

答案：×

3、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。()

答案：√

4、用户可以根据需要自行向其他需电用户转供电。()答案：×

5、在公用供用电设施尚未到达的地区，供电企业可委托该地区具有供电能力的重要的国防军工用户向其附近的用户转供电力。()

答案：×

6、《供电营业规则》规定，供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电贴费并受电工程竣工日为止。()

答案：×

7、减少用电容量的期限，应根据用户提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年。()

答案：√

8、《供电营业规则》规定，用户用电设备容量在100kV及以下或需用变压器容量在50kVA及以下者，可采用低压三相四线供电，特殊情况也可采用高压供电。()

答案：√

9、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器(含高压器电动机)属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。()

答案：√

10、承装、承修、承试受电工程的单位资质由供电企业审核，由电力管理部门颁发《承装(修)电力设施许可证》。（）

答案：×

11、对不具备安装计量装臵条件的临时用电用户，供电企业可按其用电容量、使用地点、规定的电价计收电费。（）

答案：×

12、对执行两部制电价的用户，事故停电、检修停电、计划停电应扣减基本电费。（）

答案：×

13、未经供电企业同意，擅自引入(供出)电源或将备用电源和其他电源私自并网的，属窃电行为。（）

答案：×

14、因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前24小时通知重要用户或进行公告。（）

答案：√

15、在受电装臵一次侧装有连锁装臵互为备用的变压器（含高压电动机），按可能同时使用的变压器（含高压电动机）容量之和的最大值计算其基本电费。（）

答案：√

16、用电计量装臵原则上应装在供电设施的产权分界处。当用电装臵不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。（）

答案：√

17、用户更名或过户，应持有关证明向供电企业提出申请。在用电地址、用电容量、用电类别不变的条件下，允许办理更名或过户。（）

答案：√

18、用户依法破产时，供电企业应予销户，终止供电。在破产用户原址上用电的，按变更用电办理。（）

答案：×

19、由供电企业整定、加封的用户变电站内的继电保护装臵及其二次回路和供电企业规定的继电保护定值，用户可根据需要自行调整。（）

答案：×

20、城镇居民用户一般应实行一户一表。因特殊原因不能实行一户一表时，供电企业可根据其容量安装共用的计费电能表，居民用户不得拒绝合用。（）

答案：√

21、电力客户认为计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，并交纳验表费。电能表经校验后，无论误差是否在允许范围内，验表费都不予退还。（）

答案：×

22、供电企业可以对距离发电厂较近的用户，可采用发电厂的厂用电源或变电站（所）的站用电源对用户供电。()

答案：×

23、供电企业一般不采用趸售方式供电，以减少中间环节。特殊情况需开放趸售供电时，应由省级电网经营企业报省级电力管理部门批准。()

答案：×

24、趸购转售电单位应服从电网的统一调度，按国家规定的电价向用户售电，不得再向乡、村层层趸售。()

答案：√

25、电网经营企业与趸购转售电单位应就趸购转售事宜签订供用电合同，明确双方的权利和义务。()

答案：√

26、供电企业在受理之日后，根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。()

答案：√

27、装表接电是业扩报装全过程的终结，是用户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。()

答案:√

28、为了保证客户受电工程质量，供电企业对新装客户的受电工程须指定设备厂家、设计单位和施工单位。()

答案：×

29、私自超过合同容量用电的，除应拆除私增容量设备外，用户还应交私增容量50元／kW的违约使用电费。()

答案：×

30、为保障用电安全，便于管理，用户应将重要负荷与非重要负荷、生产用电与生活区用电分开配电。（）

答案: √

31、用户可根据需要自行在其内部装设考核能耗用的电能表，该表所示读数可作为供电企业计费依据。()

答案:×

32、私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装臵、电力负荷管理装臵、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属其他用户的，应承担每次500元的违约使用电费。()

答案：×

33、执行两部制电价客户专门为调整用电功率因数安装的设备，如电容器、调相机等，也需按容量计收基本电费。()

答案：×

34、禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用；但是，法律、行政法规另有规定的，照规定执行。（）

答案：√

35、用户用电容量超过其所在的供电营业区内供电企业供电能力的，由省级以上电力管理部门指定的其他供电企业供电。（）

答案：√

36、《供电营业规则》规定，供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。10kV及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物位分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业。（）

答案：√

37、供电营业机构持《供电营业许可证》向工商行政管理部门申请领取营业执照，方可营业。（）

答案：√

38、临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过三个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（）

答案:×

39、因抢险救灾需要紧急用电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由供电企业负责。()

答案：×

40、未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）300元的违约使用电费。()

答案:×

41、《供电营业规则》规定，由于供电企业的原因引起用户供电电压等级变化的，改压引起的用户外部工程费用由供电企业负担。（）

答案：√

42、有重要负荷的用户在已取得供电企业供给的保安电源后，无需采取其他应急措施。（）

答案:×

43、用户因受电变压器故障，而无相同变压器替代，申请临时更换大容量变压器时，供电企业应按增容手续办理。（）

答案：×

44、用户连续六个月不用电，也不办理暂停用电手续，供电企业可以保留其用电权二年，逾期即予销户，再用电时按新装办理。（）

答案: ×

45、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者，可不经批准就可以中止供电。（）