2018春《服务营销管理》期末复习题

2018春《服务营销管理》期末复习题（精选4篇）

2018春《服务营销管理》期末复习题 篇1

《服务营销管理》期末复习题

（答案参见实时授课课件及教材）

一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案。）

1．根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（C）。A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.无接触性服务

2．根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（A）。A.高无形性、高不稳定性服务 B.高无形性、低不稳定性服务 C.低无形性、高不稳定性服务 D.低无形性、低不稳定性服务

3.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。A．无形性 B．不可储存性

C．差异性 D．不可分性

4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。

A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5.某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的（A）特点。

A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性

6．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分离性 7．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通 C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程 8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。A．服务过程 B．服务有形展示 C．服务分销渠道 D．服务沟通

9.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（B）。

A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销

10.在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有（B）的特点。

A.消费认知的风险性

B.信息来源的口碑性

C.品牌选择的有限性

D.质量识别的间接性

11.根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于（C）。

A.绩效风险

B.社会风险

C.财务风险

D.信用风险

12.消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临（A）。

A.绩效风险

B.物质风险

C.财务风险

D.信用风险

13.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（B）。

A.附加产品 B.形式产品 C.期望产品 D.潜在产品 14.在企业定价方法中，盈亏平衡定价法属于（A）。A.成本导向定价 B.需求导向定价 C.竞争导向定价

D.市场导向定价

15.为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为(B)。A.功能折扣 B.数量折扣 C.季节折扣 D.现金折扣

16.制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为（C）。

A.现金折扣 B.数量折扣 C.功能折扣 D.季节折扣

17.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（D）。

A.实体渠道 B.代理渠道 C.特许经营 D.电子渠道 18.销售促进的目标通常是（B）。

A.了解市场，促进服务产品适销对路 B.刺激消费者即兴购买

C.降低成本，提高市场占有率 D.帮助企业与各界公众建立良好关系 19.企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于（C）。A.广告 B.人员推销 C.销售促进 D.公共关系 20．根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（B）决定的。A．顾客满意度 B．顾客忠诚度 C．员工满意度 D．员工忠诚度

21.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即P>>E时，顾客就会产生（C）的心理状态。

A．基本满意 B．满意 C．非常满意 D．不满意 22.根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（A）。A.货车 B.制服 C.快递员的态度 D.快递员的外貌

23．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）关系营销。

A.财务性 B.社交性 C.结构性 D.定制性

24．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他 2 们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C）。

A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销 25.顾客对服务的容忍域是指介于（B）之间的区域。

A.理想服务与预期服务 B.理想服务与合格服务 C.合格服务与预期服务 D.预期服务与感知服务

26.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务，这时，服务质量评价中的（C）就降低了。

A．可靠性 B．保证性 C．响应性

D．移情性

27．接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（A）的具体指标。A．可靠性 B．响应性 C．保证性 D．移情性

28.在顾客评价服务质量的五大标准中，（D）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

A．有形性 B．可靠性 C．保证性 D．移情性

29.在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（B）。A．管理者认识的差距 B．营销沟通的差距 C．服务标准的差距 D．服务交易的差距 30．在服务质量差距模型中，差距3指的是（D）之间的差距。A．服务标准与所了解的顾客期望 B．服务承诺与服务实绩 C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D．服务实绩与服务标准

二、多项选择题：（在下列四个选项中选择二个或二个以上的正确答案。）

1.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（AC）。

A．服务产品不容易向顾客展示 B．服务产品更容易沟通交流

C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D．新的服务概念不容易被竞争对手模仿 2.服务营销的“7P”中，人员包括（ABC）。A.顾客 B.一线服务人员 C.服务环境中的其他顾客 D.一般公众

3.在服务消费的过程中，消费者可以通过(BCD)获取服务信息。A.产品 B.广告

C.人际交流 D.人员推销 4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ABC）。A.绩效风险

B.社会风险 C.物质风险 D.信用风险

5.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（ABD）。A.需求识别

B.信息收集 C.购买消费 D.方案评价 6.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（ACD）。

A.核心服务 B.附加服务 C.便利性服务

D.支持性服务

7.在服务质量评价的五个维度中，一般来说，硬性指标可以从（AC）维度来设置。A.可靠性 B.保证性 C.反应性 D.移情性 8.属于心理定价策略的有（ACD）。

A.声望定价 B.折扣定价 C.尾数定价 D.招徕定价 9.下列适宜采用间接分销渠道的有（BC）。A.银行 B.保险 C.旅游 D.医院 10.直接分销渠道面临的挑战有（BCD）。A.不利于控制服务质量 B.不能分担财务风险 C.占用资金多 D.目标市场容易受限 11.对中间商的间接激励的形式有（BD）。

A.给予补贴 B.提供培训 C.返利政策 D.给予独家分销权 12.口碑的作用主要体现在（AB）。

A.有助于降低顾客的感知风险

B.有效地节约费用

C.提供有形线索 D.表现能力强 13.通信企业为提升客户满意度应该采取的措施是（ABC）。A．不断提升员工满意度

B．加大网络覆盖力度，提升网络质量 C．做好口碑营销管理，提升品牌影响力 D．加大广告宣传与服务承诺，提高客户的期望 14.关系营销的策略包括（ABD）策略。

A.财务性联系

B.社会性联系 C.合作性联系 D.结构性联系 15.在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有（CD）。A．通信公司的标志 B．服务价格表

C．周围的环境 D．公司营业厅外的免费停车场 16.服务企业通常可运用（ACD）来实现有形展示。

A.服务环境 B.企业文化 C.信息沟通

D.价格 17.服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（AC）。A．在消费者心目中树立他们对企业的初步印象 B．企业进行服务设计

C．将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来 D．维持和增强企业与顾客的关系

18．在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距（即差距1）的原因有（AC）。A．进行市场调研不充分 B．企业未能合理平衡供求 C．没有进行必要的市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色

四、判断题：（判断下列各题的正确性，正确的打√，错误的打。）

1.服务的不可分性决定了服务质量可能随着服务交易地点的不同而发生变化。X 2.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。X 3.与有形产品相比，消费者在购买服务时面临的风险更大。√

4.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。X 5.服务产品的购后评价不仅受到服务体验结果的影响，还会受到服务期望的影响。√ 6.品牌中可以用口语发音表达的部分称为品牌名称。√ 7.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。√ 8.硬标准是指较难用量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准。X 9.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。√

10.成本是定价的基础，但在许多服务中，使用服务的成本导向定价更加困难。√ 11.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。√ 12.服务产品的最低价格取决于服务产品的市场需求，最高价格取决于该服务产品的成本费用。在最高价格和最低价格的幅度内，企业能把这种服务产品价格定多高，则取决于竞争者同种服务产品的价格水平。X 13.对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是人员推销，对于服务企业最好的促销方式是广告。X 14.口碑传播有助于降低顾客的感知风险。√

15.关系营销的目标主要是建立与顾客的长期关系，注意保持和改善与现有顾客的关系，而不是不断获得新顾客。√ 16．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。X 17．社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。X

18.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于结构性关系营销。X 19．提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。X 20.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。√

21.直接渠道面临的挑战是公司必须承担全部财务风险，占用资金多。√ 22.服务环境具有服务包装作用。√

23．服务企业的价目表也是一种有形提示。√

24.从顾客角度出发，保险业的物质环境设计不适宜作为有形展示。√ 25.不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。X 26.服务质量的形成不仅与一线服务人员有关，而且与二线的营销策划人员有关。√ 27.在企业的服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。√ 28.在评价服务质量的五大标准中，可靠性是指服务企业能够准确无误地履行所承诺服务的能力。√

29．服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。√

30．在服务质量差距模型中，差距4指的是服务标准与服务实绩之间的差距。X

四、名词解释：

1．7P服务营销组合：20世纪80年代初，BOOMS和BITNRER将服务企业营销组合定位7个要素，即产品、定价、地点或渠道、促销、人员、有形展示、过程，简称为7P’s。

2.绩效风险：是指现有服务无法像之前承诺的服务那样满足消费者的要求； 3．品牌标志：是一种构成品牌的视觉要素。它包含文字标识和非文字标识；

4．顾客满意： 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态；

5.非货币成本： 非货币成本包括时间成本、信息成本、交通成本和精神成本；

6．有形展示：是指在服务营销管理的范畴内一切可传达服务特色及优点的有形组成部分； 7．“硬”标准： 是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

8.现金折扣： 是对按约定日期付款或提前付款的顾客给予一定价格折扣目的是鼓励顾客按期或提前支付欠款，加速资金周转；

9.服务分销渠道：是指产品或服务从生产者流向消费者（用户）所经的整个通道。10.特许经营：是指特许者将自己拥有的无形财产（如商标、管理模式、工艺流程等）以合同的形式授予受许人使用，受许人按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动并向特许者支付相应的费用；

11.服务期望：是指顾客心中服务应达到和可达到的水平； 12.容忍域：介于理想服务与合格服务（适当服务）之间的区域；

13．功能质量：反映的是企业符合（how）为顾客提供服务，即服务的技术性要素是如何传递的它与服务人员的态度和行为、衣着和仪表、员工与顾客的接触等因素密切相关； 14.技术质量：是指服务产出的结果是什么（what），即顾客在服务中所得到的实质内容； 15．服务的移情性：只是企业设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；

五、简答题： 1．服务的基本特征有哪些？简要说明之。P8 服务的基本特征有：

（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。

（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。

（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。

2.服务营销三角形中有哪三类营销活动？简要说明之。P35 服务营销三角形，指出：内部营销、外部营销和互动营销，都是企业营销战略整体内在的组成部分。从三者的功能来看，外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并向顾客做出承诺；内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供服务或产品；互动营销是指顾客与组织相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。

3.结合通信企业说明基本服务包的构成。P135 基本服务包爆款三个层次，即核心服务、便利性服务和支持性服务。

核心服务体现了企业所提供服务的最基本功能，也是企业进入市场并得以存在的原因，如通信公司提供的话音服务、宽带服务等。

便利性服务是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不会方便的使用核心服务，如通信公司的实体营业厅，网上营业厅、手机销售等。

支持性服务是增加服务的价值或者使企业同其它服务竞争者的服务区分开来的一系列活动，如业务咨询，免费换卡、新旧卡信息转换等；

4.什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？参见第八章教学内容

服务蓝图实质准确的描述服务系统和便于系统参与人员客观的理解操作的示图。服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界限组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动其余和支持活动区域。3条界限是交际线、能见度界限和内部交际线。

5.什么是容忍域？简述容忍域的几种变化情况。P248及第十章教学内容

容忍区域是指介于理想服务与合格服务之间的区域。容忍域不是一成不变的，其变化情况如下：

（1）不同的顾客具有不同的容忍域；

（2）同一位顾客的容忍域既可以扩大也可以缩小；（3）不同的服务纬度导致不同的容忍域；

7（4）初次服务与服务补救具有不同的容忍域。6.画出顾客满意度测评模型。P99

7．关系营销的策略有哪些？ P110 客户关系即企业与产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与客户的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。施客户关系营销策略，主要包括以下几点：（1）识别你的客户；（2）对客户进行差异分析 ；（3）与客户保持良性接触；

（4）调整产品或服务以满足每一个客户的需求。8.服务环境设计的关键要素有哪些？简要说明之。P219 服务环境设计的关键要素主要有两类；

一类是实物属性，包括在设计和内部陈设布局；

另一类是气氛，气氛就是指一种用来影响买主行为的有意的空间设计，影响气氛的因素包括视觉、气味、声音、触觉。

9．服务促销与沟通的工具有哪些？ P196-P205 服务促销的方式活工具可分为五种，既人员推销、广告、公共关系、销售促进和口碑传播。

广告是指服务企业通过借用的媒介将信息迅速传达给顾客，为他们提供有价值的信息，有说服力论点和强有力证据的宣传活动。

人员推销是指服务企业的销售人员以面对面的直接交流方式向潜在客户进行口头宣传以期达成销售目的的活动；

公共关系是指企业为树立或提高企业或产品的良好形象而通过各种公共关系工具所进行的宣传、报道或展示。

销售促进也称营业推广，是指企业为刺激需求和扩大销售而采取的鼓励消费者迅速购买企业产品或服务的各种短期激励手段；

口碑传播是由生产者以外的个人，通过明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、服务、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何信息，从而导致受众活的信息，改变态度，甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。

10.服务质量差距模型中的五大差距有哪些？P289 差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）

六、案例分析题：

1．四季度假饭店的服务营销组合

日本游客，尤其商务游客大量涌入美国，每年约达300万人。日本饭店为了追随这个市场，纷纷到美国投资，总投资额已超过160亿美元。美国饭店也为了争夺这一利润丰厚的市场，重新设计了服务标准，加强了服务营销管理，吸引日本客人上门，使他们有“宾至如归”的感觉。以下是四季度假饭店的一系列服务营销管理措施。

(1)安排专职对日服务人员。在日本游客较多的旅游地，设置一个日本游客服务会，并安排日语流利、有丰富对日服务经验的专职经理，专门负责接待日本游客。

(2)提供翻译服务，与“日本语翻译服务系统”(JAN)联网。这个24小时昼夜服务的系统可以提供三方电话，使日本客人、饭店服务人员和口译电话员可以同时对话，便于解释美国的习俗和消除沟通上的误解。

(3)调整总台服务人员。在总台增加懂日语的服务人员。日本商务团体常常有等级次序，这在入住排房、签名等问题上有所表现。懂日语并略通日本习俗的服务员可以在办入住手续时处理好这个问题。另外，在客人入住后，总经理立即派人送上有亲笔签名的欢迎卡。

（4）在客人入住后，总经理立即派人送上有亲笔签名的欢迎卡。

（5）提供当地的观光游览指南。饭店备有日本语版的当地城市游览指南和地图，还设计了一种“信息袋”，里面装有各种“游客须知”，如支付小费的标准、娱乐及观光等注意事项。

（6）适当提供日式菜肴。日本客人在别国旅游时，对当地菜肴一般持谨慎态度，还是喜欢日式菜肴。因此，饭店开始提供地道的日本料理，如早餐必备绿菜、米粥和泡菜等。在客 房和日本客人经常光顾的餐厅，提供日语菜单。考虑到新鲜水果在日本比较贵，饭店特地为入住的日本客人免费提供一些水果，包括在日本国内难以买到的水果，很受日本客人的称赞。

（7）方便客人的商务活动。许多日本人在美投资经商，对通信、信息和办公方面的要求较高。饭店除了提供一般的商务设施，还帮助日本客人了解经济信息，如有的饭店向客人提供东京股市行情、日本主要的经济报刊以及其他日本方面的信息。饭店还欢迎日本客人使用SCB卡一一日本信用卡，这是继传统美国运通卡、维萨卡和万事达卡之后又一种通行的信用卡。

（8）提供舒适的家居便服。在办完公务或旅游归来回到客房之后，日本客人喜欢换上拖鞋和和服。饭店在客房里就备有拖鞋和和服。此外，还提供日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以适应日本人的习惯。

（9）提供各式娱乐设施。日本人喜欢打高尔夫球，尤其喜欢著名高尔夫球俱乐部举办的培训，饭店尽量为他们安排。在天气不好时，还提供室内活动场地。

（10）提供特别服务。饭店还把一些特殊情况考虑进去。比如，日本客人生病或需要医务人员护理，有些带小孩的游客要到城里去宵夜，需要找人看孩子等。饭店为此增加了懂日语的医生和看护孩子的临时保姆。

（11）让员工熟悉日本文化。日本客人有时对服务质量期望很高，觉得美国的服务较冷漠，这实际上是文化差异造成的。饭店的服务人员对日本人的礼节很不习惯。为了消除这种隔阂，饭店对员工进行培训，让他们对美日之间的文化差异有一定的了解，还专门聘请日本礼仪专家做顾问

问题：根据以上案例所提供的资料，试分析：四季度假饭店哪些措施分别体现了服务营销组合中的“人”、“过程”和“有形展示”这3个要素？

体现了服务营销组合中“人”这个要素的有：安排专职对日服务人员、（3）调整总台服务人员、（11）让员工熟悉日本文化等措施；

体现了服务营销组合中“过程”这个要求的有：（2）提供翻译服务、（6）适当提供日式菜看、（7）方便客人的商务活动、（10）提供特别服务等措施；

体现了服务营销组合中“有形展示”这个要素的有：（4）派人送上有总经理亲笔签名的欢迎卡、（5）提供当地的观光游览指南、（8）提供舒适的家属便服、（9）提供各式娱乐设施等措施；

2．温莎大酒店的“神秘顾客”

温莎大酒店在被旅游杂志评为世界最佳酒店后，史先生作为神秘顾客要用一系列手段去检测温莎大酒店是否是真正名副其实。

史先生乘坐出租车来到酒店，按照酒店集团的规定，出租车停下后到门卫接待客人之间不得超过30秒，温莎酒店的门卫接待仅用了12秒。办完登记手续后，几乎在史先生来到客房的同时，史先生的行李也送到了他的客房。当晚，史先生在离开客房去吃晚饭前，又出了一道“难题”来考察客房服务人员在晚上铺床时是如何收拾房间的，他把几本杂志斜放在杂志架上，桌子上留一些果仁壳，把化妆品洒在浴室的水槽内，把沐浴液的瓶盖拧下。

在用餐时他点了菜单上没有的菜，虽然菜的味道好极了，服务也是一流的，但史先生还是找出了一些小毛病，如点酒时侍者有些失礼，直接推荐了一种酒，而不是让客人在选择前浏览其他酒的价格。

回到房间，史先生发现床铺得整整齐齐，一切也都收拾的井井有条。

第二天早上，史先生向客房服务部订了一份丰盛的早餐，客房服务部答应在30分钟内送到。在等候早餐时，史先生打电话让客房部马上将一套西装熨烫好。20分钟不到，熨好的衣服已送回房间，早餐也相当不错，就是晚了8分钟。早上9：30分，史先生办理结帐手续，结束了对酒店的测试。

问题：（1）在本案例中你认为哪些可以作为评价服务的“硬”标准，哪些可以作为“软”标准来设计，请写出具体的设计方案。（示例：“硬”标准有：酒店门卫接待客人的时间。）

“硬”标准有：酒店门卫接到客人的时间，送餐或熨烫衣服的等待时间等。“软”标准有：侍者应与顾客进行眼神交流，推荐菜肴或酒水的程序，要求不能对顾客说不字等。

（2）根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从乘车入住酒店到结账时的主要活动构成的服务蓝图。

接顾客行为、前台行为、后台行为、支持活动四个活动以及互动分界线、可视分界线、内部互动分界线来画出服务蓝图

3、NTT DoCoMo移动业务分销渠道

NTT DoCoMo是目前世界上最大的移动通信公司之一，也是最早推出3G商用服务的运营商。移动业务分销渠道是指移动业务从移动运营商向最终用户转移过程中所经历的各个环节，NTT DoCoMo移动业务分销渠道主要包括：

1．面对普通用户的被动式分销渠道

（1）运营商自营

自营营业厅：是移动运营商自己投资建立的专门经销各种移动业务，并提供各种售前、售后服务的一种经营场所。

服务热线：是移动运营商为用户提供的一种电话销售方式，主要用于各种业务咨询、售前和售后服务，同时肩负用户信息反馈的主要任务。

互联网：是移动运营商为用户提供的一种电子网络销售方式，主要用于各种业务咨询、售前和售后服务，用户个人信息查询等。

（2）中间商

合作营业厅：属于移动业务分销渠道中的中间商，是合作者自己投资建立的专门经销各种移动业务的经营场所，合作营业厅的所有者买进移动产品的所有权，然后直接销售给用户。有的合作营业厅也会得到移动运营商的各种销售支持。一般而言，合作营业厅同时经营几家移动运营商的产品。

批发商和零售商：属于移动业务分销渠道中的中间商，它们买进移动产品的所有权，然后销售给用户，同时经营多家运营商的产品和业务。

超市和电器行：属于移动业务分销渠道中的中间商，它们买进移动产品的所有权，然后销售给用户，同时经营多家运营商的产品和业务。

（3）代理商

代销销售商：为移动运营商寻找用户，根据与移动运营商的协议决定移动产品的所有权。一般指普通代理商，同时代理多家运营商的产品和业务。

（4）特许经营

特许经营厅：特许经营厅需要先付一笔首期特许权使用费，而移动运营商负责提供开展移动业务经营活动所需的信息、技术、知识和训练等。特许营业厅只允许经营与其签订特许协议的移动运营商的独家产品。

2．面对大客户的主动式分销渠道

大客户一般指话费数额大或者社会影响大的客户以及集团客户，他们是移动业务运营商的核心用户，以较低的用户比例占据了企业收入较大的比重，是服务的重中之重。大客户的需求与普通用户不同，他们对移动业务有着特殊要求，需要移动运营商提供定制服务。一般来说，大客户部专门为大客户提供针对性服务。

问题：

1、画出渠道结构图。

2、在本案例中，哪些渠道属于直接渠道？哪些属于间接渠道？哪些属于电子渠道？

3、各类渠道承担的职能有什么不同？

直接渠道：自营营业厅、大客户部；

间接渠道：合作营业厅、批发商和零售商、代理商、特许营业厅； 电子渠道：服务热线、互联网。

2018春《服务营销管理》期末复习题 篇2

1、公共部门人力资源开发与管理是指以国家行政组织和相关的一定的标准和程序，变换公职人员工作岗位，从而产生、变更或

15、交流培训是指通过部门之间、地区之间人员的交流对公职人

21、公共部门人力资源培训与开发是指为了促进公共部门组织国有企事业单位人力资源为主要分析对象，研究管理机关以社会消灭职务关系或工作关系的一种人事管理活动与过程。员实施的培训，有时也表现在公并部门和私营部门之间的相互调目标的实现，根据组织实际工作情况和员工发展需要，对员工的公正和工作效率为目的、依据法律规定对其所属的人力资源进行

8、调任是指机关以外的工作人员调入机关担任领导职务或担任任或借调，目的在于帮助公职人员扩大知识面，增强在各种环境知识，技能，能力和态度等所实施的培养和训练。

规划、录用、任用、使用、工资、保障等管理活动的过程的总和。副调研员以上的非领导职务，以及公务员调出机关任职的人事行中处理问题的能力。

22、选任制指的是以选举的方式任用公职人员，即由法定选举人

2、人力资源是指一个国家或地区在一定时期内，能够推动整个为。

16、无领导小组讨论是公共部门人才测评中探索并使用的一种新投票，经多数通过，决定公务员职务的任免。

国民经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的9、转任是指公务员因工作需要或其他正当理由，在国家机关内的适用于集体测试的方法。其操作方法是把4－8名应试人员分

23、委任制是指由有任免权的机关按照公务员管理权限直接委派总称。部进行跨地区、跨部门的调动，或在同一部门中不同职位之间进为一组，不指定小组负责人，考官不直接参加面试，要求应试人工作人员担任一定职务的任用方式。

3、公共部门人力资源生态环境是指客观存在的、并直接或间接行转换任职的人事交流活动。员在限定的时间内就给定的问题提出一个小组意见。

24、降职是指由原来的职务调整到另一个职责更轻的职务，是由地影响公共部门人力资源生存和发展的各种要素的总和，它是公

10、挂职锻炼是指机关培养锻炼公务员的需要，有计划地选派公

17、文件筐作业又称公文处理，它是一种效度高、而又能为多数高的职务向低的职务的调整。它意味着公务员所处地位的降低、共部门人力资源赖以生存和发展的各种自然和社会环境的总和，务员在一定时间内到上级、下级或者其他地区的机关，以及国有参加者所接受的一种面试方法。其操作方法是提供一定数量的备职权和责任范围的缩小、待遇的减少。

是公共部门人力资源发展的外因条件和首要前提，它主要包括公企业、事业单位担任一定的职务，经受锻炼，丰富经验，增长才忘录、信函、报告等文字性资料，让应试者阅读完这些资料后，25、人力激励是指通过各种有效的激励手段，激发人的需要、动共部门人力资源的外部环境和内部环境。干的人事交流活动。决定处理意见。机、欲望，形成某一特定目标并在追求这一目标的过程中保持高

4、公共部门人力资本指的是公共部门工作人员为了实现公共服

11、公共部门的工作分析指的是通过收集和分析公共组织中某职

18、管理游戏亦称商业游戏，是评价中心常用的方法之一，以游昂的情绪和持续的积极状态，发挥潜力，达到预期的目标。务的目标，后天获得的具有经济价值和社会价值的知识、技术、务或工作的目的、职责、隶属关系、工作环境以及任职资格条件戏或共同完成某种任务的方式，考察小组内每个被试者的管理技

26、绩效是指某一组织或员工在一定时间与条件下完成某一工作能力和健康等因素之整和。等相关信息，对该职务或工作的性质以及完成该工作所需的知巧、合作能力、团队精神等方面的素质。任务所表现出来的工作行为和所取得的工作结果，对组织而言，5、公共部门人力资本产权指的是为在市场交易过程中，公共权识、技能、经验等资格条件做出明确的规定的过程。

19、角色扮演即让候选人成对地扮演各种角色并讨论各种相关的绩效的表现形式主要体现在三个方面：工作效率、工作数量与质力的所有者和使用者针对公共权力使用者的人力资本的所有权

12、品位分类指的是以国家公务员所具有的资格条件为主要依问题，主要是用以测评人际关系处理能力的情景模拟活动。在这量、工作效益。

及其派生的使用权、处置权和收益权等权利的归属依法生成契约据，并以其地位高低来分类和确定待遇。种活动中，评价者设置了一系列尖锐的人际矛盾和人际冲突，要

27、绩效评估又称绩效考核或绩效评价，它是按照一定的标准而分别拥有的一系列权利。

13、职位分类指的是以职位为对象，以职位的工作性质、难以程求候选人扮演某一角色并进入角色情景，去处理各种问题和矛采用科学的方法检查和评定组织内部公务员对职位所规定的职

6、公共部门人力资源规划指的是公共部门根据一定时期组织发度、责任大小及所需资格条件为评价因素，把职位划分成不同的盾。评价者通过对候选人在不同人员角色的情景中表现出来的行责的履行程度，以确定其工作成绩的管理方法。

展战略需要，在对外部环境和本部门人力资源需求状况进行分析类别和级别，作为人事管理基础的一种人事分类制度。为进行观察和记录，测评其素质潜能。28、360度绩效评估又称为全方位评估，它是指从员工自己、上预测的基础上，为确保组织对人力资源数量、质量和结构上的需

14、人才测评指的是建立在心理学、行为科学、管理学、统计学、20、公共部门人力资源获取是指以科学的测评手段和方法为工司、直接部属、同事甚至客户等各个角度来了解员工个人的绩效，求，制定本部门人力资源管理的行动方针的过程。计算机技术基础上的一种科学的综合选才方法体系，它通过对人具，通过招募、甄选、录用和评估等程序，从组织内外获取合适包括沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力等。员的知识水平、能力、个性特征、职业倾向和发展潜力等方面素的人员填补职位空缺，实现组织目标的过程。

7、公共部门人力资源流动是指根据工作需要或个人意愿，按照质进行综合的测量和评价,为人事决策提供支持信息。

11、简述公共部门人力使用应遵循的原则。为民干出更多的好事；坏人有了才，将会干出更多更大的坏事。

23、人力激励具有哪些功能？

二、简答题（1）用其所长、用其所愿、用当其时。知人善任，用其所长、当然，重德绝非以德代才，选拔使用人才，应以德为前提，选其（1）激励可以凝聚人心；（2）激励可以引导、规范的行为；（3）

1、公共部门人力资源开发与管理与人事行政管理具有哪些不用其所愿、用当其时是用人之道的核心。用其所长，就是使用人中有才能者。工作人员的德和才，往往体现在他的工作实绩上。激励可以调动员工的积极性、创造性；（4）激励可以充分发挥人同？ 才要扬长避短，兼收并蓄。把人才放在最能充分显示其才能的位通过实绩来衡量工作人员的德和才，是辩证唯物主义在公共部门的能力、挖掘人的潜能；（5）激励可以提高组织的绩效水平；（6）

（1）人力资源开发与管理将组织中的人本身看作资源，强置上，让其尽展其才；用其所愿，就是根据使用对象的兴趣、爱工作中的具体运用，是实事求是精神的具体体现。邓小平同志早激励可以有助于实现组织目标。

调其再生性和高增值性；（2）人力资源开发与管理强调人力资源好和个人的意愿来使用人才。因为兴趣和热情是人们对一定事物在1978年就指出“要根据工作成绩大小好坏、有赏有罚，有升

24、简述强化理论与人力资源管理。的能动性；（3）人力资源开发与管理的内容不断进行拓的积极态度，是推动人们积极认识事物，从事活动的内在驱动力。有降”。一个员工的工作实绩，既不是主观臆想，也不能凭空捏（1）正确选择强化物（2）正确选择强化的方式（3）正确选择展，不仅包含传统人事行政管理的基本内容，而且适应现代社会用其所愿，有利于个人自身价值的实现和公共部门管理目标相统造，而是一种客观的、实实在在的看得见摸得着的东西，实绩是强化时间（4）设立一个目标体系（5）及时反馈、及时强化（6）发展和人力资源发展的需求，重视和增强了一些新的管理内容；一；用当其时，就是使用人才要抓住最佳的时机。人的才能和人一个人多方面的反映，把实绩作为选拔使用人才重要依据，容易强调员工的社会学习（间接行为改造）（7）要实事求是地进行强

（4）人力资源开发与管理强调的是人力资源使用和开发并重。自身一样，从萌发到鼎盛再到衰退，其发展轨迹犹如一个抛物线，比较优劣，说服力强，有利于提高用人的准确性、公正性，克服化

2、产生公共部门人力资源损耗的原因有哪些？ 都有其发展的顶端。因此，要充分珍惜人才才华的绩优期和其工主观随意性。注重实绩能强化工作人员的竞争意识，鼓励工作人

25、简述目标设置理论与人力资源管理。

（1）制度性损耗：制度性损耗是指由于公共部门人力资源作的最佳年龄，打破论资排辈、求全、平衡、照顾的束缚，适时员干实事，出实招，求实效，更多地创造优秀成绩，从而推动事（1）目标是一种外在的可以得到精确观察和测量的标准，人力管理制度存在缺陷和不合理而导致的人才未尽其用的损耗现象，“起用”。当然，有的人才发展可能会有两个甚至多个峰值出现，业的发展。当然，坚持这一原则，要避免简单地把使用当成论功资源管理者可以直接调整和控制，具有可应用性。（2）人力资源这种损耗是一种隐形损耗；（2）人事管理的损耗：管理的损耗就这就需要领导者灵敏捕捉其才华的“拐点”，适时委以重任，达行赏，把实绩作为使用的唯一标准。（5）优化资源、合理配置。管理者应帮助下属设立具体的、有相当难度的目标，使下属认同是公共部门人事管理的问题导致没有充分调动公共部门工作人到用人的良好效果。用其所愿、用当其时，在某种程度上说都是公共部门掌握公共权力，对社会公共事务进行管理的同时，为民并内化为自己的目标，变成员工行动的方向和动力。（3）人力资员的工作积极性，没有充分发挥其聪明才干；（3）后续投资的损用其所长，它是对个体不足之处的最佳弥补，在提高公共部门的众提供公共服务。而公共权力是由众多员工在不同的岗位分担掌源管理者应尽可能地使下属获得较高的目标认同：使所有下属人耗：由于人才知识结构老化得不到及时更新，从而适应不了新技整体效能的同时，也有助于个人的发展。系统论告诉我们组织的握的，其员工配合程度如何，直接影响其为民众服务的质量。因员了解组织目标，并参与目标设置过程；支持和鼓励下属认同目术环境下公共部门工作要求所造成的损耗，这在一定程度是由于优化首先以构建组织中各个要素优化为前提，而用其所长、用其此，在公共部门人力使用上，优化资源、合理配置，意义重大。标，相信下属人员的能力及承担完成目标的责任；对目标的实现公共部门与公共部门工作人员对再教育再学习的投资不够而引所愿、用当其时正是优化组织各个要素的重要途径。同时，它也优化资源、合理配置，重要的是要做到人岗匹配。首先要对岗位采取各种形式的激励和肯定，以强化和调动员工完成目标的积极起的。能使组织中的每个成员的心理环境得到充分的协调，使每个组织目标、职责、任务性质等具体要求进行定性定量分析；其次，对性。（4）加强和做好目标进程的反馈工作。信息反馈是管理中的3、发达国家公共部门人事制度具有哪些特点？ 成员能够充分发挥自己的能力，因而个体“长处的累积效应”能拟用人的知识、能力、经验、性格等多维度进行具体调研、分析重要环节，运用目标理论，通过设置、核查目标，使员工经常看

（1）政府所有行政组织系统与公务人员管理形态都以够做到1+1>2。和测评；然后，将拟用人的测评结果与岗位所需条件作比较，对到组织目标和个人目标，并随目标的实现进程不断予以反馈，实韦伯的“理想型官僚体制”为典范，管理法规齐全，管理制度明（2）鼓励竞争、优胜劣汰、人尽其才。用人的目的是“激活”与岗位要求一致或相近的，予以任职上岗使用。当然，人的成长施反馈控制。

确，管理功能完善； 人，而非“管住”“管死”人。要做到人尽其才，必须鼓励竞争，是动态的，且受环境影响发展变化，在某一岗位工作时间太长，26、工作分析的程序是什么？

（2）管理的人力资源以专业性人才为主，重视启用专业人才；优胜劣汰。有则“羚羊与狼”的故事，说的是在非洲奥兰洽河两如不予以晋升或交流，容易造成工作疲劳或凭经验办事而缺乏创（1）合理确定工作分析信息的目的。由于工作分析所获得的信

（3）具有相应的职业保障制度，并建立了相应的保障体系，便岸，河东岸与河西岸的羚羊相比，不仅繁殖能力更强，而且奔跑新精神。因此，对人力的使用，要做到人与事的最佳配置还必须息的目的直接决定了需要搜集何种类型的信息，以及使用何种技公务人员的职业稳定；（4）实行政务官与事务官两官分途的速度每秒要快13米。之所以会产生如此大的差别，是因为河东建立相应的晋升机制和流动机制。送出人才的同时，吸纳新的“血术来搜集这些信息。因此，工作分析过程首先就需要明确工作分制度，保证了行政工作的连续性；（5）实行公开考试，公平竞争岸的羚羊附近居住着一群狼，这使得它们生存时时处在“竞争氛液”充实自身部门，既有利于增强部门工作活力，也有利于调动析所获取的信息将用于何种目的，以避免资料搜集过程中把时间的选录制度，公务人员的录用与甄选以注重才能为标准；（6）公围“之中，久而久之，它们变得越来越有战斗力。而河西岸的羚已有工作人员加强自身学习，不断追求上进的积极性，这从另一浪费在一些无关目标的信息的收集，或者采用了不当的资料搜集务人员体制以有效的政策规划与严密的法治管理为支撑。羊恰恰因为缺少天敌，没有生存压力，每天过着悠闲的生活，因个方面又贯彻落实了鼓励竞争的原则。人岗匹配，主要是从个体方法而延误了工作分析的进度。（2）科学确定工作分析的执行者。

4、发展中国家的公共人事制度存在哪些问题？ 而长得弱不禁风。这则故事说明，竞争蕴藏着巨大的能量。只有的人与事的配置角度来衡量的。事实上，公共部门的工作需要许工作分析的技术性较强，涉及面较广，其分析结果还需要得到组

（1）做官重于任事。权位取向明显，公务人员热衷于竞争，才有发展，不仅自然界如此，社会与人的发展也不例外。多岗位上的众多员工共同努力才能完成。人与人之间的配合程织各方面的认可。因此，工作分析执行者不仅应具有较强的工作争取权势地位，却未必勇于任事；（2）人情恩惠重于人事法公共部门用人如果缺乏甚至拒绝竞争，不仅会造成用人的高额成度，也是人力使用优化配置必须考虑的问题。在用人上，要根据分析技能，而且在组织内部还应具有广泛的代表性。通常，工作制。重视在行政体制内编织“关系网”，亲情、朋友意识浓厚，本，而且工作只会死水一潭，直接影响到公共部门的服务质量，岗位分工及各岗位任职要求在知识、能力、性格、年龄、思维方分析人员由工作分析专家、人力资源部门人员、管理层、员工等在人事任免上注重于亲情、裙带关系，因而往往因人而异；（3）甚至阻碍社会的发展。因而鼓励竞争，不仅能促进公共部门人员式等方面做到人岗匹配的基础上，尽可能考虑人与人之间予以互几方面人员组成。其中，工作分析专家既可以从外部聘请，也可身份观念重于职位观念。看重身份与品位等级，而且身份与品位能上能下、能进能出和让优秀人才脱颖而出的用人机制的形成，补，组合成最优配置的工作团队。只有人与人之间配置合理，才是组织人力资源部富有经验的管理人员。（3）选择有代表性的工与工作能力和绩效在取向上不一致；（4）公务人员素质不能适应而且在存优汰劣、升优汰劣的同时，也有利于促进平庸者的成长能产生凝聚力，公共部门的管理才能取得规模和综合效应。作进行分析。组织中工作很多，同时，相类似的工作也有很多，国家发展的要求，各级行政组织中多缺乏科技人才与管理人才；与发展，在这种压力下，他们会努力向优秀靠拢，转化。在竞争

12、公共部门人力资源流动的意义是什么？ 如果对每一项工作都进行工作分析，时间和精力都很难保证。在（5）政治因素影响浓厚。政党政治、政治特权、政治活动等因中，优胜劣汰是社会发展的自然规律。鼓励竞争，优胜劣汰，既（1）合理的人力资源流动有利于提高公职人员的素质和能力； 这种情况下，选择具有代表性工作进行分析显然是十分必要。在素对公共人事制度的介入和干预程度较高。适用于公共部门这一组织中的群体，也适用于人才个体。因为在（2）合理的人力资源流动有利于优化公共部门人才队伍结构；此基础上，对类似工作进行类推。（4）搜集工作分析信息。工作

5、各国公共人事制度共同的发展趋向是什么？ 竞争中，个人为了展示自己的优势，发挥自己长处，就会极力克（3）合理的人力资源流动有利于促进用人与治事的统一；（4）分析信息的搜集是整个工作分析过程最关键的环节。通常，可首

（1）在发展的方向上都指向现代的功绩制；（2）在发制、避免、改变自己的短处。时间一长，个人某一短处可能将不合理的人力资源流动有利于改善组织的人际关系；（5）公共部门先直接利用那些易得到的与工作有关的背景信息，如组织图、工展的路径上都是由封建制而官僚制，继而为民主型的开放制。各复存在。这在某种程度上，又会刺激个体与个体之间的竞争，从人力资源的流动，还有利于解决公职人员的实际生活困难，如长作流程图等。组织图显示了当前工作在整个组织中所处的地位，国在发展路径上的差别只在于其在这条发展道路上的位置不同而使群体充满勃勃生机和活力。这种良性循环，对提高公共管理期两地分居、上班路途遥远等，体现组织对公职人员的关心和爱以及与组织中其他工作间的工作关系；规定了每一职位的名称，而已；（3）在对公务人员的素质要求上，由传统的通才模式向专部门的工作质量和管理水平大有裨益。（3）以人为本、以能为本。护，具有稳定公职人员队伍的作用。并且用相互联结的直线明确表明了工作间的汇报关系和信息沟才模式过渡。专业化的要求日趋强烈，尤其是对科技专才的需求，新经济理论认为人是生产力诸多要素中最积极、最活跃和最具有

13、公共部门人力资源流动需要遵循哪些原则 通情况。而工作流程图则通过整个工作流程提供了与工作相关的已成为各国发展的关键之所在；（4）在人事价值观上由重视个人能动性的因素，是经济增长的真正源泉。诺贝尔奖金的获得者卢（1）用人所长的原则；（2）人事相宜的原则；（3）依法流动的更为详细的信息。其次，就需要采用多种工作分析技术和方法来权威及特权观念向对事不对人的平等价值观过渡。卡斯也认为，技术进步与人力资本结合所形成的资本积累(即人原则；（4）个人自主与服从组织相结合的原则。搜集工作分析信息，包括工作目的、工作职责、工作内容、工作

6、我国公共部门人力资源生态环境面临的问题有哪些？ 才资源)才是经济增长的真正源泉。因此在公共部门管理中，我14、人力资源市场对人力资源流动具有哪些作用？ 条件、行为要求以及工作对人员自身条件的要求等方面的信息。

（1）人力资源生态环境的不平衡性；（2）人力资源政策体们要牢固树立以人为本的新观念，改变传统的将人作为工具、手（1）人力资源市场构成人力资源流动基本渠道；（2）人力资源具体的工作分析技术将在下面部分加以详细介绍。（5）让工作相制建设环境还不完善；（3）人力资源管理环境滞后；（4）劳动段的管理模式，突出人在管理中的地位，实现以人为中心的管理。市场改变人力资源流动的方式；（3）人力资源市场扩大人力资源关者审查和认可所搜集到的信息。通常，所搜集到的工作分析信力市场环境还不成熟。在我国，以人为本既是精神文明建设的核心，政治文明建设的基流动的范围；（4）人力资源市场提高人力资源流动的效益。息未必能全面、准确地反映工作性质和功能，这时，就有必要让

7、人力资本具有哪些特点？ 石，物质文明建设的动力，也是构建和谐社会的根基。用人以人

15、公共部门人力资源获取的意义是什么？ 直接从事这些工作的员工和主管人员对这些信息进行审查，以尽

（1）人力资本是存在于人体之中，与其承载者不可分离，不能为本，就是要尊重人、关心人、信任人，知人善任。尊重人，就（1）人力资源获取工作的质量直接影响组织人才输入和引进的可能避免工作分析信息出现遗漏、错误等偏差，确保其正确性和够直接转让和买卖，只能被出租，或转让使用权；（2）人力资本是要树立科学的人才观，尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重质量，进而影响到组织目标的实现；（2）人力资源获取工作有助完整性。同时，这项审查步骤也为与被分析工作相关的工作人员的形成与效能的发挥都与人的生命周期紧密地联系在一起，而且创造，尊重员工的社会价值和个体价值，尊重他们的独立人格和于塑造和推广组织形象；（3）人力资源获取工作的有效性影响组提供了核实和修改工作分析信息的机会，从而有助于赢得工作相受其个人偏好的影响；（3）一个人可能拥有不同形式的人力资本能力差异。为他们的全面发展创造良好的政策环境和科学的用人织人员的流动率；（4）人力资源获取工作的质量影响到人事管理关者对所搜集到的资料的认可。（6）编写工作说明书和工作规范但其总量是相当有限的，同时一个人所具有的非互补的人力资本机制，挖掘、发挥每个人的所长，让其各尽所能；关心人，就是费用。书。通过资料整理和分析，就可编写工作说明书和工作规范书。也不能同时使用；（4）人力资本的形成一般是在消费领域，当然要关心员工的文化生活、家庭生活和身体健康。关心能使员工在16、我国公务员考核制度存在哪些问题？ 它们是工作分析成果的直接体现。工作说明书是关于工作性质、有时也在生产领域；（5）人力资本不仅是一种经济资源，而且还组织中感受到家庭般的温暖和亲情。这需要用人者不断提高员工（1）不同等级的公务员一起考核；（2）重视年度考核，忽视平工作内容、工作职责、工作环境等工作特性方面信息的书面描述；是一种涵义更为丰富的社会资源。物质文化生活水平和健康水平。在政策允许、资金能够保障的情时考核；（3）考核过程中出现论资排辈评优秀的现象。（4）按工作规范书则全面反映了对任职者个人特点、知识、技能、经验

8、公共部门人力资本与一般人力资本有哪些不同？ 况下，力争使他们工作、生活、娱乐条件每年都要有所改善，尽比例分配名额。等方面的要求。有时，工作说明书和工作规范书分成两份文件写，（1）公共部门人力资本具有社会延展性；（2）公共部门人力资力解决他们后顾之忧。这种对员工的关心，能使员工产生亲情感

18、与西方国家相比较，我国公共部门人力资源监控与约束系有时也可合并在一份工作说明书中。

本具有成本差异性；（3）公共部门人力资本具有绩效测定的困和温暖感并转化为对组织的忠诚感和归属感，能激发员工的工作统有什么特点？

27、公共部门工作说明书的内容有哪些？

难性；（4）公共部门人力资本具有收入与贡献难以对等性；（5）热忱；信任能使人的自尊感得到满足。对于文化层次越高的人来（1）在我国，公职人员在中国共产党的领导下工作，“党管干部”（1）工作标识：工作标识部分通常包括的信息有：工作名称、公共部门人力资本具有市场交易不充分性。说，组织领导信任与否，对他的工作积极性和热情起到关键性作是我国对公职人员管理的基本原则。所以，共产党对公职人员的工作代码、所属部门、直接主管的工作名称、工作的工资等级和

9、公共部门人力资源规划的作用是什么？ 用。国外许多管理者和领导者都十分注重对员工和下属的信任激监控与约束是实施党的领导的手段和必然要求；（2）在西方各国，工资范围、编写人、编写日期和审批人。（2）工作目的：这部分

（1）维持政治稳定；（2）促进行政发展；（3）提高人力资本使励。因为有了信任，才会有员工的牺牲、真诚和奉献。当然，提工会在监督政府人事管理活动、保障公务员的合法权益方面具有主要描述该工作的总体性质，要求运用简短而精确的陈述说明该用效率；（4）实现人事管理技术科学化；（5）帮助员工实现个人倡以人为本、人性化管理，绝不是不要制度，不要纪律，不要管重要的作用。而我国的公职人员不是特殊的利益集团，不存在工工作在组织中的主要功能或主要活动。忌笼统描述，如“执行需价值。理，放任自流。绝不能打着以人为本、人性化管理的招牌一味强会对人事的监控；（3）根据我国宪法中人民主权的原则，我国的要完成的其他任务”，以避免成为逃避责任的托辞。（3）工作职

10、在运用德尔菲法进行预测时应遵循哪些原则？ 调个人需求，强调个人的特殊利益。没有规矩不成方圆。将员工群众监控是一种独立的重要监控形式，通过各种人民团体对政府责：这部分通常以分条记载的形式详细罗列出工作职责和工作任

（1）挑选的专家应有一定的代表性、权威性；（2）在进行预测管理寓于符合实际、体现人性的制度管理之中，对他们的行为进的监督来实现，而西方不存在独立的群众监控；（4）我国的行政务。每一种工作的主要职责都应当列举出来，并用一到两句话分之前，首先应取得参加者的支持，确保他们能认真地进行每一次行约束，这也是以人为本。以能为本，是在以人为本的前提下，监察部门隶属于政府，属于行政系统内监督。而在西方国家，大别对每一项任务加以描述。（4）工作权限：这部分界定工作承担预测，以提高预测的有效性。同时也要向组织高层说明预测的意强调以能力为核心的管理理念。所谓“能”是指个人在工作中表多采用的是系统外监控方式，且其监督公务员的机构都是与政府者的权限范围，包括决策权限、对其他人实施监督的权限以及经义和作用，取得决策层和其他高级管理人员的支持；（3）问题表现出的德能、智能、体能的综合集中。德能反映在一个人所具有相对独立的。费预算的权限等。（5）绩效标准：有些工作说明书中还包括一部设计应该措辞准确，不能引起歧义，征询的问题一次不宜太多，的社会公德、社会责任、端正的品行、舍己为人的价值观等；智

22、简述我国公共部门人力资源监控约束体系存在的问题。分有关工作绩效标准的内容，这部分内容主要说明员工在完成每不要问那些与预测目的无关的问题，列入征询的问题不应相互包能反映在一个人所具有的知识水平、创新能力、组织能力、协调（1）监控约束的法制程度有待进一步提升，法律法规缺乏可操一项任务时所应达到的标准。（6）工作环境：这部分列明执行工含；所提的问题应是所有专家都能答复的问题，而且应尽可能保能力、应变能力、人际交往能力、实践能力等；体能反映一个人作性且法制监督的弹性空间很大，主要体现在法律规范没有突出作任务时的一般工作条件，包括使用工具、办公设备和机器设备、证所有专家都能从同一角度去理解；（4）进行统计分析时，应该所具有的良好的身体素质等。以能为本，能把员工的注意力引向各级、各类公职人员工作的具体特点，有的仍停留在计划经济时温度、噪音水平、危害条件等。

区别对待不同的问题，对于不同专家的权威性应给予不同权数而对能力的重视上，把“能”作为判断人才和用人的标准，既有利代对全体干部的规范上，其内容过于笼统、划一，很难准确把握。

不是一概而论；（5）提供给专家的信息应该尽可能的充分，以便于人才的发现、人才的任用、人才的稳定，又能使能者居其位，由于缺乏可操作性就会使法律很难在实际中得到贯彻落实，这就

17、公共部门如何实现培训成果的转化？

其做出判断；（6）只要求专家做出粗略的数字估计，而不要求十谋其政。对公共部门部门而言自然能创好政。以能为本体现出向给人治提供了法律的空隙。（2）监督主体与监督对象不平衡，缺（1）激发受训者的学习动机；（2）改进培训项目设计环节；（3）分精确。上的活力，形成重能力、讲贡献、论业绩的用人氛围。在此氛围乏独立性。在监督与约束实践中，只有共产党的纪委监督发挥了培育有利于培训成果转化的工作环境；（4）积极而有效地沟通。里，员工就会把想方设法把提高自己的能力变成自觉的行为，这实质性的作用，国家机关的监督和社会监督（如政协监督）由于

在某种程度上说，又刺激了员工的竞争。公共部门人力使用以能受到现有的宪政体制的制约，缺乏足够的独立性和权力支持，在为本，有利于建立学习型组织、获得新知识、产生新思维，使公监督上的作用难以彰显。由于隶属关系、平行关系、利益关系等

19、与工商界的绩效特征相比较，公共部门的绩效具有哪些特 共部门不断具备创新意识。因此，以能为本是对以人为本管理的多种没有厘清的关系，往往存在着无权监督、无法监督、无力监征？

提升，是公共部门人力使用的根本所在。（4）德才兼备、注重督、不愿监督的情况。（3）侧重事后监控。我国目前对公务员（1）公共部门绩效目标的复杂性；（2）公共部门绩效形态的特 实绩。德才兼备，注重实绩是我们党选拔使用人才一贯坚持的原的监控侧重于事后监控。即在违法乱纪的现象发生后，才调查取殊性；（3）公共部门绩效的评价机制不健全。

则。德主要是对人才思想政治和作风方面的要求，才主要是对人证，依法惩处，致使只能起到“事发查处”的作用，而事前防范、才能力和水平的要求。坚持德才兼备，就是在选拔使用人才时，事中督察的功能被弱化。（4）缺乏双向监控。我国对公务员的监20、简述双因素理论在人力资源管理中的运用。

既要考察人才的思想觉悟和政治品质，又要考察人才的文化水平控注重上级领导者对下级的监控，公务员中的领导者可利用职责（1）管理者要充分了解员工的兴趣爱好，尽量将员工安排在其 和领导才能。首先，在选拔人才时，应将德与才看成是一个完整对下属公务员进行经常性、全面性的检查督促。而下级对上级的喜欢的工作岗位上；（2）管理者首先要注意满足员工的保健因素； 的统一体，不能割裂，不可偏废。“德者，才之帅也；才者，德监控却难以落到实处。公务员的维权观念淡泊。（5）监督约束机（3）管理者要使员工的工作丰富化，满足员工的高层次需求（4）之资也”。离开德，才就失去了方向；没有才，德就成了空洞之制与激励保障机制不匹配。从我国公务员目前的工资水平来看，管理者要注意正确地发放工资和奖金；（5）管理者要要注意正确 物。使用人才，既要反对不问政治的偏向，又要反对业务能力不收入水平不高，而且地区、行业收入以及不同部门之间的收入差运用表扬激励。

精的偏向。其次，德和才相比较，德是第一位的。德，是才的方距也比较大，容易造成公务员的心理失衡，导致一些领导干部利

21、公共部门人力资源培训应遵循哪些原则？

向和灵魂，是才发展的内部动力。只有在正确的政治方向指导下，用手中的权力进行寻租和谋取私利。此外，我国现有的公务员行（1）理论联系实际的原则；（2）学用一致的原则；（3）按需施 人才的聪明才智才能更好地为人民的事业服务。因此，在坚持德为失范后的惩罚措施同公务员本身的利益相关性小、力度不够，教的原则（4）讲求实效的原则。

才兼备的前提下，应注重对德的考察。历代开明之士都十分注意往往因缺乏威慑力而使监督流于形式。（6）缺乏透明度。由于长

用人把德放在首位。魏征说：“今欲求人，必须审访其行，若知期以来受“官本位”、“上智下愚”等传统文化观念的影响，由此

其善然后用之。设今此人不能济事，只是才力不济，不为大害，造成了中国的行政监控基本是“封闭”活动，对公务员的监控缺

误用恶人，假令强干，为害极多，但乱世惟求其才，不顾其行。乏公开性。

太平之时，必须才行俱兼，始可任用”。这里所说的“行”与“善”

2018春《服务营销管理》期末复习题 篇3

亲，就要考试了，怎么办呢?不要怕，编辑老师为各位考生编辑了兴化春学期八年级物理期末试卷，希望大家多看多做多练~

填空题(每空1分，共27分)

13.如图甲所示，在一端开口的玻璃管中倒入一半水然后再缓慢注入一半的酒精，将管口密封后上下翻转多次，让水和酒精充分混合，可以观察到混合液的体积__▲__(选填大于、小于或等于)水和酒精的总体积，这一现象说明了__▲__。如图乙所示，分别在热水和冷水中滴入相同的一滴红墨水，可以看到__▲__(填热、冷)水瓶中墨水扩散得快，这说明__▲__跟温度有关。

14.在测定不规则小固体(如石块、金属块)的密度时，质量可以用__▲__直接测出，而体积就要用量筒或量杯配合水进行间接测量。向量筒或量杯中倒水时要有两点基本的估计：①水不能太少，要能__▲__;②水不能太多，被测物体放入后，水面上升不能__▲__。15.观察图甲气球的形变，体验图乙中手指的不同感受，改变压力大小多次实验，可以猜测压力的作用效果可能与__▲__和__▲__有关。

16.如图所示，物体A在水平推力F的作用下从甲图位置匀速运动到乙图位置。此过程中，物体A受到的摩擦力__▲__水平推力F(选填大于、等于或小于)，物体A对桌面的压力__▲__(选填变大、变小或不变)，物体A对桌面的压强将__▲__(选填变大、变小或不变)

17.如图所示，塑料瓶中灌满水，用一张纸覆盖瓶口，压紧后倒置，瓶中的水和纸都不会下落，是因为受到__▲__的作用，若此时在瓶底扎一孔，观察到的现象是__▲__。

2018春《服务营销管理》期末复习题 篇4

一、单选题（题数：50，共 50.0 分）1

形成贵族，不需要（）。

（1.0分）1.0 分

A、

接触的人需要有层次

B、

传承财富

C、

有好的生活习惯

D、

好的家庭教养

2

下列关于礼仪说法错误的是（）。

（1.0分）1.0 分

A、

是礼节与仪式的统称

B、

是由一系列的礼节组成的

C、

是自始至终的敬人行为

D、

是不完整不全面的敬人行为

3在公共场所，哪项不是君子风度？（）（1.0分）1.0 分 A、大声喧哗B、整洁C、爱护公物D、注意安全 4下列言谈举止不恰当的一项是（）。（1.0分）1.0 分

A、看人不要死盯着B、不谈与对方不合适的话题C、可以了解对方的婚姻状况D、交谈声音要适度

5明确辩题概念的原则不包括（）。（1.0分）1.0 分 A、唯我所用B、对我有利C、选题阔大D、约定俗成 6成功需要专、恒以及（）。（1.0分）1.0 分 A、智B、明C、严D、理 7不属于辩论要求的是（）。（1.0分）1.0 分

A、旗帜鲜明B、强词夺理C、辨清辩题D、理据充分 8对讲说回答问题阶段的目的表述错误的是（）。（1.0分）1.0 分

A、进一步说明情况B、探究问题C、对听众反应反馈D、维护自身权威 9当众嚼口香糖是（）。（1.0分）1.0 分

A、没有教养的表现B、是可以允许的行为C、讲究卫生的表现D、对尊重别人的表现 10男生写情书的三要素不包括哪项？（）（1.0分）1.0 分 A、写实话B、有文采C、字体潇洒D、文字中志存高远 11对抒情表达方式要求错误的是（）。（1.0分）1.0 分 A、真挚自然B、丰富多样C、引经据典D、激发共鸣 12不属于单向说话的表达方式的是（）。（1.0分）1.0 分 A、发言B、致辞C、演讲D、座谈 13人与动物的本质区别是（）。（1.0分）1.0 分

A、人会走路B、人有生命C、人有羞耻心D、人生病可以找医生 14辩论是（）。（1.0分）1.0 分

A、吵架B、斗嘴C、抬杠D、思想利用语言的交锋 15双向说话的主体思想是（）。（1.0分）1.0 分 A、通俗易懂B、易接受C、诚心D、思想深刻 16关于夏季正式场合穿衣礼仪说法正确的是（）。（1.0分）1.0 分

A、男士穿不带领子的T恤衫B、男士穿衬衣不穿背心C、女士的裙摆应在膝盖以下D、女士穿超短裙

17在公共场所，学生不讲礼仪的一项是（）。（1.0分）1.0 分

A、在教室不吃零食B、在餐厅排队打饭C、在教室占座位D、不随地吐痰，不随地抽烟 18演讲的表达方式讲述的要求不包括（）。（1.0分）1.0 分 A、准确清楚B、按部就班C、启迪听众思维D、新颖独特 19合适得体的“体”指的是（）。（1.0分）1.0 分 A、规则B、身份C、规则和身份D、身体 20当有专职司机驾驶轿车时，最尊贵的座位是（）。（1.0分）1.0 分 A、副驾驶B、司机后面位置C、副驾驶后面的位置D、哪个都一样 21不属于以谬制谬法的是（）。（1.0分）1.0 分

A、引申荒谬B、以误显误C、以子之矛攻己之盾D、以子之矛攻子之盾 22演讲中注重修辞的要求不包括（）。（1.0分）1.0 分 A、通俗易懂B、贴切恰当C、简洁凝练D、语言复杂 23不属于演讲的特征的是（）。（1.0分）1.0 分

A、情感的感染性B、表现方法的综合性C、即兴吐玉D、理性思维的抽象化 24演讲的结构要求开头巧妙，主题严密，结尾有力。（）（1.0分）1.0 分 A、正确B、错误

25关于核心价值理念说法正确的是（）。（1.0分）1.0 分

A、以西方民俗为主B、以中国民俗为主C、具有西方特色体系D、仅以现代国际交往的惯例为载体

26对于西餐，说法正确的是（）。（1.0分）1.0 分

A、右手拿叉B、左手拿刀C、欧洲吃牛排切完再吃D、男士喝咖啡一般不加奶 27与致辞的要求不符的一项是（）。（1.0分）1.0 分

A、感情色彩浓B、针对性强C、篇幅越长越好D、不要求太长 28敬业奉献中的“业”对于学生来说，指的是（）。（1.0分）1.0 分 A、家业B、职业C、学业D、事业

29学生是多重身份的人，下列哪项最可能不是学生的身份？（）（1.0分）1.0 分 A、公民B、学子C、人子D、配偶

30恋爱初期约会时，不适宜的一项是（）。（1.0分）1.0 分 A、穿衣正式B、选择浪漫的地点C、动作稳重D、着装随性 31注意声浪的技巧指的是要注意（）。（1.0分）1.0 分

A、听众的反应B、调谐C、听众的反应和调谐D、听众的心理感受 32问候或是拜访老师做法不妥的是（）。（1.0分）1.0 分

A、提前联系，准时到达B、掌握好时间C、午休时不宜打电话D、晚上十点后打电话很正常 33当父母的观点与现实偏差很大的时候，本着孝顺的出发点我们应该（）。（1.0分）1.0 分 A、置之不理B、完全听从C、顺而不从D、看心情 34介绍的手势不恰当的是（）。（1.0分）1.0 分

A、单手，右手B、四指并拢C、手掌向下D、不能用手指指人 35关于恋爱方式中拒绝法不妥当的是（）。（1.0分）1.0 分 A、必须及时B、必须友善C、必须直截了当D、必须巧妙 36关于男士日常礼仪说法错误的是（）。（1.0分）1.0 分

A、避免染发B、发长小于7CMC、男士戴戒指在右手D、头部应避免头皮屑 37不属于女士着装三原则的是（）。（1.0分）1.0 分 A、质地高级B、款式复杂C、做工考究D、款式简洁 38关于热恋阶段行为不当的是（）。（1.0分）1.0 分

A、保持理智B、不必注意对方缺点C、尊重对方D、尊重他人 39关于主流观点叙述正确的是（）。（1.0分）1.0 分

A、非官方倡导的B、不被大众认可的C、被大众认可但非官方倡导的D、官方倡导的且大众认可的

40哪项不是公民应该做的？（）（1.0分）1.0 分

A、爱国守法B、明礼诚信C、不用敬业奉献D、勤俭自强 41说有目的的话要（）。（1.0分）1.0 分 A、有思想B、有道德C、有准备D、有文化 42下列哪项不属于口语表达的特点？（）（1.0分）1.0 分

A、口语表达是个大系统B、边想边说，边说边想C、用语简略D、不需要体态语言 43对双向说话的特点说法错误的是（）。（1.0分）1.0 分

A、听比说重要B、明确交往，交流，交友C、说比听重要D、注意“兴”字 44关于口语表达结尾阶段表述错误的是（）。（1.0分）1.0 分

A、应善始善终，至在好处B、应做到首尾一致C、因是结尾，不用再强调意义D、充满自信，语气铿锵

45现在学校里的教书指的是（）。（1.0分）1.0 分 A、传道B、解惑C、授业D、传教

46口才与艺术的真谛中，关于内容与形式的统一，说法错误的是（）。（1.0分）1.0 分 A、有目的B、有东西C、有感情D、有基础 47下列有关男女同学相处说法错误的是（）。（1.0分）1.0 分

A、要尊重、大方、健康、向上、负责B、谈话举止有分寸C、男生照顾女生天经地义D、男生主动谦让，女生举止得体

48在谈恋爱时说法错误的是（）。（1.0分）1.0 分

A、要有共同志趣B、遵守法律C、符合道德D、应快速确定关系 49关于口语表达标准说法错误的是（）。（1.0分）1.0 分 A、语势连贯B、合适得体C、不需要生动优美D、目的明确

50一男士上衣是两粒扣子的西装，在长者面前，做法正确的是（）。（1.0分）1.0 分 A、两粒扣子都系B、系下面的解上面的C、系上面的解下面的D、都打开

二、判断题（题数：50，共 50.0 分）

1辩论赛是集文明，文化，智慧于一体的笑里藏刀的艺术。（）（1.0分）1.0 分 2就算没有一定的形式，内容也有载体。（）（1.0分）1.0 分 3一日为师，终身为父体现了对老师的尊重，并无糟粕的一面。（）（1.0分）1.0 分

4讲说的全程监控和调整阶段的目的是不出或少出错并迅速纠正错误，以便更适应听众。（）（1.0分）1.0 分 5礼仪倡导平等。（）（1.0分）1.0 分

6口语表达的标准之一“正确”指的是没有理论性。（）（1.0分）1.0 分 7礼仪是高素质的表现。（）（1.0分）1.0 分 8领带的基调颜色为蓝、红、灰三种颜色。（）（1.0分）1.0 分 9口才和做人关系不大。（）（1.0分）1.0 分 10在卫生间吸烟不算是没有风度。（）（1.0分）1.0 分

11开场白的目的达到还应该再继续说一阵而不应该迅速进入下一个环节。（）（1.0分）1.0 分 12在马来西亚，用左手握手是对对方的尊重。（）（1.0分）1.0 分 13思维的机敏性决定表达的现场性，反应快也要说得快。（）（1.0分）1.0 分 14林肯为阿姆斯特朗的辩护案例使用的辩论技巧法是断后聚歼法。（）（1.0分）1.0 分 15礼仪需要慎独。（）（1.0分）1.0 分

16声调技巧中要选择适当的语气，适当的语气指的是一成不变。（）（1.0分）1.0 分 17文化，文就是文明，化是融化在血液里，体现在行动中。（）（1.0分）1.0 分 18解惑是指，教做人与学业解惑两种意思。（）（1.0分）1.0 分 19传统西服套装为上衣，裤子，坎肩。（）（1.0分）1.0 分 20在西方用餐入席时不与熟人扎堆。（）（1.0分）1.0 分 21在有些国家伤害动物是违法的。（）（1.0分）1.0 分 22女士优先这一理念源于对母亲的尊重。（）（1.0分）1.0 分 23路遇教辅人员，因其不是授课的老师，打不打招呼都可以。（）（1.0分）1.0 分 24双向说话的时候需要运用“俗”的技巧。（）（1.0分）1.0 分 25听众地位指的是职位高低。（）（1.0分）1.0 分 26礼仪是有形的纪律。（）（1.0分）1.0 分

27开场白只需要讲好，不需要与听众寻求共鸣。（）（1.0分）1.0 分 28讲说过程中，提倡即兴吐玉，因此要嘴比心快。（）（1.0分）1.0 分 29哲学史一般分为中国哲学史，西方哲学史和马克思主义哲学史。（）（1.0分）1.0 分 30不打领带时，衬衣的第一个扣子、第二个扣子不系。（）（1.0分）1.0 分 31养成好的习惯不会改变你的命运。（）（1.0分）1.0 分 32辩论是阐述自己的理由和揭露对方的矛盾。（）（1.0分）1.0 分

33关于见面礼，中国是拱手礼，日本是鞠躬礼，阿拉伯国家是合十礼。（）（1.0分）1.0 分 34演讲主题的总体要求是具有时代性。（）（1.0分）1.0 分 35辩论演讲的要求是反应快，流利，逻辑严密。（）（1.0分）1.0 分 36讲话的结尾阶段的目的就是情理交融，推向高潮。（）（1.0分）1.0 分 37好的演讲者有出众的口才，无个性，但要有真知灼见。（）（1.0分）1.0 分 38掌握好的声调技巧要控制好节奏。（）（1.0分）1.0 分