运输管理实务（精选8篇）
运输管理实务 篇1
一、填空题型
1、保价运输的货物，在发生属铁路责任的损失时，由铁路按在声明价格内的实际损失赔偿。
2、铁路与其他交通运输工具或国外铁路共同完成的货物运输，称为货物联合运输。
3、货物运到期限的起码天数为3d。
4、目前，我国铁路货物运输品名的分类，共分为26个大类。
5、铁路货物运单是承运人与托运人之间为货物运输而签订的一种（承运）运输合同，它明确规定了承运人与托运人双方的权利、（义务）与责任。托运人托运货物时，每批货物应向车站提出货物运单
（一）份。铁路整车分卸货物，除提出基本货物运单一份外，每一分卸站应另增加分卸货物运单（两 份）。货物运单在整个货物运输过程中的传递顺序为托运人→发站→到站→收货人。
6、整车货物每车为一批，跨装、爬装以及使用游车的货物，以每一 车组为一批。
7、铁路组织卸车的货物，在发出催领通知的次日起，可在货场内免费暂存2天。
8、铁路允许的货物运输变更有：向货物所在的中途站或到站提出提出变更 到站、变更收货人，承运后发送前取消托运、解除货物运输合同。
9、公路运输种类：按货物的性质及对运输条件的要求分为普通货物运输和特种货物运输。
10、汽车总体构造由发动机、底盘、车身和电气设备组成。
9、汽车技术速度等于汽车行驶的里程与纯运行时间之比
车辆行程由（载重行程）与（空车行程）构成。
完成货物运输过程所费时间由汽车的（运行时间）和（装卸停歇时间）所组成。
11、里程利用率是指统计期内车辆的载重行程与总行程之比。
12、公路运输组织效果评价指标基本类型主要包括有关运输产量、运输质量、运输消耗、运输效率及运输效益等五个方面。
公路运输服务质量特性主要指：安全性、（及时性）、经济性、（准确性）、舒适性、（方便性）等六个方面。
13、零担货运的营运组织形式主要有直达零担车、中转零担车、沿途零担车三种。
二、名词解释题型
业务流程：一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程）。铁路整车货物运输：一批货物的重量、体积、形状或性质需要以一辆及其以上货车运输的，应按整车运输。铁路货物的途中作业：货物在运输途中发生的各项货运作业。
铁路货物运到期限：铁路在现有技术设备和运输组织工作水平的条件下，根据货物运输种类和运输条件，将货物运送一定距离所需的时间。
铁路货运事故：货物在铁路运输过程中，发生灭失、短少、变质、污染、损蚜以及严重的办理差错，在铁路内部均属于货运事故。
汽车零担货物运输：汽车运输企业承办的一次托运的货物不足规定整车重量限额的运输称为零担货物运输。（公路运输）贵重货物：价格昂贵，承运方须承担较大经济责任的货物。
（公路运输）整车运输：托运人一次托运的货物在3吨（含3吨）以上，或虽不足3吨，但其性质、体积、形状需要一辆3吨以上车辆进行公路运输的，称为整车货物运输。
三、选择题型
1、合理使用车辆的原则是（d）
a、车种适合货种b、安全迅速c、车吨配合货吨d、车种适合货种与车吨配合货吨
2、下列货物能使用通用集装箱运输的是（c）
a、化肥b、生毛皮c、麻袋d、水泥
3、班列在运输组织上实行的“五优先”是指（acdef）
a、优先配车b、优先承运c、优先装车d、优先挂运e、优先放行f、优先卸车
4、跨装、爬装及使用游车的货物，以(a)为一批。
a、每一车组b、每车c、每张货物运单d、每件
5、除整车分卸货物外，按一批托运的货物，必须(abcde)相同。
a、托运人b、收货人c、发站 d、到站e、装卸地点
6、铁路货物运价按其适用范围可分为（abcde）
a、普通运价b、特定运价c、优待运价 d、地方运价e.国际联运运价
7、下列各组货物中，不得按一批托运的有(abcde)
a、易腐货物与非易腐货物b、运输条件不同的货物 c、货物性质不能混装运输的货物d、按保价运输的货物与不保价运输的货物 e、投保运输险货物与未投保运输险货物
8、下列货物中，不能按整车分卸办理的有(acd)
a、蜜蜂 b、未装容器的活动物c、使用冷藏车装运需要制冷、保温的货物
d、不易计件的货物e、易于污染其他货物的物品
9、下列各组货物中，不得按一批托运的有(abcde)。
a、易腐货物与非易腐货物 b、危险货物与非危险货物 c、家用电器与日用百货 d、污秽品与食品e、散装货物与成件包装货物
10、铁路运单的货物名称栏应填写（abc）
a、“铁路货物运输名称检查表”内所列载的品名b、“铁路危险货物品名表”内所列载的品名
c、生产或贸易上通用的具体名称d、概括性名称
11、铁路货物的承运是指（bcde）
a、零担的货物进入发站b、集装箱的货物由发站接收完毕
c、整车货物装车完毕，发站在货物运单上加盖车站日期戳时起
d、承运人与托运人划分责任的时间界线 e、标志着货物正式进入运输过程
12、在（acde）情况下，车站公共场所的装卸组织工作由托运人、收货人负责。
a、罐车运输的货物b、集装箱货物c、未装容器的活动物
d、一件重量超过1吨的放射性同位素。e、由人力装卸带有动力的机械和车辆
13、根据货物运价里程表，按发到站间最短径路计算的是（b）
a、运价率b、运价里程c、运费d、杂费
14、货票甲联的作用是(d)。货票乙联的作用是(b)。
a．交托运人报销用b．由发站送交发局，作为报告用 c．由发站随货物递至到站存查d．发站存查
15、托运人向铁路提交货物运单后，经铁路审查，若符合运输要求，则在货物运单上签证货物搬入日期和装车日期的作业，即为(a)。
a、受理b进货c、验收d、承运
16、下列各项货运作业中，不属于货物发送作业的有(c)
a、受理b、装车c、货物运输变更d、承运
17、下列各项货运作业中，不属于货物途中作业的有(a)
a、受理b、途中货物交接c、货物运输变更d、货物换装整理
18、下列各项货运作业中，不属于货物到达作业的有(a)
a、货物运输变更b、货物的交付c、重车和货运票据的交接d、货物的卸车
19、由铁路组织卸车的货物交付作业有（abcde）
a、登记到达簿b、发出催领通知c、向收货人办理交付手续 d、货物的交付e.货物的搬出
20、铁路运输中，收货人提货的流程是（bdecf）（注意顺序）
a、持运单到货物存放地点领取货物b、持领货凭证和规定的证件到货运室
c、取得加盖到站交付日期戳的运单d、在支付费用和在货票丁联盖章（或签宇e、留下领货凭证 f、运单上加盖“货物交讫” 戳记，并记明交付完毕的时间，将货物搬出货场
21、承运人对逾期运到的货物，应向收货人支付规定的（c）
a、保证金b、罚款c、违约金d、费用
22、托运人或收货人对承运人要求赔偿货物损失时，应按批向到站(货物发送前向发站)提出(abde)文件。a、赔偿要求书 b、货物运单c、货票d、货运记录e、有关证明文件
23、保证货物运输的（b）是反映道路运输企业运输质量的首要指标。
a、及时性b、安全性c、方便性d、可得性
24、公路货物运输合同的形式有（d）。
a、书面形式b、口头形式c、其它形式d、以上都可以
25、（b）是目前我国货源输组织中的主要缺陷。
a、作业环节复杂b、货运成本高，效益低c、沿途式d、车辆多
26、公路运输的局限性有（abc）。
a、载重量小b、不适宜走长途运输c、易造成货损货差事故 d、灵活方便
27、下列哪一项是公路运输的优点（c）。
a、载重量b、长途运输c、实现“门到门”运输d、车辆运行中震动较大
28、封闭式的车厢主要优点是（c）。
a、好看b、方便c、安全d、实惠
29、挂车的种类有（ab）。
a、全挂车b、半挂车c、厢式挂车d、重载
30、（公路）货运站可分为（abc）。
a、集运站b、整车货运站b、零担货运站d、集装箱货运站。
31、下列（c）是公路零担货物运输的特点。
a、货源确定b、组织工作简单c、单位运输成本较高d、利润高
32、一次托运时，下列属于公路零担货物运输的是（b）。
a、重量不足2tb、重量不足3tc、重量不足4td、重量不足5t33、下列（d）不是公路零担货物运输的优点。
a、方便b、快捷c、经济d、安全
34、公路零担货物运输的组织形式有（c）。
a、固定式b、直达式c、中转式d、沿途式
35、（d）不是（公路运输）托运受理的形式。
a、随时受理制b、预先审批制c、日历承运制d、合作制
36、（公路）托运受理的形式有（abc）。
a、随时受理制b、预先审批制c、日历承运制d、合作制
37、零担货物的中转作业的三种方法（abc）。
a、落地法b、坐车法c、过车法d、换车法
38、下列物品不能作为（公路）零担运输的是（abcd）。
a、危险货物b、易破损货物c、易污染货物d、鲜活货物
39、（公路）零担货物运输非常适合商品流通中品种繁多、小批量、（abcd）的货物。
a、多批次b、价高贵重c、时间紧迫d、到站分散。
40、下列（d）不是（公路运输）禁运货物。
a、武器弹药b、剧毒药品c、毒品d、蜜蜂
41、（公路）危险货物托运时，托运单上要填写危险货物品名、包装方法、（abcd）、收发货人详细地址及运输过程中注意事项。
a、规格b、件重c、件数d、起运日期
42、托运人在办理托运时，必须在运单上如实填写的内容除了大件货物的名称、件重、起运日期、运输过程中的注意事项之外还有（acd）。
a、规格b、到达日期c、件数d、收发货人的地址
43、（公路）下列属于鲜活易腐货物的是（abcd）。
a、鲜肉b、瓜果c、观赏野生动物d、花木秧苗
44、公路运输货票在起票站点是向托运人（abd）的依据。
a、核收运费b、缴纳运输费用c、记帐d、统计有关运输指标
45、下列情况所致者，承运人可不负赔偿责任：（a）。
a、不可抗力b、灭失c、短少d、变质、46、公路运输货票在起票站点是向托运人（abd）的依据。
a、核收运费b、缴纳运输费用c、记帐d、统计有关运输指标
四、计算题
长沙泉塘物流有限公司2011年12月12号经长沙北站托运大米1200袋，60吨，货物实际价格250000元。使用P62A 341404一辆，标重60吨，发往郑州东站：长沙北---郑州东运价里程:928KM，货物整车运价号4,适用的运价率基价1为10.50元/吨、基价2为0.0537元/吨公里，（1）确定计费重量： P62A，标重60吨，计费重量60吨
（2）计算货物运输费用 运费=（10.5+ 0.0537 *928）*60=3620.016元 =3620.0元
按《价规》的规定计算杂费。
（3）铁路建设基金计算：铁路建设基金费率0.033元/吨公里
铁路建设基金=0.033×60×928=1837.40元
（4）电气化附加费计算：电气化附加费率0.012元/吨公里，电化里程数928KM
电气化附加费=费率×计费重量×电化里程
电气化附加费=0.012×60×928=668.16元=668.20元
（5）印花税计算：印花税=3620.0 *0.0005=1.81元
铁路运杂费= 3620.0 + 1837.40 + 668.20 +1.81=6127.41元=6127.40元
（6）保价费计算：保价费率0.002计算
货物保价费=250000×0.002=500元
运输管理实务 篇2
医院财务对药品的管理控制主要在以下方面, 采购计划编制, 根据库存情况和实际需要, 在储备定额范围以内申请采购, 并经领导批准后, 按计划进行药品采购, 质量符合要求, 药品包装完整无损, 验收入库、采购付款、药库保管、办理出库、领用手续、盘点核对等关键环节, 以及防止药品的缺货、积压、被盗、毁损和流失等。
(1) 医院在年度预算范围内, 根据库存情况编制采购计划, 由单位统一招标采购。对采购方式的确定、供应商选择、验收程序等作明确规定。药品的采购计划要做到既保证业务工作的正常开展, 又防止积压占用资金, 影响资金使用效益, 合理计算药品的安全库存量是十分必要的。
(2) 医院采购药品, 一定要按计划执行, 维护预算的严肃性。通过计划控制, 能使采购活动具有可操作性, 并保证药品有计划、高效的使用和管理。药品采购一定要符合临床需要, 由采购部、财务部、药房及使用部门共同参加, 不得私自采购, 防范盲目采购, 积压药品及物资, 确保采购过程公开, 切实降低采购成本, 保证采购更加科学合理。
(3) 验收入库。验收是保证采购活动完成与否的重要控制点, 也是保证库存药品真实完整的根本, 具有承上启下的重要作用。验收人员要认真审核入库单与发票上的品种、规格、数量、单位、金额、批号、采购方式、质量和其他相关内容是否一致, 核对无误方可入库。不验收入库的药品不得领用, 不得办理资金结算。药品采购人员不得兼任采购审核人员, 药品保管人员不得兼任药品会计记账人员。药品验收入库单一式三联, 由验收员填写, 加盖有关人员戳记, 第一联由仓管员凭以登记保管;第二联连同发票及有关原始单据递交财会部门, 凭以作账务处理;第三联交药品会计登记明细分类账。
(4) 药品库的管理。药品库是医院药品管理的重要环节, 医院为保证医疗、预防、科研、教学任务的完成, 必须在药品库储备大量的药品, 做好药品库管理工作, 对于保证药品质量、及时供应医院各项业务需要的药品、减少损失浪费、合理储备、加速资金周转等, 都具有十分重要的意义。药库药品实行分类管理, 常用的有A、B、C库存管理法。将药品、卫生材料、低值易耗品、其他材料等按占库存比例划分, 品种及数量较少, 占用资金较多的高值耗材及剧毒, 麻醉药品划为A类.。品种较多、占用资金较重的药品、卫生材料划分了B类。一些零碎、种类繁多、但占用资金较少的物资划分为C类。A类药品重点控制, 要计算每个品种的订购量, 增加订货次数, 减少库存量。同时为A类药品设置永续盘存卡片, 进行经常性盘点, 加强日常的管理控制。B类药品常规控制, 计算出经济订购量, 定期进行盘点。C类药品由于品种繁多, 单位价格低、占用资金少, 因此可简单控制, 增大订购量, 一年盘点一次
(5) 领用出库, 指定专人领用, 建立辅助账, 这样便于分清责任和管理, 仓库管理员应根据审批的领用单办理出库手续。财务会计及使用部门对高值耗材进行备查账管理, 定期核对领、用、存情况。对收费项目的高耗材执行“以销定领”的核销办法。
运输管理实务 篇3
《运输管理实务》课程旨在为运输型物流企业或生产企业的运输部培养运输一线业务操作人员、基层管理人员、业务主管，培养学生进行运输业务操作和管理的综合能力。使学生能够正确进行普通整车货物运输业务处理、普通零担货物运输业务处理、合同客户运输业务处理，能够熟练使用软件进行运输业务管理，进行特殊货物运输的关键环节分析等。
一、重构《运输管理实务》的课程体系
基于当前职业课程改革要求，贯彻落实“工学结合”思想，本课程开发的目标是：建立以能力培养为主线的、理论教学与实践教学相融合的新型课程模式。其思路是：在课程目标设计上，注重学生就业能力和综合素质培养，满足市场需求和学生可持续发展需要；在课程内容设计上，注重学习内容与工作经验的一致性；在课程实施方面，注重工学结合、校企合作。
在进行企业调研的基础上，归纳了典型运输型物流企业的业务流程，包括：受理运输业務—选择运输方式及工具—组织装运—运输途中管理—到达交付等典型作业环节。在此基础上针对普通货物运输和特殊货物运输的主要业务类型，设计了七个学习情境，构建知识理论与实践一体化课程内容，将理论教学与实践教学融为一体。教学实施过程以学生为主体，教师进行启发引导，并从方法上进行指导，训练学生解决问题能力，如下表所示。
二、教学方法
1.“任务驱动”，现场教学
针对学生刚开始接触运输业务流程时无所适从的特点，结合课程的性质、任务，在教学中采用“任务驱动”、现场教学。在每一学习情境中首先安排了“任务导入”活动环节，如对铁路运输流程认识，铁路货运单证的格式要求，运输计算等进行介绍，通过“学生分组→明确目标、任务、内容→查找资料→分组训练→完成训练任务→自我评价→过程评价→总结”完成工作任务。
学生进行分组，随着学习情境的渐近开展，逐一完成项目的任务，当学习情境结束之际，各小组也就完成了运输组织的一轮完整的训练。为了保障任务能够很好地落实，教学实施即工作任务实施应完整有序，具体包括教师布置工作任务、各小组认识目标任务→分组讨论、思考、提问→了解工作流程、规则、相关资讯→按教师指导实训→分析结果、完成实训报告→自我评价→过程评价→教师总结点评。
2.角色扮演，案例教学
在管理类课程的教学中，案例教学法是非常有效的一种方法，因为管理科学的特殊性让我们难以给学生一个真实的场景让学习去亲身体验，而精辟的案例就会重现当时的情景、遇到的问题和采取的行动。例如，运输风险的防范的教学，在学生开始训练前，教师通过大量的案例对学生进行指导，让学生一方面掌握运输企业如何在运输过程中避免货损、货差及如何防范运输风险，另一方面也让学生从失败的案例中吸取相应的教训。这样的指导会让学生印象深刻、可借鉴性强。
本课程彻底改变传统教学中以教师为中心、以知识为本位、以讲授为途径、以考试为终点的局限，实施以学生为中心、以能力为本位、以探究为途径、以自我评价和过程评价为结果的教学理念。设定近似于运输管理现实的场景，并让学生在这一场景中承担一定的角色，如承运人、运输代理、货主等，因角色而接受实际行为训练，如在公路运输合同的签订中，教师设计情景，设定不同的角色（货主方、承运人方、一般的公众方），将学生分成若干小组，每个小组由学生扮演不同的角色，完成托运单的填写、合同洽谈直至最终签订的全过程。学生明确自己在模拟企业中的角色，通过亲身实践运输企业经营管理的全过程去主动验证所学理论、积极探究没有学习的知识，培养所需的各种能力。
3.辅助运用多媒体教学
通过采用多媒体方式来辅助教学，将抽象的理论讲授生动化、形象化，以提高教学效率，增强教学效果。比如学生将自己运输企业的业务和运输成果展示出来，教师也可以借助多媒体设备分析学生在运输企业构建过程中存在的问题，并将运输过程中的一些基础知识给学生展示出来，收到非常好的教学效果。
三、预期教学效果
1.学生全面实践了运输一线职业岗位所需的相关知识，学以致用
《运输管理实务》课程的教学活动按照运输企业真实服务过程设计了7个学习情境，以学习任务为单位组织教学。通过情境创设、仿真模拟、案例分析、视频演示、现场教学等教学方法，以具备企业真实工作环境的物流模拟实训室和校外实训基地（南通交运物流有限公司）为上课场所，教、学、做三者结合，强调学生在做中学，大大地激发了学生学习的自觉性、主动性和目的性，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力。
2.学生经历了团队建设过程，培养了团队协作精神和竞争意识
《运输管理实务》课程教学活动的组织十分注重学生团队协作精神和竞争意识的培养。该课程情境一的学习任务就是让学生自主进行分组，模拟成立一个物流公司，进行角色分工，在此基础上小组共同完成本课程其他情境的学习任务，如收集素材、文字整理、PPT制作、成果展示等。在成果展示环节，学生积极表现，气氛活跃，小组成员密切配合，小组之间相互竞争，互相评比指点，强化了学生勇于竞争的意识，培养了团结协作精神。在实施学习任务的过程中，小组经历了熟悉、磨合期、组织、工作阶段，经历了团队矛盾及其如何解决等问题，这些都为学生毕业后尽快地融入社会做好了充分准备。
3.学生感受了现代管理理念，初步具备了流程式管理的能力
作为企业一线管理人才，学生应掌握现代管理理念，具备一定的组织管理能力。现代企业管理的已经从任务式管理向流程式管理转变，而流程是需要一个团队而不是一个人完成的。所以本课程针对重点内容，学生成立项目团队，对整套运输业务流程负责，并将工作成果提供给老师。在实施学习任务的过程中，学生对运输业务流程进行分析和优化设计，强化了学生创新意识和创新能力。
四、改革评价方式
制定合理的学业成绩考核方案，是检验《运输管理实务》课程改革的有效手段。考核评价的原则是：理论知识够用、实际操作能力强，注重考查学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。考核的形式采取理论考核和实践考核相结合的方式，比例各50%，应注重过程考核。理论考核侧重学生对于必备知识的掌握和基本理论的应用，试题设计应灵活多样，符合考核要求，内容应有较大覆盖面，难易程度适中。实践考核应侧重学生的实践能力，一是在情景模拟中，角色功能完成情况；二是熟练运用现代信息技术管理运输流程的能力；三是实践企业对学生的综合评价。
管理沟通实务 篇4
1.假设小李加入您所在班组已一年有余，他工作积极、能动性强，进步明显，作为班组长，您认为应该如何引导他，才能更好地促进他的发展
A.询问他打算如何进一步提高
B.不加干涉，相信他不断能够提高自己的绩效
C.肯定他及他的工作，辅导他制定职业发展规划，并告诉他如何进一步提高自己
D.直接告诉他具体的工作方法和工作程序
答案:C
2.下周的例会上，薛班长要作个报告，他很想知道怎样才能抓住听众的心理。下列说法不能帮助他抓住听众心理的是
A.使用PPT配合他的陈述
B.陈述中把声音提得很高
C.在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题
D.在结束一个话题后，做一些阶段性的总结
答案:B
3.下列关于班组长沟通技巧的说法，不正确的是
A.有的班组长比较内向，对于这类型的班组长可以等员工主动找来时，再与其沟通
B.避免分神行为。班组长听班组员工汇报工作时，要尽量避免分神，如：不要一边接电话一边听下属汇报
C.适时提问。班组长在班组员工沟通时，可适时提问，恰当的提问不仅表示你在听，还说明你在思索
D.整合所讲的内容。当下属讲了一段时间之后，你应对其意见做一个整理，可以说：“我理解你的意见是不是主要是这几个方面”
答案:A
4.沟通的目的是人们在沟通中首先要考虑的因素，下面关于沟通目的的说法，不正确的是
A.人们在进行沟通交流时经常希望达到多种目的B.沟通的方式方法和沟通的目的没有什么关系
C.沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础
D.当沟通目的不止一个时需要确定最主要的目的是什么
答案:B
就是你全心全意地给予别人关注”。在与他人交流时，5.理查德•毛斯说：“你可以给予别人的最好的礼物，应给予别人关注，下列关于给予别人关注的方法，不合适的是
A.有目的地倾听
B.在谈话时紧紧盯住对方的眼睛
C.鼓励说话者继续说下
D.用脑子想，用心去听
答案:B
一、判断题
1.班组长采用命令的管理方式最容易在班组内建立行为的一致性。
答案:错误
2.肢体语言在沟通中发挥重要的作用。
答案:正确
3.在沟通时，为确保理解，最好的方式是重复对方原话。
答案:错误
4.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，丰富和扩展自身的主要途径。
答案:正确
5.概括总结可以简要地复述对方的观点。
答案:正确
一、案例分析题
1.三期案例分析（沟通效果）
李经理的沟通效果
张班长对新办公室里的桌椅和电脑的配备情况很不满意。在椅子前面就那么一小点地方刚刚能放下一块键盘，显示屏放在一侧。要是不打算用它来干活还可以，但一旦往里输入信息就会觉得非常不方便。他觉得这是有关健康与安全的问题。向经理反映，可是没起任何作用。
在最近这三个月，张班长的班组里有三个人因为颈椎疾病而辞职。客户投诉不断，为了应付，只得临时找几个人干工作。张班长觉得是彻底解决问题的时候了。
张班长知道，如果能够证实桌椅是问题的根源，如果能够证实更换新的办公桌会减少带来的损失，领导就会采纳他的意见。
张班长不懂如何做成本效益分析。他利用常识，计算了这三个月使用临时工的费用，然后研究和计算了购买新的办公桌的费用。向上级经理提出购买新办公桌比雇用临时工的费用要低。两个星期之后，大功告成！
1.三期案例单选（谈判成功）
张班长谈判取得成功的基础是
A.团队人员的辞职
B.客户的投诉
C.用事实和数据说话
D.更换桌椅的成本高
标准答案：C
2.三期案例单选（沟通结果）
该次沟通的结果属于
A.两败
B.双赢
C.赢/输
D.无法确定
标准答案：B
3.三期案例单选（健康）
在沟通过程中，张班长主要从（）的论点出发使对方（经理）接受他的建议，达到了改善班组健康与福利的问题。
A.费用
B.健康与安全
C.沟通
D.对手的偏好
标准答案：A
4.三期案例单选（张班长）
张班长是一个（）的班组长。
A.谨慎型
B.思考型
C.魅力型
D.怀疑型
标准答案：B
一、多项选择题
1.沟通的两个基本原则是
A.目标关注，即沟通要有明确的目标和方向
B.没有利益冲突
C.角色定位
D.地位平等
答案:A,C
2.下列说法属于班组长核心沟通技能的有
A.维护员工和自尊，提升其自信程度
B.表达认同感和同理心
C.提出问题、概括总结、确认理解
D.处理疑问与异议，提出进程建议
答案:A,B,C,D
自测题
第1题
沟通的目的是人们在沟通中首先要考虑的因素，下面关于沟通目的的说法，不正确的是
A.人们在进行沟通交流时经常希望达到多种目的B.沟通的方式方法和沟通的目的没有什么关系
C.沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础
D.当沟通目的不止一个时需要确定最主要的目的是什么
答案:B
第2题
假设小李加入您所在班组已一年有余，他工作积极、能动性强，进步明显，作为班组长，您认为应该如何引导他，才能更好地促进他的发展
A.询问他打算如何进一步提高
B.不加干涉，相信他不断能够提高自己的绩效
C.肯定他及他的工作，辅导他制定职业发展规划，并告诉他如何进一步提高自己
D.直接告诉他具体的工作方法和工作程序
答案:C
第3题
下周的例会上，薛班长要作个报告，他很想知道怎样才能抓住听众的心理。下列说法不能帮助他抓住听众心理的是
A.使用PPT配合他的陈述
B.陈述中把声音提得很高
C.在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题
D.在结束一个话题后，做一些阶段性的总结
答案:B
第4题
沟通的两个基本原则是
A.目标关注，即沟通要有明确的目标和方向
B.没有利益冲突
C.角色定位
D.地位平等
答案:A,C
第5题
班组长采用命令的管理方式最容易在班组内建立行为的一致性。
答案:错误
第6题
沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，丰富和扩展自身的主要途径。
答案:正确
第7题
概括总结可以简要地复述对方的观点。
物业管理实务 篇5
第一章
物业管理企业
一、本章关注点
1.《物业管理企业资质管理办法》2.物业管理企业设立的程序 3.资质审批及管理、计算 4.组织机构优缺点及应用
二、案例题
（一）物业管理单位隶属于原来的房地产开发公司。为了承揽外部业务和扩大规模，该企业经过房地产开发公司同意决定重组。该公司管理三个住宅小区，三个住宅小区分别是多层住宅20万平方米，多层住宅25万平方米和高层住宅15万平方米，2006年11月30日取得了营业执照，拟向当地房地产管理部门申请资质。【问题】
1．物业服务企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式? 2．物业服务企业有哪些特点? 3．该企业可以登记的物业服务企业资质为几级? 4．该企业向当地房地产管理部门申请物业服务企业资质，最迟的时间是哪一天? 5.该公司刚刚设立，规模很小，业务量有限，该公司可以采用的最合适的是什么企业组织形式? 6.该企业设置物业服务企业组织机构需要考虑哪些因素? 【答案】
1．物业管理的常见模式有房地产建设单位的附属子公司、独立的物业管理企业和物业管理集团公司。房地产建设单位的附属子公司是指房地产建设单位成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立不属于企业的专门部门，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业服务企业。物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责。该企业重组后的模式是独立的物业服务企业。
2．特征三点：物业服务企业是企业法人；物业服务企业属于服务性企业；物业服务企业具有一定的公共管理性质的职能。3．三级(暂定)。
4．2006年12月29日。5.直线制。
6.企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及所处阶段。第二章 物业管理招投标
一、本章关注点
1.《物业管理招投标管理暂行办法》2.投标分析 3.物业管理投标的策略及技巧 4.物业管理方案编制 5.相关数据与应用 6.规范招投标行为
二、案例题
（一）某物业业主大会甲拟采用招标方式选择物业管理公司，物业管理公司乙拟参加投标。
【问题】
1、甲决定采用公开招标方式招标，其除了通过公共媒介发布招标公告外，还需要在其中发布招标公告的媒体有()。
A、中国国家建设部网 B、中国房地产业协会网 C、中国住宅与房地产信息网 D、中国物业管理协会网
2、由于该项目规模较大，也比较复杂，投标人在获得招标文件后，投标人应统一安排投标人会议，称作()。
A、评审会议 B、资格审查会议 C、标前会议 D、招标人会议
3、如果你代表乙物业公司去投标，对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素? 【答案】在物业管理的投标活动中，应考虑以下几个方面的因素：①投标物业的基本情况；②招标物业项目的定位；③业主的需求；④建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况；⑤招标条件和招标过程；⑥竞争对手；⑦企业自身条件的分析。
4：乙物业公司安排你负责制定该项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容? 【答案】物业管理方案的基本内容主要包括： 招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配备、管理制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。第二章 物业管理合同
一、本章关注点
1.《管理规约制度》2.前期合同期限问题，3.合同主要条款4.合同纠纷处理
二、案例题
（一）刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业公司签订的《前期物业管理服务协议》和《业主公约》中都有明确的规定：为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为：。这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上了法庭。
物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款；刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持?刘先生在此案中的不当之处?物业公司在操作中的错误所在? 【答案】
1、物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；诉刘先生拆除阳台及护栏的请求应予支持；此案的诉讼费应由双方分担。
2、业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生致小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的利益，而且违反了《前期物业管理服务协议》和《业主公约》的约定，行为不当。
3、首先，作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；其次，物业公司应依照合同约定，采取协商或司法途径解决矛盾，无权采取停水、停电等方式处理纠纷。案例题
（二）A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工作由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住的临近，A开发商找到B物业管理公司并与之签订了为期十年的物业管理合同，将该居住小区的物业管理权承包给B物业管理公司。按合同约定，B物业公司要向A开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。请问A开发商与B物业管理公司签订为期十年的物业管理合同效力如何?A开发商要求公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效? 【答案】(1)开发商与物业公司签订的合同，属前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商与物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业管理企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。
(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业管理合同的实际履约当事人是各个业主和物业管理公司。对于代他人签署的合同，开发商借机会收取履约保证金和承包金归己所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。第四章 早期介入与前期物业管理
一、本章关注点
1.《建设工程质量管理条例》2.《物业承接查验办法》3.早期介入内容（规划、施工、销售）
4.项目前期运作 5.工程保修 6.前期关系协调
二、案例题
（一）物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问：(1)分别站在开发商和物业管理企业的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业管理企业的有利之处。(各不少于两个方面)(2)说明早期介入的作用是什么?(3)说明早期介入在物业建设各阶段有哪些主要内容? 【答案】
1、物业管理的早期介入对开发商的好处很多。
①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公闭的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益，最大限度地促进产品销售。
②开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。
③开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。
①通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。
②物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。
③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。
2、早期介入的作用包括：优化设计、有助于提高工程质量、有利于了解物业情况、为前期物业管理作充分准备、有助于提高建设单位的开发效益。
3、早期介入的内容：可行性研究阶段：①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；⑤设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。
规划设计阶段：①就物业的结构布局、功能方面提出改进建设；②就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；③提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；④就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。建设阶段：①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；②配合设备安装，确保安装质量；③对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。销售阶段：①完成物业管理方案及实施进度表；②拟定物业管理的公共管理制度；③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；⑤派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。案例题
（二）某城市住房开发项目为中高层，项目分三期建设。甲物业管理公司拟早期介入该项目。【问题】
1、甲物业管理公司可以早期介入该项目的阶段包括()。
A、前期物业管理阶段 B、规划设计阶段 C、建设阶段 D、销售阶段
2、甲物业管理公司应该与()签订服务合同。
A、业主大会 B、业主委员会 C、建设单位 D、施工单位
3、甲物业管理公司前期介入该项目，应该支付服务费的是()。
A、甲物业管理公司 B、建设单位 C、施工单位 D、业主大会
4、甲物业管理公司就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议应该在()阶段。
A、前期物业管理阶段 B、规划设计阶段 C、建设阶段 D、销售阶段
5、在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理? 【答案】（1）物业工程质量保修分为两个部分：一是业主从建设单位购买的产权专有部分；一是物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用设施设备部分。（2）这两个部分的保修事务都应由建设单位承担。
（3）作为物业服务企业，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求；也可以向物业服务企业反映，物业服务企业负责转告建设单位。
第五章 物业的承接查验
一、本章关注点
1.《物业承接查验办法》2.物业项目交接矛盾纠纷处理 3.承接查验方法内容应用
二、案例题
（一）A公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标了F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。
春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉。请问A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题?如何避免? 【答案】(1)在物业管理机构更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周期，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很多经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。
(2)在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对遗留问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。
第六章 入住与装修管理
一、本章关注点
1.《住宅室内装饰装修管理办法》110号令 2.入住策划实施 3.装修管理与纠纷处理 4.装修违规处理与执法
二、案例题
（一）某女士购买了一套期房，在办理人住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到人住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费?请问你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么?假如你是该物业公司的客户服务经理，会如何处理? 【答案】(1)该女士应该交物业管理费。
该女士在办理入住手续时，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。
从法律的角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。
因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。
如果当时该女士未在房屋交接单上签字并没有领取钥匙，则另当别论了。(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。
对于房屋细部问题，若在保修期内，协助业主联络开发商或开发商指定的施工单位予以解决。案例题
（二）某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的项目经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么? 【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。
业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规相关规定。应对楼下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。
依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。案例题
（三）如果你是工程部经理，负责物业装饰装修管理工作，请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容?在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容? 【答案】
1、物业装饰装修管理包括的内容有：
一是物业装饰装修的范围和时间管理，二是物业装饰装修管理的要求，三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，四是物业装饰装修现场管理。
2、在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容：
(1)要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。
(2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运有无乱堆放装修户门是否保持清洁卫生等。第七章 房屋及设备设施管理
一、本章关注点
1.如何做好设备运行管理 2.节能管理 3.分包方评审与控制4.消防、电梯管理与维护
二、案例题
（一）某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。
该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己人为造成的，而是水表接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。
物业公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。
请问楼上业主长期未入住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担?在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修，因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担? 【答案】(1)首先，根据建设部下发的《商品房实行住宅质量保证书》的规定：房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任。本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房屋所有权归业主所有，从物业公司提供服务的公共性质考虑，物业公司既没有权力私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化破裂造成的损失应由该业主个人承担。
但根据实际情况，也并不排除物业公司承担责任的可能性：若在本案例中，物业公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。
(2)物业公司在无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，(属于紧急避险)可以先行进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成如门窗破损等损失，赔偿责任应由收益人承担(此案的收益人是楼下业主)。
紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取的损害另一较小利益的行为。我们认为物业公司可以未经楼上业主许可，进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件：①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业公司进入楼上业主家给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。
此外，为了避免在紧急情况下，物业公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，我们建议物业公司与业主最好在《物业管理服务合同》中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如：紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。案例题
（二）甲小区某楼602室由华某承租，502室由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗入502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问物业公司对502室王某的损失负有什么样的责任?602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任? 【答案】(1)根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。
(2)华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了王某的财产损害。为此，华某对王某的财产损害也应承担一定的责任。第八章 物业环境管理
一、本章关注点
1.《普通住宅小区物业管理服务等级标准》2.四害消杀与日常管理结合 3.现场环境管理
二、案例题
（一）乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。
某花园小区管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢?管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。请根据此情况制订管理办法。【答案】
1、疏导管理：在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而实现对其的有序管理。
2、说服教育：发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事(抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙)。
3、对屡教不改的强制管理：某些单位不听劝诫继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实校正了自己的违规行为时止。第九章 公共秩序管理
一、本章关注点
1.物业配合社区治安管理 2.治安突发事件处理 3.如何做好消防管理 4.消防检查、动火管理、预案 5.停车位供需矛盾
二、案例题
（一）一天，物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。接下来业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。请问在本案例所述情形下，物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入?在什么情况下，物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入?请你评判在这件事情的处理上，该物业管理公司做法是否妥当，还有什么不足? 【答案】(1)在本案例所述的情形下，物业公司不可以直接破门而入。
物业公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业公司没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。
(2)若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家遭受损失或损失扩大，保安可以破门进入。
(3)值得肯定的是，物业公司对报警反应迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主问的矛盾激化；
不足在于，物业公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得已破门而入，给住户造成财产损害和精神损害。案例题
（二）你是某物业公司的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。
【答案】(1)公共安全防范管理服务内容包括：
出入管理，安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。(2)治安防范的注意事项包括：
①遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
②遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦察破案。
③管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
④辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。
⑤管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，并做好辖区内客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。第十章 物业管理风险防范与紧急事件处理
一、本章关注点 1.物业使用风险 2.业主概念不清风险 3.员工服务风险
4.舆论风险 5.火警、燃气、电梯、高空抛物、水浸事件 6.风险防范控制措施
二、案例题
（一）某物业管理公司职工在进行清洁内墙的施工过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑震荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入损失，造成公司损失共计人民币3万余元。请问根据此情况，你认为物业公司应该如何避免此类风险? 【答案】(1)在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇佣合同的约定，雇主需履行相应的保障责任。所以发生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁于保险公司。
(2)物业公司还应加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常重要的。第十一章 物业财务管理
一、本章关注点
1.《住宅专项维修资金管理办法》2.如何做好物业经营（增收节支）3.酬金制与包干制理解应用 4.维修资金使用管理应用
二、案例题
（一）请写出物业服务费成本(支出)构成，并对其中的“物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用”的子项目进行详细说明(至少5项以上内容)。【答案】(1)物业服务费成本(支出)构成：
①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； ②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； ③物业管理区域清洁卫生费用； ④物业管理区域绿化养护费用； ⑤物业管理区域秩序维护费用； ⑥办公费用；
⑦物业管理企业固定资产折旧； ⑧物业共用部位、共用设施设备及公共责任保险费用； ⑨经业主同意的其他费用。
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用含有：
①公共建筑及道路土建零修费； ②给排水设备日常运行维护费用； ③电气系统设备维护保养费； ④消防设备日常运行维护费用； ⑤电气系统设备运行能源费等。
案例题
（二）如果你是某物业公司的管理人员，公司委派你开展物业服务费的测算编制工作，请说明物业服务费的测算编制应考虑哪些因素? 【答案】(1)物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价。
(2)物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。(3)物业管理企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。
(4)物业管理属微利性的服务行业，物业服务的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业管理企业得以可持续发展。第十二章 物业管理档案管理
一、本章关注点
1.档案移交问题 2.档案收集保管 3.业主信息安全问题
二、案例题
（一）如果你是某物业公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请说明档案保存应注意的事项有哪些? 【答案】(1)物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。
(2)房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的2倍。
(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。第十三章 人力资源管理
一、本章关注点
1.《劳动合同法》基本了解 2.《物业管理师制度暂行规定》 3.行业用工荒问题 4.员工劳资纠纷问题 5.员工薪酬福利与考核 第十四章 物业客户管理
一、本章关注点
1.业主沟通内容与技巧 2.投诉处理程序与技巧3.业主满意度评价
二、案例题
（一）你是某物业公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。【答案】陶小姐的主张没有法律依据。
(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。
若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。
物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。
(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。第十五章 物业管理应用文书
一、本章关注点
物业管理实务 篇6
一、名词解释题
1针对性的专项服务：是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件，满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作 2常规性的公共服务：是一项基本的业务，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的服务，其目的是确保物业的正常使用和及时养护、维修，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。
3建筑物区分所有权：是指在对建筑物的不动产进行区分的基础上，业主享有的由专有部分所有权、共有权、共同管理权三项权利相结合而组成的一种特殊物权。4业主委员会：是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。
5接管验收：是开发建设单位对已竣工验收合格的建筑工程，向接管的物业管理企业进行全面移交的过程。6交楼：物业建成并通过综合验收合格后，建设单位根据预售的合同要求，按时按质将物业交付给业主，实现房屋物业买卖过程的物与权属的移交，这一过程就称为交楼。
7竣工验收：工程项目竣工后，由建筑商向开发建设单位办理交付手续。在办理交付手续时，需经开发建设单位或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验，在认为工程合格后办理交付手续，建筑商把物业交给开发建设单位，这一交接过程称之为竣工验收。8房屋维修施工管理：是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效、科学的管理。9物业经营管理：以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。10投标书：是物业管理企业为取得目标物业的管理权，递交给招标人，就如何管理目标物业起草的文件。11邀请招标：就是由招标单位根据了解和掌握的情况、信息，有选择地向若干物业管理企业发出招标信息，并邀请其参加投标的方式。
12物业管理服务费：是业主或（非业主使用人）与物业管理企业在物业管理服务合同中约定的，由业主（使用人）向物业管理企业缴纳的物业管理费用。13财务预算：是根据物业管理企业的经营目标和经营方针，以财务预测提供的信息和财务决策确立的方案为基础，运用科学的技术手段和数量方法，对企业未来一定期间内资金运动的过程和结果（包括资金筹集、资金运用和资金结构等）进行事先安排的一种财务管理活动。
14激励：它指的是激发人的动机，诱导人的行为，通过精神或物质的某些刺激，使其发挥内在潜力，为实现所追求的目标而努力的过程。
15社区是指聚居在一定地域中的人们所组成的社会生活共同体。
16质量管理模式：是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式。
17物业管理模式：它包括物业管理企业的经营管理模式和物业管理行业的体制类型。前者是指物业管理企业在经营管理过程中形成的具有独特与某物业管理企业实际相适应的能够推动企业较快发展的经营管理理念、权力运作方式、管理方法、制度体系、文化风格等管理要素组合体。后者是根据物业管理行业经营管理体制的特征而划分的不同管理类型。
18组织结构扁平化：是指通过减少管理层次，裁减冗余人员，分散权力，建立一种紧凑的组织，使组织变得灵活、敏捷，以提高组织效率和效能。
19个人固定资产管理：是指通过物业管理企业的介入，让原有的个人固定资产保值，甚至在一定程度上增值的经营管理活动。
二、简答题
1简述物业管理的概念。
答：物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。2物业管理企业的组织结构有哪些基本类型？ 答：物业管理企业组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、事业部制等几种形式。1）直线制。这是最简单的企业管理组织形式。它的特点是企业各级领导都亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门的职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。（2）直线职能制。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能部门。并将管理人员分成两类；一类是行政指挥人员，对下级进行指挥；一类是职能管理人员，是作为领导的参谋和助手，对下级没有指挥的权力，但如果受行政负责人委托，可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作。（3）事业部制。又称分权组织，是大的企业系统中把那些具有相对独立的业务部门划分为各个独立的单位或分公司，使之独立核算，每个独立经营的单位按集中管理、分散经营的原则，公司最高管理层负责重大方针的制定，掌握影响公司成败的重大问题的决策权。分公司经理根据总公司经理的指示，统一负责分公司的管理。3简述建筑物区分所有权的特征。
答：建筑物区分所有权具有以下特征：（1）复合性。即建筑物区分所有权的内部是由专有所有权、共有所有权和共同管理权所构成。（2）专有所有权的主导性。在以上三项权利构成中，专有所有权占主导地位。（3）一体性。专有所有权，共有所有权和成员权必须结为一体，不可分离。（4）登记公示性。区分建筑物内的物业，只有经过不动产物权登记，业主才能拥有建筑物区分所有权的全部权利。（5）权利主体身份的多重性，即专有所有权人、共有所有权人和成员权人。
4、简述区分所有建筑物管理的内容。
答：现代区分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。（1）物的管理。所谓物的管理，是指对建筑
物，基地以及附属设施的保存、改良、利用以至处分等所为的物的管理，原则上仅限于建筑物的共用部分。包括：①建筑物。②基地。包括：立体重叠上去的专有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。③附属设施。（2）人的管理。所谓人的管理，是指对区分所有权人的群居生活关系所产生的社区管理，主要包括对建筑物不当毁损行为的管理，对建筑物不当使用行为的管理以及对生活妨害行为的管理。包括：①对建筑物不当毁损行为的管理。②对建筑物不当使用行为的管理。③对生活妨害行为的管理。
5、简述物业管理企业的职责
答：受聘物业管理企业的职责有：1）物业管理企业应当按照国家的规定，承揽相应的物业管理业务。（2）根据与建设单位签定的物业管理合同，提供相应的管理服务。（3）对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等各个项目进行仔细的进行接管验收（依照建设部颁布的相关的规定《接管验收的标准》）；4）根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《员工守则》并书面告知乙方；（5）建立健全本物业的物业管理档案资料；（6）制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为；（7）物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；（8）依据本协议向乙方收取物业管理费用；（9）不得占用本物业的共同部位、共用设施设备或改变其使用功能；（10）向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；（11）在前期物业管理合同终止时，办理本物业的物业管理移交手续，须经业主委员会确认，必须移交所有的管理资料。
6、简述房屋修缮管理的作用。
答：房屋修缮，是为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展，延长房屋使用寿命，经常地、及时地对房屋进行的维修与养护工作，以达到物业保值增值的目的。
7、简述物业设备的维修类型
答：一般可分为设备设施大修工程、中修工程、更新与技术改造工程和日常零星维修保养工程。（1）设备设施大修工程是指对房屋设备进行定期的包括更换主要部位的全面检修工程。（2）设备中修工程是指对房屋设备更换少量零部件，进行正常的和定期的全面检修。（3）日常零星维修保养工程是指对设备进行日常的保养、检修及排除运行故障进行的修理。
8、简述环境卫生管理的工作范围和主要内容。答：环境卫生管理工作的范围，一般应包括以下四个方面：（1）室外卫生管理。（2）楼内保洁与消毒。（3）垃圾的分类收集和清运。（4）诸如废电池、餐厅酒楼的废气等危害人们身心健康及生活环境的有毒、有害物质的预防与整治。环境卫生管理工作主要内容主要有：（1）环境卫生管理制度建设。（2）加强卫生设施建设。（3）严格监督检查。（4）加强环境卫生的宣传
教育。
9、物业租赁的特征如何？
答：物业租赁的特征：（1）房屋租赁的标的是作为特定物的房屋。（2）物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权。（3）租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。（4）租金的合理确定是物业租赁的核心问题。（5）房屋的租赁关系是一种经济的契约关系 10．简述物业管理招标投标的原则。
答：物业管理招标投标应遵循的原则：(1)公平的原则。(2)公开的原则。(3)公正的原则。(4)诚实信用原则。
11、试述物业管理投标书的编写要求。
答：物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点：（1）针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性，为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好如下工作：①现场调查。②分析研究。③拟定管理方案。投标书的编写，应该有的放矢，针对性强，能够增加评标专家对该企业物业管理水平的了解。（2）可操作性。①标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，要充分考虑到管理服务对象的接受程度。②标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致。③所提的管理方案，必须在经济（管理费的收支）上基本平衡。（3）体现企业的优势和专业水平。①针对目标物业的某个特色来展现自己的优势。②物业管理企业都重视发挥自己专长。（4）深刻理解业主的意愿。投标的目的是取得目标物业管理权，因此，在编写投标书时，一定要按招标书提出的要求来组织方案设计，尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。
12．简述资产负债表的作用和局限性？
答：（1）资产负债表的作用。主要表现在如下几个方面：①通过资产负债表，可以向报表使用者提供企业某一日期资产的总额，表明企业所拥有或控制的经济资源以及这些经济资源的分布和结构。资产负债表是分析企业生产经营能力的重要资料。②通过资产负债表，可以反映企业某一日期的债务总额及结构，表明企业未来需要用多少资产或劳务清偿债务。③通过资产负债表，可以反映企业某一日期所有者权益情况，表理投资者在企业资产中所占的份额，了解所有者权益的构成情况。④通过对资产负债表的分析对比，可以了解企业的支付能力、偿债能力以及财务实力，并可以预测企业的财务发展趋势。（2）资产负债表的局限性。①资产负债表是以历史成本为基础编制的，它不能反映企业资产、负债及所有者权益的现时价值。②资产负债表不能提供关于非货币性的信息。③资产负债表所反映的信息存在不少估计数，这些估计数很难做到不受管理人员或会计人员主观判断的影响。
13、物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有哪些？
答：物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题
有：（1）考核标准问题。标准问题主要有标准不明确、不具体；标准主观性太强；标准不现实；标准的可衡量性太差等。（2）形式主义。有些员工或管理公司领导不了解考核的作用或以工作忙为借口，往往将考核工作作为应付式的例行公事，草率地对待考核工作。（3）好人主义。好人主义就是给每个员工打高分。这是一种在考核中常见的现象经常发生在对管理人员和部门负责人的考核上。（4）集中趋势。集中趋势就是指在考核时，倾向于把被考核者的工作绩效集中于中间水平或者说平均水平，导致考核的不公。还有其他心理因素影响考核的客观性，如晕轮效应、首见效应、常知效应、近因效应、暗示偏差、情感因素等，这些些问题是员工考核中应注意克服。
14、物业管理企业应建立哪几种激励机制？答：物业管理企业应建立以下几种激励机制。（1）目标激励。员工从事任何一项工作，都希望所在公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终实现这个目标。目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。（2）精神激励。榜样的力量是无穷的。一个单位主要领导的工作能力和人格魅力会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。（3）奖惩激励。人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。要充分体现多劳多得、不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工要给予一定的物质奖励。对工作不认真、不思进取、违反纪律、工作质量差等违背物业管理企业的经营管理目标和制度的行为要采取惩罚措施。（4）福利激励。与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老保险。同时，根据公司的经营状况，实行年终双薪、带薪休假、安排旅游、生日贺金、伙食补助、集中免费洗衣等福利措施来保障员工的利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投人工作。（5）荣誉激励。对工作成绩优异、素质高、业务能力强的员工，要尽快晋升到高一级的工作岗位；对工作突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号。（6）参与激励。经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投人工作，焕发出旺盛的工作热情。（7）考核激励。加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。
15、物业管理小区的社区文化建设的主要任务是什么？
答：总体上讲，就是要以物业管理公司为组织载体、以业主和租户为活动主体、以小区特色的文化活动为内容，通过开展多形式、多层面、多样化的大众性文化活动，营造一个有利于提高小区人们的文化素养和精神境界的氛围，从而实现小区文化整合、创新和提高，达成小区文化建设的目标。具体来讲有以下几项：（1）通过大众性小区文化活动，让小区居民“美在其
中”“乐在其中”使小区居民产生对小区的归属感。（2）通过小区文化活动，形成小区特色的社会规范和制度，实现规范整合、行为协调、小区有序。（3）通过小区文化活动，实现小区居民价值观的整合，形成现代、进步、文明的，各具特色的小区文化。（4）能通过小区文化活动，实现小区文化的功能整合和功能发挥，带动城市社区文化的整体发展。
16．物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？ 答：物业管理企业在社区文化建设中的作用有：（1）在社区文化建设内容上的选择作用（2）在社区文化建设过程中的服务作用（3）在社区文化建设中对有文化差异小区居民进行文化整合的作用（4）在社区文化建设中的统筹、协调作用（5）在社区文化建设过程中的稳定器作用
17、如何理解2000版ISO9000标准关于质量管理的原则？
答：2000版ISO9000标准关于质量管理的原则包括八个方面的内容：（1）以顾客为中心。物业管理企业要想在经营上取得成功，关键是所提供的服务能持续地符合业主／用户的要，并得到他们的满意和信赖。（2）领导作用。企业最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功的关键。（3）全员参与。（4）过程方法。过程是指将输入转化为输出所使用资源的各项活动的系统。在开展质量管理各项活动中采用过程方法实施控制，从而确保每个过程能达到预期的效果。（5）管理的系统方法。如何对各个过程系统地实施控制，确保企业预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用体系管理方法，系统地实施各个过程的控制，才能使服务满足顾客的需要和期望。（6）持续改进。持续改进是一个组织不断地寻找改进机会，努力提高有效性和效率的重要手段，它的目的是确保企业竞争力，使业户满意（7）基于事实的决策方法。有效的决策必须以充分的数据和起初的信息为基础，以客观事实为依据，对实现预期质量目标的多个方案进行分析比较，才能作出正确的决策。（8）互利的供方关系总之，通过ISO认证的质量规范，制定结合实际的物业管理程序，规范物业管理者的服务行为，才能达到物业管理整体的标准性，实现业主所期望的服务态度、服务效率、服务质量的满意。
18、组织结构扁平化和有机化在物业管理企业组织机构设置中如何应用？
答：在物业管理企业组织机构设置中，贯彻组织结构扁平化和有机化的思想，目的是为了保证物业管理的统一、畅通、健康、高效的运转，保证经理的行政指挥。要求物业管理企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。（1）根据企业化的原则，一方面管理机构的设置，必须充分体现统一领导、分级管理的原则，和物业管理分散化的要求；另一方面，还必须服从管理、服务、经营的需要，让物业管理处有更多的自主权，建立柔性化管理制度体系。（2）根据专业化的原则，组织机构设置应有利于实现企业的经营目标，特别要注重于岗位功能最大化，通过激发每一个员工的人性，达到精干、高效、节约的目的。在一专多能的前提下，减少冗员，特别是管理人员，以实现组织结构扁平化。（3）根据社会化的原则，要建立良好、畅通的信息传递渠道，加强横向联系，注意分工协作。组织机构即要合理分工，又要互相配合。
三、论述题
1．试述物业管理公共服务的内容。
答：常规性的公共服务。指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务。公共服务的内容和项目可归纳为以下几条：（1）房屋建筑物的基本管理。（2）房屋设备、设施的基本管理。（3）环境卫生和绿化管理。（4）安全防范和消防管理。（5）车辆停放秩序和道路、场地的管理。（6）物业维修费用和维修基金的账务管理。（7）物业档案资料的管理。（8）公众代办性质的服务。
2，物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工作时关健要注意哪些问题？
答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。（1）文件的准备：交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等。第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件，这些必须与建设单位做好协调。第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等（2）形象的设计、环境的营造。业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。一般来讲，购房置业对于一个家庭可能只是一、二次巨额投资机会，对商品高质量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。（3）交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备（4）交楼应注意的问题。首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。其次，交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。3，试述物业管理服务费测算中主要定额确定的原则。
答：物业管理服务费测算中主要定额确定的原则有：（1）先进性原则。物业管理服务费测算，应以略高于行业平均水平的数据为基础。因为这是大多数物业管理企业能通过努力均可以达到的，符合实际，容易得到业主和价格行政主管部门的认可，同时也有利于物业管理企业加强管理，提高管理服务水平。（2）分类对待原则。物业管理服务费测算定额应根据物业的规模、服务项目，服务水平有所区别对待。优质物业要求的管理服务水平高，服务项目多，消耗的人力、物力、财力多，定额应较高。不同使用性质的物业，其服务内容和要求都不同，定额应有所区别。如商业物业一般服务内容和要求高于居住物业，其定额应与居住物业有所区别；商业物业中写字楼商场、工业厂房等，其管理内容和要求也不同，也应区别对待；写字楼因、甲、乙、丙等不同档次应区别对待；居住物业因多层与高层，普通住宅区、高尚住宅区、别墅等等，而区别对待，适当调整，使之符合实际情况。（3）适时调整原则。物业管理服务成本，随着社会经济发展，人民生活水平的提高，或通货膨胀的出现而逐渐增加。因而，物业管理服务费测算定额也应随着这些因素的变化而作出适当的调整。
4，试述进行物业管理小区社区文化建设主体的关系定位。
答：物业管理小区社区文化建设主体的关系定位可从以下两个方面来理解：（1）物业管理小区社区文化建设主体的关系定位是指在小区文化建设过程中，各种社区文化建设主体的地位，以及它们之间的权、责、利关系架构。社区文化建设中的主体关系不同，其建设的方式或模式差异很大，主要是目的不同、投入不同、规模与影响不同、功效不同。主要模式有：街道文化部门主导的文化建设模式；小区居民委员会主导的文化建设模式；企业、事业单位主导的文化建设模式：物业管理公司主导的文化建设模式；业主主导的社区文化建设模式等等。（2）不同的文化建设模式各主体的地位与作用不同。传统的社区文化建设主要是以街道文化部门主导的文化建设模式为主；大型厂矿企业，大专院校等则以企业、事业单位主导的文化建设模式为主；传统的城市住宅小区文化建设则以小区居民委员会主导的文化建设模式为主；而现代的花园小区等物业管理小区的文化建设则目前多是以物业管理公司主导的文化建设模式为主。物业公司的角色从长远来说，应当逐步从社区活动的组织者过渡到社区文化的协调者与引导者。社区文化最终应逐渐发展为以业主为主导。房地产发展商在未来的社区文化建设中所应承担的角色，主要是在社区前期规划及配套设施方面、发展商应充分考虑未来的社区文化开展需求，把社区文化渗透到居住环境的设计中去。业主不仅是社区文化的参与者和受益者，更是社区文化的创造者。社区文化建设的一个重要目标就是要在社区成员中确立共同的价值目标，使全体社区成员增进对社区的认同感和归属感，共同建设新社区。而这种感召力和生命力正是来自于社区成员对社区文化的高度认同和踊
跃参与。以业主为主导的社区文化建设模式又有两种：一是自主式社区文化。即是逐步将业主委员会也吸引到社区文 化的建设中来，从业主自身的角度出发，尝试采取业主自主、管理处配合的方式开展一些社区文化活动，增强业主们的参与感和成就感，有利于顾客满意度的提高，同时也能引领社区文化的时代潮流。二是自助式社区文化：将在某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团（如合唱团、足球队、英语沙龙等），定期进行交流，可以提高业主参与社区文化活动的积极性，既能保证活动的频率及适合性，又减轻部门组织工作的压力。
5、试述物业管理企业的权利和义务
答：（1）物业管理企业的权利。物业管理企业的权利内容有三个方面：首先，有权采取完成委托任务所必须的行为；其次，有权获得劳动报酬；第三，有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为。（2）物业管理企业的义务。履行物业管理委托合同，依法经营；接受业主委员会和业主及非业主使用人监督；重大管理措施应提交业主委员会审议批准；接受行政主管部门监督指导；至少每六个月应向全体业主公布一次管理费收支账目；提供优良生活环境，搞好社区文化；发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产。同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。
6、论述物业经营管理的原则
答：物业经营管理的原则有：（1）有偿原则。物业经营管理的目的是为了增加管理企业的收入，增加积累。只有按商品经济价值规律办事，在经营过程中实行等价交换、有偿服务，才能达到上述目的。（2）服务原则。尽管经营是为了增加企业收入，但始终不能忘记要寓经营于服务之中。综合经营服务是为了方便业主和非业主使用人工作、生活享乐需要而开展的一系列服务性经营内容或项目，所以物业经营管理必须服从于物业的综合管理，为物业管理的主营业务服务。（3）竞争原则。这一原则要求引进竞争机制，进行经营服务项目招标，即对所开设的经营服务项目，实行企业内部或公开招标，择优汰劣，以保证经营水平和服务质量，以及良好的经营效益。（4）质量原则。经营服务的质量关系到物业管理企业的经济效益，也影响着用户对此项服务以及企业的认同感。（5）效益原则。根据规模效应的原理，物业管理企业所提供的服务范围越广、项目越多，单位项目所分摊的固定成本就越低。在价格不变的情况下，企业获利也越大，竞争能力越强。尤其是在物业的综合管理经费吃紧的情况下，提高综合服务效益，更显现实与迫切。
四、选择题
1．物业的所有权、使用权与物业的（C）相分离是物业管理社会化的必要前提。A．开发权B．土地使用权C．经营管理权D．行政管理权
2．目前我国已公布的物业管理法规中，最高层次的法
规是（D）。A．城市新建住宅小区管理办法B．住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 C．城市住宅小区竣工综合验收管理办法D．物业管理条例 3．物业管理的普惠性服务是指（A）。A．公共服务B．专项服务C．社会福利类服务D．特约服务 4．（C）一旦完成，即由开发建设单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业管理的全面起动。A．竣工验收B．综合验收C．接管验收D．选聘物业管理企业
5．委托服务型物业管理企业只有（C）。A．服务权B．管理权C．经营管理权D．租赁权
6．委托代理型物业管理企业只能收取（D）。A．管理服务费B．利润C．代管基金D．管理员薪酬及服务代理酬金
7．加强物业管理企业资质管理的作用之一是（C）。A．限制实力不足的物业管理企业进入物业管理市场B有利于政府掌握物业管理企业的情况C．有利于规范我国物业管理市场秩序D．有利于物业管理企业的分级收费
8．（B）在区分所有权中占主导地位。A．共有所有权 B．专有所有权C．物业使用权 D．成员权 9．（B）学说不属于界定专有部分范围的学说。A．中心说B．边缘说C．壁心与最后粉刷表层说D．空间说
10．管理规约的性质属于（D）A．物业管理企业的管理规定B．物业的管理规定C．行政主管部门的管理规章 D．区分所有权人管理团体最高自治规范 11．物业管理的委托方式有（ACD）。A．顾问管理B．业主自行管理C．全权管理 D．合作管理 12．前期介入的方式和工作有（ABC）。A．早期介入顾问工作B．中期介入监理工作C．晚期介入前期准备D．前期管理
13．物业的交楼工作的服务对象是（B）。A．开发商B．业主C．建设单位 D．物业管理企业
14．房屋建筑物管理的主要内容有（ABD）。A．资料档案管理 B．质量管理C．运行管理D．修缮管理 15．房屋修缮管理的主要内容又包括（ABC）。A．房屋的质量管理 B房屋维修施工管理C．房屋维修责任管理D．二次装修管理
16．房屋完损等级划分的依据是（ABC）。A．房屋的结构B．房屋的装修C．房屋的设备 D．房屋的面积
17．房屋装修管理所依据的法律规范有（ABC）A《建筑装饰装修管理规定》B．《家庭居室装饰装修管理试行办法》C．《住户装修管理规定》D．《物业管理条例》
18．居住区绿地系统的组成有（ABCD）。A公共绿地B公共建筑和公用设施专用绿地C宅旁和庭院绿地街道绿地
19．物业中介代理工作的性质是（AC）。A．委托－代理性质B．服务性质C．契约性质D．生产性质 20．物业中介代理的主要内容包括（ACD）。A．房地
产咨询B．房地产广告C．房地产估价D．房地产经纪
21．城市房租的计算原则有（ABCD）。A．以租养房的原则B．按质论价的原则C．利益兼顾的原则D．调节供求的原则
22．评标委员会应由（D）A业主代表组成 B由业主代表和行政主管部门人员组成C业主委员会成员组成D招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成23．下述（D）不符合编制招标文件的原则。A公平性原则 B明确性原则C合法性原则D合理性原则 24．按劳动法规定每个劳动者每周工作40小时计算，需要24小时提供服务的每个保安岗位，应配备保安员人数为（B）。A3人 B．4.2人C．3.2人 D．5人 25．账户式资产负债表的（C）。A．左方为资产，右方为负债B．左方为资产，右方为所有者权益C．左方为资产，右方为负债和所有者权益D．左方为负债和所有者权益，右方为资产
26．以下属于潜在素质标准的有（ABC）A．学习能力、创新思维与能力B．工作中的方法论C．思想境界与价值准则D．专业领域的知识水平
27．（C）就是按照考核项目将被考核者一对一对地加以比较，决定优劣。A．鉴别性方法 B．工作标准法C
．配对比较法 D．功能测评法
28．个人绩效的三个关键因素是（ACD）A．积极性B．专业C．能力D．条件
29．属于需要型激励理论的主要有（ABCD）。D．麦克利兰的成就需要理论
30、物业管小区社区文化建设的原则有（ABCDE）。A.主题对象确定性原则 B.大众参与性原则C.活动娱乐性原则 D.文化观念整合性原则E.文化活动亲善原则
31、文化网络建设包括（ABCD）。A.层次文化网 B.观念文化网C.社会阶层文化网D.硬件设施文化网
32、在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（B）。A.企业形象 B.宣传沟通C.顾客口碑 D.顾客需求
33在服务质量管理工作中，为了使服务规范和质量标准有效执行，必须对管理工作进行检查与评估，所采取的方法主要有（ABD）。A.内部检查 B.消费者满意调查C.ISO内审 D.投诉处理
34、物业管理质量体系是由（ABCD）构成。A.内部组织管理质量系统 B.内部运作管理质量系统 C.服务过程的质量系统 D.客户服务的质量管理系统
35、按现在的做法，我国物业管理考评工作中国家级的考评主要对（A）项目进行考评。A.全国物业管理示范项目B.全国物业管理示范优秀项目C.全国物业管理优秀项目 D.全国城市文明住宅小区项目
36、无形资产管理把（C）作为管理重点。A.信息 B.技术进步C.企业文化建设D.企业形象塑造
37、人本管理包括（ABC）等内容。A.感情管理 B.全员参与权利分散与自我控制 D.绩效管理 五，判断题改正题
1.物业的所有权与使用权相分离是物业管理社会化的必要前提错。改正：物业的所有权、使用权与经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。
2、业主大会属于管理团体，由全体业主组成，决定物业管理重大事项的业主自制管理组织（）对
3、社区文化活动是物业管理企业提供的一项重要的增值服务。（）对
4、监理公司关注施工过程中的质量问题，也注重业主今后使用上的效用性。（）错。改为：物业管理企业关注施工过程中的质量问题，也注重业主今后使用上的效用性。
5、房屋质量管理中最主要的一项工作是房屋维修。（）错。改为：房屋质量管理中最重要的一项工作是房屋完损程度的评定。
6、在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。（）错。改为：在停车场交通组织规划时，必须将人的活动放在首位
7、人力资源计划是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。（）错。改为：人力资源预测是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假
8、物业管理处财务预算的编制应遵循量入为出，略有节余的预算原则。（）错。改为：物业管理处财务预算的编制应遵循量入为出的“零预算原则”
9、综合验收不属于物业建设质量合格的认证过程范畴。（）错。改为：综合验收工作实质是物业建设质量合格的认证过程。
10、文化功能的整合作用主要是价值整合。（）错。改为：文化功能的整合作用主要是价值整合与规范整合。
六、填空题
1、按照物业的使用功能的不同，物业可以分为：居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业等4类。
2、管理的四大要素是指机构和人员、固定资产与功能、资金与运作、环境与生态等。
3、物业管理的启动阶段包括了物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立和首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立等四个基本环节。
4、物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业、租赁经营型物业管理企业、委托代理型物业管理企业等类型。
5、对于一些专项管理和服务，物业管理企业可以自己设置部门从事这方面的工作，也可以选聘专业公司负责，但不得将整体管理责任权力及利益转让给其他人或单位，不得将专项业务承包给个人。
6、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部租用房屋，物业管理档案和财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产。同时，业主委员会有权指定专业审计机 构物业管理财务状况进行审计。
7、建筑物区分所有权具有复合性、专有所有权的主导
性、一体性、登记公示性、权利主体身份的多重性等特征。
8、现代区分所有建筑物的管理，主要包括物的管理和人的管理两大部分。
9、管理团体的模式，可以归纳为不具法人资格的团体、具有法人资格的团体（只填两个空就可以了）管理团体法人（附条件的法人资格模式）、判例实务上法人资格等四种模式。
10、业主大会由物业管理区域全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。
11、业主大会作出制定和修改业主公约业主大会议事规则、维修基金续筹、使用方案的决议等重大事项，必须经三分之二以上投票权的业主通过。
12、一般而言，前期物业工作开始于收楼前的3——6个月
13、前期物业管理的费用支付者应视服务对象的不同而异。在物业交付使用之前，物业公司的服务对象是建设单位，而交付使用之后，则为业主及其使用者。
14、前期管理的一个关键的工序就是接管验收。
15、物业管理是一种有偿的委托合同服务，其具有法律约束力的合同文体是《物业管理协议》。
16、前期管理与前期介入的不同表现是否拥有对物业的经营管理权、是否承担相应的民事责任。
17、物业的竣工验收主要有隐蔽工程验收、单项工程验收、分期验收和全部工程验收。
18、物业设备设施更新与技术改造工程就是为使其技术性能得到提高改善，并降低年使用维修成本而进行的更新改造。
19、园林绿化的养护管理工作内容，一般包括浇水、施肥、整形、修剪、除草、松土、防治病虫害等工作。20、停车场本身是的一种特殊的物业类型，同时又是大型物业建设的功能配套项目。
21、环境卫生管理的在实际工作中，应采用员工自检、领班作业检查、部门主管巡检和经理抽查进行监督检查。
22、应急处理是属于控制管理职能的范畴，适用于任何层级与组织的突发事件处理。
23、应急处理的系统程序是由以下一系列制度和程序组成：突发事件预警机制；报告制度；组织制度；程序规范；应急措施；善后处理等。
24、“管理规定”是物业管理制度中的一份综合性的管理文件，是由一系列具体到某方面的管理规定所组成。
25、从经营的范畴和经营性质看，物业经营管理是属于第三产业的范畴。
26、物业经营管理的原则有：有偿原则、服务原则、竞争原则、质量原则、效益原则。
27、商场物业的核心租户的租期通常是5年、10年甚至是20年。
28、房地产委托一代理关系是由契约来固化的经济与法律关系。
29、房地租金主要包括折旧费、维修费、管理费、投
资利息、税金、保险费、地租和利润等八大要素。30、根据我国有关法律，招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上具备承担招标项目能力的特定法人发出投标邀请书。
31、物业管理招标投标的意义是推动物业管理市场化、推动物业管理行业整体水平的提高、明确双方责任减少经济纠纷、促进物业管理企业提高竞争能力等。
32、投标书编写的要求包括针对性、可操作性、体现企业的优势和专业水平、深刻理解业主意愿等。
33、物业管理企业的财务预算，是对物业管理企业日常资金运动进行控制的依据及物业管理企业经营业绩考评的标准。
34员工招聘的程序主要有：发布招聘广告、初步资格审查、面试、测评、录用、签约等六个步骤。
35、“社会”一词最初是德国社会学家F滕尼斯在其1887年出版的《社区和社会》﹙中译本书名为《共同和社会》﹚一书中首先使用。
36、物业管理企业的服务品牌是其企业文化和社区文化的物化，是企业经营理念及企业文化等综合素质的集中体现，是企业经过长期的物业服务实践积累而成的。
37、服务的两个最主要特征是无形性和不可储备性。38预期质量受下面的因素影响：企业形象、宣传沟通、顾客口碑、顾客需求。
39、国内外企业管理学家提出的服务质量管理模式，基本上可划分为三种类型：消费者满足程度模式、产品生产模式和相互交往模式。40、获得IS09000质量证书后，企业会受到来自自己、顾客、认证机构等三方的评审和检查。
41、目前在我国内地多采用房地产管理所式的管理模式，在沿海地区已经出现了物业管理公司但多采取母公司与子公司的管理模式。
运输管理实务 篇7
一、课程改革目的
本课程的教学模式改革的基本指导思想是:本着就业导向、能力为本位、校企合作和工学结合的指导思想进行课程设计。通过教学模式的改革, 使用不同的教学方式、方法和手段, 提供切实可行的途径, 充分运用各种教学手段和教学资源学习的同时, 提高学生的学习兴趣, 挖掘学生的学习潜能, 取得有效的学习效果。
二、背景分析
(一) 课程特点
《运输组织管理实务》是物流管理专业学生的专业必修课, 也是一门培养学生专业技能的核心课程。
我院培养服务于生产、建设、服务、管理第一线的高素质技能型人才。本课程主要针对高职学生设置, 它的前续课程是《物流管理概论》, 在掌握物流基本概念、物流与运输的关系等知识的基础上, 学习运输管理的方法和技能。运输是物流的重要组成部分, 是物流部门用来解决物资在产地和需要地之间的空间位移、创造商品的空间效应、实现其使用价值、满足社会需要的一个极为重要的环节。在经济发展和市场竞争时期, 企业注重的是内部管理, 以降低成本提高经济效益, 增强竞争优势。统计数据表明, 运输成本是目前物流总成本中最大的成本项, 运输的合理化是物流组织的重要内容, 是降低供应链成本, 提高服务质量和效益的主要手段。
(二) 学生特点:
1、学习内容的选择看:
要求学以致用, 从实际出发, 希望所学知识与技能对自己未来工作有直接的作用。愿意接受和学习直观性较强的知识, 或由实际问题引出的理论性推导和结论, 对抽象理论的知识存有畏难心态。希望所学内容从实际出发, 以问题为中心。
2、学习的目的来看:
直接面向未来所从事岗位, 有较强针对性。通过学习, 解决未来生产或工作中的问题。希望所学知识能迅速转化为实践中的能力。
3、从学习经验方面来看, 没有较多的实践经验, 但有较长时间的理论学习阅历, 对新知识的接受能力较强, 动手积极性较高。
4、从学习心理特点来看, 由于学习方法欠妥, 学习中常会有受挫感, 耐久性也较差。
有较完善的自我结构, 自尊心较强, 所以教学中应避免那些有可能伤害其自尊的内容和教学方式。
三、课程改革思路
总体思路是:典型任务确定学习内容———行动导向引领教学改革———校企合作建构学习环境———工学融合实施情境教学———多元能力综合考核———实现职业能力目标。实施行动导向的教学模式。
《运输组织管理实务》课程在教学中实施行动导向的教学模式, 以此来引领教学改革。以行动为导向, 以学生为主体, 以教师为主导, 实施教学做一体化。学生以职业情境中的行动能力为目标, 以基于职业情境的学习情境中的项目工作过程为途径, 以师生及生生之间互动的合作行动为方式, 以强调学习中学生自我建构的行动过程为学习过程, 以专业能力、方法能力和社会能力整合后形成的行动能力为评价标准;使学生在解决职业实际问题时具有独立地计划、实施和评估的能力。教师是学习过程的组织者与协调人和学习情境的设计者、学习舞台的导演。
本课程的最终目标就是培养学生成为高素质技能型应用人才, 获得物流岗位的职业关键能力, 学会学习、学会工作、学会做人、学会做事、学会相处。在教学做一体化情境学习中, 从一个初学者成长为一名合格运输组织员, 并为将来职业生涯转换打下坚实的基础。
四、课程设计方案
(一) 教学目标和职业能力要求
《运输管理实务》课程的任务和目标是:使学生掌握运输管理的基本原理和基本方法, 培养其制订运输计划、签订运输合同、选择运输路线、组织调度车辆、评估运输绩效以及运用现代化方式对运输工作进行优化管理等方面的技能。
职业能力要求:本课程的工作情景为专门的运输企业或物流企业的运输管理部门。根据物流运输工作的岗位设置和工作要求将本课程整合为运输管理认知、运输企业管理、运输作业管理、运输绩效管理和运输优化管理五个工作领域, 并进一步划分为14个典型工作任务
(二) 教学方法改革
(1) 以行动为导向的任务驱动教学
以行动为导向的教学在于学生是学习过程的中心, 教师是学习过程的组织者与协调人, 在教学中教师与学生互动, 让学生通过独立地获取信息、独立地制定计划、独立地实施计划、独立地评估计划, 从而构建知识体系。
学习情景设计
整个学习领域的教学应以教师构建的特定的学习情境为主线, 以真实或模拟的职业活动为载体实施教学, 这样才能与实际工作过程实现同步, 从而使职业教育更加贴近职业工作。任课老师及教学团队要根据学习领域描述及职业岗位能力要求, 结合实际教学资源情况对其进行设计和灵活开发。《运输组织管理实务》课程根据运输管理岗位典型工作任务要求, 设计了6个学习情景, 分别是选择适宜运输方式及货物运输合理化、组织公路货物运输、组织铁路货物运输、组织水路货物运输、组织航空货物运输、组织货物多式联运。
实施多元化教学方法
在进行《运输组织管理实务》课程的教学过程中, 针对不同的学习情景和具体的项目任务, 灵活选择适用的教学方法。主要的教学方法可以采用以下几种形式:
实训基地教学法。所谓的实训基地教学法, 就是将课程教学搬到实训基地的实际工作场所进行。在非常真实的环境下进行的教学和体验, 可以使学生提前接触企业, 了解岗位工作, 在完成相应的学习或工作任务的过程中获得工作过程知识。实训基地教学法实施步骤如下:
第一, 选择教师。请实训基地的兼职教师、企业的技术人员或者学校老师来组织教学。
第二, 教师演示整个项目过程。在这个过程中, 教师首先要介绍项目任务是什么, 工作完成后达到什么效果, 然后边操作各个工作步骤, 边解释各步骤的控制点。
第三, 提问学生存在的疑惑。
第四, 由学生进行现场操作, 老师观察。
第五, 评价学生的工作成果。
比如对GPS的操作, 就可以采用这种方式, 教师先进行演示, 学生再进行练习操作, 达到了讲练结合, 应用实际的良好效果。
角色模拟法。例如在运输合同的签订项目就可以采用角色模拟法。让学生分别担当承运人和托运人, 就合同条款内容进行多轮的磋商与谈判, 最终签订成功。在模拟过程中, 学生更加了解签订合同工作过程, 需要具备的工作能力和社会能力。
案例分析法。比如对于各种运输纠纷学习情景的教学, 选择适合的案例, 让学生指出案例存在的问题, 深入剖析问题的根源, 找出解决问题的途径与手段。
团队项目教学法。在讲解完一个学习情景后, 就情景涉及的多个项目任务, 教师设计一个综合的实训项目, 以团队小组的形式进行。小组完成任务后, 各小组代表借助多媒体向全班展示本组的成果, 并进行各组的成果交流。这种方法即可以检验学生综合实践能力, 又能增进学生的团队意识, 还能激发学生的创新和竞争意识。
(2) 工学结合
物流管理专业建设指导委员会成员由专业教师, 教学专家, 企业专家, 在校学生, 学生家长, 毕业生代表共同组成的。课程开发中专业建设指导委员会进行过多伦次的研讨和磋商, 最后确定课程的典型工作任务。课程实施中, 专兼职教师共同指导学生学习。学生实习基地的学习主要由兼职教师负责指导。学习场景根据需要在多媒体课堂, 在校内基地, 在校外基地转换。例如:可安装企业运输管理软件, 集教、学、练、考、评五大模块于一体, 可以通过软件模拟真实工作过程来完成各环节操作, 可以达到熟悉操作, 提高学生理论水平和实践操作技巧。只有通过真实或仿真的工作实践, 学生才能够形成内化的实践能力, 包括实践性思考和动作技能、态度、价值观等。高技能人才实践性思考要素有情境性判断、实践方法的思考。
(3) 现代教学技术手段的综合应用
在保留传统教学方法的基础上, 为了取得更好的教学效果, 还应采用多种教学手段相结合的方式进行教学。积极引进现代教育技术, 采用多媒体教学、网络教学、录相教学、等手段。充分发挥了学生主体和教师主导作用。通过此手段学生能够更加形象地理解物流运输业务流程之间的关系, 帮助其对运输程序和运输实施设备的感性理解, 提高了教学质量。
工作过程导向的课程创造了使学生充分发挥潜能的宽松环境, 其学习成果主要不是知识的积累, 而是职业能力的提高。在教学中追求的不是学习成果的唯—正确性, 在工作和学习过程中, 每个学生根据自身的经验和知识, 会给出不同的完成任务的方案与策略, 因此, 学习的成果不是唯一的, 而是多样化的。
参考文献
银行预算财务管理工作实务探析 篇8
【关键词】银行；预算管理；财务管理；实务；协调
银行预算财务管理是一项重要的工作，很多认为预算财务管理仅仅是记账的过程，但是却忽视了预算财务管理人员职能的发挥。预算财务包括两方面内容，一方面是预算管理工作，另一方面是财务管理方面。其中财务管理又包括财务核算、应税管理、财务分析等职能，在银行的日常工作中，将预算管理作为管理的核心，而在管理时必须按照一定流程以及规章制度，这对管理人员提出了更高的要求，其必须了解预算与财务职能的关系，保证二者相辅相成，从而提高银行预算财务管理的水平。
一、加强银行监管机构、税务部门以及其他内部部门之间的沟通
1.监管机构
银行监管结构对银行各项工作以及资金流向有着监督与管理的作用，银监会对银行分支行或者自助银行工作流程以及风险控制等工作有着管控的作用，可以避免银行出现洗钱等违法行为，还对银行内部员工有着监督的作用，可以防止工作人员出现监守自盗等违规行为。为了保证监管的高效性，相关部门必须配合监管机构，做好部门之间的沟通与交流工作，还要做好内部协调工作。
2.税务部门
税务部门在日常工作时涉及多项内容，其需要整理企业各项所得税，还要掌握营业税，做好汇算清缴工作。为了保证税务管理工作的质量，必须加强对税务管理人员的管理，还要成立二级管理部门，对银行预算财务管理情况进行掌握。税务部门还要配置税务管理人员，并负责专项工作，要集中处理银行涉及的各项税务工作。税务部门的工作人员需要了解财经、税务法规，还要与银行其他部门做好沟通与联系工作，掌握最新的财税信息，还要定期对工作人员进行培训，培训的方式可以采用多种类型，有简报学习、视频培训、审计方式培训等等，通过这些培训方式可以提高税务管理人员的素质以及工作水平，可以降低税务管理过程中出现风险的概率。
3.其他内部部门
银行内部有多个部门，这些部门之间必须做好沟通与管理工作，其有着不同的业务范围以及工作职务，在思考问题时都是站在本部门的立场上，而且各项工作的最终目的是提高银行的盈利水平。业务部门的工作人员需要不断的提高业绩，在拉回较多业绩后，其他部门还要做好交接工作，所以，只有做好部门之间的沟通与管理工作，才能创造出更加的经济效益。预算财务管理是银行一项重要的工作，管理人员一定要做好业务分配工作，使不同部门的工作人员做好协调与配合工作，要做到坚持原则，但是也要以大局为重，在不断开发业务的同时，需要做好维护工作，这样才能保证银行预算财务管理人员工作的高效性。
二、银行预算财务管理工作实务
1.预算管理
为了提高预算管理的水平，必须保证管理人员充分发挥职能，预算管理人员必须掌握先进的预算技术，做好预算控制工作，还要做好资源配置管理工作，保证银行的收益，降低银行管理过程中的风险。预算管理需要综合考虑经营计划，还要对经营的效果进行评价，还要制定绩效考核制度，通过激励约束的方式对工作人员进行管理，银行中的多项业务都需要不同部门配合完成，所以，在制定预算管理制度时，一定要围绕统一的战略目标，这样才能保证银行稳健的经营。
预算管理是一项系统的工作，在管理的过程中，首先要结合银行外部环境，还要结合银行经营现状制定财务管理目标以及计划。预算编制一定要坚持公平、公正的原则，要按照统一的参数制定经营业务范围。另外，在执行预算指标时，还要做好监督与控制工作。在制定指标时一定以增加银行效益为原则，突出重点工作，做好资源优化配置工作，激发管理人员工作的热情以及积极性，实现资源利用的最大化。
2.财务管理的具体实施
从财务管理职能来看，其内容涵盖广泛，与预算管理相比，财务管理工作相对繁琐，但是财务管理，尤其是财务合规管理是一家银行赖以生存的基础，要想做到可持续地发展，必须坚持制度立行，以制度建设为抓手，夯实财务基础管理。在银行筹建期间，可考虑制订适用于银行的《内部财务核算手册》等各类标准化手册，通过制订各类标准化手册，使每个新入行员工能通过对手册的学习，尽快熟悉掌握财务规章制度和业务操作流程，实现在业务上的顺利衔接。在银行发展期间，可考虑结合实际完善与财务管理制度相配套的一系列综合性操作管理细则，如办公用品领用标准、员工差旅费标准、各类公务接待标准以及实物用品管理等各项操作管理实施细则，通过建立一系列完善、有效的费用支出约束机制，达到堵塞漏洞、降本增效，精细化管理的目的。对于检查发现的问题，要及时以财务风险提示单形式进行通报，并建立财务监督问效机制，将整改情况纳入分行年度财务管理评级和财务负责人考核中，形成事前参与预警、事中跟踪防范、事后审核问效的财务监督问效机制。
三、结语
预算财务管理工作是银行一项基础的工作，为了提高工作的效率，必须加强对预算财务管理团队的建设，还要提高管理人员的素质与技能水平，预算财务管理人员不但要掌握专业的知识，还要具有较强的责任感。另外，银行内部各个部门一定要做好配合、协调工作，这样才能保证管理工作的有效性。
参考文献：
[1] 鲍芳芳.浅谈商业银行预算管理[J]. 合作经济与科技，2009（03）
[2] 张德银.国内商业银行分支机构全面预算管理研究[J]. 金融论坛，2008（05）