物业质量督查管理办法

物业质量督查管理办法（精选8篇）

物业质量督查管理办法 篇1

物业全面质量管理督查管理员岗位职责

1、熟悉物业管理行业的最新动态和相关法律法规,掌握公司各项管理制度。

2、严格按照公司领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成时间节点要求对物业下属各单位的工作质量进行检查、监督。

3、严格按照公司各项管理制度、“一级物业服务等级”标准以及相关物业法律法规对属下各单位的管理质量进行检查、监督,及时发现不合格项目,分析原因,并提出纠正/改进建议。

4、做好各楼盘质量督查管理工作,及时掌握各类信息上报部门领导,包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉以及各类违章违纪等。

5、对各楼盘小区存在的管理服务质量问题进行专题检查,做出专题检查报告。

7、负责对属下各小区管理质量、工作质量和服务质量进行月度考评。

8、做好督查文件和相关记录的保密和归档工作。

9、协助部门领导安排的工作任务。

物业质量督查管理办法 篇2

1 督查反馈表的设计与应用

1.1 督查反馈表的设计

以《特定 (单) 病种质量管理手册》 (3.0版) [5]中成人社区获得性肺炎单病种质量控制指标为主要因素制定表格, 表格内容包含患者基本信息及质量指标数据、指标完成情况及评价、主管部门提出的整改建议、临床科室科主任的原因分析及整改措施等, 并通过反复试用、修改、验证, 最终制定出社区获得性肺炎 (成人) 单病种质量管理持续改进督查反馈表, 见图1。

1.2 督查反馈表在社区获得性肺炎 (成人) 单病种质量管理中的应用

选择我院301例社区获得性肺炎 (成人) 单病种患者, 对其应用自行设计的督查反馈表进行持续管理改进。临床科室每月填写该反馈表并上报, 对上报数据定期进行总结、评价、反馈。将社区获得性肺炎的单病种质量管理控制标准进行量化, 统计各质量指标完成情况, 包括:符合入院标准率;实施病情评估率;实施氧合评估率;实施病原学检查率;入院4小时使用抗菌药物治疗率;初始抗菌药物治疗有效率;抗菌药物选用合理率; (8) 健康宣教实施率;抗菌药物疗程;平均住院日;平均住院费用;治愈好转率。

2 应用效果分析

2015年, 将应用督查反馈表管理1年的301例社区获得性肺炎 (成人) 单病种患者各项指标与应用该表格管理前的279例患者进行比较。所有数据使用SPSS 13.0软件包进行统计学处理, 其中, 计量资料的比较采用t检验, 计数资料率的比较采用X2检验。

结果显示, 社区获得性肺炎 (成人) 单病种质量管理各项指标中, 除符合入院标准率、住院期间健康教育实施率2项指标在督查反馈表使用前后始终为100%外, 其他各项指标均有一定提高, 特别是入院后实施氧合评估率、入院后实施病原学检查率及初始抗菌药物治疗有效率3项指标, 在督查反馈表使用后明显高于使用前, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

此外, 应用督查反馈表后患者住院情况也有较大变化, 其平均住院时间和住院费用两项指标均优于应用前, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 而抗菌药物使用情况在使用结构化信息表格前后变化不明显, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 见表2。

3 讨论

3.1 单病种管理研究发展回顾

我国的单病种管理大致分为3个阶段:2006年以前单病种评价以床位使用率、周转率、平均住院日、治愈好转率、切口愈合率、择期手术前住院日、病死率和单病种的平均费用等结果质量指标为主, 未深入到疗程的过程质量评价。2006年~2009年, 原国家卫生部经过不断研究、实践, 初步将评价方向转移到单病种的过程质量指标中[5]。2007年~2009年, 中国医院协会连续3年对北京地区13所三级甲等医院开展6个单病种质量指标监测, 其总体执行的达标率3年提高了10.76%[7]。实践证明, 对过程质量指标进行监测和评价对规范病种的管理更为科学。为了巩固这一成果, 原国家卫生部医政司不断改进单病种管理标准, 于2010年10月、2013年1月推出了《单病种质量管理手册》 (2.0版) 及《特定 (单) 病种质量管理手册》 (3.0版) , 以此作为各医疗机构的单病种管理指导用书。手册中明确了各单病种的过程核心质量指标, 并在各个医疗机构深入推广单病种管理, 引发了众多医院和学者对新的单病种管理模式研究的热潮。以2014年阿布都沙拉木•依米提等[8]发表的文章为例, 其在文献中提出单病种质量管理要注重对过程和环节的质量管理, 包括质量控制指标数据源的采集、统计和及时反馈, 以起到医疗过程中的提醒、警示与监督作用。还以原发性肺癌病种为例, 介绍该院单病种质量管理与评价方法, 包括原发性肺癌单病种质量管理、通过信息系统进行过程质量监控、单病种管理数据采集流程等, 取得了很好的管理效果, 也为本课题的开展奠定了良好的基础。

3.2 单病种管理方法的探讨

在使用督查反馈表对单病种进行管理前, 我院仅以上报卫生计生委单病种管理系统中的病种上报总例数、平均住院日、平均住院费用、治愈/好转率等终末指标对病种进行评价, 属于事后评价, 对单病种实施过程无监控, 亦无法对病种的诊疗规范实施情况深入了解, 出现了单个患者分解住院、阶段结账、死亡病例漏报等问题, 给医院的医疗质量带来了不良效果。将单病种的评价方向转向过程质量指标评价更合理、更科学, 这说明单病种过程质量指标能很好地反映病种的诊疗规范及诊疗流程, 衡量和评价医院在单病种诊疗过程中的规范程度。但对于主管部门来说, 如何能将抽象的病种诊疗规范及质量指标进行量化, 并能通过量化的客观数据来评价病种诊疗的规范, 以督促临床科室不断地改进病种诊疗管理, 进而促进医疗资源的合理分配, 是许多医院都迫切希望解决的问题。

本课题以国家卫生和计划生育委员会下发的《特定 (单) 病种质量管理手册》 (3.0版) 为依据, 通过设计科学、合理、可操作性强的督查反馈表对单病种质量指标数据进行收集、统计、分析、评价来促进病种管理, 结果表明, 将督查反馈表应用于社区获得性肺炎单病种管理后, 该病种的核心质量指标, 如入院后实施氧合评估率、入院后实施病原学检查率、初始抗菌药物治疗有效率以及住院情况等均较使用表格前改善, 差异具有统计学意义 (P<0.05) 。这说明所设计的督查反馈表能较好地对指标进行量化, 既方便管理人员对数据进行统计分析, 也为管理部门提供了可操作性强的考核依据, 实用性较强;此外, 根据表格得出客观真实的数据对单病种的诊疗规范实施情况进行评价, 还可实时反馈到临床科室, 督促其不断规范病种诊疗, 合理使用医疗资源, 从而规范了科室对于病种的管理乃至医疗质量的提高。

参考文献

[1]宋镇, 汤淑琴.单病种付费的探索与启示[J].中国医疗保险, 2013, 7 (16) :52-53.

[2]巫玲.单病种付费与DRGS预付模式研究[J].统计与管理, 2013, 2 (37) :112-113.

[3]黄雪毅, 吴迪, 吴黎军.医疗机构单病种付费研究[J].中国卫生统计, 2014, 6 (31) :468-470.

[4]徐松.单病种诊疗流程的管理与控制研究[D].天津:天津大学, 2007.

[5]卫生部医院管理研究所、卫生部医院评审评价项目办公室.特定 (单) 病种质量管理手册 (3.0版) [M].北京:科学技术文献出版社, 2013.

[6]中国医院协会.单病种质量管理手册2.0[M].北京:科学技术文献出版社, 2010.

[7]冯蕾.北京单病种质控三年提高一成[J].中国医院院长, 2010, 21:34-36.

物业质量督查管理办法 篇3

关键词：服务质量测量 物业管理 实践

一、物业管理和服务特性

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的卫生和秩序的一种活动[1]。物业管理起源于19世纪60年代的英国，20世纪80年代从香港传入内地。1981年3月，全国第一家物业服务企业——深圳市物业服务公司成立，标志着我国现代物业管理正式起步[2]。这里所指的物业，是指正在使用中或可投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产及依托于该实体上的权益。建筑物可以是住宅小区，或写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等。业主或业主委员会是物业管理权的权力主体，是物业管理权的核心。物业管理服务企业接受业主或业主委员会的委托，成为物业的具体管理者[3]。现在社会上也出现一种叫“前期物业”的，主要是为接手新楼盘作“提前介入”（多数是建筑单位下属的物管部门或公司），不是真正意义上的物业管理服务。

物业管理的本质是一种“服务”，是根据业主的要求，并按照服务合同的约定由物业服务企业提供的一种服务过程。而“服务”具有与“产品质量”显著区别的特性，归纳起来主要有：

1.无形性：与实物商品相比较，服务的特质及组成元素在许多情况下是无形的；消费者在消费服务后只能凭各自的感觉才能识别服务的存在；

2.不可分离性：服务的过程即是消费的过程，在时间上不可分离；

3.质量差异性：服务的构成及其质量水平经常变化，难以认定。服务质量的差异，和服务人员的素质差异有关，也受服务对象的影响；

4.不可储存性：服务产品不能在时间上储存下来以备未来使用，也不能在空间上将服务转移到不同的地方，服务如果不能及时消费就会造成损失；

5.所有权的不可转让性：服务的过程不涉及任何东西的所有权的转移，服务在交易完成后便消失了；

6.人员的参与性：服务的一个重要特征就是服务人员与消费者之间的交互，服务也正是在这种交互中完成；

7.顾客评价的主观性：由于服务的无形性，使得顾客对服务质量很难做出客观的评判，只能凭顾客的体验做出主观的评判，有主观的特性。

二、服务质量及测量理论

由于服务具有无形性、主观性、不可储存性等多种特性，所以服务质量是很难定义、衡量和控制的。现代服务管理的奠基人之一、芬兰著名学者格朗鲁斯（Gronroos et al.，2000）提出了一个“感知服务质量”的概念。他认为，服务质量是顾客对其期望等到的服务与实际感知的服务相比较的结果。服务质量不能由管理者来决定，它必须建立在顾客的需求和期望的基础之上。服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。格朗鲁斯创建的顾客感知服务质量模型与差异分析法为理论界和企业界了解服务的特性提供了一个基本的理论框架，为服务质量的管理进行了精确的定位。顾客的感知与评价是衡量服务质量优劣的最终标准。其中，有形环境、服务交叉过程与服务结果是出现频率最高的质量构成元素，也是整个服务过程中顾客可感受知的主要质量内容[4]。

1.感知服务质量模型：1984年，格朗鲁斯在有原顾客认知失调理论的基础上，提出了感知质量模型（图）。提出，服务质量包括技术质量和功能质量，企业形象对于技术质量和功能质量有过滤作用。顾客感知服务质量并不取决于技术质量和功能质量，而是取决于顾客所期望的质量和体验到的质量之间的差距。

2.差距分析模型：1985年，美国服务管理研究组合（PZB）在格朗鲁斯提出的感知服务质量模型的基础上，提出了目前使用最广、服务质量研究中最为经典的差距分析模型（图）。该模型为分析服务质量问题产生的原因和如何改进服务质量提供了帮助。简单地讲，服务质量=（实际感知服务）—（期望的服务）。影响服务期望的因素有：口碑、个人需求、过去经验及外部沟通等。1988年，PZB将顾客感知服务质量维度进行合并、压缩，形成了衡量服务质量的SERVQUAL量表，被广泛应用于不同的服务行业。

三、物业管理服务质量测量

如何衡量物业服务企业的服务质量优劣，须借助于感知服务质量测量模型或基于差距分析理论的SERVQUAL模型等手段。采取SERVQUAL量表，从5个方面、22个问题进行量化测量，具体测量指标如下：

1.有形性：

（1）有现代化的服务设施；

（2）服务设施具有吸引力；

（3）员工有整洁的服务和外表；

（4）公司设施与服务相匹配；

2.可靠性：

（1）公司向顾客作出的承诺能及时完成；

（2）顾客有困难时，能表现出关心并提供帮助；

（3）公司是可靠的；

（4）能准确地提供所承诺的服务；

（5）正确记录相关的服务；

3.响应性：

（1）不能提供给顾客服务的准确时间*；

（2）不能期望能提供及时的服务*；

（3）并不总是愿意帮助顾客*；

（4）员工因为太忙而不能及时提供服务、满足顾客需求*；

4.保证性：

（1）员工是值得信赖的；

（2）在服务时顾客能感到放心；

（3）员工是有礼貌的；

（4）员工能从公司得到适当的帮助，以提供更好的服务；

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5.移情性：

（1）公司不会针对不同的顾客提供个别的服务*；

（2）员工不会给予顾客个别的关怀*；

（3）不能期望员工了解顾客的需求*；

（4）公司没有优先考虑顾客的利益*；

（5）公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。

注：有*号的问题的评分是反向的，在数据分析前应转换为正向得分。

物业管理的服务质量测量程序为：

1.测量客户的预期服务质量；

2.测量客户的感知服务质量；

3.计算服务质量的结果：服务质量=（感知服务质量数值）—（预期服务质量数值）。

4.评定标准：服务质量得分高者为优胜，服务质量>=0判定为合格；服务质量<0则不合格，应查明原因，针对不同的情况制定有效的整改措施，并在规定时间内完成整改。

四、物业管理服务质量测量实例

作者所属物业公司经营项目主要有：客服1部——二轻大厦（纯写字楼出租，建筑面积28000m2）、客服2部——皮塑大楼（1-2层店铺、楼上住宅，4700m2）、客服3部——门婆园仓库（仓储租赁服务，15000m2）等三个部门。客户的预期服务质量的指标由产权单位、租赁（使用）单位、物业公司三方协商确定，实测的服务质量作为业主对物业的考核指标之一，与部门评优和下年度的物业管理费核定（每年调整一次）有关联。物业费的多少，直接与物业公司员工个人的经济收入挂钩。

已定：2011年预期服务质量的指标为：

客服1部：92分；客服2部：90分；客服3部：88分。

物业管理服务质量项目评价表（单位：分）

比较结果：客服1部与客服2部服务质量基本持平（1部略微优先）、客服3部服务质量稍差。三个部门2011年服务质量均及格（感知服务质量大于或等于预期服务质量）。

五、讨论

1.由于物业的服务对象（业主或使用人）因各自的行业要求、个人的文化教育水平、性情喜好、年龄差异等不同，会得出不同的评价。因此，必须对业主或使用人的评价进行综合分析。以顾客为关注焦点，把满足业主或使用人对物业服务明确和隐含的需求作为出发点和落脚点。尤其强调企业服务的规范化和技能化，物业服务需要员工具有一定的专业知识和技能，并能达到一定的行业或国家通用的等级和标准。在提供服务的过程中，运用专业知识和技能规范操作，为顾客解决各种问题，满足顾客的需求。员工应定期接受专业培训，管理人员应持“物业从业人员资格证”上岗；维修电工、高配值班员、消防控制室值班员、电梯管理员等特殊岗位，应持有效证件上岗，保洁、保安、车辆引导员等应定期接受在岗培训。

2.物业服务在我国目前还属于一个新兴的行业，涉及土木工程、水、电、设备、保洁、安保、消防、安全、客服等多个专业，从业人员多数来自于不同单位，如何使其达到规范、有效、可控的管理，最大可能满足业主的要求，这是一个繁杂的系统工程。近年，不少物业管理企业引入ISO9000质量管理体系，帮助企业建立规范的、系统的、科学的服务程序和管理制度，提高日常考核、评价的数化标准，以获得稳定而高品质的服务，从而提高物业公司的企业形象和较好的口碑，达到提高顾客的忠诚度的目的[5]。

3.顾客满意度是指顾客对所获得的产品或服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买该产品或服务的可能性，它是客户满意度的常量评价指标。满意，是客户通过对一种产品或服务的可感知的效果与所期望值相比较后所形成的一种愉悦或失望的感觉心理状态。研究表明，企业提高服务质量对改善顾客满意度和意向忠诚具有显著的积极影响，而顾客的忠诚意向是顾客行为忠诚最直接的驱动因素。顾客满意是服务质量对顾客忠诚影响路径中必不可缺的重要一环[6]。公司应从以下几方面提高顾客满意度，如：提供个性化服务、增强客户良好的体验、适当衡量服务质量的标准、重视客户关怀、处理好顾客的抱怨等。

参考文献：

[1]王晓辉.物业管理概论[M].北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2010.7：5-17.

[2]郭宗逵.物业务实[M].南京：江苏科学技术出版社，2005.6-13.

[3]张作祥.物业管理概论.北京：清华大学出版社，2011.1（2版）：6-11.

[4]苏秦.服务质量、关系质量与顾客满意——模型、方法及应用[M].北京科学出版社，2010.11：7-23.

[5]苗长川，等.物业管理理论与实务[M].北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2008.8：344-353.

[6]谢雪梅.物流客户服务管理[M].北京：北京理工大学出版社，2010.7：7-27.[FL）]

物业质量督查管理办法 篇4

为加强我矿工人村职工住宅区（社区）在“三供一业”分离移交工作正式完成前的环境卫生管理工作，稳固保障社区内环境卫生的清扫、清运和保洁工作质量，依据《关于职工住宅区环境卫生清扫保洁工作分片区承包管理的暂行规定》，结合社区目前环境卫生清扫保洁工作现状，特制定本督查制度。

一、组织机构

物业公司成立社区环境卫生清扫保洁督查工作领导小组。组 长：

副组长：

成 员：

物业公司社区环境卫生清扫保洁督查工作领导小组，下设督查办公室，任办公室主任，、为办公室成员，直接负责督查活动的协调组织、统计通报工作，并依据本督查制度和矿现行相关规定进行相应考核处罚。

二、督查内容

督查社区环境卫生分片包干责任人是否按文明创建要求，做到包干责任区内卫生有人管理、垃圾普扫按时、卫生清理彻底、垃圾清运干净、环境保洁到位。对督查中发现的问题责令及时整改，并依据本督查制度和矿现行相关规定进行相应处罚。

三、督查方式

1、定期督查：每周三，物业公司副值班与值班队长两人同时对社区环境卫生清扫保洁情况进行定期督查，并督查周一矿文明委检查存在问题整改情况；每周六，物业公司主值班在副值班与值班队长陪同下，对社区环境卫生清扫保洁情况进行定期督查。

2、动态督查：社区中心每天安排一人对社区环境卫生清扫保洁情况进行不定时、走动式巡查，督查周一矿文明委检查和物业公司定 期督查中存在问题整改落实情况，并随时发现清扫保洁工作中存在的问题，责令整改并给予包干责任人相应处罚。

四、处罚标准

1、环境卫生包干责任区每日按时普扫一遍，普扫时间为夏季早上4：30～5：30，冬季早上5：00～6：00。

普扫不按时，扣包干责任人20元； 普扫不彻底，扣包干责任人10元。

2、环境卫生包干责任区每日按时巡回保洁，保洁时间为上午8:00～11:00、夏季下午3:00～6:00、冬季下午2:30～5:30。

保洁不彻底，有垃圾遗漏、杂物堆置、积水污物、杂草丛生的，每处扣包干责任人10元；

保洁不彻底，有垃圾遗留、垃圾飘挂、乱贴乱画、垃圾未入桶的，每处扣包干责任人5元。

3、垃圾转运做到日产日清，每天按时将垃圾桶运送到指定垃圾转运点装车转运垃圾，垃圾转运完毕，要将垃圾桶放回原处，做到车走地净。未按标准作业的，每次扣包干责任人20元。

4、垃圾桶置放地点不得随意改换，垃圾桶不得出现人为损坏，垃圾桶周围不得有落地垃圾。每查处一次，扣包干责任人10元。

5、严禁在卫生责任区内动用明火，焚烧垃圾。每查处一次，扣包干责任人30元。

五、处罚办法

1、督查人员将当天督查情况和处罚结果整理汇总，形成文字资料，并与当日在物业公司微信群里通报。

2、督查办公室每月初对上月督查情况和处罚结果进行统计汇总，形成文字资料，在会议室经济公开栏公示。

3、督查办公室每月末将上月督查情况和处罚结果报送至物业公司内部市场办公室进行结算，于结算月兑现处罚。

六、督查要求

1、定期督查人员要认真做好定期督查笔录，并将督查情况、处 罚结果及时准确地汇总，并在物业公司微信群公示。《定期督查记录本》经督查人签字后，送交督查办公室，进行定期督查工作交接。定期督查人员在督查期间必须检查《动态督查记录本》记录及交接情况，发现问题及时报督查办公室。

2、动态督查人员要加强责任心，让“动态督查”成为一种“常态”，随时发现卫生清扫保洁工作中存在的问题。动态督查人员每天要做好动态督查笔录，并将督查情况和处罚意见及时准确地汇总并在物业公司微信群公示。每天早上8：00前，《动态督查记录本》经督查人签字后进行交接。

3、督查办公室在做好督查活动协调组织工作的同时，每天将定期督查、动态督查情况等信息及时收集整理、汇总统计，做好月底内部市场化结算依据，确保结算准确详实。

4、督查人员必须做到坚持原则、严格标准、认真负责、实事求是、客观公正。督查人员徇私舞弊、玩忽职守的，每次处罚30元。

济宁市物业质量保修金管理办法 篇5

第一条 为加强物业质量保修金交存使用管理，保障物业在保修期内得到及时维修，维护业主合法权益，根据《山东省物业管理条例》、《山东省物业质量保修金管理办法（试行）》等规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称物业质量保修金（以下简称保修金），是指房地产开发建设单位向物业主管部门交存的作为物业保修期内履行保修义务保证的资金。

第三条 本办法适用于本市行政区域新建物业的保修金的交存、使用、退还和管理。

第四条 市住房和城乡建设委员会负责全市保修金管理工作的指导和监督，并具体负责济宁市城市规划区保修金的管理工作。市城市建设综合开发中心具体负责济宁市城市规划区保修金的交存、使用、退还和管理工作。县（市）物业主管部门负责本行政区域保修金的管理工作。

第五条 保修金按照专户存储、专款专用、政府监管的原则管理。

第六条 房地产开发建设单位新建的低层和多层、小高层、高层物业，应分别按照建筑安装工程造价的3%、4%、5%交存保修金。各类房屋的建筑安装工程造价由市、县（市）建设行政主管部门公布。

第七条 经物业主管部门会同房地产开发主管部门核准，可根据房地产开发企业信用状况、资质等级、售后服务体系建立等情况，按照下列规定退还一定比例的保修金或适当降低保修金收取标准：

（一）通过住宅性能认定终审的3A 级、2A 级、1A 级的开发项目，可分别按3 个、2 个、1 个百分点的比例退还该项目保修金；

（二）获得广厦奖、鲁班奖等国家级优良工程奖，省优秀住宅小区、泰山杯等省级优良工程奖，市级优秀住宅小区、运河杯等市级优良工程奖的开发项目，可分别按3 个、2 个、1 个百分点的比例退还该项目保修金；

（三）房地产开发企业质量保证体系和售后维修服务体系健全并且信用等级较高或者前期物业管理质量控制措施到位的项目，可适当降低保修金收取标准，但最多不超过1 个百分点。前款

（一）至

（三）项累计计算，实际收取比例不得低于物业建筑安装造价的1%。

第八条 房地产开发建设单位购买了工程质量责任保险的，所承保物业可以不交存保修金。

第九条 按照规定实行商品房预售资金监管的开发项目，预售资金监管机构应在房屋工程竣工验收备案前，按照本办法规定的保修金交纳标准，从监管项目预售款中将保修金一次性划转到指定专户，并告知房地产开发建设单位。按照规定不实行商品房预售资金监管的开发项目，房地产开发建设单位在办理房屋工程竣工验收备案手续前，应按照本办法规定的保修金交纳标准，将保修金一次性按幢交存至保修金指定专户。

第十条 市城市建设综合开发中心、县（市）物业主管部门收取保修金，应当开具财政部门监制的专用票据。

第十一条 市城市建设综合开发中心、县（市）物业主管部门应在银

行设立专户存储保修金。保修金存储按人民银行公布的同期活期存款利率计息。

第十二条 在物业交付使用时，房地产开发建设单位应当向业主出示保修金交存证明。未交纳保修金的开发项目，房地产开发建设单位不得将物业交付业主，业主有权拒绝接受，相关部门不得办理房地产开发项目竣工综合验收备案和房屋确权登记等手续。

第十三条 在正常使用条件下，房屋建筑工程的保修范围和最低保修期限为：

（一）房屋建筑的地基、基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程不低于5 年，卫生间及有防水要求的房间、外墙面等防渗漏工程不低于5 年；

（三）外墙外保温工程不低于5 年；

（四）供热与供冷系统，为2 个采暖期、供冷期；

（五）电气管线、给排水管道、设备安装工程为2 年；

（六）房地产开发建设单位对房屋建筑统一进行的装饰装修工程为2 年。前款规定以外的其他物业的保修范围和保修期限，由买卖双方在房屋建筑销售合同和质量保证书中约定。房屋建筑工程保修期，自建筑房屋交付使用之日起计算。

第十四条 下列情形不属于保修范围：

（一）因业主使用不当或者不当装修和擅自改动房屋结构、设备位置等造成的物业质量问题；

（二）非房地产开发建设单位建设的供水供电等专业经营设施设备出现的质量问题；

（三）因不可抗力造成的物业质量问题。

第十五条 在物业保修范围和保修期内，物业出现质量问题，房地产开发建设单位应按照规定予以维修；房地产开发建设单位不按规定履行保修义务或因歇业、破产等原因无法履行保修义务的，经申请，物业主管部门可以使用保修金予以维修。

第十六条 物业专有部分需要使用保修金进行维修的，由相关业主申请使用保修金。物业共用部位、共用设施设备需要使用保修金进行维修的，由业主委员会向物业主管部门申请使用保修金；业主委员会尚未成立的，由推选的业主代表向物业主管部门申请使用保修金。第十七条 物业主管部门接到申请后，应对申请事项进行审查，经审查符合本办法第十五条规定范围的，应向房地产开发建设单位下达履行保修义务通知书。房地产开发建设单位应自接到履行保修义务通知书之日起3日内予以维修；逾期未维修的，物业主管部门可委托具有相应资质的施工单位予以维修。

第十八条 承担维修的单位，应当编制物业维修方案和资金预算，报物业主管部门审核后进行维修。实施物业维修的单位应按照经核准的维修方案和资金预算进行维修，维修完毕后，应填写物业维修工程费用清单，由保修金使用申请人签章确认后，报物业主管部门。物业维修过程中，实施维修的单位认为需要追加维修资金的，应当重新编制维修方案和资金预算，报物业主管部门审核后进行维修。

第十九条 物业主管部门应对物业维修工程费用清单进行审查，经审查符合核准的工程预算的，自收到物业维修工程费用清单之日起20 日内向维修单位拨付维修资金。超预算部分资金不予拨付。

第二十条 物业主管部门应在物业维修工程结算之日起30 日内将保修金使用明细函告房地产开发建设单位。

第二十一条 发生严重影响使用功能质量问题须紧急抢修的，业主可先行垫资维修，并保存相关证据，经物业主管部门认定，符合本办法第十五条规定范围的，可以使用保修金支付相关维修费用。

第二十二条 房地产开发建设单位对维修责任存有异议，拒绝实施维修的，应当委托工程质量检测机构进行检测。

第二十三条 房地产开发建设单位履行了相应物业保修义务的，物业主管部门在相应物业保修期满之日起30 日内退还相应分部工程保修金本息余额。

第二十四条 保修金管理应当接受财政、审计等部门的监督。

第二十五条 物业主管部门应当每年公示保修金交存、使用、退还等情况，接受业主和房地产开发建设单位的监督。

第二十六条 房地产开发建设单位不按本办法规定交存保修金的，由物业主管部门按照《山东省物业管理条例》的规定责令限期改正；逾期未改正的，自逾期之日起按日加收欠交部分千分之三的滞纳金，处以十万元以上三十万元以下的罚款。

第二十七条 当事人对行政处罚决定不服的，依法可申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼；逾期不申请行政复议，也不提起行政诉讼，又不履行行政处罚决定的，作出处罚决定的行政机关依法可向人民法院申请强制执行。

第二十八条 保修金管理工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或上级机关依法给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第二十九条 本办法自2012 年3 月15月14 日。

XXX物业管理质量手册 篇6

行政人事部手册 1.0 序言 2.0 岗位职责 2.1人事行政部岗位职责 2.2劳资主管岗位职责 2.3培训主管岗位职责 3.0 人事管理制度 3.1 员工招聘制度 3.2 员工入职管理 3.3 员工规定制度管理 3.4 员工调职升职管理 3.5 员工的档案管理 3.6 员工的辞职程序 3.7 辞退员工程序 3.8 报酬管理 3.9 福利的形式和内容 3.10 奖惩制度 3.11 培训工作的内容和任务

3.12 员工绩效考核制度

4.0 行政管理制度

5.0 1.0 序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。

1.1 确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。1.2 开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。1.3 报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报行政人事管理部表格 6.0物业管理外部管理制度 酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。1.4 整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。1.5 控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。

2.0 岗位职责 2.1行政人事部经理岗位职责

1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理处领导批准后实施；

2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；

3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；

4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设；

5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；

6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；

7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；

8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；

9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；

10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；

11、完成总经理交给的其他各项工作。2.2劳资主管岗位责任

1、根据国家工资改革政策和物业管理处的实际经济效益，编制工资计划，合理使用工资基金；

2、负责办理职工的转正、定级、晋升的工资变动事宜及离职员工的工资结算工作；

3、负责办理职工调动的工资手续、调入职工的工资标准的审定工作；

4、按时准确编报劳动工资、浮动工资、奖金、伙食补贴、月、季、年报表并做好对比分析，提出建设性意见供领导决策时参考；

5、按月汇总和发放加班费、夜班费和其它各种津贴；

6、严格劳务工资管理，建立健全职工工资一鉴表，掌握公司各类人员的工资变动情况和人员的增减情况；

7、负责编制劳保、福利用品发放名单；

8、负责全部员工参加劳动保险的工作；

9、负责各部门的考勤管理，统计和编报劳动出勤报表，经常检查各部门的劳动纪律，及时向领导提供劳动出勤情况；

10、负责领取本部门的办公用品和文件的收发登记工作；

11、完成人事部经理交派的其他任务。

2.3培训经理岗位责任

1、热爱物业管理处工作，对培训工作认真负责，积极主动，耐心细致，全心全意，作风正派，不谋私利，为提高物业管理处人员的素质而尽心尽力；

2、在物业管理处总经理的直接领导下，负责物业管理处的培训工作。按照物业管理处经营管理的方针政策，负责计划、组织、检查及督促各项培训工作；

2、负责培训计划的实施方案并组织实施；

3、负责物业管理处调进、招聘、招收干部、工人的培训及业务技术的考核工作；

4、负责审核干部、职工培训教学大纲和培训计划及培训教师的选编教材，制定培训文件，负责培训计划的组织、实施和管理工作；

5、负责协调和检查、落实、考核各部门的有关培训工作；

6、编造培训预算报总经理。控制每年的预算支出；

7、安排教学仪器设备的保养、维修及购置；

8、对物业管理处外派学习的员工，按物业管理处规定进行管理、控制、审核及实施培训后跟查与考核业绩的工作；

9、负责制定、审查对外招生培训教学计划的制定、实施及费用核算；

10、组织本部门员工的业务学习，监督员工执行物业管理处各项规章制度和评核员工的工作态度与表现。3.0 人事管理制度 物业公司成立后向社会公开招聘人员，物业管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，签订劳动合同，约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务，享受合同权利。采用人员能进能出，能上能下，工资能高能低的聘用程序制度。物业管理公司的人员请得进，留得住，流得出，用得活。有利于物业管理公司精减人员、降低成本、提高效益、激励势气。3.1 员工招聘制度 1.招聘包括招募、选拔、录用三个过程。2.签约是人事部根据《劳动法》规定与正式录用员工签订的劳动合同书，劳动合同书应包括以下内容：劳动合同期限；工作内容；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；劳动合同终止的条件；违反劳动合同的责任。劳动合同前面规定的必备条款外，当事人可以协商约定其他内容。物业管理公司与劳动者订立劳动合同，必须遵循两个原则：一是平等自愿，协商一致；二是符合法律、行政法规的规定。劳动合同必须由员工亲自签名或盖章，企业代表签章，并加盖人事资源管理部门印章及注明签约的日期后方可生效。双方签署后，交由政府劳动法律部门签证。3.2员工入职管理（包括试用期）从通知员工正式录用开始依次办理员工报到手续，收取员工身份证、学历证明岗位资格证、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册（下岗、待业证明）、养老保险关系转移单、独生子女证等，有关证件、资料复印后原件应归还员工，然后发制服、员工手册及管理规定、职员卡、更衣柜钥匙等，并要求员工在物资卡上签名后存档，接着安排入职培训，完成后到各自部门岗位上报道。3.3员工规定制度管理 物业管理公司运作等程序的管理，是以规章制度形式等予以贯彻执行的。公司为不同性质的内容

的岗位（工种），制定各级岗位责任制，各部门、各工种的员工在工作岗位上行为都有必须遵循岗位责任制条款的规定。有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在《员工手册》中。物业管理公司编印《员工手册》，发给全体员工人手一册，介绍公司的各种章程和规定，尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度，简要明白地逐条罗列，便于员工集中学习，在日常工作中参照对比。《员工手册》内容包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。3.4员工调职升职管理 行政人事部门应协同员工所在部门，对员工进行升职（或调职）的评估。由员工所在部门的主管填写升职/调职申请表，经行政人事部门、总经理等必要的审批手续后，同意升职或调职，并按新职位的试用期标准考验。一般在三个月后确定新职位，进行晋级加薪。3.5员工的档案管理 员工档案一般可由员工的人事档案、工作档案和培训档案等三个主要内容组合而成一个独立的档案卷宗。员工的培训档案将与其工作档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据，也是行政人事部门人才发掘与调配的原始依据。人事统计的主要内容包括： 员工人数及其变动情况统计，打印月末人数情况及做出流动率的统计。员工结构统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年限、专业技能、其他方面的统计。员工出勤情况统计。员工奖惩情况统计。员工接受培训情况统计。人事统计的工作步骤是：对统计的调查与收集，以统计资料的系统加工与综合，对统计资料的计算与分析。3.6员工的辞职程序 员工辞职的一般程序为：由员工本人向部门经理提出书面辞职请求——由员工所在部门经理向行政人事部门及有关领导提出报告——经审批后转行政人事部门、财务部门备案。行政人事部门出具离职还物表——员工在结束工作后，归还发给的全部物品，并经有关部门会签——由财务部结清员工工资及其他帐目——在行政人事部门办理离职手续。

3.7 辞退员工程序 辞退员工的一般程序为：部门经理提出辞退员工的报告—经由最高管理部门或总经理批准后 转入行政人事部门、财务部门等备案—员工归还发给的全部物品—财务部门结清有关帐目—行政人事部门办理退工手续—通知保安部门以后禁止放行被辞退员工进入公司。3.8 报酬管理

如何建立一个有效的劳动报酬制度，一般来说，必须考虑下面三个方面的主要问题。1.确定工资水平在确定工资水平时，应考虑以下几个因素：

A

要建立具有竞争性的工资比率； B 失业率也会影响到一个单位的工资水平。C 物价上涨、生活费用提高会影响到工资水平。D 生产效益问题。E 本单位不同工作的工资比率问题。2.工资和工资结构 一般来说，一个企业公司的工资结构都是由本公司的最高管理人员和少量职工组成的专门委员会，在对每一个具体工作进行分析、比较的基础上制定的。3.工作分级和考核制度 工作分级就是将物业管理公司中所有岗位，按劳动的技术繁简、责任大小、强度高低、条件好坏等因素，划分为若干个相对等级。考核制度，实际上就是对员工工作数量和质量考核的具体内容和要求的规定。这两项工作的好坏，将直接关系到劳动报酬分配的合理与否。3.9福利的形式和内容 福利具体包括以下几个内容：劳动保险、劳动保护、交通补贴费、托儿补贴费、副食品补贴费、医疗卫生补贴费、福利设施（如浴室、理发室、阅览室等）、教育培训福利等。上述这些福利，为员工工作、学习和生活提供了方便，既减轻了员工的经济负担，又丰富了员工的文化生活，对加强员工的凝聚力、向心力起了较大的作用。

3.10 奖惩制度 为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予有的惩处，公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即“有功必奖，有过必罚”、“制度面前，人人平等”。1.奖励 A奖励条件 员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励： 对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的； 在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的； 在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的； 为公司节约资金和能源的； 防止或挽救事故有功，是国家和人民利益免受重大损失的； 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人或做好人好事事迹突出的； 其他应当给予奖励的。B奖励形式 口头或通报表扬；

晋升工资或晋级； 通令嘉奖； 1.处罚方式 口头警告 书面警告：员工如有重复触犯甲类过时或首次触犯乙类过失行为，有所在部门填写《员工犯规警告通知书》列明违纪事实、处理意见； 员工从收到“警告通知书”后1年内，如能认真改过、积极工作，经所在部门领导提出，公司经理审批后，可取消书面警告处分。降级、撤职、罚款：员工违规，由所在部门根据具体情况填写《奖惩建议申请书》，报公司经理批审后再给予其他各项处分的同时，可一并给予降级、撤职或一次性罚款处分。辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有权立即给予其辞退处分；由所在部门填写《奖惩建议申请书》，经公司办公室对实施进行调查核实，并征得工会意见和经经理办公室讨论通过后执行。1.公司正式工如触犯国家法令法规，应接受有关部门的制裁。责令停止履行职务（岗位）职权。在给予员工行政处分的同时，如需责令赔偿经济损失的，经济损失金在员工本人工资中扣除。3.11培训工作的内容和任务 3.11.1人事部在培训中主要任务 制定并执行公司的培训计划。制定培训预算计划，定期向上级汇报培训费用开支情况。确定各级人员的培训要求，并听取各部门的培训需求，制定相应的训练计划。组织实施各种培训课程与活动。做好员工的培训档案管理工作。做好培训资料，编制符合公司经营特点的基础教材。维护培训设备与场地，充分开发与利用各类培训资源。3.11.2培训内容 1.新员工入职培训。安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种岗位而定。课程内容包括办理报到人事手续，介绍公司的背景、提供的服务项目、经营范围、运作方式、以及用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资；物业管理人员的基本要求，教育上岗前的仪容仪表，平时的礼貌礼节要求；安全工作常识，物业管理基础知识，《员工手册》、《规章制度》的学习。培训方式以讲解、观看录像、参观物业 以及讨论、漫谈形式结合进行，并配合简单的考核以巩固有关知识。2.专业培训课程。这是对不同的训练要求开展的，如保安人员在入职前要进行军训、政训，由保安部门制定具体计划，行政人事部门组织协调，外请武警部队官兵进行列队、擒拿格斗等专题培训，最后由部门所有学员讨论、交流学习心得、并撰写培训小结。

3.部门实务培训。公司内经常开展部门岗位培训，由行政人事部门配合各业务部门做好计划安排。

3.12员工绩效考核制度 员工绩效考核办法 OR/HR-30（主管级）姓名 部门 职务 考核内容 定义与说明 考核结果 1．公司及本部门设是否达成预期的各项目标和

定目标达成率 所交付的任务；进度是否按 时完成。2．成本管理和控制 对直接和间接成本（人力、物力、时间等）的掌控是否 得宜； 3．工作质量 衡量工作的正确性、完整性及 时效性，是否合乎要求。4．专业能力 在工作范围内，是否有专业 知识、技能及经验，是否运用 于组织及工作相关的业务上，足以解决问题。5．组织能力 能否按计划组织实施，并根据 实际情况做适当调整

6．解决问题能力 在任何情况下，是否有能力迅 速而准确地掌握问题。7．沟通协调能力 是否有效利用各种资源，达成 合作（对上级、同事、下属及 与其他部门间）8．管理部属能力 在组织内，是否有效地指导、鼓励、支援部属，并在管理过程 中，有效授权。9．工作责任感 对待工作，态度是否积极进取，勇于负责，并能主动地改善工 作质量。

员工绩效考核办法

OR/HR-31（工程技术人员）

考核内容 定义与说明 考核结果 1．本部门设定目标 对所交付的任务及工作，达成率 是否能在规定时间内完成，是 否令人满意。2．工作质量 衡量其完成工作的正确性、完 整性、实效性及质量改善程度； 3．工作量 衡量其工作是否合乎职务的要求，与同级别人员工作量相比如何。4．专业能力 在工作范围内，是否达到本职务 要求的丰富的专业知识、技能及 经验。5．解决问题能力 针对不断产生的技术问题，能否 积极探索解决之道，以保证工作 项目的完成。6．实际操作能力 是否具有足以解决问题的实际操 作能力。7．沟通协调能力 在工作范围内，是否能达成有效 沟通协调及相关部门的合作，足以解决工作问题。8．成本控制意识 能否站在专业的角度，对机器设 备等的成本提出建议意见，有利 于公司成本效益的达成。9．工作责任感 对待工作，态度是否积极进取，并能主动地改善工作质量。10．团队纪律 是否能遵守公司的规定纪律，出 勤状况如何。核定总分 考 初评总分 复评总分 核 总 分 核定人： 评估人 复核人

员工绩效考核办法（行政人员级）OR/HR-32 考核内容 定义与说明 考核结果 1．工作效率 对所交付的任务及工作，是否 能在规定时间内完成，结果令人满意。2．工作质量 衡量其完成工作的正确性、完 整性、实效性及质量改善程度； 3．工作量 在工作范围内，是否有达到本 职务要求的专业知识技能及经验。4．专业能力 在工作范围内，是否有达到本 职务要求的专业知识技能及经验。5．服从性与执行力 对所交付的工作及任务能有 效解决，秉持高度执行力及热忱。6．沟通及协调能力 在工作范围内，是否能达成有 效沟通解决工作问题。7．沟通协调能力 是否有效利用各种资源，达成 合作（对上级、同事、下属及 与其他部门间）8．文书表达能力 是否能运用文书表达，包括计 算机能力，有效完成工作任务。对待工作，态度是否积极进 9．工作责任感 取，勇于负责，并能主动地改 善工作质量。是否能遵守公司的规定与纪 10．团队纪律 律，出勤状况如何。核定总分 考 初评总分 复评总分 核 总 分 核定人： 评估人 复核人

员工绩效考核办法《被考核人自我简述表》 OR/HR-33 考核期： 姓名 职务 部门 到职日 1．针对考核期内工作任务、工作量及贡献事实作自我叙述

2．对目前职务及工作发展，有什么贡献？ 3．对工作有什么建议？

员工绩效考核办法(员工考核)OR/HR-34 姓名 部门 职务 到职日 各等级得分标准 初评 复坪 优 符合 不 考核内容 符合 得分 得分 秀 标准 标准 工作效率 工作质量 工作量 服从性与执行力 学习精神及理解能力 作业技术熟练度 工作动手能力 异常问题反应与责任感 工作态度 团队精神 奖惩项目加扣分 考核项目扣分 考核简评: 考 初评总分 复评总分 核定总分 核 总 分 评估人 复核人 核定人：

员工绩效考核办法(员工考核)OR/HR-35 姓名 部门 职务 到职日 各等级得分标准 初评 复坪 优 符合 不 考核内容 符合 得分 得分 秀 标准 标准 工作效率 工作质量 工作量 服从性与执行力 学习精神及理解能力 作业技术熟练度 工作动手能力 异常问题反应与责任感 工作态度 团队精神 奖惩项目扣分 考勤项目扣分 考核简评: 考 初评总分 复评总分 核定总分 核 总 分 评估人 复核人 核定人：

4.0 行政管理制度 办公室是直接对管理中心总经理负责中心行政事务管理的部门，亦可称为总经理办公室，行政事务包括中心办事处内部行政管理、部门协调、及协助总经理处理文书、租户沟通和外界联络工作。4.1 内部政策管理 4.1.1 有关申领采购的规定 1.部门员工根据工作需要申请领用文具时，须填写文具申请表。2.文具申请表由部门经理审核签批后，该表格于每月20日前送达办公室。3.办公室接收申请表后，由办公室经理审核并由办公室统筹做预算。4.办公室采用“先进先出”方法，发放文具用品，于次月7日、14日前，将文具送达使用者。5.申领原则：要力尽节约，避免浪费。

4.1.2 有关印刷品及印刷名片的规定 1.由申请人填写“印刷品申请表”及“印刷品申请表(名片)”（市场推广所用印刷品除外）2.填写申请表应列明所需印刷品的名称、数量、规格。3.申请表由部门经理审核签批后，于每月20日前送达办公室。4.由办公室统筹做预算，报总经理审批。5.预算经总经理批准后，由办公室按财务规章支出申请REF表程序统一进行印刷。如未批准，办公室将申请表，退还申请部门。

4.1.3 有关杂费报销的规则 1.所有杂费须在“杂费批据”上记录，每宗以RMB300元为限。2.“杂费批据”由申请人填写，部门经理核准，并附上这些杂费的文件资料如供应商的发票等。3.批准后，办公室通知申请人，收款签字后安排付款。4.1.4有关电脑操作的规定 1.电脑操作人员必须严格遵守电脑操作规程，做好计算机设备的安全维护工作，爱护机器设备，保持机器设备的清洁。2.对管理处的各种软件，严禁私自外传。严禁使用外来磁盘，以免感染病毒。4.1.5申请购买固定资产、办公室设备及用品的规定 1.各部门在申请购买固定资产、办公设备及用品时，需填写“物品购买申请表”。2.在填写时，应列明所购物品的名称、品牌、规格、数量、理由。3.“物品购买申请表”由申请部门经理核准后，由行政部签署意见。如可以在部门间调拨，则优先调拨

4.2 物业管理处财务的管理 有关预算申请、审批、执行的规定概由行政部统筹。一贯积极提 倡节约，反对浪费，将费用开支严格控制在预算之内及低于预算。

1.严格的采购，发包制度（将专项工程包给专业公司完成），要货比三家，跟踪商品质量及维修质量。2.健全的材料物质收发存制度。3.严格借支、报销制度和审批权限。4.预算内项目及预算内金额开支有严格的申请、审批、借支、报销制度，预算外开支必须向业主申请批准。5.预算内项目及预算内金额大的合同，于洽谈后须经业主审批。

第一太平戴维斯综合物 业顾问有限公司 利 润 表 项 目 本期实际数 本期预算数 物业管理收入 减:经营费用 经营税金 经营毛利 减: 管理费用 管理酬金 行政分摊费 财务费用 其中:利息支出(减利息收 入)经营利润 加:其他业务利润 营业利润 加:营业外收入 减:营业外支出 利润总额 减:所得税 净利润 制 单: 物业管理中心 收支汇总(月份）

项目 本月 本月 累计 累计一、一、收入 实际 预算 实际 预算

1、管理费收入

2、空置费收入

3、工程审批及监督费

4、其他业务收入

5、营业外收入

6、电费收入

7、垫支开办费 收入总计二、二、支出

1、员工工资

2、员工福利

3、行政费用 －办公用品 －印刷费 －差旅费 －交通费 －伙食费 －交际应酬费 －邮电通讯费 －服装费 －洗衣费 －其他杂项 －培训费

5、工程支出 －电梯系统 －空调系统 －供排水 －消防系统 －强弱电-工程维 修保养 －卫生洁具 －劳防用品 －工程工具 —排污系 统

6、管理酬金

7、管理费用

8、财务费用

9、员工意外险

10、公众责任险

11、物料用品(工程)

12、物料用品(物业)

13、绿化费

15、治安费

16、物业费用 保洁费用 清洁用品 清洁费用 垃圾清运 费

17、外保工资

18、电费

19、水费 20、税金 支出总计 收支结余 备注： 4.3 仓库物料管理 4.3.1管理规则 1.因工作需要而领用各类物品，均须事先填写“申购单”交部门主管签名。2.“申购单”经部门主管签名后，须由行政部主任签名批准。3.凡领用贵重物品，备用金、锁匙等须由领用人亲自签收，当领用人离职时，需把所领用的物品退回，若发现破损，将视情况做出赔偿处理。4.仓库管理员将于每月结束后的两天时间内，以书面形式做出“每月库存商品盘点报告”呈交行政部经理，而副本则送往财务部做档案记录。5.财务部将派员协助仓库管理员每月对物业内各类资产设备和库存资料进行盘点工作。4.3.2装备及制服管理 1.员工领取装备及制服，必须先经该员之上级领导签发领取制服授权书，由部门经理同意后，才可发放。2.于获得核准之领用授权书后，员工始可填具装备及制服申请表领取装备及制服。4.4 物业管理处办公规则 4.4.1 信件 所有寄予本管理中心的信件，均需交由获授权人开启和登记，然后交有关部门处理。4.4.2 文件传阅 内部文件传阅，由总经理办公室将文件送达相关的部门与人员，阅后立即交还总办，中央存档，从速完成文件要求的事项。4.4.3 会议室 使用会议室需提前一天与办公室联系，经批准后，服从办公室的安排。使用完毕，关好门窗及电器开关。4.4.4 来访接待

因公接待来访者，有关部门需派适当人员带领客人进入会 客室或会议室或其他办公地点，陪同来访者直至离开公司。

4.4.5 告示牌 管理中心内部告示牌将设在明显处，随时将管理中心与政府的有关政策、要求、指示等的通知贴于此，敬告员工。

4.4.6 就餐 午餐时间

小时，员工不可因用餐而迟到。4.4.7 差旅费 按差旅费规定办理。4.5对外公关协调 4.5.1 与租户联系 物业管理工作，其中最重要的工作是推动良好的租户关系。管理处作为业主的代理人必须负起这重要的使命，目的是令上情下达，下情上达，物业能替业主达到最大的收益，获得最佳的保养，及维持高水平的产业价值。

4.5.2 公共机构的协调 管理处另一重要的公关工作是与政府及各公私机构的联络目的是配合政府有关的法例和规定来推动管理的工作。房产管理局 市建委 税务局 工商行政管理局 劳动局及人才交流中心 公安局 消防局 环卫局 外经局 邮政局 电讯局 供电局 自来水公司 派出所 租户委员会

4.5.3 部门协调 为方便部门的沟通及协调工作，行政部管理事物例会。会议的目的除了商讨所有部门有关事项、检讨工作的缺失谋求改进外，更重要的原则是要达到上情下达，下情上达，能使上下一心以团结合作精神做好管理的工作。4.5.4 业务报告

行政部经理协助总经理把每月管理处所处理的事物做一个总结，然后把总汇的事情，填进每月之月度的管理报告并于月终上呈予发展商及香港第一太平戴维斯香港总公司。目的是让上级机构能全盘掌握状况，方便日后之决策参考，管理工作的监管或政策上之改动。

4.6 行政部工作审核

物业名称

巡视日期 巡视人员 职位 签署

管理处 标准 评语 优 可以 劣 1．文件柜： A．物业公契或公约： B．分包商合约 C．文具/杂物采购单据 D．业主会会议记录 E．物业收支平和记录 F．人事档案记录 G．车辆租户收支记 录 H．通告存案记录 1．投诉事项处理 2．锁匙保管箱 3．救伤工具箱 4．对讲机使用 5．电脑设备/软件 6．影印机 7．传真机 8．办公室电信设备 5.0 行政部表格

出

勤

日

报

表

QR/HR-01部门： 日期： 年 月 日

病 事 婚 丧 产 公 新 调 调 辞 部 门 应到人数

实到人数 假 假 假 假 假 差 进 入 出 职 主管： 人事主管： 制表：

___月份员工考勤汇总

QR/HR-02 本月正班 天 出勤 病 事 婚产 丧 工 旷 迟到 补 休 午餐 员工姓名 备 注 天数假 假假假假伤工早退卡假补贴 制表:___________ 复核:_________ 审批:_________ 日期:___________ 日期:_________日期:_________

请 假 单 QR/HR-03 年 月 日

部 门 姓 名 卡 号 职 务 年 月 日 时 分至 请假 时间 年 月 日 时 分 假 事 病 丧 婚 产 工 休

假 假 假 假 假 伤 假 别 请假事由 总经理 部门主管 核准 补 卡 单 QR/HR-04 年 月 日

部 门姓 名 卡 号职 务 补卡时间 月 日 时 分 补卡事由 部门主管

管理处外出人员登记表 QR/HR-05 日期 姓 名 事 由 外出时间 返回时间

加

班

表

QR/HR-06 部门： 日期： 年 月 日

加 班 时 间 员工姓名 加 班 事 由 总经理 由时 分 至时 分 主管签字 物 料 卡

QR/HR-07 姓名： 卡号：

日 期 数 量 签 名 备 注

申 购 单 QR/HR-

08 申请部门： 货品名称及规格 数

量 单 价 总 额 用

途 批注 合 计 申请人： 审批： 日 期： 日期： 员工制服储存记录 QR/HR-09 存 量 制 服

类 别 备

注 大 中 小 总数 点存日期：

打 印 文 件 登 记 表 QR/HR-10 文 件 内 容 部 门 张数 打字员 日

期 签 名

应 征 人 员 履 历 表

QR/HR-12 姓 名 性别 出生年月 民族 相 婚姻状况 学历 专 业 片 电话号码 身高 体重 户口所在地 现家庭住址 现暂住地址 称谓 出生年份 工作单位及职务 住

址 姓 名 家 庭 状 况 所 学 专 业 是否毕业 起 讫 年 月 学 校 名 称 学 历 职 务 薪 资 离 职 原 因 工 作 单 位 起 讫 年 月 工 作 经 历

申

请

职

位

_____________________________________________________________________

次

选要求薪资

______________________________ 简 要 自 述 将你之工作经验适用于本管理处的事务者列出 填本表需详细如实填写。

1、表简要自述栏要求填写本表未包括的事项，如个人经历、爱好、特长、理想等。

2、说家庭状况栏要填写父母、兄弟、姐妹、，已婚人员应填明配偶父母、配偶及子女。

3、明 本表如有隐瞒及虚报，管理处有权予以解雇处分。

4、填表日期： 申请人签名：

办 公 室 专 用 第一次面试 第二次面试 面试评述 人事部执行 有关部门 一 般 印 象 态度/礼貌 个 性 国 语 语英 语 言 其 他 职 位 知 识 督导之潜质 观察及评语 备注： □ 安排第二次面试 □ 接纳 按5分制评分标准 □ 考虑 □ 不接纳 □ 不接纳 5分 优秀 4分 良好 日期： 日期： 3分

合格 签名：

签名： 2分 较差 由 有 关 部 门 填 写 1分 很差 提供职位： 部门： 到职日期： 薪金： 接纳 批准 行政人事部经理 总经理 到任日期： 员工证号码： 人事部体检：□合格 □不合格 专用 贮物柜号码：

人 员 需 求 表 QR/HR-14 填表日期： 年 月 日

用人部门 到位日期 年 月 日 招收人数 男_______人

女_______人

共计_________人 申请 理由 要 求 条 件 总 经 理 行政人事部 部 门 主 管 备 注

申请人 申请日期 部 门 主 管

财务部

仓 库

总经理

行 政 核 准 人事部 注：

1、离职人员需持辞职单办理辞职手续。

2、其中核准栏需逐格签满后交行政人事部，由行政人事部通知财务部给予结算工资。

3、按以上序号找有关部门签字办理辞职手续。

辞 职 单

QR/HR-15

部 门

到职日期

卡 号

离职日期

离职原因：

员工提升推荐书 QR/HR-16

由部门主管填写： 员工姓名： 现任职位：

姓 名： 年 龄： 学 历： 到职日期： 建议提升上述员工为 部门主管签署： 日 期： 由行政人事部填写： 反对/批准上述提升建议，生效日期： 年 月 日 现时薪金： 建议薪

金行政人事主管签署 日 期 由总经理填写： 本人反对/批准上述提升建议，该员工每月薪总经理签署 日 期 提升日期：

****年**月**日 提升原因：

：

金为。

调

动

单

QR/HR-17 姓名 原部门 新部门 原卡号 新卡号

调动原因

生效日期： 年 月 日

原主管 新主管 行政人事部 总经理

转正员工考核表 QR/HR-18 姓名 性别

学历

年龄

部门

职位

考核期:由 至 考评项目 优 良 常 可 劣 考评项目 优 良 常 可 劣 B.工作效率 A.工作认识 D.适应性 C.工作品质 F.思考能力 E.合作性 H.责任感 G.创造能力 J.人际关系 I.沟通技巧 L.仪容礼貌 K.遵守纪律 N.分析决策 M.成本节约 P.组织能力 O.工作规划 R.控制 Q.人事管理 出 勤 情 况 评 语 行 政 人 事 部 总 经 理 迟到/早退 次 正式录用 病假 小时 延长试用 事假 小时 不予录用 旷工

小时

总评语:___________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 年 月 日 月份人员进出统计表

QR/HR-19

日期：

年 月 日 上月 本 月 进 本 月 出 月末 部门 备 注 人数 人数 异动 新进 异动 辞职 月份转正员工名单QR/HR-20

部 门 姓 名 工种或职务 到职日期 转正日期 转正薪资

备

注 总经理： 人事主管： 制表：

新 进 员 工 薪 资 名 册 QR/HR-21 年 月 日 部 门 姓 名 职 务 到职日期 薪 资 备

注 6.0 物业管理外部管理制度

物业质量督查管理办法 篇7

一、对ISO9000质量管理体系的认识

准确的说, ISO9000对于一个组织来说是质量管理的最佳工具, 到目前为止, 已经被不同的地区采用。ISO9000质量管理体系最大的特点就是管理工作变得更加主动, 让整个管理在内部得到完善和约束。ISO9000质量管理体系主要是把顾客当作中心, 把质量管理的效率当作最重要的指导思想, 让ISO9000质量管理体系在物业管理中的应用更加有益, 能够让整个企业的目标更加名确, 企业各层的管理人员定位也比较明确, 因为这样就能够提供高质量的服务和产品。

二、我国对ISO9000质量认证现状

根据有利的数据统计, 在1994年之前, 很多企业都没有通过ISO9000质量认证, 而随着时间的推移, 现代的企业中, 没有进行ISO9000质量认证的企业占了少数, 两者之间的差距是很大的。ISO9000质量认证是一套趋于国际化的质量管理标准, 它集中了比较多的成功经验, 与此同时, ISO9000质量认证体系涉及的范围是比较广的, 包括了多个领域, 比如农业、教育行业、建筑行业、医疗行业、科技行业等等整个体系的发展及其迅速。而物业管理属于一个新兴行业, 如果ISO9000质量认证能够很好的应用到物业管理中, 不管是整个物业企业内部还是外部都具有非常重要的意义。

三、ISO9000质量管理体系在物业管理体系中应用的意义

(一) 有利于加强物业管理企业内部的质量管理

物业服务企业能够建立一套比较完善和规范的体系, 它主要是通过ISO9000质量管理体系的实施, 这个体系能够保证各级的职责明确, 让整个服务过程处于可以控制的范围。换句话说, 就是物业服务企业的各个环节都是按照质量管理体系的规定和运作要求进行的, 比如市场的开发、服务的提供和最后的服务的改进。这样可以让整个物业服务企业内部的管理实现系统化、规范化和制度化。

(二) 有利于保证顾客和社会的需求和要求的质量

根据ISO9000质量要求建立的质量管理体系是比较完善和健全的, 因为这样的质量管理体系建立的出发点是服务, 从服务出发, 才能让整个管理体系达到完美的状态。一个成功的企业首先要有明确的企业目标, 物业服务管理企业的义务就是为顾客提供优质的服务, 让服务能够满足社会的需求, 有了明确的目标之后, 再根据服务的要求设计服务和提供服务, 这样的组织管理是比较清晰的。这样的质量管理体系不仅仅满足了市场需求, 也满足了“顾客至上”这一原则, 让整个服务组织体系的运作更加顺畅, 减少了服务质量的变动。在这样的背景下, 随着时间的推移, 企业的声誉和形象会取得前所未有的进步。

(三) 有利于物业管理企业经济效益的增长

ISO9000质量管理体系在物业服务管理企业中的应用, 能够让企业的管理水平更上一个台阶。一个物业服务企业的管理水平提高了, 自然会获得更多顾客的信任, 选择相信这个企业, 这样对整个企业的经济是有影响的, 让企业取得更多的经济效益, 从而让整个物业管理服务企业的经营步入正常的水平。但是我们值得注意的是, 实施ISO9000质量管理体系的主要目的不仅仅是为了眼前的经济效益, 而是从长远的地方考虑, 把企业的发展放到第一位, 结合近期的企业经济效益, 让物业服务企业的发展更加长远。

四、ISO9000质量管理体系在物业管理中的应用

(一) 选择试用标准

我们可以把ISO9000质量管理体系的颁布和推行看作是服务行业的一大进步, 因为这个体系的推行让物业管理企业的管理行为得到最好的规范, 同时整个企业内部也得到了很好的转变, 比如物业管理企业的员工素质得到了提高、物业管理质量和水平得到了提升, 让更多的消费者享受到很好的服务, 合格优质的物业管理能够满足更多业主和社会的需求。物业管理行业在ISO9000质量管理体系中是属于服务业。

(二) 物业管理实施ISO9000质量管理体系应把握的特性

一个企业想要做好管理, 首先得从员工内部开始, 员工本身做好了, 在面对消费者的时候就会具备更强烈的服务意识, 自己也能够把握住到底什么该做, 什么不该做, 这样也让整个物业服务企业存在的不合格、不规范的因素消灭掉, 整个物业管理企业的管理成本就降低了很多, 同时也提高了工作的效益和经济效益。我们都知道, 物业管理行业不同于其他行业, 所以ISO9000质量管理体系在物业管理中应用的时候应该要把握以下几个特性:物业管理服务的对象是人;物业管理服务是看不见的;物业管理服务是一次性的, 并且服务不能够储藏;物业管理提供的服务是多样性的。

(三) 物业管理企业实施ISO9000标准的做法

1. 聘请顾问

ISO9000质量管理体系在物业管理中的应用是一项比较专业的工作, 并且带有很强的理论性, 所以物业公司在最开始实施这个体系的时候应该聘请比较专业的人士, 作为ISO9000质量管理体系的专业咨询顾问。聘请专业咨询顾问的目的是让整个物业公司建立和实施符合公司要求的质量管理体系, 并且让这个管理体系更好的为公司服务。

2. 任命管理者代表

当ISO9000质量管理体系在物业管理中实施的时候, 整个企业应任命一个管理者代表, 管理者代表的主要职责是协助领导将ISO9000质量管理体系的导入, 这个体系在物业管理中的导入, 领导能力的强弱是非常重要的, 所以一般管理者代表都会由副总经理来担任, 他主要的职责是:组织协调整个质量管理体系的建立和实施, 检查及报告整个管理体系运行情况, 协助主要领导进行持续评价管理体系的有效性。

3. 建立文件化质量管理体系

什么叫做文件化质量管理体系呢?其实指的是整个ISO9000质量管理体系的文件编制工作, 而文件编写具备以下几个要求:必须达到相应的要求, 满足ISO9000质量管理体系的标准;达到物业的实际水平;注重物业管理的行业特点;文件的编写要具备可行性。

4. 员工的培训

在整个质量管理体系的运作之前, 整个企业应该聚集所有员工召开一次会议, 必须让所有员工了解和知道质量体系系统, 让所有企业的员工为整个体系的推行做好准备。对员工的培训应该从最基本的开始, 首先让他们了解培训的内容, 然后对整个文件进行全方位的培训, 让员工都能很好的理解和掌握。

5. 通过质量管理体系认证

当整个物业管理体系通过质量管理体系认证后, 能够对整个企业产生比较打的影响, 比如它的声誉、规范管理以及服务水准等等。所以ISO9000质量管理体系在物业管理体系中的应用是具备很重要的意义的。

6. 对整个体系的改进

质量管理体系是需要不断改进的, 当发现物业管理工作发生变化的时候, 就应该对ISO9000质量管理体系进行不断的改进和完善, 所以一般情况下质量体系文件应该进行每年的修改。

五、结语

物业服务企业要想更好地适应市场, 或者更好的满足业主的需求, 就必须拥有一套优秀的服务管理程。ISO9000质量管理体系在物业管理服务体系中的应用, 能够让服务质量从根本上得到改善, 也让服务质量不稳定的现象逐渐朝着稳定的方向发展。ISO9000质量管理体系在物业管理服务体系中的应用, 能够让物业服务企业取得最大的进步, 然后一直处于不败的地位。物业管理企业要想推行ISO9000质量管理体系, 就必须说到做到, 把服务放到最重要的位置, 更好的为客户服务。

参考文献

[1]郑涛.ISO9000质量管理体系在高校学生公寓管理中的应用研究[D].哈尔滨工程大学, 2011.

[2]王超, 杨飒.地方性高校教学管理引入ISO9000体系的可行性研究[A].第三届科技政策与管理学术研讨会暨第二届科教发展战略论坛论文汇编[C].2007.

如何提高物业服务质量 篇8

关键词： 物业管理;服务质量

中图分类号：F293.33 文献标识码：A

作为一名普通的基层管理干部，提高服务质量，建立和落实质量管理体系是我们生存和发展的保证，在多年的工作中对服务质量管理也有了初步的认识，下面就提高服务质量管理谈谈个人的看法：

一、以用户需求为中心是物业服务质量管理体系根本原则

传统的质量管理理论认为，对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等，这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，物业管理的核心与决定因素已是用户。因此，追求用户满意，是物业创新市场的永恒力量，是物业质量管理创新的目标。追求用户满意，是物业质量管理的理念创新，这更科学、更重要。这一管理的内涵突出了用户满意是企业最高目标。

二、人本原理是质量管理体系的根本保障

人本原理就是以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高过程质量、组织质量、体系质量及其组合的质量。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人。就企业质量管理而言，更是以人为本。他们的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量。一般来说，企业的服务水平和管理水平较高，该企业质量就好，就能走上兴旺发达之路;企业管理人员管理水平高，职工质量意识强、工作负责，则工作质量也高，服务质量也好。国内外无数企业的实践已充分证明了这一点。

基于以上的认识，我们物业管理行业要加强以下方面的工作：

（一）要搞好物业管理服务的质量管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住宅区卫生清扫的干净程度，就不可能把小区的物业管理工作做好。

（二）物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、小区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。

1、物业管理服务的全方位质量管理特点

物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。

2、物业管理服务质量的管理主要特点有：

（1）全员质量管理

物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理小区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。

（2）全过程的质量管理

物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

三、物业管理企业的竞争就是服务质量的竞争

在市场经济条件下，物业管理企业之间的竞争日趋激烈，其实质就是服务质量的竞争。最近几年，随着物业管理在全国各地的迅猛发展，物业管理理念已日渐深入人心。但是，由于物业管理是一个新兴的行业，在其发展过程中，还存在许多问题，居民对物业管理的投诉和纠纷也不断增多，特别是对服务质量差、服务水平低、乱收费等问题意见最大，一些物业管理企业的行为，严重影响了物业管理在人们心目中的形象，各级政府为推行物业管理而做的大量宣传工作也因此而前功尽弃，并直接导致了物业管理企业整体形象受到损害，信誉下降。

高升油区是独立矿区，我们物业公司占进了天时、地利等许多优越条件，没有竞争对手与之竞争，在不少员工的头脑中产生了懒惰思想，服务意识不强，没有真正意识到作为一个物业人应该做到什么。针对这样的不足，要做到：

（一）对人才质量的培训与教育。质量培训与教育工作包括三个方面的内容：首先，是“质量第一”的思想教育和质量法制教育;其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育;第三，是岗位业务技能教育与培训。三者都能有效地推行质量管理，是保证与提高服务质量所必不可少的基础。充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键。

（二）加强人员的激励工作。人的良好素质，固然是发挥人的作用的重要前提。然而，人的因素能否产生巨大作用，还有赖于是否能调动和发挥人的工作热情、积极性和创造性。在质量工作中，思想教育与精神激励固然重要，但物质激励的作用也不可忽视。因此，在劳动用工、工资与奖金分配上，奖优罚劣，激励人们去追求高质量的工作。

（三）建设优秀的企业文化。人们从事质量活动是一种有目的的行为，但其行为是要受环境条件和心理因素影响和制约的。因此，既注重通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也充分重视社会的和企业的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围。要认为质量文化是企业文化的重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就决不可能造就一流的企业、一流的服务。

物业服务要达到的标准是：热情、周到、及时、满意。但要真正做到这八个字并不容易，因此说，服务质量是一个物业管理企业水平的最基本素。加强服务意识，首先要确立“以人为本”的企业经营理念，以用户满意为标准，以规范服务为核心，坚持奉行“业主至上，服务第一”的管理宗旨，在物业管理企业与业主之间建立一个良好的互动关系，推动物业管理的发展。

四、物业管理企业须塑形象、创品牌

企业形象、信誉在市场经济条件下是市场准入的一个重要条件。纵观当今著名的企业，无不注重企业的形象建设，把企业信誉作为企业生存的根本。其它行业，如有形的产品可以通过包装、展示、商标等形式来建立品牌形象，而物业管理提供的产品是无形的服务，必须通过提供高质量和有特色的服务让用户从心里感到满意，才能为企业树立良好的形象，产生品牌效应。

品牌战略有两层含义：一是企业要成为社会信赖的、承认的企业;二是要勇于创“名牌工程”，塑造公司品牌，树立良好的企业形象。创名牌工程不能仅仅靠满腔热情，还必须依靠科学的管理和先进的科技手段。提高物业管理公司信誉，强化质量管理，可以通过全面实施IS09001质量体系，使物业管理与国际惯例接轨，并在企业内部形成一种内在动力，在提高管理水平和服务质量上下功夫，使企业的管理有章可循，步入规范化轨道，增强企业的竞争力。

参考文献：

[1]《物业管理》上海财经大学经济丛书