学校突发事件处理办法

学校突发事件处理办法（精选7篇）

学校突发事件处理办法 篇1

学校班级突发事件处理办法

由于班级不可避免地会出现一些突发事件，加之突发事件具有偶然性、突发性和处理的紧迫性特点，因此，根据学校和班级管理的实际情况，制定应急处理办法，供班主任参考。

一、班级突发事件的类型

1.班级考勤

2.带违禁物品

3.顶撞老师

4.打架斗殴

5.校内意外伤害

6.意外伤害紧急处置

二、班级突发事件的处理程序

（一）班级考勤

班级考勤时，会遇到学生未到校、逃课和身体不适等情况。

1.相关责任人

班主任、任课老师、家长、学生、级部主任

2.应急处置措施

（1）学生无故不到校

①预防措施

做好前期要求→安排考勤员（留意观察）→第一时间报告班主任

②处置程序

及时与家长沟通→了解原因排除隐患→后期教育。

（2）学生逃课、逃操（体育、微机、课间操）

①预防措施

做好前期要求（班级班规体现）→安排考勤员→第一时间报告班主任

②处置程序

及时与任课教师沟通→排除隐患→后期教育→跟进观察。

（3）学生身体不适（感冒、发烧、肚子疼、过度用药）

①预防措施

做好前期要求→了解学生的病情、情绪

②处置程序

与家长沟通→写假条→核实是否到家→了解病情进展→后续跟进。

（二）带违禁物品

1.相关责任人

班主任、家长、学生、任课老师、级部主任

2.应急处置措施

（1）学生带手机等电子产品

①预防措施

做好前期要求（班级班规体现）→通过学生了解情况→不定期检查。

②处置程序

与当事学生沟通→及时与家长沟通→寻找原因→处理手机→制定整改措施和目标→形成处理意见。

2.学生携带烟、打火机、管制刀具等

①预防措施

重视前期要求（制定班级班规）→通过学生了解情况→不定期检查。

②处置程序

与当事学生沟通→及时与家长沟通→寻找原因→形成教育合力→处理物品→形成处理意见→持续关注学生动态。

（三）顶撞教师

学生公开反对教师的建议，对教师的批评持对抗态度；当面指责教师的错误，指出或反驳教师对问题判断的失误，指责教师处理问题不公平。

一方面，教师对学生或事情本身缺乏全面了解，处理问题不注意场合，判断失当等；另一方面，学生情绪烦躁，性格倔强，对问题理解偏激等。

1.相关责任人

班主任、任课老师、家长、学生

2.应急处置措施

①预防措施

了解学生→公平看待

②处置程序

带离教室→了解学生想法→全面调查→利用教师合力→讲清老师做事原因→与家长交流争取配合→达成共识→形成处理意见→班内说明情况→总结反思→后续关注。

（四）打架斗殴

主要是指在校学生间发生的打斗事件。

有校内班与班之间的矛盾斗争；有班内学生矛盾激化形成的打架吵闹，也有校外因素参与下校内学生间的打斗事件等。

1.相关责任人

班主任、级部主任、家长、学生、任课老师

2.应急处置措施

（1）班内（班主任、学生、家长）

①预防措施

前期做好问题处理引导→安排安全员

②处置程序

到场分离→查看是否受伤→分别了解原因（书面材料）→其他人了解情况→分别作当事同学工作→与家长沟通→形成教育合力→达成处理意见→班内说明→总结反思→后续关注。

（2）班间（班主任、级部主任、学生、家长）

第一时间到场→分别带离当事学生→查看学生情况→了解原因（书面材料）→其他在场同学了解情况→班主任沟通→与级部主任沟通→与家长沟通→形成教育合力→达成处理意见→班内说明→总结反思→后续关注。

（3）级部间（班主任、级部主任、德育处、学生、家长）

第一时间到场→分别带离当事学生→查看学生情况→了解原因（书面材料）→其他在场同学了解情况→班主任沟通→与级部主任沟通→与家长沟通→形成教育合力→达成处理意见→班内说明→总结反思→后

续关注。

（4）伤情比较严重

班主任第一时间到场→产看伤情→必要时拍照留证→及时上报级部主任→班主任及时送医或打120→及时通知家长→医院处理→调查原因→向学校汇报→征求处理意见→向家长说明情况→达成处理意见→德育处通报处理结果→总结反思→后续关注。

（5）校外（班主任、级部主任、德育处、学生、家长）

报警→协助警方调查情况→联系家长→带离当事学生

询问经过（形成书面材料）→与级部主任沟通→与家长沟通→形成教育合力→达成处理意见→德育处通报处理结果→总结反思→后续关注。

（五）校内意外伤害

1.不严重（班主任、任课老师、学生、家长）：

第一时间到场→了解情况→查看伤情→紧急处理→班主任或任课老师送医务室处理→和家长交流→总结反思→后续关注。

2.严重（班主任、任课老师、学校领导、学生、家长）：

第一时间到场→了解情况→查看伤情→紧急处理→汇报级部主任→送医院或打120→汇报学校→和家长交流→班主任、级部主任、学校领导看望→达成处理意见→总结反思→班主任后续关注。

三、处理突发事件的注意事项

（一）沉着冷静，机智果断

遇到突发事件，班主任要冷静头脑，克制自己，沉着应对，处变不

惊，迅速做出判断，果断决定处置方案。

（二）客观公正，以事实为依据化解矛盾

不管突发事件发生在谁身上，班主任都要充分调查，了解事实的真相，不能偏心，公平公正地处理问题。

（三）积极疏导，抓住教育学生的契机

班主任在处理突发事件时要善于发现学生的闪光点，鼓励学生用优点克服缺点，不要背思想包袱，启发学生进行自我教育。把对个别学生的教育处理看成一次对全班学生引导教育的契机，提升学生的思想境界，推动班级管理工作进一步发展。

（四）掌握分寸，谨慎行事

分寸感是教育机智的组成部分。班主任在处理突发事件时掌握分寸很重要，稍有偏颇，就可能把成功变为失败，把学生推向反面。有时在一定条件下需要退，有退有进，退是为了进，掌握好分寸，教师要以对学生的高度的责任感，在工作实践中勤于思考，不断摸索，积累经验，逐步具备分寸感。

（五）即兴发挥，机敏幽默

由于偶发事件具有偶然性、突发性，不可能在事先设计教育方案，因此，处变不惊的能力，对班主任来说不可或缺。幽默也是教育的武器，在处理偶发事件时运用幽默，不仅是为调节情绪，缓解冲突，班主任在谈笑中阐述自己的主张和观点，给学生以善意的批评和上进的力量，会收到事半功倍的效果。

学校突发事件处理办法 篇2

1 基本情况

兴国县某外资民办高级中学是一所寄宿制学校, 实行全封闭式管理。学校设有高中一年级至高中三年级44个班, 共有学生2 642人, 其中男生2 081人, 女生561人, 教职员工156人。学校有集体食堂3个, 供学生和教师用餐, 从业人员43人。小卖部2个, 从业人员2人。校外无饮副食店、小摊点, 周边环境较好。生活饮用水为桶装矿泉水和自来水 (二次供水) 及自备水源 (井水) 给水。

2 疫情经过

2007年9月28日, 高三 (6) 班一名16岁的男学生出现纳差、厌油、恶心、乏力、皮肤巩膜黄染、尿黄等症状, 于10月15日入兴国县人民医院住院治疗, 10月16日经实验室检查, 确诊为甲肝。10月17-22日兴国县疾病预防控制中心通过国家疾病监测信息报告管理系统搜集5例该民办中学学生甲肝确诊病例的疫情报告, 根据《国家突发公共卫生事件相关信息报告管理工作规范 (试行) 》已构成一般突发公共卫生事件。县疾病预防控制中心随即组织流调人员赴报告医院进行核实, 且到中学进行现场调查并采取了预防控制措施。核实诊断后兴国县卫生局分别向市卫生局、县人民政府报告, 同时向县教育局通报疫情, 兴国县人民政府立即启动公共卫生突发事件应急预案。省、市、县多个部门密切配合, 共同参与, 采取了群防群控等一系列措施后, 甲肝疫情得到有效控制。

3 流行病学特征

本次发生的114例甲肝病人均为学生, 年龄最大19岁, 最小14岁;男生发病104人, 女生发病10人。全校44个班中, 39个班有学生发病, 高一年级发病40例, 高二年级发病37例, 高三年级发病37例。该校甲肝疫情首例发病时间为9月28日, 最后1例为11月11日。在10月上旬以前呈散发, 自10月14日起开始增多, 10月22日达到高峰, 以后逐渐下降。114例病人均有不同程度的发热、纳差、厌油、乏力、肝区不适, 皮肤、巩膜黄染, 尿黄等表现。部分病例有腹痛、恶心、呕吐等症状。多为轻中型, 无危重、死亡病例。实验室检查表明, 113例抗 HAV-IgM检查为阳性, 1例为阴性。114例谷丙转氨酶 (ALT) 均明显升高。114例病例中, 10例有甲肝疫苗既往接种史, 10例不详, 94例无接种史。

4 现场应急处理措施

4.1 控制传染源

兴国县人民医院承担主要救治、隔离工作。甲肝病人或疑似病例在医院进行隔离治疗, 严格执行出院标准。待症状消失、肝功能恢复正常后才可出院, 病人隔离自发病后45 d方可上学。

兴国县疾病预防控制中心实验室对45名在岗从业人员进行了2次抗体筛查, 结果抗 HAV-IgM均为阴性。对已离岗的2名食堂从业人员进行抗体筛查, 结果抗 HAV-IgM也为阴性。

4.2 切断传播途径

加强学校食堂卫生管理及校舍环境卫生整治, 对学生及教职工宿舍、教室、食堂、卫生间、化粪池、垃圾堆全面消毒, 生活饮用水坚持每天用漂白精消毒。安排专人负责消毒工作, 并有疾病控制、卫生监督专业技术人员指导, 有消毒记录。对学生、教职工餐饮具进行消毒 (漂白精、消毒柜) 。由疾病预防控制中心提供漂白精120 kg, 用于学校的各项消毒。

4.3 保护易感人群

县疾病预防控制中心对在校师生2 577名易感人群应急接种丙种球蛋白。注射丙种球蛋白1个月后动员未发病人群到疾病预防控制中心门诊部接种甲肝疫苗, 接种过程中, 未发生异常反应。

4.4 加强宣传教育工作

在疾病预防控制部门的指导下, 开展预防甲肝的宣传教育, 在校内发放张贴甲型肝炎预防知识400多份。教育学生要注意饮食卫生, 不喝生水, 不吃凉拌食物, 养成饭前便后洗手的好习惯。

4.5 加强疫情监测工作

学校开展晨检工作, 实行疫情日报、零报告制度。

5 讨论

5.1 做好早期预警报告, 是有效采取控制措施的最佳时机

预报和警报工作是突发事件预防和准备工作的关键环节, 预警系统在临灾前发挥着至关重要的作用, 学校是突发公共卫生事件的高发场所。我国70%以上的突发公共卫生事件发生在学校, 其中以农村中小学为主。80%以上的学校突发事件为传染病流行事件, 且传播速度较快[2], 易造成暴发和疫情蔓延, 社会影响极大。因此, 学校传染病防控工作意义重大[3]。

该校在短时间内出现114例病例, 暴露出学校传染病管理制度存在问题。经调查, 学校没有坚持晨检制度、缺勤登记及原因追查制度、传染病报告制度, 校医对传染病防制工作缺乏必要的认识和了解, 当短时间内出现数例甲肝症状学生时, 学校怕影响学生学习, 影响来年高考成绩, 对患病学生没有采取隔离措施, 未及时将疫情向当地疾病预防控制机构及教育行政部门报告, 延误了采取控制措施的最佳时机, 使疫情扩散, 防控时间延长。当疾病预防控制中心通过国家监测信息报告管理系统搜集审核发现聚集5例时, 才引起足够重视。启动突发公共卫生事件应急预案后, 才逐步得到有效控制。

按照《学校卫生工作条例》校医配置的要求, 该校应配置专职校医, 而实际上该校只有1名无正规学历的社区医生。由于缺乏定期的继续教育或培训, 卫生部门又很少去民办学校进行传染病防制工作指导, 因此, 校医对传染病的防治意识和能力均有待提高[4]。

5.2 科学实施现场流行病学调查及防制对策是控制疫情的关键

该校发生甲肝突发公共卫生事件后, 省市专家调查组、卫生、教育部门的主要领导亲临疫情现场, 指挥、协调疫情的调查处理工作。县疾病预防控制中心成立了防控领导小组, 并明确进行分工, 应急接种丙种球蛋白, 及时进行疫情资料的收集、整理与分析, 随时保持与主管部门、上级业务部门及教育行政部门的信息沟通, 监督、指导学校各项消毒措施的落实。兴国县疾病预防控制中心、卫生监督所每天派专业技术人员去该校督导并通报疫情进展情况, 为应急处理对策的调整提供切实可行的依据。

5.3 各部门参与、联防联控是确保疫情有效控制的基础

应完善各部门、地区、机构之间突发公共卫生事件的信息沟通和联防联控机制[5]。在处理突发公共卫生事件时, 需要各相关部门的支持和参与, 献计献策, 提供科学依据, 才能有效应对突发公共事件。甲肝突发公共卫生事件发生后, 当地党委政府、省市县卫生行政主管部门、医疗、疾控、监督、药品供应、教育、财政等部门的主要领导及时对中学发生甲肝疫情情况进行通报和信息沟通, 综合各方的意见, 对该起事件作了认真、细致地分析和安排, 采取联防联控等措施, 有效控制了甲肝疫情。

5.4 监督工作不到位、学校对食堂疏于管理, 是引起疫情的原因

甲肝突发公共卫生事件发生前, 学校食堂无卫生许可证, 从业人员无健康证。食堂环境卫生状况差, 且粗、细、精食品加工区不分。事发后卫生监督部门加强了卫生监督工作。

针对调查结果, 笔者建议: (1) 加强学校卫生工作管理, 完善预警机制。学校作为一个特殊的场所, 人群密集、生活拥挤, 学生作为一个特殊群体, 具有高易感性和低免疫水平, 学校一旦有传染病输入, 容易发生突发公共卫生事件[6]。因此, 要控制或减少学校突发公共卫生事件的发生, 关键是要加强学校疫情监测, 建立预警机制。中学及寄宿制学校必须配备专职校医, 小学应配备兼职卫生教师 (经过培训) 或请疾控机构专业人员到学校兼任校医。学校应开展晨检工作, 实行疫情日报、零报告制度。 (2) 加强卫生监督, 提高人群卫生防病意识。卫生监督部门应加大对学校卫生、环境卫生、饮水卫生的监督管理力度。应督促学校建立环境卫生清洁制度, 保持生活场所、学习场所清洁卫生, 清除传染病发生和传播的条件, 定期对生活饮用水进行监督监测, 定期对学校从业人员进行健康体检, 严格把好卫生许可关。 (3) 加强专业技术人员业务培训, 提高整体应急处置水平。在应对突发公共卫生事件时, 除了硬件方面的建设, 另一个就是专业技术人员的素质问题。县疾病预防控制中心应加强业务知识和技能的培训, 提升对突发公共卫生事件的监测能力、健康教育能力和开展现场流行病学调查能力。这就需要专业技术人员加强自身素质建设, 积极掌握医学最新知识技能, 提高对突发公共卫生事件的分析、指挥、协调、控制能力。要按绩效考核要求定期开展相关应急模拟演练, 以提高应急处理能力, 提高对突发疫情的敏感性、报告的及时性, 规范处置各类突发事件。通过演练, 有利于提高对突发事件的反应速度, 提高紧急救援的工作水平。使公共卫生事件的处置能做到反应迅速, 处置正确。 (4) 开展健康宣传教育, 提高抵御疾病的能力。在预防和应对突发公共卫生事件时, 无论是预防和控制传染病暴发流行, 还是预防重大食物中毒和职业中毒, 健康教育是非常重要的手段。农村人群卫生意识差, 健康观念淡薄, 抵御疾病及自然灾害的能力低下, 农村的医疗卫生设施差。在实际工作中, 应加大对农村地区的卫生宣传力度, 争取当地政府及宣传部门的支持, 积极推行农村健康教育行动计划, 利用有线电视和巡回医疗、卫生下乡的机会, 加大对突发公共卫生事件的防范教育, 提高农村人民群众的卫生保健意识。同时, 真正把卫生工作的重点放到农村中, 加大对农村地区资金、技术、设备的投入, 提高农村地区抵御重大疾病的能力。

(志谢:江西省卫生厅领导, 江西省疾病预防控制中心专家, 赣州市卫生局、赣州市疾病预防控制中心的领导和专家及时到现场指导, 特此致谢! )

参考文献

[1]彭文伟, 主编.传染病学.6版.北京:人民卫生出版社, 2004:306-312.

[2]武丽杰.从卫生经济学的角度谈谈学校卫生工作的重要性.中国学校卫生, 2007, 28 (3) :769-770.

[3]谢标, 黄绍满.四川地震灾区一起学校流感暴发疫情流行病学调查.中国学校卫生, 2009, 30 (6) :567-568.

[4]金连梅, 荆瑞巍, 罗莉, 等.我国学校传染病流行/暴发现状及其影响因素分析.中国学校卫生, 2009, 30 (1) :55-56.

[5]任涛, 秦雪英, 武轶群, 等.关于我国公共卫生应急管理中资源整合问题的探讨.中国公共卫生管理, 2008, 24 (6) :566.

学校突发事件处理办法 篇3

关键词：小学高年级；语文课堂教学；突发事件；处理办法

在小学高年级语文课堂上发生突发事件是很平常的，教师要用他的聪明才智化解各种突发事件。诙谐的语言是处理紧急情况的重要依据，应该大力提倡。要对紧急情况做出快速反应，教师应将生动的语言表达和强有力的动作结合起来，减少对课堂的不利影响。语文教师应对课堂突发事件的智慧来自他们长年积累的经验，以及对教育事业深厚的感情。本文将从语文教师处理课堂突发事件的经验，具体介绍语文教师应对教学突发事件的办法。

一、仔细观察，防患于未然

紧急情况的发生一般都不是没有预兆的。因此，教师需要在发生紧急情况之前有所察觉。想要避免在课堂上发生突发事件，教师应该仔细观察课堂上的气氛，事发之前就抓住隐患的苗头。比如，学生之间的争执，推推拉拉，动手动脚，彼此之间不友好的言行，都能成为课堂上突发事件的原因。更有甚者直接伤害到学生的人身安全。为了避免意外，教师需要仔细观察学生有没有异常的表现，多关心那些有苗头的学生，及时采取行动，提前阻止事件的发生，消除隐患。即使事发后，也能很快地解决问题，及时阻止事态蔓延。

二、应用归因理论，避免误解学生

科学合理地运用归因理论对语文课堂上处理突发事件起着很大的作用。如课堂上，教师绘声绘色地讲着课题，教室里鸦雀无声，学生听得津津有味。啪的一声，一只乒乓球弹了上来。教师勃然大怒。学生连忙解释，盛怒的教师一句也听不进去，当着全班同学面前就是一顿批评。结果，这一节课就给耽误了。下节课，看着拿着乒乓球和球拍去上体育课的学生，才知道原来是误会了那位学生，他不是故意的。教师知道错怪了那位学生，于是在大家面前向该学生当面说声对不起。这个例子说明一个问题：所有的事情都不是平白无故发生的，只有了解了真实情况，明确缘由，处理紧急情况才能不偏不倚。突发事件的发生包括主观和环境两个原因，归因理论说的就是这个道理。为了应对和处置课堂突发事件，教师应该大胆地尝试科学地应用归因理论，把事情真正了解清楚，然后再做出客观的评定。

三、随机应变，改善学生学习状态

学生的好奇心是与生俱来的。课堂上的突发事件会分散学生的注意力，严重影响上课的秩序。出现这种情况时，教师应因势利导，把不好的影响转化为好的。如学生正在上课，外边的工地上传来机器“嘟嘟”的声音。很快学生的心就飞到了窗外，全班学习氛围烟消云散。学生扭过头看着窗外发出声音的地方，想着那是在干什么。有的学生听着“嘟嘟”的声音，烦躁地捂着耳朵，使劲地摇着头，注意力集中不起来。这时听见教师说：“同学们学得很不错嘛，连机器都知道你们懂了，听，它在为你们叫好呢。那么这节课学的知识大家一定总结好了，谁来说说啊？”大家都笑了起来，注意力自然而然地转移到了课堂上，教师没有斥责学生，而是很巧妙地转移回了学生的注意力。

四、引用名言佳句，化解矛盾

引用名人名言也是教师在课堂上面对突发事件时而采取的优化的选择。如语文课上，教的是赵丽宏的《山雨》，教师富有感情的朗读把学生的思维都带到了下着小雨的山上。在这个时候，突然出现了一个刚刚打完篮球的顽皮学生饶舌一句：“哪里是下雨啊，明显是汗水呀！”其他同学立刻看向了那位同学，有的甚至露出责怪的目光。教师看着这个学生泰然自若，没有批评一句，更没有一点慌张，笑了笑说：“你那么热，是因为你还没有体会到文章的含义，你静静地想着下雨的情形就不会那么热了。李白有这么一句诗‘天清江月白，心静海鸥知，说的是天色清明的时候，江上明月就很会亮；人的心态平和淡定的时候，海鸥也会感知的，更别说雨了。所谓心静自然凉！”学生都为教师的风趣、智慧而喝彩，那位打篮球的调皮学生也害羞地低下了头。

紧急事件在小学高年级语文课堂屡见不鲜，解决的方案也是层出不穷。只要教师在课前细心观察，处处留心，课堂巧妙回应，最后总结经验，遇到紧急情况，保持清醒的头脑，营造良好的学习气氛，定会使学生的成绩得到显著提高。

参考文献：

[1]金翎.小学语文课堂有效教学研究[D].长沙：湖南师范大学，2012.

[2]卓春华.小学应对和处理学生突发事件探究[J].群文天地，2012（20）：275.

常见顾客投诉和突发事件处理办法 篇4

 顾客投诉处理方法

 常见顾客投诉及突发事件服务员的解决办法

一、顾客投诉处理方法

 处理投诉的基本原则  投诉的类型

 处理宾客投诉的程序 一）、处理投诉的基本原则

 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

 真心诚意的帮助客人解决问题

 绝不与客人争辩

 不损害酒店的利益、真心诚意的帮助客人解决问题

 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。前厅部服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客人情绪激动时，前厅服务人员应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门，因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门，其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。二）、投诉的类型

 客人的投诉可以归纳为下列四类：  对设备的投诉

 对服务态度的投诉

 对服务质量的投诉

 对异常事件的投诉 对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即支实地观察，然后根据情况，采取措施。解决完毕后告知客人 对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所有在任何时间，此类投诉都很容易发生。对服务质量的投诉

 如迎宾员带错了房间，上菜不及时，服务员业务技能不熟练都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

 减少顾客对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些员工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自已的接待服务方式会使客人不满。因此，对她们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

对异常事件的投诉

 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞、酒楼的包间已经订完等都属于异常事件的投诉。

 酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。餐饮服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的

处理宾客投诉的程序

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人

认真听取意见

 可以通过提问的方式来开弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。保持冷静 在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静.表示同情

 应设身处地的考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您，告诉我这件事。”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

给予关心

 应该用“这用这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人

不转移目标

 把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

记录要点

 把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

 如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

把解决问题所需要的时间告诉客人

 要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。

常见客人投诉问题的解决办法

 遇到客人投诉时怎么办？

 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的方法去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。



 接待发怒型客人的投诉，怎么办？

 处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。



 投诉食物里有虫子时，怎么办？

 马上向客人道歉，征得客人同意后，即刻将食物退下，放在工作台旁，通知厨房以最快的速度重新制作一份相同的菜式给客人，并将此事上报领班，如果客人不同意退换上报领班处理。

 两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

)根据先来后到的原则，按订包厢时间，先订先安排；

 b)按订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

 c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘



 如何处理喝醉酒的客人？



a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

 b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

 c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

 d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

 e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿                     

  

   f)事故处理结果应记录在工作日记上。

如何处理突然停电事故？

服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

何处理宾客损坏餐具事件？

要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

 客人点的菜已售完，怎么办？

 先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当            

  

        

  

   日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

此时，做好客人的参谋，根据客人的要求为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

开餐时小孩子在餐厅里乱跑怎么办？

开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩子到处乱跑，马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人照顾好小孩；若有可能为小孩子准备些小玩具，稳定其情绪。

客人把洗手茶当茶水喝了怎么办？

服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；若客人在不知道的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪，应及时撤下洗手盅；为防止此类事件发生，在服务洗手盅时最好上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。

客人自带食品要求加工怎么办？

若客人自带食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝；若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；如同意加工，应适当收取加工费。

发现客人有遗留物品在餐厅时该怎么办？

对于客人遗留物品，如客人还未走远的要马上追上去将物品交还给客人；如客人以离开餐厅，应马上将物品交到经理处并做登记等待客人回来寻找。

遇到客人回餐厅寻找遗失物品时该怎么办？

问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找；向经理汇报看是否以有同事将物品交到经理处；若一时找不到，请客人留下姓名和联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。

遇到客人在餐厅摔倒时该怎么办？

若客人在餐厅摔倒，服务员应马上上前去扶起客人，视情况询问客人是否需要看医生。服务员要注意地面的卫生情况，地面是否有杂物或水，若有应及时清理，若无时间马上清理，要有防滑指示牌提醒客人

熟人来餐厅时应该怎么办？

服务员在服务中遇到熟人或朋友来用餐，应当同其他客人一样，热情有礼的接待，主动周到的服务，但服务人员不能同饮同吃，更不能特殊关照或优惠，否则会使其  

  

  

 他客人不满，造成不良影响。一般在结帐时请别的同事代劳。

特别挑剔的客人来餐厅用餐该怎么办？

同客人谈话时应有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不止时要有耐心，不得打断客人谈话，回答问题时不得与客人争论，千万不要把自己的意愿或将餐厅的规则强加于客人，在餐厅不受损失的前提下尽量满足客人的要求；在服务挑剔的客人时，要积累经验，尽量避免相同或类似的事情发生，必须保证服务态度、服务水准的高标准并具有一致性。

客人擅自拿取餐厅的菜牌餐具经指认又不承认时怎么办？

餐厅的菜牌、实用美观的餐具有时会被一些顾客因为好奇擅自拿取。当发现此种情况时应马上向餐厅主任或经理汇报，由主管或经理耐心礼貌的解释，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自动交还，如果有些客人经解释后还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费

客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办

笔记本进水事件处理办法 篇5

相信大部分经常使用笔记本的人都有在笔记本前面吃东西的不良习惯，吃吃喝喝的多了肯定会把可乐、咖啡、纯净水之类“本本杀手”的洒到笔记本上，常在本边吃，那能不湿本啊!下面首先和大家讲讲笔记本进水的紧急处理办法。

第一步，发现笔记本进水之后我们要以最快的速度拔掉笔记本的电源并且拆下电池，让笔记本处于断电状态。记住不要直接按关机按键关机，现在笔记本都有能源管理，默认情况下需要按4秒才可以关掉电脑，我们没有这个时间，此外这样做即使机器关了也处于带电状态下同样不安全。这步的速度一定要快，只要机器没有电，即使进水也不会造成多大影响损失并不大，其实很多JS翻新主板都是直接用自来水刷的。

第二步，我们要想办法把洒到笔记本上的水弄出来。判断一下进水的方向，看看水是直接洒到键盘上的还是从桌面上流过来的。如果是直接洒到键盘上的我们可以把笔记本倒过来，然后拍打机器背部，这样大部分水都会顺着键盘留出来。切记此时不要敲击键盘，按键下面的橡胶垫在这种情况下可以起到一定的密封作用，如果此时敲击键盘水反到会进入键盘内部，造成键盘损坏。如果水是从桌面留过来的，我们可以把进水的部位朝下，然后用力甩一甩，在离心力的作用下大部分水会按照原路被甩出来。

第三步，机器表面的水都被处理干净之后，我们根据液体成分以及多少的不同来进行下一步操作。如果您洒到笔记本上的液体是清水并且量不大，那我们接下来只要把笔记本放在阴凉通风的地方静放24小时，等到少量流到内部的水完全蒸发后即可开机测试。如果液体比较多，等待24小时之后进行开机处理。这24小时是必不可少的一步，小编不建议您直接把笔记本拆开处理，拆机过程中可能会导致流入内部的液体进一步扩散。如果您洒到笔记本上的液体是豆浆、咖啡之类的东西，我们跳过这24小时马上进行第四步操作，打开机器把省下的液体擦干，这些东西即使干了也会对笔记本安全造成威胁。另外小编提醒您，如果您的笔记本有保修，那我们操作到这步为止，其他的事情交给客服来处理。在交给客服之前且勿开机，让客服来亲自动手，这样一旦出现冒烟、火花四射等情况可以直接赖客服一台新机。到了客服绝对不要提进水的事情，那是要收费的。我们可以说“用着用着就不亮了”，让他们自己想办法解决，等他们发现内部进水要收费维修之后在做选择。

第四步，如果您的机器进水比较严重或者液体中包含有除了水之外的成分，接下来我们开始拆机处理内部的液体。具体的拆机过程这里就不讲了，总之无论拆到什么地方看到水就用用面巾纸吸干，注意是吸不是擦!别让水扩散了。下面主要讲一下具体的处理办法以及注意事项。机器进水一般键盘是受灾最严重的部位，键盘拆下之后用电吹风吹几分钟，以保证内部的液体完全蒸发，不管其能否正常使用最起码不会造成短路损坏主板。机器拆开之后我们首先观察一下主板上是否有明水，如果有明水纸吸干。处理完明水之后，观察一下主板上面是否有水印，主板上的水印类似于我们小时候在被褥上面画的“地图”，是水蒸发后留下的痕迹。如果在主板上发现这种痕迹，我们可以用电吹风把痕迹之内的地方都吹一遍，尤其是各种芯片下面非常容易存积液体，所以别忘记侧着电吹风吹吹芯片下面。吹干之后如果痕迹太严重，我们可以用酒精加棉签来擦干净，如果不是很严重的痕迹，就这么扔着好了，能不动的就不动，动的越少风险越小。

拆机操作要记住几条规矩，首先千万不要用灯泡烤，这是很多人都采用的错误办法。因为灯泡温度很高，而且受热不均匀，所以很容易引起主板变形。其次用电吹风时记得选择低温挡，主板和电吹风至少保证10CM左右的距离，从中心向外边的方向吹，从元件多的地方向元件少的地方吹。另外别忘记主板是两面的，主板上面有大量过孔，所以如果主板上有痕迹别忘记看看主板背面有没有，把主板完全拆下来有一定难度，根据您的实际情况选择吧。

第五步，确定笔记本已经清理干净之后，我们可以机器装上开机测试了。小编建议您先用电源开机，没问题之后在把电池挂上，这样一旦发现什么问题可以迅速拔掉电源，让笔记本处于断电状态。我们先把电源接上，看看电源灯有没有反映，同时把鼻子贴到笔记本上闻闻有什么异味没。一切正常之后开机，别管机器亮没亮，还是要先闻闻笔记本有没有特别的味道，仔细听听硬盘有没有工作。如果笔记本可以正常启动并且可以进入操作系统，那恭喜您了，除了键盘之外别的部件肯定都是好的。最后我们再测试一下键盘是否好用，打开记事本把每个按键都按一遍，别忘记看看键盘灯是否正常。一切都没问题之后测试一下机器的稳定性，机器进水之后容易造成经常死机，蓝屏等情况，遇到这种情况只有找专业维修人员处理了。

学校突发事件处理办法 篇6

我们单位最近被媒体报道了！我们公司最近出了负面新闻！我们公司要上市结果出来很多负面信息！我们市领导快发疯了最近市政府负面新闻不断，我该怎么处理？......很多企业或政府、单位等部门遇到新闻危机事件，不知如何是好，不知如何处理，手足无措！博得天策营销顾问危机公关研究中心顾问组成员凭着15年的从事公关行业经验，对危机公关处理的内涵、危机公关危机事件的处理原则、危机事件危机公关的处理措施等进行了深入的探讨和总结，可以说是危机公关事件处理和解决的标准教程，凭借此文，几乎可以帮你解决日常工作中遇到的所有危机及负面新闻事件！

一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓

在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。本文来源：

因此，博得天策营销顾问把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。

二、危机公关处理的一般原则

不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个企业。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：

原则一：快速反应，查明原因

从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。因此，博得天策营销顾问王之元（QQ：6113968）认为越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。

埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区越来越大。公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后埃克森公司付出了20亿美元的清理费，并被处以50亿美元的巨额罚款。另外，由于公司形象受到破坏，西欧和美国的一些老客户都纷纷抵制该公司的产品。

原则二：真诚坦率地面对媒体和公众

通常情况下，任何危机事件和新闻的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，媒体（电视、报纸、网络、微博、博客、论坛、微信）的作用也会扩大事件的传播。这时危机企业必须认识到只有诚恳的态度才是挽救企业的有效途径，因为，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。企业或者政府必须以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。而任何遮遮掩掩，欲盖弥彰，或者傲慢无礼，推诿责任只能招致公众更大的反感，给企业造成更大的损害。

SK-II化妆品被查出含有违禁成分以后，经历了“拒绝承认——拒绝下架——接受退货——在华暂时停售——日方出面解释”的崎岖路程。期间宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜、不召回，而后热线电话无人接听、退货人员玩消失导致了失控局面。如今，该产品已恢复销售。对于消费者，可以替代的产品很多。SK-II能否消除危机这一命题，道路漫漫，任何程度的乐观都是盲目的。原则三：主动承担责任

无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担责任，积极进行处理。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，也必须明确一点，那就是危急时刻决不是争辩是非曲直的时候，不论责任应该由谁承担，企业也不应急于追究，否则容易加深矛盾，不利于问题的解决。此时此刻，企业要以一种勇于负责的姿态出现在公众面前，毫不犹豫地把社会公众利益放在首位。特别是出现造成人员伤亡或重大财产损失的事件的时候，企业更应表现出以人为本的态度，组织专门的联络小组，及时而诚恳的安慰其亲友。有时还须由企业最高层领导人亲自出面公开道歉和进行抚慰以示诚意，并告知公众企业正在采取的措施，表示企业有承担经济责任和社会责任的决心。这样做虽然可能需要暂时的妥协退让，甚至要付出一定的代价，但从长远的角度看，不仅有利于企业解决危机，还有助于企业树立起良好的口碑和形象，为日后的发展奠定基础。

1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。得到消息后，强生公司当即决定，不惜损失1亿美元的代价，全部收回市场上所有的此种止痛片，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中始终将社会责任和公众利益放在首位的企业经营理念和信条。

原则四：言辞一致，统一对外

在危机之中，企业无论是对内，还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致，言词一致是建立可信度相当重要的因素。危机公关处理者博得天策营销顾问和企业必须传递基调一致的信息给相关公众，如果不能传递一致的信息内容，会引发更多对企业不利的谣言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企业信誉和形象更加脆弱。

三、危机公关处理的措施

作为危机管理的核心，危机公关处理工作成果往往决定企业在危机中的命运，以下措施对成功处理危机至关重要：

1.危机的确认与评估

在危机爆发之初，往往是危机公关处理的最佳时刻，进一步恶化，就有可能进入漫漫无期的持续阶段，甚至可能进入危机剧烈阶段，最后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头，企业的当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作或者对接专业危机公关危机事件整合解决方案提供商博得天策营销顾问，让它充当企业危机管理的核心，协调指挥，全盘把握。如果企业从来没有建立这样的管理小组，那么应当迅速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机公关处理小组，并视情况设置危机控制中心，明确规定危机公关处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。

危机公关处理小组组建后，由相关负责人奔赴现场，通过收集信息了解危机的各个方面，进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因，了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等，以形成对危机的正确认识。

一旦确认了危机，危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针，对人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。

2.危机诊断

危机诊断是企业根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生的具体诱因的过程。在危急时刻，可调配的资源十分有限，企业需要通过危机诊断判断出危机产生的真正根源，对于不同程度的危机采取不同的处理，危机的诊断需要结合专业的舆情监测系统进行分析，弄清病因，然后对症下药。

通常，导致企业危机的根源有外因和内因之分。危机外因是由经济萧条、政治**、自然灾害、传染病疫等外部危机对企业构成威胁的相关危害因素，其危害幅度广，危机根源比较直接，属企业不可控范畴。危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素，受人的主观能动影响，危机根源错综复杂，但属企业可调控范畴。针对危机外因与内因的特点，企业危机主要应诊断内因。

企业分析引起危机的种种诱因，通过整理危机事件与危机的诱因的关系，为下一步的制定危机公关处理策略提供依据。

3.确认危机公关处理方案

企业危机公关处理的总指挥官，应发挥团队最高统合战力，从可行的方案中，选择较为合适的方案。若能根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案，从中择一，宣布实施，此乃最理想的状态。但是万一企业并没有事前危机管理的防范措施，这是一般资源不足的中小企业较常出现的问题，企业管理者则应亲率相关部门的负责人赴第一线指挥坐镇，当场讨论如何处理并立刻实践行动方案。选定方案前的危机决策过程，应根据评估结果和诊断结果列举各项抉择方案，权衡各方案利弊，从中选定一个方案。方案的选定过程，以头脑风暴和决策树法较佳，因为这种逻辑判断法考虑到每一行动方案及其后果。值得注意的是，即便在紧急情况下，前述的评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃，但时间可以尽量缩短。博得天策应对危机公关处理小组采用头脑风暴和决策树法并结合舆情监测系统的综合分析，在综合解决企业危机事件中起到了良好的效果。

4.组织集中力量，落实处理方案

这是危机公关处理的中心环节，公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。由于危机反应的资源和时间是有限的。如果平均地使用力量，危机反应就可能出现顾此失彼的现象，或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。因此危机反应行动应有主次之分，通过前面的危机评估和危机诊断环节，找出主要危机或者危机的重点，博得天策知名危机公关解决专业人士认为首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题，这样的危机公关处理才是有效的。

当危机赤裸裸地呈现在企业领导人面前时，必须立即行动起来，认真应对与处理。在危机公关处理的过程中，企业如果能够遵循危机公关处理的一般原则，按照危机公关处理的方针措施步步为营，那么不仅使危机得到遏制、削减和恢复，企业甚至可以把危机看成一次发展的契机，抓住机会，实现新的跨越。经过王之元（QQ：6113968）的观察总结处理方法如下： 危机公关、危机事件处理的21条铁规： 危机预防期

一、危机预防期：注意危机的预兆，预防为主，使危机扼杀于孕育期，从根本上杜绝危机的信源。在危机爆发前采用必要的舆情监测系统非常必要，针对企业或政府部门要监测的关键词，博得天策舆情监测系统可以分为日报、周报、月报，舆情监测报告中针对关键词进行分析，得出分析结果，也可以针对竞争对手的关键词进行监测，从中发现问题，即时给出解决方案。但是更多的危机是突发的，不可预料的。一发生即迅猛发展。在危机的爆发期，传播计划显得非常重要。

例如，深圳A企业与广东惠州B企业在股票上市中，均有“信息披露不真实”的现象，因此国家证监会介入调查，在接受调查期间，两家的股票均暂停交易。此事一宣布，立即引起记者的兴趣，而纷纷赶往企业所在地采访。A企业热情接待，真诚面对媒体，并且告诉媒体他们下一步的举措，什么步骤，什么时间等等，A企业的这种态度得到了媒体的认同，后来的报道也给了股民以信心，因为态度较好，证监会也很快结束完成了调查，并很快复牌。而B企业却希望能够隐瞒，当记者去采访时，被告知在楼下大厅等，并需要出示记者证，作好采访登记，“董事长秘书，将下来对话”，时间一分一分地过去，一个小时又一个小时过去，被记者称之为“神秘的董秘”却始终没有露面，也没有人来照看„„事后，《XX公司搞什么名堂，拒记者于门外》类似的报道便出现在各个报端。 一个时间发生的，结果却不同的正反两例，颇能说明问题。“防火、防盗、防记者”是流行于企业界的一句俗话，可见一般企业对于记者的防范程度。但是，所谓“欲盖弥彰”，想一味隐瞒是隐瞒不了的。与其消极让别人来揭露，不如积极地把情况说明。而且在时间上，晚公布不如早公布，晚对外公布，也将给人以猜测，而回避记者是最愚蠢之举。危机爆发期

下面我们来总结危机爆发期的新闻传播的要点：

二、不要有回避记者的打算，而要有配合记者的态度。

三、经确认后，企业行为如果是不正当的，应该尽快将它公之于众，并采取相应的积极纠正措施。

新闻传播控制，更多地体现在危机的扩散蔓延期，那么这一时期，要注意哪些要点呢？

这是英国著名危机管理专家迈克儿·里杰斯特《危机公关》一书中的案例： 1986年2月5日10：45——11：45之间，英国核燃料公司下属的塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏罐的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。从工厂蜂涌而出的工人，琥珀色的警报，人们一眼看出发生了什么，媒介也很快的所发生的情况。事故的消息随后传开了（此文来自博得天策4A传媒网）。

英国广播公司的电视记者詹姆斯·威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有作好发布事故消息的准备（错误之1），他们得到的只是一个站不脚的许愿：我们将发表一个声明。而这个声明在下午4：00记者才看到，这期间记者一直是提心吊胆地等待着（错误之2）。工厂没有足够的新闻发布人员来应付外界打的询问电话（错误之3）。记者发现他们要排队等候，不确定因素滋长了人们的不安情绪。

此后的日子里，英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，一方面，它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天挤牙膏一样的一点一点地发出消息。而消息本身随着情况的变化，前后竟有矛盾的地方。这加剧了人们的恐慌，每一条消息都使得记者有借口得以连续报道（错误之4）。

另外，英国核燃料公司的新闻办公室在正常的工作时间后停止办公（错误之5）。当探听消息的人晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号码，等新闻人员上班后再回电。迫使记者从其它途径去了解事实，而从其它途径了解到的事实又与公司公布的有所出入（错误之6）。

危机的发生，造成忙乱甚至慌乱，是正常的，太多的事情需要处理：组织人员、查找原因、展开补救措施、回答各方面的询问，同时还要维护企业正常的运作，多个事情千头万绪，象一团解不开的麻，一起涌来。但是越是在这个时候却越需要镇静。（此文来自博得天策4A传媒网）。

对于企业公关部新闻官员或者公关总监来说，这个时候也是最关键、最棘手的时候。任何事情都需要人来做，第一要务是：赶紧组织人。

四、组织“危机控制中心”，其中一定要有专门负责对外传播的人员。视工作量的大小一个或者多个，让对外传播人员知晓危机的时间，地点、性质，及企业所采取的措施，并使之始终能得到最新的消息，若不具备条件可以找专业公关公司博得天策来协助解决，博得天策。

危机发生后的几个小时，或者前几天，因为掌握的确切消息并不多，原因也正在调查当中，但是，假如逃避或保持沉默，则会怀疑是隐瞒，和对新闻界不合作，同时也引发他们通过其它非正式途径去寻找信息，“出门摔一跤，也抓一把土”，既然来了，一个敬业的记者不会空着手回去的交差的。

五、尽快准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，尽快公布有关的背景情况。填补信息真空，尽快通过专业的新闻传播机构如博得天策将危机事件背景资料组织成新闻稿件传播出去。

六、向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备。减少不安定因素。

七、公布接受询问的新闻热线，如有必要24小时开通。

刚才说过，这一时期有传播渠道多样性、内容不确定性、以及大量信息真空等待“填补”的特性，企业公关总监或者政府部门新闻官员的第二大要务是：使企业或者政府部门本身成为信息最权威的中心，掌握报道的主动权，并保持与媒体良好的沟通。

一个企业准备好新闻稿件和背景材料，以及相关的设备，媒体认为企业是合作的，一般会消除敌对情绪，同时视企业为重要的信息来源。企业容易赢得主动。

如上案例中的公司，“一定让公众知道真相”的态度是值得称道的，但其“挤牙膏一样发布不准确的消息”却是过失之举，企业公关总监或者政府部门新闻官员的第三大要务是：保持传播信息的一致性。危机扭转期

八、做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁？以及何时，怎么样进行传播？媒体如何选择？这项可以找专业机构博得天策帮忙解决。

九、在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其它人负责电话询问。对外发言人与其它人都要保持一致的口径。一般人不要随意接受采访，当然也不能简单地拒绝，而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线。

深层次的原因，如果没有调查清楚，不要发布猜测的和不准确的原因。可惜这一点常为企业所忽视，有时一个公关班子很强的国家也会忽视。如前一段时间，某国一架民航机坠毁，事故原因正在调查，总统在发布会上说，可以排除被导弹击落的可能性，而过一段时间，国防部有关负责人又说，不能排除被导弹击落的可能性，后来调查果然是被导弹击落。这前后矛盾的说法，给公众造成了恐慌，也损害了国家的形象，总统本人语言的权威更是削弱。

十、当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。

总机常常成为企业对外的窗口，也是媒体了解企业事故的第一反应，作为总机，她（他）的职责是了解电话的性质，并转给相关的部门和人员。

十一、不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息，同时告之此类电话应该转接的人。

企业成为最权威的信息来源，但不代表，更不能阻止新闻媒体在相关渠道，如相关的团体，员工家属等，了解信息的新闻自由。最好的办法是，尽可能多地了解哪些渠道，哪些团体对企业所采取的态度、措施表示支持。赢得他们的帮忙，让他们知道企业正在与媒体取得积极的沟通，并且在新闻稿送给新闻媒体前，把稿件复制给这些团体。以确保新闻媒体从这些渠道和团体获得的信息与企业提供的信息保持一致。

十二、如有可能，能够想到的新闻记者将采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们或者通过微博向他们说明情况，及时让他们了解信息，并向他们说明相同的情况。

在危机的处理当中，企业一般会采取对社会、公众负责的确切的措施，这些措施，有助于减弱社会对企业的敌对，增强社会对企业的信任和信心，在事故原因没有调查前，传播有关采取的措施应是重点，刚才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞责令人愤怒，而事故后总部负责人亲自出马，不惜一切的态度却是值得称道的。

著名的“博帕尔惨案”，美国联合碳化物公司董事长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到印度作第一手调查，并在被印度官员释放时，丝毫不提被印度政府逮捕的事，只说：“我现在最关心是那些受灾的人们”。这种态度赢得了众多人的同情。

十三、告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力。必要时，最高领导人可以出面，向公众表明企业对此事的重视态度，并加强可信度。1996年6月，湖南省陈然之77岁的父亲陈伯顺（当时已经有冠心病，肺部感染，心衰等多种疾病），经医生嘱托服用三株口服液，后三个月中出现皮肤病状，后经诊治无效于9月死亡。经协调未果，三株坚持认为，三株口服液不是导致陈父死的原因，1996年12月，陈然之向常德市中级人民法院起诉了三株公司。1998年3月，常德市中级人民法院作出一审判决，判三株公司败诉，并没收了三株1000万元的销售利润。三株不服，向湖南省高级人民法院提出上诉。

在此期间，多家媒体报道，消息从湖南迅速扩散到全国，三株的产品形象、企业形象、品牌形象均受到惨重损失。湖南市场上首次出现零销售，全国其它地方也陷入了瘫痪状态。与此同时两个现代化生产工厂全面停产。

1999年3月25日，湖南省高级人民法院作出终审判决，判定三株公司胜诉，但胜诉后的三株董事长吴炳新仍痛心疾首：这起官司导致三株数十亿元损失，十万人下岗。

赢了官司，丢了市场，一个智者是不会这样做的。

十四、对于受害者，要冷静地倾听他们的意见，了解受害的情况，确认有关的赔偿损失的要求。注意，现在不是分清谁对谁错，争辩的时候，要给受害者以安慰和同情。尽可能地提供他们所需要的服务，尽最大努力做好善后工作。“人道原则”是现在处理事情的大原则。

在企业的危机处理中，有一个重要的办法是“导势”，博得天策认为所谓导势，即是通过引导势局，使原来不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展，这是企业危机处理的重要原则。试看此例：

上海某报刊出了一条骇人新闻：“正广和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消费者看了这条新闻，其结果可想而知。

“正广和”汽水陷入空前的危机。但经危机公关小组仔细分析，检查每一道工序。结论是老鼠不可能在生产和过程中，进入汽水瓶。

“正广和”汽水没有简单地由企业出面解释，基本策略是，用事实说话，抓住这次危机，吸引公众了解生产的工艺过程，进而变坏事为好事。

电话一个个打向新闻媒体，记者来到工厂，厂方向记者介绍了产品所采用的第四代美国杜邦公司反渗透水处理的高技术，指出“莱蒙”是目前国内唯一可用于静脉注射的超纯水制作的饮料，还参观了洗瓶流水线和灌装线。事实完全让人信服，老鼠只能是顾客打开瓶子后钻入的。

不久，报纸即以醒目位置报道了记者们在上海汽水厂的所见所闻。通过这一事件，“正广和”不仅消除了顾客的疑虑，还令人信服地宣传了本厂的先进技术，来源：4A传媒网 宣传了“滴滴超纯”优良品质。

十五、如有可能，做好危机的“导势”工作，借助媒体，将危机引导到有利于企业的方向去。

尽管做了尽可能的努力，由于信息渠道的原因，以讹传讹，由于事实掩盖于现象的原因，有时也会因为记者本人采访态度不够严谨的原因，如有的记者加入自己的臆断，托言“据一位不愿意透露姓名的人士介绍”、“有目击说”等，新闻媒体有时也会有报道失实的地方。而这种失实的报道，假如不加重视，进行更正，错误的信息会瞬间扩散，这将给企业带来灭顶之灾。

1999年7月13日，《中国经营报》头版发表了一篇《远铃整体浴室砸住四个亿》的文章，文章开头写道：“对于湖南远大集团公司老总张剑来说，今年的心情一定不会太好，因为他耗资4亿元并全心投入的一个项目——远铃整体浴室正面临困境。”文章还说：“目前，在中国市场上，销售整体浴室的公司有海尔、韩国LG等，但是，这些规模都不太大，而远铃项目上一次性投入4亿元，是对市场的判断出现错误。据知情人士透露，这个项目启动前，确实没有做过详尽的市场调查，他承认，这是一个不小的失误。”

当时正是民营企业纷纷出现不良情况的时候，文章一出来，长着“新闻鼻”传媒立即象鲨鱼闻到血腥一样，不胫而走，纷纷转载，人们也习惯性的想：“远大会不会成为下一个？” 情况十分危急，但这是一篇失实的报道。7月20日，张剑接受了中国最有影响力的媒体之一《南方周末》的采访，否定了“远铃整体浴室投资失败”的传言。然后他们与《中国经营报》联系，要求他们更正。

7月27日，《中国经营报》发表了一篇来源：4A传媒网 《关于“远铃浴室”砸住四个亿报道的更正》的文章，文章说：“本报记者采用非正式渠道获得、未经远大公司证实的资料，对‘远大空调有限公司’及‘远铃’‘集成房屋’等产品进行了失误的报道，给远大、远铃两企业造成了负面影响，对此本报特表示歉意。“，同时，对其报道的失误之处还进行了全面的更正。

十六、对于失实的报道要及时要求媒体更正。

有的失实的报道，往往是因为本质掩盖在现象中，人的认识本身有一个过程，特别是有些报道从表面来看是正确的，这时是不能要求媒体更正的，有没有办法呢？

杭州“娃哈哈”果奶，产品在地方卫生防疫部门抽检时发现，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，抽检判为“不合格”，并在媒体上公布。这个消息一公布，邻省的媒体纷纷转载，转到后来，“不合格”变为“对消费者有害”了。实际的情况是，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，但仍在正常范围，对消费者是无害的。而媒体所带来的负面影响却使娃哈哈果奶在当地和邻省销量下滑。眼看着媒体的消息就要向全国扩散，全国市场都要受到影响，一面是调查原因，与地方的卫生防疫部门协调，进行改进需要时间，另外召开发布会说明情况也要等到有来源：4A传媒网 个结果的成熟时机，同时，全国性的扩散又是不等人的，怎么办？

他们的作法是，立即向新闻媒体的管理部门——新闻出版署求援，向他们仔细地说明了情况，希望他们出面，要求新闻媒体站在保护民族企业的立场，在原因没有查清前，不要以讹传讹，造成公众的恐慌。稍等几天，企业将召开新闻发布会，完整向大家说明此事。新闻出版署援之以手，后来，中央几大媒体均表示沉默，一直到该企业召开新闻发布会。

在新闻自由的今天，新闻媒体发挥着舆论监督的职责，一般来说，新闻出版管理部门对于新闻媒体不会在具体事情上进行干预。因此，这种方法，如果不是万不得已，不要采取。因为，这对于新闻出版部门来说，这也是一件颇为为难的事情。

十七、当不正确的新闻有全国扩散危险时，实在万不得已，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况，向他们伸出求救之手。

在处理危机公关中，博得天策认为召开发布会或记者招待会是一个很好的方式。第一，它可以面对面的方式，对待公众和传媒，进行双向的沟通，也是真诚面对公众的形式。第二、在一个集中的时间内向媒体说明情况，可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。第三，它也有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道，从而以企业可以受控的信息填补信息“真空”，掌握传播的主动权。博得天策作为记者招待会的专业组织者和执行者，可以协助企业掌握好媒体传播的主动权，进而达到维护企业正面形象的目的，这是企业公关总监或者政府部门新闻官员必须了解的。

当然，在危机的处理中，召开发布会或记者招待会，比起企业在平时召开发布会有所不同，也要难得多。随时，企业公关总监或者政府部门新闻官员要面对媒体和公众的质询，甚至有很多是恶意的刁难，“来者不善”，“时间紧迫”，对主持会议的人，对发布会的组织提出了更高的要求。

因对原单位---某省印刷研究所管理作风不满而辞职的科技人员Y等三人来到了一家民营科技企业的T公司，很快完成了《高科技文献书刊编辑排版系统》的研究开发工作，该技术后来参加该省的第三届科技展览会，获得金牌奖。

正当T公司为此而高兴时，该省的科技日报两位记者在报上发了一条来源于印刷科技研究所的消息《T公司有侵权行为》，不几天，该省新闻出版局与印刷科学研究所联合召开新闻发布会，称：“1985年，国家把‘高级排版系统’作为重点科研项目下达给省印刷科学研究所并投资230万元，1986年，这个项目的研究取得了主要成果，1987年1月，这个项目的负责人Y等三人忽然宣布辞职，并带走了课题组完成的科研成果和主要技术资料到T公司就职，几个月后，T公司举办的鉴定会公然将国家投资的230万的科研成果据为己有，此后，新闻出版局多次发文通报T公司及Y等人，指出这种作法是侵权行为，但T公司与Y仍然到处搞展览并公开出售这一科研成果，这使印刷科技研究所与12家用户签订的合同无法兑现，造成了300万元的经济损失，在这个侵权案公布前，T公司曾通过各种途径要求私下了结此案，但为了保护国家利益，印刷科学研究所已将此案向中级人民法院起诉。”

当天，电视台转播了这次新闻发布会，在社会上引起了极大反响，T公司作为民营企业，受到官办的印刷科学研究所和代表国家的新闻出版局的指控，在我国社会环境下，公众心理上容易倾向谁，是显而易见的，T公司的声誉受到了极大的损害。在这种情况下，T公司决定召开新闻发布会，澄清事实，纠正新闻媒介的失实报道。

公司的公共部开始了紧张的准备工作：

1、制定会议议程，安排新闻发言人：公关部长说明召开新闻发布会的目的，公司副总裁作为新闻发言人介绍情况，申明立场，直接负责“高级排版”系统的部门经理出席并作补充发言，由Y介绍他辞职并调入T公司的经过，公司总裁讲话。来源：4A传媒网

2、准备记者提问，并请记者参观“高级排版系统”。

3、安排两位精明能干的公共关系人员，协助新闻发言人及总裁准备发言稿。

4、邀请新闻媒体，其中包括上次对此事有报道的电视台和省科技日报。一切都准备好后，T公司召开了发布会，新闻发言人在四个方面对“高级排版系统”纠纷始末作了说明：

1、T公司认为，印刷科学研究所所长S先生在向新闻界介绍这一纠纷始末时，有意回避了这桩公案的核心，公案的起因是Y作为一个在电脑排版技术方面很有建树的专家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽窃，工作条件差无人问津，因此他才声明退职。S所长对待有抱负的技术专家的态度以及他所挑起的这桩所谓侵权纠纷反映了我国体制改革中一系列重大问题：这就是怎么样才能做到尊重人才，怎么样给各类人才创造充分发挥才能的环境，对科技人员采取什么样的态度，一部分知识分子在掌握了部分权力之后，应该怎么样对待与他们共事多年，后来又脱颖而出，有所成就的另一些知识分子，这就是这桩公案的核心。

2、T公司认为，S所长向新闻界介绍纠纷时，隐瞒或来源：4A传媒网 歪曲了许多重要事实。首先，S所长说，高级排版系统是由国家投资320万元人民币的科研项目，有些新闻界也作了这样的报道，一个仅用3个人劳动即已完成的微机排版软件，竟然在1年的时间里，投资230万元巨款，这完全违背常识，因此，T公司认为这不是事实，我们愿意请S所长提供“高级排版系统”课题从1985年6月到1986年9月期间有关支出清单，也建议新闻界关心一下所谓320万元的真正用途和去向。其次，S所长说Y等三人于1987年“突然宣布辞职，一不等批准，二不交待工作便不知去向”“带走了全部资料”，我们认为这不符合事实。我想这一点最好让事实说话，请看当时的事实记录（略），最后，S所长说，“T公司通过各种渠道想把这一问题私了”，这是企图贬低T公司。T公司为了帮助Y等同志实现他们为我国科技出版事业做出贡献的夙愿，确实与S所长进行过一次对话，并达成一项口头协议，这是我们与S所长进行过的一次唯一的协商会，此后T公司从未打算过再与S所长进行接触，而是向省科委，B市H区劳动人事部门汇报请示此事，并请他们协助解决，这怎么能说是私了呢？来源：4A传媒网

3，作为一个民办科技企业，T公司深深懂得旧体制对于科技人员的压制和束缚给我们经济带来的危害和损失，因此，T公司一贯采取支持鼓励科技人员合理流动，支持、鼓励他们发挥聪明才智，所以，T公司在Y等人报效无门的时候，在有关方面的推荐下接纳了他们，并支持他们完成科技开发，这是国家的贡献，对科技体制的贡献。难道我们在Y等同志已经退职，生活无着的情况下，对他们漠不关心，拒之门外？难道我们看到他们的技术构想很高，意义很大，但无力实现的时候，应当听之任之，无动于衷？我想，在座的每一位女士、先生都不会赞同我们那样做。来源：4A传媒网

4、T公司一贯遵守中华人民共和国法律，坚持合法经营。尊重并保护国家和集体、个人应有的利益，在这桩法律纠纷面前，我们的态度是：尊重事实、尊重法律，相信群众，相信法庭，并尽一切力量配合司法部门的工作。”

接着Y代表自己和另外两名从印科所来的科技人员作了《我们辞职前后的有关情况》的详细发言。

之后，公司总裁W就四个问题发表了看法。发言结束后，T公司领导人回答了记者的提问，发布会所有议程结束后，公共关系部人员还与记者一起就新闻发布会提供的信息作了最后的核实，特别是对公司领导所回答的一些尖锐、敏感的问题，作了进一步的鉴定。

T公司的新闻发布会后，新闻界出现了新的报道，该省科技日报6月14日载文《就被起诉“侵权”，T公司已申明立场》，《经济日报》发了《T公司发布新闻，科研成果纠纷再起波澜》，此外，包括香港在内的各地一些报纸都对T公司的新闻发布会作了报道。这些报道扭转了以前舆论“一边倒”的局面，对挽回T公司的信誉起了较大的作用。最后的结果是T公司赢得了公众的同情，应该说，T公司在公关上是成功的。这一宗案子，从法律上客观公正地说，真正的受害者应是印科所，Y等三人属于印科所工作人员，“高级排版系统”也属职务发明创造，其专利权应归印科所所有或持有，Y等三人尽管职辞职，但从1987年1月至1987年7月尚不足一年，到T公司完成的工作是与原单位有关的工作任务，按相关法律，专利权应归原单位。另外，Y等三人不辞而别，未经批准也未交接工作，事实上，其与印科所的劳动关系并未解除。T公司在主观上也是故意的，他们明知“高级排版系统”是原单位的开发项目。尊重人才是对的，但首先应该遵守的是国家的法律。

因此，如果印科所在开发布会时，能够把这些问题考虑到，策划周全，解释充足，T公司无机可乘，立论也是虚弱的。

科印所本应得到公众的同情，而为何T公司反而赢得公众呢？关键的区别还是在两家企业或事业单位的公关意识的高下。T公司抓住了问题的核心，同时，T公司也表明愿意配合司法的调查，是否侵权留给法律裁判，这种立论，不偏不倚，不卑不亢，容易赢得公众的同情。最后，进一步的对230万元的去向问题抛出话题，引起科印所的被动，这一招可谓打了对方的“软胁”。我们来总结一下危机公关中，召开新闻发布会的一些原则：

十八、应在成熟的时机召开新闻发布会。

博得天策营销专家认为发布会太早开，有可能信息不完全，可能对于公众关心的 要问题没有解决方案和措施，而达不到效果，或者反而有负面效果，太晚开则有可能起不到填补“信息真空”，成为信息主要渠道的作用，时机的把握十分重要。

十九、做好发布会的策划准备工作，尤其是思想上的准备，对于公众关心的问题要考虑周全，并有合理的解释和圆满的答复。

二十、注意多用事实说话。

行胜于言，事实胜于雄辩，多用事实本身说明，一个事实有时胜过一千打理由。危机消散期

下面我们再来谈一谈，在危机的减弱、消散期所应注意的传播要点。

通过第二、第三阶段危机的扭转，第四阶段应该将负面影响降低到最小程度，同时树立正面的影响。

娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出现在南京各大商店里，广告又重新出现在电视屏幕上。

《娃哈哈果奶全面畅销》，7月31日，娃哈哈集团将这一消息发送给了新闻媒体，8月1日，《人民日报》即刊登了这一消息。报道说：“今天上午，南京市一公司专门来电称，当地已有80多家商店”纷纷要求销售娃哈哈果奶，希望厂家立即赶运14万多瓶果奶销往南京 、上海。天津、湖南、河南、辽宁、吉林、黑龙江等地也纷纷要货。杭州市场已经全面恢复旺销，日销量高达24万多瓶。

这些消息对进一步打消了消费者、经销商的顾虑，挽回影响起了很大的作用。我们来总结危机公关中的最后一个原则：

二十一、在危机的减弱、消散期，多刊登正面的消息，将负面影响降低到最小程度，树立正面的影响。具体危机公关处理办法请咨询：

博得天策营销顾问（北京）有限公司(Brand TianCe)◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎ Name: 王之元 TEL: 010-52908966 QQ：6113968 FAX: 010-52928968 MB: ***

课堂突发事件的处理艺术 篇7

一、沉着冷静以静制动

处理课堂突发事件时,教师要冷静、沉着。有些教师一遇到突发事件就赌气发火、大动干戈、批评训斥,甚至停下课来就事论事地处理,这种针锋相对或直接改变突发事件结果的做法并不明智,不利于教学机制的发挥和教学艺术的运用。有经验的教师遇到突发事件,往往善于控制自己的感情,抑制无益的激情和冲动,心平气和,泰然处之,以静制动,态度严肃而柔和,心胸平静而理智,正确处理师生矛盾,缓解学生的对立情绪。这样,既不影响课堂教学,又不放弃原则来姑息迁就学生的问题行为,更有利于教学艺术的运用。

二、时效统一及时高效

处理突发事件,要讲求时效,不要占用过多的课堂教学时间,偏离教学目的,中断教学进程。为此,教师要力求做到以下四点。一是要尽量缩短处理时间,把突发事件消灭在始发状态,不使其蔓延。二是要尽力限制、减少和消除突发事件的消极影响,尽可能地不影响全班,不影响教学,并迅速地搞好组织教学,保证课堂教学的继续进行。三是要点到为止,见好就收,切忌随意发挥,无休止的纠缠。四是要尽力运用教学机智,化消极为积极,化被动为主动,把处理突发事件作为教育学生的一个契机,既能处理好突发事件,又能教育学生,以取得最佳的教育教学效果。

三、化弊为利长善救失

在课堂教学中,有些突发事件表面上看干扰了课堂教学,破坏了课堂纪律,影响了教学进程,打断了教师的教学思路,但其中也往往包含着一些积极因素。“横看成岭侧成峰”。这就需要教师充分认识和挖掘,化消极因素为积极因素,把处理突发事件变成提高学生认识、激发学生情趣、磨炼学生意志、培养学生良好品质以及教育大多数学生的一次机会。特别是对后进生的问题行为引发的突发事件,教师更要扬长避短,长善救失,尽力发掘和扩大后进生的“闪光点”,点燃他们自尊、自爱的火花。

四、幽默诙谐化解矛盾

幽默是一种教学艺术,诙谐也能表现教师的教学机智。一个教师如果成天板着脸孔,昂首阔步,挤不出一丝笑容,单纯地限制学生,学生稍有不顺眼、不随意,动辄批评训斥,挖苦讽刺,这样的教师是不会受到学生欢迎和亲近的。有些突发事件,确实让教师处于窘境,要进行查处会延误上课时间,中断教学进程,不予理会又会丧失威信、分散学生注意力,在这种情况下,教师可以运用幽默、诙谐、风趣,既能显示教师的宽怀大度,又能使自己摆脱窘境,自然而轻松地缓解因突发事件引起的课堂紧张气氛,为学生创设自我教育的情境。

五、采用暗示旁敲侧击

有些课堂突发事件,特别是不显著的、影响不大的、涉及面不广的,教师不要中断教学进程,最好是采用暗示的方法,旁敲侧击,灵活处理。当课堂安静不下来时,教师可走上讲台,先用目光环顾四周,行注目礼,然后向声音响亮的地方用手势打招呼,会收到较好的效果。当某些学生有违纪行为时,可突然停止讲课,或降低声音,给违纪的学生以暗示的提醒,或流露出不满意、殷切希望其改正的神色,或做一个自然巧妙的手势,示意其立即停止违纪活动。当某些学生注意力不够集中吋,教师可加重语气、提高声调,以引起学生注意。这样,一些轻微的突发事件,就能够得到制止,从而保证课堂教学的顺利进行。