服务质量自检报告

服务质量自检报告（共6篇）

服务质量自检报告 篇1

烟台西港防波堤防波堤二期工程

质量检查自查报告

项目部在收到建设集团下发的〔2013〕39号《关于组织开展十一月份质量检查考核的通知》的文件后,立即组织有关部门及各施工队学习了文件的精神及内容，依据文件要求的检查项目,我部重进行了认真的检查、排查工作，具体如下:

1、质量管理体系建立情况

树立了质量工作目标，即工程质量满足规范标准和顾客的要求；合同履约率达100%，工程项目一次交验合格率100%；顾客综合基本满意率达到90%以上，顾客综合满意率达到80%以上。建立了质量管理体系，编制了《各级人员质量责任制度》、《质量管理组织机构》、《质量管理体系》等各项规章制度。并对2013年的质量工作进行了目标分解，责任落实到个人。

2、质检员配备及持证上岗情况

项目部质检员配备情况良好，满足项目需求。进行岗位职责制。质检员有较强的工作责任感和事业心，负责各分项工程的质量情况，分项工程验收时严格按照规范规定和设计要求进行质量控制。对分项工程各工序、隐蔽工程的施工过程记录图像资料。

3、工程实体质量、质量通病治理措施落实情况

防波堤墙身采用带消浪孔沉箱结构，沉箱预制中的质量控制尤为重要。沉箱预制出现的质量通病有面层砼出现蜂窝、麻面、气泡，分段时出现松顶等现象。针对出现的问题，为加强质量控制，项目部进行了一系列的治理措施。首先，查找原因：混凝土振捣不密实、原材质量差、现场砼易性差；拆模前强度未达到标准要求，水灰比太大、和易性差。

找出原因，便可对症下药，进行如下治理措施：

1）控制原材料的质量。水泥一般在入仓后3天，待水泥稳定后才用于施工，严格采用河砂，且为中粗砂，碎石采用两级陪，在夏季高温天气时搭设降温篷，控制砼的出机温度，严格控制粗骨料的碱性离子含量，饱水养护时间由过去的7天延长至14天，覆盖养护时间由过去的14天延长至28天。

2）控制施工过程。砼浇筑过程中，分层厚度控制在40cm内，用插入式振动棒振捣，插入下层5cm以上，振捣均匀保证上下层砼结合成整体。砼浇筑时现场必须有施工单位、搅拌站技术员进行旁站，搅拌站也应安排施工单位试验员，三者在砼浇筑期间必须时刻沟通，以保证砼质量。

3）对分包队伍进行加强管理、培训。该工程现浇砼施工均由劳务分包队伍承担，故砼质量通病的防治与分包队伍的管理人员素质有着直接的关系。通过理论和操作技能培训，使一线操作者掌握治理通病的技术要点和工艺控制要点，真正认识到质量提高从小抓起、质量保证由我做起、质量责任由我担起，对治理工程质量通病起到事半功倍的效果。

4）坚持月度质量例会制度，提高质量通病质量效果；同时把质量通病治理工作与精细化管理结合起来。与会人员讨论整改措施与方案并提出新开工项目的具体质量要求，并由项目总工确认，各技术主办和工班执行，质量员监督。在每周的调度会上，将项目部全体人员集中起来，由质量员将本周质量管理中的亮点与不足通过幻灯片的形式进行分析，将亮点扩大，进一步加以推广，将不足也扩大化，警示下一步施工中需控制的重点。

4、工程资料管理情况

项目部对工程资料管理非常重视，配有资料员2名，定期对工程资料进行自检，确保工程资料的完整齐全。对施工资料进行分类归档管理，完善借阅资料程序，建立了文件借阅台账、文件收发台账，对文件的去向严格控制。技术资料、测量资料、试验资料、机械船舶设备资料分别由专人负责，资料整理与工程同步，记录全面。

2013 山东港湾建设集团烟台港西港区 防波堤二期工程项目经理部 年11月10日篇二：质量自查自纠报告

葛洲坝五公司

六盘水至盘县高速公路路面工程

第24合同段

自

查

自

纠

报

告

葛洲坝五公司水盘高速第24标工地试验室

2012年10月20日

自查自纠报告

项目部按照总监办和监理处的安排我部对近期的工作进行总结与回顾，自查自纠改正不足。主要检查了以下各项工作：

1、质量管理措施

（1）完善施工技术交底工作

施工前，根据施工方案，层层交底，使全体技术工人同操作人员，试验人员均做到岗位明确，职责明确，技术标准明确，质量要求明确，操作规程明确。

（2）把好试验、检测关

项目经理部设有工地试验室，并为试验室配备与其相适应的仪器、设备，保证满足工程试验需要，同时并对试验、检测程序做出了具体规定和要求。

（a）试验仪器设备按质量体系程序文件要求和计量部门管理规定，按期进行校验并保留记录和证书，确保试验仪器的精度和试验数据的可靠。

（b）严格监控原材料的质量

在进料之前我部有专业的试验检测人员到供料场进行取样检测，检测不合格的石料严禁进场。

(c)严格控制现场质量

在施工基层的时候严格检测底基层的弯沉，对不合格的地方坚决处理，处理好了之后再进行下道工序的摊铺。

（3）加强施工工序控制

工程质量是在生产过程中形成的，施工过程中的每道工序是形成质量的基础。层层交底至工班的操作工人，质检员.对施工过程实行有效的自检，班组之间实行自检、互检、交接检。

（4）做好质量检查及记录

在搞好本单位质量记录的同时，积极配合监理做好各类资料的报验工作。严格遵循原始资料报送程序，使其有序进行，保证其完整性、真实性。

（5）配备高技能、高素质的技术人员

我们将选拔有能力、有经验的施工技术人员，杜绝人为因素质量隐患的产生，确保工程质量。

2、质量体系的有效运行：

①人员配备是否满足要求：针对项目部工程技术人员不足，试验检测人员不足已经向总公司申请增加人员。

②按工程进度需要相关的各类施工人员要逐步到位，要有预案措施。③各项整备工作。

④质量体系运行的各项记录有待进一步完善。

2.各项具体工作的检查落实：

(1)施工方案与单项安全技术措施

①项目部的方案需要进一步细化。

②项目部已报出去的方案及变更设计要跟踪。

③项目部尽快着手分部分项工程的划分，开展施工方案的编写工作。

(2)前期的施工日志观察做得不详细，下一步需要重视。

(3)各类资料的归档工作需要加强：

① 分类建档、归档有序

② 设专人保管

（5）加强中间交接工作：认真、细致的对待中间交接工作。

（6）做好成品保护工作。篇三：质量标准化自检自查报告

大兴安岭漠河宏伟矿业有限公司 质量标准化自检自查活动报告

大兴安岭地区行署煤炭工业管理局：

根据大兴安岭地区行政公署煤炭工业管理局下发大署煤【2014】95号文件精神，我矿于2014年9月20日进行自检自查活动，组织矿有关人员召开安全会议，成立大兴安岭漠河宏伟矿业有限公司质量标准化自检自查领导小组，现把相关情况报告如下：

一、成立大兴安岭漠河宏伟矿业有限公司安全大检查领导小组 组 长：刘洪泽

副组长：李成文

成 员：赵成伍 杨亮 周建国 郎占才 刘德财 领导小组下设办公室在矿技术科，由董磊同志兼任办公室主任，负责资料收集、上报工作。

二、自检自查情况

（一）采掘

1、我矿现有两掘一采三个工作面，每个工作面都编制有《作业规程》，采掘布置严格按《采掘计划》及《采区设计》进行，采掘布置合理。

2、巷道维修时编制有专门的安全技术措施，作业时采用内柱式液压支柱加强支护。

3、矿井不存在超层越界开采行为。

4、矿井每月坚持质量标准化自评分，坚持达到标准化标准，加

强井下作业场所达标情况，发现问题及时整改。

（二）一通三防

1、大兴安岭漠河宏伟矿业有限公司属低瓦斯矿井，矿井安装两台fbcdz№12.5/2×37型的主要通风机，一台运行，一台备用，矿井通风方式为中央并列式，主斜井进风，副井回风，矿井总入风量1055m3/min，风量可满足15万t/年的生产能力。

2、煤矿现为两个掘进工作面，井下各作业点风量分配合理，无微风、无风作业现象；煤矿已建立测风制度，有专职测风人员，按要求进行测风。

3、对矿井通风设施进行全面检查，通风设施符合要求。

4、瓦斯防治：我矿为瓦斯矿井，矿井每班检查三次瓦斯，瓦斯牌板、瓦斯手册及瓦斯日报表做到了“三对口”，无空班漏检、假检及瓦斯超限作业现象。

（三）顶板管理

我矿掘进工作面采用前探梁进行超前支护，无空顶作业现象；巷道修理时采用内柱式液压支柱加强支护。

（四）矿井水害防治

我矿井口和工业广场均高于当地历年洪水最高水位，煤矿已在雨季前组织了相关人员对矿区周边小窑进行了调查，并填绘在《井上下对照图》上，雨季期间还安排了专人24小时值班；井下采掘工作严格执行“逢掘必探，先探后掘，先治后采”的防治水方针，探水钻配备一台，型号为txu-7.5。

（五）机电

我矿生产能力为15万吨/年，煤矿为双回路供电，井下供电实现“三专”，所使用的电气设备全部有煤安标志，无陶汰电气设备下井使用，煤矿电气防爆率达100%，无失爆现象。

（六）提升运输

1、提升系统：

主斜井提升绞车型号为jk-2×1.5，功率150kw，提升方式为串车提升，提升绞车各种保护齐全可靠，斜井“一坡三挡”装置完善，能正常使用，绞车司机全部持证上岗。

2、矿井运输：

地面至井下各采掘工作面的运输巷道符合标准要求，主要运输巷道辅轨30kg/m，轨距为600mm，采用固定式矿车，平巷采用电瓶机车运输。

（七）矿井通信

我矿井下通讯联络系统完善，地面装设有dt-120l型程控交换机1台，井下采用dfk-a型本质安全型防爆电话机进行通迅，井下各采掘工作面、机电硐室、水泵房、井口值班室、主通风机房、绞车房、监控室等地点均安装有电话，每部电话都可以直接拨打矿井通讯系统中的任意一部电话，每部电话机上都挂有全矿井上下电话程控电话机号码，方便直接联系。

（八）人员持证情况

1、矿长已经二级培训合格，取得矿长安全资格证，持证上岗。

2、煤矿共配备安全副矿长、技术副矿长（兼技术负责人）、生产副矿长、机电副矿长各1人，全部经二级培训合格，取得安全资格证，持证上岗。

3、安全管理人员配备情况：煤矿配备安全科长、生技科长、机电科长各1人，班组长4人，全部经培训合格，持证上岗。

4、我矿从业人员已经在大兴安岭古莲河煤矿安全技术培训中心培训合格，培训人数40人，全员培训率为100%，全部持证上岗；此外，我矿还严格按照年初所制定的《从业人员培训计划》进行每月一次的安全教育培训。

（九）安全生产图纸

煤矿及时填绘《井上下对照图》、《采掘工程平面图》、《通风系统图》等《煤矿安全规程》规定的十一种图纸，并且生产情况与图纸情况完全相符。

（十一）安全监控系统及人员定位系统

1、安全监测监控系统

建设安装了抚顺分院的kj-333型煤矿安全监控系统，地面中心站装备有2套主机，系统24小时不间断运行。中心站室24小时值班，非工作人员严禁入内。传感器的安装数量、地点和位置符合(aq1029-2007)要求。监控设备每月进行一次调校，对甲烷传感器、便携式甲烷检测报警仪定期调校。每周进行瓦斯电闭锁试验，并保持闭锁状态。专人维护管理监控分站及中心站，并做好相应记录。

2、人员定位系统

建设安装了型号为kj-405t型的人员定位系统，所安设人员定位系统满足(aq6210-2007)的要求，并取得煤矿矿用产品安全标志，定

位分站、基站等相关设备符合相应的标准。系统中心站设在地面矿调度室，实行24小时值班制度，并落实专人对人员定位系统设备、定位卡、电脑主机进行管理维护。

以上是我矿质量标准化自检自查活动情况 大兴安岭漠河宏伟矿业有限公司

2014年9月21日篇四：安全质量大检查自查自纠报告

安全质量大检查自查自纠报告

我项目部所承建的新建地方铁路锡铁山至北霍布逊线tj-b标正线全长23.95km，位于青海省海西州大柴旦行委和都兰县境内。其中包含站场房建工程、路基工程等。

为贯彻落实公司下发网络传真《关于进行安全质量大检查的通知》，我项目部在本月组织开展了安全质量大检查活动，完全按照前期项目部拟定的《安全质量大检查活动实施方案》开展自查自纠活动，现将活动情况汇报如下：

一、召开活动动员布置会议 成立安全质量检查领导小组 项目部于2013年7月5日组织项目部管理人员召开了安全质量大检查活动动员布置会议，会议由项目经理王军主持，会议研究制订了《安全质量大检查活动实施方案》，并成立了安全质量大检查活动领导小组。

组 长：王 军

副组长：刘常军 彭萼辉 周永权

组 员：金 哲 李 鑫 张维明 金志鹏

郝美程 李中双 王桂和 侯朝夫

裴 坤 张志新

二、认清形势 明确思路

为了全面贯彻党中央领导近期对安全生产作出的重要指示、遵照公司的具体部署，结合项目自身特点。我项目部明确了本次安全质量大检查活动的整体思路，即做到“一结合、三放在、四

明确、五查”（一结合：安全质量大检查活动与“安全生产月”活动有机结合；三放在：安全质量大检查的重心要放在安全隐患排查和工程质量隐患排查上、放在扎实有效解决现场质量安全问题上、放在全体参建员工牢固树立“安全高于一切，质量高于一切”的思想上；四明确：安全质量大检查活动要明确上级单位指导思想、明确“两个高于一切”的现实意义、明确“五查”的内涵、明确项目建设安全质量的重点；五查：查干部重视情况、查职工思想情况、查作业控制情况、查责任落实情况、查后勤保障情况。）

三、全面开展自查自纠 消除安全质量隐患

活动开展至今我项目部已由项目经理王军带队，组织安全质量大检查活动领导小组对项目管段内进行了多次检查。针对项目部管段内房建工程、路基工程，重点检查干部重视情况、职工思想情况、作业控制情况、责任落实情况、后勤保障情况。在检查过程中发现了一些问题。

隐患问题：高空临边钢筋绑扎作业，工人未按要求正确系安全带；模板安装作业，工人未戴安全帽；路基角墙施工作业时，两名工人在作业现场进行打闹；路基角墙施工作业时，两名工人未戴安全帽；施工现场使用的乙炔瓶未经过检验，所使用的上下爬梯踏杆开焊；楼板顶层主筋、倒角钢筋间距超标。

整改情况：针对检查过程所发现的问题，我项目部已经要求相关责任人立即纠正错误，并对相关责任人进行思想教育，并口头警告一次，如该作业班组再次发生类似问题，将给予相关责任人经济处罚。相关责任人已经接受口头警告，并保证不会再次发生类似事件，已经按相关要求进行规范作业。

四、加大力度 确保施工安全质量

确保施工安全质量是我们管理的重中之重，目前锡北铁路全线正处于“百日大干”、“安全质量大检查”活动期间，项目全体参建员工决心牢固树立“安全第一”的思想，认真落实公司相关部署，认真开展安全质量大检查活动，在确保施工安全质量的前提下，优质、高效地按期完成各项工程任务。

中国铁建十六局集团锡北铁路项目部 二〇一三年七月二十五日

-3-篇五：2014质量管理体系自检自查报告

小汽车维修中心2014质量管理体系

工作自检自查报告

2014年,我们以集团公司质量方针“确保优质安全、竭力履行承诺、不断改进创新、增强顾客满意”为宗旨，严格执行集团公司的质量方针和各项质量目标，各部门都能认真贯彻执行标准，按照质量手册和质量管理体系的要求运行，覆盖了标准的全部要求，资源基本上能满足需要，职责明确，各部门的接口关系得到有效协调，通过内部沟通和外部沟通，使大部分顾客的要求得到满足，按计划基本完成了集团公司下达的质量目标，有力地实现了质量管理体系的有效执行和持续改进。

一、2014质量目标完成情况

我们根据集团公司总的质量方针，结合维修企业的实际制定了“高效、优质、进取、诚信”的质量方针，以最好的质量和最高的效率保持企业旺盛的生命力，以顾客关注为焦点实现我们对顾客的承诺。为实现集团公司的质量方针和的质量目标，维修中心各部门、办组组围绕总的质量目标制定了相应的分目标，并定期进行考核评价，制定了以规范化、程序化、文件化管理为原则的质量管理体系，协调各部门的质量管理工作，各部门职责明确，沟通有序。

（一）2014年我们基本上实现了年初提出的质量目标,：

1、职工因工千人重伤率为零；

2、职工因工千人死亡率为零；

3、火灾责任事故发生率为零；

4、经济合同履约率100%；

5、顾客意见处理率100%；

6、关键岗位人员持证上岗率100%；

7、在用工、卡、量具合格率100%；

8、库存货物完好率不低于99%；

9、各类货物帐、卡、实物符合率不低于99%

10、顾客满意率不低于100%；

11、汽车竣工返修率不高于4%；

12、各级车辆维修停厂车天不超过规定时限；

13、二级维护一次上线检测合格率96%。

（二）客户满意度调查：

1、通过部分客户电话回访及满意度调查，客户满意度为100%；

2、客户投诉为0；

（三）设施、设备管理：

1、加强计量管理，根据生产需要有计划地有步骤地对计量器具实行周期检定；确保了量值传递的准确性。

2、对生产设施、设备定期进行检查、维护，确保生产设备、设施的安全有效运行，并建立相应的检查、维护档案；

3、根据安全标准化建设的要求，定期对消防设施、设备的检查、维护，确保消防设施、设备的有效性，并建立相应的检查、维护档案；

（四）现场管理：

1、仓库管理制度健全，货物摆放整齐有序，帐、卡、物相符。

2、对供方定期进行选择、评价，严格按检验规程检验，确保配

件质量。

3、在车辆维修过程中，严格执行“三检制度”，把好质量关，确

保在修车辆的技术状况和行车安全，一年来未发生过维修质量纠纷。

4、在日常生产经营活动中，严格执行安全生产的各项规章制度

和操作规程，杜绝“三违”现象。

5、设立用户服务管理机构，配备专、兼职售后服务人员，对来

往电话、传真、信函及时处理。

6、采取各种形式、方式强化质量管理教育，增强员工质量管理

意识。

二、2014质量管理评审工作

主要对①质量方针、质量目标达成情况；②过程业绩和维修质量；③顾客满意度评价，包括顾客信息反馈处理评价；④质量管理有效性、适宜性、充分性；⑤纠正、预防措施和持续改进系统；等方面进行了评审。根据以上内容，对各部门、班组对一年来的质量管理工作进行了认真的自检自查，各部门都能按质量管理体系要求开展工作，各级文件和资料都得到有效控制，各项质量记录都按文件要求形成，员工素质得到一定的提高，促进了质量管理体系的有效运行。

三、工作中存在的问题

虽然在2014年中各部门、班组都能按质量管理体系文件要求去执行，各级文件和资料都得到有效的控制，各部门经过认真学习培训，员工素质都有一定的提高，但是，在工作过程中，仍存在以下问题：

1、质量管理体系的培训内容及方法需进一步改进,今年的外部顾

客满意度调查中，调查范围偏窄，不能满足整体目标评定需求，员工对质量管理体系中客户满意度调查工作重视不够，使中心本平均满意度的调查覆盖面偏低。

2、部分员工对质量管理体系理解不够，对个别程序的执行力度也需进一步加强。

四、采取的措施：

（一）不断加强全员对全面质量管理体系的教育培训力度，提高思想认识，凝集力量，形成合力，为工作的有效开展提供人员和组织保障。

（二）杜绝“两张皮”现象，使全面质量管理贯穿于生产经营的每一个环节，为各项工作的有效平稳开展创造积极的推动和促进作用。

（三）学习借鉴选进的管理方法，不断改进和提高自身体系的科学性和符合性。

五、2015质量管理重点工作计划如下：

1、制定严格的质量奖惩细则，加强内部沟通，理顺接口关系，强化质量监督，力争实现质量管理体系的持续改进。

2、做好全体员工的质量管理体系文件培训工作；

3、强化各部门实际操作情况，进一步完善质量管理体系;

4、做好内部质量管理自检自查工作;

5、做好与质量体系工作有关的外部联络工作。

服务质量自检报告 篇2

关键词：银行网点,服务质量,测评建议

一、银行网点服务质量测评概况

(一) 测评问卷设计-测评内容介绍。

结合中国银行对网点服务的要求, 我们将客户感知到的服务从三个维度展开, 即服务质量测评的内容分为三大模块, 分别是服务质量和效率 (60分) 、服务礼仪 (25分) 和网点环境 (15分) 。

服务质量和效率包含7个分项, 分别为客户排队等候、客户投诉处理、自助渠道服务、中高端客户服务、大堂经理服务、封闭式柜员服务和开放式柜员服务, 其中, 中高端客户服务、大堂经理服务、封闭式柜员服务和开放式柜员服务为各关键岗位人员服务。服务礼仪内含4个分项, 分别是仪容仪表、举止规范、礼貌服务和其他事项。网点环境中的2分项为厅外环境和厅内环境。厅外环境重点考察网点的门楣标识、厅外的卫生状况;厅内环境主要考察厅内环境舒适度、柜面物品、设施设备、自助服务区、营业秩序和宣传资料、广告等。

(二) 测评方式及流程的简介。

测评问卷适用于中国银行下辖分行网点, 测评方式为统一采用神秘顾客现场暗访。暗访人员进入网点, 对于营业环境及设施、员工职业形象和自助设备等硬件设施的检测, 以观察的形式为主;对于软件服务方面的测评则是通过办理业务实际接触为主。整个检测过程隐蔽性良好, 各个网点均统一采用此模式, 确保了检测结果有效、客观、公平。

二、中国银行某分行测评结果分析

本次测评对象为对中国银行某分行的下辖全部网点, 共计54个样本量, 有效样本为54个, 测评时间为2013年7-8月。

(一) 总体分析。

本次测评平均分为94.03分, 为优良水平, 从三大模块总体来看:1、服务质量和效率模块达到优秀水平:总体得分57.91分, 得分率为96.52%;2、服务礼仪达到优良水平:总体得分为21.93分, 得分率为87.72%;3、网点环境也达到优良水平:得分为14.19分, 得分率为94.60%。

(二) 失分模块分析。

通过对检测结果分析发现, 在具体模块中, 各网点主要在仪容仪表、厅内环境、举止规范、厅外环境等10个方面, 存在不规范服务现象, 是银行网点需要进一步改善的重点。

其中, 有3个分项在本次测评中失分率达到了50%以上, 分别为:仪容仪表、厅内环境、举止规范。其中, 因仪容仪表不规范而被扣分的网点共51个, 失分率达94.44%;其次, 为厅内环境, 共35个网点被扣分, 失分率为64.81%;再次, 为举止规范, 共31个网点被扣分, 失分率为57.41%。

三、网点服务质量改进建议

(一) 提高员工的服务意识, 加强员工的工作积极性。

银行职员要清楚自己的岗位职责及了解服务人员该具备的质素。如大堂经理作为银行网点服务第一人, 大堂经理需准确进行自我定位, 意识到作为营业网点的资源调配者、服务组织者、团队领导者, 应在第一时间了解客户需求, 并协调网点资源为客户提供优质服务, 对保持良好的大堂秩序, 缓解客户排队, 提高客户满意度负有主要责任。

(二) 增强员工的营销理念, 提升员工营销能力。

银行网点不在单纯的是为客户办理存取款等业务, 更多的盈利来源于理财产品等的推广。作为银行职员一定要具备营销思想, 敏锐的观察力, 为客户服务过程中, 及时为客户推荐近期网点的各式理财产品等, 若遇到有需求的客户, 要能做到及时响应, 迅速为客户办理。期间为客户推荐产品时, 要掌握一些营销技巧, 采用一些策略, 及时抓住客户需求点展开推荐。营销是网点员工共同协作的工作, 需要集体提升服务营销的理念, 从思想上将营销放在关键位置。

(三) 从严管理员工职业形象, 规范员工服务礼仪。

服务质量直接影响了客户对网点的评价, 服务作为无形的产品, 看不到、摸不到, 但是顾客可以从网点员工的整个服务过程感知的到。员工的一言一行都关系着网点整体的品牌形象。虽然银行网点明文规定员工需统一着装, 佩戴统一工号牌, 注意职业形象, 但仍存在员工仪容、仪表不符合规定, 或是员工的仪态不当, 这就要求银行网点把服务礼仪提到一个重要的位置上来, 对违规现象从严处理, 并且从思想上让员工认识到维护职业形象的重要性。此外, 需要加强对网点员工的服务礼仪培训, 通过培训将礼仪融入到日常生活中。

(四) 重视对网点环境的维护。

银行网点是客户体验服务的平台, 客户整个业务办理都在银行网点内, 为客户提供一个良好环境是必要的;此外, 银行网点的维护同样也是提供给网点人员一个舒适的工作环境。网点环境的管理, 主要是对门外、大厅和依附式自助区的维护。厅外环境, 要能保持门楣标识整洁、时间营业牌无涂改、车辆摆放有序规范及地面、墙面保持洁净。厅内环境要展现清新明亮、无污渍、物品摆放规范整齐的状态;还包括各类设施设备正常使用, 各类杂志报刊及时更新等。依附式自助区内要在地面、墙面整洁的前提下, 确保自助设备正常运行, 自助使用说明张贴齐全规范, 服务电话正常使用等。唯有将这些细节一一做好, 才能提供给客户和员工一个良好的办公环境, 整体展现网点的服务品质。

参考文献

[1]高充彦, 贾建民, 赵平.考虑不确定性影响的银行服务质量评价[J].南开管理评论, 2006 (4)

[2]高充彦, 贾建民, 赵平.中国商业银行服务质量及其属性的比较分析[J].管理评论.2006 (04)

[3]赵文凝.提高我国商业银行服务质量的对策[J].中国市场.2008 (13)

[4]丁洪福, 王溢涵, 董晓东.服务质量差距模型在商业银行服务质量改进中的应用[J].浙江金融.2009 (03)

纯洁党性服务群众自检自查报告 篇3

自检自查报告

自今年5月份以来，本人安排部署乡党委开展“纯洁党性〃服群众”作风建设教育活动，并积极带头学习相关文件精神、领导的重要讲话，听取了来自方方面面的意见和建议，撰写了心得体会和学习读书笔记。通过深入系统的学习和实践，使自己深刻地认识到，开展“春节党性〃服务群众”作风建设教育活动意义深远，非常及时，进一步明确了作为一名新时期的共产党员，基层党员领导干部，要做什么、为什么做、应该怎么做的问题。按照自己的工作职责和新时期共产党员先进性的具体要求，从世界观、人生观、权力观、价值观、地位观、利益观等方面深入分析原因，认真查找自己存在的问题和不足。现将自查情况作如下报告：

一、存在的问题和不足

通过学习，分析评议，自己对过去的思想、学习和工作进行了深刻反思，主要存在以下三个方面的问题：

（一）政治理论学习不够，知识需要进一步更新。当前，乡镇党委的主要工作就是发展一方经济、致富一方百姓、维护一方稳定，带领广大干部群众实现强镇富民目标。平时虽然也重视政治理论的学习，能够及时、认真的学习相关政策理论，但由于自己忙于事务多，自觉学习时间少，缺乏系统、1

全面的钻研，同时，对于学过的知识，没有进行及时的总结和反思。面对新形势、新任务、新目标，决定了自己必须努力学习，不断提高决策水平和领导能力，掌握新时期市场经济知识和商品经济规律，提高驾驭经济全局的本领，在今后的工作中，我将加以克服和改正。

（二）深入基层调研不够，能力有待进一步提高。由于工作繁忙，深入基层，尤其是到农户家中调研的时间不多，以后要深入调研，了解广大群众的思想、生活情况，掌握百姓所想所需，针对性的提出对策、措施。在者，通过深入基层调研，群众反映出来的种种问题表明，我所做的工作距群众的要求还有一段距离，我和班子所取得的工作成果，在群众的满意度上还要进一步提高。广大群众增收缓慢，一些群众普遍关心的热点难点问题没有从根本上得到解决，这些问题解决不好，势必影响我们党委和政府在群众中的地位和威信，势必影响基层干部群众对我们的信任。因此，必须增强责任感和使命感。

（三）创新意识不够，思想需要进一步解放。对照新时期涌现出来的先进典型、先进事迹，回收自己的工作历程，没有像先进通知那样思想解放、大胆创新，缺乏创新意识，还不能用全新的思维开创性的工作；没有真正做到敢想、敢做、敢闯、敢试，缺乏开拓创新、敢为人先的精神。

二、原因分析

（一）学习不系统。自己作为一名党员，党的基层领导干部，基层党委的一把手，放松了对政治理论的学习，学习上流于形式，务虚的多，求实的少，联系实际学习不够，运用科学的世界观、方法论来解决实际工作中存在的问题功夫下得不够。由于对学习的目的、意义认识不足，不能带头学，也使镇机关的学习氛围不浓。

（二）精神状态还不能很好的适应形势的要求。工作热情有所下降，安于现状，还需进一步增强事业心和责任感。

（三）工作不求新。由于工作压力较大，没有足够的时间用于调研、用于思考，工作上不求创新，作风上不求深入，与同志们接触谈工作任务多，谈思想听取意见少，难以了解群众思想工作方面的想法、自身的工作困难，这也是脱离群众的一种表现。

三、努力的方向

从以上存在的问题和原因分析，使自己深深地感受到，作为一名共产党员，按保持先进性的要求确实存在不足，必须引起高度重视，采取果断措施，切实加以解决，努力改造自己的主观世界，在树立正确的世界观、人生观、价值观上下功夫；在加强党性修养和党性锻炼上下功夫；在提高自身的政治思想素质、业务素质上下功夫；在拒腐防变、增强抵御力上下功夫；在真抓实干、开拓创新、务求实效上下功夫，按“纯洁党性〃服务群众”的要求，身体力行地带头纠正自

服务质量自检报告 篇4

根据上级退役军人事务部门关于做好2020年全国示范型退役军人服务中心（站）审核验收工作的通知要求，现将我镇示范型退役军人服务站创建情况进行自检自评，不足之处敬请批评指正：

一、领导重视，组织机构建立健全

一是2020年3月9日镇党委、政府专题会议研究，成立了镇、村退役军人事务服务站，2020年3月20日我镇退役军人服务站正式挂牌。二是2020年7月21日镇成立拥军优属服务组织，人员、办公场所、办公设施、职责制度、组织架构全面落实，实现了退役军人事务工作有人抓、有人管。

二、主要工作开展和完成情况

一是机构建立后及时为退役家庭补挂光荣牌，并宣传相关优抚政策，对本镇17个村委会320名重点优抚对象身份信息进行了逐一普查，共筛查出战时立功人员6人、获奖人员80人，生活困难退役老兵纳入五保（特困供养）4人，纳入低保和建档立卡50人。这些信息为开展走访慰问和“解三难”工作提供了真实有效的数据支撑。二是疫情期间组织9名转业士官进行志愿者服务，帮助200多名进城务工农民工快速办理疫情检测手续，维护现场秩序，确保了招聘会顺利有序完成，彰显了广大退役军人“退役不退色，退伍不退志”。三是全面落实镇村两级站长常态化联系退役军人制度，全镇19名退役军人服务站站长与40名重点优抚对象“一对一”结对子，通过走访和电话联系，准确掌握本辖区重点优抚对象和退役军人的基本情况及现实困难，开展退役军人政策解读和困难帮扶，及时传达上级和有关部门的优抚政策。为方便广大退役军人能更容易找到“娘家”，7月中旬在局党委的协同帮助下对服务站办公地点进行了卫星网络定位，通过百度和高德地图就能快速找到镇退役军人服务站。四是认真开展双拥工作，“八一”建军节，组织30多名退役老兵和重点优抚对象代表召开座谈会，会上各参会老兵就个人军旅生涯和退伍后的发展情况进行了简要发言，同是退役军人的镇党委书记张坤军同志一一作了点评，并在总结发言中鼓励广大退役军人保持军人本色，兢兢业业干事，踏踏实实做人，勉励大家“卸甲不忘报国志，归田忧怀战友情”，尽快转变角色，做一个懂感恩有担当的有用之人。会后与会领导还电话慰问了陈元文、曹培祥、孙祥周等抗战老兵代表。五是认真落实抚恤优待政策，**镇现有重点优抚对象319名：其中伤残退役军人14人（四级以上两人）；

“三属”人员4人；

在乡老复员军人9人；

带病回乡退伍军人42人；

年满60周岁农村籍退役老兵160人;两参人员83人（战时三等功以上老兵6人）；

年满60周岁烈士子女8人。全镇重点优抚对象的优抚金都采用“县局造册、财政核准、本人持卡、银行发放”的“四位一体”直接支付方式，保证优抚金及时、足额、便捷的发放到每一名优抚对象手中，全镇2018、2019年义务兵家庭优待金于“八一”建军节前全部发放到位。10月份为全镇301名优抚对象办理了建设银行退役军人专用卡，方便优抚金的发放和存取。六是完善退役军人信息采集，补挂军人家庭光荣牌。我镇退役军人信息采集在2018年11月底已基本完成，但有6人退役军人由于长期在外，难与取得联系，在今年优抚对象普查中，对这些取得联系的退役军人进行了补采，对光荣牌悬挂遗漏的崔德顺、刘玉祥、李有云家进行光荣牌悬挂，将2019退伍的李启等15名复退老兵纳入乡镇退役人员，协助办理相关复退手续，落实个人组织关系。七是维护革命纪念设施，缅怀尊崇英烈。我镇有县级爱国教育基地一处，位于雨汪中学校内，共有两座烈士墓，坐标位置为北纬25°7′56″东经104°34′37″，占地面积约20平方米，5月19日退役军人服务站组织人员现场勘察和维护，坟墓保持完好。9月30日，姚国才副镇长、退役军人服务站工作人员、退伍老兵代表及烈士亲属对烈士墓进行庄严祭扫，并敬献花篮、张贴五星红旗，共同追忆革命烈士事迹告慰英烈。八是积极落实退役军人流动党员党组织关系。5月14日至26日，对全镇退役士兵进行档案查询，全镇退役士兵中中共党员人数为43人，大部分党员年龄偏大，组织关系稳定，流动党员少，通过镇组织办和村支委会书记核实，共有流动党员3人，都已取得电话联系，党组织关系已得到落实。九是努力做好宣传，鼓励引导就业培训。2020年春季退役军人专场招聘会我镇共选送21名年轻退役士兵参加，有4人现场选到自己心仪的工作岗位。同时为方便联系和沟通，我镇退役军人服务站创建了镇退役军人理论学习交流微信群，不定期转发与退役军人信息相关的优抚政策、强军兴军、技能培训和专场招聘等信息，以便广大退役军人回到地方依然能感受到部队的关怀，了解最新的优抚政策，优先进行免费技能培训，早日实现再就业。十是全面细致筛查全镇符合申报年满60周岁农村籍退役士兵条件的退伍老兵，逐一电话联系卢自付、黄家端、刘玉祥等20位符合条件的退役老兵准备申报材料，村镇两级一一核查后统一上报局优抚科。我镇目前申请困难援助的人员为黄本端、付保才、牛友福等18人，其中医疗困难援助者13人、生活困难救助者4人、住房困难援助者1人，经村镇两级走访调查，情况属实，整理好相关资料后统一上报。十二是及时给本镇立功受奖现役官兵家属送喜报、送慰问信及慰问金。县退役军人事务局联合县人社局将抗美援朝纪念章亲自交到老战士曹培祥手中，并对纪念章的来源及意义做了详细讲解。钱培安、杨云、刘飞三名同志的喜报以及张光周同志的慰问金慰问信已由镇退役军人服务站交由其家属。

三、存在问题和不足

一是退役军人服务站新成立，基础设施薄弱，工作人员经验不足，处置解决退役军人事务工作问题能力弱。二是退役军人基数较大，流动性较强，退役军人培训和创业扶持推进工作收效甚微，信息掌握和开展思想教育难度大。三是部分退役军人利益诉求过高，自我定位不切实际，解决诉求问题工作推进难。

四、下一步工作打算

一是加强退役军人服务站自身建设，强化专职工作人员自身职业素养，学懂悟透相关政策法规，进一步完善服务站硬件设施，用心用情用力做好退役军人服务保障工作。

二是加大拥军优属工作力度，结合常态化联系退役军人工作，切实走访慰问战时立功受奖老兵和有实际困难的退役军人家庭，在政策和原则范围内帮助解决实际问题。

三是提高政治站位，强化责任担当，严格落实各项规章制度，认真做好优抚各项工作。

四是按照县局的安排，认真对照示范型退役军人服务中心（站）创建活动实施细则，逐一逐项抓好落实，确保完成工作目标任务。

**镇退役军人服务站

服务质量自检报告 篇5

一、工程概况

工程名称:交城县下关街新建居民安置小区4#楼

建设单位:交城县下关居委会

地勘单位: 山西省勘察设计研究院

设计单位: 山西容海城市规划设计院有限公司

施工单位:山西金峰建设工程有限公司

监理单位:山西腾跃建设工程监理有限公司

项目经理:王继奎

技术负责人:赵义和

二、施工程序及施工工程情况

我单位与建设单位签定了工程建设施工合同后,及时根据工程设计文件(施工图纸)编制了施工工作规划、专项施工方案,报送建设方审核,同时报送建设主管部门备案审查备案,同时我施工方对工班进行安全技术、岗前教育等相关资料交底,我方同时也编制了本工程的检验批及砼试块、砂浆试块留置、钢筋保护层等检查计划为工程质量保证奠定了基础。在施工过程中,按照施工规范及施工合同要求,严格施工程序,对用于本工程进场的原材料(钢筋、水泥、砂石、防雷接地型材、防水卷材)我单位按要求报审监理人员并认真自查,对进场的材料(产品)的外观、规格、尺寸、质量证明书产品合格证及进场数量进行审查和核对,并现场见证取样送检,经试验室再检合格后方允许用于拟定部位。

施工中每道施工工序完成后,我施工单位按要求报请验收,经监理方会同相关各方共验认可合格后,方能进入下道工序施工。对关键部位砼施工,我方均按规定坚持自检,其他工序及部位进行平行检查,一经发现问题及时纠正,以保证工程如期进行。此外,项目施工人员根据施工中情况,不定期会集施工各班组人员分析工程完成情况、质量情况及工程进度计划调整。

三、评估依据

1、建设工程施工合同

2、工程设计施工图、设计变更、设计说明

3、地质勘察报告

4、《建设工程施工质量验收统一标准》GB50300-20015、《建设工程施工规范》GB50319-2000

四、施工质量监理情况

1、土石方工程

我方根据设计图纸要求,进行定位放线,绘制成果图,并按规范向监理方报验复核,经复核无误。

2、钢筋加工

钢筋原材料均按进场批次进行抽样检查,并见证送样复检。核对产品合格证、出厂检验报告,复核质量达到合格,钢筋调直采用机械方法,钢筋的弯钩和弯折方法、长度、角钢及钢筋加工的形状、尺寸经检查符合设计及规范要求,钢筋接头采用气压焊。焊样经试验室检验合格。

3、钢筋安装

每一检验批段钢筋安装以后,我方均报请验收,按质监站“监督工作方案”要求,通知质监部门到场共检。钢筋安装的规格、等级、数量符合要求,钢筋锚固长度、焊接位置、数量符合验收规范要求。

4、模板安装

地圈梁、框架柱及构造柱的模板均为木模和竹胶板配制而成,柱模板加固选螺杆锚固,表面涂刷隔离剂,接缝宽度、构件模板安装标高、轴线位置、截面尺寸、相邻两模板表面高低差、表面平整度经实测实量,符合设计规范标准。

5、混凝土工程

每一部位浇筑前,首先对进场水泥按批次进行取样送检,检其安定性和强度。砂、石材料在施工现场取样送检,经试验室检验合格后才准使用。砼施工配合比按照“黔东南博西工程质量检测有限公司”出具的砼配合比报告所示数据现场拌制,砼按照有关文件规定,现场集中拌合,实行每盘、每斗按配合比计量集中拌制。

浇注过程中,我方坚持按计划留置试块,并随机见证取样。砼运输、浇筑及间歇的全部时间均不超过水泥的初凝时间施工缝的处理及留置按规范要求执行。砼入模后,采用插入式振捣器振捣密实,整个浇筑过程的施工工艺、浇筑方法、配合比、机械工作情况均符合施工要求。

6、拆模检查砼构件模板拆除后,我方按要求进行报验检查,同构件外观、轴线位置、标高、钢筋保护层厚度经破坏砼表面均符合设计及规范要求。砼强度经试检查,核对试验室的报告达到设计要求。砼构件养护良好。

7、土方回填

回填前我方先行清除树根等杂质,回填部位无积水。填料良好,分三次填平,采用振动夯实机夯实。回填密度满足设计要求。

8、防雷、避雷

防雷、避雷接地装置安装均符合下列要求:

1、扁钢与扁钢搭接为扁钢宽度的2倍,不少于三面施焊;

2、圆钢与圆钢搭接为圆钢直径的6倍,不少于两面施焊;

3、圆钢与扁钢搭接为圆钢直径的6倍,不少于两面施焊;

4、除埋设在砼中的焊接接头,有防腐措施。

五、资料核查记录（详见建筑工程施工资料）

六、综合评定

服务质量自检报告 篇6

医疗服务质量问题关系到每所医院、每位患者乃至千家万户的切身利益,也关系到整个社会的和谐发展。因此,在当前的医疗服务中,质量问题已经成为患者和民众关注的首要问题。而从临床标准、经济学和患者观点三个方面,科学合理地进行评价医疗服务质量,是各级卫生行政部门重要的一项管理职能。从卫生服务管理的目的关注患者的观点,是把患者的体验和满意程度看成发现质量问题和探索改进措施的证据。收集患者观点的过程(如满意度调查)是通过一种正式的反馈活动,促进患者的参与,让患者展示自己的观点、并贡献于服务质量改进计划制定。管理者和服务提供者可以从患者的反馈和参与中发现质量问题和改进渠道。因此,从质量改进的角度来说,最关心的不是可以夸耀的结果,而是表现出质量问题的患者观点。为了达到支持质量改进的目的,不仅要知道患者是不是满意,更重要的是要知道其为什么不满意[1],即在患者接受服务过程中的哪个环节/体验造成了患者的不满。将传统的患者满意度评价更名为患者体验和满意监测,这个名词上的变化反映了一个重要的观念转变,即从注重投入转向注重产出,再从注重产出转向注重过程的变化。

回顾20多年来,我国卫生部不论是上世纪80年代出台的《医院分级管理评审标准》,还是近两年来颁布的《医院管理评价指南》,都将患者满意度调查、患者满意率的要求作为一项重要的评价标准。同时随着卫生改革的进程,在发展和谐社会的大环境中,患者对医院服务的满意程度也成为衡量政府监管水平和社会稳定和谐程度的一个重要指标。但长期以来,各级卫生行政部门和医院在开展患者满意度监测工作中,不注重调查工具的改进,调查得来的数据往往是早已预料到的、得于自慰的高满意率结果[5]。就广西自开展“医院管理年”活动以来,2005~2007年间,每年都进行一次大规模的患者满意度调查,采取的是自行设计的问卷调查表,由督查专家到病房现场发放、现场回收的方式进行调查,虽然回收率较高,但由于采用的是非标准监测工具,调查的结果不论从信度、效度、实用性和适用性都较差,无法科学地评价各家医院患者对服务质量的看法和评价。为克服目前国内使用的测量工具存在的“二性”(实用性和适用性)“两度”(信度和效度)不确切性,造成结果严重的失真和偏倚问题。近年来有创新思想的医院管理者从澳大利亚带来一个成熟的患者观点测量工具-维多利亚患者满意监测(VPSM)[2,3],北京大学医学部与Monash大学合作,首先将本工具用于北京地区的医院,有力地推动了医院服务质量的改善和提高[4]。广西医疗质量管理委员会认为学习国际先进经验,并采用经过国内许多医院反复使用的优秀工具和质量管理理念,对全区三级和部分二级医院开展患者满意和体验监测活动,目的是让医疗服务消费者(患者)参与质量管理,更真实、全面地掌握广西患者对住院服务各个环节的质量体验和满意程度,明确和报告患者对医院服务的看法,并通过确定广西患者评价基准和国内外证据比较的方式,给医院管理者和卫生行政机关提供信息,帮助制定持续质量改进的策略,给患者提供更高质量和更安全的医院服务。对提高医院管理质量,特别是促进各医院间相互学习,发现尚存在的质量问题,制定和实施持续质量改进策略和方法,具有重要和积极的现实意义。

2 实施步骤

第一步:由广西医疗质量管理委员会、广西卫生厅监察室专门组织项目启动和培训活动,广西二级以上医院负责患者满意调查的领导参加,介绍VPSM的工具和质量管理理念,开展监测活动技术培训,并具体布置项目活动方案,特别强调各医院要严格执行统一的抽样方法。

第二步:明确参加调查的医院涉及广西48家,其中三级医院40家,二级医院8家。这些医院包括了广西所有的大型医院。调查期间为2007年11月1-31日各所医院的住院出院后的患者(不符合条件、不愿意参加调查的除外)。

第三步:所有被调查的医院给广西医疗质量管理委员会提供所最近一个月内出院的、有资格参与调查的患者清单。清单中的患者必须排除如下条件:(1)患者年龄小于等于18岁;不包括儿科患者;(2)从精神病院出院或转诊的患者;(3)在急诊室留观的患者;(4)在门诊部就诊的患者;(5)产科患者;(6)中止妊娠的情况;(7)家庭病床患者。(8)出院转归为“死亡”的患者。

医院负责提交的数据中要准确地记录如下信息:(1)患者的姓名和性别;(2)患者出院时的家庭地址,以及邮政编码;(3)患者出院日期。

第四步:广西医疗质量管理委员会负责对各医院上报的患者清单进行检查和维护。收到每个医院提交的

人名单之后,对如下项目进行详细检查:(1)患者的数量,如发现有患者不符合调查条件,要与医院进行核实;(2)清单格式,如是否清楚地记录了所有必须的患者识别特征(姓名,邮政地址,邮政编码);(3)重复病例,如转科病例被重复登记;(4)出院日期,是否正确。一旦发现患者死亡的信息,医院应立刻通知委员会,委员会应将死亡患者从清单中删除;(5)广西医疗质量管理委员会将收到的患者清单按不同的医院输入到"调查患者数据库"中,并给每所医院的调查患者一个单独的号码,有利于在抽样、分发和回收患者调查表的时候能够清楚地识别出各所医院的患者。

第五步:患者抽样及样本量的确定由广西医疗质量管理委员会负责。参照维多利亚州和北京大学医学部VPSM的抽样规则,制定如下抽样框架:按照收住患者规模,将医院分成5组。1-7号医院为大型规模医院;8-23、24-36次之,依此类推(分类标准与医院等级评审标准无关)。抽样和邮寄调查表的数量是根据对回收率的估计和分析样本量要求来确定的。根据以往的经验,患者满意度调查回收率为50%左右。因为要给每所医院提供个体报告,因此要保证每所医院有足够的样本量。此次患者抽样为24900份。

第六步:广西医疗质量管理委员会按照"患者抽样名册"给每个患者邮寄调查表格,并在邮寄调问卷查表的同时,附上《致患者的信》和回寄信封。为了提高回收率,广西医疗质量管理委员会在调查表邮寄出一周后(第8天)给所有患者寄出《提醒和感谢信》。这封信首先对患者参加调查表示感谢,并重申为患者保密的原则。

第七步:广西医疗质量管理委员会由专人负责收集回寄的调查表,并进行登记。此次调查回收率为49.2%。

第八步:数据整理和录入。广西医疗质量管理委员会把明显“轻率”回答的调查表,以及回答项目数量少于75%的调查表筛出,并记录这类问卷的数量。在澳大利亚Monash大学、北京大学医学部的指导和帮助下,按照统一的数据库格式,将数据录入计算机。所有开放式问题的回答结果均进行文字输入。在制作医院个体报告的时候,文字回答结果也作为调查证据,反馈给相应的医院。

第九步:数据分析。澳大利亚Monash大学专家与广西医疗质量管理委员会共同负责数据分析。数据分析者将数据转入SPSS数据文件格式,并进一步核查数据质量(删除重复记录、更正明显的逻辑错误、划分医院类别、计算各个质量指数),采用SPSS进行统计学分析。

本次活动的目的是全面地掌握广西患者对住院服务各个环节的质量体验和满意程度,明确和报告患者对医院服务的看法,并通过确定广西患者评价基准和国内外证据比较的方式,给医院管理者和卫生行政机关提供信息,帮助制定持续质量改进的策略,给患者提供更高质量和更安全的医院服务。

12152位患者通过信函问卷方式,提供了他们的看法和评价结果。各家医院从出院患者数据库中,采用系统抽样的方式,并考虑医院服务规模(每月出院患者数),确定患者样本抽样框架。总计发放24700份问卷,回收率49.2%。

3 患者对住院服务的总体评价

总体来看,将近1 0%的患者对医院住院服务的总体满意程度为“非常满意”,超过50%的患者认为住院服务“比较满意”。将近30%的患者认为住院服务“不太满意”,有7.6%的患者认为住院服务“一点也不满意”。计算回答“比较满意”和“非常满意”的患者占调查患者总数的构成比(%),该构成比在各家医院之间呈现较大变异范围,从93.2%到24.3%。大规模医院(每月出院患者较多)的患者倾向于比较和非常满意。65岁及以上老年患者总体满意度高于其他年龄患者,自费医疗患者总体满意度高于其它医疗保障患者。广西患者总体满意度(算术平均值的百分比)为66.3%,低于北京大学医学部的综合医院(79.0%)和澳大利亚维多利亚州的公立医院(92.8%)。

4.5%的患者认为医院给予各方面的帮助“非常大”,15.5%的患者认为医院提供了“不少”帮助,将近50%的患者认为医院提供了“一些”帮助,27.2%的患者为有“一点”帮助,还有5%的患者认为医院没有提供任何帮助。与总体满意度比较,患者对医疗服务实际有效性的评价较低。这种对服务有效性的评价信息,更有利于促进医院的持续质量改进。回答“帮助有不少”和“帮助非常大”的构成比在各家医院之间变异较大,且大规模医院(每月出院较多)的患者倾向于认为医院有效地提供了帮助。老年患者和外地患者倾向于认为帮助较大,而合作医疗患者倾向于帮助较少。广西患者认为医院服务有效性(算术平均值的百分比)为57.4%,低于北京大学医学部的综合医院(74.4%)和澳大利亚维多利亚州的公立医院(88.2%)。

将近一半(48.8%)的患者认为住院天数与他们的期望是相同的。有12.6%的患者认为住院天数太长(即超过了他们的心理期望或经济承受能力),有16.1%的患者认为住院天数太短(即不足以满足他们的住院服务需要)。另外有19%的患者对住院时间长短的看法不确定。患者对住院长短的看法在各医院之间变异较大。每月出院规模2000人次以上的医院中,患者认为住院时间太长的比例较高。每月出院规模1000-1999人次的医院中,患者认为住院时间太短的比例较高。其他规模医院中,患者认为住院时间太长和太短的比例均很高。65岁及以上患者中,认为住院时间太长和太短的构成比均较高。外地患者比本地患者更倾向于认为住院时间太长,本地患者比外地患者更倾向于认为住院时间太短。自费医疗患者倾向于认为住院时间太长,而城镇医保、公费医疗、合作医疗的患者倾向于认为住院时间太短。本次监测患者的实际平均住院日为13.02天,住院日呈正偏态分布。平均而言,实际住院日数比患者期望的要多3~4天。与国际和国内同类监测数据比较,广西患者认为住院时间太长和太短的构成比,均高于北京大学医学部综合医院和澳大利亚维多利亚州的公立医院。

4 全区住院服务质量指数

本监测采用VPSM的质量指数来评价和比较各医院间、各服务阶段间的质量。总体质量指数(Overall Care Index,简称OCI)是6个分项质量指数的平均值,总共涉及到25项质量指标,它反映的是患者对医院各个阶段服务质量。本次监测所有48家医院的OCI平均值为2.51,按照理论满分值5分计算,医院服务质量是患者期望最佳水平的50.2%。

6个分项质量指数的结果分别为:可及性和入院服务指数AII为48.4,一般患者服务质量指数GPII50.2,治疗信息指数TII为51.8,投诉管理指数CMI为50.2,物理环境指数PEI为49.4,出院和随访指数47.8。相对而言,治疗服务质量最高,出院和随访质量最低,可及和入院质量次低。(图1)

(AII:可及和入院服务质量指数;GPII:一般患者服务质量指数;TII:治疗服务质量指数;CMI:投诉管理质量指PEI:物理环境质量指数;DFI:出院和随访质量指数;OCI:总体服务质量指数)

将“住院服务质量指数OCI”计算算术平均值(理论最大值为100),广西本次监测结果为50.5,为理论最大值的56%。采用同样方法,北京大学医学部附属综合医院(2008年)监测结果为56.0%(见北京大学医学部报告);澳大利亚维多利亚州公立医院2006/2007年度的监测结果为78.1%(见维多利亚州政府的VPSM报告)。

总体来看,将近10%的患者对医院住院服务的总体满意程度为“非常满意”,超过50%的患者认为住院服务“比较满意”。将近30%的患者认为住院服务“不太满意”,有7.6%的患者认为住院服务“一点也不满意”。回答“比较满意”和“非常满意”的患者占调查患者总数的构成比在各家医院之间呈现较大变异范围,从93.2%到24.3%。注:不排除个别医院因样本量少造成的误差(如妇幼保健院)。

5 讨论

5.1 做好宣传发动是开展患者满意度监测工具(VPSM)应用研究的基础

2008年广西患者满意度监测活动是迄今为止国内规模最大的一次。要使众多医院管理者能接受和配合做好工作,广西医疗质量管理委员会与卫生厅监察室密切合作,将患者满意度监测工作纳入“医院管理年”活动的考评标准之一,用先进的VPSM取代于传统的患者满意度调查方法。各级医院在组织学习“医院管理年”考评标准的同时,对开展患者满意度监测活动也有了较好的理解和认识。

5.2 做好骨干培训工作是开展患者满意度监测活动的关键

尽管VPSM在我国北京地区已经有一部分医院进行了应用,但地处西部的广西,由于区域、社会、经济、观念的影响,要使这项活动得到有效的实施,我们体会到培训工作是关键。因此,从2007年底以来我们利用集中讲座和分散辅导相结合的形式,对各级医院负责患者满意监测工作的骨干人员进行针对性的培训,提高他们对开展活动的认识,掌握VPSM应用方法的。

5.3 病案首页的填写质量直接影响到抽样工作的有效性

患者满意监测资料的数据来源于病案首页,而临床医师填写病案首页质量的好与差,决定病例抽样的有效性。在实践中我们体会到,病案首页填写好的医院,抽样邮寄的准确性、回收率就高,反之则低。出院患者的邮政编码、地址书写不详,会增加抽样核查工作量,有的医院提供的患者抽样清单中患者地址准确性差,造成样本量不足。

5.4 按时给患者寄出《提醒和感谢信》,能确保较高的回收率

我们体会到要保证调查回收率高,最有利的方法是在问卷表寄出8天,按时寄出《提醒和感谢信》,这很重要,一方面可以对患者参加调查表示感谢,重申为患者保密的原则,同时让患者相信,开展调查活动是医疗质量管理委员会十分认真负责的一项工作,让患者从主观上配合做好。在回收卷中,我们看到有数百位患者对我们开展这样的活动表示肯定和感谢,十分乐意参与调查。本研究是迄今为止国内规模最大的患者满意度监测活动。

参考文献

[1]杨辉,刘峰,张拓红,等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中国医院管理,2005,25(7):15-19.

[2]杨辉,Shane Thomas.维多利亚州住院病人满意度监测的方法学[J].中国卫生质量管理杂志,2006,13(4):14-18.

[3]杨辉,Shane Thomas,张拓红,等.为医院质量管理选择和开发测量工具[J].中国卫生质量管理,2006(4):18-21.

[4]马谢民,杨辉,高伟,等.北京地区3所大型综合医院住院患者体验和满意监测中国医院管理,2008,28(10):13-16.