便民维权制度

便民维权制度（共12篇）

便民维权制度 篇1

盘县人口计生局关于贯彻国家人口计生委《流动人口、农民工计划生育便民维权措施》的意见

各乡镇计生办、流管办、服务站：

为认真贯彻落实中共中央、国务院《关于全面加强人口和计划生育工作统筹解决人口问题的决定》（中发[2006]22 号）和《国务院关于解决农民工问题的若干意见》（国发[2006]5号）精神，建立和完善流动人口、农民工便民维权工作机制，切实维护流动人口实行计划生育的合法权益，根据省人口计生委《关于贯彻国家人口计生委〈流动人口、农民工计划生育便民维权措施〉的通知》（黔人口办发[2007]9号）要求，结合我县流动人口、农民工计划生育工作的实际，特提出以下意见。

一、提高认识，增强做好流动人口、农民工计划生育便民维权工作的责任感

要从全面落实科学发展观、积极构建社会主义和谐社会的战略高度，充分认识加强和改进流动人口、农民工计划生育服务和管理工作，维护其合法权益的重大意义，及时把这项惠及广大流动人口、农民工的工作纳入人口计生工作全局，统一部署，统一实施，统一考核。要积极争取党委、政府的支持，协调当地财政部门，按照中央和省、市有关文件的规定，按照“分级管理、分级负担”的原则，把流动人口、农民工计划生育管理服务经费纳入地方财政预算，确保为农民工免费提供方便、快捷的计划生育宣传、技术、药具等服务。

二、广泛宣传，使流动人口、农民工计划生育便民维权措施深入人心

要结合宣传中央《决定》精神，宣传、发布《流动人口、农民工计划生育便民维权措施》，在流动人口密集地以宣传单、宣传栏的形式宣传《流动人口、农民工计划生育便民维权措施》，要结合各自工作，开展多种形式的宣传活动，积极营造全社会关心、关爱、关怀流动人口、农民工，自觉维护其计划生育合法权益的良好氛围。

三、一视同仁，完善流动人口、农民工计划生育管理体制

认真贯彻落实国家、省《流动人口计划生育工作管理办法》、《流动人口计划生育管理和服务工作若干规定》法规规章，完善流动人口、农民工计划生育以“现居住地为主、属地化管理、市民化服务、依法维护权益”的管理体制，将农民工纳入经常化、属地化管理，把农民工平等地纳入当地计划生育服务体系，实行与户籍人口同宣传、同管理、同服务。

四、狠抓落实，积极推动流动人口、农民工计划生育便民维权措施贯彻实施

加强流动人口、农民工计划生育政策法规和生殖健康知识的宣传教育，畅通为流动人口、农民工免费提供避孕药具的渠道，指导流动人口、农民工已婚育龄妇女落实安全有效的避孕节育措施，定期为她们提供免费的计划生育和生殖健康检查服务。加大督查工作力度，保障农民工的计划生育奖励优先优惠政策和免费服务项目等权益的落实。严禁强迫已婚育龄妇女定期返乡孕检，严禁在签订合同、办理证件时收工本费、搭车收费、找担保单位、找担保人、强行购买优生保健品和进行优生检测，严禁以各种名义收取押金、保证金，提倡上门服务。

五、畅通渠道，切实维护流动人口、农民工的参与权和监督权

各乡镇要在流动人口、农民工集中的社区、村庄、企业、公寓、集贸市场等成立计划生育协会，组织引导流动人口、农民工依法行使民主权利，积极参与民主管理和民主监督，进一步促进流动人口、农民工计划生育自我管理、自我教育、自我服务、自我监督。

要通过公布免费办证程序和技术服务机构名称地址、维权服务电话、设立投诉信箱等方式，为流动人口和农民工提供便利，并自觉接受他们的监督。同时，要畅通流动人口、农民工计划生育和生殖健康诉求渠道，为他们提供及时、有效的法律救助渠道。严肃查处违法侵权案件，广泛收集流动人口、农民工的意见建议，进一步改进和完善流动人口、农民工计划生育管理服务工作。

二00七年二月二十日

流动人口、农民工计划生育便民维权措施

一、各级人口计生部门要按照政务公开的要求，通过相关网站、宣传单、宣传册、宣传画、宣传窗等多种形式，及时向流动人口、农民工提供计划生育政策法规、生殖健康常识和便民服务措施等动态信息，保证流动人口、农民工实行计划生育的知情权。

二、各级人口计生工作机构要通过有效方式，向流动育龄群众公布辖区内指定的计划生育技术服务定点机构、开展计划生育和生殖健康服务的医疗保健机构的地址、服务项目及联系电话，为流动人口、农民工提供方便、可及的计划生育和生殖健康服务。

三、现居住地应及时为持有《流动人口婚育证明》的流动人口、农民工依法提供国家规定的计划生育免费基本技术服务，开展避孕节育和生殖健康检查，并如实出具《流动人口避孕节育情况报告单》。

四、现居住地要畅通服务渠道，在流动人口、农民工集聚的社区、企业和集贸市场设立标识明显的计划生育避孕药具、计划生育和生殖健康宣传资料免费发放点，主动送宣传、送知识、送服务、送药具上门，满足服务需求。

五、现居住地县级人口计生部门应及时将流动已婚育龄妇女避孕节育检查情况等信息，通过全国流动人口计划生育信息交换平台等便捷方式通报其户籍地县级人口计生部门，逐步取消由流动已婚育龄妇女本人邮寄避孕节育报告单的方式，减轻流动育龄群众负担。

六、户籍地要简化办事程序，免费为群众办理《流动人口婚育证明》，可以实行乡（镇、街）办村（居）发，严禁在与外出人员签订合同和办理证件时，搭车乱收费，或以各种名义收取押金、保证金。

七、流动人口的户籍地和现居住地要加强沟通与联系，及时为符合条件的流动育龄夫妻办理有关生育服务证、婚育情况证明及相关手续，不得互相推诿；无正当理由不得拒绝承认现居住地计划生育技术服务机构或指定的医疗保健机构出具的《流动人口避孕节育情况报告单》。

八、户籍地要依法落实流出人口及其家庭应该享有的奖励优惠政策。加强对流动人口、农民工家庭的上门访视工作，建立定期联系制度，尽力帮助流出人口解决家庭困难。

九、严厉查处、公开曝光各种强令流动已婚育龄妇女返乡孕检、跨省设立管理站开展孕检和乱收费等侵害流动人口、农民工权益的违法行政行为。

十、通过公布国家和省级人口计生部门维权电话，在《流动人口婚育证明》中增设基本权益栏目、在各级人口计生部门的网站设立投诉信箱等方式，畅通流动人口、农民工计划生育和生殖健康诉求渠道，接受社会和群众监督。

便民维权制度 篇2

为方便参保群众, 福鼎市城乡居民保中心以“优良作风、优质服务、优美环境”文明服务窗口为准绳, 加强效能建设, 提升窗口服务水平, 积极为参保群众提供优质服务。细化到具体层面, 该中心采取了哪些措施呢, 为此记者采访了福鼎市城乡居民保中心主任李思志。

记者:李主任, 你好!一进办事大厅就能感觉到这里布局合理, 标示清晰, 能具体地给我们介绍一下居民办事窗口的环境么?

李思志:我们现有约300平方米面积的办公楼, 总体来说较宽敞明亮, 布局合理。服务窗口大厅正中悬挂着“新城乡、新社保、新生活”统一标识, “参保缴费流程图”“养老金发放流程图”“服务承诺、岗位职责、科室职责”等制度上墙;配置了满意服务评价器, 便民休息椅、饮水机、便民药箱等便民服务设施;大厅明显地方还放置了宣传单、彩页、政策须知、办事指南等宣传资料;大厅外墙设置LED电子显示屏时时滚动播放城乡居民保政策、通知等信息。

记者:工作人员各方面的素质和作风的好坏关系到服务的质量, 中心在这方面是如何做的呢?

李思志:多年来, 我们中心每周利用两个半天时间以课件、学习、培训、现场交流等形式来提高工作人员政策和业务水平, 使他们熟练掌握城乡居民养老保险业务知识、最新政策动态;加强政治思想教育, 创建精神文明单位, 充分利用开展设点咨询、进村入户, 与群众面对面交流、谈心等多种形式的宣传活动, 锻炼工作人员的自身素养, 提高综合素质。

同时, 我们充分明白:窗口工作人员是直接与群众打交道的, 其作风好坏不仅关系到人社部门的作风建设。因此我们非常注重工作人员的服务态度。对此, 我们从以下几个方面着重努力:首先是要抓好效能管理, 严明工作纪律, 明确岗位责任, 细化考勤标准, 做到“上班签到, 下班签退, 中途不脱岗”“请销假”手续完备等;中心还配置指纹签到机, 进行指纹签到管理, 建立中途外出办事登记管理制度, 做好外出办理事项、时间、去向等登记;其次是规范了窗口服务工作标准, 文明礼貌用语, 做到笑脸相迎, 有礼有节;杜绝“门难进、脸难看”, 避免工作中出现态度、语言生、冷、硬、横等现象发生;再者是规范城乡居民保、被征地农民社会保障、老农保与城乡居民保过渡衔接等业务经办程序, 提供优质服务, 让参保群众满意为准则。

记者:为了进一步规范经办服务管理, 完善经办管理制度和经办操作流程, 中心是从哪些方面促进城乡居民保的经办管理制度化、规范化的呢?

李思志:我们中心一直致力于为广大城乡居民提供优质和便捷服务。因此完善经办制度, 加强内部控制是必要步骤。具体如下:一是细化制度和经办流程。按照省市文件精神, 结合我们工作实际开展工作, 建立健全了一整套管理制度和流程, 制定完善了《福鼎城乡居民社会养老保险实施办法》《福鼎市城乡居民社会养老保险经办规程》《福鼎市城乡居民保工作职责》, 制作了《参保缴费经办流程图》《养老金发放流程图》《服务承诺上墙》等制度流程上墙, 规范化的业务操作为城乡居保规范运作提供了工作保障, 为开展好经办工作打下了扎实的基础。二是加强内控审核、确保待遇支付规范。待遇支付做到按月生成待遇领取人员名单, 及时通知办理领取手续, 认真复核上报的待遇领取申报材料, 为参保人核定待遇, 做到材料齐全、程序合规、手续完整, 及时足额支付养老金, 实行社会化发放, 应发尽发;同时建立月生存信息核查工作机制, 每月审查城乡养老享受待遇人员资格认证工作, 杜绝虚报冒领养老金现象的发生, 从源头上有效地防止基金的不合理流失。三是建立健全财务基金管理制度。基金管理与福鼎市农村信用联社为合作金融机构, 开设收入户、支出户、财政专户, 并实行“收支两条线”管理;保费征收和基金支出委托信用社及时划扣和支付, 保费收入及时划转财政专户, 收入户月末无余额;建立账户对账制度, 每月与财政、信用社及内部进行对账;业务财务实行无缝衔接, 实现基金收入实时对接、基金支出实时划扣、个人账户实时体现、业务财务实时对接、自动生成记账凭证, 财务管理科学、真实、完整、准确、规范。四是精细化管理、做实个人账户。严格按要求建立参保人员个人账户, 记录准确、对账及时、实账管理。个人账户数据入库率达100%, 个人基本信息、收入信息、支出信息、变更信息, 转移、注销信息等项目齐全且记录完整, 并实施动态管理。年度进行个人账户对账制度, 与福鼎市邮政局合作, 制作个人账户对账单, 按年度通过寄送个人账户对账单到每个参保人手中, 让参保对象了解个人账户金额是否有误, 明白自己到底交了多少钱, 财政补贴有多少, 增值利息是多少。五是规范档案管理, 推动全面发展。以《福建省社会保险业务档案管理办法 (试行) 》的出台为契机, 加快推进城乡保险业务档案管理规范化步伐。福鼎市城乡居民保中心按照《办法》的要求, 建立健全了档案收集、整理、鉴定、统计、保管、利用、保密、清理销毁等管理制度, 并在福鼎市档案局的支持下, 利用近一年的时间, 对中心2010~2011两个年度的业务材料, 按照标准化的要求进行归档、建档, 从而全面提高档案管理工作水平, 使之更好地服务于今后的工作。

记者:在服务群众方面还有什么新举措呢?

李思志:我中心把服务向村延伸, 方便参保群众。通过加强与福鼎市农村信用联社的合作, 积极协调沟通, 制定金融机构服务经办工作方案, 落实便民措施, 要求在每个营业网点设立城乡居民养老保险缴费窗口, 专人负责, 免费制作银行卡 (折) , 提供优质服务, 延伸到村, 按照金融服务不出村的“六个一”标准在每个行政村设置金融服务便民点, 全市应布设便民点235个, 现我市农信社已布设便民点276个, 便民点覆盖率达100%以上, 为村民办理城乡居民保业务提供了方便, 实现了“参保登记、缴纳保费、待遇领取、信息查询”四不出村。

记者:一个单位的文化决定着内部职工的思想观念、思维方式和行为模式, 中心是如何推进文化建设, 提升社会形象的呢?

从身体维权走向制度维权 篇3

“身体维权”是一种消极的方式。

对于绝大多数没钱没势的平民老百姓来说,制度是保护他们生命、自由、财产不受侵犯和伤害的外壳。当这层外壳形同虚设、失去作用的时候,平民百姓剩下的就只有身体了,“身体维权”就是在那些弱势群体被逼迫到走投无路的境地时不得不采取的激愤之举。只要还有其他的路可走,无论是农民工还是被拆迁户,肯定都不会选择这条不归路。当前各地频发的“身体维权”以及各种威胁“稳定”的群体性冲突,归根结底都是制度维权失效的直接后果。

国庆前夕,中共中央政治局集体学习时,胡锦涛指出:由于经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化,由于发展不平衡、不协调、不可持续问题短期内难以根本解决,人民内部各种具体利益矛盾难以避免地会经常地大量地表现出来。胡锦涛提出,要强化政府社会管理和公共服务职能,推进决策科学化、民主化,坚持把最广大人民根本利益作为制定政策、部署工作的出发点和落脚点,使各项决策符合客观实际和人民群众根本利益。

在任何国家,政府和人民永远是一枚硬币的两面。专制国家的臣民在长期压抑下泯灭了主动维权的意识、热情和诉求,把希望完全寄托在统治者的恩赐和清廉之上。反之,民主国家的公民则是一个积极向上、主动维权的群体;他们通过亲自参与制度设计,让宪法充分保障公民的选举权、言论自由等基本权利,及时反映民情、疾苦并从源头上控制政府官员的滥用公权和贪污腐败,而政府也在制度约束下主动或被动地选择顺应民意。

在制度外层的有效保护下,诸如土地财政、补偿不公、强拆强迁等造成社会悲剧的制度性缺陷根本不会发生,社会自然也就不会发展到人民不得不诉诸“身体维权”的地步了。只有从“身体维权”过渡到制度维权,中国才能从根本上杜绝拆迁自焚的社会悲剧。

要完成这个过渡,政府和人民需要实现双重转变:人民首先要有制度维权的明确诉求,民意关注的焦点应从具体问题上升到制度层次,获得民意广泛支持的制度、程序或原则应成为宪法的一部分;面对民意压力,政府要有诚意落实宪法规定的制度,从而使制度维权成为可能。然而,在一个宪政不完善的国家,双重转变恰恰是相互制约的难点。

一方面,由于人民无法通过制度维护自己的权利,因而也缺乏制度维权的习惯、热情、动力和勇气;另一方面,在缺乏民意压力的状态下,受制于既得利益障碍的政府,缺乏主动转变的动力,让制度成为有名无实的空架子。

既然制度维权在本质上是为了维护人民的权利,转变的根本动力还是在于人民。人民自己得克服臣民心态,培养民主社会的公民精神,做自己命运的主人。

要从“身体维权”走向制度维权,人民自己需要从臣民转变为公民。事实上,现行宪法早已为这种转变奠定基础,《中华人民共和国宪法》第2条规定:“一切权力属于人民⋯⋯人民依照法律规定,通过各种途径和形式,管理国家事务,管理经济和文化事业,管理社会事务”,而最重要的管理方式就是通过选举产生代表自己行使权力的各级人大。

只有真正落实宪法规定的政治权利,用规范的选举锻炼培养人民的参政能力和积极性,进而约束公权滥用和腐败,才能从根本上改变自焚、跳楼或“土炮抗法”等非理智方式,建构真正意义上的社会和谐。★

便民服务制度 篇4

第一章 总则

第一条 为树立行业新风，塑造群众满意的文明窗口形象，构建“两个责任”、“五位一体”的便民服务体系，把人民群众满意度作为第一信号，满足人民群众的出行需求，结合工作实际，特制定本制度。

第二章 实行首问负责制

第二条 最先接待服务对象（含来人或电话）的工作人员为首问责任人。

第三条 首问责任人必须认真负责地履行首答、对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

第四条 首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关部门，直接落实具体接待人员。

第五条 遇有相关部门工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

第六条 相关部门对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

第三章 实行限时办结体系制

第七条 严格落实限时办结制，急群众所急，想群众所想，坚决做到能办的事马上办，特殊情况特殊处理，办理业务时坚持使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，杜绝服务忌语。

（一）工作人员在办理具体业务时，必须在规定时间内完成。

（二）工作人员对前来咨询、办理事项的来访，必须热情接待，能当场答复办结的，应当场办结；当场不能办结的，应告知办结时间。

（三）对特别紧急的事项要急事急办。确因特殊情况需延长办理的，应事先告知服务对象。

第四章 构建“五位一体”便民服务

第八条 “服务站”： 按照国家规定的标准，设置交通标志、标线。交通标志、标线清晰、准确、易于识别；保证高速公路处于良好的技术状态；在收费站、服务区为群众提供服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、医药箱、热水器、意见箱、洗手台、灭火器、工具箱以及针线包和地图等便民设施；在司乘人员遇到困难时，及时帮助司乘人员推车、修车、灭火、装卸货，做好车辆管控疏导；收费站、服务区保持车辆畅通。

第九条 “信息站”：通过显示屏、广播等手段建立交警、路政、养护信息网，收费站、服务区设立便民服务台免费提供路况、气象、违章、交通路线、旅游景点等信息服务。

第十条 “资讯站”：为司乘提供业务、资讯、投诉等资讯台。

第十一条 “救助站”：建立常态化救助和应急救助机制，在雨雪雾天气道路封闭或车辆分流导致车辆滞留在收费站、服务区时提供帮助，在车辆故障时为其联系牵引车，在司乘人员突发疾病时提供急救援助。

第十二条 “执法站”：结合高速公路工作实际，在收费站等设置配套设施，为高速交警、路政提供违章处理、事故处置、路产路权维护等现场工作区，也可提供预约办理渠道，提高工作效率。

第五章 加强内外监督

第十三条 全面推行政务公开。严格实行阳光作业，执法公示、除涉及国家机密、商业秘密和个人隐私等不能公开的事项外，办事程序、许可条件、处理结果等事项全面公开。

第十四条 聘请行风监督员，公示各单位依法维护路产路权、行政效能建设和纠风治乱监督电话。

第十五条 在基层站队区建立“回音壁”等投诉专栏，及时处理并认真解答各类投诉。

第六章 附则

门诊便民服务制度 篇5

1.门诊大厅提供方便门诊、导医咨询、预检分诊、预约服务、打印化验报告单、疾病证明盖章等便民服务。

2.导医实行流动和弹性岗位服务，为患者提供就医指南、咨询服务，共同维持良好的就诊秩序。

3.对70岁以上老人、残疾人、离休干部、外宾等特殊人群来院就诊，导医应主动提供相关服务，各科分诊护士优先安排预约或就诊；收费处优先挂号收费，药房优先配药。

4.服务窗口实行错时上班：挂号收费窗口提前1.5小时开放；门诊西药房中午不休，晚上延长半小时配药；导医提前1.5小时上班，做好导诊工作。

5.医院实行开放节假日及双休日门诊。开放科室：普内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、普外科、妇科、儿科、耳鼻喉科、眼科、口腔科、方便门诊；医技科室实行限时承诺制度。

6.在门诊大厅及各楼层及电梯出入口显著位置张贴门诊楼层科室分布图，并在各通道上设置明显的指示牌，指引患者到相应科室就诊、检查。

7.门诊大厅及各楼层设有医院自助服务系统，可以查询医院概况、就医指南、门诊信息、医疗法规、医农保政策、信息查询、收费标准、服务评价等。

8.门诊大厅介绍我院就医指南、就诊流程、便民措施、预约须知、医保政策及常规诊疗项目的收费公示。门诊大厅及各科室分诊处的醒目位置放置各类健康教育资料，供患者取阅。

9.化验单集中查询、打印：门诊大厅设立检验报告自助查询打印机，也可人工打印。

10.实行门诊预约诊疗服务，开通电话预约、网上预约和现场预约。预约电话：，预约网址：。

11.提供便民服务：免费提供开水，免费出借轮椅，为不方便的患者代寄化验报告，为书写困难患者填写就诊信息单，为行动困难患者代挂号、交费、取药等服务，门诊大厅及各楼层分诊处设电话，门诊大楼东侧设有磁卡电话。

便民服务工作制度 篇6

一、服务预约

工作人员严格按照管理权限和办事程序办理业务，须经领导审批的事项或因服务对象携带证件不齐、手续不完备，因不能即日办理的服务事项，要耐心解释，讲清原因，确保在预约时间内办结。

二、首问责任

首问工作人员对服务对象提出的问题和要办的业务，属于自己业务范围内的要认真办理，不属于自己业务范围内的要引导服务对象找有关人员办理，不得借故推诿。

三、投诉受理

对于前来投诉和举报的问题应进行登记，要将反映的问题及其性质和处理意见，简明准确的摘记于登记薄上；受理的问题属于自己业务范围内的要做到热情接待，耐心解释，不属于自己业务范围内的要及时转交到相关人中，并在承诺时间内，将处理结果反馈当事人；严格保密制度，维护当事人的合法权益。

四、过错责任追究

有下列情况之一造成过错的，严格按照“责任自负，有错

必究，执法必严”的原则进行追究。因接受说情、吃请、受贿、不负责、不深入调查或利用职权指使他人造成过错的；不听从领导或他人正确意见主观臆断造成过错的；未经批准，又无正当理由造成重大损失在社会上造成严重影响的。

五、廉洁自律

不准利用职权收受财物和有价证券，更不准暗示和敲诈服务对象；所有服务项目一律按照规定标准收费，杜绝乱收费、乱罚款情况发生。

便民维权制度 篇7

[摘要]近年来，社会弱势群体极端维权事件乃至群众性集体维权事件频发，引起各方舆论对社会弱势群体依法维权困境的强烈关注。弱势群体依法维权困境包括现实困境和心理困境。现实困境主要表现为：依法维权成本难以承受，现行法律体制存在弊端，借助社会舆论施压维权和以极端行为维权见效快。心理困境主要表现为：弱势群体相对剥夺感严重，易生对抗情绪；焦虑感严重，易导致反社会倾向；心理承受能力脆弱，易诱发极端行为。弱势群体依法维权困境产生的原因主要是转型期中国城乡二元结构分化严重，相关法律制度不健全、不完善，司法、执法领域维权效率低下，公共权力对个人权益持漠视态度，社会支持系统不足，侵权单位肆意违法，弱势群体依法维权能力欠缺。因此，应完善相关法律制度，增强公共权力为民服务的主动性，建立健全社会心理援助长效机制，强化社会支持系统，增进弱势群体依法维权意识和维权能力，加大对肆意侵害弱势群体合法权益者的处罚力度，以达到破解依法维权困境的目的。

[关键词]弱势群体；维权困境；依法治国

[中图分类号]D630.8 [文献标志码]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2015.04.008

弱势群体自身的相对弱势地位使得他们的合法权益更容易被侵犯，而同时由于维权资源的匮乏也导致了弱势群体一旦遭受侵权很难及时有效地维护自身权益。弱势群体的合法权益遭受侵害会使他们产生相对剥夺感和极端心理问题，甚至滋生反社会的危险倾向，进而作出报复社会的极端行为，这些极端行为包括自残自杀、破坏公共设施、打砸政府机关、非法游行集会、蓄意报复社会、威胁他人生命安全等。而这些极端心理问题和极端维权行为滋生和频发的主要原因就是弱势群体依法维权的渠道不畅通。弱势群体依法维权的理性维权方式如果难以达到保障自身权益的目的，就必然会促使他们转而选择违法维权甚至极端行为维权等方式，而这些违法维权和极端行为维权，以及有可能诱发形成的群体性事件，会严重破坏社会稳定和谐，加剧社会风险，提高维稳成本，不利于我国经济社会的平稳发展和公共秩序的和谐稳定。目前我国正处于社会转型期，弱势群体维权工作的复杂性和紧迫性更加凸显。在当前我国经济社会平稳发展和依法治国背景下，对弱势群体依法维权问题进行研究具有重大现实意义。目前国内学界对弱势群体的社会保障、利益表达机制、社会救助等已从多个角度与层次进行了十分深入且广泛的研究，但对以弱势群体维权为诱因所导致的一些社会问题，对弱势群体极端维权、依法维权困境的研究还十分不足，且大部分是停留在对于个别现象的分析和对其背后根源静止片面的描述性探析，深层次的研究较为缺乏。鉴于此，本文拟以弱势群体依法维权心理困境为视角，对弱势群体依法维权困境进行全面客观的分析，力求系统全面挖掘并呈现出弱势群体依法维权困境的根源，并尝试探索破解弱势群体依法维权困境的制度出路。

一、弱势群体依法维权困境的表现

弱势群体依法维权的困境包括现实困境和心理困境两个方面，这两种困境都是由当前的客观现实造成的，并且都以不同形式产生反作用并影响着弱势群体维权方式的选择，从而阻碍弱势群体依法维护自己的正当权益。

1.弱势群体依法维权现实困境的表现

弱势群体依法维权的现实困境主要表现为以下四个方面。

一是依法维权成本难以承受。对于社会弱势群体而言，经济上的贫困已经成为制约其生存发展的主要困难，承受风险能力的脆弱也意味着对于自身合法权益受到侵害时的抵御和合理维护能力的不足。目前在我国，依法维权过程中的证据收集、侵权事实的证明、律师或者其他专业人士的介入和必要的科学鉴定等，都需要大量的成本投入，而这些成本对于风险承受能力脆弱的社会弱势群体而言无疑是雪上加霜，已成为弱势群体依法维权道路上的主要障碍。

二是现行法律体制存在弊端与漏洞。弱势群体依法维权的困境不仅在于自身，也暴露出现行法律体制中存在着一些弊端与漏洞，如：相关的法律法规制度不健全，一些侵权行为难以得到清晰明确的裁决；司法程序繁琐、效率低下，造成依法维权的成本过高；执法过程中主观随意性强，依法维权困难。这些因素既是造成弱势群体依法维权困境的原因，也是其依法维权现实困境的重要体现。

三是借助社会舆论施压维权增多。随着互联网的普及，尤其是微博等新兴媒体平台对社会大众舆论影响力的显著增强，弱势群体在面临依法维权现实困境时，往往会选择网络媒体，并希望引起社会舆论关注，以此向维权对象和公共权力机关施加压力，进而达到维护自身权益的目的，而非选择通过法律程序进行维权。近年来弱势群体对社会大众舆论关注和运用公共媒体的增多，也从侧面反映出弱势群体依法维权的正常渠道不畅这一客观现实。

四是以极端行为维权见效快。除了大量运用新兴媒体外，弱势群体还采取极端行为进行维权，这些极端行为包括破坏社会秩序、打砸公共机构、自我伤害和蓄意报复社会等。弱势群体之所以选择极端行为来维护自身权益，其原因除了依法维权困难重重外，还与极端行为维权的效果分不开。通过对近年来农民工讨薪、失地农民讨要补偿款、城镇棚户区拆迁纠纷等典型的弱势群体维权焦点问题的了解和分析，可以发现一些原本试图通过合法途径维权的弱势群体，在付出较高成本后却发现维权过程依旧进展缓慢，甚至会出现“走投无路，维权无门”的情形，而采用极端行为则可成功吸引社会舆论和媒体的关注，甚至是上级政府的注意，最终成功达到维权目的。如果弱势群体的基本权益长期得不到回应，或本该由政府提供的公共服务长期得不到落实，或弱势群体的基本权利被任意践踏，就会使他们对政府产生仇视、对抗情绪，从而选择非理性的方式来解决。[1]

2.弱势群体依法维权心理困境的表现

弱势群体依法维权的心理困境主要表现在以下三个方面。

一是相对剥夺感严重，易产生对抗情绪。有学者认为，弱势群体的心理状况及特征主要表现为内心的相对被剥夺感，对社会和政府的某种不满情绪、自卑妥协心理和内心抵触心态。[2]还有学者认为，弱势群体的负面心态主要表现为相对剥夺感严重，受挫折情绪强烈，普遍存在一定程度的反社会倾向。[3]正是这种植根于弱势群体内心的相对剥夺感，使得他们怀疑自己作为社会一分子应该享有的权利是否被剥夺了，这样就会导致弱势群体在权利遭受侵害时或是选择忍气吞声、毫无作为；或是不相信行政力量和法律权威，维权方式不再按照正常途径进行，而是选择极端方式。

二是焦虑感严重，易导致反社会倾向。社会学家认为，反社会倾向一般有两种情况：一种是较温和的，称为“社会不满”；另一种是较激进的，称为“社会仇恨”[4]。而社会仇恨作为一种十分激进的社会情绪，往往会伴随有反社会的极端行为。事实表明，近年来弱势群体的反社会行为、群体性事件和刑事犯罪案件等，都透露着他们诉诸实际行动的强烈抗拒意识和反社会倾向。[5]这种弱势群体的极端维权行为严重威胁公共安全，破坏社会和谐稳定。

三是心理承受能力脆弱，面对困境难以进行自我心理调节，易诱发极端行为。张富良[6]认为弱势群体的心理承受能力较脆弱，因此其社会心理动荡强烈，精神失落感加剧，对社会的离心倾向日益严重。弱势群体的显著特征之一就是对风险与困难的承受能力脆弱，这种脆弱性不仅表现在其经济层面，也明显地体现在其心理层面。当弱势群体在自身合法权益遭受侵害而又无力维权时，自身心理的脆弱性往往会诱发各种心理问题，促成极端行为，成为依法维权的严重障碍。

二、弱势群体依法维权困境产生的原因

弱势群体依法维权困境形成的原因，不是由某种单纯的原因导致的，应当从政府、社会和个人三个层次多角度全方位地理解分析。经过系统全面地梳理，笔者认为，弱势群体依法维权困境产生的原因主要有以下几点。

1.转型期中国城乡二元结构分化严重

笔者通过查阅相关数据资料发现，绝大多数弱势群体来自农村，这也是学界默认的不争事实，而弱势群体权益遭受侵害事件大多发生在城乡之间的互动过程之中。我国农村发展严重滞后的社会现实已使弱势群体通过自身努力摆脱困境的希望遭受挫折，在城乡二元互动过程中，一方面弱势群体难以凭借自身力量维护自身合法权益，另一方面强势群体为了自身利益肆意违反法律法规的情形屡见不鲜。这些城乡互动包括农村土地流转、农民工讨薪、农民失地补偿、医疗和就业困境等多方面，每一项都涉及到弱势群体的切身利益。转型期中国城乡二元结构分化严重，弱势群体的一部分合法权益受损。

2.相关法律制度不健全、不完善

法律是国家重器，良法是善治的重要前提。造成弱势群体依法维权困境的主要原因是立法存在一定程度上的滞后性，没有充分发挥立法对弱势群体依法维权的指引作用，使得弱势群体在其合法权益遭受侵害时找不到相关的法律依据，影响了弱势群体依法维权的顺利进行。

3.司法、执法领域维权效率低下，公共权力对个人权益持冷漠态度

在我国，由于长期受传统封建思想的影响，公共权力机关在面对弱势群体合法权益遭受侵害时往往会秉承“民不举、官不究”的处理原则，对个人权益态度冷漠，缺乏司法、执法的主动性，在客观上纵容了一些强势群体对弱势群体合法权益的侵害，加剧了弱势群体的相对剥夺感和社会仇视心态，造成弱势群体难以选择依法维权的合理路径，转而走向暴力维权、极端维权等破坏社会稳定和谐的歧路。弱势群体在面对自身合法权益遭受侵害时，会把法律看作是自己唯一的依靠和希望，而司法、执法环节中的效率低下、权钱勾结、人情关系等无疑将会使他们的这一希望化为泡影。

4.社会支持系统不足

弱势群体之所以成为弱势群体，是因为其先天或后天的某种不足而导致其能力难以维持正常的生活水平。因此，弱势群体问题是一个社会性的问题，弱势群体依法维权困境问题的解决需要全社会的关注与支持。目前社会舆论和新闻媒体经常只是针对一些弱势群体极端维权个例做热点报道，而对全社会范围内的弱势群体依法维权困难现状缺乏足够的关注与引导；一些应有的法律援助制度难以落到实处，不能有效帮助弱势群体走出依法维权的困境。同时相较于国外，目前我国专门致力于弱势群体依法维权的社会团体组织数量少、能力弱、社会影响力小，不能发挥社会支持作用。

5.侵权单位肆意违法

社会主义市场经济的迅速发展，使资本与劳动者之间形成了契约关系，但是这种以劳动关系为主的社会契约关系存在着不平等性、不完全性、不完善性和风险性。理想状态下，这种契约的风险会由完善成熟的法律规范来约束，但在我国目前的客观现实中，弱势群体处于雇员地位的这种契约关系常常会由于雇主方的肆意违法而被破坏。

6.弱势群体依法维权能力欠缺

从主观方面讲，弱势群体之所以在依法维权方面常常陷于困境，正是由于其自身依法维权能力存在着缺陷，这种缺陷既表现为思想观念上依法维权意识淡薄，也表现为依法维权能力低下、依法维权手段匮乏和法律常识缺乏等。

三、破解弱势群体依法维权困境的制度出路

综合以上分析，要破解弱势群体依法维权的困境，主要应从制度上寻找出路。具体说来，可以从以下几个方面着手。

1.完善相关法律制度

应充分发挥法律对维权的指引和保障作用，尽快弥补法律规范与现实国情的脱节和不足，完善相关法律制度，引导社会形成依法维权的良好氛围。法律法规一定要清晰明确，为广大人民群众所了解。要将书面中的法律变成实践中的法律，以便通过法律制度的强制性作用改变弱势群体依法维权证据不足、取证困难、对违法者处罚力度不够的现状。

2.深入开展党的群众路线教育实践活动，增强公共权力为人民服务的主动性

群众路线的本质就是一切依靠群众、一切为了群众。面对司法和执法领域诸如权钱勾结、人情关系等妨碍法律公平公正的现象，面对公共权力受传统封建思想糟粕诸如“官本位”“民不举、官不究”等漠视人民群众切身利益的行为，唯有深入开展党的群众路线教育实践活动，将为人民服务的宗旨深深植入各级公务人员的思想意识之中，才能增进公共权力为人民服务的主动性，用法律制度维护社会的公平与正义。

3.建立健全社会心理援助长效机制，改变弱势群体极端维权倾向

弱势群体依法维权困境的成因是多方面的，破解弱势群体依法维权困境措施的制定也要从多个角度着手，而重视弱势群体心理健康，积极开展心理援助服务活动是其中的关键一环。有关部门和社会力量应在给予弱势群体经济援助的同时，给予他们精神上的依靠和抚慰。积极开展精神引导，帮助弱势群体正确认识自身所面临的困难与挫折，积极主动地进行心理调整。根据弱势群体的特殊需求，实施文化关怀，有目的地开展文化扶贫工作，通过有针对性的主题文艺演出、文化产品创作、推出先进典型等方式，丰富弱势群体的精神文化生活，宣传党和国家的政策，疏导其消极心理，化解其对抗情绪，以使他们形成健康、向上、奋进的心态。[6]

4.强化社会支持系统，加大第三部门帮扶力度，降低弱势群体维权成本

社会工作的介入对于消除弱势群体面临依法维权困境时可能产生的诸如自残、报复社会等极端行为的潜在影响具有重要意义。弱势群体易产生社会相对剥夺感和集体焦虑感，其心理脆弱敏感，迫切需要社会的支持与帮助，在他们的合法权益遭受侵害时，无论是党政机关、社会团体还是个人，都有义务贡献自己的力量。我国要全面推进依法治国，就必须不断完善针对弱势群体的法律援助体制，充分发挥民间力量的作用，大力培育专业高效的第三部门，协力打破弱势群体依法维权的现实困境。

5.开展法律普及工作，增进弱势群体依法维权意识和维权能力

应通过长期的法律普及工作，让弱势群体明白自身合法权益的内容，并清楚维护自身合法权益的意义和正确途径。弱势群体只有有了基本的法律常识，其依法维权的意识才能不断增强，并最终影响其对维权行为的选择。尽管目前我国公民的权利意识正在不断增强，但是弱势群体依法维权困境的破除依旧需要法律的启蒙，唯有开展全面系统的法律普及工作，培育弱势群体的法治思维，才能从主观意识中破除其依法维权困境的障碍。

6.加大对肆意侵害弱势群体合法权益者的处罚力度

违法成本低、被追责可能性低已经成为一些组织和个人肆意损害弱势群体合法权益的主要诱因，因此在严格规范整改司法、执法领域突出问题的同时，必须加大对违法组织和个人的处罚力度，让他们为自身的违法行为承担相应的责任，强化法律的震慑力，防止某些组织和个人对弱势群体的合法权益肆意侵害。

四、结语

中共十八届四中全会提出要全面依法治国，法律作为社会规范与制度准绳的权威地位应在各个领域中发挥积极作用。行政机关依法行政和弱势群体依法维权是做好弱势群体维权工作的两个基本点，是对于依法治国理念的切实践行。弱势群体维权的复杂性与长期性是社会各界共识，弱势群体合法权益的维护是全社会共同的责任。面对社会中不断出现的新情况、新问题，政府应当实事求是、从客观实际出发，切实帮助弱势群体依法维护好自身的权益。

[参考文献]

[1]黄海蓉.论弱势群体暴力维权——以公权与私权冲突为视角[J].云南行政学院学报，2011（4）：122.

[2]赵碧波，罗细梅.“弱势群体”心理与思想政治工作[J].探索，2002（3）：99.

[3]高汉.当代中国社会弱势群体的负面心态及对策分析[J].中州学刊，2005（3）：114.

[4]贾香花.弱势群体的心理困境及消解策略[J].河南社会科学，2008（3）：163.

[5]孔祥利，李冬梅.我国弱势群体诱发的危机类型与政府治理[J].陕西师范大学学报：哲学社会科学版，2006（1）：45.

便民服务责任追究制度 篇8

一、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载和提出批评，限期整改。

二、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴、应办不办、久拖不办、情节严重造成教坏影响的，责令其写出书面检查，年度考核取消评优资格，并予以人员调整和组织处理。

三、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。

便民服务中心工作制度 篇9

一、单位和个人来到中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

一次性告知制度

一、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；

二、对于申报材料不齐需补办件的事项，要在补办通知 单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；

三、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要提供的有关一次性告知服务对象；

四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；

五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按责任追究有关规定处理。

限时办结制度

一、限时办结制是指中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；

二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，工作人员要即件即办，现场快速办结；

三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，工作人员要根据承诺时限规定，出具承诺通知单，并在承诺的时限内办结；

四、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限；

五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知；

帮办代办制度

一、对需要街道以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由街道便民服务中心统一受理，全程代理办理。

二、全程代理服务的基本程序为：

（一）申请人填写《代理服务委托书》，窗口受理人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。

三、对不便到街道便民服务中心办事的老弱病残者，社区（村）便民服务中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

四、社区（村）便民服务中心在村组设立便民服务代理站，设置专职代理员，负责将群众要求代办的事项报送街道便民服务中心办理。

五、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。

事项办理制度

一、咨询件：对于申请人的咨询，要填写咨询登记表，做到热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直到申请人满意为止。

二、补充条件：申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件，应当当场向申请人做好解释工作，一次性告知申请人所需要的手续和资料；

三、退回件：对于申请人申报资料缺少件的，属于退回件，应当在受理时以书面形式告知申请人退回的原因；

便民服务限时办结制度2 篇10

为改进工作作风，提高行政效能，服务人民群众，根据有关规定，结合中心实际，制定本制度。

一、限时办结是指中心的服务窗口在办理便民服务事项时，必须在法律、法规、规章、制度规定时限或承诺时限或上级要求时限内办结并予以答复。

二、限时办结的事项包括：

（一）服务对象向窗口申请办理的政务服务事项或其它服务事项；

（二）部门转办、上级交办窗口的工作事项；

（三）领导批示由窗口办理的工作事项；

（四）规定或承诺了办理期限的其它工作事项。

三、规定或承诺当场办结的事项，必须当场办结，其它工作事项必须在规定或承诺或上级要求的期限内办结。由多个窗口共同办理的事项，由中心确定一个窗口牵头，并明确各窗口的办理时限。

四、限时办结的时限以“工作日”计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算，其中行政审批事项的办理时限从向申请人出具《受理通知书》的当日算起。行政审批决定、证件的制作、颁发或送达应当在向申请人出具《办结通知书》之日起3个工作日内完成。

文件、材料不齐全或不符合法定形式的，服务窗口应当按规定一次性告知补正文件、材料，其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算，其中行政审批事项的办理时限从收到补正材料后向申请人出具《受理通知书》的当日算起。

五、因特殊情况不能按时限办结或予以答复、需要延期的，服务窗口应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。

六、违反本制度的依照《便民服务责任追究制度》及其他有关规定问责追究。

七、本制度执行情况列入工作考核内容，定期报告镇人民政府并通报相关单位。

开西社区便民服务制度 篇11

一次性告知制度

1、社区工作人员应对来办事（电话咨询）的居民实行一次性告知。即一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理手续、办理时限；不属于社区的业务范围的，要清楚地告知应找哪个部门办理。

2、对社区居民诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的，应当场办理，并为服务对象明确办结时限、告知领取时间和地点；手续、材料不齐全或不符合要求的，应当场为服务对象一次性告知，防止多次退件。

3、如遇社区居民诉求事项涉及多个部门，或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，经办人应及时告之、解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之。

限时办结制度

1、限时办结制度是指居民向社区咨询、办理事项时，社区应按照有关规定标准，在承诺时限内办结或予以答复。

2、所有办理事项必须在公开承诺时限内办结。

3、各窗口办理事项的法定条件、程序等依法变更时，应及时向社会公布。

4、即办件和承诺件受理时间的确定。属即办件的，受理时间从录入电脑之时计算，当日办结。属承诺件的，受理时间为录入电脑并开具受理通知书的当日；材料不齐全或者不符合法定程序的，其受理时间为申请人补齐材料的当日。承诺件的办理期限不超过五个工作日；特殊情况根据相关规定计算。

首问责任制度

1、群众来社区办事时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。

2、属首问责任人职责范围的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度。

3、不属于首问责任人职责范围的事务，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的领导或经办人员处办理。

4、业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

5、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并及时转告相关同志办理。

社区AB岗服务制度

1、社区公共服务岗位设AB岗，当A岗责任人因休假、学习、公出等原因离岗时，由B岗责任人顶岗，及时办理一般性事务和紧急公务。

2、B岗责任人在顶岗期间，应同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。

3、社区根据AB岗设置情况，进一步明确相应职责，并对备岗责任人进行业务培训，使每位工作人员做到一专多能，工作互补。

4、AB岗责任人不得以经办人不在为由，拒绝为服务对象提供咨询和受理服务，若因AB岗责任人推诿扯皮等原因造成工作失误的，将追究责任，并与考核奖惩挂钩。

社区公开制度

一、公开内容：（1）社区办公人员的身份；（2）社区工作人员的岗位职责；（3）社区办事流程、办事依据、办事要求、办事承诺、办事结果；（4）审批内容、程序、时限、所需申报材料、办理结果。

二、公开办法：（1）在社区政务公开栏、服务中心进行公示；（2）公示内容上墙；（3）印制公示材料；

三、处理办法

便民服务中心相关工作制度 篇12

一、接待人员，业务熟悉，态度和蔼，文明用语，尊重 民族习惯和民族感情；

二、严格遵守职业道德和职业纪律，忠于职守，秉公办 事，廉洁自律；

三、接待人员应热情对待每一位来访者，并对来访者进 行登记，做到一人一表，做到接待过程有记录，解决问题有 结果；

四、接待人员对当场解决不了的问题，应对来访者做好 解释工作，及时向相关业务部门反映，沟通情况，以便更地 维护当事人的合法权益；

五、接待工作人员每季度召开一次碰头会，相互沟通情 况，研究解决问题的新方法、新措施、新途径。

共和土家族乡首问责任制度

为了切实转变干部工作作风，提高服务水平和质量，特 制定本制度。

一、服务对象到窗口咨询，或来电来访，被询问的第一位工作人员即为首问责任人，首问责任人应承担解答、办理、转交或引导责任。

二、首问责任人对属于职责范围的事项，要根据服务对象提出的要求，应当场或在规定时限内办理或答复，因客观原因不能当即办理、答复的，要说明原因，做好记录，已备查询。对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料。

三、对属于本窗口单位业务范畴的事项，首问责任人就直接受理，或与具体承办人衔接，做好交接。具体承办人因事不在办公室的，要主动联系承办人，并将联系结果（如办理程序、所需材料、办理时间、联系方式等）告知服务对象。

四、对属于其他窗口单位业务范畴的事项，首问责任人应热情说明情况并主动告知办理该事项的有关窗口或直接引导服务对象到承办窗口。

五、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，周到细致，充分体现公仆品质和工作人员良好的精神风貌。

六、首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。首问责任人当时确因公务繁忙，无法履行职责的，应予解释说明，并委托他人接待。

七、本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。

八、本制度由乡便民服务中心负责解释。

共和土家族乡一次性告知制度一、一次性告知制是指办事人员到受理窗口办理行政许可事宜或进行业务咨询时，经办人员应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容的制度。

二、一次性告知应以方便办事人员办理许可事项为原则，热情服务，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。

三、对简单明了的事项可采取口头告知形式，因告知事项较多或内容复杂，办事人员难以理解，或要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。

四、办事人员办理许可事宜，因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限等；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据。

五、遇有法律法规和其它规范性文件规定不明确的，经办人应帮助办事人员咨询了解或请示报告，并将结果告知办事人员。

六、办事人员所办事项涉及多个部门的，经办人应一次性告知其所涉及的部门、程序等。

共和土家族乡服务承诺制度

为了改进工作作风，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量和工作水平，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象，郑重承诺如下：

一、坚持依法行政。认真执行相关法律法规以及惠民政策的有关规定；不徇私情，公正、公平对待办事人员。

二、坚持公开行政。加大政务公开工作力度，积极推行阳光行政，将审批事项、申报要求、审批程序、审批结果等事项向群众公开。

三、坚持高效服务。认真执行审批、核准、备案等各类工作事项的办理时限制度，做到务实高效，不扣件、不压件、不超时限。

四、坚持文明服务。工作人员要认真履行岗位职责，对来访者要热情接待、服务周到，使用文明用语，禁用服务忌语，耐心解释。