客户回访管理制度

客户回访管理制度（共12篇）

客户回访管理制度 篇1

客户投诉回访制度

下面是某物业管理服务企业客户投诉回访制度，供读者参考。

客户投诉回访制度

1．目的

规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业管理服务工作质量。2．范围

适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。3．制度

（1）客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为：客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

（2）回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

（3）客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。

（4）客户投诉的回访率为100%。

（5）维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。（6）客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意见表》。

（7）维修回访率为100%。

（8）客户调查表回访工作的主要内容包括：对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。

（9）客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项

进行整改, 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。

（10）客户调查回访率为100%。

客户回访管理制度 篇2

项目名称:上海振华港口机械 (集团) 股份有限公司

采用机型:KX4超级多联楼宇空调系统

工程造价:3 500万元

中央空调设备供应单位:三菱重工海尔

正式运行时间:2009年5月

公司概况

三菱重工海尔 (青岛) 空调机有限公司由百年历史的世界工业先驱三菱重工业株式会社与世界第四大白电制造商、中国最具价值品牌之一的海尔集团强强联合组建。产品采用日本母公司原厂技术与设计, 实现全球同质, 同时拥有海尔集团强大的售后服务体系, 对应更加专业。

公司锁定客户需求, 坚持以技术为先导提高产品的节能减排功效, 将环保健康、智能控制、节能低耗、静音低噪、便捷舒适、增加环境有效利用率等行业领先的低碳环保技术进行多维融合, 广泛应用到“绿色智能中央空调”产品系统中, 为用户提供整套解决方案, 力求以“环保科技”为用户带来更多附加值, 让环境更加美好。

三菱重工海尔 (青岛) 空调机有限公司具备完善的检测设备、国际水平的生产线及精密的质量检测体系, 产品返销日本, 并远销美国、英国、德国、法国、意大利等多个国家, 保证全球同质。

工程概况

本工程为上海振华港机长兴岛基地陆域扩建工程接待中心, 高95.3 m, 地上29层, 地下1层。地上主要为客房、餐厅、会议室等。

采用KX4超级多联楼宇系统 (室外机共15层) 、定频一拖一系统。1～2层大厅及公共区域室内机采用KX4风管机, 3层以上公共区域采用一拖一75风管机。

在设计过程中充分考虑甲方对空调成本要求以及空调使用开启率, 3层以上公共区域为一开全开系统, 采用定频一拖一风管机;1～2层为大空间区域, 采用KX4直流变频环保冷媒系统。根据该建筑的特点, 室外机放在楼顶及裙楼上面, 保证空调制冷制热效果的同时, 美化建筑的整体造型。

采购过程

本次设备采购上海振华港口机械 (集团) 股份有限公司通过向社会公开招标形式进行, 同时参与竞标的还有众多知名品牌, 经过上海振华港口机械 (集团) 股份有限公司对产品的考核和各个企业的综合测评, 最终选择三菱重工海尔的产品。

产品特点

KX4超级多联楼宇空调系统采用环保冷媒R410A, 配置全直流变频压缩机, 变频级数高达190级, 集中管理控制系统, 保证用户使用舒适, 同时最大程度为用户节省运行费用。

运行情况

上海振华港机长兴岛基地陆域扩建工程接待中心正式投入使用以来, 运行稳定可靠。三菱重工海尔的多联机产品技术先进、品质高、稳定性和可靠性强, 中央控制系统高效且操作简单, 其优良的使用效果曾多次得到甲方的高度赞赏。此外, 设备供应单位能够及时提供服务, 售后服务工作完善到位。

本刊点评

三菱重工海尔以创造更加环保的环境为己任, 以对科技品质的极致追求为目标, 企业立足社会高度, 呼吁低碳经济, 率先在业界提出双重考量的ALV企业内控标准, 受到广大客户的一致赞同。三菱重工海尔所诠释的品质共享, 绝不仅仅是单纯的产品品质, 而是将品质延伸到企业全流程平台的优化升级, 贯穿于从设计开发到每一个部件的制造直至服务尾保的整个过程。

回顾全球经济危机最为严重的2009年, 三菱重工海尔初步实现了由单一卖产品向为用户提供整套解决方案的组织、体系、平台的转变。2009年获得通信产业节能创新奖, 蝉联年度设计师最信赖的品牌荣誉。多款产品荣登国家节能榜, 被评选为“最佳绿色节能空调解决方案提供商”, 在各环节领域确立了业界领跑位置, 社会认可度进一步提升。

客户回访管理制度 篇3

位于北京市通州区的华西水站，是一家经营有4个店的连锁水站，这里的负责人介绍说，如果按照单一店面的经营模式，他们已经没有能力再扩大规模，而最近开始采用软件管理，扩大规模就不会再受到制约。

她说：“我们增加了接电话的客服人员，利用软件统一管理管理，统一客服，统一派送，我用手机就可以随时掌握每一个派送人员在哪一个位置。客服人员在接到用户电话后，根据用户位置，通知最近的派送人员，从最近的库房取水，以最短的时间派送给顾客。”

统一管理不仅为华西水站的规模扩张提供了可能，还加快了派送速度，提高了顾客满意度。不仅如此，因为统一管理就近派送的原则，也加强了库存水的流通速度，减少了水的库存时间，节约了成本，保证了桶装水的质量。

“现在我们每天配送量除节假日外都每天从厂家进货，如有特殊情况，厂家还有加急服务”。

业内专业人士解读，桶装水主要质量问题如菌落总数超标等，都是在桶装水储存搬运过程中造成的，尽量减少库存搬运的次数，可以有效保证桶装水不受二次污染。

北京兴旺铭兰商贸有限公司经营的两家水店是娃哈哈的五星级授权水站。他们在娃哈哈的政策支持下，针对固定的团体用户推出vip桶，获得了很好的用户体验。

兴旺铭兰商贸的两家店分别位于通州区和东城区，两店相距较远，这里的负责人介绍，“我们采用的是远程监控的管理模式，同样是通过手机终端，随时随地查看两个店桶装水的库存、派送情况。”

从2014年开始，北京首次将饮用桶装水纳入高风险食品管理，每年将安排3次市级监督抽检，重点检测项目达24项。同年8月30日，北京市矿业协会矿泉水委员会“放心水店”授牌仪式在京举行，从全市近7000家水站中选出了154家放心水店。

“放心水店”无论是从运营资质、进货渠道、配送能力，还是卫生环境、仓储条件、员工素质等方面，都经过严格了严格的筛选，从而为消费者提供更高品质的饮用水和更细致的服务。这些都是品牌厂家推荐、在行业内比较优秀的水店。

“放心水店”授牌以来，北京市矿业协会矿泉水委员会每年组织不间断的“放心水店”回访活动。

公司客户回访制度 篇4

公司客户回访制度

第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条：建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统 ，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉 ，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系 ，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的.原则进行管理，确保客户成为企业的资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

客户电话回访管理规定 篇5

客户满意度调查管理规定

一、目的

为了提高客户对公司服务的满意度全面了解客户的服务需求和意见，及时验证管理工作的质量，效果，及时有效的跟进解决客户投诉，客户抱怨等问题，改进产品质量和服务质量。客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

二、适用范围

适用于确认本公司项目类客户

三、回访内容

1、客服每季度通过电话回访并以邮件形式发《客户满意度调查表》给客户，让客户填写，随后客户将填写好的表格回传公司。

2、客服回访客户时需要根据回访内容填写《客户满意度调查表》，并主要询问客户关于运营完成情况、问题解决情况、对工作满意程度、后续建议期望等内容。回访后将《客户满意度调查表》发送项目部并由总经办归档保存。

3、总经理根据客户填写的情况对客户进行拜访，重点解决运营中的不足和改进之处。

四、电话沟通需要注意：

1、和客户打电话须确定客户时间是否方便；

2、打电话时注意礼貌及用语，规范回访过程。向用户提问题原则上不要超过5个，避免用户因回访过程烦琐而产生厌恶感。回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻地挂上电话。

3、回访及时记录客户提出对产品及项目的建议和问题点，如遇客户抱怨则需要重点关注并有针对性进行解决。通话时，要注意把握通话节奏和通话主题，不可与用户做偏离回访主题的谈话。当用户以任何形式表现出不满意时，回访人员必须追加访问用户为何不满意，并准确详细记录

4、回访前要注意资料的准备和时间的安排。

5、针对客户投诉，抱怨，提出的改善建议和需求，回访人员除需要记录《客户回访记录表》以外，还需要将相关问题点以质量问题跟踪的形式记录，并发送到相关责任部门责任人进行跟进，直到问题解决才可关闭此回访状态。

马可波罗磁砖客户回访制度大全 篇6

一、目的

1、增加品牌美誉度，培养客户的忠诚度，让老客户推荐为自己带单，达到资源重复利用开发的目的；

2、通过回访发现公司销售、服务环节存在的问题，促进公司提高服务水平，形成服务质量的良性提升；

3、通过回访让公司的每一位导购养成良好的销售服务意识，真正做到“生意始于客人走后”；

4、稳步提升公司销售业绩，最终实现不做促销公司的销售业绩同样能稳步提升。

二

核心

1、以与客户建立朋友关系，增进感情为制度的核心内容；

2、以回馈利益，帮助客户解决问题为纽带。

二、制度内容

1、VIP客户的标准

（1）一年内购马可波罗瓷砖，客单值在三万元以上的；（2）客户的小区的房价在天津平均房价以上的，（3）其它：年龄、职业、客人性格等作为参考条件。

客人对马可波罗瓷砖高度认可，并有意向参加带客户的活动。

2、建立客户档案，并按时间节点及回访内容进行回访并填写回访记录（1）短信动态回访：客户生日—祝福短信

天气变化，温馨提示—下雨、下雪、降温、沙尘暴，雾霾等

促销活动的通知

搞笑短信

等其它方便与客人沟通的短信。

（2）以店为单位建立马可波罗微信群，转发有关养生、励志、培养孩子的内容；（3）电话回访：重要节日祝福

带单后对客人的感谢 活动告知

聊家常，给客人以关爱，特殊的客户可以向公司申请礼品或活动经费宴请客户。

积分通知可以兑换的礼品 转转介绍客户沟通。

（4）每个微信群可以根据季节组织一次客户集体活动

三、积分兑换制度

1、每一位VIP客户送基础积分1000分，每转介绍一个客户成交后根据客户的成交金额送对应的积分，如老带新的客人成交21000元即送老客户21000分，以此累积。

2、积分有效期为一年。

3、积分兑换的礼品----见附表

四、对导购的激励

1、每一位导购分配不低于10个VIP的指标，并根据自己客人的积分给予导购对应的0.1倍的积分，导购享有与客人同等的兑换礼品的权利；

2、导购的VIP客户转介绍的客人每成交一单给以导购 30 元的额外奖励。

成交客户回访话术 篇7

一、目的：

1、让用户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候；

2、提示用户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系；

3、提高满意度，让更多的保有用户成为忠诚用户。

二、回访的方式：

主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。

三、电话回访规范 新车用户： 回访人 回访时间 销售顾问 回访内容

回访话术

新车交付后

2小时内 1．询问客户是否安全到达；

2．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 3．如果需要，帮助解决问题。1．“„先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？” 2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！” 3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！„再见！” 销售顾问 新车交付一天后三天内

1．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户； 3.可预约上牌事宜。

1．“„先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？”

2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；”

3． “近期我们公司和上海大众都可能会给您致电核实购车信息并且调查用户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！” 6.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。” 销售顾问 新车交付7天 1．提醒客户磨合期注意事项； 2．提醒客户大众将会再次联系并进行满意度调查；

3..短信跟踪,保持联络。1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？”

2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！后面跟短信！短信：

1.“如近三个月内，您接到上海大众400开头的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”

销售顾问 新车交付一个月 1.拓展客户；

2.由衷感谢客户。1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧！一切正常吧！” 2.“再次感谢您对上海大众的信任，也感谢您对我的信任；” 3．“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买上海大众的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵！”谢谢您！

销售顾问 新车交付三个月 1.提醒客户来做首保并帮客户进行预约；

2.短信告之手机提醒用户介绍客源。1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”

2．最近有您的朋友要买上海大众的车吗？记得帮我多多介绍阿！我的手机号码您还有吗？稍后我将我的手机号码发至您的手机上哦。感谢您对我的支持让我越做越好！” 短信：

再次感谢您对上海大众的信任，也感谢您对我的信任！您的销售顾问：XXX。

注：

1、旦凡遇到客户生日，别忘祝福。

2、所有类型的客户，只要是民用车、零售的，都要核实车主信息正确性+400回访；关键客户即大用户采购渠道的车辆只核对车主信息，请各位注意在开票前管控好信息的准确性。故当天回访请在客户交完车后半小时至一小时内即进行！

3、总部的回访可以告诉客户，也就是说客户可以告诉回访员说他知道上海大众会对他进行回访，但是不能威逼利诱客户打10分。

4、集团、政府采购民用车型也要回访的车主信息核实（样框、样本）。

只要卖掉的车都会考核！

南京天众汽车销售服务有限公司

老客户电话回访话术 篇8

您好，抱歉打扰您。是xx先生/女士吗？

"我是是科勒旗舰店的XX，今天给您打电话主要是对XX老客户做个电话回访，感谢您对我们XX产品的支持，请问您选购的产品使用效果是否满意呢？您觉得我们的服务有哪些方面做的不到位？

好的，谢谢您的建议，为了答谢老客户对我们XXX支持，6月15 日（也就是父亲节那天）上午9-12点我们举办 “XX第一杆”短杆钓鱼大赛，地点是广西水牛城鱼乐园，本次活动都是像您一样的成功人士，希望我们的活动也能给您带来额外的收获，另外活动上还有丰厚的奖项奖品！名额有限，您看您有没有意向参加呢？……（客户不愿意的：客服：哦，好的。很遗憾，打搅您了。那以后有什么好的活动或推出好的XX产品消息，我会及时通知您吧！祝您天天开心！再见。）

好，感谢您对我们活动的支持。

如果您觉科得XX产品使用效果不错，希望您能帮我们和您周边的朋友多多宣传，同时我们五一活动已经开始了，您带过来的朋友是可以享受银卡会员优惠（购物满5000元加送加勒比水上世界门票，还有我们的卫浴产品也打折，组合购买还减价），这样您和您的朋友可以一起参加本次科勒钓鱼大赛活动。一举两得，你看您抽空带朋友过来了解吗？

回访客户的重要性 篇9

充分利用客户回访技巧，特别是利用“定时记录回访法”加强客户回访会得到意向不到的效果。

根据“定时记录回访法”，使回访的效率更高、效果更好、满意度更高，但过程中有以下几个问题比较重要。注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

一般客户在术前了解时、客户术后有遇到问题时、客户想再次消费时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。确定合适的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。做为整形美容服务行业以电话回访为重点。

明确定期回访时间：第一次以咨询后5-7天，第二次是30天，第三次是3个月后，第四次是6个月。（半年价值跟踪期）。遇有活动促销回访。抓住客户回访的机会 客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。

产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。利用客户回访促进重复销售或交叉销售

中秋节回访老客户(一) 篇10

再有一周中秋节就来到了，国庆节也就在眼前了——赶紧走访老客户吧^-^

我最开始是做陌生市场的，现在想一想这是多大信任啊，这些客户都是我的恩人、贵人，同时也是我的”衣食父母“啊，我要感谢所有的客户。我没有花特别多的钱购买特别的礼物，我的包里有健康卡、平安客户服务报，同时也是购买包装很一般的月饼。。。真的没有特别创意，最开始我还想月饼没啥吃头，送啥呢？想来想去，既然是中秋节，还是送月饼有意义，哪怕客户不吃，知道咱还在保险行业里”活着“，知道咱心里记着她，我想这对客户也是一种信心。比如再加保的信心和转介绍的信心。

我先来到一位给我转介绍的客户张R家里（也是店铺），我送的是一个铁盒月饼。他的妻子非常客气，告诉我有两份保单是某某公司的，那个业务回老家结婚了，不做了保险了。我告诉她没有关系，这是人之常情，铁打的营 流水的兵，至少我还在，如果有需要我的地方，记得联系我。我也不敢保证我能做一辈子，我觉得大家认识就是缘份吧，这个客户当时购买我的平安成长快乐卡和平安安佑卡，但是大病保险因为一个细节没有做好，最后某某公司的同仁签单了。我觉得也没有不平衡的，因为某某公司的同仁已经和客户跟进有半年多了。

然后，我又来到杨小姐家里（也是店铺），杨小姐和张R都是老乡，是通过张R的妻子介绍我才认识的，是听张R妻子说他们有保险需求，最近正在了解保险（这是去年这个时候的事了），我差不多用了两个月的时间给谈下来的。杨小姐对我的服务还是比较满意的，后期办理平安的保险信用卡，他们做生意忙，我会帮他们还款。前段时间还带着杨小姐到平安证券开了户，她目前也是在学习关于股票基金的知识。虽然杨小姐和爱人都说我不要这般破费，但是看得出还是很喜悦的，可以感受到客户不是缺少这个礼品，还是人之常情吧——礼轻仁义重。

差不多晚上了，我再给樊女士打电话，确认在单位还是家里，表示节日快到了来看看她及家人。由于六七点是下班时间，所以等了好长时间的车。到了樊女士的店里，她非常客气。拿出红牛饮料还有矿泉水及水果接待我，表示非常理解我们的工作，从心里感觉很心疼我，希望下次不要破费，她说她不挑这个的，只是希望我越做越好。我听了客户这番话心里暖和和的，非常感谢客户能这样理解，能把这些话说出来，无论是不是客气话，我都很感动。

客户回访管理制度 篇11

1自我介绍说明来意；

XX先生您好！我这是儿推世家客服部XXX，是这样的之前我们的工作人员给您联系过，我们今天给您联系是为了做一个满意度调查；

2提出互动性问题，收集客户反映；

（1）在之前因为看到您的留言，我们的XXX是是当天立刻给您回电的吗？ 答：是（不是）。

顾问：试情况而定接问题，然后继续问（2）您对我们的各方面服务是否还满意？ 答：满意；

顾问：则回复，谢谢您的支持。答不满意；

顾问：那您对我们的服务哪里不满意？

看问题，接的话一般是先理解，我们一定改正。

（3）您之前是否来儿推世家总部考察过？ 答：考察过；

顾问：那您准备什么时候过来学习呢 答：没考察过；

顾问：那您准备时候过来考察呢？问他有没有考察过其他同行，有没有了解过着个行业的情况； 答：了解过；

顾问：那您了解的还满多的，考虑的满周全的，其实跟您了解的差不多，行业现在还不太成熟，没有成规模，有点乱，但是其实现在的情况的话行业分为三种情况

3给客户做行业分析

第一种的话卖产品的课程的话6天或者半个月，收费8000-10000不等学完课程钱全部返为产品，后期以产品为主没有太多服务，说白了就是让您开店帮他卖产品，没有什么技术硬支持，后期开店能支撑多久是个问题；

第二种的话是卖课程的时间一般比较短，以7天，半个月最多为主，个别是一个月，很少有实践，课程流程很快，说白了就给流水线一样，一个月好多班单一的卖课程，收费一般在7000-13000学完之后，就没然后了；

第三种是我们这种的做店的，课程时间三个月系统有保障的给您上课，氛围特别好和上学一样更容易学东西，加重语气而且最重要的是实践实操的是老师一对一手把手教您至少一个月，一般要推拿至少120-180个孩子，有这样一个课程体系对您开店技术方面更有保障，后期的话我们对您的选址，装修，包括管理方面也都有支持；

4给客户提出建议以及来的理由

所以我还是建议您先过来了解考察下，正好我们最近有试听课，您正好也可以过来看看聊聊，您看您最近什么时间，正好我可以给您预约一天，听完课之后您或许对我们儿推事业会更了解，对于您选择一个项目或者说事业来说会更有帮助。

5给客户确认行程，（按照客户情况而定）

（重点：客户答应要来，那我们先告诉她地址，进行时间节点确认，确定几月几号几点。）

例如：老师捎后我会把详细地址通过短信给您发送过去，您一会注意查看，您大概什么时间过来，如果客户说后天，那我们要确认那您上午还是下午有空，因为要提前跟课程老师安排时间所以要跟您确定下。

如果客户说下午，那我们可以跟着讲我们试听课具体时间去帮客户做确认，沟通完之后要在重复一遍提醒客户，例如那行我就帮您预约在后天下午14点地址已经发到您手机上，您到附近了给我发微信就行我去接您；

（如果客户确定最近没时间；）

门诊日志及回访管理制度 篇12

为认真贯彻执行《中华人民共和国传染病防治法》及《实施办法》，加强门诊日志和疫情报告的管理工作，提高医疗质量和医院管理水平，促进医院的发展，制定本制度。

一、门诊日志管理制度

（一）、各门诊科室（包括影像科）均建立门诊日志登记簿，登记项目要齐全，字迹要清楚，门诊日志甴医生登记。

（二）、门诊日志基本项目至少要包括姓名、性别、年龄、住址（学校班级）、诊断、处置、就诊日期、14岁以下儿童要登记家长姓名、是否拍牙片、是否需要复诊、回访日期、医生签名，影像科项目单独设定。

（三）、医院安排专人负责门诊日志的统一管理，定期进行检查。发放时以旧换新，并建立门诊日志收发登记。门诊日志登记时间是上月23日到本月22日，收回时间是每月10日以前。

（四）、各门诊科室医生的初诊登记率与挂号室核对要达到90%以上。

（五）、奖惩措施

1、门诊日志基本项目每漏项1个扣罚当事人1元。

2、各门诊科室医生的初诊登记率与挂号室核对未达到90%，每降低1%，扣罚当事人10元。

3、科室每有1人初诊登记率低于90%，科主任考核评分扣2分。

4、各门诊科室医生的初诊登记率与挂号室核对达到95%以上，奖励当事人100元，每有1人科主任考核评分加2分。

二、回访管理制度

（一）一级回访时间及要求

1、原则上每个初诊患者都需要回访至少一次，由接诊医生负责。患者回访率与门诊日志核对达到90%以上。

2、口外拔牙、外伤处置、门诊手术患者在术后48小时内回访，特殊患者在术后24小时回访。回访内容包括术后有无出血、肿胀、疼痛等以及针对患者情况作出必要的解释和告知处理方式。

3、修复患者固定义齿修复备牙、固定义齿初戴在3日内回访，活动义齿初戴在1周内回访。回访内容包括有无疼痛、能否正常咀嚼等以及针对患者情况作出必要的解释和告知处理方式。

4、口内、儿牙患者牙髓炎、根尖周炎开髓引流术后24小时回访，树脂充填、盖髓术安抚、牙齿洁治在3日内回访。回访内容包括有无疼痛、肿胀、出血以及针对患者情况作出必要的解释和告知处理方式。

5、正畸患者初戴矫治器后24小时内回访，正畸结束戴保持器后一周回访，6、12个月回访。回访内容包括有无疼痛、肿胀、错合有无复发等以及针对患者情况作出必要的解释和告知处理方式。

6、种植术后，24小时内回访，3月后回访，半年后回访，间隔一年后回访。回访内容包括有无疼痛、麻木，种植体有无松动、咀嚼是否正常等以及针对患者情况作出必要的解释和告知处理方式。

7、奖惩措施

（1）、各科室医生的回访率未达到90%，每降低1%，扣罚当事人10元。

（2）、各科室医生上报回访患者有误，每错1人核销1个回访数量，并扣罚10元。

（3）、科室每有1人患者回访率低于90%，科主任考核评分扣1分。（4）、各科室医生的患者回访率达到95%以上，奖励当事人100元，每有1人科主任考核评分加1分。

（二）二级回访时间及要求

1、二级回访由专人负责，按情况不同确定回访日期，每天的回访时间一般定在8：30-11:00，,14：00-16:00。

2、回访致电步骤及内容：

（1）、确定患者，表明自己的身份。如：您好，请问是XX先生吗，这边是金州区口腔医院；

（2）、表明自己致电缘由。如：X月X日您在我们这边拔了一颗牙齿（主要指患者就诊医生对其进行的处理），我现在对您术后的情况进行回访；

（3）、将要了解的情况与患者进行交流，得到想要的信息，包括患者的术后情况，对我们门诊及医护人员的满意度，医生是否回访，对我们门诊的意见和提议，了解整个患者的治疗过程。

（4）、根管充填术后未做修复者两周后回访，回访内容包括有无症状，建议全冠修复；拔牙后需要镶牙者3月左右回访。回访内容包括拔牙创口愈合情况，建议镶牙修复。

（5）、最后在挂电话之前表示感谢。如：非常感谢您对我们门诊的支持，今后在服务中有什么意见或提议，欢迎给我们来电，谢谢，再见。

3、回访内容必须如实登记，将监督回访的反馈信息登记到门诊日志和患者回访表上，并且汇总上报。

4、回访注意事项：

（1）、声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。（2）、回访过程中有意见，或者患者反应有不适，对我们有责难或批评性的话语，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意。切不可与患者发生争辩。对其不适预约过来就诊或回访后反馈给医生由医生致电了解情况。