药店店员述职报告优秀参考借鉴

药店店员述职报告优秀参考借鉴（共5篇）

药店店员述职报告优秀参考借鉴 篇1

上半年，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。在实际工作中，时时严格要求自己。此外，火车跑的快还靠车头带，由于是新的工作，无论从销售能力，还是从思想上都存在许多的不足，在这些方面我都得到了公司领导、部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我的工作能力提高，方向明确，态度端正。

销售业绩：这是我1-6月的销售业绩，(接下来系统的进行总结，最好能够以图表的形式呈现)。

专业知识：今年上半年，我一共参加了_场培训，对于___、___等知识有了 更深入的了解和系统的掌握。并成功的运用到了日常的销售中，例如：可以适当举一些例子。

顾客服务：在顾客服务上，我已经有了很大的进步。(下面要具体说，比如在会员服务、日常销售过程中，有什么突出表现，或者是总结出了哪些经验，学到了哪些东西等等)。

接下来，可以在日常工作、经验总结、出勤状况等比较有优势的方面详细陈述。

二、工作感想

首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。

具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受。

(结合自己的感想具体陈述)

三、下半年工作目标

20下半年也是一个新的起点，新的开始。我打算从以下几个方面提高自己的工作业绩：

1，提高自己的专业知识

让自己的专业视野变得更加开阔些，向身边的同事学习，多参加公司组织的培训。另外，明年可以报名执业药师考试了，我打算在年下半年就开始着手准备。(具体情况根据自己的实际情况填写)

2，提高自己的销售技能

销售意识： 加强 p 类品种的销售，对每月下发的 p类明细单要认真的查找。对毛利高的品种.种类要全，避免有断货的情况发生。填好缺药登记记录，及时调货。 每月会员日，提前做好宣传工作尽可能通知到每一位会员。

我的下半年销售目标是：____。(根据自己的实际情况填写)

3 ，药品计划： 补充药品。

在每天销售药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。

续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证下次报计划前的销量。还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，把毛利高的品种陈列时突出摆放，以利于顾客选购。

4，微笑服务

微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。我要把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，要全心全意的为顾客服务，以礼待人 . 热情服务 . 耐心解答问题。

5，积极的实干精神

药店营业员，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，有坚持和不服输的心态，更重要的是随时保持积极的态度对待周围的事物，保持一颗朝气蓬勃的心，遇事不气馁，永远坚信，紧要关头不放弃，绝望就是希望。

6，店容店貌

为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，营业员在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。

我相信药店的生意会越来越好，这些需要我们良好的服务和优质的药品，我相信美好的明天就在眼前!

同时，祝各位领导，各位同事，在新的一年里身体健康，合家欢乐，事业蒸蒸日上，更上一层楼!

总结人：___

2016年7月

药店店员述职报告优秀参考借鉴 篇2

一、深入学习领会习近平总书记系列重要讲话精神，切实坚定中国特色社会主义理想信念

(一)深入学习领会，强化理论武装。一是坚持全面学习。仔细研读习近平总书记《摆脱贫困》《之江新语》《干在实处 走在前列——推进浙江新发展的思考与实践》《习近平谈治国理政》等系列著作和《在庆祝中国共产党成立95周年大会上的讲话》《在纪念红军长征胜利80周年大会上的讲话》《在纪念朱德同志诞辰130周年座谈会上的讲话》等系列重要讲话，进一步了解了习近平总书记的从政经历、从政心得、从政追求，对党中央“精准扶贫”“供给侧结构性改革”“稳中求进工作总基调”“全面从严治党”等战略部署有了更深的认识，进一步强化了自身的宗旨意识和公仆意识。二是把握精神实质。习近平总书记系列重要讲话精神，内涵丰富、寓意深远，是其治党治国治军、内政国防外交新理念、新思想新战略新举措的集中体现。学习习近平总书记系列重要讲话精神，就是学习其夙夜在公、公而忘私的高尚品质，就是学习其锐意改革、攻坚克难的政治担当，就是学习其严于律己、勤政廉政的优良作风。三是注重学以致用。把习近平总书记系列重要讲话精神与城市管理工作的实际相结合，坚持创新驱动，持续深化改革，不断破除思想观念束缚和体制机制障碍，不断创新工作机制和工作方式，推动大件生活垃圾收运、城市照明、病害井盖快速处置等五大便民服务，市民在城管领域的获得感、辛福感得到增强。

(二)坚定理想信念，牢记党的宗旨。一是始终坚持“四个自信”。中国特色社会主义是中国共产党带领全国各族人民，历经艰难险阻探索出来的，是人民的选择，是历史的选择，必须坚决捍卫，坚定信仰。我始终坚持道路自信，坚信中国特色社会主义道路能够给中国带来巨大成功，必将带来更大成功;我始终坚持理论自信，坚信中国特色社会主义理论还将继续指导当代中国改革、发展沿着正确的道路前进;我始终坚持制度自信，坚信中国特色社会主义制度是当代中国发展进步的根本制度保障;我始终坚持文化自信，坚信5000多年文明发展孕育的中华优秀传统文化，必将构筑全民族的精神家园。二是牢固树立“四个意识”。牢固树立政治意识，在大是大非面前，立场坚定，头脑清醒，不糊涂，努力作政治上的明白人;牢固树立大局意识，妥善处理局部与整体、个人与集体的关系，不搞小山头、小团体，切实抓好班子成员的团结;牢固树立核心意识，坚持在政治上拥戴核心，在思想上信赖核心，在组织上服从核心，在行动上紧跟核心，在感情上贴近核心;牢固树立看齐意识，凡事向中央看齐、向核心看齐，在思想上政治上行动上自觉与以习近平同志为核心的党中央及省委市委保持高度一致，自觉维护中央、省委和市委权威。三是切实践行党的群众路线。始终牢记自己党员身份，坚定践行党的群众路线，密切联系人民群众，切实做到全心全意为人民服务。__，开展实地调研51次，平均每周一次，足迹遍及22个区(市)县，全面深入地了解基层城市管理情况。根据市委统一部署，扎实开展精准扶贫工作，先后4次深入崇州市大划镇德寿村和简阳市五合乡龙潭村开展扶贫调研，并精心选派优秀干部驻村扶贫。__共投入扶贫资金近90万元，扶贫成效初步显现。

(三)严守党的纪律，强化廉洁自律。一是严守党规党纪。严格执行党的政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律，并坚持带头传达学习，带头贯彻落实。坚持民主集中制，严格落实“三重一大”制度，重大事项全部经党组会、主任办公会集体讨论，切实做到民主决策、科学决策。严格执行廉洁从政规定，强化自我修养、自我约束，加强对配偶、子女的教育和管理，纯洁生活圈、朋友圈，保持清正廉洁的政治品格。坚持走基层活动，主动回应群众关切、主动关心民众疾苦、主动解决民众困难，努力加强同人民群众的血肉联系。严格执行请销假制度，严格遵守办公秩序，严格遵守会议纪律，严格执行值班制度，以良好的精神状态，认真完成各项工作任务。二是加强廉洁自律。自觉遵守《中国共产党廉洁自律准则》，切实做到廉洁从政、廉洁用权、廉洁修身、廉洁齐家。清晰划定公私界限，不公权私用、不任人唯亲，坚决禁止亲人家属插手、干预职权范围内的事情，自觉抵制可能影响公正执行公务的旅游、娱乐、健身、宴请等外部诱惑。厉行勤俭节约，保持艰苦朴素的作风，严格遵守廉洁从政有关规定，不追求物质享受，不大吃大喝、不铺张浪费。三是切实转变生活作风。带头贯彻落实中央八项规定精神、《党政机关理性节约反对浪费条例》、省委省政府十项规定、市委市政府十条实施办法。无公务用车，办公用房面积18平方米，没有配备专兼职工作人员;没有以逢年过节、职务升迁、做生祝寿、婚丧嫁娶等名义敛财或收受红包礼金等，不存在人情消费和职务消费;赴外学习考察调研均严格按照规定执行。

二、全面深化城市管理改革创新，着力推进城市治理能力和治理体系现代化

(一)以提升执行力为关键，坚决落实重大决策部署。一是坚决贯彻中央精神。围绕“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局，以深化改革为基本路径，以全面从严治党为基本依托，将“创新、协调、绿色、开放、共享”等五大发展理念，融入城市管理全过程，持续推动城市管理转型升级，切实发挥城市管理服务经济社会发展，改善城乡环境面貌的重要作用。积极调研成华、双流等6个区(市)县城市综合执法体制改革情况，统筹抓好中央37号文的贯彻落实和中编办综合执法改革试点。二是认真落实省委部署。结合省委十届八次全会提出的“构建城乡一体的现代城乡形态”等要求，进一步深化城乡环境综合治理，推动全市城乡环境质量全面改善。围绕省委十届九次全会全面从严治党的要求，结合《关于加强和规范党内政治生活严格党内监督巩固良好政治生态的决定》，抓严抓实城管系统全面从严治党各项工作，努力营造风清气正的干事创业局面。三是深入实施市委战略。深入贯彻落实市委十二届七次全会精神，围绕市委“157”总体思路，提出__管“168”工作思路，围绕建设“全国一流、国际先进”的城市管理典范城市“一个目标”，强化体制机制更顺畅、法规标准更健全、环境卫生更洁净、市政设施更完备、城市立面更清爽、市容秩序更规范“六维支撑”，着力抓好法治城管、人本城管、精细城管、智慧城管、品质城管、绿色城管、活力城管、廉洁城管建设“八大任务”。深入贯彻市委十二届八次全会精神，结合城市管理工作实际，召开“全面从严治党、加强党内监督”专题党组会议，研究城管系统从严治党的主要目标、重点任务、工作举措。深入贯彻市委十二届九次全会精神，结合__总规修编，做好城市管理“十三五专项规划”编制，精心绘制__市管理未来五年蓝图，指明前进方向。

(二)以改革创新为动力，持续推动城市管理转型升级。一是持续深化体制改革。认真贯彻落实中央、省、市城市工作会议精神和中央《关于深入推进城市执法体制改革改进城市管理工作的指导意见》，研究制定__实施方案。推进生活垃圾分类、数字城管市级平台操作服务市场化改革。深化行政审批改革，细化行政审批标准和规则，优化行政审批流程，严格实施目录管理，规范行政审批行为，提升了工作效率和服务水平。二是扎实推进机制创新。制定《__城市管理行业企业信用信息管理暂行办法》，建立了城市管理信用体系建设工作机制。制定《__生活垃圾跨区(市)县处理环境补偿办法》及实施细则，调整生活垃圾处理服务费承担机制，推动建立生活垃圾处理和生态环境保护费用分担机制。建立城市管理特约监督员机制，聘请10名市人大代表和10名市政协委员担任城市管理特约监督员，对全市城市管理工作进行监督。三是着力破解管理难题。创新市容秩序管控方式，按“严管区、管控区、规范区”三大类实行分类管理，引导“游商归市、坐商归店”经营，推动破解城市市容秩序管理与部分群众生产生活需求的矛盾问题。

(三)以队伍建设为抓手，不断提升城市管理行政效能。一是科学选配干部。认真贯彻《党政领导干部选拔任用工作条例》，注重工作实绩，加强作风考察，__按照习近平总书记“好干部”标准选拔任用副处以上干部8人。二是梯次培养干部。开展综合管理、专业技术、行政执法三大类后备干部人才库建设，启动实施青年干部递进培养计划，科学组织委系统青年干部培养选拔笔试和面试，共选拔重点培养年青干部24名。三是严格干部管理。制定机关考勤和请休假管理办法，严格干部因私出国(境)管理，做好干部档案完善和信息系统维护工作，共完善档案材料604份。四是鲜明用人导向。加强正面引导激励，激发干事创业热情，着力锻造忠诚干净担当的干部队伍，营造“能者上、庸者下、劣者汰”的用人导向和从政环境，轮岗调整5名干部，抽调区(市)县城管部门9名同志顶岗锻炼。五是强化素质提升。开展领导干部综合能力素质培训2期，培训各区(市)县城管执法人员400名，组织20名同志到基层挂职锻炼。

三、扎实抓好城市管理和环境治理各项工作，努力提升城市人居环境质量和形象品质

(一)抓精细管理，营造良好市容市貌。编制完成首部《__城市管理工作手册》，明确了28项城市管理业务的主管单位、责任单位、技术标准和管理流程等。编制《数字城管监管案件立结案标准》《城市道路沥青路面维护工程设计规范》等80余项管理标准和作业规范，城市管理标准体系基本建立。实施环卫设施“洁身美容”专项整治,开展城市道路冲洗“本色行动”，中心城区保洁面积达9300万㎡，__处置生活垃圾507万吨，环境卫生更加洁净。建设市级严管街93条，利用闲置土地设置便民市场12处，规范非机动车违规停放11万余次，整改违法越门经营45万余起，中心城区“门前三包”签约率98.49%，市容秩序更加规范。集中整治招牌11020块，清除安全隐患楼顶招牌3461块，拆除违法户外广告招牌1.9万余块，清除“牛皮癣”225万余处，城市立面更清爽。完成120条中小街道维护整治，黑化路面100万㎡，管护城市道路8697万㎡，养护城市桥梁1108座，治理病害井盖2.5万余座，路灯平均亮灯率99.53%，市政设施更加完好。制定《城市管理工作监督考评办法(试行)》，严格监督考评，及时通报结果，强化问题整改，__已通报并整改城市管理典型问题14.5万个。

(二)抓环境治理，改善人居环境质量。扎实推进城郊结合部环境攻坚行动，整治12大方面环境突出问题，实施环境治理项目150个。开展城市公园及周边、交通场站及周边重点薄弱区域环境专项整治，集中整治__龙工业港、太平寺机场、十陵场镇及周边等区域环境，薄弱区域环境容貌持续改观。扎实抓好“四大改造”，完成棚户区改造16513户、城中村改造4050户、老旧院落改造960个，启动老旧市场改造项目20个。深入开展“六项治理”，新建垃圾收运中转站(点)202个，取缔违法露天占道烧烤6129处。深化扬尘治理，严管“四大工地”，共检查各类工地12.03万个次，查处违规运渣车2.26万台次;落实“四大工程”措施，完成裸土覆盖424.05万㎡，道路硬化260.9万㎡，绿化带提挡降土33.76万㎡，树池覆盖17.66万㎡。生活垃圾深入推进，全市参与生活垃圾分类的居民户数已达63.68余万户，覆盖率达11.7%。

(三)抓基础设施建设，夯实环境承载基础。修订《智慧城管总规方案__》和《__中心城区景观照明专项规划》，完成环境卫生、生活垃圾转运等设施建设专项规划。加快推进龙泉万兴环保发电厂、彭州隆丰环保发电厂等5大固废项目建设，龙泉万兴项目已建成投运;有序推进宝林、金堂等5个环保发电项目前期工作。加强环卫配套设施建设，建成生活垃圾转运站11座，补建公厕154座。实施数字城管新标准新系统新机制建设，完成中心城区80个办事处综合指挥系统建设，监管部件量达114.99万个，日均案件量达1万件。深入实施“互联网+城市管理”战略，搭建__字城管“智云平台”，研发智慧城管综合应用手机APP，在全国首创数字城管全移动工作模式，数字城管工作效率大幅提升。新建生活垃圾清运管理信息系统，提升改造中心城区城市照明智能监控系统，建成二环路道路桥梁管理信息系统(二期)，城市管理智慧化水平全面提升。

四、严格履行党风廉政建设主体责任，着力营造城管系统风清气正的干事创业氛围

(一)强化高位推动，坚决落实主体责任。按照市纪委七次全会总体部署，把党风廉政建设和反腐败工作与城市管理工作有机结合，整体谋划，系统推进，制发《中共__城市管理委员会党组__党风廉政建设和反腐败工作要点》《__城管系统__纪检监察工作要点》，统筹安排全年党风廉政建设和反腐败各项工作任务。按照“一岗双责”要求，委领导班子及成员结合工作实际，制定了__度落实党风廉政建设主体责任清单，将主体责任细化分解，党组班子集体责任8大项53条，班子主要负责人责任5大项25条，班子其他成员责任事项118条，明确工作措施、任务指标和完成时限。坚持把纪律和规矩挺在前面，综合运用监督执纪“四种形态”，不断加强纪律建设，强化监督执纪问责，抓早抓小，让咬耳扯袖、脸红出汗成为常态，__委领导班子全体成员共开展日常廉政谈话40余人次、问题谈话15人次。

(二)加强源头治理，确保城管肌体健康。加强思想教育，利用“两学一做”学习教育、党课报告、典型案例分析通报等多种形式，开展廉政警示教育，强化纪律规矩意识，筑牢思想防线，拧紧思想开关。按照《__岗位廉政风险防控信息化平台建设工作导则》的要求，结合城市管理业务工作特点，紧盯容易滋生腐败问题的重点岗位和关键环节，着力构建具有城管系统特色的“制度+科技”廉政风险防控机制。始终坚持把制度建设贯穿于党风廉政建设和反腐败工作各个环节当中，着重在加强教育提醒、规范权力运行和强化监督考核等方面完善制度建设，制定了《行政处罚和行政许可自由裁量权实施管理办法》，规范自由裁量空间，强化对行政权力的监督制约;制定了《关于实行党风廉政建设主体责任约谈制度的规定(试行)》，进一步规范廉政约谈方法和程序，明确廉政约谈内容，强化约谈效果。

(三)深化正风肃纪，加强队伍作风建设。紧盯重要时间节点，及时提醒教育，强化日常监督，着力发现“四风”隐身变形问题，坚决防止“四风”问题回潮反弹。制定《整治侵害群众利益的不正之风和腐败问题工作方案》，着力整治城管执法、行政审批、工程建设、资金管理等八个方面存在的侵害群众利益的不正之风。扎实开展“三严三实”专题教育，重点推进整治“文山会海”、改革公务用车等工作的整改落实，__委党组下发文件同比减少8%，“三公”经费同比下降10%，公务用车从40台减少为18台，减少55%。扎实开展巡视问题整改，制发《落实省委第三巡视组反馈意见整改方案》，细化分解19项具体整改任务，有针对性地制定65项整改措施，压实整改责任，明确整改要求。坚持把联系服务群众、解决群众诉求作为政风行风建设的切入点，持续开展“走基层”“挂包帮”和对口帮扶活动。

(四)严肃执纪问责，净化城管政治生态。充分运用党风廉政建设责任监管平台，不定期对各责任主体落实“一岗双责”、推进阶段工作、开展督促检查等情况实施动态监控。开展专项检查，尤其注重检查“两个责任”落实情况、遵守党的纪律情况、反“四风”情况，党风廉政建设主体责任清单完成情况等。高度重视述责述廉，安排40人进行述责述廉并接受群众评议。加强领导干部经济权力运行情况的监督检查，委托专业中介机构，对11个委属单位进行全面经济责任审计，进一步规范领导干部的财经权行使，促进各项财经制度落实。坚持重要干部任免、大额资金使用、重点项目建设和重要工作决策由党组会、委主任办公会集体讨论决定，派驻纪检组全程参与监督。全力支持派驻纪检组依法履职、独立办案，坚持及时向派驻纪检组通报党风廉政建设情况和重要业务工作情况，主动接受监督检查和工作指导。

五、持续推进法治城管建设，切实提升运用法治思维和法治方式履职行权的能力

(一)加快立法立规。坚持“立改废”并举，印发了《__城市管理委员会立法工作规范》，对立法程序和对应的责任主体进行了明确。制定出台了《__机动车清洗站管理办法》(市政府令190号)，修订了《__市容和环境卫生管理条例》，起草了《__城市综合管理条例》《__城市道路检查井井盖管理办法》等地方性法规和政府规章4部。

(二)严格依法行政。严格落实《__重大行政决策程序规定》，加强重大决策事项的合法性审查。全面梳理行政权力责任清单，行政处罚事项218项、行政许可事项7项、行政奖励事项4项、行政强制事项12项、其他权力事项4项。建立健全执法公示、执法全过程记录、重大执法决定合法性审核制度。完善执法程序，规范办案流程，明确办案时限，提高办案效率。完善案卷评查制度，广泛开展以案说法和案卷质量评查活动，提高办案质量。全面开展执法队伍培训工作，进一步提升综合执法水平和办案能力。

(三)强化学法普法。印发了《全市城管系统__度依法治市和依法行政工作要点》，对全年法治工作进行安排部署，明确目标计划和时间节点。抓好关键少数，制定了__城市管理委员会领导干部学法用法工作制度和__会前学法计划，按计划开展6次会前学法，分别邀请专家解读《反恐法》《立法法》等。开展普法宣传，__2月、6月、12月分别组织全市城管系统开展春节城管法制宣传月活动、“世界环境日”法制宣传月和12?4宪法日普法宣传活动。__全市城管系统共开展城管法制宣传220余次，发放宣传资料12万份。

药店店员培训技巧 篇3

店员的素质是营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行。

一、营业前的准备

“台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是90％的准备加上10％的推荐”。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。

营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。

1、个人方面的准备，包括以下三个方面：(1)要保持整洁的仪表

店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何，决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a.仪容整洁。

具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。

b.穿着素雅。

店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。

c.化妆清新

女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。

(2)要保持良好的工作情绪

店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决

不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。(3)要养成大方的举止

在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。

店员必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意，要记住“顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富”。２、销售方面的准备

顾客到药店主要是购买药品，也可以说是享受店员的优质服务。营业前，店员在做好个人准备之后，需要做好销售的准备。店员准备工作做得好，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客等待的时间，避免差错和事故。销售方面的准备包括以下几个方面：

（1）备齐药品

营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。

（2）熟悉价格

店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。

（3）准备售货用具

药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。（4）整理环境

药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，那个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？

二、营业中的基本步骤

当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？

例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：

“您要这种感冒药吗？”

“您看这种消炎药好吗？”

问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。

这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。

1、顾客购买药品的心理变化

顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：

A．注视阶段

俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。

B．兴趣阶段

顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

C．联想阶段

顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。D．欲望阶段

顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。

E．比较阶段

顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

F.信心阶段

在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。

G.行动阶段

顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。

H．满足阶段

顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。

2、接待顾客的基本步骤

店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。

（1）顾客上门前

顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。

（2）初步接触

顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。

与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻： A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时； B.当顾客抬起头来的时候； C.当顾客突然停下脚步时； D.当顾客的眼睛在搜寻时； E.当顾客与店员的眼光接触时；

此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。

（3）药品提示

让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面： A.药品使用过程； B.药品的禁忌症； C.药品的疗效；

D.提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；

（4）揣摩顾客的需要

顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。

如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手： A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；

B.通过向顾客推荐

一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望； C.通过自然提问询问顾客的想法； D.善意地倾听顾客的意见。

（5）应用专业知识说明

顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。（6）劝说诱导

在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行： A． 实事求是地劝说； B． 投其所好地劝说； C． 辅以动作地劝说；

D． 用药品本身的质量劝说；

E． 帮助顾客比较、选择地劝说；

（7）销售要点

最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。

顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。

一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：

A． 用“五W－Ｈ”原则，明确顾客购买药品时要由何人使用（WHO），在何处使用（WHERE），在什么时候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），为什么必须用（WHY）及如何使用（HOW）； B． 说明要点言词要简短；

C． 能形象、具体地表现药品的特性； D． 针对顾客提出的病症进行说明； E． 按顾客的询问说明。

（8）成交

顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： A.顾客突然不再发问时；

B.顾客的话题集中到某个药品上时； C.顾客不讲话若有所思时； D.顾客不断点头时； E.顾客开始注意价钱时；

F.顾客开始询问购买数量时； G.顾客关心售后服务时；

H.顾客不断反复地问同一个问题时。

在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法： A.不给顾客在看新的药品了； B.缩小药品选择的范围； C.帮助顾客确定所要的药品；

D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。

在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。

（9）收款、包装

顾客在决定购买后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。

（10）送客

待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。

三、营业的服务十大技巧

在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。具体的营销技巧有：

１、运用微笑服务

微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。２、讲究语言艺术

“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。

优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；讲话突出重点；不将多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话；在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；说话因人而异；不能使用服务忌语。

讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先贬后褒的方法；当然讲话还要配合适当的表情和动作。

３、注意电话礼貌

有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。接电话的具体规则：

（１）接通电话后，要先自报家门；“您好，这里是中信大药房XX分店，我是XXX。”（２）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。

（３）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。（４）需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下。”（５）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。４、熟悉接待技巧

店员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。

优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：

（１）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；（２）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；

（３）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事；（４）接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦；

（５）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；（６）接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在；（７）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；（８）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。５、掌握展示技巧

熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。６、精通说服技巧

顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。说服顾客的技巧有以下的方法：

（1）“是，但是”法

这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：一方面店员要对顾客的意见表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。“是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。例： 有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。“ 店员和颜悦色地解释说：“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。”

在这个例子中，店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解。（2）“高视角，全方位”法

当顾客对药品的某个方面提出缺点，店员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。

例： 一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但显然心存疑虑。

店员解释道：“这种国家级将压新药，将压效果有效”

顾客问道：“是很快，但是这种降压药能否将压平稳呢？有什么副作用？” 聪明的店员会信心十足地解释说：“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明，它（药品）的降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。”（3）“自食其果”法

采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并作为她购买的理由。例： 一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地对店员说：“这种维生素质量很好，３２元一瓶，价钱有点贵。”

此时，店员应能理解顾客的忧虑，就对她说：“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，应该不算贵，您说是吗？” 把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由，这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力。

（4）“问题引导”法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，比让店员直接回答问题的效果还好些。

例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。”

店员说：“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？”

顾客有点犹豫，不大情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。” 店员可以耐心解释道：“可是，这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。”

（5）“示范”法

示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范来演示给顾客，具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服。

例：在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：“这种治疗仪会不会用几天就坏了？”

店员颇有信心地说；“不会的，这种治疗仪采用新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱，效果很好，不信，我给你试试看。”说着，店员拿给顾客演示，使她亲身感受治疗仪的好处。这样顾客是能够信服的。

（6）“介绍她人体会”法；

这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客，一般说来，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。

例：一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑，向店员询问道：“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种能好使吗？” 店员很体贴地说：“您的心情我很理解。许多顾客用过这种减肥药，据她们反映，效果很好。就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用，可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐呢。您不妨也试试看。”

这种说明方法具有极强的说服力，应该积极采用，但不能任意胡说。

（7）“展示流行”法；

这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。使用对年轻的顾客身上。

例：一位年轻的女士想给自己买感冒药，她来到一家药店，已经挑选好一会儿，始终犹豫不决。这是另一位店员走过来说：“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。”一句话，是女顾客改变了主意，欣然买下。（8）“直接否定”法；

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应使用“直接否定法”。如果不对顾客加以纠正，那么，顾客从其她渠道得到真实的信息后，自会对你不信任，因为她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。

例：一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解，就问店员：“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我记得药监局已经禁止销售这类药了。”

店员不同意她的看法，直截了当地说：“我明白您的意思，的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药，但事实上，右美沙芬不是PPA。导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA，而避免PPA才是选择感冒药的关键，我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA。” 由于直截了当地驳斥顾客，一定要注意说话的语气，必要时才可以使用。而且采用这种方法语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她，而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。

以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧，在实际工作中要灵活应用，不能生搬硬套。

7、掌握计算技巧

此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白费了。

8、创新包装技巧

这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失，那时得不偿失的。

包装时要注意以下几点：

（1）包装数度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。（2）包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心；（3）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；

（4）包装操作要规范；

（5）包装过程中要遵从三不准： A． 不准边聊天边包装； B． 不准出现漏包、松捆； C． 不准单手把药品交给顾客；

9、做好退换服务

药店在一定的原则下，视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

在退换的过程中，店员应做到以下几点：

（1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。

（2）要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。（3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。

10、药品知识基本功

如果店员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。

一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：（1）药品的名称，生产厂家和产地；（2）药品的成分、药理及药代动力学；（3）药品的使用方法；

（4）药品的售后服务的承诺。

那么店员可以从哪些方面来了解药品的知识：（1）通过药品本身的包装、说明书来学习；（2）向有经验的店员学习；（3）向懂行的顾客学习；

（4）向生产厂家、批发商学习；（5）从自身的经验中学习；

（6）通过报纸、专业杂志等出版物学习；（7）通过内部培训学习。

通过以上内容的学习，我们了解了顾客购买过程的八个心理活动阶段，以及与此相适应的店员服务的十个步骤。

一个普通的人要成为优秀的店员，必须具备优秀的个人素质和饱满的工作热情。那么，要怎样才能成为优秀的店员呢？首先要摆脱三种错误的定位。一、三种错误的定位

如何处理自己与顾客的关系？这是一个优秀店员首先考虑的问题。有些人在内心深处把顾客当作对手来征服，而非作为亲友来服务，这一来他们的微笑和友善常常带有某种欺骗性，使得他们的服务不能达到至善至美的程度。

1、把自己错误定位为订货员

例： 某理疗仪在一家药店里派了自己的促销员，直接上柜台进行促销。一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司向经理汇报说：“这家药店的顾客档次不高，恐怕难以承受理疗仪这种高档消费品，咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方试试看。” 经理没有马上接受她的建议，而是从第二天上午就亲自到药店进行实地观察，结果他惊异地发现本公司的促销员象木头一样呆立于柜台之内，没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。

第三天，促销员就接到辞退通知，她找到经理质问：“为什么要辞退我？” 经理反问她：“你会钓鱼吗？”

“会，把鱼挂在鱼钩上，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢？” 这位促销员的失败之处就在于把自己当成一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。现在是买方市场，如果只知道消极等待，怎么能促进销售。

2、把自己错误定位为推销员

例： 这家公司的促销员在药店里异常活跃，她不停地在店内游走，逢人就讲理疗仪的妙处，见人就说一句话：“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您也来买一台吧，来、来、来，我给您开票，保证给您挑台好的。”

她不时把顾客拉过来，让他们试一试理疗仪的感觉，当顾客犹豫或离去时，她仍然紧跟不舍、喋喋不休。此法当天见效，售出了一台，但情况日益不妙；路过她柜台的顾客越来越少，人们明显地躲着她。

她又去问经理，经理反问她：“给鱼钩上饵时要注意什么？” “不露钩。”

“不错，连鱼都会躲避露尖的鱼钩，何况人呢？” 店员的主要任务是推销药品，但由于药品是特殊的商品，不能把自己看成是推销员，设身处地的想一下，顾客如果失去了自行决定的自由，她的自由选购过程受到了干扰，自然不愿掏腰包购买药品了。

3、把自己定位为售货员 店员不同于售货员，售货员追逐的目标是最大限度地把商品卖给顾客，她关注的焦点是收到钱，而店员如果功利心太强，是收不到好效果的。

每一个店员应该明确“我不是订货员，我不是推销员，我不是售货员”。以上的定位都不适合店员，那么店员应该是什么定位呢？经过成功人士多年的实践，总结出如下结论，药店的门市高手应该是一名导购员。由于药店经营的特殊性，导购员与售货员相比，其内涵有了明显的不同。首先是市场观念发生了变化；

导购员的立足点发生了变化，由过去的以销售为核心，转移到以消费者为核心，顾客不再是上钩的鱼；相反，他们为顾客着想，他们的目的由追求最大的销售额进化为提供最完善的服务，一切着眼于长远的利润和效益，不追求短期行为。这就要求我们应以提供优质服务赢得消费者的信赖。他们的销售以服务打动顾客，给顾客“温柔的一刀”。

其次是职责内容焕然一新； 从经营职责上讲，药店店员已从商业化扩展为公益化，服务功能逐渐超越销售功能，无形因素的重要性超过了有形因素。

“少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，这是杀死了一只会下金蛋的鹅。”记住这一点，有益于店员公益服务意识的提高。

二、生意好的药店必定是态度好的药店

现代社会，许多药店经营的药品基本相同，同样的药品，同样的价格，同样的店面，“为什么别的药店比我的生意好？”答案很明显，在于特色的服务（在某种意义上理解为差异性服务）使药店有生意，这又与店员的态度有极大的关系。优秀的店员知道，要使药店成为吸引顾客的磁场，必须具备以下几种良好的服务态度：

1、要有良好的工作姿态 一般说，顾客对药店的第一印象主要取决于店员工作时的态度。当店员忙碌地工作，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这样的药店。同时，当店员的注意力集中于其它事情时，顾客容易上门，因为他们在这里不会感到强迫推销的压力。

2、要有良好的待客态度

店员用积极的充满温馨的语调向顾客打招呼，顾客会感到轻松自然，以微笑服务满足顾客的需要，在这样的待客态度下，顾客可以从容地选购药品。

3、要有良好的营造购药环境的意识

顾客在药店里买药，既不喜欢无人理睬，也不喜欢被人盯紧，受到监视。所以，店员有义务营造一个充满生机活力，又不让人感到窘迫的购药氛围。

当顾客走过来，店员可继续做自己的工作，不必刻意地向顾客打招呼；店员还要注意在营业场所中巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场，要使药店活起来。

三、店员的不良态度及其危害

实际上店员的一些不好的举动妨碍了顾客接近药品，观察药品，进而影响了顾客购药情绪。这些不好的举动如下：

1、店员的急功近利会赶走顾客 在药店里表情可怕的店员、在药店急切推销的店员、顾客一上门就凑上去的店员都是使顾客止步的原因。

2、店员说出赶走顾客言语 当顾客靠近店门时，就向顾客打招呼“欢迎光临”的店员，当顾客走近柜台就问“请问您要买什么？”“请问您想买多少？”等的店员，都是在说出赶走顾客的言语。

做出不良举动的店员就如同守在药品旁边的猛兽，使顾客感到不安全，自然不能产生购买的欲望。

四、店员应巧妙运用身体语言

顾客在购买药品时，她的感觉是相当敏锐的，店员的有声语言和身体语言都能影响顾客的情绪。身体语言分为两类： 一是“动的身体语言”，可以分为以下几种：

1、动作讯号

要求懂礼仪培训中有许多身体上规范的动作。

2、表情讯号

表情可以辅助声音传达信息，也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话形同欺骗，顾客在购买药品时对于店员的表情不但十分注意而且很敏感，在购买药品时顾客往往会以店员给人的感觉来决定是否购买。

3、视线讯号

“眼睛是心灵的窗户”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的含义。

如果店员目不转睛地看着顾客，会使顾客浑身不自在，如果顾客询问店员时，店员看都不看顾客，顾客也会感到不高兴。

4、空间利用讯号

每个人有自己的空间范围，顾客一般不喜欢店员站在自己想看的药品旁边，所以店员要巧妙地配合顾客的动作而移动位置。

5、语音讯号

分为语言和声音，语言指说的话，语音指音质、音调、音量、语速、音高，都能在店员与顾客的交谈中表现出来。店员在药店中的讲话要得体，语速要适中，音量以顾客能听清楚又不刺耳为宜。

6、接触讯号

适当的接触顾客会使顾客有种亲切的感觉，若时间过久或接触的方式不对会引起顾客强烈的反感。

二是“静的身体语言”，其内容包括三个方面；

1、性别、年龄讯号

这使顾客首先感知第一印象，其好坏决定能否顺利促销。

2、容貌讯号

人的身高、体格、长相是不可以改变的容貌讯号，但化妆、服饰、装饰品等却可以通过改变得体来给顾客留下和谐的印象，使顾客产生信任感，激发购买欲。

3、气味讯号

药店店员个人年终总结 篇4

药店店员年终总结范文一：

自20__年3月12日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。

在投入到新的工作岗位后，我也开始了新的工作——药店销售。这项工作使自己掌握了很多药品专业知识。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。

此外，火车跑的快还靠车头带，由于是新的工作，无论从销售能力，还是从思想上都存在许多的不足，在这些方面我都得到了公司领导、部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我的工作能力提高，方向明确，态度端正。我相信对我的未来发展打下了良好的基础。工作感想踏入新的工作岗位后，经过三个月的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。

首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说，懂得享受工作，才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。

其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。

工作目标20__年的到来意味着，新的起点，新的开始。

1，提高自己的专业知识，让自己的专业视野变得更加开阔些，向身边的同事学习，多参加公司组织的培训;

2.提高自己的销售技能;销售意识：加强p类品种的销售，对每月下发的p类明细单要认真的查找。对毛利高的品种种类要全，避免有断货的情况发生。填好缺药登记记录，及时调货。每月会员日，提前做好宣传工作尽可能通知到每一位会

3药品计划：补充药品。在每天销售药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证下次报计划前的销量。还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，把毛利高的品种陈列时突出摆放，以利于顾客选购

4微笑服务：微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。所以要全心全意的为顾客服务，以礼待人.热情服务.耐心解答问题

5积极的实干精神

药店营业员，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，有坚持和不服输的心态，更重要的是随时保持积极的态度对待周围的事物，保持一颗朝气蓬勃的心，遇事不气馁，永远坚信，紧要关头不放弃，绝望就是希望。

6店容店貌：为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，营业员在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店

7团结向上。借伟大领袖_的一句名言：“团结一致，同心同德，任何强大的敌人，任何困难的环境，都会向我们投降。”三人省力，四人更轻松，众人团结紧，百事能成功。以上是我2011年的工作总结及今后的工作目标。

20__年过去了这一年是充满着机遇与挑战的一年，日常工作中的每一件小事都蕴藏着快乐与幸福，只要我们用快乐的心去体会，用幸福的眼去看待。什么困难和挫折都不会难倒我们的。过去的一年在领导的悉心关怀和指导下，通过我们自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足，需要继续改正!

在新的一年中，我相信药店的生意会越来越好的，这些需要我们良好的服务和优质的药品，我相信美好的明天就在眼前!

药店店员年终总结范文二：

从中药房工作的这段时间来看，这份工作很适合自己，而且自己也很喜欢这份工作。

记得刚进来时，我对库房的工作很好奇，因为我从来没有接触过这方面的工作，在我脑海里，库房的工作很简单，但是理想和现实的差距非常大。库房的工作很繁琐，每天都要检查，验收，入库，出库，工作程序非常多，看起来这些事都很微不足道，但它的每一个细节都不可忽视，都必须执行所规定的流程以免发生错漏。

但是，随着时间的流逝，在我熟悉了库房的流程之后，我就逐渐喜欢上了这份感觉，融入了这份工作。在库房工作的人，需要有耐心，心思细腻，自己的性格也正好适合这份工作，每天重复着同样的事情，入库，出库，上帐下帐等等，但自己并不觉得枯燥，反而认为，药房是医院的核心，心脏，而库房就是给药房供血供氧的地方，库房的良好管理，保证了药房的供应充足，这让我深深的感觉到自己的成就感和责任感。现在在这里的每一天，我都觉得很愉快充实，我学会用一颗平常心去解决所有的问题。

我想，作为一个库房，并不是简单的入库出库，而是用细腻的心和强烈的责任感去保管储存药品，合理归纳，清点药品，在保证药房的供应下，也妥善保存药品，不发霉，不变质。我很感谢我的领导和同事，因为当我遇到困难时，是他们在支持我，鼓励我，更是手把手教导我，让我一直走到今天。我更感谢医院给我这个机会，让我学到了很多，让我逐渐变得心思细腻，坚忍不拔。最后，在医院领导的关怀和帮助下，我会认真努力，为公司美好的明天做贡献。

药店店员年终总结范文三：

今年是江苏__药房连锁有限公司具有里程碑意义的一年，国药控股国大药房有限公司收购__全部自然人股权，以80.11的股权控股江苏__药房连锁有限公司，使__成为国大药房的一个控股子公司，为__的稳定，快速、健康发展提供了良好的契机。一年来，尽管内部矛盾突显，千头万绪，纷繁复杂，外部医药零售市场竞争激烈，形势严峻，我们能够正确面对困难和挑战，今年重新设置了内部组织架构，出台了多项管理制度，更新了微机程序、统一了国大编码，快速开发了多家连锁直营店，成立了自己的配送中心，取得了经营管理的良好业绩。

1.加盟国药控股国大药房有限公司，完成股权转让

今年，公司顺利完成了自然人股权转让，并于6月28日成功召开了第二届第一次股东会、董事会、监事会，企业更名为江苏__药房连锁有限公司，成为国药控股国大药房有限公司的一个控股子公司。这一具有里程碑意义的重大事件为__长远、稳定、快速、健康发展提供了良好契机。

2.实现“批零分离”、整合组织架构

按照国药控股“批零分离”的要求，上半年__与江苏公司整体分离，并重新整合了内部组织架构，组建了营运管理部、综合管理部、财务部、采购部、物流部、门店管理部、门店开发部等。

3.强化内部管理，健全规章制度

综合管理部是今年刚组建的部门，是管理服务并重的职能部门，他们在强化内部管理，健全有关规章制度的同时，做好经营的后勤服务工作。

1)狠抓制度建设：今年来制定“2006年发展目标规划”、“三年(2006-2008年)发展目标规划”、“2006年分配制度及绩效考核办法”，逐步完善内部激励机制，体现“按绩取酬”、“多劳多得”的分配原则。为规范促销费管理，制定了“关于加强厂方终端促销费管理的有关规定”。

2)细抓行政管理：建立健全了各项基础台账，收发文登记、档案保管、工章使用登记等。对固定资产进行彻底的清查核对、登记造册，并建立了电子文档。及时完成新老门店的装修、改造任务。积极配合门店开发部对新增门店的考察、选址、设计、装修及货柜货架等设备的购置工作，保证新开门店的顺利开业。建立了内容全面的房屋租赁合同电子文档，统一管理房屋租赁合同，配合门店开发部、门店管理部做好门店续租协议等工作。及时完成各类证照变更登记工作，为申报了中华老字号积极收集、整理、申报相关材料，为确保任务按质、按时完成，节假日加班是非常正常的事情。

3)实抓安全工作：连锁门店众多，分布面广，安全工作丝毫不能松懈。一是健全了安全制度，出台了“安全生产管理”制度及“安全工作责任制”;二是配齐配全安全器材，如报警器、灭火机等;三是开展经常性的安全检查工作;四是排查安全隐患，发现问题及时解决，从而确保了全年无重大安全事故。

4)狠抓质量管理，巩固gsp成果。我们严格按照gsp规程操作，质检人员严格把关，经常督促检查各环节有无质量管理回潮现象，发现问题及时纠正，确保了台账完整规范，手续完备无缺，巩固了gsp成果。

5)强化人力资源管理。今年综合管理部在优化人力资源，提高人员素质，绩效考核，员工培训等方面做了许多工作：一是及时考核，发放岗薪工资;二是根据企业发展需要适时招聘各类技术人员;三是进行了执业药师、从业药师继续教育，员工上岗培训;四配合收购高邮、宝应、邗江连锁店做好人力资源统筹安排。五是正常申报各项社会劳动保险。

4.完善信息系统，保证经营工作的顺利开展

今年信息系统进行了三次较大的调整，一是__批零兼营程序调整，二是部分品种独立采购时程序调整，三是彻底独立后程序调整，三次调整我们信息人员均花费了大量的时间和精力，加班加点，及时完成程序调整，保证了三次调整的顺利进行。

今年新开门店的不断增加，信息人员在不增加的情况下，完成了所有门店的计算机新增、系统安装及维护工作，为门店销售任务的完成提供了保障。同时还为领导及各职能部门及时，准确的提供各类分析数据。

5.保障货源供应，追求成本最低化

批零分离后，采购部逐步担负起保障各门店货源供应的艰巨任务，并为追求成本最低化作出了艰苦努力。一是新增自行采购品种1500条(个);二是不断更新t类品种，由年初的11____种现已增加到40____个品种;三是进行比对采购，虽然今年国家进行了四次较大范围的降价的情况下，__的商品毛利率不但没有降低，而由去年的22.5上升到今年的22.9，上升了0.____百分点。四是积极与供应厂商沟通，多方寻求供商厂商的支持，全年争取到返利10____元，其他收入(如进场费、端架费等)11____元，为提高企业经济效益作出了努力。

6.强化财务管理，准确财务核算

财务部在财务管理方面做了大量的基础工作。特别是按照国大药房的新要求，在合理调拨使用资金，严格财务把关等方面起到了一定作用。特别是今年新开门店的会计核算，不仅增加手工帐，还要去所属地税务机关申报纳税，工作量大大增加，财务部基本完成任务。大量、复杂的2007年经营、财务预算报表也按时完成上报。

7.门店开发紧锣密鼓、连锁规模迅速扩大

按照国大药房长远发展战略，开发新门店的任务很重，门店开发部克服困难，放弃许多休息日频繁奔波在扬泰地区、南通、苏州、镇江地区，进行考察、选址，招聘人员、办理证照，举办开业活动。

一是新选址、考察、开业连锁直营店____。二是整体收购加盟店为直营店2____。特别是高邮、宝应等加盟店由于矛盾突出、遗留问题较多，开发部的人员想方设法，认真细致的逐个做有关人员的思想工作，切实解决实际问题，取得明显效果。三是吸取社会药店为加盟店，对于志愿在__百分之百进货，并付给一定加盟管理费的证照齐全的合法社会药店，经变更名称、签订协议后发展为加盟店，对于名不符实的原邗江各乡、镇加盟店1____药店按加盟要求，重新签订了加盟协议，对加盟店加强了监督、管理。

8.开展多项促销活动，狠抓t类产品销售

门店管理部针对社会药店越来越多，规模越来越大，市场竞争更加激烈的严峻形势，认真研究对策、积极拓展市场、提高应变能力、注重细节管理、强化优质报务、提升品牌形象上做出了应有努力，较好的完成了销售和利润任务。

一是层层动员较早地落实销售、利润任务，并分解到各地区门店;二是正确面对挑战，坚持每周召开一次地区经理会议，分析形势、检查进度、研究对策，及时解决门店遇到的新问题;三是加强品类管理、加大“t”类商品的销售力度，及时实现奖励政策，促进了“t”类产品的销售，其销售比例由上年的2.8上升到今年的10;四是积极开展多种形式的促销活动，利用黄金周、节假日，及“3.15”绿色销费活动、下社区宣传活动，促进了销售任务的完成;五是弘扬企业文化，培养知识型员工，对新进员工及厂商联合举办的以营销技巧为主题培训达110____人，支持和鼓励参加考试，有效地提升了员工素质;六是与扬州晚报社联合举办了“健康与保健”、“安全月”、“我心中的放心药店”，为主题的第二届“__杯”有奖征文活动，进一步提升了__的知名品牌形象;七是强化优质服务，增强企业竞争力，积极开展十多项便民服务项目，全年送药上门200____，电话预约购药316____，代客切片852____，代客煎药1246____，夜间售药1242____(14.____)，增强了企业竞争力，取得了市民良好的口碑。

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药店店长店员工作状态调查 篇5

我觉得现在的工作对公司及我个人都有价值 1.完全同意 同意 基本同意 略有异议

不同意

我认为公司注重工作的安全与保障 2.完全同意 同意 基本同意 略有异议

不同意

我所在门店的店经理会针对我个人的发展提供帮助 3.完全同意 同意 基本同意 略有异议

不同意

公司现有的流程与制度没有阻碍我完成工作 4.完全同意 同意 基本同意 略有异议

不同意

我所在门店的店经理会对我的意见和疑问给予回答，并将结果反馈给我 5.完全同意 同意 基本同意 略有异议

不同意

在公司工作我能获得我想要的安全感 6.完全同意 同意 基本同意 略有异议

不同意

我愿意告诉别人我在这家公司工作 7.完全同意 同意 基本同意 略有异议 不同意 据我观察，公司对于提高门店一线员工的服务水平比较重视 8.完全同意 同意 基本同意 略有异议 不同意

我所在门店的店经理会向我说慰劳和感谢的话 9.完全同意 同意 基本同意 略有异议 不同意 通过现在的工作，我的自身能力得到了提高 10.完全同意 同意

基本同意 略有异议

不同意

公司会提醒员工工作环境的安全，包括考虑门店的治安与员工宿舍的11.防盗、防抢

完全同意 同意

基本同意 略有异议

不同意

我感觉到公司会根据情况，不断制定和调整策略与政策，以保证工作12.有效地开展和目标达成完全同意 同意

基本同意 略有异议

不同意

总体看来，公司的管理人员关心员工的想法 13.完全同意 同意

基本同意 略有异议

不同意

总体来说，公司能提供了一个比较好的发展环境和平台 14.完全同意 同意

基本同意 略有异议

不同意

能够得到领导的肯定和认可也是我工作成就的体现 15.完全同意 同意

基本同意 略有异议

不同意

16.当 我在工作中遇到困难时，我能找到其他部门和团队的同事及时给予

协助

完全同意 同意 基本同意 略有异议 不同意

公司通过培训或日常工作指导帮助我获得目前及将来工作所需的技17.能、知识

完全同意 同意 基本同意 略有异议 不同意

我认同企业的企业文化 18.完全同意 同意 基本同意 略有异议 不同意

目前的工作压力是我可以承受的 19.完全同意 同意 基本同意 略有异议 不同意

20.我 愿意付出努力来促进企业的发展