管理制度规范图文

2024-07-29

管理制度规范图文（共5篇）

管理制度规范图文篇1

图文商场员工行为规范

为了规范图文商场员工行为，严肃工作纪律，维护良好的企业形象，现规定如下：

一、工作期间应着正装，大方得体，夏天以商务衬衫为主，禁止穿

拖鞋、短裤和背心，奇装异服；

二、员工头发应保持整洁，发型朴素大方。男员工不留长须、不烫

发染发；女员工不得穿超短裙、着浓妆；

三、工作期间禁止睡觉，漫不经心；

四、工作期间禁止浏览、下载视频与电影，禁止浏览与工作无关的网页。

五、禁止在办公区大声喧哗、嬉闹，打架骂人；

六、爱护公司公共财产及其他私人财产，禁止损坏办公设施、财产；

七、维护办公环境清洁、舒适，禁止随地吐痰、乱扔垃圾；

八、禁止工作时间内，私自外出办理个人私事；

九、以上一经发现或举报属实，第一次警告，再次通报批评，累计

三次（含）以上，处于20元至100元罚款；影响恶劣者，按照员工奖惩管理办法处理；

十、本规定自2012年7月23日起正式生效。

行政管理中心

2012年7月21日

管理制度规范图文篇2

目前高中物理解题“图文语言”的应用中存在不规范的现象, 学生根据物理已知条件的推理过程、作图的准确度、公式的转换等方面都存在一定的问题, 直接影响了物理解题的准确性。为提高物理解题效率, 要规范学生的“图文语言”, 使图文结合方法发挥出最大的应用价值, 促进物理成绩的提高。

一、物理解题“图文语言”的规范化应用

针对目前高中物理解题中“图文语言”应用不规范的现象, 在教学过程中, 教师要严格要求学生对图文结合的应用, 要求书写工整、作图规范, 保证图象与公式的有效结合, 避免因“图文语言”解读和应用错误造成失分。

(一) 结合想象, 画出矢量图

在高中物理解题中, 应用合理想象进行矢量图绘制至关重要。由于物理问题过于抽象化, 某些复杂的物理现象看不见, 其变化过程需要结合合理的想象, 解题方案通过图形与公式结合的方式得出[1]。学生要注重平时物理基础知识掌握, 在面对抽象问题的时候, 可以在头脑中形成具体的动态图, 画出对应物理变化图示, 在解决物理问题的过程中, 提高学生的空间想象能力和实践操作能力。

例:如图1, m和M保持相对静止, 一起沿倾角为θ的光滑斜面下滑, 则M和m间的摩擦力分别是多少?

解题过程:根据已知条件, 因为m和M保持相对静止, 所以可以将 (m+M) 整体视为研究对象。受力情况如图2所示。

受重力 (M+m) g、支持力N', 如图2建立坐标, 根据牛顿第二定律列方程为

x方向: (M+m) gsinθ= (M+m) a (1) , 解得a=gsin沿斜面向下。因为要求m和M间的相互作用力, 再以m为研究对象, 受力情况如图3。

(二) 结合发散思维, 图像与公式有机结合

在物理题解题的过程中, 规范图文结合要注重发散思维的应用, 根据已经条件进行判断, 搭配最合适的公式进行计算, 使图像和公式结合起来[2]。例如上述例题中, 要求出M和m的重力情况, 首先要找到求得力的公式, 即应用牛顿第二定律F=ma, 再结合受力方向作图。通过图象和公式的结合, 使原本抽象的受力情况变得具化, 促进最后结果的得出。

(三) 充分运用画图工具, 规范画图细节

示意图要能大致反映有关量的关系, 并且要使图文对应, 与解题中所列方程有关的示意图, 要画在卷面上, 若只是分析题意的用图, 与所列方程无直接关系, 就不要画在卷面上[3]。有时根据题意要画函数图象, 必须在建好的坐标系上画上原点、箭头, 标好横、纵坐标物理量的符号、单位及坐标轴上的数据。

二、“图文语言”规范化的重要意义

保证“图文语言”规范对提高物理成绩、规范学生物理解题过程、培养学生良好习惯有着重要作用。在高中物理解题过程中, 学生将图象和公式有机结合, 使复杂的物理问题变得有理有序, 形象的图像有利于学生更加准确的推断出物理问题的答案。规范化的“图文语言”能够使解题过程更加鲜明准确, 促进学生思维的扩展, 促进学生物理水平的提高。规范化的“图文语言”能够帮助学生端正学习态度、得出正确方法、培养解题能力, 全面促进学习成绩的提高。

为保证“图文语言”发挥出最大的作用, 教师要严格要求学生按照规定格式、作图规范进行物理解题, 促进物理解题“图文语言”的规范化, 保证物理解题整洁、规范, 全面提高物理成绩。

摘要：在高中物理解题过程中, “图文结合”方法是重要的解题手段。就目前高中物理解题中的图文结合情况来看, 还存在一定的不规范现象。因此, 要对“图文语言”进行深入思考, 通过严密的逻辑思考和规范化的解题过程促进物理解题的准确性, 提高物理成绩。

关键词：高中物理,图文语言,规范化

参考文献

[1]钱俊琦.解决物理问题的形象思维分析[J].江苏教育学院学报 (自然科学版) , 2011 (12) .

[2]戴伟.图象解题途径在高中物理解题中的应用探讨[J].中学时代, 2013 (11) .

管理制度规范图文篇3

在浙江省绍兴市越城区柯灵小学的校园里，每逢每周一节的少先队活动课时间，少先队小干部们就会按照计划表进入到各中队，跟中队辅导员一起上少先队活动课。这是学校为保证少先队活动课程规范化而实施的“视导员制度”。

“视导”，不仅要求少先队小干部完成检查督促任务，更主要的是进行活动的指导和引领。“视导员”会在“视导”过程中拍下精彩的活动瞬间及时用图文并茂的形式进行反馈。每周的“图文反馈”成了辅导员们共同期待的分享时光。

一、利用反馈，点点拉近与中队辅导员的心理距离

每周的少先队活动课实施情况反馈，大队部会在队课结束当天以两种形式通过学校的办公管理系统及时发送给各位中队辅导员，一是表格形式，客观记录少先队课是否规范地开展；二是图文并茂的反馈，发现各中队少先队活动课开展过程中值得推广的经验，放大亮点。

学期伊始，学校便开展以“柯灵梦，起航梦”为主题的少先队活动课.由大队辅导员统一提供方案，各中队根据实际情况可适当修改。当时，不少新辅导员对少先队活动课的仪式部分并不熟悉，一些老辅导员也颇有微词。所以大队辅导员在下发队课方案的同时，搜集了详细的队课仪式、实施过程，包括出旗曲、退旗曲、队歌等。

在第一次反馈活动中，大队部抓住了“辅导员唱起队歌”这一细节，表达了对中队辅导员的感谢：

今天下午的少先队活动课中，队歌阵阵，咱们的辅导员老师都能认真落实，二三年级的辅导员有的在讲解队知识，有的手把手在教怎样握旗，就连一年级的班主任，如一（5）班、一（6）班，也在认真对一年级新生进行队前教育，相信有我们这么多优秀且认真的老师，少先队活动课程一定会越上越生动！

第二周在“推广普通话，共筑中国梦”的队课反馈中，大队部又对部分中队的亮点进行表扬：

一（1）班：活动流程基本结束后，还有多余时间，补充课外的《三字经》动画观看并学习经典语句；二（7）中队：文字资料编排成儿歌形式，琅琅上口，趣味性强；三（8）中队：辅导员解读与队员主持合理安排；四（5）中队：重视队课形式，强化整队、报告人数环节；五（7）中队：虽然电脑出了故障，但是活动依然组织的井然有序；六（7）中队：重视活动的主题强化，在黑板上用美术字写上主题……

中队辅导员们对队课的抱怨慢慢消失了，更多的是讨论怎样来上好少先队活动课。从第三周开始，少先队活动课的反馈不再采取单一的文字说明，而是发动小干部作为“视导员”进入到各中队，随带相机，随时捕捉，将发现的亮点用照片形式呈现出来。这样一来，管理机制不再冰冷，辅导员内心也不再抵触。通过一次次反馈，大队部不以管理者的姿态面对中队辅导员，大队辅导员和中队辅导员的心灵贴近了。当中队辅导员体会到小干部的“视导”是为了“帮辅”，“反馈”是为了“引领”的时候，学校再用制度来考核，实施“擅自把少先队活动课挪作它用扣班级考核分一分”等制度，也就有了温度，便于实施了。

二、巧借反馈，步步规范少先队活动课的仪式议程

一堂规范的少先队活动课，其规范性更多地体现在少先队的仪式上，而中队辅导员觉得繁琐的环节也正是在仪式议程上。学校大队部便开拓多种渠道帮助辅导员规范队仪式，如视频学习、公开观摩课、举办队长学校、培训各中队中队长、旗手、护旗手等。图文并茂的反馈仍然是推进少先队活动课规范化的有效举措。诚然，每周的反馈并不是随心所欲的老话重提，而是根据推进目标有计划地进行。

1.勤发现，会捕捉，乐分享

“视导员”们在队课的视导过程中都带着一双发现美的眼睛，及时捕捉各中队的亮点，用手中的相机记录下精彩镜头。随后，大队辅导员会将这一亮点通过图文并茂的形式体现在这一周的反馈中。例如第三周的反馈中就出现了这样一个由“视导员”发现的小亮点：

少先队活动课有别于其他学科的地方之一是活动场地，花十分钟时间准备好场地能方便队员开展活动。五（5）中队胡勇老师的场地准备很充分！看，如此的少先队活动课是不是更像活动？（展示该中队布置的活动现场照片）

让人意想不到的是，在第四周的队课活动中，全校48个中队中有40个都事先将活动场地按照不同形式做了充分准备。于是，分享经验成了学校大队部推进少先队活动课程一大推手，用“表扬”的这一形式在无形之中提出了对各中队的要求，润物无声却见效。

2.先布置，再发现，巧落实

发现亮点，分享经验固然是一种好方法，但中队辅导员也无法将仪式议程做得面面俱到。所以，除了分享各中队辅导员的亮点之外，学校大队部还通过另一条途径积极推进少先队课程的规范化，即事先请某一骨干中队辅导员做到大队部希望渗透的某一项仪式的规范，再通过图文进行反馈。

第四周，大队部事先请二（1）中队的骨干中队辅导员佩戴起了红领巾，并将照片放到了反馈中：

胸前的红领巾也是我们辅导员的标志，辅导员这一小小举动会让队员充满对红领巾、对少先队的敬畏！（展示中队辅导员佩戴红领巾的照片）

同时，大队部及时跟进，向各位中队辅导员提供了教师用的大号红领巾，并在下一周针对要求再进行及时反馈：

在本周的少先队活动课中，大队部邀请了各中队辅导员老师和我们一起做亮一个细节——“红领巾亮起来”在少先队活动课过程中，我们发现很多辅导员都在积极响应，佩戴上了鲜艳的红领巾，为自己增添了一份靓丽。辅导员胸前的红领巾，是对少先队员前路的指引和成长的陪伴，让我们与孩子们一起进步、成长！

用“邀请”替代“要求”，“要求”兼顾“表扬”，图文反馈的双重作用显现。在实际操作过程中，学校大队部逐渐摸索出了一条步步推进少先队课规范化的道路来。在反馈中，及时“邀请”中队辅导员“做亮”一个个细节，例如第八周：

下周的队课中，大队部邀请辅导员老师们落实一个小“小细节”——中队旗手出旗时的执旗方法：出旗时，旗杆向前倾斜，把旗上的星星火炬露出来，这时左手向上托，右手向下握。

文字简单易懂，照片清晰明了，中队辅导员通过图文较为准确地把握某一细节的规范性，在接下去的两周中，“视导员”会较多关注这一细节，及时帮助仍存在问题的中队。这样循序渐进的训练方式，辅导员们不会感到难度大、任务重，只需短短一个学期，便落实了基本少先队礼仪和少先队活动课仪式议程的规范化目标，且取得了较为良好的效果。高年级队员们能基本自主开展队课，低年级队员们也能对队礼仪了然于心。

管理制度规范图文篇4

法。现代社会是一种典型的法制社会 , 人们的一切行为都必须遵从法规的要求 , 任何违法的行为都应得到法律的严格制裁。因私舞弊 , 否则 , 法律对人们的约束效果就会大打折扣。个大前提 , 对于触犯法律的行为应当依法追究责任 , 决不能以政代法或徇(8 目标激励法。明确、具体的目标能够引导组织成员的行为 , 激发此, 法律对人们的行为有着很强的约束作用。管理实践中 , 依法办事是一的主要手段。在实际工作中 , 如能让组织成员参与目标制定 , 往往可以提程度 , 以获得任务完成后的工作成就感。是合理设置目标的难度 , 有利于增加任务的挑战性 , 激发组织成员的努力高成员对组织目标的认可程度 , 增强成员完成工作任务的积极性。特别(9 参与管理法。让员工享有一定程度的经营决策权和管理权 , 有素都是通过目标来影响工作动机的 , 尽可能设置合适的目标是激励动机组织成员的斗志。目标设置理论的提出者洛克教授认为 , 大多数激励因容可参看第 5 章 5.4 的内容。法在西方国家的企业中普遍盛行 , 产生了各种各样参与管理形式(详细内(10自主管理法。现代社会里 , 组织员工的知识水平和业务素质越使他们的工作热情得到最大限度地发挥。正是基于这种原因 , 参与管理利于提高员工的自主工作积极性 , 满足他们实现 “ 自我成就” 的需要 , 从而.7 小结 71 作小组的形式 , 通过充分授权于员工 , 可以大大激发员工的工作能动性和 6.5 的内容。自主性 , 充分挖掘出员工的潜力和创新积极性(详细内容可参看第 6 章以上各种方式的激励与约束方法 , 既有区别 , 又有联系 , 它们包含多来越高 , 自我表现的欲望和对工作成就感的追求越来越强。因此 , 采用工组合和无穷变化中达到激励与约束的最佳效果。激励与约束是一个行为过程。这一行为过程反映出的关系是 : 人们的原行为与约束行为果。在建立和完善激励与约束机制时 , 要相互联系起来综合考虑 , 在相互种激励与约束资源 , 以某种或某几种激励与约束形式 , 最终实现约束效决策者的激励励与约束主体和客体活动的结果。故只有在对激励与约束对象的行为特能掌握工作主动权 , 取得最佳的激励与约束效果。人们的新行为。这一行为关系式表明 , 激励与约束是激点和规律以及对他们适宜的激励与约束形式、方法进行研究的基础上 , 才者、个体与群体等 , 激励与约束对象的需要不同 , 决定了对他们激励与约由于领导与群众、先进与后进、青年与老年、脑力劳动者与体力劳动束的形

式、方法、因素及力度以及作用的时间、空间也应不同。因此 , 在建束形式、方法、因素 , 做到因人而异、因事而异、因地制宜、因时制宜。设和完善激励与约束机制时 , 坚持从实际出发 , 科学地运用各种激励与约 3.7 小结的定义 , 即激励与约束是相互补充、有机联系的两种管理活动 , 它通常以者通过合理运用各种管理资源 , 激发被管理者工作动力以实现组织目标本章对组织行为学的激励理论进行了概述。给出了管理激励与约束一种完整、统一的形式存在于管理实践中。激励是一个组织系统中管理的管理活动的总称;约束是组织系统中管理者通过合理运用各种管理资源, 迫使被管理者努力工作和控制被管理者偏离组织目标行为的管理活激励与约束是现代管理的核心职能 , 二者是相辅相成、辩证统一的关动的总称。管理激励与约束的基本内容、管理激励与约束的基本形式、管理激励与约制理论是对激励理论的新发展 , 管理激励与约束机制理论与方法是现代表 3-2 是对现代管理激励与约束理论的简要概括。束的基本要素、管理激励与约束的方法等。作者认为 , 管理激励与约束机系。本章较为系统地归纳总结了现代管理激励与约束理论的主要内容 : 管理激励与约束理论的重要内容 , 具体内容将在第 4 章展开详细论述。

表 3-2 项目管理的核心职能第3章现代管理激励与约束理论现代管理激励与约束理论概述要点激励与约束地位激励与约束内容需要激励、目标激励、榜样激励、知识产权激励、压力约束、纠偏约束、协调约束、人力资本市场约束。物质激励因素、成就激励因素、荣誉激励因素、职务激励因素、文化激励因素、教育激励因素、创新环境激励因素、信激励与约束因素素、惩罚约束因素、教育约束因素、学习压力约束因素、声誉约束因素、团队精神约束因素。激励与约束形式工作激励形式、物质报酬激励形式、精神激励形式。制度规范约束形式、处罚约束形式、风险约束形式。任与尊重激励因素、参与决策激励因素、共同愿景激励因素、知识激励因素、知识产权激励因素、工作乐趣激励因素、团队精神激励因素。制度约束因素、权力约束因素、舆论约束因素、趋同约束因激励与约束方法思想政治工作方法、行政方法、经济方法、舆论方法、心理学方法、社会学方法、法律方法、目标激励法、参与管理法、自主管理法。含义 : 在充分发挥知识资

管理制度规范图文篇5

历史篇

从 0101年到年到年到050505年年 , 每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。

2001深圳金色家园事件 2002天津五大投诉 2003北京城花遗留问题 2004武汉四季花城垃圾场问题 2005大连工程质量群诉 2006 ? 希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程历史篇

√ 有群诉的地方有群诉的地方, , 很难找到满意的客户

√ 例如例如::天津花园新城天津花园新城020202年年 , 因投诉两个月为售一房

历史篇

基于以下主要原因设立了客户服务中心中国建筑行业的整体实体质量较低

客户的威权意识不断提高客户的威权意识不断提高, , 客户投诉量日益增加随着住宅质量的提高随着住宅质量的提高, , 公司赋予客服服务部门更多的使命 , 更名为客户关系中心

投诉处理的负责部门

解决投诉问题的基础上解决投诉问题的基础上, , 开展客户关系管理推动忠诚度管理推动忠诚度管理, , 倡导客户导向文化

缺陷反馈缺陷反馈、、汗青计划满意调查满意调查、、忠诚度管理历史篇

集团客户关系中心其他职能部门一样集团客户关系中心其他职能部门一样, , 从业务上对一线公司客户工作进行管理和指导

√

历史篇 √

为有效推动硬数据

必须管好软数据

一组来自权威研究机构的数据

现有客户资产管理

一种新的识别一种新的识别、、获取和保留高价值客户的营销战略从

• 没有细分的客户群 • 对所有客户采用类似方法 •

根据公司的时间表进行反应性沟通

凭直觉大规模推广一些主要方案明确目标量身定制及时性实践检验到

• 高价值或潜力较大的细分群客户

• 根据对客户的深刻理解 , 区分对待不同细分群 • 积极进行预期性的沟通 • 在关键决策点进行沟通

• 以不断进行的方式以不断进行的方式, , 根据对照组的情况对多个想法进行尝试和衡量

一种新的营销理念和能力的建立

由

• 缺乏完整的客户观点 • 服务为客户 • 以产品为中心

• 缺乏客户研究和管理技能 • 市场营销人员缺乏核心技能 • 静态的支持工具 • 成功的衡量标志-市场份额

-阶段性的营销活动

• 明确公司整体客户战略 • 为不同客户提供不同服务 • 以客户为中心 • 科学的客户研究和管理 • 高质量分析师

• 强大的市场攻势管理人员 • 广泛和灵活的营销支持工具 • 成功的衡量标志-高价值客户的份额-持续、有针对性的营销活动

提纲提纲:: 【文化文化】】客户导向文化和价值观

【流程流程】】客户导向的流程再造【投诉投诉】】客户投诉处理机制【预防预防】】风险评估与预防【反馈反馈】】缺陷反馈【关怀关怀】】开展客户关怀活动【忠诚忠诚】】客户满意度忠诚度管理【体验体验】】服务 6+2步法【规划规划】】规划服务体系【信息信息】】客户信息管理【会员会员】】客户俱乐部管理【危机危机】】房地产企业危机管理【专业专业】】打造第五专业

讲授的思路和方法 1.道理道理((造钟与报时造钟与报时 2.开展工作的思路

3.万科工作历程万科工作历程, , 选择执行 4.了解具体做法开展咨询或 5.内训

新的营销方式

越小化细分客户越小化细分客户, , 越高层级一对一营销越高层级一对一营销！• 一次性提供更多产品和服务

给更多客户;• 客户无次序分别;• 客户由于需求不同,购买产品满意度状况不同。

• 客户对企业的贡献价值不同, 客户在价值方面有次序分别;• 不同价值客户的需求也不尽相同;• 企业需将客户分类,按照一个序列,一种需求对应满足,企业才最高效【文化篇】

楚王好细腰,宫中多饿死原则简单,为什么实施困难

成为以客户为导向的企业十分困难成为以客户为导向的企业十分困难, , 在中国的房地产业在中国的房地产业, , 未来的一段时间内仍然会以产品为中心一段时间内仍然会以产品为中心, , 以客户为向导以客户为向导, , 建立客户导向的企业的企业, , 应努力客户以下问题应努力客户以下问题:: 有实现客户导向的远景,但在行动上没有体现客户导向没有建立以客户导向的衡量标准

无法根据顾客的观点调整,无法获得顾客建设性意见客户是万科永远的伙伴是万科文化核心之一

万科的客户理念并不是简单的几句口号万科的客户理念并不是简单的几句口号, , 每一句话语中均包含着一种哲理对客户的态度以及我们应该遵循的行为准则

客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由

尊重客户、理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中,我们每一位员工都代表万科

我们 1%的失误,对于客户而言,就是 100%的损失

衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户的满意程度与客户一起成长,让万科在投诉中完美

推动客户导向文化措施万科在落实客户导向方面的行动投诉论坛

老总每天都看投诉论坛

王石专门开通董事长受理投诉专栏均衡积分卡

客户满意度调查结果与奖金挂钩万客会汗青计划

七对眼睛、城市地图、服务 6+2步法 …… 【流程篇】

雄关漫道真如铁,而今迈步从头越

平衡计分卡的应用是衡量企业是否实施客户导向的标尺

全面研究帕尔迪

在服务方面与帕尔迪的差距帕尔迪万科

需求沟通围绕产品缺陷开展救火工作领先的万科物业服务

沟通的全面性 ,而不是零散沟通的主动性 ,而不是被动沟通的客户导向性 ,而不是功利

在拿地方面与帕尔迪的差距帕尔迪万科拿地的机会主义导向因为项目才对周边区域和客户进行研究，否则就基本不研究没有发展策略，没有方向和聚焦将城市从宏观到微观，逐层细分：分地越细，研究越深拿地之前，应该知道客户是谁（who），客户在哪里（where）拿地之前就应该知道哪里和什么样的土地适合我们发展二者结合，在拿地之前明白我们的策略是什么

万科第三次流程再造的成果客户导向：客户体验－客户期望＝客户满意城市户地细图分客七对眼睛产品目录 6 ＋ 2 步法投资决策市场定位概念设计规划设计工程制造销售推广售后服务运营效率：

1、流程前置：

2、决策质量

以客户为导向的房地产开发流程客户细分市场细分客户描述设计土地属性清单拿地七对眼睛（产品建议）6＋2 销售客户服务定位城市地图物管产品设计七对眼睛（项目定位）获取土地

【细分】客户细分

万科客户细分成果五大类细分人群 9% 富贵之家健康养老 6％社会新锐 29% 望子成龙 % 31 务实之家25% 细分人群描述望子成龙

【家庭特征】有 0-17岁孩子的家庭

【购房动机】孩子成长:为了孩子有更好的生活条件,能够去更好的学校学习。改善住房条件:现有住房不理想

【对房子的态度】房屋是孩子成长的地方,也是自己稳定感和归属感的来源工作场所

【房屋特征需求】与孩子成长相关的文化驾驭需求和安全需求有高质量的幼儿园、小学;小区的安全能给孩子的健康成长创造条件细分人群描述

【家庭特征】空巢家庭、有老人同住的家庭。【购房动机】孝敬老人孝敬老人

孝敬老人:为了老人就医更便利,父母年纪大了想和他们住在一起。自我享受自我享受::老人辛苦了一辈子,想买个房子自己享受

【对房子的态度】照顾老人:子女照顾老人的地方 / 让老人安享晚年的地方。

【房屋特征需求】看重外部环境,小区环境又没比较重要。靠近景色优美的风景,空气质量好;小区或周面有大规模的园林设计和良好绿化。健康养老细分人群描述

【家庭特征】家庭收入高,是社会所认同的成功人士。

【购房动机】社会地位提升:希望和跟我家社会地位相当的人住在一起独立功能:享有一个单独的健身房、一个单独的书房等跟风:周围人都买,自己也想买;消费存在一定炫耀心理【对房子的态度】社会标签:是我实业成功的标志、可以给我家挣得面子、体现我家的社会地位。

【房屋特征需求】带有社会标签意味的房屋特征明显。周围小区的档次也要很好、拥有高素质的小区居民、有名起的开发商。富贵之家

细分人群描述

【家庭特征】家庭收入低

【购房动机】大房大房大房((提升提升

:比现在拥有更大的厅、卧室置业置业::为了置业 /给后备留下一份产业【对房子的态度】栖身居住栖身居住

栖身居住:只是吃饭睡觉的地方。对房屋价值无更高要去欧,停留在满足生理需求层面。

【房屋特征需求】低的价格低的价格

追求低生活成本追求低生活成本, , 生活便利生活便利。方便的公交路线;附件或

者小区里有小规模的便利店、商店、超市;附件小区里有中小规模的医疗机构。务实之家

【工具】城市地图与七对眼睛为客户在哪里拿地? 客户需求清单化

靠近高质量的小学、中学学校教育设施靠近地铁/城铁站所在区域文化氛围浓厚

所在区域是传统意义上好的区域区域意义

案例:天津社会新锐土地属性需求清单

城市地图工作流程

哪儿的土地合适谁哪儿的土地合适谁? ?、哪块最好。

【投诉篇】

衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴

客户满意客户满意==客户体验客户体验--客户期望做好产品关注客户体验关注客户

客户期望行程过程:服务差距模型

客户投诉心态分析

客户投诉心态分析客户投诉心态分析((1 求尊重的心理:尽管客户投诉动机可能是自尊心收到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解所致,但在采取投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相应的行动。(案例:房屋交付时的置疑

求补偿的心理:客户在收到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补偿。《案例:房屋修复后的赔偿

求发泄的心理:客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情的时候,或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。(案例:邻居装修影响生活

客户投诉心态分析

客户投诉心态分析客户投诉心态分析((2 逃避责任的心理 :顾客因自身的某种原因造成个人或者其他客户损失,为开脱责任,反而进行投诉,希望蒙混过关。(案例:装修不当将水管打破,寻求赔偿

对立敌视的心理 :因个人利益或要求不能得到满足,或其它不可告人的目的,个别客户对公司怀有敌意或对立情绪,希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大,唯恐天下不乱,刻意给该公司制造和带来更大的麻烦。(案例:骂万科寻求个人成就综合的心理:顾客投诉时的心理往往不是单一的,而是综合性的。

万科客户投诉处理的两个阶段第一阶段第一阶段::关注产品投诉和处理

第二阶段:投诉处理体系化、专业化万科投诉处理经历 2个阶段

客户投诉分类(按性质分类

1、重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等曝

光的投诉及 10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

2、热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3人以上的集体投诉、投诉投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

3、重要投诉:处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括就能够眼支持的投诉