教育咨询师的工作流程

教育咨询师的工作流程（通用8篇）

教育咨询师的工作流程 篇1

-11-14 20:29:08 / 个人分类：教育咨询

前面谈过一个教育咨询师，说的是教育咨询师主要是为人服务的，是一个“人生保姆”。下面就再仔细来谈论一下教育咨询师是什么样的职业，以及教育咨询师的职业的定位应该是什么?

不能说我国的教育体制本身的问题，而是人们都在谈论自己的问题：我的孩子为什么没有上好学?我的孩子接受的教育有问题?或者我的孩子是不是智力有问题呀?凡此之类的问题非常之多，大家都不明白是什么原因?总是企盼着“救世主”的降临来解决眼前的问题。因此，社会兴起的“快乐培训中心”“智能什么训练”“成长什么快车”等等，这是教育方法或者孩子本身寻求的`解决方案。另外，有什么“好记星”“智能王”“单词宝典”等一些市场化的教育名词充斥着整个社会，家长忙的不亦乐乎，“你的孩子上什么班没有?”“我的孩子上了什么样的特长班”，总之，人们的良苦用心满地都是，但真正的教育效果谁有知道呢?家长与培训机构的脱节，学生的学习与自身发展的脱节，各种培训班与补习班更倾向于形式化、功利化，根本不顾家长的“求育之心”，也不顾学生的“发展之道”，填呀填呀，知识填完了，时间也过去了，孩子你可以走了，最终到底有多少效果并不是

第一文库网非常清楚，仅仅是一个“突击式”的训练而已，取得了“形式”上的成功。

教育咨询师基于这一点考虑，在市场应运而生，虽然都是教育机构的需要，但他却直接关系着孩子的教育，关系着孩子的人生观、价值观的形成。人们都说“教师是人类最光荣的职业”，是人类历史知识的“播种机”，而教育咨询师呢?我想虽然教师那样光荣，至少也带着教育的味道，肩负着人们教育的期望，担负着社会对教育的需要，有责任有义务为我国的教育事业做出一份的贡献。教师是出于国家与社会的需要而产生的，是法定的、被社会所公认的职业。而教育咨询师呢，我想是可以与教师与并列的，即除了教师所做的工作都可以归为教育咨询师，或者说与心理咨询师有所以冲突，也可以与心理健康老师有所冲突，但说明了真的需要这一个老师，这对于一些差的学校是一种奢侈，但在北京，上海发达地区的学校的老师的作用是远远不够的。

世界变化太快，一不留神，新事物就出来，教育界却死守一个“教师”，试图把“教师”的作用放大，但事实上，教师教课已经是够累人的，要让他顾及所有学生，要让他为每一个学生都制订出完整的学业 规划，或者学习计划，我想这是不现实的，也不切合实际的，这一方面说明了社会上对教育知识急需，因此，教育咨询师应该可以满足社会上普通的人对教育知识的需求，毕竟人在“生活也是在接受教育”，这是教育名家陶行知所言。

上面谈了这么多好像根本就没有涉及教育咨询师应该做些什么，也许是写着写着就跑题了。只是说了说眼下教育市场的状况与学校对于教育咨询师的需求。言归正转，教育咨询师的工作范围是什么，可以代替教师吗?这一点不用想了肯定是不可能的，系统而全面的学校是不可缺少的，只是教师在工作的过程中遇到了很多很多的麻烦的问题，有些是教师的涉及不到的，如学生或孩子的课外辅导，家庭的环境熏陶，这一些因素都与学生成长有关。说大了，不说学生了，单说社会上培训教育，人们都盲目看到那个培训，这个培训，读呀学呀，却不明白为什么要上，为什么要学，学了对于有什么用处吗?根本不清楚，教育消费的浪费就是这样产生的。教育咨询师另一项重要作用就做国际教育咨询师，重点是留学咨询。教育国际化进程加快，当出国“镀金”一旦平常化的话，教育市场对留学咨询求就会越来越高。因此，到底有多少需求就不必多言了，试目以待吧。

从社会需求的角度着眼看教育咨询师，现在家教公司，留学公司，教育产品公司最为需要，策划学生学习，策划产品宣传，这些都是教育市场所急需的。

教育咨询师的工作流程 篇2

一高职教育学科参考咨询的内涵

职业教育学科内涵, 一是以建立学科、构建学科体系为重点的理论研究;二是以解决实际问题为重点的应用研究。实践上主要指学科分类、科研项目和学术平台的整合;理论上主要指其学科性质、研究对象、研究范式、理论体系和研究学派的集合。这正是高职院校图书馆开展职业教育学科参考咨询服务应关注的主体视阈。

高职教育学科参考咨询, 是高职院校图书馆主动服务职业教育学科内在特定需求的表现方式与活动。具体说来, 就是应用现代信息技术, 按一定方法有针对性地深层次地为职业教育各学科组织并提供专业文献参考、学科知识导航、网上学术资源导航、专家信息库、在线专业咨询等创新实践服务活动, 旨在整合高职院校图书馆 (学科) 馆员及相关学科专家, 基于职业院校读者专业知识技能学习和学科研究生涯的“学”、“术”、“业”结合, 主动提供诸如高职教育发展动态、学科专业建设需求、对口学科专业的学科服务。它是图书馆读者服务工作的一个重要组成部分, 是读者工作的发展和延伸。同时也是图书馆开发学科文献资源、提高学科文献利用率的重要举措, 是辅导读者提升学科阅读素养的重要手段, 是宣传利用馆藏学科专业资源的有效方法, 是系统地向读者提供学科文献资料的重要平台。

二高职院校学科参考咨询的现实取向

1高职院校图书馆学科参考咨询供给状况

从江苏省116所高职院校图书馆提供学科参考咨询服务的调查情况看, 目前一些图书馆参考咨询供给状况存在一些问题。一是对高职院校图书馆在其校园网上有参考咨询的服务站点 (或接点) 的调查显示, 68所图书馆具备了此项服务, 但只占调查总体的58.6%;二是对图书馆独立设置参考咨询服务部 (处、室) 的调查显示, 7所图书馆独立设置了参考咨询服务部门, 约占调查总体的6%;三是对学科参考咨询服务项目的调查显示, 22所图书馆开展了学科参考咨询服务, 占调查总体的19%;四是对提供参考咨询服务模式的调查显示, 能够采用异步服务模式及实时服务模式的图书馆, 有51所, 占调查总体的44%。以上统计资料, 一定程度上真实地反映出作为高职院校教育教学资源信息中心的图书馆, 其信息服务理念、服务层次、服务手段、服务方式, 与现代高职教育个性化发展需求、专业 (课程) 建设发展需求、科研创新发展需求存在较大差距。

2学科参考咨询与培养职业人才的关系

高等职业教育的目的, 在于为社会培养高素质的专门职业技能人才, 而职业教育学科建设始终是高职院校学校工作的主线。为了达到提高高职生综合职业索质的要求, 所需求的学科指导、导航、参考等活动定会大量增加, 这种帮助除来自课堂教学环节外, 在很大程度上要依靠课外扩大学科专业阅读, 也需要与其他院校和其他学科彼此借鉴。在这一点上, 高职院校图书馆恰好能发挥“桥梁”、“纽带”、“导航员”等专长优势, 以辅助高职生学科专业知识学习, 提升高职生职业转换能力、职业创新能力, 为高职生提供职业素质、文化素质、身体心理素质等专业系统化的导读服务与学科参考咨询活动。伴随这些活动, 使高职生在社会职业实践磨合中成长、成熟、成功、成就。这种关系紧密度, 表现在读者 (用户) 对图书馆学科服务项目内容利用的点击量上, 也体现在提供诸如学科参考书目服务、数字化学科文献推送服务、帮助读者解决个案问题实效上。

江苏联合职业技术学院南通商贸分院图书馆, 在这方面做了一些积极探索。其主动开展的“图书馆知识50问”、“期刊主题篇名索引数据库”、“12类学科期刊投稿指南”、“专业资格考试题库”[1]等学科参考咨询服务项目, 其网上点击率, 现累计逾1万多次。此外, 主动联合本校科研处、各系科等部门的学科带头人等, 构建学科咨询专家信息库, 实行网上定人、定学科、定题为读者 (用户) 服务, 为学校老师开展课题研究查新及指导[2], 或就读者的学习、生活、创业等问题提供参考咨询服务。

三着力于学科参考咨询的信息源保障

没有信息源的建设, 职业教育学科参考咨询, 就会成为无源之水, 无本之木。学科参考咨询信息源的建设, 是保障学科参考咨询服务的基石。高职院校图书馆可利用出版商、书商、网络资源、E-book等多途径广泛搜集有关学科的信息源, 经评估筛选, 整合成检索型信息源、知识型信息源、数据图表型信息源、数字化参考信息源。检索型信息源, 主要包括书目、索引、文摘和名录。知识型信息源, 其功能是针对读者的咨询疑问, 能够直接提供答案。主要包括词典、百科全书、年鉴、手册、传记资料等学术性较强的参考工具书, 是图书馆阅览室藏书的主体部分。数据图表型信息源, 是指各类统计数据、历史年表、地图、乐谱以及其他器物图片。数字化参考信息源, 主要包括光盘和联机数据库、自建数据库、数字化图书馆、因特网搜索站点和因特网信息服务站等。

四学科参考咨询服务的模式、层次、方式

1学科参考咨询的模式

现代图书馆学科参考咨询服务模式, 按照咨询馆员、用户间的接触方式, 可分为异步模式、实时互动模式、合作咨询模式三种。异步模式, 指的是用户的提问和专家的回答是非即时的, 通常的做法是在图书馆主页或校园网上, 或在“我的图书馆”上, 设立“学科参考咨询”或“学科服务”链接。实时交互模式, 是当前数字参考咨询服务的主要模式。实时解答服务的主要特点是实时性、交互性、个性化、能动性、人工智能化。实时交互模式, 就是咨询专家与读者可以面对面同步交流, 能即时显示图像和文字, 它可收到读者与咨询馆员当面交流的效果。目前主要是利用聊天软件, 咨询人员实时为读者解答咨询。还有就是合作数字参考咨询模式[3]。一个图书馆的学科参考咨询服务由于受限于人员、资源、专业等因素, 它的咨询实力是有限的, 在同时面向多个用户进行咨询时, 可能会因为急于解答而降低咨询的精确性。这种多任务与精确性之间的冲突需要高职院校图书馆之间的合作。合作数字参考咨询服务能够联合利用无限多的个馆学科文献、人力、资源, 提供单个图书馆无法达到的更加优质的参考服务。如应用Think UCDRS, 可实现多馆、多地区无限级联合, 联合馆间可实现数字资源、读者资源、咨询专家信息库的共享, 做到多渠道与读者双向沟通。

2参考咨询服务的层次

在夯实职教学科参考咨询信息源的基础上, 高职院校图书馆应深化学科参考咨询服务层次。应在以下四个方面着力推进。

指引型:指导读者认识图书馆, 包括服务设施、使用规则等。

事实型:馆员利用馆藏学科专业文献及各种工具书, 解答读者提出的特定问题。

主题型:对某一学科主题做出概念性的认识与了解, 这就需要进一步查寻许多相关的专业资料。

研究型:针对某一学科主题而做深入研究, 这不仅需要查询许多资料, 而且要对资料进行分析、判断, 并提出结论性的意见。

3学科参考咨询服务的方式

学科参考咨询服务主要有以下五种应用方式。

口头或电话咨询。这是一般参考咨询服务利用较早的方式。

提供书目参考。它是一种对于读者提出的非一般性知识 (研究课题等) 的咨询所进行的提供一组专题的文献目录, 根据这种目录使之去查阅有关的文献资料, 自主求得问题的预想解答。

电子邮件咨询。实现方法有两种:一是与咨询人员电子信箱的直接链接。在图书馆主页或其他页面上, 直接做一电子邮件链接, 链接到某一咨询人员的邮箱, 咨询人员回复邮件解答用户的问题;二是在某些检索页面, 进行电子邮件传送。

电子表单方式。要求用户须根据图书馆制作好的表格填写咨询问题, 然后确认提交, 等待答复。

实时咨询服务。用户以电子交流方式提交咨询问题, 咨询人员在线回复或离线回复。如聊天咨询服务 (Chat Reference) 、实时交流软件 (Instant Message) 、BBS系统、Group讨论组、QQ在线咨询、Blog等服务方式。

高职院校学科参考咨询服务, 贯穿于高职院校的教学科研、复合型职业技能人才培育、图书馆社会化服务的全过程, 这个过程也是学科参考咨询服务实现育人价值的过程。但因学科交叉、地域差异、语言类别、文化背景等因素的影响, 以及读者信息需求的多样性, 亟待高职院校图书馆加强馆际联合协作、馆藏资源优势互补, 加快构建学科资源统一服务平台, 促进资源共建共知共享, 拓展合作数字参考咨询, 加强参考咨询队伍建设或咨询技能培训, 实现职业教育学科知识的聚类整合, 促进职业教育学科知识的传播与转化, 进而实现职业教育学科资源的再生与增值, 更好地服务于学习型社会建设。

参考文献

[1]http://210.29.148.10/type.asp?typeid=14[EB/OL].[2010-02-06].

[2]http://www.juti.cn/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=18813[EB/OL.[2011-06-07].

让心理咨询渗透教育工作中 篇3

[关键词] 心理咨询师；学生；职责；素质要求；接待原则

我是一名职业学校的教师。近段时间正在进行心理咨询师的学习。通过对心理咨询师的了解，我觉得我挺喜欢这种职业的，因为他能让人的心理得到升华，同时也能在工作中让学生更好的交流。也更利于教学。

我希望我的求助者是学生，因为我本来就是一名老师，希望学生身心健康是我们老师最大的希望，这样也帮助了那些无望的家长们，我能理解孩子出现问题时，家长的焦虑与无助，同时开始作为一名没经验的心理咨询师，我也希望我的求助者能相信我，包容我，给予我协助，这样我们才能共同把咨询工作做好。最后我也希望我的求助者能给予我宝贵的意见，这样我才能快速成长，我希望我学了以后能确实的帮助一些人，这样才会有点成就感。

我真的很喜欢心理咨询师这种职业，没有什么原因，就是喜欢，同时又有点担心，担心自己做不好，我觉得这份职业是神圣的，所以我会很慎重的面对这份職业，我希望我作为一名心理咨询师，能通过自己的认知，最大可能的影响到我身边的人，能影响到他们的情绪状态，让他们有一个健康的心态。当然也希望能确实帮助到别人，当别人有心理问题里我能通过所学给予正解的指导，帮助他们解决问题，能重建他们的认知，让他们过得幸福。

大家都是同事，每个人的修养是不一样的，因此会有不一样的认知，面对问题时会有不一样的见解，我希望同事们能多交流经验，大家互相提出宝贵意见，这样我们大家才能迅速成长，如果我在咨询过程中出现失误，同事能给予正确的指导，当自己有心理问题时，同事也能帮助我找出问题，解决问题。如果有好的学习机会与好的书籍也可以推荐。这样我们才能尽快成为一名优秀的心理咨询师。

由于我的职业特点和个人能力，我较为擅长青少年的发展性心理咨询，以前的从教工作中，接触了最多的是学生，这个时候的学生心智还不成熟，容易出现各种问题，有时家长们也很无能为力，但同时他们也是祖国的未来，需要我们的关爱，正需要我们心理咨询师的正确指导，帮助家长和来访者建立良好的行为模式，所以我希望接待的是学生这一类型的求助者，由于工作的需要，我们也要帮助学生往正确的方向发展。在今后的职业历程中，我要在这个领域深层次地发掘下去，让自己在这一领域中能够有独到之处，从而为社会做出贡献，为自己的人生增添色彩。

生活中本来就有许多不可确定的因素，每个人都会遇到自己不如意的时候，遇到困境不可怕，关键是要找到应对的方法，遇到情绪问题时，也不可怕，关键是要接受，再加以调整。如果是我自己的心理压力处于崩溃的状态，我首先要寻找原因，然后再分析问题，找出洽当有效的途径，使自己的压力得到合理的释放，相信自己有一定的自我调节能力，相信事情总有两面性，有坏的一面，也有好的一面，这样就会坦然面对这样的情境，也可找其他同事帮助解决，大家都是心理咨询师，相信可以找到有效的方法排除的。

在工作中，有做的好的时候，也有做的不好的时候，这是很正常的现象，关键是每个人面对的时候心态不一样，所以才会有不同的心境，有的人才会出现情绪问题。而我在工作中也会遇到，我这人呢凡事想的比较开，所以在面对赞许时不自满，面对责难时不退缩，始终保持理解与理性的态度。如果心态好这些都不是问题，作为心理咨询师的我们更应该对这些问题有正确的认知，对这些问题我认识的更加深入了。我的专业工作得到过很多的认同，也有很多的否定，尽管情绪和情感上更愿意得到认同和赞许，因为那些褒奖是我超越自卑、赢得自信的理由，我需要它们，但我的理性和经验告诉我，正是很多真诚的责难与否定才使得我的思考有了方向、提高工作质量有了机会——赞许和责难都是滋养我成长的土壤。

随着学校心理健康教育工作的深入开展以及我本人心理咨询实践，使我越发认识到了自身的不足。理论知识和专业技术尚有一定的缺陷，有一些心理问题还不能给求助者以成功的解决。由于我这个人优柔寡断，感情容易被被触动的性格，对于一些求助者容易出现反移情现象。从事心理咨询师职业的一些硬件条件尚需改善，尤其缺乏比较完备的各种心理测验量表及相关软件。不过我相信通过我自己的努力，一定能不断提高理论知识和咨询技能，克服自己性格上的一些弱点，以职业性的理智态度去严格要求自我，使自己在工作中始终能够保持中立性态度，无条件地接纳求助者，并能够合理看待咨询过程中的挫折。在出现问题需要帮助的时候，能够积极争取上级心理咨询师的督导和同事们的支持，以积极严谨的态度对待求助者，相信自己会成为一名合格的心理咨询师，最后达成自己的梦想。

参考文献：

[1]郭念峰主编：《心理咨询师（基础知识）》、《心理咨询师（三级）》、《心理咨询师（二级）》，北京：民族出版社，2011年第一版

心理健康教育与咨询工作汇报 篇4

——江西冶金职业技术学院2010-2011年心理健康教育报告 尊敬的的各位领导、老师：大家好！

首先,我作为冶金学院全体师生代表,对各位省教育厅心理健康教育与咨询工作专家检查组的到来表示欢迎；同时也真心诚意的希望各位在接下来的检查评估过程中对我们学院工作多提宝贵意见。由于我院是2009年新成立高职院校，在心理健康教育与咨询工作方面，我们学校积极主动的做了一些工作，通过二年多的建设，我院的心理健康教育工作正在逐步走向科学、规范。学校已形成了以心理辅导室为中心，以专兼职心理教师为主力，以班级心理委员为主体，以心理健康课为载体，以学生心理协会为阵地，以心理健康教育团体辅导活动为特色的多种活动形式并存的多元立体的心理健康教育网络。对照教育部下发的《普通高等学校学生心理健康教育工作基本建设标准》和《省高校心理咨询工作评估标准》，经学校自查自评，现就近2年来我院心理健康教育与咨询工作开展情况简要地向各位领导、专家进行汇报。

一、心理健康教育体制机制建设方面，自评得16分。

1、为了使心理健康教育工作落到实处，切实加强对大学生心理健康教育工作的领导，2010年3月学院就已下发了《关于成立江西冶金职业技术学院心理健康教育工作领导小组的通知》（赣冶院发[2010]29号），心理健康教育领导小组，由主管学管工作的彭全副院长任组长，学工处处长曹春宜、副处长曾伟勇任副组长，成员由团委、各系负责学管工作的主任及书记担任。并定期向党委会或院办公会专题工作汇报。

2、在学院心理健康教育工作领导小组领导下，学院成立了心理健康教育中心，挂靠在学工处。各系相应建立了二级心理健康教育工作小组，并设立系部心理咨询室。为利于心理健康教育的渗透和有效开展，在班委机构中设置了心理委员一职，负责班主任、心理健康教育老师与本班同学的联络辅导工作。还以各班的心理委员为骨干，组成成立了大学生心理协会。基本建全了院、系、班级三级心理健康教育工作网络。

3、学院建立了完善的心理健康教育工作制度，制定了《心理咨询室专、兼职人员工作管理规定》、《心理咨询室管理制度》、《心理咨询工作内容》、《心理咨询人员工作制度》、《心理档案管理制度》和《心理教师绩效考核办法》以及《班级心理委员工作职责》和大学生社团《心理协会章程》等，并将有关制度和值班安排表、专兼职辅导老师简介以及心理咨询来访者注意事项及流程等制作成宣传框挂上墙，为前来咨询的师生提供方便，同时接受师生的监督。

二、心理健康教育师资队伍建设，自评得16分。

1、根据学校实际情况，目前，心理健康教育中心共有5名专、兼职心理老师，其中，有3人为专职心理辅导教师，负责学院心理咨询中心的日常事务。中心心理教师均由校内老师担任，专、兼职教师均受过系统专业培训, 已获得了国家心理咨询师资格证书，其中，3人持有国家二级心理咨询师资格证书，2位持有国家三级心理咨询师资格证书。同时聘任全体班主任和系主任共计45人担任兼职心理辅导员助理，在心理咨询中心的指导下具体开展班级心理健康教育活动。

2、作为省高校心研会成员，学院每年都选派代表参加其举办的高校心理健康教育年会，与省内其它兄弟院校进行交流和培训学习，并协助省心理健康教育部门努力做好各项调研和学术研讨工作。学校考虑到三位专职心理老师可能由于年轻、经验不足，为不断提高她们的理论水平和专业能力，积极安排她们参加了不同级别的专业培训和学术会议，到兄弟院校参观学习，听他们的课，学习他们的经验。本学期参加了新余市心理卫生协会组织的心理咨询讲座和省心研会组织的高级研修班交流会，不断提高心理教师自身的专业能力。今后，学院还将不断地定期选派老师参加心理专业培训，以提高学院心理健康教育水平和专业能力。

3、学院领导很早就意识到心理健康教育对学生来讲，是一种全员的教育，学生在成长中会遇到这样或那样的心理问题，光靠专职心理

教师辅导是远远不够的，需要全体教师的参与。因此，每年学院都对新进教师进行心理健康教育岗前培训。每学期还专门对辅导员、班主任进行心理健康理论知识和操作技能的培训，同时，定期对宿舍管理员等后勤人员也开展了相关常识培训，使全体教职工都参与到学生心理健康教育中来。为不断提高从事心理健康教育工作所必备的理论水平，我们结合实际，对进行心理健康教育进行开展了研究和探索，学院定期举办专、兼职教师的学术交流和案例讨论会，2010年举办了第一届思政教育交流会年、论文研讨会和案例征集评比活动。

三、心理健康教育课程与科研，自评得13.5分。

1、我院开设了大学生心理健康教育的必修课程，对此学院领导高度重视，制定了完整的心理健康教学计划和教学大纲，每班每周2个课时，主要由专兼职心理教师和班主任负责，班主任在专职心理教师的指导下开展辅导活动。让学生系统的了解相关的心理健康知识，保证了学生在校期间普遍接受心理健康课程教育,以便于能更好的适应学校生活和以后日益复杂的的社会生活。

2、学校十分重视德育与心理健康教育的内容、方法与途径的探索与研究工作，并出台了相关的科研奖励措施。自2009年至今，心理健康教育专、兼职教师，已发表有关心理健康教育和涉及重视心理健康教育的论文5篇，在德育与心理健康教育方面承担了《赣红色文化在德育教育中的应用研究》于申报校级立项课题，出版德育和心理健康教育教材2本。这些研究活动的开展，提高了心理咨询中心专兼职老师的理论水平，对我院心理健康教育工作起到了很好的促进作用。

遗憾的是我院心理健康教育课还未列入省、校精品课程申报项目，也没有获得科研成果奖。

四、心理健康教育活动，自评得18分。

1、在心理咨询中心老师指导下，以各班的心理委员为骨干，由在校同学志愿加入，组成成立了社团“大学生心理协会”，现在成员60余名。社团宗旨是：自助助人，健康成长。社团职能是：在学生中宣传普及心理卫生知识，提高学生心理健康水平。社团成立二年来，制

定了详细的心理健康文化活动工作计划，做到月月有安排，周周有活动。开展了一系列形式多样的活动，取得了很好的效果。

2、举办了丰富多彩的心理健康教育活动：

(1)举办心理专题讲座。如新生心理适应讲座、网络成瘾心理辅导、网络交易安全、青春期人际交往问题等。

(2)5月25日是全国大学生心理健康日，每年举办心理健康宣传活动周。如心理健康知识的宣传、看心理漫画、心理影片赏析、趣味心理健康运动会、“我爱我”签名等。

(3)进行团体心理辅导。对于一些有共同特质的学生，如人际交往困难，考试焦虑等，将这些学生集中起来，进行有针对性的团体辅导活动。

3、心理健康教育中心，建立了心理QQ和心理博客,并在网上开展了心理咨询。心理健康教育中心门户网站正与渝水区检察院共建中。

4、在院刊《白帆》杂志双月刊上开辟了“心灵家园”专栏，宣传心理健康知识。在每周星期二，校园广播站的节目也定时播放有关心理健康的内容。这些各种各样方式的心理健康宣传活动，既丰富在校大学生的课余生活，又帮助同学了解基本的心理健康知识。通过形式多样的宣传教育活动，充分调动了学生关注心理健康的热情，极大的推动了我院心理健康教育工作的开展。

五、心理健康教育活动，自评得16分。

1、我院依托南昌大学心理健康教育中心的测试软件，每年对全体新生进行了心理健康普查，并建立了学生心理档案。对在普查过程中显示出有异常心理的学生，我们给予了及时的约谈和关注。

2、开展常规的个案咨询工作，有规范的心理咨询记录。根据我院实际情况，我们采用了两种学生心理档案，有文本心理档案和电子版的心理档案。文本的学生心理档案我们设计的表格有：心理咨询预约登记表、心理咨询记录（面询）表、心理咨询记录（电询）表、团体心理咨询记表、班级心理辅导记录表、心理预警记录表、高危学生情况记录表；另外我们还建有：教师心理援助记录、与教师沟通记录表、与家长沟通记录表、给学校领导的建议表。各级心理咨询室并建立了心咨询台帐。

3、心理咨询中心和各系心理咨询室，制定了严格的值班制度，心理老师周一至周五全天候开放。咨询的形式多种多样，除了有现场咨询，还设置了电话咨询、心理信箱、电子邮件、团体辅导等，通过多种形式和渠道，及时解决学生的心理问题。

为了有效预防、及时控制和消除学生的严重心理问题以及由此可能引发的自伤或伤害他人等极端事件。2010年9月学院就已印发了《江西冶金职业技术学院学生心理危机应急处理预案》（赣冶院发[2010]78号），预警系统的有效运转、降低了心理危机发生率，学院至今没有发生过因心理原因导致的极端事件，而引发的非正常死亡的报告，发案率为 0！为学生的健康发展、学校各项工作的顺利进行提供了保证。

六、保障条件及其运用，自评得16分。

1、心理健康教育工作经费纳入学院财政预算报告，为开展心理健康教育工作提供了保障。学院心理咨询中心现有:心理咨询预约等候室、个体咨询室、心理宣泄室、团体辅导室等专门场所。各系二级机构也设有专门心理咨询办公室。

2、购置了相关的心理办公设备，以及心理健康类书籍。制定了专、兼职心理教师工作量计算津贴标准。

七、不足之处：

1、由于我院刚成立不久，开展心理健康教育工作起步较晚，离各兄弟院校还有一定的差距，如：精品课程建设条件不够和没有重大影响科研创新成果。

2、学生对与心理健康教育的重要性认识不足，认为心理健康教育是给学生诊治心理疾病，把心理健康教育的老师看成是心理医生，有些人以为去咨询是见不得人的事，因而讳疾忌医，不敢寻求心理老师帮助。

教育咨询师的工作流程 篇5

一、京翰教育咨询师概说

1．任职条件：

1.1.1.本科以上学历（含本科，综合条件优秀者可以放宽学历要求），文科专业； 1.1.2有下列条件者可优先考虑：

a.教育学或心理学专业毕业者；

b.有初、高中教辅图书编辑经验；

c.有教育行业招生及纠纷处理经验；

d.有初、高中一线老师从业经验；

e.有教育产品营销或教育相关咨询经验者优先经验等；

f.毕业于师范院校，外、语、数、理、化等某单科专业毕业者；

1.1.3形象好，气质佳，思维清淅，乐于沟通，能够吃苦耐劳，积极进取； 1.1.4有较强的沟通及商务谈判能力；

1.1.5具有良好的团队合作精神，能够承受高强度的工作压力；

1.1.6能够根据中心需要，服从单位的工作调休安排, 服从中心的调配。

2．岗位职责：

1.2.1遵守京翰所有的管理制度； 1.2.2负责客户电话咨询的解答；

1.2.3负责来访客户的咨询接待与问题解答； 1.2.4负责咨询客户的回访跟踪；

1.2.5负责对咨询客户学习状况分析诊断，制定辅导计划与方案； 1.2.6负责客户签单及课程设置，“学习须知”内容的讲解； 1.2.7负责签约客户与教务部班主任老师的配合与交接；

1.2.8一个月内的客户维护，一个月后配合班主任的工作及问题沟通与协同解决。1.2.9转正后的咨询师承担一部分新入职咨询师的基础培训工作。

3．职位权限：

1.3.1有电话咨询解答，来访咨询解答，咨询回访跟踪执行权； 1.3.2有中心市场活动参与权；

1.3.3有中心市场推广投入与发布平台知情权； 1.3.4有市场工作建议权；

1.3.5有向直接主管或本部门主管之上级的人事部门投诉检举权； 1.3.6有获得中心特殊贡献的奖励权。

4．性质：

1.4.1.咨询部的工作是客房及外部了解京翰的窗口性平台，是京翰与外部建立良好沟通的过渡，是形象与对外服务内容的目录；

1.4.2.工作中，需要保持耐心细致，将心比心，设身处地地为客户提供解答；

1.4.3.工作中，为客户提供京翰教学服务的示范与规划，也是对后续教务、教研工作作出良好的铺垫。

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京翰教育中心咨询部工作指导手册

2.日常事务注意事项

2.1基本工作事项：

2.1.1.到班后，及时检查办公文具用品（签字笔，电话咨询信息记录表单，便签纸，工作日志本）等；

2.1.2.及时填写当天工作日志；

2.1.3.非值勤人员，注意整理好个人办公区域内的各种物品，保持整洁的办公环境，严禁将食品等摆放在工作台面及视线可以直接触及的地方； 2.1.4.服从中心统一的值日安排；

2.1.5.与同事间保持团结、互助、友好的和谐关系；

2.1.6.请假或每周休息等，需提前将请假或休息时间内的事务作安排，交待给别的同事。

2.2工作纪律事项：

2.2.1.保持咨询室内安静状态，在咨询室内，关闭手机铃声，严禁播放音乐，禁止大声喧哗、打闹；

2.2.2.工作时间进出咨询室注意随手关门；

2.2.3.工作时间接打私人电话时，当出咨询室外； 2.2.4.工作时间不得嚼口香糖，吃零食；

2.2.5.有同事正在接听电话时，注意轻声讨论问题，以防干扰电话的接听。

2.3.文档信息保存事项：

2.3.1.有序地收拾好咨询客户的信息档案（包括电话咨询与来访咨询）等； 2.3.2.注重客户个人信息的隐私保密；

2.3.3.有时间多翻阅未签约的咨询客户信息，并做电话回访，尤其是在月末临近； 2.3.4.为新来进行了系统培训的咨询老师提供一周之外的电话咨询客户信息。

2.4.其他注意事项：

2.4.1.不可非议电话或来访客户； 2.4.2.不可非议同事及中心；

2.4.3.时刻注意维护中心的形象、利益和财物； 2.4.4.及时了解周末沙龙主题信息；

2.4.5.有好的创意与想法可以直接向主管及总部建议；

2.4.6.及时向总部与揭发同事中存在的不规范服务和不当行为。

3.电话咨询解答

3.1接听电话注意细节：

3.1.1.听到电话铃响，及时调整好精神状态：

a.端正姿势，酝酿微笑； b.清清嗓子。

3.1.2.及时拿起电话：

a.在铃响3声内拿起电话； b.左手拿话筒，右手拿笔。

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3.1.3.接听电话时：

a.保持微笑，让对方感受到愉快、亲切；

b.语音亲切，自然，语气诚恳，语调上扬，音量略高于普通聊天； c.讲话时要注意将心态置身话题中，仿佛是直面对方进行交谈； d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调；

e.学会换位思考客户的问题。设身处地地给客户解答。

3.1.4.主动问候对方（如“您好，我是京翰教育咨询部X老师，请问您贵姓”等方式），及时报出自己的姓氏； 3.1.5.自然地留下对方的电话；（可以参考“话术”及下方的一些方法，灵活应变）

a.借告诉他/她过来的路线指引发短信；（将离客户最近的教学点地址及联系方式通过短信发给他/她）

b.借口以后有活动可以及时通知；

c.让之与孩子商量完后再打电话回访他/她；

d.有时间范围，可以暂定一时间后联系方式再改约；

3.1.6.解答中，只言及京翰的优势，不评价同行。回答中可以明确告知客户：“由于同行竞争的原因，我们不能对同行做评价，但我们明确自己的优势，„”；

3.1.7.接听客户的首次咨询电话的时间尽可能地控制在15分钟以上，促使其能再次来电或直接来访；

3.1.8.电话中注意不要轻易打断对方的发问；不要去直接否认对方的问题。多用引导的方式来进行回答。在与客户交流中，多用“是”、“对”、“好的”，一般转换引向自己的回答话题时，可以用诸如“这个问题是这样的„”等等；

3.1.9.对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题，那么可以这样回答：如“你刚才问的„问题，我回头和我们的教研部老师或学管部老师（或心理辅导老师等）确认一下，再给你回答。”这样既避免了不能给对方以期望的回答，又能自然地过渡到留下他的联系方式；

如：a.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我会给孩子先做个计划，你周X过来拿。

［咨询老师尽可能多地去学习和提升自己对各年级各学科的特点，学生心理等方面知识的了解］

［在咨询中能否快速准确地对客户的问题进行判断并有针对地解答，是直接决定能否顺利留下家长联系方式的因素］

3.1.10.对于部分初次来电咨询、不愿来访的客户，可以运用个别问题做铺垫，主动与之约回访时间等。

3.2了解客户的基本信息：

3.2.1.主动问候对方，了解对方孩子的情况，性别、年级、在读学校、咨询学科等；

例如：你好，家长。你想给孩子咨询学习辅导的事，是吧？请问你孩子叫什么名字？几年级了？男孩，女孩？在哪所学校上学？（现在的）学习情况怎么样？［引导家长介绍自己孩子的具体情况，在这一环节中要注意表明咱们对他孩子信息了解的出发点，即是为了能有效地解决孩子现存问题。］

3.2.2.针对上面所了解到的信息，有针对地引导家长对孩子学习的问题深入地谈开，寻找有合适的切入点；如对孩子所在学校或教材的适当评述等；

如：a.这学校还是很不错的，…，尤其是…几科方面是强项，等等；［以适当的褒奖引起家长的自豪感，同时为谈到他孩子现存的问题做良好的铺垫，引起家长对现实的落差对比］

b.这学校不是太好, …，孩子虽然现在成绩排在前面，但对升学/择校还是有一－－

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定难度的…［适当激发家长危机感，对现实问题的重视］

如：a.你孩子最近X科的月考成绩怎么样？你们有与孩子交流，帮助总结是什么原因吗？你有没有看过他/她的试卷？丢分主要在哪些方面？［可以通过引导家长对实际问题的思考分析，深入了解到孩子具体的偏科、学习心态、家庭氛围等方面信息，对于以后面谈及签约等极有帮助］

b.您孩子是在实验班还是普通班？哦（要流露些许惊喜，赞许的语气），他/她在实验班呀，这很不错呀，那您还希望帮助他在哪方面提高一下呢？［如果得到孩子是在普通班的回答，切忌去重复“是在普通班呀”之类的情况，而应该直接往下了解孩子的学习情况，所在班级的学习气氛和老师的辅导情况］

如：a.他/她们班一共多少人？他/她们年级共多少人？他/她在班级/年级的大致排名是什么情况？以前最好的时候是什么样排名情况？［这种问题视具体情况来提问，可以了解到孩子的学习心态，另外也可以增加我们对孩子所在学校（至少是本年级）信息的了解］

b.他们老师教得怎么样？孩子经常向老师请教或讨论学习吗？［可以从中了解学生本人对学习的热情，以及学生的性格是外向型还是偏内向］

c.您孩子是住校还是走读？（住校的话）他们学校晚自习情况是怎么一样安排？（走读的话）他课后时间的安排情况是怎么样的？是他/她自己自主安排还是你们指导安排？［可以从中了解到家长平时对孩子学习情况的关心程度与实际的态度，孩子的问题与家长态度的实际关系］

3.2.3.对孩子所在学校教学进度方面的了解，对比其他学校及我们辅导情况的进度，对比咨询者孩子与其他孩子的差别；［从对比性交流中，激发起家长危机感与对孩子学习情况的重视］）

3.2.4.家长会时，你们一般是与他/她爸爸(/妈妈)一起去的还是您单独去的？你（们）和孩子的班主任有没有就孩子的学习问题进行沟通？他/她们班主任有没给你（们）提出过什么建议或意见？［从中可以了解到家长与学校间的沟通联系，分析与孩子学习间的关系］

3.2.5.你（们）以前给孩子采用过哪种辅导方式？请过家教吗？对比别的辅导方式（如网校、辅导班、教学软件、辅导书等），分析优长，［这种问题视具体情况来提问，不要刻意去对比］

3.2.6.（以前为孩子请过家教的），家教老师是一线老师还是大学生？一周一般辅导多长时间？一般是怎么样进行辅导的？你（们）觉得辅导效果怎么样？孩子自己的感觉如何？他/她的学习习惯有变化吗？（当效果不理想时）为什么效果不明显？可以即时适当地进行针对地分析一线老师、大学生给孩子辅导的利弊，即常规家教的问题。［可以从中了解家长对家教的看法，对引导其来访与签约有铺垫作用］［一线老师时间与精力的保障问题，大学生辅导老师的责任心问题等］

3.2.7.你觉得孩子目前存在的最大困难/问题是什么？你想为孩子辅导哪（些）方面？［可以挖掘出客户的需求］ 3.2.8.面对保护意识很强的家长，不愿意留电话，也不愿在电话里提供孩子的太多信息时：要学会以强势打回去：“a.家长，您顾虑什么呢？我们又不是小机构，我们有规范的管理制度，不会随便打电话给您，只是便于以后与您沟通。b.不了解孩子，我没法针对性为你分析孩子的问题，合理解决的建议和我们京翰针对性服务的介绍…” 3.2.9.对于离本教学点较远，而在客户附近有京翰其他教学点时，及时告知客户在他们附近有我们教学点，可以上门前往了解咨询；

挂了电话后，及时与该教学点咨询部老师取得联系，告知客户的基本信息与了解方向。

＊＊沟通技巧：

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1.在了解对方的基本信息时，了解客户的需求，使用有针对地进行有效询问的方式，在提问中可以有序地安排解答，引导客户顺着能较全面了解京翰的思路来谈论问题；［增进客户对我们的全面了解，可以提升家长对我们的求助心切和信任，能提高签约机率］

2.要注意提问语气需要平缓，不能着急，我们了解到的问题越多，对客户的情况普越加了解，可以增加对客户的把握度。由于问题较多，忌连珠炮式提问；

3.平时注意与同事间交流附近一些学校或本地一些知名学校的教学特点，教材的特殊性等信息；

注意从与来询电话或来访者交流中了解不同学校不同年级的各种情况，注意整理汇总积累；

4.注意在谈话中，遇到家长避讳深入谈论孩子具体的学习问题（如不太好的学习习惯等）时，我们可以简单了解大致的成绩情况，这时要注意转变与家长交谈的话语，使用简洁明了的语句等。

5.如果问到的孩子是在实验班，那一定要适当体现赞许的语气，可以获得家长的好感与信任；但如果是在普通班，千万不要有轻视的语气流露，避免引起家长的反感。

6.在较全面了解孩子的基本信息后，可以向他们介绍我们的辅导方式，对京翰进行简洁、明了、较全面的介绍。

3.3常见电话问题及解答概要：

3.3.1.与别的中心区别、优势？

［参上“3.1.6.”进行回答］ 3.3.2.中心是不是具备教学资质？

回答：我们经过教委等主管机构审批的正规培训学校。3.3.3.中心成立多久了？有多少教学点？

回答：京翰成立于2000年，截止07年10月已经在8个城市（北京、上海、…）设立十二个教学点，具体分布情况可以直接登陆我们网站，上面有详细的地址与联系方式。

3.3.4.老师情况，一线？专职？命题老师？

［老师的介绍：都是经过严格考核选拔的专业老师，认识负责。可以举个别科目教研带头人；］ 3.3.5.教学特色

回答：一对一全程辅导，补一科带动全科辅导［基本参见于 “5.1.1.”进行交流］ 3.3.6.上课时间安排；自由安排还是统一安排？晚上还是周末等？

回答：学员一般集中在平时的晚上和周六、日，节假日上课。具体上课时间会结合学生本人及带课老师的排课时间而确定； 3.3.7.辅导方式：上门还是集中在中心辅导？

回答：我们提倡集中在一起辅导［点明直接好处有两个方面：a.集中辅导，有学习气氛；b.有自习辅助签疑等服务］［可以参考“3.3.15”进行自由组合回答］ 3.3.8.教学模式？

回答：模板式教学；（通常家长都会迅及提问“什么是模块化教学？老师怎么讲？”）就是将各个年级、各个学科内容，知识点进行综合性归类，根据教学大纲要求结合升学考试中出现的概率、以及知识点固有的难易度等来按板块划分，根据孩子的基础进行板块化讲解，从而实现全面掌握的教学目的。有效地节省学习时间但却保障了良好的学习效果。3.3.9.教学管理；

回答：我们每个签约学生都安排有专职的班主任，对孩子的上课出勤，自习，教学情况进行监督，时时刻与家长保持及时的联系与沟通，对孩子的学习情况进行反馈－－

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与汇报。3.3.10.教学服务；

回答：前期有咨询老师分析学科，心理沟通，上课后有一线老师重点辅导，专人带课，自习时间有陪读答疑老师可以为孩子们解答学习疑问，课后有专属班主任督促跟踪教学，及时与家长的沟通联系、反馈教学信息的系统化教学服务… ［可参见于 “5.2.1.”进行交流］ 3.3.11.教学资料是中心的还是别的方式的？

回答：我们京翰自己有教研组，有各年级各学科的练习题库，不断根据各地区升学考试实际情况的变化补充新题。3.3.12.教材不统一：

回答：我们的教学是以您孩子在读学校的教材和课堂功课为基础，所以才需要您提供给我们一套您孩子各科教材的目录和课程表，我们带课老师会根据所列教材的内容编排来规划教学。从另一方面，说回来各区教材不一样，只是知识顺序的问题，教学大纲和考试说明是一样的，升水考试要求是一样的。［顺举实例轻点一下即可］（如：崇文区的相似三角形考到应用的难度，西城的相似三解形也一定不会只是试记水平）…

3.3.13.有没阶段性测试和监督管理？

回答：我们有阶段性测试和讲评的，一般是每个月一测；在教学中，带课老师有教学计划与教学总结，我们都安排有专门的班主任进行教学监督，以及与你们及时进行联系的。

3.3.14.孩子不自觉，你们怎么加以处理？

回答：这个你完全可以放心，我们安排有专门的学管班主任，他对自己负责监管的学生有及时督促他们出勤上课、自习的责任，不允许迟到、旷课、早退的情况出现，一旦出现及时与家长取得联系并告知处理方式。孩子们在这里不会出现去上网聊天、逃课玩游戏等情况。3.3.15.收费标准？

回答：参具体收费标准；

如：报价130左右/小时，［补充解释这不仅仅是课时费，还包括后期答疑、跟踪、阶段性的教学规划等等，去谈化家长认为费用贵的意识。］

如：“各孩子的成绩不一样，安排课时量也不一样，价格也是不一样的。你现在孩子成绩是处于那个层次呢？”

［费用问题一般都压在服务介绍之后来回答效果会比较好］ 3.3.16.能上门吗？我们要求老师上门，我们没有时间送孩子：

回答：家长，我们可以从这几个方面来看待这个问题：

a.上门授课呢，由于条件不允许，只有授课老师一人，很难做到每次辅导前都有备课等准备，更别说是做阶段性的总结了；我们的集中辅导就象在学校上课一样，有良好的学习环境，有咨询老师、授课老师、班主任、答疑老师、专家团队等多人关注孩子；

b.您也清楚，孩子呐，一般来说在家与在学校学习的表现通常是不会一样。别的不说，就拿知识点讲解间歇，在家话，一会拿叮饮料，过会再拿点零食都是再正常不过的事。集中授课，每次辅导多长时间是确定的，一气呵成，不会有那些干扰存在；

c.另外，从我们的教学管理角度来讲，老师上门，讲课的情况我们无法跟踪监督到。

d.再加上到家辅导，您（们）也不可能时时陪读旁边；而来中心学习，你可以省心放心地做自己的事，我们的工作人员们都会督促着孩子学习。

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［可以参考“3.3.7”进行自由组合回答］

＊＊回答技巧：

1.对其中的一般性问题，尤其是关乎京翰实际情况的问题，一定要做简洁明了的回答，以给对方体现京翰的专业与自信，增强客户对京翰的信任度。注意自然地介绍京翰的优势，切忌向客户刻意宣传；

2.对于费用的问题，说到费用数字的时候一定要学会简化说法：如上面“3.3.14.”130元/小时，说“每小时一百三”，但对随后的补充内容要说的平缓“这不仅仅是课时费，还包括后期答疑、跟踪、阶段性的教学规划等等”。

3.4专业性或科目性问题及解答概要：

3.4.1.初

三、高三的孩子，教务部一线老师可以带着孩子学习。

a.初三，学校不一样，中考要求也不一样。可以迅速了解孩子年级、成绩、学校展开谈。家长不清楚现在至中考前的形势变化，咨询老师必须要从现实的形势分析给家长以危机感，告诉他们孩子在哪个阶段会遇到的问题有哪些，之后阶段又会遇到什么样的问题等等，如果前期问题不能很好地加以解决，那离中考越近时，综合性的问题将会更难解决，届时不仅仅是孩子知识点的问题，还会出现心态、自信心等上的问题。

b.高三特点：［相关可以参考咨询培训内容］

3.4.2.了解年级特征及年级与年级过渡的特征：

a.小学向初中过渡阶段，即初一，目前一般家长需求弱，还没有紧迫感； b.比较小学与初中学科的区别；

c.初一与中考的关系: 如：目前孩子才考65分，给家长危机感“中考掌握了80%的基础就可以考上普高，而你孩子现在初一，本身知识点比较简单，占中考20%。考个95分，才算是掌握初一基础知识，而他现在才65分，问题很严重”

［相关可以参考咨询培训内容、也可以参考“4.8.2.”进行语言组织］

3.4.3.语文、英语等文科科目，不爱识记与背诵：

回答思路：不爱识记与背诵这类情况不是从小学一年级开始就有的问题。他之所以不爱背诵识记，往往是他在开始的时候总想表现得很好，可是由于缺乏及时复习，所以没两天就忘了，渐渐地，他在潜意识里会觉得平时的背诵与记忆效果不好，还不如到考前再临时抱佛脚。所以，归根结底地讲，这首先是学习方法的问题；其次是没有良好的学习习惯，对已经识记与背诵的东西不能进行及时地复习与巩固… 3.4.4.数、理、化理科科目，不爱动笔：

回答思路：这可不是个好习惯［直接加以否定］，俗话说“拳不离手，曲不离口”，理科的知识点就是重在多练习，熟能生巧，通过量上的强化，做到举一反三效果。我相信，对于作业，孩子一定都能完成，但在这范围之外的，他可能并不太清楚该做些什么，该如何去做。所以，咱们往往会看到他总拿着书在看，很少看到他在动笔。［视沟通情况，可以引导家长带孩子来访直接当面寻找原因］ 3.4.5.政、史、地，不擅总结归纳，缺乏清淅的学习思路：

回答思路：这类情况，反映出孩子的综合概括能力还有欠缺，他现在学习的知识就象是珠子一样，一颗一颗，老师给也一颗他就接一颗，当手上的珠子越来越多时，不能及时地串成串儿，混然抱作一团，用的时候不知道从哪找。这和平时的学习习惯很有关系，知识的梳理就象是日常的生活物品的整理，我们可以从引导他养成整理学习用品开始，教材教学资料分科归类开始，培养他们的良好把握能力。…

＊＊回答技巧：

1.做符合客观实际的利弊分析，讲事实摆道理来引导家长顺着我们的服务方向进行－－

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解答；

2.专业性的问题解答，一定要建立在充分了解客户的需求基础上，做出适当的分析（间接影响学生成绩的各种因素），结合京翰的辅导特色来进行；

3.5心理因素方面的问题及解答概要：

3.5.1.孩子贪玩，自制力差：

回答思路：谁都有自制力差的时候，象上课注意力不集中，好动，上课小动作多，忘记写作业等…这都不是你孩子一个人遇到的问题，具体有这么几个办法，你可以试试：

a.平和地告诉孩子学习的重要性，就业竞争、待遇报酬、生活现实的压力、［中学生的话还可以明确告知找对象的竞争］等无不与学习有较强的联系；

b.给孩子具体规定好自由放松的时间，对其要求就是保障学习任务的有效完成； c.尽可能避免让孩子与别的同学去横向比较，引导他自己做纵向比较，鼓励他每天多学一点，让学习渐成习惯；

„［视具体情况来个人发挥］；

3.5.2.学习不得法：

回答思路：你（们）觉得孩子学习习惯中，哪些方法不对？（可以给予一定提示：如预习、听讲、写作业、复习、背单词、做课外练习），［提示其对一些环节具体陈述，告诉他们每一个环节都很重要，他们的孩子有哪些方面做的不太好的，我们可以与他孩子当面沟通了解，帮助分析原因，寻找解决的方法，可以自然地邀请客户来访］

通常学习方法有以下几种误区：

a.总觉得找不到适合自己的学习方法。其实学习方法不在于一种适合第一名，另一种适合第X名。你可能也很懂得什么方法能促进学习学好，也不断地告诉孩子应该如何学习，可是他/她总觉得不适合于他/她，但怎样才适合于他/她，他/她自己也不知道。其实不是因为适合不适合的问题，而是在于孩子没能良好地坚持使某种学习方法形成习惯；

b.不懂得取长补短，时刻改进自己的方法。班里前三名、前五名的优势不在于他们有更好的学习方法，而在于他们每一环节都做得很有质量很有效果。你（们）孩子可能只看到第一名的同学也不背单词，第五名的同学也不记笔记等等假像。而第一名、第五名的同学在别的环节培养起的学习习惯，咱们的孩子可能也具备，却不一定有那么全面，从而没能形成象他们那样的学习优势…

c.不肯创新，沿袭旧习惯。你（们）可能觉得孩子整天叭在桌前，作业每天写到十一二点，可成绩却总也上不去，这是因为孩子很多创新思维都被束缚住。比如词汇记忆，他可能会很用心地去写上五遍十遍，然后去死记，很辛苦，但最终却还是遗忘，对孩子的学习信心打击特大。于是他就机械地在不停的记，不停的背，不停地忘中重复着，完全没有精力去考虑怎么样来改变现有的方法… ［视具体情况来个人发挥］ 3.5.3.学习很不错：

回答思路：你孩子学习很不错呀！我相信孩子在学习方面一定让你省心不少了。［在这种情形下，应该先对他/她孩子的学习情况加以肯定再接着谈问题］你打电话过来是想对孩子哪些方面加以咨询了解？/希望他能更上一层楼，是吗？…对于您孩子这层次的情况，我们就要充分挖掘他的潜力。…基础知识方面您孩子一定没问题，可是为什么他没能每门课都考到95以上呢？我们需要分析这个问题，毕竟学习不单单是考验孩子掌握知识的能力，更在于孩子的学习竞争力，从预习、听讲、作业，到制定学习计划、考试技巧甚至于用演草纸的习惯，每一个细节都有可能影响到孩子－－

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两三分成绩的可能，而班里成绩排在前几名的，可不就是这两三分的差距嘛？况且，现在知识还比较简单，处于起步学习阶段，真正到了中考、高考总复习阶段，对孩子的自己规划能力的要求就更高了。考一所理想的学校是我们大家所希望的。…［引入现实中高考升学竞争压力］ ［视具体情况来个人发挥］ 3.5.4.学习偏科：

回答思路：这在反映出孩子在思想上还不够成熟，学习凭兴趣或喜好；当然这另一方面也体现人们逃避弱点的本性。当某一科分数考低了后就越没自信，越不想下功夫，于是进入恶性循环中。相反分数越高的科目，就越有自信，在学习中对其投入的时间与精力会更多一些，这就形成良性循环。学习和做事一样，不是良性循环往往就是恶性循环。我们大家都希望是在良性是循环提高，可是改变恶性循环的突破口在哪呢？恰恰就在孩子自己身上。所以，我们要先做他的思想工作，让他认识到只有鼓起勇气面对自己的弱点和困难，才能有效地改变现状。之后，再在他的基础薄弱科目上下功夫，帮助他提高。… ［视具体情况来个人发挥］ 3.5.5.学习没兴趣：

回答思路：孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科？孩子不可能是做什么事情都没兴趣吧？平时孩子对什么比较感兴趣呢？如果沉迷于游戏和网络，是应该杜绝，但是如果对某些学科不感兴趣，就一定有更深层次的原因：

a.日常生活中要多给予鼓励，表扬为主；

b.避免与别的同学做比较，防止逆反情绪产生；

c.合理安排和控制他/她的学习时间，注意避免强制性督促； d.激发他/她的好奇心，鼓励他/她做尝试；

e.习惯形成需要过程，水到自然渠成，所以不能心急；

f.让孩子在引导式的学习中品尝到进步的喜悦，吸取教训，学会独立思考；

„

［视具体情况来个人发挥］ 3.5.6.有逆反心理：

回答思路：有逆反情绪的不只是你（们）孩子一个人的问题。在他们这个年龄段，孩子多多少少都会有一些自己的想法。并不一定说你们讲的话他都不听，有可能是他因为听的次数多了，效果就不好了；也有可能是他觉得他自己的想法比你们说的更好等等，但他们有自己的想法就不愿意与爸爸妈妈直接交流。所以，你可以在合适的时间把他/她带来，让我们来与他/她沟通，了解他们的所思所想，我们才可能对症下药，对他们学习方面进行有效的疏导。… ［视具体情况来个人发挥］ 3.5.7.对老师或同学的喜好：

回答思路：第一，我们得让孩子认识到，学习不是为了某位老师或同学而进行的活动，而是为我们自己学的；

第二，人无完人，当孩子觉得某科带课老师不好的时候，即使他们全班同学都这么认为，可班里的第一、年级第一不是你的孩子，原因就在于真正班里第一年级第一也不会因为老师不好而不认真学习。所以，这方面的问题，我们一定要及时对孩子心理因素和现实因素在这上加以引导。… ［视具体情况来个人发挥］ 3.5.8.有畏难心理：

回答思路：这是孩子自信心不足、缺乏成就感的一种过早自我否定表现，可能不爱问老师问题，碰到难题不想做，或者是钻不进去。咱们可以用这么几个办法可以试－－

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试：

a.在日常生活中，尽可能地引导孩子避免一刀切的评价，尤其是对于他/她做的不够好的方面，帮助其树立勇敢和责任心；

b.耐心、具体地为孩子提供多种解决方案，让他/她自己学会去分析与选择，引导他/她对选择的结果负责；

c.多给孩子创造参与竞争的机会，并且让孩子感受到您（们）对他/她的期望与实际给予的鼓励和支持。… ［视具体情况来个人发挥］ 3.5.9.粗心马虎，非智力失分多：

回答思路：粗心马虎不是您孩子一个人的问题，您炒菜放盐的时候直接拿盐袋子倒和用小勺掂的结果一定不一样，孩子粗心的问题，有这么几点是关键：

a.看孩子是否对每一次考试有足够重视；孩子一般对大考重视，您就不用太叮嘱咐；而通常孩子对小考不重视，如果是这样的情况，您就应多从其思想方面入手；

b.孩子粗心的毛病一般也反映出对基础知识扎实程度；［文科是否注重字词语法的积累；理科是否注重定义、定理、公式的理解记忆；］

c.［解决办法建议］建议孩子准备错题本，总结每一道错题出错点及原因，复习出错点正确解法及规则；… ［视具体情况来个人发挥］ 3.5.10.学习不主动：

回答思路：您之所以觉得孩子不主动，主要看到他哪些表现了？是不是学习仅限于听讲和完成家庭作业了？其实啊，这只能反映出孩子学习态度还不够端正，学习目标不够明确。因为他不知道为什么而学，所以学起来才觉得没有动力。其实这也不是您孩子一个人的问题。北京的孩子普遍也都存在这样的问题。现在的孩子，您指望他跟班里前三名一样主动趴在桌前坐三四个小时是不大可能的。所以，一方面我们得先做孩子的思想工作，让他认识到学习的重要性和考学的意义所在；另一方面得鼓励孩子下功夫，自己跟自己比。一旦孩子下了功夫，成绩有些许提高，看到自己的进步了，才会更有自信，也才更有动力再下功夫。进而由被动学习变为主动学习。…

＊＊回答技巧：

1.心理方面问题的回答，要一定要保持耐心、细致，语调要注意自己语气抑、挫变化，引导客户共鸣；

2.注意言谈的条理性，在家长的问题前，给予诚恳的意见和建议，让他们认可我们的解答，认可京翰的服务，同时也使他们在放松的状态下，激发起对孩子教育的危机感；

3.在回答中，可以掺插孩子的表现情况，别的学生的个案举例分析，这种理论与实际相结合地解答交流，更容易引起家长的共鸣；

3.6关于家长沙龙的问题及解答概要：

3.6.1.周末沙龙会安排教育专家如XXX，XXX等现场与家长们见面，共同分析与探讨孩子的教育引导等问题；

3.6.2.用个别实例来介绍家长沙龙对家庭教育的好处。＊＊注意事项：

1.及时了解最近一期的家长沙龙具体时间和主题、及主要内容；

2.了解前面几期家长沙龙有大致内容，可以用来举例，丰富解答时的内容。

3.7敏感性问题及解答概要：

3.7.1.如：你们学校这么出名，宣传力度这么大，但是你们教学点不如人家XX多？

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回答：我们京翰提倡又好又快的发展思路，教育问题百年大计，一定要重在品质与服务，在我们设点考虑是建立在保证好的教学质量前提之上，有好的老师配备等条件后，进行方便客户的设点扩建。

3.7.2.如：你们为什么不能直接举例一两个一线的命题老师？

回答：一方面是因为我们注重团体品牌形象，倡导资深老师拉帮带青年老师，注重教学实务中的交流与培养；另一方面也是因为现在教育管理制度上，严格禁止一线老师带学生或在外兼职，出于对他们的保护。

3.7.3.能不能告诉我你们老师是哪个学校的？以后我们能不能直接与老师建立联系？我能不能具体了解到老师的资历背景等介绍？ 回答：…

3.7.4.作委婉拒绝处理的问题：

a.请一线老师： 回答思路：［优点在于］“对教学大纲把握准确；对考试说明及考题把握准确；有教学经验，方法好；”［缺憾在于］“由于精力等因素局限，责任心发挥有限；不一定是一对一的；一个老师只能教一科；往往不能涉及孩子的学习方法培养及心理方面问题的引导；教学的时间不一定能保证；…”

b.大学生： 回答思路：［优点在于］“时间相对充裕，辅导时间的安排灵活机动；”［缺憾在于］“对教材、教学大约及考试大纲的把握不准；教学经验不足；凭个人经验与感觉辅导…”

＊＊回答技巧：

1.要注意巧妙回答，避免遇到恶意的咨询；

2.对于老师问题的对比，如“3.7.3”中问题回答“缺憾”方面分析注意点到即止，切忌做深入评价。

3.8约访要求：

3.8.1.约访前，先解决家长的问题［包括提出问题，分析问题和解决问题的过程］；

3.8.2.我们对咨询测试（指的是客户签约前的来访中，对孩子做的咨询测试）都是免费提供的，可以先制定出辅导方案后再谈签约问题；

3.8.3.言明来访的好处：当面咨询可以先指导孩子的学习，同时也指导家长的教育； 3.8.4.告知我们不是每个孩子都收的，看孩子的接受能力与可培养潜质才确定的； 3.8.5.尽可能约在当于，作业及答疑均可在机构内完成； 3.8.6.时间上一般是：二选一（今晚或明晚）； 3.8.7.可以暂定一时间，有变动及时电话沟通； 3.8.8.对比与别的家教公司的差异。

3.9被拒解答:

3.9.1.孩子没时间，周末再说：

应对思路：孩子的时间的确很宝贵，但很快就到期中考试，跟着就到期末。孩子昨天的问题今天没有加以解决，明天问题很可能依然存在。另外我们的辅导不是说今天签了约明天就能开始上课的，安排合适的班主任老师、带课老师等等工作需要时间加以安排，您周末来的话，可能要等到下周周末才能安排上课。这一等就是半个月过去了。孩子的时间等不起啊。… 3.9.2.先试一段时间计时再说：

应对思路：您以前没有请过家教老师吧？请家教辅导老师不能抱着侥幸心理。要知道，有幸碰到一个责任心孩子又喜欢的家教老师很不容易，万一请到个不行的就得－－

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换，而事实上，这种家教辅导一次、两次是不容易看出效果的，真等一两个月过去的时候，您孩子学习问题依然如初，没什么改变，时间就给耽搁了。我们京翰有足够的老师资源，在我们了解您孩子的具体情况之后，清楚您孩子需要什么样的老师来辅导，我们就替您把关从人才库里面挑选了，这是在为孩子争取时间啊！… 3.9.3.孩子住校：

应对思路：我们这有很多的住校学生，同我们相互配合得很好。来京翰学习，您可以给孩子买好电话卡，白天任何时候碰到问题，都可以及时得到解答。中午在学校没事可做时，我们可以帮他安排学习任务，利用上这类时间。每周回来一次，双休日有几个小时留给我们老师就够了。这样一来，您也不用再帮他报什么辅导班了，功课上所有的问题我们都可以帮助解决；

3.9.4.孩子成绩已经非常不错，每科都较好，需要拔高：

应对思路：我们教学量身定做就是由此产生的，根据学生不同的水平状况，安排老师做不同程度的辅导方式，… 3.9.5.费用太贵：

应对思路：对孩子教育的投资不在于多少的问题，而在于早晚的问题以及值与不值的问题。多少的孩子等中考完了之后才自己择校，那个时候差一分可就是一万，花两三万给孩子买个座位，孩子到那个学校还是不一定就具有足够的竞争实力，学习方法没得到改进，功课也往往有难度。点金术与金子的关系是不一样的，孩子的学习能力和竞争实力的培养是受益终身的事情。请老师辅导的花费较之一些家长给孩子买名额费用相比，要实惠得多，也有价值得多，… 3.9.6.课时太少了，怎么可能照顾全科：

应对思路：重点科目的一对一辅导是我们经过不断摸索总结得出来的。我们根据学生的具体学习情况来安排课时量，课时太少了，孩子的各科目照顾不过来；但我们也不希望太多，安排得多了，容易让孩子产生依赖心理。我们的教学会是先重点抓他基础薄弱而又相对较容易提高的一两科，重点突破学习被动与不自信的局面，建立起学习的信心，具体在课时分配上我们会有所侧重的。学习与做事是一样的，贵在高效吸收，而不完全是时间的问题… 3.9.7.已经有很多辅导方式：

应对思路：您采取过那么多辅导方式，完全理解您的望子成龙心切。我冒昧问一下：那些辅导方式都持续了多久？为孩子带来的辅导效果是什么样的情况？我们单听孩子说有用，但客观上看到孩子学习成绩或名次的提高了吗？通常的辅导方式在“教”这方面您完全有能力去考查，师资力量、办学条件、讲课水平等等…可是您没有发现孩子上完回家后，是不是依然是原来如何学习的，现在仍然是怎么学呢？学习方法和学习习惯的改进情况呢？学习效率呢？…教育投入也是贵于精专有效… 3.9.8.市场有很多家，多方比较：

应对思路：当然，我们也真诚地建议您多方比较，我们接待的很多家长，就有相当一些是通过甄别对比筛选之后，最后落定我们京翰的。我们建议您多做比较的同时也提醒您，千万别轻信高目标的轻易承诺，我们要重看实际的服务品质，工作的尽心程度等，要看谁能找准您孩子的问题所在，有切合实际问题的辅导方案，谁能把握得准教学大纲和中高考动向。…［言语要委婉，语气要诚恳，建议客户到实地做考察，在这个问题上要学会以退为进的表达方式］ 3.9.9成功率问题：

应对思路：客观地说我们不能给您百分之百达到辅导目标的承诺。但是我们给孩子进行问题归因分析后制定的辅导计划，具有很强的针对性。在很大程度上是适合他/她本身学习现状的，因此，通常只要按照我们的安排，注重改进自己的学习方法和学习习惯，稳步提高是必然的结果。根据我们截止目前的经验来讲，按照这种辅导－－

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模式达标率基本在90%以上。没有达到预定目标的孩子也不会说还在原地踏步乃至出现倒退现象。［可以根据家长的情况来介绍：没达到预期目标，象有的孩子刚来京翰时，下得决心比较大，导致我们的估计稍微乐观了一些，但在现实辅导计划辅导过程中孩子的配合做得不是那么太好…等等］，另外，我们京翰的辅导有给家长一个月的观察期的过程，家长在观察期内如果觉得效果不行，随时可以终止辅导，我们直接就给规范地办理诸如退款等手续，… 3.9.10.与孩子商量商量：

应对思路：孩子是学习的主体，我们当然得征求他的意见。但是人嘛毕竟多多少少都会有一些惰性，要占用他的周末时间，可能就不会那么心甘情愿。再说，对于孩子学习上的事，也不完按照他们的想法来，再就是，我们京翰对来参加辅导的孩子也有一定要求，并不是所有的孩子都收。所以，我真诚地希望能先和的孩子见见面，做一个初步的沟通之后，您再征求孩子的意见也不迟。…

＊＊注意要点：

1.在邀请上门的请求被拒后，一定要及时转换思路，站到对方立场来考虑问题，引导式地给予分析问题，语气一定要真诚，言词要中肯；

2.对于家长期待咱们的作出承诺时，一定不要把话说得太满，为事后再接触或是签约前让步做良好的空间预留；

3.10挂断电话：

3.10.1.接听客户的首次咨询电话的时间要求在15分钟，促使其能再次来电或直接来访； 3.10.2.对一些问题可以直接与客户表达歉意，想更为全面细致地了解相关的信息或找到解决的方法，最好是来方当面直接咨询了解，引导其上门； 3.10.3.不等对方回答，适当强调来访咨询的益处； 3.10.4.在自然地挂断电话前，礼貌、亲切地告诉对方：“还有别的问题，暂时没有想到的，欢迎以后随时来电或直接来访。”

＊＊注意事项：

1.提示对方时，话语要连贯，稍含些许歉意，但不能过份； 如：“X先生/女士，不好意思，这个问题不是几句话就能说明的，在电话里实在不方便为你详细解答，方便的话，你找个时间我当面为你做详细的分析说明。”

2.必要时说明这是本着对咨询者负责的原因； 如：“教育对我们每个人来说都是件大事，孩子的学习时间不等人，我们想有效地对现存问题加以解决，首先需要对其原因进行深入全面的分析，这不是三言两语能说清的，所以，你看什么时候你方便，欢迎你来我们中心，我们当面讨论分析这些问题。”

3.挂断电话：一定要等对方挂断后再挂断。

3.11客户信息整理：

3.11.1.对于来访可能性较大的客户，一定要及时整理电话是咨询的主要问题和从中了解到的客户基本情况，以方便在客户来访面询时，迅速快捷地记起客户的情况，给客户以专业、负责的工作品质；

3.11.2.客户信息记录注意点：可以考虑将客户的语速特快或特慢的情况做个“快”“慢”记录；

3.11.3.对于可能性不是太大的客户，也可以视电话中沟通感觉来判定其诚意，对于其中部客户，将其信息加以整理记录，以便日后回访时，提高促进家长来访的机率。3.11.4.通常尽力留下对方的电话，最好是手机号，方便以短信息形式对京翰的一些教育性活动信息给予及时通知。

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4.来访咨询解答

4.1来访咨询解答准备：

4.1.1.获知客户来访，快速找出电话咨询的相关信息记录等；在未进咨询室前，快速阅读了解上面记录的信息，尤其是咨询中的一些个性问题记录，一定要明确了解； 4.1.2.进入咨询室时，必须先规划好自己的思路：

a.信息汇总（孩子问题、家长问题）（30分钟）

b.主攻（课时、计划制定）

4.2程序性事项及细节：

4.2.1.举止：见到客户，语音亲切，礼貌地握手；

a.保持微笑，态度诚恳，动作职业； b.握手时力度适中，停留3到5秒； c.握手时要正视对方。

4.2.2.握完手后顺手请客户先喝杯水； 4.2.3.给出自己名片

a.双手给出；

b.正面朝上，片头朝向自己。

4.2.4.礼貌：在面谈中，对于客户谈到的问题，表示肯定的点头，频率不可过快，幅度要适中；

4.2.5.结合客户之前的来电咨询记录，进一步了解基本信息；

4.2.6.根据咨询登记信息，拟定一些沟通的问题，把握面谈的主动；

a.主要围绕客户的学习科目，现有存在的问题来展开； b.对学生存在问题的细节加以了解；

c.开始正式会谈后，引导客户感受现实升学压力，根据所在城市的特点简要分析实际的升学现状，适当做压力评价表述，可以从孩子的成长经历的过程、生活学习的环境、学校与家庭对之的影响、亲子关系、家长常有的困惑等谈开去，结合就翰辅导的特色，用心打动家长；

d.在沟通过程中，渗透式向家长灌输对孩子的教育辅导，越早开始，代价越小，效果会越好，在言行上向之流露出对他/她孩子百分之二百的信心，以强化其安排孩子来京翰的信念；

4.2.7.适时引导客户参观办公区域（主要是学管与教研办公区域，体现专业水准）、教学场所（让其感受良好的教学气氛）、宣传场景（让其感受京翰的文化），通过这些让客户切实感受到京翰的实力与专业度。

a.在引领客户参观过程中，在不同的场景适当予以介绍解说； b.遇到老师或同事一定要打招呼，体现职业素养；

4.2.8.参观后回咨询室，根据参观过程中谈论的话题或客户提的问题，给予解答； 4.2.9.时刻注意客户的举止变化，肢体语言，及时读取客户的签约信息；

a.对方有签约意向时，往往肢体会向略向前倾； b.身体有轻微的左右摇摆，挪动坐姿； c.嘴唇会轻抿，或牙咬嘴唇； d.身体前倾后，眼睛四周张望；

e.或突然沉默不语，但无离去的意思。（这种沉默不能超过1分钟）［结合“6.6签单”注意点之3概括］

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4.2.10.捕捉到客户有签约的信息后，不要喜形于色，要沉着为他介绍报名签约的流程； 4.2.11.客户起身告辞时，顺手递一份宣传资料（可以夹上沙龙介绍或专有科目介绍等资料）给他；

4.2.12送客户出门时，送临电梯口，并为之摁下电梯按钮。

a.握手与之告别：对客户说：有问题随时给我电话； b.等他们电梯门合上才能转身离开。

4.3常见性问题及解答概要：

4.3.1.基本参见于［“3.2”与“3.3”的回答思路］进行交流。

4.4专业性或科目性问题及解答概要：

4.5.1.基本参见于［“3.4”的回答思路］进行交流。

4.5心理方面的问题及解答概要：

4.5.1.基本参见于［“3.5”的回答思路］进行交流。

4.6关于家长沙龙的问题及解答概要：

4.6.1.基本参见于［“3.6”的回答思路］进行交流；

4.6.2.区别在于可以引领客户参观沙龙场地，结合“4.1.7.”的情形进行交流。

4.7与学生本人沟通：

4.7.1.与孩子交流，先要了解他的生活各方面构成：

如：与孩子建立同立感（尽量问正面问题，不给孩子负面评价）： a.名字，［分析取名来由］；你叫什么名字啊？嗯，挺特别的名字！是你爸爸给你起的，还是妈妈？你知道他们为什么给你起这个名字吗？…［可以通过名字的意思去鼓励孩子］

b.学校，［了解择校原因］；在哪个学校读书啊？哦，你们学校很不错，是自己考上的，还是爸爸妈妈要求的啊？…［一定避免以这种言语刺激孩子：“哦，你们学校好像挺一般的，家长为什么当初没给孩子努力努力选个好点的学校啊？”这类言语容易激起孩子对我们的抵触。］

c.情绪不佳，似乎不情愿［从兴趣爱好入手］你今天好像不太高兴啊？是不是学习很辛苦？…那咱今天先不谈学习，好吧？能说说你平时学习之外都喜欢做什么吗？你平时喜欢哪些运动？…［放松孩子的心情，赢取孩子的好感与信任，了解他的性格爱好，分析他学习问题的成因］

d.比较从容自信［从学习成绩入手］：听你爸爸/妈妈说你这次期中考试考得很不错…？［如此能铺垫家长与孩子都在场时交流，孩子与家长对我们的好感］„能告诉我，各科成绩是多少？在班里排多少名？年级里呢？…［］

e.一般［从学校生活情况转入学习］：喜欢这个学校（指他在读的学校）吧？有你喜欢的老师吗？跟班里同学关系还不错吧？…这次大考考得怎么样啊？„ 4.7.2.孩子各年级特例：

应对思路：a．新初

一、新高一适应性调查：刚到新学校，这半学期以来还适应新环境吧？觉得新学校跟以前有什么不同吗？学习上对自己的要求有没有新的想法啊？目前有什么困难没有？…［通过对他/她的切身关心，可以拉近距离，有利于了解他的真实信息及信息的全面性］

b．初

二、高二随感及高二分科理由；咱们这一年的学习可是很关键啊！觉得在过去的一年里自己学得怎么样？有哪些不足的地方？对中考/高考方面的内容你们－－

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老师有给说吗？…以后想考什么样的学校啊？［可以给适当介绍和分析中、高考政策］„为什么会选择文科（理科）啊？你觉得自己在这方面有哪些优势呢？…

c．初

三、高三毕业生目标及中、高考常规；最后一年了，大家可都在冲刺了，心里特有压力吧？对自己有信心吗？有没有理想的学校目标了啊？分析中、高考政策。…我们在战略上要藐视考试，一定要自信，另外在平时要注意改进学习方法、提高成绩。

［具体的年级及学科的特点、教学纲要事组织回答，可以参考咨询培训内容］ 4.7.3.作息时间调查：

应对思路：你通常早上是几点起床的？几点出门呢？早上有早读习惯吗？到学校路上花多久，怎么去学校的（如果是坐公车或骑自行车的话，顺便关心一下：“累不累”）？中午休息时间一般是多长？…中午回家还是在学校吃午饭？你午休吗？中午有学习时间吗，你通常都怎么利用的？（遇中午不午休的，关心一下：“那下午上课时你困不困？”）下午一般几点放学？晚上一到家就开始写作业吗？晚上几点睡？您觉得自己晚上学习效率高吗？… 4.7.4.学习方法调查：

应对思路：［一般不要轻易草率地去评价，尤其是负责的评价］：你平时有预习、复习的习惯吗？上课听讲效果好不好？家庭作业有没有问题？完成作业之外你还会做课外题吗？碰到疑难问题时你通常怎么办？„ 4.7.5.自我认同调查［各科优劣］：

应对思路：能告诉我你具体在哪些科目上觉得比较困难。最希望哪一科具体能有快速的提高？平时测试中，哪种题型通常丢分比较多？…

a.语文：基础语法、现代文阅读、古代文阅读、作文； b.英语：单词、语法、完形、阅读、作文； c.数：概念、公式、计算、思维；

d.理化生：识记、理解、应用、综合； e.政史地：

4.7.6.自我归因调查：

应对思路：a.［三点优势］假如我是你班上最后一名，我要赶上你现在的名次，请您帮我总结一下，我需要付出哪些努力或者在哪方面做得好才成，提出你对我形成的三个优势来；

b.［三点劣势］同样，你觉得自己在哪些方面做得还不够好呢？自己总结一下缺点；

c.［三点改进想法］你已经付诸努力但做得不够好，假如还是没有人来帮助你，你打算怎么去努力、改善现在的学习？设想三个情形和方法出来； 4.7.7.自我目标调查：

应对思路：a.［考学期望］你想以后考什么样的学校，有明确的目标吗？

b.［自我规划及客观性评析］你打算用多久时间来改变现状？你认为怎么样才能达到你的目标、考上理想的学校呢？

c.［事业及理想期望］你设想自己将来做什么？自己有没有比较远大的理想呢？

4.7.8.对家教老师的预期帮助及远景激励：

应对思路：那么今天你和爸爸/妈妈一起来京翰，你希望我们给你提供什么样的帮助呢？

4.7.9.让孩子填写信息表及测试题、《测评问卷》：

回答思路：来，填写一下这张表格，不清楚的地方可以问问爸爸/妈妈；

＊＊注意点

1.与学生本人沟通一定要注意分析孩子性格，切忌连珠炮式发问，语速要平缓，与－－

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之交流，要充分体现亲切感；

2.在与学生本人沟通中，一定要注意多加赏识、激励及给予简单的指导，让学生对咨询老师有好感，建立起信任，对来京翰学习充满向往和期待；

3.与孩子本人交流时尽可能避免出现“老师”的称谓，而要用“我”来定位，以示我们对他的尊重，将他与我们自己放在水平的位置，尤其是我们向他做提问时（如上面“4.7.1”中d的情况，），以免让孩子感觉我们和他是对立的，对我们保持戒备与保留想法；

4.采取学习方法调查，一般不要对其现实情况做草率直观的正面评价（尤其要避免负面的评价），可发挥点方面：预习、复习的习惯，上课听讲的效果/注意力等，日常休息的情况，有没自己自由支配的娱乐放松时间，家庭作业多不多、有没有问题，完成作业之外还能做课外题吗，碰到疑难问题怎么办，„等等，［让自己设身处地地站在孩子的角度来考虑他/她所关心的问题，期待的关心与帮助，等等］

5.赢取孩子的好感与信任也是咨询签单的关键一部，现在很多时候孩子的意见是直接决定家长选择的；

4.8特殊情况：

4.8.1.因口碑而来客户：

a.特点：这些人，往往对京翰有相当的了解，签约的概率极大。但他们也往往对自身存在情况的一些特殊性问题有着顾虑；

b.他们提的问题一般都不会是过于普遍的问题，而是针对性较强的，在回答时一定要果断地用语气的肯定体现自信回答，对他的顾虑做积极方向的回答，消除其犹豫心态；

c.适当他们举一些现实的例子，来说客观的说明； d.带他们参观教学场地，并视情况可以安排他们与在教学中的老师或学员直接交流沟通。

4.8.2.敏感性问题：

参见于［“3.7”的回答思路］进行回答交流。

4.9签单前凑咨询：

4.9.1.孩子填完表单后，做过渡，对他作简单正面的评价，在评价交流中寻找突破口，给客户概括介绍咱们咨询的整个流程，详细询问了解孩子日常表现：

a.［过去，即孩子成长历程中各阶段特点］：小学时期是否与老一辈生活；初中及目前是否住校；曾经有过的成就及培训经历；各阶段成绩及排名趋势；

b.［现在］在家表现，家长眼中的不足，注意记录；家长会上老师的反馈信息，父母与老师的沟通情况；在学校及在家里的性格特征；夫妻双方的教育理念及宽严程度；对家教的期望；

c.［未来］将来的打算，父母对孩子的未来计划，孩子对未来的憧憬；

4.9.2.简要介绍京翰教育情况——务实的教育理念及求实的实务作风；

a.发展历程；2000年开始探索中小学生教育辅导方法，历经七年的发展，已经形成一整套成熟、历经检验行之有效的教学方法和辅导模式；

b.组织结构；咨询部，教务部，教研部，…管理规范，机制严密，办事高效，监管有力的现代化教育管理特色；

c.服务内容；从咨询到辅导授课，教学管理与反馈沟通形成一张网状的全面性服务系统，寻求涵盖整个教学流程的贴心到位服务；

d.各人员职责；分工严密，职责明确，各京翰成员都以为客户提供优质服务为工作基准要求，尽心尽职为客户提供服务；

－－

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e.分析市场状况；目前几大品牌教学辅导机构，对比中，我们的优势在于…［参见于“3.1.6.”进行回答］

4.9.3.往下给客户介绍京翰教育一对一教学特色［参见于“5京翰优势及服务”内容进行交流］

4.9.4.简叙初步辅导方案：

回答思路：a.各科目辅导侧重［参见于“4.8.5.”进行特点介绍］

b.阶段性目标规划； c.各阶段侧重点分析；

4.9.5.通过沟通交流，取得了客户的认可与信任后，在家长不断的点头与赞扬声中，向其出示协议，表示：“如果下周想上课，今天就得把辅导的事宜给细定…”，尝试签约；［一定要在客户认可我们的分析与建议的情况下才可谈到签约事宜］

4.9.6.针对客户的具体情况，对孩子的辅导方案作进一步的补充，对家长的教育方式提出一些有效的建议；

4.9.7.成熟的咨询时，给客户做签约的流程介绍，填写“个性化辅导方案表单”等； 4.9.8.课时安排等协商、确定，详细讲解协议的条款及注意事项； 4.9.9.费用的计算，缴纳流程介绍； ＊＊注意事项：

1.对于能确定可以签约的客户，一定不要让其再回去考虑，特别是一家人都到齐的，尽力一举签约；

2.关于委托协议，在全额交费前，能不给客户尽量先不给（包括预付少量定金的）。

4.10客户信息整理：

4.10.1.每次当面咨询会谈结束后，都要及时整理来访咨询客户的主要问题和其他信息，与之前的电话信息记录、来访会谈记录收集在一起，等到签约后，将这些记录一并附到签约的合同后，方便对教学过程中产生的问题提供较全面的分析参考； 4.10.2.对于未签约的，做问题概要记录，以便日后跟踪回访。

5.京翰优势及服务介绍

5.1京翰的特色与优势：

5.1.1特色与优势在于：一对一教学，全方位辅导。系统化的服务，咨询老师、一线授课老师，答疑老师，班主任，专家方案组有机组合，全程跟踪。

5.2教学服务：

5.2.1.京翰教学服务的介绍：［内容与目的］

介绍思路：目前我们的辅导为定向培养及模块化教学。［视家长反映，进行对比］常规家教就是那种计时形式，给您介绍一个家教老师，您把课时费付给他，他具体教什么，怎么教，达到什么效果都很难有明确的保障，属于典型的个人行为。而我们的模块化教学是通过我们跟您签订协议的方式来进行，给像您们这样有条件的家庭提供一整套完全私人化的家庭教育服务体系，作为学校教育的有益补充。老师辅导是我们服务体系的一个基本环节，但不是唯一的手段和措施，具体我们分为这么几个部分：

a.每周根据学生的自身学习及能力特点，安排教师一对一的辅导课程。目的之一是帮助孩子消化周一至周五的功课，帮助他/她总结归纳。对孩子薄弱的科目在授课－－

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计划的课时分配上有所侧重，但不是把每门功课都轮一遍，主要是通过重点科目的学习方法引导来培养和完善孩子自主学习能力。目的之二，帮助安排布臵下周的预习任务，教会孩子有效率地学习。我相信您也咨询过别的公司了。具体这种家教形式上都差不多。但是您应该考虑到，带课老师都持教案上课，这个审核教案的环节就很关键。我们的特色在于不是仅仅让带课老师去备课，而是要把每年的教学大纲和考试大纲通过教学研究院汇总并根据历年题库的特点形成教学模块，结合当前的教学改革趋势及考点有个准确的把握。目前我们正在创建属于自己孩子的课程模块，以方便孩子不同情况来使用，提高辅导效果…

b.班主任老师全程跟踪：目的之一是全程跟踪学生在京翰的学习过程和效果、问题回馈，及时对教学的计划等环节进行督促、改进等以期达到良好学习效果的辅导目的。更重要的是由于对孩子多方面情况的全面了解，大大方便你（们）随时向我们了解与沟通孩子的学习情况，习惯培养等信息。平时孩子在学校您可能只有等到开家长会才能有机会见到老师，与他们反映孩子在家的表现、了解孩子在学校的学习情况。而在京翰，您孩子无论在哪些方面有所改善抑或是还有哪些毛病没有根除等等关乎学习的方方面面，您随时都可以来与我们及时交换看法。周末，我们的家长沙龙还会举办特色讲座，和及时传达教委教改政策，把握中高考命题趋势及报考志愿的咨询，目前都是对大家免费开放的。…

c.我们设臵专门的自习室，安排与督导过来自习的同学，每天晚上九点之前都安排有陪读老师答疑辅导；培养孩子在学习上不会就问的良好习惯。学习的问题一等到第两天或是周末，再提问就会缺乏发现问题当时的那种激情，解答效果也自然是大打折扣。…恰好本周是我们的免费答疑周，从今天晚上开始，您就可以让孩子把家庭作业当中不会做的没弄懂的题目都一一过来参加陪读来问，先感受一下我们老师对孩子的指导，另一方面也让我们有机会更了解您孩子的思维特点和基础知识的掌握程度。您的电话是？…［很自然地引导客户可以先行体验等］

d.签约学生的所有辅导书和参考资料我们都给配发：我们要坚持以本为本，不要盲目买参考书，每学期各科目从头到尾吃透一本参考书就够了。孩子的教育中，非常忌讳的就是这里摸一点、那里动一下，最后会产生简单的懒得做，难的又不会做的结果。…［要客观地告知家长，现在很多参考书都是殊途同归，重复建设，白耗时间却很难达到效果，我们要坚持培养孩子“精、专”的学习习惯］

e.每月安排一次月考：我们的月考是按中、高考标准出题，及时进行批改、讲解和对家长进行反馈。根据我们了解，有很多的同行往往是形式主义，并没能真正发挥月考的实际作用。这个环节的高质量保障正是我们的又一服务特色。我们的月考试题是专门的中、高考命题研究小组按照中、高考的考纲来研拟的。孩子做完后我们都要进行批改，做书面的试卷分析报告、详细解析讲评，并根据考试结果对今后的辅导方向的加以改进和调整，这一系列的服务信息都做详细的记录，这些记录都会送到您手中。这样您每个月都会明了地看到孩子成绩的提高，实际的进步。

6.回访、签单与促单

6.1回访的类型：

6.1.1.未有约的咨询客户：根据电话记录或是来访咨询记录信息，在无咨询电话或来访咨询的情况下，积极寻找潜在客户，因有过咨询，所以通常都可以回访。

a.具有较大的随意性；（对手头上掌握的信息稍加筛选）b.随时可以做回访准备；（只对回访电话的合适时间点加以考虑）

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c.可以让新来并已经得到培训的咨询老师做回访（带领指导的咨询老师旁边仔细聆听，注意回访后及时给予指导与总结）

6.1.2.在电话咨询中有约回访时间的，要及时做好回访，对于原来电话中明确约定回答的问题做充分准备；

＊＊注意事项：千万要避免已经签约的客户。

1.爽约客户：一般在爽约第二天由本人进行回访，程序是先行问候，了解其爽约的因由，安排下一约会时间；

2.多次爽约客户：可以让新来并已经得到培训的咨询老师做回访（带领指导的咨询老师旁边仔细聆听，注意回访后及时给予指导与总结）

3.有约定回访的客户，回访工作一定要及时。

6.2电话咨询的回访：

6.2.1.一周内回访：本人回访；

6.2.2.一周外回访：本人回访或新来并已经得到培训的咨询老师做回访。

6.3来访咨询的回访：

6.3.1.一周内回访：本人回访； 6.3.2.一周外回访：本人回访。

6.4回访注意事项：

6.4.1.回访对象：着重承诺上门或有过签约意向的客户；

6.4.2.回访时间：根据客户情况来确定，一般是午休时间或接近午休时间，注意避开饭点；［切忌：上、下午工作开始时间点回访］

6.4.3.回访前，分析一下未如约上门，或未如约签单的原因，预设多种情况及方案；

6.4.4.回访时，面带微笑，电话中开门见山自我介绍“X先生/女士，我是京翰教育咨询部老师，我姓X„”。

6.4.5.回访需要京家长已经提供的信息，深入展开沟通

如：最近孩子做题粗心大意、上课易走神的情况好些了没？学习效率有提高了吗？…

6.5回访结果分类处理：

6.5.1.成功的回访：

a.约定新的来访时间：约的时间不要太远，视客户的具体情况约就近一两天内或是本周周末；

b.得到签约承诺：及时整理客户信息，着手安排签约准备。

6.5.2.不成功的回访：

a.将电话咨询记录、面谈记录等收集，注明最后回访时间，对方的态度，结果，留咨询部统一封存；

b.这类封存档案在必要时，可以拿出来当咨询案例的反面教材，或分析失败原因的素材；

c.对这类电话的挂断还是得注意礼貌，等对方挂断后再挂断。

6.6签单：

6.6.1.建立在面谈，详细了解确定孩子情况（基本信息，学科特征，学习习惯，存在问题等）基础之上；

6.6.2.测评（教研协同参与），分析直接存在的问题，心理等方面因素；在测评情况表单上签字；

－－

京翰教育中心咨询部工作指导手册

6.6.3.捕捉到客户的签约信息后，应对技巧：

如：a.咱们今天就将孩子辅导的事确定下来吧，因为教务部安排班主任老师，教研部筛选老师需要三到四时间，为保证孩子下周能开始上课…

b.家长，没问题，通过老师性的教学，孩子有效的学习，考上本科或提高X分不会是什么难事，去年我们京翰辅导的高考生，升学达到89.5%［信心感染家长］； 6.6.4.从孩子的实际情况出发，确定辅导科目、教材版本、上课进度，从家长的角度来考虑，向之建议如何来制定课时等； 6.6.5.签单程序：

a.准备协议（一式两份）、“学习须知”［注：暂无］（一式两份）等材料； b.详细为家长及孩子解释协议中的规定及学习过程中需要注意的管理事项；［一定要向家长强调，签字前，即使时间再仓促，也要细看条款，耐心聆听一些注意事项的解释说明。］请客户如实填写其本人及孩子信息；

c.会同家长在协议及“学习须知”［注：暂无］签字； d.填写“交费金额单”［注：暂无］的表单（一式两份），会同财务办理交费相关手续；

e.将一份协议及附件等，附上自己的名片及京翰服务监督电话给客户；

f.告知客户从签约开始到确定学管班主任安排老师上课前有问题可以直接联系自己（签约咨询老师）；

6.6.6.签约后，将协议等（双手）递给客户，与之握手预祝合作成功；送其离开［参见于“4.2.12”进行活动］（注意在送客户离开时，孩子在场的话，也要适当激励孩子）6.6.7.建立学生个人信息档案； ＊＊注意事项

1.测评时，需要教务部、教研部的老师协助的，及时通过咨询主管老师作出协助请求；

2.能给家长的优惠，主动向之表示，可以帮其申请，别等动家长们讨要才做让步；［要显示京翰之大器量］

3.签单电动机的把握：［结合“4.2.9”概括］

a.家长开始感兴趣（如点头、微笑、眼神发亮等特征）； b.家长开始谈课时和费用、付费方式等； c.家长开始抱怨其他辅导机构的不足时；

d.家长开始了解咱们一些具体的教学管理制度等等。4.向客户解释协议的内容主要侧重三个方面：

a.费用（关于交费、支付方式、退费等）问题［注意技巧，可以先说京翰的服务内容，再谈费用］；

b.注意事项（客户的权益、客户所需承担的责任、孩子学习中需要遵守的管理制度等）；

c.京翰的服务内容条款介绍。

6.7促单：

6.7.1.在测评等程序时，可以通过旁举个别特殊的例子，自然性地与家长聊到升学现实形势等，有意识、适度地引起家长的教育紧张度，促进客户多签学科与多签课时。6.7.2.有些家长不愿意签一年：

分析原因：很可能是因为以前请的是计时家教或者是曾上当受骗过，对我们中心不放心。

［对策］a.可以考虑课时打包制定课时，不要给他一年的信号

b.告诉家长：课时的规划是按教学要求来的，论教学计划、孩子情况来论课时的。－－

京翰教育中心咨询部工作指导手册

比如现在的问题、将来的问题需要多少课时来解决。6.7.3.碰到优秀学校的优秀学生，能不能签一年？

［对策］从家长需求分析，学校的要求入手。比如人大附中实验班（初中）家长肯定希望孩子能上人大附中高中实验班，每科弱2-3分，那全科累计就不只是2-3分了。10分就可以拉开距离，而你孩子此时就需要更精准的指导。这就是优秀学生的需求点。注重分析具体问题。

＊＊注意事项：

1.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我会给孩子先做个计划，你周X来拿。［可参考“3.1.9.”组织回答］

6.8交费手续：

6.8.1.计算具体课时费用等，填写“交费金额单”［注：暂无］的表单（一式两份，交费后一份留出纳处，一份出纳签字回咨询老师处）； 6.8.2.引领客户到财务室办理交费手续；

6.8.3.现金、刷卡与支票支付；支票支付时，在“交费金额单”［注：暂无］上注明是支票，出票公司及支票号；

6.8.4.分期支付：签定协议时交付定金，欠款于开课之日三天前交清，当在交接工作时，还未交付时，在交接单上明确注明并当场告知学管班主任后续款的具体交费时间，委托其届时及时地提醒客户；

6.8.5.将已签协议与家长签字的“学习须知”［注：暂无］，附上电话咨询，面谈咨询记录等文档集中整理好，做好向学管班主任移交的工作； 6.8.6.保存好已交费客户“交费金额单”［注：暂无］表单。

6.9余款催缴：

6.9.1.交完定金后，过约定付款时间后，可以以下列几种方式进行余款催缴：

a.让同事以财务身份给客户打电话：XX同学家长，X老师（签约的咨询老师）已经将委托辅导培训协议交到财务部，我想确认一下，你的余款是XX元，约定支付日期是X月X日，对吗？为保证孩子在周末准时上课，请尽快将余款交清；

b.请班主任给客户打电话：XX同学家长，我是XX同学学习辅导的班主任，X老师（签约的咨询老师）已经将孩子的档案移交到教务部，请确定是周X开始上课，请尽快办理入学手续，保证孩子准时上课。

7.与学管班主任交接客户

7.1建立学生个人信息档案：

7.1.1收集电话咨询信息记录，面签咨询记录；学生信息登记表；学科测评问卷；能力测评问卷；委托辅导协议及合同副本；学生档案表（主管审核后在协议上注明编号）；咨询方案；分析报告；新生交接表；资料清单及其他辅导资料等；做到细致全面；［部分材料为复印件］

7.1.2.在京翰管理系统内部提交相关办理程序；如协议交主管审核签字等： 7.1.3.参照现有档案要求执行。

7.2规划教学：

7.2.1.学费款到位后，由咨询主管老师会同学管部、教研部主管老师协商，指定学管班主－－

京翰教育中心咨询部工作指导手册

任与带课老师；

7.2.2.确定学管班主任与带课老师后，咨询老师与学管班主任、带课老师协商安排教学计划；

7.3交接档案：

7.3.1.咨询老师当面介绍或是致电客户，明确告知从此时开始学生的具体事务开始移交学管部负责，并介绍或告知具体学管班主任老师的基本信息；

7.3.2.明确告知学管班主任在咨询与签单过程中客户的一些特殊情况及要求，和对客户承诺的一些特殊照顾说明；方便教学过程中，学管班主任更好地开展对学生的管理和与家长间的沟通交流；

7.3.3.咨询老师或学管班主任老师向客户介绍执教老师［注意不留老师的联系方式，教学过程中有问题存在皆由学管班主任转达沟通，或学管班主任与教研部协调］；

7.3.4.对教学过程中，学生身上新发现的问题及时与家长汇报沟通，必要时原负责该客户咨询的老师予以协调；

7.3.5.交接时，填写“工作交接单”（一式两份），列明移交合同、表单等内容；列项注明告知学管班主任的主要问题，分期付款后续款的支付时间等；请学管班主任签字后，将签约学生的合同、相关咨询信息记录、移交表单（一份）等一并移交给主管班主任老师。

7.4交接工作注意事项：

7.4.1.如果电话告知客户办理移交事项的，事先一定要与学管班主任做好交待，包括在咨询与签单过程中客户的一些特殊情况及要求，和对客户做的一些特殊照顾说明；同时告知学管班主任将会在什么时候电话告知家长，学生具体事项已经办理移交，建议学管班主任大致何时联系家长；

7.4.2.一定要先于学管班主任给客户打电话；在电话中明确告知客户，对于在咨询与签单过程中客户的一些特殊情况及要求，和对客户做的一些特殊照顾等已经告知学管班主任，具体事项，学管班主任随后就会电话联系客户的；

7.4.3.签约当场没有确定好学管班主任和带课老师的，那么必须在7个工作日（含周末）内办妥交接工作，安排学管（如果是当面交接的话那么带课老师也一并见面）与家长见面或取得联系；

7.4.4.在交接过程中，一定要明确提醒家长：“在第一次上课前有任何问题，务请及时与我联系”；

7.4.5.保存好“工作交接单”。

7.5交接后续工作：

7.5.1.学生开始上课后，及时向学管班主任老师了解第一次上课情况；

7.5.2.学生上课后，根据需要或学管班主任请求，协助参与学生的学习讨论及教学计划改进等工作；

7.5.3.学生上课后，家长依然打电话过来反馈诸如：上课、请假、排课、调 课一系列事项的，不得草率做直接回答，能学应该对其回答为：“现在您孩子的工作主要由XXX学管班主任老师负责，你说的这一问题，我向他/她了解一下，让他/她马上与你联系。”

8.退单程序

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京翰教育中心咨询部工作指导手册

8.1合同履行前提出退单：

8.1.1.在合同履行前提出退单的，咨询老师负责先填写“学生退费要求记录”； 8.1.2.挽单程序；了解原因，分析问题，寻求解决，避免退单； 8.1.3.挽单不成功，详细记录退单原因； 8.1.4.报咨询部主管签字批准； 8.1.5.报校长签字批准；

8.1.6.报财务核准费用，并准备现金款项或支票； 8.1.7.通知客户退款时间；

8.1.8.陪同客户在“退费支出单（一式两份）”（财务填写）上签字及退款； 8.1.9.退款后在财务处取一份“退费支出单”附在学生全部档案上； 8.1.10将退费学生的档案交咨询主管封存。

8.2合同履行中提出退单：

8.2.1.在合同履行中提出退单的，学管班主任协同签单的咨询老师（两人当同时到场）负责做填写“学生退费要求记录”；

8.2.2.挽单；了解原因，分析问题，与学管班主任根据情况，寻求解决，避免退单； 8.2.3.记录退单原因；

8.2.4.报咨询部主管、学管部主管签字批准； 8.2.5.报校长签字批准；

8.2.6.报财务核准费用，并准备现金款项或支票； 8.2.7.通知客户退款时间；

8.2.8.陪同客户在“退费支出单（一式两份）”（财务填写）上签字及退款； 8.2.9.退款后在财务处取一份“退费支出单”附在学生全部档案上； 8.2.10.将退费学生的档案移交咨询主管封存。

8.3注意事项：

8.3.1.一定要进行退单原因了解，经历挽单程序；

8.3.2.确实无法挽回的，咨询老师或咨询老师与学管班主任老师共同及时督促办理各核准程序的完成；

8.3.3.办理时间要求：a.未履行的合同，当在确定5天内办妥整个退费程序；

b.履行中的合同，当在7天内办妥整个退费程序。

8.4后续工作：

8.4.1.分析退单的真实原因，总结经验教训；

8.4.2.如果是因为咨询中产生的原因导致，那么注意改进工作。

9.培训、会议与汇报请示制度

9.1培训制度：

9.1.1.服从中心统一安排的培训学习； 9.1.2.按时参加培训学习；

9.1.3.在培训服从培训部管理制度；

9.1.4.培训时间内注意保持培训场所的安静状态：

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京翰教育中心咨询部工作指导手册

a.关闭手机；

b.非讨论时间不得交头接耳；

9.1.5.培训学习中认真做好学习纲要记录；

9.1.6.新来的咨询老师，首先要认真学习咨询手册内容；

9.1.7.平时多注意熟悉各年龄段孩子的个性特征，多涉猎一些中、小学教育相关的信息；增加对本职工作的把握度；

9.1.8.工作中，多注意及时进行总结归纳。

9.2会议纪律：

9.2.1.遵守中心的会议制度； 9.2.2.准时出席指定参加的会议；

9.2.3.准时参加咨询部的每周/月工作总结例会；

9.2.4.会议时间内注意保持会议场所的安静良好气氛：

a.关闭手机；

b.非讨论时间不得交头接耳；

9.2.5.会议中除禁止记录会议外，认真做好会议纪要； 9.2.6.注意保守会议讨论内容涉及的秘密；

9.2.7.工作会议时，会前注意对日常工作中疑难问题及阶段性工作问题的收集整理，在会上及时提交讨论等。

9.3例会制度：

9.3.1.准时参加每周/月例会；

9.3.2.每周/月例会时，邀请本教学点教务部、教研部主管出席会议； 9.3.3.例会前整理好一周/月的问题总结，在会上发言；

9.3.4.对于例会上提出的问题/案例，积极发表意见，对共有问题积极参与讨论； 9.3.5.对于例会中的话术、培训内容，认真做好学习记录。

9.4汇报请示制度：

9.4.1.工作汇报：

a.周报在周日下班前提交，（遇假期等咨询繁忙季节时）不得晚于周二17:00； b.月报在次月3日前发送，（遇假期等咨询繁忙季节时）不得晚于5日17:00；

9.4.2.对京翰制度的合理性有意见或建议时，可以直接写邮件发给总部王宇立，电子邮箱为“王宇立_总部@zgjhjy.com”； 9.4.3.对本部门有工作意见或建议时，可以直接向咨询主管老师提出，咨询主管老师当在1周内做出采纳意见（当对所提意见或建议采纳使用时，同步当向教学点校长汇报）或给予否定（的原因）解答；

9.4.4.对于被否定的意见或建议，可以越级向教学点校长求证，教学点校长当在2周内做出采纳意见（当对所提意见或建议采纳使用时，当知会咨询主管老师）或给予否定（的原因）解答；

［关于汇报制度的一些现有具体执行与此处有出入，暂按现有执行制度执行］

10.其它制度须知

10.1保密制度：

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京翰教育中心咨询部工作指导手册

10.1.1对京翰培训内容保密；

10.1.2.对部门会议规定保密的内容保密；对教学点集中会议内容保密；对京翰总部会议的所有内容保密；

10.1.3.对客户涉及个人隐私内容保密；对客户联系方式等基本信息对外保密； 10.1.4.对客户的档案信息保密；

10.1.5.对京翰内部管理制度对外保密；对自己所了解的京翰工作方式对外保密；对京翰人事关系对外保密；

10.1.6.京翰所使用的表单式样等严禁外传。

10.2请假及调班制度：

10.2.1.书面申请递交咨询主管老师，经咨询主管老师同意并签字后交教学点校长处，同时备份交财务； 10.2.2.请假或调班时，休息时间内可能需要自己处理的事务，当提前处理或做好委托工作。

10.3临时性配合工作：

10.3.1.在京翰开展特殊活动（诸如快乐营，报告会等）时，根据需要，服务统一工作指派积极执行上级下达的工作任务；

10.3.2.当别的部门有临时调用任务时，当服从主管等指派，认真完成指派工作；

附件：

附件1.“中、高考的一些数据”； 附件2.整理中

教育咨询师的工作流程 篇6

三、主要工作内容

（一）开展形式多样的校园心理健康宣传教育活动

1.利用橱窗、校园广播、展板、网络等阵地广泛宣传心理健康知识；

2.完善 “心理健康”网页建设，构建网上心理健康教育平台；

3.指导各系部有计划、有针对性地召开心理健康教育主题班会；

4.将心理健康教育贯穿于各项教育教学活动之中，注重心理健康教育与思想政治理论教学相结合，与辅导员、班主任工作相结合。

（二）加强心理健康教育软硬件建设

1.进一步完善大学生心理健康教育的规章制度，及心理咨询、心理辅导、心理危机干预等工作流程；

2.坚持心理咨询教师值班制度，安排相关教师开展心理咨询与辅导；

3.加强心理健康教育工作队伍建设，组织开展心理教师业务研讨与培训；

4.指导大学生心理健康协会开展有关心理健康宣传教育活动。

（三）组织开展“第六届5·25大学生心理健康教育主题活动”

1.举办心理委员培训；

2.举办心理健康主题有奖征文活动；

3.举办心理专题影片展播与赏析活动；

4.举办心理健康知识图片展； 5.举办校园情景剧大赛。

（四）做好2013级新生的心理健康教育工作

1.结合入学教育，加强新生心理健康教育;

2.开展新生心理健康普查，建立心理档案;

3.认真开展对个案跟踪了解、及时引导、帮助;

4.完善大学生心理问题高危人群预警机制；

5.开展新生心理健康教育讲座，普及心理健康知识，提高环境适应能力;

6.开展有针对性的团体心理咨询及训练活动。

附：2013年各月份具体工作安排

学生工作部(处)

2013年1月4日

附2013年各月份具体工作安排

三月份

1、对心理咨询中心各项工作制度进行完善；

2、成立心理健康教育教研室；

3、对各系就2012级新生心理普查中需要关注的学生心理干预情况进行回访，并对该群体心理档案加以完善；

4、检查各系部二级心理辅导站的建设及各项制度的制定情况；

5、落实各系部学生心理健康状况月汇报情况；

6、落实各系部心理委员培训、例会制度，并组织对心理委员进行业务培训;

7、每个周末由心理协会组织观看心理影片；

8、组织各系以班级为单位围绕“大学生人际关系”召开心理健康教育主题班会。中心对优秀主题班会以展板形式在学校宣传。

9、召开心理健康教育任课教师会议；

10、召开心理协会及校心理部成员会议，部署本学期工作；

11、通过学校广播站、横幅等进一步宣传心理健康知识；

12、制定心理咨询工作人员值班表；

四月份

1、举办首届心理沙龙活动；

2、制定我校第六届“5.25”心理健康宣传月活动方案；

3、筹备校园情景剧大赛；

4、每个周末由心理协会组织观看心理影片

5、落实各系部学生心理健康状况月汇报情况；

6、落实各系部心理委员培训、例会制度；

7、组织各系部心理辅导站以展板形式对心理健康知识进行宣传；

8、制定心理宣传手册1000份并由心理协会人员分到各个宿舍；

五月份

1、举行我校第六届“5·25大学生心理健康主题活动”开幕式;

2、开展心理健康教育的讲座，共６场；

3、组织各系以不同方式开展心理健康教育主题活动，并把一个优秀案例报送学工处；

4、举办心理漫画展、团体辅导活动、现场心理咨询活动；

5、协调各系完成心理情景剧剧目的评选活动；

6、举办我校第四届心理情景剧大赛；、7、举办我校第二届心理趣味运动会

六月份

1、举行我校第六届“5·25大学生心理健康主题活动”闭幕式暨系列活动颁奖活动；

2、撰写我校第六届“5·25心理健康主题活动”总结并上报；

3、我校第六届“5·25心理健康主题活动”系列活动花絮展；

4、协同各系做好本系部辅导员及心理委员的培训工作；

5、落实各系部学生心理健康状况月汇报情况；

6、落实各系部心理委员培训、例会制度；

7、每个周末由心理协会组织观看心理影片；

七月份

1、撰写本学期大学生心理健康教育工作总结；

2、大学生心理健康教育工作资料、档案整理；

九月份

1、做好迎新工作，做好2013级新生的思想稳定及宣传工作；

2、做好新生入学心理健康教育；

3、对发放新生《新生心理健康知识宣传手册》；

4、召开心理健康教育任课教师会议；

5、召开心理协会及校心理部成员会议，部署本学期工作；

十月份

1、筹备2013新生心理普查工作方案，组织新生辅导员进行普查工作培训；

2、开展新生心理普查活动，并对数据进行统计，撰写普查报告；

3、督促各系举办新生心理委员培训班，经考试合格后挂牌上岗；

4、落实各系部学生心理健康状况月报制度;

5、落实各系部心理委员培训、例会制度，每月一次;

十一月份

1、将普查结果反馈到各系部，指导各系部建立特殊学生心理档案；

2、对新生当中重点关注对象根据需要进行个体咨询及团体辅导；

3、举办“心理嘉年华”活动；

4、针对大学生普遍存在的、较为集中的心理问题安排专题讲座；

5、落实各系部学生心理健康状况月报制度。

6、落实各系部心理委员培训、例会制度，每月一次

十二月份

1、落实各系做好本系部毕业生就业心理指导；

2、落实各系部学生心理健康状况月报制度；

3、落实各系部心理委员培训、例会制度，每月一次；

一月份

1、对各系心理健康教育工作单位进行评比，表彰先进集体和个人；

2、整理心理咨询记录，并进行本学期工作资料归档工作；

3、完成学期工作总结;

教育咨询师的工作流程 篇7

一、心理咨询与大学生思想政治教育工作的区别

心理咨询是由专业人员即心理咨询师运用心理学以及相关知识, 遵循心理学原则, 通过各种技术和方法, 帮助求助者解决心理问题。从而提高他们心里自主能力和社会适应能力。高校的心理咨询工作往往包括三个方面的内容:第一, 心理障碍咨询。帮助出现心理障碍者挖掘病源, 找到对策, 消除痛苦。第二, 心理适应咨询。对大学生出现的学习、工作、生活、人际交往等方面的不适应提供帮助, 使其建立信心。第三, 心理发展咨询, 这主要帮助大学生增强自我认知能力, 社会适应能力, 心理调适能力和自我发展能力, 使之挖掘自身潜力, 促进心理的健康发展。

思想政治教育是由社会定向, 并为一定阶级服务的, 带有浓厚的政治色彩。高校思想政治教育就是按照国家的教育方针和培养人才的规格要求而进行的。高校思想政治教育是研究大学生政治思想和行为活动规律的科学。它包括四个方面的内容。第一, 政治教育。主要对学生进行整治方向、政治信仰、政治立场、政治态度、政治行为以及世界观、人生观等方面教育。第二, 思想教育, 主要是针对随机性的日常出现的思想问题进行教育。第三, 品德教育。主要对大学生进行一定道德行为准则教育。第四, 个性心理健康教育。主要帮助大学生解决认知观念, 态度行为等方面具体问题, 通过宣泄和解释, 以化解各种心理矛盾和障碍。

心理咨询与思想政治教育既有共同点, 又有不同点, 既有区别又有联系, 因此, 我们不能把两者截然分开, 认为他们毫无关系, 也不能把他们混为一谈, 互相替代或认为是隶属关系。这里主要谈下两者的区别。

1、

从层次上看, 思想政治教育侧重于人的思想层面, 它更多注重于工作对象意识结构的显层次, 如知觉、动机、信念、态度、理想、认知方式等。所以, 它对大学生着重政治观、世界观、人生观、价值观的教育, 以提高学生思想政治觉悟和道德品质。而心里咨询侧重于心里层面, 它更多注重当事人意识结构的潜层次, 如直觉、下意识、冲动、联想、梦幻以及早期经验等。所以, 它着重于增进人的心理健康水平和社会适应能力。

2、

从理论基础上看, 思想政治教育以马列主义、毛泽东思想为学科基础, 吸收社会科学中大量成果, 具有鲜明的阶级性, 而心里咨询则以心理学等学科为理论基础, 它本身无明显的阶级性。

3、

从方法上看, 细想政治教育较为注重社会利益, 在工作中, 带有更多的灌输色彩, 中心在对教育对象进行说服。在教育方式上, 除了个别谈心外, 还可以有大型报告、参观访问、社会调查、党团活动等形式, 而且一旦发现不好苗头便争取主动上门工作, 努力存进教育对象的转变。心里咨询较为强调来访者利益, 在工作方法上强调疏导, 重心在听来访者讲, 它除了用语言工具外, 还采用医疗手段, 如人之重建疗法、放松疗法、生物反馈法, 以及心理测验等方式, 侧重于定量的、技术性的分析、而且在形式上多为等待来访者上门求询, 并以来访者自愿接受咨询为基础。

虽然两者存在不同, 但主要对象都是有知识、有情感、有独立人格的青年学生, 两者都必须遵循教育规律, 遵循人的心理发展与变化规律开展工作, 均要做到以人为本。在实际工作中, 当我们解决了学生某些思想困惑, 也就消除了学生某些心理障碍, 也就为解决思想问题铺平了道路。一些咨询活动实际上常常在做思想政治工作, 而成功思想政治教育业能起到心理咨询的作用。如:在咨询工作中常遇到一些情绪低落的学生, 通过咨询, 使他们能够正确认识自己, 振作精神, 努力学习。实际上, 这就是一种思想工作。因此, 结合辅导员工作的实际困难, 运用心理咨询技术做好学生思想教育工作将成为一种有效途径和可行的办法。

二、心理咨询技术及其在大学生思想政治教育中的运用

由于高校辅导员工作的实际困难, 使得我们不断努力要提高大学生思想政治教育的效果和效率。因此如何改进教育的方式和方法显得非常重要。笔者通过自己的实际经验, 尝试将心理咨询中的会谈技术引入到思想政治教育工作中来。下面简单介绍下几种常见的会谈技术及其运用:

1、倾听技术

倾听是咨询会谈的最基本技术, 主要运用听来开始咨询过程, 细心倾听能使咨询者有效地了解来访者的问题及内心世界, 缩短双方的心理距离。它是建立良好关系的基本要求。倾听除了要理解来访者的言语信息外, 还要关注留意他的非言语信息, 对来访者要客观, 摒弃偏见, 无条件尊重。

比如, 在实际工作中, 我们经常会找一些违纪违规的学生谈话, 对其进行思想教育。下面对比下两组谈话内容。

例1:XX学生因为上课缺勤被叫到辅导员办公室。

辅导员:XX, 你今天是不是没来上课啊?你这样是不行的……你应该要……

学生:……

辅导员:XX, 能和你聊聊今天上课的情况吗?

学生:恩, 今天我没来, 主要是因为……

通过对比发现, 在第一组谈话中, 辅导员“先发制人”, 明显对学生带有偏见, 让本来可能就愧疚的学生根据难受和害怕, 学生马上产生抵触情绪, 加强了防御机制, 本来有很多话想说的都硬生生吞回去了。这使得师生关系陷入了紧张的状态, 产生了距离感。而从第二组来看, 该辅导员以听学生讲为主, 可能在学生讲述的过程中发现学生不得已的原因和理由。虽然从结果上讲旷课是违纪行为, 但是所有学生违纪的原因是不一样的, 如果说学生是因为觉得这个课程对他来讲效果不好, 他自己去其他地方自学去了, 而且感觉那样的效果会更好。对于这种情况的话我们应给予正确引导, 而不是盲目一味地批评。

而且教育者如果主要倾听, 那么受教育者讲的越多, 问题暴露的越多, 我们对其引导的时候效果就越好, 效率也就越高, 问题也将解决的越快。而且倾听技术不仅在与一些违纪违规学生谈话上有用, 对于找一些我们平时接触不多或者不是很熟悉的学生谈心时也很有效, 可以帮助我们了解更多信息。

2、提问技术

在使用提问技术中要注意多用开放式提问, 少用封闭式提问, 以便了解与问题有关的具体事实, 来访者的情绪反应、反馈及推理过程等。要多使用积极性提问, 让来访者以积极心态进行回答, 避免使用判断性提问, 同时要注意不要连续提问, 多给予一些轻微鼓励, 用一两个关键词或语气词, 或点头、注视等表情动作来支持对方往下说。

如前面第一个例子, 我们可以看到在第一组对话中辅导员采用了封闭式的提问, 而第二组采用了开放式提问, 显然后者能让我们在最短的时间内掌握最多的信息。在第一组对话中, 学生可能的回答就是:“哦, 我知道了, 下次会注意的。”而第二组学生可能会把自己的原因以及所有的抱怨都会讲出来。这样就更有利于解决根本问题。对于一些违纪违规的学生他们本身的防御心就很强, 想要真实了解他们的内心还是需要慢慢挖掘的, 如果提问方式不对就很难走进学生心里。

比如在辅导员日常工作中, 经常要找一些贫困生或者内向自卑等的特殊群体谈心, 在这种聊天过程中特别要注意提问方式和方法, 询问的语气语调不能轻浮, 不能咄咄逼人或指责, 尤其是涉及一些敏感的隐私问题, 以免伤及学生的自尊。同样来对比一下以下两组对话:

例2:因为评奖助学金的关系, 辅导员约了一名贫困生来了解情况

辅导员:XX, 你好, 你家里是不是很困难?

学生:恩, 是的

辅导员:那要不要申请助学金?

学生:是的, 想要申请

……

辅导员:XX, 你好, 老师想多了解下你, 能请你谈谈你个人现在的学习和生活情况吗?

学生:好啊, ……

辅导员:你学习很努力, 生活上也很节俭, 那能请你具体谈谈你现在的家庭情况吗?

学生:……

通过以上两组对话, 不难发现, 第一组的辅导员采用直奔主题和封闭式的问话, 会让学生产生不安全和不自在感, 如果是自尊心比较强的学生会更难接受。而第二组的辅导员从学生个人情况着手, 自然地进入主题, 通过开放式的问题去了解学生更多的信息。这既能让学生很好接受, 也更能让他感觉到老师的关心。

3、情感反应

情感反应是咨询员用言语把来访者的各种体验、感受表达出来, 其基本作用就是引导来访者注意和探索自己的感受和情绪体验, 在意识水平上了解它们。它侧重于求助者的情绪反应, 有时也能起到稳定来访者会谈心情的作用。它最有效的方式是针对求助者现在的而不是过去的情感。

在日常工作中, 辅导员会跟学生提到, 有困难找辅导员。因此, 很多学生遇到困难、挫折或者与同学相处有矛盾了等等可能都会过来寻求帮助, 此次对于这些问题, 辅导员恰当的情感反应能增强学生的信任感, 学生会觉得老师能理解他现在的心情, 更容易达到共鸣。比如, 当有学生过来说与寝室同学关系不好的时候可能会说:“老师, 我想换寝室, 我跟某某某处不下去了, 她经常在背后说我坏话……。”而此时辅导员若没有给出合适的情感反应则很难化解辅导员的不平情绪。若此时辅导员的反应是:“你好像对她非常不满。”则可以进一步了解学生的思想态度, 掌握她更多的情绪体验。

4、面质

面质也称对峙, 就是让来访者面对自己暴露出的态度、思想、行为等方面的矛盾之处, 进行对质讨论, 以便使其澄清认识, 达到对自己的透彻理解。需要注意的是, 面质必须建立在良好的咨询关系基础上, 最好是尝试性的, 不要咄咄逼人, 并且不可使用过多。

由于学生群体中总是有那么一部分不大讲理, 不够成熟, 比较主观和偏激, 因此在思想政治教育过程中, 在理解的基础上, 教育和引导显得非常重要。如何让学生更客观看待自己的不足和缺点, 在会谈中采用面质技术显得比较合适。面质可以在学生出现言行不一、理想和现实不一致, 前后言语不一致或者老师与她意见不一致的时候用。如经常有学生说自己很忙, 说学校活动很多影响学习, 但早晚自修或者课外却没有认真学习, 此时, 辅导员可以试问:“你说活动太多影响你学习了, 那你今天早自修, 晚自修怎么不认真学习呢。”当然这种方式的前提是师生良好的关系。

5、解释

是指咨询者运用有关的心理学理论来说明来访者思想、情感和行为的实质、发展过程及原因、影响因素等, 促使其从一个新的角度, 借助于理论知识来加深对自身的认识和理解, 进而做出积极的改变。

解释被认为是面谈技巧中最复杂的一种, 主要是运用自己的理论和人生经验来为求助者提供一种认识自身问题以及认识自己和周围关系的新思维、新理论、新方法。这种技术的运用对运用者提出了很高的要求, 运用者本身要有丰富的理论知识和实践经验。这里注意的是解释中理论的运用要灵活, 不可死板, 切勿忽视现实中所遇到的人是形形色色的, 问题是千变万化的。解释不可以千篇一律, 过于牵强, 必须具有说服力。从心理咨询层面上讲, 解释一般用的是心理学理论, 但在日常辅导员工作中, 可以运用各种理论知识来说服学生, 从而引导他们正确的世界观和价值观。

参考文献

[1]陈立民.高校辅导员理论与实务[M].北京:中国言实出版社, 2006, 1.

[2]Rita Sommers-Flanagan, John Sommers-Flanagan.心理咨询面谈技术[M].北京:中国轻工业出版社, 2001, 5.

监狱心理咨询师工作价值初探 篇8

一、提供心理支持

在监狱心理咨询师的咨询实践中，我们发现需要帮助的人多是受“伤”、受“气”、受“苦”之人。这些罪犯迫切需要心理咨询师的陪伴与支持，帮助他们走出心灵的雾霾，迎来改造的春天。

尊重。尊重是人际交往的基石。没有尊重，就谈不上真正的咨询，更谈不上帮助当事人解决心理问题。监狱心理咨询师作为帮助罪犯解决心理问题的专业人员，不管是在心理咨询中还是日常的管理教育中，都要对罪犯表示出应有的尊重，追求正向的教育效果。罪犯作为失去人身自由的特殊群体，心理往往更敏感、更脆弱，监狱心理咨询师只有给予充分的尊重，才能得到他们的尊重。

倾听。倾听不仅用耳，更要用心。不但要听懂罪犯通过言语、表情、动作所表达出来的东西，还要听出罪犯在交谈中所省略的和没有表达出来的内容或隐含的意思。善于倾听，不仅在于听，还要有参与，有适当的反应；反应既可以是言语性的，也可以是非言语性（目光、表情、手势等）的。应当鼓励罪犯倾诉，促进警犯关系的建立，同时也是为了深入了解罪犯的内心世界，澄清问题，促进监狱心理咨询师与罪犯彼此的认同和接纳。

抚慰。人人需要抚慰。前来咨询的罪犯，大多自卑或安全感缺失，所以更需抚慰。关于治病，一个著名的美国医生说过这样的话：“有时治愈，经常帮助，总是安慰。”心理咨询师治的是“心病”，道理亦然。在对罪犯咨询过程中，监狱心理咨询师不可能解决所有的心理问题，但只要秉持时时安慰的行动，同样是一种坚定的支持，有时会达到“润物细无声”的效果。

帮助。心理咨询的最终目标是帮助罪犯解决心理问题。监狱心理咨询师对罪犯的帮助是心理帮助，心理帮助是广泛的、过程的、多元的，尊重是帮助，接纳是帮助，理解是帮助，安慰是帮助，一个鼓励的眼神同样也是帮助。也就是说，朝向解决罪犯心理问题的所有善意的手段，都是帮助。

二、彰显人文关怀

罪犯，在监狱人民警察的眼里首先是一个犯了罪的人，在心理咨询师的眼里首先是一个人，一个活生生的人。监狱心理咨询师是监狱人民警察，是执法者、管理者、教育者，但更是一个心理教育者，应不同于思想教育、劳动教育、批评教育的传统形式，真正把罪犯当人看，彰显人文关怀，关注他们、关心他们、关爱他们，激发人性中的真、善、美，使他们矫正人生的航向，走好改造中的每一步。

关注。关注是了解的开始，关注是一种有意识的注意。一般来讲，人的潜意识中都有被他人、社会，尤其是最重要的人关注的渴望。罪犯被剥夺人身自由，由于环境相对封闭，很难或较少被亲人或朋友长期关注。在监狱这个特殊的环境中，监狱人民警察无疑是罪犯最重要的人之一。正因为如此，监狱心理咨询师更应从人性的角度、专业的眼光去关注罪犯群体、个体的积极方面，使他们积聚向上的力量。

关心。关心是关注的延伸。通过持续对罪犯群体、个体的关注，我们会发现，很多人虽并不需要进行专门的心理咨询，但却需要监狱心理咨询师走近他们，像慈母一样给他们温暖，给他们信心，给他们力量，使他们在改造的道路上走得更好、更稳、更快。

关爱。关爱是关心的深化，更是一种爱的表达与行动。在改造中，由于执法的关系，监狱人民警察对罪犯教育的方式可能更多的是批评、否定和指责，而鼓励、肯定和赞许却相对较少，这种状况短期内很难有大的改变。作为监狱心理咨询师，理应考虑罪犯的正当需要，在与罪犯交往的各个环节去表达对他们改造的关心、健康的关心、家人的关心并试着走进他们的内心世界，看他们想什么、怕什么、需要什么，咨询师能给他们什么。这样就拉近了罪犯和监狱人民警察的心理距离，从而激发改造的正能量，让罪犯收获感动，懂得感恩，得到心灵的成长。

三、重塑健康人格

人格是源于个体身体上的稳定的行为方式和内部过程。健康的人格是需要、动机、情绪、行为的协调、一致和统一。犯罪是生物、社会、心理和环境等因素综合作用的结果。对个体而言，心理因素所起的作用是关键性的。认识偏激、情绪失控、行为冲动、关系失范等等，都在一个个罪犯身上有不同的表现。这种不健康的人格，不仅会影响其正常生活和现实改造，更会为将来重新犯罪埋下隐患。因此，在对罪犯的教育改造中，监狱心理咨询师应以认知合理、情绪适度、行为适当、关系和谐为目标，重塑罪犯的健康人格。

认知合理。认知是人格的基本成分，是一个人对他人、对事物（事件）、对社会、对环境的认识、解释和评价。认知合理，是一种基于事实的客观、全面的认知。成长过程中的不合理认知是导致一个人犯罪的根本动因。绝对化要求、过度概括、糟糕至极等不合理认知在罪犯群体中表现突出，故矫正罪犯的不合理认知成为监狱心理咨询师的重要使命，其工作成效更能体现监狱心理咨询师的社会价值和提升职业自豪感。

情绪适度。从更广泛意义上说，情绪是躯体和精神上的复杂变化模式，包括生理唤醒、感觉、认知过程以及行为反应，是个人对直觉到的独特处境的反应。一个人的情绪模式是相对稳定的，可以从情绪的情感性、强度、表达性三个维度来分析。情绪适度，准确地说，就是能觉察到情绪的变化，控制好情绪的强度，在适宜的场合表达自己的情绪并且不对自己和他人造成伤害。对罪犯来讲，分场合、分时间、分情境地适度表达情绪，可以增进和亲人、他犯及民警之间的沟通、了解，促进自身的发展和建立稳定的情绪模式。

行为适当。行为是人格的外显部分，是人格最重要的表现形式。每个人都有相对稳定的行为模式。面对挫折和冲突，部分罪犯往往会失去理智、行为失控，做出攻击、伤害、破坏等冲动行为，特别是涉黑、涉恶犯、暴力犯表现的尤为突出。监狱心理咨询师应把握不同改造阶段、不同年龄、不同犯罪类型罪犯的共性特点，结合每名罪犯的个人特点，针对性地开展行为矫正，使罪犯打破原有的冲动的、不理智的行为模式，建立正向的、理性的、积极的行为模式。

关系和谐。关系无处不在，关系能成就你，也能毁掉你。良好的关系是一个人健康、幸福、成功的基石。罪犯入监后，由于时间、空间的不同，原有的人际关系网基本上是支离破碎、面目全非，面对现实，需要重建新的、支持性的、积极正向的人际关系系统。在这个新的关系中，亲人、罪犯群体、监狱人民警察成为罪犯良好关系的主体。监狱心理咨询师在罪犯人际关系重建中起着启发、引导和指导作用。对罪犯改造而言，监狱心理咨询师是带动者，罪犯群体是陪伴着，亲人是推动者，这三股力量，共同促进者罪犯的成长、成熟、成“人”——一个守法的人，一个健康的人，一个有用的人。