服务商管理手册

服务商管理手册（精选8篇）

服务商管理手册 篇1

服务部管理手册

服务部为公司的后勤中心，只有后勤工作的有条不紊才能让前线的销售人员有所保障，也只有销售人员有了保障公司才能正常运转，因此服务部工作正常运行及其重要，为维护服务部的正常运作，公司对服务部各岗位职责做如下分析，请各岗位人员能严格按岗位要求完成各自工作。

一、服务部经理岗位职责及评定标准

 协调仓储、物流、售后几部门的工作，保证每个部门每天能正运行。

考核标准：仓储正常运作，产品堆放整齐，控制产品破损率。保证车辆准时出货，提高出货率，送货安全、准时、服务态度好。售后维修及时、高效服务太度好。 服务部人员的考核工作。

考核标准： 每月五号前把各部门的出勤记录，送货家数及维修人员的维修家数准确无误的考评后上交总经办。 物流车辆的协调工作。

考核标准：当天车辆的合理协调安排送货，控制外请车辆的次数。 投诉电话处理工作。

考核标准：各部门的咨询电话的解答，客户投电话的处理，尽量避免客户退货上诉。 外来人员的接待及管理工作。

考核标准：做到陌生人员进入仓库有人员接待，有来访记录，以保证仓库产品无丢失。 服务部各部门各岗位的工作调动、生活管理工作，新进人员的工作安排及培训工作。考核标准：按公司空缺岗位进行人员的调动，根据人员的个人特长及岗位要求合理安排工作。新进人员培训及考核工作。服务部人员住宿安排，宿舍管理工作，杜绝工作人员有赌博行为。

二、]服务部岗位职责及绩效评定准则：仓管KPI岗位职责

 仓管对出库产品的质量应保证洁净、优质、且型号无误。

考核准则：仓库的出库成功率：大于或等于99%。低于99%，每下降一个百分点，部门处罚100元，仓管负担45%，副仓负担35%，理货员负担10%/人。 建立好的仓库的台帐，并配合财务部每月的队长，盘存工作。

考核准则：是否建立仓库台帐？是否能做好仓库出库产品的电脑消帐，做到日清月结。 保证仓库不断货，做好同产品部的沟通协调工作，及时发现低于安全库存的情况并做调货申请。

考核准则；因低于安全库存而未做调货申请，产品部同仓储部各承担50%，断货处罚200元（由管理岗位承担） 管理好仓储人员保证每天8点前备完当天的订单产品。考核准则：发生一次8：00—9：00备完产品扣5%的考核分；

发生一次9：00—10：00备完产品扣10%的考核分；

发生一次10：00以后备完产品扣20%的考核分。 建立完善的仓储体系。

考核准则：

1、建立仓库的售后服务配件区

2、建立仓库的物料存放区

3、建立仓库的备货发货暂放区

4、实行仓库账、卡、物相符的仓库管理体系

5、实行仓库管理的BS体系  做好仓库的人员调配和考核工作

考核准则：仓库工作人员是否各司其职，做好本职工作，并协助他人完成工作。 按公司要求，严格按出入库程序执行 考核准则：是否有非正常入库，并造成相关后遗症的情况发生（如未及时办理入库、开具退单。无发货通知单发货等）。 保证仓库人员的团结，定期开周会，做好工作总结，每月向人事部提交格式化的工作报告。

考核准则：工作总结是否有效的帮助人事部对仓库人员进行更合理化的管理。

三、仓库组长的KPI工作职责

 组织领导每日的发货工作。

考核准则：仓库的出库准确率：大于或等于99%，低于99%；每下降一个百分点，部门处罚100元，副仓管负担25%。 组织好仓库日常的收发货工作，协助仓管，做好出入库登记，包括厂部装货卸车的人员组织，联系及相关立方数的确认，单件搬运价格的确认和报销手续的办理。考核准则：出入库登记的完整性，相关数据的准确性。 组织仓库人员，做好每月的备货工作，并在每天8：00前完成。考核准则：发生一次8：00—9：00备完产品扣5%的考核分；

发生一次9：00—10：00备完产品扣10%的考核分；

发生一次10：00以后备完产品扣20%的考核分。 组织仓库人员进行仓库日常的理货，打包及清理修补工作。考核准则：

1、仓库堆位整齐，层次分明。

2、仓库常规产品无裸包装。

3、出样次品及时清理修补。 确保仓库产品的完整性。如因特殊原因，调用产品某不见，由副仓管追踪借用人调还。考核准则：零部件的调用必须由副仓管确认签字。 了解仓库的实际库存，对相关部门的咨询提供准确的信息。

考核准则：以数据提供同仓库实际库存的出入的发生频率和次数作为衡量的依据。 下属的管理工作。

四、物流主任岗位职责和考核准则

 组织物流人员每月按时装卸货8点半出车。考核准则：发生一次8：30—9：30扣5%的考核分

发生一次9：30—10：30扣10%的考核分

发生一次10：30以后扣20%考核分。 保障物流队伍的有效运作，合理调配，完成日常客户的送货任务。

考核准则：

1、外请车辆频率不超过5‰，于此基础上每上升一个千分点，扣绩效评分5%。 物流主管对于当天突发事件，应作好同客户的沟通工作，以获得对方的认同和谅解，如无法沟通，应尽搁置用手段、方法，完成工作。

考核准则：

1、物流人员被投诉一次，物流主任减扣该项绩效部分5%的管理连带责任分。

2、物流主管本身被投诉一次，物流主任该项绩效部分减扣20%，二次以上减扣50%三次以上减扣全部。

 物流主管必须做好每日的排单，合理分派好路线 考核准则：以部门工作调访为依据。 加强物流人员的专业素质。

考核准则：

1、物流人员是否熟悉公司的送货流程操作，包括日常工作规范的建立及执行情况。

2、是否定期对物流人员进行督导培训或测试评估。 物流主管须加强对车辆的管理（包括车辆的用油、车辆的维修、车辆的保养）考核准则：

1、车辆的临时故障情况。每月额定一次，超过一次，扣5%的该项评分。

2、车辆的维修费的控制，是否可按折旧分摊每月的10%作为维修标准。每超一个点，该项考核部分减扣2%。

3、出现发现物流人员通过职务之便，卖油偷油事件，每月发生一次，减扣该项10%，每月发生二次，减扣该项30%。

 保证物流人员的团结，以及本部门人员的培养、知道，定期开周会，做好工作总结，每月向人事部提交格式化的工作报告。

考核准则：物流人员的团结协作程度，人事部对物流部门工作情况的了解程度。 负责做好公司大型活动的物流调动按规定的事件地点的支持工作。考核准则：公司活动所须物流调动的支持度。 负责每月按财务的收款数据汇总各送货员上缴款项，并整理清楚，列清单至财务部办理交款手续。

考核准则：每月财务接收数据的准确性和及时性。 负责做好本部门人员的考勤工作统计。

考核准则：考勤工作的准确性，部门人员的时间观念性。

五、售后服务主管岗位职责和考核准则

 领导下属员工以健康、积极、富有亲和的态度处理同客户的沟通，保持良好的对外形象。

考核准则：

1、下属员工被投诉以次，售后服务主管该项考核分的5%的管理连带责任分。

2、售后服务主管，本身被投诉以次，售后服务主管该项绩效部分减扣20%，二次减扣50%  售后服务主管应致力于提高本部门的管理系统化，正规化；配合公司人力资源部做好相关信息的提供。

考核准则：

1、60%的电话回访率，应于每月5号前交至总经办。

2、确保每一张维修单有客户的签名及意见评价，如果没有，必须电话回访后记录  售后服务主管应做好每日的客户电话的接听及报修登记 考核准则：

1、对于可以在电话指导中完成的工作，尽量以指导为主。

2、对于必须上门的维修及安装必须每单认真记录，不漏单。若核实为漏单，每发生以次，该项绩效考核分数扣减5%。

 负责组织好公司大型活动，安排工作的人员及技术支持 考核准则：

1、在规定时间地点安排到为

2、现场能够发挥相应作用  负责做好新进人员的培训及技术指导工作。考核准则：

1、人力资源部对新近人员的能力评估

2、新进人员按公司要求规范达标完成指标的50%即算合格。若无法完成，每下降一个百分比，该项考核分减扣2%。

负责做好本部门人员的考勤工作

六、服务部助理岗位职责及考核准则

 服务部助理应协助物流部主任完成每日的送货订单及回单的管理，按要求分类归放。考核准则：物流主管的综合测评  服务部助理应协助售后主管做好每日的报修、咨询电话的解答和记录。考核准则：售后主管的综合测评  服务部助理应协助售后主管完成售后服务的电话回访工作。

考核准则：以售后主管的综合测评为依据，人事部对上交回访部分质量和效果进行评估。 服务部助理应协仓储部主管做好各销售渠道对仓库库存产品的咨询及客户送货情况的咨询。考核准则：各销售渠道的人员的综合考评及客户的投诉反应。

七、物流司机的工作职责

1、接受物流主管的工作安排。

2、协助每天的日常发货工作，保证每天8：30前车。

3、出车前做好同当日客户的联系，发生特殊情况必须提前通知客户，并征求客户的谅解。

4、安全驾车，出车前自动检车辆的状况。

5、团队协作精神在送货过程中协助有困难的送货员。

6、参与公司大型活动的支持工作。

八、仓库理货员的工作职责

1、接受仓管的工作安排。

2、仓库的日常整理工作，分类堆位。

3、做好日常退库产品的打磨，擦洗及打包工作。

4、记录次品库配件缺省并报仓库。

5、协助做好仓库的日常收发货工作。6．参加公司大型活动的支持工作。

九、仓库发货员的工作职责

1、接受仓管的工作安排，按电脑单据发货，杜绝私自发货，发现一次立马开除。

2、做好仓库的日常发货工作做到高效安全的调度，降低在搬运过程中的破损。破损赔偿参照破损赔偿条款。

3、协助做好仓库的日常整理工作，对于出入库产品做到有序拿放。

4、协助做好售后服务的安装配合工作。

5、参与公司大型活动的支持

十、售后服务人员工作职责

1、接受服务主管的工作安排

2、按公司的要求完成每天安装维修任务，维修家数如实上报售后主管，杜绝谎报家数。对上门维修人不在家和电话指导的不算家数。

3、售后服务人员应遵守承诺，对于未能按时到达的情况必须同客户与主管沟通请示

4、售后服务人员应加强自身技术的提升，尽可能以维修代替更换，降低销售服额外费用，降低售服复修率。

5、售后人员应按公司的规定收费，在保修期内的维修不收取费用，更换配件按配件价收费，禁止维修人员乱收取费用。

6、参与公司大型活动的安装技术支持

十一、送货员工作职责

1、送货员应做到按客户要求，礼貌地将产品送至客户指的位置。

2、送货员在送货过程中应注重同客户的沟通态度，使用公司要求的活术，不得与客户发生争吵，如发现一次扣款50元，第二次立即开除。

3、送货员在送货过程中应对零售客户的每款送货要求客户开包自检，并确认签字

4、送货必须对所送订单的负责，认清订单的应收款项，并如实准确的将所收款项交付物流主管。

5、送货员协助仓库做好日常的发货工作

6、参与公司的大型活动的支持

7、接受物流主管的工作安排

服务商管理手册 篇2

能效对标是指为提高企业能效水平, 与国际国内同行业先进企业能效指标进行对比, 确立标杆, 通过采取有针对性的管理和技术措施, 向标杆看齐或超越标杆的节能实践活动。国际上, 应用能效对标工具来促进提升能效水平已有20 多年的历史, 我国引入这一管理手段的时间还不长, 在行业和企业层面, 特别是在企业能源管理、能效提升实践中的应用有限, 多数用能行业和企业对这一管理方法不尽熟悉。苏州市节能技术服务中心充分发挥服务政府、服务企业的功能, 创新编制能效对标服务手册, 指导企业开展能效对标活动, 为全国同类节能服务机构适应市场化改革发展趋势、拓展节能服务领域提供了重要借鉴。

把能效对标作为深化节能的重大举措

苏州作为全国名列前茅的工业大市, 近年来能源消费持续增长, 2014 年工业用电量达到1000 亿千瓦时, 节能空间趋于收窄, 节能工作难度加大。虽然苏州市在节能减排方面开展了大量工作, 但随着经济社会发展进入新常态, 优化升级、转型发展的压力从未像现在这样大而紧迫, 节能减排亟需向纵深发展。他们在巩固前几年开展能源管理体系建设、能源审计和“能效之星”创建活动成果的基础上, 决定对全市重点用能企业开展能效对标活动, 推动企业节能向精细化方向发展, 并将之作为促进重点用能企业提升能效水平、提高经济效益和市场竞争力重要措施。

为开展能效对标提供基础保障

“十一五”以来, 在当地节能主管部门的大力支持下, 苏州市节能技术服务中心以辖区内高耗能企业为重点, 陆续开展了能源利用状况报告、能源审计、能源数字地图等企业层面的节能管理基础性工作, 特别是着力抓好能源利用状况报告和能源审计两项工作, 基本摸清了全市高耗能企业的能耗状况, 积累了大量基础性数据, 为开展能效对标活动奠定了不可或缺的数据基础。同时, 以能源管理体系建设和能源管理师培训为抓手, 在重点用能企业建立了一支专业化的节能管理队伍, 企业管理水平和节能技术能力持续提升, 也为开展能效对标提供了重要的组织保障。

精心编制能效对标服务手册

在苏州市节能主管部门的组织指导下, 苏州市节能技术服务中心投入资金50 余万元, 组织了包括一线行业专家、高校科研人员30 余人在内的专家团队, 按照理论与实践深度结合的原则, 克服数据量大、企业分布广、分类不清晰等实际困难, 历时近3 年, 编制完成了黑色金属冶炼和压延加工业、电力热力生产和供应业、化学纤维制造业、非金属矿物制品业、有色金属冶炼和压延加工业、汽车制造业、纺织业、金属制品业、化学原料和化学制品制造业、造纸和纸制品业、橡胶和塑料制品业以及酒、饮料和精制茶制造业共12 个行业的能效对标服务手册。手册编制过程中, 先后经历现场调研、数据收集、统计计算、比对分析、行业专家评议及多次修改完善等环节, 使各项能效指标建立在比较扎实的基础之上。

服务手册定位于工业, 专注于能效, 应用于对标。内容包括行业概述、产品分类、标准规范、能效指标和产品工艺等五大部分。其中, 能效指标除了产品 (工序) 能耗外, 还列出了本市和国内外部分同类产品 (工序) 能耗的能效先进值, 建立了完整的行业标准数据库, 形成详实的行业能效对标体系。《手册》作为衡量企业能效水平的一把标尺, 是对现有国家及省级节能标准的重要补充, 可以作为重点用能企业开展能效对标工作的参考工具。

推动能效对标手册的实际应用

2015 年6 月, 在第25 个全国节能宣传周期间, 苏州市正式发布了能效对标服务手册, 并免费向各级节能主管部门和相关企业发放。随后, 苏州市节能技术服务中心组织专家对《手册》进行了解读, 指导企业能源管理人员如何在能源审计、“能效之星”创建、能源管理体系建设等工作中融入能效对标这一新的环节。该手册既可以为企业判断能效水平, 推动对标活动, 把提高能效的压力和动力传递到企业每一层级的技术和管理人员提供数据支持, 也可以为市政府及有关部门制定节能政策、调整产业结构、淘汰落后产能、引导节能专项资金使用和节能评估审查等提供科学参考。

服务商管理手册 篇3

在医疗信息化的发展趋势下，儿童接种已经从传统的注重疫苗接种过程中的信息记录和采集渐渐转向注重接种人群的医疗体验。文章调查分析了目前儿童接种手册的使用以及儿童接种服务中存在的问题，针对性地提出了系统化的解决方案。便于儿童家长和医务工作者使用的同时，提高了接种服务的效率和接种记录的准确性。

关键词：

疫苗接种记录 健康信息系统 用户体验 服务设计

中国分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2015） 02-0031-02

一 引言

疫苗接种是一种已得到证实的控制和消灭威胁生命传染病的有效手段，也是目前经济有效的卫生投资之一。我国适龄儿童应按照国家免疫规划及时完成免疫程序，儿童疫苗接种手册作为该过程的记录和证明具有十分重要的作用。然而现存的接种手册在使用过程中存在诸多问题，疫苗接种服务体系也并不完善。本文提出了以用户为中心的设计方法运用在儿童疫苗接种服务上的观点，以接种手册的设计为切入点，建立健全儿童的健康信息系统，提高儿童家长参与的积极性，同时方便医务人员进行准确的信息查询和记录，优化各用户群在接种过程中的体验。本文首先叙述了当前我国的疫苗接种手册在使用中的问题以及儿童家长和医务人员在接种过程中的需求，然后从信息架构、交互方式和视觉表现等层面进行设计，建构了系统性的儿童健康信息服务系统。

二 现有的接种服务流程调查及用户需求分析

为了准确了解当前疫苗接种手册的不足，并定义各类用户的需求，首先通过调查问卷的方式，对儿童家长接种手册使用情况进行了调查。问卷涵盖了儿童和家长的基本情况、家长对接种手册的使用习惯以及对手册的形式和内容有哪些期望等内容。调查结果显示，80%左右的家长收到医院在下发的疫苗接种手册的同时，一并收到了根据儿童出生时间的疫苗接种预约单，但是由于疾病、过敏等不可抗力因素，仍有52%的家长选择根据医嘱、凭借个人的记忆来记录下次的接种时间。超过85%的家长表示，会选择把接种手册和其他儿童的证明统一收纳在抽屉等存放证件的地方。在使用过程中，有近半数儿童的接种手册有折角、磨损、沾染污迹、缺页少页等情况。87%的家长表示，接种手册上的记录是医务人员人工填写的，仅在少数较为发达的地区由计算机打印或是张贴标签。

除了通过问卷对疫苗接种过程中主要用户的需求进行调研，还进行了深度访谈和浸入式的观察。经过总结归纳发现，对于儿童家长而言，最重要的目标是能够按时接种国家计划内的疫苗、掌握儿童的健康信息，最终实现儿童的健康成长。在信息上，儿童家长倾向于了解疫苗接种的程序、不良反应和接种禁忌等必要知识；功能上，家长比较关注其时间提醒的作用和信息查询功能。在情感层面，儿童家长普遍希望能够了解更多如何科学保障儿童健康的知识，增强育儿过程中的参与感和成就感，降低对专业性较强的医疗知识匮乏的情况下的焦虑和不安，希望有更加人性化的体验。

对医务人员群体而言，由于多数情况下疫苗门诊的就诊患者较多，工作人员在一定的工作时间内需要人工记录大量信息。即便是在分工合作的情况下，由于儿童人数众多，对儿童家长进行疫苗知识的普及、帮助家长进行疫苗种类的选择、告知下次的接种时间等过多流程也降低了疫苗接种的效率。更有甚者，一些儿童因为来不及在接种部门的工作时间接种疫苗而错过了最佳的接种时间。因此，医务工作者最根本的需求是在保证儿童保质保量接打疫苗的基础上，避免过多的人工操作，尽可能提高工作效率。

三 儿童疫苗接种手册的改良设计

针对以上不同用户群体的需求，主要从交互设计、信息设计、视觉设计三个方面进行了需求向具体解决方案的转化。在加强儿童疫苗接种手册基本功能的基础上，通过感性因素方面的设计，提升儿童家长的参与感，提高了医务人员的工作效率。

（1）交互方式的创新性设计

我国现存的儿童疫苗接种手册外观基本都是册子的形式，大多数采用普通印刷纸张，封面和封底部分用封皮包被保护，使用过程中纸张的耐用程度较差。作为儿童入托、入园、入学和出国入伍等重要的凭证，特别是在入学前0-7岁之间使用频率较高，纸张因频繁弯折等，极易产生折角、边缘磨损、内页散落；由于纸张不耐油污，在不理想的保存或是使用条件下，容易受潮、沾染油污或水渍，使得笔迹或打印的文字难以辨识，造成信息部分损毁。大多数的家庭习惯于将手册同儿童的其他证件统一收纳并放置，可能在接种时忘记携带手册；如若未能及时补填信息，还会造成疫苗的重复接种，在资源浪费的同时也可能给儿童的健康带来不利影响。

鉴于以上情况，为了方便使用和携带，将传统的册子形式转变为卡片的形式。外部采用透明的塑料拉锁套将所有的卡片封装在内，防止被污损，能够长时间保存。并且透明的外包装不影响阅读，能明确地显示下次接种时间和诊所联系方式等重要信息。同时，每一张卡片都有独立的二维码，通过手机软件进行二维码扫描可查询儿童的电子接种记录，医务人员也可以高效地借助设备的扫描确认儿童身份和接种信息。此外，采用挂绳的方式，可将手册悬挂在衣架、挂衣钩等开放空间，便于引起注意，强化提醒的作用。（如图1）

（2）信息架构的创新性设计

目前的疫苗接种手册主要考虑医务人员的需求，甚至是面向儿童家长的部分也是由专业人士进行编写的，并未考虑到儿童家长的心理需求、知识水平和接受程度，未能使信息能够有效传达和容易被理解。DonaldA.Norman提出了以用户为中心的设计方法，应该具有让用户容易理解的概念模型，从而降低学习的时间和成本。通过建立合理的设计模型反映出正确的系统表象，帮助用户建立对产品的理解方式。“

在以用户为中心的前提下，通过整理归纳儿童家长的需求，调整手册的信息架构。由于多数家长并不具备疫苗接种的相关医疗常识，尤其是新生儿家长，所以在多数情况下做接种决定时会遵从医嘱。而医务人员在进行记录时，手工录入的文字较多、工作量较大。为了便于儿童家长对手册内容的理解、减少医务人员的工作量，将相近的几个月龄接种的疫苗信息整合在一起，通过色彩的区分强化信息的分类，并突出时间提醒的作用。通过减少专业性的医疗信息在接种手册上的比例，保留必要的日期、疫苗名称以及接种剂次等内容，在方便家长整体把握疫苗接种进程的同时提高儿童家长和医务人员对信息的分析处理效率。

此外，初次为人父母者比较缺乏母乳如何科学喂养和何时给儿童补充营养助剂等育儿知识。一些医疗条件较好的地区，会在社区内的疫苗接种的卫生机构，对前来接种的家长进行统一的疫苗知识的普及和儿童健康教育；医疗条件有限的地区，则借助墙体宣传语、下发明白纸的方式对此进行宣传。为了满足儿童家长对育儿信息的需求，并提高疫苗接种手册的使用率和免疫知识的知晓率，创新性地加入了育儿知识的模块，包括儿童各月龄的科学饮食建议、如何对新生儿进行哺乳、儿童各年龄段标准的身高体重等。考虑到了我国欠发达地区部分儿童家长的文化程度偏低，采用了图文结合的方式，降低了学习成本，便于各文化水平层次的人阅读。（如图2）

（3）视觉化的风格设计

视觉的风格上而言，现有手册虽然有一定的地域差异，但是基本和我国其他的证明性文件风格相似。偏向于理性和严肃，信息的排版中规中矩，多运用表格等方式呈现信息。表格版式的设计上，未能预留出足够的人工记录空间，导致医务人员书写位置的随机性较大。遇到特殊情况需要备注的，也没有能够进行备注的空间。对于图形化语言的运用十分匮乏，几乎全部的信息都由文字语言进行描述，不能引起儿童家长足够的阅读兴趣和关注。色彩的搭配上，尽管一些省份的手册进行了多色彩的运用，改善了信息型的手册色彩单一的缺陷，但手法上略显生硬，对于色彩的使用仅限于装饰，未能挖掘其对信息分类的作用。

在保留了原有手册主要色彩基调的基础上，通过进行色彩的搭配，优化统—了手册的界面风格。一方面体现了手册的正式性，另一方面通过色彩和版式的设计增加界面的亲和力，提高儿童家长使用的愉悦性。充分发挥色彩的指示性作用，运用格式塔的视觉原理，提高用户对信息的理解能力和使用效率，尤其是对工作量较大的医务工作人员而言，明确的信息层级和分类很大程度上避免了，人为误差的产生。其次，将符号化的语言灵活运用在手册的视觉化设计中，改善了信息的传达方式，视觉上更加形象、直观地表示了知识性的宣传内容。

四 儿童健康信息服务系统的建立

传统的接种服务主要针对有限的接种时间展开，对接种前的注意事项以及接种后儿童的身体健康状况并没有系统的查询体系。随着我国医疗信息化的进程，少数较为发达的城市已经初步建立了儿童健康信息系统。然而，在多数地区，医疗信息化程度较低，尤其是儿童的健康系统建立速度迟缓，加大了我国为数众多的流动儿童按时接种疫苗的难度。此外，接种手册作为重要的健康凭证，不能和其他儿童的健康信息实现资源的整合优化，不利于提高接种服务的水平。

通过观察发现，我国典型的接种流程是家长获知下次接种时间后，凭借手册的记录和医嘱于相应的时间自行到指定地点接种。接种时，由一名医务人员进行儿童信息的核实和当次接种记录并开具接种单据，另一名护士根据单据配置药品、进行接种。接种后，进行半小时左右的不良反应等待，然后携带手册离开。由此可见，在疫苗接种服务流程中，家长始终处于较为被动的状态，用户的体验也缺乏人性化的关怀。

基于以上现状，提出系统化的解决方案，将手册的记录、短信提醒、电子信息的记录和查询、相关知识的获取等统一进行服务的设计。家长通过阅读手册的注意事项初步了解儿童接种的义务，建立按时接种的意识。进而借助移动客户端了解到更加全面的疫苗知识，并能通过网络社区与医生问答解决家长在儿童接种过程中的疑问，做好疫苗接种的准备，接收短信或应用的接种时间提醒。同时接种手册、移动客户端和儿童的健康信息系统实现信息共享。医务人员只需验证儿童的身份，进行电子健康信息的查询即可，提高了医疗部门的工作效率。纸质媒体、移动客户端、网络平台多媒体相结合的方式充分考虑使用者的需求，是未来智慧医疗的有机组成部分。（如图3）

五 结束语

服务商管理手册 篇4

“卷烟零售经营服务功能店” 管 理 手 册

（试行版）无锡市烟草公司 二○一二年七月

一、功能店概述

功能店是指卷烟零售商自愿申请，并被无锡市烟草专卖局（公司）批准的，诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，享有特点权利和义务的“卷烟零售经营服务功能店”的简称。功能店建设实行全省“六统一”，即统一规划布局、统一运行方式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能。

（一）品牌培育功能

与商业企业、工业企业协同互动，在新品上市、品牌维护、品牌推广等终端品牌营销中，开展系列营销活动、促进卷烟品牌成长的功能。

（二）宣传促销功能

从店面形象、产品展示、广告宣传、促销活动等方面，宣传推广卷烟品牌、强化消费者品牌认知、促进卷烟销售的功能。

（三）信息采集功能

采集获取卷烟零售销量、价格、库存以及其他相关市场信息，并与烟草商业企业共享，使得工商企业更好地把握和满足市场需求、提升市场响应速度和营销决策能力的功能。

（四）消费跟踪功能

跟踪其固定消费者，记录消费者信息、购买行为、消费偏好等并与商业企业共享，使得工商企业更好地把握消费市场需求发展变化状况，提高品牌规划和市场营销水平的功能。

二、功能店选择标准

“卷烟零售经营服务功能店”总体上应具有以下条件：

（一）合理布局

功能店分布在大市范围内统筹兼顾，以市区为主，以县（市、区）范围内的城区和经济发达的重点乡镇为主，并结合示范街建设进行优先考虑；优先选择中等经营规模的客户，严格控制千条以上客户的比例；综合考虑业态分布，优先考虑便利店类客户，严格控制烟酒商店类客户的比例，原则上不得超过该类客户所占客户总数比例的二分之一。

（二）规范守法

零售客户长期诚信规范经营，近一段时间内无违反烟草专卖法律法规的经营行为；近一段时间内不存在乱渠道购进卷烟或从事卷烟变相批发业务或套（收）购卷烟行为；所有销售卷烟做到明码标价、明码实价。

（三）经营水平

位于人口集聚或客流量大的地段，具备一定的经营规模；经营稳定，非重大节日期间没有销量明显波动的异常情况；营业者具备较好的经营素质，包括较强的软件使用能力、卷烟出样陈列能力、产品推介能力以及与消费者的沟通交流能力等。

（四）配合程度

自觉配合烟草公司做好规范陈列、品牌推广、宣传促销等项工作；愿意配合安装终端POS系统、如实进行零售扫码，并配合逐步开展网上配货、跟踪消费者信息以及网上互动、网上营销等相关工作。

（五）基础条件

具有较好的店面形象或店铺具备改造提升潜力，并自愿提升的；实施网上订货，具备符合终端软件要求的电脑设备，具有畅通的网络条件；店铺可以放入二节或以上柜台，拥有自主产权或租赁合同在一定期限以上的。

三、功能店申请审批程序

在卷烟零售客户自愿申请的基础上，经无锡市烟草公司根据功能店选择标准严格甄选审批确定后，零售客户签订《江苏烟草卷烟零售终端建设第二阶段功能终端客户诚信经营承诺书》，明确责任义务，启动功能店建设。

（一）客户申请

零售客户本着自愿的原则，在规定期限内主动填写提交《江苏烟草功能终端客户申请表》，并随同有关要求文件一同提交给无锡市烟草公司。

（二）审批流程

无锡市烟草公司根据功能店选择标准，对自愿申请的零售商进行严格筛选、审核确定。

1、由客户经理和市场经理根据功能店选择标准进行初审，并填写《江苏烟草功能终端客户审批表》上报客户服务科（营销中心市场部）及专卖管理科（本级稽查大队）审核。

2、客户服务科（营销中心市场部）根据全市情况进行综合审定，专卖管理科（本级专卖部门）进行守法情况审定，通过后交县局（分公司）、营销中心及专卖管理处审核，严格把关。

3、市公司业务经理签署意见。

（三）签订协议

通过审核批准后，无锡市烟草公司适时通知零售客户，签署《江苏烟草卷烟零售终端建设第二阶段功能终端客户诚信经营承诺书》；并协助嘉和公司与零售户集体签订《功能终端柜台购买合同》，明确双方的责权利关系（柜台标准、交货方式、付款方式等）。零售客户分批至区域客户服务部，通过抽签的形式随机选择工业公司广告招贴画。

（四）安装验收

与零售户约定安装时间，做好安装前的准备工作；由客户经理陪同搬家公司上门安装柜台，安装结束后，零售户进行柜台验收，办理签收手续。并由客户经理上门张贴工业公司广告宣传招贴画。

（五）归档备案

整理功能终端建设相关资料，建立档案系统，进行备案，并下发给各基层服务站指导规范和管理。

四、功能店管理规范

（一）功能店经营管理

1、功能店要规范经营、文明从商，应在店内显著位置向消费者明示服务承诺“不售假冒伪劣卷烟”、“不向未成年人售烟”，并遵守承诺，认真执行。功能店要严格执行国家有关法律法规，不得从其它渠道进货，不为他人代销卷烟。

2、功能店应积极配合无锡市烟草公司开展品牌出样陈列，配合无锡市烟草公司发布广告和开展各项品牌宣传推广活动，主动宣传推介全国重点骨干品牌。

3、功能店停、歇业应向无锡市烟草公司申报，办理登记手续。

4、如果功能店无法继续使用、不按规定有效使用其功能柜台，或出现其他不符合功能店选择标准及诚信经营承诺书中相关条款的事项，无锡市烟草公司将对其进行撤销处理。

（二）功能店柜台管理

1、功能店的卷烟柜台陈列应当符合无锡市烟草公司统一规划的标准和要求。

2、功能店客户要做好卷烟柜台的日常维护工作，保持柜台设施（包括广告招贴画）的完整、整洁和美观。

3、未经无锡市烟草公司许可，功能店客户不得擅自将卷烟柜台用于其他用途。

4、卷烟柜台发生损坏时，功能店客户应及时填写《功能终端柜台报修单》，并在规定时间内交给无锡市烟草公司，由无锡市烟草公司通知第三方进行维修或重新安装，并由功能店客户承担相关费用。

（三）功能店宣传物料管理

宣传物料是指无锡市烟草公司向功能店提供的横幅、宣传材料、POP、促销品、多媒体等用于品牌宣传促销的物品。

1、功能店客户应按无锡市烟草公司要求合理发放宣传单、赠品等物料，充分利用物料的特点做好品牌宣传。

2、功能店客户要做好物料的日常维护工作，不得擅自调整物料的陈列位置，不得用于其他用途或改变统一形象，保持物料的完整、整洁和美观。

3、功能店客户要按照相关要求，及时检查物料的使用情况，保证物料的正常使用。

4、功能店客户要爱护宣传物料，对其他人员损坏物料的行为应予以劝阻、制止。

（四）功能店信息管理

1、有条件的功能店客户，应根据要求实行电脑信息化管理，安装零售终端管理信息系统，配备扫码枪，并进行电脑联网。

2、功能店要根据无锡市烟草公司要求开展量价存信息记录工作，在销售卷烟过程中，实行条、包扫码销售，及时、全面地记录卷烟经营数据及其他市场信息，并按要求定期或不定期地进行上报。

3、功能店客户要积极配合无锡市烟草公司开展消费跟踪工作，明确跟踪对象，收集固定消费者的消息，记录其购买行为，并开展各种针对消费者的调研活动。

五、功能店陈列要求

（一）功能柜台摆放位置

将功能柜台摆放在店内的显眼位置，具有较高的展示性和拿取的方便性；或摆放在门店门口，正面朝向来往顾客；或摆放在收银台旁，并紧挨着收银台；摆放时应尽量避免强烈光照、下雨淋湿等因素对烟柜的破坏。

（二）功能柜台陈列规范

1、一至四类且安装两节功能柜台的客户，设置单包出样，每行摆放12-16个陈列单元卷烟；顺序按照零售价格由高到低、从左向右依次陈列，同价位者相连；烟包中文商标正面朝向消费者，单包下方摆放统一发放的价格标签，上下横竖对齐、左右间隔均衡。

2、五至七类且安装两节功能柜台的客户，或安装三节及以上功能柜台的客户，可设置双包出样，每行摆放6-8个陈列单元卷烟；顺序按照零售价格由高到低、从左向右依次陈列，同价位者相连；烟包中文商标正面朝向消费者，双包中间下方摆放统一发放的价格标签，上下横竖对齐、左右间隔均衡。

3、对于广告品牌、促销品牌、新品牌、低焦油品牌卷烟的陈列，可统一标明“店主推荐”、“新品上市”或“低焦油品牌”字样，方便消费者识别选购。

4、对已经销售的出样卷烟，要及时补货上柜，保持店面卷烟摆放整齐有序；对放置时间较长、变色的样品卷烟要及时清理更换；注意价格标签是否齐全，发现短缺，及时申报补齐。功能柜台靠边一节中三分之一区域可摆放电话机等物品，柜台内只能摆放出样卷烟，不能放置其他商品或杂物，保证柜台内外清洁整齐美观，打造良好的店铺环境。

六、功能店业务支持

1、订货服务：烟草公司按计划对功能店客户提供订货服务，有条件的开展网上配货。

2、货源保障：视为重点客户，积极组织客户需求的货源，提供相应的货源供应。

3、拜访指导：烟草公司将挑选优秀客户经理，按计划实地拜访或按需及时上门，快速响应功能店需求，注重解决实际问题。

4、送货服务：按订货时间及送货计划提供优质服务。

5、售后服务：因烟草公司送错卷烟或所送卷烟出现挤压变形、破损等情况，经当场核实，烟草公司将及时退换卷烟。

6、经营指导：提供经营指导意见，协助安排好合理库存，提供相关卷烟市场信息传递。

7、促销支持：作为公司产品推介、新品上柜的优先客户；依据公司品牌培育规划，优先提供品牌促销，给予相关人力、物力支持。

8、信息支持：通过多种方式提供可供货源清单、新产品资料、行业及公司形势与走向、断货预警信息等各类可能会影响经营的重要信息。

9、应急服务：快速启动应急服务预案。

10、业务培训：采取多种形式的培训与沟通，介绍行业形势动向、行业政策取向、经营技能、销售管理、真假烟识别、明码标价、产品陈列等知识。

11、投诉咨询：两个工作日内及时妥善解决投诉问题。

七、功能店督导考评

（一）考评主体

无锡市烟草公司营销中心及县分公司将组织各客户经理对功能店客户的经营管理情况进行考核，并结合各级烟草专卖部门所检查的遵守法规情况综合评估。

（二）考评周期

月度考核：每月对功能店客户进行考核、并及时通报考核结果及处理意见。

季度汇总:每季度对功能店客户考核情况进行汇总，并将考核结果与下季度奖励货源供应相挂钩。

年度总评：每年把功能店客户考核情况进行汇总，对功能店客户进行年度总评，给予年度奖励。

（三）考评内容 遵守法规情况：有无转批倒卖卷烟行为；有无销售假烟、走私烟行为；有无乱渠道进货行为；是否遵守专卖许可证管理；有无违反烟草专卖法规及国家其他法律法规规定行为；

管理规范情况：经营管理、柜台管理、宣传物料管理、卷烟陈列管理、信息管理等情况。

（四）奖励与惩罚

1、奖励：季度按考核结果，调整优秀功能店客户和良好功能店客户名单，每周给予相对应的奖励货源；年度按考核结果进行总评，评选年度优秀功能店客户和良好功能店客户，给予相应精神和货源奖励。

2、惩罚：根据违规事项性质分为一般违规事项、严重违规事项，一般违规事项适用于口头警告、书面警告、责令整改，严重违规事项适用于撤销处理。

八、功能店服务改进

无锡市烟草公司将通过各种形式，积极组织开展功能店客户对烟草公司各项服务管理的需求调查，听取功能店客户对烟草公司服务质量的意见建议，认真分析，查找问题和原因，并在实践过程中持续改进，不断提高服务水平和管理水平。附：“卷烟零售经营服务功能店”月度考核表 “卷烟零售经营服务功能店”月度考核表

客户名称：客户编码： 客户经理：年月

一、遵守法规情况评估

遵守法规的基本内容

守法程度评估

备注

有无转批倒卖卷烟行为

否决项

凡出现本部分列举违规情况的，均实行一票否决，除相应处理外，撤消评选资格

有无销售假烟、走私烟行为

否决项

有无违反烟草专卖法规及国家其他法律法规规定行为（如阻挠、抗拒专卖检查执法问题等）

否决项

是否遵守专卖许可证管理

按违规性质

对一般违规的，除相应处理外，给予口头和书面警告，责令整改，并在月度总分中扣除10分；对严重违规的，除相应处理外，撤消全年评选资格

有无乱渠道进货行为

按违规次数、数量

对初次违规，且数量低于1条的，除相应处理外，给予口头警告，并在月度总分中扣除3分；对初次违规，数量大于1条低于5条或是年内二次违规且累计数量低于5条的，除相应处理外，给予书面警告，责令整改，并在月度总分中扣除10分；对于初次违规数量大于5条，或是年内三次以上违规的，撤消全年评选资格。

二、管理规范情况评估

评估项目

评估值

备注

经营管理

明示并兑现服务承诺

10分

应在店内显著位置向消费者明示“诚信经营、明码实价”、“不售假冒伪劣卷烟”、“不向未成年人售烟”、并遵守承诺，认真执行。发现一次未明示或兑现服务承诺的扣3分

明码实价

10分

卷烟、标价签摆放整齐，且做到明码实价，有一次摆放不到位或者零售指导价格执行不到位扣2分

配合发布广告

10分

积极配合烟草公司指定的第三方发布广告和开展各项品牌宣传推广活动，如有一次不配合的扣5分

配合宣传重点品牌

20分

积极配合烟草公司主动宣传推荐全国重点骨干品牌，如有一次不配合的扣10分

功能柜台管理

10分

按要求对功能柜台实施管理，确保完好，发现功能柜台损坏、影响功能店形象且未及时报修的，每次扣3分

宣传物料管理

10分

按功能店宣传物料管理要求对烟草公司提供的促销物品进行管理，每违反一项扣2分

卷烟陈列管理

20分

按功能店卷烟陈列管理要求对店内卷烟进行陈列，每违反一项扣3分

信息管理

10分

服务商管理手册 篇5

服务队工作指导手册

服务队是中国狮子联会最基层的组织，一个正常的服务队应该有25名以上会员组成，定期召开例会，并能有效地开展社会服务。规范名称为：中国狮子联会北京**服务队。

一、服务队一年的工作：

每年的7月1日，是服务队新老领导团队交接的时点，但在这之前，新领导团队应该做一系列的准备工作，下面的工作盘点还是从7月1日起至次年的6月30日：

1、新老服务队队长交接仪式，公布全年工作计划及财务预算，提出新队长口号，并根据计划开展各项工作；（一般在6月30日前完成）

2、每月一次例会，可以与服务、联谊活动结合起来做；

3、每月一次理事会会议；

4、组织服务活动及丰富多彩的联谊活动；

5、参加北京会员管理委员会组织的年会、服务等活动；

6、积极配合分区、分域的工作；

7、在次年的3、4月份筹备会员会员大会，在开会前队长向北京会员管理委员会秘书处报告会议准备情况，特别是下届领导团队人选，秘书处负责与北京会员管理委员会理事会沟通，15日内答复，同意方可开会；

8、次年的5月10日前召开会员大会，完成换届选举工作，确定新一届的领导团队，包括队长、副队长、秘书、司库及理事会成员；理事会成员为：队长、前队长、副队长、秘书、司库、会员发展小组组长等组成，必须为单数；

9、派代表参加中国狮子联会北京会员管理委员会的会员代表大会；

10、派代表参加中国狮子联会会员代表大会；

11、次年6月10日前向北京管委会秘书处报告会员变动情况，在6月30日前代北京管委会收取下一年度会费；

12、组织会员参加国际年会；

13、中国狮子联会及北京会员管理委派的其它工作；

14、次年的6月30日前完成换届交接工作。

服务队全体会员大会：

服务队会员大会是服务队的最高权力机构，由前队长担任大会主席，负责召集、准备并主持大会，会议主要规范流程：

1、全体会员起立，有请队长、副队长入场；

2、队长鸣钟开会

3、秘书报告出席人数，（报告应到人数、实到人数，实到超过会员人数一半才符合法定要求，审议的《队长年度工作报告》和《财务报告》以及选举才有效）

4、全体起立唱国歌（北京会员管理委员会秘书处给各服务队提供伴奏）

5、奏狮子会会歌（可以安排出旗仪式）

6、队长做年度工作报告

7、全体会员审议《年度工作报告》并表决

8、司库做《年度财务报告》

9、全体会员审议《年度财务报告》并表决

10、新一届队长、副队长简介

11、选举（可采取投票形式也可采取举手表决的形式，赞同票超过全体会员人数的一半选举结果才有效）

12、新一届队长、副队长做表态发言

13、其它需要安排的事项

14、队长鸣钟休会

二、服务队交接仪式：

在每年的7月1日或7月1日前举行，但不建议过早。会议由前队长任大会主席，负责召集、准备并主持大会，会议主要流程规范：

1、全体起立，有请队长、副队长入场；

2、队长鸣钟开会；

3、全体起立唱国歌；

4、奏狮子会会歌（可以安排出旗仪式）；

5、队长致词；

6、队长向本届秘书、司库致敬；

7、队长表彰优秀狮友；

8、交接仪式（佩戴授带、移交会议锤）；

9、新队长公布理事会成员并带领理事会成员承诺；

10、新队长发表感言并宣读年度工作计划；

11、其它需要安排的程序；

12、新队长鸣钟休会。

三、服务队的干部

为了更有效地开展工作，各服务队应建立一套便捷有效的干部体系，以引领服务队按步就班地管理会务、开展有效地服务活动，服务队的干部应该由队长、副队长、秘书、司库、总务、纠察，以及专门工作小组组长组成。

服务队干部的任职资格：服务队的干部应由按时交纳会费，勇于承担狮务工作，热心公益事业，有团结、奉献精神的狮友担任，任期一年，除队长外可以连任。

（一）队长

队长：是服务队的领头人，任期一年，在任职期间，服务队队长根据《中国狮子联会章程》以及相关的法律法规推行会务工作、组织服务活动。

主要工作：

1、组建服务队的领导团队，聘任秘书、司库、总务、纠察以及理事会成员；

2、确定全年的工作目标，制定工作计划；

3、提出年度队长口号；

4、制定全年行政及服务经费预算，执行《中国狮子联会北京会员管理委员会财务管理

制度（试行）》，严格控制预算外支出；

5、根据工作需要设立专门工作小组，委任工作小组组长；

6、参加北京会员管理委员会服务队骨干培训

7、召开并主持理事会、例会，确保正常开展会务工作；

8、规划本服务队的服务项目，有计划地开展服务活动；

9、激励会员关心会务、积极参加服务活动，在离任时给会员奖励；

10、接受分区、分域指导，支持分区分域工作，出席上一级组织的相关会议，做好

上传下达工作；

11、负责督导会费的收取；

12、在会员代表大会上做全年工报告，并接受全体会员的审议。

（二）上届队长

上届队长是服务队的宝贵财富，狮子精神的传承与发扬是靠一届又一届队长的不断努力，充分发挥上届队长的作用，是至关重要的。

上届队长的工作：

1、辅助新一届会长及理事会开展工作；

2、次前3月份前召开选举委员会会议，审核干部候选人资格；

3、负责筹备、组织、主持全体会员大会，选举新一届领导团队；

4、负责筹备、组织、主持新老队长交接仪式

（三）副队长

原则上一个正常的服务队可设副队长2名；副队长是队长的后备力量，在做副队长期间要熟悉队长实务，为下届做队长做准备。

第一副队长的主要工作：

1、会员发展工作；

2、会员培训工作；

3、会员保留工作

4、筹款工作；

5、在队长出差不能主持会务时，第一副队长代理队长主持会务；

6、在队长不能出席会议、活动时，代理队长出席会议及活动；

7、参加北京会员管理委员会服务队骨干培训

第二副队长的主要工作：

1、服务

2、会员领导力发展

3、公关及宣传

4、接待工作

5、可根据会长指派负责与相关的工作小组联系，督导有关委员会履行职责。

6、参加北京会员管理委员会服务队骨干培训

（四）秘书，秘书是服务队非常重要的角色，认真、负责、有耐心的秘书是一个服务队成功的保障，主要工作：

1、协助会长做好会员的沟通工作，确保及时更新会员通迅录，如有变化第一时间通知

北京管委会秘书处；

2、保证北京管委会秘书处的通知、文件等及时转发给队长及会员；

3、协助会长做好例会及理事会的筹备、组织工作，于每次会前确定时间、地点及流程；

4、负责例会及理事会的记录并形成纪要，发给全体会员；

5、负责服务队各类档案的收集、管理工作；

6、参加北京管委会的服务队骨干培训；

7、保证与北京管委会秘书处的沟通，定期提交服务队情况报表；

8、负责各级年会的组织工作；

9、队长交办的其它工作。

（五）司库，司库是一个服务队的管家，主要工作：

1、协助队长编制服务队年度财务预算；

2、按北京管委会财务要求按时办理会员会费收取手续，并上缴到管委会财务；

3、按服务队理事会决定办理会员活动费收取手续，并做好活动费的使用控制及记帐工

作；

4、负责掌握本服务队在北京管委会的服务项目专项经费的使用情况，支出时按管委会

财务管理规定审批、报销；

5、按北京管委会要求定期填写报表上报；

6、每季度向服务队理事会报告财务收支情况，确保帐目准确清晰。

7、参加北京会员管理委员会服务队骨干培训

（六）总务，是一个服务队的后勤，对服务队各种会议、服务活动提供后勤保障

1、负责组织会议场地的预定及会场布置工作；

2、负责准备会议需的物品，如会旗、条幅、会议钟、餐饮等

3、负责保管服务队的固定资产；

4、负责服务队会旗、徽章、宣传册、会议钟等物资的保管；需要发放的物资要登记造

册。

（七）纠察，是服务队纪律的执法者，铁面无私的纠察可以保证一个服务队具有良好的纪律素养，提高服务队的效率：

1、充分了解狮子会贺金文化，在纠察时做到严格但不生硬；

2、做好服务队每个会员的年度出勤统计；

3、配合会长督导会务工作。

（八）理事

服务队的理事由队长委任，一般由：队长、上届队长、第一副队长、第二副队长、秘书、司库、会员发展小组组长、服务项目小组组长、筹款小组组长等组成（总务、纠察也可为理事会成员），必须为单数。

服务队的理事会是会员大会的执行机构，负责落实会员大会的决定的年度工作计划和重大事项，理事会成员要按分工积极配合队长的各项工作，在会员大会休会期间，一切重大事项都由理事会议定。

四、服务队的专门工作小组设置

服务手册 篇6

1、城镇居民办理最低生活保障手续

2、城镇困难家庭大病医疗救助申请

3、城镇困难居民救助金申请

4、城镇廉租住房保障、经济适用房申请

5、城镇居民户口迁移

6、申请小额贷款

7、城镇居民医疗保险

8、再就业失业登记

9、就业困难对象认定

10、市级以上医院医疗报销

11、居民养老保险

12、应届大学生就业困难补助申请

13、企业改制范围内退休职工独生子女父母奖励

14、一胎服务登记卡

15、学籍变动

二、咨询服务事项（B类）

1、二代临时身份证

2、婚姻登记（结婚、补领、补办）

3、城乡低保

4、城乡医疗救助

服务商管理手册 篇7

企业员工手册的内容组成和意义

一本完善的企业员工手册应具由前言、企业价值观和理念、员工日常行为规范、员工聘用与离职规定、员工工作管理规定、薪酬与福利、奖惩制度、员工培训与职业发展、沟通渠道等部分组成。员工手册是一个企业用以约束、引导、员工日常行为规范的重要工具, 员工可以通过它来了解自身权利和义务, 熟悉公司日常管理制度、人事管理事务流程, 并以此来约束和指导自我行动。

企业人力资源管理规范化的问题

企业人力资源管理制度存在的合法性漏洞, 主要是在2008年1月1日我国新《劳动合同法》颁布实施之后, 企业的用工风险被加大, 企业人力资源管理制度是否符合新《劳动合同法》要求的问题显得比较突出, 尤其是对于一些中小企业来说, 企业人力资源管理规章制度对新《劳动合同法》适应性是一个比较普遍的问题。主要有以下几个方面:

人力资源管理制度制订的程序是否合法。《劳动合同法》规定, “用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时, 应当经职工代表大会或者全体职工讨论, 提出方案和意见, 与工会或者职工代表平等协商确定。”而很多中小企业在制订相关制度时, 往往忽略了这一点, 只管制订出制度, 而忽略了让制度合法产生效力的过程, 给劳动争议的解决留下了隐患。

人力资源管理制度发布的流程是否合法。《劳动合同法》规定“用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示, 或者告知劳动者。”根据这一条, 在用人单位没有做好相应的告知手续的情况, 当用人单位对违纪劳动者进行处罚时, 劳动者可以用“不知道公司有这样一个规定”等类似理由来推卸责任, 逃避处罚, 让企业的相关制度成为一纸空文。

人力资源管理制度的完善性。在企业对员工进行管理时, 是否有充分的制度依据是一个很重要的因素。企业必须依据有效的制度来对员工采取相应的管理措施。因此一套完善的员工作息制度、员工工作管理制度和员工奖惩制度是十分的必要的。而根据《劳动合同法》, 这些制度要做到合法有效也必须经过一套规定的流程。不少企业往往在这些制度的制订上不够完善, 或者忽略了让制度发挥效力的关键流程, 为管理留下隐患。

人力资源管理的引导性。现代人力资源管理活动中, 企业文化在人力资源管理中的作用越来越为人所重视, 企业文化的建设能够弥补单纯制度管理所不能解决的一些问题, 如在提高员工的主动性和能动性, 提高员工的忠诚度和向心力等上。一个强有力的组织文化是造成企业绩效良好的主要原因, 因此如何建设企业文化也成为一个企业所关注的问题。

员工手册的推动作用

通过员工手册的制订为人力资源制度的合法制订与颁布提供一个良好的经验借鉴, 并可有效弥补企业人力资源管理制度在制订或发布过程中一些的合法性缺陷。

员工手册并不是一部企业具体的规章制度, 但是它汇集了企业重要的人力资源管理制度, 从而可以起到一个企业的“内部法”的作用, 其作用等同于一部企业的重要规章制度。根据最高人民法院的有关司法解释, 用人单位通过民主程序制定的规章制度, 不违反国家法律、行政法规及政策规定, 并已向劳动者公示的, 可以作为人民法院审理劳动争议案件的依据。因此, 员工手册的内容通过合法的程序颁布之后, 可以作为一个企业约束员工行为的依据, 起到一部“企业内部法”的作用, 但其前提是, 它也必须要通过一套规定的制订和发布程序才能有效发挥它的作用。

在企业有关管理制度制订出来之后, 在告知劳动者的程序上往往做得不到位。而员工手册作为企业重要制度的汇集, 只要劳动者对员工手册作了签领, 便可等同于对员工手册上所载明的管理事项进行了阅知, 可有效弥补这个“告知”漏洞。尤其是在对新员工入职教育和履行告知义务上, 员工手册有着无法比拟的优点, 它可以集中性告知新员工企业的大部分重要规章制度, 省却了对企业制度一一告知的流程。只要配以相关的入职培训, 便可以完成让企业规章制度对新员工形成合法的约束力。

员工手册作为企业的制度的汇集, 其自身的完善过程就是企业各项人力资源管理制度不断完善的过程。但员工手册不可能汇集了对企业每一个岗位的具体的管理制度, 因此以员工手册为起点和提领, 具体细化企业的人力资源管理制度, 此时的员工手册可以起到一个“总领”或“总法”的作用。

员工手册可以作为一个良好的企业文化宣传和教育的平台, 发挥其在企业文化建设中的作用, 建立起柔性化的人力资源管理模式。用好员工手册的前言部分和企业价值观和理念部分, 多用一些人性化、关怀性、激励性的词句, 可以更多的体现一个公司的人文精神。这是其他的企业管理制度所不具有的部分, 可以弥补制度中过多的约束性语句给员工造成的紧张感和机械感, 有效缓解企业有型硬约束对于员工心理的冲击, 削弱冲突和逆反心理, 提高企业人力资源管理的效率和降低企业人力资源管理成本。

同时因为员工手册往往被印制成小册子、小书本的形式, 便于员工携带和随时翻阅, 对于员工自觉根据企业制度约束、规范自我行为具有重要作用。

员工手册要要注意的问题

员工手册内容要合法。作为企业重要管理制度的汇集, 首先员工手册自身的内容要合法。《劳动合同法》明确规定“用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度, 保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。”因此员工手册内容的合法性, 要通过公司内部负责法务的人员或公司法律顾问认真审核。

员工手册的制订、发布过程要符合《劳动合同法》对于企业重大规章制度制订、发布的相关规定, 这样才能够让员工手册合法的产生效力。

要注意员工对员工手册的签领过程, 即履行企业对员工的告知义务, 堵塞管理的漏洞。

员工手册要根据企业发展不断修正, 以符合企业运行不同阶段、不同情况的不同要求。

服务商管理手册 篇8

【關键词】护士；护师；规范化培训手册；管理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0571-02

护士护师规范化培训是指护理专业院校的毕业生在完成基础教育后，接受规范的护理专业化培训。年轻护士是护理人力资源管理的重要组成部分，是护理学科发展的关键环节，也是护理人才梯队培养的重要任务之一[2]。对于低年资护士，在从事专业的早期进行系统、规范的培训，是非常必要的[3]。而规范化培训手册有利于对护士进行规范化培训的实施与管理。我院根据卫生部临床护士规范化培训试行办法、有关临床护士规范化培训大纲的要求以及临床护理专家多年的培训经验， 2010年8月开始试行使用自行设计的《护士护师规范化培训手册》，使用2年后取得了良好的效果，现报道如下。

1 研究对象

采用方便取样法，选择2010年8月来院的护士及取得护师职称的护士，在新护士入院后岗前培训时及发放护师资格证时统一发放护士规范化培训手册，经过2年护士规范化培训，于2012年8月将护士护师规范化培训手册回收的108人，其中正式在编护士42人、占38.9 %，合同制护士 人、占 61.1%；护师职称45人、占41.7%，大专学历82人、占75.9%，中专学历26人、占24.1%。

2 培训内容与方法

2.1 培训内容及具体要求： 理论部分包括护士素质教育和护理理论知识根据培训要求和科理论知识为主，包括护士礼仪、核心制度、护理文件书写、护理纠纷及应对等17项基础护理理论知识的培训以及与专科护理相关的护理理论知识培训等。专科护理理论内容：以本科护理学教材为主：如内科护理学、外科护理学；急救护理学，危重病学部分内容。临床护理技能操作包括如吸氧、无菌技术、心肺复苏、灌肠、导尿、静脉输液、吸痰、监护仪的使用等。每项护理操作至少完成10次以上，要求记录培训护理技术操作的日期和时间，在临床实际操作的项目还应记录病人的床号、姓名、病历号、诊断名称等病人相关的信息，并注明模拟、

观摩、在带教老师协助下完成，独立操作，以便为核查实际培训实施情况提供依据。每项操作需经过护士长或科室培训带教老师的考核合格后，方可独立进行操作。

2. 2 培训方法：包括理论授课结合自学、操作培训；每两年为一个培训周期：理论授课课时24次，96学时；操作培训4学时；组织理论考核操作考核各4次。

2.3 培训的管理和安排 2008年10月由护理部按统一格式排版印刷，在新护士入院后岗前培训时及取得护师资格证的统一发放新护士培训手册，做到人手一册，并讲解填写要求和注意事项。培训手册由护士本人保管，护理继续教育组负责考核和检查，护理部随机抽查完成情况，完成2年培训后由护理部统一收同留档。为了锻炼和培养护师对疾病护理知识全面了解，危、急、重症病人的病情观察、护理计划制定和实践护理操作能力，每位护师在轮转科室的选择上，培训重点放到ICU、急诊、大内科、大外科。

2.4考核方法

2.4.1 护理在职继续教育组负责制定和实施规范化培训计划，安排各科室的护士长及邀请医院各专科医生进行授课，定期进行理论考核；护理操作考核组组织培训并进行考核，完成规定培训后由护理部统一收同留档。

2.4.2操作考核 每年统一安排时间，对完成培训的护士进行护理操作集中考核，每人至少抽考2项。<85分为不达标.≥85分<95分为达标，≥95分为优秀。

2.4.3 护师综合能力的考核除操作考核外，护师综合能力的考核统一安排在ICU进行，固定考核人员（由医院护理继续教育组组长和1名具有20余年IUC专业工作经验的教学老师任），分别对呼吸机使用及吸痰技术、病例书写.简易呼吸器使用、心电图机的使用及分析、CPR，全身的护理查体、评估逐项进行考核，每项考核成绩按百分制计分，最终成绩=总成绩/考核项目数。

2.5 统计学方法对所得数据经SPSS 15.0统计软件进行构成比、均数和相关分析。

3 结果

2.1护士规范化培训手册的检查结果 优34人（31.5%），良47（49.1%），差2l例（19.4 %）。

2.2护师综合能力考核结果和发表论文情况 15人综合能力考核成绩为81.3分～96.2分（88.2分±5.18分）。先后在护理核心期刊共发表20篇护理论文。其中作为第一作者共发表14篇。在发表的护理论文中，科研类论文6篇；综述类论文8篇；个案类论文3篇；护理经验类论文3篇。

规范化培训手册对教学人员的资质、水平提出了更高的要求，从原来的随意式、师徒式经验教学，到现在的科学化、规范化培训，促使教学人员自觉强化“三基三严”训练，在专科护理，急救知识和护理操作技能训练中起表率作用，不断地充实自己，更新知识，拓宽视野，了解和熟悉护理学科发展新动态，走在学科的前沿，才能承担教学人员的重任，出色的完成各种教学任务。护士规范化培训，不仅培训了年轻的临床护士的综合素质，也培训了临床教学人员的教学水平，使医院的护理队伍整体素质、专业水平有了进一步的提高。

参考文献

[1] 国家卫生部.临床护士规范化培训试行办法[G] .有关临床护士规范化培训大纲 北京：中华入民共和国卫生部，2005.

[2] 张洪君，骆金铠.本、专科护士规范化培训的组织实施与管理[J].中国护理管理，2006，6（2）：19—20.