前厅术语

前厅术语（通用10篇）

前厅术语 篇1

前厅部须知

A.H.&M.A.美国饭店及汽车旅馆协会

Accommodate（供应）

对客人保证客房的承诺

Adjoining Rooms（毗邻房）两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。

换言之，即相互毗邻但不连接的房间。

Adjust/Adjustment（调整）对于之前发生的错误给予的修改 Advance Deposit（预付定金）房间预付款

Average Daily Rate（每日平均房价）日收取的商务客人平均房价。估算方法: ADR（每日收入）=卖出房的客房总收入。

Bank（备用金）

为客人提供的交易资金必须在每次交班的开始时移交给出纳.Block（锁房）一批供销售或宴请使用的房间。

Blocked Room（已锁定房间）房间号码被事先安排得和到达时间一样的房间。Booking Agreement（预定协议）为公司或团队预定准备的参考材料。Bucket（容器）在前台上，用于为客人盛放房间号码的便条的碟子 Bucket Check（内容检查）用门牌号码和便条比较

Budget Check（预先检查）

上午和下午的客房便条比较，检测房间帐户的准确性 Catch the Spirit（领会精神）

用“领会精神—1”的课程领会精神。该课程包括三个

培训系列片。豪生集团将提供指导和给予资格认证，其中涉及前厅部、客房部员工。

“领会精神—2”课程将继续这一教育员工工作。并主要针对前厅部的销售工作。

前厅部培训课程基于前台礼节、多重任务、解决客人投诉和销售技巧。“虚拟大堂”的视频课程将总结所有以适宜的特点和令人愉快的事宜销售的方法。

Check-ln（入住）酒店工作日在早上6点开始，同时，客人离店时间不得超过下午1点

Check-Out（退房）（动词）腾出酒店房间，（取走行李），交还钥匙并结帐；（带

连字符的名词）客人正式腾出的房间，一般在1点。

Comforts of Home（家庭式额外服务）每一君宜王朝大饭店的客人将得到所有令其

舒适的额外服务，如：房间内咖啡机、AM/FM警钟收音机，周报等。在人多的地方接听电话，他们将不再为长距离的等待而付费，可享受免费的服务。这是又一种令客人的住宿更超值的方式。

City Ledger（城市挂帐）曾经入住过的客人和当地被径流核准的或直接消费过的档案 Closed Dates 由于客满而无空房的日期

Commercial Rate 经过公司同意和酒店提供给个别客人的预定的价格 Commission Payment（给付佣金）

旅行社预定的房价的百分比。Complimentary Room, Comp（免费）

免费房。

Confirmation（书面确认）

提醒事先抵达的客人房间已经被预定的书面通知。Connecting Rooms（连通房）

之间有连接的连通房。

Convention（会议）

为公司的共同目的，由员工出席者和员工参加的集会，通常包

括会议，宴会和住宿

Corporate Rate（合作价）

确保对酒店常客“不收更多”的房价。

Day Rate（日用房价）通常在早上9点到下午6点的记费日租用房间，房价按双人房价的50%收取。

Deposits

（预付定金）客人住房的预付款

Desk Information Book（信息手册）

用做参考的信息册

Direct Bill（直接出示的帐单）

由总经理批准的在结帐后送出的帐目。其必须在客人

离店时签字

Discount Rates（折扣价）通常是给予旅行社和航空公司职员扩大到50%的折扣（有

些情况下可 以包括对政府职员的折扣，其他情况下可以精确到角的程度）

Double（双人房）

一个房间两个人住

Double Double Room（四人房）

一个房间有两个双人床 Efficiency（必需品）包括一些带厨房设施类型的膳宿

Flag（旗帜式）一种在可放在房间搁架内使用的，多用与显示如入住或离店等房态的 2 多色彩的塑料片。

Flat Rate（平价）

酒店和团队事先达成一致的，特殊的团队房价。

Folio（酒店打印的帐单）在与客人交往过程中，用于记录酒店和和客人之间特殊商业

交易细节的便笺。

Forecast（预测）设想酒店将来的出租率和最终使用状态。

Front Desk

（前台）客人入住酒店，保管钥匙，邮件和相关信息表格被分发的地方。Front Office（前厅办公室）相关客人信息被保存，经理助手工作的地方。

Front Office Cashier（前台收银员）将驻店客人离开时的所有费用集中的员工。Front Office Clerk（前台接待员）为客人办理入住手续和跟踪房态的员工。Front of the House（酒店前场对客区）公共区域。

Full Comp（全免）房费、餐费，电话费等所有费用全免的服务。

General Clean（计划清洁）象征着周期性的房间和浴盆等的彻底清洁工作。Group Code（团队代码）在便笺上记录着等级信息的团队类型名称。Group Reservation（团队预定）由销售部控制的特殊的房间预定的最小值。Guarantee（保证）由计划人至少先于24提供的要求被服务的人员数量和功能的信

息。多数酒店都是预先做好多于这个保证值的5%的准备。无论规模的大小，付款的数量都将基于保证值或服务的总数。

放弃预定的保证

Guaranteed Reservation(GTD)（保证预定）承诺假如客人没有抵达或者在合理时

间内取消预定仍为住宿等支付相应款项的公司，旅行社或个人。并且提供公司或信用卡帐号。

Guest Charge（客人费用）

客人的房间、电话、服务、消费等的任何费用。Guest Folio（客人帐单）

客用便笺。

Held Luggage（保管行李）客人住宿期间为其保管的行李。

High Balance Report（超额报告）通过夜核向前厅部经理通报客人消费已经超过其

限定的情况。

Hold for Arrival（到达前保管）先于客人到达的邮件、行李等。

将写在相关物件上。

Home Office Rooms（家庭办公式房间）每一个家庭式办公室房间是一种配备全套带

有大工作台、并带有电话、电脑等，客人可以在君宜王朝大饭店的每个地点更加舒适高效地工作。

Hospitality（会客房）

用于娱乐（鸡尾酒会等）的房间，通常是一个功能间或者客厅。Hospitality Suite（会客套房）一间和卧室连接用于娱乐的客厅。

Housekeeping Reports（客房报告）客房部在下午交给前厅部的用于核对两个部门

房态一致性的报告。

House Count（酒店客房量）当晚房间的出售量。

Information Rack（信息排列）按字母排列的所有客人信息的旋转可的搁架。Inspected（已检查）已经由监督员，主管或管家员检查过的房间。Junior Suite（初等套房）有隔断分隔卧室和客厅的的大房间。

King（国王式大床）制造商提供的最大的床；有可能是80″*80″或72″*72″；也可能用在双料弹簧上交叉放置两个床垫。

Log Book（日志本）记录特殊指示或文件的日志。

MAP(Modified American Plan)（包含美式餐级）包括早餐、晚餐等级的房间。M.l.P.（重要贵宾）最重要的人物。

MTD（月度累计）特殊注明的月度-----为了将特殊月度划入特殊等级，显示所有收入和开销。

Make Up（打扫）在客人登记时，为床更换亚麻布，清洁房间和卫生间。Manager on Duty(M.O.D.)（值班经理）设想酒店总经理不在是的职责。Master Bucket（主帐内容）内部容量和主要的便笺。

Night Auditor（夜审）平衡酒店帐目及揭示所有客人帐单的职员。No Show（预定未到）一个确定的但并没有得到客人认可的预定。Occupancy（已入住）实际使用的房号。Open（开放可用）供销售的客房的可用性。

Operation（经营点）酒店机能，尤其是活动，直接对客服务等。

Out of Order Rooms（大修房）由于物理性原因如油漆、管道堵塞等而不能使用的房

间。

Oversold（超量销售）超出酒店客房承载能力的预定。

Package Tours（打包式旅游）由观光经营者准备的包括定房、观光、进餐的特殊包

裹

Parlor（客厅）

可以或不能提供住宿的客厅。Plant（酒店运转）

整个酒店的运作。

Pre-block（提前锁定）

提前为客人以到达日期为房号的安排。

Pre-Registered（提前登记）

在客人抵达之前就为其登记并安排房号，客人抵达是

只须签名。

Property（酒店资产）

酒店建筑物以及其附属的土地和设施等。Queen（皇后式大床）

有皇后尺寸床的房间。Rack Rate（门市价）

由管理层制定的最高房价。Rebate（减免）

租金额的部分或全部返回给客人。Register（登记）

客人办理入住手续的程序。

Relocate or Walk（再分配）由于酒店不能为客人提供相应的服务，而为其提供其他

酒店调节。

Reservation（预定）

对酒店房间事先的预定。

Reservation Card（预定卡）为特定惯例印刷的预定表格。Rollaway（滚轮式床）

便携式床，通常是双倍的尺寸。Roll In（加床进）

将便携式床推进客人房间。Roll Out（加床出）将便携式床推出客人房间。Room Changes（换房）

为客人更换房间。

Room Board（房间登记）一种在金属套内有不同颜色、象征，证明住宿情况、代表

客人房间的装置。

Rooming（陪同入房）

陪同客人到应景被安排好的房间。Rooming List（入房名单）填写团队客人预定名字的表格。

Room Revenue Report（房间收入报告）

由3--11名员工制定出的显示每个住房的收入和住房人数的报告。

Rooms Status（房间状态）客房销售的可用性，如就绪，离店等。

Run of the House Rate（滚动房价）

给予团队和合作伙伴的房价，一般是最大值和

最小值的平均数。

Security（保安）

负责保护所有员工客人免于被偷窃或蓄意破坏等的部门。

Selling Up（促销）

促进销售量和销售价格的努力。

Sell Out/Sold Out（售完）

所有可用房间都已被预定和居住的日子。

Sell Through（销售渠道）接受多种不同时期的预定，通过旺季时的销售来带动淡季的销售。

Share(or Share With)（合住）

客人和另外一个入住的客人合租一间房（不是一家人）。Single（单人）

客人单独租用一间房。Skips（逃帐）

客人没有结帐就离开酒店。

Sleepers（客人走房）

在工作日内房间没有被租用（可能因跑单）和未被前台发现，所以房间没有被租用，是因为其仍然有效。

Sleep-Out（住客在外）客人没有在其内睡觉的房间。Studio（录音式房）拥有一个双人床和一个沙发的房间。

Suite（套房）一个有会客区域和就寝区域并随时可以隔断开的大房间。

SuperMiles（里程积分）

这是一种能够让客人赢得免费住宿、租车奖金、环球航空公

司和加拿大航空公司旅行航空里程的活动。在豪生公司消费得越多，赢得的奖金也就越多。

Tidy-Up（整理）

为了清洁、整理房间，在客人离开后提前服务。Tourist/Economy（旅行/经济）

商务型酒店（通常没有私人浴盆）。Turn Down（晚床）晚间服务：整理床铺、房间和补充易耗品。Twin（双人间）

一个拥有两个双人床的房间。

V.l.P（贵宾）.一个因各种原因已经由管理层登记并需接受特殊待遇的人，他通常是提前登记切应该由管理层代表陪同至房间。

Vacant and Ready（准备好的空房）

未被占用，已经清洁、代售的房间。“Walk” the Guest（转移客人）已经预定，但由于房间已经被占用或出售给散客需免

费地被提供到其他酒店膳宿的客人。

Walk In（散客）没有经过预定要求当晚入住的客人。Walk Out（出走）没有结帐就离开酒店的客人。

酒店前厅经理述职 篇2

前厅经理郭文华

尊敬的领导，亲爱的同事：

大家好！我是如家青岛开发区武夷山路店的前厅经理郭文华。很高兴在这里与大家相聚一起交流学习。作为一名前厅经理主要职责是协助运营经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施服务和管理工作。2015年，前厅部在领导的正确领导下，在各部门的支持配合下，在部门员工的共同努力下已经成为过去，现就2015年工作作以下总结：

一、经营情况

年出租率：68.5%、、年均价：134、年Revpar：92、总营收：4356399.12 其中小商品：34313.10元、金卡：197743元、普卡：10739元

二、质量管理情况

酒店对质量管理主要有以下考核项：

1、投诉率

2、公司总查

3、宾客评价

4、标准暗访。截止2015年年底酒店投诉率为0.114%累计得分为90分；公司总查得分率89.62；标准暗访86.32分；宾客评价98分，以上分数都较好的完成了如家酒店下达的指标。

为了努力达成公司下达指标，一年来我们主要以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，让员工学以致用。加强基础管理培训，为了让前台的工作有条不紊顺利进行，2015年对前台同事着重培训了前台的6T基础管理。6T主要包括：现金封包管理、小商品管理、公安系统管理、遗留物品管理、备用钥匙管理、前台物品盘点。将各类管理责任到人，做到首问责任制。为了减少投诉率和宾客评价，我们在前台设立了专门的宾客回访记录。分为两部分，第一部分是对在店客人的回访，让客人有意见建议直接告诉我们，这样不仅能减少客人到中介网站、客服的投诉还能及时的满足客人的需求，做到宾至如归。第二部分是对已离店的客人和协议客户回访，定期对老客户有计划的回访会加强对老客户的关注度，增加客户的回头率。

三、销售管理情况

1、全员销售，人人参与，密切配合。酒店前台积极配合运营经理工作，在运营经理的带领下走出酒店，每天两个时段到周边商圈发放单页，并到写字楼开发新的协议客户。

2、主动销售意识。酒店的每一位员工对酒店的销售都担有一分责任。作为酒店的门面，前台的店内主动销售更是必不可少。2015年对前台员工销售做出以下要求，每天销售金卡4张普卡2张，对每一位上门散客一定要留住，并做到利益最大化。

3、加强异业合作。在2015年酒店与多家异业合作,通过互利共赢的方式互相宣传。

4、增加中介合作，关注各渠道房态开关状态。酒店除了与携程旅行网，艺龙旅行网和美团有合作外，2015年又新增大众点评网和去哪网的合作。每天坚持查看各个渠道的房态信息，协助店长与运营经理做好中介价格梳理，做到利益最大化。

四、风险防范管理

酒店安全是酒店开展各项工作的前提条件，部门在安全管理上，进一步加强了相关数据，各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定上传住客信息，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们以认真负责的态度做好解释工作。

每月19日按时进行红色电话消防演习，每月15号由保安负责对酒店的消防设施进行安全排查，做到防患于未然。

五、工作中存在的不足：

1、虽然对前台服务做了培训考核但是缺乏监督力度，在标准暗访成绩中仍然存在员工服务态度冷漠，仪容仪表不标准的情况。

2、服务质量和水平有待提高。酒店前台员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量。

3、对酒店的风险意识薄弱。虽然一直强调入住客人要做到一客一登记，但是仍然存在客人信息不上传公安系统的现象，这对酒店的安全是个很大的风险。

六、2016年工作计划

1、质量管理。2016年如家酒店对酒店的质量管理成绩分为四个等级：优秀、良好、及格、不及格。对酒店的成绩做了更细致的区分，今年酒店投诉率和宾客评价分别占比35%；取消了公司总查变为区域总查成绩占总成绩的20%；取消了公司标准暗访取而代之的是员工培养占比10%。为了取得更好的成绩2016年我们会扬长补短，加强对服务的培训和监督，增加增值服务，提高宾客满意度。关注宾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工流动性，加强团队管理。

2、销售管理。建立《销售档案》记录每周销售内容，做到销售条理化的有序进行。加强协议开发力度，增加核心客源占比。培训前台向兄弟店学习做好与每位上门客人的沟通，了解客人动态，做到精准营销。培训前台做好价格控制，售房技巧，提高散客入住率防止由于过份低价造成酒店损失。将每月的考核收入细分到每一天，让前台员工做到心中有数，每天完成一个小目标，争取完成最终任务。把握重大节假日，旺季的市场机会，协助店长和运营经理提前分析数据，做到利益最大化。

3.风险防范。与前台员工签署安全风险责任书，让每位员工签字，目的是让前台所有员工认识到酒店风险防范的重要性，严格执行实。

前厅部考勤制度 篇3

为加强员工管理，规范劳动程序，提高员工素质，强化员工自律性，促使酒店快速走向标准化、规范化、规模化的良性发展目标，本着公正、公开、公正的处罚原则，制定本条例。

一：纪律处罚分为：一般违纪、严重过失、开出三种； 二：处罚程序：严格按照公司规章制度实施处罚程序，公司员工违纪，上级领导均有出发下级员工的权利，被处罚对象必须无条件接受，如果上级领导处理不当，在接受处罚之后可以在两天内通过正常途径向上级领导申诉。

第一条 一般违纪

凡有下列违纪者，将受到批评警告及罚款处分：（5-20元）

1、仪容不整，不符合公司标准者；

2、上班时不穿整洁工作制服或不按规定佩戴工号牌者；

3、未使用指定员工通道出入酒店经营场所者；

4、上、下班不参加班前（后）会者；

5、当班时间闲逛、处理私人事务、擅离工作岗位、拨打私人电话

者；

6、非工作时间无故在公司内逗留，乱窜其他部门者；

7、穿着工作服非公事外出者；

8、营业区域大声喧哗、怪声怪气等造成不良影响者；

9、营业区域吸烟、乱丢烟头、杂物及随地吐痰等行为者；

10、因疏忽、不小心破坏公司或客人财物（视情况而定）者；

11、在更衣柜内存放食物、饮料等物品者；

12、私自调换更衣柜、私配钥匙或加锁者；

13、会议期间，手机无关机、扰乱正常秩序行为者；

14、当班期间不适用普通话、未向客人提供微笑服务者；

15、未能自觉保持更衣柜、沐浴间、宿舍和公共区域卫生者；

16、管理人员检查不细致，未能发现问题者；

17、管理人员管理不善，出现失误者；

18、未使用礼貌用语、不微笑、不站立、不迎送、单手接递、抛物

品等行为者；

19、未能礼貌待客，与宾客发生争辩者；

20、非工作时间未经部门允许私自在公司都流进行不良活动者；

21、利用职务之便，徇私舞弊者；

22、带与工作无关的物品及饰品进入经营场所者；

23、精神状态不佳，影响正常工作者；

24、违规动用客用物品，客用设施、设备者；

25、不按公司规定时间洗澡，未自备洗浴用品者；

第二条 严重过失

凡有下列违纪行为者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、留职查看、劝退、处罚（50-100元）或辞退处理。

1.值班时间睡觉者；

2.委托他人或代他人请假、签到者；

3.擅离工作岗位造成事故、经常迟到或早退者；

4.蓄意破坏、损坏公物或客人物品；

5.对宾客不礼貌并与客人发生争吵者；

6.吵闹、粗言秽语等违反公共场所秩序，扰乱寓所安定者；

7.未经批准违反运营规则，乱送公司财物给客人者；

8.变相赌博者；

9.未经批准，私配公司钥匙者；

10.涂改、伪造单据、证明且未能及时更正者；

11.拾遗不报者；

12.不服从上级领导正确命令及合理工作安排者；

13.搬弄是非，诽谤他人，影响团结、声誉者；

14.私自进房间看电视、休息者；

15.工作不认真，上错客户所要商品引起客人投诉者；

16.不参加公司组织学习、考核等行为者；

17.对客人消费但不认真填写出现漏记者；

18.超越职权范围擅自做主者；

19.管理人员管理不善或对下属违纪行为进行包庇、纵容者；

20.未按规定时间开关燃气、电源、门窗或值班人员未做检查者；

21.未及时完成上级领导安排的工作任务不做解释者；

22.上传下达不到位，滞留信息者；

23.调岗时，不按规定程序办理交接手续或交接不到位者；

24.值班时间收、看（听）广播、MP3、电视等行为者；

25.私自开房（须罚款同时将消费单金额补齐）者；

26.在店内兜售私人物品者；

27.随意在浴所部位及设备乱写乱画影响美观者；

28.随意改动或毁坏浴所的广告、须知、通知者；

29.违背社会公德和职业道德，发生伤风败俗的事件者；

30.违反操作规程，造成损失者；

31.推诿扯皮，部门之间相互不协调、不配合，造成恶劣影响者；

32.交接班不清，造成公司或客人物品丢失者；

33.拒绝公司总经理授权的有关人员的检查者；

第三条 开除

凡有下列过失者，一经查出，罚款200-500元，并作开除处理

1.盗窃公司财务、客人财物者；

2.侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人与客争吵不停劝告者；

3.道德败坏、乱搞男女关系者；

4.向客人索取小费、物品或其他报酬者；

5.参加反动组织或黑社会组织者；

6.组织及煽动怠工、罢工、斗殴聚众闹事者；

7.酗酒、赌博或打架斗殴者；

8.恶意破坏公物或客人物品者；

9.影响本职工作私自外出兼职或虚报职称获取岗位者；

10.利用职权徐私舞弊，谋取私利，假公济私者；

11.玩忽职守，违反操作规程造成严重后果者；

12.经常违反公司规定，屡教不改者；

13.一个月内累计旷工三天者；

14.由于工作失职，导致公司财务严重损失者；

15.涂改、伪造财务单据以及获取其他报酬者；

16.虚报、冒领、贪占公司财务者；

17.泄露浴所商业机密，倒卖客源，诋毁浴所声誉者；

18.以浴所名义联系客源，并将客源介绍给其他会所，从中索取个人私利者；

19.严重违反劳动纪律者；

前厅培训资料 篇4

今天我是早班，像往常一样我满怀激情的开始了一天的工作。也许是周一的缘故，酒店的客人特别多我所负责的大堂男厕也特别的忙碌。大约是早上十点左右我在打扫卫生，当我忙完手上的工作时，发现一位客人正在面盆前洗脸，但不同往常的是面盆上全是血。于是我上前询问，得知客人流鼻血了。我马上回到工作间拿了一些吸水性较好的纸给客人，并告诉客人用冷水洗可以止血，客人对我非常感谢，客人走后我开始打扫，就当我刚刚清理完的时候，刚才那位客人又回来了，而且塞在鼻子上的纸已被渗透，客人把卫生纸拿下来以后鼻血又流了出来，并带有血块嘴里也全是血，无论客人怎么洗也是无济于事，我劝客人去医院看看，这是他的一位朋友进来了，我让客人的朋友暂时照顾客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水让客人漱口，并拿了一些冰块，因为我知道冰块可以加速血液的凝固，回到客厕我用一块白布裹住冰块让客人放到额头与鼻子中间，并告诉客人把手举起并抬头有助于止血，大约有一刻钟后客人终于止住了血，客人与他朋友非常感谢我，并问我的姓名与部门，我说这是我应该做的，客人走时我提醒他要多喝水，客人很高兴并感谢的说了一声再见。第二天接到客人的表扬电话的陈总监亲自过来表扬了我，主管也在员工会上表扬了我。通过这件事我感受到“赠人玫瑰，手留余香”的真正意义，在工作岗位上只要真诚服务就会换来真心感谢。有一位名人说过：“提供超处所的酬劳的服务，很快酬劳将超出你所提供的服务。”请相信并记下

这句话，你会受益的。

服务案例2

今天早上，我像往常一样进行着卫生清理工作并不断的在后门走廊区域巡视。当我一次出来巡视时，感觉凉风吹了进来，我意识到是后门没有关而导致冷风吹了进来，于是我快步走上前去将门关上，但就在我关门的同时我听到了门外有汽车发动机发出的阵阵响声，我仔细寻找了一下发现有一位客人的车怎么打也打不着，我当时想估计是因为天冷导致汽车发动机无法正常工作，我透过车窗看客人显得特别着急，于是我走上前去，询问客人是否需要帮助，客人非常高兴并连声说谢谢，当时正好有两位前厅和一位客房的同事我们一起帮助客人以便车子更快的发动起来，经过我们的努力将车推出十多米后，车子终于启动起来，客人很高兴，下车说非常感谢我们的帮助，我说不必客气这是我们应该做的。然后我返回大堂继续工作，没有想到的是那位客人后来又到大堂副理那里对我的工作提出了表扬，我感到非常的高兴，作为一名刚到酒店不久的实习生，其实只是为客人做一件小事，就受到如此表扬，这不仅是对我的一次鼓励，更是一种鞭策。激励我把工作做得更好。

时时为客人着想，想在客人前面，做的令客人满意，即便是小事，也会让客人有宾至如归的感觉。

前厅规章制度

1、当班时保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务；

2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机；

3、不得随便进入前台办公室，不得让朋友或其他无关人员进入工作台；

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品；

5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务；

6、前台所使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任；

7、严格遵守酒店客房折扣权限，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间；

8、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰；

9、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；

10、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

迎宾，李宾服务规章制度

1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务，做好客人的迎来送往工作；

2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来，不得无故空岗，如果离开必须告诉前台去向；

3、当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶，必要时提供轮椅服务；

4、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语，询问是否需要行李服务；

5、工作人员在岗时，要留意出入酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要主动询问，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务，6、当客人离店时，应主动向客人打招呼、问候，如有需要代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别；

7、如遇雨天，要主动提供雨伞服务，以体现酒店的优质服务。

8、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；

9、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

商品部服务规章制度

1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑；

2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品；

3、当客人购物时，要使用礼貌用语；

4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求；

5、对顾客提出的各种问题要详细的解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售；

6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好；

7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选；

8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误，9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开；

10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查；

11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；

12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

前厅部交班本管理制度

1、凡是与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上；

2、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期及时间；

3、所有员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；

4、交班人阅读后要签字，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任。

房优质服务的“四化”要求

（一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

１、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要

补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主

动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

前厅规章制度 篇5

前厅规章制度

为了更好的提高服务质量，给顾客提供良好的就餐环境，针对门店的实际需要现制定如下处罚条例，本规章制度严格按照总部

1.上岗工作必须规范仪容仪表，面带微笑，讲礼貌用语，不规范者通报批评，屡教不改者以扣工资所计件数处罚；

2.上班交头接耳，无故大声喧哗以扣工资所计件数处罚；

3.在顾客面前有不得体举动者（打哈欠，伸懒腰，扣鼻屎等）5-20处罚记过一

次；

4.上班时间无故擅离职守扣除当天工资通报批评，发生三次给予除名处理；

5.无故与各部门发生矛盾扣除半天工资警告，发生三次给予除名并且交予司法

机关处理；

6.未经允许私自进入后堂、吧台者扣除当天工资警告；

7.传菜员打翻菜肴照价赔偿，上菜不仔细核对菜肴、不画单签工号处罚打扫洗

手间一个星期；

8.对于客人要求不予理睬者扣除当天工资，发生三次予以除名；

9.穿工作服打卡上班，违法者5元/次

10.早退、迟到半小时以上计旷工（旷工计×1.5倍工资）

11.员工不能私自调休，如确实有特殊情况需要调休需直接上级领导同意，否则

双方按事假处理，情节严重者计矿工。

12.对于门店公共物品应妥善保管，如有蓄意损坏，私自挪用原价赔偿，情节严

重者移交司法机关处理

13.非办公室人员严禁进入办公室，违者处以当事人500元罚款。

14.严重不服从管理者扣除当月工资并除名

附

宿舍规章制度

1.在他人休息时间无故大声喧哗者20/次处罚

2.当天值日生不值日罚款20元/次

3.被褥未叠者10元/次

4.乱拿他人东西50/次

5.宿舍酗酒50元/次

6.私自带人进入宿舍者，丢失东西由其全权负责并且处罚50元/次

7.在离开宿舍后管理层随时检查，在私人空间发现有烟头20元/个

8.严重不服从管理者扣除当月工资并除名

我们的傣妹，幸福的花园！

前厅试题 篇6

1、（A）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。

A 机场代表

B 行李员

C 门童

D 收银员

2、国际金钥匙组织的总部设在（B）。

A 英国

B 法国

C 德国

D 美国

3、现金支票和转账支票的有效期为（C）。

A 30天

B 15天

C 10天

D 20天

4、（C）通常设置在大堂，为客人提供商务服务。

A 收银处

B 礼宾服务处

C 商务中心 D 问讯处

5、（A）常常被人们称作大堂，他通常设置在饭店入门处比较显著的位置，是一个饭店的门面。

A 前厅

B 总机

C 餐厅

D 客房。

6、（C）是具有风险小，周转快的特点，是饭店最愿意接受的付款方式。

A 信用卡支付

B 转账支付

C 现金支付

D 旅游支票支付

7、前厅员工的（B）做的好坏，直接关系到能否建立一支高素质的员工队伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激励工作

D 评估工作

8、（B）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。

A 标准间

B 套房

C 商务间

D 单人间

9、饭店业产品主要以（D）为主，其生产过程也不同于普通的制造业产品。

A 管理

B 质量

C 销售

D 服务

10、（A）是饭店内外信息沟通联络的通信枢纽。

A 电话总机

B 商务中心

C 预订中心

D 总台接待

11、（B）是银行或信用卡公司向个人或单位发行的具有消费信用的特制载体卡片。

A 旅游支票

B 信用卡

C 人民币

D 外币现金

12、国际金钥匙组织成立于（D），属于国际化的服业服务民间组织。

A 1952年5月

B 1961年7月

C 1942年5月

D 1952年4月

13、（A）常常被人们称作大堂，他通常设置在饭店入门处比较显著的位置，是一个饭店的门面。

A 前厅

B 总机

C 餐厅

D 客房

14、饭店金钥匙服务在中国出现，最早是著名爱国人士霍英东先生倡导引入（A）的。

A 白天鹅饭店

B 香格里拉饭店 C 喜来登大酒店

D 希尔顿大酒店

15、（C）被称为“看不见的接待员”他们和客人没有面对面的接触，只能凭借自己的声调，音度，音量和客人进行交流。

A 收银员

B 总台接待员

C 总机话务员

D 大堂副理

16、全面质量管理的基本内涵就是全面，质量和（B）六个字。

A 参与

B 管理

C 协作

D 激励

17、国家旅游饭店行业规范中第五章第十七条明确规定：饭店应在前厅设置（C）。

A 擦鞋机

B 旅游导图

C 有双锁的贵重物品保险箱

D旅游自行车

18、饭店业产品主要以（D）为主，其生产过程也不同于普通的制造业产品。

A 管理

B 质量

C 销售

D 服务

19、前厅员工的（B）做的好坏，直接关系到能否建立一支高素质的员工队伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激励工作

D 评估工作、前厅部是饭店的主要支柱部门，其服务工作充分体现了饭店业产品的综合性和（生产与消费同时性）。

二、多项选择题

1、客房销售技巧具体分以下几种（ABCD）。

A 强调客人受益

B 替客人下决心

C 进行房价分解

D 使用第三者意见

2、夜审的主要工作任务（ABD）。

A 查对，控制

B 收入稽核

C 话务转接

D 反映收入

3、心理定价策略是饭店为了刺激和迎合宾客购买的心理特点，对产品价格进行一定的调整，采用的心理定价策略有（ACD）。

A 尾数定价

B 现金折扣

C 声望定价

D 吉祥数字定价

4、前厅部员工培训工作主要有以下几种类型（ABCD）。

A 入店教育

B 岗前培训

C 在职培训

D 发展培训

5、良好的职业意识主要表现在（ABC）几个方面。

A 强烈的服务意识

B 正确的角色意识

C 质量观和全局意识

D 优雅得体的仪态

6、饭店金钥匙组织的工作口号是（ABD）。

A 友谊

B 协作

C 团结

D 服务

7、请根据不同类型的宾客拟定统一的前后排房顺序（ABCD）。

A 团队客人

B 有预订已付订金的客人

C 贵宾

D 未预订直接抵店的散客

8、前厅部是饭店的主要支柱部门，其服务工作充分体现了饭店业（AC）。

A 产品的综合性

B 产品的可用性

C生产与消费的同时性

D 产品的价值

9、前厅部人际沟通的特点（ABCD）。

A 沟通的短暂性

B 沟通的业务性

C 沟通的差异性

D 沟通的不对等性

10、前厅部位于饭店接待服务的第一线，其主要工作任务有（BCD）。

A 提供餐饮服务

B 销售客房

C 组织接待

D 房态控制

11、收银处的功能之一是为客人办理离店结账手续，因而又被称作结账处，其主要工作职责有（ABD）。

A 收取住店客人的住宿押金

B 提供外币兑换和零钱兑换服务

C 为客人提供票务服务

D 负责应收账款的转账

12、现代饭店的电话总机主要承担以下工作职责（AC）。

A 受理电话留言服务

B 为宾客办理入住手续

C 提供叫醒服务

D 为宾客提供打字，传真，翻译等服务

13、良好的职业意识主要表现在（ABCD）几个方面。

A 强烈的服务意识

B 正确的角色意识

C 质量观和全局意识

D 优雅得体的仪态

14、影响有效沟通的个人障碍主要包括以下几个方面（ABC）。

A 个性因素

B 沟通者的畏惧感及个人心里品质

C 知识，经验水平的差距

D 对信息的态度差异

15、制定的前厅服务质量标准的依据有（ABCD）。

A 客源状况

B 酒店类别

C 前厅职责

D 员工福利

16、心理定价策略是饭店为了刺激和迎合宾客购买的心理特点，对产品价格进行一定的调整，采用的心理定价策略有（ACD）。

A 尾数定价

B 现金折扣

C 声望定价

D 吉祥数字定价

17、前厅部位于饭店接待服务的第一线，其主要工作任务有（BCD）。

A 提供餐饮服务

B 销售客房

C 组织接待

D 房态控制

18、商务楼层又被称为行政楼层，其主要功能有（ABCD）。

A 为客人提供委托代办事宜 B 为客人提供会议，商务谈判等服务 C 为客人提供早餐,茶点，咖啡等服务 D 为入住商务楼层的客人提供接待，问询等一站式服务

19、饭店金钥匙组织的工作口号是（ABD）。

A 友谊

B 协作

C 团结

D 服务

20、前厅部人际沟通的特点（ABCD）。

A 沟通的短暂性

B 沟通的业务性

C 沟通的差异性

D 沟通的不对等性

三、名词解释

1、信函预订：

2、渗透定价策略：

3、尾数定价：：

4、临时性订房

5、金钥匙：

6、金钥匙服务：

7、撇油定价策略：

8、季节折扣：

9、保证性订房：

四、简答题

1、商务中心有哪些服务项目？

2、饭店前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？

3、客房销售的技巧有哪些？

五、论述题

1、说明在服务工作中如何把“对”让给客人呢？

2、前厅部人际沟通的基本原则有哪些？

前厅与客房论文 篇7

浅谈酒店前厅部

2009旅游管理1班 姓名学号0907074119

呈交 周谨博士评阅

天津农学院人文社会科学系

2012年春季

摘要:随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。关键词:酒店 前厅部 员工

前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。1.前厅部员工主要工作任务 1.1销售客房

客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。1.2联络和协调对客服务

前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,沟通做得不到位，等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。1.3管理客帐 前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。1.4咨询服务等

前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。像在有些酒店就是礼宾部负责问询的。2.提高前厅部员工素质和技能的几点建议 2.1重视“微笑服务”

希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。以我在酒店工作的亲身经历,来看一位外国客人是如何看待酒店业的“微笑服务”,当他在前厅办完最后一项入住手续时,他用生硬的中国话对着微笑的我说“你们中国姑娘笑起来像天使,拉下脸来像巫婆。”这足以说明中国酒店业当中还有许多酒店前厅服务是不到位的,让这位客人曾经看到过“巫婆”在为他服务。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。2.2提高前厅员工学历层次

前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。2.3培养高效率的工作节奏

前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的。在我工作的酒店中,一位日本长住客人曾向我讲过这样一句话:“来评定一家星级酒店管理是否到位,只要从前厅员工走路的步伐中,就可以知道答案!”这是“以小见大”的道理,体现了前厅高效率的工作节奏是至关重要的。2.4提倡针对性的个性化服务

个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。

参考文献:

前厅内部质检条例 篇8

为了维护部门的正常经营和工作秩序，充分调动和发挥员工的工作积极性，造就一支“团结进取、勇创一流”的前厅队伍，根据鼓励先进、鞭策后进的原则，在部门内部形成“向标兵学习、人人争先进”的良好团队氛围，特制定以下奖惩条例。

一、奖励政策：

为了确保优质、高效的服务，激发员工的工作积极性，在宾馆员工手册等制度奖励的基础上，凡是符合以下条例之一者，部门申请宾馆给予奖励：

1、改进部门经营管理、提高经济效益方面做出突出成绩的奖励200元。

2、为部门科学化管理提出合理化建议并被采纳的奖励50—100元。

3、坚持原则、遵章守纪，在维护宾馆形象和秩序方面做出突出贡献的给予奖励100

元。

4、月度推销明星、服务明星、先进个人以案例形式上报宾馆给予奖励50元。

二、处罚政策：

为了促进员工的自觉自律，建立统一的行为标准，保持较高的工作效率和优质的服务实施特制定以下规章制度。

（一）处罚标准

1、甲类过失：第一次扣5元，第二次以上扣10元

2、乙类过失：罚款20元（部门内部通告）

3、丙类过失：罚款50—100元（酒店通告）

4、丁类过失：罚款200元—开除(酒店通告)

（二）过失类别及处罚

A：甲类过失（第一次扣5元；第二次扣10元）

1、仪容不整。上班时间不穿工作服；不按规定佩戴工号牌；头发凌乱，不

戴头花；长指甲、涂指甲油、工服不干净等。

2、迟到5分钟以内（5元）迟到15分钟以内（10元）

3、见到客人、领导或同事不问好。

4、上岗2小时后责任区卫生一处不合格

5、重点岗位（总台、迎宾）空岗5分钟，没有补位。

6、上下班不打卡。

7、当班时间看书报、吃东西、扎堆聊天。

8、在宾馆大声喧哗、追逐打闹有失职业风范的行为。

9、随地吐痰、乱丢纸屑、垃圾等。

10、宿舍不叠被子，值日不清理卫生等

11、总台录错账单，没造成损失

B:乙类过失：（20元）

1、对上级、同事、客人不礼貌。

2、工作态度不认真、服务质量差，工作散漫、粗心大意。

3、进出酒店不戴头盔、拒绝保安进行安全检查等。

4、没按规定办理请假、调班等手续

5、迟到30分钟以内。

6、没按规定参加酒店的培训或培训态度不认真，考核达不到要求的。

7、工作时间与同事发生争执，影响工作的。

8、消极怠工，没能按时完成本职工作或领导交办的任务。

C:丙类过失：（50元——100元）

1、当值时间睡觉、擅离工作岗位30分钟以上、串岗或干私事。

2、总台上班时间挂QQ或上网浏览与工作无关的网页。

3、前厅、客房员工私自使用客房设施设备的（洗澡）。

4、变相向客人索要礼品或消费的。

5、服务态度差，引起客人投诉的。

6、在酒店寻衅吵闹、粗言秽语扰乱酒店的秩序。

7、未经酒店批准，私自配置酒店的钥匙。

8、违反操作规程，造成严重的工作失误，给酒店造成损失

9、当值期间会见亲友，或将无关人员带入工作场所。

10、代客人在酒店外购买本酒店有售的商品。

11、搬弄是非，诽谤他人，影响员工之间的团结、影响声誉。

12、责任心不强，造成物品被盗或走单。

13、不服从上级工作安排或顶撞上级。

D:丁类过失：（200元——开除）

1、威胁、恐吓、谩骂他人，与同事或客人吵架

2、偷窃、骗取酒店、客人或同事财物

3、借工作之便，向客人索要小费、物品及其他报酬，拾遗不报，据为己有。

4、组织煽动罢工，聚众斗殴闹事。

5、酗酒闹事、参与赌博、藏有凶器、毒品等。

6、恶意破坏酒店设备或他人物品泄私愤。

7、伪造财务单据意图行骗，取得金钱上的利益。

8、玩忽职守，违反操作规程，给客人或酒店造成重大损失

酒店前厅主管职责 篇9

2、检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率

3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品

4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，限度地销售即时客房

5、检查负责所在班次的安全、卫生工作，负责重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查

6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求

7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门问题，搞好与有关部门的协调及联系

前厅规章制度 篇10

2、保持与前台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排，以便提供针对性服务和个性化服务;

3、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰;

4、接转电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要快速准确;

5、话务员严禁偷听客人电话，操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守秘密;

6、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;

7、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;