国际商务期末（共8篇）
国际商务期末 篇1
国际商务礼仪期末复习
一、“礼仪”一词的含义和作用
1、礼仪：
社会公认的（或者是约定俗成的）对他人表示尊重，且因社会地位、交往环境不同而有所区别的一种交往规范。
2、“礼仪”的定义主要包括三层意思：
礼仪是一种行为准则或规范
礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗称、共同认可的。
礼仪是个人的学识、修养、品质的外在表现。
二、初次见面礼仪（握手、介绍、名片）
1、传情表意要握手：
如果一个人要与多个人握握手怎么办？
·先上级后下级、先长辈后晚辈、先主后客、先女士后男士
·由近及远
·顺时针方向
2、与人相知要介绍
介绍顺序：将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方：
将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将职位低者介绍给职位高者；将客人
介绍给主人；将晚到者介绍给早到者；将未婚者介绍给已婚者。
3、名片：是人们用作交际或送给他人作纪念的一种介绍性媒介物
·交易法
·明示法
·谦恭法
·平等法
三、交谈礼仪（善于倾听、知人善谈、交谈的避讳、私人问题）
1、说话的技巧——善于倾听：
·移情式倾听：站在对方的角度，随着谈话者情感和思路的变化而变化。·四不准：不打断对方，不补充对方，不纠正对方
2、说话的技巧——知人善谈：
·语速、音量要因交谈者的年龄而异
·遣词用句要注意因交谈者的文化程度而异
·交谈的语气要因交谈的目的而异
·交谈的距离要因交谈者的关系而异
3、语言要求——交谈的避讳：
六不谈：
·不非议国家和政府
·不涉及国家秘密和行业机密
·不访及交往对象的内政
·不背后议论同行、领导、同事等
·格调不高的话题不谈
·不涉及私人问题
4、私人问题5不问：
·不问收入（代表个人能力与企业效率）
·不问年纪（快退休及白领丽人不得问）
·不问婚姻家庭（显示人格）
·不问健康问题（健康状况决定发展前途）
·不问个人经历（不重过去、只重现在）
四、个人形象礼仪（“TPO”原则、女性着装的要求、男性着装的要求、佩戴饰物的要求）
1、着装的原则：“TPO”原则
·T（Time）表示时间，即穿着要应时，一天不同的时段，一年不同的季节有不同的要求。
·P（Place）表示场合，即穿着要因地制宜，工作场合要庄重保守，社交场合要时尚
个性，休闲场合要舒适自然。
·O（Object）表示着装目的，即穿着要适合自己，符合身份，扬长避短。
2、女性着装五不准
·黑色皮裙不能穿
·正规场合不能光腿光脚
·袜子不能出现残破
·鞋袜不配套
·避免袜口露在裙外
3、男装的礼仪：三个三
·三色原则：全身衣服不得超过三种颜色
·三一定律：身体上有三个部位要保持一个颜色（皮带、皮鞋、公文包）（一定要白
袜配皮鞋）
·三大禁忌：西装的袖子和口袋、袜子问题、在正规场合穿夹克和短袖衬衫。
4、佩戴饰物的礼仪：
以少为佳、同质同色、符合习俗、注意搭配
五、人际交往的法则（三A法则、白金法则）
1、白金法则：
·现代交往行为要合法
·交往要以对方为中心
2、三A法则：
·Accept：接受
·Appreciate：欣赏
·Admire：赞赏
六、商务办公礼仪（公务接待的程序、顺序位次的排列、电话礼仪、求职应聘礼仪）
1、公务接待与拜访：三声、三到、五句话
·三声：来有迎声、问有答声、去有送声
·三到：眼到、口到、心到
·五句话：伺候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语
2、公务接待与拜访：办公接待程序：问候——引见——介绍——交谈——送客
3、国名和人名的排列顺序
·国际会议上国名的顺序怎么排？按拉丁字母的顺序排列
·民主选举中人名的顺序怎么排？按姓氏笔画的顺序排列
4、会客的座次顺序：自由式、相对式、并列式
五个技巧：
·第一面门为上
·第二居中为上
·第三以右为上
·第四前排为上
·第五以远为上
5、双排轿车的座次：
三种不同的场合：
·社交应酬：副座为上
·公务接待：后排右边为上
·VIP的位置：后排左边为上
6、打电话时要注意的几个问题：
·时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话·注意通话长度：尽量控制在三分钟内
·注意通话内容
7、打电话时谁先挂
地位高者先挂
如果地位一样，被求者先挂
8、打电话时注意的礼仪：
·铃响不过三声
·不要随便让人代接电话
·接电话也要作自我介绍
9、良好的职业形象
·训练有素
·具有潜力
·善于合作
10、临场表现：
注意语言
·吐字要清晰
·使用礼貌用语
·有问必答
·注意沟通方式
期末国际贸易 篇2
2在国际贸易中，为了减少汇率变动带来的损失，出口货物的计价应该用“软币”还是“硬币”？进口货物的计价应该用“软币”还是“硬币”？
6海上保险业务中发生的意外事故，是否仅局限于发生海上的意外事故？ 7“红条”款信用证也叫（预支）信用证196
8交易双方只要经过发盘和接受，对交易条件达成协议，即可建立合同关系，可以不经过询盘和还盘。
10海运提单是承运人与托运人之间订立的运输契约，是物权凭证
12按《联合国国际货物销售合同公约》的规定，接受于何时生效？
14按照国际惯例，买卖商品按重量计价时，如果合同中未明确规定计量方法，应按（）计价
16FOB、FAS、CIF、CIP四个贸易术语中适用于任何运输方式的是哪个？ 18我国海运货物保险的基本险别中，承保范围最大的是哪种？
20俗称离岸价的是哪个贸易术语？
22国际贸易的单价由哪几部分构成？
24根据提单收货人抬头的不同，海运提单课分为哪几种？
26构成法律上有效发盘的必备条件？
28汇付的方式包活哪些？电汇、信汇、票汇
30推定海损、部分海损、单独海损、实际全损是否包括共同海损？
32步坪外贸公司对外商询售某电动车，不久接到对方发盘，有效期至8月9日，步坪外贸公司对外商于8月17日用电传表示接受对方发盘，但对方一直没有音讯。因为全球倡导绿色生活，电动车的供求关系发生变化，市价上涨，8月31日对方突然来电要求步坪外贸公司在9月10日前将货发出，否则将承担违约责任。请问步坪外贸公司是否应该发货？为什么？
《电子商务》期末论文 篇3
第三方支付存在的问题及建议
院
系 ： 专 业： 年级（班级）： 姓 名： 学 号: 指导教师：
商学院 物流管理
陈秀玲
I
摘要
随着我国电子商务的蓬勃发展，第三方支付也迅速发展起来了。第三方支付是电子商务中必不可少的一个环节，是其获得成功的关键因素。但是，第三方支付在目前还存在着许多问题，所以，本文针对现状分析，对各问题一一提出具有针对性的建议。
关键词：电子商务；第三方支付
I
目录 引
言.....................................................................................................................1 2 第三方支付的发展现状.............................................................................................1 3 第三方支付存在的问题.............................................................................................2
3.1 第三方支付平台的法律定位模糊.....................................................................2 3.2 第三方支付的资金沉淀及风险.........................................................................3 3.3 第三方支付为洗经济犯罪提供便利.................................................................3 3.4 第三方支付的交易安全问题.............................................................................4 4 改进第三方支付的建议.............................................................................................4
4.1 尽快确定第三方支付平台的法律定位.............................................................4 4.2 加强对第三方支付平台的监管.........................................................................4 4.3 加强对第三方支付平台监控.............................................................................5 4.4 提高网络安全技术.............................................................................................5 5 总结.............................................................................................................................6 参 考 文 献.....................................................................................................................6
II 第三方支付存在的问题及建议 引
言
在电子商务过程中，第三方支付主要作为信用中心，在网上商家和银行之间建立连接、实现第三方监管和技术保障的作用，并为商家开展电子商务服务和其他增值服务提供完善的支持。但是，第三方支付还存在许多问题，这些问题是限制电子商务进一步发展的瓶颈。所以，要想电子商务能够继续发展下去，必须要分析第三方支付的现状及问题，并解决其问题。第三方支付的发展现状
1999年，北京首信股份公司和上海环迅电子商务有限公司，即中国最早的第三方支付企业成立。此时的第三方支付企业主要为B2C网站服务，在电子商务交易当中，起着插线板的作用，把银行和商家连接起来，降低银行为众多小商户逐一开设网关接口所需花的成本，自身还可以从中收取手续费。2004年下半年,市场开始注意到第三方支付这片蓝海，众多商家开始纷纷涉足第三方支付平台。2005年，阿里巴巴推出支付宝。2006年，根据阿里巴巴提供的资料显示, 其淘宝网的交易总额突破169亿元人民币。淘宝网的支付宝也因此成为中国最引人注目的电子支付工具。2005年下半年，全球最大的第三方支付公司PayPal进入中国,在上海建立了全球第14个本地化网站贝宝。这无疑是对阿里巴巴旗下的支付宝进行挑战。与此同时,国内一大批第三方支付企业纷纷出现，包括快钱、易宝、石同等。
而随着电子商务的发展，我国网上支付的金额也在逐年增加，个人网上支付的市场规模也在迅速发展。2001年中国网上支付的市场规模为9亿元,2004年该规模增长为75亿元，2007年第三方电子支付市场交易额规模突破1000亿元。根据艾瑞咨询对第三方网上支付市场的监测，2011交易规模达到了3650亿元，同比涨幅达到了102.6%。支付宝和财付通的份额分别达到50%和21%,成为第三方支付领域的领头羊。2013年全年中国第三方支付机构各类支付业务的总体交易规模达到17.9万亿元，同比增长43.2%。而目前，第三方支付已占据电子支 付领域的主导地位，同时，其发展的迅速也促进了电子支付的日益成熟。相比于其他支付方式，电子支付更方便、更快捷、更容易让广大消费者接受，成为主流是其必然发展趋势。第三方支付存在的问题
3.1 第三方支付平台的法律定位模糊
第三方支付平台的法律定位问题到目前为止还是处于比较模糊状态。其法律问题不能准确定位的主要原因是第三方支付企业坚持自己是网络交易的中介方，在协议中也是避免自己为银行或金融机构，而又涉及用户资金的结算和一定时期的资金代管、担保等类似于金融业务的活动，两者相矛盾。尽管第三方支付服务商极力称自己为中介方，但事实上其从事的业务已经涉及了银行的角色。根据《商业银行法》的规定，结算业务属于商业银行的中间业务。必须经过银监会的批准才能从事，除银行外其他非金融机构不得吸收公众存款、办理资金结算。但法律中却没有对很多像这样的第三方支付平台做出相应的举措或要求其法律责任。目前我国的法律法规中，虽然相继制定了相关的如《电子签名法》、《电子支付指引(第一号)》、《支付清算组织管理办法》等法律。但它们的法律效应都处于模糊状态，在交易中的法律责任等很多法律问题都没有明确的立法加以规范。3.2 第三方支付的资金沉淀及风险
在第三方支付的交易流程来中，买方并不向卖方直接付款，而是将货款汇入第三方支付平台指定的账户，待买方验货后，第三方支付平台才根据买方同意付款信息将资金支付给卖方。可以看出，在这流程中，买方资金在第三方支付平台有一个短暂的滞留期，资金收付的存在时间差。一般来说。这个时间差为二至七天的时间。在这期间，该资金就由第三方支配，只要每天都有大量的交易，第三方就会积累大量的、稳定的沉淀资金。目前国内一般第三方支付系统的年交易额已达十几亿元，据粗略估算每天滞留在第三方平台上的资金至少有数百万元。在这些第三方支付平台中，除支付宝等少数几个不直接经手和管理来往资金，而将其存在专用账户外，其他都可直接支配交易资金。而如果将这笔资金用于投资，成功则第三方支付平台获得高额回报，一旦失败，损失将会由用户等其他主体分担。但是毕竟第三方支付不是银行，其资金量、投资能力都不如商业银行，投资失败导致财务困境的可能性较大。用户原本用于消费的资金将不可能全额索回，更有可能导致电子商务的卖家由于资金短缺而经营失败破产倒闭，进而引起一系列资金安全问题等。
3.3 第三方支付为洗经济犯罪提供便利
由于第三方支付自身的特点和网络交易的匿名性、隐蔽性，使得第三方支付平台很难辨别资金的真实来源和去向，给资金的非法转移、洗钱、变相侵占国有资产、收受网扣、诈骗等犯罪活动提供了便利。据中央电视台《经济信息联播》等栏目报道，通过支付宝进行洗钱已经成为一股汹涌的暗流。由于网络交易的匿名性和隐蔽性，用户可以在网上匿名开户，完全可以通过虚假交易进行洗钱或套现。另外，随着第三方支付平台的不断发展，业务范围必然扩展到跨国交易上。这样一来，不仅国外黑钱可以通过第三方支付平台洗钱并自由进出我国，国外黑钱也可以通过第三方支付进入我国并投资于资本市场谋取巨额利益，对我国金融稳定造成冲击。此外，一些不法分子利用网上交易通过网络传递信息，不涉及现金，不需开具收支凭证，是完全的无纸化操作这一点，通过“不开发票、不记账”等方式来逃税等。3.4 第三方支付的交易安全问题
在网络交易中，第三方支付是通过网络进行存储和传输数据，容易出现假冒客户身份、非法窃取或篡改支付信息等同题。而随着当前网络病毒种类繁多、传播方式和途径多样化以及黑客恶意攻击，时刻威胁着第三方支付平台的用户交易安全和个人信息安全。主要存在以下问题：(1)网络钓鱼导致用户的银行账户信息泄露，资金存在隐患。（2）一些第三方支付平台未提供安全的登录方式，账户信息被盗的风险极大。(3)目前不少大型第三方支付平台要求用户提供真实姓名、联系方式、住址、银行账号甚至身份证复印件,作为交易双方信用担保的凭证,这是一把双刃剑,一旦网站设计有疏漏,这些信息很容易泄露。(4)第三方支付平台隐私政策不合理。由于第三方平台掌握了大量用户的真实信息,它除了应采用技术手段进行保护之外,还应该以文件、政策或公告的方式在网站上公开对用户信息进行安全承诺。(5)网站服务终止或权利人发生转移时个人信息不能得到保护。改进第三方支付的建议
4.1 尽快确定第三方支付平台的法律定位
央行应尽快出台《支付清算组织管理办法》，明确界定第三方支付平台的法律地位。尽管第三方支付平台把自己定义为提供网络代收代付的中介机构，力图避开相关的法律法规约束。但实质上，他们所提供的代理收付业务和支付结算服务都是银行的专有业务，与银行严密的内控体系与较高的支付能力相比，其沉淀的资金风险、支付风险与道德风险更应采取一定措施。特别是在行业竞争激烈，各第三方平台服务商纷纷抢占地盘、不惜压价恶性竞争的情况下，更容易引发资金风险。因此应尽快出台办法，明确界定其为支付清算组织，将其纳入金融监管的责任范畴，对其开办资质、资本金、审批程序、风险控制以及法律责任等作出明确规定，促进支付清算组织的规范、健康发展。
4.2 加强对第三方支付平台的监管
提高进入第三方支付平台的门槛，确定退出机制。在央行发布的《支付清算组织管理办法(征求意见稿)》中，提出将以发放牌照的形式提高进入这一行业的门槛，设立全国性支付清算组织的注册资本最低限额为1亿元人民币，设立区域 性支付清算组织的注册资本最低限额为5000万元人民币，设立地方性支付清算组织的注册资本最低限额为1000万元人民币。这样就可以避免行业的准入门槛比较低，从事第三方支付平台的服务商注册资金规模、资质参差不齐，大量的小支付公司不断出现，引发风险等问题的出现，并且有利于解决现有的无序竞争现象，整合优良资源。同时，确定第三方支付平台必须在还清客户的资金后才能退出的机制，避免客户利益受损，保护广大商户和社会公众的利益。
加强对第三方支付平台沉淀资金的监管。规定第三方支付服务商的自有账户与用户沉淀资金的账户相分离，禁止将用户沉淀资金进行放贷、投资或挪作他用。由银行对用户资金账户进行托管，并要求每月出具账户资金的使用报告。
建立第三方支付保证金制度，即要求第三方支付服务商在其开户银行存有一定金额或交易比例的保证金。一旦第三方支付出现问题，银行可以立即冻结这部分资金用以抵御风险。可以在一定程度上保障广大用户的资金安全，避免因第三方机构的风险而承受过大的损失。
4.3 加强对第三方支付平台监控
将第三方支付平台纳入反洗钱监控的范围，要求第三方支付平台履行向反洗钱机构报送大额和可疑支付交易报告的义务，完整、妥善保存交易资料。反洗钱机构分析这些大额和可疑支付交易报告，对存在可疑的资金流动进行跟踪监控，必要时要求第三方支付提供客户信息等。只有这样才可以在一定程度上避免由于第三方支付本身的特点，使得犯罪分子通过第三方支付洗钱、非法资金转移，使第三方支付平台成为犯罪分子的犯罪捷径。
改进网上交易税收监控手段，制定第三方支付中的税收监管法律，严惩逃税行为。由于网上交易所具交易隐蔽性、快速性以及主体的跨地域、全球性等特点，使网上交易税收问题对传统方式税收提出了挑战。在我国现有的税收体制中，税收都是按照属地化管理的原则来进行的，而网络交易的跨地域性将加大了确定税收主体的难度。因此对于网上交易，必须要研究用新的监控手段进行征税。第三方支付平台作为网上交易现金流的出入口，是买家和卖家进行交易的一个凭证，因此可考虑将第三方支付作为网上交易征税的突破口。
4.4 提高网络安全技术
第三方支付平台提高网络安全技术，应分别在网络层、系统层、应用层实施安全保障措施，对于关键数据(如银行卡号和密码)的传输采取国际最先进的加密 技术。在网络层，建立强大的防火墙体系；在系统层，防黑客入侵、防病毒并进行漏洞扫描；在应用层，采用新型的稳定安全的编程环境。从而，确保网上交易的安全性，保护第三方支付平台的用户交易和个人信息。总结
虽然，第三方支付在法律、资金等方面存在一定的问题和风险隐患，但它却是最适合我国电子商务发展的支付方式，它方便了网上交易的进行，促成了商家和银行的合作，帮助了商家网站解决实时交易查询和交易系统分析，提供方便及时的退款和止付服务。所以，我们要高度重视第三方支付存在的这些问题，并采取相应的措施，完善第三方支付，使其更好地发展，从而推动电子商务的更好发展。
参 考 文 献
[1] 黄海华.论第三方支付平台的现状和发展[J]．商场现代化，2009(9)[2] 方艳杰.电子商务中第三方支付对消费者感知风险的影响研究[D]湖南：中南林业科技大学，2012
2013商务礼仪期末论文 篇4
2012-2013第二学期期末毕业论文
学院：
专业：
年级：
题目:
学生：
学号：
指导教师：
职称:
****年**月**日
武汉长江工商学院
本科毕业论文（范本）格式（社会科学类）
目□录
（四号黑体居中）（空一行）
摘 要（五号宋体）………………………………………………………………………………Y 关键词（五号宋体）………………………………………………………………………………Y Abstract（五号Times New Roman体）……………………………………………………………Y Key words（五号Times New Roman体）…………………………………………………………Y 前言（五号宋体）（可选）……………………………………………………………Y
一、XXXXXXXXXXXXXX（五号宋体，下同）………………………………………………………Y(一)XXXXXXX…………………………………………………………………………………Y 1.XXX…………………………………………………………………………………………Y
二、XXXXXX………………………………………………………………………………………Y
（一）XXXXXXX…………………………………………………………………………………Y 1．XXXXXXX…………………………………………………………………………… Y
三、XXXXXX………………………………………………………………………………………Y
（一）XXXXXXX…………………………………………………………………………………Y 1．XXXXXXX……………………………………………………………………………………Y ……
结论（可选）………………………………………………………………………………Y 注释…………………………………………………………………………………………………Y 参考文献 …… ……………………………………………………………………………………Y 附录（可选）…………………………………………………………………………………Y
（正文）
（题目中文）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（小二号黑体居中）
（空一行）
摘 要（首行空两格，五号黑体加粗）：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX(五号宋体，单倍行距)
（空一行）
关键词（首行空两格，五号黑体加粗）：XX；XX；XXX；XXXX；XXXX（五号宋体）
（空一行）
（题目英文）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX〔三号Times New Roman体居中，单倍行距〕
Abstract（首行空两格，五号Times New Roman体加粗）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（五号Times New Roman体，单倍行距）
（空一行）
Key words（首行空两格，五号Times New Roman体加粗）：XXXXXXXX；XXXX XXXX；XXXXX（五号Times New Roman体）
（以上单独成页）
（空一行）
一、标题（正文第1部分标题，四号黑体，上下间距为：段前0.5行，段后0.5行）
□□×××××××××（五号宋体，单倍行距）××××××××××××××××××××××××××××………（各级标题之间可以有文字间隔，也可无文字、直接过渡）
（一）××××××（正文2级标题，小四号黑体）
□□×××××××××（五号宋体）××××××………… □□1．××××（正文3级标题，五号黑体）
□□×××××××××（五号宋体）×××××××××××××××××××××××××××××××………
□□（1）××××（正文4级标题，五号黑体）□□×××××××××（五号宋体）×××
二、标题（正文第2部分标题，要求同上）
□□×××××××××（五号宋体，单倍行距）××××××××××××××××××××××××××××………
（一）××××××（正文2级标题，小四号黑体）
□□×××××××××（五号宋体）××××××………… □□1．××××（正文3级标题，五号黑体）
□□×××××××××（五号宋体）×××××××××××××××××××××××××××××××………
□□（1）××××（正文4级标题，五号黑体）□□×××××××××（五号宋体）×××
三、标题（正文第3部分标题，要求同上）
□□×××××××××（五号宋体，单倍行距）××××××××××××××××××××××××××××………
（一）××××××（正文2级标题，小四号黑体）
□□×××××××××（五号宋体）××××××………… □□1．××××（正文3级标题，五号黑体）
□□×××××××××（五号宋体）×××××××××××××××××××××××××××××××………
□□（1）××××（正文4级标题，五号黑体）□□×××××××××（五号宋体）×××
（正文后空一行）
注□释（四号黑体居中）
（空一行）
①□××××××××××××（五号宋体）
②□×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
③□××××××××××××××××××××××
…………
（空一行）
参考文献（四号黑体居中）
（空一行）
[1]□××××××××××××（五号宋体）
[1]□×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
[1]□××××××××××××××××××××××
附录：（另起一页，四号黑体，顶格）
商务沟通与谈判期末论文 篇5
《商务沟通与谈判》
浅谈商务沟通的重要性
学院名称 专业名称 学生姓名 学
号
工商学院 市场营销 赵晓晨 5120331313 杨上卿
指导教师
二零一六年 六月
【摘要】 随着我国经济的快速发展，商务沟通也开始变得日益频繁。加之全球经济一体化进程的加快，特别是我国加入WTO以来，国内经济飞速发展。因此，处理好各种商务活动就成为从事国际国内商务活动人士越来越关心的问题。本文从商务沟通交流的重要性展开，详细叙述了商务沟通中的特征以及如何处理沟通中遇到的障碍和如何达成高效的商务沟通，从而达成商务沟通的高效﹑双赢。
【关键词】
商务沟通﹑沟通交流﹑沟通技巧﹑沟通的意义
【正文】
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一﹑什么是商务沟通
商务沟通，是指商务活动中的交流,洽谈过程.其效果要看个人综合素质,经验,(其中驾驭语言能力,应变能力,亲和力,诚信度,影响力等)公司实力等诸多因素.沟通是一门艺术，也是一门学问。只在商务沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就。主要侧重一些技能,包括倾听，面谈，电话沟通，会议沟通，演讲与演示，商务文书的写作以及跨文化沟通等内容。沟通有个最终的目的,有时候只是为了获取一些需要的信息,有的时候是为了谈判,而有的时候看似什么都没有的则是下一个沟通的伏笔。沟通在现代社会的重要意义勿庸置疑。《大英百科全书》指出，沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。这里的沟通是指人与人之间的人际沟通。其实除了人际沟通之外，它还包括自己和自己在思想观念上的交流和传递，也就是自我沟通。美国著名传播学者布农指出，沟通是将观念或思想由一个人传送到另一个人的程序，或者是个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解。二﹑为什么要进行商务沟通
商务谈判是指经济贸易合作的双方为达成某种交易或解决某种争端而进行的协商洽谈活动。在这样的协商活动中双方的交换条件包括产品质量、经营信誉、技术优势等实质性的因素起着主导作用，但就其外部流程和形态而言商务谈判又是双方谈判人员运用语言传达观点、交流意见的过程。因此商务谈判是商务合作和贸易往来至为关键的，关乎交易成败。正因为如此，我们我们要为达成高效﹑双赢的商务沟通而努力。三﹑商务沟通(沟通即问和答)(一)问的艺术
问在商务谈判中扮演着十分重要的角色。提问有助于信息的搜集引导谈判走势诱导对方思考同时对方的回答也可相对形成有效的刺激。
1.使用间接的提问方式。间接提问使表达更客气更礼貌。在商务谈判中提问几乎贯穿谈判的全过程大多数的提问都是说话人力求获得信息有益于说话人的。这样根据礼貌等级提问越间接表达越礼貌。
2.使用选择性的提问方式。某商场休息室里经营咖啡和茶刚开始服务员总是问顾客:“先生喝咖啡吗?”或者是“先生喝茶吗?”其销售额平平。后来老板要求服
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务员换一种问法“先生喝咖啡还是茶?”结果其销售额大增。原因在于第一种问法容易得到否定回答而后一种是选择式大多数情况下顾客会选一种。
3.把握好提问的难易度。刚开始发问时最好选择对方容易回答的问题比如“这次假日玩得愉快吗”这类与主题无关的问话能够松弛对方紧张谨慎的情绪。如果一开始就单刀直入提出令人左右为难的问题很可能使场面僵化争端白热化得不偿失因此可以采用先易后难的提问方式。
4.使用恭维的表达方式。在商务谈判的初期很难把握对方的真实意图很难提出有效的问题谈判很难有实质性的进展当务之急就是了解对方的真实意图等相关信息。从语用策略讲通过赞美有可能探测对方谈判意图获得相关信息。从心理策略讲赞美可以缩短谈判双方的心理距离，融洽谈判气氛有利于达成协议。但是运用赞美恭维的谈判战略时需要注意以下几点，第一从态度上要真诚尺度上要做到恰如其分，如果过分吹捧就会变成一种嘲讽。第二从方式上要尊重谈判对方人员的个性考虑对方个人的自我意识。第三从效果上要重视被赞美者的反应。如果对方有良好反应，可再次赞美锦上添花；如果对方显得淡漠或不耐烦我方则应适可而止。
(二)答的学问
对于谈判过程中对方提出的问题，我们有时不便向对方传输自己的信息。对一 些问题不愿回答又无法回避，所以巧妙的应答技巧，不仅有利于谈判的顺利进行 还能活跃谈判气氛。从而促进沟通的成功，1.使用模糊的语言。模糊语言一般分为两种表达形式，一种是用于减少真实值 的程度或改变相关的范围，如有一点、几乎、基本上等等；另一种是用于说话 者主观判断所说的话或根据一些客观事实间接所说的话，如恐怕、可能、对我 来说、我们猜想、据我所知等等。在商务谈判中对一些不便向对方传输的信息或 不愿回答的问题可以运用这些模糊用语闪烁其词、避重就轻、以模糊应对的方 式解决。
2.使用委婉的语言。商务谈判中有些话语虽然正确，但对方却觉得难以接受。如果把言语的“棱角”磨去，也许对方就能从情感上愉快地接受。比如少用“无疑、肯定、必然”等绝对性词语，改用“我认为、也许、我估计”等。若拒绝别人的观点则少用“不、不行”等直接否定，可以找“这件事我没有意见，可我得
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请示一下领导。”等托辞，可以达到特殊的语用效果。
3.使用幽默含蓄的语言。商务谈判的过程也是一种智力竞赛、语言技能竞争的 过程，而幽默含蓄的表达方式不仅可以传递感情，还可以避开对方的锋芒，是紧张情境中的缓冲剂可，以为谈判者树立良好的形象。例如在谈判中若对方的问题或议论太琐碎无聊。这时，可以肯定对方是在搞拖延战术。如果我们对那些琐碎无聊的问题或议论一一答复，就中了对方的圈套；而不答复，就会使自己陷入“不义”从而导致双方关系的紧张。我们可以运用幽默含蓄的文学语言这样回应对方“感谢您对本商品这么有兴趣，我绝对想立即回答您的所有问题。但根 据我的安排，您提的这些细节问题，在我介绍商品的过程中都能得到解答。我知道您很忙，只要您等上几分钟，等我介绍完之后，您再把我没涉及的问题提出来，我肯定能为您节省不少时间。”或者说“您说得太快了。请告诉我在这么多的 问题当中，您想首先讨论哪一个”来营造良好的谈判气氛。采取什么样的谈判手段、谈判方法和谈判原则来达到双赢，这是商务谈判的实质追求。但是在商务谈判中双方的接触、沟通与合作都是通过反复的提问、回答等语言的表达来实现的，巧妙应用语言艺术提出创造性的解决方案,不仅满足双方利益的需要，也能缓解沉闷的谈判气氛，使谈判双方都有轻松感，有利于谈判的顺利进行。因此巧妙的语言艺术为谈判增添了成功的砝码，起到事半功倍的效果.(三)沟通的技巧
沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通技巧能让您与对方产生很好的共情，让你得到您想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中，我们应注意一点：沟通不是简单的你＋我＝我＋你，即在沟通中，如果双方没有共鸣，你说你的，我讲我的，沟通的结果必然是不欢而散的。更没有合作，何谈高效、共赢。
1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字；沟通的语调和语速，即声音；沟通中的行为姿态，即肢体语言。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。
2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。
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3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。
4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。
5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共识。
6、沟通中的“先跟后带”，无论是职业咨询，心理辅导还是一般的合作，都可以使用这种技巧。“先跟后带”是指，即使是你的观点和对方的观点是相对的，在沟通中也应该先让对方感觉到您是认可的、理解的，然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点。
现代社会快速的生活节奏让很多人每天都奔忙于和客户沟通、和上司下属沟通，闲暇时间则忙着陪伴家人，可能鲜有和自我沟通的意识。“知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强”，尘世间万事万物相辅相成，只有和自我沟通顺畅，才会真正做到人生的豁达，也才能真正和他人和谐相处。
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【参考文献】
[1]李炎炎，国际商务沟通与谈判[M]，北京：中国铁道出版社，2012 [2]刘志伟，国际商务沟通[M]，北京：对外经济贸易大学出版社，2012 [3]段兴民、张守刚，商务沟通与谈判[M]，北京：人民邮电大学出版社，2010 [4]窦然、姚大伟，国际商务谈判与沟通技巧[M]，上海：复旦大学，2009
〖完〗
《国际贸易实务》期末试题 篇6
一、判断题目（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在正确说法的题后括号内划√号，在错误说法的题后括号内划×号）
1．国际货物海上运输投保了一切险，货物在运输中发生的一切损失均由保险公司赔偿。
（）
2．在国际货物买卖合同中，卖方向买方转交的单据很多，其中，任何一个合同都必须包括货运保险单。
（）3．国际贸易惯例的适用以当事人的意思自治为基础，对贸易双方具有强制性。（）4．同一商品用FOB、CFR、和CIF术语表示的价格依次提高，但卖方在这三个贸易术语中承担的风险不变。
（）
5．工厂交货贸易术语卖方承担的风险小费用比较低。
（）
6．仲裁是解决贸易争端的重要方法。仲裁裁决是终局的，对双方当事人均有约束力。（）
7．代理合同双方当事人是买卖关系。
（）
8．有条件的接受符合《公约》关于接受的规定，合同成立。
（）
9．合同中关于数量机动幅度的各种规定方法中，溢短装的规定比较严谨，多被采用。（）
10．不可撤销信用证是指任何情况、任何人都不能改变其内容
（）
二、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，将正确选项前的字母填在题后的括号内）1．交易磋商的四个环节中，不可缺少的基本环节是
（）
A 发盘和接受
B 询盘和接受 C 发盘和还盘
D 还盘和接受
2． 使用FOB贸易术语，买方如果想让卖方承担包括平舱费在内的装船费用，应采用的FOB贸易术语的变形是
（）
A FOB Liner Terms
B FOB Under Tackle C FOB Stowed
D FOB Trimmed
3．以下信用证种类中，受益人一般只接受
（）
A 保兑可撤销信用证
B 可撤销可转让信用证
C 不可转让可撤销信用证
D 保兑的不可撤销信用证 4．以下贸易方式中合同当事人双方属于买卖关系的是
（）
A 代理
B 寄售
C 独家经销
D 独家代理
5．关于保险以下做法正确的是
（）
A平安险加水渍险
B 水渍险加一切险 C 一般附加险加特殊附加险
D平安险加一般附加险
三、名词解释（本大题共5小题，每小题5分，共25分）1． 不可抗力 2． 象征性交货 3． 贸易术语 4． 保兑信用证
5． CIF卖方责任
四、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1．说明一项有效发盘应具备的条件。2． 海运提单的性质和作用是什么?
五、案例论述题（本大题共2小题，共25分）
1． 分析托收对卖方的风险及卖方使用托收应该注意的问题。（10分）
《旅游电子商务》期末复习归纳 篇7
题型分布：
1、选择题（10题，共20分）；
2、判断题（10题，共10分）；
3、名词解释（5题，共20分）；
4、简答题（5题，共30分）；
5、案例分析题（1题，共20分）。
名词解释：（建议自己进行解释，书上很少有标准答案）
1、旅游电子商务:利用互联网和通信技术，实现旅游信息收集与整合，实现旅游业及其相关产业电子化运作和旅游目的地营销的活动，是一种先进的运营模式。旅游电子商务主要包括旅游信息网络宣传，旅游产品在线预订、支付以及旅游企业业务流程的电子化、旅游目的地营销等。
2、搜索引擎 ：搜索引擎可以是一个Web站点本身，如Google和Alta Vista,也可以是网站内帮助用户查找不同主题信息的一项服务。搜索引擎查找与用户输入的关键字相匹配的Web页，并提供最匹配的结果列表。关键字可以是一个问题或一组单词，也可以是一个单词，供搜索引擎查找。
3、网络银行 ：又称网上银行、在线银行、电子银行或者虚拟银行，是指银行通过互联网向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资。
4、数字钱包：又称电子钱包，是一个供使用者进行SET安全电子交易并储存交易记录的软件。使用者只要安装了电子钱包软件，就可以将电子现金，电子支票、信用卡等多个支付工具添加到电子钱包里，网上结算时，只要从电子钱包中选择某种支付工具就可以在SET安全电子交易协议的保护下完成支付行为。
5、数字签名：数字签名是公开密钥加密技术的应用。
6、移动支付：手机用户只需要简单地发送短信或者直接用手机上网，就可以为自己购物、缴费、投注彩票付款。
7、企业门户：是专门应用于企业的互联网应用概念。在Interner的环境下，企业把各种应用系统、数据资源和互联网资源统一集成到企业门户之下，根据每个用户使用特点和角色的不同，行程个性化的应用界面，并通过对事件和消息的处理传输把用户有机地联系在一起。
8、电子购物车：又称电子购物篮，是电子商务网站里常用的一项订购处理技术，它可以跟踪、保存顾客的购买意向，顾客在网上购物时，可将选中的物品放入电子购物车中，继续采购。在最后付款之前，顾客可随意往电子购物车里添加或拿出货品，购物车里的物品数量和总额会自动修正，这使网上购物变得更加轻松愉快。
9、网络营销：运用互联网和相关的数字技术来实现营销目标与支持现代营销观念。
10、病毒式营销：是一种常用的网络营销方法，常用于进行网站推广、品牌推广等，病毒式营销利用的是用户口碑传播的原理，在互联网上，这种“口碑传播”更为方便，可以像病毒一样迅速蔓延，因此病毒式营销（病毒性营销）成为一种高效的信息传播方式，而且，由于这种传播是用户之间自发进行的，因此几乎是不需要费用的网络营销手段。（网上）
11、全球分销系统（GDS）：是由航空公司订座系统（ICS)和20世纪70年代的航空公司计算机预定系统（CRS)演变发展而来的。
12、旅游目的地营销系统（DMS）:目的地城市旅游信息化建设完整解决方案，它通过一系列的信息技术产品和相应的支持服务来实现城市旅游信息化。
简答题
1、举出中国典型旅游网站的各类型网站中比较有代表性的网站。
携程网，去哪儿网，艺龙网，驴妈妈网，蚂蜂窝
2、常见的旅游电子商务类别有哪些？各类具体内容是什么？
（1）对消费者的电子商务（B2C）。B2C泛指网上企业销售产品、服务给消费者的过程。
（2）企业对企业（B2B）。B2B泛指网上企业与企业之间购买、销售和交换产品、服务和信息的过程。
3、建立旅游电子商务网站分为哪几个阶段？分别是什么？
（1）商务分析阶段（2）规划设计阶段（3）系统建设阶段（4）整合运行阶段
4、创立旅游电子商务网站前期应该进行哪些准备工作？（1）明确网站经营目标（2）得到主要领导支持（3）明确网站的服务对象
（4）明确项目计划，确定各个节点
（5）明确相关的品牌塑造系统（为企业品牌、产品品牌和网站品牌）（6）分析网站将要推出的产品和服务所面临的竞争环（7）做好预算
（8）明确网站开发所需的人力资源
（9）组织由投资者和管理层组成的指导委员会
5、什么是站点地图？设计一个简单的旅游电子商务网站的电子地图。站点地图指网站的分层次浏览图表，它包括所有主要的网页。图自己设计呀。
6、旅游电子商务网站的开发方式有哪几种选择？
（1）购买网站（2）独立开发（3）联合开发（4）委托开发和业务外包
7、相比传统银行，网络银行的优势有哪些？（1）交易成本低
（2）网上银行可以突破时间、空间限制，随时随地提供3A服务，提高银行工作效率。
（3）有利于金融产品的创新（4）方便客户
8、什么是虚拟旅游？该技术对旅游电子商务有哪些作用？
虚拟旅游指不用出家门，只需要动动鼠标，即可游览各地风光实现网上旅游。虚拟旅游的方式包括网上浏览相关地点的风景图片，收看视频以及全息数码相片等。作用：旅游目的地可充分利用虚拟旅游技术来进行宣传促销，把景区的优美景色、精巧工艺品及特色小吃鲜活地展示给潜在的旅游消费者，激发他们前来亲身体验的欲望。
9、什么是电子货币？它的表现形式有哪几种？ 电子货币是用一定金额的现金获存款从发行者处兑换并获得代表相同金额的数据，将现金价值预存在集成电路芯片或其他存储介质中，通过某些电子设备直接转移给支付对象，从而能够清偿债务。形式：（1）电子现金（2）电子支票支付系统（3）数字信用卡支付系统
10、旅游电子商务系统安全威胁类型是什么？
（1）恶意代码（2）黑客行为与网络破坏行为（3）信用卡诈骗与盗窃（4）电子欺骗（5）拒绝服务攻击（6）网络窃听（7）交易抵赖（8）内部人行为
11、网络营销是如何帮助旅游产品增强营销功能的？
（1）在旅游产品市场渗透方面，网络技术可以用来将更多的旅游产品销售给现存市场，并且将市场渗透到具体上网能力的所有人群、所有地域，且不受地域、政治、信仰限制。
（@）在旅游产品市场开发方面，网络技术被用于新市场中进行销售，利用低成本的国际性广告而不需要增加用于支付销售的基础设施。
（3）在旅游产品开发方面，许多新的旅游产品与服务根据网络技术功能特点被研发出来，尤其像电子机票，酒店客房，可以通过旅游电子商务进行购买。（4）在旅游产品多元化方面，她涉及到发展民俗旅游、生态旅游等，在此环节中，新的产品被开发出来并卖到新的市场。
12、直接邮件营销的优点是什么？
（1）因直接发送给对其感兴趣的用户，因此最有效（2）成本低（3）使用简单（4）回复率高
13、旅行社实施业务重组的必要性有哪些？（1）企业变革的需要（2）管理规范的需要
（3）电子商务平台的需要（4）核心竞争力的需要（5）资本市场的需要
14、酒店电子商务系统有哪几部分构成？每部分有哪些内容？
一、电子商务网站（1）酒店互联网站点（2）酒店外部网（3）酒店内联网
二、酒店的计算机接口系统（1）酒店计算机硬件系统（2）酒店通信网络系统及设备
三、酒店的计算机管理系统（1）数据库及管理系统（2）酒店计算机管理软件
15、对我国的“金旅工程”做一个简单介绍。
金旅工程“可概括为”三网一库"，即内部办公网、管理业务网、公众商务网和公用数据库。
（1）内部办公网将国家旅游局与国务院办公网相连，为国家旅游局提供一个与国务院办公网和各部门进行安全保密和内部文件交换网络。
（2）业务管理网则着力建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项业务处理的自动化。
（3）公众商务网主要建立一个可供各旅游企业进行供求信息交换、电子商务运作的中国旅游电子商厦，旅游企业在内可从事网上同业交易，为全球互联网用户提供旅游产品在线订购等电子商务活动。
电子商务期末复习题 篇8
2.EB: 广义的电子商务(Electronic Business，EB)是指各行各业，包括政府机构和企业、事业单位各种业务的电子化、网络化，可称为电子业务，包括狭义的电子商务、电子政务、电子军务、电子医务、电子教务、电子公务等。3.传统商务与电子商务的区别
4.电子商务的概念模型 1电子商务实体
是指能够从事电子商务活动的客观对象，它可以是企业、银行、商店和个人等； 2电子市场
是指EC实体从事商品和服务交换的场所，它由各式各样的商务活动参与者，利用各种通信装置，通过网络连接成一个统一的经济整体；
3交易事务是指EC实体之间所从事的具体的商务活动的内容，例如询价、报价、转帐支付、宣传、运输等。5.电子商务交换模型
电子商务改变了以往的贸易方式和中介角色的作用，降低了商品交换过程中的成本。这些成本通常包括调研、合同的起草、谈判、贸易条款、支付和结算、履行合同和解决贸易纠纷等
通信和计算机技术。解决纠纷鉴定。贸易背景处理基本贸易处理。
所有的商业交易都需要语义确切的信息处理和交流，以减少买方和卖方之间的不确定性因素，包括交易产品的质量问题、是否有第三方对委托进行担保以及如何解决纠纷等。6 EDI（电子数据交换）
将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，计算机到计算机的电子传输方法。
7.EDI的标准 ⑴单证格式化 ⑵报文标准化 ⑶处理自动化 ⑷软件结构化 ⑸运作规范化 8.EDI工作流程 ⑴生成EDI平面文件 ⑵翻译生成EDI标准格式文件 ⑶通信⑷ EDI文件的接收和处理
9单证格式化。EDI传输的是企业间格式化的数据，如定购单、报价单、发票、货运单、装箱单，报关单等等，这些信息都具有固定的格式与行业通用性。而信件、公函等非格式化的文件不属EDI处理的范畴。
EDI功能软件由五个模块组成：用户接口模块.内部EDP接口模块.报文生成与处理模块 格式转换模块.通信模块。10.电子货币
用一定金额的现金或存款从发行者处兑换并获得代表相同金额的数据，通过使用某些电子化方法将该数据直接转移给支付对象，从而能够清偿债务。
11.按支付方式可将电子货币分为：1储值卡型电子货币2银行卡型电子货币3电子支票4电子现金
12.电子支票特点：1易于接受2加密的电子支票易于流通3降低了支票的处理成本4第三方金融机构带的收益
13：电子现金：又称为数字现金是一种表示现金的加密序列数，它可以用来表示现实中各种金额的币值。
与其他电子货币区别
实现手段。1硬盘数据文件形式的电子现金--数字信息块2.IC卡形式的电子现金--Mondex系统
基本特征（1）匿名性（2）不可跟踪性（3）节省传输费用（4）风险小（5）节省交易费用（6）支付灵活方便
14，第三方支付平台： 提供商通过采用通信、计算机和信息安全技术，在商家和银行之间建立起连接，从而实现从消费者到金融机构、商家的货币支付、现金流转、资金清算、查特点：1询统计等的平台。2支持多种信用卡3结算周期灵活4后期服务良好5具有较高的公信度
15.第三方支付的分类
1信用中介模式有电子商务平台依托：支付宝、财付通.更安全 2支付网关模式无电子商务平台依托：银联网上支付、快钱.更方便 16.第三方支付面对的安全风险 1沉淀资金2信用卡套现3洗钱 17.网络银行的模式
1完全依赖于Internet发展起来的全新的电子银行称为直接银行（Direct Bank）或纯网络银行。世界上第一家纯网络银行是1995年在美国成立的安全第一网络银行（Security First Network Bank）。这类银行一般只有一个办公场所，没有分支机构，也没有营业网点，几乎所有的银行业务都通过Internet进行。
2传统银行在Internet上建立的网站称为混合银行
传统银行投资建立网上业务渠道，目的是进一步巩固原有客户基础，降低服务成本，提高经营效率，同时，充分延伸银行原有的品牌优势，利用网络渠道优化自身形象，改善客户关系，增强自身的市场拓展能力，扩大产品的市场占有率，最终实现传统业务与网上银行的协调发展。
18移动支付类型
1近场支付（手机刷卡的方式坐车、买东西等，很便利，目前主流的实现技术是NFC）2远程支付（通过发送支付指令(如网银、电话银行、手机支付等)或借助支付工具(如通过邮寄、汇款)进行的支付方式）
19数字摘要：采用单向Hash函数对文件进行变换运算得到摘要码，并把摘要码和文件一同送给接收方，接收方接到文件后，用相同的方法对文件进行变换计算，用得出的摘要码与发送来的摘要码进行比较.20.防火墙(Firewall)是指一个由软件和硬件设备组合而成，在Intranet和Internet之间构筑的一道屏障(如下图所示)，用于加强内部网络和公共网络之间安全防范的系统。21几个认证技术的的作用
一、数字摘要.作用：判定文件是否被篡改。
二、数字签名.有确认对方的身份，防抵赖的作用；
三、数字信封.安全性能高，保证只有规定的接收方才能阅读信的内容
四、数字时间戳.它是由专门的认证机构来加的，并以认证机构收到文件的时间为依据。
五、数字证书.就是用电子手段来证实一个用户的身份及用户对网络资源的访问的权限； 22.SSL(安全套接层协议)有握手和记录两个子协议。握手协议的作用是身份认证 SET协议（安全电子交易协议）。MasterCard、VISA等共同制定提供对客户、。商家和银行的认证.。双重签名保证客户信用卡号不被泄露给商家
24.通用密钥密码体制是指发送和接收数据的双方必须使用相同的密钥进行加密和解密运算，这时的密钥称为对称密钥。最典型的对称密钥加密算法：美国的数据加密标准（DES：Data Encrypt Standard）。
优点：加密速度快，适于大量数据的加密处理。
缺点：密钥分配与管理工作量大。难以进行用户身份认定 公开密钥密码体制
信息加密和解密使用的是不同的两个密钥（称为“密钥对”，一个是公开密钥，一个是私人密钥）。
RSA技术原理：如果用公开密钥对数据进行加密，则只有用对应的私有密钥才能解密；反之，若用私有密钥对数据进行加密，则须用相应的公开密钥才能解密。代表性加密技术：RSA技术 25客户关系管理概念（CRM）
是指通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，为企业吸引新客户，锁定老客户，提供效益和竞争优势。26客户满意度;企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。26客户满意度指标公式：
C=B/A
C——客户满意度
B——客户对产品或服务所感知的实际体验
A——客户对产品或服务的期望值
27呼叫中心与联系中心区别
（1）呼叫中心主要针对电话，而联系中心强调电话、E-mail、Web信息亭等多种联系方式的信息集成。
（2）呼叫中心主要解答客户的各种问题；而联系中心更强调收集客户信息，了解客户的偏好和期望。
（3）呼叫中心以产品为核心，而联系中心以顾客为核心，注重帮助客户得到所需要的产品和服务。
（4）呼叫中心是事务驱动的,联系中心是关系驱动的。
（5）呼叫中心信息系统零散，联系中心集成整个信息系统。电子商务客户关系管理的特点
1.灵活性（时间+空间）{互联网的面对面沟通方式有效的支持了客户随时，准确地访问企业信息} 2.交互性 {架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式} 3.低成本 {减少了CRM运作的成本
27售前
1.识别客户{潜在客户、潜在需求} 2.建立客户档案{数据的应用} 3.售前咨询{FAQ等} 售后
1.追踪服务策略{产品升级、相关产品} 2.客户自服务{各种自组织的论坛、平台 } 3.情感沟通}日常维护，卡片、问候} 物流在电子商务中的作用
1物流是电子商务的基本构成部分
2物流是电子商务所具优势正常发挥的保证 3物流是实现“以顾客为中心”理念的根本保证 28自营物流
优点1降低物流成本2加速资金周转3提高满意度 缺点1投资成本高2要求规模效应3管理风险 第三方物流
优点1集中核心业务2降低投资规模3提高服务水平