美团外卖分析报告

美团外卖分析报告（通用10篇）

美团外卖分析报告 篇1

美团外卖服务营销提升探究

科学技术学院

毕业论文开题报告

（文理科使用）

题

目：

浅析美团外卖营销服务

学 科 部：

财经学科部

专

业：

工商管理

班

级：

工商管理121班

学

号：

7040212005

学生姓名：

魏阳

起讫日期：

2015年12月—2016年5月10日

指导教师：

吴晓红

职称：

学科部主任：

吴晓红

审核日期：

2015年12月15日

I

美团外卖服务营销提升探究

一．选题依据及意义

随着信息时代的日新月异和3G网络的普及，传统行业与互联网的融合深入，线下餐饮企业纷纷触网，线上和线下融合，餐饮行业呈现繁荣发展景象,而手机作为一个携带方便的沟通媒体，携带方便和越来越高的使用频率，使手机平台一直是各行各业促销推广的重要渠道。商家可充分利用手机的订餐软件和支付系统有效地、低成本地开展自己的商业活动。而餐饮行业，作为服务行业，是非常注重于与消费者的互动性的。这也是为什么维络城、大众点评、各团购网站轮番掀起热潮的原因所在，而手机APP的特点和功能恰恰符合这一点。所以，必胜客、星巴克、肯德基等等都推出了自己品牌的手机APP。它方便消费者查询店铺信息，可以互动获得优惠券、甚至可以订餐。还有，把网络的在线广告延伸至手机APP等等。这些促销方式不仅仅拉近了与消费者的距离，也为自己品牌形象的巩固奠定了基础。

对于用户而言，为了节省用户的宝贵时间，用户可以在网上通过商品公告栏了解当今食品的最新动态，省去了无谓的查找时间和精力。同时还缩短了生产商与消费者之间的距离，有利于商品的快速流通和降低整体分销成本。

对于餐饮企业而言，手机订餐APP有效的解决了传统电话订餐的麻烦与高成本，还容易出错。有数据显示，一些餐饮店通过网络销售的外卖销售额，甚至超过实体店

二．国内外研究现状及发展趋势

伴随餐饮行业竞争的加剧，越来越多的餐饮企业将重点放在了餐品的外送上。有数据显示，一些餐饮店通过网络销售的外卖销售额，甚至超过实体店。去年年末至今，外卖行业显得格外热闹，而这份热闹与互联网大佬们的加入有关：“淘点点”在2013年12月份试水外卖业务，在2014年1月份就达到了10万份的单日订单峰值，这个数字跟“饿了么”的单日8万单峰值基本持平。2014年1月，大众点评首页上线外卖服务频道，支持在线和电话下单。2014年1月，美团网上线外卖服务，用户在美团外卖频道输入地址，就可以查看提供外卖的餐厅。2014年4月，百度上线基于地图的外卖服务。5月，大众点评将以8000万美元入股“饿了么”，双方共享外卖领域的商户数据和平台流量，并将整合外卖服务。

互联网大佬们无疑看中了这块号称餐饮行业最后的蓝海。有相关数据统计显示，2013年全国餐饮消费总额为4500亿元，按照16%的餐饮年增幅，到2016年全国餐饮消费总额预计将达到7000亿元。而其中，外卖占全国餐饮消费总额的10%，因此到2016年，外卖市场规模预计将达到700亿。而品途咨询在2013年发布的数据显示，中国餐饮行业O2O市场规模近年来飞速发展，预计2014年整体规模将达913亿，2015年有待突破1200亿。

外卖与互联网的深度结合，也有不少商家利用互联网方式整合资源，网上预订准时送到。为什么互联网公司开始纷纷进入外卖市场？有业内人士分析说，因为互联网公司可以根据移动端、网络订单收集到大量数据，通过数据分析，他们能提前预测在哪个地区、什么时间用户订单可能会一下爆棚，由此，外卖公司可以提前调整运力并缩短用户等待时间，因为外卖公司的用户体验很大程度取决于

II

美团外卖服务营销提升探究

能否在用户下订单后10-20分钟内把快餐送到。这些公司也使用大数据做外卖车辆的路线优化，目的是保证如何以最有效、最省成本方式将快餐送到用户手里

三、本课题研究内容： 第一部分：引言

（一）问题的提出

（二）本文研究的目的和意义 第二部分

（一）服务营销概述

（二）美团外卖服务营销现状分析

1.行业环境与市场状况剖析

2.公司概况与服务现状

3.美团外卖服务营销策略探索

第三部分拟解决的关键问题

不过作为新兴产业，外卖O2O还有以下不足亟待改善。

其一，外卖O2O送餐时间过慢。尽管大多数外卖网站能在一个小时内完成送餐，但一份调查报告显示消费者能容忍的送餐时间最多不超过45分钟，因此如何将送餐从小时进化到分钟，这是外卖O2O需要考虑的一方面。

其二，外卖O2O如何确保食品安全。2014年央视曾点名报道过某外卖网站线上美食，线下“黑作坊”的新闻，这使得该网站一时间颇为“声名狼藉”。随着时代发展，消费者的维权意识也不断增强，外卖O2O借助的互联网平台又具有公开透明的特点，用户随时可以对网站的某次服务提供正面或负面的平价，从而影响销售，这需要引起外卖O2O足够重视。第四部分

第四部分 未来的发展建议

1.打造品牌形象，寻找跨界合作

2.加强对商家的审查 3.占领细分领域

4.更加注重外卖平台的“使用者” 四.研究目标、主要特色及工作进度

研究目标：提升美团外卖营销服务

主要特色：1.本文通过网络调查分析美团外卖营销策略，使文章更加生动，印象更加深刻。2.运用各种理论分析美团外卖营销策略，使本文更具有说服力。

工作进度：

2015年10月20日-2015年11月10日，开题和构思论文写作大纲

2015年11月11日-2015年11月30日，完成论文编写的前期工作

2015年12月1日-2016年1月31日，完成论文初稿

2016年3月15日-2016年3月31日，撰写、提交、修改论文二稿

2016年4月1日-2016年4月31日，撰写、提交、修改论文三稿

2016年5月1日-2016年6月15日，准备毕业论文答辩工作

III

美团外卖服务营销提升探究

五．参考文献

[1]韦婉辰.浅析互联网时尚之网络团购[J].科技信息，2010,（28）[2邵平.浅析网络团购[J].合作经济与科技，2009.4 [3]姚秀丽.消费者行为及网络购物[M].北京.科学出版社，2010.09 [4]电子商务研究中心.2010年中国网络团购调查报告.[R] [5]艾瑞咨询.2010年中国网络团购调查报告.[R] [6]王超等.服务营销管理.北京：中国对外经济贸易出版社,1999 [7]周明.服务营销.北京：北京大学出版社,2009 [8](美)菲利普·科特勒.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社,2009 [9]郭国庆.服务营销管理.北京：中国人民大学出版社.第二版,2009(7):80～101 [10]吴健安.市场营销学.北京：北京高等教育出版社,2011(3):167～168 [11]叶万春.服务营销学.北京：高等教育出版社,2007 [12]涟漪,牛玉龙.基于顾客让渡价值的体验要素分析.市场营销导刊,2009(1):19～22

[13](美)瓦拉瑞尔·A·泽斯曼尔.玛丽·乔·比纳特.服务营销,2004 [14]孙恒有.服务营销实践.郑州：郑州大学出版社,2004

IV

美团外卖分析报告 篇2

美团外卖是美团网旗下的网上订餐平台, 2013 年11月正式上线, 现已覆盖北京、上海、广州、天津、西安、沈阳、厦门、宁波、武汉、昆明、长沙等二百多个城市。高校市场是美团外卖非常关注的目标市场之一。平台上线以来对全国高校市场的业务拓展取得了较好进展, 市场份额迅速提升, 成功超越先行入市的“饿了么”外卖平台, 已成为行业内领先的外卖O2O平台。

美团外卖这几年的业务拓展, 体现了以下特点。

一是采用轻模式发展路线, 只做平台, 不做配送。轻装快捷的模式, 使美团外卖常常能于一个星期的时间内, 把一个高校市场初步打开。

二是通过补贴商家, 降低外卖售价, 吸引大学生使用美团外卖。美团外卖2014 年在高校市场的平均优惠力度达40%。

三是美团外卖重视地面推广。通过高频次强有力的地面推广, 美团外卖在大学生群体的知晓度迅速提高。其对成熟市场的地面推广频次保持在一周三次到四次之间, 对新市场的推广频次更高, 甚至达到每天一次。以湖南农业大学蜂窝为例, 一周的地面推广费用 (含兼职费、传单费等) 之和在二千元人民币左右。

然而, 由于美团外卖自身的营销问题, 2015 年以来, 其市场份额的增长开始明显减缓或者停滞不前。在某些竞争对手大力进攻的市场, 美团外卖的市场份额甚至出现大幅下降。美团外卖若要持续保持优势地位, 必须进一步调整优化营销策略, 增强市场竞争力。

二、美团外卖在高校市场的营销问题分析

(一) 过于依赖低价促销

低价是近年美团外卖业务拓展的基本做法。2014 年度的一段时间里, 美团外卖的补贴率竟能达45%以上, 加上商家补贴率, 一份原价10 元的外卖, 学生可能只需花费4元就可收到。美团外卖的传单经常印有“4 元管饱”甚至“3元管饱”的字样。通过低价促销, 虽然带来了销量提升, 但也产生了一系列问题。一是由于补贴是美团外卖与商家按比例分担, 所以将导致商家的利润空间压缩, 致使商家不愿与美团外卖合作。二是低价促销也会导致客户利益受损。由于商家的利润空间被压缩, 商家会减少外卖的成本, 导致可能出现短斤少两的情况。三是对于美团外卖后期的盈利将产生负面影响。美团外卖最后的盈利模式最大可能将是培养大批忠诚客户, 从商家收取服务费。用低价促销拉来的用户并非都是美团外卖想要的忠诚客户, 这批非目标客户对于美团外卖的盈利不能带来贡献。美团外卖必须考虑, 在完全撤销补贴之后, 还有哪些理由能够吸引客户继续使用美团外卖。

(二) 客户体验难以保证

在互联网行业, 没有好的客户体验, 就难以拥有更多客户。在线外卖O2O平台的客户体验最主要集中于接单时间、送达时间、餐品质量等。在线外卖行业用来衡量外卖平台客户体验的一个指标称为非顾客异常订单率, 简称非异率, 由商家接单的订单数, 商家取消的订单数以及商家超过5 分钟没有及时处理的订单数之和与系统推送给商家的推单数的比值得出。通常, 非顾客异常订单率越低, 即表示客户体验越好, 当非异率为零时, 客户体验为最佳。部分高校学生顾客对美团外卖的送达时间、送达地点、餐品质量、平台服务等方面仍存一些意见和抱怨, 这些负面体验如不能扭转遏制, 积少成多, 口碑相传, 将成为美团外卖的营销隐患。

(三) 合作餐厅质量参差不齐

美团外卖在项目发展初期, 由于急需商家加入, 导致进入平台的合作餐厅质量参差不齐, 甚至出现没有门店或证照不全的问题商家。如果进入平台的商家产生不良经营行为, 甚至餐品卫生质量不能确保, 必将有损顾客健康, 对作为平台的美团外卖会造成重大负面影响。曾经有高校后勤管理部门以外卖无法保证学生的健康为由, 阻止外卖进入学校的各个宿舍园区, 对外卖行业无疑是重要警示。确保合作餐厅质量成为外卖平台发展的重要基础。

(四) 后期地面推广工作效果不佳

美团外卖在全国高校市场的推广方式基本相同, 均以路口派单+ 寝室传单扫楼 (即下寝室做面对面销售) + 海报+ 软广告 (带美团商标的公益广告, 如“小心地滑”) 为主。在进入空白校区或竞争对手为主的校区的早中期, 该套推广方式很有效。以在湖南交通职业技术学院的地面推广为例, 通过这套系列推广方式, 可于一周时间内, 快速渗透至少40%的份额。但是一旦达到该渗透率之上, 若仍旧依靠这套漫灌式地面推广方式做后期营销推广, 要使渗透率再上台阶, 实践证明似乎难有明显效果。

(五) 用户忠诚度有待提高

在同一高校市场, 通常不只有一个外卖平台。在全国范围内, 与美团外卖性质相同的企业有外卖超人、饿了么、百度外卖等。在长沙各大高校市场范围内, 美团外卖的主要竞争对手有饿了么、101 外卖网等。与这些外卖平台相比, 美团并没能持有核心竞争优势, 一些做法易被模仿, 一旦竞争对手的优惠力度比美团外卖的优惠力度大一些, 不少用户将流失到竞争对手平台上点餐, 用户忠诚度有待提高。

三、美团外卖在高校市场的营销策略改进建议

(一) 改单一做法为多种策略组合

美团外卖可以从提高平台产品可靠性、开展多元化营销活动、投放线上广告等方面谋求改变。

由于订餐网站的特殊性, 饭点时段大量流量集中涌入, 容易导致服务器崩溃。美团外卖必须优化网站技术性能, 防止服务器网络拥堵, 便于订餐交流和下单。保持平台的可靠性, 也是确保其他推广措施发挥作用的技术基础。同时, 利用美团团购在O2O领域的优势, 创造性开展多元化营销活动。如在进行活动补贴之时, 再提供诸如电影观影券等特色活动方式, 定餐额超过100 元, 可免费观影一次。这不仅有利于增强美团外卖对大学生的吸引力, 而且有利于培养美团的客户黏性, 提升美团盈利能力。地面推广在外卖平台进入高校市场的起始阶段有重要作用, 但不能仅依赖这种方式做宣传。可考虑配合在优酷、土豆等互联网视频网站投放线上广告。精美的线上广告能提升美团外卖的品牌形象, 提高客户归属感。

(二) 实行商家评分排名制提高客户体验

美团外卖为提高客户体验, 曾采取客服催单、业务员催单等措施, 但成效仍然有限。建议充分利用美团外卖平台对商家展位排序以及活动设置的权力, 来促使商家做好客户体验。可针对影响客户体验水平的因素研究制定明细评分标准, 比如一天内超时接单率超过1%扣一分, 及时送达率低于98%, 扣一分, 诸如此类。每天系统自动统计, 折合成分数, 作为商家排序的基本依据, 且排序结果在外卖平台予以及时滚动展示。这样, 商家的客户量、订单量直接与其展位排名挂钩, 与其客户体验水平密切相关。基于顾客体验水平的商家评分排序机制直接影响商家在外卖平台的经营利益, 会促进商家注重做好客户体验工作, 美团外卖的客户体验就能更好。

(三) 严控商家资质并合理控制补贴率

为确保外卖平台的正常运营和业务发展, 避免高校学生膳食管理部门的可能干预, 必须严控进入外卖平台的商家资质, 经营证照不全的商家杜绝进入, 严防外卖产品对学生餐饮卫生的可能风险。同时, 为构建良性竞争关系, 美团外卖平台的优惠活动要适度, 方式要恰当, 并适当降低补贴力度, 不能以低价过于冲击学校食堂的正常运营和利益。其实低价并不能完全锁定高校学生顾客, 不少学生可能因眼前的低价而成为美团外卖用户, 而一旦优惠力度减小或优惠活动结束, 他们也很容易转化为非用户, 这对平台的盈利和长远经营发展没有意义。

(四) 建立精细化的楼宇推广管理系统

美团外卖可以建立楼宇推广管理系统, 使地面推广人员能够了解自己所负责区域内的楼宇推广渗透的基本情况。对渗透率高的楼宇, 只需要简单推广, 注重效率。对渗透率低的楼宇, 则实施精准营销、重点推广, 倾注更多时间与精力, 深入挖掘潜在学生顾客。为构建此系统, 可以从订餐用户的配送地址来抓取关键字。如针对湖南农业大学, 可先区分若干楼宇, 命名为金岸二栋、金岸三栋等, 然后设计系统, 只要订餐配送地址中出现“金岸三栋”字样的, 即可划归到金岸三栋这一楼宇中。这样, 地面推广可以更加精准地确定目标客户, 推广针对性更高, 不至于浪费资金又达不到推广效果。

(五) 利用独家优质商户提升用户忠诚度

由于口味、产品特色、服务质量等的不同, 每一优质商家都会有一批忠诚度较高的用户。美团外卖宜通过遴选一批优质商家并争取将其签约为美团外卖的独家合作商户。美团可以利用平台资源, 如推广宣传、展位排序、预留商家宣传版面等, 吸引优质商家与美团签订独家平台外卖经营协议。这样, 这些优质商家的既有忠诚客户就能转化为美团外卖的忠实用户, 进而确保和提高美团外卖的用户忠诚度。

(六) 由轻模式向重模式转型

模式转型对美团外卖非常重要。外卖O2O平台的发展模式主要有轻模式、重模式两种。轻模式即只做平台, 不管外卖的生产与派送环节。轻模式能够轻装上阵, 有利于短时间快速抢占、扩张市场, 适合平台推广初期运用。美团外卖在业务扩张最快时期, 一直采用轻模式发展。重模式即兼顾外卖整条产业链的多个环节, 在做好平台推广的同时兼顾外卖生产配送等环节。美团外卖在高校市场的业务拓展现在进入新的阶段, 需要向重模式方向转型升级。这一模式有利于控制生产配送过程, 提高市场进入壁垒, 增强市场竞争优势。美团外卖宜着手构建自己的配送体系并使之不断完善。建议每个蜂窝配备一个美团自营配送队伍, 专职配送美团外卖。通过协调商家收取一定的配送费来维持配送团队的基本运营。转型后, 客户体验水平的保持和提升能更大程度由美团外卖自己掌控, 同时市场进入壁垒的提高能更好抵御其他外卖平台的攻击, 将进一步促进美团外卖在高校市场的持续发展。

参考文献

[1]卢益清, 李忱.O2O商业模式及发展前景研究[J].企业经济, 2013 (11) .

[2]马浩航.刍议某高校餐饮外卖O2O模式[J].现代教育, 2014 (12) .

[3]林强.移动商务O2O模式的发展状况和运用探析[J].经营者, 2014 (19) .

[4]王全玲.高等学校校园市场营销策略浅析[J].商业文化, 2011 (8) .

美团外卖市场营销策略 篇3

一、心理需求和品牌效应

在以往的B2B、B2C、C2C的商业模式之外，020的离线商务模式已经逐渐赢得市场，线上交易、线下消费业务和互联网的结合形成了一种新时代的电子商务模式。

团购就是020的典型代表。在这种模式的热潮下，美团没有忽视品牌忠诚的重要性，在美团网团购取得成功的前提之下，美团赢得了大批消费者和市场前景。通过coupon模式，美团达到了自己的盈利目的，同时让更多的消费者知道和了解这个能为自己“省钱”的方式，美团一方面洞察了消费者渴望便宜消费的心理，另一方面能收集各种满足消费者日常需求的商家信息，长期的服务保证和满意的服务质量为美团塑造了良好的企业形象。

曾经丰田公司为了考虑到中国人民的“抗日情绪”策划出仿唐诗的“车道山前必有路，有路必有丰田车”广告词，让其形象在人们心中留下深刻印象。而美团也同样抓住了消费者的心理需求，人们团购的目的是为了省钱，而“懒”也是当代更多人的共性。让人们坐在家中的电脑前，外卖能够送到面前，是更多人的需求，特别是大学生和白领，因此才有了淘宝点点、美团外卖、饿了么等本地生活服务——外卖。

美团外卖注重校园和商厦的推广，因为这类地方的人群大都没有时间离开自己的位置。更多的人要坐在电脑前工作学习或者并没有太多用餐的时间，如何买饭便成了问题。与此同时，美团外卖借由移动终端已经取得的成功来二次推广，利用已经形成的品牌效应进行线下宣传，在原有的口碑上提供新的服务，自然是水到渠成。

二、把握时机和适度削价

“你不能等到已经能赚钱了再进场，那可能就来不及了。”

正如王慧文讲出的这句话一样，美团外卖的市场营销策划做到了“适时”和“重机”。在团购方面取得成功后，进而实施水平多角化的发展战略，充分利用了现有的营销能力和渠道，在已经获得的顾客基础和品牌效应下，形成了以团购的短期营销需求和外卖的长期营销需求的互补，形成了团购+外卖的完整产业链。在这中战略下，美团外卖必然会成为新的明星类业务。

价格机制是市场机制的核心，美团在团购方面用价格获取了消费者的倾心，自然没有忘记在美团外卖上再出此牌。消费者首要关心的永远是价格，美团外卖在削价促销方面同样有过人之处，通过对每份外卖减免2元，让消费者自然对比普通外卖方式，并接受和愿意尝试使用美团外卖。在消费者在线下单订购外卖的同时，美团外卖的赠送饮料也让消费者省去二次购买的麻烦，感觉到美团外卖的“贴心”。为了吸引更多新用户的加入和使用，更是有着新用户首次下单免5元或者是赠饮等优惠。

而这种削价只是相对的，更多的商家会选择适当提高起送价格，例如10元起送，而这家店内更多的外賣是6元和7元，这种情况下消费者自然会选择和其他人一起合买两份以免去送餐费。这无形中已经为商家或者美团外卖赚回了减免的2元钱，因为无论一次买多少外卖，减免的金额是按次计算，不会因购买数量而累加。也有部分商家会在平台上给自己的外卖产品提高1元钱，即便是减免后，依旧达到预期盈利。当过了一段时间，他们吸引消费者的预期目标达到之后，这种削价策略便可以逐步减弱，从每人每天只限两单，再到最终不再减免，人们已经习惯并认可这种外卖模式，美团外卖也同时赢得了市场。

三、策划成功和广告双赢

市场营销要立足与企业现状和销售目标，美团外卖为了提高服务质量，引导用户UGC积累点评，在“送餐时间”、“服务态度”、“外卖满意度”几个方面进行消费者反馈。在search模式下，消费者在选择商家的时候也可以针对需求进行分类，必须按送餐速度排序，那么送餐时间较短的商家便会出现在最前边，这满足了顾客满意和企业利润最大化的市场营销管理的目标，便捷了用户的使用，也激励了商家提高服务质量，一举两得。

市场营销的核心功能是交换。在美团外卖的合作协议中我们可以得到如下信息“商家为美团外卖提供网络宣传”、“商家在消费群体中做相关推荐提升美团外卖知名度”、“每月成交订单30笔以上”、“美团外卖提供外卖物料包”、“美团外卖为商家提供平台和技术支持”等等。

可见无论是商家还是美团外卖都在合作中达到了双赢，以合同为基础建立了分销渠道纵向联合的联营形式，且双方都在宣传中得到了好处。商家通过在平台上展示和宣传自己的店铺，提高服务质量来吸引了更多的消费者，带来了客流，提升了交易量和知名度，甚至不用为了租用黄金地段的店铺支付大量租金而烦恼。而美团外卖通过美团移动端直接性宣传和商家店铺内张贴的海报、桌角的二维码贴纸和外卖袋子上的信息进行间接性宣传，同样达到了推广效果，拥有了多余C2C、B2C数倍的现金流，吸引更多消费者和线下生活服务商家，同时平台上巨大的广告收入空间更是其日后盈利的重要依靠。

另外美团外卖采取的拉式促销策划，通过创意新、高投入、大规模的广告轰炸来达到由下至上，层层拉动以实现产品推广的目标，也是其成功的一个因素。在美团外卖刚推出的投入期内，借此达到先声夺人，快速占领市场的初期目的，进而扩大市场影响力，吸引更多人来尝试并成为其忠实客户。这种拉式促销和形成商家与平台双赢的广告效益的策划，是美团外卖迅速占领市场的成功之处。

综上可见，美团外卖在市场营销策略中从洞察消费者心理需求、利用自己的品牌效应和消费者的品牌忠诚度、把握出场的时机、采用适度地削价促销、互利共赢地广告模式、良好的策划方案等多个方面紧紧把握住，整体规划，在美团团购的成功之后，迎来了美团外卖线下交易的新的春天。

美团外卖规章制度 篇4

1、员工必须遵守上下班时间，到指定办公地点签到，不得无故迟到、早退或者旷工。遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。

2、了解晨会内容，以及当天的工作安排，注意事项。 3、检查各自的车辆设施，发动机是否正常运转，是否干净整洁，并清理污垢擦拭。

4、公司允许员工按实际需要申请病假、事假、婚假、丧假，每个月请假2天以内的基本工资整月发放，请假2天以外，一天扣除50元一天，请假休假必须提前1-2天向站长、经理汇报备注，经同意后批准。

5、骑手上班每个月不迟到不早退奖励满勤奖金50元，未请假或者无故离岗者按旷工处理，旷工50元一天，月内旷工累计三天(含)以上扣除基本底薪工资(800元)。 6、按照所定工作岗位、区域、面带微笑，无论何时何地见到客人必须礼貌点头微笑并亲切致意。

7、给顾客送餐上门时，要严格使用礼貌用语，如:您好我是美团外卖__号骑手，您的外卖到了请查收，祝您用餐愉快。

8、为用户送餐时，观察用户的用餐备注，对客人的要求、带东西尽量满足用户的要求，送上楼的时并带垃圾下楼。 9、对突发事件和顾客投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，先安抚用户情绪，处理不了时，及时汇报上级。(应将投诉控制在最小范围，圧至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化)

10、对于用户要求带其他单，送餐人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

11、骑手在取餐时要核对单号物品数量种类，留意餐品有无异物，颜色气味有无异常等情况，筷子有没有，打包是否打好，如有疑问要及时与商家沟通并处理，否则接手一旦出现任何情况由骑手本人承担。

12、取餐时注意言谈举止，仪容仪表，禁止大声喧哗，嬉笑等有损美团形象的行为。

13、骑手的仪容仪表应做到:发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。应保持口腔清洁无异味。

14、工作时间穿工作服饰，常洗常换保持清洁，禁止穿拖鞋、背心、染发等

15、骑手应坚持:勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理发、勤换衣服、勤洗工服、帽子、不留长指甲。

16、骑手上班期间严禁酗酒、赌博、闹事等。一经发现第一次罚款50元、警告、扣50绩效分，第二次罚款200元并开除(保险自理)

17、骑手不得面对食品打喷嚏、咳嗽、及其他有碍食品卫生的行为等不雅举动。

18、骑手在工作期间严禁向顾客索要收取小费，一经发现罚款50元、并扣绩效分

19、送餐人员严禁在送餐时对顾客说脏话以及三字经，一经客户投诉第一次罚款200元、警告、扣50绩效分，第二次当月工资为零并开除。

20、任何人不得以任何理由与顾客发生争吵，并严禁评论和辱骂顾客，一经发现第一次罚款200元、警告、扣50绩效分，第二次当月工资为零并开除。

21、从顾客下单开始到送至顾客手中不得超时，恶劣天气注意人身安全及配送物品安全。

22、送餐结束后要及时清理卫生。

23、工资制度:骑手因被公司辞退的，工资截止到辞退当日。 24、骑手主动辞职的，未在提交申请报告的期限内办理交接手续的，工资发放60%

25、工装、保险:试用期为3天(七天之内离职工资为零)试用期过后员工上班必须着装统一工服，员工工服无偿使用，给予员工购买保险，做满一年公司承担保险费用，未满一年由员工本人承担保险费用。

26、员工工作满一年，每月基本工资增加工龄奖100元，以此类推。

27、每月10日之前发放上月工资，形式以工资打卡为准，对自己的工资数目存有疑问可与站长或者经理沟通申诉。

28、离职须提前15日向公司提交书面申请报告，需待公司安排人员相关工作后方可办理离职，未与公司做好相关交接手续强行离职的员工，工资发放60%结算。

29、公司设立奖励制度，设置3等奖励，一等奖金牌骑手200元，二等奖银牌骑手100元，三等奖铜牌骑手50元，考核方式为综合考评得分最高者为一等，以此类推。

30、设立监管机制，不定期抽查员工日常行为规范，对违反规范的员工给予罚款处理，严重者直接开除。

31、骑手去商家取餐要严格使用专业术语，你好我是美团外卖X号骑手，我来取X号餐，核对餐品无异议然后才可离开。

32、对取错的餐品及时归还，如遇顾客申请退餐应自行承担。

33、车辆的使用停放:工作结束后回站点要求车辆统一停放指定地点，按顺序停放，不得乱放.

34、规划自己取送餐路线以及时间把控，根据个人能力抢单，做到及时准时的送达，如故意压单抢单造成的超时单、非异单由自己承担后果，公司将会对所产生的损失给予处罚。

35、上班期间手机必须保证时常有电，必须配充电宝，高峰期手机不能关机，发生一次每次罚款10元，手机停机了必须尽快的充值话费，避免耽误送餐工作。

36、每一个每人绩效分为100分，两个月绩效分低于60分，清退处理。

37、绩效分可以通过平时的良好表现加分，比如:好的建议，帮助别人，

美团常用配送公式

接单率 = 接单量 / 推单量

完成率 = 完成单量 / 推单量

普通单准时率 = 普通单准时单量 / 普通单完成单量

预订单准时率 = 预订单准时单量 / 预订单完成单量

配送单瑕疵率 = (普通单瑕疵单量 + 预订单瑕疵单量 ) / 完成单量

配送单超时单率 = (普通单超时单量 + 预订单超时单量) / 完成单量

配送单严重超时单率 = (普通单严重超时单量 + 预订单严重超时单量) / 完成单量

配送订单完成率=当月完成订单数量/加盟站应完成单数量;

加盟站应完成单数量=加盟站抢单数量+系统推给加盟站订单数量;

超时单率=当月超出系统规定时间完成单量/当月完成单量;

美团骑手奖罚制度

一、仪容、卫生

1、按照公司要求统一穿着公司提供服装、腰包、帽子;违者首次罚10元，每多违反一次以乘2制处罚;

2、个人卫生：不得以任何借口、理由在公司、商户门店、消费者面前吐痰、随地丢弃垃圾等，消费者面前严禁吸烟;违者首次罚10元，每多违反一次以乘2制处罚;

3、礼仪：文明、礼貌对待同事、商户工作人员、消费者，不得诋毁、侮辱、谩骂等以各种形式侵害他人身心健康，不得以任何形式影响公司良好形象，违者视情节严重给予处理和罚款100-500元;造成刑事、民事责任的追究其相关责任;

二、赔偿

1、固定装备：除自然损耗以外，因个人原因导致工服、帽子、腰包、安全帽、雨衣、保温箱、充电器、车辆等损坏、丢失的需照价赔偿;(夏天衣服50元、冬天衣服100元、腰包10元、安全帽50元、帽子20元、车载保温箱200元、手提保温箱30元、充电器50元、电动车3000元、雨衣50元);

2、因个人原因被消费者投诉、退单导致商户产品浪费的，经公司与商户确认责任后有当事配送员照价赔偿;

3、因配送员操作失误导致产品破损导致无法顺畅配送造成商家经济损失的由当事配送员照价赔偿;

三、投诉、退单处理

1、配送员因个人情绪或其它原因导致被商户或消费者投诉者，首次罚50元，每多违反一次以乘2制处罚;

2、我们所属服务行业，公司追求服务至上，公司全体员工应自觉遵守公司制度、理念，礼貌用语，有好待人，不得因对投诉处理不满而夹带情绪工作，一经发现从严处罚(处罚金额300-500元);

3、配送过程中发现消费者情绪波动较大，不管是投诉商户还是自己，不得与其发生口角，及时道歉，维护公司良好形象;

四、严禁事项

1、工作时间内，以任何免费、优惠的形式在商户店内消费、或接受商户食物，一经发现罚款100并照价补差价;

2、身着公司工服或工作时间内严禁与同事、商户从业人员、消费者发生争吵、严禁大声呵斥、殴打、侮辱、谩骂他人，一经发现从严处罚，罚款金额上不封顶(500元起)，造成人身伤害的追究其相关法律责任;

3、工作时间内手机关机、停机、不带手机、3次不接电话等视为旷工，以三天工资计;工作时间内不服从调度、故意拖延、懒散、工作态度不端正者每次罚100元，造成退单等损失的2倍赔偿;

4、工作时间内未经允许严禁外出办理私事、游玩，违者按旷工处理;

5、严禁恶意破坏公司或他人财物，造成损失的照价3倍赔偿;

6、严禁将公司或他人财物据为己有，一经发现从重处罚;

7、工作时间内严禁以任何形式在公司、商户门店与任何人打牌、赌博，一经发现给予500元罚款，构成犯罪将报警处理;

五、休假与法定节假日

1、公司所有女性员工享受带薪预产假期、哺乳假期;需提前10天申请审批;

2、病假：突发疾病当日请假需在上班时间30分钟前请假，事后3天内补齐3甲医院开具病假证明，无证明者视为恶意旷工，处罚3天工资;

3、每个员工享受3天月休假期，需提前1天请假，连休需提前3天请假，给予批准后才能休假;违者按旷工计;

4、本公司所有员工享受春节期间共10天带薪长假，其中7天春节长假，公司休业，3天当月所有员工经安排后轮休;

5、本公司管理职位人员可享受法定节假日待遇;

6、迟到：经查明有特殊情况迟到30分钟内的，第一次可以不予处理，第2次起以迟到处罚;

六、奖励

1、因特殊情况服从公司人事调整、义务加班的视情况给与加班补助或奖金;

2、每月0投诉，0罚款者视情况奖励100-300元;

3、每月车辆保养最好，保养0支出、0维修的奖励50-200元;

4、积极配合公司工作安排,不拒单、不挑单,积极协助其他同事完成订单者奖励50-300元;

5、破记录奖励

月送餐量第一名奖金500元;

月送餐量第二名奖金300元;

月送餐量第三名奖金200元;

连续3个月单量蝉联第一奖金1000元;

月订单超过1000单另奖50元

月订单超过1100单另奖100元

月订单超过1200单另奖200元;

惩罚制度：

第一种罚款：订单超时罚款。

解决对策是，尽量在一个区域内接顺路单，订单不应超过4公里，手中不同地址的订单不要超过6个，取餐要快速以节省时间来送餐。骑手专送和众包准时率都高于98%，准时率高了罚款自然少。商家出餐慢的一定要上报，超过15分钟出餐的一般不罚款。

第二种罚款：有了餐损要罚款。

解决对策是，拿餐一定要对外卖平台，商家名称，订单单号和餐品名称，汤类最好挂车头，这些东西放在车后面都很容易晒出来，奶茶没有封口的最好是挂在车头固定架上，放在后面要有杯托，固定挡板和吊钩，以免倾斜侧漏。如果美团外卖莫名其妙有了餐损被罚款可以打美团外卖客服电话，提供外卖订单号让人工申诉。不是你的原因导致申诉通过一般三天就会把钱要回来了。

第三种罚款：取消订单要罚款。

解决对策是，骑手尽量别取消订单，随便取消订单多了会被封号。如果实在送不了可以跟客户沟通在哪里取餐，或者找别人帮你送过去，众包如果是商家出餐慢，一定要到店超过15分钟后才可以取消订单不然要扣10元。

第四种罚款：违规操作，提前送达要罚款。

解决对策是，尽量在定位的地方点取餐和送达，到了定位地方如果时间不够要提前点送达，一定要跟客户沟通好再点，被扣钱要查明原因，可以打美团外卖客服电话进行申诉。

第五种罚款：差评和投诉要罚款。

送外卖和难避免差评和投诉，当然有些服务态度好的骑手差评很少，一般他们都是编辑短信跟客户说好话，比如：我是美团外卖骑手小张，工号007，很乐意为你服务，我将以最快的速度帮你送达，请在10分钟左右拿餐，如果服务好，请给个5星好评，谢谢!祝您用餐愉快!

送达也会很礼貌的要好评，超时了就跟客户解释一下路况不好，或者送客户一些小礼物或是一瓶水作为补偿。服务好差评投诉自然少。

第六种罚款：外卖小哥被系统判定刷单，要罚款。

美团外卖分析报告 篇5

滴滴美团饿了么无锡打起“外卖战”

4月9日，经过8天的试运行后，滴滴外卖宣布在无锡正式上线，记者从滴滴外卖官方获取信息，仅9日当日订单达33.4万单。据悉，无锡是滴滴外卖目前在全国仅有的一个上线城市，至此，无锡外卖市场形成滴滴和美团、饿了么三足鼎立之势，各家为争取更多消费者，赠送各种现金补贴。扬子晚报全媒体记者 季娜娜 徐媛园对战火爆滴滴美团都称“我才是老大”4月1日，滴滴外卖在无锡小范围测试，4月9日正式上线。上线一日后，滴滴外卖发布了首份“成绩单”，称市场份额第一。滴滴出行创始人兼CEO程维率先转发，引发记者昨日朋友圈一轮“疯狂刷屏”。美团外卖不甘示弱，立即发布一张海报，上面写着“你又不是个演员，别设计第一的情节，没意见，我只想看看你怎么圆。”也称自己在无锡市场稳居第一。两家团队针尖对麦芒，火药味十足。有商家投诉：平台强制“二选一”从4月1日开始，就有不少无锡商家通过扬子晚报微信“top评测”公众号或微博等渠道，向记者投诉两家平台在无锡强迫商家“二选一”。有一户做麻辣的商家因为加入滴滴外卖，被饿了么强行关停，不得不挨个给老客户发微信，建议老客从滴滴外卖下单。不少商家通过微信等渠道发布关停信息，记者就看到一家店家发布：“小店因最近上线了滴滴外卖，被其他平台把店铺下架了……”不过记者了解到，也有不少知名的、接单量多的商家，即便在多个平台营业，也没有被下架。南京的外卖大战可能也不远了“点外卖像不要钱一样!什么时候来南京干一架啊!”“这得多幸运才能经历这场外卖大战?希望折扣来得更猛烈一些”、“隔壁苏州表示最近点餐都有点慢了，今天一问外卖小哥，说好多同事都去无锡送外卖了!”“知道为什么在无锡测试吗?因为无锡人点外卖最多!好了，现在全国都知道无锡人是吃货聚集地”……外卖大战引来网友热议，记者了解到，滴滴外卖宣布将进入全国9大城市，包括无锡、南京、长沙、福州、济南、宁波、温州、成都和厦门。首选无锡，更多是数据上的选择，而何时进入南京并没有确切时间表。但业内人士表示，南京市民吃到“免费午餐”的时间也不远。不过业内人士预计，二线城市承压较小，如果滴滴外卖拓展到一线城市，那么难度将变大，所以短期内滴滴上线一线城市的时间会相对较长。本报无锡探访市民：如今不点外卖就落伍了9日中午，在荣巷附近工作的向小姐正准备去食堂吃饭，被同事提醒今天吃饭几乎不要钱，赶紧点外卖。起初疑惑的向小姐听了同事的解释后立即用手机定了餐。她说，看了几家外卖平台后发现，优惠幅度不是一般的大，诸如首单立减20、20元减15元、免配送费……看到如此多的优惠，她怦然心动，迅速和同事在一家沙拉店点了外卖。她说，平时都舍不得吃，感觉一份蔬菜沙拉都要三四十元，但是今天占了好大的便宜。今天这一单按照平时的费用需要73.4元，但是通过在线支付优惠、惊喜大礼包等，自己只支付了29.4元。她和同事们开玩笑，这两天谁不点外卖，谁都跟不上社会潮流了。商家：订单爆仓不能再接了早上6时，河埒口一家饭团店开门营业，近9时，已经接了130多个滴滴订单。“是平时的好几倍，爆单了。”店老板告诉记者，五六个滴滴骑手同时来等单，因为来不及做，还有30多个订单只能取消了。老板的心情有喜有忧：“一方面平台做优惠给我们带来不少生意，但也怕爆单后服务上难免有疏漏，担心会有客户流失。”问题：平台“爆单”导致送餐“超级慢”“一早下单的早餐延迟了半个多小时，我人都已经去上班了，骑手才送到家门口。”市民小刘称，他是7时06分通过滴滴外卖在一家粥店下单，下单前看到商户的配送时间是43分钟，结果下单后订单显示的到达时间直接推迟到了8时15分。“等到快8时的时候，看到订单上的`到达时间又往后延了。”由于订单上无法直接取消，小刘只能拨打客服电话咨询。“优惠力度是很大，但送货的速度比较慢。”不过这种“意外”多家平台都有出现。有网友在微博爆料，饿了么也有“没有骑手接单，害我和同事等了两个多小时”等状况出现。外卖小哥：全职送外卖可以月入过万在这场外卖大战中，除了各家平台给予消费者实实在在的现金补贴外，滴滴更是给出了忠诚骑手月保底一万元的高薪，导致不少骑手都从其他平台转投滴滴，这无疑是这场大战中滴滴的一个狠招。滴滴外卖骑手杨松柏告诉记者，他以前也是在其他外卖平台做骑手的，后来转投滴滴平台主要两方面原因，第一就是工资高，第二就是有休息时间。当记者提出是否对滴滴承诺的月入万元有质疑时，他肯定地回答，外卖是做一单赚一单，在滴滴外卖之前试运行的一个星期时间，他已经收入2400多元，按照一个月核算，月入过万差不了多少。滴滴：首站选无锡因这是个“包容的城市”高薪的诱惑，无疑会让其他外卖平台为自己骑手团队的稳定性担忧，也会对外卖市场价格产生影响。不过，滴滴表示，他们近期还将持续这一策略。当记者追问，为何选择无锡成为全国第一个上线城市时，滴滴官方并没有给予详细的回答，只是用“无锡是一座包容的城市”来回答。最新消息限制第三方平台合作?无锡工商局 约谈三方平台记者在走访中发现，由于滴滴外卖的进入，一些餐饮店的其它外卖平台端口被关闭。对此，无锡市梁溪区市场监督管理局在4月10日发布消息，称“近日，梁溪区市场监管局南禅寺分局执法人员在检查中发现，辖区内经营户反映有外卖送餐平台限制该平台上线用户与其他外卖送餐平台合作，涉嫌存在排他控制!执法人员迅速收集材料，固定证据，会同执法大队开展执法调查。目前案件正在进一步调查中。”针对这一现象，记者得到最新的消息是11日上午10点无锡市工商局将召开紧急行政约谈会，约谈滴滴、美团和饿了么三家外卖运营商。相关负责人将代表市工商局对近一阶段外卖大战表态。业内人士策略就是在对手 主要战场做文章南京大学长江产经研究院研究员陈柳昨天在接受扬子晚报记者采访时说，无论是美团进军打车界，还是滴滴进军外卖界，都说明高频使用的生活类app，在资本的支持下是很容易跨界的。那么最终会鹿死谁手呢?陈柳认为，两家本身还是以自己的主业为主，但是跨界转换的成本并不高，所以想深入对方分一杯羹。但是，滴滴肯定还是以打车为主，美团主要还是以吃饭为主。也有业内人士认为，滴滴做外卖并不是多数人认为的“围魏救赵”的策略，滴滴早期投资人王刚就曾建议过程维做外卖，他认为美团是继Uber之后，在本土对滴滴有潜在威胁的对手。应该“在你未来的最大潜在对手的主业上或者主要战场上做文章。”所以滴滴外卖，最大的可能性是“暗度陈仓”而非“围魏救赵”。编辑：小佳

外卖调查报告 篇6

关于大学生外卖市场情况的调查报告。

二、调研报告内容摘要：

近年来，外卖在大学生群体中迅速兴起，而且外卖的新形式――网络订餐逐步兴起，结合当下外卖食品安全问题，我们通过调查了解大学生对外卖相关问题的态度以及实地走访等，对大学生外卖情况进行调查研究。

三、调查背景：

随着社会经济的发展，饮食生活已经渐渐融入我们的日常的世界，每天我们在“吃”的问题上难免会有更多的考虑，吃好还是吃多已经不再让我们烦恼。因为大学生活中大学生更多的宅在宿舍或者家里而盛行的外卖反而成为一种随处可见的现象，越来越多的大学生喜欢宅在宿舍，一台电脑，一个电话，解决一天的生活问题，外卖成为众多大学生群体的饮食选择。可以看到外卖市场存在着很大的市场需求，目标顾客主要是大学生，市场进入的门槛也比较低。

调查对于大学生订外卖的情况进行观察，得出的结论可以用来说明大学生在外卖行业兴起后有哪些变化，这种变化是否对于我们有意义或者有害。在当前就业形势严峻的情况下，自主创业越来越受到当代大学生的青睐。对于即将毕业的我们来说，自主创业是一条实现自我理想和子我价值的道路。

四、调查准备和调查基本情况：

1、调查时间：/11/9―/11/16

2、调查地点：山西大学商务学院及周边外卖

3、调查对象：以商院为重点的各个宿舍区的在校学生

4、调查基本情况：

① 调查方式：网上问卷调查

② 问卷数目：共发放100份

③ 共回收有效问卷数量：70份(男生27份 女生43份)

5、调查期限：一周

6、调查目的：

通过对大学生订外卖的情况和喜好了解当代大学生的心理和变化。

要求详细了解学校外卖市场各方面情况，包括：

(1)商院大学生对外卖的接受程度，估计市场规模和潜力;

(2)商院外卖市场已存在的外卖快餐店的销售情况;

(3)商院外卖市场状况，存在的主要竞争对手在消费者中的口碑及不足;

(4)学生们在外卖消费中的习惯，观点和需求等。

7、调查内容简介：

近期，各种外卖食品安全问题被陆续曝光，外卖卫生问题又重新走进了大众的视野。其中有两类问题十分突出：一类是学校附近小店的卫生问题，一类是网络订餐APP诞生所带来的网络外卖卫生问题。由于宿舍内不能使用电器，大学生食物的来源主要是食堂和外卖。而学校拥有着很庞大的大学生外卖消费市场，外卖店铺更是数不胜数，这使得大学生在就餐方式上有了更多的选择，所以外卖问题可以说与我们大学生是息息相关的。因此想对学校的外卖情况做个详细的调查，通过调查，希望能得到大学生在外卖方面的消费情况及对与外卖相关的问题的态度和看法，结合学校食堂就餐情况，从中探寻出提高大学生饮食质量的方式，同时唤起大学生对外卖卫生的关注。

8、调查方法：

本次调查综合采用了问卷调研、实地走访等方式。

问卷调查是对商院学生进行了关于大学生外卖需求调查问卷。运用在线调研工具：腾讯问卷编辑问卷，编辑好后进行推广：在自己的博客、微博头条文章中做相关的介绍，并附上问卷链接;将问卷分享到微信、微博、QQ等社交平台，吸引尽可能多的用户参与调查;将问卷以邮件的形式发送给被调查者等。

实地走访的对象为学校食堂负责人、学校后勤部和校园周边的餐馆或外卖店，调查访谈的内容涉及食堂及店面的卫生状况，对网络订餐这种新兴方式的看法和对未来发展的规划。

五、问卷发放及回收情况及分析：

学校外卖情况调查报告 篇7

为了更好了解大学校园外卖情况，为学校的校园外卖管理和食堂餐饮服务提供参考性意见，大学研究生调查中心主要针对中心校区在校学生对校园外卖的看法发起调查。

调查规模与方法

本次调查受访人群几乎覆盖了中心校区所有院系(近30个院系， 按学院网站院系划分)，结果具有一定的代表性。本次调查总计发放问卷 700 份，回收 654份，废卷 46 份，有效率 93.4%。

调查发现

1. 总体而言，受访者(大学中心校区学生)订外卖的次数较少，在每周订外卖的频次中，0次的占10%，偶尔一次的`学生占46 %，1~3次的占30%。无论哪个(种)性别、年级、学院，同学们订外卖的次数都较少;

2. 天气原因、懒得动弹、吃腻了食堂、学习时间紧紧迫而外卖方便省时成为同学们订外卖的主要原因;

3. 同学们普遍反映，外卖节约了时间，方便了生活，但同时也养成了懒惰、饮食单一等不良习惯，打乱了饮食规律;

4. 同学们订外卖时遇到的主要消费侵权问题是送餐过慢、饭菜与宣传严重不符，但面临这些问题时，同学们的维权手段十分有限;

5. 同学们普遍反映，外卖食品卫生不过关，但因为方便实惠仍会订，以后会尽量减少或不订购;

6. 同学们表示，校园外卖小车速度太快，非常危险;学校应该对外卖进入校园加强管理;

7. 同学们普遍反映，学校食堂应提升饭菜口感、降低饭菜价格，丰富饭菜品种;

总体而言，同学们对校园外卖的整体评价是：不容乐观。对外卖有需求，但外卖卫生及安全问题需改善。

建议与意见

校园是学生学习、生活的地方，学生安全尤为重要。从受访学生的反馈可以看出学生对外卖现状及校园(寝室)管理人员的意见主要集中在三点：一、外卖食品卫生安全;二、交通安全;三、校园食堂及宿舍管理。

大学生订购外卖调查报告 篇8

一、调查背景介绍

近年来，学院周边出现了一些餐饮行业，因此对于学生来说在就餐方式上也有了更多的选择。同时，随着学生学习生活节奏的加快等自身情况以及校园内食堂发展情况等诸多因素，在校大学生出现了对外卖服务的需求情况，周边餐饮类经营者为在校的大学生提供外卖服务，成为在校学生就餐的选择方式之一。

本次调查首先是为了了解在校大学生外卖就餐方面的基本情况和学生关于校园周边外卖相关问题的基本看法，并将得到的信息最终作为校园周边新开**餐饮店铺如何更好为大学生提供外卖服务的决策基础，辅助制定店铺的经营与开拓战略。

二、调查方法说明

(一)调查对象：学院学生

以学院全体住宿学生为总体，男女生以一比一的比例进行调查。选择各座宿舍楼中学生是由于在与学校食堂距离不等的情况下，能够较真实地反映出学生选择外卖的基本情况;男女生比例相等也是尽量排除男女生对于外卖可能会有不同态度这种因素的干扰，防止片面化，也能较客观地反映基本情况。

(二)调查方式：问卷调查

在校园各处以随机拦截方式进行。

(三)调查方法：分层抽样

具体做法是选取两处距离学校食堂不等距离的宿舍楼区，并在两区域分别选择男女生宿舍楼各一座，对其中学生进行调查。调查问卷收集时按宿舍楼分类，在各自的抽样框中随机抽取问卷，并且保证男女生比例相等。这样做是由于学生在选择外卖服务时可能会受到距离学校食堂远的因素的影响。选择不同的地点，尽量排除受这个因素的影响。

(四)样本设计：总体样本150份。

将调查问卷平均分配给二个宿舍楼。

三、调查主题论述

发出：150份

收回：120份

无效：6份

有效：114份

有效问卷所占比率为95%，故次调查数据可供统计研究使用。

四、结论及建议

(一)市场调查研究结论

此次调查主要是针对物资学院在校学生叫外卖情况的调查。通过现场调查，数据统计汇总、分析后，我们得出了一些结论：

1、随着学生当中的“宅”一族日益增多，大学生对于外卖的需求也日益增长，针对大学生的外卖市场很有发展潜力。

2、大学生在选择外卖的.时候，不再仅仅看重食品本身，更加关注的是食品的质量、卖家的服务等多方面的因素。

3、对于针对学生的外卖市场来说，消费水平仍是需要考虑的重要因素之一，根据调查数据我们可以看出，大家普遍能接受的外卖价格区间在6-12元/份。

(二)市场营销建议

1、加大宣传力度。

调查数据显示：大部分的在校大学生愿意选择外卖服务，可见，针对大学生的外卖市场是很有发展潜力的。卖家应根据自身的特点，结合所在校区的特点，加大宣传推广力度。在众多的宣传方式中，大家普遍愿意接受的还是传统的纸质传单。此外，在互联网广泛应用的今天，网页、邮件、飞信短信等也不失为较好宣传手段之一。

2、丰富外卖食品的种类。

随着生活水平的提高，大家选择外卖时不再是仅仅要求能够填饱肚子而已，对于外卖食品的种类也有了更多的要求与选择，因此，卖家应及时更新丰富自己产品的种类。

3、价位适中。

虽然在校大学生是外卖市场的一个主要消费群体，但是其消费水平也是商家不得不考虑的因素之一。在校大学生普遍属于无收入群体，因此，在为大学生提供外卖服务时，在定价上应该价位适中，大家普遍能接受的价格区间是6-12元/份。

4、提高服务质量。

美团外卖分析报告 篇9

让外卖小哥“慢下来”

背景链接

最近，上海交警公布数据，2017年上半年，涉及送餐外卖行业的道路交通伤亡事故共76起。每2天半就有1人死伤，每20人中有3人遭遇过交通意外。

中公分析

外卖小哥交通事故频发的原因是多方面的。第一，随着外卖行业的发展，各大外卖平台开始由原始客户积累阶段迈入到现有客户维护阶段。各外卖平台的工作重心由原来的用户数量扩张转移到服务质量提高，而外卖行业的服务质量提高的一个重要指标，就是外卖送达的准时率。在这个大方向的指导下，各外卖平台对外卖员的考评机制纷纷向准时率看齐，倒逼外卖派送员在明知可能存在安全隐患的情况下，为了完成绩效，不被点差评、罚款而选择铤而走险。

第二，现有的监管机制几乎难以见效。现行的管理办法主要是约谈企业，个别地方规定了出现三次违规一年内不得送外卖的条例。但在落实的时候收效甚微，电动车无法像机动车一样进行按牌登记处罚。

第三，外卖小哥出于压力放弃安全优先选项，或对安全问题存在侥幸心理。外卖小哥骑着电动车一路飞奔，闯红灯、逆行、边接打电话边高速骑行在生活中屡见不鲜，这其中最根本的原因必然是外卖小哥对于交通安全问题的忽视，但也是为了生活，面对经济压力和企业考核压力，他们往往是无奈的、选择性的屏蔽安全优先，选择收入优先，以侥幸博安全，以生命博收入。

止住外卖小哥的脚步，需要行业规范，适度降低准时送达率在外卖服务质量考评中的比例，降低处罚力度，让外卖小哥的安全在罚款面前更有尊严。而想要改变行业这一现状，最离不开的就是用户对于外卖的期许，比如引导点餐者改变点外卖的习惯，习惯提前预约点餐，方便外卖小哥留出足够时间送餐;同时，适度降低对外卖送达速度和准时率的期许，尤其在极端天气，抱以更宽容的心态，理解外卖小哥，手下留情，少一点差评。

美团外卖分析报告 篇10

现如今伴随外卖软件的出现以及不断地改变和冲击，大学生在食堂和外卖这两者上的选择是有所不同的，而每个人由于自身口味的差异、方便程度、干净卫生等一系列原因，导致许多大学生就餐方式出现变化。虽然，食堂与外卖之间并没有很明显的差别，只是由于就餐的人选择的不同而导致其成为了激烈竞争的“对手”。而每个学生在学业忙碌的时候都会渴求各种各样的便利，在午间和晚上进餐，等待排队和制作时间较长，以至于想要快速的吃到热乎乎的饭菜是比较困难的。尤其是在夏天，天气炎热再加上排队的人多和拥挤，就餐对于大多数的学生来说是比较不愉快的。所以，叫外卖人数的增多在某一段时间内是比较明显的。然而，最近几年中人们对食品安全问题是越来越看重的，所以相对更加卫生的食堂饭菜也使一部分学生更加稳定的坚持下来。尤其是在2016年3月15日，央视3.15晚会曝光了饿了么外卖“黑作坊事件”。经央视记者的实地调查：在“饿了么”网站上，餐馆的照片看着干净正规光鲜亮丽，但实际却是油污横流，不堪入目。“饿了么”平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。这些不好的行为，我们这些就餐需求者认为自身的健康是无法得到保障的。而且外卖的餐具用的是大量的塑料制作餐具，这也对环境造成破坏与污染。基于这样的关注了解和思考，为了进一步了解大学生对于食堂和外卖的选择的问题，我以调查问卷的方式特别开展此次针对本校大学生外卖与食堂选择的调查和研究。

二、开始调查

1.调查时间：2016年10月26日——2016年11月23日 2.调查对象：天津工业大学学生 3.报告完成时间：2016年11月29日

三、调查与研究方法

本次研究的数据和相关资料主要通过电子形式的网络问卷调查的方法取得，在研究方法上我主要采用了定量分析与定性分析相结合的方法，能够非常有效地获得数据。1.抽样的方法及样本点的确定

此次调查采用了随机抽样的方法，样本抽取了天津工业大学的部分专业班级。2.问卷的设计

问卷由11个问题构成，主要涉及了被调查者的性别、年级，对于食堂和外卖的选择，菜式和价格的区别，以及吃饭频率的区别等相关问题。3.数据资料整理

因为本次调查我使用的是腾讯的网络问卷，所以没有发放问卷的具体数量，调查结束后首先对回收的问卷进行了仔细的逻辑检查，随后对数据加以整理、编码，然后将数据加以录入计算机中，利用SPSS软件技术来进行系统地统计分析。最后得到有效的问卷记录为36个，有效率因电子问卷的原因为99.9%，数据质量非常好。

四、结果与分析 1.男女比重分别为61.1%和38.9%，这些因人数不同而产生的区别，并不会造成对于本次调查的结果不合理的状况产生。并且由于是调查大学生们的吃饭状况，不会计较因性别不同而产生的影响亦不同，基本了解被调查者的个人状况也是必须知道与了解的。

2.本次调查的年级有大

一、大

二、大

三、大四，四个年级。因本次调查报告主要是围绕我自身周边同学们对于食堂和外卖的选择，进行了大范围的问卷分发，所以大三年级同学的数量占大多数。这也符合了实事求是的思想，当然其他年级的同学们也依然帮助我填写了报告，我也因此及时地完成了所有的调查任务。

3.经过调查，平时选择在宿舍就餐的同学人数占了五成，通过分析，利用直接头脑风暴分析的方法，认为本校食堂数量上较多，而且距离宿舍是比较近的，所以相对来说是很方便的。所以同学都会在宿舍里就餐的，要么是因为一系列的原因不愿在食堂里吃饭，而从食堂买好饭后回到宿舍里就餐，要么就是直接利用外卖软件定好外卖，然后等外卖送到后下楼去拿，并回宿舍就餐。而比较小比例的就是部分同学会出去在学校周围的餐厅就餐，不在乎远近。

4.天津工业大学的部分同学经常去食堂吃饭的比重占五成多，而订外卖的人数比重占四成有限，这证明了许多同学已经注重了食品安全，吃得健康、干净卫生更是能够让我理解去食堂就餐的同学内心的想法。许多同学逐渐接受了在食堂吃饭，并获得了满足。

5.利用求平均值的方法，许多同学认为学校食堂的饭菜鲜香美味、干净卫生，这两种情况分别都是比较大的数量，经过分析能够得出分别有同学非常喜欢和非常不喜欢食堂的饭菜，还有一些同学觉得食堂饭菜的不太干净，由于食堂面对的是大量的学生就餐，所以需要提前预做出大量的饭菜，从而能够及时地在早、中、晚三个时段提供好，而例如夏天提前做出的饭菜会受到天气影响，害怕饭菜不干净的同学不在少数。

6.每个学期有时去食堂吃饭的占大多数，经常去的也将近占了四成。本小组分析后，得到了以下信息：无论订外卖的同学有多少，依旧食堂才是大多数人的共同选择。在食堂就餐可以获得明确的干净感觉，有安全的保障。基本上如果不是时间很赶的话，食堂是最好的选择。

7.根据调查，周边的饭店和外卖的饭菜味道还行、菜样单调、不干净。利用图表进行分析，外卖的菜品大多数是类似的，相对来说是比较单调的，而且外卖和饭店为了吸引顾客，所以利用各种形式的餐具来使他的饭菜显得干净，但并没有使用干净的食材。

8.大多数同学觉得学校食堂的饭菜价格是还行，可以接受、三成左右的同学则认为饭菜价格贵了点。首先，由于每个同学的承担能力不同，所以觉得食堂饭菜价格有高有低，这也是符合现实的具体存在。但是，大多数的同学的经济能力还是可以正常的在食堂就餐的，所以在食堂就餐也是符合大多数的同学的想法的。

9.同前一题结合的分析，外卖的价格是略贵于食堂的，可以接受的同学的数量也比之前少了许多。我认为，这是由于外卖的赚钱需求高，而他的成本并不算高，所以经过价格对比和饱腹程度不同，所以价格上不能接受的同学人数占大多数。

10.通过调查分析，我认为食堂的服务态度对于大多数的同学来说是一般，剩下的五成中好差各占一半，确实与现实里食堂的状态一致，但食堂也是有所改变，以积极的服务态度来吸引更多的同学来食堂就餐。

11.通过调查分析，外卖也是出现了许多的问题，排在前三的分别是送达时间久、卖家服务态度不好、地址弄错。由于外卖送餐经常会出现各种各样问题，所以这样会影响人就餐时的心情。即使需求比较多，外卖并不会过多的改善自己的不足，也没有食品质量上的保障。

五、综合分析和相关建议

调查结果：此次调查主要是对天津工业大学大学生关于食堂和外卖的选择问题的调查，进过一系列的分析，获得以下结果：

1.大学生对于外卖的需求日益增长，针对大学生的外卖市场很有发展潜力；

2.大学生去食堂吃饭时，看重食品本身，更加关注的是食品的质量、卖家的服务等多方面的因素；

3.对于学生在食堂就餐选择来说，消费水平仍是需要考虑的重要因素之一，根据调查数据可以看出，大家普遍能接受的外卖价格区间在8-14元/份。

4．如果食堂制作时间缩短，保障食品安全和卫生安全的话，那么越来越多的学生会在食堂就餐。

5.在保证中餐与晚餐外卖的同时可以适当增加早餐与宵夜的外卖服务，以满足大学生消费者的更多的需求。

6.我认为有些外卖分量太少，吃不饱。因此，希望商家能适当增加外卖的分量。

7.在送外卖时，一定要注意外卖的送餐效率。尽可能快的将外卖准时送达。当然，也可以根据实际情况进行预订服务，以缓解在同一时段外卖制作的高峰期。

8、在大学里，食堂紧密的联系着大学生的学习、生活和健康。同时，食堂既是学校的硬件设施之一，又是学校管理的重要组成部分。绝大部分人认为学校食堂饭菜价格较高，希望食堂堂能为作为消费者的学生们着想，适当调整饭菜价格，提供更实惠的饭菜，以吸引更多的学生前往就餐，同时饭菜种类偏少，建议增加饭菜种类如大家所建议的汤类及蔬菜类以及适当下调价格，给予同学们更满意，更经济的套餐。

9.食堂就餐环境一般有待进一步加强。特别请食堂多关注一下餐具，餐桌等的环境状况和卫生情况，食堂工作人员要定时进行有效的清洁和消毒，使其保持干净整洁，餐具一定要洗净和干燥好，不留残留物，且食堂工作人员一定要佩戴好口罩和帽子，保持个人的整洁卫生。建议食堂工作人员增强服务意识，一定要保持良好的个人卫生习惯，有效地提高服务质量。

11.请大家自觉遵守食堂的就餐规定，做一个文明就餐人。例如：按顺序排队，不做插队的不道德行为，难免拥挤时要懂得礼让；保持就餐环境的干净整洁，不乱丢垃圾；珍惜粮食，不过分贪食；友好对待食堂职工，如遇上工作人员打错卡的情况，应礼貌地指出，以微笑待人；餐具回收时注意具体分类，自觉放回。

12.学校后勤部可以设立学生食堂意见反馈箱，及时了解大家对食堂工作改进的策略。

13.大学生要提高自身修养，养成良好的卫生习惯：

大学生要养成良好的卫生习惯，打饭自觉排队，自觉使用一卡通，主动放回用后的餐具。排队是我们学校学生一直以来都没有自觉遵守的，有的同学在高中就读时有自觉主动的排队习惯，但是到大学每个人都不排队也就慢慢放弃排队这一良好的习惯了。建议学校学生组织在食堂提示一两周同学排队，送回用完后的餐盘，同学们也会自觉主动的形成排队的习惯。只要大家养成排队打饭的习惯，不仅食堂吃饭有秩序了，也可以缓解吃饭拥挤的问题。

14.食堂的服务人员要严格遵守卫生标准，进一步提高食堂饭菜的卫生和质量：

建议如下：第一，食堂饭菜的选料要好，无变质食品。第二，米、菜一定要洗干净。第三，丰富菜品品种，努力让不同口味的同学有不同的选择。我校学生来自全国各地，各地方的口味、饮食习惯都不一样，我们建议学校食堂可以区分一下不同口味的菜，例如北方口味稍重与南方偏好清淡、辣的与不辣的、面食与米饭等。第四，要加强对工作人员的服务态度培训。

15.学校要加强监管，建立奖罚机制：

建议学校对食堂进行定时或不定时的检查、抽查，设立投诉信箱，狠抓卫生。学校对不符合要求的承包者及卫生服务人员给予严厉惩罚，对先进者给予表扬和激励。

16.培养学生良好的饮食习惯，在学生当中提倡健康按时饮食：

调查了解到很多同学有经常不吃早餐毛病，其实在一晚的睡眠后不吃早餐会只是我处于低血糖状态下，这样会影响一天精神状态，长期不吃早餐会影响胃的健康、智力的发展。一些女同学为了减肥，平时有能少吃一顿就少吃一顿想法，不按时吃饭是不利于大学生的身体健康。为了学生有更好更健康的身体，为了同学们德智体全面的发展，学校要加强健康饮食的宣传，提高学生的饮食素质。