医院收费调查问卷

医院收费调查问卷（精选15篇）

医院收费调查问卷 篇1

学校收费调查问卷

今年以来，各学校都能按照上级要求，规范收费。为进一步了解学校收费情况，杜绝乱收费现象的发生，特进行一次问卷调查。

1、你是否知道有关收费政策。

2、学校收费情况是否进行了公示或下发通知。

3、学校老师是否有违规收取补习费用。

4、今年学校已经收了哪些费用，数目是多少。

5、学校收费是否打了收条。

6、代收费（如基础训练、保险、校服等）学校是否发放征求意见书。

7、代收费是否按时进行了结算。

8、你对学校目前收费情况是否有意见。

年月日

医院收费调查问卷 篇2

一、对象与方法

(1) 调查对象。广州市妇女儿童医疗中心三院区全体收费人员。

(2) 调查工具。本次调查采用自行设计的《收费工作环境满意度调查问卷》, 问卷分两部分:其一, 基本资料调查表, 包括科室、性别、婚姻状况、年龄、本单位工龄、用工性质、职务、学历、专业等十个问题。其二, 工作环境调查量表, 以毕红梅构建的护理工作环境评价指标体系为参考, 通过专家讨论、访谈法形成收费工作环境满意度调查量表。量表分八个维度 (组织管理、团队合作、专业及个人发展、人力和物力、工作付出与酬劳、工作安全、参与收费事务程度、医院文化) , 34个测评因子。量表填答采用Likert 5级评分法, 分为“非常满意”、“满意”、“不确定”、“不满意”、“很不满意”五种答案, 被调查者选择其一作答, 计分方式是依上述五种表示分别给予5分、4分、3分、2分、1分, 分数越高, 满意度越高。

(3) 调查方法。调查者统一发放问卷, 并讲解调查目的、调查表的填写方法和注意事项。被调查者以匿名方式填写。调查者在截至时间前回收问卷, 并根据以下标准对回收问卷进行人工筛选:问卷明显未经考虑作答 (答案呈明显规律性, 大部分答题选项一致) 或一份问卷工作环境调查部分作答率低于30%的, 按照无效问卷予以剔除。

(4) 统计学方法。采用SPSS 17.0统计软件进行描述性分析、百分比、均数 (x) 、标准差 (s) 等统计学处理。

二、结果

本次调查共发放问卷104份, 回收有效问卷90份, 有效问卷回收率86.54%。

1. 基本资料

2. 收费人员对工作环境的满意度

表2显示, 被调查的收费人员对工作环境的总体满意度为3.11分, 处于“一般”水平。

本次调查设计了“除了薪金与福利, 您最看重什么”的问题, 调查结果显示 (表3) , 超过50%的收费人员最看重“良好的工作环境和氛围”, 说明对收费工作环境满意度的调查研究对实际工作有切实指导意义。

三、讨论

由表2可知, 被调查者对“团队合作”的满意度最高, 对“工作付出与酬劳”的满意度最低, 对“人力和物力”、“专业及个人发展”满意度较低。

被调查者对“工作付出与酬劳”的满意度最低, 对“薪酬待遇与工作付出相匹配”的满意度为2.47分, 对“目前薪酬体系发挥的激励作用”满意度为2.52分, 对“所承受的工作负荷度, 加班情况”满意度为2.79分。收费人员多数属于聘用人员, 编制关系的差别使收费人员的总体薪酬处于较低水平。薪酬是决定工作满意度的重要因素, 建立合理的绩效评估和薪酬体系, 合理地评价收费工作的价值, 从岗位的复杂性、责任大小、控制范围、所需知识和能力等方面对岗位价值进行量化评估, 确定薪酬的结构比例是需要重视的工作。

“人力和物力”满意度处于低水平。被调查者对“桌椅、柜子等设计合理性”的满意度为2.40分, 对“电脑及周边设施能很好的支持您完成工作任务”的满意度为2.76分。作为收费日常工作必须借助的工具, 桌椅、柜子、电脑及周边设施、收费系统的便利性对于收费人员的重要性远远高于其他岗位人员。本次调查发现, 收费人员对这些“物力”支持的满意度普遍偏低, 诸如办公场所狭小、办公桌椅设置不合理、电脑周边设备过多且故障不断以及系统过多, 办理不同业务需要在办卡、挂号、收费、医保等系统间频繁切换等问题长期困扰收费工作。逐步建立适合收费工作的办公家具系统、办公设备系统和收费系统是今后要着重加强的方面。

被调查者对“科室有充足的人员完成工作任务”的满意度为2.69分。对人力情况的满意度主要受限于医院门诊流量季节性高峰和时段性高峰所引起的人力不足。为避免人力浪费, 多数医院按能应对日常门诊流量配备收费人员, 但春季流感期、寒暑假期间医院门诊流量会超出日常门诊流量20%—30%, 由此带来的人力缺口让收费人员明显感觉到人力不足。而每天各时段的工作量分布也不平均, 上午9—12点时段是高峰时段, 工作量约占全天工作量的40%, 同样让收费人员感觉到应对乏力。如何更合理地配备收费人员, 并根据门诊流量波动情况合理排班是收费管理层需要解决的问题。

在专业及个人发展发面, 被调查者对“所从事的专业岗位受到医院尊重和重视”的满意度为2.67分, 对“所从事的专业岗位受到其他专业人员尊重和重视”的满意度为2.90分, 对“医院提供了职业晋升机会”的满意度为2.86分。医院收费作为一个独立的岗位在医院流程中发挥着特定的作用, 但收费还未被完全认可, “收费不就是收钱嘛, 有什么难的, 人人都会做”仍是很多人对医院收费工作的印象。在这种认识的影响下, 收费人员的被认同感和工作价值感偏低, 直接影响其对医院的忠诚度和对患者的服务质量。而收费人员的个人发展前景也不容乐观, 职业发展方向单一、职业提升空间小, 难以满足现代年轻人对职业发展的需求。由于专业及个人发展的限制, 收费人员在成长、锻炼过程中, 往往经历由满腔热情、全身心地投入到逐渐失去工作积极性, 产生倦怠感的心路历程, 最终影响收费队伍的稳定性和服务质量。提升收费专业形象、构建收费职业发展阶梯将为优质收费服务提供动力。

积极高效的工作环境, 可以最大限度地激发收费人员的才干和热情。收费管理者在提高收费工作质量的同时, 应为收费人员营造更好的工作环境, 以进一步提高服务质量, 提升患者满意度。

参考文献

[1] .范巧珍.改善护理职业环境的若干思考.中华护理杂志, 2009, 44 (5) .

[2] .Zelanskas B, Howes DG.The effects of implementing a professional practice model.Journal of Nursing Administration, 1992, 22 (7) .

[3] .刘萍, 潘梁军.医院员工满意度影响因素研究进展.现代医院, 2012, 11 (12) .

[4] .毕红梅.护理工作环境评价指标体系的初步构建.山西医科大学, 2008.

[5] .斯蒂芬·P·罗宾斯.组织行为学.中国人民大学出版杜, 1997.

医院收费调查问卷 篇3

姓名：______________性别：______________

单位或通信地址：______________联系电话：______________

首先，非常感谢您对潍坊蓝天医院的信任与支持，为了提高潍坊蓝天医院的服务水平，为您和他人提供更好的服务，请您协助我们填写以下内容。

1、您家庭的月收入

□1500元以下□1500——3000元□3000——5000元 □5000——7000元□7000——10000元□10000元以上

2、您通过什么途径了解到潍坊蓝天医院？

□邻居朋友介绍□户外广告牌□自己来院 □医院网站□报纸□电视：□杂志 是那一点吸引你过来的3、您关注的媒体有

□网络□电视

□报纸□杂志

4、以下哪张报纸您经常购买

□潍坊晚报□晨鸿信息报

□齐鲁晚报□其他___________

5、您对下列各部门和人员满意程度如何？

（1）导医：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（2）挂号处：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（3）门诊医生：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（4）门诊护士：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（5）治疗室：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（6）输液室:○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（7）化验室:○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（8）药房：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（9）收费处：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

6、你觉得我们潍坊蓝天医院那些服务措施还需要改进

□诊疗水平□医疗设备□医护服务□医疗收费

7、今后你会选择潍坊蓝天医院就医吗？

□会□不会□要看具体情况

关于校医院服务质量调查问卷 篇4

亲爱的同学，您好，我们是公共管理学院行政0906班的调查小组，你现在看到的是关于吉林财经大学校医院服务质量的调查问卷，请你根据自身实际情况如实作答，我们将对你的答案进行保密，非常感谢你的配合。

1.（）您的性别 A、男B、女

2.（）您的年级 A、大一B、大二C、大三D、大四

3.（）您如有不适，前往就医，请问您的第一选择是 A、校医院B、私人诊所C、大医院

4.（）您去过校医院吗？ A、去过B、没去过

5.（）您是否知道校医院的工作时间和部门设置 A、清楚B、基本了解C、不清楚

6.（）您对校医院医护人员的服务态度的评价如何 A、很满意B、较满意C、一般D、不满意

7.（）您对于校医院医护人员的医疗水平的评价是 A、很满意B、较满意C、一般D、不满意

8.（）您认为校医院综合管理水平怎么样 11.（）您在就医过程中曾遇到的问题是 A、很满意B、较满意C、一般D、不满意

9.（）假如您生病，选择去校医院的最主

要原因是（多选）A、费用低B、就近方便C、服务质量好D、医疗水平高E、其他

10.（）请问您患了哪些病才去校医院就诊（多选）

A、感冒、发烧、头痛B、急性肠胃炎C、手脚扭伤D、皮外伤E、其他

（多选）A、医生医术不高明B、服务态度不好C、药品不齐全 D、医院下班 E、其他

12.（）您希望校医院在哪方面有所改进（多选）A、医务人员服务态度B、医院的医疗质量 C、医院的环境卫生 D、医院的收费价格 E、其他主观题

13.你希望增加哪些服务

14.对校医院服务不满意，有何改善意见

医院收费调查问卷 篇5

为更好的完善我院医疗服务质量，了解我院医疗服务工作中存在的缺点与不足，从而更好的为患者服务，满足患者需求，我院现举办此问卷调查活动。您可在合适的()中划√，或在_____处留下您掌握、了解的信息或者建议。您所提供的信息对于我们的改进有着非常重要的作用，感谢您对本次问卷调查活动的参与与配合！本问卷保证调查结果的保密性，绝不为未参加此活动的第三方所查阅，您可凭真实情况放心回答！

备注：有患者多选！患者反应网络无药价、药效。

1.您选择治疗医院更侧重哪方面？

A、治疗技术()B、医院环境()C、医院口碑、知名度()D、医院服务态度()

E、收费情况()F、医院的距离远近()G、其他____不用激素______

2.您是通过什么渠道了解我们医院的？

A 医院网站()B 朋友介绍()C 就近选择()D其他__________

3.您通过什么渠道来了解医院？

A 医院规模()B 医院疗效()C 医生的讲解()

D 朋友推荐()

E 其他__________

4.您希望通过网络来了解哪方面？

A 疾病的病机病理()B 疾病治疗的原理()C 同类患者的治疗病例()

D 专家的讲解与点评()E 医院的环境与文化()F 其他____治疗效果______

5.对于医院的网站服务内容，您更喜欢哪一点？

A介绍常识病理的文章()B医患回答、对话记录()

C医院同病情真实病例()D直接在线寻求医生帮助()E其他()

6.您对于网络医师的态度是什么？

A 很好，可以解除我的疑惑()B随便，有问题就会询问

()

C不相信，不会寻求帮助()

7.您是否觉得网站内容满足了您的需求？

A、满足()B、未满足()

8.如果网站的内容没有满足您的需求，那么您更喜欢增加哪方面的内容？

病情介绍、注意事项、讲讲医院治疗方案、疗效、不知道什么时候出院、医院收费不详细

9.您会选择收藏网站链接吗？

A、什么时候都不会收藏()B、遇见没有读完的文章或者内容

()

C、遇见很感兴趣的栏目或者板块()D、其他_________

10.在浏览我院的网站的时候，您对主动弹出的客服系统是什么态度？

A、很反感，有问题也不想咨询了()B、无所谓，没有影响()

C、仔细浏览，并寻求医师帮助()

11.如果在网络上看到一篇介绍自身疾病的治疗技术时，您会：

A 不会看，因为不相信()B 大致浏览，有一定的了解()

C 只看要点（包括开头、结尾、小标题、加粗的文字等）()D 通篇认真阅读()

12.您会选择在网络上直接提前预约专家吗？

A、会可以省时、省力并且节省费用()B、不会我认为网络预约不可信()

C、不确定，看心情()

13.对于网站上的患者病例，您更关心哪方面内容？

A病人概述（性别、年龄、籍贯等）()

B病人病史（以前曾用治疗方法以及病情状况，便于借鉴）(9)

C入院时病情和出院时病情对比()

D病人自述（对医院、对治疗方法、对患病和治疗过程一些感想）

()E专家的分析()

F治疗方法的介绍()G临床治疗方法的对比()H该主治专家的14.您了解干细胞移植治疗技术与免疫吸附血液净化治疗技术吗？

A非常了解()B有一些了解()C完全不了解

()

15.如果您对干细胞移植与免疫吸附治疗技术有一定的了解的话，那么您对这两个治疗技术的态度是什么？

A 很好，高新技术，我很想尝试()B 无所谓，医生让怎么治疗就怎么治疗()

C 因为不了解，不会轻易选择()D 抵触，不使用()

资料来源于北京国丹肾病研究院：http:///。

医院收费调查问卷 篇6

文章结合当前医患关系的特点和影响因素, 通过宜昌市第一人民医院2009年和2010年两年采用问卷调查方式, 分析影响医患关系中社会因素、医方因素和患方因素的重要性程度及趋势, 和三方因素的主要影响内容和特点, 针对性提出构建和谐医患关系的途径, 为医院在医患关系和谐的构建中提供解决方案。

一、研究背景

医患关系 (Doctor-patient relationship) 指在医疗主体在从事医疗活动中由医务人员与患者及家属所形成和建立起来的一种特殊的人际关系 (2) 。医患关系本质上既是一种法律关系, 同时又受伦理规范制约。从一般经济现象角度来看, 医患关系有契约性质, 双方在伦理和法律地位上是独立和平等的 (3) ;从另一种特定的意义上来看, 医患关系也是信托关系, 这种关系体现了医疗服务的本质与特点, 而且这种关系不会因任何条件变化而改变。医患关系应该是一种平等地位的关系, 医生的职责是提供最合理的医疗建议, 而病人的责任是在与医生做充分沟通后决定是否采纳其建议。

医患双方按社会因素、医方因素和患方因素分析影响医患关系和谐的情况。社会因素包括国家政策、制度和法律法规, 社会舆论等。本研究分类主要有相关的管理和法律法规、社会舆论导向和政府医疗投入三个方面。医方因素是指由医院管理和医务人员自身存在的且影响医患关系的因素。本研究分类主要从服务、医患沟通、医疗技术、医德医风、医疗质量管理、医疗费用几个方分类主要从相关医学知识了解程度、患者素质不高、患者社会影响和对医生或医学期望值四个方面。

从宜昌市情况来看, 2010年与2009年相比较, 全市卫生事业费投入增长6.76%, 低于全市GDP增长15.8%, 且市直13家医疗单位卫生事业费仅增加32万元, 增长率仅为0.6%。作为公立医院的宜昌市第一人民医院, 近10年来政府投入基本维持在500万元左右, 占整个业务支出比例下降到1.6%, 医院发展靠创收的局面仍不能根本改善。

二、研究方法

用整群抽样调查方法, 应用医患关系调查表, 在2009年和2010年分别对我院患者和医护人员进行调查造成医患关系紧张的原因进行问卷调查。两年分别发放调查表330份和600份。调查对象随机抽取, 无特定患者和医护人员比例。

计数资料的比较采用卡方检验, P<0.05为差异有统计学意义。

构成比, 表示事物内部各构成部分所占的比重、通常以100作基数。

计算公式为:

三、分析

通过调查研究数据表明, 医患关系不和谐的种种表现是由多方面原因造成的, 既有社会的原因, 也有医学的原因;既有医疗机构的原因, 也有患者方面的原因;表面上为医患之间不和谐, 但实质上有着经济、体制、医疗保障和社会变革等多方面的因素。在影响医患关系的因素中, 社会因素、医方因素和患方因素占的比例分别为33.12%、60.86%和6.02%。

(一) 年度分布情况

通过分析可知, 2009年与2010年医患关系紧张原因构成分析相比, 2=3.741, =0.154>0.05, 尚不能认为2009年与2010年医患关系紧张原因在构成上有差别。

通过表1分析, 影响医患关系的三方因素中, 调查对象认为医方因素为主要因素, 社会因素其次, 患方因素最小, 说明医院和医生在构建和谐医患关系起主导地位和重要作用。两年的数据对比, 医方在医患关系影响因素构成上重要性呈上升趋势, 我院在改善医患关系的措施上得到了认可。

(二) 专业分布情况

2009年和2010年两年的问卷调查表明, 调查对象认为社会因素中国家对医疗投入不足, 造成看病贵为主要影响因素且比例呈上升趋势, 医方因素中医疗费用过高不合理为主要影响因素, 2010年比例有所下降。

通过分析可知, 2009年与2010年影响医患关系的社会因素构成分析比较, c2=5.176, P=0.075>0.05, 尚不能认为2009年与2010年影响医患关系的社会因素在构成上有差别。在调查对象对社会影响因素中, 有77.85%的人认为国家对医疗投入不足造成看病贵为影响医患关系的主要原因, 有16.56%的人认为国家法律法规不健全和管理不到位会影响到医患关系, 仍有5.59%的人认为社会媒体和舆论导向影响到医患关系和谐。

通过分析可知, 2009年与2010年影响医患关系的医方因素构成分析比较, c2=4.576, P=0.470>0.05, 尚不能认为2009年与2010年影响医患关系的医方因素在构成上有差别。在调查对象对医方影响因素中, 有44.95%的人认为医疗费用过高不合理为影响医患关系的主要原因, 有23.44%的人认为沟通不畅会影响到医患关系, 医疗质量管理和医疗服务不到位分别占12.58%和10.54%, 仍有7.31%的人认为医德医风不良影响到医患关系和谐。

通过分析可知, 2009年与2010年影响医患关系的患方因素构成分析比较, c2=4.576, P=0.470>0.05, 说明2009年与2010年影响医患关系的患方因素在构成上有差别。在调查对象在患者影响因素中, 分别有47.85%和45.27%的人认为患者自身相关医学知识欠缺和对医生值过高导致医患关系不和谐。

四、结论

在影响和谐医患关系构建中, 医方因素为主要决定性因素, 且重要性呈现出上升趋势;而医患关系的社会因素主要是要强化政府的责任, 减轻患者就医的经济压力, 医患关系的患者因素中主要是还是因为患者本身对医学知识的欠缺、对医生和医疗技术高风险的认知而期望值过高的原因造成医患关系紧张。

构建和谐医患关系的重点在医方, 措施主要有: (1) 营造人性化的服务意识, 提高医疗服务水平; (2) 以员工为中心, 营造人性化的管理理念; (3) 加强医疗质量管理, 提高医疗技术水平, 减少医疗差错和医疗事故, 减轻患者负担; (4) 深入开展医德医风建设, 构建优良的医院文化; (5) 重视和加强医患沟通, 缓解医患矛盾。

五、本文的不足

由于研究者水平有限、时间仓促以及一些客观条件的限制, 本研究主要存在以下的不足。本研究的核心部分调查表并不没有完全达到理想中的效果, 不能全面地揭示影响医患关系的社会、医方和患方因素, 尤其是调查表的效度、信度也值得商榷。在今后的研究中加强这方面的努力, 向相关专家咨询, 以改进调查表。本研究的所有研究对象均来自宜昌市第一人民医院, 研究对象有一定的局限性, 因此, 扩大研究对象的范围也是今后的研究要努力做好的一个方面。

参考文献

①王庆祝, 王莉, 林恒大.传统医患关系模式分析及新型和谐模式的构建[J].现代医院管理, 2009, (1) .

②龚卫东, 施立红.医患关系紧张的成因与思考[J]现代医院, 2008, (12) , 第96-98页.

医院收费调查问卷 篇7

“形式主义 官僚主义 享乐主义 奢靡之风”问题调查的通知

根据《中共北京医院委员会关于深入开展党的群众路线教育实践活动的实施方案》的安排，院教育实践活动领导小组办公室将以无记名调查的形式，向医院所有业务部门收集对院党员处级干部“四风”评价数据，为党员处级干部查摆问题，改进工作作风提供依据。

本调查表是在2011、2012年的院职代会及民主生活会征求的意见及建议的基础上设计完成，将在7月29日下午的院周会上进行发放。请各业务部门的正副科主任、护士长、技士长准时参会，领取调查表，认真填写，在离开报告厅时将调查表投入票箱中。

北京医院党的群众路线

教育实践活动领导小组办公室

2013年7月22日 北京医院党委关于集中解决

“形式主义 官僚主义 享乐主义 奢靡之风”问题调查问卷

请认真选择，提出宝贵意见或建议。

1、您对我院党员处级干部作风建设的总体评价是（）

A、很差

B、差

C、一般

D、好

E、很好

2、您认为党员处级干部在形式主义方面存在哪些突出问题（）（可多选）

A、工作重规划、布置，轻落实、监督 B、会议、文件没有实质内容、实质作用

C、追求形式、务虚功，不注重解决党员群众关注的突出问题 D、以上问题都不存在

E、3、您认为我院党员处级干部在官僚主义方面存在哪些突出问题（）（可多选）

A、办事推诿扯皮多 B、工作懈怠、效率低下 C、不作为、不负责任

D、不求有功、但求无过，怕担责任 E、心浮气躁、急功近利 F、以权谋私、廉洁自律不够 G、以上问题都不存在

H、4、您认为我院党员处级干部在享乐主义和奢靡之风方面存在哪些突出问题（）（可多选）

A、领导干部安于现状、贪图安逸 B、缺乏忧患意识和创新精神

C、工作中铺张浪费，大手大脚，节约意识差

D、生活中讲排场、比阔气，追求物质享受，生活情趣不高 E、文山会海、迎来送往现象仍然存在 F、以上问题都不存在

医院收费考核总结 篇8

作为收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单-的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，这或许也是大家眼中的收费工作吧。其实收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，在任何一家医院，收费处是一个窗口单位，收费员是患者首当其冲要面对的，收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。

一、收费工作。

在2015年这一年里，琐碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那样每天在重复着机械的工作，但我没有简单去机械的重复，对待每一个病人我都在努力的做好服务树立良好的窗口形象；同时也在贯彻院内的思想，工作不只是要把表面的东西做好，还要深入到里面去，看到真正的内涵的东西，这样我们才能够提高，才能够把工作真正做好。在财务的指导下认真学习相关制度规定，更好的完成每一项工作。

二、2016年的工作计划。

2015年已将要翻过，2016年的脚步就在耳畔，2015年一年的工作已经成为过去，再好的成绩也化为云烟，2016年我要更加努力工作：

1、进一步提高服务水平，减少差错，保证服务质量，让病人得到满意，病人的满意就是对我的工作最好的褒奖。

2、认真的学习医保知识，掌握医保政策，按照院内要求配合社保科做好各项工作。

3、严格遵守门诊收费住院收费的各项制度，保证钱证对齐；加强与各个科室的沟通协作，最大限度的利用现有院内资源，服务病人，为医院的发展贡献自己的微薄之力。

医院收费窗口管理浅析 篇9

一、医院收费窗口服务工作中存在的问题

医院是医疗服务场所, 如果说高质量的服务态度、安全舒适的服务条件能帮助患者赢得更多战胜病魔的信心的话, 那么随意的服务就会给患者增加更多的困扰和烦恼。现阶段有些医院收费窗口中还存在以下一些问题。

(一) 没有正确的服务态度, 缺乏责任心

医院收费人员没有正确和严谨的服务态度, 缺乏责任心, 在工作时间不遵守制度, 闲聊、吃零食现象比较严重, 有时候弄错收费项目、打错患者姓名等, 这些都给患者及家属带来麻烦和不便。没有负责的态度和正确的服务意识, 让前来缴费的患者及家属感受不到温暖。

(二) 没有急他人之所急, 想他人之所想

有些医院的收费员工, 没有正确的认识到自身与病人或者病人家属之间的关系, 将自己放在很高的地位, 从而没有树立良好的服务形象。有些工作人员对前来缴费的人员态度不佳, 表现在无法找零时, 就直接扔出病人的缴费单, 而不及时向病人说清楚;说话语气生硬, 态度强硬;对于有些没有理解的病人的再次询问, 表现出极度的不耐烦等, 这些都是不良的服务态度, 给患者及家属造成很大困扰。

(三) 相关部门的协调配合不得当

现阶段有些患者感觉到就医越来越难, 很多科室与收费处不能很好地协商和协调, 使得患者及家属来回跑动, 既造成不便, 又浪费了他们的时间与精力, 从而造成对医院满意度的降低。

二、解决医院收费窗口管理问题的对策

提升医院收费窗口服务质量, 主要从四个方面出发:规范服务行为, 提高服务满意度;加强团队建设, 增强团队凝聚力;实施上传下达, 进行有效监督, 创建“5S”的优良工作环境主要是关于员工的服务态度、服务理念、服务质量以及服务环境进行改善。

(一) 规范服务行为, 提升服务满意度

1. 抽取典型案例, 进行规范化培训

将日常工作中遇到的典型性案例进行归拢和总结, 通过团队内部研讨、分析、角色扮演等多种培训形式, 专项进行不定期培训, 以提高在应对典型性案例时的响应速度, 也规范特殊事件的处理方法。

2. 服务之星评比, 树立岗位标杆

定期对病患进行样本抽查, 对工作人员的态度、服务效率等进行评估, 得分最高者可获得“服务之星”称号, 并享受相应奖励, 并予以公示, 树立楷模形象, 以促进同事间良性合理竞争, 提升团队整体服务满意度。

3. 投诉处理, 正负激励

当投诉处理被认定为收费员服务态度或言语不妥所至, 被投诉1次给予口头批评, 再次发生扣除部分奖金作为日后活动经费。而对于能够达到“0”投诉的员工可予以相应奖励。赏罚分明既能提高大家的积极性, 也能做到对每个人有利的驱动力和鞭策。

(二) 加强团队建设, 增强凝聚力

1. 非正式聚会

通过团队建设经费, 组织团队成员进行非正式聚会, 在丰富员工业余生活的同时, 也增强大家彼此间的交流和感情, 更加有益于亲密无间地合作。

2. 倡导团队绩效

在倡导个人绩效与个人薪酬挂钩的同时, 也倡导“失败的团队里没有优秀的个人的概念”, 一个团队的人共享奖惩, 提高每位团队成员的大局观与荣辱感对于优秀的团队可增加相应的活动经费等福利。

(三) 上传下达, 有效监督

1. 对上

作为组长要承担好良好的桥梁的作用, 及时将院里最新的要求和动态进行传达, 并且定期 (每月一次) 以工作小结的形式对团队工作进行汇报, 及时查漏补缺, 不断完善。

2. 对下

(1) 周例会

每周一中午利用短会时间对上周的工作情况进行总结, 对上周出现的问题 (如投诉事件) 进行通报, 对好的服务案例进行表扬, 对当周的工作任务进行分配和梳理。

(2) 内部访谈 (EAP心理援助计划)

收费岗位是院里很多部门的衔接点, 也是直接面对病患的门户型岗位, 因此要求所有职工在任何情况下都需要正向面对病患。因此在工作强度和压力也比较大的情况下, 收费员们都或多或少的遇到不可避免的纠纷, 遇到一些非主观因素导致的纠纷时难免感觉委屈。作为组长, 需要不定期与其他成员进行沟通, 了解其内心想法, 予以疏导和安慰, 将成员的压力进行合理释放, 避免出现消极怠工的现象。

(3) 自检为主, 监督为辅

增加团队成员的自主意识, 上岗离岗前都做好相应的自检工作 (设计自检工作表) , 组长则不定期进行抽查和考核。

(四) 创造“5S”的工作环境

1. 组长牵头, 人人有责

组长对整体卫生环境担负首要责任, 每个楼层的卫生由当班同事负责, 并把卫生交接作为日常自检表的一部分, 要求所有同事在离岗前恢复窗口卫生, 上岗前检查窗口卫生, 可以对未完成清扫任务的同事进行匿名投诉, 树立“日清日洁, 人人有责”的考核标准。

2. 设定“5S”标准规范

(1) 整理

优质的工作环境是良好服务的前提, 只有让员工自身感觉到舒适, 才能将这种温暖传递给患者。对日常桌面上出现的物品和工具进行筛选, 将日常收费必要和不必要的工具进行严格划分将不必要及不常用的东西全部清除或放于隐形位置。

(2) 整顿

将所有必要用具根据使用频率科学放置, 且所有窗口按照统一标准摆放所有物品, 以便在交接到下一窗口上岗时仍可按标准工作习惯找到相应物品, 争取做到寻找时间为“0”, 在提高工作效率的同时, 也可达到所有窗口整齐划一的效果, 并要求当班同事下班前必须将所有必要工具恢复原摆放状态。

(3) 清扫

设立包干区, 将工作场所清扫干净, 保持工作场所干净、亮丽的环境, 做到桌面抽屉干净无杂物, 垃圾桶清空, 地面无纸屑杂物, 洗手池无污点等, 保证卫生无死角, 从键盘到打印机到显示屏桌面地面都要认真除灰尘。

(4) 清洁

设定每周三为集体大扫除日, 要求所有当班同事利用中午午休时间和临下班空余时间, 负责自己所在片区的卫生打扫, 是对日常清扫工作的巩固和完善。

(5) 素养

加强工作人员的服务意识, 提升他们的服务素质, 从而加强和完善工作人员的道德修养和工作修养。在每周例会上对上周的卫生情况进行总结, 不断灌输5S意识, 强调办公环境及员工素质重要性, 争创文明个人与高素质团队。

三、总结与归纳

经过本文的分析可知, 要想提高医院收费窗口的服务质量, 就需要从规范服务行为、加强团队建设、实施有效监督、创造良好的工作环境等方面出发, 改善服务态度、提升服务效率和质量, 并营造良好的服务环境, 从而让患者能够感受到他人的关怀, 从而获得更多战胜病魔的信心。只要不断提升医院服务人员的素质、建立完善的管理体系才能从人、服务、环境这些方面不断改善服务水平, 树立医院的良好形象。在今后的医院收费窗口服务管理中, 优质收费问题需要长管不怠。

参考文献

[1]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志, 2010 (04) .

[2]朱燕.人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用[J].现代经济信息, 2011 (14) .

[3]樊俊芝, 刘辉, 张红.构建医院财务管理信息化平台的实践[J].中国卫生经济, 2010 (02) .

医院收费员职责 篇10

1、做好门诊处方及住院病人的收费和微机录入工作。

2、医院原则上不得赊帐，如遇临时补差，由当事人负责收缴，如造成损失的，由当事人负责赔偿。

3、负责住院病人费用登记工作。

4、负责与财务部门的帐目交接工作。

汽车驾驶员职责

1、自觉遵守各项规章制度，严格执行“道路交通法规”、“社会治安处罚条例”。严禁酒后开车。

2、坚守岗位，服从领导安排，做到随叫随到。

3、爱护车辆，精通技术；妥善保管材料、工具。

4、未经领导同意，不能私自出车，出车前应按规定带齐一切证件。

5、发现车辆有故障，及时向有关领导说明，及时修复，在外行驶中，如遇有自己不能排除的故障及发生交通事故等应及时处理并向单位领导汇报。

医院收费礼仪有哪些 篇11

医院收费礼仪是医院礼仪培训的一项重要课程之一，主要是针对医院窗口收费的工作人员讲授的礼仪课程。通过 医院收费处这个小小的窗口，收费员工代表了整个医院的想象，正是通过收费工作搭建了医患之间沟通以及交流的平台。所以如何以方便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为收费处的全体员工孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。

医院收费礼仪通过案例为您分析医院收费礼仪现存问题，医院收费礼仪要做到，医院收费礼仪重要性等。

如何加强对医院门诊收费稽核 篇12

1 建立完善的稽核监督制度

完善的稽核监督制度是收费稽核工作的有力保障。针对收入环节容易出现的漏洞, 建立健全财务内控制制约机制, 笔者认为应从以下几个方面加强管理: (一) 是加强有关人员的政治思想教育工作, 树立正确的人生观、世界观; (二) 合理分配操作权限。权限的设置应体现不相容岗位相分离的原则, 每个操作员不能具有收费、退费、审核的全过程, 每个事项必须由2人或2人以上相互制约。 (三) 是必须建立统一结帐时间, 当天收入应当当天上缴财务部门。 (四) 是强调病员交费后, 当天取药或检查。 (五) 采取不定期抽查, 对收费人员单个进行抽查, 使有关人员感到鉴督的存在; (六) 是财务部门设专人负责票据的管理, 一般应由非出纳岗位的会计人员保管, 建立收据使用登记簿, 将各种收据的数量起讫号码、领用人、领用日期、核销人等依次登记, 并妥善保管。在此基础上还应制定收据使用制度: (1) 会计不管开票收钱, 只管负责收据的稽核工作; (2) 使用收据人不得将收据转借、赠送及买卖, 不得弄虚作假。 (3) 作废的收据, 要加盖“作废”专用章, 各联要连同存根联一起保管; (4) 使用人须将已用完的收据存根交保管人核销无误后, 才能领用新的空白收据。票据管理员对销号的票据须核对收入是否入帐。

2 建立宏观稽核平衡等式

稽核员依据稽核制度对收费各环节进行有力的微观检查监督, 但财务管理者及稽核员能否宏观监督掌握医疗收费情况?现代化的电脑收费管理系统为稽核监督提供了有力的保障。在任何一个会计期间, “门诊收入=门诊现金收入+门诊医保收入+门诊红优收入+门诊病人欠费”, 一般情况下门诊病人欠费极少, 稽核员可以利用“门诊收入=门诊现金收入+门诊医保收入+门诊红优收入”此平衡等式对某一会计期间门诊的现金收入及其他记帐收入进行初步直观的检查核对, 查有无短款等现象发生, 此等式也便于领导进行检查判断。财务管理者除了利用平衡等式进行检查分析外, 还应时常督促稽核员根据工作职责要求进行深入核查, 以防资金流失。

3 加强门诊收费的电算化管理

对门诊挂号、划价、收费实行电脑管理, 收费员每日终了按收费类别打印日报表, 并注明票据起止号码, 以便于收费员交款及会计人员审核, 系统自动生成报表为管理部门查帐提供了方便, 也从客观上强有力地提高了现金管理的监督效能, 杜绝手工操作中产生的弊端。

4 医院各部门要加强协作

医院收费审核工作, 涉及药房、医护、财会、计算机管理等相关科室及人员, 需要经常沟通、协调和配合, 才能确保收费准确合理, 避免工作失误造成的误录、漏录或错收, 既能使医院收入不受损失, 又能让来院就诊患者明明白白进行消费。

5 门诊稽核的具体内容包括

5.1

审核门诊收入是否按时上缴

5.2 审查门诊挂号处的挂号收入

审查挂号收入是否足额按时上交, 挂号存根是否及时交回, 挂号收入是否经常及时与各科室留存的备查核算联相核对, 门诊挂号处与各科室每天是否按规定的时间办理结账。

5.3 复核处方的划价及治疗单的计费是否正确

每月审查一定数量的处方和科室上交核算联, 发现问题及时处理。由于处方的数量太多, 全面复核的难度较大, 一般采取统计随机抽样的方法, 从当月各划价员计费的处方、治疗单抽取15%～20%进行复核, 一般差错率不应超过3%。

5.4 收款票据的复核及核销

(1) 审查收费人员领用门诊收费收据手续是否齐全, 所有收费收据与所交款项是否相符, 划分清现金收入与记账收入, 主要放在现金收入的核对上, 发现不符一定查明原因。 (2) 审查手写收据三联是否用双面复写纸复写, 审查收据上的病人姓名、项目、金额、收款日期、收款人、科别等填写是否清楚、真实、齐全, 大小写金额是否相符, 有无涂改现像。 (3) 作废收据三联单是否一致齐全。 (4) 发票存根联应在收费员每日上缴门诊收入时一并上交, 结算时, 为了简化了财务结算手续, 并有利于对财务收费员的监督, 由收费员将电脑自动生成的收入日报表一式两份打印出来, 作为上交款项的凭证, 一份作为财务部门收款凭证, 另一份附在发票存根联归档。

5.5 建立门诊收费审查登记簿, 在登记簿中注明审查人姓名、开票人姓名、收据开具日期、号码、存根联金额

会计稽核人员采取普查与重点抽查相结合的方法, 即审核收据存根金额及总额、收据号码及张数、解款金额及日期, 逐张复核日报表区间内的票据有无跳页断号, 在稽核登记本上做好记录。稽核簿上的记录格式如下:

5.6 银行卡的审核

对于患者刷的银行卡, 收费员在交款时据此冲销所缴的现金数额, 稽核员应先将原始凭证进行计算, 与银行结算单核对是否正确后方能核销, 避免有重复打印而重复冲销现金的行为出现。

5.7 认真审核各类退费

收费退费的审核。对门诊业务的全额退款, 必须审核患者交回的发票与存根号码是否一致, 连同已盖章的处方一并收回, 由同意退费的医生或药房在收回发票后写明退费原因并签字, 方可认同退费。属部份退费的, 则除收回退费发票和退费项目处方外, 还需审核收费员是否再按实收项目重新开具发票计其现金收入。

5.8 复核处方金额与药品收入数是否相符

每日业务终了, 药房处方应装订成册以备查考, 并在每册处方的封面统计各类药品的金额。

5.9 参与药房药品的盘点, 检查药房药品的帐实相符情况

医院药房药品按药品销售收入作为药房药品的发出。因此, 药品销售收入的计算与统计是否正确, 也影响到药房药品库存的真实性。如果药房药品帐实不符程度超出正常范围, 则应及时作进一步的检查分析。

医院收费人员岗位职责 篇13

一、在医院院长管理下，熟识国家医疗收费标准，收费笔数准确率要达100％，收费必须出具国家统一医疗票具。二、一个月内，在正常现金差错范围内（由于四舍五入的因素），允许核销长短款金额在5元以下。

三、在日清工作以后，准确如实填写交接班记录。

1、因为个人原因造成的短款，由个人承担责任并负责赔偿；

2、因为微机处理系统故障或非个人因素造成的短款，报告院行政，由院方处理。

四、开出收据，必须按项目填全，写清姓名，发票字迹要清楚，并由经办人签字。

五、收据必须妥善保管，防止意外。在交接班记录上需要详细记录票据编号。

六、每收完一本门诊收据，要及时存款，每日的库存现金限额在500元以下。

七、做好微机的使用管理工作。

医院收费处工作职责 篇14

在北京 笔者：您与北京肾病医院一起走过了二十年，这对一位窗口服务人员来说很难得，是什么原因促使您一直坚持下来?

曹：北京肾病医院建院至今，我一直在收费处工作，医院所走的每一步路我都亲身经历。我觉得，从最初的小型医院到现在规模大、设备新的大型肾病专科医院，是北京肾病医院发展的必然，管理制度《医院收费处工作职责》。我能够在这个工作岗位上坚持这么多年，正是因为我越来越感觉到这家医院是一个有着远大发展前景的医院，值得我们每位员工和它休戚与共。在这里，有一流的专家、一流的服务、一流的疗效、更有一流的工作理念。而良好的工作理念是主宰员工行为的根本，我想北京肾病能有今天的规模和业绩，最重要的是我们的工作服务理念是最棒的。“一切以患者为中心”一线、二线、三线工作人员呈递增式服务，形成我院主动服务的同心圆模式，各线工作人员彼此树立模范典型，互相促进，最终汇集成一个核心实质――为患者提供最优质的服务。无论是医疗技术，还是日常护理，甚至是后勤保障所有范畴都让患者满意，原因只有一个：患者永远是对的，多年来，这个理念一直激励我保持工作的激-情。

笔者：在医院中，除了一线医护人员，收费处与患者的接触最多，您是如何看待与患者的沟通的?做为收费工作人员，您是怎样转变理念，做好为患者服务的?

曹：说到底，我们的工作比较程序化，所以，可能有些人会认为怎么做工作都一样，只要将工作做完不出差错就行。我以前也有过这样的心理，所以在工作方法理念都很保守，抱着老老实实工作的思想，不去主动开拓新思路，也就谈不上以积极的心态工作。

可经过在工作中不断磨练，我发现人的心态不同，会直接影响到工作状态和热情。高高兴兴做工作

医院收费管理危机和有效方案 篇15

1 医院收费管理危机的成因

医院收费管理一直存在这问题,而且最近几年,这一问题开始要变得越来越严重,甚至成为医院与患者之间矛盾的导火索,但是这一危机到底是什么原因造成的,我们来研究一下医院收费管理危机的成因。

(1)要想探究医院收费管理出现危机的成因,首先就应该提到医院药物价格管理应该进一步透明化和公开化。人民群众在医院花钱买药理应知道自己买的药物是什么价格,应该对药物的价格有进一步的了解,也应该知道国家规定的药物的价格,这样如果同一种药物医院收费过高人民群众就有权利进行举报。但是目前,由于我国医院的相关部门没有及时按照国家药物监管部门的有关规定对药品价格进行公示和透明,所以人民群众在看病买药的时候并不能对药物的价格做到心中有数,只能是医院收多少就给多少,造成人民群众对医院收取的药物价格敢怒不敢言,严重影响医院的形象和服务质量。事实上,在调查中也发现,我国有相当一部分的医院存在严重的乱收费和违规收费的现象。所以,为了避免出现这样的收费管理危机,医院对药物的价格应该予以公示和使之透明化,消除人民群众心中的疑虑。

(2)医院收费管理流程不够规范化。随着网络科技的发展,我国相当一部分的医院在收费的时候都实行了网络化的收费制度,所有的费用缴纳都严格按照医院内部的收费系统来完成,最后患者所有的费用都集中在挂号处进行网上收费,这样的网络收费制度在一定程度上减少了以往医院传统收费方式出现的漏洞,规范了收费流程。但是,即使是这样严格的网络缴费,还是在具体的操作流程中存在一些问题。比如,一些医院的收费人员操作不够合理,有时候会产生超出自己职权范围的越权操作;网络收费并没有覆盖医院全部的收费过程;退费流程不够完善,患者需要等的时间过长等这些存在于医院收费管理操作过程中的问题,都有可能导致医院收费管理的流程不够规范,使医院的良好形象受到影响。

(3)医院的收费项目烦琐复杂,容易产生误差。患者来到医院就医,往往只是一个简单的感冒就需要做好多的检查,自然也相应地需要缴费的项目也比较多,有时,很容易出现一个检查项目分为好几个项目来进行收费,这样的现象使患者们怨声载道,不断地抱怨医院收费贵,而且,对于这种现象患者不理解也不愿意接受。这样既会损害医院的形象和声誉,同时又使得医患关系紧张化,使病人不愿意相信医院的收费标准和制度,从而不利于我国医院的健康运行。[1]

(4)医院收费制度参与人员过多,且人员素质参差不齐,产生收费管理危机。医院收费管理制度涉及许多的医疗工作人员,既有门诊部的病人,又有许多医护人员,一道道程序都需要签字盖章。而且,有的医护人员没有接受过专门的培训或者培训力度不够,自身的专业素质较差,很容易导致收费的过程中出现问题,而且一道出现问题或者差错,患者自然而然地就会认为这是医院的故意行为,从而使患者和医院之间产生误会,严重时还会产生纠纷,造成人民群众对医院的极度不信任。

(5)医院收费管理制度缺乏必要的监督机制。医院的收费管理制度虽然有国家药品监管部门的监管,但是很明显这些监管的力度是不够的,无法从根本上规范医院收费管理的制度,所以对于管理中出现的一些问题或者漏洞也无法及时发现。而且,有些医院甚至会在收费制度上做手脚,等到监管部门检查时根本发现不了问题,使得这些问题依然存在。

2 医院收费管理制度出现危机的应对措施

以上的几点,是我们分析的医院收费管理制度中出现危机的成因,这个问题必须予以重视。下边我们提出相应有效的解决措施,以此来解决这个问题。

(1)建立健全医院收费管理的制度,做到奖惩有别。医院收费管理的制度存在漏洞,所以我们一定要加强制度的建立和健全。对于在收费过程中出现的差错应该仔细分析,争取责任到人。对于收费过程中出现差错的人员予以严厉的惩罚,以此来起到警示作用,让其他的医疗人员以后不敢再犯这样的错误,尽可能地做到规范自己的操作行为。同时,医院应该对那些尽心尽力,恪尽职守,没有出过差错的员工予以表扬和奖励,树立典型,让大家都能够向他学习,从而提高整个收费管理的水平,更好地为患者服务。

(2)医院应该严格按照国家药品监管部门的部门的规定,对药品价格进行公开公示。这样做的目的是让人民群众来就医买药的时候,对自己所买药物的价格做到心中有数,医院有没有多收自己的医药费也了如指掌,从而缓解患者和医院之间因为收费问题出现的矛盾。医院对自己的药品价格进行优化管理,这样做不仅向病人提供了更为直接的服务,省去了病人的时间,而且提高了医院的服务质量。

(3)提高医院收费管理过程中参与人员的职业素养。医院收费管理过程中由于参与的医疗人员过多,人员的素质也是良莠不齐,导致收费过程中出现危机的事情时有发生,要想解决这些危机,就应该提高收费人员的整体素质。只有这些人员的整体素质提高了,他们才会规范自己的操作行为,从而有意识地为自己的行为负责,尽量不让自己在操作过程中出现问题。[2]具体来讲,我们可以对这些收费人员进行定期的培训,让他们能够充分了解自己所做工作的重要性,从而能够提供更好的服务,提升医院的服务质量。

(4)加强医院收费管理的监管。由于目前对医院收费过程中的监管力度不够,导致有些医院出现乱收费和违规收费的现象,致使医院收费管理制度中出现危机,所以,应该加强对医院收费管理的内外部监管。在医院内部,应该成立专门的监管小组,负责对收费过程全程进行监管,发现问题及时上报及时得到解决。社会方面,可以组织国家有关部门和人民群众两方面进行监管。通过这样内外部的监管,达到规范医院收费管理制度的目的,缓解医院收费管理中出现的危机,使得医院的收费管理更加制度化和规范化。

(5)简化医院的收费项目,尽量做到收费项目直观简单化。医院的收费项目比较多,而且内容复杂,我们前往医院就医有时并没有权威性的文件对我们应该缴费标准进行规定,有些医院完全按照自己的标准来进行收费,将一个项目分成好几个小的项目来进行收费,使得收费项目变得复杂难以理解,患者也不愿意接受。所以,在这种情况下,医院应该尽量简化自己的收费项目,并且尽量做到清楚直观,旁观者在缴纳的时候能够看懂看明白,不会存在什么疑虑,这样也可以避免出现收费管理的危机。[3]

综合上边的讨论,我们分析了医院收费管理制度出现危机的原因,又提出了具有针对性的措施,希望医院可以尽快完善和健全自己的收费管理制度,缓解危机的出现,提高自己的服务质量,给病人留下良好的印象,拉近和病人的距离,真正实践自己人民服务的宗旨和目标。

参考文献

[1]丁素芬.浅谈医院收费管理危机及防范对策[J].时代金融,2011(14):104-105.

[2]肖高峰.医院收费危机成因及管理机制的探讨[J].湖南环境生物职业技术学院学报,2009(2):69-72.