餐饮员工基本培训内容

餐饮员工基本培训内容（通用6篇）

餐饮员工基本培训内容 篇1

餐饮员工培训内容

一、新员工岗前培训

新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：

1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。

2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。

3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。

6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

二、员工在岗集中性培训

（一）、理论知识培训

理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：

1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。

2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。

3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。

4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。

6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。

7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

（二）、业务技能培训

技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：

1、示范与练习法

（1）内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如

专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。

（2）示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个员工都能完整地看到示范过程。

（3）示范演示（注意点）

A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

B、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。

C、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。

D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。

(4)员工实践练习(注意点)

A、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。

B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

C、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。

D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。E、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。

2、角色扮演法

这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。

角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培训法

情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。

〔培训案例〕：晚餐时间，有一位小朋友突然将冰淇淋泼翻在光滑的走廊大理石上面，这地方靠近您的工作台，除你之外，其他服务员和小朋友的父母都没有注意到，你应该怎么办？

A、立即拿一把椅子或其它障碍物放在冰淇淋上，以防他人滑倒。

B、立即到厨房通知清洁工阿姨前来清理。

C、假如这不是您的工作区，立即招呼负责本工作区的服务员来处理。

D、站在冰淇淋附近，让客人及工作人员小心绕行，并转告负责的服务员或清洁工立即清理大理石地面。

可以让员工来共同参与答案的分析：“安全与卫生”是我们餐饮服务业的两个最重要因素。在上述案例中，我们的顾客及同事的安全在一定程度上受到了威胁。因此，立即处理是非常必要的，到厨房叫人会延误时机是不足取的。同时，我们又不能让孩子的父母来负责，那会使他们感到难堪。尽管放上一把椅子或其它东西并不是最佳方案，因为椅子会被移动或绊着他人，但也能暂时确保安全，当然最佳答案是D。

（三）、培训实施注意事项：

1、培训老师在每次培训前都必须撰写好教案，且教案要完整、规范。教案中除了应该包括培训知识外，还应该包括开场白、讨论题等内容，以激发受训者的兴趣，用最易于接受和消化的方式传授知识，强化或巩固已学知识以及按计划完成培训内容。

2、培训老师要把握好开场白，开场白在正式介绍主题内容之前，如果开场白准备得不好，那么以后所培训的知识恐怕就很难被学员所接受。“开场白”的主要目的是激发学员的学习兴趣和自觉性，密切培训老师和学员之间的关系，消除受训者的紧张感，解答受训者存在的某些疑问，开场白一般所占时间不超过总体培训时间的10%。

3、培训教师在讲授主题内容时要注意层次清楚、逻辑严密、在讲授中多引用一些实际事例或轻松的笑话，这也是提高培训效果的一种好方法。

餐饮员工基本培训内容 篇2

一、员工培训的价值

培训在人力资源发展中非常重要, 但很多企业在员工培训容易面临的三大挑战:即如何提供终生学习、提供有效率的学习、提供有效果的学习。从培训的重要性来看, 培训可直接改善员工胜任工作所需要的技能, 而员工能力的提升也会激发员工从事更高层次工作的潜能。员工参加培训能提高其自我效能, 提高胜任工作的信心, 使员工乐于接受工作并且做的更好。培训也可以解决企业的问题, 并提升员工的技能, 可以改变企业的文化, 整合企业的策略和目标, 达成企业策略目标和维持竞争优势。通过员工的教育培训来提升人力素质, 将成为企业致胜的重要关键。具有优秀的人力资源就是国家综合实力的保障, 因而员工培训业已成为国家人力资源开发与运用最重要的课题。

企业培训事先应有妥善的需求调查, 实施过程中应有良好的控制与执行, 事后也应有良好的评估与反馈系统。培训者应该在某些培训功能上, 主动调查培训需求, 说服其他部门注重人力资源规划在未来的重要性, 协助其他部门能借助培训活动而学习新技术、新态度等, 使员工的能力与需求能够配合, 确保员工能提供良好质量的产品与服务。培训活动的事前推广、筹备与事后的追踪等均应予以科学执行, 通过各种策略和方法使企业成员了解培训是一个提升自己和企业的良好机会。

二、实施信息化员工培训模式

企业在21世纪所面临的环境是高度竞争、高度变动与高度复杂性的不确定环境, 在这样的环境下, 人力资源部门也逐渐的从专业伙伴转型为战略伙伴。因此, 人力资源部门必须更明确的指出人力资源活动最终能对企业带来贡献。人力资源的重要贡献之一就是以企业策略需求的考虑规划培训方案, 以及评估员工培训的效率与效益是否符合企业所需。互联网为企业带来了全新的营运模式, 如:更便利的交易机制、更快速的沟通方式、更实时的信息、生产成本的降低、营运效率的提升, 此外也为企业内部的教育培训提供全新的学习方法, 即所谓的“数字学习”。对于企业来说, 数字学习包含通过网络环境的方式来实施员工的教育培训, 称为“网络化培训”。其具有降低成本、强化企业反应能力、内容具一致性、全年无休、不受空间的限制等好处。

国家电网公司已经建立起网络大学体系, 为了更好的服务网络大学教育, 电力公司人力资源管理模式可采取如下对策。一是进一步丰富网络大学培训资源, 加快网络大学建设, 国网人资部牵头组织、总部各部门密切配合, 各有关网省公司、直属单位具体实施, 开发并执行相关的网络课件, 从而为网络大学项目以强有力的支持。二是创造支持员工学习的环境。组织特性对于网络化培训成效的影响程度很高, 对于有意导入网络化培训的企业来说, 若能先行在企业内建立起良好的学习型组织特性, 将有助于导入网络化培训的成效。应用适当的课程呈现方式, 若能选择适当的呈现方式来制作成网络化培训教材, 将有助提升网络化培训的成效, 因而建议电力企业先以实验的方式来审视所选的网络化培训内容与其呈现方式是否合宜后, 再导入网络化培训, 这将有助于提出学习效益。三是增加部门主管们对于网络化学习的支持。部门主管支持有助于提升网络化培训成效的质量, 在员工学习期间, 主动关心学习进度, 并在员工结束学习课程后, 鼓励员工应用所学, 都将能提升员工的学习成效。四是建立组织特性、适当的课程呈现方式和部门主管支持之间的良性循环。网络化培训虽然是有效的培训工具, 但对于一个致力推动组织学习的企业来说, 并不能只光靠学习的工具, 必须争取主管部门的支持, 建立起一个充分支持员工学习的环境, 这样网络化培训这个工具才能发挥其最大的效用。

三、培训活动应统筹利用资源

1.资源应用及其约束。目前, 电力企业的培训资源包括教室、师资、实训基地、经费、网络学习平台等。这些资源的统筹使用才能确保培训工作的顺利实施, 而在厉行节俭的社会政策下, 电力企业更应当对于资源进行系统安排, 确保资源使用不出现很严重的浪费。鉴于企业拥有的资源有限, 在考虑各项优先次序上常将培训发展费用予以剔除削减。因此在有限资源下, 经费的运用、多元目标的达成、企业政策与培训策略、作业的一致性等就更显得重要了。

2.培训资源合理应用的策略性思考。培训策略与作业若背离, 企业的政策即使从培训活动本身来看极为成功, 但从整体、长期而言仍属于不适当的活动。在企业政策的指引下, 培训策略与活动应针对企业所面临的环境的各种因素如政治、社会、教育、工会、科技、环保等因素加以观察、评估, 并就企业本身与员工即将面临或已经面临的问题, 对员工的处理能力是否具备作评估, 从而适时提供企业人力资源培训发展的策略与方案, 使企业在动荡的环境中具有生存的条件。培训发展策略方案要有营销观念, 针对需求而拟定, 并且不可省略, 重视培训发展费用是投资性的支出。因为员工是企业最重要的资产, 值得投资也必定会有回收, 因此以员工导向、成本收益的观念来进行企业人力资源培训发展活动, 较能满足企业与员工个人的需求。

3.培训资源合理应用的制度保障。企业培训发展方案以长期性、动态性的观点来看, 并不是要求所有的培训发展均为工作之外的培训活动。工作中直接主管、同事的教导与交流, 甚至高层主管所传承的学习文化, 也是重要的培训发展活动。同时, 借助团体活动, 如提议制度、科技展览、社科讲座等提升员工的综合能力。管理者也有责任建立一个良好的学习环境, 并运用正面增强的效果, 促进企业内外学习资源的有效利用, 使企业培训发展成本最低、效益最大, 进而提升员工生活质量与企业竞争力。

四、结语

餐饮员工基本培训内容 篇3

摘要：现代企业发展的大趋势是由生产性组织向学习型组织的转变，而是否重视和如何进行员工培训，是优势企业区别于一般企业的重要标志。员工培训是建立学习型企业的基本途径和内容，本文从企业演变的历史，企业管理层和员工应怎样认识建立学习型组织对企业发展的重要性方面做了探讨。

关键词：企业；员工培训；学习型组织

一、企业发展史上的重大转折

企业是现代经济的重要基础，是现代社会的基本的微观组织，企业从产生到现在，已有几百年的历史了，最早的企业出现在文艺复兴时期的欧洲，企业及企业群的出现，从根本上改革了人类上千年以手工劳动为基本特点的小生产方式，实现了大规模的机器生产，从而大大提高了劳动生产率，也使整个人类创造物质财富、发展生产力水平提升到了一个崭新的阶段。但企业产生后，在很长一段时间人们都不重视人力资源的管理，尤其是忽略人力资源的开发，直到20世纪中期以来，绝大多数企业也仅仅是把员工作为一种劳动力，作为一种普通的生产要素，重使用，轻开发，很多企业员工是从进企业的第一天到退休，都从未有任何机会和可能参加学习，直到20世纪末期，知识经济理论、人力资本理论和学习型组织理论的提出，彻底改变了人们的观念，也使企业在发展历史上出现了重大转折，即从生产型组织向学习型组织的转变。现代人力资本和学习型组织理论认为，人是现代经济发展的第一资源，员工是企业的核心资本，企业要做大做强，不断提升自身的核心竞争力，在激烈的竞争中立于不败之地，当然需要不断增加资金，扩大规模，但最重要的是把员工始终放在首要位子，不断提升现有员工素质，挖掘他们的潜力，调动他们的积极性，激发他们的创造力，为此，美国著名学者彼得*圣吉提出了建立学习型企业的构想，并于1990年出版了著名的《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》，此书在企业界引起了巨大的反响，彼得*圣吉认为：学习型组织是21世纪全球企业组织和管理方式的新趋势。所谓学习型组织，就是通过弥漫于整个组织的学习氛围而建立起来的一种符合人性的、有机的扁平化组织，这种组织具有持续学习的能力，是可持续发展的组织。

二、企业领导人应高度重视员工的培训

世界各国优势企业发展历史证明，培训是提高企业领导人和员工素质的基本途径和有效形式。现代科技和生产技术的最大特点是发展变化快、更新换代快，因此，不管是企业家还是一般员工，无论在从事本职业之前知识素质和技术水平怎么样，一旦停止学习就必然落后，企业发展就会失去持续的动力，所以，发达国家很早就将培训纳入企业的发展战略之中，形成了一整套完善的培训制度体系，并且在人、财、物力上全力保证。以美国为例，美国企业平均培训支出为员工工资总额的2.0％，适宜培训人员的受训比例达80％以上，且每年呈现出适度上升趋势；相对于美国而言，我国的企业培养就存在很大差距，据2003年中国企业人力资源管理现状的一次调查显示：制定员工培训计划的企业占有效样本企业的69％，但这些企业中，严格执行员工培训计划的只有42.1％，且培训内容单一、培训效果不佳。这种状况的长期存在，原因是多方面的，但领导重视不够是其中一个很重要的原因，不少企业领导人非常重视生产、营销等环节，但对自己和员工的学习培训始终重视不够，甚至还存在一些认识误区，一是培训浪费论，一些企业领导人认为，将有限的资金投入到生产和销售过程中，能增加产量，提高产品的销售量，产生直接的经济效益，而员工培训投资成本大，又影响正常的生产活动，纯粹是一种浪费；二是培训无用论，由于培训的主要目的是提高员工的文化、技术和综合素质，而要实现这一目标，必然是一个漫长的过程，也就是说，员工培训绝不可能立竿见影，据此一些企业领导人就认为，企业资金本来就紧张，将有限的资金投入培训迟迟不具效果，不划算。

三、员工应将学习纳入自己的职业发展规划

修身学习、全员学习、全过程学习、团体学习是学习型企业的重要特征，作为一个现代企业的员工，仅仅把自己作为一个生产者是远远不够的，现代科技日新月异，新知识、新技术层出不穷，任何一个员工，不管从前是什么学历和技术水平，如果不坚持学习就必然落伍，每个员工都应该不断提高自己学习新知识、掌握新技术的能力，而作为企业的员工，又必须在完成本职工作的前提下不断提升自己，最基本的形式就是自学和参加企业举办的员工培训。因此，除了企业领导人应高度重视员工培训外，员工本人必须将学习纳入自己的职业发展规划之中，把参加培训作为终生学习的重要组成部分，视作提高自身竞争力和“可雇佣性”的基本途径，员工必须对学习始终保持浓厚的兴趣和自觉性，学习即工作，学习即生活，这是每个现代企业员工必须树立的新观念。

现代企业不仅要解决生存问题，更要解决发展问题，而发展的更根本的动力就是不断提升自身的竞争力和品质，转变企业发展模式，不断提高员工素质，由生产型组织向学习型组织的转变，是企业发展史的一次革命。

参考文献：

[1]周景勤：管理创新二十三讲，北京大学出版社.

[2]赵曙明 王艳艳：自主创新条件下的中国企业培训：国际比较及启示.

[3]陈颖：国有企业培训工作的思考，中国培训，2001、2.

[4]刘湘励：我国企业职工培训现状分析，中国工业经济，2000、7.

餐饮新员工礼仪培训 篇4

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体

现出一个餐厅的整体素质。

第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪

重视仪表仪容美：

一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；

有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？

二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了

对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。

三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的

意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

餐厅服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

8.个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范

一、站立要求

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩

平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正

直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要

用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守

以下礼仪规范。

1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文 雅。

2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手

帕掩住口鼻，面向一旁。

3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范

一、体态动作的美高于相貌的美。

礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员 的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求？

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法？

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的

平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保

持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪

一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。

1．微笑服务的意义

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心

餐厅服务员的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

酒店餐饮员工培训(服务意识). 篇5

（一）、摆正客我之间的十种关系

顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。

作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。

餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。

经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。

（一）、摆正客我之间的十种关系顾客所带来的，之所以光临餐厅的原因。顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。

（二）、成功的餐厅服务员的素质健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：如果礼貌是你的谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

（二）、成功的餐厅服务员的素质•合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，地发挥自己的作用。•服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会给上司予应有的尊重。•自律：学会在各种情况下的自我控制。•责任心和可靠性：终会得到大家的信任。•适应性与灵活性：•领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达•良好的知识与技艺：•自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服务微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。1 以微笑服务的①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。

而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人

“盾牌”。5分钟上班。

最大限度“先服从，后上诉”，作，这样成工作目标。是他们的要求，让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，“宝剑”的话，那么微笑则是你的具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工

能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

“九个一样”

③本地客与外地客一个样。

④生客熟客一个样。

⑤大人小孩一个样。

⑥生意大小一个样。

⑦吃与不吃一个样。

⑧购物与退货一个样。

⑨主观心境好坏一个样。

“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。九种微笑方式

①对年长宾客，发出尊敬的微笑。

②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。

③对女同志，发出贴心、关心的微笑。

④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。

⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。

⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑

⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。

⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。

⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。

3、微笑操作练习

第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合。眼睛会

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

第三步：笑与语言结合。微笑地说

第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

（四）、七种可令客人满意的做法

•真诚地欢迎客人。

•根据公司服务标准服务客人。

•弄清菜单的准确性。

•马上为客人要求服务。

•对客人一视同仁。

•征求客人的意见。

•邀请客人的再次光临。

•能力:保持迅速及有效之工作能力。

•知识:足够知识以应付解答问题

•自豪:对态度的表现及责任感到自豪

•外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀。

•礼貌:以有礼之微笑

•额外努力:超乎客人本身对自己之期望

•关心:求质的服务亦可以用

•自律:自我约束的纪律。“,留心及静听以达到客人的期望。“关心“一”音，用力抬高口角两端，”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”。“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。,从而奋力改良能力与知识。,额外加多一些体贴及帮助。”二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念说话

•仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。

（五）、25个最容易让客人感到不满的问题

•客人到达时：

•餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

•当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

•客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

•客人就坐时：

•发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

•发现餐具上有污点。

•发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

•客人点单时：

•没有给客人提供足够的菜式以供选择。

•客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

•服务员将客人所点的菜弄错了。

•在服务过程中：

•菜不新鲜。

•服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？

•菜没有做好就端上桌。

•客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

•用冷盘子来装热菜。

•服务人员没有及时补满水杯中的水。

•佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

•烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

•自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

•服务人员的态度：

•器皿或服务工具准备不充分。

•地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

•客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

•用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。

•服务结束后：

•从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。

供热员工基本行为准则内容 篇6

优良的品质、技能、严明的纪律和良好的外在形象是供热员工的基本行为，是对供热员工在职业道德方面总的要求，也是落实供热优质服务行为规范必须具备的素质，它既反映了员工个人修养程度，同时又代表着供热企业的形象。因此，供热员工必须养成良好的基本行为，才能切实履行“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的热电职业道德规范。

（一）品质

热爱职业、忠于职守

1、为客户提供忠实、高效的服务，让政府放心、客户高兴。

２、具有强烈的职业责任心和事业感，对工作兢兢业业，对客户满腔热忱、服务周到。

３、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供热企业的共同利益。

４、树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，诚实守信、恪守承诺，公平、公正。

５、讲究文明礼貌、仪表仪容，文明用语，尊重客户、礼貌待人。

６、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

（二）技能

勤奋学习、精通业务

１、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化知识、技术培训，具备中等专业以上文化水平。

２、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

３、苦练基本功和操作技能，精通业务规程。４、不断充实更新现代业务知识和技能，努力学习和运用最新的科学技术。

５、加强思想道德修养，增强综合业务能力，增强分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调和应变等方面的能力。

（三）纪律

遵章守纪、廉洁自律

１、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，认真执行国家的各项法律、法规。

２、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

３、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、不聊天、不做与工作无关的事情。

４、廉洁自律，秉公办事，不以热谋私，不对客户吃、拿、卡、要，不损害客户利益。

（四）着装 统一、整洁、得体

１、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

２、在左胸前佩戴好统一的编号的服务证（牌）。３、衬衣下摆束入腰间和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

４、着西装时，要打领带，扣领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不拘袖口和裤脚。

５、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

（五）仪表 自然、大方、端庄

１、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。

２、男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

３、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

４、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

5、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。

（六）举止

文雅、礼貌、精神

1、精神饱满，注意力集中，无疲劳状，忧郁状和不满状。

2、保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼，心不在焉。

3、坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

4、不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

6、不能在客户面前双手抑胸，站立时尽量双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

7、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

供热员工服务行为准则

接待、会话、服务、沟通属供热员工的职业行为。供热员工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、热情地做好接待和服务工作，通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，进而为创建文明行业奠定基础。

（一）接待 微笑、热情、真诚

1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

2、迎送客户时，主动问好或话别。

3、无论所办业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人和联系方式。

（二）会话 亲切、诚恳、谦虚

1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

2、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3、与客户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞，反应冷淡。

4、尽量少用专业术语，以免影响与客户的交流效果。

5、认真倾听，注意谈话艺术，不随便打断客人的话语。

（三）服务 快捷、周到、满意

1、认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。

3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

（四）沟通 冷静、理智、策略

1、耐心听取客户的意见，虚心接受客户批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

2、如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

3、自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

4、自己拿不准的问题，不回避，不推诿，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

（五）柜台服务

优质、高效、周全

1、至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。

2、实行首问负责制，被客户首先访问的员工有责任和义务引导客户办理各种手续。

3、接待客户时，应微笑示意，认真倾听，准确答复。

4、需要客户填写业务登记表时，应主动提示客户参照书写示范样本填写。

5、认真审核客户填写的业务登记表，如发现有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

6、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

7、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响正在办理的工作，或怠慢了正办理业务的客户。

8、为客户办室外业务需离开时，应微笑与客户告别。

9、因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

10、因系统出现故障而影响办理业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

11、当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，要向

客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可出专人接待并做好进一步解释工作。

12、残疾人及行动不便的客户上门办理业务时，应示意其就坐，并主动代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

13、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理，完毕后方可下班。下班时仍有客户在等候办理业务，不可生硬拒绝，应视具体情况加班办理。

（六）电话服务 畅通、方便、高效

1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声接听（超过3声的应先道歉）应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。

2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排队故障；如无法判断确或属于供热部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4、因线路检修引起停热时，应主动向客户道歉，并告

知客户预计恢复供热的大致时间。

5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在7日内给予答复。

6、当客户打错电话时，应礼貌地进行说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

7、在接听电话过程时，先行问候“您好”并报出所在地点相关部门名称，接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

（七）现场服务 安全、守信、满意

1、在到现场工作之前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作时间、地点，请客户予以配合。

2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

4、现场抢修时，需借用客户物品如“椅子”等，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

5、需进入客户室内抢修时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，放可入内。工作

台结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

6、发现客户有违约或窃热行为时，用热检查人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

7、发现客户因责任引起的热网管线设备损坏情况时，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

8、供热工程验收中，发现不符合规程要求的情况时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。

9、尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应委婉说明原因。

10、如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。

11、在工作中，如给交通安全带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。

12、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将供热单位（部门）联系电话留给客户。

锡林浩特供热公司供热营销服务工作

首问责任的规定

为深入持久地开展行风建设和供热优质服务工作，强化公司系统行业作风建设，在公司全体职工中牢固树立“优质、方便、规范、真诚”的供热优质服务方针，进一步提高全公司工作效率和优质服务水平，全面改善和树立锡林郭勒热电公司良好形象，根据行风建设、社会服务承诺和供热营销服务的有关规定及要求，制定本规定。

一、首问责任制定义

首问责任制是指：由首问责任人接待或受理客户的反映和需求，负责答复或转交相关业务部门进行办理，并由受理经办人回访客户的制度。

首问责任人是指：公司机关主管供热领导、生产部、市场营销部、供热公司全体干部职工均为首问责任人。

在单位、工作场所和营业场所凡是第一个被客户问到或第一个接到客户电话、信函等反映、投诉、举报行风问题、供热服务等问题或咨询、办理供热等业务的人，都有责任和义务根据本制度的规定主动、认真、负责和热情地协助办理。

在上述过程中，凡拒绝、推委或对客户不负责任的态度和行为，都属于违反首问责任制度的违规行为。

二、适用首问责任制的工作内容

1、各级党委政府、人大、政协所属的主管部门、监督

部门、纠风部门或领导同志以及上级单位对行风或供热营销服务工作及存在问题的指示、批示或要求等；

2、各类新闻媒体对行业作风或供热营销服务工作及存在问题的调查、了解、核实、查询和咨询等；

3、各类客户和社会监督员对属于行业作风和供热营销服务工作方面违法、违纪、违规行为的情况反映、投诉、举报等；

4、各类客户对属供热营销服务工作方面的法律、法规、政策、制度及业务规定的查询和咨询等；

5、各类客户对所属供热营销服务工作方面的各类业务申请以及供热业务纠纷等。

三、首问责任制的基本工作程序

1、首问责任人对接待或受理属于自己工作职责范围内的工作事项，必须根据工作职责、规定、程序和时间负责答复客户或积极予以办理，并负责回访客户。

2、首问责任人对接待或受理不属于自己或本部门工作职责范围内的事项：

（1）、对客户来访直接受理的：在认真、热情、负责地听取客户意见后，应主动、负责地亲自协助和引导客户到有关责任部门并转交给负有具体责任的工作人员，由接待人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责答复客户、协助办理，并负责回访客户。

（2）对通过电话受理的：在认真、热情、负责地听取客户意见后，要认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，负责地移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员。做好交接记录，并负责告之客户。由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。

（3）对通过信函受理的：应认真阅读信函的内容，并负责立即将信函移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员。做好交接记录，并负责告之客户由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责地具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。

（4）对工作现场直接受理的：能够直接答复客户的要直接答复客户，不能够在现场直接答复的，要认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，并告之客户将要转交的部门。然后负责地移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员，做好交接记录，由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。

3、首问责任人通过其他方式受理的相关事项，均比照上述程序办理。

四、对首问责任制的基本要求

1、实行首问责任制的供热单位和部室，都必须树立全

心全意为客户服务的思想，全面加强对职工职业道德和职业规范教育，切实长期抓好行风和供热服务工作首问责任制度的落实。要把“首问责任制”贯彻到每一项具体业务工作中，真正变成每个职工的自觉行动。

2、依照首问责任制的基本规定和要求，根据本单位的实际，制定具体可操作的实施细则，明确和细化首问责任制的各项工作程序、工作内容及语言、行为规范。工作过程和内容都应有详实的书面或计算机记录可查，并定期做好记录的汇总、统计和分析。

3、建立首问责任制的具体考核制度和办法，对首问责任制的考核及其违规行为的处罚进行严格管理，并强化对本制度执行情况的检查和监督。

供热社会服务承诺内容

一、供热企业员工不抽客户烟、不喝客户水、不吃客户饭、不接受客户馈赠、不刁难客户，不利用工作之便以热谋私。

二、每年10月1日起至次年4月30日，共计210天；供热期用户室内平均温度标准不低于18（±℃）。

三、客户报装用热，经入网验收合格并办理用热手续后，在两个工作日内送热。

四、供热期收费及办理报装报停业务营业窗口实行“无周休日”制度。

五、严格执行市场物价工商部门规定的热价收费标准，实行收费标准公开。

六、设立24小时电话抢修、业务咨询热线，对客户的报修、抢修进行及时处理。热线电话为： 8297055。设立营销收费、报装、报停业务咨询，咨询电话为：6997666。

七、公开监督、投诉电话，强化服务意识。监督电话为：8298550；投诉电话为：8298537；以上承诺公开接受社会监督，保证对群众举报逐项查实，严肃处理。

供热优质服务行为规范

一、适用范围

本细则适用于北方联合电力有限责任公司所属各供热单位及相关人员。

二、服务宗旨

规范公司所辖供热服务工作，提高供热优质服务质量，更好地为热用户服务，全方位接受社会监督，最大限度地满足人民生活需求和促进地方经济发展。

三、服务内容和要求

（一）通用服务

1、基本道德和技能 严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺;以用户为中心，满足用户的合理要求;从事供热岗位相关人员要熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。

2、诚信服务 公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的广泛监督；根据国家、自治区、盟、市、有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，已由自治区、盟、市建设行政主管部门和相关工商行政管理部门联合印制和监制的居民、非居民供热合同为依据，明确供热单位与权利和义务，维护双方的合法权益。

严格执行规定的热费收缴政策及业务收费标准，严禁变相扩大收费范围或提高收费标准。

聘请供热服务质量监督员，定期召开热用户座谈会并走访热用户，听取热用户意见，加强和改进供热服务工作。

3、员工行为举止 供热员工上岗应佩戴岗位标志，举止文明；为用户提供服务时，应主动、热情、谦和、礼貌；与用户交接钱物时，应唱收唱付。

（二）用热接待服务

1、业务接待服务 用户来电、来访，应主动热情、语气温和，对用户所提问题不推诿、不搪塞；如不能当即答复要准确记录，并约期答复用户；受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，语言简单明了；当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。

2、受理用户用热服务 受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据；在规定期限内受理的用热申请，答复时限不得超过7个工作日。若不能如期答复时，供热单位应向用户说明原因；对用户送审的申请用热工程设计文件和有关资料，答复时限为：居民用户不超过7个工作日，非居民用户不超过10个工作日。供热单位的审核意见应以书面形式联通相关资料退还用户。

同意用户报装用热的，应在用热设施验收合格并签订供热合同后，在当年的采暖期内保证供热。

办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。

（三）供热运行、维护服务 热源单位应合理制定运行方案，不得超负荷运行。

供热期在供热系统正常的情况下，应保证居民室内温度达到16℃—18℃以上；非居民用户的室内温度按供用热双方的合同约定。

2、测温服务 在供热期间，供热公司应按有关规定设臵室温监测点，定期、定点监测用户室温；室温监测方法及标准应按照自治区、盟、市有关供热条例相关规定执行。

测温结果必须由测温员和用户以实名、全名签字，不得随意填写或涂改，并在规定时间内上报测温纪录。登门测温后，对用户的配合应当面致谢，礼貌道别。

3、维修、检护服务 供热热源点及各换热站应对其管理的供热设施定期进行清扫、维修、养护，保证安全运行。

供热期间，供热管理及运行岗位应做到24小时有人值班服务。对供热报修请求做到快速反应，有效处理。

供热设施发生故障不能正常供热或者拟停热8小时以上的，应通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。

对产权不属于公司的用热设施需要维护和抢修的，供热公司应及时通知用户进行维护和抢修。

接到报修电话后，故障抢修人员应在30分钟之内到达故障现场，特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。

因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

（四）经营收费服务

1、上门收费服务 上门催费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户；应准确核实房屋面积，按照房屋面积计收热费；供热单位应为用户及时足额缴纳热费提供方便；收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错；依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。

2、经营收费营业场所服务 营业场所应设臵规范的供热单位标志和营业时间牌，应明示以下项目：供热服务项目、业务办理程序、热价表、收费项目、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，并设臵意见箱或意见簿。

营业场所应做到环境整洁，布局合理、舒适安全。营业窗口应设臵醒目的收费业务受理标志。

实行首问责任制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确地联系人、联系电话和地址。

实行限时办结制。办理居民用户收费业务的时间一般每件不超过10分钟。

因特殊原因而影响办理业务时，应向用户说明情况并道歉。

应具备可供用户查询相关资料的方式或手段。创造条件设臵用户自助查询计算机终端系统。

（五）投诉举报处理服务

要建立严格的供热服务投诉举报管理制度；供热单位应为用户提供多种方式的投诉和举报渠道，规范投诉举报处理程序。

接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。受理投诉应在3个工作日内、举报应在7个工作日内答复；当居民用户投诉居室室温不达标时，属于供热质量的，应自投诉之时起24小时内采取措施改正或提出处理方案，并于3日内告知投诉人。

对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况；建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

处理用户投诉应以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，以事实和法律为依据，保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为、隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报事件的行为，一经发现，严肃处理。

（六）设臵供热服务网页（网站）

设臵启动供热服务网页（网站）。网页制作应直观，色彩明快。首页应明显标注“锡林郭勒热电公司供热服务”字 20

样；为方便用户使用，应设有导航服务系统并及时更新网页内容；在网上开通业务受理项目时，应提供方便用户填写的表格及办理各项业务的说明资料；网上应设立供热服务咨询台、留言簿，管理员应及时对用户的意见和建议进行汇总上报并及时予以回复。

四、考核评定项目及评定方法

（一）评定项目

供热服务考核评定应当依据通用服务；用热管理服务；供热运行、维护服务；经营收费服务；投诉举报处理服务；服务网页（网站）设臵六个评定项目。每个评定项目分为若干个评定子项目，对各子项目根据服务重点赋予不同的分值，对于考核对象按照各评定项目的相应的分数确定服务规范等级。

（二）评定标准

对未达到考核标准要求的，限期整改，整改后仍未达到规范要求的，调整其领导班子并进行经济处罚。

（三）考核范围

公司营销部及供热公司应根据自身的特点按月或季度组织自查考核。

公司供热管理领导小组办公室将会同综合部、政工部对供热规范服务进行年度考核评定，并纳入经济责任状范围兑现奖惩。

五、监督管理

成立公司供热规范管理领导小组及办事机构，加强对供热规范服务的管理监督，最大限度发挥专业检查、评估和社会监督、舆论监督等职能。

热线电话值班制度

为了进一步加强供热行风建设工作，提高供热优质服务意识，认真履行供热服务行为规范，现制订热线电话值班制度如下：

一、供热公司设热线电话，号码为8297055；白天安排专人接听，夜间按照公司要求行政值班人员接听；其他人员不允许随意接听电话。

二、营销中心设热线电话，号码为：6997666；不安排专人接听，但电话铃响后，在场工作人员要及时接听，对用户咨询要耐心、热情应答。

三、执行热线电话责任制追究制度，如热线值班人员或营销中心人员因接听电话态度不好被用户举报到锡林郭勒热电公司、供热公司或消费者协会等有关单位、部门的，根据举报情况追究相关人员责任并对直接责任人员进行罚款（详见服务承诺考核细则）。

领导接待日制度

为了进一步强化锡林郭勒热电公司行风建设工作，提高供热优质服务水平，树立供热企业的良好形象，为社会和客户提供优质、规范、方便、真诚的供热服务，特制定领导接待日制度。

一、供热公司领导在采暖期开始执行轮流坐班制度，接待来访用户。

二、收费高峰期在营销大厅由营销中心领导执行跟班制度，接待来访用户。

三、执行领导接待日责任追究制度，如未实行领导接待日制度，每发现一起对该单位（部室）主要领导进行经济处罚；实行领导接待日期间，带班领导无故不坐班接待用户，对当日坐班领导进行经济处罚（以上两项罚款数额详见服务承诺考核细则）。

供热社会服务承诺考核细则

（试行）

为确保供热服务承诺内容落到实处，现结合公司实际制定考核细则。本细则适用于公司所属供热服务窗口单位。

一、供热营业场所未按要求公开热价标准和服务程序的，扣罚营销部长、主管副部长各200元，供热期营业窗口实行“无周休日”制度，经检查每发现一次不坚持此制度，扣罚营销主管部长、副部长各300元，扣当班营销人员各50元。

二、客户在柜台查询和办理新增报装业务时，如因无人办理业务使客户等候时间超过5分钟，扣罚责任部门负责人和直接负责办理业务人员各50元；对工作中不按规定程序办理业务、不按规定标准收费, 每发现一起，扣罚责任部门负责人和直接办理业务的人员各200元，并退还客户的不合理收费。

三、新增报装供热面积和变更用热业务由营业柜台统一受理。未按规定程序规定实行“一口对外”的，扣罚责任单位主管领导、分管领导各200元，对其他办理业务人员各扣罚50元。

四、客户新增报装入网经供热营销部门验收合格并办理用热手续后，对没有在2个工作日内送热的，扣罚责任部门负责人各200元，每超过一个工作日，扣罚具体办事人员100

元，累计发生2次，调离工作岗位。

五、对未按规定设立报装、急修电话的，或没有向社会公开报装、急修电话号码的供热窗口单位扣罚责任单位党、政一把手各100元；抢修电话应设立24小时专人值班登记汇报制度。对客户的报修、抢修处理，没有及时响应的，经查证属实，扣罚责任单位党、政一把手、分管领导、各300元，每延误一小时扣罚有关责任人各10元。

六、因工作安排不周，发生计划外对用户限热、停热经查证属实的，每发生一起，扣罚责任单位主管领导、分管领导及当事人各200元。

七、对发生以热谋私的行业不正之风问题和行为，公司将视其情况严肃查处；公司系统所属职工发生窃热行为或帮助其他人窃热，经查证属实，解除劳动合同，情节特别严重的或触犯刑律的将移交司法机关，追究其刑事责任，同时扣罚责任单位党、政一把手各500元，并给予相应的行政处罚，其他人各100元；在查处客户违章用热时，不按规定进行处罚的，经查证属实，扣罚责任部门负责人和当事人各200元；对收受客户好处的，经查证属实，扣罚责任部门负责人及责任人各500元，同时处以责任人收取好处费2倍的罚款，情节严重的，移交司法部门处理。

八、对客户一般投诉和举报问题未在5个工作日内予以答复并做出处理及个别投诉和举报问题未在10个工作日内

予以答复并做出处理的，经查证属实，扣罚单位主要领导及分管领导各500元；对客户的投诉和举报没能及时的答复而发生信访事件的，将给予所在单位主要领导、分管领导相应的行政处罚。

九、对于供热营销单位未能及时处理客户投诉使之越级举报到总公司的，经查证属实，对其主要领导及直接责任人按上述各条款的两倍进行经济处罚，同时给予相应的行政处分；对累计受经济处罚三次及以上的责任单位党、政领导及部室主要负责人，将在公司范围内进行通报，同时给予当事人相应的行政处分。

十、本考核细则所涉及的经济处罚，从责任单位的效益工资或奖金中扣除，所进行的行政处罚在公司范围内发文通报。

十一、本细则由锡林郭勒热电公司纪检监察、政治工作部、市场营销部等部门采取明查、暗访和群众举报相结合的办法进行考核。