教师满意度测评表

教师满意度测评表（精选10篇）

教师满意度测评表 篇1

1 患者满意度的概念

患者满意度是指患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解, 权衡自己的经济条件, 结合自己对医疗保健的要求和期望, 对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。其公式表示为:患者满意度=患者感受值/期望值[2]。

2 患者满意度测评

患者满意度测评主要包括满意度调查体系的建立和满意度分析2个步骤。

2.1 满意度调查体系的建立

包括确定调查指标、设计调查表、确定调查对象、选择适当的调查方法、收集数据。

2.1.1 调查指标的确定

指标的选择和确定是问卷设计和研制的核心环节, 其体系的建立如图1所示。

2.1.2 调查表设计

调查问卷是满意度调查方法中最常用的测量工具, 其研制是满意度调查的基础和调查效果的可靠保证[3]。

2.1.2.1 问卷设计的原则

宋勇等[4]认为问卷设计应符合科学、合理、通俗、易懂、人性化要求的原则。Stone[5]提出在调查表设计时“问卷应当恰如其分, 易于理解, 无偏性, 能够应对所有可能的应答, 编码合理, 经过预调查, 并符合道德规范”。

2.1.2.2 问卷的研制和确认

Milan等[6]把调查流程分为4个阶段即项目确认、初步使用、确认和比较、传播和检测。问卷的编制方法见图2。

2.1.2.3 问卷结构的设计

根据社会调查学中调查问卷设计的原则, 将问卷分为3种类型:开放式问卷、封闭式问卷和半封闭式问卷。患者满意度问卷通常要求每个指标至少有2个条目, 指标及条目数相适应, 指标不多于6个, 水平数4~6个, 整个量表回答时间一般不超过20min。但由于封闭式问卷信息量不够丰富, 研究者设想的选择项不一定能够涵盖各方面的内容, 因此目前多采用半封闭式问卷。

2.1.2.4 问卷的标度方法

其方法有两种, 一种是李克特 (Likert) 标度法, 另一种是连续区间标度法。Likert标度法在应用中较常见, 分级的数量常常与信度有关, 当分级数量增加至7时, 信度随分级数量的增加而增加;当分级数量在7至20时, 信度随分级数量的增加而降低。而连续区间标度法只局限于对医院“总满意度”主观打分条目的设置。

2.1.2.5 量表的选择

基本测量量表有4种:类别量表、顺序量表、等距量表和等比量表。患者满意度量表的编制多采用Likert5级量表 (属于顺序量表) 的编制方法, 对应满意度测评指标体系, 将患者对每项影响因素的态度分为5级, 即满意、较满意、一般、不太满意、不满意。从应用情况来看, 国内多使用5级量表, 而国外使用10级和11级量表相对较多。

2.1.2.6 问卷的质量控制

我国多采用自行设计的调查表, 因此有必要进行小规模的预调查。通常是选择一定小规模的人群用问卷初稿进行调查, 结合调查结果和项目应答率, 分析调查问卷中存在的问题, 包括问题设置、选项设置、问题的表达方式和排列顺序等方面[4]。根据预调查的结果修改有疑问的指标和选项并进行查漏补缺, 同时对问卷进行信度、效度检验。

2.1.3 调查方式的选择[1,4]见表1。

2.1.4 调查对象的确定

患者满意度根据调查对象的范围可分为:住院患者满意度调查, 门诊患者满意度调查, 急诊患者满意度调查, 社区患者满意度调查, 病种患者满意度调查[1]。研究发现, 选择调查对象不同, 对结果的影响也有差异[7], 见表2。

2.1.5 数据的收集

Fitzpatrick等[8]提出在现场调查中应尽量遵守以下原则:不记名、对回答问题保密以及收集数据的人员保持客观中立, 避免医务人员在场, 给患者留充足的填表时间等。此外, 在实施现场调查时, 调查员要担任起原始记录的检查、补查和修正工作, 以保证资料的完整性和正确性。同时还应保证有较高的回收率和项目应答率, 一般要求现场调查回收率为60%~70%, 如以电话或邮寄方式进行调查, 回收率一般为40%左右[3]。

2.2 满意度分析

包括患者总体满意度和影响满意度因素两方面的分析。

2.2.1 患者总体满意度的分析[2,9]

其计算方法有4种: (1) 直观统计法, 满意率= (很满意+满意) / (很满意+满意+一般+不满意+很不满意) ×100%; (2) 基本满意率统计法, 满意率= (很满意+满意+一般) / (很满意+满意+一般+不满意+很不满意) ×100%; (3) 模糊数学综合评判法, 应用“Likert量表”将患者对每项四级指标 (封闭式问题) 的五种态度即满意、较满意、一般、不太满意、不满意, 赋予相应数值100、80、60、40、20, 并代入计算公式满意率=实得分/总分×100%, 假设每次调查中满意、较满意、一般、不太满意、不满意的问卷数分别为a、b、c、d、e, 则满意率= (100a+80b+60c+40d+20e) /[ (a+b+c+d+e) ×100]×100%; (4) 指标权重计算法, 将各项调查指标 (包括一级、二级、三级、四级分指标) 赋予不同权重系数, 把患者对每项四级指标的五种态度的百分率代入下述公式, undefined, I—满意度指数, n—四级指标的个数, Ai—各项四级指标的权重, Ri1、Ri2、Ri3、Ri4、Ri5—对各测评指标表示“满意”、“较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”的患者数分别占调查总人数的百分比。

以上4种方法中, 前3种方法给满意度影响因素赋予相同权重, 第1、第2种方法计算结果较为粗略, 第3种方法较为科学和可行, 目前实际运用较多。而第4种方法是利用Delphi法按各指标的权重值确定权重, 因此在统计学上更具科学性, 但需借助计算机程序进行, 尚未在各个医院推广使用。

2.2.2 影响满意度因素的统计分析方法

常用的统计分析方法有χ2检验、t检验、方差分析 (ANOVA) 、Spearman相关分析和Logistic逐步回归分析。

3 目前测评体系存在的问题

3.1 测评方案本身的缺陷

缺少普遍适用、可比性较强的调查内容和统计方法[2]。目前的满意度调查主要由各家医院内部组织, 在调查表设计、调查方法和统计处理等方面缺乏统一的标准, 加之, 调查人员知识有限, 使得调查结果往往偏离客观事实。因此无法与其他文献进行比较研究。此外, 量表应用的样本量不够大, 缺乏对各类患者应用后的比较, 因而量表本身的应用性存在一定限制[4]。

3.2 测评指标设定的主观性

满意度测评的可信度首先取决于各项指标的确定。而现行的测评指标往往根据管理人员的“管理经验”来判断各种因素的取舍, 对指标的选取缺乏客观决策程序。因此, 由于个人经验的主观片面, 往往可能采用带偏性的问题设置指标[1], 导致在确定测评指标过程中重要因素的缺失。

3.3 调查对象选定的随意性

对调查对象的选择缺乏统一的纳入和排除标准, 不同科室往往随意设定调查数量的比例, 调查对象的选择缺乏代表性, 使得被抽取的样本与所代表的总体存在一定差异, 不能反映所有患者的真实期望。

3.4 不同因素权重的等价性

由于缺乏基于统计学原理的测评指标设定过程, 在实际计算中只能将影响满意度的因素赋予相同权重, 使一些主要指标被次要指标所弱化[9]。

3.5 缺乏统一的评价体系

国内目前满意度研究缺乏科学的工具选择和开发策略, 其指标往往是调查者从自己的角度及需要出发自行设计, 使统计结果缺乏可比性和客观性, 不能真实反映患者的需求和期望, 有时甚至会导致错误推断。

关键词：患者满意度,测评,综述

参考文献

[1]蔡湛宇, 陈平雁.病人满意度的概念及测量[J].中国医院统计, 2002, 9 (4) :236-238.

[2]刘嫣, 曹建文.病人满意度若干问题浅析[J].中国医院管理, 2005, 25 (2) :51-52.

[3]Crow R, Gage H, Hampson S, et al.The measurement of satis-faction with healthcare:implications for practice from a system-atic review of the literature[J].Health Technol Assess, 2002, 6 (32) :1-244.

[4]厉传琳, 陈英耀.病人满意度调查问卷研制初探[J].中华医院管理杂志, 2006, 22 (7) :472-475.

[5]Stone D H.Design a questionnaire[J].BMJ, 1993, 307 (6914) :1264-1266.

[6]Gonz偄lez N, Quintana J M, Bilbao A, et al.Development andvalidation of an in-patient satisfaction questionnaire[J].Int JQual Health Care, 2005, 17 (6) :465-472.

[7]刘丽娟, 郭强.病人满意度及其影响因素研究[J].解放军医院管理杂志, 2004, 11 (5) :427-428.

[8]Fitzpatrick R.Surveys of patient satisfaction:II-Designing aquestionnaire and conducting a survey[J].BMJ, 1991, 302 (6785) :1129-1132.

岗位满意度测评 篇2

美国心理学家赫茨·信格调查发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。岗位满意度测评就是通过对员工工作环境与岗位关系等相关管理要素进行分析，来判断员工在岗环境下的满意程度，进而为公司改善员工的利益与工作环境等方面提供决策依据的技术。

每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。

岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：

第一步：调研访谈

第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素

第三步：针对关键因素设计问卷问题

第四步：完成模型内的信息，进行定性分析

第五步：形成满意度调查分析报告

第六步：岗位满意度改进措施

一、岗位满意度模型设计

员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。

二、岗位吸引力评价模型

(1)岗位吸引力评价模型

该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。

对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。

(2)统计与计分方式

上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。

不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。

三、岗位问题评价模型

岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)

岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。

四、岗位满意度改进

进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。

五、应注意的问题

l、问卷设计

问题数量根据实际设定；真正影响满意度的是整个问卷中的几组问题，而不是所有问题。大约20％的问题决定了几乎80％的满意度，而其余80％的问题只起到20％的作用。因此员工满意度调查问卷，可以有针对性地进行。根据双因素理论，可以从保健方面和激励方面选择设计。 2、关键人群设计 员工满意度调查需要根据关键人群进行分析，要对调查对象进行一定的身份识别。不同人群发现不同的问题，然后才能对症解决。如一线员工工作量与安全等问题，管理技术人员不能受到尊重等工作环境问题，不同人群的需求与感受不同，相应的政策则不同。

家长满意度测评 篇3

您好！首先感谢您长期以来对我校工作的大力支持！2013年在各位家长的大力支持下，我校在教学教研各方面取得了良好的成绩，学生素质有了较大的提高，成绩的取得与家长的大力支持是分不开的，为了更好改进我们的工作，请您对以下几点做出评议，满意打（√），不满意打（×）。

1.您对学校教育教学质量感到满意吗？（）2.您对班主任工作情况感到满意吗？（）3.你对任课教师工作情况感到满意吗？（）

4.您对学校办学条件及校园安全情况感到满意吗？（）5.您对学校校长和教育干部作风情况感到满意吗？（）6.您对学校的发展还有什么意见和建议？（）

家长签字（）学生签字（）

营丘镇河头小学

2013.10

各位家长：

您好！首先感谢您长期以来对本学校工作的大力支持！2013年在各位家长的大力支持下，我校在教学教研各方面取得了良好的成绩，学生素质有了较大的提高，成绩的取得与家长的大力支持是分不开的，为了更好改进我们的工作，请您对以下几点做出评议，满意打（√），不满意打（×）。

1.您对学校教育教学质量感到满意吗？（）2.您对班主任工作情况感到满意吗？（）3.你对任课教师工作情况感到满意吗？（）

4.您对学校办学条件及校园安全情况感到满意吗？（）5.您对学校校长和教育干部作风情况感到满意吗？（）6.您对学校的发展还有什么意见和建议？（）

家长签字（）学生签字（）

营丘镇河头小学

群众满意度测评工作方案 篇4

为切实做好对我街道的群众满意度测评工作，根据区委安排部署，结合我街道在前期群众满意度调查中出现的各类问题，现就做好群众满意度整改提高工作制定该方案。

一、群众满意度调查中反馈的问题

1、劳动就业、增加收入方面反馈的问题：企业招工难、工资低、部分企

业拒绝为职工缴纳保险、残疾人就业难等。

2、卫生医疗方面反馈的问题：服务态度差、药品价格不透明、报销难等。

3、教育事业方面反馈的问题：个别学校有乱收费现象、学生在校饮水难、社会上各式补习班过多等。

4、生态环境方面反馈的问题：水源及大气污染严重、城区道路打扫不及时等。

5、社保水平方面反馈的问题：低保不公平等。

6、社会治安方面反馈的问题：盗窃现象严重等。

7、干部作风方面反馈的问题：个别干部不作为等。

二、具体措施

1、劳动就业、增加收入方面：一是提升街道总体经济实力。全面加快重点项目建设，提升农业产业化水平，提高三产服务业档次，促进街道经济快速发展和人民收入水平提高。二是全面提升群众职业技能素质。结合阳光培训工程，帮助部分学员取得劳动部门颁发的技能证书，使参训学员掌握1至2项实用技术。三是扩大就业和强化创业政策落实。积极推进基层公共（就业）服务平台建设，进一步完善劳动力资源库，广泛采集外地可靠用工信息，为农民外出务工提供全方位的信息服务。充分利用创业基金会的创业扶持政策，积极宣传人力资源保障局实施的微利行业政府贴息政策，为创业青年提供创业条件。

2、社保水平方面：积极做好街道低保、五保、重点优抚对象和低保边缘家庭户的救助工作。一是针对各类社保救助资金使用全面实行公开公示制度，采取每月、每季度定时公开和应急救助随时公开的方式，使群众对社保资金使用全面了解。二是积极展开对低保的申报、核查工作，确保各项社保资金真正发放到有实际需要的群众手中。三是对困难群众重新摸排，全面做好年终对低保、五保、重点优抚对象以及困难群众的临时性救助工作，给困难群众送去党和政府的温暖，确保困难群众能过一个安定祥和的春节。

3、社会治安方面：一是开展社会治安综合治理集中宣传活动，提高群众知晓率。二是开展“打黑恶，反盗抢”专项行动，实现24小时不间断街道网格巡逻，提高群众见警率。三是畅通治安和信息受理渠道，及时收集和处置社会治安隐患、混乱区块等群众关心问题。及时收集社会治安隐患、混乱区块等群众关心问题。

4、干部作风方面：一是开展结对帮扶活动，组织党员干部深入基层了解实际情况，尤其是对困难群众展开结对帮扶。二是严格干部全日办公制度。加强对全日办公制度的督导检查，保证工作日有干部值班，提高群众对干部的满意度；三是做好阳光公开工作。每月6号集中对所需公开的党务、财务进行公开，全面畅通做好电话、网络公开及各类群众问题回复工作，不断拓宽群众反映渠道，保证权力在阳光下运行。

三、组织保障

1、是强化认识，抓好工作落实。充分认识整改提高阶段工作的重要性，成立由党工委书记任组长，办事处主任任副组长，各班子成员任成员的领导小组，要求各部门、单位针对查找出的突出问题，扎实搞好集中整改，切实在解决问题上下功夫，确保在年终的群众满意度调查活动取得实效，真正提升群众满意度。

2、是强化宣传，提高群众认知。公开电话，保证群众问题得到及时有效地解决。通过一系列措施，多角度、全方位介绍街道经济社会发展进程，使其成为群众了解街道工作的中心窗口。

顾客满意度指数测评研究进展 篇5

一、国外顾客满意度研究进展

在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度指数模型。1989年, Fornell博士总结了理论研究的成果, 提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型, 即费耐尔逻辑模型。Michael等认为费耐尔博士的研究成果, 是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型, 这个模型说明了顾客满意的五个方面即顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚, Maek认为瑞典顾客满意度指数模型的核心是顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价, 是一种累积的顾客满意, 也应该主要关注以上五个方面。

起初在顾客满意度理论模型研究方面起主导作用的是Oliver期望未确认模型, 该模型认为顾客的期望是衡量顾客满意程度的标准。Boulding先后多次通过理论和实证的方法说明了顾客满意和顾客忠诚之间的强烈联系。Parasuraman等提出了现实服务和期望服务的概念, 对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。Eugene通过瑞典顾客满意指数的实践数据, 指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。Reichheld提出了综合性的顾客满意度模型, 认为顾客满意不仅和产品或服务有关, 还和事先获得的信息有关。Spreng等针对前人研究, 认为当顾客对产品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较时, 就能决定满意度是否会产生。

二、国内顾客满意度研究进展

1995年, 赵平教授在对国外顾客满意度指数进行分析研究后, 提出了适合中国国情的顾客满意度指数。次年由243家企业发起的顾客满意工程, 揪起了国内理论界和企业界对顾客满意理论研究的热潮。

1999年, 中国企业首次全面介绍了美国用户满意度指数方法, 部分学者基于美国、欧洲、瑞典等国家的顾客满意度指数模型的分析, 提出了不同行业的顾客满意度指数测评模型。家电行业顾客满意度指数评价体系包括产品质量、价格、功能和特色服务等;保险行业的包括产品、服务流程、代理人表现、品牌形象和硬件设施等;零售业包含有形性、可得性、响应性、保证性、移情性等;银行业包括服务的效率、态度、特色、环境、价格、整体形象、可靠性等。至此先后进行了汽车、旅游、电信、航空、银行、保险、零售、家电等行业的指数测评。部分学者从宏观和微观角度提出了德尔菲法、等级标度法、直接打分法、层次分析法等顾客满意度指数的测量方法。

三、小结

以上各专家学者对顾客满意度指数模型的研究分别站在不同的视觉进行分析, 且大多偏向于综述及描述性研究, 今后研究需要从以下几个方面着手。

1. 加强我国顾客满意指数测评理论及指标体系构成的研究

目前采用的理论是在国外顾客满意度指数模型基础上构建完成的。顾客满意度评价指标模型应该关注顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚5个基本层, 模型测评应在此基础上结合我国国情, 综合利用层次分析法、德尔菲法等分析方法, 充分考虑国家、地区、部门、行业和单位的实际情况, 确立我国的顾客满意度指数测评体系, 作为开展顾客满意度指数测量的模型和指标框架。

2. 需要尽早建立一套有效的顾客满意度指数测评管理机制

我国开展顾客满意度研究时间较短, 并且在许多行业尚处于创新研究、试验阶段, 参考资料不多。随着企业对于第三方顾客满意度测评的需求不断增大, 将催生一个新兴的市场, 如不及时予以规范, 必然会产生诸如技术贫乏、价格竞争等问题, 因此需要尽早建立一套有效的管理机制, 通过资质认证、职业准入等有效措施来规范这一新兴市场。

3. 顾客满意度指数测评需要考虑个体的影响

在顾客满意度指数测评过程中, 倘若不考虑不同的方式方法、人情观念、个体情景等影响因素会影响顾客满意度的准确性。因此, 适合中国国情的顾客满意度指数测评理论和方法, 需要大量的基础理论研究和实际案例的积累, 需要进行消费者心理学和行为学的调查理论和基础研究, 需要考虑人们心理承受能力对顾客满意度的影响。

4. 迫切需要建立行业顾客满意度指标体系模型

有关专家学者针对不同行业, 提出不同的指标体系模型, 差异很大。今后需根据我国消费者的消费心理, 以及商业企业的实际情况, 通过分析、整理收集到的二手资料、内外部访谈所获得信息, 确立不同行业顾客满意度指标体系, 建立可以精确测量、操作性强、适合特定行业的顾客满意度指数体系, 从而指导企业的经营行为。

5. 企业的研究重心应寻找顾客满意度指数关键影响因素

企业应该针对实际发展情况, 采用定性描述和定量分析相结合, 尤其是系统化的定量研究, 重点寻找那些对顾客满意度和企业绩效起决定作用的关键影响因素进行研究。在此基础上, 提出相应的管理建议, 指导企业实施顾客满意提升战略, 实现企业的持续发展。

摘要：本文介绍了国内外专家研究顾客满意度指数测评的论模型和指标体系的基本情况, 并指出我国未来顾客满意度指数测评主要在体系构成、测评机制、影响因素、行业指标体系、企业关键影响因素5个方面的研究方向。

教师满意度测评表 篇6

关键词：汽车维修企业顾客满意度测评指标

0引言

随着我国汽车市场的高速发展，汽车保有量不断提高。据统计，截止2007年底，我国机动车保有量为159，777，589辆，其中汽车56，967，765辆，另据最新统计数据，2009年1月，我国汽车销量已超过美国，成为全球销量第一大国，汽车保有辆的剧增必然促使汽车维修保养行业的大发展。据统计，仅2007年，我国汽车维修总量为2.3亿辆次，我国现有汽车维修企业约40万家，从业人员约有400万人(不包括汽车生产厂家指定的特约服务站)。有专家预测，到2010年汽车维修产值将达到1 500亿元。如此大的市场潜力，给汽车维修行业的发展带来了机遇，然而社会对汽车维修市场的反映褒贬不一，企业失信、顾客不满投诉现象时有发生。那么如何提高汽车维修企业的服务质量，并提高顾客满意程度就是一个具有重要意义的课题，本文在文献分析和调研的基础上，结合结构化方程理论，建立了科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，为后续建立汽车维修企业顾客满意度测评模型提供技术支持。

1文献检索结果分析

在汽车维修企业顾客满意度测评指标的建立过程中，本文首先对相关文献进行了检索，得出了被广泛学者所应用的评价指标，主要文献有12]~3141：

在文献中，将测评指标定义为如下表1所示的结构：

在文献中，将测评指标定义为如下表2所示的结构：

在文献中，将测评指标定义为如下表3所示的结构：

2调研结果分析

在已获得的测评指标的基础上，本文进行了问卷调查，旨在调查出是否还有影响汽车维修企业顾客满意度的指标存在。因此，笔者设计了分别面向专家、面向企业人员和面向顾客的调查问卷，并进行了预调研和正式调研。

在调研过程中，专家的调研是通过当面发放问卷、会议发放问卷和邮寄的形式完成的：而企业人员的调研一方面是通过项目组走访企业完成的，另一方面是通过在校学生在毕业实习过程中收集到的；顾客的调研基本上是由专业学生在毕业实习过程中，向在顾客休息区等待服务完成的顾客当面收集的，由于处于等待中的顾客有比较多的时间，因此，在问卷设计时，可以将问卷信息量放大。

通过对调研结果的整理，本次调研共发放调研问卷327份(其中专家35份，企业人员108份.顾客184份)。回收294份(其中专家33份，企业95份，顾客166份)，回收率为89.9％，有效问卷为256份，有效率为78.3％。

通过对调研结果的统计和整理，得出了除表1—3所示指标以外的30个指标，如下所述：

维修店外观形象好；提醒定期保养：维修预约；有无道路救援服务：容易找到维修厂地址：接待区要整洁、干净：服务人员乐于帮助顾客：主管人员能解决顾客的问题；员工语言恰当；经理能解决顾客的投诉问题：经理能了解顾客最关心的问题；发放专营店联系表格；正确理解顾客需求(车子问题)；及时接待：维修过程中使用防护用品；引导顾客到休息区；告知车子维修进展情况；能够看到车子的维修状况；是否反复被告知车子需要追加服务项目；解释服务进行的项目；估算发生的费用；预先告诉修好时间：维修结束通知；完成所有的项目：按承诺时间修好车子；车内外清洁；取车时说明费用及服务项目的详细清单：是否提供备用交通方式i有无免费附加服务；对索赔服务工作的开展质量。

3汽车维修企业顾客满意度测评指标分析

根据文献分析和调查研究结果，通过整理，本文一共得到了影响汽车维修企业顾客满意度的52个指标(因素)。可将这52个指标按照汽车维修企业的服务流程来组织，如按服务预约、接待工作、接车制单、派工、维修作业、质检／内部交车、交车结帐、后续跟踪八大流程进行归类：或者可以按照汽车维修企业的服务地点来组织，如按企业之外、企业周边、企业接待区、企业顾客休息区、企业维修作业区、企业竣工交车区六大区域进行归类。

在建立以上两种分析体系的过程中，本研究认为不论是哪一种组织方式，其都存在局限性，不利于建立汽车维修企业顾客满意度测评定量评价模型，主要表现在以下三方面：①总存在一些指标不能很好地和其上级指标相对应，也就是某些指标不能很好地被归类；②很难确定指标体系的权重系数，而建立评价指标体系的权重系数，恰恰是建立满意度测评体系过程中，非常重要的步骤之一；③以上所建立的指标只能用来做定性分析，不符合当前国内外学者关于建立各行业满意度测评指标体系的通用做法。

由此可见，不论是基于服务流程，还是基于服务场所所建立的评价指标体系，都不适合本项目的研究需要。

4基于结构化方程的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系

4.1结构化模型的构建前已述及，为建立科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，就必须重新构建顾客满意度的组织形式。本研究结合国内外相关研究经验，引入满意度测评结构模型的原理，来建立测评指标体系。本研究的结构模型借鉴了欧洲ECSI和清华大学的CCSI模型。

该模型的主要特点是：

4.1.1它由6个结构变量和10个结构关系构成，分别是企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚。其中企业形象是外生潜变量，而其他变量为内生潜变量：此外企业形象、预期质量、感知质量、感知价值是客户满意度的原因变量：客户忠诚是客户满意度的结果变量。

4.1.2企业形象包括客户对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法；顾客预期指客户在消费之前对服务的期望：感知质量指顾客对服务质量的总体实际感受；客户忠诚定义为客户保留在当前企业的可能性、客户向其他客户推荐企业或品牌的可能性。

4.1.3将上述六个变量间的线性关系总结如下：企业形象与预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意呈正相关关系：预期质量和感知质量成正相关关系：预期质量和感知价值成负相关关系：感知质量和感知价值、顾客满意成正相关关系：感知价值和顾客满意以及顾客满意和顾客忠诚之间成正相关关系。

4.1.4和ECSI模型不同的是，本模型并没有具体将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量，因为对于汽车维修服务业本身来讲，其主要是软件方面的服务质量，相对产品来讲，其硬件服务相对较弱，而且本研究中将根据汽车服务业的特点将服务质量进行新的界定，故直接用感知质量来表达。

4.1.5和清华大学CCSI模型不同的是，本模型并没有将顾客抱怨作为结果变量。本研究认为，顾客满意度的研究目标是通过探索顾客的满意度，进而改变顾客的忠诚度，所以将顾客抱怨作为一个独立结构变量在本研究中意义不大，而且在CCSI模型中，顾客抱怨也只是作为一个中间结构变量，由顾客满意结构变量影响，又影响顾客忠诚，因此在本研究中，该指标可以由顾客满意来包含。

4.2结构化模型指标体系的建立本研究基于52个汽车维修企业顾客满意度评价指标，结合前述结构模型，充分考虑了服务业所具有的十大特性，对指标进行了增删和合并，最终建立了如下表4所示的指标体系。

5结论

群众满意度测评工作意义 篇7

统一思想，提高认识，切实增强开展群众满意度才测评活动的紧迫感和责任感。我们要着重从以下三个方面加深理解：

（一）开展群众满意度测评活动，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观，加快转变卫生发展方式的具体实践。

医疗卫生事关人民群众的身体健康和切身利益，实现好、维护好、发展好人民群众的健康利益，是贯彻落实科学发展观的具体体现。开展群众满意度测评活动，要紧紧围绕与人民群众健康权益密切相关、社会关注度比较高的医疗服务、医疗质量、医德医风等方面，认真查找和解决群众不方便、不放心、不满意的问题，努力为人民群众提供满意的医疗卫生服务。同时，在医疗事业发展过程中，正确处理好内涵建设与外延发展的关系、社会效益与经济效益的关系、近期发展与远期发展的关系、业务发展与行风建设的关系。

（二）开展群众满意度测评活动，是深化医药卫生体制改革，更好地保障和改善民生的重大举措。

看病就医问题是群众最关心、最直接、最现实的利益问题，也是群众反映强烈的重大民生问题。开展“三好一满意”活动，要着力解决：一是要着力维护群众利益。开展“三好一满意”活动，必须把维护群众利益作为根本出发点和落脚点，以群众是否满意作为检验活动成效的根本标准。我们要进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实以人为本、执政为民要求，更好地保障和改善民生上来，把有限的医疗卫生资源用到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来。

一是要着力弘扬良好风尚。以孙思邈“大医精诚”为代表的中国传统职业规范、以希波克拉底誓言为代表的西方医学道德标准和以白求恩为代表的革命人道主义精神，是我国医疗卫生职业精神的宝贵财富。在开展“三好一满意”活动中，要深入挖掘这些精神的核心内涵，并赋以时代特点，着力弘扬新时期的职业道德和良好风尚，凝聚人心、鼓舞斗志；要结合创先争优活动，力争通过三年“三好一满意”活动的开展，不断培育和发掘更多的先进集体和先进个人，发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用，树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的行业风尚，营造良好的社会氛围。

二是要着力解决实际问题。开展“三好一满意”活动，就是要着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，要把问题解决得如何作为衡量部门、科室活动是否收到成效以及成效大小的重要标准。要做到活动开展到哪里、问题就解决到哪里，哪里开展活动、哪里就有新变化，努力创造来自觉弘扬新风正气、坚决抵制歪风邪气的良好氛围。

三是要着力促进医疗事业改革发展。要以开展“三好一满意”活动的新成效促进卫生改革发展各项任务的全面落实。要把“三好一满意”活动与深化医改特别是公立医院改革结合起来，与实施各项便民惠民措施结合起来，与加强医疗机构行政监管和医院内部管理结合起来，与开展创先争优活动、加强行风建设、治理商业贿赂等项工作结合起来，以活动的开展促进医疗改革发展不断取得新的成绩。

（三）开展“三好一满意”活动，是加强医德医风建设，树立卫生院良好形象的重要载体。

创城和满意度测评安排 篇8

现将教育局昨天开会的主要内容通知如下：

一：关于创城：区委区政府要求元旦不休息，国家验收组15人28号到潍坊，元月4号离开，在潍坊时间7天，头三天实地察看，后三天入户和电话测评。结合我街道实际情况，各校需做好以下工作：

一、关于创城：

1、元旦期间实行轮休，各校每天安排熟悉和参与创城工作的教职工3—4人在岗，校级领导带班。

2、每天在岗的教职工、保安必须熟记社会主义核心价值观24个字，校园卫生保持整洁，材料归档顺好，校门口、校园内核心价值观版面（站在校门口能看到），校园周边、围墙无小广告。

3、初中电子屏元旦期间轮换播放价值观内容。

4、教育局下发了高全区中小学家长的额一封信和创城知识问卷，各校今天上午下班前到教办找侯洪国领取，并了解下发注意事项。

二、关于民主测评：

昨天局测评的区直学校，测评结果均在98分以上，各校利用今天做好工作，确保明天好的测评结果。明天上午8:30各校长到教育局5楼会议室参加测评，车辆自己安排。

教师满意度测评表 篇9

关键词：顾客满意度服务型企业测评指标体系

服务业产值在一国或某地区全部产值中的占比反应了该国或地区现代化发展的进程。目前，我国第三服务产业虽然获得了长足发展，但还是有巨大提升空间。我国服务型企业未来发展前景十分乐观。鉴于顾客满意度对服务型企业的发展十分重要，本文就如何构建服务型企业顾客满意度指标体系进行了深入分析。首先，本文对服务型企业、顾客满意度的定义以及特征进行了分析；其次，本文在深入挖掘影响服务型企业顾客满意度因素的基础上，有针对性地构建了服务型企业顾客满意度测评指标体系。

一、服务型企业与顾客满意度的内涵

（一）服务型企业的特征

服务型企业性质各有差异，涉及各行各业，但相对传统制造业企业而言，服务型企业主要具备以下五点共同特征：（1）以提供无形服务为主，且服务不同于传统制造业企业所生产的产品，服务型企业所提供的服务不具备国家标准、行业标准等硬性的服务标准，且每个企业的操作过程、运营机制都具备相当大的灵活性，在制定企业内部制度标准、执行规范时也具备相当大的难度，因而服务型企业的服务标准较难判定和评估；（2）以满足顾客需求为主旨，并通过内部团结协作形成完整的对外服务链；（3）服务的生产与消费过程同时进行。这是因为，服务型企业所提供的产品不像制造业企业一样可以保存和分割，其必须在消费者参与的情况下，一边生产一边消费。

（二）顾客满意度的定义与特征

顾客满意度是指顾客在消费产品后或在消费产品过程中，对产品的满意程度。需要指出的是，顾客满意度是一种抽象的顾客心理反应，其取决于不同顾客的偏好、标准、需求等众多因素。对于同一服务，每一顾客的满意程度都可能出现很大的偏差，存在较强的主观性。综上，因顾客满意度很大程度上受到顾客个人因素的影响，因而难以对某一具体服务的顾客满意度进行直接的量化评测。

具体地，顾客满意度主要具有以下七方面特征：（1）主观性。如前所述，顾客满意带有强烈的主观色彩；（2）客观性。顾客满意度，即顾客对企业产品的评价是客观存在的，不管企业是否注重顾客满意度，顾客在消费企业产品后都会有心理上的基本评价；（3）对比性。因为缺乏统一的评价标准，顾客在评价某一产品时总是以同类产品作为参考；（4）可比性。顾客满意度可以进行比较。对某一具体产品，大部分顾客都认为其比另一同类产品要好，则说明该产品顾客满意度更高；（5）模糊性。顾客满意度的评定带有一定的模糊性，这主要是因为心理反应很难用具体的数字来量化，且具体数字究竟代表多大程度的满意度差异也很难精确地计算，这使得顾客对产品满意程度的判定具有很强的模糊性；（6）全面性。顾客对产品的评价具有全面性，产品的任何环节出现问题都会影响顾客的满意程度；（7）可变性。顾客满意度并非一成不变，而是可能随着顾客的喜好、产品的质量、企业的形象、生活水平的提高以及社会流行趋势等因素的改变而改变。

二、服务型企业顾客满意度测评指标体系的构建

顾客满意度受多方面因素影响，因而服务型企业顾客满意度测评指标体系也应当是一个综合性的体系。对于不同性质的服务型企业，顾客满意度测评指标体系的各因素权重也会有所不同。总体而言，如下图所示，本文认为服务型企业顾客满意度测评指标体系主要由以下五个层次构成。

（一）产品层次

产品层次主要包括产品质量、产品价格以及产品类型三个指标。服务型企业产品即直接提供的服务。产品质量即提供的服务的整体质量。顾客希望享受到高质量的服务以满足自身需求，因而服务的整体质量对顾客满意度起着决定性作用；产品价格即服务的价格水平。顾客对服务价格的满意度一方面取决于服务质量和其他客观因素，但同时也取决于顾客心理价位以及与其他同类服务比较之后的价格对比。性价比更高的服务自然备受消费者青睐，顾客满意度也更高；产品类型即服务的种类。经济学中对偏好的多样性假设意味着越多的选择能给消费者带来更大的效用，这一假设十分符合现实。因而，从经济学的角度来理解，服务种类越多，能够给顾客提供的选择空间也就更多，从而有助于提高顾客的满意度。

（二）服务质量层次

服务质量层次主要包括服务人员专业素质、服务人员态度、顾客期望以及服务补偿三个指标。首先，服务人员专业素质直接影响服务质量，只有具备较高专业素质的服务人员才能给顾客提供更加专业化、个性化的高质量服务，才有助于巩固企业品牌，增加顾客信任度和忠诚度。这点在餐饮、理发等服务行业体现得较为明显。其次，服务人员的服务态度直接影响到顾客的心情，而顾客在整个服务享受过程中的心情对顾客满意度起到了较大的作用。并且，服务人员的服务态度也是产品价值和质量的重要体现。因此，任何一个服务型企业都应当始终以顾客为中心，提供热情、周到的专业化服务，只有如此，才能获得更多顾客的认可。第三，顾客在消费服务之前会对企业服务质量有一个整体预期，企业服务达不到顾客预期或超出预期都会影响到顾客对企业的最终满意度。第四，服务补救是企业提供全方位服务的重要环节。当出现没能提供给顾客满意服务或是服务失败等状况而给顾客带来一定损失时，企业应当尽可能地采取补救、补偿措施。这主要包括给予顾客物质上或精神上的补偿。前者主要衡量在服务失败后给予经济补偿后顾客的满意度，后者衡量企业在补偿顾客所受精神伤害之后顾客的满意度。

（三）企业形象层次

企业形象层次主要包括品牌商誉和企业文化两个指标。一方面，品牌商誉反应了企业的社会形象和认可度，也是企业的最大无形资产。明星品牌企业的服务质量已受到大众认可，理论上应获得更高的顾客满意度；另一方面，企业文化是一个企业经营管理理念的精髓，能够给外界传达诸多关于企业形象的信息。一家始终“以人为本”，热衷于公益事业，具备良好社会责任感而又坚持不断开拓创新的企业，往往具有强大的企业凝聚力，企业员工具备较高的责任感和忠诚度，从而能够提供更高水平的服务，获得更多的社会认可和更高的顾客满意度。

（四）服务环境层次

服务环境层次包括服务设施、地理位置及地理环境、支付手段三个指标。其中，服务设施、地理位置及地理环境属于企业服务硬环境；支付手段属于企业服务的软环境。具体而言，服务设施主要包括企业提供服务所需要的设备和其他辅助产品。服务设施质量的好坏也是顾客对服务满意度的重要因素。例如，在酒店行业，酒店设施是否齐全、装修是否得当、设备卫生状况是否达标等在顾客满意度方面发挥着重要作用。地理位置及地理环境主要包括企业所处地理位置的交通便利程度，地理环境优越程度等。交通越便利、地理环境越优越能够提高顾客对企业服务的满意程度。支付手段主要是企业为顾客结款所提供的可能的支付方式。企业所支持的支付方式越多，能够为顾客提供更多的便利，服务软环境更佳，从而有助于提高顾客满意度。

（五）服务公平层次

服务公平层次主要包括结果公平、程序公平和交往公平三个指标。众多学者研究结果表明，无论是服务结果公平、程序公平还是交往公平，即便不能对顾客满意程度造成直接显著影响，也都会通过影响服务质量、服务价值而间接地影响顾客满意度。具体而言，结果公平是指顾客所支付的价值与其所享受的服务价值是否是等价交换。结果公平主要依赖于顾客根据服务价格、数量、质量等因素对服务结果公平性的综合评价。程序公平是指顾客在消费过程中会对等待服务时间、服务效率、服务承诺等服务过程中的公平性进行评估。交往公平则主要体现为顾客在消费过程中对服务人员是否礼貌待人、是否诚实相告、是否真正以顾客利益为中心、服务是否耐心周到等方面对交往的公平性进行考核。

三、结语

鉴于顾客满意度对服务型企业发展的重要影响，本文在分析了服务型企业和顾客满意度内涵的基础上，对服务型企业顾客满意度测评指标体系的构建进行了深入分析。本文认为影响顾客满意度的主要因素可分为五个层次，即产品层次、服务质量层次、企业形象层次、服务环境层次以及服务公平层次。不同性质的服务型企业可以根据各自实际情况设置指标体系中各具体指标所占权重，以对顾客满意度进行综合测评，提高企业的服务质量和服务水平。

参考文献：

[1]王爱莲，贾蕾服务型企业顾客满意度测评指标体系构建[J]科技经济市场，2010（8）

[2]余平洋，李卫元服务型企业顾客满意度的应用研究[J]中国商贸，2010（4）

教师满意度测评表 篇10

对学生满意度的研究起源于上世纪中叶, 并且受顾客满意度理论的影响很大, 无论在概念界定还是模型构建方面对顾客满意度理论有一定程度的借鉴。对学生满意度的研究, 不仅可以测量学生在校期间的态度与感受, 而且可以为提高学校的教育质量提出改进意见或建议。笔者通过对过去十多年的文献进行梳理, 发现我国学者对高职院校学生满意度的研究主要有以下几个方面。

一、高职院校学生满意度的概念研究

从心理学上来讲, 满意是指在完成一项活动, 或体验某种服务之后所产生的一种愉悦感觉, 具有主观性的特征。而满意度就是对这种主观感受的度量。对学生满意度的研究, 不同研究者有不同的理论视角, 因此, 对学生满意度的概念界定也不尽相同。总结起来, 可归为以下几种:

(一) 整体性概念

整体性概念是对学生满意度概念的概括性解释, 能够了解学生满意度的总体状况。它将学生满意度看作是一个单一整体, 其研究范式是“总的说来, 您对自己在校期间的满意度状况作何评价”。这种概念侧重于对学生在校期间的主观感受或态度的测量。例如, 台湾学者张霞就将学生满意度界定为学生对其所经历的学习活动的主观感受或态度。而这种主观感受或态度又将成为学生满意度状况的重要标志。整体性概念便于理解, 且易于测量学生在校期间的整体满意度状况。但这种概念的缺点是不能了解学生在具体方面的满意度状况。

(二) 要素性概念

要素性概念主要指学生对在校期间各项经历的认知评价和情感反应, 它重在探究学生的满意度水平受哪些因素的影响。要素性概念的任务首先要确定学习由哪些方面构成, 涉及学习的具体方面, 包括学习环境、教学质量、教学设施、师资力量等等。要素性概念不仅能够确定学生在校期间对各个方面的满意度水平, 而且有助于进一步确定学生满意度的结构。

(三) 期望差距概念

期望差距概念认为, 学生满意度水平等于学生在校期间“希望得到的教育服务”与“实际得到的教育服务”之间的差值。如果两者之间的差值较小, 则学生满意度水平就较高, 反之则学生满意度水平就较低。期望差距概念为学生满意度概念的界定提供了一个量化的研究视角, 但这种概念淡化了对学生满意度的影响因素研究。

综上所述, 不同研究者对学生满意度的理解不同, 在对其进行概念界定时也各有自身的特点。如前所述, 学生满意度的整体性概念只是从总体上了解学生满意度的状况, 而不能深入了解学生满意度的特点, 因此, 在具体研究中, 研究者更倾向于从要素性概念与期望差距概念方面对学生满意度进行界定, 并在此基础上构建学生满意度测评模型。

二、高职院校学生满意度模型研究

近几年, 我国学术界对高职院校学生满意度的模型建立、指标体系的研究文献相对较多。罗新、李建湘参考企业顾客满意度指标体系, 并依据高职院校自身特点建立了一套指标体系, 该指标体系主要包括顾客对学校的总体印象评价、对学校产品评价以及对学校服务的评价三项要素。钱敏、叶文振立足于福建地区, 从学生角度分析了学生对高职教育教学质量的主要关注点, 构建了指标体系, 包括专业知识教学质量满意度、职业能力训练课程满意度、综合素质教学质量满意度、学院师资服务满意度四个维度。简彩云运用层次分析法确定高职院校学生满意度测评指标体系, 该指标体系分为四个层次的评价目标。第一层为一级评价指标, 即高职院校学生满意度 (指数) ;第二层是二级指标层, 即调查项目层, 包含6个项目指标, 即学校形象、基础条件 (设施) 、教学质量、学院管理、学生支持、学生发展;第三层是三级指标层, 即基础指标层, 包含23个指标;第四层为四级指标, 为影响基础指标的因子 (“学校形象”、“学生支持”与“学生发展”只设置三级指标) 。欧阳河等人在参考国外高等教育机构的调查量表和国家本科教学评估指标体系和内容的基础上, 确定了专科生满意度测评量表, 该量表包括课程和教学、生活和环境、信息资源、入学和就业、咨询和建议、收费和资助、个人发展七个维度。李桂荣、李志构建了包括教师、课程、学习、管理、住宿、饮食、就业七个部分的高职院校学生满意度指标体系。汪雅霜基于“国家大学生学习情况调查”的数据分析, 从教师教学、人际关系与校园支持三方面对高职院校大学生进行满意度调查。李振祥、文静在理论梳理与调查访谈的基础上, 分别从课堂教学、教学过程、教学关系、学校有关制度以及配套措施、图书馆资源、学校餐饮质量、学校住宿情况、学生各种人际关系等方面进行指标体系设计。袁宜英等人借鉴美国NoelLevitz公司的SSI (National Student Satisfaction Inventory, 简称SSI) 、加拿大安大略省职业技术院校业绩评价指标 (Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators, 简称KPI) , 并结合“学生涉入理论”、“学生参与度理论”、“学生学习成果评估”等相关理论与实践成果, 按照多层次分析法的原则, 构建了课程学习环境、课程学习体验、技能训练过程、学校管理与沟通、受关注程度、自我发展等6个维度的指标体系。

总之, 学术界对学生满意度模型、指标体系的构建, 大多是在借鉴和应用国外满意度指数模型的基础上, 再结合中国高职院校自身特点与实际情况进行的, 并且, 大多数研究者都是从学校软硬件、教学过程、专业建设、个人成长发展等方面来构建模型。

三、高职院校学生满意度的影响因素研究

对学生满意度的影响因素研究大多是从人口统计学变量和组织学的角度进行研究的。人口统计学变量有性别、年龄、学历、专业等;组织变量有学校性质、学校规模等。林丽卿的研究发现, 学生满意度水平在年级、生源类型、学校性质等因素上存在显著差异, 而性别、生源所在地、专业类别不同的学生满意度不存在显著差异。欧阳河对不同专业的学生满意度水平进行比较, 结果表明:理学、工学、教育、医学、哲学专业学生的满意度高于平均水平;历史、法学、农学、经济学、管理学类、文学类及其他专业的满意度低于平均水平。以理学类专业满意度最高, 法学类专业学生的满意度最低。高敏通过分析调查数据发现, 就业前景满意度、运动与体育设施的满意度水平在性别、年级因素上差异较大。刘新学、董仁忠通过对文理科专业间的数据进行统计分析表明, 学生满意度水平在文理科之间存在统计上的显著差异, 其余因子则没有达到统计上的差异。李振祥、文静的研究选择性别、生源地和年级作为变量, 对总体满意度进行统计分析, 研究发现:在性别、生源地与年级变量下, 学生总体满意度均存在差异。钱敏、叶文振的研究发现, 性别、党员与否、生源性质、年级以及家庭收入在学生满意度不同因子上存在显著差异, 具体表现为:男生与女生、党员与非党员在专业知识教学质量满意度方面存在显著差异;生源性质对该校职业能力训练课程的满意度存在显著差异, 生源为文科、理科、单招、五年专的学生对职业能力训练课程的满意度依次下降;学生年级与综合素质教学质量满意度呈显著负相关, 学生干部的满意度要高于非学生干部;家庭月收入在1 000元以下的学生对此项的满意度要低于其他学生, 家庭月收入在1 000元以上的学生之间对此项的满意度没有显著差异。

对以上文献进行分析研究发现, 不同的研究者对学生满意度的影响因素研究所得结论不尽相同。但不可置否的是, 性别、年级、专业等人口统计学变量对学生满意度有着不同程度的影响。

四、高职院校学生满意度测评模型指标赋权的方法研究

评价指标确定之后, 紧接着应对指标进行权重分配。权重分配在指标体系设计中的意义也不容小视。相同指标组成的指标体系会因权重分配的不同而使评价结论大相径庭。所以, 分配指标权重应严格根据各具体指标在整个指标体系中的地位、作用和对评价目标贡献程度的不同而予以分配, 而且权重一经确定, 就应保持其相对稳定性。分配指标权重的一般顺序为:首先, 确定一级指标的权重, 各个一级指标根据各自对指标体系的贡献程度而获得相应的权重;然后, 确定二级指标的权重, 各个二级指标再根据其所属的一级指标的贡献程度而获得相应的权重;以此类推, 直至末级指标。指标权重可用小数、百分数或整数来表示, 具体选用何种数值表示, 视具体情况和需要而定。指标体系权重的确定有很多方法, 如经验法、德尔菲法、层次分析法、专家法与综合法等。

简彩云在大量的学生调查与文献研究基础上, 应用层次分析法确定了高职院校学生满意度测评指标的权重, 为高职院校学生满意度测评研究提供了可供操作的数据信息。欧阳河等人的研究则从高等教育行政部门、湖南高校和高等教育研究机构选择了13位专家, 运用德国不来梅大学的授权评估法 (EE-tool) 请专家对一级指标进行权重分析, 同时对原有的二级指标做进一步的分析和论证。宋彦军的研究基于因子分析法在确定指标权重时的客观性比较强, 采用因子分析法来确定指标体系中各项二级指标在高职教育服务学生满意度中的权重, 用同样的方法可以计算出各项服务的第四级测评指标的权重。

指标体系权重是反映测评指标对满意度影响的重要尺度, 科学、合理地设计指标体系, 才能真实反映学生的满意度水平。现有研究不仅运用层次分析法、专家法等主观方法来确定指标体系的权重, 而且也运用因子分析法、主成分法来确定指标体系的权重系数。

五、高职院校学生满意度研究存在的不足

综上所述, 目前对高职院校学生满意度的研究, 在概念界定、模型构建和实证调查方面都取得了一定的成果。但仍然存在着一些不容回避的问题。

第一, 高职院校学生满意度研究的高职特色不突出。高职院校学生满意度的影响一方面受顾客满意度研究的影响, 另一方面受本科院校学生满意度研究的影响。在概念界定、理论探讨、模型构建等方面基本借鉴了顾客满意度理论及本科院校学生满意度研究的已有成果。这就导致现有研究忽视高等职业教育的特殊之处, 没有提出和建立适合高职院校学生特点的满意度测评模型和指标体系。

第二, 研究内容缺乏全面性。现有研究尽管研究了学生对高职院校管理、教学、学校硬件设施等方面的满意度状况, 但对影响学生满意度的因素分析仍较为欠缺。而且多数研究探讨了人口统计学变量对学生满意度的影响, 而对其他影响变量, 如组织学变量、心理因素等则研究甚少。只有通过对学生满意度影响机制进行深入分析, 才能对如何提高高职院校教育服务质量及学生满意度水平提出切实意见与建议。

第三, 研究方法缺乏严谨性。现有研究虽然都强调实证研究方法的运用, 但仍存在很多不规范现象。如选择调查样本时没有完全按照抽样的原则, 对构建的指标体系没有进行权重分析, 不注重对所编制的量表进行信度、效度检验, 等等。这些现象的存在导致人们对调查的有效性产生质疑。

第四, 研究对实践的指导意义有限。现有研究多侧重对学生满意度结果的描述性分析, 并在此基础上提出一些粗浅的意见或建议。由于缺乏对学生满意度成因的深层次探讨, 因此, 所提意见或建议很少能触及问题的本质。更重要的是, 能付诸高职院校教育质量改革的应用研究少之又少, 也很难为高职院校在保持和提高学生满意度方面提供有针对性的建议。