部门单位满意度测评

部门单位满意度测评（共13篇）

部门单位满意度测评 篇1

合文明办［2008］33号

关于印发《合肥市评选第十一届文明单位群众满意度测评工作实施方案》的通知

各县、区文明办：

现将《合肥市评选第十一届文明单位群众满意度测评工作实施方案》现印发给你们，请认真抓好落实。

合肥市精神文明建设指导委员会办公室

2008年11月11日合肥市评选第十一届文明单位群众满意度

测评工作实施方案

为深入推进我市群众性精神文明创建活动，充分体现文明单位评选“公开、公平、公正”的原则，把文明单位的评判权交给群众，使评选过程成为发动群众参与、接受群众监督的过程，真正把符合标准、群众满意的文明单位评选出来，在全市文明创建中营造“比学赶超”的浓厚氛围，根据市文明委《关于评选合肥市第十一届文明单位的通知》（合文明委[2008]24号）精神和《合肥市文明单位创建和管理办法》规定，在全市所有拟申报合肥市第十一届文明单位中开展“群众满意度测评”活动。特制定如下方案：

一、测评原则

一要发扬民主； 二要实事求是； 三要认真负责；四要精心操作。

二、测评内容

根据合肥市文明单位创建和管理办法的标准要求，制定《群众满意度测评表》，共包括十项内容（见附件）。《群众满意度测评表》每项10分，满分100分，测评分为满意、比较满意、基本满意、不满意四个等次，标准分值分别为9-10分、7-8分、6分以下。满意度测评分数占总考评分的50％。

三、测评人员

各县区集中上报的所有申报市第十一届文明单位的单位都要开展群众满意度测评，测评人员由县区文明办严格按照数量和构成要求确定，每个单位参加测评人员不少于50人，人员构成如下：本单位职工不多于60％；本单位服务对象不少于40％。

四、测评时间

2008年11月10日－11月30日

五、测评方式

测评活动分县区进行，由各县区文明办具体负责组织实施，采用现场集中、无记名测评的方式进行。

六、统计上报

各县区文明办要对满意度测评表及时汇总统计，于12月5日前报市文明办。

七、工作要求

1、认真组织实施。开展群众满意度测评是深入发动群众参与文明创建活动的有效途径，是评价和检验文明单位创建活动实效的重要方法和依据。各县区文明办要高度重视，认真组织，周密安排，确保把群众满意度测评工作做细做实做好。

2、把握测评关键环节。确定好测评人员，是做好群众满意 度测评工作的关键环节，要严格按照测评人员的数量和构成确定，确保测评人员广泛的代表性。

3、严肃工作纪律。严格按照方案要求，保证测评工作客观公正。凡弄虚作假，一经发现和查实，对相关责任人员通报批评，并取消申报单位申报资格。

附：《群众满意度测评表》

合肥市文明办 2008年11月11日

主题词：文明单位 测评工作

实施方案

通知

报：省文明委

送：省文明办，市文明委主任、副主任、委员 发：市直各单位，省部属驻肥有关单位

合肥市精神文明建设指导委员会

共印200份

部门单位满意度测评 篇2

与会代表围绕如何保证教育满意度测评结果的真实可靠可信、如何合理使用教育满意度测评结果, 以及对做好教育满意度测评工作应注意的问题等畅所欲言, 一致认为, “开展教育满意度测评”是教育部门贯彻落实党的十八大关于努力办好人民满意教育精神的重要举措, 也是教育系统开展群众路线教育实践活动的最好回应, 弄清什么是人民满意的教育, 人民对教育工作满意什么、不满意什么, 如何根据人民群众的呼声改进教育工作, 是各级政府和各级各类学校做好工作的重要前提。

与会代表就如何将测评工作做实做好, 提出具体建议:第一, 要保证测评结果的真实可信, 测评结果的真实可信取决于样本的抽取的代表性、调查指标和问卷设计的科学性、调查方式的多元化、测评工作组织实施的规范性;第二, 要合理使用教育满意度测评结果, 测评的目的是为了帮助政府和学校改进工作, 测评结果应该为教育政策的制定、执行和落实情况提供有据可依、有数可查的具有针对性的咨询建议;第三, 教育满意度测评是一项系统性工程, 要做实做好, 要稳步推进。

岗位满意度测评 篇3

美国心理学家赫茨·信格调查发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。岗位满意度测评就是通过对员工工作环境与岗位关系等相关管理要素进行分析，来判断员工在岗环境下的满意程度，进而为公司改善员工的利益与工作环境等方面提供决策依据的技术。

每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。

岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：

第一步：调研访谈

第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素

第三步：针对关键因素设计问卷问题

第四步：完成模型内的信息，进行定性分析

第五步：形成满意度调查分析报告

第六步：岗位满意度改进措施

一、岗位满意度模型设计

员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。

二、岗位吸引力评价模型

(1)岗位吸引力评价模型

该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。

对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。

(2)统计与计分方式

上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。

不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。

三、岗位问题评价模型

岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)

岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。

四、岗位满意度改进

进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。

五、应注意的问题

l、问卷设计

问题数量根据实际设定；真正影响满意度的是整个问卷中的几组问题，而不是所有问题。大约20％的问题决定了几乎80％的满意度，而其余80％的问题只起到20％的作用。因此员工满意度调查问卷，可以有针对性地进行。根据双因素理论，可以从保健方面和激励方面选择设计。 2、关键人群设计 员工满意度调查需要根据关键人群进行分析，要对调查对象进行一定的身份识别。不同人群发现不同的问题，然后才能对症解决。如一线员工工作量与安全等问题，管理技术人员不能受到尊重等工作环境问题，不同人群的需求与感受不同，相应的政策则不同。

满意度测评整改报告 篇4

根据潍坊市教育局《关于在全市各级各类学校开展群众满意度测评的通知》，区教育局6月份对全区中小学进行了电话随访调查。调查内容分为教育教学质量、任课老师工作、班主任工作、办学条件和安全、干部作风等五项内容。从河东于小学辖区内电话调查了20名家长。针对调查结果，结合本校实际，本着求真、务实的态度，就本次区教育局调查结果作一分析并对欠缺的地方进行整改。

一、调查结果

1、教育教学质量

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

2、任课老师工作

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

3、班主任工作

满意：19人；基本满意：1人；不满意：0人。

4、办学条件和安全

满意：16人；基本满意：4人；不满意：0人。

5、干部作风

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

二、原因分析

从上述调查结果中可以看出：满意的占调查人数的85％，基本满意的占15％。不满意的为0。这说明我们的教育教学工作存在着缺陷，在某些方面还达不到家长的要求。主要表现在：

1、家校沟通、教师与家长的沟通、学生与学生之间的矛盾处理方面等存在着缺陷。

2、学校宣传的力度不够，致使个别家长对学校存在偏见。

三、整改措施

为优化鱼人环境，培养世纪人才，实现家校共管，消除学生家长对学校及教师的偏面认识，本着求真务实的态度，学习先进经验，取长补短，更好的服务大众，特作如下整改：

1、亲近学生，研究学生；展现自我，树立威望。

“谁爱孩子，孩子就会爱他，只有用爱才能教育孩子。”教师要善于接近孩子，体贴和关心学生，和他们进行亲密的思想交流，让他们真正感受到老师对他的亲近和“爱”。这是教师顺利开展一切工作的基础。

2、以强化常规训练带动教育教学工作。

要扎实有效地加强一个学生的常规训练。训练的内容包括《小学生守则》和《小学生日常行为规范》要求的常规、课堂常规、出操常规、卫生常规、劳动常规、参观常规以及路队常规等等诸多方面。训练可以通过集体或个人、单项强化或全面优化相结合的方式进行，务必使每个学生具有“服从集体，服从命令”的思想，具有自我约束力，形成习惯，保证整个班集体随时表现出“活而不乱，严而不死”的良好班风班貌。

3师德为先

加强教师的职业道德教育，做到为人师表，教书育人。根据学生的具体情况进行家访，用爱心转化学生，温暖家长。

4以身作则

学校领导要以身作则，率先垂范，积极主动的协调学校与家长的关系，及时听取家长的意见和呼声，每学期召开两次家长代表会，把家长的期望当作学校改革的契机，以便更好地搞好学校的各项工作。

朱里街道河东于小学

2013患者满意度测评小结 篇5

2013年6月4日，医院向住院患者发放患者满意度测评表15份、实际收回11份，其中满意8份，基本，满意3份，具体收集到的意见如下：

1、就医环境有待改善；

2、放射科服务态度差；

3、医院存在人情关系；

4、收费室工作人员服务态度差。

整改意见

1、加大环境改造力度；

2、加强医护人员、工作人员的思想教育，提高认识，对态度不好工作人员批评教育；

3、加强内部管理、完善相关制度，提高服务态度。

用户满意度的模糊测评 篇6

用户满意度的模糊测评

传统的用户满意度的.评价方法较难准确地表达用户满意程度的感受.在确定了用户满意的测评项目及其重要程度的基础上,对传统的用户满意度的加权平均计算法加以改进,建立了用户满意度的单因素和多因素模糊测评模型,并进行了实例分析 .

作 者：唐志丹 TANG Zhi-dan 作者单位：鞍山钢铁学院经济管理系刊 名：鞍山钢铁学院学报英文刊名：JOURANL OF ANSHAN INSTIUTE OF IRON AND STEEL TECHNOLOGY年，卷(期)：”“(3)分类号：F224.0关键词：用户满意度 模糊综合评价 隶属度 模糊评判向量 模糊评判矩阵

石油测井企业用户满意度测评研究 篇7

测井顾客满意度测评的重要性

在油田勘探与开发过程中,测井是依据电、声、核、磁等各种物理原理,采用先进的电子技术和信息技术,采集丰富的地下信息,解释和评价油、气层,解决一系列地质问题的重要手段。它能直接为顾客提供各项地质资料和数据。

根据统计,在开放的国际市场上(不包括中国和前苏联等封闭市场),每年测井总工作量约为31亿美元,其中斯伦贝谢公司为18.8亿美元,占62%;阿特拉斯公司为4.75亿美元,占15%;哈里巴顿公司为4.33亿美元,占14%;其他公司加在一起为2.90亿美元,仅占9%。从以上数据可以看出,测井国际市场存在着较为明显的垄断现象,90%以上的测井市场份额被三大测井公司所控制,其他几十家公司在不到10%的市场上求生存。

随着能源工业市场化改革,在中国石油天然气集团公司跨国、跨区经营战略的指导下,油田工程技术服务市场打破了区域和条块分割,市场竞争日趋激烈。面对强劲对手,石油测井企业如何抓住机遇赢得市场,提高自己的竞争能力已成为当务之急。企业要想在测井市场上占有一定的地位,必须要有足够的实力,这不仅包括经济实力,而且包括企业信誉和优质的服务。测井是一个特殊的行业,如果要获得企业信誉保持优质的服务,就必须保证施工质量、产品质量、服务质量、员工素质、企业形象等获得顾客满意乃至忠诚。

质量界有句箴言:“如果你不能测评它,你就不能管理它。”这条原则同样适用于顾客满意度。在ISO 9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首,强调了对顾客满意度的测评与监控,并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。市场归根到底由顾客说了算,顾客满意才是制约企业生存发展的关键。顾客满意度(CSD)测评不仅能够对企业当前产品与服务质量进行量化的评估,而且可通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素,以此作为企业改善产品与服务质量的基础,从而提高顾客满意度、赢得顾客忠诚,实现企业的可持续发展。

顾客满意度测评的目的

测评的目的在于深入分析测量结果,找出服务差距,重组和优化业务流程,充分满足和超越用户期望,不断提高用户满意度和忠诚度,从而最大限度地为用户和企业创造价值,实现用户利益和企业利益的最大化。具体分析如下。

(1)了解和掌握用户的要求和期望,为企业寻找准确的市场定位;

(2)发现和识别用户需求的发展趋势和潜在的市场机会,制定用户满意的服务基准;

(3)评估服务质量、管理水平和企业经营绩效;

(4)确认影响本企业用户满意度的关键指标,明确改进方向;

(5)控制企业经营管理活动的全过程,提高质量管理体系运行的有效性;

(6)与竞争对手的绩效相比较,制定行之有效的竞争策略。

建立CSD测评体系的原则

(1)从顾客的角度来设计指标体系,以顾客为出发点,“由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。

(2)测评指标必须可以测量,顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此测评指标必须可以进行统计、计算与分析。

(3)测评指标必须能够控制,顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。

(4)测评指标必须有可比较性,建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较,因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。

(5)测评指标具动态可调性,由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整顾客满意度指标体系。

CSD测量体系结构

首先设定顾客满意度测量的总目标———顾客满意,然后结合测井企业的特点和顾客意见,确定石油测井企业获得顾客满意产品质量是根本,施工质量是生产良好的产品质量的基础,员工素质是获得良好的施工质量的保证,服务质量和企业形象是赢得企业信誉的必要条件。参照中国石油天然气集团公司“用户满意度评价指数”模型,采用层次分析结构,分解为若干个测量和评价的目标,并继续分解每个子目标直至具体测量目标。如图1所示。[1]

施工质量指标:工程质量管理、施工安全、施工环保、测井技术先进、符合测井质量要求;

产品质量指标:资料合格率、解释符合率、射孔命中率;

服务质量指标:了解用户需求、工程投标、施工设计、过程质量控制、工期控制、用户沟通协商、产品交付的及时性、结算的及时准确;

员工素质指标:员工态度、员工技能、敬业精神;

企业形象指标:企业信誉、管理者素质、测井设备外观、员工着装、广告宣传。

CSD测评体系的建立

顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象属性的态度,因此需要对测评指标进行量化确定权重,了解用户对产品和服务的感受程度。依据CSD测评的目的,把握CSD测评原则,同时,考虑测评的经济性和可操作性,结合石油测井企业的特点和顾客意见,采用经验和专家分析法,构建石油测井企业CSD测评体系。如表1所示。

CSD测评方法[2]

1 CSD级度内涵的界定

企业应对顾客的感受程度进行界定,划分等级,并赋予相应的内涵。企业可用5级度、7级度和10级度法来表示。石油测井企业可采用5级度法(如表2所示)。

2 CSD级度分值的确定

5级度法可分别采用不同的赋值法(如表3所示)。

3 CSD级度权数的确定

5级度法权数的确定(如表4所示)。4加权平均法及其计算

采用加权平均法能更科学地反映出顾客满意度。与其他方法如模糊评判法、灰色系统理论等方法相比,加权平均法更具有可操作性。以级度法其计算公式如下:

式中:Ki为被测评因素的权重;nij为被测评因素具有Xi等级的样本数;Xi为满意等级的权重值;N为实际样本数;wi为在m测评项目中项目i的权数。

对回收的有效问卷按要素的满意等级统计结果,采用加权平均法,对测井企业CSD进行测评,据公式(1)可以计算出符合测井质量要求的CSD值。

同样,可得到工程质量管理、施工安全、施工环保、测井技术先进的CSD值分别为90.6,89.3,86.3和91.2。其余各绩效指标计算类似,不再一一列出。

由公式(1)可计算出施工质量的CSD值为:

同样,可得到产品质量、服务质量、员工素质和企业形象的CSD值分别为89.23,81.47,86.65和82.02。有了以上各绩效指标的CSD值后,依据公式(2)可得到综合CSD值:

若样本数不是100整数时,可将算得的CSD进行折算,得出最终的CSD值。

通过对顾客评价结果的汇总统计,企业顾客满意度为88.14。具体测评结果见表5和图2。

从计算可以看出,此次顾客满意度测评总体效果满意,主要表现在施工质量和产品质量方面顾客满意度较高,说明近几年本公司不断的技术创新和“追求一流品质”的经营理念得到了很好的回报。企业整体运行处于良性状态,企业竞争力较强,但也有须改进的方面,如服务质量和企业形象顾客满意度较低。从小指标看,工期控制、广告宣传和结算方面顾客满意度较低,应该引起重视,必须加强相关部门的员工培训,使员工具备高度的市场意识和服务意识,永远把顾客放在第一位。加强广告宣传力度,在肯定产品质量的同时,将品牌策略与产品策略结合起来,提高竞争力。

结语

以顾客为中心,实现顾客满意,是质量工作的起点和归宿。在全球经济日趋一体化、市场竞争日益激烈的今天,从符合性质量到实用性质量,从实现顾客满意到顾客惊喜,是全球质量工作的一大趋势。工业发达国家,已不局限于将符合标准作为判断质量的依据,而是根据市场的变化,以超越顾客期望的富有魅力的质量,来满足顾客的需求,提高顾客满意程度。

顾客满意是新世纪的质量观。企业要建立以顾客为中心的发展战略和经营管理体系,面向市场,将顾客的需要作为日常经营活动的轴心,积极提供顾客满意的质量。事实证明,开展顾客满意度测评深化质量管理,不仅可以获得顾客的信赖,而且对推进企业文化建设、促进企业的发展,提高企业竞争力具有重要意义。

参考文献

[1]希尔.客户满意度和忠诚度测评手册[M].北京:机械工业出版社,2004.

创城和满意度测评安排 篇8

现将教育局昨天开会的主要内容通知如下：

一：关于创城：区委区政府要求元旦不休息，国家验收组15人28号到潍坊，元月4号离开，在潍坊时间7天，头三天实地察看，后三天入户和电话测评。结合我街道实际情况，各校需做好以下工作：

一、关于创城：

1、元旦期间实行轮休，各校每天安排熟悉和参与创城工作的教职工3—4人在岗，校级领导带班。

2、每天在岗的教职工、保安必须熟记社会主义核心价值观24个字，校园卫生保持整洁，材料归档顺好，校门口、校园内核心价值观版面（站在校门口能看到），校园周边、围墙无小广告。

3、初中电子屏元旦期间轮换播放价值观内容。

4、教育局下发了高全区中小学家长的额一封信和创城知识问卷，各校今天上午下班前到教办找侯洪国领取，并了解下发注意事项。

二、关于民主测评：

昨天局测评的区直学校，测评结果均在98分以上，各校利用今天做好工作，确保明天好的测评结果。明天上午8:30各校长到教育局5楼会议室参加测评，车辆自己安排。

政风行风群众满意度测评工作方案 篇9

根据《XX省人民政府办公厅转发监察厅省纠风办关于开展政风行风群众满意度测评工作的意见的通知》（X办函〔2013〕100号）要求，现结合我市年初安排部署，制定以下工作方案。

今年，“提高效能，服务发展”主题评议活动按原方案进行，由市纠风办负责组织实施，对评议对象的测评结果进行单独考核。2012年公用企事业单位行风评议“回头看”活动以及其他市级部门（“提高效能，服务发展”主题评议活动涉及的11个部门和XX经开区、枣山商贸物流园区、协兴生态文化旅游园区外的市级部门除外）和公共服务行业的测评工作委托国家统计局XX调查队具体实施，对“回头看”活动评议对象的测评结果进行单独考核。

一、测评对象

（一）“提高效能，服务发展”政风行风评议活动测评对象（11个）：市发展改革委、市国土资源局、市环境保护局、市住房城乡规划建设局、市水务局、市安全监管局、市政务服务中心、市人防办、市公共资源交易中心、市气象局、市公安消防支队。

（二）其他市级部门类（43个）：邓小平故里管理局、邓小平图书馆、市教育局、市科技局、市经济和信息化委、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市交通运输局、市农业局、市林业局、市商务局、市文广新局、市体育局、市卫生局、市人口计生委、市审计局、市外侨港澳台办、市畜牧食品局、市统计局、市旅游局、市粮食局、市城管执法局、市国资委、市扶贫移民局、市食品药品监管局、市投资促进局、市档案局、市农机局、市供销社、市民宗局、市科协、市残联、市国税局、市地税局、市工商局、XX质监局、市邮政管理局、国家统计局XX调查队、XX日报社、XX职业技术学院。

（三）2012年公用企事业单位行风评议“回头看”活动测评对象（11个）：中国电信XX分公司、中国移动XX分公司、中国联通XX分公司、工商银行XX分行、农业银行XX分行、中国银行XX分行、建设银行XX分行、XX省信用联社XX办事处、邮政储蓄银行XX分行、国家电网XX省电力公司XX电业局、XX爱众发展集团有限公司。

（四）其他公共服务行业类（14个）：市邮政局、市盐业分公司、市烟草公司、人行XX市中心支行、XX银监分局、农发行XX市分行、成都银行XX分行、中国人寿XX市分公司、人保财险XX市分公司、广电公司、X东公司、广能集团公司、中国石油XX销售分公司、新华发行XX市管理中心。

二、测评内容

（一）“提高效能，服务发展”评议活动主要测评内容。

依法履职。是否将认真履行本单位法定职能职责融入服务中；是否按照市委市政府要求履行在重大项目推进中的项目业主职责、行政审批（核准）职责和牵头职责、协助职责；是否存在乱执法、乱收费问题。

工作效能。是否存在执行上级关于重大项目建设的要求打折扣、搞变通；措施不力、推诿扯皮、效率低下，致使项目推进缓慢；弄虚作假、隐瞒重大项目建设进展真实情况；不严格执行行政集中审批规定，致使其在政务服务中心的办件窗口不能充分发挥作用；不严格执行一次性告知制或因业务不熟导致行政审批申请人往返跑路；不在规定时限内完成项目相关审批、备案等手续；服务行为不规范、服务态度恶劣、服务承诺履行不到位等问题。

清正廉洁。领导班子是否勤政廉政、坚强有力，是否存在强制或变相强制行政审批申请人接受指定中介机构服务的问题；干部队伍是否存在吃拿卡要，“不拿钱、不送礼、不请客就不办事”，收受贿赂、权钱交易等问题。

（二）市级部门类主要测评内容。

依法履职。履行法律、法规赋予的行政管理和监管职责，执行党的路线方针政策，完成政府目标任务；严格依法办事，公正执法、文明执法等情况。

服务发展。围绕市委、市政府中心工作，把握科学发展、加快发展的指导思想，优化发展环境，服务经济社会发展，为我市在全省多点多极支撑发展战略“次级突破”中跨越升位提供坚强保证。

作风建设。贯彻落实中央“八项规定”、省委、省政府“十项规定”和市委、市政府“十一项规定”精神，切实改进作风、密切联系群众，树立“为民、务实、清廉”形象等情况。

政务公开。执行《政府信息公开条例》，及时公开政策法规、办事程序、收费标准、办理时限、服务承诺等情况。

办事效率。加强效能建设，执行首问负责制和限时办结制，主动、及时、高效为群众服务，切实解决“庸、懒、散、拖”等问题的情况。

清正廉洁。落实党风廉政建设责任制，领导干部遵守廉洁自律规定，强化干部管理监督，坚决整治“不花钱、不请客、不送礼就不办事”等问题的情况。

（三）2012年公用企事业单位行风评议“回头看”活动评议对象和其他公共服务行业类主要测评内容。

依法经营。依照法律、法规从事经营活动，接受政府和社会公众监督等情况。

诚信经营。遵守社会公德、商业道德，诚实守信，承担社会责任，坚决整治虚假宣传、恶性竞争、违规收费等情况。

办事公开。依法依规对群众关心的各类事项进行全面、及时公开，重点公开岗位职责、服务承诺、收费项目、收费标准、工作规范、办事纪律、监督渠道等情况。

办事效率。遵守行业规范，推进服务标准化建设，主动、及时、高效为群众服务，切实解决“刁难群众、推诿扯皮、效率低下”等问题的情况。

服务质量。强化服务意识，规范服务流程，提升服务水平，完善服务设施，热情、周到、耐心、细致为群众服务，及时认真办理群众诉求等情况。

清正廉洁。落实党风廉政建设责任制，领导干部遵守廉洁从业规定，加强行业管理监督，坚决整治各种吃拿卡要、以权以业谋私等违纪违规行为的情况。

三、调查对象

每个被测评部门（行业）完成2015个有效样本，调查对象分为四类：

（一）管理服务对象。通过多阶段随机分层抽样、ppS抽样和配额抽样结合的方法抽取测评样本，每个部门（行业）完成1400个管理服务对象样本，占总分值65%的权重。

（二）部门（行业）职工。对被测评部门（行业）职工（包括市、县、乡三级）进行分层随机等距抽样，每个部门（行业）完成20个部门（行业）职工样本，占总分值5%的权重。

（三）党代表、人大代表、政协委员。采用随机起点等距抽样，每个部门（行业）完成580个党代表、人大代表、政协委员样本，占总分值20%的权重。

（四）特邀监察员。集中测评，每个部门（行业）完成15个特邀监察员样本，占总分值10%的权重。

四、计分办法（测评满分为100分）

（一）调查对象对测评部门（行业）的各项评价指标进行打分，打分范围为0-10分，很不满意0分，不满意1-2分，基本满意3-6分，满意7-9分，很满意10分，剔除“不了解”的样本数计算分值。各项指标的平均分换算为百分制后为被测评部门（行业）该类调查对象的测评得分。

（二）按照各类调查对象的不同权重计算综合得分：综合得分=管理服务对象评分×65%+部门（行业）职工评分×5%+党代表、人大代表、政协委员评分×20%+特邀监察员评分×10%。

五、测评步骤

（一）测评准备阶段（7-8月）。制发文件和测评方案，培训工作人员，准备相关资料；加强宣传报道，提升群众参与度。

（二）测评实施阶段（9月）。国家统计局XX调查队按照测评工作方案开展各项调查。

（三）汇总分析阶段（10月）。国家统计局XX调查队对相关情况进行汇总分析，形成初步测评报告。市监察局、市纠风办对初步测评报告进行审核，并参考信访和案件查办、纠风工作任务完成情况等方面情况，形成正式测评报告。

部门单位满意度测评 篇10

国外学术界对游客满意度的关注始于20世纪60年代, 在研究过程对模型的构建和定量方法的运用进行了前瞻性的尝试与探索。在国内, 运用定量与定性分析相结合的方法在研究某一业态的顾客满意度方面逐渐升温。随着研究的不断推进, 游客满意度测评方法也出现了多角度创新的态势, 例如在餐饮业顾客满意度方面, 张大亮将奖励分析法引入餐饮业顾客满意度的调查中, 为定量测量餐饮业顾客满意度提供了新颖的视角;康庆以Parasuraman等所提出的衡量感知质量五大层面为基础, 通过问卷设计, 构建了旅游者对餐饮服务满意度度量模型, 对顾客餐饮满意度与旅游体验质量之间的关系进行了探析。由此可见, 定量模型、测量指标体系的选择与设计均要突出具体问题具体分析的原则。

2 评价模型的构建与问卷的设计

2.1 游客满意度评价模型的构建

乡村旅游产品是由实物因素、服务因素和环境因素等多种因素所组成的。本文在综合分析了游客感知质量维度和旅游产品构成结构的基础上, 结合拉萨周边乡村旅游目的地的特征, 构建了游客满意度评价模型, 初步拟定了旅游产品核心层、形式层和延伸层3个指标层的多个因子, 运用德尔菲技术对拉萨市旅游企业管理人员及国内旅游研究专家共34人进行了调查, 剔除了表述模糊、概念重复的项目, 最后保留了12个感知题项。如表1所示。

2.2 测评方法的选择

IPA (Importance-Performance-Analysis) 分析法是由Martilla和James于1977年提出, 主要是通过对被调查者关于某项产品或服务的重要性 (Importance) 与表现性 (Performance) 进行比较, IPA架构是把研究对象各项指标的重要性和表现情况的平均得分绘制在同一张二维矩阵中, 以此来归纳出研究对象有待改善与加强之处。由于该方法形象直观、通俗易懂、便于决策, 同时适合研究旅游者的感知, 许多学者也将该方法引入到旅游研究当中。

2.3 问卷设计与量表效度的检验

在结构上, 问卷分为两大板块。第一部分是有关被调查游客的人口统计学信息, 第二部分是根据上述研究所确定的拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度模型指标体系。首先, 把每一测评指标拟定出一项测量游客态度的语句, 每一语句的答案相同, 在此采用五个等级的方法来设计游客满意度重要性和表现性情况。其次, 按照语句所表达的态度和倾向将五个感知等级赋予相应的分数, 这样就可以得到表现性的5个档次“非常满意”、“很满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”以及重要性的五个档次“非常重要”、“很重要”、“一般”、“很不重要”、“非常不重要”的分值分别记分为5分、4分、3分、2分和1分, 如果用j表示分值, Q表示一个向量, 则可以记作:j=5, 4, 3, 2, 1, Q= (5, 4, 3, 2, 1) 。

为了保证问卷量表的科学性, 对拉萨周边乡村旅游目的地的散客进行了小规模的预测试, 对量表的信度进行了检验。得到量表的Cronbacha系数分别是0.730>0.7, 故可以认为该信度是可以接受的。

3 拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度的实证研究

3.1 样本基本特征

本文以尼木藏香村、曲水县俊巴村、娘热民俗风情园、次角林村、堆龙德庆县桑木村、城关区夺底乡为研究对象, 调查时间为2013年5月至2013年11月, 共发放问卷300份, 回收问卷294份, 有效问卷263份, 问卷的有效回收率87.67%。问卷所反映的游客的人口统计学特征如下:在性别方面, 男性和女性所占比例存在较大差距, 其中, 男性占到样本总数的74.1%, 女性占35.9%;从年龄分布来看, 18岁至39岁的年轻人所占比例最大 (44.9%) , 其次是40岁至50岁的中年人阶段 (39.4%) , 此外是少年儿童与老年人阶段 (15.7%) ;从个人月收入情况来看, 4000元值6999元区间段的被调查者分布最多, 占到总数的47.1%, 表明被调查者大多数处于中等收入水平;从受教育程度来看, 拥有本科及以上学历的游客占总数的57.2%, 其次是大专学历水平, 表明游客受教育水平的情况较高;从游客的职业背景来看, 政府与事业单位工作人员占据了48.1%的最高比例, 其次, 公司职员以30.6%的比例名列第二位, 因此, 职业情况也在很大程度上与年龄分布、收入水平分布和受教育情况分布相呼应;根据对被调查游客的居住地表示, 居住在西藏自治区外的游客最多, 占据样本总数的74.2%, 海外及国外游客所占比重为8.2%, 表明拉萨周边乡村旅游目的地在外来游客的心目中有一定的地位, 目的地具备一定的知名度。

3.2 游客满意度的总体评价

选择国内旅游研究专家、市场营销专家和行业中有丰富经验的管理人员进行访谈, 运用综合评定法对访谈结果加以整理, 得出了拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度测评指标体系各项指标的权重。如表2所示。

为方便计算, 记为向量R= (0.12, 0.13, …, 0.05) 。

根据公式:概率=给出该分值的人数/受测者总人数, 计算出每项测评指标从“非常满意”到“非常不满意”五个不同感知层次的概率Pij, 即, 由此构成了拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度评价的李克特量表, 用矩阵B表示:

由R*BT得到拉萨周边乡村旅游目的地在“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”这5个档次的概率值A, 即

可以认为, 有0.315的概率认为其游客满意度极佳, 有0.299的概率认为其游客满意度良好, 有0.196的把握认为其游客满意度适中, 有0.218的概率认为游客满意度较差, 有0.098的把握认为游客满意度很差。进一步我们可以得出拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度总体分值V, 即

将V值与表4进行对照后, 得到拉萨乡村旅游目的地游客满意度水平分值3.893处于3-4之间且接近于4, 表明游客对拉萨周边乡村旅游目的地旅游产品和服务的总体评价较高。

3.3 游客满意度的IPA分析

根据调查问卷获得的数据, 将关于表现性和重要性的题项同时加以整理统计, 对本次调查的有效样本的12项指标的重要性 (3.9) 与表现性 (4.0) 均值绘制成散点图, 此基础上作IPA四象限分析, 结果如图1所示。

位于象限Ⅰ的指标:A2 (4.7, 3.2) 、B1 (4.2, 2.8) 、B2 (4.3, 3.9) ;位于象限Ⅱ的指标:A1 (4.8, 4.8) 、B3 (4.6, 4.3) 、B4 (4.2, 4.7) C3 (4.1, 4.5) ;位于象限Ⅲ的指标:A3 (3.5, 2.5) 、C2 (3.5, 3.9) ;位于象限Ⅳ的指标:A4 (3.6, 4.4) 、A5 (3.2, 4.6) 、C1 (2.5, 4.4) 。

定位在IPA四象限的指标含义作如下解释:

象限Ⅰ:重点改进。

A2、B1、B2三项指标分布于象限Ⅰ, 表示游客认为这3个指标都很重要, 但对其实际表现的评价相对不高。从样本两两配对检验中可以看出A2、B1、B2三项指标的重要性与表现性的均值差 (P-I均值差) 全都大于0.05, 表明这三对变量的游客感知与期望之间存在显著差异。这四项指标是游客在乡村旅游体验过程中比较关心的问题, 但是目前拉萨周边乡村旅游目的地在旅游接待服务的过程中没有达到游客所期望的水平。

象限Ⅱ:继续努力。

经过IPA分析定位, A1、B3、B4、C3四项指标落在象限Ⅱ。处于象限Ⅱ的指标的在游客心目中的地位比较重要, 而且实际表现也较好, 是目前拉萨周边乡村旅游目的地的优势所在, 是构成吸引游客的主要方面, 也是乡村旅游经营管理活动中应当继续保持的方面。

象限Ⅲ:低优先。

A3、C2位于象限Ⅲ, 表示该指标因子对于游客来说, 其重要性不高, 而且在实际的经营过程中表现不佳。这两项指标揭示了目前拉萨周边乡村旅游目的地经营管理中的劣势, 是旅游开发运作中要突破之处, 但是鉴于该类指标对于游客的重要性不强, 所以在今后的经营过程中可以循序改进。

象限Ⅳ:不要花费过多的精力。

A4、A5、C1三项指标位于象限Ⅳ, 其表现性虽然较高, 但是这些指标项目对于游客满意的影响意义不大。

4 对策与建议

稳定旅游产品价格, 改善旅游住宿和餐饮产品质量。价格因素是影响游客满意度的首要因素。调研中发现, 拉萨周边乡村旅游目的地旅游产品价格相对较高, 乡村旅游的发展在一定程度上也催高了目的地周边社区的物价。这使得众多的外来游客在较短时间内难以接受旅游目的地较高的旅游产品价格水平;由于多数乡村旅游接待设施都是农牧民的住房改造而成, 排水、供暖、洗浴条件尚不具备, 同时旅游餐饮质量有待改进。

关注旅游目的地工作人员的效率问题, 逐渐提高旅游项目的参与程度。拉萨周边乡村旅游目的地的旅游接待服务人员以当地农牧民为主, 由于旅游服务培训不足, 加上当地农牧民生活节奏较慢, 所以在旅游服务过程中出现效率较低的情况。要想提高游客满意度, 旅游服务人员的工作效率是一项值得长期关注的指标。人们的生活节凑很难发生变化, 但是旅游服务培训需要坚持进行, 适当地引入科学管理的理念。此外, 在旅游项目开发过程中还要进一步提高游客的参与程度。目前拉萨周边乡村旅游目的地开发的旅游项目多集中在手工艺制作过程参观、民俗表演欣赏以及民风民俗展示等方面, 游客的参与程度不足。因此要逐渐提升参观、展示以及表演类旅游项目的参与性, 使游客能够亲身体验手工艺制作、亲自参与民俗表演。

继续保持延伸产品方面的优势。拉萨周边乡村旅游的开发为拉萨市城关区居民以及造访拉萨的游客提供了乡村原生态体验的空间。浓郁的藏家民风、独具特色的民俗手工艺品、多姿多彩的节庆表演是构成了拉萨周边乡村旅游目的地旅游经营优势的主要因素。同时, 来自延伸产品方面的优势也需要继续保持。延伸产品虽然不能构成旅游产品的核心部分, 但是对于旅游产品的营销起着至关重要的作用。以拉萨周边乡村旅游目的地为例, 多数目的地在迎接游客的时候都要遵从藏族的风俗, 向游客敬献哈达, 这种迎接仪式既能展示藏族人民的热情好客的风貌, 同时又能感动游客, 令游客难以忘怀。

摘要：回顾了游客满意度测评方法与模型的相关研究, 将物流成本测算研究领域中使用的李克特量表法引入到测量游客满意度及其模型的构建过程中, 结合IPA分析法, 从局部与整体两个层次对拉萨周边乡村旅游目的地游客进行了分析, 以期从微观层次推动游客满意度理论的发展, 为拉萨乡村旅游目的地游客满意度的研究提供参考。

关键词：游客满意度,测评,拉萨,乡村旅游

参考文献

瑞发学校办学满意度测评工作方案 篇11

根据教育局、教管办关于办学满意度工作的具体要求，为高效高质提升教师、家长对办学情况的知晓度和满意度，确保学校办学满意度工作落实到责到位，形成积极的思想引导，积极稳妥地开展工作，特制定《瑞发学校办学满意度测评工作方案》：

一、确立工作指导思想

以一切工作都要让群众满意为指导思想，以满足广大人民群众对教育的需要为切入点，坚持立德树人，依法治校，不断增强与社会、家庭的联系与互动，深入推进素质教育，促进少年儿童健康成长，规范办学行为，增强服务意识，提升办学水平，为全社会提供更优质的教育服务，不断争创学生、教师、家长和社会满意的理想学校。

二、明确调查对象及内容

对象：全校在校学生家长。

内容：根据《关于在全市中小学校（中等职业学校）加快建立育人为本基本制度的通知》（潍教字〔2011〕30号）的要求，从学校教育教学质量、班主任工作、任课教师工作、学校办学条件及校园安全、校长和教育干部作风等方面作为测评内容。

三、组织领导与联络

学校高度重视办学满意度调查工作，9月28日及时召开领导班子会议，研究科学可行的工作方案，并成立以校长为组长的领导小组，严格参照教育局、教管办考核教育工作的要求积极开展工作。

附：瑞发学校办学满意度工作领导小组 组 长：仪名强 副组长：薛兆磊

成 员：宋立西（办公室）栾学辉（安全办）隋钧（总务处）薛红霞（中年级部）郭相忠（低年级部）张艳红（高年级部）

附：联络人名单 薛兆磊 *** 宋立西 ***

四、活动实施

1、健全家长委员会制度。通过定期（每学期2次）召开家长委员会会议,向家长

（2712096）、教管办（2733097）和我市教育投诉电话（2500086、2323521），畅通教育投诉渠道，充分听取教师、学生、家长和社会各界的意见建议，及时回应来自各方面的教育诉求，真正做到“开门办学”。建立信访投诉档案与问题销号制度，实行一事一档，档案包括信访投诉人基本信息、投诉事项证明材料及事项的调查、处理、反馈情况。建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度，定期汇总、分析和通报信访投诉信息，切实有效解决实际问题，用真诚服务赢取家长的理解和支持，将矛盾化解在日常管理中。

4、强化号码征集责任制。每学年开始的第二周，将所有在校生家长信息（以学籍建档人数为准）报教管办，建立家长信息数据库。加强电话号码中错号、空号筛查剔除力度，保障电话号码的正确率。除无手机号外，一般不提供座机号，避免出现接通而无人接听的现象，具体工作由教导处和学籍管理员负责。

5、满意度访查前开好三个会。早统筹早安排，开好全体教师会、班主任会、学生家长会。一要通过发放“明白纸”等多种形式，将访谈时间、内容、注意事项等告知全部家长，要求学校中层以上干部分工包靠，加强评价考核，以评价保落实。二要特别向家长说明，在回答访谈时用规范性语言、以肯定语气表述，直接答复“满意”“基本满意”或“不满意”，切忌“还中”“还可以”“差不多”等模糊性语言，模糊评价会直接影响评价等级。三要讲究工作策略与语言艺术，不可因方法简单而引起家长及教师反感。

6、定期开展满意度访查。每两个月学校要对家长电话随访一次，也可通过家访、家长会、发放调查问卷等形式进行。对家访和满意度调查工作中发现的问题，结合“民生在线”反馈的问题，建立台账，逐条逐项落实责任人和整改时限，做到事事有落实，件件有回应，提高家长满意度。

7.建立信息快速传递机制。为及时把满意度电话访问信息传递给学生家长，缓解受访对象突然面对电话访问的心理波动，依托短（飞）信群建立办学满意度访问信息快速传递机制。学校接到教管办的满意度电话访问的准确时间后，第一时间传达全体教师（尤其每一位中层干部和班主任）。班主任迅速通过短（飞）信群告知学生家长。

部门单位满意度测评 篇12

测评工作的意见

市委：

根据渭创先办[2011]17号《关于做好群众满意度测评工作的通知》和市委《关于在全市机关党员干部中开展“转变作风、为民服务、创先争优”主题实践活动的实施方案》（韩发[2011]3号）文件要求，要认真做好群众满意度测评工作。现就有关事宜提出如下意见：

一、测评时间：拟在全委会其他议程结束后进行。

二、测评议程：

1、拟由市委常委、组织部长白晓林同志主持测评并通报全市“转变作风、为民服务、创先争优”主题实践活动开展情况；

2、发放、填写、回收测评表格；

3、汇总测评情况。

以上意见妥否，请审议。

部门单位满意度测评 篇13

在医疗服务满意度调查方面, 有关学者进行了大量理论和实证研究。病人满意度是评价医疗护理服务质量的重要指标, 作为一种常用的服务质量评估工具, 在医院内部实际管理中已被广泛应用, 以了解服务对象需求, 发现服务存在的问题, 并作为改善服务的重要依据。近些年, 我国医疗服务满意度研究在内涵、测量方式、量表设计及测评因素等方面取得了一定进展, 为今后工作奠定了坚实基础[1]。

1 医院病人满意度的概念

医院病人满意度最早来源于顾客满意度, 指服务达到顾客期望值的程度。医疗服务顾客满意度包含病人满意度、员工满意度、社会满意度。通常情况下, 医疗服务顾客满意度主要是指病人满意度, 即人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面要求而对医疗保健服务产生某种期望, 基于这种期望, 对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价。

2 医疗服务顾客满意度测评研究现状

2.1 国外研究现状

国外研究和应用医疗服务顾客满意度信息, 改进医疗服务大致经历了4个时期。

(1) 20世纪60年代, 早期开发阶段[2]。行为科学诞生不久就有人将这一方法应用于医疗顾客研究方面, 以反映病人及社区居民对医疗机构的评价和实际利用程度, 为卫生管理决策提供科学依据。

(2) 20世纪70年代, 以市场理论为指导的开展阶段[2]。随着美国医疗市场合法化, 市场理论在医疗行业被普遍采用, 病人被看作医疗服务销售对象, 即顾客。对医疗服务消费者的研究广为普及, 满意度调查在确定医院规模、医疗服务销售决策等方面得到广泛应用。

(3) 20世纪80年代, 利用病人满意度信息改进医院工作阶段[2]。病人满意度调查受到高度重视后, 许多国家将病人满意度作为评价医院服务质量和改进医院工作的重要指标之一。例如, 在满意度调查中, 增加了对医院建筑设计、病房装饰布置等内容的征询。此外, 还对员工进行相关培训, 以便了解病人需求, 及时给予满足。

(4) 20世纪90年代末, 波多里奇奖 (国家质量管理奖) 对医疗行业开放[2], 很多医疗单位申请该奖项, 大大促进了满意度测评工作的开展。

顾客满意度是一种主观经验, 不能被直接观测。国外许多学者在顾客满意原因基础上建立了顾客满意度模型, 利用模型进行顾客满意度测量, 使顾客满意度成为可测量的量度。现在国外的量表主要有Ware等研制的病人满意问卷;Hulka等研制的医疗满意度测量量表;澳大利亚病人满意度和体验测量工具 (该量表总体服务质量指数包括6个次级指数, 分别是可及性及入院指数、一般病人信息指数、治疗信息指数、投诉管理指数、物理环境指数、出院及随访指数[3]) 。这些量表受各国医疗保健模式影响, 内容差别较大, 目前尚无国际上认可的权威病人满意度量表。

顾客满意度测评方法的区别主要体现在权重确定上, 具有代表性的有两种类型, 即结构方程模型和指标测量法。1989年建立的瑞典顾客满意度晴雨表采用了结构方程进行测算, 1992年建立的德国国家顾客满意度指数采用了指标测量法[2]。由于权重确定困难和可比性较差, 指标测量法未能成为主流顾客满意度测评方法。

国外顾客满意度测评工具中, 最为成功的当属以瑞典顾客满意度晴雨表等为代表的国家顾客满意度测评体系。这一测评体系是根据累积的顾客满意定义建立的, 以因果关系为基础, 将总体顾客满意度置于一个因果关系链中考虑的模型结构。因果关系链开始于影响顾客满意度的前期因素, 终止于影响满意度的最终因素, 总体顾客满意度位于价值链中心[2]。

2.2 国内研究现状

病人满意度是评价医疗质量的有效手段, 也是改进工作的重要标准。卫生部1997年9月颁布的《综合医院评审标准》明确要求医院进行满意度调查, 规定在医院评审标准中, 满意度不得低于85%, 并实行一票否决制。因此, 可以认为病人满意度是评价医院服务质量最重要的指标[3]。

但目前国内使用的满意度量表不统一, 大多数医院病人满意度测评没有指标体系, 调查项目设置仅凭以往经验或根据卫生部制定的一些政策与标准, 并不具有普遍性和代表性, 各项目之间没有权重划分, 不能凸显关键问题。已经建立的各种病人满意度测评体系, 其评价指标及权重设置也多参考医院管理人员意见或由调查方从自己的角度及需要出发确定, 没有从病人角度出发, 因此, 不能真实反映病人的需求和期望, 甚至会导致错误的推断。除了少数研究对其开发的满意度测评量表进行信、效度检验外, 绝大多数问卷没有信、效度检验, 使得调查在信、效度上存在很大疑问。除此之外, 调查实施过程缺乏控制, 测评数据统计分析过于简单, 使得绝大多数医院病人满意度测评流于形式, 更多成为应付卫生主管部门考核的表面工程, 而不能成为医院改进服务工作的指导依据[2]。

第一军医大学陈平雁等[4]于1999年初步研制了住院病人满意度量表, 包括入院过程、花费、医生服务、伙食供应、辅助科室服务、护理、治疗结果和医疗环境与设施8个因素39个项目, 其中36项采用Likert 5级评分法, 重测信度0.509~0.959, Cronbach’s a系数0.92, 内容效度0.874, 具有较好的信、效度。且此量表结合我国实际情况, 目前应用较为广泛。

现阶段随着医药卫生体制改革的不断深化, 我国理论界也不断深入探讨医院服务改革和医院顾客满意度问题。

陈军政[5]基于医疗顾客满意战略的满意度测评体系对医疗顾客满意度评价流程进行了梳理, 认为医疗顾客满意度评价应分为4个阶段, 包括准备阶段, 准备问卷并确定样本方案;实施阶段, 将问卷发放给调查人群并收回处理;分析评估阶段, 对收回的问卷统计分析并确定改进环节;应用阶段, 成立专题整改小组等并确定整改方案。

季一鸣等[6]基于顾客满意战略的满意度评价体系, 从核心医疗服务、形式医疗服务和附加医疗服务3个方面构建医院顾客满意度测评指标体系, 应用科学方法确定各个指标的权重, 设计医疗服务顾客满意度测评问卷, 寻找、分析医院提供的服务质量与顾客期望之间的差距, 指出医疗服务质量管理重点, 提出有针对性的管理措施, 以指导服务质量改进, 提高顾客满意度, 将顾客满意战略落到实处, 获取竞争优势。

3 医疗服务顾客满意度测评体系的建立

病人满意度是从病人角度评价医院服务质量[1], 是反映医疗服务质量的重要指标, 而构建科学、合理的病人满意度测评体系成为我国医院关心的问题。早在第十二届国际医疗质量保证大会上, 就把病人满意度作为评价医疗质量的有效手段, 并明确提出将病人满意度作为改进工作的重要标准, 作为衡量现代医院质量管理的“金标准”[7,8]。医疗服务顾客满意度测评体系的建立大致分为以下4个步骤。

3.1 分析病人需求

获取能够真正反映病人感受和期望的数据, 包括选择适当的调查方法、收集分析和运用数据, 为决策提供依据。

3.2 确定病人满意度评价指标及按权重划分病人满意度等级

邀请长期从事管理的资深人员作为确定指标体系中各因素和权重的专家, 收集可能影响住院病人满意度的各项因素, 采用专家意见法, 对主要因素进行筛选、分类, 最后确立各级测评指标。运用德尔菲法确定指标权重, 划分病人满意度等级[9]。

3.3 建立初步病人满意度评价指标体系

根据等级建立初步评价指标体系。

3.4 完善评价指标体系

结合真实病人满意度调查样本对初步评价指标体系进行校验和修正[9]。

我国学者不断深入开发和研制病人满意度测评管理体系, 部分体系有利于医院服务质量的提升, 有利于全面把握病人服务需求, 并且为医院管理提供方向。

邓俊娜等[10]在病人满意度评价方法构建研究中发现, 病人满意度指标体系权重及评价模型有利于医院管理部门发现医院服务工作的不足之处, 提高医院服务质量。

辛莉莉等[11]认为病人满意度测评体系信息管理系统由6个功能子系统组成, 即组织计划子系统、信息收集子系统、分析评估子系统、持续改进子系统、教育与激励子系统、病人信息子系统;具有信息收集、信息处理、信息存储、信息传递以及系统协调与监控等功能;既包括组织结构和资源配置, 又包括工作程序、工作方法。

陈锋等[9]通过住院病人满意度测评体系研究, 构建了一个指标体系的路线图, 从病人需求分析确定病人满意度评价指标及其权重, 划分病人满意度等级, 进而完善病人满意度评价指标体系。此测评体系有利于医院服务质量的横向比较及衡量提升幅度, 有利于全面把握病人需求, 为管理和服务创新提供方向。

4 提高病人满意度的管理对策

4.1 加强医患沟通

随着医学模式的转变, 医护人员在为病人提供治疗和护理的过程中应更加关心病人, 经常与病人进行交流。

4.2 提升医疗费用透明度[12]

目前我国还处在经济发展初级阶段, “看病难, 看病贵”已成为社会关注的焦点, 特别是药品费用居高不下, 给普通百姓带来了沉重的经济负担。医院可通过每天发放详细收费清单, 提升医疗费用透明度。

4.3 提高医疗护理质量[13]

病人都有尽快明确诊断、迅速治疗的要求, 对此, 医院可通过培训使医疗行为规范化, 发挥集体智慧, 努力提高技术水平。

4.4 改善服务态度, 提高主动服务意识[14]

病人在医院接受的服务都是被动的, 而且病人本身在身体和心理上承受着痛苦, 他们需要医护人员的关怀。医护人员应主动请病人提出意见, 针对病人提出的问题及时整改, 真心实意地服务病人, 尽最大努力让病人满意。

4.5 重视“小事件, 小缺点”的处理[13]

医护人员要善于发现病人及其家属的不满, 及时进行有效沟通以达成相互理解的目的。

4.6 积极、公正地解决问题

遇见问题主动向病人及其家属解释, 积极疏导, 站在公正的立场上维护护患双方的合法权益, 防止事态进一步扩大, 减少负面影响, 同时也使病人注意到医护人员为获得他们的认可所做的努力, 提高认同感[15]。

4.7 加大对医院环境和设施的投入与管理[12]

医院在注重提高医疗水平的同时, 应加大对环境和设施的投入力度, 多方筹措资金, 改善医院环境。同时要建立严格的规章制度, 规范探望和陪护时间, 加大对医院内闲杂人等的管理力度。增加清洁人员数量, 保证医院环境清洁安静。

4.8 完善服务管理体系

(1) 健全各项规章制度, 严格规范护理行为, 健全病人满意度管理体制。将病人满意率与科室绩效考核挂钩。满意率达90%及以上不扣分;80%~89%扣1分;70%~79%扣2分;<70%扣5分[16]。修订、完善各级人员岗位职责、工作制度、操作流程、行为规范, 制定专科疾病护理常规, 使护理人员在服务的各个环节都有章可循, 规范操作。

(2) 强调医院流程管理, 全面实行质量控制护理服务。将护理质量管理贯穿于病人从入院到出院的全过程, 全面实行质量控制。制定考核标准和评分细则, 将定期与不定期检查、常规检查与重点检查相结合, 每季度打分排序, 在院周会上通报, 进行讲评分析, 制定整改措施, 年终给予总结、奖惩[17]。

4.9 加强医德医风教育[18]

医院要把医德医风教育贯穿于员工素质教育全过程, 不断提高医务人员工作责任感和使命感, 牢固树立以人为本、以病人为中心的理念, 并融于医疗全过程。通过医务人员医疗实践, 内强素质、外塑形象, 不断提高病人满意度。与此同时, 要充分发挥行风监督员作用, 加强对医德医风监管和考核力度, 建立健全医务人员医德医风档案, 做到奖罚分明。

5 体会