售后活动方案

售后活动方案（共11篇）

售后活动方案 篇1

活动目的：

1、增加客户与专营店的亲密接触机会；

2、增加客户回厂机会；

3、提升客户满意度；

4、增加客户与专营店之间的了解，汽车售后活动方案。

活动时间：2010年5月17日——2010年5月24日

活动地点：东风日产福源专营店内

活动对象：活动时间内所有进店维修（包括保险理赔）保养、续保的客户

活动方案：

1、2010年5月17日——2010年5月23日为活动第一阶段。

2、活动第一阶段共设如下奖项：

每日一等奖一名，奖励工时抵用券500元

二等奖两名，奖励工时抵用券200元

三等奖三名，奖励工时抵用券100元3、2010年5月24日为庆典活动第二阶段。

4、所有在5月24日当天进店的东风日产车主均可参加活动第二阶段，神秘大奖等您来拿！！

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第一部分

活动期间用户每进站免费检测一次或者资费保养一次，即可获得一次抽奖机会，有机会赢取大奖“新君威”一辆，规划方案《汽车售后活动方案》。参与保养或免费检测次数越多，获奖机会越大。总计获奖人数一人一次。

第二部分

活动期价用户只需资费保养一次，即可参加一次当月的阅读抽奖活动，有机会获得200元的中石化加油卡（每月共计120位用户有机会获得，活动期间10个月总计将产生1200位获奖用户）。

第三部分

活动期间用户只需要自费保养一次，即可获得参加抽奖机会，奖品种类丰富。

一等奖 10位幸运用户，分别获得价值5000元的维修保养消费卷

二等奖 20位幸运用户，分别获得价值3000元的维修保养消费卷

三等奖 30位幸运用户，分别获得上海通用汽车原厂GpS一台

四等奖 100位幸运用户，分别获得上海通用汽车原厂车模一台

五等奖 1000位幸运用户，分别获得中石化200元加油卡一张

售后活动方案 篇2

QC活动的内容与成果

售后服务是企业产品销售的最终环节, 是产品价值的体现和延续;售后服务也是营销部门的主要工作之一。通过集团便捷、快速的售后服务渠道网络, 可以向有关部门、生产厂家传递、反馈所收集的企业产品质量和服务质量信息;同时, 通过QC小组活动, 倾听来自全国顾客的投诉、抱怨, 寻找短板, 通过PDCA循环管理, 推动企业持续改进和提升产品和服务质量, 不断追求顾客满意。

(一) QC活动的主要内容

1.产品质量在分销商环节主要包括卷烟产品在生产过程中造成的各种卷烟质量问题;卷烟产品在储存过程中造成的质量问题;卷烟产品在铁路运输 (船运) 途中造成的轧坏情况;卷烟产品在汽车运输途中造成的轧坏情况等;在零售商环节和在消费者环节主要包括因生产环节所造成的卷烟箱、条、包的外观包装质量的缺陷产品, 包括包装不完整、包装缺数、卷烟错装、材料缺陷、礼品烟附件缺少等;因生产环节所造成的卷制质量问题, 如烟支断支、烟支空头、钢印、材料缺陷等;因各种不确定因素所造成的烟支内在质量的缺陷 (烟丝含杂、异味、虫蛀、霉变) ;卷烟产品在流通环节中造成的轧坏情况等;

2.服务质量主要通过服务态度、业务素质、处理速度、处理结果等指标, 客观评价全国各售后服务网点在受理商业公司、零售商店、消费者对产品质量投诉、包括产品质量方面有关问题的咨询、建议等的服务水平。目前, 在集团售后服务对社会“来信必复, 来电必答、来访接待、认真处理”承诺的基础上, 营销中心根据自身特点制定了售后服务接待规范, 提出了“五个零”服务承诺和“三知、四化、四杜绝、五声、十一字”的具体要求以及接待步骤和着装仪表、公关处理等。

QC小组活动紧扣售后服务主要内容以及QC小组的工作目标, 定期组织讨论研究, 制定阶段性QC工作目标, 并对营销工作中售后服务环节发现的问题及时找出应对措施。

(二) QC活动主要成果

1.推进企业产品质量和服务质量的提升

通过售后服务平台对集团全国用户产品质量和服务质量信息的收集、分析、反馈、推动集团工商企业按照PDCA不断循环管理, 持续改进产品质量和服务质量, 树立一流的企业形象和卓越的品牌形象。2008—2013年售后服务接待顾客投诉 (咨询) 的次数呈逐年下降之势。

2.顾客满意度不断提升

与售后服务接待顾客投诉 (咨询) 的次数呈逐年下降之势相比, 顾客对售后服务质量满意度呈现逐年平稳上升态势。

QC活动在售后服务中的瓶颈

1 . 全员参与 意识薄弱。QC活动能否取得成功, 关键在于人的积极性能否发挥出来。质量教育可以使QC小组成员提高质量意识, 增强参与意识, 克服本位主义, 更加自觉地参加QC小组活动, 从而进一步提升营销中心经济运行质量。

2.QC小组活动难以持之以恒。QC小组活动往往是列入作为重要课题时, 活动才能开展, 而平时则少有组织活动, 即使有也很少做到持之以恒, 这从一个侧面反映出营销人员对QC小组活动思想重视程度还不够。

3.缺乏必要的QC知识培训教育。营销部门专注销售无可厚非, 但对相关的QC知识关注较少, 缺乏必要的专业培训, 目前还没有针对性的QC知识培训计划。

对QC活动的思考

在营销中心开展好售后服务QC小组活动, 应主要结合营销部门的工作特点及售后服务工作实际, 切实做好质量教育, 小组活动管理、活动的诊断和改善, QC小组活动的经验交流和成果发表, 表彰与奖励。

(一) 质量教育。

营销中心作为集团对外的窗口, 也是连接生产企业和商业企业的桥梁和纽带, 营销中心的售后服务QC活动不同于生产企业的作业现场管理, 它的内容包括集团卷烟产品和服务质量的顾客满意度状况, 不同级别零售商对沪产卷烟销售服务的评价, 以及营销协同、仓储物流等经营范畴。因此, 牢固树立“以顾客满意”为主线而开展的质量教育是营销中心售后服务QC小组活动的基础,

(二) 认真加强对QC小组活动的管理

售后服务QC小组活动与其它任何质量管理活动一样, 必须认真加强管理, 营销中心售后服务QC小组活动的管理也包括两个方面, 一个是质量管理部门对QC小组的管理, 形象地讲这是来自外部的管理, 另一个是QC小组的自主管理, 这是来自QC小组内部的管理。例如随着营销中心业务管理流程的不断整合和优化, 为了给顾客提供更好的服务, 在整合京津沪三地售后服务资源和流程的基础上, 2009年起营销中心成立了售后服务QC工作小组, 建立起了集团统一的售后服务体系, 形成关于售后服务的标准化流程。同时界定了营销中心售后服务QC活动的主要内容以及QC小组的工作目标。

(三) 对活动要进行诊断和改进

QC小组活动能否开展好, 总结和改进是一个重要保证。要改进就要发现问题, 就要找到小组活动的不足。对小组活动进行诊断就是发现问题, 找到不足的重要手段。

对QC小组活动进行诊断, 可分为外部诊断和内部诊断。由企业或上级主管部门派人主持诊断为外部诊断, 由QC小组组长主持诊断为内部诊断。如2012年通过的第三方客户满意度调查发现, 营销中心在营销目标协同制定及调整的合理性、宣传促销工作的协同支持、京津及各地消费者对售后服务中“处理问题的方便性”等7个方面评价相对较低。营销中心QC小组及时分析原因, 制定了后继工作改进计划, 提出了2013年的整改计划。

而外部诊断体现了上级部门对QC小组的关心和指导, 内部诊断反映了QC小组自主管理的能力和水平。QC小组通过诊断, 找到了存在的问题和改进的方法, 便可以按PDCA循环对小组活动进行改善, 使活动更好更有成效。

(四) QC小组活动的经验交流和成果发表

1.营销中心作为一个QC活动特殊部门, 建议适时组织各种形式的经验交流, 定期召开QC小组活动成果发表会, 把营销中心QC活动的成果及时进行交流总结, 为全国烟草行业营销部门进一步提高售后服务QC管理水平摸索和积累经验。成果发表会以共同提高为主要目的, 坚持择优分类、少而精的原则。发表形式可以灵活多样, 不拘一格, 提倡图表化避免格式化, 务求简化、求实、有效。

2.成果发表后, 要坚持听众提问发表人答疑的方法, 加强沟通研讨, 最后主持人根据实事求是的原则予以评价, 注意正确导向鼓励全员参加与提倡“小、实、活、新”的成果。

3.集团主管部门对营销中心QC小组活动成果和经验进行总结推广运用, 提升营销售后服务工作水平。

4.集团质量管理部门可编印以QC小组为主要对象的教材和成果汇编资料, QC小组应优先获得这些教材和资料, 并优先安排QC小组骨干参加有关的学习和交流活动。

(五) 表彰与奖励

1.建议集团公司质量管理主管部门每年组织一次优秀QC小组评选和表彰活动。各单位推荐的优秀QC小组可采取活动评价与成果评价相结合, 并以评价为主的原则。活动评价应将QC小组活动经常性、持久性、全员性、科学性作为主要依据。对以营销人员为主体的现场型、服务型的QC小组给予更多的指导与鼓励, 以激励市场一线广大职工参与QC小组活动的积极性。

2.对营销部门优秀QC小组以及活动优秀推进者和优秀领导者, 可给予优先参加有关质量管理方面的学习和深造的机会。

3.获得各级优秀QC小组称号的小组, 由批准单位颁发奖状和证书。集团公司可根据优秀QC小组的等级分别给予相应的荣誉奖和物质奖励。

4.集团公司对营销部门运用质量管理理论和方法, 围绕提高质量降低消耗或提高管理水平改善作业环境增进效益等方面取得成果的优秀QC小组成员, 也可颁发同等级的科技成果证书, 并按国家有关科技成果奖新修改的规定给予奖励。

电梯售后服务现状与解决方案 篇3

关键词：电梯维保；自监控；宣传；监督

中图分类号： TH22 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）28-185-2

0 引言

2012年我国共生产52.9万台，与2011年45.7万台相比，同比增长了15.8%与2011年的增幅24%相比，增幅回落了10%。来自中国电梯协会的数据显示，2013年全国电梯销量约为60万台，依然保持了15%的增长幅度，超过预期。随着电梯数量的增加，电梯事故时常发生，电梯的质量问题严重影响电梯的安全运行。电梯质量靠什么来保证？品牌，制造，还是售后服务？由于电梯的特殊性，无法像家电产品、汽车那样完整装配，并且通过严格的质量检测，保证出厂产品的高可靠性。电梯往往是到用户单位是零部件，需要现场的工人对零部件进行组装完成的。相比一致性和家电、汽车行业相差甚远。因此，电梯行业通常有一个说法，就是“三分靠制造，七分靠售后”而且售后尤其以长期服务的维保服务尤为重要。电梯维保指对电梯各个零部件维修、保养，对运行的电梯部件进行检查、加油、清除积尘、调试安全装置的工作。着重探讨分析电梯维保存在的问题和解决方法。

1 存在的问题

1.1 使用单位维保意识不强

《电梯使用管理与维护保养规则》（以下简称《规则》）规定：使用单位应当委托取得相应电梯维修项目许可的单位（以下简称维保单位）进行维保，并且与维保单位签订维保合同，约定维保的期限、要求和双方的权利义务等。但是使用单位安全和责任意识不够，认为和电梯维保单位签订了合同，就是维保单位的事情了，对于维保单位提出的问题不重视，认为电梯用了好多年，都没出过问题，更没有发生过安全事故，对维保工作放松要求，只要填好维保记录就可以了，应对监管部门检查就可以。这些都会给电梯带来了很大的安全隐患。

1.2 电梯维保市场混乱

《特种设备安全监察条例》（以下简称《条例》）规定：电梯的日常维护保养必须由依照本条例取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行。

目前电梯维保单位良莠不齐，一般情况下，电梯维保最好由电梯制造厂家或是委托维保单位进行维保，相比小的维保公司来说，制造厂家对电梯各个零部件有完善的设计、测试和完善的产品供应商链，对本厂的电梯产品比较熟悉其特性。而且目前电梯制造厂家的安全、质量、技术管理体系相对完整。对员工的技术培训相比会比较深刻。而现在靠低成本，降低维保费用的一些小维保单位，电梯维保质量根本没有保障。

1.3 维保人员素质不高

在调查中发现，由于维保单位保养业务广泛，品种繁多，但是专业人员缺乏，于是在社会上找一些社会人员或临时人员进行维保，这些人员没有经过专业培训，应对日常简单的保养服务都非常吃力，根本不熟悉电梯的安全性能，有些自身的安全都无法保障，更不要保证电梯的安全。出现了问题，往往无从下手，只有打电话搬“救兵”。

1.4 维保自监控功能梯设计缺失

目前从国家层面、地方政府都相应出台了很多管理措施来规范电梯维保市场，但是真正实施到位的多少？《条例》规定：电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。维保人员不能定期对电梯进行维保，这个问题很普遍，有的维保人员一个月去一次，有的是去一次填写两次维保记录，有的根本不到现场，有的到了现场就知道加机油，从来不去轿顶和底坑，敷衍了事，用户单位又不懂电梯，被维保单位忽悠一下就对维保进行签字确认了。等出了事故，拿出所有的维保文件、档案都是符合法规的。最后就是大事化小，小事化了。为维护大公司、大集团等群体利益，归结为个人维保不当草草了事。

1.5 电梯救援不及时

《条例》规定：电梯的日常维护保养单位，应当对其维护保养的电梯的安全性能负责。接到故障通知后，应当立即赶往现场，并采取必要的应急救援措施。

《规则》规定：维保单位设立24小时维保值班电话，保证接到故障通知后及时予以排除，接到电梯困人故障报告后，维修人员及时抵达所维保电梯所在地实施现场救援，直辖市或者设区的市抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时。往往以上规定这是要求，或是在监督部门检查的时候通过特殊处理才能满足，随着城镇化建设，现在的电梯使用单位距离实际上维保服务点距离还是比较远的，结合现代城市的交通状态和维保服务站的布局，当真正发生故障时。除非电梯维保人员的配上110或是119的专车才能满足要求。

2 解决方案

2.1 加强电梯法制法规的宣传

利用电视、广播和网络大力宣传国家制定的电梯相关的法律法规，提高使用单位的安全意识，督促电梯使用单位制定和完善电梯的使用、维修、保养等各项规章制度并切实执行，加强重视电梯的维保工作。使用单位安全管理人员还要学习电梯的基本专业知识以及维保知识，了解电梯工作原理，乘梯人员熟知国家规定的维保要求，对于无安全使用证和超期未维保的电梯进行举报，同时理解日常电梯的保养工作。见到维保人员少说电梯“电梯又坏了”，要清楚地知道电梯是和汽车一样的，需要定期保养的。

2.2 特种设备安全监察部门加强对维保单位管理

对提维保单位的资质状况、人员状况和维保设备状况登记在案。定期对维保单位进行技术能力检验，如电梯的技术资料管理、维保人员的读图能力、配件供应等等进行抽检。严厉打击技术人员挂靠现象，日常技术力量薄弱，人员少的维保单位，主管部门还要制定维保行业的维保收费标准，统一规范维保费用，杜绝维保单位为拉业务恶性降低价格行为，建立和谐稳定的维保市场。

2.3 增加电梯维保自监控功能

每月两次对电梯进行月维保，每个季度、半年、一年进行全面的维保，认真填写维保记录，发现电梯故障立刻解决。现在一些大的维保单位都实行了电梯维保信息化，维保人员每次进行维保，保证电梯在规定的时间内必须去保养一次，而且保养时间也是受监控的。把这是维保思路植入控制系统，让电梯控制系统自我监控，一旦未按要求进行操作，电梯自动报警。报警后在规定的时间内仍未保养的，电梯自动停止，等待维保。如果有网络条件的话，自动报警至电梯制造厂家，这样可以有效的解决未定期保养的问题。同时制造厂家有效监控代理商、分公司的电梯维保质量。

2.4 加强产品一致性与新梯时检查

在电梯制造厂家，往往对配置的安全部件、主要部件都会做很多的匹配性测试，使其各个部件在相互兼容。这样整机就比较安全、可靠。但是到了后期维保，发生零部件的损坏需要更换时，个别公司就更换零部件型号的更改，在匹配上会有比较大的下降。甚至有些改造的项目当作普通的维修来操作，安全部件更换不换铭牌的来欺骗电梯检验人员。

对于使用单位，应该清楚地知道维保单位的服务地点，是否满足直辖市或者设区的市抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时的时间要求。建议规定使用单位与维保服务点距离和人均台量相结合，与实际的交通工具评估满足直辖市或者设区的市抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时的时间要求。满足制定应急救援预案和应急救援演习制度。专人负责电梯困人的救援，保持电梯内对外报警装置有效，以便困人时和电梯里人员沟通；对于维保单位，也要制定有效的救援预案和应急措施，派人24小时接听电话，接到困人报警电话，立刻组织专门人员在最短的时间内到达现场，及时的就出被困人员。维保单位还应和使用单位配合，每年应至少进行一次救援演练，这样才能在紧要的时候就出被困的人员，防止事故的发生。

参 考 文 献

汽车售后服务活动方案打杂分析 篇4

一、活动主题：“现代汽车一家亲 服务健康行”——夏季空调系统免费清洗检查---任你穿梭酷暑,坐享清凉 清新车居，健康同行 随着温度的升高，在夏季到来后，要做好客户的空调系统检查、清洗工作，传递起亚汽车 “家人般的温暖、亲情式服务”的品牌形象，拟在夏季到来前期间开展老客户空调系统清洗活动，也是一家亲服务品牌中“亲情四季”的重要组成部分。

二、活动目的：

1)馈赠客户，传递现代汽车公司贴心关爱的服务品牌形象；

2)提升客户满意度，帮助专卖店挽留老客户，尤其是找回流失客户；

3)帮助专卖店做好DMS系统维护，及时全面上传客户进场记录，及时更新客户联系方式等信息，保障客户服务活动权利；

三、活动周期：

活动准备：活动下发 – 5月18日活动开展： 6月18日 – 8月18日

四、客户群：满足里程条件的现代汽车乘用车车主。（新车无需进行空调系统清洗工作）营运车辆如在4S店定点维修的可在该4S店按照里程数享受此项活动。

五、活动内容

现代汽车一家亲 服务健康行

夏季送清凉服务活动安全免费检测服务活动开始，欢迎您的光临。

从2012年6月18日至2012年8月18日，只要你在售后消费，惊喜等着你，让你“快”到家

“省”到家

“漂漂亮亮”到家 感恩回馈

惊喜1：围绕清凉一夏检测项目：空调、风窗清洗系统、安全检查 惊喜2：空调清洗杀毒除烟味价格220元，只收材料费168元。惊喜3：更换空调滤网免人工费，只收材料费。惊喜4：更换金美孚机油材料费9折免费送机滤一次 惊喜5：更换全合成机油材料费9折 惊喜6：更换无骨雨刷送玻璃清洁剂一瓶 惊喜7：更换电瓶人工费5折 惊喜8：更换轮胎人工费5折 惊喜9：养护用品清洗9折

惊喜10：活动期间正常维修工时费7折优惠（优惠政策不含事故车）

惊喜11：更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。惊喜12：当天日常维修费用达到880元，赠送内清洗一次。惊喜13：当天日常维修费用达到1580元，赠送四轮定位一次。惊喜14：当天日常维修费用达到1880元，赠送全车封釉一次。惊喜15：安全免费检测，主要针对发动机冷却，空调暖风，风窗，车轮，制动，照明，免费添加油液，车内易燃物品检查，底盘等系统的检测，欢 迎 您 常 回 家 看 看

详情请咨询售后服务热线

骄阳明媚，日渐攀升的气温预示着如火夏日的临近。在炎炎暑气到来之前，长治飞跃长城汽车在7月1日至7月31日期间特别推出主题为“敞开‘芯’扉清凉一夏”夏季售后服务活动，为广大客户带来健康与清爽，畅享一路好心情。

活动期间，长治飞跃长城4s店不仅为全车系车型提供空调系统专项免费检查，还将给予空调系统自费维修和参加“空调大扫除”活动：空调杀菌、除臭免工时费和配件8.5折、更换空调滤芯免工费、更换冷媒工时费5折超值优惠。多重惊喜，带来舒爽汽车生活。

随着夏日的来临，缤纷节日也如期而至。长治飞跃长城4s店为感谢广大客户的关爱与支持，在7月以服务赢得信赖，以真诚收获感动。伴随着“顾客感动”战略经营方针的深入推进，未来，长治飞跃长城4S店还将在推进品质经营、强化品牌战略的同时，持续为消费者提供更多优惠礼遇和贴心服务，以优质的汽车产品和完善的售后举措，为消费者创造更精彩的汽车生活。

时不我待，这个夏日，赶快去长治飞跃长城4S店，享受专属于你的清凉优惠吧！一.专享预约 时间安心

活动期间，成功预约的客户享受工时费9折，对进站高峰期时，要调整客户预约时间(周六、日不享受此优惠活动）。

二.空调系统自费维修和参加“空调大扫除”活动： 1.空调杀菌、除臭免工时费、配件8.5折； 2.更换空调滤芯免工费；

3.更换冷媒工时费 5 折超值优惠； 4.空调系统检修工时费7折；

5.活动期间前雨刷器喷水嘴损坏的免费更换； 6.活动月期间将有16项针对空调系统的免费检测项。三.保养维修进站礼：

1、凡是活动月期间进站客户均有好礼相送（盒装纸抽1个).2、活动月期间维修保养单次消费100元以上300元以内赠送玻璃水1瓶.、活动月期间维修保养单次消费300元以上500元以内赠送消臭芳香盒1个；（或玻璃水1瓶、竹炭摆件1个 三种任选1种）.4、活动月期间维修保养单次消费500元以上1000元以内赠送青花瓷碗1套.5、活动月期间维修保养单次消费1000元以上赠送维修代金劵100元.四、事故维修豪礼：

1、凡活动月期间进站维修结算的事故车单次消费1000元以上2000元以内赠送车装潢套或代金劵100元（装潢套：夏季腰靠、靠枕)

2、凡活动月期间进站维修结算的事故车单次消费2000元以上赠送座垫一套或代金劵300元（夏凉垫或四季垫 用户任选一种）

五、凡活动月期间首次进站维修保养的用户，参与我站问卷调查活动均获赠消臭芳香盒1个。（或竹炭摆件1个 二种任选1种，此项活动过路车除外）

售后服务方案 篇5

售后服务保证体系

一、售后服务宗旨

xx公司，从产品设计、原料采购、生产管理到售后服务，严格遵守ISO9000质量管理体系的规定。我们始终信奉：顾客的需求就是我们不懈努力的方向。我公司本着“诚信、专业、共赢”的经营理念，对所售产品做出以下郑重承诺：

一、总则：xx公司服务承诺对所有丰功产品用户均具有同等效力，公司所提供产品均可通过质量技术监督局的检测检验。

初次使用我公司产品的用户，如果遇到技术问题，我公司会派遣专业工程师到现场指导安装，并可参与产品相关的验收工作。

二、质保：我公司产品整机质保期为贰年，在质保期内，我公司对非人为破坏而出现质量问题的产品进行免费维修或更换。

`

如遇不可抗力、人为造成的损坏或安装条件不符合要求等因素造成的产品故障，我们公司只收取成本费对产品进行维修。

三、超出质保期：我们对产品提供终生维护服务，对于超出质保期的产品，只收取成本费。

同时为产品提供终生免费技术咨询服务。

四、24

小时应答服务：我公司售后服务部设有24小时服务电话，投诉电话。我公司在接到用户服务电话后，将承诺24小时内给予明确答复，需上门服务的，自接到客户报修电话了解情况后，服务工程师在双方约定的时间内到达现场。

用户在拨打服务电话未得到满意解决的可直接拨打我们的投诉电话进行投诉，我们会尽快的处理用户所提出的问题并将处理意见在2个工作日内反馈给用户。

二、售后服务原则

效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置，应用需求，地理环境等因素，采取电话；远程诊断和现场服务的方式解决各种突发的技术问题。

前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户将来的发展和扩充提供建议。

问性原则：提供用户咨询服务，对用户在使用过程中遇到的问题，提供改进的原则和手段。

整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其他设备提供必要的服务。

范性原则：服务过程可监督，可管理，可追溯，从而保证服务的质量。

三、技术支持与服务内容

公司本着“敬业、团结、求实、创新”的企业精神；以“致力于资源管理信息化服务，不断创造有价值的、客户满意的资源量计产品”为使命；以“实现能源管理信息化、改善能源管理的人工作条件、提高能源管理的人工作效率”为己任；制定出“实现能源管理信息化全面普及”的战略目标。

基于多年服务能源管理行业的背景，我们秉承“客户满意、质量第一、求实创新、追求卓越”的经营理念，坚持“客户至上”的基本原则，为客户实行全面、细致、周到的服务。服务内容由“系统建设期服务”和“运行维护期服务”两次部分组成，其中“系统建设期服务”包括工程的组织和实施计划的制定、技术方案的详细分析与设计、配套软硬件的选型及咨询、开发与系统维护人员的培训、应用软件的安装与修改、应用软件的调试及其它相关工作、联调及测试的技术支持、验收过程中的技术支持；“运行维护期服务”包括运行期间正常的定期维护工作、运行期间故障的及时响应和修正、硬件及系统软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、应用软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、用户终端在扩充时的咨询和技术支持、系统健康检查。

四、质保期承诺：

产品安装之日起6年质保期内因产品质量问题出现的故障我公司免费维修，不能维修的免费更换。

我公司备有远超出工程量的常用表产品的库存，系统软件免费赠送，能够提供终身免费升级及维护。质保期过后，我公司以成本价给用户提供产品。

五、技术支持体系

公司的技术支持体系是客户服务部和运行与维护部两大部门组成，以客户为中小，本着客户至上的基本原则，积极努力的确保服务“零”响应。公司的目标是做客户信赖的企业，确保客户问题100%的处理率，力争100%的客户满意度，“用户满意”是我们的根本服务目标。为此，公司建立了完善的售后服务体系，具有专业的售后技术支持团队，使整个服务活动得到有序控制。

六、服务方式

1、电话服务

公司将为您提供7×24小时的热线电话及传真支持，如果用户使用的系统出现故障，可以通过热线电话得到支持与帮助。请你仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，技术专家在尽可能短时间内协助和指导您解决问题的方案，然后由用户反馈给我们解决方案是否有效，我们会根据反馈方案决定进一步的支持措施。

2、现场服务

当用户现场发生问题，且通过电话无法解决的。我公司将在第一时间安排运行与维护部门的相应技术人员赶到现场对故障进行排查，并在尽可能短的时间内排除故障。为用户节省了时间，使用户获得快捷、方便的技术服务。

3、远程技术服务

在接到用户的服务要求后，运行与维护部门的相关技术工程师会先通过电话、网络等通讯工具了解现场情况。根据获取的现场信息对故障的症结进行判断与分析，确定其原因，找出解决的办法并最终解决它。为用户最大限度的节省了时间，使用户获得更快捷、更方便的技术服务。

4、技术咨询服务

用户可以通过电话、邮件、QQ等通讯工具与公司运行与维护部门的技术支持工程师进行单独的交流，公司通过电话、邮件、QQ等通讯工具为用户提供专门的即时技术支持、互动咨询。该平台的建立是为了帮助用户快速、准确、轻松的解决在应用过程中遇到的种种问题。若用户提出的问题由于某种原因未能得到及时响应与解决，该问题将自动逐级上传到责任人的上级主管，直到该问题得以解决，给用户一个圆满的答复。

用户也可以通过技术咨询服务与我公司的运行与维护部门在线技术支持工程师进行技术交流，从而提高用户自身的专业技术水平及系统日常维护能力，也起到巩固技术培训的作用。

5、主动服务

与此同时，我公司还推出了一项更利于用户的服务内容：主动服务。即主动调查客户的工程设备运行情况，定期或者不定期的对设备设施进行检查，养护、维修，确保系统的正常运行。做好详细记录，备案。

七、维保方案

1、公司产品质保期内：

1)

产品出现质量问题，公司负责免费维修；

2)

以下情况不属于免费维修范围：

遇到不可抗拒的自然灾害、人为损坏、未按安装或使用说明书要求安装使用、安装条件不符合要求等因素造成的产品故障，我们公司对产品进行维修，收取成本费。

2、超出免费维修期限：

1)

终生提供维修服务，收取成本费用；

2)

终生提供免费技术咨询服务；

3、以下情况不属于我公司质量承诺范围：

1)

非本公司认可的人员修理、更改或拆卸造成的故障或损坏；

2)

使用非本公司提供的部件造成的故障或损坏；

3)

因计算机病毒、更换管理计算机，搬运、挤压、磕碰、划伤、撞击、高温、冷冻、输入不适合的电压、腐蚀等导致的故障或损坏。

八、交货期

我公司如果中标，在合同签订后x个工作日内供货，x个工作日全部供货

完毕。

十、本地化服务

我公司既能在很短的时间（2小时）内对售后服务电话予以响应，又能提供100%的原厂配件。我公司有强大的售后服务团队。

十一、服务电话

全国服务热线：xxxxxxx国服务监督电话:xxxxxxx

十二、其他优惠条件

公司针对于软件提供终身免费升级及维护服务。

备品备件供应

备品备件是指用于设备故障时替换故障件以保证设备正常运行的备用设备或部件。我公司承诺在保修期满后终身向招标人提供备件供应。如果不再生产合同设备范围内的设备，我公司会提前一年通知用户，以协助用户储备足够量的备品备件，满足设备维护的需要，或向招标人提供能实现同等功能的替代设备。

为了提高备件的利用效率，我公司提供科学、经济的备件配比模型，供招标人参考。

备品备件供应要求：

我公司承诺招标人在保修期内/外需购买的备件价格不高于原设备合同中的相应价格；并可参考最近期签定的设备合同中的价格作出相应的价格浮动。

备件的版本支持满足双方签署合同中的设备使用年限。

当招标人网络中出现故障设备且原合同配置的备用设备尚在返修过程中，此时若对业务造成影响，我公司会在接到请求后24

小时内提供相应备用设备至现场。

质量保证期内备品备件优惠承诺

我公司客户服务中心设有备品备件库，并实行24小时技术专家值班，质保证期内免费提供备品备件及专用工具，并提供技术咨询。一旦系统出现故障，售后服务组得到通知后，工程师将根据故障类型和级别进行电话指导、远程维护或到达现场，迅速排除系统故障。质量保证期内，除人为因素损坏外，全部免费维修。

质量保证期外备品备件优惠承诺

我公司承诺在本系统质保期后以成本价提供该系统设备的所有备品备件、专用工具,并培训仪器仪表和工具的使用方法。终身免费升级系统及设备软件。

诊断为设备损坏，我公司将提供备件。坏损件维修通常采用返修方式，返修期5—15天，酌情收取维修材料费和成本费。

培训计划

培训对象：客户的管理维护技术人员。

人员要求：软件操作人员要求具备计算机方面的基础知识，熟悉Windows操作，有一定的计算机设备维护经验。现场维护人员要求具有管道施工上岗证，有三年以上实际工作经验。

培训场地：安排在我公司会议室室内讲解和安装现场演示讲解两处。

培训方式：讲授法、演示法和案例法，面对面、手把手的传授直到学会为止。

培训内容：

1）水表的工作原理和结构

2）水表安装和使用时的注意事项

3）数据传输系统的安装与调试

4）软件的安装与操作

5）系统日常维护与换件技巧

售后服务方案 篇6

一、适应范围

本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

二、职责分工

销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试;常态的机械故障维修，处理;解答技术咨询;履行三包相关手续。

2、公司技术部负责非常态的机械故障维修;负责三包件的鉴定、更换和审核;负责提交产品故障原因分析和总结。

3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作;负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。

三、三包要求

(一)公司三包要求

1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。

3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。

(二)经销商三包要求

1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。

2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。

3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。

5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。

6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应该在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。

7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。

8、经销商按照公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按《xxxx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。

9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费;由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用;其它无法销售产品退货的由经销商承担运费;两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。

四、三包程序

1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。

3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。

5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应该持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。

项目售后服务方案 篇7

一、售后服务承诺

1、本项目的所有软、硬件产品提供完整、齐全的技术资料；

2、企业方能保证提供及时、迅速、优质的服务，硬件系统出现故障后，承诺7×24电话服务，24小时内到现场服务,提供系统故障恢复服务，系统例行检查服务。

3、随时接受客户对硬件操作的技术咨询和技术交流，及时解答客户遇到的技术问题，并且将定期寻访客户，协助客户对系统进行维护。

4、在项目验收后，将向贵州省电教馆提供专人化维护服务。企业方将指定客户支持工作小组负责技术与系统运行问题，并实施现场软件服务，提交运行回顾与评审、系统互操作回顾与评审等。

5、定期每月巡检系统运行状态，系统巡检是一种有计划的、全面统一的维护服务，可以消除系统隐患、提高系统效率、保障系统安全、加强系统管理。系统例行技术检查内容包括系统管理工具、系统与网络配置、系统安全性、磁盘文件管理、软／硬件兼容性问题以及经常发生问题的解决方法等。

6、用户在保修期以外的时间，发生任何技术上的故障，企业方均提供免费的电话技术支持服务

二、售后服务方式

1、运行维护支持

运行维护支持主要包括以下内容： 1）定期每月电话巡检系统运行状态。2）及时解决巡检过程中出现的问题。3）巡检结果及时呈报相关各方负责人。

2、常规类服务支持

问卷调查：由企业方技术中心和品质管理中心定期向用户发放，其中主要包括对软、硬件系统运行状态的常规查询。

用户走访：主要由市场业务代表、客户经理以及品质管理人员承担，以便了解贵州省省电教馆用户的需求，加强交流、协调，每月至半年一次对用户进行主题访问。

电话咨询：企业方备有服务专线咨询电话，向贵州省电教馆提供商务及突发事件咨询。培训参观：与贵州省电教馆的有关软、硬件产品的技术培训及产品展示，我们有义务及时向用户发出邀请。

3、工程类服务支持

●安装：由技术成熟的工程师为贵州电教馆提供各种软、硬件产品的安装服务，具体程序如下：

--向贵州省电教馆提出安装地点、环境的具体要求--确认安装目标（电话/书面）

--安装时间，工具及双方人力资源的确认（书面）--安装工程的实施

●维修：对确属企业方责任范围的软、硬件产品故障提供现场维修。具体程序如下：

--用户系统故障现象的了解及电话指导--用户故障的预测及相应人员调拨--维修环境，工具及双方资源的确认（书面）--维修工程的实施

●检测及诊断：根据用户需求，对特定的软、硬件进行状态检测及故障诊断服务。●工作辅助：企业方可对涉及企业方产品的其他改造、移植等工程提供辅助性服务。

三、项目培训方案

课程培训包括：1）安装培训；2）使用培训； 3）维护培训。

由企业方负责制定培训计划，提供培训教材和相关材料，并派遣合格的培训工程师进行培训。由贵州省电教馆指定培训的具体时间和参加培训的人员。

根据工程实施方案，企业方将制定详细的培训计划，并提供详实的操作手册。针对不同层次的软硬件应用人员，我们将提供以下两个层次的培训：

1、一线业务人员培训

企业主要针对一线业务人员培训，如：授课教师、班主任等。使其对项目的软硬件设备有足够的认识，掌握如何利用项目软硬件系统应用到实际工作上来。

2、系统维护人员培训 对于系统维护人员，首先要求具有一定的计算机基础知识。我们将根据其掌握的程度，主要以软硬件设备的操作使用、简单故障分析排查方法等进行培训，在条件允许的情况下可以安排到企业方或原厂商进行培训，使其具有一定的维护能力。

产品售后服务方案 篇8

1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后， 立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时间上门服务。

4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。

5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

二、维修施工队服务行为规范

1、 所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

2、 维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

3、 维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

4、 进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

5、 礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。

6、 进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

7、 入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣 工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

8、 维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。

9、 本维修可要求客户购买维修材料

10、 请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

11、 保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意。

12、 完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

13、 维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

14、 向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，

售后工程师培训方案 篇9

（针对于102设备和windows版106设备）

售后服务维修人员培训方案：为进一步提高贵公司维修人员的维修技能，熟悉各种设备的内部构造及工作原理，进一步做到科学地检修和维护保养，延长设备寿命，改善设备运行状况，及时消除设备隐患，保证安全使用，特对贵公司售后服务维修人员制定该培训方案。

一、培训目的为了使售后维修人员能够全面地了解设备，增强维修和排除设备故障的能力，我们除了向贵公司提供整个设备的技术说明、操作说明及文档之外，还将负责对现场售后人员进行维修技能培训。使贵公司售后服务人员对设备有足够的认识，并能完全胜任所承担的售后工程师作，确保设备安全可靠的运行。培训内容主要包括：设备结构、工作原理、现场操作、设备的维修保养工作、设备安装调试、设备运行参数调整、设备故障排除、远程协助故障排除、事故应急措施等内容。

二、培训形式

为了使培训达到最佳效果，使学员获得尽可能多的知识和经验，我们将采用多种途径对用户进行培训:

1、现场授课: 由总公司的售后工程师，在现场进行培训。通常以设备的操作说明书作为资料支持，现场设备操作为辅助。

2、现场指导:在方案执行过程中，我们的工程师在实际操作中，会详加讲解操作步骤，指导学员操作，并解答学员的有关问题。

三、培训内容

1.设备基础知识培训

主要对各种设备的内部构造及工作原理进行培训。

2.设备各型号结构操作培训

使学员对不同设备的结构有所了解，熟悉各种型号设备的工作原理，明白哪些零部件是经常损坏或需要平时重点进行维护保养的，哪些设备是平时重点关注的等等。

3.设备技能培训

针对主要设备的检修及其它检修过程中注意的问题及检修技巧进行讲解，主要包括以下内容:

①各型号端口无法识别；②开机无法进入系统（一直修复）；③无法开机；④血样检测后无法查看数据；⑤体温检测数据异常数据；⑥耳温枪电池无法取出；⑦身份证读卡器无法读取信息；⑧血压检测数据异常；⑨血糖仪无法连接；⑩血糖仪检测异常等......针对于以上问题作出的检验对策及解决对策。

4.设备培训结果评估考核

四、培训计划

培训时间（月份）

培训内容

授课人

培训课时

待定

设备基础知识

待定

待定

设备各型号操作

待定

设备常见问题及解决方法

待定

待定

公卫系统对接

待定

数据转换上传及超声探头软件和我公司兼容

待定

综合考核测评

待定

五、培训主要措施

1、强调售后工程师培训的的重要性，不能流于形式走走过程，要切实贯彻公司培训工作各项要求，正确引导学员端正学习态度，转变观念，积极参加培训。

2、培训负责人要结合工作实际，突出重点，实现学有所用，学以致用。并且把握好培训的计划性和应急性。

3、搞好培训工作的考核奖罚，注重培训效果检查。使培训有计划、有方案、有落实、有记录、有考核，以达到提高培训的质量和效果为目的。

4、建立好学员培训档案。在搞好培训的同时，填写好培训记录。

六、完成培训的考核题

题

目

常见问题

检查方法

解决对策

102设备USB端口不被识别

开机后一直提示自动修复，无法进入主界面（系统崩溃）

无法开机

血氧检测之后采集结果里面查看不到数据

体温检测数据存在异常

额温枪电池无法取出

身份证无法读取身份信息

血压检测数据出现异常

血糖仪检测数据异常

鼠标键盘不能使用

心电监测界面点击打印之后打印出来的纸上面默认的年龄是首次测试打印心电人的年龄

心电检测时波形出现异常或者波形杂乱

钢材材料组织运输、售后运输方案 篇10

总公司领导：

我司自2009年8月成立以来，主要从事钢材、水泥、等道路建筑材料的经营，经过不断努力，已熟悉材料发运、配送及使用的整个过程，并能够根据施工方的需要供应各种优质的材料。同时，我司具有以下几个方面的优势，能确保****公路项目建设需要。

一、占尽天时的资源优势：我司作为总公司全资子公司，为总公司下属项目供应材料有利于相互间的沟通，有利于资金整体调拨与控制，节约资金管理成本。

二、极尽地利的储运优势：公司分别与省内涟钢、冷钢各代理经销商，中材萍乡水泥、南方水泥建立了经常性的业务往来，同时与萍钢、新钢、水钢、武钢等钢厂，中材株洲、株洲韶峰等水泥厂有着密切的联系，资源渠道丰富，发货能做到在保证质量的提前下品种齐全、按时、保量；并且公司与多家汽车运输公司建立了长期稳定的合作关系，货物配送能力强，专业化程度高。

三、业务熟练的员工团队是我司保证材料供应的坚强后盾。

为此，我公司请求承担***路桥****公路项目钢材、混凝土等材料的供应任务。我公司保证按总公司的要求，优质、快速的完成供应任务。

钢材供应能力说明

一、运营能力

1、现公司正为省内**高速、**高速等重点工程进行钢材的供应和配送服务工作，拥有成熟的运营操作模式。截止去年12月20日，我司为***高速*标、*标供应各品规钢材累积7800余吨，销售金额近4000万；为***5标、6标、7标供应各品规钢材累积2600余吨，销售金额超1200万。

2、公司从业人员大多来自专业的营销团队，有为耒宜高速、常吉高速等省内知名高速、市政等重点工程服务的经历，有着丰富的实践工作经验和职业素养。

二、钢价走势把握能力

公司配备材料专员时刻了解国内外钢价走势，积极和各钢厂、经销商交换意见，收集相关资料，作到钢价一星期一小结，一个月一书面报告，实现购买成本最小化，销售利润最大化。针对****工程项目近50000吨的钢材用量，何时建仓买入，买入方式如何，我司前期特对国内钢价走势进行相关分析并作出如下判断：

由于①政策利空--“两会”提出转变经济增长方式，加快推进经济结构战略性调整，因此，未来的固定资产投资规模增长不可能加大，或许平稳，甚至将会下降，比如房地产业中的商品房建设投资规模减少是很可能的；②资金面利空--今年以来，已经3次上调准备金率，1次加息，银行的贷款规模在收缩，据统计显示，1月份为1万多亿元，2月份减少到5000亿元，3月份预计在5000亿元左右；③供求关系失衡利空--目前钢材市场存在的„高库存‟状况没有改变，而且仍在增大，供需失衡，供大于求，将导致后期钢材市场价格继续震荡下跌，据统计，目前国内的螺纹钢、线材的库存量达到800万吨以上，创历史次高。后期钢材市场潜在风险很大，价格下跌是不可避免的。

我司认为：预计在今年6月份之前，钢材市场不会有什么起色，价格继续

震荡回落，普通二级螺纹钢价格有可能跌破4000元/吨。其实，在2010年上半，螺纹钢价格曾跌至3700元/吨，目前的螺纹钢价格至少虚高500元/吨以上。操作上，在目前市场环境下，钢贸商如有下家客户，应快进快出，尽可能规避风险，否则应当普通二级螺纹钢市场价格下跌到4300元/吨以下时，准备适量锁货和收购。

三、应急保障能力

在正常情况下我公司完全能保证材料的及时供应，如出现不可抗力的情况时、以及钢厂出现重大设备事故无法正常生产、计划修停产，或者工地因设计变更、进度变更而临时提出增加非计划品种时，我们拟定以下应急方案并书面通知贵方。

（一）资源保障应急预案

1、减少或停止我公司的现货销售，用现有库存资源保证工地所需。

2、及时从本公司关系密切的其他经销商处调配资源。

3、利用本公司与众多钢材生产厂的良好合作关系，直接向招标目录中的其他厂家采购买方所需合格材料。

（二）运输保障应急预案

1、调集非运输合同单位等其他社会车辆，突击运输。

2、公司还会长期预备1-2台应急运输车辆，以备不时之需。

钢材供应、运输、售后服务方案

一、供应运输方案

1、组织机构、人员配备

我公司参与贵司在长沙县****往东延伸的三条公路工程的材料供应竞标，一旦中标，本公司将成立专门的项目部，负责人由公司总经理兼任，有利于加强领导和协调，并对资金进行统一调度。项目部工作人员主要由我司相对应机构重点工程部人员组成，分别设有专人负责资源组织和计划管理、汽车运输调度和服务专员、售后服务和质量跟踪等工作，所有人保证24小时通讯畅通。

2、运输方式、方案

我公司已指派人员对工地进行了实地考察，充分了解了施工地点的地理位置和运输条件，将采用合理经济快捷的运输和交货方式，确保施工进度对投标物质供应要求。

① 运输方式：采用以汽车运输为主的方式。

② 运输方案：贵方工程位于长沙县****往东至安沙方向，钢材运输的利弊显而易见。有利的方面是运输距离较短：从矿通出发的直线距离不超过40公里，从大托出发不到50公里，方便往来和联系。不利的一面，运输路线和目的地均为较为喧闹的城区，经常会遭遇道路拥堵，有一些限行的路段，因此面临较为严格的交通，城管等执法，增加了运输成本。但是我公司对此有着较丰富的应对经验和措施。我司与长沙市内多家运输企业签订有常年运输协议，拥有专业运输车辆百余台，市内运输能力可达万吨以上，运输组织与协调能力有可靠保证。

3、服务方案

我公司承诺，对中标项目所需钢材由专人负责货物的验收、开单、发货、结算；专人负责与项目相关部门和人员的沟通，随时了解工地项目需求和材料的库存及装卸情况；有专人担任运输调度负责运输车辆的调配；有专人负责所送物资的验收交接。

二、售后服务方案

视频会议售后服务方案 篇11

依照本项目对投标公司及产品厂商的售后服务要求，我公司对本次项目的售后服务做出如下安排

1.1 本次项目售后服务承诺

抄写标书

1.2 我公司售后服务体系介绍

作为一家长期从事于视频会议、网络系统集成、机房建设、软件开发的高科技信息技术公司，我们在IT系统集成项目的售后维护方面也有完善、成熟的经验和服务网络。

我公司向用户提供的售后技术服务是长期的、快速的、到位的技术支持，针对此项目，我公司组织专门的客户服务小组，提供及时、优质的技术咨询、技术培训、技术实施、技术支持、维护支持等综合服务。

本着为客户提供优质、快速的售后服务的原则，我公司配备有专业的技术支持人员，和公司一起建立了备品备件库，建立起了强有力的技术服务网络机制，以便能及时准确的解决问题，并提供全天随时响应的技术支持。

我公司完全清楚系统建立和运行后技术支持和售后服务的重要性，为了使客户有效管理和维护视频会议系统，我们将对系统提供全面的服务与支持。我公司将承诺予以全面的人力，物力，财力支持，为该项目的顺利实施、为用户提供长期的优质服务。

我公司、厂家和用户之间是一种互相配合的关系，共同的目标就是把用户的系统建成业界具有先进水平的高效系统。

不断提高客户服务满意度和持续改进服务质量及运作能力是我公司服务不懈追求的目标。为了不断完善自身质量管理体系，我公司服务逐步建立起符合国际标准的售后服务质量体系，通过畅通的内外部客户信息反馈系统，收集和传递来自各方面的服务质量数据和信息，并对这些数据信息进行有计划的精细分析，找出对服务质量产生最不利影响的活动并进行改进，适应不断变化着的客户服务需求。

我公司的服务质量管理体系由四个重要的子系统构成：

 ISO9001质量保证体系：实现业务流程规范化管理，对影响服务质量的20个要素（如服务合同评审、服务产品设计、授权维修站评定、服务过程控制、不合格服务控制、纠正及预防措施、质量记录、服务人员培训等工作环节）进行严格的质量控制，通过自查内审发现问题并制定纠正预防措施来实现不断改进业务流程的目标。

 综合客户满意度评价/考核制度：以综合客户满意度为核心的业务指标评价/考核制度，通过对客户满意度进行全方位的测评，并以测评结果作为评价与考核各业务部门、大区客服及维修站服务工作质量的重要依据。通过收集各类反映服务质量状况的信息及数据，加以综合分析，找出我公司服务与业界先进水平之间的差距，找出我公司服务与客户需求之间的差距，并及时反馈给相关部门进行改进。

 外部客户投诉处理监控系统：为保证客户的投诉能够得到及时有效的处理，我公司服务在全公司范围内推行了以“投诉处理三原则”为核心的一整套流程，即：第一层次：首先处理好与客户的界面；第二层次：找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；第三层次：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施，避免再次出现同样的客户投诉。

 内部客户反馈信息处理监控系统——对内部客户反馈的重要信息（意见、建议、需求等）的PDCA全过程进行闭环监控，确保每个客户反馈信息得到有效落实。如下图：

不断改进不断提高PLANACTION检查改进实施计划DOCHECK 这四个子系统的相辅相成，形成对我公司服务质量整体水平的管理监控体系，为保证我公司服务质量水平的不断提高发挥着重要作用。

我公司服务的质量监控部门负责对整个服务过程和结果进行监测、分析和督促改进，对客户的意见和建议进行收集、传递和分析，组织建立文件化的服务质量客户评定管理程序。针对所有接受过我公司服务的用户进行100%的电话回访或现场反馈调查，通过了解客户的满意程度，来保证客户的权益，同时也能够掌握各级服务部门的工作效果，起到整体监控的作用。我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成质量监控工作，为我公司客户服务体系的良好运行提供客观、全面、充分的依据。

1.3 售后服务内容 1.3.1 日常维护支持

在系统投入运行后，我公司将协助用户逐步建立起系统日常维护机制，保证系统的正常运行。

 技术巡检：定期技术巡检服务，我公司将实行每年2次的系统检查工作，并根据检测情况对设备进行调整和维修，对设备参数进行合理配置调整，使系统正常工作。认真了解业务人员的意见，提出设备更换、系统升级等建设性方案。所有的工作都记录在案，并向用户提交巡检工作报告。

 设备管理服务：为了保证系统维护工作长期高效地进行，保证系统长期稳定地运营，我们将协助用户做好系统中所有设备的管理工作。设备管理包括设备档案管理、设备维修计划管理、设备维护管理、设备（备件）采购计划管理。过设备台帐、设备运行情况、设备事故和故障情况、设备移动情况、设备及备件库存情况等基本信息实现对所有设备监控和管理。

1.3.2 到场售后服务分类

到场技术服务分为如下几类：

 现场技术支持：在用户操作有问题且在通过电话等其它途径无法解决问题时，我们将安排技术人员现场指导。

 到场备机服务：在设备出现软硬件故障且无法通过远程解决时，我公司技术人员将携备机前去进行设备更换，并负责维修或者更换。直至原有设备维修好。

 设备搬家服务：若客户设备需要搬家，我们将安排专业的技术人员到达现场进行技术支持，指导并协助用户进行拆装设备，并进行系统联调。 现场巡检服务：我公司将实行每年2次的现场巡检工作，并根据检测情况对设备进行调整和维修，对设备参数进行合理配置调整，使系统正常工作。

1.3.3 到场售后服务措施

对于此次项目，我公司的到场售后服务方案标准分为保修期内和保修期外，具体措施如下：

 保修期内的到场售后服务措施：此次投标设备如发生任何问题导致系统无法使用。我公司将派工程师携带备机前往故障现场进行设备更换。并负责对故障机进行维修或者更换。当原有设备经过维修可以正常使用，我公司技术人员再去现场将备用机替换回来。我公司将不收取任何费用。 保修期外的到场售后服务措施：此次投标设备如发生任何问题导致系统无法使用。我公司将派工程师携带备机前往故障现场进行设备更换。并负责对故障机进行维修或者更换。当原有设备经过维修可以正常使用，我公司技术人员再去现场将备用机替换回来。我公司将按照厂商出具的设备维修费进行实价收取。不收取其他任何费用。

1.3.4 售后服务联系方式