前台工作规范标准

2024-10-07

前台工作规范标准（精选7篇）

前台工作规范标准篇1

第三节工作规范标准

为体现公司优良的企业文化，为员工创造一个良好的工作环境，使大家具备规范的工作意识，特制定以下工作规范标准。

一、形象及礼仪要求

（一）形象：头发干净利落，着装简洁整齐，严禁穿着暴露及过于休闲，严禁穿拖鞋、背心上班，女员工要求淡妆上岗。保持口气清新，严禁身上有异味或使用气味浓烈的香水。

（二）工作礼仪：

1、日常礼仪：工作场所一律使用礼貌用语，严禁使用粗俗语言；举止仪态大方，不卑不亢；办事不得推诿、懈怠、拖延；对待访客及同事要主动热情；工作时间严禁在办公区域内跑跳、嬉戏、打闹，吃东西、睡觉、大声聊天等。

（二）电话礼仪：

1、接听电话要在铃响两声之后，不得电话刚响就立即接听，也不得无故让电话铃声长响不接；

2、拿起听筒后应先说：“您好，北京万澈，××部”，礼貌询问对方事由及姓名，需要转接电话的，应告知对方：“我为您转接，请稍候”；接听人不在座位时，可礼貌要求对方留下姓名和联系方式，并回复及时转达。

3、当在接听电话中途需要打断时，应先说：“抱歉，请稍候”，然后用手捂住话筒以免对方听见其他谈话内容，当处理完毕继续接听时，仍应先向对方表示歉意。

4、挂机前使用“再见”等礼貌用语，待听到对方挂机后再挂掉电话。

5、拨打电话接通后应首先说：“您好，我是北京万澈环境公司，请问您是××先生/女士（或在名字后面加上对方职务）吗？”，待确认对方无误后，再陈述事由。

6、当接听人不是需要联系的人时，应首先礼貌询问对方是否可以转达，如对方拒绝，或联系事由需告知本人时，应婉言致谢后挂机。

7、要求对电话内容养成及时记录的习惯。

（三）接待礼仪：

1、当客户或其他访客前来拜访时，应立即从工作位起身，自我介绍并与对方握手，然后引领访客到会客区（一般在会议室）落座，并提醒前台文员准备茶水。

2、在与访客交谈的过程中，应保持微笑，眼睛直视对方双眼之上、额头以下的三角区域，耐心倾听对方话语，不中途打断；回答问题时应注意使用礼貌用语，自己无法解决的问题应婉转表示需请示上级，严禁粗鲁的回绝或交谈过程中心不在焉。

当贵宾到来或总经理的客人来访时，前台文员应在联系妥当后起立走到访客身边，主动带领访客到会客区（一般情况下是会议室，总经理访客在总经理室）。

2、访客到会客区后，应为其沏茶，并礼貌地请对方用茶，接待人员还未到达时，还应请对方稍作等候。

3、每隔5分钟应敲门进入会客区，轻声致歉表示打扰了，并询问是否需要为访客续水，若访客表示不想被打扰，则不应再进入会客区。

4、访客离开公司时，应起身微笑，并请对方慢走。

5、访客离开公司后，应及时清理会客区的茶杯、烟灰缸，清洁桌面、椅子及地面，保持会客区的卫生。

（五）会议服务

1、公司每次会议前10分钟应进入会议室做会前准备，包括：开灯、调节空调到适宜温度、分发资料、按照参会人数准备椅凳，若会议需使用仪器设备等辅助工具时，还应提前准备好白板、白板笔、白板刷、投影仪等工具。

2、会议期间为总经理以及外来人员提供茶水服务，每隔5分钟续水一次。

3、若非行政部安排前台文员作会议记录，会议期间前台文员仍应在岗位上工作。

4、会议完毕及时协助清理会场资料、设备工具等，并及时清理桌面垃圾，椅凳归位，关闭空调和照明灯。

（六）其他行政后勤工作

1、每天记录公司特殊岗位人员（主要是出勤时间不固定的部分人员）的出勤情况，以及某些员工因特殊情况没有及时打卡的情况，每月30日报到行政部。

2、登记员工出差情况。

3、负责向公司应聘人员发放登记表，并指引到会议室等候面试。

2、在行政部需要时，协助行政部做好会议记录。

3、每月28日协助行政部文员整理档案和库房，对档案规范放臵，登记目录，作废文件及时销毁；对库房物品进行盘点，登记数目后协助行政部文员编制盘点报表。

4、负责公司所有文件发放和回收工作，责成相关人员签字确认。

5、每日早上应取回公司邮箱的信件、报纸、杂志等，并按规定更新报刊架上的报纸、杂志；将邮件登记入表后主动送给收件员工，要求收件人签字。

6、每天清理办公区域内绿植的枯枝败叶，每周一、四定期给所有绿植浇水。

三、礼貌用语示范

1、电话用语

“您好”、“谢谢”、“对不起，能否请您再复述一遍”、“对不起，××不在，我能否替您转达一下”、“您稍等，我为您转接电话”、“我一定会及时转达，请您放心”、“稍后联系”、“我会尽快回复”、“再见”

2、迎接客人

“您好”、“请问您找哪位？”、“请问有何贵干”、“请问有什么需要帮忙的吗”、“您稍等，我为您约见”、“您请在这边稍等片刻”、“您请这边走”

3、送别客人

“您慢走”、“您走好”、“再见”

4、服务过程中

“请坐”、“请用茶”、“请稍候”、“不好意思，您看我为您转接到专职人员电话再继续沟通，好吗”、“您所说的我会详细记录，我会及时向相关部门反映”、“请随我来”、“打扰一下，需要续水吗”等等。

第四节绩效考评标准和方法

前台文员除应遵守公司统一颁布的各项规章制度之外，还应遵守岗位工作要求，并由所在部门负责对其工作进行考评，每月统计一次考评情况，并依据考评结果落实奖罚措施，具体如下：

注：一年之内连续三个月受到一级处罚，或年内受到两次二级处罚的，均给予辞退处理。

前台工作规范标准篇2

会计核算前台工作负责执行学校下达的预算指标, 根据学校批准的年度预算, 根据国家财经法规, 严格控制学校各项支出, 监督学校各部门预算的执行, 服务和核算、监督是财务前台并行的职能。核算、监督的目的是提高高校管理水平。只重视服务, 不重视或淡化财务监督管理都是空谈。

财务处核算前台要在提供优质服务 (服务意识、服务态度和服务水平) 的同时加强财务监督。强调会计的基本职能, 正确认识核算、监督与服务的关系, 减少抵触和矛盾, 国家财经法规、财务政策才可以得到认真贯彻和落实。

一、现阶段高校财务核算前台报账难及成因

目前科技创新的主体主要集中在高校院所, 国家对高校科研投入及高校自主权的扩大导致经费来源多样化, 高校除了国家财政拨款外, 还有科研经费拨款、学费收入、合作办学收入、社会捐款等。我校近几年教育规模逐渐扩大, 尤其是科研经费急剧增大, 会计核算科前台报账现状复杂。

1. 经费来源多样化, 报账经办人数增多

各类项目经费管理办法各不相同, 使用范围不同, 并且现行部门经费及科研经费实行部门或项目负责人审批报销制, 专款专用, 不能随意使用。这要求前台会计人员大量掌握各类项目经费核算的文件, 财务也将资金性质使用范围通过公文系统或相关渠道通知, 由于收文部门未及时告知每一位相关教职工导致不了解国家政策, 认为款项是自己的经费, 可以随意使用。曾经查出几例冒充导师审批报销凭证, 这也加大了会计人员识别审批签字真伪的难度。未按科研经费范围使用经费, 特别是汽油费、劳务费、招待费等的支出。

2. 报账中相关信息缺失

发票管理不规范干扰了会计核算工作, 导致报账发票内容时有不真实的现象, 甚至有购买发票的行为发生, 这种现象在学生和职工群体均有发生, 加大前台会计人员识别经济业务真实性的难度。这要求前台会计人员具有丰富的经验识别票据的真实性和合法性, 比如未按会计基础工作规范, 未按经费使用规定范围开具发票, 要购买计算机、印刷等需政府采购的不执行政府采购法, 不入固定资产, 图书未入账签字, 需审计未审计, 应税未计税, 差旅费等超支较多签字, 超限不转账及不使用公务卡等。

3. 报账群体变化, 报账手续繁杂

会计人员面对的报账群体也由过去单一的部门秘书转为本科生、研究生、新进教师、课题组成员等, 他们对报账工作的手续、流程了解少。会计人员在审核发票是否合格, 核算报账发票金额, 录入科目及预算的同时, 还要解释宣传, 工作常常被打断, 极容易出现错误及疏漏;财务处网页对其相关查询功能宣传力度不够, 经费负责人及教职工对其科研经费使用情况、部门经费节余情况等信息关注人数增多, 导致多数人仍到报账现场咨询;由于学校扩建, 大部分行政管理部门及教辅部门已搬迁到新校区办公, 两校区距离较远, 现财务处仍在旧校区办公, 只是在每周规定两天到新校区接单, 由于涉及经费预算, 须第二天返回旧校区将单录入转卡后报账手续才结束;前台报账工作场所小, 甚至在报账人多时, 报销单据传递到现金窗口时就有替换票据、取走票据的现象;差旅费报销复杂, 路费超支及外币均要上网查询, 境外交流业务增多, 对会计人员境外票据的外汇换算、英文识别水平能力均提出了新的要求。由于将学校所有经济核算均统归财务处管理, 录入会计凭证工作仍然依靠原始的手工录入方式, 会计人员录入凭证工作量仍然巨大。前台报账工作不仅工作量大还头绪多, 进出账目烦琐复杂, 巨大的核算工作量已经使会计人员长期处于超负荷工作状态, 有些人忽视了会计工作的专业权威, 在报账过程中, 甚至当会计人员提出某项内容不能报销时, 当场指责、谩骂, 面临着生理与心理双重压力, 这种干扰会计权威的现象使会计人员工作积极性受到影响。

4. 报账签批难度大

高校的财务报账审批制度相对严格, 部分经费报销需要多个部门领导签字审批。如我校财务报账按照学校及财务规定审批权限签字, 除本人、经办人和经费负责人签字外, 有时必须还要由经费职能部门如科技处、研究生处、团委、校领导的签字, 但正是因为部分报账人员对程序不清楚不了解, 而财务报账是最后一道流程, 当影响其审核报销票据的通过率时, 报账人往往把往返多次签字过程中的产生厌烦、抱怨情绪归集到财务上, 造成了不必要的误解甚至激发了不少的矛盾而此时前台报账人员却要承担全部的责任。

5. 报账时间分布不均衡

近几年国家加强教育科研的投入, 学校教育经费、科研项目经费屡创新高, 财务部门报销工作量也大幅提高, 特别是报账集中在学期结束时期和年底。经费项目款项到账通知了相关职能部门却未及时按要求立项或款项下达时间较晚要求限期使用, 导致教职工不能及时报账, 导致年底报账人数更加集中。如教育厅课题等, 报账款的支付受国库集中支付系统时间限制, 网络通讯状况不好时需要反复操作, 大额付款时需要与银行沟通等, 这些操作程序问题都容易使得核算工作效率得不到提升。

6. 报账人员范围扩大

由于高校实施国库集中支付制, 附属单位职工及学生不是学校在职人员, 按规定不能办理公务卡, 无法控管, 而近两年附属单位职工在学校申报的项目经费也越来越多, 附属单位人员报账手续较难。

7. 财务人员管理难

目前财务处有正式编的较少, 多是附属单位借调或聘用。财务处工作繁琐复杂, 会计人员有硕士学历的不愿在一线报账, 宁愿当老师或是调到别的单位, 这几年前台报账人员调动很大, 财务处长期缺编缺岗, 工作量严重超标, 待遇地位较低, 精神压力大, 报账人员工作积极性肯定大受影响, 财务风险也加大。

二、规范高校财务报账措施建议

1. 引进网上预约报账系统及网上审批系统

预约报账适用于业务工作量较大、财务管理基础较好、报账经费项目繁多、报账时间集中的高校, “网上预约报账系统”及“网上审批系统”通过互联网实现, 不受时间和空间的限制, 师生员工可以自己安排提交何时报账及经费报账签审, 节省教职工时间。

2. 优化财务信息系统和信息平台

将国家政策法规、财务相关文件、制度、业务流程等及时在学校财务网页上发布及更新, 让师生掌握必要的财务制度、报账流程、票据填制等, 制定学校财务报账指南并下发到学校所有各部门, 提高报账人所提供的报账凭证的准确率及按会计基础工作规范进行报账, 减少违规。特别需加强对有科研经费的教职工及研究生的报账培训, 这样可以减少报账人员的等候时间, 提高财务部门工作效率。

3. 建立财务报账预审制度

设立各部门及附属单位报账员, 对报账员进行会计基础规范及财务报账培训。特别是部门维持费建议由部门报账员统一来报账;附属单位职工报账建议指定专人报账及并在学校财务处报备, 指定专人调离时需学校财务处盖章方可调离;现学生科研经费及研究生培养经费均挂在导师名下, 在校学生均由本校在职教职工代为借支管理, 由导师管控。面对特殊群体, 如大学生经费、研究生经费, 保育费等设定固定报账日, 这样可以有效疏导与服务, 提高服务质量和财务管理水平。

4. 专款专用, 减少现金报账

明确了“按预算下达的科目及金额使用”、“不能跨科目、超项目使用预算经费”规定, 保证国库集中支付按经济项目及内容支付。报账人统一办理财务处指定银行借记卡, 对报账金额在超出一定金额的, 办理报账交接单手续, 审核录入后转入报账经办人的借记卡, 促进非现金支付工具使用;区别对待一些报账手续齐全、不复杂业务等, 留单在财务及报账人联系方式, 会计人员根据留单顺序依次办理转账。保证按预算项目, 专款专用, 提高公务支出的透明度, 规范财政资金管理。

5. 提高前台报账人员服务质量

财务处是学校关键部门, 财务工作风险大、繁琐又复杂。会计人员要努力学习和掌握高校财务最新知识和技能, 加强各种政策法规制度的理解及运用, 不断增强自身服务意识、提高服务质量以便改进财务管理工作。正确评价财务人员的工作业绩, 营造和谐报账的氛围, 加强校内审计力度。逐步解决财务处借调及聘用人员的学校编制问题, 安心工作, 降低学校财务风险。

在高校财务工作中, 会计核算工作是财务工作的基础, 它是高校进行财务分析、进行财务年度预决算的基础。目前高校出现的财务前台报账难现象严重影响了会计核算工作的质量。只有解决报账流程中存在的问题, 优化报账流程并将财务监管落到实处, 提高工作质量, 才能提升高校财务管理的水平。

参考文献

[1] .许利, 李阳, 吕天山.浅析高校财务新核算方式——无现金报账.农业与技术, 2011 (01) .

前台工作规范标准篇3

关键词网站前台设计综合实训;课程建设

中图分类号 G4文献标识码A文章编号1673-9671-(2009)111-0092-01

1 课程建设的意义和内容

1.1 意义

进入21世纪后,高等职业教育的改革和发展取得了前所未有的成果,但一些基本问题仍未解决。本课程通过综合实训项目的开发与实施,力图实现学生专业能力和综合职业能力一体化培养,以此带动教学模式、教学方法、教学手段的改革,促进“双师型”教师队伍的快速成长。

1.2内容

开发计算机应用专业核心课程 “网站前台设计综合实训”的课程标准、实训教材和课程网站。

2 课程建设的实施过程

2.1 人才需求调研

职业教育课程应直接反映社会发展和职业岗位(群)的需要。为此,我们开展了广泛的社会调研,并对调研结果进行了需求分析,同时通过对在校学生和毕业生的“学”、“用”反馈,了解目前网站前台设计综合实训课程内容的前瞻性和实用性,为开发新的课程资源提供了有力的依据。

2.2 课程建设规划

课程建设组全体教师在广泛调研的基础上,制定出网站前台设计综合实训课程的教学标准,并依据教学标准进行综合实训教材建设。

2.3 专项研究

本课程的教学资源开发遵循新的课程理念,坚持科学性、规范性、实用性、发展性原则。

2.3.1开发课程标准

课程标准是规范专业建设、专业教学、专业管理、专业评估的指导性文件,是教材编写、教学、评价和考核的依据。

本课程的课程标准开发的基本理念:以职业岗位需求--确定课程设置;以职业能力为依据--组织课程内容;以企业项目为载体--设计教学活动;以职业技能鉴定为参照--强化技能训练。

具体内容包括:课程名称、适用专业、课程性质、课程目标、课程内容和要求、教材编写、教学建议、教学评价、课程资源的开发与利用等。

2.3.2开发实训教材

综合实训教材建设要围绕职业能力的形成来组织课程内容,以工作任务为中心来整合相应的知识、技能,实现理论与实践的统一。《网站前台设计综合实训》教材的编写打破了传统的学科体系教学模式,以职业岗位能力分析为指导,以课程标准为依据,以企业真实的生产项目为载体,以项目的具体实施过程组织教学内容,强调理论与实践相结合,单元或章节以“任务的完整性”取代“知识的系统性”。

2.3.3教材编写模式

《网站前台设计综合实训》教材的案例均来自企业的真实项目,教材编写根据工作流程设计学习任务。整个教学过程从知识讲授型变为知识应用型;从教师讲解为主变为能力训练为主;从以知识、概念为载体变为项目任务为载体;从学生被动听变为学生主动参与,强调学习的过程就是工作的过程。

2.3.4课程网站建设

课程网站主要提供《网站前台设计综合实训》课程的教学资源及资源管理,为教师、学生提供一个快捷的学习平台。

2.4实验研究

综合实训教材讲义版于2008年3月投入教学使用。课程建设组在课程实施过程中,将项目教学、任务驱动、引导文教学、角色扮演、分组教学、等教学方法科学地运用于教学项目的各个环节,同时采用多媒体、网站等现代教学技术手段,坚持以学生为主体,教师引导,以突出实践能力和职业能力为重点,“教、学、做”紧密结合,并在课程实施的过程中不断修改和完善。

3 课程建设的成果

本课程在学院领导的大力支持以及全体课程建设组成员的共同努力下,经过近两年的不断探索和实践,完成了预期任务,产生了一定的社会影响和价值,

(1)编写 “网站前台设计综合实训”课程标准;(2)出版《网站前台设计项目实战》综合实训教材;(3)开发课程网站。

4 课程建设的创新之处及社会效益

4.1 创新之处

(1)建立一种专业能力与综合职业能力一体化创新培养模式

培养主线:职业岗位能力;培养过程:项目实战;培养标准:职业资格;培养资源:动态教材群;培养目标:教学与就业“无缝对接”。

(2)构建一个面向职业技能的整合课程教学平台

根据职业岗位需求,遵循教学规律,横向上合理构建课程,纵向上规划课程内容,形成课程地位突出、知识点完整、项目教学、案例教学、工作导向的整合课程教学平台。

(3)建立一个实训课程动态教材体系架构

在整合课程框架下,实训课程教材统一规划,统一管理,知识点模块结构,任务驱动内容。教材内容实行动态更新,跟随最新的岗位需求而变化。

(4)课程开发团队多元化

职业院校的培养目标决定了教材尤其是实训教材必需与岗位(群)紧密联系。因此,课程组聘请了行业、企业有丰富工作经验的专家和技术人员参与课程的开发和教材的编写与审定。

4.2 社会效益

4.2.1教材和软件在校内外得到广泛应用

(1)《网站前台设计项目实战》综合实训教材已出版发行6000册,在长春职业技术学院信息分院教学中投入使用;(2)“课程网站”为教师的教学与学生的自学提供了方便。

4.2.2实现了教学与科研的相互促进

课程组全体教师撰写了与课程建设相关的论文九篇,分别发表在“中国教育研究与创新”、“职业技术教育”和“东北师大学报(自然科学版)”、中国教育与探索 ,其它收录于“长春高职教育”上。

4.2.3教学效果比较显著。

(1)部分教师参加由吉林省美学学会组织的吉林省高校视觉艺术大赛(吉林省美学学会网站设计制作)活动中,获个人一等奖;(2)教师指导的学生翟紫云、倪立鹏、马瑞峰在第五届全国ITAT就业技能大赛中顺利进入复赛;(3)介绍该课程建设做法的论文“职业院校计算机应用专业综合实训课程开发的研究与实践”荣获“全国职业教育教学改革新思路”优秀教学改革成果三等将;(4)学生创意设计的网站作品有显著提高。在学院组织的历届网页设计大赛中,学生作品的质量呈积极上升趋势,学生对网页设计的学习兴趣有了明显的提高。

5 课程建设存在的问题和今后设想

5.1 存在问题

目前职业院校的教师多数没有企业实践经验,不了解职业岗位需求,不会进行职业能力需求分析,因此,在承担的课程中举不出真实案例。教师在实践经验和能力上的缺陷已经成为影响和制约课程建设的瓶颈性难题。

5.2 今后研究设想

(1)加强“双师型”教师队伍建设,提高实践教学能力;(2)加强教材的立体化建设。加强研制配套的电子教案、多媒体课件、企业案例,丰富目前的教学素材库和案例库。

职教同仁在实践中不断探索与完善下,综合实训课程的研究与实践必将取得丰硕成果。

参考文献

[1]吴宪洲.论以就业为目标的高职教育改革[J].教育与职业,2006,33.

[2]姜大源.当代德国职业教育主流教学思想研究[M].北京:清华大学出版社,2007.

作者简介:

韩宝玉(1969-),女,长春人,本科,长春职业技术学院副教授,研究方向为网站建设与开发。

前台秘书工作规范说明篇4

一、基础话务工作：

 接电话礼仪：A、铃响一声后应立即接听电话；B、通话第一时间应清晰告诉对方：“您好”能通公司；C、转接电话前应告诉对方“请稍等，我马上帮您转接”。应问清来电人姓名及来电原由，在转接时告诉公司员工来电的基本情况。若该分机无人接听且自动回到前台时，填写来电留言便条，内容包括对方姓名，来电时间，是否需要回电，事由等。D、若对方询问公司地址，应耐心告知对方可到公司的交通途径，不可粗鲁对待或敷衍了事。



 重要电话：凡来电找总经理或董事长时，务必慎重筛选。对推销电话一律禁止长聊，以防占用公司电话资源；前台工作时间不可拨打私人电话；也不可与公司员工在前台聊天；前台接电话时要注意声音音量控制到较低，不可在前台大声喧哗。前台拒绝一切零食诱惑。

二、来访客人接待：



 客人前来，起身站立，热情相迎，问清事由及拜访对象，安排就位等候及时为客人倒水通知员工有客人在何处等候；如不在，代留言转达其意客人走后清理会客室若为重要客人，需询问对方饮用喜好

三、信件或快递的收发及商务发货



 挂号信或快递前台作统一收和发在收到信件或快递时在十五分钟内通知收件人所有信件务必转送收件人亲收，如不在公司半工作日内代转送至收件人信件送达收件人处，收件人一定要确认无误商务发货要求安全、准备、及时。货物较多运费超过1000元时，需要填写发货申请单

四、名片的印制：



 需求部门员工至前台填写名片印制申请表，首次申请名片需经人事副总裁批准在表单确认后四个工作日内提供到位负责检查信息的准确性员工在离职时，负责收回名片并销毁

五、办公用品管理：

 采购适量，在一个工作日内入库



 每月办公用品费用应控制在500元左右应急出库在三个小时内发放到位办公用品领用需要填写领用表

六、每月考勤统计：



 每月26日做考勤统计，汇总能通办事处考勤员工考勤表要做到准确无误超技、信息考勤进行汇总，同时递交上级

七、票务预订、订房：



 员工提出需求要，在1~2个工作日内完成事业部总经理及以上人员可乘飞机,其他员工在出差行程800公里以上的可乘飞机.其他员工

在800公里以内出差应乘坐火车，单程在8小时或夜间乘车可购买硬卧车票

 和酒店签订房协议，了解住房标准，员工提出要求及时预定

八、各供应商结帐：



 费用从网上申请，分清类目，如有问题附加说明详细情况对方提供发票后一律以支票形式结算机票费用填写支出凭单后，按审批流程签字审批

九、办公环境维护：



 定期检查公司办公设施，下班前检查关闭门窗、饮水机发现问题及时联系相关负责人或供应商办公区域硬件设施如有损坏，在一至两个工作日内维修复鱼缸和绿植如发现有问题，及时联系相关人员

十、通讯录的更新：



 有新员工入职的一个工作日内更新通讯录半个月刷新一次

十二、休假统计：



 及时统计汇总员工休假记录每月初将员工休假统计表报行政部

十三、员工医疗报销：

●员工递交医疗单据后，填写医疗报销明细表，然后递交给社保相关人员。

十四、通知的发送：

前台工作标准及岗位职责篇5

1、每天9点前必须将客厅内卫生打扫干净（包括：地面、窗台、吧台、酒柜、茶几及玻璃门）；

2、上班期间必须穿着大方，言行文明；

3、禁止在客厅内大声喧哗，与客人交流必须使用普通话；

4、对客人提出的问题及建议必须逐一答复，禁止与客人发生争吵；

5、客人进入大厅后，前台人员必须起身站直、面带微笑，做好微笑服务；

6、所有入住客人必须用身份证登记，对不能提供身份证号码的客人谢绝入住，所有入住宾客均登入公安系统；

7、登记薄上填写必须规范；

8、吧台内除了当班人员禁止其他人员进入（包括宾馆负责人）；

9、客厅内所有物品的完整性均由前台当班人员负责（丢失照价赔偿）；

10、前台电脑为专用电脑，仅为监控、公安系统服务；

11、做好各项记录，宾客物品遗失登记表、房间打扫明细表；

前台工作规范标准篇6

1．前台员工的重要性

考察健身俱乐部的管理水平和服务档次往往是从前台开始，前台的服务质量是运营部管理的重点。前台是健身俱乐部的窗口，是健身企业的服务标准和品牌形象的具体体现，因此前台人员不但需要丰富的行业经验和职业技能，还需要规范礼仪，把企业形象放在第一位，这样才能担任前台这个特殊的岗位。2．如何做好前台的礼仪规范

（1）健身俱乐部服务礼仪规范主要从健身俱乐部工作人员的仪容仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，使健身俱乐部服务人员的整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。

（2）仪容仪表礼仪

员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。

男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须，女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。

要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。

健身俱乐部前台语言礼仪

1、招呼：“您好，欢迎光临**健身！”

2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐。”

3、会员登记：

如果会员没有自动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。” 如果会员忘带会员卡：“请问您的名字和会员卡号码。”

4、还卡：“您好！祝您健身愉快！

5、会员等待刷卡：“对不起，请您稍等。”

6、会员参观“请您填好这份表格，接待您的会籍顾问马上就到。”

7、会员携同朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。”

8、当会员离开了健身中心时：“您好，欢迎下次光临，请慢走！” 器械指导语言规范

1、会员做错动作时要及时更正：“您好！我能为您演示一下标准动作吗？”

“您的动作如果再改进一下，达到的健身效果会更好。”

“您好，您现在的动作是高危动作，会伤害到您的身体****部位，如果不耽误您锻炼，我给您演示一下示范动作。”

2、当为会员做保护的时候应说：“您好！先生/女士，为了更好的完成动作，在我保护的时候有可能会有轻微的身体接触，希望您不要介意。” 健身俱乐部服务礼仪规范我们应牢记：

提高会员的满意度是我们服务的主要职责。

1、微笑

要让微笑贯穿整个服务过程中，没有微笑的服务是不完美的服务。

2、问候语当会员走进健身中心时，所有员工必须面带微笑，亲切、礼貌的向会员打招呼。要求员工努力记住经常光临的会员，以其姓氏直接问候，会使会员感到亲切、温暖。

3、热情

我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。

4、尊重

尊重他人，尊重自已，维护他人的权益。健身俱乐部电话礼仪

切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。1）、响铃三声内必须接听电话。接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。2）、接听电话“您好，XX健身***店**部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。3）、转接电话：“请您稍等”。4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!” 5）、结束通话：“感谢您致电XX健身中心，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话)路遇礼仪与会员相遇

1、在场地内遇到会员时：语言：“您好！” 姿态：员工在场地行进中遇到会员时，在距离会员一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。

2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时：

当在健身中心的任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。

3、在场地内遇到多个会员正在交谈时：

当在场地内有多个会员正在交谈时，而你却正要从此经过。语言： 1）、“先生/女士，对不起！打扰您一下！” 2）、“谢谢！” 3）、侧身从会员中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。

3、与会员并行时：语言：“您先请！” 姿态：

1、同时出入健身中心（洗手间、浴室„„）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方可出入。

2、同时出入电梯。主动为会员按电梯开关，电梯门打开后，用右手稍档一下，请会员先行。

4、当会员寻求帮助时：语言：“您好！请问有什么可以帮助您的？”

姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。健身俱乐部投诉处理中的礼仪：语言：“非常抱歉！是我们工作的疏忽给您带来了不愉快；真心的希望得到您的谅解！” 姿态：微笑，基本姿态站好，向会员鞠躬45度以示道歉；坐下认真倾听会员的投诉，坐在椅子的2/3处，双手放置腿上，上身向前微倾。健身俱乐部纠错礼仪当你发现会员违反俱乐部规定时：语言：“先生/女士您好！打扰您了！”

1）为了您不至于在运动中受到损伤，请您换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！

2）为了您和大家的健康，请您把（痰吐到指定的地方）烟熄掉好吗；我代表健身中心谢谢您的合作！

3）为了您孩子的安全，请不要让他进入场地，谢谢您！应对特殊情况礼仪：