服务产品开发管理制度（通用11篇）
服务产品开发管理制度 篇1
产品售后服务管理制度
第1章总则
第1条目的
为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。
第2条适用范围
本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。
第3条成立售后服务中心
1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。
2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。
第4条设立售后服务热线及网上服务
公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。
第2章售后维修服务细则
第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。
第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。
第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。
第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。
第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。
第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。
第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。
第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。
第3章售后服务维修及后台管理系统维护
第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。
第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。
第17条公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用。
第4章客户建议、投诉管理
第18条公司通过公示的热线服务电话、电子邮箱,以及定期或随产品发放调查问卷等方式, 接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。
第19条公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。
第20条接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户。
第21条公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。
1.涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,送研发设计部门或生产部门处理。
2.涉及产品包装破损变质的意见和投诉,送仓储、物流配送部门处理。3.涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送客户服务部处理。
第22条公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并通过赠送礼物等方式对提出优秀建议的客户表示感谢。
第23条公司各地的售后服务中心,要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等,并向公司总部的售后服务中心汇报。第24条公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。
第5章附则
第25条本制度由客户服务部制定并负责对其进行修订。第26条本制度自2016年7月12日起生效
服务产品开发管理制度 篇2
1业务外包
业务外包是一种创新的经营管理模式。它指的是将组织中一些重要但非核心的业务职能交由其他专业机构完成, 以此提高组织的整体运作能力并明显节省费用开支, 提高资金的使用效率。对医院而言, 通过将医院管理信息系统建设业务外包给专业机构, 既可简化医院管理的复杂性, 还有助于提高医院信息服务能力, 从而提高医院的工作效率, 使医院得到进一步的发展。因此, 医院对于医院管理信息系统开发外包服务商的选择就显得尤为重要了。
通常, 在选择医院管理信息系统开发外包服务商时, 应至少从以下几方面对外包服务商进行考察: (1) 服务商实力:主要包括业务能力、产品开发人员的层次、工程技术人员的技术能力及职业道德水平。 (2) 产品竞争力:产品应具有完整性、可扩展性和前瞻性;应具备良好的开发体系和完善的测试过程;产品价格应合理。 (3) 服务模式:计划实施过程高效;服务态度良好;响应高效迅速;良好的升级服务。 (4) 与需求方协调配合程度:与需求方的联系应紧密, 时刻保证医院的主体作用。由于在上述指标中有许多都具有定性特征, 故而对其进行的评价通常只可使用语言信息, 具有一定的模糊性。因此, 对语言评价信息进行综合评价和排序所使用的方法就变得非常重要。
与传统的主观模糊评价不同的是:所引入的为一种基于语言信息算子的医院管理信息系统开发外包服务商选择评价方法, 希望该方法能对医院管理信息系统开发具有一定的指导作用。
2基于语言信息算子的医院管理信息系统开发外包服务商评价方法
由于医院管理信息系统开发外包服务商选择评价过程的复杂性及评估主体思维的模糊性, 使得该决策过程不可避免的具有模糊决策的特性。所采用的评价方法属于语言型多属性决策方法。多属性决策是多目标决策的一种, 又称有限方案多目标决策, 它是对具有多个属性 (指标) 的有限方案, 按照某种决策准则进行多方案选择和排序, 其理论方法已被广泛地应用于社会、经济、管理、军事等领域。现对该选择过程的特点, 建立了基于语言算子的医院管理信息系统开发外包服务商选择评价方法介绍如下。
2.1 基于EOWA算子的多属性决策方法
2.1.1 拓展的有序加权平均 (EOWA) 算子:
针对客观事物的复杂性及人类思维的模糊性, 人们偏好采用语言形式对客观事物进行评估的情况, 比如本文介绍的基于胜任特征的人才测评决策问题, 对于评价指标体系中的很多指标都不可避免地使用模糊语言评价。对于这类问题, 可事先设定语言评估标度S={sα|α=-L, L, L}, S中的术语个数一般为奇数, 如语言评估标度可取:S={s-1, s0, s1}={低, 中, 高}, 或S={s-2, s-1, s0, s1, s2}={很差, 差, 一般, 良, 优}, 或S={s-5, L, s5}={极差, 很差, 差, 较差, 稍差, 一般, 稍好, 较好, 好, 很好, 极好}等, 且满足下列条件: (1) 若α>β, 则sα>sβ; (2) 存在负算子neg (sα) =s-α。
为了便于计算和避免丢失决策信息, 在原有标度S={sα|α=-L, L, L}的基础上定义一个拓展标度
经实践证明, EOWA算子具有许多优良性质, 如置换不变性、齐次性、单调性、介值性。该算子可广泛用于集结语言信息, 方便决策。
2.1.2 基于EOWA算子的决策方法:
下面介绍一种基于EOWA算子的多属性决策方法, 具体步骤如下:步骤1:对于多属性决策问题, 决策者给出方案χi∈X在属性uj∈U下的语言评估rij, 并得到评估矩阵R= (rij) n×m, 且rij∈S。步骤2:利用EOWA算子对评估矩阵R中第i行的语言评估信息进行集结, 得到决策方案χi综合属性评估值zi (ω) (i∈N) , 其中zi (ω) =EOWAw (ri1, ri2, L, rim) 。步骤3:利用zi (ω) (i∈N) 对所有决策方案进行排序和择优。
2.2 应用举例
设有四个待选择的医院管理信息系统开发外包服务商χi= (i=1, 2, 3, 4) , 选择评价指标为u1、u2、u3、u4、u5。假设指标权重为ω= (0.1, 0.3, 0.2, 0.3, 0.1) , 语言评估标度为S={s-5, L, s5}={极差, 很差, 差, 较差, 稍差, 一般, 稍好, 较好, 好, 很好, 极好}。医院对4个外包服务商的评价资料如表1所示。
对评估矩阵R中第i行的语言评估进行集结, 得到决策方案χ1综合属性评估值。
z1 (ω) =0.1×s3♁0.3×s2♁0.2×s1♁0.3×s1♁0.1×s0=s1.4;z2 (ω) =0.1×s3♁0.3×s2♁0.2×s1♁0.3×s1♁0.1×s0=s1.5;z3 (ω) =0.1×s3♁0.3×s2♁0.2×s1♁0.3×s1♁0.1×s0=s1.6;z4 (ω) =0.1×s3♁0.3×s2♁0.2×s1♁0.3×s1♁0.1×s0=s1.1
利用zi (ω) (i=1, 2, 3, 4) 对所有决策方案进行排序, 可得z3 (ω) f z2 (ω) f z1 (ω) f z4 (ω) , 此结果即是对4个医院管理信息系统开发外包服务商的测评排序结果。医院据此选择最为适宜的外包服务商。
3小结
医院的管理信息系统开发业务的外包是医院现代企业经营管理的一种重要举措。医院管理者如能运用得当, 必将促进医院更好地利用外部资源, 加快自身发展, 使医院社会效益和经济效益能得到更加充分地发挥[3]。基于语言信息算子的医院管理信息系统开发外包服务商选择评价方法, 对医院管理信息系统开发外包服务商的选择具有一定的指导作用。
参考文献
[1]徐泽水.不确定多属性决策方法及应用[M].北京:清华大学出版社, 2004.
[2]傅征, 任连仲.医院信息系统建设与应用[M].北京:人民军医出版社, 2003.
服务产品开发管理制度 篇3
摘 要：FRACAS是售后服务管理系统的重要组成模块之一，为了使售后服务管理系统能够满足故障信息收集的需求，需对FRACAS模块进行充分的策划。Excel服务器是一个面向最终用户的信息系统设计与运行平台。本文综合应用RAMS可靠性和工作流管理的基本思想与方法，基于Excel服务器软件，对FRACAS流程进行系统分析和设计，确保FRACAS模块满足售后服务管理系统的相关需求。
关键词：Excel服务器；售后服务；FRACAS
中图分类号： TP399 文獻标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）18-166-2
1 概述
随着国内铁路行业的快速发展，动车组、城际列车、地铁等轨道装备企业也迎来了重大历史机遇。目前轨道交通产品故障数据主要通过售后服务站点通过邮件进行反馈，现场工程师使用Excel表单对故障信息进行收集汇总，造成企业各部门之间信息交流不畅，故障信息闭环控制效率低。FRACAS作为售后服务管理过程中的核心环节，企业需要针对自身产品特性定制软件对售后服务故障数据进行管理。
2 Excel服务器概述
Excel服务器是一个用于构建信息系统的设计与运行平台，结合SQL Server数据库，让用户不用编程即可轻松构建适合自己、适应变化的网络化信息管理系统，并且实施快速、低成本、无风险，帮助用户“建立适合需要的管理信息系统，实现管理的信息化”。由于系统的实现模型与企业的业务逻辑是一致的，所以用户可以根据自己的意图去设计和使用系统，而且还可以根据需要随时进行修改、优化与扩展功能。（图1）
基于Excel服务器的信息系统分为三个层次。最底层是基础软件，操作系统、数据库、电子表格软件等。
在基础软件层之上，就是Excel服务器，它提供了构建一个信息系统的所必须的各种功能。
基于Excel服务器之上是构建的各种应用系统。把企业的实际业务和管理需求，做成一个个模板，固化到系统中，并且随着业务的发展，不断优化和发展。（图2，图3）
3 FRACAS模块设计
FRACAS通过一套规范化的程序，使发生的产品故障能得到及时的报告和纠正，从而实现产品可靠性的增长，达到对产品可靠性和维修性的预期要求，防止故障再现。
3.1 FRACAS模块的基本功能[1]
①记录产品故障信息；②故障原因初步分析；③服务站故障处理记录；④产品配置更换记录；⑤故障处置效果验证，故障信息跟踪闭环；⑥发起故障产品维修流程。
3.2 FRACAS表单
根据制动系统产品特性确定FRACAS模块的数据项点，制定FRACAS的模板固化到系统中。（图4）
3.3 FRACAS模块任务流程（图5）
3.4 FRACAS模块数据分类归档——建立列车故障信息档案
FRACAS模块不能孤立存在，需要为产品全寿命研究、可靠性设计、备品备件策略等提供数据支持。FRACAS模块数据将直接传递到轨道车辆运用档案中，以便进行可靠性研究。
3.5 数据统计与分析
通过对FRACAS模块数据项点的规范，基于Excel服务器的售后服务管理系统能够快速实现对基础数据进行查询、搜索和统计分析。
4 总结
勤哲Excel服务器拥有B/S结构的平台，可通过IE浏览器使用FRACAS系统，也可通过售后服务站点安装客户端软件进行快速故障信息处理。通过分析轨道交通制动系统产品售后服务需求开发的故障报告分析纠正措施模块（FRACAS），包含人员管理、权限管理、任务管理、基础数据管理、产品质量BOM管理、FRACAS管理、查询和搜索和数据管理几大模块，通过建立制动系统产品故障信息数据库，可为可靠性设计和分析以及关于维修策略、保障策略和备件策略的制定提供了数据支持。通过售后服务管理系统FRACAS模块能够方便建立统一的数据库实现信息的共享，完善问题和故障的闭环控制，并积累故障处理全过程的经验数据，避免重大故障和重复故障的再次发生，对未来新品发生类似故障起到了积极预防的作用。
参 考 文 献
产品售后服务管理协议书 篇4
甲方：
乙方：
经甲乙比方友好协商后，根据《中华人民共和国产品质量法》/ 〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的有关规定，按照〈〈部分商品修理更换，退货的责任规定〉的各项条款就我公司品牌产品售后服务管理业务达成以下协定：
一． 售后服务网络的建设
一、在双方签订合同后的15天内，乙方须设立甲方产品的省级售后服务中心站点，乙方
必须自行配置至少15平方以上的专用场地和相关硬件设备，配备二名以上的专职维修人员，并负责运作成本。甲方负责提供维修相关资料、技术指导、乙方人员培训与负责验收。
二、在双方签订合同的三个月内乙方必须负责督促各地市二级区域总经销商建立售后服务
站点，并须会同各地市二级区域总经销负责落实各地区的三级特约经销商建立售后服务站点，甲方负责提供想关维修资料、技术指导、相关人员培训与负责验收。
三、在双方签订本合同的四个月内，乙方必须将省级售后服务中心与各地市县级售后服务站
点的地此电话人员资格证书等相关资料上报给甲方备案，运作中如有变动，羽必须在变动后的一周内将变动的资料上报给甲方备案。
四、省级售后服务中心必须设立24小时售后服务电话，并将电话号码上报甲方备案，运作
中有变动，乙方必须在变动后的次日将电话号码上报给甲方备案。
五、甲方设立面向全国的24小时售后服务咨询电话，负责联系协调监控全国售后服务网络的整体正常动作，并负责受理全国各地用户在当地得不到满意售后服务时的投诉。
六、甲方负责将甲方售后服务资询电话在甲方产品的包装或保修卡用户手册上给予标明，并
负责在媒体与产品宣传上给予公告，甲方负责将在全国各省级售后服务电话在媒体与产品宣传上给予公告。乙方负责将乙方以及各地市级售后服务电话在区域性媒体上给予公告。
七、甲方负责选择适当时间向乙方提供新产品的维修资料与技术指导和培训工作。甲方必须
在签订本合同后两个月内完成对乙方售后服务人员的培训工作。
二．售后服务费用管理办法
1．乙方负责在其总经销区域内销售的全部甲方产品的售后服务，甲方按乙方实际提供的维修数量给予按〈〈产品维修费用标准〉〉中的规定进行结算。
2．乙方必须将售后服务费按〈〈产品维修费用标准〉〉规定落实到各市级售后服务站点，并对各地市级售后服务站点的售后服务工作负责。
3．售后服务费用按季清算一次，扣除甲方按成本提供给乙方维修配件后的佘额，在清算后的次月按乙方的需求，以甲方产品的方式冲抵，也可按照乙方需求以货币款项方式支付给乙方。
三．甲方对乙方售后服务方面的支持
1．如属甲方原因出现批量产品质量问题，经甲方核实后，甲方免费提供维修配件或派甲方维修人员负责解决，若甲方人员都无法解决，乙方可以将批量坏机返回甲方，甲方则以其它型号的产品给予冲抵，运输费用由甲方支付。
2．甲方按乙方每月实际进货量的一定比例进行有常提供全套配件，乙方必须按相同的配比将全套配件发给各地区市级售后服务站点，在此配比之外的配件，乙方另需物料甲方按成成本价向乙方提供，运输费用由乙方支付。
3．为保证售后物料的及时供应，乙方需要有一定的配件物料的库存量，配件物料不足进
及时进行补充，以备用。
4．甲方按〈〈售后服务站点配件提供办法〉〉进行有常提供，乙方另申请的物料将从乙方的售后费用款项中扣除，等待乙方退回旧料后，再按物料实际数量给予冲账，运输费用由乙方支付。
5．当乙方有故障机在当地无法修复，需要返回甲方公司时，先填写〈〈返厂维修申请表格〉〉，由当地维修员、甲方或乙方负责人在相关表格内填写记录并申请返工厂维修等待甲方批准后方可返厂（针对保修期内的机器，在保修期外的机器甲方按实际配件成本对乙方进收取相应费用，也可从乙方的售后维修款项中扣除），返回运输费用由乙方支付，其中少件的情况甲方可按物料成本价向乙方收取，也可从乙方售后维修款项中扣除。
四．服务承诺
1．乙方对其总代理区域内所有客户机，必须实行“国家三包规定”（7天包退，15天包换，1年保修）的售后服务承诺。
2．乙方必须按照〈〈售后服务保修规定〉〉中的服务条款进行各项运作。
五．售后服务的管理
1．乙方必须记录第批进货的机身条码和分销各机型的机身编号在收到第批进货三日内乙方必须将每批进货和每批分销各机型的机身条码及对应分销商的名称（方累计收到甲方的产品满100台）所在地区等信息上报甲方备案。逾期将视为自动放弃售后服务保修权宜
2．乙方必须每月10日前将各级售后服务网点上一个月的〈〈站点月维修报表〉〉按甲方要求上报与甲方
3．对甲方提供的维修资料、人员培训资料等相关资料，乙方有保密的责任与义务。泄露或转交第三方视为对甲方的侵权。
4．乙方负责落实为购机用户办理投保手续，乙方必须落实：终端售点协助购机用户如实完整的填写产品所附的保修卡，以及加盖经销点的售后服务章，以便日后对机器保修所用。
6．要本合同期满的最后一个月，甲方将对乙方的售后服务进行一次综合评估，如能全面履行本合同以及附件所约定的上述义务，全年无用户向有关部门和甲方主不良性投诉，并受到当地区域主管部门表彰的，甲方将授予乙方为优秀售后服务站。并享受甲方的“优秀售后服务奖”
7．如乙方不履行本协议所约定的义务，引起用户索赔纠纷、受到有关部门处罚或被媒体曝光造成不良影响的，均由乙方承担责任，同时甲方有权取消乙方代理与售后服务站资格。
8．本协议有效期自年月日始至年月日止。
此协议一式两份，甲乙双方各执政一份。
甲方：乙方：
服务产品开发管理制度 篇5
新疆维吾尔自治区地处欧亚大陆腹地,位于祖国西北边陲,周边与八个国家接壤,有5600多公里的边境线.新疆共有14个地、州、市,86个县(市).人口约1900万.约占全国六分之一国土面积的新疆,犹如镶嵌在祖国版图上的.一颗明珠,闪烁着夺目的光彩.
作 者：王伟博 作者单位：新疆国土资源厅 刊 名：中国地产市场 英文刊名：CHINA REAL ESTATE MARKET 年，卷(期)： “”(9) 分类号：F2 关键词：
服务产品开发管理制度 篇6
题
一、单项选择题
1.以下关于“机构间私募产品报价与服务系统”报价方式的说法中，正确的是（）。
A.意向报价和要约报价均具有成交义务
B.意向报价具有成交义务，而要约报价不具有成交义务
C.意向报价不具有成交义务，而要约报价具有成交义务
D.意向报价和要约报价均不具有成交义务
描述：null 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 2.以下关于“机构间私募产品报价与服务系统”参与人业务权限的说法正确的是（）。
A.每个参与人仅能申请一类业务权限
B.具有创设类业务权限的参与人可以创设或发行私募产品
C.金融机构申请代理类业务权限，净资产不得少于2千万元
D.具有代理类业务权限的参与人可以推荐私募产品在报价系统转让
描述：null 您的答案：B 题目分数：10 此题得分：10.0 3.下列陈述中，不属于现阶段我国多层次资本市场存在的主要问题的是（）。
A.单个市场组织过度发达，导致不同市场之间缺乏联通机制
B.市场间缺乏联通机制
C.产品单一，没有建立多元、差异化的产品创设机制
D.没有与多层次资本市场相适应的参与主体，造成了“小行业大市场”的格局
描述：null 您的答案：A 题目分数：10 此题得分：10.0
二、多项选择题
4.“机构间私募产品报价与服务系统”为报价参与人提供私募产品的（）服务。
A.报价
B.发行
C.转让
D.登记结算
描述：null 您的答案：D,C,B,A 题目分数：10 此题得分：10.0 5.可以在“机构间私募产品报价与服务系统”报价、发行、转让的私募产品包含（）等。
A.资管产品
B.收益凭证
C.私募基金
D.金融衍生品
E.非公开发行债券
描述：null 您的答案：C,D,E,A,B 题目分数：10 此题得分：10.0 6.发展私募市场需要重点关注的问题包括（）。
A.产品创设机制
B.业务资质管理的创新
C.监管体制的创新
D.市场组织形式的创新
描述：null 您的答案：C,B,D,A 题目分数：10 此题得分：10.0
三、判断题
7.“机构间私募产品报价与服务系统”的参与人均为证券公司等金融机构和专业投资机构。（）
描述：null 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 8.柜台市场、区域性股权交易市场等私募市场可以与“机构间私募产品报价与服务系统”互联互通，参与人可以经由报价系统向联网市场发布私募产品的报价并进行交易。（）
描述：null 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 9.“机构间私募产品报价与服务系统”参与人开立名义持有产品账户的，应当向报价系统报送投资者产品账户明细资料，实行“看穿”管理。（）
描述：null 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 10.“机构间私募产品报价与服务系统”是为报价系统参与人提供私募产品报价、发行、转让及相关服务的专业化现场交易场所。（）
描述：null 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0
服务产品开发管理制度 篇7
然而, 目前中国酒店客房服务人员出现“三低一高”现象, 即学历低、服务水平低、职业素养低、流动率高。因此, 酒店对优秀客人服务人员有迫切的需求。高职院校酒店管理专业对培养高水平客人服务与管理人才具有不可推卸的责任。然而, 相当多的高职院校酒店管理专业对客房服务技能的教学重视不足或边缘化, 客房服务与管理相关课程设计陈旧, 以理论教学和简单、零散的客房服务技能为主。其培养的人才与酒店对客房服务与管理人才的实际需求脱节。酒店客房服务与管理课程的开发创新对培养与市场需求接轨的高质量人才具有重要意义。
职业岗位能力是课程体系构建的依据和支撑, 课程定位是否准确, 课程内容是否符合岗位要求, 技能训练是否科学、有效, 教学法是否得当, 都关系职业岗位能力培养质量的高低[1]。我通过对广东河源市、惠州市、东莞市多家酒店的走访调查, 分析客人对住宿的多样化、个性化的需求, 在实际客房工摇摇在实际与管理摇摇作岗位技能分析的基础上, 重新界定客房服务与管理课程的性质和地位, 运用新的课程理念, 设计教学目标、任务和内容。任务和通过新的课程开发和实践培养高技能和高素养的客房服务与管理人才。
1.酒店客房服务与管理岗位技能分析
我于2014年3至5月, 对河源、惠州、东莞的6家四星级和五星级酒店进行走访和调查, 分析发现当前形势下酒店业对客房服务与管理人员的能力有如下需求 (见表1) :
2.酒店客房服务与管理课程性质界定
在酒店岗位调查和职业技能分析的基础上, 结合高职酒店管理专业课程体系设置, 把《酒店客房服务与管理》定位为高职酒店管理专业核心课, 在酒店管理专业课程体系中占有非常重要的地位。该课程是培养优秀客房人员的必要途径。本课程的主要目标是培养学生从事酒店服务与管理工作应具备的职业技能、职业素养, 并考虑学生未来职业发展所需的知识。本专业人才培养目标是使学生至少达到酒店各核心部门的基层管理者水平, 如领班、主管。
3.课程设计理念
3.1以行业需求和学生就业为导向, 基于“工作过程”系统化开发课程, 注重学生的职业素养和可持续发展。
相对来说, 酒店基层岗位的进入门槛较低, 如中专开设了酒店管理专业, 甚至初中毕业生也能从事酒店业工作。但随着行业发展, 酒店业对具备良好职业道德、高技能、高素质的综合性人才需求较大, 特别是对员工的职业素养 (如职业道德、服务意识、服务礼仪、外语能力、吃苦耐劳、团队合作等) 、职业技能 (如创意开业床等) 和综合素质 (组织协调、应变能力、创新能力、学习能力等) 提出了新的要求。
酒店客房服务与管理课程设计应该以行业需求和学生就业为导向, 关注行业发展态势和学生就业状况, 使课程学习与企业岗位需要相一致, 校企合作共同基于工作过程系统化开发课程, 注重学生的职业素养和职业可持续发展, 人才培养区别于中专教育, 在酒店人才培养方面有独特优势。
课程内容的开发设计注重与时俱进, 如增加酒店筹建、创意开夜床、经济型酒店管理、客房管理人员素质要求等新内容, 强调学科的新理论、新知识, 技能的新技术, 实践中的新经验, 体现教学内容的实际应用, 突出学生适应行业发展规律与职业变化的能力。
3.2校企深度合作, 采用工学交替的教学模式。
在教学内容组织上, 以企业的真实项目“河源假日酒店客房部世客会接待”作为课程贯穿项目。因项目规格较大, 基本能涵盖课程所有内容, 任课教师和学生参与过该工作, 提高了该贯穿项目的可行性。课程内容既注重职业能力的培养和训练, 又注重职业素养的培养和细节的锻炼。
3.3以 学生为主 体 , 突 出 能 力 培 养 , 建 立 “教 、学 、做 ”一 体化的教学体系。
实施教学做一体化的教学模式, 重新设计课程内容, 完善项目单卡。教师的角色发生了转变, 由教师主导课堂、学生听的形式, 转为教师引导、示范和总结归纳、学生主导课堂的形式, 既注重学生的主动参与, 又注重理论体系的掌握。
实际操作的时候以项目导向、任务驱动为主。本课程设置的总任务其实就是一个大项目, 它贯穿整个课程, 引导酒店客房部经营流程, 围绕这个大项目一步步完成具体任务。任务驱动指在教学过程中, 以若干个具体任务为中心, 通过完成任务过程, 介绍、学习知识, 训练技能。学生在任务的驱动下, 在逐个完成任务的过程中实现师生互动, 并逐渐掌握相应的知识和技能。
3.4职业能力与职业素养并重。
课程以学生就业和行业需求为出发点, 培养具有良好职业道德和职业素养, 即以体现职业素养和就业导向为特色, 注重职业素养的培养, 如吃苦耐劳、团结互助、服务意识、时间管理意识, 等等。实践证明, 客房部技能学得好, 并不一定能适应客房部岗位需求, 因为服务业是智力劳动和体能劳动的结合。
4.课程设计思路
课程设计的贯穿驱动项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”。开发模式遵循“职业领域→学习领域→过程化情境→学习项目→再次开发”的基本思路, 具体过程为:
4.1到企业进行实地考察 , 针对酒店客房部工作进行分析, 对教师挂职锻炼工作进行岗位分析, 结合合作企业反馈意见确定学习领域。
4.2对学习领域进行归纳分析 , 设计基于工作过程的过程化教学情境, 即将贯穿项目“河源假日酒店客房部世客会接待工作”, 分成若干子项目, 并对每一个教学情境进行单元教学设计。
4.3进行教学实践 , 从教学成效分析 , 认真总结 , 客观评估, 提出修改意见, 再进行下一次课程开发, 从而最大限度地优化和完善过程化教学情境和教学单元设计, 直到开发出适合职业岗位能力要求, 便于组织实施的课程内容。
5.教学目标设计和基本内容
课程的知识目标和能力目标以客房部工作流程为依据, 通过对课程的学习, 学生系统了解酒店客房部各模块运作管理的专业知识, 熟练掌握客房部服务规范和操作技能, 学会处理和解决服务与管理中的一般性问题, 培养学生的实际应用能力, 毕业后能胜任酒店客房部的工作。并培养学生的合作意识、服务意识、吃苦耐劳精神和学习能力、创新能力, 以及适应行业发展规律与职业变化的能力。
课程设计和开发了一系列基于工作过程的教学资源, 综合贯穿项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”, 贯穿项目由制订世客会客房部接待方案, 世客会接待前的培训, 世客会接待前的服务准备, 世客会接待、客房对客服务5个子项目组成, 基本涵盖了酒店客房经营的主要内容。
6.结语
随着人们对酒店住宿的多样化和个性化需求, 酒店对客房服务与管理人才的能力和素质有了更多要求和期待。高职酒店管理专业是高档酒店最重要的人才输入基地, 如果酒店客房服务与管理课程还按照传统课程体系和教学模式进行教学, 势必造成需求与供给的脱节。课程的建设要适应社会与行业企业不断更新与变化的人才需求, 确保人才培养目标的实现[2]。本文在调查与分析酒店客房岗位技能的基础上, 基于工作过程, 设计课程综合贯穿项目和子项目, 对课程的性质、目标、理念、内容进行开发设计, 期望培养出满足市场需求的优秀人才。
参考文献
[1]吴献文, 陈承欢, 刘志成.以职业岗位能力为导向的项目驱动教学改革实践[J].职业技术教育, 2012 (2) , VOL31:42-44.
鸿鹤老年服务中心：以产品做服务 篇8
从舒心老年公寓，到如今的河南鸿鹤老年服务中心，孟庆凤用16年的坚持，在老年市场中寻求一种突破，她以产品为支撑，逐渐完成了其在老年市场中的布局，不断地撬动整个养老市场。
激发养老产品服务后效应
最初接触到养老行业，源于孟庆凤在日本留学时期每个周末做义工的见闻，联想到日本老年人的生活，她萌生了回国创立一家养老机构的念头。
但是，在16年前，中国的老龄化问题并不突出，老年人的养老服务体系也并不完善。孟庆凤29岁开始涉足养老行业，而她创办的郑州舒心老年公寓是河南省第一家养老机构。
“当时我去注册，工商局说没有注册过这样的机构；我去民政部门，民政部门说现在没有这个审批条件，最后我就找到了省民政厅厅长。”孟庆凤谈起创业之初，更多的是一种对于中外养老体系差距的感慨。
但问题也接踵而未，一切并没有孟庆凤一开始所想的那么容易。多年的服务老人的经历，孟庆凤遇到了各种各样养老方面的问题。比如老人在洗澡过程中时常会有摔倒摔伤的事情发生，这也是居家式养老目前存在的问题。怎么实现传统的养老模式与养老产品对接？美术设计专业毕业的孟庆凤开始自己研发老年人洗浴用品，经过她反复的设计和修改，各种老年人洗浴用品已经基本成熟。
“那时候一听说要洗澡，我都感觉自己要崩溃了。”孟庆凤的辛酸经历，促使了她对养老行业所做的转型，就是站在服务的角度去研发老年人生活所需的用品，从而降低多种养老方式并存产生的各类风险。
丰富老年人的精神文化生活，让老年公寓里面充满健康和活力，是孟庆凤另一个着重解决的问题，为此，她专门研发了老年人康复玩具，使得老年人在愉悦精神的同时，得到肢体的锻炼。
“老年人的生活不是一双袜子和一件衣服的问题，衣食住行都要包括在里面，也就说我们年轻人需要什么，老年人也同样需要。”孟庆凤很快就发现，老年用品不仅仅局限在一个方面，而是有一个巨大的产业链蕴藏其中。
开门浴缸、流动洗浴车、康复玩具、防滑地板、老年家具……很多这样的产品在孟庆凤的主导下被研发并生产，在填补市场上老年产品的空白的同时，激发了传统养老机构的产品服务后效应。基于此，2009年，孟庆凤创办了河南鸿鹤老年服务中心。
创新渠道建设
对于老年市场来说，中国还只处于起步阶段，但老年市场潜在消费群体十分庞大，一旦有合适而且切合市场的产品面世，整个市场就能快速被激活。
以现金中国的养老体系，主要是以居家养老为主，以社区养老为辅，以机构养老为支撑，但无论是哪一种方式，都离不开完善的产品和服务。
按照这种思路，河南鸿鹤老年服务中心下辖有管理公司、老年公寓、产品研发及销售等多个部门，但整个中心最主要的还是以产品为依托和支撑，所以在市场起步和成熟期将品牌做好，也是孟庆凤首先考虑的问题。
“运用资金进行合作连锁提高人们的品牌认可度，同时也有利于资源的运用和经验的输出。”谈起品牌建设，孟庆凤有着自己的规划，以产品为主线，打通养老机构与传统养老理念矛盾的“任督二脉”。
一件产品，从设计到走向完善，可能需要五、六年的时间，每一件产品都需要经过一、两年甚至更长时间的检验，孟庆凤经过反复修改，直到避免了各种隐患才会真正投入使用。“我研制这些产品的目的就是为了将来我自己不受罪。”孟庆凤用自己的亲身经历道出这个行业的实质。
有了研发的实力，但孟庆凤总觉得产品还不完善，离自己想要的目标还有差距，即便是有投资机构找她洽谈投资事宜，还是被她婉言拒绝。虽然没有经过任何的宣传和推销，但她所研发的老年用品还是引起了国家民政部门和诸多养老机构的关注，产品推向市场不到一年，便有全国各地的机构前未考察购买。
研发的产品越多，孟庆凤越感觉不能降低产品创新的标准，但相对于几乎空白的老年市场，她所研发的产品已经极为全面，足以支撑她下一步的规划。
“我很快要成立一个老年家具装潢公司，把我自己研发的家具、浴具、防滑地板、马桶等囊括进去，这在全国是第一家。”将产品整合，是孟庆凤的目标，在她的考虑中，是要以自身的努力，让整个行业更规范化，更专业化，让老人享受到他们应该享受的东西。
而对于装潢公司的目标，孟庆凤的想法是，先瞄准全国的养老机构。据统计，中国在册的养老机构将近7万家，河南有600多家，如此庞大的市场，让孟庆凤都不敢想象其所拥有的潜力。
同时，孟庆凤正在筹备建立一座社区老年洗浴中心，让老年人能够有更舒适的洗浴环境。同时，她还在考虑让自己的产品集中，走向商场和商超。
在做产品和布局渠道建设的同时，她也在努力让更多的人来关注和了解老年市场。“其实大多数人都陷入了一个误区，认为老年人的消费能力低，其实老年市场的消费者并不是老人本身，而是老人的子女。”孟庆凤似乎看到了这个市场应该从哪挖掘。
服务产品开发管理制度 篇9
《前厅客房服务与管理》课程，应结合学生职业发展的需要，以具体岗位项日任务为核心团，采用任务项日化的方式，每个项日为一个专题，然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项日、岗位工作的操作规范等要求_达到提高学生的实践技能的日的结合笔者的工作和教学的实际，本课程应设置以下项日。
3.2做好项日的教学准各
做好教学准各，主要是教师在上课之前要充分考虑到教学进行中可能发生的所有的环节，如实训项日的时间要求，实训的安排的人员及任务，讲授完实训项日所需要的基本知识、操作技能和注意事项，并在发生的环节上提供必要的知识帮助和物资帮助比如在前厅预订模块，教师需讲授完前厅预定的概念、意义、岗位职责、工作操作流程和标准以及特殊情况的处理，明确实训时间10分钟左右，对实训要求提出说明，准各好实训物品如电脑预订操作系统、电话、传真预订单(仿)、预订单、纸、笔等，在实训中间学生出现困难时提供必要的指导和帮助也可以提前让同学准各或者设置一个场景，这样更有针对性实施实训项日的计划。
确定好《前厅客房服务与管理》的具体实训项日以后，应根据具体的实训项日明确每个项日的实训日标、知识要点、具体实训操作如何完成、遇到突发事情如何处理等等比如具体实训操作如何完成，尤其是针对前厅部分的实训，可以采取分组的形式，班级的每一个不组大概6-8个人，性别搭配要恰当，分别承担客人、前台接待员、门童、行李员等不同的角色，这样在不组内进行分工合作，每个同学都有自己的任务，提高学生对岗位流程和岗位操作规范的认知在具体的实训过程中，也可以采用“工作轮换”的方式囚，让每位同学可以尝试不同的角色，在不同的角度体验不同的岗位职业的需求这样，同学学习起来会变被动为主动，从而发现自己的优势和不足，提高自己的实践技能。
3.3斗实训项日的总结
在每一个实训项日完成以后，每组同学应根据本组实际完成的情况进行总结总结可以是本组的经验报告，也可以使本组实训方案的完成情况等等让学生自己充分发挥句位组长可以。球路线的识别判断能，在实战过程中不断得到强化和提高。
4重视步法与手法训练的结合
手法的`合理使用是以步法为基本前提的，只有通过步法来抢占有利的位置，才能够保证击球动作的正常发挥;有好的步法而不具各良好的击球技术，也是打好球的因此，掌握手法与步法是学好羽毛球的两个必各的条件，它们之间相互依存，相互衔接，缺一不可任何击球动作中均含有步法的基本要素，在方量、速度、距离的配合上，都不可分割地形成一个整体，尤其在身体重心的支撑、转换、平衡方而，手法与步法的结合更为突出。
4.1重视步法与步法之间的联系
在击球过程中的作用，灵活则保证身体重心处在相对的位置上它们之间虫然密不可分，但从步法移动到完成击球动作的专项特征上分析，速度与灵活性则处于核心的地位在步法的到位与转换以及击球动作的配合、上一次击球与下一次击球及移动的过程中，速度与灵活性均起着决定性的作用因此，我们在教学过程中，必须把步法移动的迅速性与灵活性放在首位。
4.2重视步法与体能之间的结合
服务产品开发管理制度 篇10
为加强中国优质农产品开发服务协会农业品牌发展扶持基金扶持基金（以下简称“扶持基金”）管理，提高扶持基金使用效益，按照有关规定，制定本暂行办法：
第一章 总则
第一条 扶持基金是经一些致力于农业品牌发展的中国优质农产品开发服务协会（以下简称“中国优农协会”）会员企业出资，报经民政部批准，设立用于支持中国优农协会会员企业（以下简称“会员企业”）的农业品牌发展扶持项目专项基金。中国优农协会农业品牌发展扶持基金管理委员会（以下简称“管理委员会”），负责扶持基金的具体运营工作。
第二条 扶持基金不以营利为目的，通过对会员企业品牌建设项目的无偿支持，增强其市场竞争能力。
第三条 扶持基金的使用和管理必须遵守国家有关法律、法规和有关规定，遵循诚实申请、公正受理、科学管理、择优支持、公开透明、专款专用的原则。第四条 扶持基金的资金来源为定向捐赠资金及其银行存款利息。
第二章 支持方向与方式
第五条 扶持基金鼓励并优先支持具有自主知识产权、一定品牌知名度、高品牌附加值、高技术、能大量吸纳就业、有利环境保护以及出口创汇的各类农业项目。
第六条 扶持基金主要用于会员企业产品技术创新研究开发、品牌创建初级及中级阶段的必要补助。资助数额一般10万元左右，个别重大项目最高不超过30万元，企业须有五分之四以上的自有匹配资金。
第三章 申请条件
第七条 扶持基金申请者应是中国优农协会的会员单位，应当具备下列条件：
（一）扶持基金支持的项目应当是符合国家农业产业扶持政策、环保政策，商业模式创新性强、品牌价值含量较高、农产品有较大的市场容量、较强的市场竞争力，有较好的潜在经济效益和社会效益的项目。
（二）企业已在所在地工商行政管理机关依法登记注册，具备企业法人资格，具有健全的财务管理制度；企业具有大专以上学历的管理人员占职工总数的比例不低于10%。
（三）企业应当主要从事优质农产品的开发、生产、加工和服务等业务，企业负责人应当具有较强的品牌发展、技术创新意识、较高的市场开拓能力和经营管理水平。企业每年用于高新技术产品研究开发的经费不低于销售额的3%，品牌宣传的费用不低于销售额的1%。对于已有主导产品并将逐步形成批量和已形成规模化生产的企业，必须有良好的经营业绩。
第四章 项目受理及评审
第八条 项目推荐单位要对申请企业的申请资格、申请材料的准确性、真实性等进行认真审查；对符合申请条件和要求的项目，出具推荐意见。
第九条 管理委员会按照有关标准要求，统一受理项目申请并负责程序性审查，送有关服务机构或专家进行评估、评审或咨询。
第十条 服务机构和评审专家对申报项目的市场前景、技术创新性、品牌知名度、风险性、效益性、申报企业的经营管理水平等进行客观评估、评审，并出具明确的评估、评审意见。
第十一条 管理委员会根据招标情况和评估、评审意见，提出扶持基金支持的项目建议；必要时，中国优农协会可以对评估结果进行复审。项目建议经中国优农协会会长办公会议审定批准后，由管理委员会与企业签订合同，并据此办理相应手续。第十二条 对未通过程序性审查和经评审、评估后明确不予支持的项目，管理委员会应当在项目受理之日起三个月内，网上通知申报企业。
第十三条 企业获得的扶持基金不得用于金融性融资、股票、期货、房地产、赞助、捐赠等支出，更不得挪作他用。
第五章 项目调整及撤销
第十四条 因客观原因，企业需要对项目的目标、进度、经费进行调整或撤销时，应当提出书面申请，经管理委员会审核，报中国优农协会审批后，方可执行。
第十五条 已签合同项目经管理委员会批准撤销或者中止，企业应当进行财务清算，并将剩余经费如数上缴管理委员会。
第六章 管理委员会
第十六条 管理委员会为中国优农协会分支机构，不具备独立法人资格，在中国优农协会的指导下，负责扶持基金的管理工作，履行下列职能：
（一）研究提出扶持基金支持金额，统一受理扶持基金项目申请并进行程序性审查；
（二）研究提出有关扶持基金项目评估、评审标准，提出参与扶持基金管理的评估机构及其他专家咨询委员会专家的资格条件；
（三）负责编制扶持基金的财务决算和工作计划，提出扶持基金支持的项目建议，具体负责扶持基金的运作；
（四）负责扶持基金项目实施过程的综合管理，负责扶持基金项目的统计、监督和定期报告工作。
第十七条 管理委员会提出有关项目管理、基金拨付管理的实施方案，报中国优农协会批准后实施。
第十八条 管理委员会应当按照合同的要求，及时足额将扶持基金拨至有关项目承担单位，并接受中国优农协会的监督。
第十九条 管理委员会用于扶持基金项目的评审、评估和日常管理工作的费用，按照国家相关管理规定计提，报中国优农协会审批后从扶持基金财务收入中列支。
第七章 扶持基金管理
第二十条 中国优农协会是扶持基金的主管和监管部门，负责审议扶持基金运作的重大事项，批准扶持基金的工作计划，并会同财务部门审批扶持基金支持项目，向相关部门提交执行情况报告，同时对基金运作和使用情况进行监督、检查。
第二十一条 扶持基金的预算安排由中国优农协会确定。管理委员会根据中国优农协会的有关规定，报告扶持基金的使用情况，并接受监督。
第二十二条 中国优农协会每年向社会发布扶持基金支持的项目和企业名单，接受社会监督。
第八章 附则
第二十三条 本暂行办法由中国优农协会农业品牌发展扶持基金管理委员会负责解释。
通信服务产品的运营 篇11
4G时代的兴起和5G时代的即将来临，使个人的通信服务发生着快速的变革。同时也为新崛起的虚拟电信运营商和互联网运营商提供了前所未有的发展机会。据权威部门统计，中国的手机用户已经突破13亿，相当于90%以上的中国人都拥有了手机。中国互联网协会发布的数据显示，截至2016年6月，中国移动电话4G用户达到7.14亿，比2015年同期增长3.86亿，增幅达到118%，占移动电话用户的比重达到54.1%，且仍旧保持高速增长。对于传统的电信运营商而言，建设覆盖区域广，性能稳定的通信设施和网络是企业赖以生存的基础性资源；而功能多样，使用便捷的各类通信服务产品则是不断争取新客户，保持老客户并促进通信业务量持续增长的关键性因素。通信技术的发展对于通信产品的推出提供了广阔的市场和多样化的要求，同时也对通信产品的运营提出了更高的要求。
这里指的通信服务产品是由电信运营商提供的用以满足消费者某种需求的各种服务的总和，它包括核心产品、形式产品、附加产品、期望产品和潜在产品五个层次。核心产品是产品整体概念中最基本、最主要的部分，是消费者购买某种产品时所追求的利益，即产品的功能和效用。形式产品是核心产品借以实现的形式和载体，即向用户提供的实体或服务的形象，是扩大化了的核心产品。附加产品又称延伸产品，是指伴随着形式产品提供给消费者的各种附加利益和服务的总和。期望产品是指购买者购买某种产品通常所希望和默认的一组产品属性和条件。潜在产品是指产品最终可能实现的全部附加部分和新增加的功能。随着数据通信的快速升级换代和各类互联网产品的应用，现在的通信服务产品的服务和运营，越来越贴近对于互联网的使用。
对于电信运营商来说，大多推出了自身门类较多的各类产品，有资费产品、网络产品、服务产品和硬件绑定产品等，同时也为各类的互联网运营商的产品使用提供了基础的通信尤其的数据传输服务。所有这些运营商和互联网的通信产品在设计使用的过程中均会经历引入期、增长期、成熟期和衰退期的生命周期过程，为什么有的产品为用户所喜爱和推广，经历了较长的增长期和成熟期，而有些则渐渐消声觅迹或者被全新的产品所取代了呢？一方面，由于通信行业技术更新较快的特点，在很短的时间内，经历了2G到4G的技术变革，一些产品不适应新的数据技术而被淘汰，另一方面，在产品同质化的今天，好的运营在很大程度上决定了这款产品究竟能走多远。尤其对于通信运营商这种服务型企业来说，大部分的产品和服务是为目标顾客提供利益的保证和追加，这不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果。如果我们把通信服务也作为通信企业的一类产品来看待，对于这种产品的运营就更具有特殊性。因为服务的领域需要不断开拓和创新，就需要使用更加科学的运营手段来逐步实现服务的标准化以及产品的不断优化。
一个成功的产品背后必定有一个好的运营。好的运营可以让产品快速建立良好的知名度，让产品在用户积累上少走弯路，帮助产品快速发展。同时还可以最大限度的保留现有用户的使用忠诚度，增加用户的活力，从而促进核心产品的盈利。
目前来讲，对于通信服务产品的运营，主要有以下几种趋势：
以内容为牵引的运营模式
围绕内容的运营是由于近些年社交媒体的飞速发展，这类运营主要以互联网运营商和虚拟运营商为主，例如企业微博和微信公众号的广泛使用，极大的提升传统运营商的数据服务总量。内容生产主要有三种方式，一是运营人员自己生产内容，这类可以保证较高的内容质量，但对人力和内容质量的要求也较高，内容服务的成本也高，此类产品的运营重点是“编辑”，一般需要一支专业的编辑团队，例如腾讯、新浪凤凰新闻客户端。二是用户生成内容，此类内容生成方式数量大且生产成本低，但质量参差不齐。比如一些论坛，因此，此类产品的运营重点是“引导”。在产品上线初期，运营人员要引导用户生产内容；积累了一定的用户基础后，运营人员需要引导用户生产优质的内容。三是获取现成内容，此类产品数量和质量都有一定保证，而且需要支付一些内容使用费用，其运营重点在于开展与外部内容提供商的合作。比如一些视频播放软件和一些阅读软件。总而言之，围绕内容运营的目的就是通过该多种方式增加内容数量和提升内容质量，从而提升用户的关注度和使用量。
以用户为核心的运营模式
围绕用户的运营目标是引导用户为产品创造更多的价值，进而实现产品的商业目标。可以通过大数据分析，用户行为画像等新的用户分析手段，将围绕用户的运营分解为三个目标：增加用户数量、提升用户活跃度和增加营收。
增加产品的用户数量有两方面的工作可以做：一方面让更多人成为产品的用户，另一方面是尽量减少用户流失和激活沉默用户。首先要加强有针对性的产品宣传，利用大数据分析结果，针对目标群体做有效的产品推广，常见的方法有搜索引擎优化、制作广告、渠道合作、社交网络推广、媒体软文等。同时要想办法提高用户从知道产品变为使用产品转化率。避免用户流失则需要更多的从用寻找原因入手，首先通过数据分析和用户接触，搞清楚流失的用户有什么共同点，用户为什么会流失等问题，然后再针对问题，通过调整产品和运营策略减少用户的流失。重点是要想尽办法留住核心用户，针对新手用户，需要提供必要的引导和鼓励，制定一些激勵的措施；对于普遍用户，则要理顺交流渠道，梳理好产品与用户之间的联系，并对于大部分用户共同关注的重点问题给予集中的解决。
提升用户活跃度就是采取一些附加的手段刺激用户的兴趣点，引导用户养成高频度关注产品的习惯。常见的刺激手段可以分为提醒、激励、活动等几种方式。提醒就是通过站内信息、短信、邮件等方式向用户发送提醒信息；激励是指用一些虚拟货币、等级、奖励等鼓励用户更频繁的使用产品；活动则是通过策划一些活动，通常为用户提供实在的利益，来激起用户的使用热情。例如限时促销、定期抽奖、预售等活动。
以用户为核心的运营模式的重点是对用户的分析和分类服务，使得对用户的服务更有针对性和更有实效。最终目标是增加营收。
以服务为导向的运营
与其他实物的产品不同，因为服务很大程度上依赖于人的行为。对通信产品的服务从某种角度上讲既是销售也是运营，通信服务具有无形性，差异性，生产过程与消费过程不可分离性和不可储存性等特点，使服务产品很难像有形产品那样对其质量实施标准化，从而导致服务企业在质量控制方面面临许多难题。也使得用户在使用服务产品时缺少统一的质量评判标准和有效的效果检验。
这就需要在对用户的服务和引导方面多下功夫，以产品的标准化理念来提升服务流程的规范性，以有形化的服务提升用户的体验，推出分类用户定制化服务，以电子化方式使服务流程更加清晰化，强化礼貌性、专业性的服务形象。主动分析用户，引导用户对产品的使用，以服务挖掘用户的需求，不断简化服务流程，提升运营能力。
以运营来牵引产品的推出和优化
运营分为用户、内容、活动、品牌等方向，都是以产品为载体，目的都是拉动产品数据。一个优秀的产品运营，不仅需要具备较高的运营能力，还需要有产品思维。因为产品做出来之后，体验最频繁的，是运营。接触使用用户最多的，是运营，同样最了解用户使用情况的，一定也是运营。运营的核心价值是连接产品和用户，在两者间起到粘合和拉动的作用，对用户的意见做出即时反馈，使产品向用户期望的方向发展。运营承担着收集用户需求的重要作用，可能不同產品的运营侧重点也不同，但是在每一个产品的运营过程中，都需要不断的思考和判断，找到投入产出比较优的路径和方法，来达成产品的最大效益。当然，用户需求不等于产品需求，运营人员在与用户沟通的过程中，需要对用户的投诉和加以进行分析、处理和转化，挖掘背后真正的需求，运用场景化思维，细分用户市场，将用户呼声转化为产品需求。同时运用成本控制和核算方法，将真正有效的需求进行梳理和提交。
从通信行业的发展趋势看，越来越多的服务和产品都实现了电子化和平台化，而对于用户接触和用户使用数据分析的需求也越来越高，由此可见，对服务产品的运营在未来的通信行业中将会变得越来越重要。
（作者单位：）