文化服务产品（精选10篇）
文化服务产品 篇1
一、文化产品和服务的定义及分类
鉴于本报告所使用的数据均来自联合国贸发会议,所以也使用该组织对文化产品和文化服务的定义及分类来进行分析。其中,文化产品是有形的文化商品,具体包括工艺品、视听产品、设计品、新媒介、表演艺术品、出版物、视觉艺术品等7类;文化服务是无形的文化商品,包括广告、市场调研和公共意见调查服务,建筑、工程和其他技术服务,研究开发服务,个人、文化和娱乐服务,视听服务,其他个人、文化和娱乐服务等6类。
二、当前世界文化产品和服务贸易状况
(一)文化产品贸易额持续扩大
联合国贸发会议最新数据显示,2012年世界文化产品进出口总额高达9055亿美元,是2003年的1.9倍,年均增长7.4%。其中,文化产品出口和进口额分别达到4738亿和4317亿美元(见表1),分别是2003年的2.1倍和1.8倍,年均分别增长8.7%和6.6%。
从产品分类看,2012年,设计品在世界文化产品出口额中的占比最高,达60.1%,新媒介、出版物、视觉艺术品、工艺品、视听产品和表演艺术品分别为8.6%、8.1%、8.1%、7.2%、6.8%和1.1%。与2003年相比,新媒介、设计品、视听产品和视觉艺术品占比分别上升了4.4个、2.9个、1.3个和0.7个百分点,出版物、工艺品和表演艺术品占比分别下降了6.9个、2.3个和0.2个百分点。2012年,设计品、新媒介、出版物、视觉艺术品、视听产品、工艺品和表演艺术品在世界文化产品进口额中的占比分别为59.2% 、10.6% 、8.8% 、6.9% 、6.9% 、6.4% 和1.2% ,与2003年相比,新媒介、视听产品、设计品和视觉艺术品占比分别上升了5.9个、1.3个、0.8个和0.1个百分点,出版物、工艺品和表演艺术品占比分别下降了4.9个、2.9个和0.2个百分点。
资料来源:联合国贸发会议。
分经济体看,中国和美国分别位居世界文化产品出口额和进口额首位。2012年,中国文化产品出口额为1512亿美元,占世界的31.9%,居世界首位。排名第2位至第10位的经济体依次为美国、中国香港、德国、印度、英国、法国、瑞士、新加坡和荷兰,出口额分别为378亿、342亿、287亿、258亿、231亿、198亿、131亿、113亿和94亿美元,各占世界的8.0% 、7.2% 、6.1% 、5.5% 、4.9% 、4.2% 、2.8% 、2.4% 和2.0%。前10大文化产品出口经济体出口额合计为3545亿美元,占世界的74.8%。
2012年,美国文化产品进口额为881亿美元,占世界的20.4%,位列世界第一。排名第2位至第10位的经济体分别为中国香港、英国、德国、日本、法国、瑞士、加拿大、中国和荷兰,进口额分别为377亿、315亿、265亿、234亿、231亿、182亿、146亿、142亿和98亿美元,各占世界出口总额的8.7%、7.3%、6.1%、5.4%、5.3%、4.2%、3.4%、3.3%和2.3%。前10大文化产品进口经济体进口额合计达2870亿美元,占世界的66.5%。
(二)文化服务贸易快速增长
联合国贸发会议最新数据显示,2008年1,世界文化服务进出口总额达3538亿美元,为2002年的2.6倍,年均增长17.5%。其中,出口额和进口额分别为1851亿和1687亿美元,分别是2002年的3.0倍和2.3倍,年均增速分别为19.9%和15.2%。
分类别看,2008年,建筑服务规模最大,其出口额和进口额分别为852亿和633亿美元,在世界文化服务出口额和进口额中的占比分别为46.0%和37.5%,分别比2002年上升16.0个和8.1个百分点。个人文化娱乐服务次之,出口额和进口额分别达到408亿和350亿美元,占比分别为22.0%和20.7%,与2002年相比,分别下降13.2个和6.9个百分点。
分经济体看,德国文化服务出口额和进口额均居世界首位。2008年,德国文化服务出口额达到361亿美元,占世界的19.5%;排名第2位至第10位的经济体分别为荷兰、美国、加拿大、西班牙、比利时、俄罗斯、瑞典、巴西和意大利,出口额分别达311亿、136亿、106亿、105亿、72亿、70亿、69亿、63亿和63亿美元,各占世界的16.8%、7.3%、5.7%、5.7%、3.9%、3.8%、3.7%、3.4%和3.4%。世界前10大文化服务出口经济体出口额合计达1356亿美元,占世界的73.3%。
2008年,德国文化服务进口额达284亿美元,占世界的16.8%。排名第2位至第10位的经济体分别为荷兰、瑞典、比利时、西班牙、俄罗斯、意大利、加拿大、韩国和印度,进口额分别达217亿、96亿、83亿、81亿、68亿、66亿、64亿、63亿和54亿美元,分别占世界的12.9%、5.7%、4.9%、4.8%、4.1%、3.9%、3.8%、3.7%和3.2%。世界前10大文化服务进口经济体进口额合计达1078亿美元,占世界的63.9%。
中国文化服务贸易较为滞后。2008年,我国文化服务出口26亿美元,进口22亿美元,分别居第16位和第17位。
三、当前世界文化产品和服务贸易的特点
(一)文化产品贸易量大,但服务贸易增长快
2008年,世界文化产品贸易额达8278亿美元,是当年世界文化服务贸易额的2.3倍。2002—2008年,世界文化产品贸易额年均增长13.2%,比服务贸易额年均增速低4.3个百分点。
(二)文化服务贸易增长快于世界服务贸易,但文化产品贸易增长慢于世界货物贸易
2002—2008年,世界文化服务贸易年均增长17.5%,比同期世界服务贸易增速快2.2个百分点。2003—2012年,世界文化产品贸易额年均增长7.7%,比世界货物贸易增速低2.6个百分点。
(三)视觉艺术品、广告服务和建筑服务出口额持续快速增长
2012年文化产品出口额中,增速较快的是新媒介、视听产品和视觉艺术品,分别比2011年增长17.8%、11.4%和9.8%,分别比文化产品出口额增速高9.1个、2.7个和1.1个百分点;增速较慢的是出版物和工艺品,分别比2011年增长1.4%和5.4%,分别比文化产品出口额增速低7.3个和3.3个百分点。2003—2012年,视觉艺术品一枝独秀,出口额年均增长22.7%,视听产品和出版物出口萎缩,年均降幅达到11.3%和10.8%。
从文化服务项目看,2002—2008年,建筑服务和广告服务出口额快速增长,年均增速分别为28.8%和21.0%,比文化服务出口额增速高出8.9个和1.1个百分点;研究开发服务、视听服务和个人文化娱乐服务年均增长16.3%、11.6%和10.9%,分别比文化服务出口额增速低3.6个、8.3个和9.0个百分点。
(四) 发达国家和发展中国家在文化产品出口方面各具优势,但发达国家在文化服务出口方面占据主导地位
2012年,发展中国家文化产品出口额占世界的57.6%,比发达国家高出16.0个百分点,比2003年高出18.4个百分点。发展中国家劳动力价格低廉,劳动密集型文化产品具有很大优势,尤其是挂毯、庆祝活动用品和纱制品等出口占比较高,分别高出发达国家78.6个、55.8个和54.8个百分点。发达国家在印制乐谱、绘画和古董等文化含量较高的产品上占比较高,分别比发展中国家高出94.3个、87.6个和80.9个百分点。
2008年,发达国家文化服务出口额占世界的82.9%,而发展中国家和转轨国家合计仅占17.1%。2002—2008年,尽管发达国家文化服务出口额占世界的比重呈下降趋势,但始终稳定在80%以上。2008年,发达国家在所有文化服务项目上的出口额均超过发展中国家,视听服务、研究开发服务和建筑服务更是遥遥领先,其出口额占世界的比重分别高达88.4%、78.7%和74.4%。
(五)文化产品的出口地日趋集中,进口来源地呈多元化
据联合国贸发会议测算1,2012年,全球文化产品的出口市场集中度和进口市场集中度分别为0.299和0.201;与2003年相比,出口市场集中度上升了0.1个百分点,进口市场集中度下降了0.075个百分点,说明世界文化产品的出口逐渐集中到具有比较优势的经济体,而进口文化产品的来源则日渐多元化。
分产品看,2012年,工艺品和视觉艺术品的出口集中度分别为0.40和0.385,垄断程度最高;出版物的出口集中度为0.188,竞争最为激烈。进口集中度最高视觉艺术品和表演艺术品分别达到0.393和0.222,进口需求集中在较少数经济体;最低的依然是出版物,为0.141,进口来源地均比较分散。
四、文化产品和服务贸易面临的挑战
当前,贸易保护主义和侵权是世界文化产品和服务贸易面临的主要挑战。
世界文化产品和服务贸易快速增长,已成为很多经济体对外贸易的重要组成部分。其中,一些经济体一方面制定出口战略以扶持本国具有竞争力的文化产品和服务扩大出口;另一方面,对进口的文化产品和服务都加以种种限制。以欧盟为例,针对“乌拉圭回合”谈判的规定2,以及世界旅游组织《与贸易有关的协议措施》的规定3,欧盟以“这些规定将导致文化产品和服务的批量生产和标准化,进而会丧失本国文化特性。必须保护当地文化的表现形式以避免文化产品和服务的品位和行为变为标准化”等为借口,要求世界贸易组织对文化产品和服务制定并实施“文化例外”的规定和措施。同时,欧盟还采取各种措施限制从欧盟以外国家进口文化产品和服务。例如,欧盟至今尚未对欧盟成员国以外的国家或地区开放与图书馆、档案馆和博物馆相关的视听类的文化产品和服务进口。此外,欧盟还制定相关政策以扩大欧盟成员国在欧盟范围内的广播电视等市场份额。
IT技术在文化产品和服务的制造、分销和营销(如电子书、i Pod、i Tunes、Amazon.com、谷歌等)上的快速变革和全球数字化背景下知识产权的日渐商业化(如数字版权管理),以及媒体与蓬勃发展的数字经济的结合(如互联网和电子商务)使文化产品和服务的侵权(如非法翻印、文件交换或下载)更加容易,对文化产品和服务的国际贸易产生了较大影响。
五、我国文化产品贸易具有较强的国际竞争力,但文化服务贸易国际竞争力不高
评价一国文化产品贸易的国际竞争力通常需从文化产品的国际市场占有率1、贸易竞争力指数2和显示性比较优势指数3进行判断。
2012年,我国文化产品国际市场占有率达31.91%(见表2),远高于世界其他经济体。2008年我国文化服务的国际市场占有率只有1.42%,不仅低于德国、美国和英国等国,甚至低于俄罗斯、巴西和印度等。2012年,我国文化产品的贸易竞争力指数达到0.83,高于世界其他主要经济体,但文化服务只有0.09,仅相当于世界平均水平,低于南非和巴西等国。2012年,我国文化产品的显示性比较优势指数为2.80,高于除印度(为3.44)以外的其他主要经济体;我国文化服务的显示性比较优势指数只有0.37,大大低于巴西、德国、俄罗斯、印度和美国等国家。
资料来源:联合国贸发会议及世界贸易组织数据库。
摘要：近年来,尽管面临贸易保护主义和侵权等方面的挑战,世界文化产品和服务贸易仍保持较快增长势头,文化服务贸易增长尤为迅速。目前,在文化产品出口方面,发达国家和发展中国家各具优势;但在文化服务出口方面,发达国家占据主导地位。我国文化产品贸易的国际竞争力较强,但文化服务的国际竞争力不高。
关键词：文化产品,服务贸易,竞争力
文化服务产品 篇2
我公司在严格遵照执行《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》、《家电产品商品修理更换退货责任规定》所有条款的前提下，结合本企业特点制定以下条例：七天包退 十五天包换 整机一年保修 主要部件两年保修，全国联保
包退的条件:
1).自购机之日起，七天之内，无法正常使用，出现《家电产品性能故障表》中所列故障的机器；
2).未有私自拆机或改装、人为损坏以及不可抗拒的因素损坏；
3).具备有效的购机凭证和保修凭证（购机发票和保修卡）。
包换的条件:
1).自购机之日起，十五天之内，无法正常使用，出现《家电产品机性能故障表》中所列故障的机器；
2).未有私自拆机或改装、人为损坏以及不可抗拒的因素损坏；
3).具备有效的购机凭证和保修凭证（购机发票和保修卡）。
注意事项:
1).包换时只更换同型号的机器，包装物品（包装箱、泡沫、说明书）不予换；
2).对于外观损伤的机器不能包换；
3).公司特价销售的机器不能包换；
4).赠品不在包换、保修范围之内；
5).如在包换期间出现以下情况，不实行包换，只提供有偿维修：
一流产品 一流服务 篇3
多年以来晶川公司所经销的各类产品质量上乘，在无损情况下全部可以无理由退货或调换；公司产品价格优惠，在上海同类产品价格定价合理，不管批发零售一视同仁，同样享受一流的服务，以最快的交货速度送货上门，哪怕是一件服装、一双鞋，以此赢得了广大客户的青睐。这就晶川公司全心全意为客户优质服务的宗旨。
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文化服务产品 篇4
审美文化产品作为审美文化形式之一, 本身具有艺术的审美属性, 但一旦进入市场领域, 就具有双重属性, 一方面, 作为社会主义市场化经济的产物, 具有物质的商品属性, 另一方面, 审美文化并不是独立于社会的另外一个领域, 审美文化有着不可忽视的社会价值, 与社会正义和社会公平息息相关。正义与公平是社会主义核心价值观, 党的十八届三中全会强调, 全面深化改革“必须以促进社会公平正义、增进人民福祉为出发点和落脚点”。文化作为改革的一个重要方面, 要处理好与社会正义和公平之间的关系, 审美文化产品要为实现社会主义的正义、公平服务, 实现审美文化产品的社会价值。
一、审美文化产品实现其社会价值要坚持机会公平, 过程公平, 结果分配公平的原则, 弘扬社会主义的正义
十八大报告指出, 要逐步建立以“权利公平、机会公平、规则公平”为主要内容的社会保障体系。审美文化产品要处在一个公正公开的环境中实现自己的社会价值, 保障人民平等参与、平等发展的权利。审美文化产品要为社会主义公平、正义服务, 就要使社会各方面的利益关系得到妥善协调。目前在商品经济的形态下, 审美文化具有消费性的特征, 人们在对审美文化产品进行直接的消费时, 就有可能因为一时物欲的满足而不利于社会主义的公平与正义。
以电视选秀节目举例说, 从参赛选手的报名海选, 比赛的过程以及最后评选结果都要体现社会主义的公平和正义, 体现一种平等、秩序。电视选秀节目面向的是社会大众, 男女老少都可参加, 普通的草根阶层通过一种公正公开的方式可以实现自己的梦想, 在一些电视选秀节目的参加上, 人人都有机会参加, 而不是面向少数人群, 只有在机会公平的基础上, 才能顾及大多数人的利益, 实现社会主义的公平和正义。在比赛过程中, 我们应该关注的是参赛选手的真正实力, 比如在歌唱比赛中, 音乐本身是参赛选手考评的重点, 而不是外貌和背后的权力背景。如果音乐艺术成为消费的附庸, 就难以为社会主义的公平、正义服务, 因此, 审美文化产品社会价值的实现, 需要审美主体在欣赏或者使用的过程中, 秉承一种公平的原则, 摆脱权力话语的束缚, 按规则办事。电视选秀节目要实现结果分配公平, 没有所谓的“内定”。评委对选手的名次有着直接的决定权, 如果评委仅凭一己之好恶进行判断, 这将是对参赛选手极大的不公正。在评审结果阶段要实现公平正义, 实事求是, 可以通过场外观众手机短信, 现场观众投票, 专家评委轮流更换等方式, 遏制“内定”的不公正现象。
体育类的竞赛也应该如此, 没有种族界限, 没有肤色差异, 人人都有机会参加。在1984年洛杉矶奥运会上, 主赛场前树立了两尊运动员的铜像, 他们姿势健美却没有头像, 不知道是哪个国家, 哪个民族, 不知道是黑人还是白人, 这正是体现了一种公平和正义。2009年, 在浙江宁波奉化的一条商业步行街上树起了一尊名为《公平》的雕塑, 商人在为顾客称桃子, 童叟无欺的场景反映了买卖公平的精神。审美文化产品无论是电视选秀节目、歌唱大赛还是雕塑, 都可以发挥自己的社会价值, 为社会主义的公平与正义服务。
二、发展公益性文化事业
发展公益性文化事业, 使审美文化提供必要的公共产品和公共服务, 使公共文化服务体系要做到普遍均等, 覆盖到全社会, 审美文化产品的服务惠及到农村、边远地区, 使弱势群体也能享受到审美文化产品, 促进社会的公平与正义。
发展公益性文化事业, 可以宣传社会主义公平、正义的核心价值理念, 并且发展诸如博物馆, 公共图书馆等包含公共性审美文化产品的事业, 是以人为本的表现, 为大众提供优质的文化产品和服务, 使审美文化产品的服务惠及到全体公民。国家投资建设的公益性文化事业是全社会共同受益的, “公共文化产品和服务理应归社会全体公民所有, 必然为社会全体公民所共享。”公益性文化事业要扩展到各个地区, 使审美文化产品的服务实现地区均衡发展, 艺术馆, 公共图书馆等这些公益性文化事业提供的公共审美文化产品服务上, 要面向全体人群, 使广大的城乡民众都能公开平等的享受到公共服务, 保护残疾人, 边远地区的人群等享受审美文化产品的权益。以城市中广大的农民工群体来说, 从事体力劳动为审美文化创造物质基础, 但却很少有享受到审美文化产品的机会。审美文化产品的受众人群不只是少部分的精英群体, 而应该覆盖到全社会, 保障全体公众的文化权益, 这样才能体现社会主义的公平、正义。公益性文化事业提供的审美文化产品是不以营利为目的, 服务于广大的社会大众。大力发展公益性文化事业, 坚持以人为本, 公众参与, 传播社会主义的公平与正义。
三、审美文化产品为社会主义的公平、正义服务, 落脚点在于以人为本
审美文化产品如果过度依附于政治, 比如音乐的生产必须要用于对统治者的歌功颂德, 那么社会主义的公平和正义就很容易被高度集权的政治体制所颠覆, 如果审美文化产品以经济为立足点, 片面追求经济的增长而不顾社会的公平正义终将导致社会的两极分化, 贫富差距拉大。商品经济时代下的审美文化产品, 不可避免的具有一定的商品属性, 艺术也开始追求经济利益的最大化, 在促进经济发展的同时, 我们应该想到经济发展的最终目的是促进人的全面发展, 促进人类自身的解放, 构建公平、正义的社会主义和谐社会。
在日常生活审美化的今天, 审美文化产品的社会价值在于使人类摆脱异化状态, 追求更高层次的精神意义。审美文化产品比如书画作品, 被批量生产, 失去了艺术净化精神, 陶冶情操以及教育的功能, 打上了商品消费的印记, 被一小部分人作为消遣的对象, 忽视了审美文化艺术的社会功能。审美文化产品具有重大的社会价值, 以人为本是其根本的落脚点, 只有这样才能促进社会主义的公平和正义。广告、电视剧、电影这些审美文化产品都可以为体现社会的公平与正义服务, 不是为单纯地追求经济利益, 而是传播社会主义的核心价值观念, 体现社会大众的利益, 坚持以人为本的理念。
当然, 审美文化产品也需要考虑到公平与效率之间的关系。提高审美文化产品生产的效率是促进社会公平的物质基础。效率与公平不是绝对矛盾对立的, 而是可以兼顾的。可以通过发展经营性文化事业, 促进文化领域的繁荣, 而生产效率的提高, 促进人民的生活水平提高, 这样才能为社会主义的公平与正义打下经济基础。如果经济落后, 促进社会主义的公平、正义就只是一句空话, 所以, 文化的发展要处理好经济效益与社会公平的关系, 使商品经济条件下生产出的审美文化产品有充分的物质基础去实现社会主义的公平与正义。
审美文化产品如何为社会主义公平、正义服务的问题, 简而言之, 就是如何处理好文化与社会主义公平、正义的关系, 这就需要解决我国目前审美文化社会价值方面存在的各种问题, 协调处理好各种矛盾, 处理好机会、规则、分配的不公平, 处理好地区发展的不公平, 处理好效率与公平的关系问题。审美文化产品具有一定的社会属性, 面向社会大众, 以人为本, 为社会主义的公平、正义服务, 这样才能构建社会主义和谐社会。
参考文献
产品售后服务制度 篇5
为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。
1、公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。、公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
3、服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。、公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。
5、受理的意见和投诉中涉及产品质量，送研发、设计或生产、技质部门处理。6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部门处理。、受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。、公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。
10、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
11、公司对出现质量问题的产品免费召回、更换或按订货价全额退款。
12、仓库、财务、生产部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
13、本制定自发布之日起正式实施。
产品质量保证书
尊敬的客户：
首先感谢您选择我们的产品！
为保证产品质量，明确购销双方产品质量责任，确保产品质量合格，保证产品安全、特作如下保证：
一、供货方向购货方提供加盖供货单位公章的生产许可证、营业执照复印件。
二、供货方向购货方提供加盖供货单位公章的产品标准复印件。
三、供货方保证所供产品符合法定的质量标准，并对产品质量负责，必要时向购货方提供必要的质量资料，诸如产品检验报告书等相关资料。
四、供货方的产品包装、注册商标等符合国家有关规定。
五、购货方严格按产品包装上注明的贮藏条件贮藏 因购货方对产品保管养护不善而造成产品质量问题由购货方负责。
六、消费者因产品质量问题进行投诉，供货方应积极配合妥善解决，如确属供货方的责任，供货方承担全部责任和费用。
文化服务产品 篇6
1. 文化创意产品的国外需求规模。
在促进经济增长的三驾马车中, 国外需求一直是我国经济增长的一个重要推动力量。2006年我国进出口总额占GDP的比重达到67%, 其中出口占GDP比重达到36.1%。与我国庞大的进出口规模相比, 文化创意产品的对外贸易在我国进出口贸易总量中所占的地位还微不足道。2006年文化创意产业中的核心文化产品进出口额为103.2亿美元, 只相当于同年进出口总量的0.59%, 出口为96.53亿美元, 相当于当年出口总量的将近1%。文化创意产业中的服务产品进出口2 0 0 6年达到193亿美元, 约占当年进出口总量的1.1%, 出口76.4亿美元, 约占同年出口总量的0.7 5%。
尽管文化创意产品的国际贸易规模有限, 在经济总量中所占的比重还微不足道, 然而从我国文化创意产品出口增长速度上看, 随着全球文化市场规模的不断扩大和我国出口产品竞争力的提升, 我国在核心文化产品出口方面在2002年就位居世界第三, 达到52.75亿美元, 仅次于英国和美国。在7项核心文化产品种, 我国在图书和其他出版物、录制产品、视觉艺术产品、视听产品等5项产品的出口方面进入世界20强行列, 这5种产品的年均增长速度 (1994~2002) 在20强国家中都属于最快的。
与核心文化创意产品出口相同的是我国文化创意产业中服务产品贸易的规模虽然有限个别项目的增长率有较大起伏, 但是平均增长速度十分可观, 即使是竞争力较低下的专有权利与特许费一项也有比较可观的增长 (见图1) 。
数据来源:国家外汇管理局《国际收支平衡表》, 世界贸易统计2007年报告
然而在看到我国文化创意产品出口快速增长的同时, 有两点需要注意的问题, 一是我国的出口及其不均衡, 有些产品的出口大大高于其他产品。如在核心文化产品中, 发展速度最快, 金额最大的产品是视觉艺术产品和视听产品。视觉艺术品包括绘画、雕像、雕塑品、装饰品等, 视听产品则包括已曝光和冲洗的照相胶片、已曝光和冲洗的电影胶片、电视游戏带。中国的视听产品出口中99%是视频游戏, 其强大的竞争优势的确无人可敌。然而如果将视频游戏排除在外, 印度和其他高收入国家而不是中国将成为这类产品的最大出口国, 中国在核心文化创意产品出口世界排名第三的地位必将受到威胁。
与第一点相关联的第二个问题是, 我国文化创意产品的出口结构和层次。显然带动文化创意产品出口的主要产品相比较而言属于知识和技术含量较低的产品, 而更能体现原创意含义和技术含量的产品如专有权利和特许费、文化遗产、影视、音乐、设计、表演艺术等还没有成为我国的主流出口产品。我国在版权贸易上的逆差情况进一步说明了这一问题。图2显示与2003年相比, 2005年我国版权贸易逆差的总体情况有了明显的改善, 其中录音录像制品和电子出版物产品的逆差下降幅度较大, 分别从2003年的1159和145项下降至2005年的201和77项。然而应当看到的是我国在各类版权贸易上的逆差仍然在高位持续存在。各项版权贸易逆差在经历了持续的降落后2006年又有所回升, 特别是图书版权逆差是总逆差回升的主要来源。
数据来源:中华人民共和国国家版权局
2. 我国文化创意产品的进口需求。
与文化创意产品的出口相比, 我国文化创意产品的进口呈现出截然不同的格局。根据联合国教科文组织2006年《文化产品与服务的国际流动, 1994~2003》的报告, 2002年我国的核心文化产品进口世界排名为15, 国内对核心文化产品的进口需求只有11.13亿美元, 当年顺差达到41.62亿美元。在进入前20名核心文化产品进口大国中, 我国只是在报纸与期刊 (排名20) 、录制产品 (排名第七) 和视听产品 (排名第19) 三项产品中进入前20名。与排名前三位的美国 (153亿美元) 、英国 (78亿美元) 和德国 (41亿美元) 以及其他发达国家相比我国属于核心文化产品消费小国。
在文化创意服务产品贸易方面, 我国的总体贸易情况呈现出逆差逐年上升的态势, 造成逆差的主要原因是专有权利使用和特许费一项, 该项占文化创意服务贸易产品进口总额的56%以上, 并且这一项的逆差逐年增大。到2006年除了专有权利使用和特许费的逆差逐年扩大外, 其他服务项目的贸易逆差已经全部转为顺差 (见图3) 。这一变化一方面说明我国在知识和技术创新方面的差距在加大的同时, 其他大多数服务产品的竞争力在提高;另一方面也说明我国服务产品竞争力的提高是国内需求的增长速度低于国外的需求。这再次说明我国从总体上讲是一个文化产品消费小国。
数据来源:国家外汇管理局《国际收支平衡表》
文化产品消费需求低下不仅反映了一个国家居民的收入水平同时还反映了一个国家居民的生活质量。从以上数量分析得出的结果也证实了联合国教科文组织的结论, 即国民收入与文化产品的消费量有密切的正相关关系, 与这些国家文化产业竞争力也是正相关关系。高收入国家 (9386美元以上, 世界银行, 2003) 不仅是最大的文化产品出口国, 占世界总额的近7 0%, 同时也是世界上主要文化产品的消费国。2002年高收入国家对核心文化创意产品的进口额占世界总额的73.2%, 达到440亿美元;而中高收入、中低收入和低收入组国家的进口总共只有9 0亿美元。
二、我国文化创意产业的市场规模和消费需求分析
一个国家某种产品进出口规模的大小直接反映了该产业的国内发展状况, 因而从文化创意产品国际贸易统计数据所得出的上述结论具有重要的意义, 它不仅揭示了目前我国文化创意产业的市场规模和发展状况, 还说明我国文化创意产业发展的瓶颈所在。下面对我国文化创意产业市场规模和消费需求的分析进一步印证了上述结论。
从市场规模看, 美国拥有世界上最大的文化创意产品市场, 我国文化创意产业规模只是美国的5.46%, 英国的26.35%。我国文化创意产业中最大的部门是出版业, 市场规模达到186亿美元, 但也只是美国出版业的14.76%和英国的42.27%, 而其他行业的规模与美英相比则差距更大, 如音乐创作, 我国的市场规模只相当于美国的0.007%, 英国的0.02%。根据世界银行统计, 2005年全球国内生产总值44兆美元, 创意产业占全球GDP的6.1%。我国文化创意产业占国内GDP的比例相当于全球比例的不到三分之一, 而美英都高于全球比例。
从市场消费潜力看, 即使是城镇居民对文化娱乐的支出也处在次要位置, 而中国广大的农村人口更没有能力消费对他们来说属于奢侈品的文化娱乐产品。国家统计局2006年对我国城镇居民家庭人均生活消费支出的统计结果显示, 增长率在前三位的是交通通信、衣着和居住, 分别为15.1%、12.7%和11.8%。教育文化娱乐服务增长了9.6%。同年农村居民家庭平均每人生活消费支出增长率在前三的有居住、交通通讯和其他商品与服务, 分别为26.7%、17.9%和15.7%。教育文化娱乐服务只增长了3.3%。而在这一项支出中, 教育的增长又起主要的带动作用。从一般理解上, 教育的支出应当促进文化产品的消费, 然而胡书东 (2006) 在《我国文化产业发展的需求面分析》中通过计量分析到出的结果表明, 教育支出对文化消费需求的影响不存在统计上显著的正相关或负相关关系, 反而住房消费支出与文化消费之间有显著的负相关关系:城镇居民家庭人均住房消费支出每增加1元, 文化消费支出就会减少0.11948元。可见中国居民收入增加部分的支出首先被用来满足生活的基本需求, 而文化产品作为人们需求结构中较高层次的消费, 不得不让位于住房、通信和衣着等消费需求。
ITSS相关服务和产品 篇7
ITSS是一套体系化的IT服务标准库, 其基本组成要素是每一项具体的国家标准或行业标准。ITSS相关服务和产品是指以ITSS标准为核心, 在标准的研制及应用过程中衍生的支持ITSS实施的服务和产品。本文主要从“产、学、研、管、用”的角度分析ITSS相关服务和产品, 进而形成服务和产品目录, 并分别对每个服务和产品的名称、对象、内容、价值等进行详细描述。
2 ITSS相关服务和产品概述
ITSS相关的服务和产品全景图如图1所示。
产:服务商提供的与ITSS相关的标准应用咨询和培训等服务, 如:IT服务体系建设咨询和IT服务人员培训等服务。软件商提供的ITSS工具, 如:ITSS服务质量评价工具等。
学:培训机构提供的与ITSS相关的服务人员培训等服务, 如:IT服务工程师和IT服务项目经理培训等服务。
研:标准工作组提供的各类ITSS出版物, 如:标准、标准教材和行业分析报告等。
管:资格管理机构提供的资格类培训和资格认定等服务, 如:培训师和评估师资格培训以及评估和培训机构的认定等服务;第三方机构提供的与ITSS相关的标准评估咨询、标准符合性评估、服务质量评价和IT服务监理等服务, 如:服务体系的标准符合性评估, 服务提供商的服务质量评价和IT服务工程监理等服务。
综上所述, ITSS相关服务和产品主要包括咨询服务、培训服务、评估服务和ITSS相关产品, 如表1所示。
3 咨询服务
与ITSS相关的咨询服务包括:标准应用咨询和标准评估咨询。与ITSS相关的咨询服务既可为组织通过ITSS标准符合性评估奠定基础, 又可为服务体系建设、业务流程梳理和服务交付实施提供指导, 使其提供的IT服务是可信赖和标准化的, 具体服务描述如表2所示。
4 培训服务
与ITSS相关的培训服务包括:资格类培训和服务人员培训。资格类培训主要面向提供与ITSS相关的服务的组织或个人, 服务人员培训主要面向实施ITSS的组织或个人。
(1) 资格类培训
资格类培训包括:ITSS培训师和评估师培训, 培训的目的主要是针对ITSS相关培训和评估机构的从业人员提供基础认证、岗位认证和工作规程等方面的培训, 如表3所示。
(2) 服务人员培训
IT服务人员按岗位级别划分为服务工程师、服务项目经理和服务总监, 培训的目的主要是针对服务人员提供关于业务、专业及行为等方面的综合能力培训, 如表4所示。
5 评估服务
与ITSS相关的评估服务主要包括:标准符合性评估、服务质量评价、IT服务监理和资格授权等服务如表5所示。
6 ITSS相关产品
与ITSS相关的产品主要包括:ITSS出版物和ITSS工具。
(1) ITSS出版物
主要包括:培训教材和研究报告等。如表6所示。
(2) ITSS工具
主要包括:符合ITSS标准的IT服务工具和ITSS服务支撑工具等。如表7所示。
7 结语
产品售后服务的双重关注 篇8
一、关注顾客:产品售后服务是为企业的顾客提供服务
1. 关注顾客是企业承担社会责任
的重要表现。企业要想长久生存与发展, 必须承担相应的社会责任。根据国家有关政策法规, 消费者应具有的权利包括:了解产品和服务的权利、选择的权利、求得商品和服务安全卫生的权利、监督价格和质量的权利、对商品服务提出意见的权利、受损时要求索赔的权利等等。产品售后服务主要是指, 产品销售出去后向顾客提供包装运输、质量保障以及“三包”服务等。所谓“三包”, 是指包修、包换和包退。向顾客提供技术服务包括提供技术资料, 对顾客进行技术指导或培训, 以及现场解决技术问题等。顾客在使用产品的过程中, 经常遇到这样或那样的问题, 所以卖方应负责解答、提供咨询和进行技术指导。顾客购买的产品, 有的须在使用之前进行正确安装, 这就需要派人上门服务, 帮助安装调试。企业为顾客提供配件服务, 无论是新产品还是老产品, 各个零、部件的使用寿命不可能均等, 特别是一些易损件的更换相当频繁, 这就要求生产企业做好产品的配件供应。并且要尽可能地简化信息反馈程序, 快速反馈客户信息。企业销售人员必须进行角色的转换, 设身处地地站在客户的角度来考虑客户的信息反馈, 认真考虑客户信息反馈的每一细微之处, 特别要对繁琐的过程和步骤进行简化。企业忽视社会责任必将失去顾客、失去市场。
2. 关注顾客是提高顾客满意度和
忠诚度的有效举措。顾客对产品利益的追求, 包括功能性和非功能性两个方面, 前者更多地体现了顾客在物质方面的需要, 后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高, 顾客对产品非功能性利益越来越重视, 在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。消费者对企业来说不是一次性的买卖交易, 而是长期“合作”的开始, 消费者购买后的使用情况怎么样?使用性能如何?是否满意?不满意的地方在哪儿?这些都是企业必须关注的问题。因此, 企业要定期做客户回访, 了解客户的心理及需求, 倾听客户的意见, 建立客户档案等, 这些工作很可能为企业带来新的商机。在现代社会, 企业要想长期盈利, 就要赢得永久顾客, 保持顾客忠诚度, 提高顾客满意度。而良好的售后服务便是保持顾客忠诚度和满意度的主要路径。
3. 关注顾客是提高市场占有率的
直接方式。顾客是企业的安身立命之本, 没有固定的顾客群就很难在竞争中立足。每一个顾客都有自己的社交圈, 在这个社交圈里, 他既受别人的影响, 又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的顾客, 不仅自己会成为回头客, 而且还会成为企业的宣传员和广告员, 带动一大批顾客上门来。而不满意的顾客则不仅自己不再上门, 而且会向自己的亲朋好友发布不满, 使企业失去一大批潜在的顾客。据专家研究, 再次光临的顾客比初次登门的人可为企业带来25%-85%的利润, 而寻找一个新顾客的成本是维持一个旧顾客的5-6倍。此外, 企业在名誉上的损失和对企业员工士气的打击以及对企业未来发展的影响更是难以估量。良好的售后服务有助于创造一个忠实的顾客群。美国著名推销员拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后, 大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感, 就意味着赢得了250个人的好感;反之, 如果你得罪了一名顾客, 也就意味着得罪了250名顾客。由此, 我们可以得到如下启示:必须认真对待身边的每一个人, 因为每一个人的身后, 都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人, 就像拨亮一盏灯, 照亮一大片。美国学者的研究表明, 如果投诉没有得到企业的重视, 2/3的顾客会转向该企业的竞争对手;如果投诉最终得到了解决, 大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决, 继续光顾的顾客比例会上升到95%。可以说, 售后服务是保护消费者权益的最后防线, 是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。
二、关注产品:产品售后服务是为企业的产品提供服务
1. 关注产品发现产品本身的缺陷
与不足, 为新产品的开发获取重要的信息。在产品售后服务中通过密切关注产品, 发现产品本身存在的结构或技术等方面的缺陷与不足, 为企业下一步的产品研发和改进提供最真实的信息, 也为企业市场战略的制定和执行有非常好的借鉴意义。售后服务可以促进企业不断开拓创新, 加强对顾客回访信息的分析与利用。从售后服务的记录可以得出:每年每款产品的维修次数;每款产品的维修成本;维修的时间;维修的主要故障;出现故障的原因。这些数据通过加工整理, 都将转化为非常重要的信息。在售后服务的过程中我们可以了解到每款产品在实际使用的过程中存在的优点与不足, 并且了解到了顾客的最新想法与需求, 为新一轮产品的生产和改进将起到不可估量的作用。美国著名的管理学大师杜拉克认为, 现代企业“不创新, 则死亡”。现在产品更新换代速度特别快, 企业创新一方面来自本企业职工和专业科研人员所提供的各种构想, 另方面则来自顾客。顾客在长期的连续不断的产品使用过程中, 积累了丰富的经验, 他们不仅会提出很多很好的对产品的改进设想, 有的还会自己动手进行改革。
2. 关注产品是提高产品质量的保
证, 进一步完善核心产品的理念。售后服务工作是产品在使用过程的延续, 是实现商品使用价值的重要保证。现在强调产品质量问题, 而产品质量只有在使用过程中才能完全表现出来。由于生产、运输、安装及使用中的种种原因, 售出产品的使用价值可能受到损坏。而售后服务作为一种补救措施, 可以保证产品的使用价值, 为消费者排除后顾之忧。另外, 在售后服务中, 可以把顾客对产品的意见和要求及时反馈到企业, 促使企业不断提高产品质量, 更好地满足顾客的需要。作为深入到顾客身边的人员, 面对产品存在的问题作为专业人士对产品比顾客有更深的了解, 能看出产品本身存在的问题, 以及在使用的过程中的常出现的问题。有关家电调查显示:近些年来, 消费者纷纷购买国产名牌彩电, 其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业 (尤其是家电企业、高新技术企业) 应针对跨国公司售后服务上的劣势, 提高自己的售后服务质量, 力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。
3. 关注产品是科学技术发展的必
然趋势, 形成技术不断提高的良性循环。随着科学技术的飞速发展, 高科技产品不断增大, 逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等, 面对这些高科技产品, “坏了怎么办?”“我如何去使用它?”等一系列问题总是困扰着顾客, 这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务, 而且包括所附带的服务, 由此而形成了“系统销售”的概念。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高, 但是, 做到万无一失目前尚无良策。由于顾客使用不当、电压不稳等原因会有各种问题发生, 越来越多的企业, 包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而, 有效地处理顾客投诉, 及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。通过售后服务可以使我们进一步了解顾客和竞争对手的信息。其实, 售后服务人员更象一个深入顾客那里的考察者, 售后服务人员一定要珍惜每一个服务机会, 以便能通过每一次服务为公司带回更多的信息。也许你能够唾手可得的信息, 可能就是销售人员急需而无法得到的, 售后服务还相当于一种广告, 也是为公司赢得信誉的一个关键环节。
三、产品和顾客的双重关注是企业提高核心竞争力的利器
1. 售后服务是买方市场条件下企
业参与市场竞争的利器。随着科学技术的飞速发展, 几乎所有行业都出现了生产能力过剩:从汽车工业到化学工业, 从食品制造到日用消费品生产, 从通讯业到计算机网络行业, 任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品, 在功能与品质上也极为接近, 质量本身的差异性越来越小, 价格大战已使许多企业精疲力竭, 款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。企业不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”, 而且注重高层次的售后服务, 实行免费送货、安装、咨询、服务, 从而让广大消费者“只有享乐, 没有烦恼”。
2. 售后服务是塑造企业形象, 提高
圣和:产品与服务比翼齐飞 篇9
经过十几年的努力拼搏, 圣和农机现已发展成为集生产、流通为一体的中型农机企业。作为经销商, 圣和农机业务辐射到全国;作为制造商, 其“开元王”“春华”两大品牌市场占有率已经位列旋耕机和秸秆还田机领域的前列。“努力、努力、再努力!”的企业精神不仅为客户提供了更多更好的产品, 也使自己的企业规模不断壮大, 收益不断提高。在产品营销上, 他们以质量和服务赢得用户, 严格控制外协配套件的质量, 并加强生产过程中和产品出厂的质量监控。
今年前三季度, 为适应市场, 开元王牌旋耕机的马力不断提升从70、80、85、增加到95, 匹配能力不断加强, 更加适应大马力拖拉机作业, 作业效率明显提高, 90马力以上拖拉机, 每小时可以作业完成8.9亩地。由于企业采取了“精益生产、创优质产品、持续改进、让客户满意”的质量方针, 科学技术是企业发展的不竭动力和保障。
王新芳认为, 面对红火的市场, 企业较强的产品研发能力和资源整合能力也是企业的竞争优势。1JHX型小麦、水稻秸秆粉碎机是公司2010年的计划新产品, 该产品对田间直立或倒伏的玉米、小麦、高粱、棉花等农作物秸秆有良好的切碎效果, 刀具表面采用特殊耐磨处理工艺, 提高刀具2至3倍的使用寿命, 具有结构合理, 调整方便, 传动平衡可靠, 作业效率高等特点, 相信该产品的性能和适用性在农机市场一定大有可为。
浅析工业产品的服务营销策略 篇10
关键词：差异化营销,服务营销,高附加值业务
一、引言
笔者所在的E公司是一家世界五百强的外资工业品制造型企业, 虽然有一定的品牌和规模优势, 但面对着日趋白热化的市场竞争, E公司不得不考虑尝试新型营销策略以巩固其市场份额。
本文基于上述背景, 从工业品差异化营销的角度结合实际分析服务营销策略的作用和意义。
二、工业品的差异化营销
1、工业品营销模式的演变
a) 传统工业品营销体系中, 供应商对所有使用某种产品的客户都提供单一产品, 其营销模式是:
研发某一大类产品?大批量生产?对所有目标客户采用同一种销售推广方式
在不成熟的市场经济发展初期, 厂商大多采用这种方式进行销售, 对产品和服务不再进行细分。
b) 新型营销模式的提出
基于行业的工业品营销管理是一种新型营销模式, 它研究客户所在行业特征与需求, 针对不同行业推出不同的产品与服务, 通过推广、定价、渠道管理、公共关系等一系列的营销组合来进行销售。它在原来营销模式的基础上增加了:
研发细分市场所需产品?生产细分市场所需零部件?针对不同细分市场采用不同销售策略
它的创新之处在于重视客户的细微需求, 针对客户的行业提供适合的产品与服务。
2、工业品的差异化营销
新型营销模式使企业在细分市场做得更好。迈克波特在《竞争优势》中认为:企业参与竞争的基本模型有两种, 即低成本化与差异化。如今产品同质化现象严重, 低成本往往对企业就意味着低利润率, 而差异化以增值服务为导向, 从满足顾客需求的传统营销观念转变为不仅满足顾客需求, 还要创造顾客价值需求的新营销理念, 同时也为企业带来更多利润。
三、服务营销理念分析
美国营销学家科特勒说:"工业品制造企业的核心任务就在于为客户创造盈利能力, 使自己成为客户心中的首选供应商, 这才是工业品制造企业的核心价值所在。"工业品的特性决定了它必须满足客户再生产所需要的一切价值:包括技术价值、质量价值和服务价值。
1、服务价值
工业品客户除了关注产品本身外, 更注重包括产品服务等的整体价值。服务营销正是以客户为导向, 以价值创造为目标同时以优质的服务赢得客户满意, 它成为企业获取市场竞争优势的重要手段。
2、服务营销
哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:"老客户通常比新客户多为公司带来25%-85%的利润, 再次购买的原因首先是服务质量, 其次是产品质量, 最后才是价格"。由此可见, 随着社会的发展, 服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争, 成为企业竞争的核心之一。服务营销战略的提出改善了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系并推动企业将其战略重点由过去的市场份额增长, 转向了市场份额质量 (忠诚顾客所占的百分比) 的提高。这不仅有利于客户的利益, 同时也改善了企业的经济效益。
四、服务营销策略的应用 (1) 增值服务
1、工业品客户需求分析:
客户购买产品的价值取向不仅是产品自身价值, 更重要是使用价值, 期望提高生产效率的同时降低设备运行的综合成本。
2、以技术服务为基础的增值服务:
客户关注的产品使用价值不仅依靠产品质量还需有效维护才能保证。E公司的售后服务人员通过分析客户投诉和现场服务的结果发现:造成现场设备运行异常的原因, 46%是客户自己安装不当造成;32%是未按正常规范操作;21%是使用不当或其它设备问题;只有不足1%是产品本身质量问题。因此公司改变了原有的服务流程并以技术服务为先导策略, 了解客户生产设备工艺情况, 通过技术讲座、现场培训等建立良好的沟通渠道, 并改善相关维护流程, 提供维护管理的理论和实践资料以帮助客户提高设备利用率、降低使用成本。
(2) 提供高附加值的服务业务
如今产品本身所具有的营销功能逐渐下降, 其附加价值越来越重要。技术服务正是产品附加价值的重要部分。制造业已不仅是制造业, 还是满足顾客需求的服务业, 可以说"不仅卖产品, 还卖服务。"
E公司所推出的高附加值服务业务, 如远程诊断、定期维护保养设备、延长质保期、分级培训等都是收费业务, 虽然费用不斐, 但却迅速被客户所接受。为什么客户放弃原来的“免费服务”而愿意再掏腰包呢?原因就在于客户看到了它的内在价值:
1、直接价值:减少计量误差、增加设备使用年限、减少维修和维护费用、减少停机次数、在规定技术范围内运行、便捷的系统升级、核查追踪历史纪录、便于获得第三方或国家的认证
2、隐性价值:简化成本预算和计划、减少劳动人员、减少间接成本、更快处理故障、减少运营人员工作量、弹性运营方式
五、总结
本文所探讨的服务营销策略只是工业品差异化营销策略中的一种, 即使是经典的营销策略也不是一成不变的, 从4P进化到了4C, 甚至14P, 每个工业企业都需寻求适合自身发展的差异化营销策略并加以创新, 才能保证企业长期可持续发展。
参考文献
[1]科特勒.市场营销 (16版) [1]科特勒.市场营销 (16版)