产品服务过程（共12篇）
产品服务过程 篇1
一、实况
受2013年19号台风“天免”登陆后减弱为强热带风暴的外围影响,2013年9月23日降水量为19.6毫米,2013年9月24日降水量为34.5毫米,基本上解除前期的旱情。
二、前期天气特点
2013年从6月30日开始,出现干旱,至8月达到农业干旱的特大干旱的标准,9月14日至22日连续9天无降水,旱情加剧。
三、天气形势
9月23日08时地面图上(图1),2013年19号台风“天免”登陆后已减弱为强热带风暴,位于广东广宁,中心气压为990.4百帕。我市位于强热带风暴中心的NNW方,海平面气压为1002.5百帕,气温为24度,露点为22度,处于大片雨区中,空气潮湿。8时、11时(图2)、14时地面图上(图3)冷中心分别位于北纬49度38分东经110度14分、北纬46度29分东经96度16分、北纬45度48分东经106度44分,中心气压分别为中心气压为1036.1百帕、10438百帕、1029.7百帕,冷中心在缓慢南下。
850百帕图上(图4),强热带风暴位于广东新兴,中心位势高度为133,槽线位于广东新兴-湖南郴州-江西南昌一线,700百帕图上(图5),强热带风暴位于广西梧州,中心位势高度为302,槽线位于广西梧州-湖南新田-湖南邵东一线,500百帕图上(图6),强热带风暴位于广东阳江,中心位势高度为573,槽线位于广东阳江-湖南道县-湖南新邵东一线。西风槽位于内蒙呼和浩特-陕西神木-甘肃静宁一线,槽后西北气流不强,略有引导地面冷空气南下。
由于强热带风暴外围的偏东气流的暖湿特征,为强降水提供了丰富水汽、提供不稳定能量,加之地面有弱冷空气入侵,动力抬升及动力和热力的不稳定,造成这次强降水过程。
四、中央台台风资料
23日11时强热带风暴中心位于东径111.9度,北纬23.9度,中心风速为14m/s,并以20公里/时的速度向WNW方向移动。
五、预报服务
向本局领导汇报强热带风暴风天气情况,并请参加会商。加强天气分析、数值产品释用和上级指导产品的订正等,作出预报结论:今晚到明天受强热带风暴影响,我市有一次中雨天气过程北风2-3级,最低气温20度,最高气温24度。及时向市委办、政府办、防汛办汇报。
六、总结
预报基本准确,但降水量级有偏差,实况降水量为34.5毫米,达到了大雨,而预报有中雨,预报降水量偏少一级。
参考文献
[1]程庚福等著.湖南天气及其预报,气象出版社,
[2]王咏梅等.中国台风降水的气候特征,热带气象学报Vol.24,No.3,jun,2008.
[3]刘伯良等著.登陆热带气旋影响湖南并造成强降水的气候特征,广东气象,2008,30(4):12-14.
产品服务过程 篇2
产品策划不能脱离质量管理体系来进行，而必须按已确定的质量方针、目标、职责以及资源管理要求，使其成为质量管理体系的一个组成部分。
(2)“以适应组织动作的方式形成文件”
通过产品实现过程的策划，要形成文件。产品实现过程策划有两种情况，第一种情况，形成的文件应该纳入质量手册和程序文件。第二种情况，一般应形成质量计划(过去称为质量保证大纲、项目或产品质量计划等)。需要注意的是，这种质量计划，依然不能脱离第一种情况下形成的质量手册和程序文件。即使某一种产品、项目或某一个合同的质量要求低一些，也只能适当删减质量手册程序文件的要求，
回归产品的过程充满思辨 篇3
在行业感慨消费低迷的同时，高品质的产品却是稀缺而供不应求的。这样的现状值得深入思考。“市场真正需要的是‘痛点营销’，这个痛点就是回归产品，要生产出一件让消费者日思夜想、欲罢不能的衣服。”在此前举行的2016链尚网·中国服装论坛上，中国纺织工业联合会副会长孙瑞哲说，“寻找价值创新的消费痛点，与国家层面的‘供给侧结构性改革’一脉相承。需要我们分析、锁定有效需求，建立起有质量的生产与有质量的消费之间的价值链接。”
这个痛点很多服装企业已经意识到了，但回归产品的过程却是充满思辨与艰辛的。
回归是对生活方式的思考
“很多人认为中国制造业的主要问题是产能过剩，但我觉得，这也许是一个不确切的表述，直至当下，还有那么多中国人去国外买生活必需品，实际上这体现的是某种层面上的产能严重不足。”艺之卉时尚集团董事长周胜说，真正不足的是高品质的好东西，服装行业也是同理。
回归产品并不能简单地理解为提高产品品质，这只是回归的初级阶段，如果提高品质就可以让品牌在市场上屹立不倒，那大多数企业家也不必如此冥思苦想了。
堡尼集团总裁王荣泽说：“在说到回归产品之前，我们应该先谈谈国内及国际品牌的一个大概发展逻辑。其实，从工艺角度而言，所有产品都是可以被替代的，真正不能替代的是品牌的思想与灵魂。”
“在中国的男装企业中，设计师起主导作用的只是很小一部分，而这就导致多数品牌不以商品为导向，而以渠道为导向，渠道本身是非常现实的，主要看盈利能力，不论你什么风格、什么定位。这方面相比而言本土女装品牌具有一定优势，很多女装企业老板本身就是设计师出身，他们很重视产品的系列化和个性化。”王荣泽说，“所以我们未来发展最核心是做品牌的开创者，思考用什么样的价值观来支撑品牌。”
“我们把2016年定位为深化改革年。”七匹狼董事长周少雄有着同样的思考，“七匹狼在产品上要有自己的文化元素，也希望把这个DNA做得更加突出、明显，而这需要深化到对中国人生活方式的思考。”
回归是具前瞻性的创新
一个服装品牌的核心能力应该是对生活方式、对消费需求的理解和把控。如果品牌的设计不符合人们的生活方式，就遑论产品价值了。
“我们要做的是人们认为值得拥有的、独一无二的产品。”北京白领时装有限公司董事长苗鸿冰说，“例如白领最近研发了一个价格不高的小产品，却蕴含着大能量。这是一条小丝巾，因为造型可以百变，如今已经供不应求，顾客们把它形象地称作‘百变小魔巾’，这就是产品价值。”真正的好产品会为品牌带来持续的竞争力。
回归从某种程度来讲，也是创新，是更加深入、更有价值的创新。“现在服装行业的问题不在于缺少创新，而是很多创新并没能融入消费者的生活，那么这种创新的价值就是不完整的。而且没有规划的创新还会让企业陷入迷茫困局，看不到发展的方向，这也很危险。”周胜说。
“创新不是凭空想象出来的”，这是很多品牌现阶段需要正视的问题，创新需要有序、有逻辑。
“这种有逻辑的创新具体到堡尼的发展理念中就是‘未来思维’。很多服装企业在做商品计划时，参考的是去年什么卖得好，去年顾客喜欢哪个品类，这是‘过去思维’，或者说是一种思考上的懒惰。”王泽荣说，要想做出真正的好产品，必须具备未来思维——顾客去年已经买了什么，那么今年他需要什么？这是我们必须想清楚的。
新老交替总能体现出市场的选择，服装行业虽然不像科技行业那样日新月异，但其他行业的案例也值得思考借鉴。
回归也是强强联合
回归，除了回归产品、回归生活，还要回归交流。“不论是线上还是线下，服装行业随着消费审美变迁正在日益个性化和细分化，最终将迎来新的‘部落经济’。尤其是随着社交网络的发展，网络上有了稳定的人群、沟通的机制、社交的场景和交易的平台。回归交流需要我们及时调整‘一刀切、一锅端、一招鲜’的传统服务模式，把最适合的产品推送到最对的人面前，这才是最有效的交流，才是精细化营销思路。”孙瑞哲说。
“近两年，服装行业一直在认真思考企业存在的核心价值是什么，与此同时，互联网也在思考如何跟行业里有能力的企业产生更密切的关系，我们进入了一个非常好的时代，开始用长板对接长板。”依文集团董事长夏华说。
从前，每一家企业都想做到完美，想补自己的短板。但是今天的产业边界已经越来越模糊了。大家都开始思考，如何找到产业里最有能力的企业，用自己的强加上他的强，换取新的价值提升。绑定新的渠道、新的交流方式，成为品牌发展事半功倍的关键点。
产品概念设计过程研究 篇4
产品创新是企业得以生存和持续发展的内在动力, 是市场竞争的关键所在。但是产品的创新不是一件容易的事情, 他需要更多跨学科的知识、技术和经验作为支撑。而产品大部分成本由概念设计阶段决定, 虽然概念设计只占开发成本的5%, 但是往往决定了70%~80%总成本[1], 直接影响产品的质量、成本和性能。因此, 概念设计是实现产品快速创新的重要阶段。
概念设计一词最早是由M.J.French提出并给出定义:概念设计是考虑设计问题的内容, 并以方案的形式提出众多的解的设计阶段[2]。Pahl和Beitz在其书Engineering Design中将概念设计定义为:在确定任务之后, 通过抽象化, 拟定功能结构, 寻求适当的作用原理及其组合等, 确定出基本求解途径, 得出求解方案, 这一部分设计工作叫做概念设计[3]。通常我们将概念设计认为是以设计要求和现有资源 (包括知识和经验等) 为输入、以一个或多个最佳方案为输出的系统实现流程。概念设计并不是凭空的想象, 而是在设计人员掌握一定知识和经验基础上, 按照一定的步骤慢慢实现的。主要步骤有总功能的确定、总功能的分解、功能元求解和解方案的确定。
1 功能分析
1.1 功能的定义
概念设计是围绕产品的功能展开的, 功能是产品存在的意义, 明白功能的定义对于概念设计十分重要。
功能 (Function) 这个概念首先在19世纪40年代由美国的工程师迈尔斯提出, 并将它作为价值工程 (Value Engineering, VE) 研究的核心问题[4]。功能反映出产品或系统的特定作用、特征以及输入输出量之间的关系。以往的研究中功能主要有三种表达方法[5]:动词+名词;输入/出变换, 输入/出可以是能量、物质或信息;行为、状态间的输入/出变换。现今最常用的是动词+名词表示方法。比如移动物体、传递扭矩、改变方向等等, 这样表达很符合人们日常生活中之间交流的表达习惯。功能基库就是在此基础上建立的。它由八个大类的功能动词表和标准流分类表组成, 其在很大程度上包含了工程设计活动中功能的表达。
1.2 黑箱法
在设计的最初阶段, 黑箱法的运用可以让设计人员从全局角度认识分析产品。它从综合的角度为人们提供了一条认识事物的重要途径, 特别是对一些作用原理和内部结构等方面都不明确的系统, 黑箱理论提供的研究方法是非常有效的。
1956年, 控制论创始人之一、英国生物学家艾什比 (William-Ross-Ashby, 1903-1972) 对黑箱作了比较系统的阐述:“黑箱也称闭盒、暗盒或黑匣、暗匣, 它是指这样一个系统, 我们只能看到它的输入值和输出值, 而不知道它的内部结构是什么, 只有从观察输入变化引起的输出反应, 来认识其功能和特性”[6]。“黑箱”理论的出现, 使我们在对未知事物内部结构不明确, 仅知道到它的输入、输出关系时, 对其研究成为了可能。
在产品设计的最初阶段, 通常我们仅能确定产品的基本功能, 此时黑箱法的运用全局上把握产品的设计思路, 明确能量流、信息流和物质流的输入输出量关系。黑箱法要求设计者不要首先从产品结构着手, 而应从系统的功能出发设计产品, 它有利于抓住问题本质、扩大思路、摆脱体系结构的旧框框, 从而获得新颖的较高水平的设计方案[7]。
1.3 功能分解
产品的设计不是一下就能完成的, 其目标功能的实现是由多个不同分功能共同作用的结果。所以在利用黑箱法分析完产品后下一步就是总功能的分解。总功能的分解一般采用自顶向下的分解方法, 由总功能分解为多个分功能, 一般情况下每个分功能又可以分解为多个子功能, 就这样逐级向下分解, 一直分解到功能元。功能元是可以直接求解的基本功能单位。形成一个条理清晰的功能树, 这样就把产品的设计任务明确起来, 将抽象的功能分解为可操作的功能元的解。不同设计人员对同一功能的分解程度是不一样的, 这往往取决于设计人员的知识水平和经验等因素。常用功能分解方法有Fast法和去除和操作程序法[8]。去除和操作程序法运用更加方便功能结构图的建立, 方便后续设计。
功能分解完成之后便意味着黑箱开始逐渐透明化, 接下来的工作就是将这些功能元根据各个流之间的关系按照一定顺序和结构添加到黑箱里, 构造出功能结构图。
功能结构图的建立可以总结为以下步骤[9]:
(1) 利用黑箱法确定系统总功能。
(2) 将确定的产品总功能逐级分解。
(3) 先将每个流按照先后顺序将有关功能元连接起来形成流链, 再根据流链之间的相互关系将流链连接起来。
2 功能元求解
在寻求总功能的实现途径以及在对产品功能分析完之后, 寻求功能元的解时, 经验丰富的设计者可以很快的根据自身经历和经验直接给出答案, 但是一般情况面对繁杂的知识或知识、经验的不足, 使设计人员很难或快速找到一个有效的解。这时科学效应的巨大作用就体现出来了。科学效应是科学知识在现实生活中产生的现象, 包括物理效应、化学效应、生物效应及几何效应等, 它们是对生活生产中各种知识现象和经验的总结。
到目前为止, 研究人员已经总结了大概10000个效应, 但常用的只有1400多个。通过对250万件左右世界范围内的专利的分析, TRIZ (发明问题解决理论) 理论总结出了高难度的问题解决所需要的常见的30种功能[10]。其中, 每一种功能都可以由不同的效应来实现, 管理掌握这些常用的科学效应, 有利于创新问题的解决。按照一定规则建立管理的科学效应库[11]可以使设计人员更加效率的管理和应用科学效应。大量相关软件可以实现这个目的, 其中具有代表性的有亿维讯科技有限公司的Pro/Innovator、CREAX NV (比利时) 的CREAX Innovation Suite和Ideation International Inc. (美国) Innovation Work Bench (IWB) 等。
3 解方案的确定
对于每一个功能元都可能对应多个解, 简单的产品我们可以方便的组织出解方案, 但是对于复杂的产品设计, 如何有效的组织和管理这些解对最终方案的产生变的由为重要。形态学矩阵的引入可以使这个问题迎刃而解, 有时还会产生意想不到的方案。在对每一个功能元得到解后可以画出形态学矩阵了, 在该矩阵中设计者可以方便的选取想要的组合。理论上的原理解可以由排列组合的方式算出。选出几个最佳原理解。很多时候最佳原理解很符合设计者的思想, 但是各个功能元解之间有两个或几个存在冲突, 这时我们可以利用TRIZ工具来解决这些冲突, 得到最终设计方案。
4 实例分析
打夯机是一种常用的建筑工程机械, 被广泛用来地面的夯实作业。下面结合文章内容分析打夯机设计过程。
设计的开始首先用黑箱法分析打夯机。如图3所示。
从黑箱图中我们得出, 打夯机主要功能是夯击地面, 能量流输出的是冲击力和震动, 信息流一般是人的控制, 物质流为输入粗糙地表输出平整地表。
接下来是对总功能的分解。功能可由不同的效应实现, 但是在总功能分解时不应该将直接寻求, 这样会使设计人员形成思维定式, 约束设计者思维。图4、图5是对打夯机进行功能分解画出功能分解图和功能结构图。利用科学效应对功能元进行求解, 最后得出蛙式打夯机的设计, 如图6所示。
利用形态学矩阵我们还可以得到其他设计方案, 比如在能量选择方面可以选择电能、化学能等;能量的传递可以用摩擦效应、电磁效应等…从矩阵中选出不同可行性方案, 解决方案中的冲突。于是就有了现在的火力夯、冲击夯、磁力夯等各种各样的打夯机械。
5 结束语
产品从无到有的概念设计过程是有章可循的, 科学的设计方法和辅助工具的运用可以缩短设计周期, 提高方案的可行性, 并且有助于摆脱现行思想的约束, 跳出思维定式, 使创新变得更加可能。
参考文献
[1]ULLMAN D G.The mechanical design process (2nd edition) .New York:McGraw-Hill, 1997.
[2]French M J.Conceptual Design for Engineers (3rd Edition) .London:Springer-Verlag, 1998.
[3]Pahl G, Beitz W, Feldhusen J, et al.Engineering Design (3rd Edition) .London:Springer, 2007.
[4]曹国忠.基于TRIZ的效应研究及其软件实现[D].天津:河北工业大学, 2003.
[5]孙玉帅, 李彦, 赵武.面向创新设计的Web科学效应库系统研究[J].计算机集成制造系统, 2006, 12 (12) :1946-1951.
[6]朱启洋.黑箱在中学物理教学中的应用—以电学黑箱为例[D].南京:南京师范大学, 2008.
[7]刘邦泽.机械产品方案设计中的功能分析设计法的研究[J].机械, 2011 (, Z1) :121-122.
[8]王太勇, 袁峰, 吴振勇.机械产品概念设计中的功能分析方法[J].天津大学学报 (自然科学与工程技术版) , 2006, 39 (6) :679-683.
[9]梁艳红, 檀润华.产品概念设计中的功能分析[J].河北工业大学学报, 2007, 36 (4) :33-38.
[10]高常青.TRIZ—发明问题解决理论[M].北京:科学出版社, 2011:91-92.
志愿服务过程及心得 篇5
在活动会场的各个角落，都能够看到我们志愿者忙碌的身影。在志愿者的岗位上，我们用自我的微笑和热情去感染身边的每一个人，也将这种微笑传递下去。微笑，简简单单的嘴角上扬就是最美丽的风景。人生很长，永远的志愿生活并不存在，却又无时无刻不在，短暂的时光将嵌入一个人一生的回忆。我是志愿者，我很幸运，也很自豪。或许我离一个合格的志愿者还有很长的距离，可是我不会放弃努力，不会放弃提高自我，因为我明白;我是志愿者，我承担一份职责。
义工一词，在国大陆一般叫志愿者活动。对社会而言，志愿活动具有以下几点意义：
1、是传递爱心，传播礼貌。志愿者在把关怀带给社会的同时，也传递了爱心，传播了礼貌，这种“爱心”和“礼貌”从一个人身上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股强大的社会暖流;
2、有助于建立和谐社会。供给了社交和互相帮忙的机会，加强了人与人之间的交往及关怀，减低彼此间的疏远感，促进社会和谐;
3、是促进社会提高。社会的提高需要全社会的共同参与和努力。志愿工作正是鼓励越来越多的人参与到服务社会的行列中来，对促进社会提高有必须的进取作用。
高校图书馆服务过程人际冲突探析 篇6
关键词：高校图书馆；人际冲突；策略
作者简介：王秋霞（1974-），女，山东诸城人，商丘师范学院图书馆，馆员。（河南 商丘 476000）
中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）02-0134-02
冲突是指对立的、互不相容的力量或性质（如观念、利益、意志）的互相干扰。人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。本文中的人际冲突主要指高校图书馆馆员与读者之间在服务过程中产生的交际冲突。高校图书馆应立足本职工作，本着“服务至上”的服务理念，剖析冲突产生的原因，改进自身的不足，提高馆员的素质，改善馆内条件，尽量减少或避免人际冲突的发生，建设和谐图书馆。
一、图书馆馆员与读者冲突表现
馆员与读者的冲突主要有三种表现形式，分别是语言冲突、行为冲突和心理冲突。三者中语言冲突尤为明显和突出，行为冲突往往是语言冲突的升级，而心理冲突则常常伴随语言冲突和行为冲突。
1.语言冲突
语言冲突即馆员与读者之间因各种原因发生口角，出言不逊，互相指责或谩骂对方的言语上的冲突。这种冲突主要由馆员服务质量差或图书馆资源条件所限给读者带来不便引起读者不满而引起的冲突，也可能是双方素质不高导致。语言冲突由于其以外在形式呈现，给图书馆带来的负面影响较大。
2.行为冲突
行为冲突又有几种具体表现：态度不友好、行为上的违规、肢体冲突。馆员与读者除发生语言冲突外，态度上的不友好也是一种较明显的冲突。如馆员对读者的冷淡、用眼瞪视对方表达不满、甩东西等等都会伤害对方招致对方的敌意。而读者也会用类似的身势语表达对馆员服务的不满。行为上的违规主要体现在读者因不满图书馆的服务而故意违反规定，干扰馆员工作或给他们的工作带来困难，有些甚至给图书馆带来损失。如故意撕毁图书，故意乱涂乱画，随意乱放书籍、偷盗图书、在馆内吃东西、乱扔垃圾、大声喧哗等。肢体冲突一般较少发生，而一旦发生，则是最严重的一种冲突。肢体冲突指馆员与读者之间因摩擦而发生打斗、撕扯等肢体上的冲突。
3.心理冲突
心理冲突是指在交往过程中，馆员与读者各有所想，二者没有站在对方的角度上考虑问题，只从自己的私利出发，不顾大局。而且心理冲突会发展成语言冲突或行为冲突。这三种人际冲突都是图书馆和谐发展的障碍，都应尽可能减少或避免。馆员与读者应和谐相处，从而馆员工作愉快，读者快乐读书。
二、冲突原因分析
对高校图书馆来说，要深刻剖析人际冲突的原因，对症下药，提高服务质量、提高馆员素质、整合馆内资源、加强自身建设，才能促进图书馆的发展与完善。
1.角色的依赖与对立
馆员与读者是相互依赖又相互对立的关系，依赖使二者相互需要，二者之间服务与被服务的角色对立又会使二者不时产生冲突。这种角色的对立产生的冲突是任何服务性的部门所不可避免的现象。馆员与读者的对立表现在：馆员在服务过程中，缺乏应有的热心、耐心和细心，态度冷漠，敷衍了事；面对读者的咨询，不能给出令人满意的答复；不能熟练使用各类服务设施、检索工具；容易引起读者的反感情绪，发生矛盾冲突。少数读者自我意识较强，无视图书馆的规章制度，我行我素。例如，在阅览室内吃零食、嬉笑打闹；不尊重馆员的劳动，图书乱抽、乱插、乱放；借阅证件混用，甚至出现撕页、撕条码、开窗、或馆内抽烟等违纪现象，当馆员进行干预时，情绪抵触，语言过激，双方话不投机，往往引发矛盾冲突。事物正是在这种冲突不断产生与解决中走向发展与完善。尽可能减少冲突与妥善解决冲突是事物走向发展的关键。
2.感情疏离
馆员与读者二者之间虽然接触较多，但缺乏更深刻的感情交流，他们之间更像是一种职员与顾客的关系，服务与被服务的关系。读者以大学生为主，他们往往更亲近他们的任课教师和辅导员，这种感情上的疏离使他们彼此缺乏相互之间的真诚和信任。当遇到一些棘手问题时，就容易引发他们之间的冲突。读者对馆员的管理职能也缺乏理解，导致矛盾冲突。
3.服务质量和资源无法满足读者的需求
当前由于高校图书馆员人员较混杂，有些馆员综合素质较差，服务质量不完全令人满意，导致在图书馆日常工作中，不时会发生馆员与读者的冲突。同时，由于馆内的资源无法满足读者的需求，导致读者不满，也会产生不同程度和形式的人际冲突。这种由于服务质量差引起的冲突在各类冲突中占首位。
4.馆员沟通能力欠佳
沟通包括两种类型：语言沟通与非语言沟通，非语言沟通即身势语，包括眼神、动作等。作为服务性部门的图书馆，馆员具备良好的沟通能力尤为重要。缺乏良好的沟通，任何管理行为都无法有效地实施。但在许多高校图书馆，馆员的沟通能力却不尽人意。有些馆员说话语气生硬，一遇到棘手的问题动辄对读者大声呵斥，或讽刺挖苦等。身势语的不良运用会影响沟通的效果。如用不屑的眼神回馈读者的问题，当对读者不满时，不是及时解释，而是用眼瞪视读者；或者在读者面前甩东西，发泄自己的不满情绪。这些都不利于沟通的顺利进行。一旦给读者留下心理芥蒂，会为日后的冲突埋下伏笔。
三、解决策略
图书馆为减少和尽可能避免人际冲突，首先要加强自身建设，采取一系列合理的可行性措施。
1.角色换位，增进理解与沟通
馆员要“将心比心”，设身处地想象和体验他人的境遇，从而赋予同情心。如果馆员能为读者着想，多站在读者的立场上，理解读者的难处、需要，理解他们的失礼、急躁或过失，从而具有同情心和宽容的品质，这样就能取得读者的信任，自觉地避免与读者发生冲突。读者也要多体谅馆员工作的枯燥与乏味，多理解馆员工作的辛苦，尽量不要再给他们增添更多麻烦。这种角色换位，更能增进相互之间的理解与沟通，改善二者的关系，促进图书馆的和谐文化氛围。要实现二者的真正的相互理解，图书馆可以适量适时地安排馆员与读者之间的换位体验，如“今天我是馆员”或“今天我是读者”等主题活动，让他们真正体验对方，这种活动有利于改善二者关系。在活动中要搞好组织和管理工作，以免给正常工作带来混乱。
2.开展互动活动，增进二者感情
由于各类读者或多或少对馆员带有某种程度的歧视，在接触中对其缺乏理解和尊重，表现在语言上的不尊重和行为上的冲突。为拉近二者之间的距离，增进感情，图书馆应尽可能创造机会，开展一些馆员与读者之间的互动活动，让读者了解馆员的工作和生活，增进理解。如开展一些有利于读者的培训活动，对读者进行检索培训、某些系统的使用培训等，既能便利读者快捷使用图书馆，又能使馆员走进读者的世界，实现近距离接触，让读者感觉到馆员的存在对他们的学习、工作、生活都很重要。也可以适时开展一些读书会、读书日活动或新书交流会，让读者及时了解图书馆的新动向，选择自己喜欢的书。组织师生联谊赛、师生联欢会，让馆员真正融入读者中去，而不是被孤立在各教学单位之外。只有这样，才能实现馆员与读者的感情共融。其次，馆员与读者的真正的感情交汇是在工作中，馆员要将感情投入到自己的工作中，做到尊重读者，爱每一位读者如同自家的兄弟姐妹和亲朋好友，而不是恶语相向。
3.加强对馆员和读者的思想教育，使其相互尊重
重视对馆员和读者的思想道德教育。假如有图书而没有图书馆员，这样的地方可以称为书库，也可以是书店，但决不能称为图书馆。同样如果有图书有馆员，而没有读者，这将是物质资源和人力资源的浪费。要建设和谐图书馆，离不开对馆员思想道德教育和对读者的感召力影响。为了图书馆的和谐建设，图书馆既要加强馆员的思想道德教育、爱岗敬业精神的培养，提高馆员服务质量，确实做到“服务第一”、“读者至上”；同时也要想方设法创造氛围，提供条件，使各类读者在和谐氛围中受到潜移默化的教育和感召，自觉遵守各类规章制度，尊重和理解馆员的工作，做到相互尊重。
4.加强对馆员人际沟通能力的培训
良好的沟通能力是一名优秀的图书馆员必备的基本素质。本文所指的沟通既指化解冲突和避免冲突的过程，又指馆员在日常工作中良好的语言表达能力和恰当的身体语言运用能力，即一种不易引起冲突的工作能力。每一位馆员都要做到“语言美、行为美”，这“二美”是人际沟通顺利进行的必要条件。为提高馆员的人际沟通能力，高校图书馆要定期对馆员进行培训，包括语言交流能力的培训、馆员礼仪培训等。培训活动可以采用多种方式，如观摩视频、场景再现、微格教学与外校图书馆文化交流等，都能促进馆员的人际沟通能力的提高。
参考文献：
[1]陈力进.浅谈图书馆人性化服务[J].中国电力教育,2009,(19):193-194.
[2]卢淑琴.公共图书馆员与读者矛盾的心理透析[J]. 内蒙古科技与经济,2008,(21):183-185.
[3]王秀英.与时俱进构建和谐的高校图书馆[J].情报探索,2008,(8):
90-91.
[4]张微.论化解馆员与读者矛盾的策略[J].图书馆学刊,2011,(4):84-85.
（责任编辑：刘丽娜）
产品服务过程 篇7
一、酒店对旅游专业学生的期望
中国旅游业正在朝向世界旅游强国的目标迈进, 要推进这个目标的完成, 必须有一批强大的饭店集团等旅游企业做支撑。但目前酒店业服务人员素质普遍较低, 缺乏高素质人才, 严重影响酒店的声誉和创新发展。为了能更好地适应饭店业的扩张发展, 酒店业对中职旅游专业的学生提出了新的期望:
1. 理论与实践相结合
旅游专业的学生在学校里不仅要掌握专业理论知识, 而且必须具有娴熟的专业操作技能, 成为既懂理论, 又会操作的复合型人才。
2. 较强的应变能力
对于饭店业来说, 服务员是站在第一线的员工, 同样也是第一个接触顾客的人, 所以当问题发生时, 顾客反应对象的第一个也是服务员, 如果服务人员的应变能力不行会给领导带来很多的麻烦。
3. 良好的沟通协调能力
旅游行业是一个综合性强的行业, 是人与大自然、人与人之间实现情感交流的行业。面对日益成熟的旅游消费者, 饭店必须创新原有的标准化服务模式, 逐步进入个性化服务的时代。
4. 较强的外语口语基础, 能为国际客人提供服务。
二、中职院校教学现状分析
为了满足酒店业的需求, 必须要培养学生的实际动手能力, 让学生正在动起来。然而, 当前中职旅游教学在教学方法上存在着陈旧落后的现象:
1. 仍采用传统的填鸭式、灌注式的陈旧教学方法授课。教师在课堂上滔滔不绝地讲授专业理论知识, 学生始终处于硬性接受和“听”的被动状态。
2. 在实训教学时注重形式, 对实训问题普遍解决不力。
3. 注重应试教育, 书本上很多知识点已经老化, 以教材为基准的实践教学明显落后于行业需求, 影响了毕业生的就业能力。
4. 注重“考证”, 虽然当前职业学校要求学生通过实践教学取得相应的行业技能等级证, 该证水分较多, 资格证书与实际能力的等值性值得怀疑。
三、教学过程与生产过程相对接, 满足酒店对人才的需求
中等职业教育培养目标是使受教育者成为处于生产、服务工作第一线的复合型、实用型高素质人才, 突出学生实际动手能力的培养, 培养学生的动手能力必须给学生实践的机会。
这种简单、传统的教学模式难以满足旅游工作的需要, 致使学生进入实际工作后要重新学习、适应。那么, 在教学中, 如何实现知识和能力、专业与就业的统一呢?
( 一) 建立、完善校内实训基地
学生职业技能的培养, 重在训练, 重在实践, 而校内实训基地是学生开展实践教学的重要场所, 是帮助学生对所学专业建立感性认识, 巩固专业理论知识, 培养实际工作能力和专业技能的重要途径。我校为了更好地发展旅游专业, 根据当地的现状结合旅游专业的特点建立了仿真性极强的酒店实训基地, 部分基地对外开放。
( 二) 教学过程与生产过程相对接
一般意义上的教学, 学生学习的空间较为狭窄, 眼界限于书本, 限于教室。为了满足酒店对人才的需求, 旅游专业教学要以就业为导向, 提倡教学走出教室, 走下讲台, 到生产服务一线中去, 将掌握的知识向实践转化。循序渐进地开展教学和实训, 逐步实现学生“职业化”的目标。例如, 在《中餐点菜服务》这部分的教学中, 为了让学生更好地掌握知识, 我开创了“三阶段实践教学模式”。
第一阶段: 模拟室操作
1. 教师布置相关的任务
学生第一次接触点菜服务, 这个阶段对学生要求较低, 要求学生通过模拟练习做到:
( 1) 学生通过实践模拟熟悉菜单, 了解菜肴口味、配料、营养价值、菜肴价格等; 熟悉点菜服务的基本工作流程;
( 2) 掌握点菜和填写点菜单的能力, 培养学生口语交际水平,
( 3) 要求各组发挥团队合作精神, 认为客人提供礼貌、热情、周到的服务, 提高沟通能力。
2. 模拟练习
每组学生根据任务分角色进行模拟练习, 模拟练习将学生带入一个场景中, 让学生独自面对问题、处理问题、解决问题, 其他小组学生的任务是记下模拟者出现的问题或教师根据模拟提出的问题, 然后根据问题进行分组讨论, 并表达各自的意见。
3. 评价
根据评价表进行打分, 分学生自我评价、小组评价以及教师评价三部分。
4. 总结
对存在问题提出整改意见, 进一步明确中餐点菜服务的方法与技巧。
第二阶段: 岗前培训———为师生服务
在模拟操作的基础上, 教师带领学生到餐厅为师生进行面对面的点菜服务, 进一步缩短教学与生产之间的距离。这一阶段主要要求学生做到:
( 1) 学会“一看二听三问”的技巧。“看”, 看客人的年龄, 举止情绪, 是外地还是本地, 是吃便饭还是洽淡生意, 宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型, 还要观察到谁是主人, 谁是客人。“听”, 听口音, 判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。“问”, 征询客人饮食需要, 作出适当的菜点介绍。
( 2) 熟练运用所学知识针对性地师生提供点菜服务。
( 3) 培养学生服务意识、推销能力、语言表达能力。
经过前一阶段的模拟练习, 学生对于中餐点菜服务工作流程较为熟悉, 但是这一次学生面对的是真正的客人, 学生既兴奋又有点害怕, 教师先要鼓励学生用平常心去接待客人, 然后教师在旁边进行指导、纠正。学生服务结束后, 请客人给自己提意见并进行打分, 学生根据刚才自己的表现、客人的评价以及教师的分析, 总结自己的优缺点, 查找与酒店对人才要求的差距。
第三阶段: 顶岗实习———对外接待客人
在为客人点菜时, 服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外, 还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现, 是经验、技能和技巧的反映, 是灵感和智慧的结晶。所以, 在第三环阶段, 教师把学生带到餐厅进行顶岗实习, 教师从中进行引导。重在培养学生的沟通能力、应变能力和创新能力, 能直接缩小对酒店的陌生感, 就业后能更快适应社会的需求。
经过模拟练习、岗前培训、顶岗实习三个阶段的实践教学, 学生边学习, 边实践, 边总结, 他们不仅学到了课本的知识, 学会了如何与他人合作, 懂得了集体智慧和团队工作的重要性。而且发展了自身的能力和创新思维, 更接近企业需求。
职业教育就是就业教育, 因此, 以就业为导向, 必将成为当前职业技术教育的主旋律。旅游专业培养一批既掌握必需的旅游专业知识, 又具备较强的技术应用能力和创业精神的社会应用型人才, 满足现代酒店对人才的需求。
参考文献
[1]麦毅菁.角色扮演法在餐饮服务教学中的应用——以西餐零点早餐服务为例.
[2]乔梅芳.中职旅游教学模式需以就业为导向.
产品服务过程 篇8
1.行政机关的产品与产品实现
ISO9000标准将产品定义为“过程的结果”, 包括硬件、软件、流程性材料和服务四种类别。根据这一定义, 行政机关的产品应界定为“在职责范围内为社会公众提供行政管理公共服务”。根据具体的工作内容, 也可将行政机关的产品分为常规产品和非常规产品。一般说来, 每一行政机关的每一业务处室, 都有一定的行政职能, 这些行政职能的履行就是一般组织通常意义上的“常规产品”。行政机关的非常规产品, 一般说来是指根据上级要求、群众呼声、形势需要而策划组织的特定活动。
行政机关的产品不同于制造业的产品, 普遍不是可以计量、具有具体生产流程的有形物质实体, 其有形“产品”载体可以是以“软件”形式出现的, 如文件、证件、通告、批复等, 而更多的却是无形产品的表现形式, 如服务态度、工作效率、政府形象、保障力度等, 产品质量的实质是履行行政职能满足公众的期望与需求程度。
产品实现过程是指产品形成并提交给顾客的全部过程, 一般包括产品实现策划、设计开发、生产或提供、交付及售后的一组有序的过程和子过程。对于行政机关而言, 产品实现并不是交付一定的合同或订单, 而是表现为履行行政职能或根据履行职能要求组织具体的活动。其产品实现的内容包括明确职能或活动内容、制定相关的工作要求与规章制度、履行相应职责或组织相关活动以及活动结束后资料的归档整理与活动影响的后续跟踪检查等。
2.“产品实现过程的策划”要求在行政机关的应用
产品实现过程是将产品要求转化为最终产品并提交给顾客的一组过程。产品实现过程的策划, 就是策划如何实现产品并满足顾客要求, 是产品实现过程中最基础性的工作, 要通过产品实现的策划, 对产品实现每一相关的过程与子过程作出相关的安排。产品实现过程的策划, 是针对具体产品进行具体策划的过程和活动, 是一个组织整个质量管理体系过程的重要组成部分, 是保证产品质量、工作效率的一项重要基础与前提, 任何形式的组织都必须加以重视。根据ISO9000标准, 通过这一过程, “组织应确定以下方面的适用内容: (1) 产品、项目和合同的质量目标; (2) 针对相应产品所需建立的过程和文件, 以及所需提供的资源和设施; (3) 验证和确认活动, 以及验收准则; (4) 对过程及其产品的符合性提供信任所必须的记录”。
如上文所述, 行政机关的产品主要是一种行政管理公共服务, 其产品实现表现为履行行政职能或根据履行职能要求组织具体活动。由于公共管理本身具有纷繁复杂和职能目标多元性的特点, 决定了行政机关的产品实现过程更具有复杂性和不兼容性, “产品实现的策划”过程对行政机关来讲更为重要。
行政机关的产品实现过程的策划应针对常规产品与非常规产品分别进行。对于常规产品, 也就是行政职能的履行, 其产品实现的策划首先要确定履行职能所要实现的目标。有效履行职责, 达到预期效果, 让上级领导、服务直接对象、社会各方面都满意即是“产品的质量目标和要求”。标准要求要“针对产品确定过程、文件和资源的需求”, 确定“产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动, 以及产品接受准则”及相应的记录, 就是要解决如何有效履行职责的问题, 也就是表现为制定相应的工作规范, 在工作规范中要明确职能履行的程序、检查节点与相应的文件归档要求, 并明确实施各相关活动的具体岗位与责任人。明确职能履行程序的关键是要明确各项工作环节以及上下环节的衔接要求。在履行相应职能时, 可能需要对外发放通知, 布置有关事项, 这时应根据下一步的工作要求明确这一环节的相应要求, 例如, 组织项目评审, 在申报通知中, 要根据评审要求、评审标准明确应提交的文件与相关信息。如果申报通知要求不明确, 就可能导致提交材料不完整, 从而影响评审质量;或者在实施过程中要求申报人增补材料, 从而增加运营成本, 降低工作效率, 而且会引起负面评价。值得一提的是, 由于社会环境的多变, 公众需求的多样, 公共事务的复杂, 行政机关即使是履行常规职能, 也要与时俱进, 表现为对制定的工作目标和工作规范要根据需要及时评审、调整, 从而与时代共发展, 更好地履行自身的行政职能。
对政府部门来讲, 更多的产品是非常规产品, 即根据需要策划组织的特定活动。有时活动组织的工作量大, 时间跨度长, 参与人员多, 为保证活动的成功举办, 重视“产品实现的策划”显得尤为重要, 需要制定特定的质量计划, 也就是具体的工作计划, 明确相应要求。很多机关在组织一些活动时, 通常会制定工作方案, 内容包括活动目的、遵循原则、工作内容、工作要求等, 这实质上就是ISO9000标准要求的“产品实现过程的策划”的工作内容。但在现实中可能会存在的问题是方案的可操作性有待提高, 对相关环节的工作要求也没有具体明确。值得一提的是由于影响服务产品质量的最关键要素是“人”, 因此, 在策划时要特别考虑人的因素:各项工作由谁做, 对其素质、能力有什么要求, 要不要请外部人员协助, 外部人员能力、素质如何, 对外部人员要进行怎样的培训, 交待清楚哪些相关的工作事项等等, 都是行政机关进行产品实现策划时要考虑的内容。例如, 现在有些政府部门对产学研合作活动十分重视, 经常会举办“产学研成果展示洽谈会”或“人才科技对接会”之类的活动。如何做好“产品实现的策划”工作, 以确保活动的顺利组织呢?首先要明确“产品的质量目标和要求”, 也就是活动应达到的预期成效。那么, “组织参展单位数, 参展项目数, 参观对接企业数, 最后达成的项目数, 甚至项目达成后的效果”都构成了活动目标的组成部分, 活动的气氛、场所、新闻宣传等等方面的要求也都形成了产品要求的一部分。因此, 要根据活动的目的, 细化具体的各方面数与量的要求, 然后, 就要围绕这些具体的目标和要求, 制定相应的活动方案, 也就是“针对产品确定过程、文件和资源的需求”, 在具体操作上, 要考虑活动组织时需要哪些单位参与, 各落实些什么任务, 分成哪些任务模块, 哪些阶段、哪些环节需要什么通知、什么文件, 都要策划明确。并要求相关单位针对具体的任务模块, 细化成子任务模块, 层层展开, 项项落实, 直至每一具体环节、具体任务落实到具体人员, 并落实各环节的负责人, 明确检查节点, 分阶段进行工作检查, 必要时还要组织召开相关单位的协调会, 也就是要明确“产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动, 以及产品接受标准”。江苏省科技厅在承办江苏省政府的“产学研合作成果展示洽谈会”时, 就落实到下属单位——江苏省生产力促进中心具体承办, 并落实相关处室参与制定各项活动方案, 将各项活动任务层层展开, 落实分解至每一具体任务。对每一具体任务, 也要明确每一任务的总负责人, 每一任务的项目及内容, 各项目的启动时间、完成时间、以及具体负责人。正是因为注重“产品实现的策划”, 在活动的前期精心策划, 严密组织, 周密安排, 在整个组织过程中对照工作计划及时检查、落实、调整, 才保证了两届江苏产学研合作成果展示洽谈会均取得了预期成效, 成为具有全国影响的品牌活动。
质量管理活动存在于各类组织形式。中国人民大学行政学专家毛寿龙教授认为, 政治组织引入ISO9000标准, 是建立一种符合国际规范的管理和监督体系的有效举措。据中新社消息, 中国最早实施ISO9000质量管理体系认证的是广东省江门市, ISO9000标准的引入, 有效促进了服务型政府的建设, 2006年世界银行公布的中国城市竞争力报告中, 江门市在政府效率方面名列前茅。目前, 我国引入贯彻ISO9000标准的行政机关总体上看还不是很多。笔者认为, 行政机关因为其工作性质, 可以不必追求通过质量体系认证, 但如果能将ISO9000标准的质量管理理念, 应用到行政管理实际工作中, 用系统的观念, 以履行其行政管理职能为质量过程, 以服务公众为核心, 建立形成质量管理体系, 可以有效提高行政效能, 避免管理失控、监督不力、工作效率低下等问题, 因此, 参照ISO9000标准建立内部质量管理体系是政府部门值得关注, 并予以重视的问题。
摘要：质量管理活动存在于各类组织形式, ISO9000标准作为质量管理体系标准也适用于政府部门。对政府部门而言, 正确地识别政府部门的产品特性与产品实现过程的特点, 在此基础上行之有效地进行产品实现过程的策划, 对在内部质量管理体系中成功引入标准至关重要。文章从行政机关的产品概念入手, 就行政机关如何进行产品实现过程的策划进行了阐述。
关键词：ISO9000标准,行政机关,产品实现过程,策划
参考文献
[1]国家认监委.中国2000个政府部门通过ISO9000认证[EB/OL].中国新闻网.2009.
产品研制中过程文件的管理 篇9
如何管理该类过程文件?本文将结合单位研制情况, 分析过程文管理中存在问题, 并提出初步的解决措施。
1 产品研制中过程文件的主要内容
在产品研制中形成的、或获取的不具备归档条件 (指纳入产品数据管理系统、质量信息系统) 但具有参考价值的文件资料, 本文统一简称为“过程文件”。该文件数量多、涉及范围广泛, 主要包括如下内容:
1) 论证文件, 指论证过程形成的各版本论证方案、论证报告, 有价值的参考文献、经验总结, 疑难问题, 内外部交流研讨记录等;
2) 汇报文件;
3) 会议文件, 指会议材料、会议记录、会议纪要、意见或问题落实情况记录等;
4) 申报文件;
5) 培训文件, 指培训计划、培训总结、培训讲义等;
6) 设计试验文件, 设计试验制造过程中形成的问题协调记录、跟产记录、有价值文献资料和工作记录等;
7) 其他过程文件。
2 产品研制中过程文件的现状和存在问题分析
2.1 现状
产品研制是一项系统工程, 各专业主责产品的局部设计工作, 设计人员计算机中存储大量的过程文件。因个人保存文件不安全易丢失或损坏, 且存在历次过程文件版本不方便追溯等原因, 已多次暴漏出过程文件无法及时提供现象。
梳理汇总过程无法提供现象, 主要原因如下:
———工作调动或离职, 过程文件未存档或交接无法获取;
———人员计算机损坏, 过程文件不能恢复无法获取;
———人员存储方式问题或机器清理, 过程文件被覆盖或丢失无法获取。
随着各单位产品数据管理系统的应用, 数据的存储和发放已实现数字化管控, 信息共享为产品设计提供极大便利。上述现象的出现, 反映出过程文件统一管理的必要性。
2.2 问题分析
———产品研制单一或不够深入, 过程文件较少;
———产品管理粗旷, 未关注过程文件管理;
———没有相关管理制度, 没有提供归档平台。
3 解决措施
加强过程文件的规范化管理, 为有参考价值文件资料的共享或追溯奠定基础, 将促进产品中相关技术知识的积累或继承。规范过程文件管理, 重在制定合理有效的管理制度, 提供可操作性信息平台。结合单位实际情况, 应重点考虑如下方面问题:
3.1 研究分析, 确认过程文件依托信息平台
随着单位信息技术的开发使用, 已存在诸多信息管理系统, 如PDM系统信息管理系统、质量信息管理系统、兰台档案资源信息管理系统、知识管理信息系统等。上述信息系统用途不同, 各自存在不同类型文件资料, 特别是知识管理系统, 该系统的开发是为存在知识积累相关文件, 目前在试运行使用阶段, 因过程文件管理的空白, 有人尝试将无法在PDM系统归档资料放在该系统进行管理, 如培训材料;产品研制中, 与产品直接相关的会议或汇报材料, 有人尝试将其作为文件附件在PDM系统归档, 文件正文仅简单说明附件来源、时间等概要信息。
依托现有信息系统平台, 哪个更适合开展过程文件管理?经多个部门研究分析, 确认过程文件依托平台———兰台档案资源信息管理系统 (简称:兰台系统) , 梳理总结如下:
———过程文件内容广泛, 现有知识管理系统不能满足需求, 另外知识管理系统存放的是相对成熟文件资料, 而过程文件重在管理产品研制中形成或收集的一切有价值文件资料, 过程文件纳入知识管理系统不合适;
———过程文件形式多样, PDM系统存放的文件从格式模板、书写规范化, 到电子审签归档均有严格要求, 前期尝试将过程文件以文件附件形式纳入PDM系统归档, 发现存在如下弊端:重点不突出、多版本存在不能产生关联, 不方便查询利用。目前PDM系统主要管理产品直接相关的文件和图样的编写、审签、归档、发放及更改过程文件, 实现与产品相关数据的电子化管理过程。过程文件形式没必要符合现有文件规定, 纳入PDM系统不合适;
———兰台系统是归档文件的平台, 存在档案部门接收的单位内部和外单位所有文件资料, 过程文件是单位内部产生的特殊类型的文件资料, 该类文件管理重点是存放、查询使用, 纳入兰台系统较为合适。
3.2 梳理过程文件内容, 确认与其他平台存在文件关系
经过调研, 初步确定过程文件的内容, 凡不能纳入PDM系统、质量信息系统、知识管理系统归档的论证相关文件、汇报相关文件、会议相关文件、申报相关文件、培训相关文件、设计试验过程相关文件、合同相关文件等文件资料 (含记录) 均按过程文件依托兰台系统进行管理。
对已纳入其他信息系统的上述文件资料, 暂不变动, 存在个人电脑中的上述过程文件, 逐步纳入兰台系统, 归档过程中发现超出上述定义的文件, 需要及时补充完善过程文件定义内容。
3.3 制定管理制度, 明确具体实施规则
过程文件规范化管理, 需从如下方面明确操作规则:
———明确兰台系统中如何规范建立过程文件存放层次结构树, 各单位如何按类存放过程文件;
———明确兰台系统各单位文件管理员权限, 过程文件导入形式、时间要求、后续管理工作内容;
———明确兰台系统通用过程文件的管理单位、导入规则, 杜绝过程文件信息冗余;
———为满足集中存放、查阅方便, 详细规定“文件级”和“案卷级”分级管理原则、分级编号要求、命名要求、导入必备信息记录要求等;
———根据过程文件特点, 明确文件格式、字体、字号、是否审签等可保留原有形态, 但应保证内容清晰、版本正确, 促进文件归档;
———明确兰台系统过程文件维护利用要求, 确保存放的文件管控, 推动过程文件有效利用。
4 应用情况简介
过程文件管理制度实施后, 各单位文件管理员积极组织有关过程文件导入工作, 已将部分过程文件顺利纳入兰台系统。新编管理制度基本可满足现行管理需求。
抓好过程控制提高产品质量 篇10
1 产品质量方面存在的主要问题
(1) 半成品尿素粒度偏小、强度偏低, 包装、储存、运输过程中尿素粒子容易破碎, 造成粒度下降。
(2) 生产负荷低或开停车时产品缩二脲易超标。
(3) 散装库储存过程中, 由于储存时间长, 料位高, 易造成尿素粒子潮解粉化, 尿素粒子破碎, 从而降低成品尿素的粒度。
(4) 尿素包装过程造粒料和散库料配比不易控制, 造成粒度下降。
(5) 成品储存运输过程中因摔打、踩压、储存时间长、码放高度不合适等, 都会造成粒子破碎, 粒度下降。
2 提高产品质量采取的过程控制
2.1 生产过程控制
生产过程控制是产品质量控制的第一步, 也是起关键作用的一步。好的产品是生产出来的, 而不是包装出来的。本着这一原则, 生产控制方面做了大量基础性的工作。
(1) 编写《尿素产品质量控制卡》, 明确各工段质量控制内容和责任。
(2) 编写和执行《不同季节工艺操作指导》、《缩二脲控制规定》、《开停车产品质量控制规定》、《蒸发热煮方法》等控制产品质量的管理办法。
(3) 优化系统运行参数, 如高低负荷下尿素质量控制规定、阀位与喷头转速对照表。
(4) 定期检查造粒系统设备运行状况, 如定期进行造粒粒度全分析。
(5) 造粒喷头前加装滤网, 提高产品粒度。每个造粒喷头共有5 400个小孔, 一个小孔堵塞, 一年就会生产96t非优等品。造粒喷头前加装滤网, 使杂物和缩二脲不能进入喷头, 避免堵塞喷孔。并升高造粒塔顶棚, 提高喷头运行质量。
(6) 改造造粒塔底部风窗, 控制产品尿素出造粒塔温度。
(7) 更新造粒喷头, 提高产品粒度和强度。使用旧喷头时, 产品粒度平均为97.5%、强度平均为3.0MPa (2008年4~5月。取样成品均来自造粒塔底部H-102皮带;下同) ;2011年6月更新喷头后, 产品粒度平均为98.2%、强度平均为3.6MPa (2011年9~10月) 。
2.2 中间存储过程控制
中间存储是包装停包时间储存半成品尿素的场所, 在进入包装的过程中, 会对产品质量产生较大的影响, 采取如下过程控制以确保产品质量。
(1) 严格执行现场岗位定时巡检与汇报制度。
(2) 最高库存量制度。散装库存放尿素过多会造成颗粒破碎, 粉尘集中, 从而影响产品质量。据尿素粒子堆放的安息角和粒子所能承受的最大压力, 经理论计算堆放高度不应超过8m, 即散装库库存最多12 000t, 若高于此数字, 则包装另行存放。
(3) 散装库存储实行分区制。在散装库104m的延长范围内, 划分为6个区域:A~D区为优等品区, 存放优等品;E区为合格品区, 存放品质不确定的产品;F区为不合格品区, 存放不合格品。如此一来, 就能区分各种产品, 防止混包。
(4) 按照先进先出的原则, 防止成品尿素在散装库存放时间过长, 造成粒子粉化或潮解, 导致粒度降低。
(5) 通过技术改造, 实现卸料小车自动运行, 实现均匀布料。
(6) 通过技术改造, 实现耙料机程序化控制, 为包装系统均匀自动供料提供了保证。
(7) 定期清理散装库顶部堆积的粉尘, 防止产生二次污染。
2.3 包装过程控制
尿素成品包装是产品质量控制的最后一步, 在这一控制过程中, 有对粒度的要求, 也有对重量合格率、编织袋合格率及缝口强度的要求。
(1) 工艺管理上突出责任、维护、巡检、检查与改进。
(2) 尿素包装由原来的两班一倒改为三班两倒。实行三班两倒制, 延长直包时间, 提高尿素优等品率 (如表1) 。包装线实行三开三备, 能很好地进行计划检修和设备维护。
(3) 新增五套除尘装置, 改善包装环境并有利于提高产品质量。2008年以来, 公司先后通过技术改造新增了五套除尘装置。由2012年10月的统计数字来看, 每日除尘量为20.4t。
(4) 包装系统弧门和电子秤更新, 有利于稳定成品包装重量合格率, 保护消费者权益。
(5) 新增自动断线装置, 确保上封口强度, 提高生产的自动化水平。
(6) 包装口增设振动筛, 确保产品质量的稳定。
3 结束语
抓好过程控制, 是提高尿素产品质量最有效的方法。随着过程控制精细化管理工作的不断完善, 尿素产品质量将进一步提高。
摘要：分析尿素产品存在的质量问题, 制定科学的控制手段, 抓好生产、中间存储及包装等过程控制, 确保尿素产品质量。
价值链模型下基于过程的服务营销 篇11
[关键词] 价值链 服务 服务营销 过程 竞争优势
伴随着服务行业的快速发展及服务在社会经济生活、企业营销活动中地位的提升，服务营销作为一种新的营销理念从萌芽而逐渐完善；同时，有关服务及服务营销的研究也取得了大量成果。这些研究成果不仅深化了对服务的认识，而且扩大了服务的运用范围；但是，在现实当中，由于人们对服务的理解等方面存在局限性，服务营销实践未能发挥其应有的功效。
随着营销环境复杂、快速变化，市场竞争日益激烈，从而使得如何获取竞争优势成了企业经营的主题。为获取持久竞争优势和市场影响力，企业总是在不断追求新的竞争手段和方式。基于此，本文从竞争优势的角度，结合价值链模型探讨服务及服务营销。
一、竞争优势与价值链模型
自上世纪80年代后，围绕竞争优势的研究取得了大量成果，这些成果主要可以分为竞争优势内生论、外生论两种。
波特从产业结构的角度，基于“结构一行为一绩效(SCP)”的研究范式提出了属于竞争优势内生论范畴的五种力量模型，即：现有竞争者的激烈程度、潜在竞争者的进入威胁、替代产品的威胁、买方和卖方的讨价还价能力；并认为任何一种力量的强度发生变化时，都会对产业内的企业产生一定的影响，即产业结构决定产业的竞争态势及产业内企业的竞争优势。竞争优势内生论把企业看成是资源、能力、知识的集合体，认为各企业竞争优势的差别起源于企业所拥有的资源、能力、知识等关键要素存在差异，即资源、能力、知识差异导致了战略差异，进而决定竞争优势的差异。
企业作为一个系统，其生存和发展既受到外部环境的影响，也受到内部因素的制约；因此，单独从内部因素或外部环境来分析企业竞争优势的获取都是片面的，我们应结合内外因素来认识企业竞争优势的来源。波特提出的价值链模型，即企业价值链（亦称为“基本价值链”）、供应商价值链、渠道价值链、买方价值链， 把竞争优势内生论和外生论统一起来，从而能够对企业竞争优势的来源有个更全面的认识。
波特在价值链模型中指出，每一个企业都是设计、生产、营销、交货（称为“基本活动”）以及对产品起辅助作用的各种活动（称为“辅助活动”）的集合；竞争优势来源于企业在设计、生产、营销、交货等过程及辅助过程中所进行的许多相互分离的活动的密切配合；企业的基本活动和辅助活动结合在一起就构成了企业价值链，即基本价值链。由于企业的这些活动与供应商、渠道、最终顾客密切相关，它们也是类似活动的集合；因此，波特进一步指出，企业竞争优势不仅来源于企业价值链上各种活动的配合，而且来源于各种价值链之间及各种价值链内部各种活动之间的有效整合。该模型不仅将内外因素结合起来考虑问题，而且以合作的理念代替竞争的态度来看待企业的上下游企业。
价值链模型暗示了我们通常所讲的服务有了更广的应用范围，服务不仅是针对顾客的，而且是针对供应商、员工等利益相关者的；服务不是单向流动的，而是双向流动的，比如部门之间的密切合作及企业与供应商、顾客等互相解决问题。价值链模型蕴藏的暗示使得服务营销有了新的内涵。
二、服务与服务营销
“服务”一词是伴随着服务行业的发展及其在日常生活、社会经济中的重要性逐步提升而逐渐得到企业界、学术界的重视的。在很长的一段时期，各界对服务的认识大多仅局限于产品范围，认为服务是满足顾客需要的一种无形产品；即使在目前的营销实践中，把服务仅作为产品来看待的现象也不少。实际上，服务不仅是产品，而且是活动、是过程。在营销过程中，由于“把服务作为产品来看待”这种局限性认识的存在，服务概念的运用范围在实践中受到了极大限制。
服务概念的运用范围受到极大限制的表现之一是对服务营销的理解。早期的营销理论都是从实体产品领域发展起来的，基于服务行业的蓬勃发展及服务是无形产品、与实体产品相比有明显特殊性的认识，营销界提出了服务营销理论。该理论的提出进一步完善了营销理论；但是，该理论长期被误认为是针对服务行业或服务产品的营销理论却是其不幸之处。从营销的角度来看，服务营销的含义实际上有三个层次，第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。这三个层次是按照从低级倒高级的顺序排列的，第三个层次是服务营销的真谛所在。
服务概念的运用范围受到极大限制的表现之二是对服务流向的理解。产品是为顾客创造的，不为满足顾客需要而生产的东西不称为产品；因此，把服务作为产品来理解的话，服务就只能提供给顾客，即服务是只对外而不对内；而价值链模型关于各种价值链之间及各种价值链内部各种活动的有效配合的思想揭示了服务对象的多样性和服务流向的双向性。价值链模型在解决服务对象和服务流向方面的贡献，使得服务和服务营销超越了传统的营销领域，而且延伸到了人力资源管理领域和一般管理领域，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想演变成了一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。
内部营销概念的提出将服务概念引入到了企业内部、突破了服务仅是产品的观念，从而为服务（营销）的运用提供了更广泛的空间；同时，强化了“服务是过程、活动”的认识，即服务是一方能够向另一方提供的 不导致所有权产生的 基本上是无形的活动或过程。虽然“服务是过程”与“服务是产品”仅有两字之差；但它们折射出来的深刻内涵却大相径庭。“服务是过程”使得服务的首要特征——无形性逐步退化，而转向有形性；“服务是过程”为作为产品的服务的交换提供了保障；“服务是过程”改变了服务的接收对象仅为顾客的认识局限。有关员工满意度与顾客满意度之间关系的研究，进一步证实了服务是过程的观点，这方面的研究发现员工满意度与顾客满意度之间存在明显的正相关关系。
三、价值链模型指导下的服务营销实现
价值链模型体现的竞争观念与管理理念的变化暗示了，应在“服务是过程、活动”的认识基础上进行设计和实践服务营销，而不能仍停留在“服务是产品”的认识基础上，并且必须把握好服务的层次、顾客内部化与内部顾客化、服务系统三个方面。
1.正确把握服务的层次
在“双因素”理论中，赫茨伯格把影响员工积极性的因素分为保健因素和激励因素两类，并指出保健因素是必要的、前提性和不可缺少的因素，具备这类因素并不能使员工感到满意而提高工作积极性，而它们的不足却会导致员工不满而降低工作积极性;激励因素则是关键性和决定性的因素，它们的欠缺不会导致员工的不满，而其改善却可使员工感到满意。
该理论暗示了，企业的服务同样可以分为两个层次：第一个层次为一般性服务，第二个层次为差异化服务，前者相当于双因素理论中的保健因素，后者相当于激励因素。一般性服务通常表现为同行业所有企业或者大部分企业都提供的服务，是企业进入一个行业或者维持在该行业中生存而必须提供的服务，是对企业在服务方面提出的最低要求。只提供一般性服务而不提供差异化服务的企业，不会给服务接受者带来高的满意感，无法在激烈的竞争中取得良好的业绩。差异性服务则是一个企业所能提供的不易为他人学习和模仿或者与他人提供的服务有本质区别的、能带来超额收益的服务。企业只有提供差异化服务，才能对服务接受者带来激励作用，从而做出再次购买的承诺。
一个企业若想通过服务获取优势，就必须正确地把握服务的两个层次：第一：正确区分哪些服务是一般性服务，哪些服务是差异化服务；第二：在一般性服务方面要做到“人有我有”；第三：在差异化服务方面做到“人无我有”、“人有我优”。唯有如此，企业才可以使价值链上各环节增值，实现各方共赢。
2.顾客内部化与内部顾客化
价值链模型的核心问题是价值问题，即谁创造了价值、怎么创造价值、价值如何实现，其暗示了企业价值的实现离不开顾客的参与；因此，企业价值实现的实质是顾客的争夺。
顾客是企业的一种资产，顾客的流失意味着企业价值下降；因此，如何维系老顾客、获取顾客终身价值成为企业经营管理的首要问题。诚然，将顾客视为上帝是维系老顾客的一种途径；但是，将顾客视为上帝隐含着“顾客和企业存在明显界限”的假设，这种假设与价值链模型关于竞争优势来源的思想相背离。解决“将顾客视为上帝”固有缺陷的方法就是把顾客看成是企业的合作伙伴，让顾客参与到企业的活动中来，即顾客内部化。内部顾客化也就是将顾客看成是企业的一部分，实现企业与顾客的互动，在互动中增加双向的沟通。
员工是企业与顾客之间的纽带和桥梁。在顾客眼中，员工被顾客认为是他们所获价值的一部分；因此，员工的增值意味着顾客价值的提升员工，员工是影响顾客价值的决定性因素，员工是企业价值的主要创造者。基于这种关系，企业要获得顾客的芳心，首先要“征服”员工，让其以高效质优的方式提供顾客所需之物。企业“征服”员工的方式不能单纯是惯用的奖惩机制，更重要的是软方法，即将员工也视为顾客、以服务提升服务。将员工视为顾客的过程就是内部顾客化的过程，即把员工看成是企业的内部市场，将企业员工看作是服务对象,通过提高内部员工的工作技能、满意度,最终满足外部利益相关者的需求。
3.构建完善的服务系统
企业要使服务营销从一种营销方式转化为一种管理方式，企业必须设计一套完善的服务系统，保证价值链上各部分之间信息流、价值流与思维流的畅通。服务营销是顾客内部化和内部顾客化两个过程的统一；因此，基于过程建立的服务系统应由两部分组成：一个是针对企业外部的服务系统，称之为外部服务系统；一个是针对企业内部的服务系统，称之为内部服务系统。
外部服务系统的职能主要是，研究哪些服务对顾客或消费者等外部利益相关者具有增值性、他们对服务的需求发生了哪些变化及表现了什么样的趋势、应该为他们提供哪些服务、如何向他们提供服务、顾客的需求发生了哪些变化、顾客对企业或产品有哪些建议、市场发生了什么变化等等；其采用的是由外到内、再由内到外的思维方式，目的是实现内部资源与外部资源的整合，并且与外部保持良好的关系，从而获取外部利益相关者终身价值；如果对这个系统进行再一步的划分，可以将其分为服务决策系统和服务执行系统。
内部服务系统的职责主要是，研究如何提高员工的工作技能及工作热忱、员工在工作中遇到什么困难及需要那方面的帮助、如何加强员工之间及部门之间的配合等；其采用的是由内到内的思维方式，目的是实现内部资源之间的整合。
服务作为一种过程，代表了一个新的利润增长点；优质服务不但能满足顾客需要，还能提升其他利益相关者的满意度。因此，全面服务营销成为了企业进行竞争的必然选择，即企业进行服务营销实践必须让所有的利益相关者参与进来，从而拉近与他们的距离，让服务营销突破营销领域而作为一种新的管理理念得到切实落实。
参考文献：
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产品配置过程管理现代化研究 篇12
一般地, 产品配置管理在其构成上, 主要包括两个大的部分:一部分是产品配置设计过程的管理;一部分是产品配置模型的演化、配置产品的变更、以及配置产品的再配置, 统称之为配置知识管理。本文主要研究利用现代化管理模型进行产品配置的过程建模与管理问题。
一、传统产品设计过程管理
传统产品设计过程是从需求分析开始, 经过功能定义、原理求解、结构设计和具体设计, 最后得到满足市场需求的产品。在这一过程中, 任何阶段、任何部分的设计活动都是围绕产品功能要求这个主题进行的。因此, 产品设计过程是一个由功能驱动的设计过程。
1. 传统产品设计过程建模方法
设计过程的研究, 通常采用的方法是利用某种过程建模工具, 如Petri网、IDEF3等进行产品开发过程的描述。对设计项目管理有则利用网络规划技术PERT (Program Evaluation and Review Technique) 以及CPM (Critical Path Method) 等进行管理.另外一个重要的建模方法是采用设计结构矩阵的方法 (Design Structure Matrix-DSM) 。也可以利用面向对象的方法进行产品设计过程建模的、基于功能的产品设计过程建模等。
2. 传统产品设计过程管理
现代产品设计的复杂性和产品上市时间的缩短.对产品设计过程管理提出了新的要求。对设计过程中设计活动和任务的管理是设计过程研究的重要组成部分。
(1) 产品设计过程管理研究的主要内容。设计过程管理的主要内容包括:
①要搞清楚不同的任务类型、执行任务的处理实体、以及把任务提交给处理实体的界面。
②弄清任务之间协作的需求条件.它依赖于单个任务和整个设计过程的执行状态, 以及任务所操纵的数据。
③任务组件的数据交换, 其中可能包括为不同的任务进行数据格式转换。
④产品设计过程中管理系统应该能够把用于产品设计任务的各种软件系统的集成在一起, 定义设计过程管理系统与现有应用软件系统的接口界面。
(2) 产品设计过程管理系统的特点。产品设计过程管理和一般的工作流管理有许多相同之处, 同时也具有自身与应用领域密切相关的特点:设计过程管理系统是一种工作流系统, 因此, 它很自然地与工作流管理系统有很多共同的特点。但是设计过程管理系统有着自身的特点。产品设计过程管理是和产品数据的结构管理集成在一起的。
二、产品配置设计过程特征
1. 产品配置设计现代化管理的研究内容
为了使产品配置设计能更高效、准确和动态地适应产品模型的演化, 需要研究产品的配置设计过程, 并对其进行管理。产品配置设计管理包括: (1) 建立和维护产品的模块化。 (2) 建立和维护产品的配置模型。 (3) 建立和维护产品的配置规则。 (4) 建立和维护产品物料清单 (BOM) 的一致性。 (5) 建立和维护产品的历史记录一版本管理。 (6) 配置产品的成本和报价管理。 (7) 产品配置设计过程管理。
2. 产品配置设计过程的特点
产品配置设计过程作为传统产品设计过程的一个特例, 有着自身的特点。
●关于概念设计。产品的配置设计过程一般认为产品配置不需要产品的概念设计和功能到结构的映射。
●设计的工作流程不同。产品配置设计可以直接利用产品配置器进行配置。
●关于设计过程的周期。产品配置设计是一种快速敏捷的产品设计方法, 设计过程周期较短。
●关于设计过程的执行结果。配置设计过程的执行结果一般是物料, 其表现形式为零部件的物料代码, 或物料与图档的混合。
三、产品配置设计过程建模
企业竞争是围绕产品的T、Q、C、S几个因素进行的。按选择支配因素的不同, 把设计过程模型分为顺序过程模型、设计为中心的模型, 并行设计模型和动态过程模型四类。
1. 配置设计过程中的实例单元
定义:实例单元。配置单元实例化后所形成的设计对象, 它可能是一个已有的零件或部件, 或是需要新设计的一个零件或部件。实例单元作为产品配置结果中的一个基本组成单位, 其所包含的数据信息, 叫做实例单元数据信息, 一个实例单元的数据信息可以定义为:
U= (Des, Sub, R, C)
2. 产品配置设计过程建模
产品设计是从设计需求S0到设计方案Sn的映射, 可以表示为:S0→Sn。由于知识获得的有限性和阶段性, 该映射通常难以直接完成, 而是通过许多中间状态来间接的实现, 表示为S0→S1→S2…→Sn。
如果把一个定制产品的设计看作一个项目P, 则它可以分解为一系列的子项目或任务, 可统称为设计活动A。设计活动A是设计过程的基本组成单位, P={Ai|i∈N}其中N为自然数集。设计活动用于实现设计状态间的映射 这样, 产品设计的整个历史可以简单地表示为
一个定制产品的设计过程DP可以用属于该项目P的所有设计活动A来表示:DP= (O, I, A) .
其中:
O表示设计对象, 可以是整个产品、或产品的零件或部件。
I是该对象设计过程中的输入信息, 如果设计对象O是整个产品, 则I是客户的需求信息和配置模型。如果0是零件或部件, 则I是该零部件设计所要求的参数信息;
A表示该为完成该设计项目需要的所有设计活动, 可以是一系列的子项目Pi、任务Ti和子任务ti等子活动。上述设计过程DP的定义实际上是一个递归定义, 其中的设计活动A可以统一表示为:
A= (D, SA, SD, AC, Ref, U, F)
其中:
D为描述该设计活动属性的元数据信息;
SA表示活动A的所有子活动集合;
SD为活动A的分解结构, 说明采用什么样的分解方式;
AC表示各子活动之间的约束关系。它是定义在A上的一个二元关系, 可以表示为:AC={
有序对
Ref表示完成该设计活动所需要的参考文档信息;
U为一实例单元, 表示设计活动的结果;
F为该设计活动A的父活动, F中的设计结果实例单元U构成了活动A的输入数据信息;
3. 产品配置设计活动的分解和提交
(1) 设计活动的分解层次和模板。①设计活动的分解的三个层次。一个产品配置设计项目的设计活动, 大体上, 可以按三个层次进行分解。第一层次是主设计活动的分解。第二个层次的分解是子项目活动pi到文档活动Ti的分解, 这是一个l:N的对应关系。第三个层次的分解是文档活动Ti到子任务活动ti的分解。②设计活动的分解的两个模板。在上面第二层和第三层分解中, 要用到文档模板和流程模板, 这两个模板要在设计活动分解前根据企业的实际情况进行定义。文档模板定义了一个企业在零部件设计时需要输出的文档类型和数量。流程模板是针对文档活动Ti而言的, 它定义了要完成某一类文档所要经历程.则可以建立流程模板SMi, 这样以后任何组装图的设计活动Ti都要经历以上的这几个步骤ti。
(2) 设计活动的提交。设计活动的提交是设计活动结束的一种说明和确认, 其提交的形式与设计活动的分解结构紧密相关。这是一个层层提交的过程, 较低一层的活动向它们的父活动提交。只有当所有的设计活动都成功提交后。这个配置产品的设计过程DP才算结束。
四、小结
本文根据产品配置设计过程的特点, 说明了产品配置设计现代化管理研究的主要内容和产品配置的一般工作流程;其次, 建立了配置设计过程的递归定义模型, 实现了对设计活动的分解;最后, 提出了整个配置设计过程现代化管理模型的三个分解层次和两个模板。
摘要：本文分析了产品配置设计的工作流程与管理的研究内容, 并根据产品配置设计过程的特点, 从数据流程出发, 提出了一个产品配置现代化过程模型。在此模型的基础上, 给出了配置设计过程中设计活动现代化管理模型分解的三个层次和两个模板。
关键词：产品配置,设计过程模型,现代化管理模型
参考文献
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