客户经理应知应会测试(第一客服部)

2024-11-13

客户经理应知应会测试(第一客服部)（共4篇）

客户经理应知应会测试(第一客服部) 篇1

客户经理应知应会问答客户经理所服务的辖区概况介绍

客户经理日常是怎样和客户打交道的，客户最不满意的是什么？

1、向零售客户打招呼、招呼问候零售客户，介绍拜访目的。

2、实施常规性拜访、常规性拜访内容包括：明码标价签维护、《市场关注》报刊发放、《动销台帐》发放、卷烟陈列、卷烟新产品推介、告知公司信息、提醒电子结算户及时存款等。

3、聆听客户需求和建议、与客户进行沟通，了解客户需求，倾听客户建议，处理客户异议，并详细记录。

4、指导客户经营、了解客户卷烟销售情况，盘点库存，与客户共同分析经营中存在的问题，提出合理化建议。

5、培育品牌、了解品牌销售信息和市场信息，做好新品上市和老品维护工作。

6、填写痕迹化记录、按要求在动销台帐和监督服务手册上填写拜访痕迹化记录，请客户签字确认。

7、与客户致谢道别

客户最不满意的是什么？

3、客户经理的工作职责是什么？

一、负责片区内客户关系管理工作

1、负责收集、维护、管理零售客户档案信息。按照系统应用的要求，负责建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

2、根据全国统一分类办法，对零售客户进行分类和动态维护，根据客户历史销量，对客户进行星级分类定量，并于每季度末进行动态维护。

3、负责制定客户服务计划。根据所分管的零售客户对应的分类及服务标准，按照零售客户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客户服务计划。客户服务计划实行动态式管理，原则上每月调整一次，也可以根据实际需求随时调整。

4、负责制定拜访计划。根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访计划，拜访计划中应明确需要重点解决的问题。原则上每周制定一次，如特殊需要可临时调整。

5、实地拜访客户。根据拜访计划和客户服务计划确定的内容对零售客户进行实地拜访，收集和记录获取的信息并反馈。

6、负责向零售客户提供相关服务。根据公司确定的服务项目、程序和标准，结合零售客户所属类别，为零售客户提供服务，以增强零售客户经营能力，提高零售客户满意度、忠诚度，密切客我关系。

7、负责客户《电子动销台帐》的打印和发放。

8、负责指导零售客户经营。在全面分析客户的基础上，为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，对重点提升客户填写发放《经营指导建议书》，帮助零售客户提高经营能力和赢利水平。

9、负责帮助扶持弱势群体零售客户。根据公司弱势群体客户帮扶实施细则，为零售客户提供个性化的服务。

二、负责片区内卷烟市场维护工作

1、负责收集、分析、反馈片区市场需求信息。综合运用各类信息，采用科学的预测方法和工具，测算片区卷烟需求总量、分类需求量、单品需求量。准确把握片区市场趋势和零售客户需求，开展卷烟需求预测。

2、每月初定期对上月需求预测工作进行对比分析，攥写月度需求预测分析报告。

3、进行“双千”信息员档案信息的维护和更新，定期开展“双千”市场信息调查，汇总、整理信息，撰写“双千”信息调查分析报告。

4、负责制定卷烟销售计划，完成销售目标。根据片区市场的销售预测和营销部卷烟销售任务制定片区卷烟营销计划，确保完成卷烟销售目标。

5、负责收集、分析、反馈片区社会库存信息，撰写社会库存分析报告。

6、负责卷烟市场零售价格执行情况的调查，撰写调查分析报告。

三、负责片区内卷烟品牌培育工作

1、负责品牌培育所需信息的收集、分析和反馈。主要是收集、整理卷烟品牌信息、公司品牌规划信息、同类品牌销售信息、零售客户对品牌培育活动的需求等内容。

2、负责新品牌上市前的市场调查。根据预定方案，选择部分目标零售客户或消费者进行新品上市前的调查，并对调查获得的信息进行整理、分析、反馈。

3、执行品牌培育方案，实施品牌培育工作，执行品牌策略，做好品牌的引进、培育维护等。

4、负责品牌培育工作过程的跟踪，及时调整培育策略。

5、进行品牌培育效果分析，总结工作经验，撰写品牌培育分析报告。客户经理是怎样采集社会库存数据的？社会库存信息采集力求真实准确，通过实地走访、电话等方式调查社会库存，调查结果力求真实全面，记录准确，并及时录入山西烟草行业综合管理信息系统。5、135工作法：一条主线，即建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。三个要点，即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个关键要素、五个步骤，即具体营销工作的“分析（Analyze）、计划（Plan）、实施（Do）、评估（Check）、改进（Action）”五个步骤，体现了A-PDCA循环管理的思想。精准营销：精确信息、精准投放、精细管理 532、461 就是到2015年两个规模销量达到500万箱、三个销量达到300万箱、五个规模销量达到200万箱。5个批发销售收入达到400亿、6个批发销售收入达到600亿、1个批发销售收入达到1000亿的知名品牌。

8、客户经理如何安排自己每月的工作？

客户经理每月的工作计划是分解到每周每日，每日按制定的拜访计划执行。

一、准备工作

1、制定拜访计划，包括拜访线路、拜访目的、拜访重点等。

2、准备拜访资料，包括：品牌介绍、商品价格、标价签、促销计划、宣传资料。

3、准备拜访工具（PDA手机、客户基础信息资料、客户卷烟销售信息等）。

二、工作实施

1、问候客户并介绍拜访目的。

2、帮助客户陈列商品、补充标签。

3、用心与客户交谈、挖掘客户需求。

4、查实客户库存数量、指导客户经营。

5、反馈上月卷烟销售信息。

6、挖掘客户需求的基础上进行新品推介。

7、根据客户《动销台帐》数据，对重点提升客户进行经营指导，填写经营指导建议书。

8、询问客户意见和建议。

三、工作整理

1、将收集到的客户信息进行整理分析。

2、维护更新客户信息（V3）。

3、撰写工作日志、市场分析、工作小结。

7、每月客户经理是怎样进行商圈分析的？客户经理每月进行商圈分析的内容是：

商圈是工商企业营销网络服务延伸的一个制高点，针对不同的商圈，制定不同的货源投放策略和个性化服务措施，充分挖掘客户的营销潜力，提高市场资源利用率。

1、熟知商圈范畴及分类

商圈是指以店铺坐落点为核心向外延伸一定距离而形成的一个方圆范围，是店铺吸引顾客的地理区域。它由核心商业圈，次级商业圈和边缘商业圈构成。主要包括消费人群、有效经营者、有效的商业管理、商业发展前景、商业形象和商圈功能等要素。

一般将商圈分为商业区、住宅区、文教区、办公区、工业区、交通枢纽区、旅游区和混合区等几大类。

2、准确把握各类型商圈特征

商圈特点包括商圈经济发展特点和商圈卷烟消费特征。首先是掌握各类型商圈的特点，了解和收集不同类型商圈的人口数量、人口流动情况、经济发展状况、人均可支配收入、项目招商、重大节日、社会活动等信息，分析影响商圈经济发展变化的因素；其次是把握商圈卷烟消费特征，根据商圈经济发展特点，了解和收集各类型商圈的人均消费水平、消费习惯、消费观念、人均卷烟消费数量等信息，分析影响商圈卷烟消费变化的因素，研究各类型商圈卷烟消费品牌、结构选择特点和变化规律，挖掘客户所处商圈的市场营销潜力，进行有针对性的经营指导。

3、及时掌握商圈变动信息

根据辖区所属商圈经济发展特点和卷烟消费特征，及时收集市场变化信息，提出货源投放策略建议，为科学制定营销策略提供依据。

9、客户经理拜访客户时都为客户提供哪些信息？

客户经理拜访客户时都为客户提供的信息有，首先是销售引导。拜访应该从市场行情、卷烟供应、新品宣传、明码标价签维护、《市场关注》报刊发放、《动销台帐》发放、卷烟陈列、告知公司信息、营销策略、提醒电子结算户及时存款等。其次为零售客户提供超值服务。如清理柜台，打扫店面等；最后是信息收集。对市场状况、产品信息、经营预测、在销售过程中出现的问题等进行收集整理。

9、客户经理是如何开展品牌培育工作的？

（一）熟悉品牌培育方案

认真学习和领会工商双方共同制定的品牌培育方案，明确培育的目标、方法、措施及工作要求。

（二）选择目标客户

根据需培育品牌的特征及所属价格区间，选择辖区经营该价位品牌的优势客户，分析客户商圈需求，本着合理布局的原则，确定目标客户。

（三）制定操作细则

根据品牌培育方案要求，结合目标客户的分布情况和客户经营特点，分解培育计划，制定个性化的营销策略，拟定具体的实施步骤。

（四）宣传推介和促销

按照制定的操作细则，采用“特、优、利”的方法，结合零售客户现状、营销环境等因素对目标客户开展宣传介绍、品吸、促销等活动，注重对消费者的宣传，扩大消费群体，提高品牌知名度。

（五）过程跟踪和客户信息收集

跟踪零售客户价格执行情况，货源流向，掌握客户库存情况，指导客户柜台陈列，提醒客户及时补充货源，收集客户和消费者对品牌的评价信息。

（六）操作细则调整

根据实际操作过程中遇到的问题和执行进度，制定有针对性的解决措施，及时修正完善操作细则。

10、需求预测和客户订单之间是什么关系？

答：订单是来自消费者的需求，具体表现为零售客户的实时订单，真实的订单需求满足率是衡量企业把握市场、适应市场能力的标志；预测是对未来市场需求的整体分析与判断，是建立在对市场信息准确把握基础上的一种主观分析判断。

两者的区别是：一是时间上差异，预测是事先进行的，而订单是实时采集的；二是反映的形式不同，预测是一种主观判断，而订单是一种客观需求的反映；三是实施的主体不同，预测的主体是客户经理、市场经理及县、市等营销部门，而订单采集的主体是电话订货员；四是两者的目的不同，预测的目的是为了指导采购，订单采集的目的是为了满足消费。

两者的联系是：烟草商业企业以预测为主要依据进行货源采购，制定科学合理的货源投放策略，更好地满足零售客户的订单需求，烟草工业企业以预测为依据进行品牌定向整合。更好地满足商业企业的需求。

客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。

客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。1.1 一条主线

即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。

平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。

长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。

共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。1.2 三个要点

即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。

客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。

品牌方面：要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。

市场方面：要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。

客户经理在营销活动中，要以“客户”为侧重点，围绕服务客户开展工作；通过走访客户，了解市场，把握市场；通过走访客户，宣传促销，培育品牌。1.3 五个步骤

即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。

每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会，并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中。

月计划、周安排、日拜访，日感受、周体会、月总结，以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素质和能力也得到持续提升。

一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领下，客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务2岗位说明 2.1岗位业务能力

1、熟知行业政策以及本企业各项规章制度。

2、掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。

3、具备与本岗位工作相适应的市场分析、品牌培育、客户服务、需求预测能力。

4、具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字书写等能力。

5、掌握区域市场的基本情况和特征。2.2岗位职责

客户经理岗位职责的确定是企业以客户为中心，将客户服务、商品营销、客户管理有机地结合起来，通过对客户资源、市场资源、商品资源及企业管理资源的有效整合，提高客户服务的质量与水平，从而使企业内外部资源配置处于最佳状态。其岗位职责是：

1、负责片区内客户关系管理工作

（1）负责收集、维护与管理零售客户基本信息；（2）负责收集、响应、反馈零售客户需求信息；（3）负责零售客户的分析、分类、评价工作；（4）负责向零售客户提供相关服务；

2、负责片区内卷烟市场维护工作

（1）负责收集、分析、反馈片区市场信息；（2）负责做好卷烟市场需求预测；

（3）负责制定卷烟销售计划，完成销售任务；（4）负责指导零售客户经营卷烟；

3、负责片区内卷烟品牌培育工作

（1）负责品牌培育所需信息的收集、分析、反馈工作；（2）负责新品牌上市前的市场调查工作；（3）负责了解零售客户对营销活动的需求；（4）负责在片区内细化并执行品牌培育策略； 2.3 工作任务

客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。

客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。

品牌培育：精准营销、品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。市场分析：采集市场价格、社会库存信息；开展双万信息工程，收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。2.4工作法结构

工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程和方法。（如图2-1所示）

工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、三要点作业内容、作业工具和模式、作业要求、目标”六个单元，以“主线”贯穿；纵向依次排列为“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，围绕“客户、品牌、市场”三个要点的状态展开。

客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，最终达到提升客户盈利水平，提高客户满意度，促进知名品牌成长的目标。

企业文化：长治市烟草行业的经营理念是：爱岗敬业、诚实守信、以人为本、和谐发展

长治市烟草行业的服务理念是：上极为下级服务、领导为员工服务、后台为前台服务、机关为基层服务、上道工序为下道工序服务、全员为客户服务。

长治市烟草行业的管理理念是：精耕细作、注重过程、结果为本、追求卓越、长治市烟草行业的人才评价标准是：勤于学习、敏于思考、敢于实践、勇于创新

长治市烟草行业的协同营销理念是：工业企业的要求，就是我们的责任和使命；零售客户的需求，就是我们的爱心和奉献。

长治市烟草行业的人企合一观念是：做好人讲品德、做新人讲观念、做能人讲素质、诚信烟草讲道德、数字烟草讲管理、和谐烟草讲服务

长治市烟草行业的价值理念是：岗位是有限的、敬业是无限的长治市“四个服务”“四个满意”是哪四项？

“四个服务”指为工业企业服务，为零售户服务，为消费者服务，为员工服务，“四个满意”指让工业企业满意、让零售户满意、让消费者满意、让员工满意

长治市烟草行业《网络建设全面提升实施细则》中指出，在农网工作中，要做到“四真”指的是：真心、真情、真意、真行

“三率一度”的内容是：预测准确率、订单满足率、销售成长率、重点品牌成长度

订单供货的经营方针是：控量、促销、稳价、增效

《中华人民共和国烟草专卖法》自1992年1月1日起正式施行。

《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》自1997年7月3日起正式施行

烟草行业的共同价值观是国家利益至上、消费者利益至上

我市行业的企业理念是：知源于学、行胜于言

长治市烟草行业的企业理念是：精细严实、追求卓越

“二甲复审”应知应会测试题篇2

科室：姓名：得分：

一、填空部分：

1、《二级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》评审结果采用五档表达方式。遵循循环原理。共设置章节条标准与监测指标。其中核心条款条。

2、评审专家组分为五个组包括：、、、、。

3、患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。

4、医患双方协商解决医疗事故争议，需要进行医疗事故技术鉴定的，由共同委托负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定。

5、突发事件应急工作应当坚持的方针。

6、传染病防治工作实行的方针，防治结合，分类管理，坚持依法管理，分级负责，做到。

7、责任报告人在首次诊断传染病病人后，立即详细填写和，将送交防保科收卡人，双方认真校对卡片，做好签收工作。

8、医院管理的永恒主题是。

9、患者满意度是反映患者对医疗服务的直接体验和亲身体会的调查表，是了解医院的、等情况的重要指标。

10、临床科室接到“多重耐药菌株”的报告或感染监控专职人员隔离反馈单后，立即报告，采取相应的预防控制措施。如确诊为医院感染的，必须在小时内上报。

11、供应室对消毒、灭菌效果定期进行监测并做好记录备查。灭菌合格率必须达到，不合格物品不得进入临床使用。

12、紫外线消毒应进行日常监测、紫外线灯管照射强度监测和生物监测。日常监测包括、和。

13、围手术期用药必须根据手术部位、可能致病微生物、手术持续时间选用抗感染药物。在术前小时内给药，或麻醉开始时给药。抗菌药物的有效覆盖时间应包括整个手术过程和手术结束后小时，总的预防用药时间不超过小时，个别情况可延长至48小时；

14、严格控制使用氟喹诺酮类药物作为外科预防用药。

15、根据《指导原则》结合抗菌药物分类、临床疗效、细菌耐药、不良反应以及药品价格等因素，我院的抗菌药物按“ ”、“ ”与“ ”三类进行分级管理。

16、无菌包应注明、，并按，以便取用，放在固定的地方。无菌包在未被污染的情况下，可保存7天，过期应重新灭菌。无菌物品一经打开，应在小时内使用，超时重新灭菌处理。

17、患者经我院医嘱使用自备药品，我院病区用药医嘱单或门诊病历、门诊治疗单上必须明确注明“ ”字样。原则上不允许“患者使用自备药品”，特殊情况须相关临床科室批准，并签署“患者使用自备药品责任（自愿）书”后方可按医嘱使用。

18、首诊医师对病员应认真负责，负责病人的、、常规检查及。

19、查房目的是及时准确地制定患者入院后的治疗方案，保障患者，注重患者，提高，同时开展培训和教学工作。

20、现场急救的三快原则：。入院记录当于患者入院小时内完成；首次病程记录应当在患者入院8小时内完成；主治医师首次查房记录应当于患者入院小时内完成；手术记录应当在术后24小时内完成；出院（死亡）记录当在患者出院（死亡）后小时内完成。

二、问答部分：

1、医疗事故处理条例中医疗事故是如何划分等级的？

2、病人的合法权益主要包括哪些内容？

3、什么叫突发公共事件？

4、请列出我院的核心制度？

5、我院手术病人查对制度的主要内容是什么？

6、特级护理的确定标准是什么？

7、简述我院临床用血审批制度。

8、简述我院电子病历修改及签名的要求。

9、现场外伤救护的四项基本技术和原则是什么？

《民法典》应知应会测试题篇3

一、选择题

1.十八大以来这五年，我国共制定行政法规42部，地方性法规2926部、规章3162部，同时通过“一揽子”方式先后修订法律57部、行政法规130部，启动了民法典编纂，颁布了民法总则，中国特色社会主义法律体系日益完备。上述材料说明()

A.法治要求实行良法之治 B.依法治理要求实行善治

C.立法是实行法治的关键 D.良法维护个人基本权利

【解析】题文材料以具体数据反映我国立法工作的成就，表明法治要求实行良法之治，A符合题意;题文材料主旨不是善治，B排除;实行法治的关键是严格执法，C错误;题文材料未体现良法维护个人基本权利，D排除。故选：A。

2.2019年上半年，全国发生多起因高空抛物坠物造成严后果的事件，引发人们对“头顶上的安全”的关注。8月，《民法典侵权责任编(草案)三审稿》对于与高空抛物坠物行为有关的法律规定，草案作出了诸多调整和完善。对此，你的认识是()

A.高空抛物危害大，全靠刑罚来处罚

B.科学立法方破解，有法可依能杜绝

C.文明素养要提高，严于律已莫乱抛

D.关爱生命点滴间，遵守规则我无关

【解析】《民法典侵权责任编(草案)三审稿》对于与高空抛物坠物行为有关的法律规定，草案作出了诸多调整和完善，可见我国通过立法保护“头顶上的安全”，这也警示我们要做到文明素养要提高，严于律已莫乱抛，否则会受到法律的制裁，C正确，符合题意;ABD的观点是错误的，高空抛物危害大，但不能全靠刑罚来处罚;科学立法可破解，有法可依也不能杜绝，但可以减少;关爱生命点滴间，遵守规则我有关。故选：C。

3.2019年12月28日，《中华人民共和国民法典(草案)》在中国人大网公布并征求社会公众意见，社会公众可以直接登录中国人大网()提出意见，也可以将意见寄送全国人大常委会法制工作委员会。民法典(草案)草案公开向社会征求意见()

①体现了全国人大依法行使监察职责

②坚持了科学立法和民主立法

③调动了社会公众积极参与政治生活

④扩大了公民的民主政治权利

A.①② B.①③ C.②③ D.③④

【解析】题文中，《中华人民共和国民法典(草案)》在中国人大网公布并征求社会公众意见，体现了我国坚持科学立法、民主立法，体现了人民是国家的主人，此举有利于调动社会公众积极参与政治生活的积极性，②③正确;①错误，监察委员会行使监察职责;④错误，没有扩大公民的民主政治权利，再者公民的民主政治权利不能随意扩大。故选：C。

4.2019年12月21日，针对各地频发的高空抛物坠物事件，全国人大常委会法工委发言人表示，目前正在审议的民法典侵权责任编草案在二审时已将这个问题作为重点予以研究，草案三审稿将在现在侵权责任法规定的基础上对这个问题做出有针对性的规定。下列说法正确的是()

A.高空抛物行为危害人民的生命财产安全，是犯罪行为

B.高空抛物行为危害公共安全，要追究行政方面的责任

C.立法机关深入研究和完善相关的立法，做到科学立法

D.公民享有广泛的人权，国家尊重和保障公民的人权

【解析】联系课本知识，材料中针对各地频发的高空抛物坠物事件，目前正在审议的民法典侵权责任编草案在二审时已将这个问题作为重点予以研究等，说明立法机构深入研究和完善相关的立法，做到科学立法，有法可依。因此C符合题意;A错误，高空抛物行为不一定是犯罪行为，具体看情况;B说法绝对，追究哪个方面的责任要视具体情况而论;D与题意不符，材料表述的主旨没有涉及到人权。故选：C。

5.2019年12月23日，十三届全国人大常委会第十五次会议表决通过了民法典草案的议案，决定将民法典草案提请十三届全国人大三次会议审议。数据显示，民法典各分编草案自2018年8月初次审议以来，先后6次上网公开征求意见，共有381443人，提出796681条意见。这表明()

①我国的一切权力属于人大代表

②我国人民的参政议政意识不断增强

③我国人民当家作主，人民拥有立法权

④我国是人民当家作主的社会主义国家

A.①② B.②④ C.①③ D.③④

【解析】题干描述说明我国是人民当家做主的社会主义国家，公民可以依法参与社会生活、行使政治权利，“提出796681条意见”表明我国人民的参政议政意识不断增强，②④符合题意;①错误，我国的一切权力属于人民;③错误，人民代表大会有立法权，公民没有立法权。故选：B。

6.针对各地频发的高空抛物坠物事件，全国人大常委会法工委发言人臧铁伟 2019年 8 月 21 日表示，目前正在审议的民法典侵权责任编草案在二审时已将这个问题作为重点予以研究，草案三审稿将在现在侵权责任法规定的基础上对这个问题做出有针对性的规定。下列说法正确的是()

A.高空抛物行为危害人民的生命财产安全是犯罪行为

B.高空抛物行为危害公共安全，要追究行政方面的责任

C.立法机构深入研究和完善相关的立法，做到有法可依

D.公民享有广泛的人权，国家尊重和保障公民的人权

【解析】联系课本知识，材料中针对各地频发的高空抛物坠物事件，目前正在审议的民法典侵权责任编草案在二审时已将这个问题作为重点予以研究等，说明立法机构深入研究和完善相关的立法，做到有法可依。C符合题意;A错误，不一定是犯罪行为，具体看情况;B错误，具体情况而论;D 材料表述的主旨没有涉及到。故选：C。

7.社会主义核心价值观融入了我国民法典的编纂全过程，是民法典之魂。对此，理解正确的是()

A.我国民法典弘扬了社会主义核心价值观

B.社会主义核心价值观是我国的兴国之要

C.我国民法典是社会主义核心价值观的基础

D.社会主义核心价值观传承了中华优秀传统文化的基因

【解析】社会主义核心价值观是当代中国人评判是非曲直的价值标准。题干中社会主义核心价值观是民法典之魂，充分体现了我国民法典弘扬了社会主义核心价值观，A正确;B说法错误，社会主义核心价值体系是兴国之魂，以经济建设为中心是兴国之要;C说法错误，中华优秀传统文化是社会主义核心价值观的土壤和基础;D与题意不相符。故选：A。

8.高空抛物、坠物危及人民群众的人身财产安全，引发人们对“头顶上的安全”的关注。2019年8月，民法典侵权责任编草案三审稿提交十三届全国人大常委会第十二次会议审议。草案对于高空抛物、坠物行为有关的法律规定，做出了诸多调整和完善，对公众关心的相关责任问题给予了回应。这体现了法治()

①最大限度地维护社会秩序

②能提供良好的生活秩序

③能杜绝高空抛物的行为

④使人们安全、有尊严的生活

A.①②③ B.①③④ C.①②④ D.②③④

【解析】从材料中对于民法典侵权责任编草案的表述中可以看出法治维护公民的合法权益，最大限度地维护社会秩序，能提供良好的生活秩序，使人们安全、有尊严的生活;因此①②④是对的;③说法太绝对了。故选：C。

9.2019年8月21日上午，全国人大常委会法工委举行首场新闻发布会，介绍了今年上半年法律草案向社会公布征求意见的情况。据了解，2019年4月26日至5月25日期间，民法典物权编、人格权编的二次审议稿分别在中国人大网全文公布，公开征求社会公众意见。这表明网络能()

①提升经济发展水平

②促进民主政治的进步

③使人们更加便利地参与政治生活

④丰富了民主形式，拓宽了民主渠道

A.①②③ B.①③④ C.②③④ D.①②③④

【解析】民法典物权编、人格权编的二次审议稿分别在中国人大网全文公布，公开征求社会公众意见，说明了丰富了民主形式，互联网拓宽了民主渠道，使人们更加便利地参与社会生活和政治生活，促进了民主政治的进步，②③④符合题意;①与题意不符。故选：C。

二、非选择题

10.关注社会热点。

材料一：高楼时代，居住条件升级了，可一些“楼主”尽管住进了高楼，素养却没有同步提高。电梯抽烟、便溺，电瓶车、自行车、易燃生活物品长期占用楼道，灭火器械从天而降，鸡蛋、苹果砸伤脑门……

(1)材料一反映了我国经济社会发展中怎样的不协调?

材料二：同一个人，在绿皮火车里会“吞云吐雾”，但上了高铁就能全程忍住烟瘾;以前喝醉了也敢开车，醉驾入刑后，“开车不喝酒，喝酒不开车”已蔚然成风。可见，遏制不文明行为除了持之以恒的道德教化，关键是要让法律长出“牙齿”，让制度成为“高压线”。

(2)依据材料二，概括法治对社会的作用。

材料三：一次次伤人事件引发了全民对高空抛物坠物这一“悬在城市上空的痛”的关注。民有所呼，法有所应。2019年8月，民法典侵权责任编草案三审稿增加“禁止从建筑物中抛掷物品。从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害的，由侵权人依法承担侵权责任。”2019年10月，最高人民法院出台《关于依法妥善审理高空抛物、坠物案件的意见》，明确规定：“对于故意高空抛物的，根据具体情形以危险方法危害公共安全罪、故意伤害罪或故意杀人罪论处，特定情形要从重处罚。”

(3)小明看到这些规定非常激动：“有了这些法律规定就可杜绝高空抛物，‘头顶上的安全’就有保障了。”请从厉行法治角度，评析小明的观点。

(1)①人民生活水平不断提高与公民文明素质不高之间的不协调。②经济社会的快速发展与部分公民文明素质不高之间的不协调。

(2)社会因法治而进步。法治推动社会文明进步。法治维护良好社会生活秩序。法治促进社会和谐稳定。

(3)这种观点是片面的。有了这些法律规定，可为减少高空抛物提供法律依据，可以依法规范和约束人们的行为，减少高空抛物行为的发生。但是，除发挥立法的推动和引领作用外，还需要：①执法机关严格执法，司法机关公正司法，对违法者依法惩治。②公民增强尊法学法守法用法意识，依法规范自身行为;增强维权意识，依法维权。③加强法治宣传，弘扬法治精神，在全社会树立起“守法光荣、违法可耻”的法治文化导向。

(4)社会治理需要法治与德治相结合。

11.【完善法律推进依法治国】

2019年12月23日，《中华人民共和国民法典(草案)》提请十三届全国人大常委会第十五次会议审议。此次是将几经修改完善的民法典各分编草案与2017年3月通过的民法总则合并为一部完整的民法典草案提请审议。这意味着，我国将正式开启“民法典时代”。

(1)我国宪法是其他法律的立法基础和立法依据，请据此写出民法典在第一条应该明确的内容。根据材料提示，写出全国人大行使的权力。

(2)结合所学，探究我国通过民法典的意义。

(1)根据宪法，制定本法。立法权(最高立法权)。(4分)

(2)完善中国特色社会主义法律体系;推进依法治国：保障公民的民事权利;依法打击民事侵权行为，协调民事关系，促进经济社会可持续发展等。(符合题意，两点即可，4分)

12.2018年12月4日《改革开放40年中国人权事业的发展进步》白皮书发表。白皮书指出，1978年至2017年，中国农村贫困人口由7.7亿人减少到3046万人;城镇居民、农村居民人均住房建筑面积分别增加30.2、38.6平方米;在民法典各分编草案中，设立了独立的人格权编，废止收容前遣送制度和劳动教养制度，刑事诉讼法将“尊重和保障人权”写入总则，选举法、集会游行示或法等方面的行政法规，对保障公民及政治权利作出了明确规定等。

(1)上述材料说明了什么?

(2)改革开放以来，我国公民享有了广泛、公平、真实的人权。请简要说说，公民行使好法律赋予我们的权利，要遵循哪些要求?

(1)尊重和保障人权成为我国的宪法原则，是现代法治国家立法活动的基本要求。

(2)公民在行使权利时要在法律允许的范围内行使权利，尊重他人的权利，不得损害国家、社会、集体的利益，以合法方式行使权利。

13.材料：针对各地频发的高空抛物坠物事件，全国人大常委会法工委发言人臧铁伟21日表示，目前正在审议的民法典侵权责任编草案在二审时已将这个问题作为重点予以研究，草案三审稿将在现在侵权责任法规定的基础上对这个问题做出有针对性的规定。

(1)请结合材料，谈一谈法治的要求是什么?

(2)破解“悬在城市上空的痛”，要求公民怎样做?

(3)妥善处理废弃物，既关乎生命健康，也体现人类文明。为实现中华民族永续发展，我们要坚持的发展理念是什么?

(1)实行良法之治;实行善治。(2分)

(2)要增强尊法学法守法用法意识，弘扬法治精神，强化规则意识，树立正确的权利义务观念。(8分)

(3)坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念。(5分)

14.聚焦国家治理法治化。

材料一：2019年10月22日，十三届全国人大常委会第十四次会议审议了民法典婚姻家庭编草案的三审稿。民法典编撰是新中国成立以来第一个法典化立法项目。2019年以来，外商投资法、疫苗管理法、新土地管理法、新药品管理法等先后被表决通过，国家主席习近平签署主席令予以公布。

(1)请你从国家治理体系和治理能力的角度，回答上述法律审议通过的意义。

材料二：法治昌明方能国泰民安。政府依法行政，就必须将公权力关进制度的笼子。在山东青岛，2019年6月，青岛比亚迪公司按照协议，拿到了当地政府本应在2018年11月支付到位的2000万产业配套资金。政府能够及时发现并纠正自己的违约行为，得益于他们聘请的第三方律师的及时建议。如今，在全国很多地方，政府正在通过购买法律服务，加快法治政府建设。

(2)根据上述材料，归纳依法行政和建设法治政府之间的关系。

材料三：在河南长垣，姬丹丹女士作为一起网络购物纠纷案的原告，坐在家中、足不出户就通过远程视频参加了1500公里外广州互联网法院的案件开庭审理，和被告当庭对质。目前，通过信息化建设，智慧法院正在全国推广，司法更为便民利民。

(3)请你根据以上三则材料，概括厉行法治的要求。

(1)有利于深化改革;有利于扩大开放;利于保护人民群众的根本利益;为国家治理提供法律依据;等等。(或为深化改革、扩大开放、保护人民群众根本利益奠定坚实的法律基础。答出两点，意思相近即可，6分)

(2)依法行政是建设法治政府的基本准则，建设法治政府必须依法行政。(意思相近即可，4分)

(3)推进科学立法、严格执法、公正司法、全民守法。(4分)

15.关注立法，感悟法治。

材料一：2019年10月22日，十三届全国人大常委会第十四次会议审议了民法典婚姻家庭编草案三审稿，并于2019年10月31日至11月29日向社会公开征求意见，公众可通过全国人大网或者通过邮寄方式提出修改意见。民法典编撰是新中国成立以来第一个法典化立法项目。2019年以来，外商投资法、疫苗管理法、新土地管理法、新药品管理法等先后被表决通过，国家主席习近平签署主席今予以公布。

材料二：法律权威要靠人民维护，要充分调动人民群众投身依法治国实践的积极性和主动性，使全体人民都成为社会主义法治的忠实崇尚者、自觉遵守者、坚定捍卫者，使尊法、信法、守法、用法、护法成为全体人民的共同要求。

(1)材料一中全国人大常委会行使了什么职权?民法典婚姻家庭编草案向社会公开征求意见体现了通过什么方式让公民参与民主生活?

(2)材料一中这些法律审议通过有何意义?

(3)根据材料二，说说厉行法治对公民有什么要求。

(4)结合上述材料以及所学知识，说明在新时代应如何全面推进法治中国建设。

(1)立法权;(1分)民主决策。(1分)

(2)有利于深化改革、扩大开放、保护人民群众的根本利益、为国家治理提供法律依据等。(或为深化改革、扩大开放、保护人民群众根本利益奠定了坚实的法律基础。)(2分)

(3)①全体社会成员必须在宪法和法律范围内行使权利，履行义务;②要增强尊法学法守法用法意识，培育法治精神，培养正确的权利义务观念、契约精神、规则意识;③及时举报身边的违法犯罪行为，积极与违法乱纪行为作斗争。(任意两点即可，每点(1分)，共2分)

(4)建设法治中国，要努力使每一项立法都得到人民群众的普遍拥护，使每一部法律法规都得到严格执行，使每一个司法案件都体现公平正义，使每一位公民都成为法治的忠实崇尚者、自觉遵守者和坚定捍卫者;(2分)必须坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机结合。(2分)

16.聚焦法治进程】

材料一：2019年4月，十三届全国人大常委会第十次会议对民法典物权编、人格权编进行了二审。为了使这两方面权利保护更完善，4月26日至5月25日，两编草案的二次审议稿分别在中国人大网全文公布，公开征求社会公众意见。其间，物权编草案二次审议稿共收到1132人提出的2286条意见，人格权编草案二次审议稿收到20031人提出的31936条意见。

(1)请你从过程和目的两个方面指出民法典草案的征求意见体现了我国怎样的立法理念?

【解析阳光审理】

材料二：这是一起定作合同纠纷案件，原告与被告于2017年11月29日签订订购广告牌合同，原告按合同约定供货，被告却推诿不给其定作款，故原告将被告诉至法院。法官受理案件后，多次指导当事人取证，依法认定证据，保护原告合法权益，判处被告履行给付义务，十日内给付原告定作广告牌货款31000元，对超出部分的诉讼请求，证据不足，不予支持。原告对法官公平公正的司法作风赞叹不已：“法官耐心细致的办案态度让我们老百姓打官司心里更有底了!”

(2)从权利的角度解释材料二中为什么案件当事人“心里更有底”?从材料二中可以看出加强法治与社会公平正义的关系是什么?

【全民积极参与】

材料三：上海市市人大常委会于2月7日审议通过《上海市人民代表大会常务委员会关于全力做好当前新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的决定》。《决定》明确了个人有隐瞒病史、重点地区旅行史等行为，除依法严格追究相应法律责任外，有关部门还可以将其失信信息依法归集到本市公共信用信息平台，并采取惩戒措施。

(3)材料三中《决定》为什么要由上海人大常委会来通过?

(4)材料三从法治角度对公民提出了怎样的要求?

(5)综合上述材料和问题，请你归纳我国应怎样推进法治建设?

(1)民主立法，立法为民。(2分)

(2)公民的合法权利受法律保护。(2分)法治是实现社会公平正义的有力保障;(2分)

(3)上海人大常委会是上海市的国家权力机关，依法行使关于上海市重大事项的决定权。所以要由上海市人大常委会通过《决定》。(4分)

(4)依法行使权利，自觉履行义务。(依法规范自己行为)。(2分)

(5)材料一：科学立法;材料二：公正司法;材料三：全民守法。(6分)

17.结合材料，完成答题。

▲第十三届全国人大常委会第十五次会议对《中华人民共和国民法典(草案)》进行了审议。审议后的民法典草案在中国人大网公布，社会公众可于2020年1月26日前登录中国人大网提出意见，也可以将意见寄送全国人大常委会法制工作委员会。民法典草案将提请十三届全国人大三次会议审议，这是中华人民共和国历史上第一部法典化的法律。其中人格权编草案将“私人生活安宁”定义为隐私权的重要内涵。“安宁权”被纳入民法典，成为人们热议话题。

▲在互联网时代，私人生活的边界不断拓宽，除了线下的现实生活，更涵盖线上的虚拟社区。反过来说，私人疆域越来越宽，也意味着安宁被扰的可能性越来越大。尤其在网络空间中，私信评论里的垃圾广告、层出不穷的电信诈骗，伴随着个人信息的泄露;垃圾短信难以退订、骚扰电话频频响起，无视用户的自由选择权……民有所呼，法有所应。法律对此做出规定，正是对不良现象给出的有力回应。

▲随着人工智能和5G技术的普及人脸识别、AI等新场景也引发了新的讨论。未来，“安宁权”的适用场景还将进一步扩大。世上或许不存在绝对的安宁，但我们可以期待，法律不断织密私人空间的防护网，线上线下的多重生活环境将更加安全、宁静。

(1)拟题，运用所学知识，自拟一个体现材料主要内容的题目。

题目： ______

(2)评论：从不同的角度对上述材料进行分析评论。

(1)依法治国，人人有责。